INDEKS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MELAKUKAN TRANSAKSI MELALUI PELAYANAN ONLINE SHOP.

INDEKS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MELAKUKAN TRANSAKSI
MELALUI PELAYANAN ONLINE SHOP

SKRIPSI

Oleh :
Tio Risma Apr ilyani
NPM. 0842010025

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2012

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

INDEKS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MELAKUKAN TRANSAKSI
MELALUI PELAYANAN ONLINE SHOP

Disusun Oleh :
TIO RISMA APRILYANI
NPM. 0842010025
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi J urusan
Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional “ Veteran “ J awa Timur
Pada tanggal 15 Februari 2012
Pembimbing Uatama
Tim Penguji
1.Ketua

Ir. Lisa Sulistyawati, MM
NIP. 195802231987032001

Ir. Lisa Sulistyawati, MM
NIP. 195802231987032001
2. Sekretaris

Dra. Sonja Andarini, M.Si

NIP. 196503261993092001
3. Anggota

Dra.Etty Dwi Susanti, M.Si
NIP. 196805011994032001
Mengetahui,
DEKAN

Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001

ii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang maha Esa karena dengan berkat dan
karuniaNYA skripsi yang berjudul “Indeks Kepuasan Konsumen dalam

Melakukan Tr ansaksi Melalui Pelayanan Online Shop”, dapat penulis susun
dan selesai sebagai wujud pertanggung jawaban penulis.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa
bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, penulis tidak dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih kepada Ir Lisa Sulistyawati M.M selaku pembimbing
yang telah memberikan pengarahan kepada penulis selama menyusun skripsi ini.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada:
1.

Ibu Dra. Hj. Suparawati, M.Si, sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik (FISIP) UPN “Veteran” Jatim.

2.

Ibu Dra. Lia Nirawati, MSi sebagai ketua program studi ilmu administrasi
bisnis FISIP UPN “Veteran” Jatim.

3.

Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si sebagai sekretaris program studi ilmu
administrasi bisnis FISIP UPN “Veteran” Jatim.

4.

Seluruh dosen program studi Ilmu Administrasi Bisnis FISIP hingga UPN
“Veteran” Jatim.

5.

Ayah dan Alm. Ibu saya beserta keluarga, Maaf dan Terima kasih saya
ucapkan.

iii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6.

Semua teman – teman angkatan 2008 yang turut membantu penyusunan
skripsi ini.
Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi

semua pihak.

Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih dan Tuhan

senantiasa memberikan petunjuk bagi kita semua.Amin .

Surabaya,

Februari 2012

Penulis

iv

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN J UDUL ............................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................. ii
KATA PENGANTAR ......................................................................... iii
DAFTAR ISI

..................................................................................... v

DAFTAR TABEL ................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xi
ABSTRAKSI…………….. ........................................................................ xii
BAB I

PENDAHULUAN ............................................................... 1
1.1 Latar Belakang .............................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ..................................................... 8
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................... 9

1.4 Manfaat Penelitian ....................................................... 9

BAB II

KAJ IAN PUSTAKA ........................................................... 10
2.1 Landasan Teori ............................................................... 10
2.1.1 Pengertian Pemasaran ....................................... 10
2.1.2 Strategi Pemasaran ........................................... 12
2.1.3 Segmentasi Pasar .............................................. 16
2.1.4 Targeting .......................................................... 19
2.1.5 Positioning ....................................................... 20
2.1.6 Distribusi .......................................................... 22

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

v

2.1.7 Bauran Pemasaran ............................................ 23
2.1.8 Konsep Pemasaran ........................................... 28

2.1.9 Sistem Pemasaran ............................................. 30
2.1.10 Prilaku Konsumen ............................................ 33
2.1.11 Keputusan Pembelian ....................................... 57
2.1.12 Kepuasan Konsumen ........................................ 64
2.1.13 Indeks Kepuasan Konsumen ............................. 77
2.1.14 Prioritas Perbaikan ........................................... 94
2.2 Kerangka Berpikir .......................................................... 98
BAB III. METODE PENELITIAN ................................................... 100
3.1 Definisi operasional dan pengukuran variabel ................... 100
3.2 Populasi dan Sampel ........................................................ 107
3.2.1

Populasi .............................................................. 107

3.2.2

Sampel ................................................................ 108

3.3 Teknik Pengumpulan Data ............................................... 109
3.3.1

Jenis Data ............................................................ 109

3.3.2

Sumber Data ....................................................... 109

3.3.3

Pengumpulan Data .............................................. 110

3.4 Analisis Data .................................................................... 110
BAB IV. ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Objek Penelitian dan Penyajian Data .............. 118
4.1.1 Gambaran Objek Penelitian ..................................... 118
4.1.2 Penyajian Data ......................................................... 121

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vi

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ................................................ 154
4.2.1 Analisis Data ........................................................... 160
4.2.2 Analisa Kuadran ...................................................... 186
4.3

Pembahasan ....................................................................... 196
4.3.1 Pembahasan Indeks Kepuasan Konsumen Setiap
Variabel..................................................................

196

4.3.2 Pembahasan Indeks Kepuasan Konsumen Seluruh
Variabel.... .................................................................. 206
4.3.3 Prioritas Perbaikan dengan menggunakan Kuadran
Setiap Variabel............ ............................................ 208
BAB V.

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ..................................................................... 215
5.2 Saran……………………………………………………...

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vii

216

DAFTAR TABEL
Nomor

Judul

Halaman

Tabel 4.1

Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin.................................................................................. 118

Tabel 4.2

Deskripsi Responden Berdasarkan Umur
Pria.......................................................................................... 119

Tabel 4.3

Deskripsi Responden Berdasarkan Umur Wanita .................. 119

Tabel 4.4

Deskripsi Seluruh Responden Berdasarkan Umur...................120

Tabel 4.5

Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ….…...... 120

Tabel 4.6

Deskripsi Produk yang Pernah Dibeli
Responden…………....…..………………………………...... 121

Tabel 4.7

Hasil Tanggapan Responden Terhadap Skala Kepentingan pada
Variabel Tangibles (X1)…..………………………………...... 122

Tabel 4.8

Prosentase Hasil Tanggapan Responden Terhadap Skala
Kepentingan pada Variabel Tangibles (X1)………………….. 123

Tabel 4.9

Hasil Tanggapan Responden Terhadap Skala Kepuasan pada
Variabel Tangibles (X1)….………………………………….. 125

Tabel 4.10

Prosentase Hasil Tanggapan Responden Terhadap Skala Kepuasan
pada Variabel Tangibles (X1)……………………………....... 126

Tabel 4.11

Hasil Tanggapan Responden Terhadap Skala Kepentingan pada
Variabel Realiability (X2)..………………………………...... 127

Tabel 4.12

Prosentase Hasil Tanggapan Responden Terhadap Skala
Kepentingan pada Variabel Realiability (X2)……………….. 128

Tabel 4.13

Hasil Tanggapan Responden Terhadap Skala Kepuasan pada
Variabel Realiability (X2)..………………………………….. 129

Tabel 4.14

Prosentase Hasil Tanggapan Responden Terhadap Skala Kepuasan
pada Variabel Realiability (X2).…………………………....... 130

Tabel 4.15

Hasil Tanggapan Responden Terhadap Skala Kepentingan pada
Variabel Responsiveress (X3)……………………………….. 131

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

viii

Tabel 4.16

Prosentase Hasil Tanggapan Responden Terhadap Skala
Kepentingan pada Variabel Responsiveress (X3)..………….. 133

Tabel 4.17

Hasil Tanggapan Responden Terhadap Skala Kepuasan pada
Variabel Responsiveress (X3)……………………………….. 134

Tabel 4.18

Prosentase Hasil Tanggapan Responden Terhadap Skala Kepuasan
pada Variabel Responsiveress (X3)……………………....... 135

Tabel 4.19

Hasil Tanggapan Responden Terhadap Skala Kepentingan pada
Variabel Assurance (X4)…………………........................... 136

Tabel 4.20

Prosentase Hasil Tanggapan Responden Terhadap Skala
Kepentingan pada Variabel Assurance (X4).......................... 138

Tabel 4.21

Hasil Tanggapan Responden Terhadap Skala Kepuasan pada
Variabel Assurance (X4)……………………........................ 140

Tabel 4.22

Prosentase Hasil Tanggapan Responden Terhadap Skala Kepuasan
pada Variabel Assurance (X4)…………….…....................... 141

Tabel 4.23

Hasil Tanggapan Responden Terhadap Skala Kepentingan pada
Variabel Empaty (X5)…………………………….................. 143

Tabel 4.24

Prosentase Hasil Tanggapan Responden Terhadap Skala
Kepentingan pada Variabel Empaty (X5)……........................ 145

Tabel 4.25

Hasil Tanggapan Responden Terhadap Skala Kepuasan pada
Variabel Empaty (X5)………………………......................... 146

Tabel 4.26

Prosentase Hasil Tanggapan Responden Terhadap Skala Kepuasan
pada Variabel Empaty (X5)………………….......................... 148

Tabel 4.27

Hasil Tanggapan Responden Terhadap Skala Kepuasan pada
Variabel Harga (X6)………………………..…........................ 150

Tabel 4.28

Prosentase Hasil Tanggapan Responden Terhadap Skala Kepuasan
pada Variabel Harga (X6)…………….….….......................... 152

Tabel 4.29

Hasil Tanggapan Responden Terhadap Skala Kepuasan pada
Variabel Harga (X6)…………………………......................... 153

Tabel 4.30

Prosentase Hasil Tanggapan Responden Terhadap Skala Kepuasan
pada Variabel Harga (X6)…………...……….......................... 154

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ix

Tabel 4.31

Nilai Rata-rata Tanggapan Responden Terhadap Variabel Tangibles
(X1)……….…………………………………......................... 155

Tabel 4.32

Nilai Rata-rata Tanggapan Responden Terhadap Variabel
Realiability (X2)….………………………….......................... 156

Tabel 4.33

Nilai Rata-rata Responden Terhadap Variabel Responsiveress
(X3)……………………...……………………........................ 157

Tabel 4.34

Nilai Rata-rata Responden Terhadap Variabel Assurance
(X4)…………………………………………………….......... 158

Tabel 4.35 Nilai Rata-rata Responden Terhadap Variabel Empaty
(X5)……………………………………………….................. 159
Tabel 4.36

Nilai Rata-rata Responden Terhadap Variabel Harga
(X6)……………………………………..……........................ 160

Tabel 4.37 Tabel Kepentingan Variabel Tangibles (X1)……................... 162
Tabel 4.38 Tabel Kepuasan Variabel Tangibles (X1)……......................... 162
Tabel 4.39 Tabel Kepentingan Variabel Realiability (X2)........................ 165
Tabel 4.40 Tabel Kepuasan Variabel Realiability (X2)............................ 165
Tabel 4.41 Tabel Kepentingan Variabel Responsiveress (X3)................... 168
Tabel 4.42 Tabel Kepuasan Variabel Responsiveress (X3)........................168
Tabel 4.43 Tabel Kepentingan Variabel Assurances (X4)......................... 171
Tabel 4.44 Tabel Kepuasan Variabel Assurances (X4)............................ 171
Tabel 4.45 Tabel Kepentingan Variabel Empaty (X5)……......................... 175
Tabel 4.46 Tabel Kepuasan Variabel Empaty (X5)………......................... 175
Tabel 4.47 Tabel Kepentingan Variabel Harga (X6)……......................... 179
Tabel 4.48 Tabel Kepuasan Variabel Harga (X6)………………….......... 179
Tabel 4.49 Tabel Kepentingan Konsumen Online Shop Secara Keseluruhan
……………………………………...…………….................. 182
Tabel 4.50 Tabel Kepuasan Konsumen Online Shop Secara Keseluruhan
……………………………………..……............................... 182

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

x

DAFTAR GAMBAR
Nomor

Judul

Halaman

Gambar 1

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi prilaku Konsumen.. 35

Gambar 2

Hirarki Kebutuhan Menurut Maslow .............................. 52

Gambar 3

Model American Customer Satisfaction Index ............... 86

Gambar 4

Model European Customer Satisfaction Index ................ 88

Gambar 5

Kerangka Berpikir.......................................................... 99

Gambar 6

Kuadran Prioritas Perbaikan ........................................... 112

Gambar 5

Kuadran Indeks Kepuasan Konsumen yang Sempurna ... 115

Gambar 4.1.1 Diagram Batang Skor Kepuasan Konsumen Online
Shop pada Variabel Tangibles (X1) ................................ 164
Gambar 4.1.2

Diagram Batang Skor Kepuasan Konsumen Online
Shop pada Variabel Realiability (X2) ............................ 167

Gambar 4.1.3

Diagram Batang Skor Kepuasan Konsumen Online
Shop pada Variabel Responsiveress (X3)....................... 170

Gambar 4.1.4

Diagram Batang Skor Kepuasan Konsumen Online
Shop pada Variabel Assurances (X4) .............................. 174

Gambar 4.1.5

Diagram Batang Skor Kepuasan Konsumen Online
Shop pada Variabel Empaty (X5) ................................... 178

Gambar 4.1.6

Diagram Batang Skor Kepuasan Konsumen Online
Shop pada Variabel Harga (X6) ...................................... 181

Gambar 4.1.7

Diagram Batang Skor Kepuasan Konsumen Online
Shop Secara Keseluruhan ………………… ....................... 186

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

xi

Gambar 4.1.8 Kuadran Prioritas Perbaikan pada Variabel Tangibles
(X1)……….. ...................................................................... 187
Gambar 4.1.9

Kuadran Proritas Perbaikan pada Variabel Realiability
(X2)………… .................................................................... 189

Gambar 4.1.10 Kuadran

Proritas

Perbaikan

pada

Variabel

Responsiveress (X3)… ....................................................... 190
Gambar 4.1.11 Kuadran Proritas Perbaikan pada Variabel Assurances
(X4)… ............................................................................... 191
Gambar 4.1.12 Kuadran Proritas Perbaikan pada Variabel Empaty
(X5)… ............................................................................... 193
Gambar 4.1.13 Kuadran Proritas Perbaikan pada Variabel harga (X6)… .... 195
Gambar 4.1.14 Kuadran Prioritas Perbaikan pada Selurun Variabel
Indeks Kepuasan Online Shop … ....................................... 196

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

xii

ABSTRACT
TIO RISMA APRILYANI 0842010025, Indeks Kepuasan Konsumen dalam
Melakukan Transaksi Melalui Pelayanan Online Shop
This research is a descriptive research. The population are consumers who had
a online transactions with a sample of 100 people. Techniques of data collection
through interviews and questionnaires with the the internet infrastructure (online).
The variables are the independent variable (X) consisting of tangibles (X1),
realiability (X2), responsiveress (X3), assurance (X4), empaty (X5), price (X6), and
which is the dependent variable (Y) is customer satisfaction index. The purpose of
this study was to determine each variable index of consumer satisfaction and overall
well know the variables and attributes that are a priority repair. Analysis of data using
Customer Satisfaction Index formulas and quadrant of Consumer Satisfaction Index.
The results of this research is the Consumer Satisfaction Index on tangibles variable
(X1), variable realiability (X2), variable responsiveress (X3), variable assurance (X4),
variable empaty (X5), and variable pricing (X6). Where each variable is at a scale of
"SATISFIED". Overall Customer Satisfaction Index is on a scale of "SATISFIED".
Based on the formula of Consumer Satisfaction Index, which is a priority to
performance improvement is variable empaty (X5), then the variable Assurances (X4),
tangibles variable (X1), realiability variable (X2), then the variable responsiveress
(X3), and variable pricing (X6). Based on the score gap, a variable that has a first
priority for repair is variable empaty (X5), variable assurance (X4), then the variable
of tangibles (X1), realiability variable (X2), the variable responsiveress (X3), and
variable pricing (X6). And based on the use of quadrant then the variable that has a
first priority for repair is variable empaty (X5), variable assurance (X4), tangibles
variable (X1) at, realiability variable (X2), responsiveress variable (X3), and variable
pricing (X6).
Key words: customer satisfaction index (CSI), transactions, online shop, variables,
tangibles, realiability, responsiveress, assurance, empaty, price, score gaps, priority
repair, quadrant, the scale of satisfaction

