PROSEDUR RESERVASI (Studi Deskriptif tentang Pelaksanaan Standard Operating Procedure (SOP) di Departemen Reservasi Yang Efektif Guna Menekan Jumlah Penumpang No- Show di PT. Garuda Indonesia Surabaya) Repository - UNAIR REPOSITORY
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
PROSEDUR RESERVASI (Studi Deskriptif tentang Pelaksanaan Standard Operating Procedure (SOP) di Departemen Reservasi Yang Efektif Guna Menekan Jumlah Penumpang No- Show di PT. Garuda Indonesia Surabaya)
TUGAS AKHIR Disusun Oleh: Ryan Fitrah Hanugrah NIM. 071102049 PROGRAM STUDI D III KEPARIWISATAAN/BINA WISATA DEPARTEMEN BISNIS FAKULTAS VOKASI UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA SEMESTER GASAL TAHUN 2015/2016 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA PROSEDUR RESERVASI
(Studi Deskriptif tentang Pelaksanaan Standard Operating Procedure (SOP) di Departemen Reservasi Yang Efektif Guna Menekan Jumlah Penumpang No-Show di
PT. Garuda Indonesia Surabaya) TUGAS AKHIR
Diajukan sebagai bagian dari persyaratan dalam memperoleh gelar Ahli Madya Disusun Oleh:
Ryan Fitrah Hanugrah NIM. 071102049
PROGRAM STUDI D III KEPARIWISATAAN/BINA WISATA DEPARTEMEN BISNIS FAKULTAS VOKASI UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA
SEMESTER GASAL TAHUN 2015/2016 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGAADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
LEMBAR PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini saya persembahkan untuk Mama
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur ke hadirat Allah SWT, karena atas segala berkah dan limpahan rahmatnya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul “Studi Deskriptif Tentang Pelaksanaan Standard Operating Procedure di Departemen Reservasi Yang Efektif Guna Menekan Jumlah Penumpang NO-SHOW di PT. Garuda Indonesia Surabaya” sebagai syarat menempuh gelar Ahli Madya pada program Studi D-III Pariwisata Fakultas Vokasi Universitas Airlangga.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan. Untuk itu, Penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan Tugas Akhir ini.
Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Allah SWT, yang telah memberikan rahmat, hidayah serta kesehatan sehinga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir hingga saat ini.
2. Mama yang telah bersusah payah membesarkan anak-anaknya dengan penuh kasih sayang, dan mas sony, mas bagus, dan vino selaku saudara kandung dari penulis.
3. Bapak Andi Umardiono selaku Ketua Program Studi D3 Kepariwisataan/ Bina Wisata Unair yang selama ini memberikan wawasan dan bantuan pemikiran demi perkembangan dan kemajuan Program Studi D-III Pariwisata.
4. Bapak Dosen D3 Kepariwisataan Bapak Novianto Edi Suharno SST.Par.,M.SI, sebagai dosen pembimbing yang mengarahkan dan memberitahu setiap proses dalam pembuatan tugas akhir ini. ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
5. Dosen D3 Kepariwisataan Bu. Endah selaku dosen penguji saya saat dilaksanakannya siding terima kasih atas pengarahan dan petunjuk nya, Bu. Dian dosen – dosen saya yang memberikan ilmunya tentang cara bersikap, berpenampilan sehari-hari dan bhs inggris.
6. Dosen D3 Kepariwisataan Bu. Emma selaku dosen yang pernah memberikan materi pelajaran mengenai komputer.
7. Dosen D3 Kepariwisataan Bapak Edwin selaku dosen yang selalu memberikan wejangan- wejangan mengenai hidup, dan dosen tergaul yang penulis tahu.
8. Dosen D3 Kepariwisataan Bapak Nurdin selaku dosen yang memberikan pelajaran mengenai ekowisata, mengenalkan dan memberikan gambaran mengenai ekowisata.
9. Teman-teman UPW 2011 : Vita, Liyak, Cepe, Popo gendut, Rudi bwin, Hilman, Reza komting, Fachrul, Danyaries, Mega, Aulia, Aziem, Wildan, Rudy polos, Nyun, Bunok, Hamidah, Adek, Vivi, Yafie, Dwi Retno, Alfian Syahrul, Wanda, Galang, Odjo Fandy, Cemet, Rudy kecap, semua teman angkatan upw 2011 yang penulis lupa keseluruhan.
10. Teman-teman hotel 2011, upw 2010, hotel 2010, upw 2012,upw 2013.
11. Teman-teman yang selalu ada dibelakang penulis, Julvan effendi, Wido trisiswo, Diki winata, Reiza cita, Ardhy satrio, Zerlita khalifa, Rully, Jo butrous, Bella, Sam, Ryan moe, Banyu sadewa, Satya Basuki, Gladiez, Ijong ambarita, Aditya, dan lain-lain.
12. Dan orang-orang yang selalu menginspirasi saya untuk terus maju dan melangkah baik dalam akademik maupun dalam kesehari-harian
MOTTO
NEVER STOP DREAMING
NEVER LOOK BACK
&
NEVER GIVE UP !
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ........................................................................................ ii HALAMAN PERNYATAAN TIDAK MELAKUKAN PLAGIAT ........... iii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................... iv LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. v LEMBAR PERSEMBAHAN ........................................................................ vii KATA PENGANTAR ................................................................................... viii MOTTO ............................................................................................................ x DAFTAR ISI .................................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiii DAFTAR GRAFIK ....................................................................................... xiv DAFTAR TABEL .......................................................................................... xv ABSTRAK ..................................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah........................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................ 6
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................. 7
1.3.1 Tujuan Penelitian ..................................................... 7
1.3.2 Manfaat Penelitian ................................................... 7
1.4 Kerangka Pemikiran ............................................................. 9
1.5 Metodologi Penelitian ........................................................ 13
1.5.1 Batasan Konsep ..................................................... 14
1.5.2 Teknik Penentuan Lokasi ........................................ 16
1.5.3 Teknik Penentuan Informan ................................... 17
1.5.4 Teknik Peentuan Sampel ......................................... 18
1.5.5 Teknik Pengumpulan Data ...................................... 19
1.5.6 Teknik Analisis Data ............................................... 22 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
BAB II DESKRIPSI UMUM LOKASI PENELITIAN ......................... 24
2.1 Sejarah Pendirian J Entertainment ...................................... 24
2.2 Visi dan Misi di PT. Garuda Indonesia .............................. 28
2.2.1 Visi .......................................................................... 28
2.2.2 Misi ......................................................................... 28
2.3 Struktur Organisasi ............................................................. 29
2.3.1 Sumber Daya Manusia Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................................................. 31
2.3.2 Sumber Daya Manusia Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan ............................................................... 32
2.3.3 Sumber Daya Manusia Berdasarkan Masa Kerja ... 33
2.4 Pembagian Tugas Karyawan / Staf PT. Garuda Indonesia Surabaya ............................................................................. 37
2.5 Fasilitas PT. Garuda Indonesia .......................................... 45
BAB III PENYAJIAN DAN INTERPRETASI DATA ........................... 50
3.1 Pelaksanaan SOP Pre-Flight Check .................................... 50
3.2 Antisipasi yang Telah Dilakukan di Dalam Departemen Reservasi PT. Garuda Indonesia ........................................ 57
3.2.1 Pelatihan ................................................................. 58
3.2.1 Pengecekan Pembukuan Penumpang/travel agent 60
3.2.1 Penginformasian .................................................... 62
3.2.1 Firming ................................................................... 63
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 68
4.1 Kesimpulan ......................................................................... 68
4.2 Saran ................................................................................... 71
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Logo Garuda Indonesia sayap alam (2009-sekarang) .................. 26 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGAADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR GRAFIK
Grafik 1.1 Arus Keberangkatan Penumpang di Bandara Juanda, Surabaya ...... 2 Grafik 1.2 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 10 Grafik 3.1 Alur Group Booking di Departemen Reservasi .............................. 56
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Struktur Organisasi PT. Garuda Indonesia Surabay ........................ 29Tabel 2.2 Sumber daya manusia PT. Garuda Indonesia, Surabaya berdasarkan Jenis kelamin ............................................................... 3030 Tabel 2.3 Sumber daya manusia PT. Garuda Indonesia, Surabaya berdasarkan latar belakang pendidikan ........................................... 31
31 Tabel 2.4 Sumber daya manusia PT. Garuda Indonesia, Surabaya berdasarkan masa kerja di ticketing (TO) ....................................... 32
33 Tabel 2.5 Sumber daya manusia PT. Garuda Indonesia, Surabaya berdasarkan masa kerja di reservasi (RR) ....................................... 33
33 Tabel 2.6 Sumber daya manusia PT. Garuda Indonesia, Surabaya berdasarkan masa kerja di Gallery (CW) ........................................ 34
34 Tabel 2.7 Jadwal pemakaian seragam karyawan/staff PT. Garuda Indonesia ......................................................................................... 44 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ABSTRAKSI
Proses reservasi tidak hanya bisa dilakukan secara langsung mendatangi ke kantor maskapai penerbangan yang dituju, kemudahan dalam melakukan reservasi juga bisa dilakukan melalui telepon dengan memanfaatkan perkembangan teknologi reservasi melalui internet.
Departemen reservasi memiliki banyak sub-sub departemen didalam nya, seperti: Pre flight check, Telephone sales, Booking load factor, dan Group booking. Setiap sub departemen di dalam departemen reservasi memiliki perannya masing- masing dalam mengurangi permasalahan dalam kegiatan reservasi seperti No-show. Upaya yang di lakukan PT. Garuda Indonesia Surabaya dalam mengurangi atau menekan permasalahan yang ada di dalam reservasi seperti No-show tersebut harus segera dilakukan, mengingat resiko yang dialami PT.Garuda Indonesia Surabaya dalam segi eksistensi sebuah perusahaan jasa transportasi udara dan citra perusahaan jasa transportasi udara di mata masyarakat.
Fokus penelitian ini adalah untuk mengetahui standard operating procedure (SOP) yang seperti apa di dalam departemen reservasi di PT. Garuda Indonesia dalam upaya mengurangi atau menekan jumlah penumpang No-show serta untuk mengetahui kelanjutan dari upaya tersebut di masa yang akan datang. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan
kualitatif.
Kajian ini menghasilkan jawaban atas permasalahan penelitian yaitu pelaksanaan standard operating procedure (SOP) yang efektif guna mengurangi atau menekan jumlah penumpang No-show di departemen reservasi PT. Garuda Indonesia Surabaya adalah pengecekan pembukuan, firming, pengiformasian kondisi reservasi maupun kondisi penerbangan. Dari upaya tersebut diharapkan dapat mengantisipasi kesalahan di dalam kegiatan reservasi yang dimaksud adalah No-show itu sendiri, load factor dapat terpenuhi, dan perubahan kesadaran dari penumpang tentang proses reservasi.
Dalam upaya antisipasi dimasa yang akan datang pihak airline telah mengambil tindakan berupa meningkatkan layanan sistem atau bahkan mengganti sistem reservasi dengan sistem yang lebih optimal dalam menekan dan mengurangi jumlah penumpang No-show.
Kata kunci : Standard Operating Pocedure, PT. Garuda Indonesia Surabaya, Reservasi, Penumpang No-show.