S MRL 1002976 Chapter1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pariwisata merupakan salah satu sumber pendapatan yang sangat membantu
kemajuan perekonomian negara melalui devisa yang dihasilkan oleh kegiatan
wisata yang dilakukan para wisatawan. Pendapatan suatu negara bersumber dari
berbagai jenis penerimaan, baik pajak maupun non pajak. Sesuai dengan UU no.
20 tahun 1997 tentang Penerimaan Negara Bukan Pajak, PNBP adalah seluruh
penerimaan Pemerintah Pusat yang tidak berasal dari penerimaan perpajakan.
PNBP meliputi (1) Penerimaan sumber daya alam; (2) Setoran laba Badan Usaha
Milik Negara (BUMN); (3) Penerimaan bukan pajak lainnya. Pariwisata
merupakan bentuk kegiatan yang memerlukan sumber daya alam sebagai bahan
baku utama dalam proses kegiatan. Dengan begitu pariwisata merupakan salah
satu sumber PNBP yang berpengaruh cukup besar terhadap pertumbuhan ekonomi
suatu negara. Termasuk Indonesia yang merupakan negara yang kaya akan
sumber daya alamnya sehingga pariwisata bagaikan primadona yang cukup
memiliki peran penting dalam pertumbuhan perekonomian negara Indonesia.
Industri pariwisata di Indonesia diharapkan agar dapat mewujudkan potensi
industri perjalanan dan pariwisata, menciptakan lapangan kerja, menghasilkan
ekspor, serta merangsang investasi agar terciptanya pariwisata yang berkelanjutan
dan sebagai sarana penggerak perekonomian. Berlangsungnya kegiatan pariwisata
tentunya didukung oleh berbagai faktor seperti transportasi, akomodasi, sarana
dan prasarana pendukung lainnya.
Belakangan ini muncul sebuah trend wisata yang melayani jasa paket wisata
MICE (Meeting, Incentive, Convention, Exhibition ) dimana para pelaku
pariwisatanya adalah orang-orang/kelompok yang melakukan suatu pertemuan
untuk kerjasama bisnis yang di dalamnya terdapat unsur leisure. Saat ini kegiatan
MICE di Indonesia belum berkembang secara merata, kegiatan MICE hanya
terdapat di kota-kota tertentu seperti Jakarta, Denpasar, Jambi, Jayapura, Ujung
1
Lufi Nurfitriani Hayuning 2014
Pengaruh Augmented Product Paket Meeting Dan Kualitas Pelayanan Banquet Terhadap
Kepuasan Tamu Bisnis Di Savoy Homann Bidakara Hotel, Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2
Pandang, Medan, Manado, Surabaya, Batam, Yogyakarta, Padang, Palembang,
dan Kota Surakarta. Hal tersebut dikarenakan kurangnya pengetahuan mengenai
kegiatan wisata MICE di Indonesia.
Pengeluaran perjalanan bisnis global diperkirakan akan meningkat sepanjang
tahun 2013 dan terus meningkat selama beberapa tahun kedepan, hal tersebut
sesuai dengan Laporan Tahunan Global & Forecast yang dilakukan oleh GBTA
(Global Business Travel Association) . Belanja perjalanan bisnis diperkirakan akan
tumbuh sekitar 8,2% pada tahun 2014, diikuti oleh 7,6% pada tahun 2015, 7,2%
pada tahun 2016, dan 7,1% pada tahun 2017 (GBTA, 2013).
Berdasarkan data ICCA Statistic Report (2012) negara Indonesia menempati
peringkat ke 41 dari 109 negara di dunia dengan jumlah kegiatan meeting
sebanyak 73 kali. Hal tersebut menandakan bahwa Indonesia mulai menyadari
akan potensi kegiatan wisata MICE terhadap perkembangan perekonomian serta
peningkatan kerjasama regional maupun kerjasama multilateral.
Pada perkembangannya wisata MICE melibatkan hotel-hotel sebagai tempat
yang memfasilitasi kegiatan MICE. Sehingga belakangan ini kegunaan hotel pada
saat weekday lebih banyak digunakan sebagai tempat penyelenggaraan MICE
dibandingkan sebagai tempat beristirahat . Untuk mendukung kegiatan MICE
ditawarkan pula paket MICE dengan komponen pendukungnya adalah fasilitas
kamar dan restoran sebagai pemenuhan kebutuhan dasar seperti istirahat, makan
dan minum.
