ANALISIS PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS UMUM DI PUSKESMAS PUCANG SEWU SURABAYA

  TUGAS AKHIR – SS 145561

ANALISIS PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

DAN FASILITAS UMUM DI PUSKESMAS PUCANG SEWU _{IZZAH DIENILLAH} SURABAYA NRP 1312 030 009 Dosen Pembimbing _{PROGRAM STUDI DIPLOMA III STATISTIKA} Dr. Santi Wulan Purnami, S.Si, M.Si JURUSAN STATISTIKA Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya 2015

  FINAL PROJECT – SS 145561 PERCEPTION PATIENTS ANALYSIS ON THE QUALITY OF

SERVICES AND PUBLIC FACILITIES IN PUSKESMAS PUCANG

SEWU SURABAYA

IZZAH DIENILLAH

  NRP 1312 030 009 Adviser Dr. Santi Wulan Purnami, S.Si, M.Si STUDY PROGRAM DIPLOMA III OF STATISTICS DEPARTMENT OF STATISTICS Faculty of Mathematics and Natural Sciences Sepuluh Nopember Institute Of Technology Surabaya 2015

  

ANALISIS PERSEPSI PASIEN TERHADAP

PELAYANAN DAN FASILITAS UMUM

DI PUSKESMAS PUCANG SEWU SURABAYA

Name : Izzah Dienillah NRP : 1312 030 009 Program : Diploma III Jurusan : Statistika FMIPA-ITS

Dosen Pembimbing : Dr. Santi Wulan Purnami., S.Si, M.Si

  

Abstrak

Institusi di jajaran Pemerintah Kota Surabaya kembali raih

penghargaan. Kali ini, Puskesmas Pucang Sewu mendapatkan

penghargaan sebagai Puskesmas Terbaik se-Jawa Timur dari kategori

Pelayanan Primer Terbaik tingkat Puskesmas. Prestasi yang diraih oleh

Puskesmas Pucang Sewu tersebut haruslah mencerminkan kualitas

pelayanan yang diberikan kepada pasien juga mengenai EKIOS. Oleh

karena itu peneliti ingin mengetahui persepsi pasien Puskesmas Pucang

Sewu terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas umum yang ada di

puskesmas tersebut dengan metode statistika deskriptif, Confirmatory

Factor Analysis dan Importance-Performance Analysis. Hasil penelitian

ini yaitu sebanyak 84% pasien yang tidak mengetahui adanya EKIOS.

  

Variabel yang memiliki kontribusi terbesar terhadap persepsi pasien

adalah variabel endogen tangibles sebesar 97,3%. Kualitas pelayanan

yang perlu adanya perbaikan adalah dukungan peralatan diagnosa

modern, kelengkapan fasilitas pelayanan, jumlah dokter dan petugas,

kecepatan dan ketepatan proses pelayanan, pemeriksaan dan

pengobatan, kejelasan dokter/petugas medis dalam konsultasi, ketepatan

dan kecepatan dokter dalam mengidentifikasi keluhan pasien dan

lamanya antrian, serta kesesuaian resep dengan keluhan pasien, dan

prioritas pelayanan kepada setiap pasien.

  

Kata Kunci : Confirmatory Factor Analysis, EKIOS, Importance-

Performance Analysis

  , Persepsi, Puskesmas Pucang Sewu Surabaya.

  

PERCEPTION PATIENTS ANALYSIS ON THE

QUALITY OF SERVICES AND PUBLIC FACILITIES

IN PUSKESMAS PUCANG SEWU SURABAYA

  Name : Izzah Dienillah NRP : 1312 030 009 Programe : Diploma III Department : Statistics FMIPA-ITS

Supervisor : Dr. Santi Wulan Purnami., S.Si, M.Si

  

Abstract

Institution in the ranks of the government of the city of surabaya

back grab the award. This time, slopes of Puskesmas Sewu Pucang

received an award as best puskesmas east save an additional category

of best service the level of primary health centers. The achievement by

the slopes of Puskesmas Pucang Sewu should reflect the quality of

service given to patients also about EKIOS. Hence the researchers want

to know the perception of patients slopes of Puskesmas Pucang Sewu on

the quality of services and public facilities in the puskesmas with

statistika descriptive method, Confirmatory Factor Analysis, and

Importance-Performance Analysis. The results of the analysis is as

many as 84 % of patients who did not know the EKIOS. A variable that

has the largest contribution to patient perception is variable endogenous

tangibles 97,3% as much as. The quality of service there should have

been repaired are support the diagnosis of modern equipment,

completeness service facilities, number of doctors and the officers, speed

and accuracy of service process, examinationand treatment,clarity

doctor medical officer in consultation, the accuracy and speed of a

phsician in patient identity complaints and the lenght of a queue, and

confirmity prescription with complaints patients, and priorities service

to all patients.

