Handling Guests in Santika Hotel BSD City Who Urged To Have Their Rooms Ready During Check-In Hours.
ABSTRACT
Di akhir semester 4 lalu, saya melakukan praktek magang di Hotel
Santika Bumi Serpong Damai, Tangerang, sebagai Front Desk Agent
(resepsionis) yang dimulai dari tanggal 15 Juni 2012 sampai pada tanggal
30 Agustus 2012. Selama bekerja, saya mengalami kesulitan dalam
menghadapi tamu yang mendesak untuk langsung mendapatkan kamar
pada saat mereka tiba di hotel. Hal tersebut menjadi permasalahan yang
rumit untuk saya sehingga saya angkat menjadi topik dalam Tugas Akhir
ini.
Masalah yang saya alami ini terjadi karena beberapa penyebab dan
menimbulkan beberapa akibat. Pertama, saya merasa gugup dan takut
membuat tamu menjadi marah dan kesal karena mereka harus menunggu
kamar yang diminta siap dan bisa dipakai. Kedua, saya kurang
pengalaman dalam bekerja sebagai Front Desk Agent. Kedua hal tersebut
menjadi penyebab dari kesulitan yang saya alami ketika menghadapi
tamu-tamu yang mendesak saya untuk mendapatkan kamarnya pada saat
mereka tiba di hotel. Dari masalah yang saya alami, ada 3 akibat yang
terjadi. Dampak pertama adalah proses check-in memakan waktu lebih
lama dari biasanya (waktu yang dibutuhkan biasanya adalah 5 sampai 10
menit). Kedua, saya menjadi tidak bisa fokus dalam mengerjakan
pekerjaan lain setelah saya melayani tamu tersebut. Ketiga, rekan kerja
saya merasa terganggu karena saya terus meminta bantuan mereka
ketika mengalami kesulitan dalam melayani tamu check-in yang
mendesak mendapatkan kamar mereka.
Saya menemukan ada 3 pilihan solusi yang berpeluang untuk
mengatasi permasalahan saya tersebut. Pertama, saya akan membuat
catatan untuk mengingatkan saya akan prosedur check-in dan
menempelkan di meja komputer sehingga saya bisa mencegah diri saya
untuk melakukan kesalahan. Kedua, saya menawarkan tamu untuk
menggunakan fasilitas atau voucher blitzmegaplex atau voucher karaoke
dari hotel selama menunggu kamar siap. Ketiga, saya meminta bantuan
supervisor saya dalam melayani tamu yang mendesak saya ketika mereka
ingin check-in. Saya memilih untuk menerapkan ketiga solusi tersebut
untuk menangani permasalahan saya.
Maranatha Christian University
TABLE OF CONTENTS
ABSTRACT........................................................................................ i
DECLARATION OF ORIGINALITY.................................................... ii
ACKNOWLEDGEMENTS.................................................................. iii
TABLE OF CONTENTS..................................................................... iv
CHAPTER I. INTRODUCTION........................................................... 1
A. Background of the Study
B. Identification of the Problem
C. Objectives and Benefits of the Study
D. Description of the Institution
E. Method of the Study
F. Limitation of the Study
G. Organization of the Term Paper
CHAPTER II. PROBLEM ANALYSIS................................................. 6
CHAPTER III. POTENTIAL SOLUTIONS.......................................... 9
CHAPTER IV. CONCLUSION........................................................... 15
BIBLIOGRAPHY................................................................................ 18
APPENDICES:
A. FLOWCHART
B. THE INTERVIEW B QUESTIONS 1
C. THE INTERVIEW B QUESTIONS 2
D. THE TRANSCRIPTION OF THE INTERVIEW 1
E. THE TRANSCRIPTION OF THE INTERVIEW 2
HOTEL CHECK-IN PROCEDURE
Maranatha Christian University
APPENDIX A
FLOWCHART
Causes:
1. I was afraid to make the
guests upset because they
had to wait
2. I lacked of experiences as
a Front Desk Agent
Positive effects:
1. I can work well based on
the procedure
2. I can avoid my self from
making mistakes
Positive effects:
1. The guests are interested
in using the facility and I
can have some time to
prepare the room
2. The guests will not be
bored while waiting
Positive effects:
1. I can learn directly from the
supervisor how to handle
this kind of problem
2. The guests can understand
about the situation from the
supervisor’s explanation
which is clearer, and the
guests are finally willing to
wait.
My difficulty in handling
guests in Santika Hotel BSD
City who urged to have their
rooms ready during check-in
hours
Effects:
1. Check-in process took
longer
2. I could not focus on
handling my other tasks
3. My co-workers got
irritated because I kept
asking for their
assistance
Potential Solution 1:
Negative effects:
1. I depend on the notes
while working
2. I cannot work fast
I make notes to remind
myself of check-in procedure
and stick them on the
computer
Potential Solution 2:
I offer facilities in the hotel to
be used by the guests while
they are waiting
Potential Solution 3:
I ask for my supervisor’s
help in handling the guests
Chosen Solution:
1.
I make notes to remind myself of
check-in procedure and stick
them on the computer
2. I offer facilities n the hotel to be
used by the guests while they are
waiting
3. I ask for my supervisor’s help in
handling the guests
Negative effects:
1. Some of the guests may
be upset because they
do not get what they
want, which is to enter
the room immediately
2. Some of the guests can
think that Santika
Hotel’s service is bad
Negative effects:
1. I cannot be independent
in handling the problem
2. I can irritate the
supervisor by my
question
APPENDIX B
INTERVIEW QUESTIONS 1
Name of the interviewer : Mellisa
Name of the respondent : Jessica Nomietha
Day & Date of the interview : Sunday, October 14, 2012
Place of the interview : Square One Café, Teras Kota Mall BSD City
List of questions:
1. Berapa lama anda bekerja sebagai Front Desk Agent?
2. Apa saja kesulitan yang anda hadapi selama bekerja?
3. Apa anda pernah mengalami kesulitan ketika menghadapi tamu
yang mendesak untuk mendapatkan kamarnya pada saat itu juga?
4. Menurut anda, apa yang menyebabkan anda kesulitan menghadapi
tamu tersebut?
5. Apa yang biasanya anda lakukan ketika menghadapi tamu seperti
itu?