Saat ini banyak hotel yang menawarkan paket MICE yang komponen utama
dalam paket tersebut merupakan ruangan diselenggarakannya MICE dan kamar
hotel sebagai akomodasi selama penyelenggaraan MICE. Seperti Savoy Homann
Bidakara Hotel yang merupakan hotel bintang empat dan sebagai MICE Hotel
yang telah memiliki 17 ruangan MICE dan 185 kamar.
Persaingan bisnis ditengah-tengah maraknya perkembangan wisata MICE
menjadikan Savoy Homann sebagai kompetitor yang memiliki kompetitor.
Persaingan tersebut mencakup kepada keseluruhan hotel berbintang yang terdapat
di Kota Bandung, terutama hotel yang setaraf dengan Savoy Homann Bidakara
Lufi Nurfitriani Hayuning 2014
Pengaruh Augmented Product Paket Meeting Dan Kualitas Pelayanan Banquet Terhadap
Kepuasan Tamu Bisnis Di Savoy Homann Bidakara Hotel, Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3
Hotel yaitu hotel-hotel bintang empat. Adapun nama-nama hotel bintang empat di
kota Bandung, diantaranya adalah:
Tabel 1.1
Daftar Hotel Bintang Empat di Kota Bandung
No.
Nama Hotel
Alamat
1
Arrison Swiss – Bellhotel
Jl. Otto Iskandardinata No. 16
2
Aston Braga Hotel & Residence
Jl. Braga No. 99 – 101
3
Aston Primera Pasteur
Hotel & Jl. Dr. Djunjunan No. 96
Conference Center
4
Galeri Ciumbuleuit
Jl. Flores No. 42A
5
Garden Permata Hotel
Jl. Leumbah Neundeut No. 7
Setrasari
6
Golden Flower
7
Grand
Pasundan
Jl. Asia Afrika No. 15 – 17
Conv./Graha Jl. Peta No. 147 – 149 Lingkar
Bandung Kencana, PT.
Selatan
8
Grand Seriti
Jl. Hegarmanah No. 9 – 15
9
Grand Setiabudhi
Jl. Dr. Setiabudhi No. 130 – 134
10
Holiday Inn
Jl. Ir. H. Juanda No. 31
11
Horison
Jl. Pel. Pejuang No. 121
12
Jayakarta
Jl. Ir. H. Juanda No. 381
13
Novotel Bandung
Jl. Cihampelas No.23 – 25
14
Panghegar
Jl. Merdeka No. 2
15
Papandayan
Jl. Jend. Gatot Subroto Np. 83
16
Savoy Homann Bidakara Hotel
Jl. Asia Afrika N0. 112
17
The Amaroossa
Jl. Aceh No. 71A
18
The Ardjuna Boutique
Jl. Ciumbuleuit No. 152
19
The Majesty Hotel & Apartment
Jl. Dr. Setiabudhi No. 130 – 134
20
Tropicana Hotel
Jl. Cihampelas No. 125
Sumber: Disparbud Jawa Barat 2013
Lufi Nurfitriani Hayuning 2014
Pengaruh Augmented Product Paket Meeting Dan Kualitas Pelayanan Banquet Terhadap
Kepuasan Tamu Bisnis Di Savoy Homann Bidakara Hotel, Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4
Berdasarkan data tersebut diatas sudah dipastikan terdapatnya persaingan
antar hotel bintang empat dimana standar dan kualitas pelayanan menjadi modal
utama untuk bersaing. Hal tersebut terlihat dari data Competitor Statistic Report
Hotel Bintang Empat di Kota Bandung tahun 2013 yang terdiri atas:
Tabel 1.2
Competitor Statistic Report Hotel Bintang Empat di Kota Bandung Tahun
2013
Nama Hotel
Aston Primera
Santika
Novotel
Golden Flower
Aston Tropicana
Arion Swiss
Savoy Homann
Aston Braga
Luxton
Jayakarta
Preanger
Panghegar
Permata
Horison
Grand Aquila
Sumber: Savoy Homann Bidakara Hotel 2013
Occupancy 2013
84,5%
84,1%
82,2%
78,4%
76,6%
75,9%
75,2%
74,2%
73,3%
68,2%
67,6%
62,6%
57,6%
54,8%
49,6%
Savoy Homann menawarkan augmented product paket meeting yang
komponennya terdiri atas ruangan meeting, kamar, serta restoran. Oleh karena itu,
sebagian besar kamar dihuni berdasarkan penjualan augmented product paket
meeting. Berdasarkan data tersebut terlihat bahwa Savoy Homann melakukan
pengamatan hanya pada 15 hotel pesaingnya. Rate Savoy Homann dalam aspek
occupancy bila dibandingkan dengan kelima belas hotel pesaingnya berada di
posisi delapan. Oleh karena itu dirasa perlu untuk mencermati kinerja Savoy
Homann Bidakara Hotel dalam upaya meningkatkan pendapatan/ income melalui
peningkatan kualitas pelayanan.
Savoy Homann Bidakara Hotel memiliki sejumlah kamar dan ruang meeting
dimana kedua aspek tersebut menjadi komponen dalam proses pemasaran.
Lufi Nurfitriani Hayuning 2014
Pengaruh Augmented Product Paket Meeting Dan Kualitas Pelayanan Banquet Terhadap
Kepuasan Tamu Bisnis Di Savoy Homann Bidakara Hotel, Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
5
Berdasarkan augmented product paket meeting dan events yang disediakan
tentunya dapat meningkatkan jumlah kunjungan sekaligus pembelian produk di
Savoy Homann Bidakara Hotel. Pelayanan meeting dan events yang disediakan di
Savoy Homann Bidakara Hotel dalam bentuk kegiatan dinner, meeting, gathering,
wedding, dan beberapa jenis kegiatan lainnya seperti seminar, birthday, training,
tabel manner, engagement, hotel tour, dan lain sebagainya. Berikut adalah jumlah
penggunaan ruangan meeting berdasarkan events tahun 2012 dan 2013 di Savoy
Homann Bidakara Hotel:
Gambar 1.1 Pemakaian Ruangan Berdasarkan Event
Sumber: Savoy Homann Bidakara Hotel 2013
Berdasarkan data tersebut diatas dapat dilihat bahwa jumlah penggunaan
ruangan berdasarkan meeting pada tahun 2012 sebesar 89% dan tahun 2013
sebesar 79%, dinner pada tahun 2012 sebesar 0% dan 11% pada tahun 2013,
gathering sebesar 2% pada tahun 2012 dan 2% pada tahun 2013, dan wedding
sebesar 3% pada tahun 2012 dan 2% pada tahun 2013, sedangkan kegiatan
lainnya sebesar 4,5% pada tahun 2012 dan 5,9% pada tahun 2013. Dari data
tersebut terlihat jelas bahwa penggunaan ruangan terbanyak di Savoy Homann
Bidakara Hotel adalah berdasarkan acara meeting . Akan tetapi total penggunaan
Lufi Nurfitriani Hayuning 2014
Pengaruh Augmented Product Paket Meeting Dan Kualitas Pelayanan Banquet Terhadap
Kepuasan Tamu Bisnis Di Savoy Homann Bidakara Hotel, Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
6
augmented product paket meeting pada tahun 2013 mengalami penurunan sekitar
13 % dibandingkan dengan tahun 2012. Penurunan kepuasan konsumen menjadi
salah satu indikator penyebab penurunan jumlah pembelian augmented product
paket meeting.
Terdapat berbagai macam faktor yang mempengaruhi jumlah penurunan
tersebut, dua diantaranya adalah faktor augmented product paket meeting yang
ditawarkan dan kualitas pelayanan banquet dalam melayani tamu bisnis.
Belakangan ini terjadi sedikit kendala dalam hal kualitas pelayanan yang dialami
banquet yang merupakan bagian operasional departemen F&B. Penurunan
kualitas pelayanan disebabkan oleh kurangnya penerapan dalam melaksanakan
tugas berdasarkan policy & procedur, kurangnya profesionalisme dan kesigapan
dalam melayani tamu, dan kurangnya penerapan kedisiplinan kerja, baik dalam
sikap maupun sistem kerja (Savoy Homann Bidakara Hotel Annual Report, 2013).
Saat ini, sudah cukup banyak hotel yang menyediakan fasilitas meeting.
Persaingan bisnis yang dilakukan para kompetitor menjadi salah satu perhitungan
Savoy Homann Bidakara Hotel dalam menyusun strategi penjualan augmented
product paket meeting. Dengan begitu, hal tersebut menjadi salah satu tuntutan
bagi Savoy Homann Bidakara Hotel yang merupakan salah satu hotel yang
menyediakan augmented product paket meeting untuk dapat memenuhi kebutuhan
para tamu bisnis.
