T1 212009089 Full text

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN,
HARGA DAN INOVASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Oleh :
ADHINDA PUTRI FERNANDA
NIM : 212009089

KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Guna Memenuhi Sebagian dari Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi

FAKULTAS
PROGRAM STUDI

: EKONOMIKA DAN BISNIS
: MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2013

i

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
Jalan Diponegoro 52 -60
:(0298) 321212, 311881 

Telex 322364 ukswsa ia
Salatiga 50711 - Indonesia
Fax. (0298) -3 21433

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan dibawah ini :
N a m a : ADHINDA PUTRI FERNANDA
N I M : 212009089
Program Studi : MANAJEMEN
Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga.

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa kertas kerja,
Judul :. PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN
INOVASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN.
Pembimbing : 1. DR. JONY OKTAVIAN HARYANTO, SE., MM., MA.
Tanggal di uji : 24 Mei 2013
adalah benar-benar hasil karya saya.
Di dalam kertas kerja ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagaian tulisan atau gagasan orang lain
yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangakaian kalimat atau simbol
yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan pada penulis
aslinya.
Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan
orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan
yang berlaku di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga,
termasuk pencabutan gelar kesarjanaan yang telah saya peroleh.

ADHINDA PUTRI FERNANDA

ii

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN,
HARGA DAN INOVASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Oleh:
ADHINDA PUTRI FERNANDA
NIM: 212009089

KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Guna Memenuhi Sebagian dari
Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi

FAKULTAS

: EKONOMIKA DAN BISNIS

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2013
iii

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur penulis naikkan kepada Tuhan Yesus Kristus, yang oleh karena penyertaan,
kasih dan hikmatNya, kertas kerja penulis yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, Harga dan Inovasi terhadap Kepuasan Konsumen” telah dapat diselesaikan dengan
baik. Kertas kerja ini diajukan guna memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai gelar
Sarjana S-1 pada Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Program Studi Manajemen, Universitas
Kristen Satya Wacana, Salatiga. Pada kesempatan yang membahagiakan ini, penulis ingin
menyampaikan ucapan terima kasih dan rasa hormat kepada berbagai pihak antara lain kepada:

1. Terima Kasih kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan tuntunanNya sampai saat ini.
2. Keluarga penulis, Papa Harun Djayadi (Sie Tjwan Hian), Mama Tan Ay Mien, Oh Yoyo, Oh
Andhika, So Ike dan Celine yang telah memberikan cinta kasih dan kasih sayang kepada penulis,
serta mendukung selama perkuliahan, maupun saat penulisan kertas kerja ini.
3. Bapak DR. Jony Oktavian Haryanto, S.E., MM., MA. selaku dosen pembimbing yang telah

memberi banyak inspirasi, ide, saran, dan kritik selama penyusunan kertas kerja ini.
4. Bapak Hari Sunarto, S.E., MBA., Ph.D., selaku dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis, serta
Prof. Christantius Dwiatmadja,SE.,ME.,Ph.D., selaku wali studi yang telah membantu penulis
selama proses perkuliahan hingga selesainya kertas kerja ini.
5. Seluruh staf pengajar dan staf tata usaha Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW yang
sudah membimbing selama masa perkuliahan penulis, serta penyusunan kertas kerja ini secara
langsung maupun tidak langsung.
6. Terima kasih pada Ooh Ali Sidharta tercinta yang telah memberikan cinta kasih dan kasih
sayang kepada penulis, serta mendukung selama perkuliahan, maupun saat penulisan kertas kerja
ini.

iv

7. Teman-teman seperjuangan : Eka Lapera, Distha Inotaf, Djie Lizando, Dian Widjayanti,
Oki Susanto, Ana Trihastuti. Terima Kasih atas kebersamaannya selama ini.
8. Keluarga besar dan teman-teman Fakultas Ekonomika dan Bisnis Angkatan 2009 terima
kasih buat kebersamaan selama ini.

Salatiga, 7 Mei 2013
Adhinda Putri Fernanda

v

DAFTAR ISI
Halaman Judul.................................................................................................

i

Pernyataan Keaslian Karya Tulis Kertas Kerja ..............................................

ii

Halaman Persetujuan Kertas Kerja .................................................................

iii

Ucapan Terima Kasih......................................................................................

iv

Daftar Isi..........................................................................................................

vi

Daftar Tabel ....................................................................................................

vii

Abstract ...........................................................................................................

viii

1. Pendahuluan ................................................................................................

1

2. Kerangka Teoritis ........................................................................................

4

2.1 Kepuasan Konsumen ................................................................................

4

2.2 Kualitas Produk .........................................................................................

5

2.3 Kualitas Pelayanan ....................................................................................

6

2.4 Harga .........................................................................................................

7

2.5 Inovasi .......................................................................................................

8

3. Metode Penelitian .......................................................................................

11

3.1 Pengumpulan Data ....................................................................................

11

3.2 Populasi dan Sampel .................................................................................

11

3.3 Jenis Data ..................................................................................................

13

3.4 Definisi Oprasional dan Pengukuran Variabel .........................................

13

3.5 Teknik Analisis .........................................................................................

15

4. Hasil Penelitian dan Pembahasan ...............................................................

17

5. Kesimpulan, Keterbatasan, dan Saran ........................................................

24

Daftar Pustaka……………………………………………………………….

27

vi

DAFTAR TABEL
Tabel 1.Karakteristik Responden. ...................................................................

Tabel 2. Definisi Oprasional dan Pengukuran Variabel .................................
Tabel 3. Uji Validitas ......................................................................................
Tabel 4. Hasil Pengujian .................................................................................

vii

12
14
17
18

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN,
HARGA DAN INOVASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Adhinda Putri Fernanda
Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen Satya Wacana,
email: adhinda.fernanda@yahoo.com
Abstract
The culinary business has improved rapidly in Indonesia, especially in cake and bakery business. It
can be known from the emerging of numerous brand of cake to fulfill consumers’ need and hope.
Concerned with this phenomena, the researcher tend to observe the influence of product and service’
quality, price and innovation to consumer’ satisfaction since the final goal of business activity is
creating consumer’ satisfaction. The study used 200 respondents which applied non probability
sampling and using convenience sampling technique. The data of the study is analyzed by multi
regression. The result of study indicated that quality of product and service, price and innovation
have significant relationship to consumer’ satisfaction. The result of the study is support the initial
hypothesis.
Key words: product quality, service quality, price, innovation and consume r’ satisfaction.

Abstrak
Perkembangan dunia kuliner di Indonesia sangat pesat, terutama cake and bakery. Hal ini dapat
dilihat banyaknya jenis produk roti yang bermunculan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
masyarakat. Berkaitan dengan hal di atas, maka penelitian ini akan melihat bagaimana pengaruh
kualitas produk, kualitas layanan, harga dan inovasi terhadap kepuasan konsumen, pada akhirnya
tujuan dari aktifitas bisnis adalah menciptakan kepuasan konsumen. Peneliti mengambil sampel 200
responden serta menggunakan metode pengambilan sampel non probability sampling, dengan teknik
convenience sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil
dari penelitian menunjukan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan inovasi
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini mendukung hipotesis awal
penulis yang diajukan dalam penelitian ini.
Kata kunci: kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, inovasi dan kepuasan konsumen.

viii

PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Persaingan dalam dunia bisnis yang semakin ketat membuat para pengusaha mencari
strategi yang tepat untuk memasarkan produknya (Ghanimata & Kamal, 2012). Syarat yang
harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah
berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Lembang, 2010).
Masyarakat kini mulai berpikir selektif dan smart dalam memilih suatu produk, sehingga mereka
akan mendapatkan kegunaan atau manfaat yang mereka cari dari sebuah produk. Bahkan,
terkadang mereka tidak ragu untuk mengeluarkan biaya lebih untuk mendapatkan produk yang
berkualitas. Ketatnya persaingan akan memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan
merebut market share (Lembang, 2010).
Mendirikan suatu perusahaan bukanlah merupakan hal yang mudah, namun memelihara dan
mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan yang jauh
lebih banyak tantangannya. Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan
maupun dari luar perusahaan (Dwiwinarsih, 2009). Untuk meningkatkan dan mempertahankan
usaha serta persaingan yang ketat diperlukan suatu cara, salah satunya yaitu dengan
meningkatkan kepuasan konsumen maka tingkat penjualan dipastikan akan naik. Oleh sebab itu
konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini akan berdampak buruk bagi usaha itu sendiri, seperti
menurunnya pendapatan dan hilangnya pelanggan, hal tersebut dikarenakan konsumen sangat
penting sebagai pendapatan, maka perusahaan ini harus berusaha untuk memaksimalakan
pelayanaan terhadap pelanggan (Dwiwinarsih, 2009).
Di tengah persaingan dunia bisnis yang semakin ketat ini di perlukan strategi yang tepat
salah satunya adalah kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan
adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan (sering kali) biaya yang
lebih rendah. (Kotler & Amstrong, 2008). Kepuasan pelanggan merupakan hal terpenting untuk
diperhatikan oleh semua pengusaha, karena kepuasan berkaitan dengan nilai keberhasilan produk
dan pelayanan (Rahim, 2012).
Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat
memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada
para pelanggan, sehingga akan muncul kepuasan dalam benak pelanggan dan diharapkan akan
1

membawa dampak positif bagi perusahaan (Putra, 2012). Pada penelitian yang dilakukan oleh
Putra (2012) pada studi kasus nya di bengkel Rapi Glass Autocare Semarang, harga sangat
menentukan kepuasan pelanggan dalam penggunaan jasa bengkel ini, karena besarnya biaya
perbaikan yang ditetapkan berkaitan dengan tingkat pendapatan yang dimiliki oleh pelanggan.
Semakin tingginya biaya perbaikan akan mengakibatkan pelanggan harus berpikir dua kali dalam
penggunaan jasa bengkel tersebut, demikian sebaliknya apabila biaya perbaikan semakin rendah
maka pelanggan cenderung memanfaatkan jasa bengkel tanpa melakukan pertimbangan lebih
banyak. Untuk konsumen yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang
penting namun harga ini bisa menjadi tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif harga. Untuk
industri ritel, komponen ini sungguh penting dan kontribusinya terhadap kepuasan cukup besar
(Putra, 2012). Hal ini sesuai pernyataan Lupiyoadi (2001) bahwa harga merupakan faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Hal lain yang perlu di perhatikan adalah pendekatan
inovasi yang bernilai dengan cara mengidentifikasi parameterparameter yang dianggap paling
bernilai oleh pelanggan dan mampu memberi pelanggan gabungan antara sesuatu yang efektif
secara biaya dan sekaligus mampu memberikan sesuatu yang bernilai tinggi yang nantinya akan
muncul kepuasan pelanggan (Suhananto, 2009)
Dari uraian di atas peneliti tertarik untuk meneliti salah satu bisnis yang sedang popular
pada saat ini yaitu bisnis kuliner yang keberadaannya semakin banyak dan beragam sehingga
untuk memilih terdapat kencenderungan bagi konsumen untuk memilih produk makanan yang
berkualitas, sesuai dengan selera dan keinginan serta memiliki harga yang relatif terjangkau
(Nahban & Enlik, 2005). Secara lebih spesifik bisnis kuliner yang sedang popular dan
berkembang pesat adalah bisnis di bidang cake and bakery. Bisnis ini adalah salah satu bisnis
yang menjanjikan apabila dapat mengelolanya dengan baik dan mampu bertahan di tengah
persaingan yang ketat (www.beranda.com). Oleh karena itu peneliti berinisiatif untuk melakukan
wawancara singkat kepada salah satu pemilik usaha cake and bakery dan konsumen yang ada di
kabupaten Pati, selain letaknya yang mudah dijangkau dan tujuan kedepan untuk
mengembangkan bisnis ini sebagai bisnis keluarga, sehingga peneliti memilih Anugrah Jaya
Bakery sebagai obyek penelitian. Melalui wawancara singkat tersebut pemilik menyatakan ada
penurunan omset yang cukup banyak, sehingga mendorong peneliti untuk menggali lebih dalam
sebenarnya apa yang menjadi penyebabnya. Oleh karena itu peneliti berinisiatif untuk
mewawancarai beberapa konsumen Anugrah Jaya Bakery untuk mencoba menggali sebenarnya
2

faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan mereka, berikut sebagian kutipan yang berhasil
diambil dari konsumen:
”Saya sebagai pelanggan setia Anugrah Jaya merasa kecewa karena rotinya terkadang
ada yang kering dan kurang basah saya rasa perlu dilakukan perbaikan dalam penetapan
standar rasanya.”

”Mbak yang jaga toko terkadang kurang ramah, terus pelayanannya tidak sesuai kadang
saya mintanya ini dia nggak mudeng malah dikasih yang lain.”
”Pernah bandingkan harga, ada roti lain yang jauh lebih murah lo, tapi memang
rasanya kalah, tapi coba deh Anugrah Jaya buat jenis roti juga yang bisa dibuat murah buat

kalangan bawah biar bisa jangkau juga”
”Roti kan salah satu makanan kesukaan saya, saya lebih suka kalau bentuknya macem macem jadi variasinya lebih banyak jadi makannya lebih menyelerakan.

Dari beberapa wawancara yang dilakukan diambilah masukan atau saran terbanyak dari
konsumen untuk diteliti, sehingga peneliti dapat membantu pemilik untuk mengetahui
sebenarnya faktor apa saja yang menyebabkan penurunan omsetnya, akibat rasa tidak puas dari
konsumen Anugrah Jaya Bakery. Dari beberapa faktor tersebut maka dibentuklah beberapa
variabel yaitu dampak dari kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan inovasi terhadap
kepuasan konsumen pada produk roti. Diduga harga memiliki dampak yang besar pada kepuasan
konsumen, karena harga sebuah produk sangat sensitif bagi masyarakat sebagai tolak ukur
kepuasan yang didapatkan dari suatu produk dibandingkan dengan pengorbanan harga yang
konsumen keluarkan. Harga memiliki pengaruh yang kuat, baik positif maupun negatif. Hal
tersebut tergantung dari kepuasan yang diperoleh setelah mengeluarkan pengorbanan untuk
membeli suatu produk apakah pengorbanan yang telah dikeluarkan sebanding dengan kepuasan
yang diperoleh dari produk tersebut. Kualitas pelayanan juga menjadi variabel yang sangat
penting agar konsumen merasa puas terhadap suatu produk, karena dengan pelayanan yang
memuaskan akan menjadi nilai tambah bagi konsumen selain itu kualitas produk juga sangat
berperan. Dengan kualitas yang baik serta kualitas produk yang terjamin akan menguatkan
kepuasan kosumen pada produk tersebut.

3

Dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Mayasari & Suwarni (2011),
menyatakan bahwa persaingan kualitas produk kartu prabayar IM3 dan harga begitu sengit,
menuntut para pemasar untuk dapat menyediakan produk-produk yang berkualitas dan harga
yang terjangkau oleh konsumen, serta dapat mengembangkan suatu produk yang bermanfaat dan
inovatif sesuai dengan harapan konsumen dan kebutuhan pasar, sehingga kepuasan setelah
mengkonsumsi dapat diperoleh dan akan membuat konsumen melakukan pembelian di masa
yang akan datang atau pembelian berulang pada produk yang sama. Penelitian lain yang
dilakukan oleh Hermawan (2011) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu
evaluasi paska pembelian yaitu dengan membandingkan harapan konsumen dengan kenyataan
yang diterimanya. Untuk selalu menjaga kepuasan konsumen maka harus dapat mengetahui halhal yang menjadi harapan dari konsumen.
Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang pengaruh
kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan inovasi terhadap kepuasan konsumen yang dapat
dijabarkan melalui persoalan penelitian, yaitu:
Persoalan Penelitian
1. Apakah kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?
3. Apakah harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?
4. Apakah inovasi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?
Telaah teoritis dan pengembangan Hipotesis
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan tanggapan atas pemenuhan pelanggan terhadap sebuah
pengalaman konsumsi atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Kepuasan pelanggan merupakan
tanggapan yang menyenangkan dari pelanggan karena yang diharapkan terpenuhi, sedangkan
ketidakpuasan merupakan tanggapan berupa kekecewaan karena yang diharapkan tidak
terpenuhi. (Buttle, 2004; Arnould et al., 2005). Menurut Arief (2007), kepuasan atau
ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai
interaksi jasa (service encounter ) yang sebenarnya. Dari pendapat para pakar dapat disimpulkan
bahwa secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dilihat dari kesesuaian
4

antara harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima atau kenyataan
yang dialami ( Suhananto, 2009).
Menurut Yunarwanto (2003) yang meneliti mengenai pengaruh kualitas produk dan harga
terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen, kesimpulannya ada pengaruh kualitas produk
secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen
sebagai variabel intervensi dan pengaruh harga dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen
dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervensi. Selain itu Sutisna (2003) menyatakan
loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari
kepuasan sehingga loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan. Melalui penelitian ini peneliti
ingin mengetahui apakah ada pengaruh positif antara variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan, harga dan inovasi terhadap kepuasan konsumen.
Kualitas Produk
Kualitas produk (product quality) didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan
atas kebaikan kinerja barang atau jasa (Mowen & Minor, 2002). Dapat dikatakan bahwa penjual
telah menghasilkan mutu bila produk atau pelayanan penjual tersebut memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan. Kualitas adalah suatu kemampuan produk atau jasa dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan (Render & Haizer, 2004). Menurut pendapat lain kualitas adalah suatu
kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi yang diharapkan (Aryani, 2006).
Pada penelitian sebelumnya Hermawan (2011) kualitas produk yang baik akan membuat
konsumen puas pada produk tolak angin, sedangkan pada penelitian kali ini peneliti ingin
mengetahui apakah ada pengaruh yang positif juga apabila diterapkan pada obyek penelitian
yang lain. Dalam penelitian lain yang dilakukan oleh Effendy (2004) yang meneliti mengenai
pengaruh antara kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan terhadap loyalitas konsumen dengan
menggunakan 100 responden menghasilkan kesimpulan terdapat pengaruh positif antara
variabel, karena hasil yang didapat bertanda positif sedangkan variabel pelayanan dan kepuasan
tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas produk. Pada penelitian Murwani (2004)
yang menyatakan adanya pengaruh kualitas produk secara langsung dan tidak langsung terhadap
loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervensi dan pengaruh harga

5

dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel
intervensi.
Kualitas produk yang dimaksud di sini antara lain adalah jaminan rasa, tanggal
kadaluarsa yang jelas, kebersihan, rasa yang enak dan bahan-bahan yang berkualitas. Kualitas
produk yang baik pada Anugrah Jaya Bakery adalah kualitas roti yang yang memiliki jaminan
rasa yang stabil, tanggal kadaluarsa yang jelas sehingga kualitas roti dapat tetap terjamin. Hal
lain yang diperhatikan dalam kualitas produk adalah kebersihannya, roti yang berkualitas adalah
roti yang bersih pada kemasan maupun produk rotinya. Melalui penelitian ini peneliti ingin
mengetahui apakah kualitas produk pada obyek penelitian kali ini juga berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah
hubungan kualitas produk dengan kepuasan konsumen. Kualitas produk mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi kualitas produk yang diperoleh akan
meningkatkan kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery.
H1: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
Kualitas Pelayanan
Menurut Rangkuti (2002) menyatakan jasa atau pelayanan merupakan pemberian suatu
kinerja atau tindakan kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa atau
pelayanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan di mana interaksi antara pemberi jasa
dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Jadi yang dimaksudkan dengan pelayanan
adalah suatu aktivitas atau tindakan yang tidak terwujud yang ditawarkan suatu perusahaan
kepada pelanggannya (Paramata, 2008). Menurut Tjipto & Chandra (2005) kualitas pelayanan
sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan
pelanggan, sedangkan menurut Tjipto (2001) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atau tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang
lama (Aryani & Rosinta, 2010). Perusahaan yang memiliki layanan yang superior akan dapat
6

memaksimalkan performa keuangan perusahaan (Gilbert et al, 2004). Kualitas yang rendah akan
menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan yang makan di restoran
tersebut tapi juga berdampak pada orang lain, karena pelanggan yang kecewa akan bercerita
paling sedikit kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan
pilihannya kepada pesaing (Lupiyoadi & Hamdani, 2006). Pada penelitian sebelumnya Paratama
(2008) dimensi pelayanan yang berpengaruh signifikan hanya tangiable (variabel fisik nyata),
sedangkan di penelitian kali ini peneliti ingin mengetahui apakah ada pengaruh yang positif
antara kualitas pelayanan obyek penelitian dengan kepuasan konsumen. Dalam penelitian yang
dilakukan oleh Bernadine (2005) dalam jurnalnya yang berjudul analisis pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan studi kasus pada rumah makan Pondok Laras di Kelapa
Dua, Depok” didapatkan hasil bahwa kualitas layanan rumah makan Pondok Laras berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan
realitas dari jasa yang diberikan perusahaan, sehingga kualitas pelayanan harus dilihat dari
kebutuhan yang ada dan berakhir kepada kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan yang dimaksud di sini antara lain adalah sikap ramah, sopan,
kesediaan membantu keinginan konsumen, cepat tanggap dan respon positif terhadap kebutuhan
konsumen. Kualitas pelayanan yang ingin diberikan di Anugrah Jaya Bakery adalah pelayanan
karyawannya yang ramah, sopan dalam melayani pelanggan, yang tanggap akan setiap keinginan
konsumen. Melalui penelitian ini peneliti ingin mengetahui apakah kualitas pelayanan pada
obyek penelitian kali ini juga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah
hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang
diperoleh akan meningkatkan kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery.
H2: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
Harga
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan, yaitu peranan
alokasi dan peranan informasi (Tjiptono, 2001). Peranan alokasi dari harga adalah fungsi harga
dalam membantu para pembeli untuk memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang
diharapkan berdasarkan kekuatan membelinya. Dengan demikian adanya harga dapat membantu
7

para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan kekuatan membelinya pada berbagai jenis
barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian
memutuskan alokasi dana yang dikehendaki. Berdasarkan dari bahasan di atas dapat dikatakan
bahwa harga yang dipatok secara rasional dan sepadan dengan manfaat produk yang diberikan
dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk. Harga merupakan
sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang maupun jasa. Harga
khususnya merupakan pertukaran uang bagi barang atau jasa, juga pengorbanan waktu karena
menunggu untuk memperoleh barang atau jasa (Lupiyoadi, 2001). Lebih jauh lagi, harga adalah
jumlah dari seluruh nilai yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan memiliki atau
menggunakan suatu barang dan jasa (Aryani & Rosinta, 2010). Hasil penelitian Nurhajanto
(2010) menyatakan bahwa presepsi harga mempengaruhi penilaian kepuasan konsumen. Hal ini
dipertegas dengan hasil dari penelitian yang di lakukan oleh Harjanto & Ardhana (2010) yang
menunjukan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Harga yang dimaksud di sini antara lain adalah keterjangkauan harga, daya saing harga,
kesesuaian harga dengan manfaat, kesesuaian harga dengan kualitas produk dan harga sesuai
dengan pelayanan yang diberikan. Harga yang ditetapkan oleh Anugrah Jaya Bakery adalah
keterjangkauan harga dengan kondisi perekonomian yang ada, daya saing harga dengan
kompetitornya, kesesuaian harganya dengan manfaat yang akan diberikan. Melalui penelitian ini
peneliti ingin mengetahui apakah setelah melakukan pembelian apakah harga juga berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah
hubungan harga dengan kepuasan konsumen. Harga mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen. Semakin tinggi manfaat yang diperoleh pada tingkat harga akan
meningkatkan kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery.
H3: Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
Inovasi
Menurut Prakosa (2005) inovasi adalah suatu mekanisme perusahaan untuk beradaptasi
dengan lingkungan yang dinamis. Oleh sebab itu perusahaan dituntut untuk mampu menciptakan
pemikiran-pemikiran baru, gagasan-gagasan baru dengan menawarkan produk yang inovatif
serta peningkatan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan. Dua konsep inovasi yang
8

diajukannya adalah inovatif dan kapasitas berinovasi. Keinovasian adalah pikiran tentang
keterbukaan untuk gagasan baru sebagai aspek budaya perusahaan, sedangkan kapasitas untuk
berinovasi adalah kemampuan perusahaan untuk menggunakan atau menerapkan gagasan, proses
atau produk baru secara berhasil. Inovasi adalah cara untuk terus membangun dan
mengembangkan organisasi yang dapat dicapai melalui introduksi teknologi baru, aplikasi baru
dalam bentuk produk dan pelayanan, pengembangan pasar baru, dan memperkenalkan bentuk
baru organisasi. Seperti yang dikemukakan oleh Adair (1996) inovasi adalah suatu proses
menemukan atau mengimplementasikan sesuatu yang baru ke dalam situasi yang baru. Untuk
menghasilkan perilaku inovatif, seseorang harus melihat inovasi secara mendasar sebagai suatu
proses yang dapat dikelola. Inovasi dipandang sebagai kreasi dan implementasi kombinasi baru.
Istilah kombinasi baru ini dapat merujuk pada produk, jasa, proses kerja, pasar, kebijakan dan
sistem baru. Dalam inovasi dapat diciptakan nilai tambah, baik pada organisasi, pemegang
saham, maupun masyarakat luas. Oleh karenanya sebagian besar definisi dari inovasi meliputi
pengembangan dan implementasi sesuatu yang baru (De Jong & Den Hartog, 2003).
Seperti yang dikemukakan oleh Janssen (2003) bahwa ruang lingkup inovasi dalam
organisasi bergerak mulai dari pengembangan dan implementasi ide baru yang mempunyai
dampak pada teori, praktek, produk, atau skala yang lebih rendah yaitu perbaikan proses kerja
sehari-hari dan desain kerja. Jika dilihat dari kecepatan perubahan dalam proses inovasi ada dua
macam inovasi yaitu inovasi radikal dan inovasi inkremental (Scot & Bruece, 1994). Inovasi
radikal dilakukan dengan skala besar, dilakukan oleh para ahli dibidangnya dan biasanya
dikelola oleh departemen penelitian dan pengembangan. Inovasi radikal ini sering kali dilakukan
di bidang manufaktur dan lembaga jasa keuangan. Sedangkan inovasi inkremental merupakan
proses penyesuaian dan mengimplementasikan perbaikan yang berskala kecil.
Inovasi merupakan salah satu yang harus dikembangkan dalam dunia bisnis, agar selalu
muncul gagasan-gagasan baru yang dapat terus memperbaharui produk ataupun jasa yang sudah
ada, seperti yang di lakukan oleh Suhananto (2009) hasil analisis yang didapat pada
penelitiannya bahwa inovasi berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan
pelanggan, yang dibentuk dari empat indikator yaitu produk, pelayanan, karyawan dan citra.
Sedangkan secara parsial dapat diketahui, terdapat pengaruh yang signifikan antara indikatorindikator inovasi nilai dengan kepuasan pelanggan. Adapun indikator karyawan tidak
berpengaruh secara signifikan.
9

Inovasi yang dimaksud di sini antara lain adalah pembaharuan produk, pembaharuan
pelayanan, sesuai dengan perkembangan produk, pembaharuan kemasan, keunggulan dari
produk lain. Inovasi yang coba diberikan Anugrah Jaya Bakery adalah pembaharuan pelayanan
agar lebih memuaskan, pembaharuan produk seperti citarasa isi yang baru, bentuk yang lebih
inovatif , pembaharuan kemasan secara berkala serta menonjolkan keunggulannya di bandingkan
dengan produk kompetitornya. Melalui penelitian ini peneliti ingin mengetahui apakah setelah
melakukan inovasi apakah berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Inovasi yang coba
diberikan Anugrah Jaya Bakery adalah pembaharuan pelayanan agar lebih memuaskan,
Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah
hubungan inovasi dengan kepuasan konsumen. inovasi mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen. Semakin banyak inovasi yang diberikan akan meningkatkan kepuasan
konsumen di Anugrah Jaya Bakery.
H4: Inovasi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
Model Konseptual
Dari penelitian sebelumnya yang membahas mengenai kepuasan konsumen, belum
pernah ada yang menggabungkan antara variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan
inovasi terhadap kepuasan konsumen dengan obyek penelitian yang sama. Seperti pada
penelitian Wibowo & Purwantini (2011) yang meneliti tentang analisis pengaruh kualitas
produk, harga dan promosi terhadap keputusan pembelian mobil Toyota. Penelitian lainnya yang
dilakukan oleh Mayasari & Suwarni (2011) mengenai pengaruh kualitas produk dan harga
terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen serta penelitian Darmawan (2010) mengenai
analisis pengaruh kualitas produk, pelayanan dan lingkungan penjualan terhadap kepuasan
konsumen dalam menciptakan loyalitas konsumen pada waroeng joglo “Bu Rini” Salatiga.
Peneliti ingin mengabungkan variabel-variabel yang belum pernah digabungkan pada penelitian
sebelumnya, dengan mengambil dari hasil wawancara singkat yang sudah dilakukan.

10

Maka secara sederhana model kerangka pemikiran penelitian dapat digambarkan:
KUALITAS
PRODUK

H1

KUALITAS
PELAYANAN

H2

HARGA

H3

KEPUASAN
KONSUMEN

H4
INOVASI

Gambar 1. Model konseptual

Dengan demikian dapat dibentuk model konseptual, yaitu variabel kualitas produk,
variabel kualitas pelayanan, variabel harga dan variabel inovasi berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada Anugrah Jaya Bakery Tayu-Pati.
Metode Penelitian
Pengumpulan Data
Pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan selama ± 2 (dua) bulan. Penyebaran
kuesioner dilakukan dengan cara langsung mendatangi konsumen yang berkunjung di Anugrah Jaya
Bakery sebagai respondennya. Peneliti menyebarkan kuesioner kepada sebanyak 200 responden
(Hair et. al., 1998) pada sembilan cabang toko Anugrah Jaya Bakery di kota Pati dan sekitarnya.

Peneliti juga melakukan wawancara dengan cara bertanya langsung kepada 50 konsumen
Anugrah Jaya Bakery yang sedang berkunjung, kebanyakan dari responden merupakan
pelanggan yang baru berlangganan kurang dari satu tahun 12 orang, yang sudah berlangganan
selama 1-3 tahun 10 orang dan yang sudah berlangganan lebih dari 3 tahun adalah 8 orang.
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Anugrah Jaya Bakery. Metode sampling
yang digunakan di sini adalah non probability sampling, dengan teknik convenience sampling.
Metode ini merupakan prosedur sampling dari orang atau unit yang paling mudah dijumpai atau
diakses (Santoso & Tjiptono, 2001 : 90). Dengan jumlah responden 200 orang jumlah tersebut

11

mengacu pada rule of thumb yang ditemukan oleh Roscoe (Supramono & Haryanto, 2005) yang
menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak adalah berkisar antara 30-500 orang. Kuesioner
dalam penelitian ini menggunakan pernyataan tertutup yaitu bentuk pernyataan yang disertai
dengan alternatif jawaban yang telah disesuaikan kecuali untuk identitas responden. Selain itu
juga digunakan wawancara terhadap responden untuk melengkapi data yang dibutuhkan.
Karakteristik Responden
Bagian ini akan menjelaskan mengenai gambaran umum responden, yang mendukung

serta melengkapi hasil analisis data berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir,
pekerjaan, lama berlangganan dan keperluaan membeli produk.
Tabel 1. Karakteristik Responden
No.
1.

Kategori
Jenis Kelamin

2.

Usia

3.

Pendidikan terakhir

4.

Pekerjaan

5.

Lama berlangganan

6.

Keperluan pembelian

Sub Kategori
Laki-laki

F
85

%
42,5%

Perempuan
50 th
SD
SMP
SMU/Sederajat
Diploma (D3)
S1
Pelajar/Mahasiswa
Pegawai Negri
Wirausaha
Guru/Dosen
Lain-lain
3 th
Untuk oleh-oleh
Acara khitanan
Acara lamaran
Acara ulang tahun
Camilan
Acara pernikahan

115
43
56
30
25
31
15
14
57
106
11
12
44
43
58
19
36
99
57
44
24
17
20
75
26
38

57,5%
21,5%
28%
15%
12,5%
15,5%
7,5%
7%
28,5%
53%
5,5%
6%
22%
21,5%
29%
9,5%
18%
49,5%
28,5%
22%
12%
8,5%
10%
37,5%
13%
19%

Sumber : Data primer (2013)

12

Jenis Data
Data merupakan keterangan yang bisa memberikan gambaran tentang suatu keadaan atau
suatu persoalan Supramono & Sugiarto, 1993:10). Jenis data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah data primer, yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti langsung
dari responden (Supramono & Sugiarto, 1993:11). Data primer diperoleh langsung dari sumber
data melalui kuesioner.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Konsep yang dikaji dalam penelitian ini adalah tentang pengaruh variabel kualitas produk,
kualitas pelayanan, harga, inovasi terhadap kepuasan konsumen. Seluruh konsep yang digunakan
dalam penelitian ini diukur dalam skala ordinal dengan menggunakan skala likert. Skala likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang
tentang fenomena sosial. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata sangat
setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju (Sugiyono, 2000). Dalam penelitian
ini pemberian skor pada kuesioner adalah sebagai berikut:
1. Jawaban sangat tidak puas (STP) diberi skor 1
2. Jawaban tidak puas (TP) diberi skor 2
3. Jawaban cukup puas (CP) diberi skor 3
4. Jawaban puas (P) diberi skor 4
5. Jawaban sangat puas (SP) diberi skor 5

Pada penelitian ini menggunakan konsep kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, inovasi
dan kepuasan konsumen. Untuk mengidentifikasi pengaruh pada konsep-konsep tersebut maka
digunakan aras pengukuran interval, metode perskalaan yang digunakan adalah skala Likert 1– 5

13

Tabel 2. Definisi Operasional
Konsep

Definisi

Indikator Empirik

Kualitas produk

Kualitas produk (product

1. Jaminan rasa

(Mowen & Minor,

quality) didefinisikan

2. Tanggal kadaluarsa

2002)

sebagai evaluasi

Sumber

yang jelas

menyeluruh pelanggan

3. Kebersihan

atas kebaikan kinerja

4. Rasanya yang enak

barang atau jasa.

5. Bahan yang
berkualitas

Kualitas pelayanan

Jasa atau pelayanan

1. Ramah

merupakan pemberian

2. Sopan

suatu kinerja atau tindakan

3. Kesediaan untuk

kasat mata dari suatu

membantu keinginan

pihak kepada pihak lain.

konsumen

(Rangkuti, 2002)

4. Cepat tanggap
5. Respon positif terhadap
kebutuhan konsumen
Harga

Harga memiliki dua

1. Keterjangkauan harga

peranan utama dalam

2. Daya saing harga

proses pengambilan

3. Kesesuaian harga

keputusan, yaitu peranan

dengan manfaat
4. Kesesuaian harga

alokasi dan peranan

dengan kualitas produk

informasi peranan alokasi

5. Harga sesuai

dari harga adalah fungsi
harga dalam membantu

pelayanan yang

para pembeli untuk

diberikan

memperoleh manfaat atau
utilitas tertinggi yang
diharapkan berdasarkan
kekuatan membelinya.

14

(Tjiptono, 2001)

Inovasi

Inovasi adalah suatu

1.

Pembaharuan produk

proses menemukan atau

2.

Pembaharuan pelayanan

mengimplementasikan

3.

Sesuai dengan

sesuatu yang baru ke

(Adair, 1996)

perkembangan

dalam situasi yang baru.

4.

Pembaharuan kemasan

5.

Keunggulan dari produk
lainnya

Kepuasan

Kepuasan pelanggan

Konsumen

merupakan tanggapan

1.

Tingkat kepuasan

(Buttle, 2004)

terhadap produk

yang menyenangkan dari

2.

pelanggan karena yang

Tingkat kepuasan
terhadap pelayanan

diharapkan terpenuhi.

3.

Tingkat kepuasan harga

4.

Tingkat kepuasan
terhadap inovasi

5.

Merekomendasikan
kepada orang lain

Teknik Analisis
Analisis Regresi Berganda

Metode analisis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode analisa kuantitatif.
Di mana untuk mencapai tujuan pertama yaitu menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas
pelayanan, harga dan inovasi terhadap kepuasan konsumen dalam melakukan pembelian adalah
dengan menggunakan analisis regresi berganda (Multiple regresional analisis). Regresi berganda
dilakukan terhadap model lebih dari satu variabel bebas, untuk diketahui pengaruhnya terhadap
variabel terikat (Santoso, 2000). Pada penelitian ini menggunakan alat bantu program statistic
SPSS 16.0 for windows untuk mempermudah proses pengolahan data-data penelitian dari

program tersebut akan didapatkan output berupa hasil pengolahan dari data yang telah
dikumpulkan, kemudian output hasil pengolahan data tersebut diinterpretasikan akan dilakukan
analisis terhadapnya. Setelah dilakukan analisis barulah kemudian diambil sebuah kesimpulan
sebagai sebuah hasil dari penelitian. Regeresi berganda dilakukan untuk mengetahui sejauh mana
variabel bebas mempengaruhi variabel terikat. Pada regresi berganda terdapat satu variabel
terikat dan lebih dari satu variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat
15

adalah kepuasan konsumen terhadap roti Anugrah Jaya Bakery, sedangkan yang menjadi
variabel bebas adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan inovasi.
Model hubungan kepuasan konsumen dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun
dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut :
Y = a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5
Di mana:
Y : Kepuasan Konsumen
a : Konstanta
b

: Koefisien

X1 : Kualitas Produk
X2 : Kualitas Pelayanan
X3 : Harga
X4 : Inovasi
Dalam penelitian ini, hipotesa statistik akan diuji dengan menggunakan analisis regresi pada
tingkat signifikansi 5% atau 0,05

Uji Validitas

Sebelumnya telah dilakukan pre-test dengan menyebarkan sebanyak 30 kuesioner untuk
melihat validitas dari masing-masing indikator yang digunakan sebagai pernyataan dalam
kuesioner. Pada pengujian validitas pada pre-test dapat dinyatakan tidak valid apabila nilai total
correlation di bawah 0,361 (Hair et al., 2010). Oleh karena itu perlu dilakukan perbaikan

kuesioner agar hasilnya menjadi valid. Perbaikan yang dilakukan di sini berupa perbaikan
pernyataan yang dirasa kurang mudah dimengerti oleh para responden, berikut beberapa
perubahan pernyataan yang dilakukan:

16

Tabel 3
Pernyataan sebelumnya
Kualitas produk
1. Saya puas dengan konsistensi rasa dari
produk Anugrah Jaya Bakery

Pernyataan sesudah
Kualitas produk
1. Saya puas dengan konsistensi rasa dari roti
Anugrah Jaya Bakery

2. Saya puas dengan desain kemasan pada
produk Anugrah Jaya Bakery

2. Saya puas dengan desain kemasan pada
roti Anugrah Jaya Bakery

Kualitas pelayanan
1. Saya puas dengan keramahan yang
diberikan oleh karyawan toko Anugrah Jaya
Bakery
2. Saya puas dengan sikap sopan yang
diberikan karyawan Anugrah Jaya Bakery

Kualitas pelayanan
1. Saya puas dengan keramahan karyawan
toko Anugrah Jaya Bakery

3. Saya puas dengan inisiatif karyawan untuk
membantu memenuhi keinginan saya

3. Saya puas dengan inisiatif karyawan dalam
membantu

Harga
1. Saya puas dengan harga yang harus saya
bayar dengan manfaat yang saya terima

Harga
1. Harga yang saya bayar sesuai dengan
manfaat yang saya terima

2. Saya puas dengan harga yang diberikan
dilihat dari pelayanan yang saya terima dari
Anugrah Jaya Bakery
Inovasi
1. Saya sudah puas dengan produk Anugrah
Jaya Bakery dibandingkan dengan produk
pesaing
Kepuasan konsumen
1. Saya akan merekomendasikan Anugrah
Jaya Bakery pada orang lain

2. Saya puas dengan sikap sopan karyawan
Anugrah Jaya Bakery

2. Harga yang harus saya bayar sesuai dengan
pelayanan yang saya terima
Inovasi
1. Saya lebih menyukai inovasi Anugrah Jaya
Bakery dibanding pesaingnya
Kepuasan konsumen
1. Saya akan merekomendasikan Anugrah
Jaya Bakery pada teman-teman saya

Setelah pernyataan diperbaiki baru disebarkan kembali kepada responden, setelah hasil
pre-test dinyatakan valid maka kuesioner baru dapat disebarkan kepada 200 responden.

Analisis Regresi
Analisis regresi merupakan metode statistika yang digunakan untuk menentukan
kemungkinan bentuk hubungan atau pengaruh antar variabel. Tujuan digunakannya metode ini
adalah untuk memperkirakan nilai dari suatu variabel tertentu dengan variabel lainnya yang

17

diketahui saling berhubungan. Berikut ini merupakan analisis pengaruh kualitas produk, kualitas
pelayanan, harga dan inovasi terhadap kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery.
Tabel 4
Model Summary
Adjusted
R Square Square

Model R

R Std. Error of
the Estimate

1
.784a
.615
.607
1.78825
a. Predictors: (Constant), inovasi, kualitas pelayanan,
kualitas produk, harga

Tabel 5
ANOVAb
Sum
Squares

Model
1

of
Df

Mean Square F

Sig.

Regression 994.739

4

248.685

.000a

Residual

195

3.198

623.581

77.766

Total
1618.320
199
a. Predictors: (Constant), inovasi, kualitas pelayanan, kualitas produk, harga
b. Dependent Variable: kepuasan konsumen

Tabel 6
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients

Standardized
Coefficients

Model

B

Std. Error

Beta

1 (Constant)

2.539

1.013

Kualitasproduk

.247

.063

kualitaspelayanan

.156

Harga
Inovasi

T

Sig.

2.507

.013

.266

3.931

.000

.057

.149

2.733

.007

.213

.064

.237

3.322

.001

.266

.065

.274

4.109

.000

18

Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients

Standardized
Coefficients

Model

B

Std. Error

Beta

1 (Constant)

2.539

1.013

Kualitasproduk

.247

.063

kualitaspelayanan

.156

Harga

.213

T

Sig.

2.507

.013

.266

3.931

.000

.057

.149

2.733

.007

.064

.237

3.322

.001

Inovasi
.266
.065
a. Dependent Variable: kepuasan konsumen

.274

4.109

.000

Tabel 7
HIPOTESIS PERNYATAAN HIPOTESIS

H1

SIG

Kualitas produk berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen Anugrah Jaya
Bakery

Signifikan
.000

Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen Anugrah Jaya
Bakery

.007

H3

Harga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery

.001

H4

Inovasi berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery

.000

H2

19

SIGNIFIKAN/TIDAK
SIGNIFIKAN

Signifikan

Signifikan

Signifikan

Pembahasan Hasil Penelitian
1. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
Hipotesis pertama menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery. Dari hasil analisis yang telah
dilakukan sebelumnya, dapat diketahui bahwa kualitas produk dinyatakan berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery. Hal ini dibuktikan
dari hasil analisis regresi yang menunjukan tingkat signifikansi sebesar 0,000 yang
berada di bawah batas maksimum toleransi kesalahan, yaitu 0,05 atau 5%, maka
pengaruh positif tersebut signifikan, sehingga H1 didukung data.
Dengan kualitas produk yang baik, maka konsumen Anugrah Jaya Bakery akan
merasa semakin puas ini terlihat dari nilai positif yang ditunjukan pada variabel kualitas
produk. Semakin baik kualitas produk Anugrah Jaya Bakery maka akan semakin positif
dan semakin tinggi kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery. Menurut hasil dari
kuesioner kebanyakan konsumen Anugrah Jaya Bakery sudah puas dengan konsistensi
rasa, desain kemasan, kebersihan ,rasa roti dan kualitas bahan yang digunakan oleh
Anugrah Jaya Bakery, sehingga kebanyakan dari konsumen yang diwawancarai secara
singkat pada saat mengisi kuesioner menyatakan bahwa Anugrah Jaya Bakery harus terus
mempertahankan kualitas produk yang sudah baik ini agar kepuasan konsumen yang
sudah ada dapat terus dipertahankan.
Berikut pernyataan-pernyataan responden tentang kualitas produk:
“Kalau rasa rotinya konsisten itu merupakan salah satu kualitas produk jadi rasanya
nggak berubah-berubah gitu”(Putri 25)

“Kualitas produk roti yang bagus itu rotinya higienis, enak, rasanya tetap dan
bentuknya bagus”.(Wulan 20)
Dari pernyataan di atas maka sama dengan persepsi tentang kualitas produk yang
baik maka diharapkan konsumen akan merasa puas. Hal ini seperti yang dikemukakan
oleh

Aryani (2006) yang menyatakan kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang

berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi yang diharapkan. Sesuai juga dengan teori Lupiyoadi & Hamdani (2006) yang
20

menyatakan bahwa konsumen menilai bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas
akan merasa puas.
Dengan demikian pada penelitian ini, kualitas produk berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Hipotesis kedua menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery. Dari hasil analisis yang telah
dilakukan sebelumnya,

dapat

diketahui

bahwa kualitas pelayanan dinyatakan

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery. Hal
ini dibuktikan dari hasil analisis regresi yang menunjukan tingkat signifikansi sebesar
0,007 yang berada di bawah batas maksimum toleransi kesalahan, yaitu 0,05 atau 5%
,maka pengaruh positif tersebut signifikan, sehingga H2 didukung data.
Dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan memang menjadi salah satu hal utama
yang dipertimbangkan hal in terlihat dari hasil jawaban responden yang kebanyakan
merasa puas dengan keramahan, sikap sopan, inisiatif karyawan, sikap tanggap dab
respon pelayanan yang ada di Anugrah Jaya Bakery. Berikut merupakan pernyataanpernyataan responden tentang kualitas pelayanan:
“ Saya akan lebih memilih toko roti yang pelayanannya ramah karena saya rasa itu suatu
hal yang penting, karena kadang saya menginginkan pelayanan yang cepat dan sesuai

dengan keinginan saya”(Sari, 23)
Berdasarkan pernyataan yang diberikan terkadang toko roti memberikan pelayanan
yang tidak sesuai dengan harapan yang diinginkan konsumen:
“ Toko roti dengan pelayanan yang tanggap dan paling mengerti saya, tahu apa yang
saya inginkan itulah yang akan saya pilih”(Sri, 21)
“Menurut saya pelayanan yang baik adalah pelayanan yang ramah dari karyawannya
apalagi didukung pakai seragam dan rambutnya diikat akan keliatan lebih rapi, jadi

konsumen yang datang liatnya senang dan nambah kesan yang positif”(Riski 26)
Dari beberapa pernyataan konsumen di atas, konsumen membu