6. Apa saja efek-efek negative/buruk dari kesulitan tersebut?
7. Apa kerugian dari kesulitan tersebut terhadap diri anda dan
terhadap front office sendiri?
APPENDIX C
INTERVIEW QUESTIONS 2
Name of the interviewer : Mellisa
Name of the respondent : Yuli Dewi Syafiranti
Day & Date of the interview : Sunday, 04 November, 2012
Place of the interview : Staff’s canteen, Santika Hotel BSD City
List of questions:
1. Berapa lama anda bekerja sebagai Front Desk Agent?
2. Apa saja kesulitan yang anda hadapi selama bekerja?
3. Apa anda pernah mengalami kesulitan ketika menghadapi tamu
yang mendesak untuk mendapatkan kamarnya pada saat itu juga?
4. Apa saja tips dan solusi dari kesulitan tersebut?
5. Apa saja efek-efek negative/buruk dan efek-efek positive dari
kesulitan tersebut?
6. Sejauh ini apa solusi-solusi tersebut berhasil mengatasi kesulitan
yang anda alami?
APPENDIX D
TRANSCRIPTION OF THE INTERVIEW 1
Name of the interviewer : Mellisa
Name of the respondent : Jessica Nomietha
Day & Date of the interview : Sunday, October 14, 2012
Place of the interview : Square One Café, Teras Kota Mall BSD City
Mellisa
: Selamat siang Jessica
Jessica
: Selamat siang
Mellisa
: Saya minta waktunya sebentar untuk wawancara ya?
Jessica
: Iya, boleh
Mellisa
: Anda sudah berapa lama menjadi Front Desk Agent di
Hotel
Santika BSD?
Jessica
: Kurang Lebih sekitar setahun
Mellisa
: Setahun, baik. Hmm, selama anda menjadi Front Desk
Agent apakah anda pernah mengalami kesulitan dalam
menghadapi tamu yang mendesak anda untuk
mendapatkan kamar saat itu juga?
Jessica
: Kalau dapat kesulitan sih sudah pasti ada beberapa tamu
yang pasti saya merasa kesulitan dalam menghadapi tamu
seperti itu sendiri
Mellisa
: Hmm, menurut anda alasan apa yang membuat anda
kesulitan dalam menghadapi tamu yang mendesak dalam
mendapatkan kamarnya segera?
Jessica
: Karna ka nada beberapa tamu yang datang sebelum
waktunya jam check-in, sedangkan tamu-tamu yang stay
juga suka pada late check-out jadinya housekeeping sendiri
suka belum menyelesaikan kamar-kamar yang kotor dengan
tepat waktu sehingga kadang kita merasa kurang menghandle tamu dengan baik
Mellisa
: Ohh, baik. Ketika anda melayani tamu seperti itu, yang
mendesak, dan ketika anda menginformasikan bahwa
kamarnya belum siap, apakah anda ada rasa takut atau gak
enak karna tamu tersebut harus menunggu?
Jessica
: Kalau rasa tidak enak dan takut sih sudah pasti karena kita
sebagai hotelier, sebagai frontliner juga itu diwajibkann
memberikan pelayanan yang terbaik dalam melayani tamu.
Apabila kita tidak dapat memberikan apa yang tamu inginkan
pada saat itu juga, saya sendiri suka merasa kadang kita
sedikit failed sebagai hotelier dalam memberikan service
yang bagus untuk mereka.
Mellisa
: Dan untuk efek-efek yang anda dapat ketika mengalami
permasalahan seperti itu, efek negative apa yang anda
dapat?
Jessica
: Yang pasti yang pertama, yang mestinya proses check-in
hanya memakan waktu kurang lebih 3-5 menit, jadi molor
lebih lama karna kita harus meng-contact housekeeping
terlebih dahulu,menanyakan kamarnya sudah siap atau
belum, kemudian kita harus memberikan pengertian ke
tamunya, sehingga terkadang membuat antrian dan
membuat proses check-in menjadi lebih lama. Dan juga,
membuat kita tidak focus dalam melakukan pekerjaan
selanjutnya karena antrian tamu tersebut.
Mellisa
: Hmm, baik. Jadi, selain proses check-in menjadi lebih
lama,
antrian tamu dan lain-lain membuat anda menjadi tidak focus
dalam melakukan kegiatan setelahnya?
Jessica
: Iya
Mellisa
: Baik, terima kasih Jessica untuk waktunya
Jessica
: Sama-sama
APPENDIX E
TRANSCRIPTION OF THE INTERVIEW 2
Name of the interviewer : Mellisa
Name of the respondent : Yuli Dewi Syafirani
Day & Date of the interview : Sunday, 04 November, 2012
Place of the interview : Staff’s canteen, Santika Hotel BSD
Mellisa
: Selamat sore mbak Dewi, aku mau nanya tentang tips-tips
sama
pengalaman mbak Dewi selama kerja jadi Front Desk Agent
nih,
boleh kan? Hehe
Dewi
: Halo silahkan saja Icha, boleh kok
Mellisa
: Jadi aku mau Tanya, selama bekerja jadi FDA, mbak Dewi
pernah mengalami kesulitan dalam menghadapi tamu yang
mendesak mbak Dewi untuk dapet kamar gak?
Dewi
: Tentu saja iya, Cha. Karena kan ada banyak jenis tamu
yang berbeda, dan kalau dapat tamu yang terburu-buru
atau maksa dapetin kamarnya saat itu juga, saya suka
kebingungan dan bahkan suka diam-diam ngasihin kamar
nya begitu saja supaya cepat selesai urusannya.
Mellisa
: Iya bener banget mbak, apalagi kalau tamunya dateng
sebelum jam check-in itu bikin ribet. Nah, kalau mbak Dewi
sendiri punya tips atau solusi supaya gak ngelakuin
kesalahan lagi gak? Misalnya supaya gak ngasih kamar ke
tamu gitu aja, sedangkan hal seperti itu kan melanggar
prosedur check-in
Dewi
: Jadi saya itu setiap hari bawa catetan buku kecil yang
isinya itu tentang prosedur check-in dan check-out sama
tentang urutan pekerjaan yang harus saya lakukan tiap
harinya terus saya taruh di meja. Jadi catetan itu
mengingatkan saya akan hal-hal yang harus dan tidak boleh
saya lakukan selama jam kerja.
Mellisa
: Oh gitu ya mbak, bener juga ya jadi ada pedomannya.
Terus sampe sejauh ini pekerjaan mbak Dewi gimana?
Terbantu?
Dewi
: Sangat terbantu sih sebenarnya, jadi saya pasti
menyempatkan diri untuk membaca catetan itu dulu tiap lagi
tugas jadi kan saya sendiri diingatkan untuk bertugas sesuai
prosedur dan terhindar dari kesalahan yang biasanya
terpaksa ngasih kamar langsung ke tamu. Yah, istilahnya
pekerjaan saya berjalan jadi mulus sesuai prosedur hotel
Mellisa
: Ohh begitu ya mbak, terus kalo kayak gitu ada efek buruk
nya gak sih?
Dewi
: Hmm efek buruk ya, paling sih jadi ketergantungan ngeliat
catetan itu, terus kadang juga jadi suka lambat dan
kebingungan pas ngelayanin tamu nya Cha
Mellisa
: Terus mbak, kalo misalnya ngadepin tamu yang maksa
dapetin kamarnya saat itu juga, ada tips lain gak supaya
menghidari
Dewi
kesalahan-kesalahan yang bakal kejadian?
: Kalau kayak gitu sih mau gak mau kita harus meminta tamu
untuk nunggu ya, biasanya saya kasih welcome drink. Tapi
kalau probabilitas kamar ready nya masih lama, saya
tawarin fasilitas hotel kayak ngasih free tiket nonton di blits
megaplex atau voucher diskon karaoke di Zing.
Mellisa
: Oh iya bener banget mbak jadi tamu punya kegiatan
selama menunggu kan
Dewi
: Iya tamu-tamu jadi tertarik buat nonton di mall sebelah &
gak
bosan selama menunggu, selain itu saya kan jadi
punya waktu lebih lama buat mempersiapkan proses siapnya kamar hehehe
Mellisa
: Wah boleh banget tuh tips nya kalau misalkan saya dapet
tamu yang mendesak untuk dapetin kamarnya dan ternyata
belum siap, saya kasih aja tiket blitz atau voucher karaoke
nya hehehe
Dewi
: Iya bener banget cha hehe jitu kok jurusnya hehehe
Mellisa
: Terus mbak ada efek buruknya lagi gak selama mbak
ngasih voucher-voucher dari hotel ke tamu?
Dewi
: Hmm apa ya.. biasanya ada tamu yang malah jadi marah
dan
kesel karna gak dapetin kamarnya saat itu juga.
Sedangkan sebagai front office itu harusnya kita kan
melayani apa keinginan tamu.
Mellisa
: Kalau efek negatif selain itu ada lagi gak mbak selain tamu
nya jadi kesel/marah?
Dewi
: Hmm palingan ya yang paling gawat kalau misalnya tamu
jadi mikir Santika itu gak konsisten dan gak bagus prosedur
check-in nya terus mereka jadi nge-black list hotel ini
Mellisa
: Wah itu beneran kejadian mbak?
Dewi
: Iya, suka ada tamu yang marah-marah bilang hotel ini
pelayanannya buruk dan sejauh ini yang marah-marah itu
gak pernah dateng kesini lagi
Mellisa
: Gawat juga ya mbak.. ternyata jadi Front Desk Agent itu
resiko dan beban mental nya besar juga ya hehehe
Dewi
: Iya namanya tiap pekerjaan pasti ada resiko masingmasing kan Cha hehehe
Mellisa
: Ada dua pertanyaan terakhir nih mbak dewi hehe jadi kan
salah satu potential solution dari problem TA saya itu
meminta bantuan dari supervisor ketika kesulitan
menghadapi tamu, kalau menurut mbak dewi sebagai
seorang Front Desk Agent senior, efek positif dan negatif
nya apa saja ya?
Dewi
: Yang pasti sih kalau kamu meminta bantuan supervisor, ke
mbak Mega atau kak Acep misalnya, yang pasti masalah
kamu jadi ke-handle dan kamu bisa belajar cara mereka
melayani menghadapi tamu-tamu yang suka buru-buru
dapetin kamarnya Cha.
Mellisa
: Wah iya bener banget mbak hehe terus kalau efek negatif
nya sendiri?
Dewi
: Mungkin jeleknya tuh kamu jadi ketergantungan dan gak
mandiri ya kalau terus-terusan meminta bantuan temen kerja
kamu, ya bisa aja mereka jadi risih kesel kalau di minta
bantuan terus-terusan apalagi mereka kan umurnya jauh
lebih tua hahaha
Mellisa
: Iya bener banget mbak jadi mesti hati-hati ya kalo minta
tolong ke atasan hehe. Hmm segini aja sih pertanyaanpertanyaan saya seputar pengalaman mbak Dewi selama
kerja hehe maaf ya merepotkan dan mengganggu
Dewi
: Gak apa-apa Icha, sering-sering mampir kesini ya kalau
lagi di BSD
Mellisa
: Pasti mbak! Makasih ya mbak sekali lagi hehe
Dewi
: Sama-sama Icha! Sukses Tugas Akhirnya!
APPENDIX F
HOTEL CHECK-IN PROCEDURE
The following is the check-in procedure in Santika Hotel BSD City as
stated in front Desk Agent guidance:
1. Menyapa tamu dengan ramah, tanyakan apa tamu tersebut sudah
reservasi atau belum.
2. Jika sudah, minta kartu identitas tamu (KTP, SIM atau Pasport).
Lalu tanyakan kepada tamu apakah tamu tersebut ingin menginap
di kamar yang view ke arah mall atau street view. Persiapkan
Registration card dan tanyakan method payment. Setelah selesai,
berikan kunci kamar dan minta bantuan doorman atau doorgirl
untuk mengantar tamu ke kamar.
3. Untuk tamu yang belum reservasi, lakukan cara yang sama seperti
tamu reservasi ketika check-in. Yang perlu diperhatikan adalah
masukan data tamu tersebut ke walk-in guest.
4. Jika kamar belum tersedia, jelaskan kepada tamu bahwa mereka
harus menunggu sebentar. Berikan welcome drink atau tawarkan
fasilitas hotel. Dahulukan tamu reservasi dan jangan memberikan
kamar yang sudah di reserved untuk tamu walk-in.
CHAPTER I
INTRODUCTION
A. Background of the Study
The topic I have chosen for this term paper is about my difficulty in
handling guests in Santika Hotel BSD City who urged to have their rooms
immediately upon their arrival. This difficulty occurred during my
internship, which I did from June to August 2012, in Santika Hotel BSD
City as a Guest Relation Officer and Front Desk Agent for about 3 months
in total. During the internship I faced several difficulties, and this difficulty
is the hardest one for me, which happened when I worked as a Front Desk
Agent in the third month. The reason I chose this topic is because when I
could not handle the guests who urged to have their rooms immediately, I
could not work properly. Thus, it took longer time in check-in process. This
problem is also important to discuss because when I could not handle that
situation, I broke the check-in procedures.
There are some foreign and local guests who came to Santika Hotel
BSD and urged to have their rooms ready immediately. They urged me to
have the rooms immediately, and they talked in high intonation. Some of
them even gave their credit card or debit card to me to pay in advance so
1
Maranatha Christian University
that they could get a room at that very moment. When I faced that kind of situation, I
got confused and broke the procedure which says that I should not give any guest a
room that is already booked for other guests by the reservation staff. I found that it
was hard for me to refuse their requests, and I felt afraid if the guests would be angry
with me. The situation happened almost everyday during my internship. This
problem is crucial to be discussed because when a Front Office Agent keeps
breaking the procedure and cannot handle the difficulty, my supervisors will be
disappointed and I lose the supervisors’ respect. Besides, the guests will think that
Santika Hotel BSD gives bad services and they will probably blacklist this hotel. In
this term paper, I would like to analyze about the causes, effects, and the solutions
of this problem systematically and in detail.
B. Identification of the Problem
This term paper will discuss about the difficulty I experienced when I did my
internship in Santika Hotel BSD City as a Front Desk Agent and will be trying to
answer the following questions:
1.
Why was it difficult for me to handle guests who urged to have their rooms
immediately during check-in hours?
2.
How did the problem affect me and my co-workers at the front office?
3.
How can I solve this problem effectively?
C. Objectives and Benefits of the Study
The objectives of this term paper are: to find the causes and effects of my
problem, and to find the solutions of the problem. There are some benefits of this
term paper. For the institution, this term paper can give a solution for the Front Desk
2
Maranatha Christian University
Agents in the hotel who experience similar difficulty. This term paper also will give
benefit to my self as the writer. I can learn from the analysis in this term paper about
the solutions if one day I work as a Front Desk Agent in a hotel. The last is benefits
for the readers. This term paper can give them information about a Front Desk
Agent’s job description, routines, problem that we usually face, and the solutions of
the problem.
D. Description of the Institution
The article “Stay, Work, Play” in the hotel’s website gives some information about
the hotel. According to it, Santika Hotel BSD City is located in BSD City, Tangerang
Selatan, right next to Teras kota Mall. Santika Hotel BSD City has two kinds of
rooms and different prices, which are superior and junior suites. Many guests are
attracted to stay in this hotel because of its strategic location which is near to major
toll roads to Jakarta and Soekarno-Hatta International Airport (par. 1).
Based on my observation, this hotel has several major departments that are Front
Office, Housekeeping, Accounting, Food and Beverage, and Kitchen. Front Office
Department is responsible for the sale of the rooms and the front desk agent staffs
have to show their hospitality to the guests. The Front Office staff consist of
receptionists, reservation staff, business center staff, concierge staff, guest relation
officers, and bellboys.
E. Method of the Study.
The data in this term paper are collected from library research and field research.
From library research, data are gathered from printed and online publication.
3
Maranatha Christian University
Meanwhile, from field research, there are data from interviews. I did the interviews
with my co-workers and my supervisors in Santika Hotel BSD City.
F. Limitation of the Study
I worked in Santika Hotel BSD City as a Guest Relation Officer and a Front Desk
Agent from June to August 2012. However, this term paper focuses only on my
difficulty in handling guests who urged to have their rooms ready when I was working
as a Front Desk Agent.
G. Organization of the Term Paper
The first part of the Term Paper is Abstract, which is the summary of all
discussions inside the Term Paper in Bahasa Indonesia. The second part is
Declaration of Originality, which shows the declaration of originality and authenticity
of the Term Paper. Next is Acknowledgements, which contains of gratitude to the
people who support and help me in writing this term paper. It is continued by Table
of Content, showing the Chapters, and Sub-chapters.
Chapter I is the Introduction that discusses the reasons why I choose the topic of
this term paper, identification of the problem, the benefits of this term paper, the
methods I use to gather the information and the data, the description of the institution
where I did my internship, and limitation of the study.
Chapter II analyzes the causes and effects of the problem. Chapter III explains
about the potential solutions that can help me to solve the problem. In this chapter
the negative and positive effects of each potential solution are also discussed. The
last Chapter is about the best solution with the reasons why those solutions are
chosen.
4
Maranatha Christian University
At the end of this Term Paper there is Bibliography that lists the publication
information from all sources of data. There are also appendices which contain the
flowchart and transcriptions of the interviews.
5
Maranatha Christian University
BIBLIOGRAPHY
Printed Sources
Magany, Richard D. Menyediakan Layanan Akomodasi Reception.
Jakarta: Erlangga, 2009.
Suwithi, Ni Wayan, Dra., M.M. Pengelolaan Hotel Training. Bandung:
Alfabeta, 2010.
Electronic Source
Santika Indonesia Hotels & Resorts. “Stay, Work, Play.” 1999 – 2012. 23
November 2012.
Wibowo, Agung. “Buku atau Catatan Pekerjaan, Perjalanan Karir Seorang
Pekerja Tertulis Disana.” Edukasi Kompasiana 9 May 2012. 23
November 2012
Zamora, Dolce. “Anxiety at Work: A Career-Busting Condition”. Web MD 9
March 2006. 13 January 2013. < http://www.webmd.com/anxietypanic/guide/anxiety-at-work>
Maranatha Christian University
Interviews
Nomietha, Jessica. Personal interview. 14 October 2012.
Syafiranti, Yuli Dewi. Personal interview. 04 November 2012.
Maranatha Christian University
Di akhir semester 4 lalu, saya melakukan praktek magang di Hotel
Santika Bumi Serpong Damai, Tangerang, sebagai Front Desk Agent
(resepsionis) yang dimulai dari tanggal 15 Juni 2012 sampai pada tanggal
30 Agustus 2012. Selama bekerja, saya mengalami kesulitan dalam
menghadapi tamu yang mendesak untuk langsung mendapatkan kamar
pada saat mereka tiba di hotel. Hal tersebut menjadi permasalahan yang
rumit untuk saya sehingga saya angkat menjadi topik dalam Tugas Akhir
ini.
Masalah yang saya alami ini terjadi karena beberapa penyebab dan
menimbulkan beberapa akibat. Pertama, saya merasa gugup dan takut
membuat tamu menjadi marah dan kesal karena mereka harus menunggu
kamar yang diminta siap dan bisa dipakai. Kedua, saya kurang
pengalaman dalam bekerja sebagai Front Desk Agent. Kedua hal tersebut
menjadi penyebab dari kesulitan yang saya alami ketika menghadapi
tamu-tamu yang mendesak saya untuk mendapatkan kamarnya pada saat
mereka tiba di hotel. Dari masalah yang saya alami, ada 3 akibat yang
terjadi. Dampak pertama adalah proses check-in memakan waktu lebih
lama dari biasanya (waktu yang dibutuhkan biasanya adalah 5 sampai 10
menit). Kedua, saya menjadi tidak bisa fokus dalam mengerjakan
pekerjaan lain setelah saya melayani tamu tersebut. Ketiga, rekan kerja
saya merasa terganggu karena saya terus meminta bantuan mereka
ketika mengalami kesulitan dalam melayani tamu check-in yang
mendesak mendapatkan kamar mereka.
Saya menemukan ada 3 pilihan solusi yang berpeluang untuk
mengatasi permasalahan saya tersebut. Pertama, saya akan membuat
catatan untuk mengingatkan saya akan prosedur check-in dan
menempelkan di meja komputer sehingga saya bisa mencegah diri saya
untuk melakukan kesalahan. Kedua, saya menawarkan tamu untuk
menggunakan fasilitas atau voucher blitzmegaplex atau voucher karaoke
dari hotel selama menunggu kamar siap. Ketiga, saya meminta bantuan
supervisor saya dalam melayani tamu yang mendesak saya ketika mereka
ingin check-in. Saya memilih untuk menerapkan ketiga solusi tersebut
untuk menangani permasalahan saya.
Maranatha Christian University
TABLE OF CONTENTS
ABSTRACT........................................................................................ i
DECLARATION OF ORIGINALITY.................................................... ii
ACKNOWLEDGEMENTS.................................................................. iii
TABLE OF CONTENTS..................................................................... iv
CHAPTER I. INTRODUCTION........................................................... 1
A. Background of the Study
B. Identification of the Problem
C. Objectives and Benefits of the Study
D. Description of the Institution
E. Method of the Study
F. Limitation of the Study
G. Organization of the Term Paper
CHAPTER II. PROBLEM ANALYSIS................................................. 6
CHAPTER III. POTENTIAL SOLUTIONS.......................................... 9
CHAPTER IV. CONCLUSION........................................................... 15
BIBLIOGRAPHY................................................................................ 18
APPENDICES:
A. FLOWCHART
B. THE INTERVIEW B QUESTIONS 1
C. THE INTERVIEW B QUESTIONS 2
D. THE TRANSCRIPTION OF THE INTERVIEW 1
E. THE TRANSCRIPTION OF THE INTERVIEW 2
HOTEL CHECK-IN PROCEDURE
Maranatha Christian University
APPENDIX A
FLOWCHART
Causes:
1. I was afraid to make the
guests upset because they
had to wait
2. I lacked of experiences as
a Front Desk Agent
Positive effects:
1. I can work well based on
the procedure
2. I can avoid my self from
making mistakes
Positive effects:
1. The guests are interested
in using the facility and I
can have some time to
prepare the room
2. The guests will not be
bored while waiting
Positive effects:
1. I can learn directly from the
supervisor how to handle
this kind of problem
2. The guests can understand
about the situation from the
supervisor’s explanation
which is clearer, and the
guests are finally willing to
wait.
My difficulty in handling
guests in Santika Hotel BSD
City who urged to have their
rooms ready during check-in
hours
Effects:
1. Check-in process took
longer
2. I could not focus on
handling my other tasks
3. My co-workers got
irritated because I kept
asking for their
assistance
Potential Solution 1:
Negative effects:
1. I depend on the notes
while working
2. I cannot work fast
I make notes to remind
myself of check-in procedure
and stick them on the
computer
Potential Solution 2:
I offer facilities in the hotel to
be used by the guests while
they are waiting
Potential Solution 3:
I ask for my supervisor’s
help in handling the guests
Chosen Solution:
1.
I make notes to remind myself of
check-in procedure and stick
them on the computer
2. I offer facilities n the hotel to be
used by the guests while they are
waiting
3. I ask for my supervisor’s help in
handling the guests
Negative effects:
1. Some of the guests may
be upset because they
do not get what they
want, which is to enter
the room immediately
2. Some of the guests can
think that Santika
Hotel’s service is bad
Negative effects:
1. I cannot be independent
in handling the problem
2. I can irritate the
supervisor by my
question
APPENDIX B
INTERVIEW QUESTIONS 1
Name of the interviewer : Mellisa
Name of the respondent : Jessica Nomietha
Day & Date of the interview : Sunday, October 14, 2012
Place of the interview : Square One Café, Teras Kota Mall BSD City
List of questions:
1. Berapa lama anda bekerja sebagai Front Desk Agent?
2. Apa saja kesulitan yang anda hadapi selama bekerja?
3. Apa anda pernah mengalami kesulitan ketika menghadapi tamu
yang mendesak untuk mendapatkan kamarnya pada saat itu juga?
4. Menurut anda, apa yang menyebabkan anda kesulitan menghadapi
tamu tersebut?
5. Apa yang biasanya anda lakukan ketika menghadapi tamu seperti
itu?
6. Apa saja efek-efek negative/buruk dari kesulitan tersebut?
7. Apa kerugian dari kesulitan tersebut terhadap diri anda dan
terhadap front office sendiri?
APPENDIX C
INTERVIEW QUESTIONS 2
Name of the interviewer : Mellisa
Name of the respondent : Yuli Dewi Syafiranti
Day & Date of the interview : Sunday, 04 November, 2012
Place of the interview : Staff’s canteen, Santika Hotel BSD City
List of questions:
1. Berapa lama anda bekerja sebagai Front Desk Agent?
2. Apa saja kesulitan yang anda hadapi selama bekerja?
3. Apa anda pernah mengalami kesulitan ketika menghadapi tamu
yang mendesak untuk mendapatkan kamarnya pada saat itu juga?
4. Apa saja tips dan solusi dari kesulitan tersebut?
5. Apa saja efek-efek negative/buruk dan efek-efek positive dari
kesulitan tersebut?
6. Sejauh ini apa solusi-solusi tersebut berhasil mengatasi kesulitan
yang anda alami?
APPENDIX D
TRANSCRIPTION OF THE INTERVIEW 1
Name of the interviewer : Mellisa
Name of the respondent : Jessica Nomietha
Day & Date of the interview : Sunday, October 14, 2012
Place of the interview : Square One Café, Teras Kota Mall BSD City
Mellisa
: Selamat siang Jessica
Jessica
: Selamat siang
Mellisa
: Saya minta waktunya sebentar untuk wawancara ya?
Jessica
: Iya, boleh
Mellisa
: Anda sudah berapa lama menjadi Front Desk Agent di
Hotel
Santika BSD?
Jessica
: Kurang Lebih sekitar setahun
Mellisa
: Setahun, baik. Hmm, selama anda menjadi Front Desk
Agent apakah anda pernah mengalami kesulitan dalam
menghadapi tamu yang mendesak anda untuk
mendapatkan kamar saat itu juga?
Jessica
: Kalau dapat kesulitan sih sudah pasti ada beberapa tamu
yang pasti saya merasa kesulitan dalam menghadapi tamu
seperti itu sendiri
Mellisa
: Hmm, menurut anda alasan apa yang membuat anda
kesulitan dalam menghadapi tamu yang mendesak dalam
mendapatkan kamarnya segera?
Jessica
: Karna ka nada beberapa tamu yang datang sebelum
waktunya jam check-in, sedangkan tamu-tamu yang stay
juga suka pada late check-out jadinya housekeeping sendiri
suka belum menyelesaikan kamar-kamar yang kotor dengan
tepat waktu sehingga kadang kita merasa kurang menghandle tamu dengan baik
Mellisa
: Ohh, baik. Ketika anda melayani tamu seperti itu, yang
mendesak, dan ketika anda menginformasikan bahwa
kamarnya belum siap, apakah anda ada rasa takut atau gak
enak karna tamu tersebut harus menunggu?
Jessica
: Kalau rasa tidak enak dan takut sih sudah pasti karena kita
sebagai hotelier, sebagai frontliner juga itu diwajibkann
memberikan pelayanan yang terbaik dalam melayani tamu.
Apabila kita tidak dapat memberikan apa yang tamu inginkan
pada saat itu juga, saya sendiri suka merasa kadang kita
sedikit failed sebagai hotelier dalam memberikan service
yang bagus untuk mereka.
Mellisa
: Dan untuk efek-efek yang anda dapat ketika mengalami
permasalahan seperti itu, efek negative apa yang anda
dapat?
Jessica
: Yang pasti yang pertama, yang mestinya proses check-in
hanya memakan waktu kurang lebih 3-5 menit, jadi molor
lebih lama karna kita harus meng-contact housekeeping
terlebih dahulu,menanyakan kamarnya sudah siap atau
belum, kemudian kita harus memberikan pengertian ke
tamunya, sehingga terkadang membuat antrian dan
membuat proses check-in menjadi lebih lama. Dan juga,
membuat kita tidak focus dalam melakukan pekerjaan
selanjutnya karena antrian tamu tersebut.
Mellisa
: Hmm, baik. Jadi, selain proses check-in menjadi lebih
lama,
antrian tamu dan lain-lain membuat anda menjadi tidak focus
dalam melakukan kegiatan setelahnya?
Jessica
: Iya
Mellisa
: Baik, terima kasih Jessica untuk waktunya
Jessica
: Sama-sama
APPENDIX E
TRANSCRIPTION OF THE INTERVIEW 2
Name of the interviewer : Mellisa
Name of the respondent : Yuli Dewi Syafirani
Day & Date of the interview : Sunday, 04 November, 2012
Place of the interview : Staff’s canteen, Santika Hotel BSD
Mellisa
: Selamat sore mbak Dewi, aku mau nanya tentang tips-tips
sama
pengalaman mbak Dewi selama kerja jadi Front Desk Agent
nih,
boleh kan? Hehe
Dewi
: Halo silahkan saja Icha, boleh kok
Mellisa
: Jadi aku mau Tanya, selama bekerja jadi FDA, mbak Dewi
pernah mengalami kesulitan dalam menghadapi tamu yang
mendesak mbak Dewi untuk dapet kamar gak?
Dewi
: Tentu saja iya, Cha. Karena kan ada banyak jenis tamu
yang berbeda, dan kalau dapat tamu yang terburu-buru
atau maksa dapetin kamarnya saat itu juga, saya suka
kebingungan dan bahkan suka diam-diam ngasihin kamar
nya begitu saja supaya cepat selesai urusannya.
Mellisa
: Iya bener banget mbak, apalagi kalau tamunya dateng
sebelum jam check-in itu bikin ribet. Nah, kalau mbak Dewi
sendiri punya tips atau solusi supaya gak ngelakuin
kesalahan lagi gak? Misalnya supaya gak ngasih kamar ke
tamu gitu aja, sedangkan hal seperti itu kan melanggar
prosedur check-in
Dewi
: Jadi saya itu setiap hari bawa catetan buku kecil yang
isinya itu tentang prosedur check-in dan check-out sama
tentang urutan pekerjaan yang harus saya lakukan tiap
harinya terus saya taruh di meja. Jadi catetan itu
mengingatkan saya akan hal-hal yang harus dan tidak boleh
saya lakukan selama jam kerja.
Mellisa
: Oh gitu ya mbak, bener juga ya jadi ada pedomannya.
Terus sampe sejauh ini pekerjaan mbak Dewi gimana?
Terbantu?
Dewi
: Sangat terbantu sih sebenarnya, jadi saya pasti
menyempatkan diri untuk membaca catetan itu dulu tiap lagi
tugas jadi kan saya sendiri diingatkan untuk bertugas sesuai
prosedur dan terhindar dari kesalahan yang biasanya
terpaksa ngasih kamar langsung ke tamu. Yah, istilahnya
pekerjaan saya berjalan jadi mulus sesuai prosedur hotel
Mellisa
: Ohh begitu ya mbak, terus kalo kayak gitu ada efek buruk
nya gak sih?
Dewi
: Hmm efek buruk ya, paling sih jadi ketergantungan ngeliat
catetan itu, terus kadang juga jadi suka lambat dan
kebingungan pas ngelayanin tamu nya Cha
Mellisa
: Terus mbak, kalo misalnya ngadepin tamu yang maksa
dapetin kamarnya saat itu juga, ada tips lain gak supaya
menghidari
Dewi
kesalahan-kesalahan yang bakal kejadian?
: Kalau kayak gitu sih mau gak mau kita harus meminta tamu
untuk nunggu ya, biasanya saya kasih welcome drink. Tapi
kalau probabilitas kamar ready nya masih lama, saya
tawarin fasilitas hotel kayak ngasih free tiket nonton di blits
megaplex atau voucher diskon karaoke di Zing.
Mellisa
: Oh iya bener banget mbak jadi tamu punya kegiatan
selama menunggu kan
Dewi
: Iya tamu-tamu jadi tertarik buat nonton di mall sebelah &
gak
bosan selama menunggu, selain itu saya kan jadi
punya waktu lebih lama buat mempersiapkan proses siapnya kamar hehehe
Mellisa
: Wah boleh banget tuh tips nya kalau misalkan saya dapet
tamu yang mendesak untuk dapetin kamarnya dan ternyata
belum siap, saya kasih aja tiket blitz atau voucher karaoke
nya hehehe
Dewi
: Iya bener banget cha hehe jitu kok jurusnya hehehe
Mellisa
: Terus mbak ada efek buruknya lagi gak selama mbak
ngasih voucher-voucher dari hotel ke tamu?
Dewi
: Hmm apa ya.. biasanya ada tamu yang malah jadi marah
dan
kesel karna gak dapetin kamarnya saat itu juga.
Sedangkan sebagai front office itu harusnya kita kan
melayani apa keinginan tamu.
Mellisa
: Kalau efek negatif selain itu ada lagi gak mbak selain tamu
nya jadi kesel/marah?
Dewi
: Hmm palingan ya yang paling gawat kalau misalnya tamu
jadi mikir Santika itu gak konsisten dan gak bagus prosedur
check-in nya terus mereka jadi nge-black list hotel ini
Mellisa
: Wah itu beneran kejadian mbak?
Dewi
: Iya, suka ada tamu yang marah-marah bilang hotel ini
pelayanannya buruk dan sejauh ini yang marah-marah itu
gak pernah dateng kesini lagi
Mellisa
: Gawat juga ya mbak.. ternyata jadi Front Desk Agent itu
resiko dan beban mental nya besar juga ya hehehe
Dewi
: Iya namanya tiap pekerjaan pasti ada resiko masingmasing kan Cha hehehe
Mellisa
: Ada dua pertanyaan terakhir nih mbak dewi hehe jadi kan
salah satu potential solution dari problem TA saya itu
meminta bantuan dari supervisor ketika kesulitan
menghadapi tamu, kalau menurut mbak dewi sebagai
seorang Front Desk Agent senior, efek positif dan negatif
nya apa saja ya?
Dewi
: Yang pasti sih kalau kamu meminta bantuan supervisor, ke
mbak Mega atau kak Acep misalnya, yang pasti masalah
kamu jadi ke-handle dan kamu bisa belajar cara mereka
melayani menghadapi tamu-tamu yang suka buru-buru
dapetin kamarnya Cha.
Mellisa
: Wah iya bener banget mbak hehe terus kalau efek negatif
nya sendiri?
Dewi
: Mungkin jeleknya tuh kamu jadi ketergantungan dan gak
mandiri ya kalau terus-terusan meminta bantuan temen kerja
kamu, ya bisa aja mereka jadi risih kesel kalau di minta
bantuan terus-terusan apalagi mereka kan umurnya jauh
lebih tua hahaha
Mellisa
: Iya bener banget mbak jadi mesti hati-hati ya kalo minta
tolong ke atasan hehe. Hmm segini aja sih pertanyaanpertanyaan saya seputar pengalaman mbak Dewi selama
kerja hehe maaf ya merepotkan dan mengganggu
Dewi
: Gak apa-apa Icha, sering-sering mampir kesini ya kalau
lagi di BSD
Mellisa
: Pasti mbak! Makasih ya mbak sekali lagi hehe
Dewi
: Sama-sama Icha! Sukses Tugas Akhirnya!
APPENDIX F
HOTEL CHECK-IN PROCEDURE
The following is the check-in procedure in Santika Hotel BSD City as
stated in front Desk Agent guidance:
1. Menyapa tamu dengan ramah, tanyakan apa tamu tersebut sudah
reservasi atau belum.
2. Jika sudah, minta kartu identitas tamu (KTP, SIM atau Pasport).
Lalu tanyakan kepada tamu apakah tamu tersebut ingin menginap
di kamar yang view ke arah mall atau street view. Persiapkan
Registration card dan tanyakan method payment. Setelah selesai,
berikan kunci kamar dan minta bantuan doorman atau doorgirl
untuk mengantar tamu ke kamar.
3. Untuk tamu yang belum reservasi, lakukan cara yang sama seperti
tamu reservasi ketika check-in. Yang perlu diperhatikan adalah
masukan data tamu tersebut ke walk-in guest.
4. Jika kamar belum tersedia, jelaskan kepada tamu bahwa mereka
harus menunggu sebentar. Berikan welcome drink atau tawarkan
fasilitas hotel. Dahulukan tamu reservasi dan jangan memberikan
kamar yang sudah di reserved untuk tamu walk-in.
CHAPTER I
INTRODUCTION
A. Background of the Study
The topic I have chosen for this term paper is about my difficulty in
handling guests in Santika Hotel BSD City who urged to have their rooms
immediately upon their arrival. This difficulty occurred during my
internship, which I did from June to August 2012, in Santika Hotel BSD
City as a Guest Relation Officer and Front Desk Agent for about 3 months
in total. During the internship I faced several difficulties, and this difficulty
is the hardest one for me, which happened when I worked as a Front Desk
Agent in the third month. The reason I chose this topic is because when I
could not handle the guests who urged to have their rooms immediately, I
could not work properly. Thus, it took longer time in check-in process. This
problem is also important to discuss because when I could not handle that
situation, I broke the check-in procedures.
There are some foreign and local guests who came to Santika Hotel
BSD and urged to have their rooms ready immediately. They urged me to
have the rooms immediately, and they talked in high intonation. Some of
them even gave their credit card or debit card to me to pay in advance so
1
Maranatha Christian University
that they could get a room at that very moment. When I faced that kind of situation, I
got confused and broke the procedure which says that I should not give any guest a
room that is already booked for other guests by the reservation staff. I found that it
was hard for me to refuse their requests, and I felt afraid if the guests would be angry
with me. The situation happened almost everyday during my internship. This
problem is crucial to be discussed because when a Front Office Agent keeps
breaking the procedure and cannot handle the difficulty, my supervisors will be
disappointed and I lose the supervisors’ respect. Besides, the guests will think that
Santika Hotel BSD gives bad services and they will probably blacklist this hotel. In
this term paper, I would like to analyze about the causes, effects, and the solutions
of this problem systematically and in detail.
B. Identification of the Problem
This term paper will discuss about the difficulty I experienced when I did my
internship in Santika Hotel BSD City as a Front Desk Agent and will be trying to
answer the following questions:
1.
Why was it difficult for me to handle guests who urged to have their rooms
immediately during check-in hours?
2.
How did the problem affect me and my co-workers at the front office?
3.
How can I solve this problem effectively?
C. Objectives and Benefits of the Study
The objectives of this term paper are: to find the causes and effects of my
problem, and to find the solutions of the problem. There are some benefits of this
term paper. For the institution, this term paper can give a solution for the Front Desk
2
Maranatha Christian University
Agents in the hotel who experience similar difficulty. This term paper also will give
benefit to my self as the writer. I can learn from the analysis in this term paper about
the solutions if one day I work as a Front Desk Agent in a hotel. The last is benefits
for the readers. This term paper can give them information about a Front Desk
Agent’s job description, routines, problem that we usually face, and the solutions of
the problem.
D. Description of the Institution
The article “Stay, Work, Play” in the hotel’s website gives some information about
the hotel. According to it, Santika Hotel BSD City is located in BSD City, Tangerang
Selatan, right next to Teras kota Mall. Santika Hotel BSD City has two kinds of
rooms and different prices, which are superior and junior suites. Many guests are
attracted to stay in this hotel because of its strategic location which is near to major
toll roads to Jakarta and Soekarno-Hatta International Airport (par. 1).
Based on my observation, this hotel has several major departments that are Front
Office, Housekeeping, Accounting, Food and Beverage, and Kitchen. Front Office
Department is responsible for the sale of the rooms and the front desk agent staffs
have to show their hospitality to the guests. The Front Office staff consist of
receptionists, reservation staff, business center staff, concierge staff, guest relation
officers, and bellboys.
E. Method of the Study.
The data in this term paper are collected from library research and field research.
From library research, data are gathered from printed and online publication.
3
Maranatha Christian University
Meanwhile, from field research, there are data from interviews. I did the interviews
with my co-workers and my supervisors in Santika Hotel BSD City.
F. Limitation of the Study
I worked in Santika Hotel BSD City as a Guest Relation Officer and a Front Desk
Agent from June to August 2012. However, this term paper focuses only on my
difficulty in handling guests who urged to have their rooms ready when I was working
as a Front Desk Agent.
G. Organization of the Term Paper
The first part of the Term Paper is Abstract, which is the summary of all
discussions inside the Term Paper in Bahasa Indonesia. The second part is
Declaration of Originality, which shows the declaration of originality and authenticity
of the Term Paper. Next is Acknowledgements, which contains of gratitude to the
people who support and help me in writing this term paper. It is continued by Table
of Content, showing the Chapters, and Sub-chapters.
Chapter I is the Introduction that discusses the reasons why I choose the topic of
this term paper, identification of the problem, the benefits of this term paper, the
methods I use to gather the information and the data, the description of the institution
where I did my internship, and limitation of the study.
Chapter II analyzes the causes and effects of the problem. Chapter III explains
about the potential solutions that can help me to solve the problem. In this chapter
the negative and positive effects of each potential solution are also discussed. The
last Chapter is about the best solution with the reasons why those solutions are
chosen.
4
Maranatha Christian University
At the end of this Term Paper there is Bibliography that lists the publication
information from all sources of data. There are also appendices which contain the
flowchart and transcriptions of the interviews.
5
Maranatha Christian University
BIBLIOGRAPHY
Printed Sources
Magany, Richard D. Menyediakan Layanan Akomodasi Reception.
Jakarta: Erlangga, 2009.
Suwithi, Ni Wayan, Dra., M.M. Pengelolaan Hotel Training. Bandung:
Alfabeta, 2010.
Electronic Source
Santika Indonesia Hotels & Resorts. “Stay, Work, Play.” 1999 – 2012. 23
November 2012.
Wibowo, Agung. “Buku atau Catatan Pekerjaan, Perjalanan Karir Seorang
Pekerja Tertulis Disana.” Edukasi Kompasiana 9 May 2012. 23
November 2012
Zamora, Dolce. “Anxiety at Work: A Career-Busting Condition”. Web MD 9
March 2006. 13 January 2013. < http://www.webmd.com/anxietypanic/guide/anxiety-at-work>
Maranatha Christian University
Interviews
Nomietha, Jessica. Personal interview. 14 October 2012.
Syafiranti, Yuli Dewi. Personal interview. 04 November 2012.
Maranatha Christian University