Gambaran Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan BP Puskesmas Bihbul Kabupaten Bandung.
ABSTRAK
GAMBA RAN FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASANPENGUNJUNGTERHADAPPELAYANAN
BP PUSKESMAS BmBUL KABUPATEN BANDUNG
TAHUN 2003
Yuly Tania, 2003. Pembimbing : Felix Kasim, dr. M.Kes.
Latar belakang : Masalah penelitian ini adalah "faktor-faktor apa saja yang dapat
mempengaruhi kepuasan pengunjung terhadap pelayanan BP di Puskesmas Bihbul."
Tujuan penelitian adalah : "memaparkan faktor teIjadinya masalah tersebut."
Hipotesis yang dipelajari adalah "kepuasan pengunjung terhadap pelayanan BP di
Puskesmas Bihbul."
Metode penelitian:
Deskriptif, menggunakan rancangan Cross Sectional,
instrumen penelitian berupa kuosioner, teknik pengumpulan data berupa survai
dengan wawancara, dan respondennya adalah pasien yang datang berobat ke BP
Puskesmas Bihbul Kecamatan Margahayu, Kabupaten Bandung.
Hasil : DaTi hasil survei terhadap 60 responden, maka setelah dilakukan analisa
data didapatkan hasil sebanyak 73,33 % responden merasa sangat puas dan 26,67 %
merasa puas dengan informasi BP Puskesmas Bihbul, 90 % responden merasa puas
dan hanya 1,67 % merasa ragu-ragu dengan konsultasi yang dibeTikan,
76,67 %
responden merasa sangat puas dan 23,33 % merasa puas dengan keramahtamahan (
hospitality) yang ada, 95 % responden merasa puas dengan pelayanan dari petugas
BP, dan 100 % responden merasa sangat puas dengan cara pembayaran yang
dilakukan oleh BP Puskesmas Bihbul. Hanya bedanya pengunjung ada yang
mempunyai askes dan ada yang tidak. Untuk pemegang askes yaitu sekitar 92,86 %
merasa puas dan sisanya yang bukan pemegang askes yaitu 7,14 % merasa ragu-ragu
karena sebagian belum ada yang mengerti sistem pembayaran di BP tersebut.
Kesimpulan : Hampir seluruh responden merasa puas dengan keberadaan BP
Puskesmas Bihbul baik daTisegi informasi, konsultasi, keramahtamahan (hospitality),
pelayanan maupun sistem pembayaran yang tersedia.
Saran: Penilaian yang positif daTipara pengunjung BP dan penduduk setempat
harus dipertahankan sebaik mungkin dengan lebih meningkatkan mutu pelayanan
untuk tahun-tahun yang akan datang.
IV
ABSTRACT
DESCRIPTION FACTORS THAT INFLUENCE VISITOR'S
SATISFACTION TO CLINICAL CENTER SERVICE
AT PUSKESMAS BIHBUL
SUB PROVINCE BANDUNG YEAR 2003
Yuly Tania, 2003. The Adviser:
Felix Kasim, dr. A1.Kes.
Background : The problem of this research is "what kind of factors that
influence the visitor's satisfaction to clinical center service in Puskesmas Bihbul.
Goals:
"
To describe the factors that cause the problem. " The hypothesis
that being studied is "the visitor's satisfaction to clinical center service in Puskesmas
Bihbul. "
Methods: Descriptive, using device Cross Sectional, research's instrument
form was questionnaire, technique data collecting form was survey with interview,
and the responder was incoming patient who gets medical treatment at clinical center
of Puskesmas Bihbul, district of Margahayu, sub province Bandung.
Results: From survey result to 60 responder, hence after analyze with all
data confirmed 73,33% responder feel very satisfied and 26,67% satisfied with
information clinical center, 90% responder satisfied and only 1,67% feeling to
hesitate with given consultation, 76,67% responder feeling very satisfied and 23,33%
satisfied with the hospitality, 95% responder satisfied with service from the officer of
clinical center, and 100% responder feel very satisfied by payment conducted by
clinical center Puskesmas Bihbul. The difference among visitors, some visitors
having ASKES and some visitors haven't. For the owner of ASKES that is about
92,86% satisfied and the non ASKES owner's 7,1-1%responder feeling to hesitate,
because some of them do not understood about payment system in the clinical center
of Puskesmas Bihbul.
Conclusion: Almost entire responder feel satisfied with existence of clinical
center Puskesmas Bihbul either from facet information, consultation, hospitality,
service and also available system payment.
Suggestion: Assessment which are positive from all visitor clinical center
and local resident have to defended as good as possible with interest upgrade service
to be years to come.
v
DAFTARISI
LEMBAR PERSETUJUAN
... ... ...
... ... ... ...
ii
SURA T PERNY A T AAN. .. ... ... ... ... ... ... . .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. .. iii
ABSTRAK
...
iv
A BSTRA
v
CT. . . ... ... ... ... ... . . . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . .. ... ... ... ... ... ...
KA T A PENGANT
DAFT AR IS!...
AR... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
vi
... ... ... ...
DAFT AR T ABEL...
DAFT AR LAMP
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
'"
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
IRAN.
.. ... ... .. . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
vii
ix
x
BABIPENDAHULUAN
1. 1. Latar
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
1.6.
1.7.
Be lakang...
... ... ... .. . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
. ..
1
'"
Identifikasi Masalah
...
...
3
Maksud dan Tujuan... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 3
Kegunaan Penelitian... ... .. . ... ... ...
4
Kerangka Pemikiran... ... ... ... .. . ... ... .. . .. . ... ... ... ... ... ... .... ... ... ...5
Metodologi
...
6
Lokasi dan Waktu... ...
... ...
...6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. PUSKESMAS DAN WILA YAH KERJANY A
2.1. Definisi Puskesmas ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 7
2.1.1. Kegiatan Pokok Puskesmas... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
9
2.1.2. Fungsi Puskesmas... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..10
2.1.3. Jangkauan Pelayanan Kesehatan
...
... ...
11
2.1.4. Struktur Organisasi dan Tata Kerja
...12
2.1.5. Sistem Pencatatan dan Pelaporan Terpadu (SP2TP)
..14
2.2. Pengertian Kualitas...
... ...18
2.2.1. Kualitas dan Daya Saing. .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . .. ... ... ... 18
2.2.2. Kepuasan Pelanggan... ... ...
... ...19
BAB m
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
BAHAN DAN METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran
...
26
Definisi Operasional
26
Metode Penelitian
...
...
28
Instrumen Penelitian... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 28
3.5. Teknik PengurnpulanData dan Populasi
...
...
'" ...29
3.5.1. Metode Pengurnpulan Data
3.5.2.
Populasi...
29
...
'" ...
... ... ...
...
29
... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
30
'"
3.5.3. Sampel
3.6.
Teknik Analisa Data...
... ... ... ... ... ...
3.7. Pengolahan Data
3.8.
Penyajian
Data...
... ... ... ... ...
'"
VII
'"
...
'"
... ... ... ...
29
31
'"
'"
'"
... ... ... ...31
BAB IV BASIL PENELITIAN DAN PEMBABASAN
4.1.
Gambaran
1. Geografi...
Lokasi
Penelitian..
2. Demografi...
...
A. Data Fisik Puskesmas
32
32
33
... ... ...
B. Data Penduduk Tahun 2002
4.2.
_
... ... ... ... .. _ _.. ... ... .. _
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. _.
Umum
"''''
...35
... ..36
C. Data Ketenagaan.. . ... ... ... ... ... ... ... .. . ... ... ... ... ... ... ... . .. .. . 37
D. Strategi Ke giatan.. . ... ... ... ... ... ... ... . . . _" ... ... ... ... . .. ... . .. ...38
E. Program Operasional dan Kegiatan... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. .39
Hasil Kuosioner
...
'"
... ...41
1. Identitas Responden...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . .. ... ... ... . .. ... . . . ..41
II. Gambaran Pengaruh Informasi Terhadap Kepuasan Pengunjung
BP Puskesmas
Bihbul...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . . ... ... 44
III. Gambaran Pengaruh Konsultasi Terhadap Kepuasan Pengunjung
BP Puskesmas Bihbul... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...46
IV. Gambaran Pengaruh Hospitality ( Keramahtamahan )
Terhadap Kepuasan Pengunjung BP Puskesmas Bihbul... ... ... ... ..48
V. Gambaran Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung
BP Puskesmas Bihbul...
...
50
VI. Gambaran Pengaruh Pembayaran Terhadap Kepuasan Pengunjung
BP Puskesmas
Bihbul...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. .52
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .54
5.2. Saran...
...
...
55
DAFTAR PUSTAKA...
...
... ... ... ... ... ...
... ...
'" ...
...56
LAMPIRAN
... ...
... ...
... ...
... ... ... ... ...
57
'"
'"
RIW A Y A T HIDUP... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. .63
VI1l
DAFT AR TABEL
Tabel 4.1. Oistribusi Umur Responden
...41
... ... ... ... ... ...
... ...42
Tabel 4.2. Distribusi Jenis Kelamin Responden...
Tabel 4.3. Oistribusi Pendidikan
Responden...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...42
'.'
... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
43
Tabel 4.4. Distribusi Pekerjaan Responden...
Tabel 4.5. Oistribusi Penghasilan
Responden...
... ... ... ... ... ... ... ... ...
44
Tabel 4.6. Gambaran Pengaruh Lokasi BP Puskesmas BihbuI... ... ... ... ...44
TabeI4.7.
Gambaran Pengaruh Jarak dari Rumah Responden ke BP
Puskesmas
BihbuI...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...45
TabeI4.8.
Gambaran Pengaruh Jadwal Pemberitahuan
TabeI4.9.
Bihbul
...
Gambaran Pengaruh Hasil Pemeriksaan oleh Tenaga
Kesehatan
BP Puskesmas
BihbuI...
BP Puskesmas
..46
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...46
TabeI4.1O. Gambaran Pengaruh Cara dan Aturan Makan Dbat oleh
Tenaga Kesehatan BP Puskesmas BihbuI...
... ... ...47
Tabel 4. I I. Gambaran Pengaruh Keramahan Petugas BP Puskesmas
Bihbul... ...
...
... ...
... ... ...48
TabeI4.12. Gambaran Pengaruh Sarana BP Puskesmas BihbuI... ... ... ...
48
Tabel 4.13. Gambaran Pengaruh Ruang Perawatan BP Puskesmas Bihbul. .. 49
TabeI4.14. Gambaran Pengaruh Kenyamanan Berobat BP Puskesmas
...
... ... ... ... ... ... .. . 50
'"
'"
Tabel 4. 15. Gambaran Cara Pemeriksaan BP Puskesmas
Bihbul... ... ... ... ...50
TabeI4.16. Gambaran Pengaruh Perawatan Tindakan oleh Tenaga
Bihbul...
Kesehatan
... ... ... .. . . .. ... ... ... . .. . .. .. . ...
BP Puskesmas
BihbuI...
...
'"
... ... ... ... ... ... ... ... ... ..51
Tabel 4. 17. Gambaran Pengaruh Penawaran Karcis oleh BP Puskesmas
Bihbul... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...52
'"
TabeI4.18. Gambaran Pengaruh Harga Karcis Barn BP Puskesmas Bihbul...52
TabeI4.19. Gambaran Pengaruh Harga Karcis Lama BP Puskesmas
Bihbul
52
TabeI4.20. Gambaran Pengaruh Pembayaran BP Puskesmas Bihbul... ... ... .53
IX
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuosioner
Lampiran 2. Peta Wilayah
Lampiran 3. Daftar Tilik
...
x
..57
.60
...61
BABI
PENDAHULUAN
I. 1 LA TAR BELAKANG
Masalah kesehatan masih merupakan suatu fenomena problematik utama yang
dihadapi masyarakat Indonesia umumnya. Persaingan global dalam bidang kesehatan
semakin terasa efeknya di kalangan masyarakat dunia. Perkembangan
dunia
kesehatan semakin pesat dan selalu saja ada perubahan dan hal-hal baru yang harus
diketahui oleh masyarakat luas. Kesadaran masyarakat akan masalah kesehatan
semakin tinggi seiring dengan majunya ilmu pengetahuan yang mereka dapat dari
berbagai sumber. Hal demikian teIjadi pula di negara kita, Indonesia. Kemajuan
negara berkembang seperti Indonesia dalam menghadapi AFTA 2003 pada era
globalisasi saat ini harus didukung dengan usaha penyeimbangan dalam berbagai
bidang khususnya kesehatan. Hal ini dilakukan karena disadari bahwa tanpa
penguasaan yang memadai akan dasar kesehatan itu sendiri, masyarakat Indonesia
akan selalu tergantung kepada kemajuan yang ada di negara lain.
Berdasarkan cara berpikir di atas, maka dilakukan berbagai cara memperoleh
pelayanan kesehatan seperti rumah sakit, puskesmas, posyandu sampai poliklinik 24
jam sudah banyak tersedia, yang keberadaannya diharapkan dapat bersifat universal.
Salah satu unit pelayanan yang dapat menjadi pusat komunikasi (communication
centre) secara langsung dengan masyarakat umum adalah Puskesmas.
Di dalam sistem organisasi kesehatan berbagai negara, Puskesmas merupakan
"local health unit", yang peranannya sebagai pelaksana dalam pelayanan kesehatan
secara langsung kepada masyarakat. Puskesmas merupakan unit kesatuan terdepan
secara fungsional, administratif, dan fisik yang membawakan berbagai usaha pokok
kesehatan di suatu daerah yang secara langsung mempunyai tugas memberikan
pelayanan kepada masyarakat di daerah keIjanya dan bertanggungjawab atas
2
tercapainya nilai-nilai kesehatan masyarakat setinggi-tingginya (dr. AL. Slamet
Ryadi, SKm, 1982).
Puskesmas Bihbul merupakan salah satu unit pelayanan kesehatan yang ada di
Kabupaten Bandung yang mempunyai peran cukup aktif dalam peningkatan derajat
kesehatan masyarakat di sekitar lingkungan puskesmas umumnya dan sudah berdiri
sejak tahun 1953. Puskesmas Bihbul memiliki salah satu unit pelayanan kesehatan
yang lebih kecil lagi disebut Balai Pengobatan (BP). Tugas Balai Pengobatan itu
sendiri adalah melayani pasien yang datang untuk melakukan pemeriksaan dan
pengobatan.
Peran Balai Pengobatan (BP) Puskesmas Bihbul dalam rangka peningkatan
derajat kesehatan masyarakat sekitamya mengalami kenaikan dari tahun ke tahun.
Dari hasil data terakhir daftar kunjungan pasien umum Puskesmas Bihbul tahun 2002,
didapatkan hasil kunjungan yaitu sekitar 19.212 orang dengan total kunjungan 27.364
orang. Terlihat::l: 70% dari seluruh kunjungan adalah pasien yang datang berobat ke
BP.
Hal itulah yang menimbulkan pertanyaan, faktor apa saja yang menyebabkan
masyarakat sekitar memilih BP Puskesmas Bihbul sebagai tempat berobat yang
pantas dan dapat memberikan kepuasan kepada para pasiennya. Dalam hal ini pasien
bertindak sebagai konsumen yang menggunakan produk dari puskesmas. Kepuasan
pasien tentu saja tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan yang terkandung
didalamnya.
Penilaian kepuasan pasien tergantung dari seberapa jauh kualitas puskesmas
itu bagi konsumen. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif
kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas
kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas
kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau
spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan (Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana,
2000).
3
Oleh karena dilatarbelakangi oleh hal tersebut di atas, maka peneliti akan
melakukan penelitian mengenai : "Gambaran Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pengunjung
terhadap Pelayanan BP Puskesmas
Bihbul Kabupaten
Bandung Tahun 2003."
1.2 IDENTIFIKASI MASALAH
Permasalahan yang dihadapi dalam penelitian tersebut adalah bagaimana
gambaran
faktor-faktor
yang mempengaruhi
kepuasan
pengunjung
terhadap
pelayanan BP Puskesmas Bihbul Kabupaten Bandung pada tahun 2003.
Untuk itu, penulis mencoba melakukan peninjauan
seputar masalah yang
dihadapi di atas dengan cara pengumpulan identitas responden, alasan responden
datang berobat ke BP Puskesmas Bihbul, informasi yang sebanyak-banyaknya
mengenai BP Puskesmas Bihbul, serta kesan dan saran pasien terhadap pelayanan BP
Puskesmas Bihbul.
1.3 MAKSUD DAN TUJUAN
Maksud :
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran faktor
yang mempengaruhi
- faktor
peningkatan jumlah kunjungan pasien ke BP di
Puskesmas Bihbul.
Tuiuan :
.:. Mengetahui gambaran pengaruh Informasi BP Puskesmas Bihbul terhadap
peningkatanjumlah kunjungan pasien.
.:. Mengetahui
gambaran
Puskesmas Bihbul
pengaruh konsultasi
yang diberikan
oleh BP
4
.:. Mengetahui gambaran pengaruh Hospitality ( ketersediaan ) mencakup
sambutan, fasilitas dan sarana yang tersedia
.:. Mengetahui gambaran pengaruh pelayanan BP Puskesmas Bihbul kepada
pasien yang datang berobat.
.:. Mengetahui gambaran pengaruh proses pembayaran yang dilakukan BP
Puskesmas Bihbul.
1.4 KEGUNAAN PENELITIAN
Dengan adanya penelitian ini diharapkan :
1. Bagi Puskesmas Bihbul
.
Memberi informasi gambaran peningkatan jumlah kunjungan
pasien ke BP di Puskesmas Bihbul.
.
Memberi informasi gambaran tingkat pelayanan pemeriksaan dan
pengobatan pasien yang datang berobat ke BP Puskesmas Bihbul
dalam usahanya meningkatkan jumlah kunjungan pasien.
.
Agar menjadi bahan pertimbangan ke depan bagi BP Puskesmas
Bihbul untuk lebih meningkatkan pelayanannya dalam rangka
peningkatan jumlah kunjungan pasien.
2. Bagi Peneliti
.
Sebagai masukan bagi peneliti tentang bagaimana cara memberi
pelayanan kesehatan yang optimal
dalam usaha peningkatan
derajat kesehatan lingkungan masyarakat.
.
Agar
dapat
perkuliahan.
mengaplikasikan
ilmu
yang
didapat
selama
5
1.5 KERANGKA
PEMIKIRAN
Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik itu
jasa sebagai produk inti ( jasa murni ) maupun jasa sebagai pelengkap (layanan
pelanggan). Produk inti umumnya sangat bervariasi antara tipe bisnis yang satu
dengan tipe yang lain, tetapi layanan pelengkapnya memiliki kesamaan. Layanan
pelengkap diklasifikasikan menjadi delapan kelompok, yaitu:
1. Informasi,
2. Konsultasi,
3. Jasa langganan, aplikasi atau pendaftaran pelanggan ( order taking)
4. Sambutan, fasilitas dan sarana ( hospitality )
5. Perhatian dan perlindungan terhadap barang para konsumen ( caretaking)
6. Permintaan khusus, keluhan dan saran, serta pemecahan masalah para
konsumen (exceptions)
7. Laporan rekening periodik, laporan jumlah rekening dan faktur untuk
transaksi individual (billing)
8. Pembayaran ( Fandy Tjiptono, 2002 ).
Salah satu unit pelayanan Puskesmas yaitu BP ( Balai Pengobatan ),
mengemban tugas yang cukup penting dalam hal menjalin hubungan antara pasien
dengan keberadaan puskesmas yang bersangkutan.
Untuk itu peneliti ingin mengetahui sampai sejauh mana peran BP Puskesmas
Bihbul dalam meningkatkan derajat kesehatan di lingkungan sekitamya dilihat dari
parameter peningkatan jumlah kunjungan pasien ke Puskesmas Bihbul. Agar supaya
terjadinya peningkatan seperti yang terlihat pada data kunjungan pasien Puskesmas
Bihbul tahun 2002, dijadikan
sebagai bahan pemikiran lebih lanjut dalam
perkembangan pelayanan BP Puskesmas Bihbul untuk tahun-tahun berikutnya.
6
Informasi
Konsultasi
Peningkatan Jumlah
Hospitality
Kunjungan Pasien BP
Pelayanan
Puskesmas Bihbul
Cara pembayaran
( Fandy Tjiptono, 2002 )
1.6 METODOLOGI
Metoda penelitian
: Deskriptif
Rancangan penelitian
: Cross Sectional
Teknik pengumpulan data
: Survei dengan wawancara
Instrumen penelitian
: Kuosioner
Responden
: Pasien yang datang berobat ke BP
Puskesmas Bihbul pada tanggal 4 Agustus
2003 - 9 Agustus2003
Sampling
: Whole sample ( total populasi )
1.7 LOKASI DAN WAKTU
Lokasi penelitian adalah di BP Puskesmas Bihbul, Kecamatan Margahayu,
Kabupaten Bandung.
Waktu penelitian dilakukan mulai bulan Juli tahun 2003- bulan Agustus tahun
2003.
BABV
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 KESIMPULAN
Dari seluruh hasil penelitian yang diperoleh mengenai gambaran faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pengunjung terhadap pelayanan BP Puskesmas Bihbul
Kabupaten Bandung Tahun 2003, dapat disimpulkan bahwa:
.
Sebagian besar pengunjung yang datang berobat ke BP adalah orang tua
dengan usia 50 tahun keatas (41,67%).
.
Tingkat pendidikan penduduk di lingkungan sekitar Puskesmas Bihbul
dinilai masih rendah, yaitu hanya tamat SMP (53,33%).
.
Sebagian besar responden yang datang berkunjung ke BP Puskesmas
Bihbul mempunyai mata pencaharian menjadi buruh pabrik (28,33%).
.
Tingkat penghasilan penduduk lingkungan sekitar Puskesmas Bihbul
dinilai sudah cukup tinggi, terlihat dari pengunjung yang datang berobat
sebagian besar mempunyai penghasilan perkapita >Rp. 74.000,- ( 65%).
.
Dari sebagian besar jumlah responden yang berhasil peneliti wawancarai,
dapat ditarik kesimpulan :
bahwa para responden sudah cukup merasa puas bahkan sangat puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh BP Puskesmas Bihbul. Baik itu
dari segi informasinya, sarana-sarana yang tersedia, fasilitas yang
menunjang bahkan pelayanan dan cara konsultasi para karyawan yang
bekerja di BP Puskesmas Bihbul pun mendapatkan tanggapan yang
positif dari penduduk setempat.
- Hanya 1 orang dari 60 responden yang diwawancarai, yang merasa
kurang puas denganjumlah tenaga kesehatan yang ada yaitu Dokter
yang ia nilai masih terasa kurang.
54
55
mempunyai kedudukan penting dalam peningkatan jumlah
kunJungan
pasien Puskesmas Bihbul.
Responden merasa sangat dengan tidak adanya perbedaan dalam sistem
pembayaran yang dilakukan oleh BP Puskesmas Bihbulbaik untuk
pemegang ASKES maupun bukan pemegang ASKES.
1.2. SARAN
.
Peneliti menyarankan agar seluruh pihak yang bersangkutan dalam
kelangsungan BP Puskesmas Bihbul untuk tetap mempertahankan kualitas
yang sudah dikenal baik oleh penduduk sekitar lingkungan Puskesmas
Bihbul. Untuk itu, diperlukan pengembangan dari segala segi yang sudah
ada di Puskesmas Bihbul. Seperti misalnya:
Peningkatan jumlah Dokter, untuk menghindari keluhan para
pengunjung yang masih merasa kurang dengan jumlah dokter yang
ada.
f>enambahanjumlah tempat tidur di ruang periksa yang dilihat masih
kurang ketersediaannya.
Kualitas Puskesmas Bihbul sebagai Puskesmas DTP sebaiknya lebih
memperhatikan kebersihan ruangannya seperti misalnya ruangannya
yang bau apek dan temboknya yang sudah berjamur, agar pasien
dapat merasa lebih betah untuk menginap di tempat tersebut.
DAFT AR PUST AKA
Bulletin of World Health Organization. http://www.who.intlbulletin/enl
Dr. Ahmad Watik Pratiknya. 2003. Perancangan Penelitian Kedokteran dan Kesehatan.
Dalam : Dasar-dasar Metodologi Penelitian Kedokteran dan Kesehatan. Edisi 1. PI.
RajaGrafindo Persada. Jakarta. 164-199.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. 1990. Puskesmas dan Pembangunan
Kesehatan Masyarakat Desa. Dalam : Pembangunan Kesehatan Masyarakat di
Indonesia. Edisi 1. Jakarta. 11-14.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. 1991/1992. Puskesmas dan Wilayah
Kerjanya. Dalam : Pedoman Kerja Puskesmas. Jilid 1. 1-12.
Dr Felix Kasim, M. Kes. Ilmu Pengetahuan dan Penelitian. Dalam
Penelitian Kesehatan.
Jvfetodologi
Dr. Slamet Ryadi, AL., SKm. 1982. Public Health Publication. Dalam : Ilmu Kesehatan
Masyarakat. Edisi revisi. Percetakan Usaha Osset Printing Surabaya-Indonesia. 102113.
Dr. Soekidjo Notoatmodjo. 1993. Pengantar Pendidikan Kesehatan dan Ilmu Perilaku
Kesehatan. Edisi 1. Penerbit Andi Offset Yogyakarta. 102-105.
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana. 2000. Kualitas sebagai AlternatifPeningkatan Daya
Saing. Dalam: Total Quality Management. Edisi revisi. Penerbit Andi Yogyakarta.
63-106.
Fandy Tjiptono. 2002. Layanan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan. Dalam : Prinsipprinsip Total Quality Service. Edisi 2. Penerbit Andi Yogyakarta. 117-133.
Laporan Tahunan Kesehatan Puskesmas Kesehatan Kabupaten Bandung Bihbul. 2003.
Puskesmas Bihbul Dinas.
Masri Singarimbun dan Sofian Effendi. 1989. Proses Penelitian. Dalam : Metode
Penelitian Survai. Edisi revisi. Lembaga Penelitian, Pendidikan dan Penerangan
Ekonomi dan Sosial (LP3ES). Jakarta. 3-332.
Quality Health Service, Behaviour and Satisfaction. 2003. SDC'S Social Development
Division by Medicus Mundi Switzerland. STI, Quality of Care in resource
constrained settings. http://www.yahooo.com.
Silverman, George. 1999. How to Harness The Awesome Power of Word of Mouth.
http://www.mnav.com
56
GAMBA RAN FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASANPENGUNJUNGTERHADAPPELAYANAN
BP PUSKESMAS BmBUL KABUPATEN BANDUNG
TAHUN 2003
Yuly Tania, 2003. Pembimbing : Felix Kasim, dr. M.Kes.
Latar belakang : Masalah penelitian ini adalah "faktor-faktor apa saja yang dapat
mempengaruhi kepuasan pengunjung terhadap pelayanan BP di Puskesmas Bihbul."
Tujuan penelitian adalah : "memaparkan faktor teIjadinya masalah tersebut."
Hipotesis yang dipelajari adalah "kepuasan pengunjung terhadap pelayanan BP di
Puskesmas Bihbul."
Metode penelitian:
Deskriptif, menggunakan rancangan Cross Sectional,
instrumen penelitian berupa kuosioner, teknik pengumpulan data berupa survai
dengan wawancara, dan respondennya adalah pasien yang datang berobat ke BP
Puskesmas Bihbul Kecamatan Margahayu, Kabupaten Bandung.
Hasil : DaTi hasil survei terhadap 60 responden, maka setelah dilakukan analisa
data didapatkan hasil sebanyak 73,33 % responden merasa sangat puas dan 26,67 %
merasa puas dengan informasi BP Puskesmas Bihbul, 90 % responden merasa puas
dan hanya 1,67 % merasa ragu-ragu dengan konsultasi yang dibeTikan,
76,67 %
responden merasa sangat puas dan 23,33 % merasa puas dengan keramahtamahan (
hospitality) yang ada, 95 % responden merasa puas dengan pelayanan dari petugas
BP, dan 100 % responden merasa sangat puas dengan cara pembayaran yang
dilakukan oleh BP Puskesmas Bihbul. Hanya bedanya pengunjung ada yang
mempunyai askes dan ada yang tidak. Untuk pemegang askes yaitu sekitar 92,86 %
merasa puas dan sisanya yang bukan pemegang askes yaitu 7,14 % merasa ragu-ragu
karena sebagian belum ada yang mengerti sistem pembayaran di BP tersebut.
Kesimpulan : Hampir seluruh responden merasa puas dengan keberadaan BP
Puskesmas Bihbul baik daTisegi informasi, konsultasi, keramahtamahan (hospitality),
pelayanan maupun sistem pembayaran yang tersedia.
Saran: Penilaian yang positif daTipara pengunjung BP dan penduduk setempat
harus dipertahankan sebaik mungkin dengan lebih meningkatkan mutu pelayanan
untuk tahun-tahun yang akan datang.
IV
ABSTRACT
DESCRIPTION FACTORS THAT INFLUENCE VISITOR'S
SATISFACTION TO CLINICAL CENTER SERVICE
AT PUSKESMAS BIHBUL
SUB PROVINCE BANDUNG YEAR 2003
Yuly Tania, 2003. The Adviser:
Felix Kasim, dr. A1.Kes.
Background : The problem of this research is "what kind of factors that
influence the visitor's satisfaction to clinical center service in Puskesmas Bihbul.
Goals:
"
To describe the factors that cause the problem. " The hypothesis
that being studied is "the visitor's satisfaction to clinical center service in Puskesmas
Bihbul. "
Methods: Descriptive, using device Cross Sectional, research's instrument
form was questionnaire, technique data collecting form was survey with interview,
and the responder was incoming patient who gets medical treatment at clinical center
of Puskesmas Bihbul, district of Margahayu, sub province Bandung.
Results: From survey result to 60 responder, hence after analyze with all
data confirmed 73,33% responder feel very satisfied and 26,67% satisfied with
information clinical center, 90% responder satisfied and only 1,67% feeling to
hesitate with given consultation, 76,67% responder feeling very satisfied and 23,33%
satisfied with the hospitality, 95% responder satisfied with service from the officer of
clinical center, and 100% responder feel very satisfied by payment conducted by
clinical center Puskesmas Bihbul. The difference among visitors, some visitors
having ASKES and some visitors haven't. For the owner of ASKES that is about
92,86% satisfied and the non ASKES owner's 7,1-1%responder feeling to hesitate,
because some of them do not understood about payment system in the clinical center
of Puskesmas Bihbul.
Conclusion: Almost entire responder feel satisfied with existence of clinical
center Puskesmas Bihbul either from facet information, consultation, hospitality,
service and also available system payment.
Suggestion: Assessment which are positive from all visitor clinical center
and local resident have to defended as good as possible with interest upgrade service
to be years to come.
v
DAFTARISI
LEMBAR PERSETUJUAN
... ... ...
... ... ... ...
ii
SURA T PERNY A T AAN. .. ... ... ... ... ... ... . .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. .. iii
ABSTRAK
...
iv
A BSTRA
v
CT. . . ... ... ... ... ... . . . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . .. ... ... ... ... ... ...
KA T A PENGANT
DAFT AR IS!...
AR... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
vi
... ... ... ...
DAFT AR T ABEL...
DAFT AR LAMP
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
'"
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
IRAN.
.. ... ... .. . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
vii
ix
x
BABIPENDAHULUAN
1. 1. Latar
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
1.6.
1.7.
Be lakang...
... ... ... .. . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
. ..
1
'"
Identifikasi Masalah
...
...
3
Maksud dan Tujuan... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 3
Kegunaan Penelitian... ... .. . ... ... ...
4
Kerangka Pemikiran... ... ... ... .. . ... ... .. . .. . ... ... ... ... ... ... .... ... ... ...5
Metodologi
...
6
Lokasi dan Waktu... ...
... ...
...6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. PUSKESMAS DAN WILA YAH KERJANY A
2.1. Definisi Puskesmas ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 7
2.1.1. Kegiatan Pokok Puskesmas... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
9
2.1.2. Fungsi Puskesmas... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..10
2.1.3. Jangkauan Pelayanan Kesehatan
...
... ...
11
2.1.4. Struktur Organisasi dan Tata Kerja
...12
2.1.5. Sistem Pencatatan dan Pelaporan Terpadu (SP2TP)
..14
2.2. Pengertian Kualitas...
... ...18
2.2.1. Kualitas dan Daya Saing. .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . .. ... ... ... 18
2.2.2. Kepuasan Pelanggan... ... ...
... ...19
BAB m
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
BAHAN DAN METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran
...
26
Definisi Operasional
26
Metode Penelitian
...
...
28
Instrumen Penelitian... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 28
3.5. Teknik PengurnpulanData dan Populasi
...
...
'" ...29
3.5.1. Metode Pengurnpulan Data
3.5.2.
Populasi...
29
...
'" ...
... ... ...
...
29
... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
30
'"
3.5.3. Sampel
3.6.
Teknik Analisa Data...
... ... ... ... ... ...
3.7. Pengolahan Data
3.8.
Penyajian
Data...
... ... ... ... ...
'"
VII
'"
...
'"
... ... ... ...
29
31
'"
'"
'"
... ... ... ...31
BAB IV BASIL PENELITIAN DAN PEMBABASAN
4.1.
Gambaran
1. Geografi...
Lokasi
Penelitian..
2. Demografi...
...
A. Data Fisik Puskesmas
32
32
33
... ... ...
B. Data Penduduk Tahun 2002
4.2.
_
... ... ... ... .. _ _.. ... ... .. _
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. _.
Umum
"''''
...35
... ..36
C. Data Ketenagaan.. . ... ... ... ... ... ... ... .. . ... ... ... ... ... ... ... . .. .. . 37
D. Strategi Ke giatan.. . ... ... ... ... ... ... ... . . . _" ... ... ... ... . .. ... . .. ...38
E. Program Operasional dan Kegiatan... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. .39
Hasil Kuosioner
...
'"
... ...41
1. Identitas Responden...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . .. ... ... ... . .. ... . . . ..41
II. Gambaran Pengaruh Informasi Terhadap Kepuasan Pengunjung
BP Puskesmas
Bihbul...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . . ... ... 44
III. Gambaran Pengaruh Konsultasi Terhadap Kepuasan Pengunjung
BP Puskesmas Bihbul... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...46
IV. Gambaran Pengaruh Hospitality ( Keramahtamahan )
Terhadap Kepuasan Pengunjung BP Puskesmas Bihbul... ... ... ... ..48
V. Gambaran Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung
BP Puskesmas Bihbul...
...
50
VI. Gambaran Pengaruh Pembayaran Terhadap Kepuasan Pengunjung
BP Puskesmas
Bihbul...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. .52
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .54
5.2. Saran...
...
...
55
DAFTAR PUSTAKA...
...
... ... ... ... ... ...
... ...
'" ...
...56
LAMPIRAN
... ...
... ...
... ...
... ... ... ... ...
57
'"
'"
RIW A Y A T HIDUP... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. .63
VI1l
DAFT AR TABEL
Tabel 4.1. Oistribusi Umur Responden
...41
... ... ... ... ... ...
... ...42
Tabel 4.2. Distribusi Jenis Kelamin Responden...
Tabel 4.3. Oistribusi Pendidikan
Responden...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...42
'.'
... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
43
Tabel 4.4. Distribusi Pekerjaan Responden...
Tabel 4.5. Oistribusi Penghasilan
Responden...
... ... ... ... ... ... ... ... ...
44
Tabel 4.6. Gambaran Pengaruh Lokasi BP Puskesmas BihbuI... ... ... ... ...44
TabeI4.7.
Gambaran Pengaruh Jarak dari Rumah Responden ke BP
Puskesmas
BihbuI...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...45
TabeI4.8.
Gambaran Pengaruh Jadwal Pemberitahuan
TabeI4.9.
Bihbul
...
Gambaran Pengaruh Hasil Pemeriksaan oleh Tenaga
Kesehatan
BP Puskesmas
BihbuI...
BP Puskesmas
..46
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...46
TabeI4.1O. Gambaran Pengaruh Cara dan Aturan Makan Dbat oleh
Tenaga Kesehatan BP Puskesmas BihbuI...
... ... ...47
Tabel 4. I I. Gambaran Pengaruh Keramahan Petugas BP Puskesmas
Bihbul... ...
...
... ...
... ... ...48
TabeI4.12. Gambaran Pengaruh Sarana BP Puskesmas BihbuI... ... ... ...
48
Tabel 4.13. Gambaran Pengaruh Ruang Perawatan BP Puskesmas Bihbul. .. 49
TabeI4.14. Gambaran Pengaruh Kenyamanan Berobat BP Puskesmas
...
... ... ... ... ... ... .. . 50
'"
'"
Tabel 4. 15. Gambaran Cara Pemeriksaan BP Puskesmas
Bihbul... ... ... ... ...50
TabeI4.16. Gambaran Pengaruh Perawatan Tindakan oleh Tenaga
Bihbul...
Kesehatan
... ... ... .. . . .. ... ... ... . .. . .. .. . ...
BP Puskesmas
BihbuI...
...
'"
... ... ... ... ... ... ... ... ... ..51
Tabel 4. 17. Gambaran Pengaruh Penawaran Karcis oleh BP Puskesmas
Bihbul... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...52
'"
TabeI4.18. Gambaran Pengaruh Harga Karcis Barn BP Puskesmas Bihbul...52
TabeI4.19. Gambaran Pengaruh Harga Karcis Lama BP Puskesmas
Bihbul
52
TabeI4.20. Gambaran Pengaruh Pembayaran BP Puskesmas Bihbul... ... ... .53
IX
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuosioner
Lampiran 2. Peta Wilayah
Lampiran 3. Daftar Tilik
...
x
..57
.60
...61
BABI
PENDAHULUAN
I. 1 LA TAR BELAKANG
Masalah kesehatan masih merupakan suatu fenomena problematik utama yang
dihadapi masyarakat Indonesia umumnya. Persaingan global dalam bidang kesehatan
semakin terasa efeknya di kalangan masyarakat dunia. Perkembangan
dunia
kesehatan semakin pesat dan selalu saja ada perubahan dan hal-hal baru yang harus
diketahui oleh masyarakat luas. Kesadaran masyarakat akan masalah kesehatan
semakin tinggi seiring dengan majunya ilmu pengetahuan yang mereka dapat dari
berbagai sumber. Hal demikian teIjadi pula di negara kita, Indonesia. Kemajuan
negara berkembang seperti Indonesia dalam menghadapi AFTA 2003 pada era
globalisasi saat ini harus didukung dengan usaha penyeimbangan dalam berbagai
bidang khususnya kesehatan. Hal ini dilakukan karena disadari bahwa tanpa
penguasaan yang memadai akan dasar kesehatan itu sendiri, masyarakat Indonesia
akan selalu tergantung kepada kemajuan yang ada di negara lain.
Berdasarkan cara berpikir di atas, maka dilakukan berbagai cara memperoleh
pelayanan kesehatan seperti rumah sakit, puskesmas, posyandu sampai poliklinik 24
jam sudah banyak tersedia, yang keberadaannya diharapkan dapat bersifat universal.
Salah satu unit pelayanan yang dapat menjadi pusat komunikasi (communication
centre) secara langsung dengan masyarakat umum adalah Puskesmas.
Di dalam sistem organisasi kesehatan berbagai negara, Puskesmas merupakan
"local health unit", yang peranannya sebagai pelaksana dalam pelayanan kesehatan
secara langsung kepada masyarakat. Puskesmas merupakan unit kesatuan terdepan
secara fungsional, administratif, dan fisik yang membawakan berbagai usaha pokok
kesehatan di suatu daerah yang secara langsung mempunyai tugas memberikan
pelayanan kepada masyarakat di daerah keIjanya dan bertanggungjawab atas
2
tercapainya nilai-nilai kesehatan masyarakat setinggi-tingginya (dr. AL. Slamet
Ryadi, SKm, 1982).
Puskesmas Bihbul merupakan salah satu unit pelayanan kesehatan yang ada di
Kabupaten Bandung yang mempunyai peran cukup aktif dalam peningkatan derajat
kesehatan masyarakat di sekitar lingkungan puskesmas umumnya dan sudah berdiri
sejak tahun 1953. Puskesmas Bihbul memiliki salah satu unit pelayanan kesehatan
yang lebih kecil lagi disebut Balai Pengobatan (BP). Tugas Balai Pengobatan itu
sendiri adalah melayani pasien yang datang untuk melakukan pemeriksaan dan
pengobatan.
Peran Balai Pengobatan (BP) Puskesmas Bihbul dalam rangka peningkatan
derajat kesehatan masyarakat sekitamya mengalami kenaikan dari tahun ke tahun.
Dari hasil data terakhir daftar kunjungan pasien umum Puskesmas Bihbul tahun 2002,
didapatkan hasil kunjungan yaitu sekitar 19.212 orang dengan total kunjungan 27.364
orang. Terlihat::l: 70% dari seluruh kunjungan adalah pasien yang datang berobat ke
BP.
Hal itulah yang menimbulkan pertanyaan, faktor apa saja yang menyebabkan
masyarakat sekitar memilih BP Puskesmas Bihbul sebagai tempat berobat yang
pantas dan dapat memberikan kepuasan kepada para pasiennya. Dalam hal ini pasien
bertindak sebagai konsumen yang menggunakan produk dari puskesmas. Kepuasan
pasien tentu saja tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan yang terkandung
didalamnya.
Penilaian kepuasan pasien tergantung dari seberapa jauh kualitas puskesmas
itu bagi konsumen. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif
kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas
kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas
kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau
spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan (Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana,
2000).
3
Oleh karena dilatarbelakangi oleh hal tersebut di atas, maka peneliti akan
melakukan penelitian mengenai : "Gambaran Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pengunjung
terhadap Pelayanan BP Puskesmas
Bihbul Kabupaten
Bandung Tahun 2003."
1.2 IDENTIFIKASI MASALAH
Permasalahan yang dihadapi dalam penelitian tersebut adalah bagaimana
gambaran
faktor-faktor
yang mempengaruhi
kepuasan
pengunjung
terhadap
pelayanan BP Puskesmas Bihbul Kabupaten Bandung pada tahun 2003.
Untuk itu, penulis mencoba melakukan peninjauan
seputar masalah yang
dihadapi di atas dengan cara pengumpulan identitas responden, alasan responden
datang berobat ke BP Puskesmas Bihbul, informasi yang sebanyak-banyaknya
mengenai BP Puskesmas Bihbul, serta kesan dan saran pasien terhadap pelayanan BP
Puskesmas Bihbul.
1.3 MAKSUD DAN TUJUAN
Maksud :
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran faktor
yang mempengaruhi
- faktor
peningkatan jumlah kunjungan pasien ke BP di
Puskesmas Bihbul.
Tuiuan :
.:. Mengetahui gambaran pengaruh Informasi BP Puskesmas Bihbul terhadap
peningkatanjumlah kunjungan pasien.
.:. Mengetahui
gambaran
Puskesmas Bihbul
pengaruh konsultasi
yang diberikan
oleh BP
4
.:. Mengetahui gambaran pengaruh Hospitality ( ketersediaan ) mencakup
sambutan, fasilitas dan sarana yang tersedia
.:. Mengetahui gambaran pengaruh pelayanan BP Puskesmas Bihbul kepada
pasien yang datang berobat.
.:. Mengetahui gambaran pengaruh proses pembayaran yang dilakukan BP
Puskesmas Bihbul.
1.4 KEGUNAAN PENELITIAN
Dengan adanya penelitian ini diharapkan :
1. Bagi Puskesmas Bihbul
.
Memberi informasi gambaran peningkatan jumlah kunjungan
pasien ke BP di Puskesmas Bihbul.
.
Memberi informasi gambaran tingkat pelayanan pemeriksaan dan
pengobatan pasien yang datang berobat ke BP Puskesmas Bihbul
dalam usahanya meningkatkan jumlah kunjungan pasien.
.
Agar menjadi bahan pertimbangan ke depan bagi BP Puskesmas
Bihbul untuk lebih meningkatkan pelayanannya dalam rangka
peningkatan jumlah kunjungan pasien.
2. Bagi Peneliti
.
Sebagai masukan bagi peneliti tentang bagaimana cara memberi
pelayanan kesehatan yang optimal
dalam usaha peningkatan
derajat kesehatan lingkungan masyarakat.
.
Agar
dapat
perkuliahan.
mengaplikasikan
ilmu
yang
didapat
selama
5
1.5 KERANGKA
PEMIKIRAN
Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik itu
jasa sebagai produk inti ( jasa murni ) maupun jasa sebagai pelengkap (layanan
pelanggan). Produk inti umumnya sangat bervariasi antara tipe bisnis yang satu
dengan tipe yang lain, tetapi layanan pelengkapnya memiliki kesamaan. Layanan
pelengkap diklasifikasikan menjadi delapan kelompok, yaitu:
1. Informasi,
2. Konsultasi,
3. Jasa langganan, aplikasi atau pendaftaran pelanggan ( order taking)
4. Sambutan, fasilitas dan sarana ( hospitality )
5. Perhatian dan perlindungan terhadap barang para konsumen ( caretaking)
6. Permintaan khusus, keluhan dan saran, serta pemecahan masalah para
konsumen (exceptions)
7. Laporan rekening periodik, laporan jumlah rekening dan faktur untuk
transaksi individual (billing)
8. Pembayaran ( Fandy Tjiptono, 2002 ).
Salah satu unit pelayanan Puskesmas yaitu BP ( Balai Pengobatan ),
mengemban tugas yang cukup penting dalam hal menjalin hubungan antara pasien
dengan keberadaan puskesmas yang bersangkutan.
Untuk itu peneliti ingin mengetahui sampai sejauh mana peran BP Puskesmas
Bihbul dalam meningkatkan derajat kesehatan di lingkungan sekitamya dilihat dari
parameter peningkatan jumlah kunjungan pasien ke Puskesmas Bihbul. Agar supaya
terjadinya peningkatan seperti yang terlihat pada data kunjungan pasien Puskesmas
Bihbul tahun 2002, dijadikan
sebagai bahan pemikiran lebih lanjut dalam
perkembangan pelayanan BP Puskesmas Bihbul untuk tahun-tahun berikutnya.
6
Informasi
Konsultasi
Peningkatan Jumlah
Hospitality
Kunjungan Pasien BP
Pelayanan
Puskesmas Bihbul
Cara pembayaran
( Fandy Tjiptono, 2002 )
1.6 METODOLOGI
Metoda penelitian
: Deskriptif
Rancangan penelitian
: Cross Sectional
Teknik pengumpulan data
: Survei dengan wawancara
Instrumen penelitian
: Kuosioner
Responden
: Pasien yang datang berobat ke BP
Puskesmas Bihbul pada tanggal 4 Agustus
2003 - 9 Agustus2003
Sampling
: Whole sample ( total populasi )
1.7 LOKASI DAN WAKTU
Lokasi penelitian adalah di BP Puskesmas Bihbul, Kecamatan Margahayu,
Kabupaten Bandung.
Waktu penelitian dilakukan mulai bulan Juli tahun 2003- bulan Agustus tahun
2003.
BABV
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 KESIMPULAN
Dari seluruh hasil penelitian yang diperoleh mengenai gambaran faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pengunjung terhadap pelayanan BP Puskesmas Bihbul
Kabupaten Bandung Tahun 2003, dapat disimpulkan bahwa:
.
Sebagian besar pengunjung yang datang berobat ke BP adalah orang tua
dengan usia 50 tahun keatas (41,67%).
.
Tingkat pendidikan penduduk di lingkungan sekitar Puskesmas Bihbul
dinilai masih rendah, yaitu hanya tamat SMP (53,33%).
.
Sebagian besar responden yang datang berkunjung ke BP Puskesmas
Bihbul mempunyai mata pencaharian menjadi buruh pabrik (28,33%).
.
Tingkat penghasilan penduduk lingkungan sekitar Puskesmas Bihbul
dinilai sudah cukup tinggi, terlihat dari pengunjung yang datang berobat
sebagian besar mempunyai penghasilan perkapita >Rp. 74.000,- ( 65%).
.
Dari sebagian besar jumlah responden yang berhasil peneliti wawancarai,
dapat ditarik kesimpulan :
bahwa para responden sudah cukup merasa puas bahkan sangat puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh BP Puskesmas Bihbul. Baik itu
dari segi informasinya, sarana-sarana yang tersedia, fasilitas yang
menunjang bahkan pelayanan dan cara konsultasi para karyawan yang
bekerja di BP Puskesmas Bihbul pun mendapatkan tanggapan yang
positif dari penduduk setempat.
- Hanya 1 orang dari 60 responden yang diwawancarai, yang merasa
kurang puas denganjumlah tenaga kesehatan yang ada yaitu Dokter
yang ia nilai masih terasa kurang.
54
55
mempunyai kedudukan penting dalam peningkatan jumlah
kunJungan
pasien Puskesmas Bihbul.
Responden merasa sangat dengan tidak adanya perbedaan dalam sistem
pembayaran yang dilakukan oleh BP Puskesmas Bihbulbaik untuk
pemegang ASKES maupun bukan pemegang ASKES.
1.2. SARAN
.
Peneliti menyarankan agar seluruh pihak yang bersangkutan dalam
kelangsungan BP Puskesmas Bihbul untuk tetap mempertahankan kualitas
yang sudah dikenal baik oleh penduduk sekitar lingkungan Puskesmas
Bihbul. Untuk itu, diperlukan pengembangan dari segala segi yang sudah
ada di Puskesmas Bihbul. Seperti misalnya:
Peningkatan jumlah Dokter, untuk menghindari keluhan para
pengunjung yang masih merasa kurang dengan jumlah dokter yang
ada.
f>enambahanjumlah tempat tidur di ruang periksa yang dilihat masih
kurang ketersediaannya.
Kualitas Puskesmas Bihbul sebagai Puskesmas DTP sebaiknya lebih
memperhatikan kebersihan ruangannya seperti misalnya ruangannya
yang bau apek dan temboknya yang sudah berjamur, agar pasien
dapat merasa lebih betah untuk menginap di tempat tersebut.
DAFT AR PUST AKA
Bulletin of World Health Organization. http://www.who.intlbulletin/enl
Dr. Ahmad Watik Pratiknya. 2003. Perancangan Penelitian Kedokteran dan Kesehatan.
Dalam : Dasar-dasar Metodologi Penelitian Kedokteran dan Kesehatan. Edisi 1. PI.
RajaGrafindo Persada. Jakarta. 164-199.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. 1990. Puskesmas dan Pembangunan
Kesehatan Masyarakat Desa. Dalam : Pembangunan Kesehatan Masyarakat di
Indonesia. Edisi 1. Jakarta. 11-14.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. 1991/1992. Puskesmas dan Wilayah
Kerjanya. Dalam : Pedoman Kerja Puskesmas. Jilid 1. 1-12.
Dr Felix Kasim, M. Kes. Ilmu Pengetahuan dan Penelitian. Dalam
Penelitian Kesehatan.
Jvfetodologi
Dr. Slamet Ryadi, AL., SKm. 1982. Public Health Publication. Dalam : Ilmu Kesehatan
Masyarakat. Edisi revisi. Percetakan Usaha Osset Printing Surabaya-Indonesia. 102113.
Dr. Soekidjo Notoatmodjo. 1993. Pengantar Pendidikan Kesehatan dan Ilmu Perilaku
Kesehatan. Edisi 1. Penerbit Andi Offset Yogyakarta. 102-105.
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana. 2000. Kualitas sebagai AlternatifPeningkatan Daya
Saing. Dalam: Total Quality Management. Edisi revisi. Penerbit Andi Yogyakarta.
63-106.
Fandy Tjiptono. 2002. Layanan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan. Dalam : Prinsipprinsip Total Quality Service. Edisi 2. Penerbit Andi Yogyakarta. 117-133.
Laporan Tahunan Kesehatan Puskesmas Kesehatan Kabupaten Bandung Bihbul. 2003.
Puskesmas Bihbul Dinas.
Masri Singarimbun dan Sofian Effendi. 1989. Proses Penelitian. Dalam : Metode
Penelitian Survai. Edisi revisi. Lembaga Penelitian, Pendidikan dan Penerangan
Ekonomi dan Sosial (LP3ES). Jakarta. 3-332.
Quality Health Service, Behaviour and Satisfaction. 2003. SDC'S Social Development
Division by Medicus Mundi Switzerland. STI, Quality of Care in resource
constrained settings. http://www.yahooo.com.
Silverman, George. 1999. How to Harness The Awesome Power of Word of Mouth.
http://www.mnav.com
56