Untuk dapat berkompetisi dengan pesaingnya, Hotel Savoy Homann dituntut
untuk dapat mengemas augmented product paket meeting dengan harga yang
lebih bersaing serta memenuhi standarisasi pelayanan hotel terutama dalam hal
Meeting, Incentive, Convention, and Exhibition (MICE) sesuai dengan ketentuan
yang telah terbentuk baik dalam tangible maupun intangible. Berdasarkan hal
tersebut perlu diadakan suatu penelitian mengenai: “Pengaruh Augmented
Product Augmented product paket meeting dan Kualitas Pelayanan Banquet
Terhadap Kepuasan Tamu Bisnis di Savoy Homann Bidakara Hotel,
Bandung”
Lufi Nurfitriani Hayuning 2014
Pengaruh Augmented Product Paket Meeting Dan Kualitas Pelayanan Banquet Terhadap
Kepuasan Tamu Bisnis Di Savoy Homann Bidakara Hotel, Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
7
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan diatas, maka
permasalahan yang akan dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana penilaian tamu terhadap augmented product paket meeting di
Savoy Homann Bidakara Hotel?
2.
Bagaim
ana kualitas pelayanan banquet di Savoy Homann Bidakara Hotel?
3. Bagaimana tingkat kepuasan wisatawan atas pelayanan banquet di Savoy
Homann Bidakara Hotel?
4. Bagaimana pengaruh augmented product paket meeting dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan tamu bisnis di Savoy Homann Bidakara
Hotel?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan dari
penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi penilaian tamu terhadap augmented product paket
meeting di Savoy Homann Bidakara Hotel.
2. Mengidentifikasi kualitas pelayanan banquet di Savoy Homann Bidakara
Hotel.
3. Menganalisis tingkat kepuasan wisatawan atas pelayanan banquet di
Savoy Homann Bidakara Hotel.
4. Menganalisis pengaruh augmented product paket meeting dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan tamu bisnis di Savoy Homann Bidakara
Hotel
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Lembaga
Diharapkan penelitian ini dapat menjadi referensi dalam meningkatkan
produk serta kualitas pelayanan sesuai dengan harapan konsumen.
Lufi Nurfitriani Hayuning 2014
Pengaruh Augmented Product Paket Meeting Dan Kualitas Pelayanan Banquet Terhadap
Kepuasan Tamu Bisnis Di Savoy Homann Bidakara Hotel, Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
8
2. Bagi Peneliti
Bagi peneliti diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan
wawasan dalam melakukan penelitian, serta dapat menyumbangkan ide
pikiran dalam meningkatkan pelayanan.
3. Bagi Masyarakat Umum
Diharapkan dapat menjadi bahan untuk penelitian berikutnya.
E. Sistematika Penelitian
Penulisan Skripsi ini merujuk kepada sistematika penulisan yang
tercantum dalam buku Pedoman Akademik terbitan Universitas Pendidikan
Indonesia tahun 2013. Berikut adalah sistematika yang digunakan:
1. BAB I : Pendahuluan
Berisi mengenai penjabaran latar belakang penelitian, rumusan masalah,
tujuan penelitian dan manfaat penelitian.
2. BAB II : Kajian Pustaka
Berisi teori-teori para ahli yang mendukung penelitian dan kerangka
pemikiran penulis.
3. BAB III : Metode Penelitian
Penjabaran mengenai metode yang digunakan dan penjelasan seperti : Lokasi,
Populasi, Sampel, Variable, Definisi Operasional, Instrumen penelitian dan
Teknik pengumpulan data.
4. BAB IV : Hasil Penelitian
Penjelasan mengenai hasil penelitian dan pembahasan dari hasil penelitian.
5. BAB V : kesimpulan dan Rekomendasi
Hasil dari pembahasan dan rekomendasi yang direkomendasikan oleh penulis
dari hasil pembahasan.
6. Daftar Pustaka
Daftar sumber-sumber yang mendukung dalam penulisan skripsi.
Lufi Nurfitriani Hayuning 2014
Pengaruh Augmented Product Paket Meeting Dan Kualitas Pelayanan Banquet Terhadap
Kepuasan Tamu Bisnis Di Savoy Homann Bidakara Hotel, Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pariwisata merupakan salah satu sumber pendapatan yang sangat membantu
kemajuan perekonomian negara melalui devisa yang dihasilkan oleh kegiatan
wisata yang dilakukan para wisatawan. Pendapatan suatu negara bersumber dari
berbagai jenis penerimaan, baik pajak maupun non pajak. Sesuai dengan UU no.
20 tahun 1997 tentang Penerimaan Negara Bukan Pajak, PNBP adalah seluruh
penerimaan Pemerintah Pusat yang tidak berasal dari penerimaan perpajakan.
PNBP meliputi (1) Penerimaan sumber daya alam; (2) Setoran laba Badan Usaha
Milik Negara (BUMN); (3) Penerimaan bukan pajak lainnya. Pariwisata
merupakan bentuk kegiatan yang memerlukan sumber daya alam sebagai bahan
baku utama dalam proses kegiatan. Dengan begitu pariwisata merupakan salah
satu sumber PNBP yang berpengaruh cukup besar terhadap pertumbuhan ekonomi
suatu negara. Termasuk Indonesia yang merupakan negara yang kaya akan
sumber daya alamnya sehingga pariwisata bagaikan primadona yang cukup
memiliki peran penting dalam pertumbuhan perekonomian negara Indonesia.
Industri pariwisata di Indonesia diharapkan agar dapat mewujudkan potensi
industri perjalanan dan pariwisata, menciptakan lapangan kerja, menghasilkan
ekspor, serta merangsang investasi agar terciptanya pariwisata yang berkelanjutan
dan sebagai sarana penggerak perekonomian. Berlangsungnya kegiatan pariwisata
tentunya didukung oleh berbagai faktor seperti transportasi, akomodasi, sarana
dan prasarana pendukung lainnya.
Belakangan ini muncul sebuah trend wisata yang melayani jasa paket wisata
MICE (Meeting, Incentive, Convention, Exhibition ) dimana para pelaku
pariwisatanya adalah orang-orang/kelompok yang melakukan suatu pertemuan
untuk kerjasama bisnis yang di dalamnya terdapat unsur leisure. Saat ini kegiatan
MICE di Indonesia belum berkembang secara merata, kegiatan MICE hanya
terdapat di kota-kota tertentu seperti Jakarta, Denpasar, Jambi, Jayapura, Ujung
1
Lufi Nurfitriani Hayuning 2014
Pengaruh Augmented Product Paket Meeting Dan Kualitas Pelayanan Banquet Terhadap
Kepuasan Tamu Bisnis Di Savoy Homann Bidakara Hotel, Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2
Pandang, Medan, Manado, Surabaya, Batam, Yogyakarta, Padang, Palembang,
dan Kota Surakarta. Hal tersebut dikarenakan kurangnya pengetahuan mengenai
kegiatan wisata MICE di Indonesia.
Pengeluaran perjalanan bisnis global diperkirakan akan meningkat sepanjang
tahun 2013 dan terus meningkat selama beberapa tahun kedepan, hal tersebut
sesuai dengan Laporan Tahunan Global & Forecast yang dilakukan oleh GBTA
(Global Business Travel Association) . Belanja perjalanan bisnis diperkirakan akan
tumbuh sekitar 8,2% pada tahun 2014, diikuti oleh 7,6% pada tahun 2015, 7,2%
pada tahun 2016, dan 7,1% pada tahun 2017 (GBTA, 2013).
Berdasarkan data ICCA Statistic Report (2012) negara Indonesia menempati
peringkat ke 41 dari 109 negara di dunia dengan jumlah kegiatan meeting
sebanyak 73 kali. Hal tersebut menandakan bahwa Indonesia mulai menyadari
akan potensi kegiatan wisata MICE terhadap perkembangan perekonomian serta
peningkatan kerjasama regional maupun kerjasama multilateral.
Pada perkembangannya wisata MICE melibatkan hotel-hotel sebagai tempat
yang memfasilitasi kegiatan MICE. Sehingga belakangan ini kegunaan hotel pada
saat weekday lebih banyak digunakan sebagai tempat penyelenggaraan MICE
dibandingkan sebagai tempat beristirahat . Untuk mendukung kegiatan MICE
ditawarkan pula paket MICE dengan komponen pendukungnya adalah fasilitas
kamar dan restoran sebagai pemenuhan kebutuhan dasar seperti istirahat, makan
dan minum.
Saat ini banyak hotel yang menawarkan paket MICE yang komponen utama
dalam paket tersebut merupakan ruangan diselenggarakannya MICE dan kamar
hotel sebagai akomodasi selama penyelenggaraan MICE. Seperti Savoy Homann
Bidakara Hotel yang merupakan hotel bintang empat dan sebagai MICE Hotel
yang telah memiliki 17 ruangan MICE dan 185 kamar.
Persaingan bisnis ditengah-tengah maraknya perkembangan wisata MICE
menjadikan Savoy Homann sebagai kompetitor yang memiliki kompetitor.
Persaingan tersebut mencakup kepada keseluruhan hotel berbintang yang terdapat
di Kota Bandung, terutama hotel yang setaraf dengan Savoy Homann Bidakara
Lufi Nurfitriani Hayuning 2014
Pengaruh Augmented Product Paket Meeting Dan Kualitas Pelayanan Banquet Terhadap
Kepuasan Tamu Bisnis Di Savoy Homann Bidakara Hotel, Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3
Hotel yaitu hotel-hotel bintang empat. Adapun nama-nama hotel bintang empat di
kota Bandung, diantaranya adalah:
Tabel 1.1
Daftar Hotel Bintang Empat di Kota Bandung
No.
Nama Hotel
Alamat
1
Arrison Swiss – Bellhotel
Jl. Otto Iskandardinata No. 16
2
Aston Braga Hotel & Residence
Jl. Braga No. 99 – 101
3
Aston Primera Pasteur
Hotel & Jl. Dr. Djunjunan No. 96
Conference Center
4
Galeri Ciumbuleuit
Jl. Flores No. 42A
5
Garden Permata Hotel
Jl. Leumbah Neundeut No. 7
Setrasari
6
Golden Flower
7
Grand
Pasundan
Jl. Asia Afrika No. 15 – 17
Conv./Graha Jl. Peta No. 147 – 149 Lingkar
Bandung Kencana, PT.
Selatan
8
Grand Seriti
Jl. Hegarmanah No. 9 – 15
9
Grand Setiabudhi
Jl. Dr. Setiabudhi No. 130 – 134
10
Holiday Inn
Jl. Ir. H. Juanda No. 31
11
Horison
Jl. Pel. Pejuang No. 121
12
Jayakarta
Jl. Ir. H. Juanda No. 381
13
Novotel Bandung
Jl. Cihampelas No.23 – 25
14
Panghegar
Jl. Merdeka No. 2
15
Papandayan
Jl. Jend. Gatot Subroto Np. 83
16
Savoy Homann Bidakara Hotel
Jl. Asia Afrika N0. 112
17
The Amaroossa
Jl. Aceh No. 71A
18
The Ardjuna Boutique
Jl. Ciumbuleuit No. 152
19
The Majesty Hotel & Apartment
Jl. Dr. Setiabudhi No. 130 – 134
20
Tropicana Hotel
Jl. Cihampelas No. 125
Sumber: Disparbud Jawa Barat 2013
Lufi Nurfitriani Hayuning 2014
Pengaruh Augmented Product Paket Meeting Dan Kualitas Pelayanan Banquet Terhadap
Kepuasan Tamu Bisnis Di Savoy Homann Bidakara Hotel, Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4
Berdasarkan data tersebut diatas sudah dipastikan terdapatnya persaingan
antar hotel bintang empat dimana standar dan kualitas pelayanan menjadi modal
utama untuk bersaing. Hal tersebut terlihat dari data Competitor Statistic Report
Hotel Bintang Empat di Kota Bandung tahun 2013 yang terdiri atas:
Tabel 1.2
Competitor Statistic Report Hotel Bintang Empat di Kota Bandung Tahun
2013
Nama Hotel
Aston Primera
Santika
Novotel
Golden Flower
Aston Tropicana
Arion Swiss
Savoy Homann
Aston Braga
Luxton
Jayakarta
Preanger
Panghegar
Permata
Horison
Grand Aquila
Sumber: Savoy Homann Bidakara Hotel 2013
Occupancy 2013
84,5%
84,1%
82,2%
78,4%
76,6%
75,9%
75,2%
74,2%
73,3%
68,2%
67,6%
62,6%
57,6%
54,8%
49,6%
Savoy Homann menawarkan augmented product paket meeting yang
komponennya terdiri atas ruangan meeting, kamar, serta restoran. Oleh karena itu,
sebagian besar kamar dihuni berdasarkan penjualan augmented product paket
meeting. Berdasarkan data tersebut terlihat bahwa Savoy Homann melakukan
pengamatan hanya pada 15 hotel pesaingnya. Rate Savoy Homann dalam aspek
occupancy bila dibandingkan dengan kelima belas hotel pesaingnya berada di
posisi delapan. Oleh karena itu dirasa perlu untuk mencermati kinerja Savoy
Homann Bidakara Hotel dalam upaya meningkatkan pendapatan/ income melalui
peningkatan kualitas pelayanan.
Savoy Homann Bidakara Hotel memiliki sejumlah kamar dan ruang meeting
dimana kedua aspek tersebut menjadi komponen dalam proses pemasaran.
Lufi Nurfitriani Hayuning 2014
Pengaruh Augmented Product Paket Meeting Dan Kualitas Pelayanan Banquet Terhadap
Kepuasan Tamu Bisnis Di Savoy Homann Bidakara Hotel, Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
5
Berdasarkan augmented product paket meeting dan events yang disediakan
tentunya dapat meningkatkan jumlah kunjungan sekaligus pembelian produk di
Savoy Homann Bidakara Hotel. Pelayanan meeting dan events yang disediakan di
Savoy Homann Bidakara Hotel dalam bentuk kegiatan dinner, meeting, gathering,
wedding, dan beberapa jenis kegiatan lainnya seperti seminar, birthday, training,
tabel manner, engagement, hotel tour, dan lain sebagainya. Berikut adalah jumlah
penggunaan ruangan meeting berdasarkan events tahun 2012 dan 2013 di Savoy
Homann Bidakara Hotel:
Gambar 1.1 Pemakaian Ruangan Berdasarkan Event
Sumber: Savoy Homann Bidakara Hotel 2013
Berdasarkan data tersebut diatas dapat dilihat bahwa jumlah penggunaan
ruangan berdasarkan meeting pada tahun 2012 sebesar 89% dan tahun 2013
sebesar 79%, dinner pada tahun 2012 sebesar 0% dan 11% pada tahun 2013,
gathering sebesar 2% pada tahun 2012 dan 2% pada tahun 2013, dan wedding
sebesar 3% pada tahun 2012 dan 2% pada tahun 2013, sedangkan kegiatan
lainnya sebesar 4,5% pada tahun 2012 dan 5,9% pada tahun 2013. Dari data
tersebut terlihat jelas bahwa penggunaan ruangan terbanyak di Savoy Homann
Bidakara Hotel adalah berdasarkan acara meeting . Akan tetapi total penggunaan
Lufi Nurfitriani Hayuning 2014
Pengaruh Augmented Product Paket Meeting Dan Kualitas Pelayanan Banquet Terhadap
Kepuasan Tamu Bisnis Di Savoy Homann Bidakara Hotel, Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
6
augmented product paket meeting pada tahun 2013 mengalami penurunan sekitar
13 % dibandingkan dengan tahun 2012. Penurunan kepuasan konsumen menjadi
salah satu indikator penyebab penurunan jumlah pembelian augmented product
paket meeting.
Terdapat berbagai macam faktor yang mempengaruhi jumlah penurunan
tersebut, dua diantaranya adalah faktor augmented product paket meeting yang
ditawarkan dan kualitas pelayanan banquet dalam melayani tamu bisnis.
Belakangan ini terjadi sedikit kendala dalam hal kualitas pelayanan yang dialami
banquet yang merupakan bagian operasional departemen F&B. Penurunan
kualitas pelayanan disebabkan oleh kurangnya penerapan dalam melaksanakan
tugas berdasarkan policy & procedur, kurangnya profesionalisme dan kesigapan
dalam melayani tamu, dan kurangnya penerapan kedisiplinan kerja, baik dalam
sikap maupun sistem kerja (Savoy Homann Bidakara Hotel Annual Report, 2013).
Saat ini, sudah cukup banyak hotel yang menyediakan fasilitas meeting.
Persaingan bisnis yang dilakukan para kompetitor menjadi salah satu perhitungan
Savoy Homann Bidakara Hotel dalam menyusun strategi penjualan augmented
product paket meeting. Dengan begitu, hal tersebut menjadi salah satu tuntutan
bagi Savoy Homann Bidakara Hotel yang merupakan salah satu hotel yang
menyediakan augmented product paket meeting untuk dapat memenuhi kebutuhan
para tamu bisnis.
Untuk dapat berkompetisi dengan pesaingnya, Hotel Savoy Homann dituntut
untuk dapat mengemas augmented product paket meeting dengan harga yang
lebih bersaing serta memenuhi standarisasi pelayanan hotel terutama dalam hal
Meeting, Incentive, Convention, and Exhibition (MICE) sesuai dengan ketentuan
yang telah terbentuk baik dalam tangible maupun intangible. Berdasarkan hal
tersebut perlu diadakan suatu penelitian mengenai: “Pengaruh Augmented
Product Augmented product paket meeting dan Kualitas Pelayanan Banquet
Terhadap Kepuasan Tamu Bisnis di Savoy Homann Bidakara Hotel,
Bandung”
Lufi Nurfitriani Hayuning 2014
Pengaruh Augmented Product Paket Meeting Dan Kualitas Pelayanan Banquet Terhadap
Kepuasan Tamu Bisnis Di Savoy Homann Bidakara Hotel, Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
7
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan diatas, maka
permasalahan yang akan dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana penilaian tamu terhadap augmented product paket meeting di
Savoy Homann Bidakara Hotel?
2.
Bagaim
ana kualitas pelayanan banquet di Savoy Homann Bidakara Hotel?
3. Bagaimana tingkat kepuasan wisatawan atas pelayanan banquet di Savoy
Homann Bidakara Hotel?
4. Bagaimana pengaruh augmented product paket meeting dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan tamu bisnis di Savoy Homann Bidakara
Hotel?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan dari
penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi penilaian tamu terhadap augmented product paket
meeting di Savoy Homann Bidakara Hotel.
2. Mengidentifikasi kualitas pelayanan banquet di Savoy Homann Bidakara
Hotel.
3. Menganalisis tingkat kepuasan wisatawan atas pelayanan banquet di
Savoy Homann Bidakara Hotel.
4. Menganalisis pengaruh augmented product paket meeting dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan tamu bisnis di Savoy Homann Bidakara
Hotel
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Lembaga
Diharapkan penelitian ini dapat menjadi referensi dalam meningkatkan
produk serta kualitas pelayanan sesuai dengan harapan konsumen.
Lufi Nurfitriani Hayuning 2014
Pengaruh Augmented Product Paket Meeting Dan Kualitas Pelayanan Banquet Terhadap
Kepuasan Tamu Bisnis Di Savoy Homann Bidakara Hotel, Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
8
2. Bagi Peneliti
Bagi peneliti diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan
wawasan dalam melakukan penelitian, serta dapat menyumbangkan ide
pikiran dalam meningkatkan pelayanan.
3. Bagi Masyarakat Umum
Diharapkan dapat menjadi bahan untuk penelitian berikutnya.
E. Sistematika Penelitian
Penulisan Skripsi ini merujuk kepada sistematika penulisan yang
tercantum dalam buku Pedoman Akademik terbitan Universitas Pendidikan
Indonesia tahun 2013. Berikut adalah sistematika yang digunakan:
1. BAB I : Pendahuluan
Berisi mengenai penjabaran latar belakang penelitian, rumusan masalah,
tujuan penelitian dan manfaat penelitian.
2. BAB II : Kajian Pustaka
Berisi teori-teori para ahli yang mendukung penelitian dan kerangka
pemikiran penulis.
3. BAB III : Metode Penelitian
Penjabaran mengenai metode yang digunakan dan penjelasan seperti : Lokasi,
Populasi, Sampel, Variable, Definisi Operasional, Instrumen penelitian dan
Teknik pengumpulan data.
4. BAB IV : Hasil Penelitian
Penjelasan mengenai hasil penelitian dan pembahasan dari hasil penelitian.
5. BAB V : kesimpulan dan Rekomendasi
Hasil dari pembahasan dan rekomendasi yang direkomendasikan oleh penulis
dari hasil pembahasan.
6. Daftar Pustaka
Daftar sumber-sumber yang mendukung dalam penulisan skripsi.
Lufi Nurfitriani Hayuning 2014
Pengaruh Augmented Product Paket Meeting Dan Kualitas Pelayanan Banquet Terhadap
Kepuasan Tamu Bisnis Di Savoy Homann Bidakara Hotel, Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu