STRATEGI PEMASARAN UNIT HEMODIALISIS RUMAH SAKIT ROYAL SURABAYA MELALUI ASPEK 4C (Customer, Competitor, Company, Change) Repository - UNAIR REPOSITORY
i
TESIS
STRATEGI PEMASARAN UNIT HEMODIALISIS RUMAH
(Customer, Competitor, Company, Change)
PRIMA RAHMADHANY
UNIVERSITAS AIRLANGGA
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN
SURABAYA
2015
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA ii
TESIS
STRATEGI PEMASARAN UNIT HEMODIALISIS RUMAH
(Customer, Competitor, Company, Change)
PRIMA RAHMADHANY
NIM 101314453042
UNIVERSITAS AIRLANGGA
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN
SURABAYA
2015
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
STRATEGI PEMASARAN UNIT HEMODIALISIS RUMAH
SAKIT ROYAL SURABAYA MELALUI ASPEK 4C
(Customer, Competitor, Company, Change)
TESIS
Untuk memperoleh gelar Magister Kesehatan
Minat Studi Manajemen Pemasaran dan Keuangan Pelayanan Kesehatan
Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Airlangga
Oleh:
PRIMA RAHMADHANY
NIM 101314453042
UNIVERSITAS AIRLANGGA
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN
SURABAYA
2015
iii
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
PENGESAHAN
Dipertahankan di depan Tim Penguji Tesis
Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
dan diterima untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar
Magister Kesehatan (M.Kes.)
pada tanggal 3 November 2015
Mengesahkan
Universitas Airlangga
Fakultas kesehatan Masyarakat
Dekan,
Prof. Dr. Tri Martiana, dr., M.S.
NIP 195603031987012001
Tim Penguji: Ketua : Dr. Djazuly Chalidyanto, S.KM., M.ARS. Anggota : 1. Widodo J Pudjirahardjo, dr., M.S., M.PH., Dr.PH.
2. Dr. Nyoman Anita Damayanti, drg., M.S.
3. Dr. Windhu Purnomo, dr., M.S.
4. Sutjiati, dr., M.ARS. iv v
PERSETUJUAN
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Minat Studi Manajemen Pemasaran dan Keuangan Pelayanan Kesehatan
Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Airlangga
Oleh:
PRIMA RAHMADHANY
NIM 101314453042
Menyetujui,
Surabaya, 3 November 2015
Pembimbing Ketua Pembimbing Widodo J.P., dr., M.S., M.PH., Dr.PH. Dr. Nyoman Anita Damayanti, drg., M.S. NIK 139131793 NIP 196202281989112001
Mengetahui,
Ketua Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Dr. Thinni Nurul Rochmah, Dra.Ec., M.Kes.
NIP 196502111991032002
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA vi
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya: Nama : Prima Rahmadhany NIM : 101314453042 Program Studi : Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Manajemen Pemasaran dan Keuangan Pelayanan
Kesehatan Angkatan : 2013 Jenjang : Magister menyatakan bahwa saya tidak melakukan kegiatan plagiat dalam penulisan tesis saya yang berjudul:
STRATEGI PEMASARAN UNIT HEMODIALISIS RUMAH
SAKIT ROYAL SURABAYA MELALUI ASPEK 4C
(Customer, Competitor, Company, Change)
Apabila suatu saat nanti terbukti melakukan tindakan plagiat, maka saya akan menerima sanksi yang telah ditetapkan. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Surabaya, 3 November 2015 Prima Rahmadhany
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
Puji syukur kehadirat Allah SWT, karena atas limpahan rahmat dari-Nya, penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “Strategi Pemasaran Unit
Hemodialisis Rumah Sakit Royal Surabaya Melalui Aspek 4C (Customer,
Competitor, Company, Changemagister di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga ini dengan lancar dan terselesaikan dengan baik.
Penelitian ini bertujuan mencari strategi pemasaran bagi unit hemodialisis RSRS. Rekomendasi dari peneliti seperti membuat fasilitas penunjang bai pengantar pasien dan menghitung ulang unit cost merupakan hasil akhir setelah diadakan survei, Focus Group Discussion dan telaah peneliti menggunakan alat analisis yaitu Matrix Ansoff.
Penelitian ini tidak akan selesai dengan baik tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Terima kasih dan penghargaan terutama penulis sampaikan kepada Yth. Widodo J.P., dr., M.S., M.PH., Dr.PH. selaku pembimbing ketua dan Yth. Dr. Nyoman Anita D., drg., M.S. selaku pembimbing yang senantiasa memberikan petunjuk dan koreksi serta saran hingga terwujudnya tesis ini.