xii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ABSTRAKSI
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Yang menjadi populasi adalah para
konsumen yang pernah melakukan transaksi online shop dengan sample sebanyak
100 orang. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dan penyebaran
kuesioner dengan bantuan sarana internet (online). Variabel yang digunakan adalah
Variabel bebas (X) terdiri dari tangibles (X1), realiability (X2), responsiveress (X3),
assurance (X4), empaty (X5), harga (X6), dan yang merupakan variabel terikat (Y)
adalah indeks kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
indeks kepuasan konsumen setiap variabel dan secara keseluruhan juga mengetahui
variabel dan atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Analisa data menggunakan
rumus Indeks Kepuasan Konsumen dan kuadran Indeks Kepuasan Konsumen.
Hasil dari penelitian ini adalah Indeks Kepuasan Konsumen pada Variabel
tangibles (X1), Variabel realiability (X2), Variabel responsiveress (X3), Variabel
assurance (X4), Variabel empaty (X5), dan Variabel harga (X6) dimana setiap
variabelnya berada pada skala “PUAS” Dan secara keseluruhan Indeks Kepuasan
Konsumen berada pada skala “PUAS. Berdasarkan rumus Indeks Kepuasan
Konsumen yang menjadi prioritas dalam perbaikan kinerja adalah variabel empaty
(X5), kemudian variabel assurances (X4), variabel tangibles (X1), variabel realiability
(X2), kemudian variabel responsiveress (X3) dan variabel harga (X6). Berdasarkan
skor kesenjangan, variabel yang memiliki prioritas terlebih dahulu untuk diperbaiki
adalah variabel empaty (X5) dengan skor kesenjangan, variabel assurance (X4),
kemudian variabel tangibles (X1) , variabel realiability (X2) , variabel responsiveress
(X3), dan variabel harga (X6) . Dan berdasarkan penggunaan kuadran maka variabel
yang memiliki prioritas terlebih dahulu untuk diperbaiki adalah variabel empaty (X5),
variabel assurance (X4), variabel tangibles (X1), variabel realiability (X2), variabel
responsiveress (X3),dan variabel harga (X6).
Kata kunci: indeks kepuasan konsumen (IKK) transaksi, online shop, variabel,
tangibles, realiability, responsiveress, assurance, empaty, harga, skor
kesenjangan, prioritas perbaikan, kuadran, skala kepuasan

xiii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Potensi internet sebagai media pemasaran saat ini semakin berkembang
dengan pesat terkait dengan kemajuan teknologi komunikasi dan informasi,
sehingga potensi tersebut menjadi peluang bagi para pemasar dalam memasarkan
produk melalui media internet yang dikenal dengan cyber marketing. Melalui
cyber marketing produsen atau pemasar dapat menawarkan sejumlah karakteristik
nilai kepuasan yang mampu membuat konsumen lebih tertarik dan menimbulkan
keinginan, kebutuhan, dan mengakibatkan terjadinya permintaan. Selain itu
pemasaran dengan media cyber marketing secara psikologis memiliki segmen
konsumen yang mengutamakan citra atau personal value. Konsumen yang pada
personal value

merupakan konsumen

yang

mempunyai kecenderungan

melakukan permintaan pada produk-produk inovasi yang ditawarkan melalui
media cyber. Potensi internet juga dapat menunjang konsumen untuk memperoleh
informasi secara sistematik dan lengkap mengenai produk yang ditawarkan
melalui cyber marketing atau dikenal dengan penawaran melalui online shop.
Online shop semakin dapat memenuhi tuntutan kebutuhan konsumen dengan
cepat karena aktivitas konsumen semakin tinggi dan semakin padat sehingga pada
saat konsumen membutuhkan atau menginginkan suatu produk tidak harus

1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

melakukan pembelian secara konvensional yang membutuhkan waktu, biaya, dan
tenaga yang lebih tinggi untuk dapat memenuhi kebutuhan tersebut pada tempat
tertentu.
Dari segi tangibles, kualitas produk dan aspek yang terlihat secara fisik pada
produk merupakan hal yang penting karena konsumen akan puas apabila membeli
dan menggunakan produk dengan kualitas baik dan tampilan nyata produknya
juga sesuai dengan persepsi konsumen pada saat melihat tampilan pada katalog
online. Apabila konsumen memperoleh produk dengan kualitas baik, maka
konsumen akan terus mengkonsumsi produk tersebut dan tidak akan beralih pada
produk pesaing. Kualitas produk juga dapat memberikan pencitraan yang tinggi
terhadap konsumen yang menggunakan produk tersebut. Pada transaksi melalui
pelayanan online shop, konsumen hanya dapat melihat produk yang akan dibeli
melalui tampilan visual yang disajikan oleh pemasar, karena itu kualitas produk
akan menciptakan suatu kepuasan bagi konsumen apabila persepsi yang dimiliki
oleh konsumen saat melihat gambar yang ditampilkan oleh pemasar sesuai
dengan produk yang diterima.
Selain itu dari segi reliability akan sangat dipertimbangkan oleh konsumen.
Tampilan suatu produk pada catalog online yang dapat diandalkan, dan
keakuratan informasi yang diperoleh konsumen mengenai produk yang
bersangkutan pada katalog online tersebut akan mempengaruhi kepuasan
konsumen dalam melakukan transaksi online shop. Karena keandalan dan
keakuratan suatu informasi produk yang ditampilkan akan mempermudah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

konsumen untuk mempertimbangkan apakah akan melakukan pembelian atau
tidak. Dan apabila konsumen merasa dimudahkan dengan keakuratan informasi
pada katalog online yang ditampilkan oleh suatu onine shop maka konsumen akan
merasa puas.
Responsiveness juga merupakan hal yang penting bagi konsumen karena
konsumen dengan mobilitas tinggi yang melakukan transaksi melalui online shop
mengharapkan pelayanan yang cepat, dan mengharapkan kemampuan pemasar
dalam merespon keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut atau sercive quality.
Service quality juga merupakan hal yang penting bagi konsumen karena
konsumen akan merasa senang dan puas apabila memperoleh pelayanan yang
baik sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen tersebut. Apabila
pelayanan yang diberikan tidak memuaskan konsumen maka kosumen akan
beralih pada produk sejenis yang diproduksi oleh pesaing, karena itu service
quality merupakan faktor yang sangat penting bagi konsumen. Karena transaksi
melalui pelayanan online shop merupakan transaksi jarak jauh, maka pelayanan
seperti pemberian penjelasan yang baik tentang produk kepada konsumen akan
menimbulkan suatu rasa puas pada diri konsumen tersebut.
Assurance juga merupakan hal yang penting bagi konsumen, karena melalui
kemampuan para pemasar diharapkan pemasar dapat menimbulkan rasa percaya
dan aman kepada konsumen dalam melakukan transaksi. Karena transaksi yang
dilakukan melalui online shop merupakan transaksi jarak jauh, penting bagi
konsumen untuk memperoleh keamanan atas data-data pribadi yang disetorkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

pada pihak pemasar seperti data nomer rekening ataupun alamat rumah
konsumen.
Empathy yang merupakan kemauan pemasar untuk peduli dan memperhatikan
kebutuhan dan keinginan konsumen juga merupakan hal yang penting bagi
konsumen. Apabila terdapat ketidakpuasan terhadap produk yang diterima oleh
konsumen, atau kerusakan pada produk, empaty dari pihak pemasar untuk
menukar produk atau memproses dan menindak keluhan tersebut merupakan hal
yang penting bagi konsumen. Selain itu biaya dan kemudahan juga merupakan hal
yang penting bagi konsumen, karena konsumen akan merasa puas apabila dapat
memperoleh suatu produk dengan cara yang relatif mudah, nyaman dan efisien.
Selain itu biaya dan kemudahan juga merupakan hal yang diperhitungkan oleh
konsumen karena diharapkan konsumen tersebut tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk.
Dan dalam melakukan transaksi melalui pelayanan online shop, kecepatan
pengiriman produk dan ketepatan waktu yang penerimaan barang yang telah
dijanjikan oleh pihak pemasar online shop merupakan hal yang dipertimbangkan
oleh konsumen. Selain itu penambahan-penambahan biaya seperti ongkos kirim
juga akan mempengaruhi konsumen dalam menciptakan suatu kepuasan. Apabila
waktu yang dibutuhkan dalam proses pengiriman produk memakan waktu yang
lama untuk sampai ke tangan konsumen, atau bahkan melewati waktu yang telah
ditetapkan sebelumnya oleh pihak pemasar online, serta penambahanpenambahan biaya yang ditetapkan oleh pihak pemasar online, maka tidak
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

menutup kemungkinan konsumen akan beralih pada produk lain milik pesaing
yang dapat memberikan biaya dan kemudahan yang lebih baik.
Harga juga merupakan fakor penting bagi konsumen yang akan membeli
produk online shop, karena harga suatu barang yang tertera pada katalog online
kmudian ditambahkan dengan biaya pengiriman, juga biaya-biaya lain yang
diperlukan untuk mengakses dan memperoleh produk online tersebut juga sangat
dipertimbangkan. Apabila harga yang dibebankan pada konsumen sesuai dengan
produk yang diperoleh konsumen, atau bahkan harga yang dibebankan konsumen
lebih rendah dari persepsi konsumen saat akan mendapatkan produk online
tersebut, maka konsumen tersebut akan memperoleh kepuasan. Namun sebaliknya
apabila harga yang dibebankan pada konsumen lebih besar dari persepsi harga
yang harus dikorbankan oleh konsumen saat memperoleh suatu produk, maka
konsumen tersebut akan merasa tidak puas.
Kepuasan konsumen merupakan evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif
konsumen pada suatu produk yang dikonsumsi, yang menyangkut apakah kinerja
produk tersebut relatif baik atau buruk atau apakah produk yang bersangkutan
sesuai atau tidak dengan tujuan atau pemakaian produk tersebut bagi konsumen.
Selain itu kepuasan konsumen juga merupakan evaluasi konsumen terhadap
produk yang dikonsumsi dengan pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen
tersebut dalam memperoleh produk yang diinginkan. Apabila pengorbanan yang
dikeluarkan oleh konsumen sesuai dengan apa yang diperoleh konsumen pada
suatu produk, maka akan timbul kepuasan pada diri konsumen tersebut. Namun
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

apabila konsumen beranggapan bahwa pengorbanan yang diberikan konsumen
tersebut tidak sesuai dengan persepsi konsumen tersebut terhadap suatu produk
atau pengorbanan yang diberikan lebih besar, maka akan muncul ketidakpuasan
pada konsumen tersebut terhadap suatu produk yang dikonsumsi. Secara umum
definisi dari kepuasan konsumen adalah hasil penilaian konsumen terhadap apa
yang diharapkan degan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Harapan
tersebut lantas dibandingan dengan persepsi teradap kinerja yang diterima dengan
mengkonsumsi produk tersebut. Jika harapan lebih tinggi dari kinerja produk,
maka konsumen akan merasa tidak puas. Namun sebaliknya jika harapan sama
dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk maka konsumen aka merasa
puas. Apabila konsumen tidak memperoleh kepuasan saat mengkonsumsi suatu
produk, maka besar kemungkinan konsumen tersebut akan beralih pada produk
pesaing. Selain itu konsumen yang tidak puas akan suatu produk memiliki
kemungkinan untuk menceritakan ketidakpuasan itu pada calon konsumen lain
sehingga calon konsumen tersebut akan membatalkan niat untuk membeli produk
yang bersangkutan dan beralih pada produk pesaing.
Indeks kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting untuk
mengukur kepuasan konsumen dalam melakukan suatu transaksi karena
konsumen dapat memberikan penilaian terhadap harapan konsumen pada suatu
pelayanan dan produk dengan kondisi nyata yang diperoleh konsumen tersebut.
Indeks kepuasan konsumen diperoleh dengan memberikan penilaian pada skala
harapan konsumen saat membeli dan mengkonsumsi suatu produk dan skala
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

kepuasan yang diperoleh konsumen. Skala harapan atau skala kepentingan
konsumen terdiri dari skala sangat tidak penting hingga sangat penting.
Sedangkan skala kepuasan konsumen terdiri dari skala sangat tidak puas hingga
sangat puas.
Dalam hal inseks kepuasan konsumen, skala digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi konsumen atau sekelompok konsumen tentang
suatu produk. Variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel,
kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun itemitem instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban pada
setiap item instrumen yang menggunakan skala memiliki gradasi dari sangat
positif sampai sangat negatif yang bila diterjemahkan dalam kata-kata menjadi:
Sangat Tidak
Penting
1
Sangat Tidak
Memuaskan
1

Tidak Penting

Penting

Sangat Penting

2

3

4

Tidak Memuaskan

Memuaskan

Sangat Memuaskan

2

3

4

Skala sangat tidak penting apabila suatu atribut dianggap sangat tidak penting
bagi konsumen dalam rangka mencapai suatu tujuan. Dalam hal kepuasan konsumen,
maka skala sangat tidak penting akan dipilih apabila atribut yang dicantumkan
dianggap tidak penting bagi konsumen dalam hal menimbulkan suatu kepuasan
konsumen. Sedangkan skala tidak penting mencerminkan suatu atribut yang dianggap

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

tidak penting atau tidak berpengaruh terhadap suatu pencapaian tujuan. Skala penting
merupaka ukuran yang mencerminkan pentingnya suatu atribut dalam hal pencapaian
suatu tujuan. Dan skala sangat penting mencerminkan bahwa atribut yang
dicantumkan sangat berpengaruh penting dalam hal pencapaian suatu tujuan.
Skala sangat tidak memuaskan mencerminkan ketidakpuasan yang sangat besar
kepada suatu objek yang dirasakan, sedangkan skala tidak puas memiliki arti bahwa
terdapat ketidakpuasan yang dirasakan atas suatu objek tertentu. Sedangkan skala
memuaskan memiliki arti bahwa suatu objek yang diterima telah menimbulkan
kepuasan, dan skala sangat memuaskan memiliki arti bahwa timbul suatu kepuasan
yang sangat besar atas keadaan nyata suatu objek.
Berdasarkan latar belakang masalah penelitian maka penulis akan meneliti
tentang indeks kepuasan konsumen yang melakukan transaksi melalui online
shop. Dengan judul “Indeks Kepuasan Konsumen dalam Melakukan
Transaksi Melalui Pelayanan Online Shop”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan judul penelitian maka ditetapkan perumusan
masalah sebagai berikut:
1. Berapa besar indeks kepuasan konsumen yang terbentuk oleh transaksi
melalui pelayanan online shop:
a. Setiap variabel

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

b. Secara keseluruhan
2. Variabel dan atribut manakah yang menjadi prioritas perbaikan?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui indeks kepuasan konsumen yang dibentuk oleh
transaksi melalui pelayanan online shop:
a. Setiap variabel
b. Secara keseluruhan
2. Untuk mengetahui variabel dan atribut yang menjadi prioritas
perbaikan.
2.4 Manfaat Penelitian
1. Secara Teoritis
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai penunjang teori marketing
untuk menentukan indeks kepuasan.
2. Secara Praktis
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan kajian ilmu
pengetahuan dan sebagai bahan referensi untuk penelitian sejenis.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
KAJ IAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan oleh
pengusaha

dalam

mempertahankan

kelangsungan

usaha,

berkembang,

dan

memperoleh laba. Pemasaran dikembangkan dari kata pasar yang berarti sarana atau
tempat berkumpulnya orang yang terlibat dalam pemasaran, dalam pengertian abstrak
pemasaran diartikan sebagai suatu kegiatan, proses atau sistem keseluruhan.
American Marketing Association atau AMA (2007:10) mendefinisikan bahwa
pemasaran adalah kegiatan yang dilakukan oleh organisasi dalam rangka penciptaan,
komunikasi, distribusi dan pertukaran sesuatu yang memiliki nilai bagi pelanggan,
klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya. Menurut Kotler (2000:4) pemasaran
adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana seseorang atau kelompok
memperoleh apa yang dibutuhkan yang diusahakan melalui penciptaan, pertukaran
yang dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan permintaan seseorang atau
kelompok. Sedangkan menurut Sofyan Assauri (2004 : 5) pemasaran adalah kegiatan
manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses
pertukaran. Dan menurut William J. Stanton dalam Basu Swasta (1998:179)
pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

dan jasa untuk memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial. Selain itu menurut Philip Kotler (2001), pemasaran adalah kegiatan
manusia yang bertujuan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui
proses pertukaran. Tjiptono, (2002) memberikan definisi pemasaran sebagai suatu
proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, pewarnaan, dan pertukaran segala
sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok lain. Lebih jauh Kotler, (2002)
mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok menempatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan, menawarkan, dan
secara bebas mempertahankan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Konsep-konsep inti pemasaran meluputi: kebutuhan, keinginan, permintaan,
produksi, utilitas, nilai dan kepuasan, pertukaran, transaksi dan hubungan pasar,
pemasaran dan pasar. Terdapat perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan
permintaan. Kebutuhan adalah suatu keadaan dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar
tertentu. Keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang spesifik terhadap
kebutuhan-kebutuhan yang lebih mendalam. Sedangkan Permintaan adalah keinginan
akan produk yang spesifik yang didukung dengan kemampuan dan kesediaan untuk
membeli.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

2.1.2 Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran adalah pengambilan keputusan-keputusan tentang biaya
pemasaran, bauran pemasaran, alokasi pemasaran dalam hubungan dengan keadaan
lingkungan yang diharapkan dan kondisi persaingan. Dalam strategi pemasaran, ada
tiga faktor utama yang menyebabkan terjadinya perubahan strategi dalam pemasaran
yaitu :
1. Daur hidup produk
Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup, yaitu tahap perkenalan,
tahap pertumbuhan, tahap kedewasaan dan tahap kemunduran.
2. Posisi persaingan perusahaan di pasar
Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam persaingan,
apakah memimpin, menantang, mengikuti atau hanya mengambil sebagian kecil
dari pasar.
3. Situasi ekonomi
Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan pandangan
kedepan, apakah ekonomi berada dalam situasi makmur atau inflasi tinggi.
Ada beberapa macam strategi pemasaran diantaranya:
1. Strategi kebutuhan primer

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

Strategi-strategi pemasaran untuk merancang kebutuah primer yaitu menambah
jumlah pemakai dan meningkatkan jumlah pembeli.
2. Strategi Kebutuhan Selektif
Strategi kebutuhan selektif dilakukan dengan cara-cara seperti mempertahankan
pelanggan misalnya memelihara kepuasan pelanggan, menyederhanakan proses
pembelian, mengurangi daya tarik atau jelang untuk beralih merk. Selain itu juga
dilakukan dengan cara menjaring pelanggan (Acquistion Strategier) misalnya
mengambil posisi berhadapan (head – to heas positioning) dan mengambil posisi
berbeda (differentiated positin).
Secara lebih jelas, strategi pemasaran dapat dibagi kedalam empat jenis yaitu:
1. Merangsang kebutuhan primer dengan menambah jumlah pemakai.
2. Merangsang kebutuhan primer dengan memperbesar tingkat pembelian.
3. Merangsang kebutuhan selektif dengan mempertahankan pelanggan yang ada.
4. Merangsang kebutuhan selektif dengan menjaring pelanggan baru.
Menurut Solomon dan Elnora (2003:221), segmentasi adalah ”The process of
dividing a larger market into smaller pieces based on one or more meaningful,
shared characteristic”. Dengan melaksanakan segmentasi pasar, kegiatan pemasaran
dapat dilakukan lebih terarah dan sumber daya yang dimiliki perusahaan dapat
digunakan secara lebih efektif dan efisien dalam rangka memberikan kepuasan bagi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

konsumen. Selain itu perusahaan dapat melakukan program-program pemasaran yang
terpisah untuk memenuhi kebutuhan khas masing-masing segmen.
Ada beberapa variabel segmentasi yaitu:
1. Demografis segmentasi ini dilakukan dengan membagi pasar ke dalam kelompokkelompok berdasarkan variabel demografis sepert: Usia, jenis kelamin, besarnya
keluarga, pendapatan, ras, pendidikan, pekerjaan, geografis.
2. Psikografis segmentasi ini dilakukan dengan membagi pasar ke dalam kelompokkelompok yang berlainan menurut kelas sosial, gaya hidup, kepribadian, dan lainlain. Informasi demografis sangat berguna, tetapi tidak selalu menyediakan
informasi yang cukup untuk membagi konsumen ke dalam segmen-segmen,
sehingga diperlukan segmen berdasarkan psychografis untuk lebih memahami
karakteristik konsumen.
3. Perilaku segmentasi ini dilakukan dengan membagi konsumen ke dalam segmensegmen berdasarkan bagaimana tingkah laku, perasaan, dan cara konsumen
menggunakan barang/situasi pemakaian, dan loyalitas merk. Cara untuk membuat
segmen ini yaitu dengan membagi pasar ke dalam pengguna dan non-pengguna
produk.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

Agar segmen pasar dapat bermanfaat maka harus memenuhi beberapa
karakteristik:
1. Measurable yaitu ukuran, daya beli, dan profil segmen harus dapat diukur
meskipun ada beberapa variabel yang sulit diukur.
2. Accessible yaitu segmen pasar harus dapat dijangkau dan dilayani secara efektif.
3. Substantial yaitu segmen pasar harus cukup besar dan menguntungkan untuk
dilayani.
4. Differentiable yaitu segmen-segmen dapat dipisahkan secara konseptual dan
memberikan tanggapan yang berbeda terhadap elemen-elemen dan bauran
pemasaran yang berbeda.
5. Actionable yaitu program yang efektif dapat dibuat untuk menarik dan melayani
segmen-segmen yang bersangkutan.
Langkah dalam mengembangkan segmentasi yaitu:
1. Mensegmen pasar menggunakan variabel-variabel permintaan, seperti kebutuhan
konsumen, manfaat yang dicari, dan situasi pemakaian.
2. Mendeskripsikan segmen pasar yang diidentifikasikan dengan menggunakan
variabel-variabel yang dapat membantu perusahaan memahami cara melayani
kebutuhan konsumen tersebut dan cara berkomunikasi dengan konsumen.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

2.1.3 Segmentasi Pasar
Segmentasi pasar adalah kegiatan membagi suatu pasar menjadi kelompokkelompok pembeli yang berbeda yang memiliki kebutuhan, karakteristik, atau
perilaku yang berbeda yang mungkin membutuhkan produk atau bauran pemasaran
yang berbeda. Atau segmentasi pasar bisa diartikan segmentasi pasar adalah proses
pengidentifikasian dan menganalisis para pembeli di pasar produk, menganalisia
perbedaan antara pembeli di pasar.
2.1.3.1 Dasar-dasar dalam penetapan Segmentasi Pasar
Dalam penetapan segmentasi pasar ada beberapa hal yang menjadi dasarnya
yaitu:
1. Dasar – dasar segmentasi pasar pada pasar konsumen:
a. Variabel geografi, diantaranya : wilayah, ukuran daerah, ukuran kota, dan
kepadatan iklim.
b. Variabel demografi, diantaranya : umur, keluarga, siklus hidup, pendapatan,
pendidikan, dll
c. Variabel psikologis, diantaranya :kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian.
d. Variabel perilaku pembeli, diantaranya : manfaat yang dicari, status pemakai,
tingkat pemakaian, status kesetiaan dan sikap pada produk.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

2. Syarat segmentasi pasar yang efektif yaitu:
a. Dapat diukur
b.Dapat dicapai
c. Cukup besar atau cukup menguntungkan
d.Dapat dibedakan
e. Dapat dilaksanakan
3. Tingkat Segmentasi Pasar
Karena pembelian mempunyai kebutuhan dan keinginan yang unik. Setiap
pembeli, berpotensi menjadi pasar yang terpisah. Oleh karena itu segmentasi pasar
dapat dibangun pada beberapa tingkat yang berbeda yaitu:
a. Pemasaran massal
Pemasaran massal berfokus pada produksi massal, distribusi massal, dan promosi
massal untuk produk yang sama dalam cara yang hampir sama keseluruh
konsumen.
b. Pemasaran segmen
Pemasarn segmen menyadari bahwa pembeli berbeda dalam kebutuhan, persepsi,
dan perilaku pembelian.
c. Pemasaran ceruk

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

Pemasaran ceruk (marketing niche) berfokus pada sub group didalam segmensegmen. Suatu ceruk adalah suatu group yang didefiniskan dengan lebih sempit.
d. Pemasaran mikro
Praktek penyesuaian produk dan program pemasaran agar cocok dengan citarasa
individu atau lokasi tertentu. Termasuk dalam pemasaran mikro adalah pemasaran
lokal dan pemasaran individu.
4. Manfaat Segmentasi Pasar
Sedangakan manfaat dari segmentasi pasar adalah:
a. Penjual atau produsen berada dalam posisi yang lebih baik untuk memilih
kesempatan- kesempatan pemasaran.
b. Penjual atau produsen dapat menggunakan pengetahuannya terhadap respon
pemasaran yang berbeda-beda, sehingga dapat mengalokasikan anggarannya
secara lebih tepat pada berbagai segmen.
c. Penjual atau produsen dapat mengatur produk lebih baik dan daya tarik
pemasarannya
5. Menentukan Pasar Sasaran
Langkah-langkah dalam menetukan pasar sasaran yaitu :
a. Menghitung dan menilai potensi keuntungan dari berbagai segmen yang ada

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

b. Mencatat hasil penjualan tahun lalu dan memperkirakan untuk tahun yang akan
datang.
2.1.4 Targeting
Menurut Solomon dan Elnora (2003:232), target market ialah ”Group that a firm
selects to turn into customers as a result of segmentation and targeting”. Setelah
pasar dibagi-bagi dalam segmen-segmen, maka perusahaan harus memutuskan
suatu strategi target market.
Perusahaan dapat memilih dari empat strategi peliputan pasar antara lain:
1. Undifferentiated targeting strategy, strategi ini menganggap suatu pasar sebagai
satu pasar besar dengan kebutuhan yang serupa, sehingga hanya ada satu bauran
pemasaran

yang

digunakan

untuk

melayani

semua

pasar.

Perusahaan mengandalkan produksi, distribusi, dan periklanan massa guna
menciptakan citra superior di mata sebagian besar konsumen.
2. Differentiated targeting strategy, perusahaan menghasilkan beberapa produk yang
memiliki karakteritik yang berbeda. Konsumen membutuhkan variasi dan
perubahan sehingga perusahaan berusaha untuk menawarkan berbagai macam
produk yang bisa memenuhi variasi kebutuhan tersebut.
3. Concentrated targeting strategy, perusahaan lebih memfokuskan menawarkan
beberapa produk pada satu segmen yang dianggap paling potensial.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

4. Custom targeting strategy, lebih mengarah kepada pendekatan terhadap konsumen
secara individual.
Langkah dalam mengembangkan targeting yaitu:
1. Mengevaluasi daya tarik masing-masing segmen dengan menggunakan variablevariabel yang dapat mengkuantifikasi kemungkinan permintaan dari setiap
segmen, biaya melayani setiap segmen, dan kesesuaian antara kompetensi inti
perusahaan dan peluang pasar sasaran.
2. Memilih satu atau lebih segmen sasaran yang ingin dilayani berdasarkan potensi
laba segmen tersebut dan kesesuaiannya dengan strategi korporat perusahaan.
2.1.5 Positioning
Menurut Solomon, dan Elnora (2003:235), positioning ialah “Developing a
marketing strategy aimed at influencing how a particular market segment perceives a
good or service in comparison to the competition”. Penentuan posisi pasar
menunjukkan bagaimana suatu produk dapat dibedakan dari para pesaingnya.
Ada beberapa positioning yang dapat dilakukan:
1. Positioning berdasarkan perbedaan produk. Pendekatan ini dapat dilakukan jika
produk suatu perusahaan mempunyai kekuatan yang lebih dibandingkan dengan
pesaing dan konsumen harus merasakan benar adanya perbedaan dan manfaatnya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

2. Positioning berdasarkan atribut produk atau keuntungan dari produk tersebut.
Pendekatan ini berusaha mengidentifikasikan atribut apa yang dimiliki suatu
produk dan manfaat yang dirasakan oleh kosumen atas produk tersebut.
3. Positioning berdasarkan pengguna produk. Pendekatan ini hampir sama dengan
targeting dimana lebih menekankan pada siapa pengguna produk.
4. Pos