  

Key word : Confirmatory Factor Analysis, EKIOS, Importance-

Performance Analysis, Puskesmas Pucang Sewu Surabaya, Perseption

.

  

KATA PENGANTAR

  Puji Syukur kehadirat allah SWT, atas limpahan rahmat yang tidak pernah berhenti sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “ANALISIS PERSEPSI PASIEN

  

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS

UMUM DI PUSKESMAS PUCANG SEWU SURABAYA”

  dengan baik. Semua ini dari-Mu, karena-Mu, dan untuk-Mu. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak.

  Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

  1. Ibu Dr. Santi Wulan Purnami, S.Si M.Si selaku dosen pembimbing sekaligus dosen terbaik yang telah sabar dalam memberikan bimbingan dan saran.

  2. Ibu Ir. Mutiah Salamah, M.Kes dan Bapak Dr. Bambang Widjonarko Otok, M.Si selaku dosen penguji atas kritik dan saran yang membangun. Terimakasih atas semangatnya yang sangat memotivasi penulis.

  3. Bapak Dr. Muhammad Mashuri, M.T selaku Ketua Jurusan Statistika FMIPA ITS yang telah memberikan fasilitas untuk kelancaran Tugas Akhir ini.

  4. Ibu Dra. Sri Mumpuni R., M.T selaku Kaprodi D3 jurusan Statistika dan Koordinator Tugas Akhir atas bantuan dan semua informasi yang diberikan.

  5. Bapak Drs. Haryono, MSIE selaku dosen wali atas dukungan dan semangat yang diberikan.

  6. Pihak Puskesmas Pucang Sewu Surabaya yaitu Bapak Bagio dan petugas lain atas bantuan dan bimbingannya dalam proses pengambilan data dan pada saat penelitian ini berlangsung

  7. Ibunda Musayanah dan Ayahanda Suyono atas segala doa, kasih sayang, dukungan, dan masih banyak lagi pemberian lainnya yang tiada tara. vii

  8. Mas Fariz Zakaria Maulana yang selalu ada, memberikan semangat, cinta, kasih sayang, dan doa. Terimakasih mas ku, semoga sukses ya.

  9. Millah Azkiyah yang selalu menemani setiap kesulitanku dan menjadi penghiburku disaat semua terasa sulit, menghadirkan canda tawa juga. Makasi ya Millah.

10. Teman-teman angkatan 2012 (khususnya anak D3’12 tercinta).

  Penulis sangat berharap hasil Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua, serta kritik dan saran yang bersifat membangun guna perbaikan di masa mendatang.

  Surabaya, Juli 2015 Penulis

  DAFTAR ISI

  2.2 Analisis Multivariat ...................................................... 5

  3.3 Variabel Penelitian ....................................................... 28

  3.2 Metode Pengambilan Sampel ....................................... 27

  3.1 Sumber Data ................................................................. 27

  BAB III METODOLOGI PENELITIAN

  2.8 EKIOS ........................................................................ 26

  2.7 Profil Puskesmas Pucang Sewu Surabaya .................. 25

  2.6 Importance Performance Analysis ............................. 21

  2.5 Confirmatory Factor Analysis .................................... 11

  2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................... 10

  2.3 Definisi Kualitas Pelayanan Jasa .................................. 8

  2.1 Statistik Deskriptif ........................................................ 5

  Halaman

  BAB II TINJAUAN PUSTAKA

  1.5 Batasan Penelitian .......................................................... 4

  1.4 Manfaat Penelitian .......................................................... 3

  1.3 Tujuan Penelitian............................................................ 3

  1.2 Permasalahan Penelitian ................................................ 3

  1.1 Latar Belakang ............................................................... 1

  BAB I PENDAHULUAN

  KATA PENGANTAR .............................................................. vi DAFTAR ISI ........................................................................... viii DAFTAR GAMBAR ................................................................ x DAFTAR TABEL..................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN .......................................................... xiii

  ABSTRACT ............................................................................... v

  HALAMAN JUDUL ................................................................. i LEMBAR PENGESAHAN ..................................................... iii ABSTRAK ................................................................................ iv

  3.4 Langkah Analisis .......................................................... 32

  BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

  4.1 Karakteristik Pasien Pengguna Layanan dan Fasilitas Umum Puskesmas Pucang Sewu Surabaya ................... 35

  4.1.1 Karakteristik Pasien Berdasarkan Demografi ...... 35

  4.1.2 Karakteristik Pasien Berdasarkan Perilaku Pasien ................................................................. 37

  4.2 Pemeriksaan Normal Multivariat ................................... 41

  4.3 Analisis Kontribusi Indikator di Masing-masing Dimensi Kepuasan ........................................................ 42

  4.3.1 Variabel Laten Tangibles ..................................... 42

  4.3.2 Variabel Laten Reliability .................................... 46

  4.3.3 Variabel Laten Responsiveness ............................ 49

  4.3.4 Variabel Laten Assurance .................................... 52

  4.3.5 Variabel Laten Empaty ........................................ 55

  4.3.6 Variabel Laten Persepsi Pasien ............................ 57

  4.4 Importance-Performance Analysis ................................ 60

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

  5.1 Kesimpulan ............................................................ 65

  5.2 Saran ...................................................................... 66

  

DAFTAR PUSTAKA .............................................................. 67

LAMPIRAN ............................................................................ 69

  

DAFTAR TABEL

Tabel 4.15 Nilai R

  Reliability........................................................ 48

Tabel 4.11 Nilai R

  2 Indikator Reliability........................... 48

Tabel 4.12 Hasil Kriteria Model Responsiveness.............. 49Tabel 4.13 Hasil Kriteria Model Setelah Modifikasi........ 50Tabel 4.14 Hasil Signifikansi Parameter Model

  Responsiveness................................................ 51

  2 Indikator Responsiveness................... 52

  Hasil Kriteria Model Reliability Setelah Modifikasi....................................................... 47

Tabel 4.16 Hasil Kriteria Model Assurance...................... 53Tabel 4.17 Hasil Kriteria Model Assurance Setelah

  Modifikasi....................................................... 53

Tabel 4.18 Hasil Signifikansi Parameter Model

  Assurance........................................................ 54

Tabel 4.19 Nilai R

  2 Indikator Assurance........................... 54

Tabel 4.10 Hasil Signifikansi Parameter Model

  Tabel 4.9

  Halaman

  Tabel 4.4

  Tabel 3.1

  Variabel Demografi dan Perilaku Pasien.............................................................. 29

  Tabel 4.1

  Karakteristik Pasien Berdasarkan Demografi....................................................... 38

  Tabel 4.2

  Karakteristik Pasien Berdasarkan Perilaku Pasien..............................................................

  40 Tabel 4.3 Karakteristik Pasien Berdasarkan Perilaku Pasien terhadap EKIOS................................... 39

  Hasil Kriteria Model Tangibles....................... 41

  Hasil Kriteria Model Reliability...................... 46

  Tabel 4.5

  Hasil Kriteria Model Tangibles Setelah Modifikasi....................................................... 44

  Tabel 4.6

  Hasil Signifikansi Parameter Model

  Tangibles......................................................... 44 Tabel 4.7

  Nilai R

  2 Indikator Tangibles............................ 45 Tabel 4.8

Tabel 4.20 Hasil Signifikansi Parameter Model Empaty.. 56

  2 Indikator Empaty............................... 56

Tabel 4.21 Nilai RTabel 4.22 Hasil Kriteria Model Persepsi Pasien.............. 58Tabel 4.23 Hasil Kriteria Model Persepsi Pasien Setelah

  Modifikasi....................................................... 58

Tabel 4.24 Hasil Signifikansi Parameter Model Persepsi

  Pasien.............................................................. 63

  2 Indikator Variabel Endogen Persepsi

Tabel 4.25 Nilai R

  Pasien.............................................................. 60

Tabel 4.26 Hasil Importance-Performance Analysis........ 62

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.13 Model Pengukuran Responsiveness

  Model Pengukuran Tangibles.................... 43

  Gambar 4.9

  Model Pengukuran Tangibles Setelah ....... 44

Gambar 4.10 Model Pengukuran Reliability.................... 46Gambar 4.11 Model Pengukuran Reliability Setelah

  Modifikasi.................................................. 47

Gambar 4.12 Model Pengukuran Responsiveness........... 49

  Setelah Modifikasi..................................... 50

  Gambar 4.7 Scatterplot Normal Multivariat.................. 42

Gambar 4.14 Model Pengukuran Assurance.................... 52Gambar 4.15 Model Pengukuran Assurance Setelah

  Modifikasi.................................................. 53

Gambar 4.16 Model Pengukuran Empaty........................ 55Gambar 4.17 Model Pengukuran Persepsi Pasien........... 57Gambar 4.18 Model Pengukuran Persepsi Pasien

  Setelah Modifikasi..................................... 59

  Gambar 4.8

  Karakteristik Pasien Berdasarkan Pengetahuan EKIOS................................... 37

  Halaman

  Karakteristik Pasien Berdasarkan Jenis Kelamin...................................................... 35

  Gambar 2.1

  Model Satu Faktor...................................... 11

  Gambar 2.2

  Model Dua Faktor...................................... 15

Gambar 2.3 Importance-Performance Matrix............... 22 Gambar 3.1

  Diagram Alir Langkah Analisis................. 34

  Gambar 4.1

  Gambar 4.2

  Gambar 4.6

  Karakteristik Pasien Berdasarkan Pendidikan Terakhir................................... 35

  Gambar 4.3

  Karakteristik Pasien Berdasarkan Pekerjaan.................................................... 36

  Gambar 4.4

  Karakteristik Pasien Berdasarkan Informasi.................................................... 36

  Gambar 4.5

  Karakteristik Pasien Berdasarkan Alasan.. 37

Gambar 4.19 Importance Performance Analysis............. 62

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

  Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis. (UU no.23 Tahun 1992). Salah satu indikator pembangunan daerah yang cukup penting adalah kesehatan, dengan masyarakat sehat maka daerah tersebut mampu produktif dan berkembang. Adanya Puskesmas disetiap daerah diharapkan dapat membantu meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas. Dan untuk senantiasa memotivasi seluruh elemen puskesmas, berbagai penghargaan akan diberikan kepada puskesmas terbaik setiap periodenya.

  Institusi di jajaran Pemerintah Kota Surabaya kembali raih penghargaan. Kali ini, Puskesmas Pucang Sewu mendapatkan penghargaan sebagai Puskesmas Terbaik se-Jawa Timur dari kategori Pelayanan Primer Terbaik tingkat Puskesmas. Penghargaan ini diberikan oleh BPJS Kesehatan Divisi Regional

  VII Jawa Timur, hari Rabu malam (20/08/2014) dalam acara Jambore Pelayanan Primer Divisi Regional VII yang bertempat di Hotel Bumi Surabaya. Penghargaan yang diraih oleh Puskesmas yang beralamatkan di Jl. Pucang Anom Timur No. 72 Surabaya berhasil menyisihkan Puskesmas di 10 wilayah kerja Kantor Cabang BPJS Kesehatan se-Jawa Timur. Menurut Tim Penilai dari BPJS Kesehatan Divisi Regional VII, beberapa kriteria penilaian dalam pemberian penghargaan ini yakni sarana dan prasarana, Sumber Daya Manusia, melaksanakan kegiatan prolanis, home visit, laporan dan administrasi kegiatan, serta inovasi dari Puskesmas itu sendiri (Dinas Kesehatan Kota Surabaya, 2014)

  Prestasi yang diraih oleh Puskesmas Pucang Sewu tersebut haruslah mencerminkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien sehingga linier dengan persepsi pasien akan Puskesmas Pucang Sewu Surabaya. Oleh karena itu peneliti ingin mengetahui persepsi pasien Puskesmas Pucang Sewu terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas umum yang ada di puskesmas tersebut dan pengetahuan pasien akan program EKIOS yang baru saja diresmikan oleh Walikota Surabaya per 1 Januari 2015 lalu dan respon pasien akan program tersebut. Informasi mengenai persepsi pasien akan digali melalui lima dimensi yaitu dimensi kondisi fisik (tangibles), dimensi reliabilitas (reliability), dimensi data tanggap (responsiveness), dimensi jaminan (assurance) dan dimensi empati (empaty) yang mana masing-masing dimensi tersebut akan diukur melalui indikator-indikator yang dapat secara langsung diukur. Indikator-indikator tersebut akan dikonfirmasi apakah telah dapat mengukur masing-masing dimensi yang ditempatinya menggunakan Confirmatory Factor

  

Analysis (CFA) lalu indikator-indikator yang telah signifikan

  mengukur dimensinya akan dianalisis menggunakan Importance

  

Performance Analysis (IPA) sehingga dapat diketahui indikator

  apa saja yang perlu adanya perbaikan di Puskesmas Pucang Sewu Surabaya. Penelitian serupa telah dilakukan oleh Arofatus Solikha (2014) terhadap Puskesmas Klampis Kecamatan Sukolilo Surabaya menggunakan analisis GAP. Hasil penelitiannya menyebutkan bahwa variabel yang menjadi proritas utama yang perlu di perbaiki pada tiap variabel yang harus diperbaiki adalah ketika pasien sakit dokter dapat dengan mudah mendeteksi penyakit pasien, kemudahan pasien dalam melakukan pembayaran pengobatan, pasien merasa aman dan nyaman saat melakukan pengobatan di puskesmas, dan kerapian petugas puskesmas saat melayani pengobatan pasien. Sedangkan penelitian yang menggunakan metode yang sama salah satunya telah dilakukan oleh M. Mushonnif Efendi (2012) dengan hasil penelitian first order CFA adalah variabel laten kesadaran kontribusi terbesar pernah melihat kecelakaan sehingga lebih waspada, variabel pribadi kontribusi terbesar tidak mengerem secara mendadak, variabel aturan kontribusi terbesar menggunakan jaket (perlengkapan berkendara) dan variabel lingkungan kontribusi terbesar mematuhi aturan meskipun tidak ada polisi yang menjaga. Sedangkan pada second order CFA menghasilkan kesadaran berlalu lintas kontribusi terbesar adalah lingkungan

  1.2 Rumusan Masalah

  Berdasarkan uraian latar belakang diatas, permasalahan yang dirumuskan adalah sebagai berikut.

  1. Bagaimana karakteristik pasien pengguna layanan dan fasilitas umum di Puskesmas Pucang Sewu Surabaya?

  2. Apa sajakah faktor-faktor yang memiliki kontribusi besar pembentuk persepsi pasien pada kualitas pelayanan Puskesmas Pucang Sewu Surabaya?

  3. Atribut apa saja yang perlu adanya perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas Pucang Sewu Surabaya?

  1.3 Tujuan Penelitian

  Tujuan yang ingin dicapai berdasarkan rumusan masalah diatas adalah sebagai berikut.

1. Mengetahui karakteristik pasien pengguna layanan dan fasilitas umum di Puskesmas Pucang Sewu Surabaya.

  2. Mengetahui faktor-faktor yang memiliki kontribusi besar pembentuk persepsi pasien akan kualitas pelayanan Puskesmas Pucang Sewu Surabaya.

  3. Mengetahui atribut yang perlu adanya perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas Pucang Sewu Surabaya.

1.4 Manfaat Penelitian

  Manfaat yang diperoleh dari hasil penelitian ini yaitu Puskesmas Pucang Sewu Surabaya dapat melakukan perbaikan kualitas pelayanan dan fasilitas umum secara tepat secara prioritas sehingga bisa mendapatkan umpan balik yang positif dari pasien, dengan kata lain pasien Puskesmas Pucang Sewu Surabaya merasa puas akan kualitas pelayanan dan fasilitas umum yang ada di Puskesmas Pucang Sewu Surabaya.

1.5 Batasan Masalah

  Pada penelitian ini responden yang akan diteliti adalah pasien pengguna layanan dan fasilitas umum di Puskesmas Pucang Sewu yang pernah mendapatkan pelayanan tercatat pada bulan Januari tahun 2014 hingga bulan Januari tahun 2015, berusia diatas 17 tahun dan telah menjalani pengobatan mini-mal 3 kali.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

  2.1 Statistik Deskriptif

  Statistik deskriptif merupakan metode-metode yang berkaitan dengan pengumpulan dan penyajian suatu data dengan diagram dan grafik sehingga memberikan informasi yang berguna. Ciri utama dari statistik deskriptif adalah memberikan informasi hanya mengenai data yang diolah dan tidak bisa digunakan untuk menarik kesimpulan dari data induk yang lebih besar (Walpole, 1995).

  Analisis statistik deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran mengenai karakteristik pasien pengguna layanan dan fasilitas umum di Puskesmas Pucang Sewu Surabaya.

  2.2 Analisis Multivariat

  Analisis Multivariat merupakan salah satu metode statisti-ka yang digunakan untuk menganalisis data yang terdiri dari banyak variabel secara bersamaan dan saling berkorelasi. Adanya korelasi linier membentuk struktur baru yang disebut variabel-variabel yang memiliki hubungan linier. Dalam penelitian ini untuk menerapkan kepuasan pelanggan digunakan pende-katan dengan konsep service dengan acuan ROPMIS, yang dibentuk dari

  

Resource, Outcome, Process, Management, Image, dan Social

Responsibility yang memberikan banyak variabel secara

  bersamaan membentuk suatu struktur secara multivariabel dimana ukuran dan wujud struktur utama adalah dengan melihat varians dan kovarians. Sehingga sebelum suatu data dianalisis dengan analisis faktor, tahap pertama adalah pengu-jian asumsi. Berikut ini asumsi-asumsi yang digunakan dalam analisis multivariat.

1. Pemeriksaan Distribusi Multivariat Normal

  Distribusi multivariat normal adalah suatu perluasan dari distribusi normal univariate sebagai aplikasi pada variabel-va- riabel yang mempunyai hubungan. Untuk mengetahui apakah data yang digunakan berdistribusi normal multivariat atau tidak

  harus dipenuhi asumsi multivariat terlebih dahulu. Asumsi multivariat normal harus diperiksa untuk memastikan data pe- ngamatannya mengikuti distribusi normal agar statistik infe- rensia dapat digunakan dalam menganalisis data tersebut. Bila dalam pengujian normal dari data tersebut mendekati garis linier normal maka disimpulkan bahwa data berdistribusi multivariat normal (Johnson & Winchern, 1992).

  Variabel x dikatakan berdistribusi normal mul-

  1 , x 2 , ..., x p

  tivariat dengan parameter μ dan Σ jika mempunyai probability

  density function, _{     '      1 }

_X

_{1 X}

  1

₂

  (2.1)

   f  x , x ,..., x  e _{1 2 p p / 2 / p 2}

     

  2 Jika x berdistribusi multivariat normal maka 1 , x 2 , ..., x p _X   _{1 X}

    distribusi ini, dilakukan pengujian distribusi

        

  2 multivariat dengan menggunakan Q-Q Plot atau plot  .

  Berikut langkah-langkah untuk memeriksa distribusi nor-mal

  2

  suatu data adalah yang pertama menghitung nilai untuk j

  d j _{2 x x S x x}  _{ 1}

  =1,2,...,n dengan rumus    dan banding-kan

  d _{j j j}    

  2

  dengan  quantil, dimana

  x

  = matrik x ke-j

  1, x

2 , ..., x p

j

  x = matrik x x x

  , ,..., _

  1 2 p

  1 S

  = matrik varian-covarian variabel x Sebagai contoh, p-variat terindikasi mengikuti distribusi multivariat normal jika,

  2

  yang ≤

  a. Kira-kira setengah dari banyaknya d

  j q

  ( , 05 ) , p c

  2 dari yang terkecil hingga terbesar.

  b. Urutkan nilai d

  j

  1

  1

  1      1   2   n       .

  c. Hitung nilai

  2

  2

  2      

q , q ,..., q

_{c , p c , p c , p}

   n   n   n             

  d. Buat plot antara nilai point b dan c secara berturut-turut hampir mencapai garis lurus.

2. Uji Kaiser Meyen Olkin (KMO)

  Uji kecukupan data atau uji Kaiser Mayer Olkin (KMO) memiliki hipotesis sebagai berikut. H : Banyaknya data telah cukup untuk dianalisis H

  1 : Banyaknya data tidak cukup untuk dianalisis

  Perhitungan untuk uji KMO dilakukan dengan formula sebagai berikut. _{p p 2}

  r _ij  _{i  1 j  1}

  (2.2)

   KMO _{p p p p 2 2}

   r a _{ij ij}

    _{i  1 j  1 i  1 j  1} Keterangan ij = Koefisien kolerasi antara variabel i dan j r

  = Koefisien kolerasi parsial antara variabel i dan j

  a ij

  Apabila nilai KMO lebih besar dari 0,5 maka terima H sehingga dapat disimpulkan jumlah data telah cukup untuk difaktorkan.

3. Uji Bartlett Sphericity

  Uji ini digunakan untuk menguji apakah matrik kolerasi sama dengan matrik identitas atau tidak. Hipotesis :

  H : matrik kolerasi merupakan matrik identitas H : matrik kolerasi bukan merupakan matrik identitas

1 Perhitungan untuk uji Bartlett dilakukan dengan formula sebagai berikut.

   p   ₂

  2

  5 ₂

  (2.3)

       _{hitung  ij}  N 1  r  6   _{i j}

  Keterangan = Koefisien kolerasi antara variabel i dan j

  N = Jumlah data p = Jumlah variabel

  2

  2 Daerah penolakan : Tolak H , jika nilai  >    hitung ; p ( p 1 ) /

  2 Sehingga dapat dipastikan bahwa terdapat kolerasi yang signi-

  fikan antar variabel (Johnson dan Wichern, 1992)

2.3 Definisi Kualitas Pelayanan Jasa (Service Quality)

  Untuk memasarkan produk barang atau jasa yang berkua- litas, maka perlu memperhatikan dimensi-dimensi yang pen-ting. Sepuluh faktor utama dalam menentukan kualitas jasa adalah

  

Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap),

Competence (terampil dan berpengetahuan), Acces (mudah ter-

  jangkau), Courtesy (sopan dan ramah) Communication (mudah dimengerti), Credibility (dipercaya), Security (keamanan), Un-

  

derstanding/Knowing the customer (memahami kebutuhan

konsumen), Tangibels (berwujud) (Parasuraman dkk, 1985).

  Dalam perkembangannya, sepuluh faktor utama yang ada tersebut dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok yang meliputi,

  1. Tangibility yang merupakan bukti kualitas pelayanan yang pada umumnya dapat dirasakan secara nyata dan langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

  2. Reliability yang merupakan kemampuan memberikan pe- layanan yang dijanjikan dengan segera dan akurat.

  3. Responsiveness adalah keinginan pihak pemberi layanan untuk membantu para konsumen dan memberikan pela- yanan yang tanggap.

  4. Assurance (Security, Credibility, Courtesy, Competence) yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pihak penyedia la-yanan sehingga konsumen merasa bebas dari bahaya, re-siko atau keragu-raguan.

  5. Empathy (Acces, Communication, Understanding the

  customer) dimensi yang meliputi kemudahan dalam mela- kukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen (Parasuraman dkk, 1985). Untuk mengukur kualitas jasa dapat juga dilakukan deng-an dimensi ROPMIS yang meliputi enam dimensi yakni

  1. Sumber daya (resource) Berkaitan dengan sumber daya fisik, sumber daya keuangan, kondisi fasilitas, peralatan, lokasi serta infrastruktur.

  2. Keluaran (outcome) Berkaitan dengan layanan pemenuhan kebutuhan pelang-gan seperti kecepatan kinerja pelayanan, keandalan kinerja pelayanan (pengiriman tepat waktu) memberikan pelayanan secara konsisten serta harga layanan yang ditawar-kan kompetitif.

  3. Proses (process) Berkaitan dengan faktor interaksi antara karyawan dan pelanggan seperti pandangan pelanggan terhadap perilaku karyawan yang berhubungan dengan permintaan pelanggan, respon cepat terhadap pelanggan, pengetahuan karyawan dalam menangani keinginan dan kebutuhan pelanggan serta penerapan teknologi dalam melayani pelanggan yang baik.

  4. Manajemen (management) Berkaitan dengan pemilihan dan penyebaran sumber daya dalam cara yang paling efisien, pengetahuan, keterampilan dan profesionalisme karyawan dan pemahaman mereka dalam memenuhi kebutuhan permintaan pelanggan menjadi apa yang mereka inginkan. Hal ini juga berkaitan dengan sistem umpan balik dari pelanggan sebagai masukan untuk manajemen kualitas baru, siklus, serta perbaikan terus menerus terhadap apa yang disarankan pelang-gan.

  5. Citra (image) Berkaitan dengan persepsi keseluruhan pelanggan tentang organisasi jasa.

  6. Tanggung jawab sosial (sosial responsibility)

  Berkaitan dengan persepsi perilaku dan usaha dari suatu organisasi untuk berperilaku dengan cara yang bertang- gungjawab secara sosial. Sehingga pada penelitian ini, peneliti mengeksplorasi di- mensi ROPMIS untuk mengetahui kualitas layanan yang ada pada

  Puskesmas Pucang Sewu.

2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan

  Persepsi pasien akan pelayanan dan fasilitas umum di Puskesmas Pucang Sewu merupakan gambaran tingkat kepuasan pasien tersebut, sehingga semakin tinggi tingkat kepuasan pasien maka semakin tinggi pula persepsi positif pasien akan pelayanan dan fasilitas umu yang ada di Puskesmas Pucang Sewu Surabaya.

  a. Definisi Kepuasan Pelanggan

  Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah ia membandingkan antara kinerja yang dirasakan diban-dingkan dengan harapannya (Kotler, 2000). Kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan (Lovelock, 2005).

  b. Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan

  Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan yaitu,

  1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari, diminati dan diterima atau ti- dak di terima pelanggan yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.

  2. Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harap-an pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang telah disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.

  3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-ha- rapan pelanggan.

  4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa kana datang (Kotler, 2002).

2.5 Confirmatoty Factor Analysis

  Kebanyakan model analisis konfirmatori adalah nilai invarians. Hal ini merupakan hasil yang sama terlepas dari apakah sebuah kovarian dari sebuah matrik korelasi. Namun secara teoritis prosedur Maksimum Likelihood Confirmatory Faktor

  

Analysis didasarkan atas untuk analisis faktor konfirmatori adalah

  berasal dari matrik kovarian, hal ini dapat direkomendasikan bahwa yang satu harus selalu menggunakan matrik kovarian. Oleh karena itu secara substansi kita dapat menggunakan kovarian lebih baik daripada korelasi. (Sharma, 1996)

2.5.1 Model Satu Faktor

  Perhatikan model satu faktor pada 2.4. sebuah model satu faktor dengan p indikator yang diasumsikan. Model faktor yang dicari terdapat pada 2.4 dapat dipresentasikan dengan serangkaian persamaan

  ........ .

Gambar 2.1 Model Satu Faktor

  1 ^{11 1}

          

   x x

  E    

  ' ' ' ' ' '             

   x x x x

  E  

  )' ( )' ' ' ( ' '

    

  E E E x x x x

    )' ( ' '

         

     E E x x

       

   



          x x

  E ' )' (  

        

   x x

  '

  

' ' '

         

   

      

  adalah indikator dari common faktor _p   

  x _{2 21 2}

      

  x .

  . _{p p p}

  x      ₁

  (2.4) dimana, _p

  ,..., x x x , _{2 1}

  ,..., , _{2 1}

  XX' E

  adalah loading faktor indikator ke-i _p    ,..., , _{2 1} adalah faktor tunggal (unique factor) untuk tiap persamaan error term. _j

   adalah faktor konstruk ke-j

  Dengan i = 1, 2, ..., p dan j =1, 2, ..., m Catatan bahwa p merupakan banyaknya indikator dan m merupakan banyaknya faktor yang ada di dalam masalah yang terjadi. Persamaan dapat ditulis dalam bentuk matrik sebagai,

  δ ξ Λ ^{x  x }

  (2.5) Dimana x adalah vektor indokator berukuran p  1, x

  Λ adalah matrik faktor loading berukuran pm, ξ adalah vektor konstruks laten atau faktor yang berukuran m 1 serta

  δ adalah vektor error untuk p indikator. Matrik kovarian indikator didapatkan dengan,

     

  (2.6)

  Dimana Λ adalah sebuah matrik parameter faktor loading x berukuran p

  m,  adalah matriks parameter yang mengandung 

  varian kovarian dari laten konstruksi berukuran m  m dan

   adalah matrik parameter varian kovarian dari error indikator.

  Parameter model faktor dapat tetap, bebas dan atau dibatasi. Parameter bebas tersebut yang akan diestimasi. Parameter tetap tidak diestimasi, nilai-nilai tersebut telah disediakan, tetap merupakan nilai yang dispesifikasikan oleh peneliti. Parameter yang dibatasi adalah yang diestimasi, namun, mereka yang dibatasi sama dengan parameter bebas lainnya. Jika diasumsikan p=2 matrik kovarian , diantara variabel

    

  didapatkan dengan, ₂

      _{1 12}

  (2.7)

      ₂    ^{21 2 }

  Dengan mengasumsikan bahwa varians faktor laten adalah  dan error indikator  dan konstruk laten tidak berkorelasi, dan error indikator tidak berkorelasi dengan yang lain, varians dan kovarians dari indikator-indikator didapatkan dari, _{2 2 2 2}

  ; ;   (2.8)    

  V      V      _{1 1} ( ) ( ) _{1 2 2 2 12 12 1 2} Didalam persamaan tersebut,         adalah ₁ , , ₂ V , ₁ V ₂

  parameter model, dan merupakan kejelasan bahwa elemen dari matrik kovarian adalah fungsi parameter model. Kita definisikan sebuah vektor  yang mengandung parameter model yaitu

       . Substitusikan 2.8 dan 2.7 sehingga kita   _{1 , 2 ,} V     _{1 ,} V  ₂ dapatkan, ₂

      ₁ V      _{1 1 2}

  (2.9)

   (  )  ²

        V   

   ^{1 2 2 2 }

  Dimana adalah matrik kovarian yang akan menghasilkan

  ( ) 

  parameter vector  . Catatan bahwa setiap parameter vector akan menghasilkan matrik kovarian tunggal.

  Permasalahan dalam analisis faktor konfirmatori dasarnya mengurangi untuk mengestimasi parameter model dan didapatkan contoh matriks kovarian S, ˆ menjadi vektor yang mengandung

  ˆ ˆ

  estimasi parameter.   menjadi matrik kovarian yang

  ( )

  diestimasi. Estimasi parameter diperoleh begitu S sedekat

  ˆ ˆ  

  mungkin dengan ( ) . Dan akhirnya kita akan menggunakan ˆ

  ˆ ˆ

  untuk menunjukkan   .

  ( )

  Didalam dua indikator model kita mempunyai tiga persamaan, masing-masing elemen yang berbedadari matrik kovarian tetapi ada empat parameter yang diestimasi

  . Model faktor dua indikator dijelaskan pada 2.4  ,  , _{1 2} V      , ₁ V  ₂ yang underidentified karena ada lebih parameter untuk diperkirakan daripada yang terdapat dalam persamaan tunggal.

  Dengan kata lain di model underidentified jumlah parameter yang diperkirakan lebih besar daripada jumlah informasi tunggal di dalam matrik kovarian. Sebuah model underidentified hanya dapat diestimasi jika kendala atau pembatasan ditempatkan pada parameter. Misalnya, solusi tunggal dapat diperoleh dari dua indicator model dengan mengasumsikan bahwa    _{1 2} atau        .

  V ¹ V ²

2.5.2 Model Dua Faktor dengan Konstruk Berkorelasi

  Perhatikan model dua faktor yang ditunjukkan oleh 2.10 dan digambarkan oleh persamaan berikut.

         ; x    ;

  x ^{1 1 1 1} _{2 2 1 2}

     ;      (2.10)

x x _{3 3 2 3 4 4 2 4} Perhatikan bahwa hipotesis model dua faktor bahwa x dan

  1