Terima kasih dan penghargaan disampaikan pula kepada yang terhormat:
1. Prof. Dr. Moh. Nasich, S.E., M.T., Ak. selaku Rektor Universitas Airlangga atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan program Magister.
2. Prof. Dr. Tri Martiana, dr., M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga.
3. Dr. Thinni Nurul Rochmah, Dra.Ec., M.Kes. selaku Ketua Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat.
4. Seluruh jajaran direksi dan staf di RS Royal Surabaya, RSI Jemursari dan RSAL Dr. Ramelan Surabaya yang memberikan waktu dan kesempatan.
5. Semua dosen di FKM yang telah memberikan ilmu dan pengetahuan yang banyak kepada penulis.
6. Teman-teman seperjuangan MPKPK 2012 yang telah memberikan semangat dan bantuannya sehingga tesis ini dapat selesai tepat pada waktunya
7. Kedua orang tuaku tercinta, mertua, suamiku tercinta, Alki Andana, dr. dan “pangeran kecilku” Andaru Surya Pramandana yang senantiasa memberikan semangat, bantuan, dan doanya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
Kepada semua pihak yang membantu saya dalam mengikuti pendidikan ini saya mengucapkan terima kasih. Semoga mendapatkan balasan pahala atas segala amal yang telah diberikan dan tesis ini berguna bagi penulis maupun pihak lain. Penulis sadar bahwa penyusunan tesis ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang selanjutnya dapat membangun sekaligus sebagai bahan referensi bagi penulisan berikutnya.
Surabaya, 3 November 2015 Penulis vii
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SUMMARY
The Hemodialysis Unit Marketing Strategy of Surabaya Royal Hospital by
Means of the 4 C’s Aspects: Customer, Competitor, Company, and Change.
increasing. In the United States more than 380,000 patients with chronic renal failure are undergoing regular hemodialysis. In 2009 the prevalence of patients with end-stage renal disease in the United States had totaled 1,811 / 1,000,000 population; while the incidence rate of patients with end-stage renal disease in the same year was 371 / 1,000,000 population.
The results obtained from this study will be used to develop the marketing strategy in the Hemodialysis Unit based on the 4 C’s, namely, customer, competitor, company, and change aspects. These four features are interrelated in planning strategic steps to improve the utilization of the Hemodialysis Unit in Surabaya Royal Hospital. The problems derived from the study based on the 2014 medical record data on Surabaya Royal Hospital were the low utilization of the Hemodialysis Unit; that is, only 13.5% of the optimal capacity during January to December 2014.
The characteristics of the patients (customers) with end-stage renal disease in Surabaya Royal Hospital consisted of demographic factors, namely: patients age were between 50-60 years, majority of the patients were males, with at least high school education or equivalent, not working or self-employed, resided 5-10 kilometers from the hospital (geography); selected hemodialysis in Surabaya Royal Hospital because it is accessible and has good facilities (behavior); performed hemodialysis ushered by the family (psychographic) and had revenues between Rp.1,000,000 - Rp.5,000,000 monthly, which qualified the patient as belonging to the upper middle economy class or above.
The Haemodialysis Unit competitor condition as seen in terms of tariffs: the entire hemodialysis patients in Surabaya Royal Hospital were participants of the Social Security Administrator (BPJS); types of services: a large number of patients required blood transfusion and laboratory tests that were not routinely given, the length of hemodialysis services were given optimally 4-5 hours; the number of nephrologists in Surabaya Royal Hospital were still inadequate so that the references were given by specialists in internal medicine; to a certain extent the promotions were effective since the billboards were posted at the gateway of Surabaya Royal Hospital and leaflets were distributed to the public.
When viewing the condition of the company from the soft technology aspect, improvement of the administrative systems is required, namely, by setting up a special registration booth in the Hemodialysis Unit of the hospital. While, in terms of hard technology, there is pain due to the installation of AV Shunt in double lumen that can be overcome with palliative therapy, and there is noise due to the limited water RO. The promptness of the machine is reliable and the human resources in the Hemodialysis Unit are quite sociable, somewhat understanding and provide clear information about the proceedings for patients despite the viii
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
inadequate number of nurses. Hence, in the absence of a nurse the duty will be taken over by the head of the hemodialysis installation.
In terms of external policy, the change factor conducted by Surabaya Royal Hospital is to be ready to receive the Social Security Administrator (BPJS) patients; but by making a recount which is related to the unit cost of the attempts to retain and increase the quality of the current services by accepting the Social Security Administrator (BPJS) inpatients but then again by imposing additional costs when the highest limit of expenses of the Indonesia Case Base Groups (INA CBG’S) of the patient is insufficient.
Based on the survey results in the three research hospitals, the researcher had conducted focus group discussions with the management of Surabaya Royal Hospital. Through the segmenting, targeting and positioning framework of thinking, the researcher and the management of the hospital analyzed the results of the 4 C’s until a tag line is reached, namely, “Hemodialysis Unit of Surabaya Royal Hospital is the first choice of safety and comfort for the Social Security Administrator (BPJS) patients”. After analyzing by way of segmenting, targeting and positioning, the resulting agreement is that the instrument used to obtain the grand strategy is by the Ansoff Matrix. ix
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ABSTRACT
The prevalence of chronic kidney disease is increasing. Based on the 2009 survey conducted by the Indonesian Society of Nephrology (PERNEFRI), the prevalence of patients with end-stage renal disease in Indonesia was 12.5%. Hospital was only 13.5% of the optimal capacity from January to December 2014. Due to the low utilization of this unit, the management considers the need to improve the marketing strategies in order to give the maximum contribution to the hospital. The objective of this study is to find a marketing strategy for the Hemodialysis Unit of Surabaya Royal Hospital.
This is an analytic observational study; the data collection was obtained by cross sectional. Purposive sampling method was used in this study. The research was conducted in three hospitals, namely, Surabaya Royal Hospital, Jemursari Islamic Hospital and Dr. Ramelan Naval Hospital Surabaya. The results of the study were the analysis of marketing strategy based on the 4 C’s aspects in the Hemodialysis Unit of Surabaya Royal Hospital. There was customer aspect, that is, the characteristics of patients using the hemodialysis; the other two hospitals as competitors; the company was the condition of Surabaya Royal Hospital; and changes in the internal and external policies of the hospital. After obtaining data from the three hospitals, the researcher collected the aspirations from Surabaya Royal Hospital management by way of focus group discussion. A tag line was created from the discussion on segmenting, targeting and positioning, namely, “Hemodialysis Unit of Surabaya Royal Hospital is the first choice of safety and comfort for the Social Security Administrator (BPJS) patients”. The conclusion of this study is that the grand strategy for the Hemodialysis Unit based on Ansoff Matrix is the market development which is a meeting between the Hemodialysis Unit as the current product and the members of the Social Security Administrator (BPJS) as the new market.
Keywords: Hemodialysis, the 4 C’s, Marketing Strategy, Ansoff Matrix
x
xi
2.2 Hemodialisis .................................................................................. 26
2.4.2 Manajemen pemasaran ......................................................... 38
2.4.1 Pengertian pemasaran........................................................... 38
2.4 Pemasaran ..................................................................................... 38
2.3.5 Persepsi konsumen ............................................................... 37
2.3.4 Penilaian pelanggan ............................................................ 36
2.3.3 Harapan pelanggan ............................................................... 33
2.3.2 Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan ........................... 32
2.3.1 Determinan pemanfaatan pelayanan kesehatan ................... 32
2.3 Pelayanan kesehatan...................................................................... 31
2.2.4 Proses hemodialisis .............................................................. 31
2.2.3 Peralatan hemodialisis .......................................................... 28
2.2.2 Indikasi keberhasilan hemodialisis ...................................... 28
2.2.1 Indikasi medis hemodialisis ................................................. 27
2.1.2 Fungsi Rumah Sakit ............................................................. 25
DAFTAR ISI
2.1.1 Pengertian Rumah Sakit ....................................................... 25
2.1 Rumah Sakit ................................................................................. 25
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 25
1.5 Manfaat penelitian ......................................................................... 24
1.4.2 Tujuan khusus ...................................................................... 23
1.4.1 Tujuan umum ....................................................................... 23
1.4 Tujuan penelitian ........................................................................... 23
1.3 Rumusan masalah.......................................................................... 22
1.2 Kajian masalah....................................................................... ....... 10
1.1 Latar belakang ................................................................................. 1
BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................... 1
DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvii DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xviii DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH ........................... xix
SUMMARY ........................................................................................................... viii
ABSTRACT .............................................................................................................. x
Halaman SAMPUL DEPAN ................................................................................................... i HALAMAN PRASYARAT GELAR .................................................................... iii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iv HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................ v PERNYATAAN TENTANG ORISINALITAS .................................................... vi KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
2.4.3 Ruang lingkup kajian pemasaran ......................................... 39
2.4.4 Konsep inti pemasaran ......................................................... 42 2.4.5 4C pemasaran ....................................................................... 45
2.4.6 Strategi pemasaran...................................................... ......... 59
2.5 Matriks Ansoff ............................................................................... 69
2.5.2 Manfaat dan Kegunaan ......................................................... 70
2.5.3 Kelebihan dan Kekurangan .................................................. 71
2.5.4 Strategi Matriks Ansoff ........................................................ 72
2.5.5 Perkembangan Strategi Matriks Ansoff ............................... 75
2.5.6 Kerangka Konseptual dan kerangka Operasional ................. 76
2.6 Focus Group Discussion (FGD) .................................................... 81
2.6.1 Definisi Focus Group Discussion (FGD) ............................. 81
2.6.2 Pemeran dalam FGD ............................................................ 82
2.6.3 Pelaksanaan FGD ................................................................. 83
2.6.4 Laporan FGD ........................................................................ 84
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN ....... 86
3.1 Kerangka konseptual penelitian .................................................... 86
3.2 Penjelasan kerangka konseptual .................................................... 87
BAB 4 METODE PENELITIAN ....................................................................... 90
4.1 Jenis dan rancang bangun penelitian ............................................. 90
4.2 Lokasi penelitian dan waktu penelitian ......................................... 90
4.3 Populasi dan sampel ...................................................................... 90
4.4 Instrumen penelitian ...................................................................... 93
4.5 Kerangka operasional .................................................................... 93
4.6 Variabel dan definisi operasional variabel penelitian ................... 95
4.7 Tehnik dan prosedur pengumpulan data ..................................... 103
4.8 Pengolahan dan analisis data ....................................................... 103
BAB 5 HASIL DAN ANALISIS DATA ......................................................... 108
5.1 Profil Rumah Sakit Royal Surabaya ........................................... 109
5.2 Karakteristik Pasien ESRD (Costumer) ...................................... 110
5.3 Kondisi Pesaing (Competitor) Unit Hemodialisis....................... 117
5.4 Kondisi Perusahaan (Company) di Unit Hemodialisis................ 121
5.5 Perubahan (Change) Terkait Pelayanan Hemodialisis ................ 127
5.6 Hasil Penelitian Responden Manajemen RSRS .......................... 130
5.7 Isu Strategis Unit Hemodialisis Rumah Sakit Royal Surabaya............................................................................. ......... 139
5.8 Hasil Focus Group Discusion (FGD)…………………..…........154
5.9 Strategi Pemasaran Unit Hemodialisis RSRS……………..........163
BAB 6 PEMBAHASAN .................................................................................. 168
6.1 Karakteristik Pasien ESRD ......................................................... 168
6.2 Kondisi Pesaing (Competitor) ..................................................... 174 xii
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
6.3 Kondisi Perusahaan (Company) .................................................. 177
6.4 Faktor Perubahan (Change) ........................................................ 179
6.5 Strategi Pemasaran STP .............................................................. 183
6.6 Strategi Pemasaran (Matrix Ansoff) ........................................... 194
6.7 Rekomendasi ............................................................................... 199
BAB 7 PENUTUP ............................................................................................ 202
7.1 Kesimpulan ................................................................................. 202
7.2 Saran ............................................................................................ 204 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 207 LAMPIRAN ........................................................................................................ 211 xiii
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Tabel Halaman
1.1 Jumlah pasien gagal ginjal di RSRS berdasarkan cara bayar Periode Juni 2012 sampai Desember 2014
3
1.2 Jumlah kunjungan hemodialisis di RSRS Periode Januari sampai Desember Tahun 2014
4
1.3 Jumlah kunjungan hemodialisis di RSRS Berdasarkan cara bayar Periode November 2013 sampai Desember 2014
5
1.4 Jumlah pasien gagal ginjal berdasarkan cara masuk periode bulan Juni 2012 sampai dengan bulan Desember 2014 di RSRS
6
1.5 Jumlah pasien gagal ginjal di RSRS berdasarkan asal rujukan periode Juni 2012 Sampai Desember 2014
7
1.6 Jumlah pasien gagal ginjal di RSRS berdasarkan tindak lanjut periode Juni 2012 Sampai dengan bulan Desember 2014
8
4.1 Definisi Operasional
96
5.1 Umur responden pasien hemodialisis di Rumah Sakit penelitian tahun 2015 110
5.2 Jenis kelamin pasien hemodialisis di Rumah Sakit penelitian tahun 2015 111
5.3 Pendidikan terakhir responden pasien hemodialisis di Rumah Sakit penelitian tahun 2015 111
5.4 Pekerjaan responden pasien hemodialisis di Rumah Sakit penelitian tahun 2015 112
5.5 Jarak tempat tinggal pasien hemodilaisis ke Rumah Sakit penelitian tahun 2015 112
5.6 Pendapatan pasien hemodialisis dalam satu bulan pada tahun 2015 113
5.7 Alasan pasien memilih hemodialisis di Rumah Sakit terkait tahun 2015 114
5.8 Jenis transportasi pasien hemodialisis menuju ke Rumah Sakit penelitian tahun 2015 115
5.9 Keluarga pengantar pasien pada saat hemodialisis di Rumah Sakit penelitian tahun 2015 115
5.10 Kebiasaan pasien kontrol ke dokter spesialis penyakit dalam sebelum melakukan hemodialisis di Rumah Sakit penelitian tahun 2015
116
5.11 Pendapat pasien terhadap pengadaan fasilitas penjemputan pasien pada pelayanan hemodialisis di Rumah Sakit penelitian tahun 2015
116
5.12 Pengalaman pasien dalam mendapatkan pemeriksaan penunjang (laboratorium) rutin setelah pelayanan hemodialisis di Rumah Sakit penelitian tahun 2015 118 xiv
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
Nomor Judul Tabel Halaman
5.13 Pengalaman pasien mendapat transfusi darah setelah hemodialisis di Rumah Sakit penelitian tahun 2015 118
5.14 Lama waktu yang diperlukan pasien mulai pendaftaran sampai selesai hemodialisis di Rumah Sakit penelitian
5.15 Tenaga medis pemberi rujukan di Rumah Sakit penelitian tahun 2015 120
5.16 Media promosi yang digunakan untuk pemberian informasi keberadaan pelayanan hemodialisis di Rumah Sakit penelitian tahun 2015 121
5.17 Pengalaman pasien terhadap suara bising yang ditimbulkan mesin hemodialisis saat pelayanan di Rumah Sakit penelitian tahun 2015
122
5.18 Pengalaman pasien terhadap rasa nyeri yang ditimbulkan oleh mesin hemodialisis ketika terhubung pada double
lumen / av shunt di Rumah Sakit penelitian tahun 2015 122
5.19 Pendapat pasien terhadap kesiapan mesin hemodialisis pada saat pelayanan di Rumah Sakit penelitian tahun 2015 123
5.20 Pengalaman pasien hemodialisis mengenai kesulitan dalam mengurus administrasi pelayanan di Rumah Sakit penelitian tahun 2015
124
5.21 Pendapat pasien tentang sikap tanggap petugas kepada pasien hemodialisis di Rumah Sakit penelitian tahun 2015 124
5.22 Pendapat pasien hemodialisis terhadap kesiapan petugas melayani tepat pada jam buka pelayanan Rumah Sakit penelitian tahun 2015
125
5.23 Pendapat pasien hemodialisis tentang kejelasan informasi tindakan yang diberikan petugas di Rumah Sakit penelitian tahun 2015
125
5.24 Pendapat pasien tentang keramahan petugas di Rumah Sakit penelitian tahun 2015 126
5.25 Pendapat pasien tentang kesulitan penggunaan asuransi BPJS untuk pelayanan hemodialisis di Rumah Sakit penelitian tahun 2015
127
5.26 Pengetahuan pasien Rumah Sakit penelitian terkait RSRS sebagai penerima rujukan BPJS untuk pelayanan hemodialisis tahun 2015 128
5.27 Pengalaman pasien BPJS di Rumah Sakit penelitian mendapat pelayanan rawat inap setelah hemodialisis tahun 2015
129
5.28 Penambahan biaya apabila pembayaran menggunakan pihak ketiga atau asuransi di Rumah Sakit penelitian tahun 2015
129
5.29 Tanggapan manajemen RSRS tentang persaingan tarif hemodialisis dengan Rumah Sakit pesaing tahun 2015 131 xv
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
Nomor Judul Tabel Halaman
5.30 Tanggapan manajemen RSRS tentang kelengkapan pemeriksaan laboratorium sebelum hemodialisis di RSRS tahun 2015
132
5.31 Tanggapan manajemen RSRS tentang media promosi yang
5.32 Tanggapan manajemen RSRS tentang sistem administrasi pelayanan hemodialisis di RSRS tahun 2015 133
5.33 Keluhan pasien RSRS akibat mesin hemodialisis kepada manajemen RSRS tahun 2015 134
5.34 Keluhan petugas bahwa mesin hemodialisis bermasalah kepada manajemen RSRS tahun 2015 134
5.35 Monitoring yang dilakukan manajemen RSRS terkait kesiapan petugas di unit hemodialisis tahun 2015 135
5.36 Pengalaman manajemen RSRS tentang monitoring kebersihan diri petugas di unit hemodialisis tahun 2015 136
5.37 Tanggapan manajemen RSRS tentang kebijakan RSRS terhadap perlakuan peserta BPJS dalam mendapatkan pelayanan rawat inap post hemodialisis tahun 2015 137
5.38 Tanggapan manajemen RSRS tentang informasi unit cost hemodialisis tahun 2015 137
5.39 Tanggapan manajemen RSRS tentang kebijakan BPJS mengurangi keuntungan unit hemodialisis di RSRS tahun 2015
138
5.40 Tanggapan manajemen RSRS tentang jenis pasien (umum atau BPJS) mempengaruhi pendapatan RSRS tahun 2015 138
5.41 Isu strategis penelitian di Rumah Sakit penelitian tahun 2015
140 xvi xvii
DAFTAR GAMBAR
2.4 Kerangka Operasional Kedua Matriks Ansoff
6.1 Matrix Ansoff strategi pemasaran unit hemodialisis RSRS 196
94
86
4.1 Kerangka konseptual Kerangka operasional
3.1
80
79
Nomor Judul Gambar Halaman
2.3 Kerangka Operasional Pertama dari Matriks Ansoff
76
2.2 The Nine Box Gird
70
2.1 Gambar matrix Ansoff
10
1.1 Faktor yang berpengaruh terhadap rendahnya pemanfaatan hemodialisis di RSRS tahun 2015
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA xviii
Nomor Judul Lampiran Halaman
1. Penjelasan sebelum persetujuan (PSP) kepada calon responden penelitian (pasien) 211
2. Informed consent / pernyataan persetujuan ikut penelitian responden pasien 212
3. Kuesioner penelitian tesis (responden pasien)
213
4. Penjelasan sebelum persetujuan (PSP) kepada calon responden penelitian (manajemen RSRS)
216
5. Informed consent / pernyataan persetujuan ikut penelitian responden manajemen RSRS
217
6. Kuesioner penelitian tesis (responden manajemen)
218
7. Informed consent / pernyataan persetujuan ikut Focus
Group Discussion 220
8. Daftar hadir FGD
221
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA xix
DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH
ARTI LAMBANG/ : Per
SINGKATAN
BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial SJSN : Sistem Jaminan Sosial Nasional JKN : Jaminan Kesehatan Nasional FKTP : Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama FKRTL : Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjut RSRS : Rumah Sakit Royal Surabaya ESRD : End Stage Renal Disease GGK : Gagal Ginjal Kronik PERNEFRI : Persatuan Nefrolog Indonesia
IGD : Instalasi Gawat Darurat PAM : Perusahaan Air Minum SOP : Standard Operating Prosedure HBs Ag : Hepatitis B Surface Antigen HCV : Hepatitis C Virus
ISTILAH
INA CBG’s : Indonesia Case Based Group Hemodialisis : Cuci darah Volume : Jumlah Urine : Air kencing Bubble Trap : Perangkap gelembung Cubbing : Tubing (penyatuan antara dua tube) Plafon : Batas atas nilai rupiah tertinggi Hepatitis : Penyakit infeksi yang disebabakan oleh virus yang menyerang liver HIV : Virus yang menyebabkan penyakit AIDS Premi : Sejumlah uang yang harus dibayarkan setiap bulannya sebagai kewajiban dari tertanggung atas keikutsertaannya di asuransi
Nefrolog : Spesialis penyakit dalam ahli ginjal Infeksius : Mengandung infeksi
Casemix : Sistem pembiayaan pelayanan kesehatan yang berbasis
kasus campuran
Single use : Sekali pakai Reuse : Berulangkali pakai Intangible assets : Aset yang tidak tampak
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA xx
Blood pump : Pompa darah Blood circuit : Pusat sirkulasi darah Diallisat circuit : Pusat sirkulasi cuci darah Heparin pump
: Pompa heparin
Bicarbonate : Suatu senyawa kimia
Kompartemen darah : Bahan / material
Souvenir : Cinderamata
Pasien Geriatri : Pasien dengan usia lanjut (tua)
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA