ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA CV GIRI INDAH DI JAKARTA BARAT
Universitas Bina Nusantara
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Skripsi Strata 1 - Semester Ganjil tahun 2002 / 2003
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PADA CV GIRI INDAH
DI JAKARTA BARAT
DARMAWAN – 0300478273 Abstrak
Salah satu cara untuk mengetahui kepuasan pelanggan yaitu dengan melihat dari segi kualitas pelayanannya. Bila kualitas pelayanan yang diberikan melebihi harapan yang diinginkan oleh pelanggan, maka kepuasan akan terpenuhi. Kepuasan berkaitan erat dengan kualitas pelayanan, maka dari itu tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan pada CV Giri Indah di Jakarta Barat telah memberikan kepuasan bagi pelanggannya.
Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah metode deskriptif dengan pendekatan studi kasus. Data yang terkumpul dari 50 kuesioner yang disebar kemudian dianalisis dengan menggunakan teknik analisis yaitu: diagram Kartesius, Pengujian perbedaan antara dua rata-rata untuk sampel yang berpasangan (Difference between means for paired samples), dan uji Tanda (Sign test). Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dilakukan diketahui bahwa dengan menggunakan diagram Kartesius, konsumen secara rata-rata cukup puas dengan kualitas yang telah diberikan, secara metode statistik Pengujian perbedaan antara dua rata-rata konsumen merasa puas untuk sampel yang berpasangan dan metode statistik Uji tanda dengan seluruh faktor dari setiap dimensi kualitas pelayanan, hal ini dapat dilihat dengan tidak dapat diterimanya (menolak) Ho. Jadi secara keseluruhan konsumen puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan CV Giri Indah di Jakarta barat.
Kata Kunci Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.
KATA PENGANTAR
Pertama-tama puji syukur yang sedalam-dalamnya kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang selalu melimpahkan rahmatNya kepada kita semua, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini tepat waktunya dengan judul “ Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada CV Giri Indah di Jakarta Barat”.
Adapun maksud dari penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat yang diwajibkan dalam menempuh ujian sarjana pada Fakultas Ekonomi di Universitas Bina Nusantara. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu selama penyusunan skripsi ini, terutama kepada:
1. Ibu Dr.Ir. Th. Widia Soerjaningsih., MM, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara
2. Bapak Bahtiar S. Abbas, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara
3. Bapak Parulian Sihotang, Ak, M.Acc, Ph,D., selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mewujudkan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Titik Indrawati, S.E., M.E., selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan tenaga untuk memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan pendidikan dan bimbingan kepada penulis selama menuntut ilmu di Universitas Bina Nusantara.
6. Pimpinan dan para staf CV Giri Indah cabang Jakarta Barat yang telah memberikan bantuan dalam rangka pengumpulan data dan informasi yang diperlukan untuk penyusunan skripsi ini.
7. Papa, Mama, Kakak dan Adik tercinta yang telah banyak berkorban baik moril maupun materil dan memberikan dorongan serta doa kepada penulis agar dapat menyelesaikan studi pada Universitas Bina Nusantara. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna, baik dalam pengungkapan pokok pikiran, tata bahasa, maupun kelengkapan pembahasan. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan segala saran dan kritik dari pembaca, demi penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata, penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca. Terima kasih.
Jakarta, 17 Januari 2004 Penyusun, [Darmawan]
DAFTAR ISI
Halaman Halaman Judul i
Halaman Pengesahan ii
ABSTRAK iii
KATA PENGANTAR iv
DAFTAR ISI vi
DAFTAR GAMBAR viii
DAFTAR TABEL ix
DAFTAR LAMPIRAN xiii
Bab 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
1
1.2 Identifikasi Masalah
4
1.3 Tujuan dan Manfaat
4
1.4 Sistematika Penulisan
5 Bab 2 LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Jasa
7
2.2 Strategi Pemasaran Jasa
8
2.3 Kepuasan Pelanggan
11
2.4 Strategi Kepuasan Pelanggan
13
2.5 Kualitas Jasa
14
2.6 Hubungan Antara Kepuasan Konsumen Dan Tingkat Pelayanan
16
2.7 Kerangka Pemikiran Teoritis
17
2.8 Metodologi Penelitian
18
2.8.1 Jenis dan Metodologi Penelitian
18
2.8.2 Teknik Pengumpulan Data
18
2.8.3 Definisi Operasional Dan Instrumen Pengukuran
18
2.8.4 Teknik Analisis Data
20 Bab 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
3.1 Latar Belakang Berdirinya CV Giri Indah
27
3.2 Kondisi Bisnis Perusahaan
28
3.2.1 Kekuatan-kekuatan Yang Mempengaruhi Persaingan Industri
29
3.3 Struktur Organisasi Dan Uraian Pekerjaan
31 Bab 4 ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN
4.1 Analisis Kualitas Pelayanan Dilihat Dari Sudut Pandang Konsumen
81
4.4 Uji Tanda (Sign Test)
71
4.4.1 Analisis Faktor Keandalan Pelayanan
71
4.4.2 Analisis Faktor Daya Tanggap
75
4.4.3 Analisis Faktor Kepastian
78
4.4.4 Analisis Faktor Empati
4.4.5 Analisis Faktor Berwujud
4.3.5 Analisis Faktor Berwujud
84
4.5 Hasil Penelitian
87
87 Bab 5 SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
90
5.2 Saran
91 Daftar Pustaka
93 Lampiran Riwayat Hidup
68
65
35
47
4.1.1 Analisis Faktor Keandalan Pelayanan
35
4.1.2 Analisis Faktor Daya Tanggap
38
4.1.3 Analisis Faktor Kepastian
41
4.1.4 Analisis Faktor Empati
44
4.1.5 Analisis Faktor Berwujud
4.2 Diagram Kartesius
4.3.4 Analisis Faktor Empati
52
4.3 Pengujian Perbedaan Antara Dua Rata-rata Untuk Sampel Yang Berpasangan
56
4.3.1 Analisis Faktor Keandalan Pelayanan
56
4.3.2 Analisis Faktor Daya Tanggap
59
4.3.3 Analisis Faktor Kepastian
62
4.6 Perbandingan Dari Ketiga Metode Yang Dipergunakan
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1
Tiga Jenis Pemasaran dalam Dunia Jasa
9 Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
12 Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis
17 Gambar 2.4 Diagram Kartesius
23 Gambar 3.1 Lima Kekuatan Yang Menentukan Daya Tarik Struktural Segmen Pasar
29 Gambar 3.2 Struktur Organisasi CV Giri Indah
32 Gambar 4.1 Diagram Kartesius
53
DAFTAR TABEL
HalamanTabel 2.1 Operasional Variabel Penelitian19 Tabel 4.1 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Ketepatan Jadwal Keberangkatan Bus
35 Tabel 4.2 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ketepatan Jadwal Keberangkatan Jadwal Keberangkatan Bus
36 Tabel 4.3 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Prosedur Pelayanan dari bagian Front Office Sampai Pada Bagian Pemberangkatan Penumpang
36 Tabel 4.4 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Prosedur Pelayanan Dari Bagian Front Office Sampai Pada Bagian Pemberangkatan Penumpang
37 Tabel 4.5 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pelayanan Terhadap Pengurusan Barang Penumpang Pada Bagasi Bus
37 Tabel 4.6 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pelayanan Terhadap Pengurusan Barang Pada
38 Bagasi Bus
Tabel 4.7 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan CV Giri Indah di Jakarta Barat Untuk Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan38 Tabel 4.8 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan CV Giri Indah di Jakarta Barat Untuk Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan
39 Tabel 4.9 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan CV Giri Indah di Jakarta Barat Untuk Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah Yang Timbul
39 Tabel 4.10 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan CV. Giri Indah di Jakarta Barat Untuk Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah Yang Timbul
40 Tabel 4.11 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kecepatan Bagian Ticketing Dalam Memproses Transaksi Pembelian Ticket
40 Tabel
4.12 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kecepatan Bagian Ticketing Dalam Memproses Transaksi Pembelian Ticket
41 Tabel
4.13 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Tanggung Jawab Supir Terhadap Keselamatan Penumpang Dalam Perjalanan
41 Tabel 4.14 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Tanggung Jawab Supir Terhadap Keselamatan Penumpang Dalam Perjalanan
42
Tabel 4.15 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pengetahuan Karyawan Front Office Dalam Memberikan Pelayanan42 Tabel 4.16 Penilaian Responden Terhadap kinerja Pengetahuan Karyawan Front Office Dalam Memberikan Pelayanan
43 Tabel 4.17 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Keramahan Karyawan Front Office Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Konsumen
43 Tabel 4.18 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Keramahan Karyawan Front Office Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Konsumen
44 Tabel 4.19 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kenyamanan Dalam Memanfaatkan Fasilitas Pendukung Yang Disediakan Oleh Perusahaan
44 Tabel 4.20 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kenyamanan Dalam Memanfaatkan Fasilitas Pendukung Yang Disediakan Oleh Perusahaan
45 Tabel
4.21 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemauan Perusahaan Untuk Memahami Kebutuhan Dan Keinginan Konsumen
45 Tabel 4.22 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemauan Perusahaan Untuk Memahami Kebutuhan Dan Keinginan Konsumen
46 Tabel
4.23 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemauan Perusahaan Untuk Menerima Masukan Dari Konsumen
46 Tabel 4.24 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemauan Perusahaan Untuk Menerima Masukan Dari Konsumen
47 Tabel 4.25 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Penataan Interior Ruang Tunggu Konsumen
47 Tabel
4.26 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Penataan Interior Ruang Tunggu Konsumen
48 Tabel 4.27 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kerapihan Penampilan
48 Karyawan Front Office
Tabel 4.28 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kerapihan Penampilan Karyawan FrontOffice
49 Tabel 4.29 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Penataan Interior Ruangan Bus
49 Tabel 4.30
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Penataan Interior Ruangan Bus
50 Tabel 4.31 Perhitungan Rata-rata Dari Penilaian Pelaksanaan Dan Penilaian
Kepentingan Pada Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
50 Pada CV Giri Indah di Jakarta Barat
Tabel 4.32 Ketepatan Jadwal Keberangkatan Bus56
Tabel 4.33 Prosedur Pelayanan Dari Bagian Front Office Sampai Pada Bagian Pemberangkatan69 Tabel 4.46 Penataan Interior Ruangan Bus
79 Tabel 4.55
Keramahan Karyawan Front Office Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Konsumen
78 Tabel 4.54 Pengetahuan Karyawan Front Office Dalam Memberikan Pelayanan
77 Tabel 4.53 Tanggung Jawab Supir Terhadap Keselamatan Penumpang.
76 Tabel 4.52 Kecepatan Bagian Ticketing Dalam Memproses Transaksi Pembelian Ticket
75 Tabel 4.51
Kemampuan CV Giri indah di Jakarta Barat Untuk Cepat Tanggap Dalam Menghadapi
Masalah Yang Timbul74 Tabel 4.50
Kemampuan CV Giri Indah di Jakarta Barat Untuk Cepat Tanggap Terhadap Keluhan
Yang Disampaikan Oleh Pelanggan73 Tabel 4.49 Pelayanan Terhadap Pengurusan Barang Pada Bagasi Bus
Sampai Pada Bagian Pemberangkatan Penumpang
71 Tabel 4.48 Prosedur Pelayanan Dari Bagian Front Office
70 Tabel 4.47 Ketepatan Jadwal Keberangkatan Bus
68 Tabel 4.45 Kerapihan Penampilan Karyawan Front Office
Penumpang
67 Tabel 4.44 Penataan Interior Ruang Tunggu Konsumen
66 Tabel 4.43 Kemauan Perusahaan Untuk Menerima Masukan Dari Konsumen
65 Tabel 4.42 Kemauan Perusahaan Untuk Memahami Kebutuhan Dan Keinginan Konsumen
64 Tabel 4.41 Kenyamanan Dalam Memanfaatkan Fasilitas Pendukung Yang Disediakan Oleh Perusahaan
63 Tabel 4.40
Keramahan Karyawan Front Office Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Konsumen
62 Tabel 4.39 Pengetahuan Karyawan Front Office Dalam Memberikan Pelayanan
61 Tabel 4.38 Tanggung Jawab Supir Terhadap Keselamatan Penumpang.
60 Tabel 4.37 Kecepatan Bagian Ticketing Dalam Memproses Transaksi Pembelian Ticket
59 Tabel 4.36
Kemampuan CV Giri indah di Jakarta Barat Untuk Cepat Tanggap Dalam Menghadapi
Masalah Yang Timbul58 Tabel 4.35
Kemampuan CV Giri Indah di Jakarta Barat Untuk Cepat Tanggap Terhadap Keluhan
Yang Disampaikan Oleh Pelanggan57 Tabel 4.34 Pelayanan Terhadap Pengurusan Barang Pada Bagasi Bus
80 Tabel 4.56 Kenyamanan Dalam Memanfaatkan Fasilitas Pendukung Yang
81 Disediakan Oleh Perusahaan Tabel 4.57
Kemauan Perusahaan Untuk Memahami Kebutuhan Dan Keinginan
82 Konsumen Tabel 4.58
83 Kemauan Perusahaan Untuk Menerima Masukan Dari Konsumen
Tabel 4.59 Penataan Interior Ruang Tunggu Konsumen84 Tabel 4.60
85 Kerapihan Penampilan Karyawan Front Office
Tabel 4.61 Penataan Interior Ruangan Bus86