12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1 Kumar, Amalesh Sharma, Riddhi Shah, Bharath Rajan (2013)
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu
2.1.1 Kumar, Amalesh Sharma, Riddhi Shah, Bharath Rajan (2013)
Judul penelitian ini “Establishing Profitable Customer Loyalty for
Multinational Companies in the Emerging Economies : A Conceptual
Framework”. Permasalahan yang diangkat pada penelitian ini untuk mengamati
beberapa perusahaan dalam mencapai tujuannya di perkembangan ekonomi saat
ini yang mana perusahaan lain gagal. Untuk memahami alasan dari fenomena ini,
peneliti melakukan penelitian kualitatif pada 42 manajer dari perusahaan
multinasional dari US, Kanada, Eropa, Asia, Australia. Dari hal tersebut dan
literature yang ada, responden menunjukkan konsep perusahaan merupakan faktor
yang mungkin unruk menimbulkan pelanggan yang menguntungkan dan loyal
(yang disebut “loyalitas pelanggan yang menguntungkan” dalam penelitian ini)
pada perkembangan ekonomi saat ini.Faktor yang mempengaruhi di kategorikan
berdasarkan variabel faktor pelanggan tertentu, bauran pemasaran, dan faktor
perusahaan tertentu.Dari faktor tersebut peneliti Mendiskusikan hubungan yang
potensial dengan loyalitas pelanggan yang menguntungkan. Hasil dari penelitian
ini perusahaan multinasional (MNC) masuk kesebuah negara mereka harus
memahami manfaat dari keuntungan loyalitas konsumen (PCL) di pasar Negara
berkembang, tindakan perusahaan untuk menciptakan keuntungan loyalitas
konsumen (PCL), secara optimal merencanakan dan mengalokasi sumber daya
12
13
bagi strategi terlaksana yang dapat bekerja untuk keuntungan, dan menyelaraskan
keseluruhan strategi bisnis untuk fokus. Satu dari kunci studi ini adalah
perusahaan multinasional memonitor faktor yang disarankan dan menentukan
derajat
kenyamanan
sebelum
memformulasikan
strategi
perkembangan
ekonomi.Penelitian selanjutnya bisa memfokuskan pada studi empiris dari tujuan
perusahaan.
Customer-Specific Variabel
Behavioral characteristics
Attitudinal characteristics
Safisfaction and trust
Product awareness
Demographics
Moderating Variables
Culture of country
Country infrastructure
Political/legal environment
Regional biases
Market structure
Marketing-Mix Variables
Product
Promotion and advertising
Price
Service quality
Distribution
Sales and sales force
Social media
Profitable Customer
Loyalty (PCL)
Firm
Performance
Firm-Specific Variables
Competition
Country-of-origin effects
Innovation
Headquarters-subsidiary
relationship
localization
Loyalty/Rewards
Programs
Sumber : “Establishing Profitable Customer Loyalty for Multinational Companies in the Emerging
Economies : A Conceptual Framework”. Vol. 21, No. 1, 2013, pp. 57-80.
Gambar 2.1
FRAMEWORK FOR ESTABLISHING PCL IN EMERGING ECONOMIES
14
2.1.2 Mohsen Ameri, Hamed Jafar Zanjani, Ali Kanani Kashani (2014)
Judul penelitian ini “The Effect of Marketing Mix and Brand Equity on
Sales Process”.Permasalahan yang diangkat pada Penelitian ini melihat dengan
adanya peningkatan persaingan dan munculnya fenomena seperti pasar global,
indusri domestik di setiap negara harus meningkatkan keunggulan kompetitif
mereka untuk dapat bertahan di bidangnya.Ekuitas merek adalah salah satu
strategi yang dapat menimbulkan komitmen pada konsumen dan frekuensi,
pertumbuhan nilai ekonomi untuk pemangku kepentingan dan perluasan aktivitas
ekonomi diluar wilayahnya.Dengan mempertimbangkan pentingnya ekuitas
merek suatu produk, sangatlah penting untuk menganalisis bagaimana elemen
dalam bauran pemasaran menciptakan untuk merek tersebut.Dalam penelitian ini
peneliti mencoba untuk menentukan hubungan antara bauran pemasaran dan
peningkatan ekuitas merek dalam Electronic Communications Co. yang mana
dianalisis berdasarkan kerangka konsep dan model.Metode yang digunakan dalam
penelitian ini Populasi statistika terdiri dari semua senior, perantara, dan manajer
eksekutif dari perusahaan Electronic Communication.Kira-kira 420 individu dan
ukuran sampe dihitung sebanyak 201 individu berdasarkan tabel Morgan.Serta
digunakan kuesioner dimana kevalidannya diterima oleh para ahli dan diterima
berdasarkan Cronbach’s Alpha.Hasil dari penelitian ini mempunyai dua hipotesis
utama : “Bauran pemasaran 7P (Product, Price, Place, Promotion, People,
Processes, Physical Evidence) berpengaruh signifikan dalam meningkatkan
ekuitas merek dan merek faktor-faktor ekuitas merek mempunyai pengaruh
signifikan terhadap bauran pemasaran 7P. Penelitian ini mempunyai 1sub-
15
hipotesis yang meguji hubungan antara variabel kualitas dari ekuitas merek dan
bauran pemasaran.
Marketing mix
Brand Equity
Product
Price
Place
Promotion
People
Processes
Physical Evidence
Perceived quality
Perceived quality
Uniqueness
Willingness to pay higher price
Awareness of the brand
Familiarity with brand
Brand popularity
Stability of brand image
Sumber : “The Effect of Marketing Mix and Brand Equity on Sales Process”. Vol., 3 (SP), 258264, 2014.
Gambar 2.2
CONCEPTUAL MODEL OF RESEARCH
2.1.3 Osman Mohamed, Zafar U Ahmed, Madan Annavarjula, Paisal
Arifudin, dan Anusuya Yogarajah (2012)
Judul Penelitian ini “Customer Focused Management and Corporate
Performance
:
An
International
Marketing
Perspective
of
Malaysia
Businesses”.Permasalahan yang diangkat pada Penelitian ini melihat perusahaan
dunia saat ini bersaing secara kompetitif yang salah satunya di lihat dari loyalitas
konsumennya di pasar.Fenomena tersebut relevan dengan kondisi ekonomi saat
ini yang berkompetisi dengan perusahaan kelas dunia yang mana perusahaan
harus
memperhatikan
kualitas
produk
dan
pelayanan
untuk
kepuasan
konsumen.Beberapa perusahaan tidak bisa beradaptasi dengan kondisi pasar
tersebut.Salah satunya di Singapura yaitu Rollei yang bangkrut karena gagal
dalam menyesuaikan dengan perubahan kondisi pasar.Untuk memahami
pentingnya pemasaran bagi kesuksesan bisnis, perlu adanya manajemen
pemasaran di dalam perusahaan.Pemasaran berkaitan dengan organisasi internal
16
perusahaan dan lingkungan yang salah satunya adalah pelanggan.Kebutuhan
pelanggan dan keinginan pelanggan menjadi perhatian perusahaan yang
menyebabkan perusahaan memperhatikan produk, jasa dan promosinya kepada
segmen pasarnya. Dalam kesuksesan pemasaran tersebut akan meningkatkan laba
perusahaan yang mampu meningkatkan kinerja perusahaan. Populasi pada
penelitian ini adalah 1016 perusahaan yang diperolej dari data Maybank Penang
kantor cabang utama. Namun hanya 189 perusahaan yang menjadi CLEP
Maybank dari 189 responden, hanya 63 perusahaan yang mengisi kuesioner.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini analisis kolerasi.Hasil dari penelitian
ini ada pentingnya aktivitas manajemen pemasaran, bauran produk, harga, dan
distribusi.Responden menyebutkan bauran produk/jasa adalah faktor yang paling
penting.Bauran promosi tidak berpengaruh signifikan karena responden di negara
Malaysia yang cenderung tidak impulsive buying.
Marketing Management Activities
Marketing Mix Variables (4Ps) :
Establishment of marketing
objectives
Planning of marketing activities
Coordination of marketing activities
Evaluation of marketing activities
Control of marketing activities
Product
Price
Promotion
Place / Distribution
FIRM’S PERFORMANCE
Sumber : “Customer Focused Management and Corporate Performance : An
Marketing Perspective of Malaysia Businesses”.2012.
Gambar 2.3
PROPOSED RESEARCH MODEL
International
17
Tabel 2.1
PERSAMAAN DAN PERBEDAAN ANTARA PENELITIAN TERDAHULU
DENGAN PENELITIAN SAAT INI
Keterangan Kumar,
Amalesh
Sharman,
Riddhi Shah,
dan Bharath
Rajan (2013)
Judul
Establishing
Profitable
Customer Loyalty
For Multinational
Companies in the
Emerging
Economies A
Conceptual
Framework
Variabel
Bebas
Pasar Potensial
(pelanggan
tertentu), Bauran
Pemasaran
7P(produk,
promosi, harga,
kualitas layanan,
distribusi,
penjualan dan
tenaga penjualan,
sosial media), dan
perusahaan
tertentu.
Kinerja
perusahaan
Manajer
perusahaan
Variabel
Terikat
Obyek
Penelitian
Mohsen Ameri,
Hamed Jafar
Zanjani, dan Ali
Kanani Kashani
(2014)
Osman
Dwi
Mohamed,
Karyayuris
Zafar U
Prabawati
Ahmed,
(2016)
Madan
Annavarjula,
Paisal
Arifudin, dan
Anusuya
Yogarajah
(2012)
The Effect of
Customer
Penerapan
Marketing Mix
Focused
strategi
and Brand Equity Management pemasaran jasa
on Sales Process and Corporate
transportasi
Performance :
taksi
An International konvensional
Marketing
Bkue Bird
Perspective of
dalam
Malaysia
menghadapi
Businesses
persaingan jasa
transportasi
berbasis aplikai
online di
Surabaya
Bauran
Aktivitas
Bauran
Pemasaran 7P
Manajemen
Pemasaran 7P
(produk, harga,
Pemasaran,
(produk, harga,
tempat, promosi,
Bauran
tempat,
orang, proses,
Pemasaran.
promosi, orang,
bukti fisik)
proses, bukti
fisik)
Ekuitas merek
Manajer
perusahaan
Kinerja
Perusahan
Perusahaan.
Kinerja
Perusahaan
Manajer,
karyawan
18
Lokasi
Populasi
Sampel
Amerika Serikat,
Iran
Kanada, Eropa,
Asia dan
Australia
MNC
Senior, perantara
(multinational
dan eksekutif
companies)
pengelola
elektronik
komunikasi
42 manajer
perusahaan
Wawancara dan
Metode
observasi
pengumpulan
data
Judgement
Teknik
sampling
sampling
Teknik
analisis data
Hasil
Diskriptif
(Fenomenologi)
Untuk satu
perusahaan
multinasional
(MNC) masuk
kesebuah negara
mereka harus
memahami
manfaat dari
keuntungan
loyalitas
konsumen (PCL)
Malaysia
Perusahaan
(driver) dan
Konsumen
Surabaya,
Indonesia
Manajer taksi
(pengambil
keputusan),driv
er, dan
pengguna jasa
layanan
transportasi
taksi
konvensional
420 individu dan 189 perusahaan 1 Manajer taksi
ukuran sampe
(pengambil
dihitung
keputusan), 10
sebanyak 201
konsumen
individu
pengguna jasa
berdasarkan tabel
transportasi
Morgan
taksi
konvensional,
dan 10
karyawan (supir
taksi)
Kuesioner
Kuesioner
Wawancara,
observasi, dan
dokumentasi
Proporyionate
Judgement
stratified random
sampling
sampling
Statistik (SPSS)
Analisis
Diskriptif
Kolerasi
(Fenomenologi)
evaluasi subyektif Ada pentingnya
Strategi
dan tidak
aktivitas
pemasaran jasa
berwujud dari
manajemen
transportasi
merek oleh
pemasaran,
taksi Blue Bird
pelanggan lebih bauran produk,
yang terdiri
unggul dan di
harga, dan
dari produk
luar nilai persepsi
distribusi.
jasa, harga,
objektif. tiga
Responden
distribusi,
faktor utama
menyebutkan promosi, orang,
yang
bauran
bukti fisik, dan
mempengaruhi
produk/jasa
proses yang
19
di pasar Negara
berkembang,
tindakan
perusahaan untuk
menciptakan
keuntungan
loyalitas
konsumen (PCL),
secara optimal
merencanakan
dan mengalokasi
sumber daya bagi
strategi terlaksana
yang dapat
bekerja untuk
keuntungan, dan
menyelaraskan
keseluruhan
strategi bisnis
untuk fokus pada
keuntungan
loyalitas
konsumen (PCL).
Sumber : diolah peneliti
2.2
ekuitas
adalah faktor
akan
merekadalah:pela yang penting.
berdampak
nggan kesadaran Bauran promosi
pada kinerja
merek, sikap
tidak
perusahaan
pelanggan
berpengaruh
masih belum
terhadap merek
signifikan
berjalan dengan
dan pelanggan
karena
baik untuk
persepsi kinerja
responden di
menghadapi
merek dan
negara Malaysia persaingan jasa
perilaku.
yang cenderung
transportasi
tidak implusive
berbasis
buying.
aplikasi online.
Dalam hal
strategi
distribusi,
orang, bukti
fisik dan proses
sudah baik
tetapi dalam hal
strategi produk
jasa, harga, dan
promosi sangat
lemah.
Landasan Teori
Landasan teori sangat penting dalam penelitian, karena peneliti tidak akan
bisa mengembangkan masalah yang mungkin terjadi jika tidak memiliki acuan
landasan teori yang mendukungnya. Berikut peneliti akan menyampaikan
beberapa teori yang menjadi dasarkan dalam penelitian ini.
2.2.1 Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2012:27) Pemasaran adalah upaya dalam
mengenali dan memenuhi kebutuhan manusia (individu) dan sosial (masyarakat).
Asosiasi pemasar di Amerika mendefinisikan pemasaran sebagai aktifitas,
kumpulan lembaga, dan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan,
20
menyampaikan, saling melakukan penawaran yang memiliki nilai pelanggan,
klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya. Manajemen pemasaran merupakan
seni dan ilmu dalam memilih target pasar serta meningkatkan nilai pelanggan agar
menjadi lebih unggul. Menurut Ari Setiyaningrum, et al (2015:6) Dalam
perkembangannya, pengertian pemasaran bukan saja merupakan masalah
penyaluran barang dan jasa kepada pembeli atau konsumen pada sebuah bisnis,
melainkan juga menyangkut berbagai jenis kegiatan yang tidak saja dilakukan
oleh sebuah bisnis tetapi oleh organisasi-organisasi nirlaba, seperti gereja,
universitas atau kegiatan pendidikan lainnya, dan organisasi sosial. Di samping
itu, kegiatan pemasaran juga dilaksanakan sebelum produk atau jasa mengalir dari
perusahaan kepada para konsumen, misalnya saat barang atau jasa dikonsepkan,
diteliti, dan dicoba, jadi jauh sebelum diproduksi, apalagi dijual kepada
konsumen. Pemasaran adalah kinerja dari kegiatan bisnis yang mengarahkan arus
barang dan jasa kepada para pelanggan dan pemakai. Cara seorang pemasar
melaksanakan tugasnya memasarkan produk dapat disebut usaha untuk mengelola
kegiatan pemasaran atau manajemen pemasaran. Manajemen pemasaran
mencakup
cara
menciptakan
dan
melaksanakan
putusan-putusan
untuk
memasarkan gagasan spesifik, barang, dan jasa. Menurut Kotler danArmstrong
(2012:29) pemasaran ialah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan
untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.Menurut Ari
Setiyaningrum, et al (2015:11) manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu
21
memilih pasar sasaran dan membangun hubungan yang saling menguntungkan
dengan pasar tersebut.
2.2.2 Bauran Pemasaran
Terdapat strategi pemasaran yang disebut bauran pemasaran (marketing
mix) yang memiliki peranan penting dalam mempengaruhi konsumen agar dapat
membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.Elemen-elemen
bauran pemasaran terdiri dari bauran pemasaran terdiri dari semua variabel yang
dapat dikontrol perusahaan untuk dapat memuaskan para konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2012:47) bauran pemasaran adalah
seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus
mencapai tujuan pemasarannya di target pasarnya. Menurut Lovelock dan Wirtz
(2011:44) Marketing Mix adalah “represent the ingredients required to create
viable strategies for meeting customer needs profitably in a competitive
marketplace”bauran pemasaran adalah mewakili bahan yang dibutuhkan untuk
membuat
strategi
yang
layak
untuk
memenuhi
kebutuhan
pelanggan
menguntungkan dalam pasar yang kompetitif. Konsep bauran pemasaran dibagi
menjadi 4P yakni Product (produk), Price (harga), Promotion (promosi), Place
(tempat). Untuk pemasaran jasa, bauran pemasaran diperluas dengan 3P yakni:
People (orang/partisipan), Physical Evidence (bukti fisik), dan Process
(proses).Menurut Elliott, Rundle-Theile,Waller (2012:5) Marketing Mix adalah
“A set of variables that a marketer can exercise control over in creating an
offering for exchange” bauran pemasaran adalah sebuah alat pada pemasaran
22
yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran untuk memenuhi
target pasarnya.
Dalam ketiga penjelasantersebut dapat disimpulkan bauran pemasaran
adalah suatu alat pemasaran yang baik yang ada pada suatu perusahaan.Dimana
sebuah perusahaan dapat mengendalikannyauntuk mempengaruhi respon pasar
yang dituju.
2.2.3 Strategi Bauran Pemasaran ProdukJasa(Product)
Menurut Kumar, et al(2013) bahwa biaya, kualitas dan manfaat dari
menggunakan produk atau jasa benar-benar menentukan pelanggan untuk
membeli.Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:44) produk adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dikonsumsi yang
dapat memenuhi kebutuhan.Menurut Elliott,et al (2012:23) “a good, service or
idea offered to the market for exchange” Produk adalah suatu jasa, ide ataupun
barang yang ditawarkan perusahaan kepada pasar untuk terjadi sebuah pertukaran.
Menurut Ari Setiyaningrum, et al(2015:298) produk adalah sarana pemuas
kebutuhan konsumen. Secara umum, produk terdiri atas barang dan jasa.Barang
memiliki bentuk sedangkan jasa tidak berbentuk.Jasa tersusun dari kumpulan
manfaat yang memberikan pemuasan bagi kebutuhan konsumen.Produk jasa
dibagi menjadi jasa inti dan jasa pelengkap, yang terdiri atas jasa yang
memfasilitasi jasa inti dan jasa yang meningkatkan manfaat jasa inti. Dimana jasa
yang ditawarkan ke konsumen memberikan kenyamanan dan selalu meningkatkan
inovasi sehingga menciptakan keunggulan kompetitif pada produk jasa inti yang
ditawarkan perusahaan ke konsumen. Menurut Tjiptono (2012:157) Pengertian
23
kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2011:174) terdapat lima dimensi
kualitas jasa yang dijadikan pedoman oleh pelanggan dalam menilai kualitas jasa,
yaitu:
1. Berwujud (Tangible)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan personil.
2. Empati (Emphaty)
Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
3. Keandalan (Reliability)
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya.
4. Keresponsifan (Responsiveness)
Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat
atau tanggap.
5. Keyakinan (Assurance)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
2.2.4 Strategi Bauran Pemasaran Harga Jasa(Price)
Menurut Elliott, et al (2012:23) “The amount of money a business
demands in exchange for its offerings” Harga adalah jumlah uang yang di minta
dalam
bisnis
untuk
terjadi
pertukaran
sesuai
dengan
yang
24
ditawarkan.MenurutLovelock dan Wirtz (2011:45) harga mencakup tentang
penentuan penetapan harga yang layak ditawarkan ke pasar berdasarkan kualitas,
segmentasi dan target pasarnya.Menurut Ari Setiyaningrum, et al (2015:298)
harga merupakan komponen bauran pemasaran yang terkait erat dengan jumlah
pendapatan yang akan diterima oleh perusahaan. Setelah menetapkan harga jual
untuk jasa yang dipasarkan, perusahaan sekaligus juga menetapkan pendapatan
yang akan diterima. Pendapatan adalah hasil jumlah penjualan dikali dengan
harga jual jasa.Namun, penentuan harga bukan merupakan kebijakan yang
steril.Artinya, penentuan harga dapat berpengaruh pada tingkat permintaan
konsumen.Pertimbangan yang diperhatikan oleh perusahaan dalam penentun
harga jasa tidak hanya menyangkut tinggi atau rendah harga yang diberikan dan
perusahaan dapat memberikan discount atau potongan harga kepada konsumen
tertentu.Dalam
memperhatikan
menggunakan
penentuan
sensitivitas
kebijakan
harga
sebuah
harga
penentuan
dari
jasa,
perusahaan
juga
konsumen.Perusahaan
harga
Revenue
perlu
biasanya
managementyaitu
menghasilkan keuntungan lebih besar bagi perusahaan dalam kapasitas produksi
yang cenderung tetap. Dengan memvariasikan harga yang ditawarkan, perusahaan
akan dapat menjual unit jasa yang lebih banyak. Diiringi dengan pengaturan
kelompok harga yang tepat maka perusahaan akan mendapatkan pendapatan yang
lebih tinggi. Persepsi yang sering berlaku yaitu bahwa harga yang mahal
mencerminkan kualitas yang tinggi. Menurut Situmorang (2011:163) tujuan
penetapan harga, yaitu :
a. Tujuan berorientasi pada laba
25
Tujuan ini mengandung makna bahwa perusahaan akan mengabaikan
hargapara pesaing. Pilihan ini cocok dalam tiga kondisi yaitu, tidak ada
pesaing, perusahaan beroperasi pada kapasitas maksimum, harga bukanlah
merupakan atribut yang penting bagi pembeli.
b. Tujuan berorientasi pada volume
Tujuan ini dilandaskan pada strategi mengalahkan atau mengalahkan
pesaing.Pada tujuan ini perusahaan akan melihat harga yang dipatok oleh
kompetitor kemudian menetapkan harga diatas atau dibawahnya.
c. Tujuan berorientasi pada citra (Image)
Dalam tujuan ini, perusahaan berusaha menghindari persaingan dengan
jalan melakukan diferensiasi produk atau melayani pasar khusus. Biasanya
perusahaan memiliki value tinggi akan menerapkan premium pricing.
d. Tujuan stabilisasi harga
Tujuan
ini
dilakukan
dengan
jalan
menetapkan
harga
untukmempertahankanhubungan yang stabil antara harga satu perusahaan
dan harga pemimpin industri.
e. Tujuan-tujuan lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing,
mempertahankan loyalitas pelanggan,
mendukung penjualan ulang,
ataumenghindari campur tangan pemerintah.
.
2.2.5 Strategi Bauran Pemasaran Tempat atau Lokasi Pelayanan(Place)
Menurut Kumar, et al(2013)perusahaan-perusahaan sukses menyoroti
efektivitas jaringan distribusi dalam meningkatkan penjualan dan loyalitas
26
pelanggan. Menurut Elliott, et al (2012:23) “The means of making the offering
available to the customer at the right time and place”Tempat adalah peluang
untuk mendapatkan konsumen pada waktu dan tempat yang tepat.Menurut
Lovelock dan Wirtz (2011:44) lokasi yang strategis dapat meningkatkan peluang
dalam memasarkan suatu produk atau jasa.Menurut Ari Setiyaningrum, et
al(2015:300) lokasi sebaiknya dapat memberikan kenyamanan dan kemudahan,
sehingga konsumen berminat datang. Kemudahan di sini berarti lokasi tersebut
mudah dijangkau oleh konsumen.Dalam terminology pemasaran jasa, tempat
disebut lingkungan jasa.dari waktu ke waktu, penyedia jasa perlu mengubah
lingkungan jasa yang dimiliki agar nyaman dan memberikan pengalaman optimal
kepada konsumen. Terdapat tiga pendekatan dalam distribusi jasa kepada
konsumen :
a. Konsumen mendatangi penyedia jasa : Apabila keadaannya seperti ini
maka lokasimenjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat
dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau atau dengan kata lain
strategis.
b. Penyedia jasa mendatangi konsumen :Dalam hal ini lokasi tidak begitu
penting, tetapi yang terpenting adalah penyampaian jasa yang berkualitas.
c. Konsumen dan penyedia jasa berhubungan dengan jarak jauh : Dalam hal
ini penyedia jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti
telepon, komputer (network) atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi
sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak terlaksa
dengan baik.
27
2.2.6 Strategi Bauran Pemasaran Promosi Jasa(Promotion)
Menurut Elliott, et al(2012:23) “The marketing activities that make
potential customers, partner, and society aware of and attracted to business’s
offerings” Promosi adalah aktivitas pemasaran yang membentuk konsumen yang
potensial, rekan kerja, kesadaran dan ketertarikan masyarakat pada bisnis yang
ditawarkan.Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:46) promosi adalah suatu unsure
yang digunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau
jasa terhadap publik.Promosi merupakan kegiatan untuk menginformasikan,
mengajak, dan mengingatkan konsumen baik secara langsung maupun tidak
langsung mengenai suatu merek yang ditawarkan.Menurut Ari Setiyaningrum, et
al(2015:301) promosi dalam penggunaan perangkat-perangkat yang sama dengan
perusahaan manufaktur. Penyedia jasa dapat menggunakan perangkat iklan,
promosi penjualan, pemasaran langsung, penjualan perseorangan, humas, even,
voucher, majalah, websitedan pengalaman. Perangkat promosi yang khas untuk
perusahaan jasa adalah corporate design. Penyedia jasa dapat memanfaatkan
corporate design dengan baik dan disebabkan oleh sifat inseparable, produksi
terjadi bersamaan dengan konsumsi dan jasa. Penggunaandesign corporate dapat
memiliki peran yang besar terhadap persepsi konsumen, karena konsumen perlu
berhubungan dengan penyedia jasa dan servicespace. Perusahaan dapat
menyampaikan pesan yang terintegrasi melalui desain seragam karyawan, outlet
perusahaan, perabotan, website, dan alat-alat lain yang digunakan dalam produksi
jasa guna menyampaikan sebuah image yang konsisten.
28
Menurut Kotler & Armstrong (2012) variabel-variabel yang ada di dalam
promotion mix ada lima, yaitu:
a. Periklanan (Advertising)
Segala biaya yang harus dikeluarkan sponsor untuk melakukan presentasi
danpromosi non pribadi dalam bentuk gagasan, barang atau jasa.
b. Penjualan Personal (Personal Selling)
Presentasi
pribadi
oleh
para
wiraniaga
perusahaan
dalam
rangka
mensukseskanpenjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan.
c. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan
suatuproduk ataujasa.
d. Hubungan Masyarakat (Public Relation)
Membangun hubungan baik dengan publik terkait untuk memperoleh
dukungan,membangun
"citra
perusahaan"
yang
baik
dan
menangani
ataumenyingkirkan gosip,cerita dan peristiwa yang dapat merugikan.
e. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Komunikasi langsung dengan pelanggan yang diincar secara khusus
untukmemperolehtanggapan langsung.
2.2.7 Strategi Bauran Pemasaran Orang (People)
Menurut Elliott,et al (2012:23) “People refers to any person coming into
contact with customer who can affect value for customers” Orang adalah orangorang yang merujuk kepada setiap pelanggan yang datang dan berinteraksi dengan
baik agar dapat mempengaruhi nilai bagi pelanggan. Menurut Lovelock dan
29
Wirtz(2011:47)
orang/partisipan adalah semua pelaku yang berperan dalam
penyajian jasa dan berinteraksi secara langsung dengan pembeli, sehingga dapat
mempengaruhi persepsi pembelian. Menurut Ari Setiyaningrum, et al(2015:301)
dimensi manusia memiliki peran besar dalam penyampaian jasa yang merupakan
aksi, kinerja, dan pengalaman. Pembawaan atau penampilan menarik dan keahlian
personel jasa memengaruhi jasa yang diterima oleh konsumen. Penyedia jasa yang
berkompeten akan mampu mengelola personel jasa yang konsisten dalam
pembawaan dan keahlian, sehingga jasa yang diberikan pun menawarkan kinerja
dan pengalaman yang konsisten pula bagi konsumen. Pengelolaan personel jasa
yang baik memerlukan kesadaran manajemen yang memperlukan karyawan
sebagai konsumen internal.Selain menuntut karyawan untuk memberikan kinerja
kerja yang baik, manajemen juga perlu memberikan atmosfer kerja yang baik dan
kepuasan kerja yang tinggi kepada karyawan. Manajemen perusahaan jasa yang
kompeten akan memerhatikan pengaruh perlakuan manajemen kepada karyawan
terhadap kinerja karyawan dan profitabilitas perusahaan. Menurut Ari
Setiyaningrum, et al(2015:302) teori service profit chain menjelaskan bahwa
untuk menciptakan loyalitas konsumen dan pertumbuhan bisnis, hal pertama yang
perlu dilakukan oleh perusahaan jasa adalah menciptakan internal service quality
yang baik. Caranya dengan memberikan lingkungan kerja yang baik atau kondusif
bagi para karyawan, menghidupkan semangat kerja sama dan melayani antar
karyawan, serta memberikan kompensasi dan tunjangan yang memadai untuk
karyawan. Dengan terbentuknya internal service quality yang baik, akan tercipta
kepuasan karyawan. Dengan adanya kepuasa karyawan, akan terbentuk retensi
30
karyawan dan produktivitas karyawan yang tinggi, memiliki integritas tinggi,
professional
dalam
bekerja,
dan
tentu
saja
mengutamakan
kepuasan
konsumen.Kedua hal terakhir sebagai dasar terbentuknya nilai pelayanan eksternal
yang baik bagi konsumen. Nilai pelayanan eksternal akan memberikan kepuasan
konsumen dan loyalitas konsumen secara berturut-turut. Terakhir, akan tercipta
pertumbuhan pendapatan dan profitabilitas bisnis yang baik.
2.2.8 Strategi Bauran Pemasaran Bukti Fisik (Physical Evidence)
Menurut Elliott,et al(2012:23) Bukti fisik (physical evidence)“Tangible
cues that can be used as a means to evaluate service quality prior to purchase”
Bukti Fisik adalahsesuatu yang nyata dan dapat digunakan sebagai sarana untuk
mengevaluasi kualitas pelayanan sebelum membeli.Menurut Lovelock dan Wirtz
(2011:48) bukti fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi
keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan jasa yang ditawarkan.
Unsur – unsur yang termasuk dalam bukti fisik antara lain lingkungan fisik, dalam
hal bangunan, peralatan, perlengkapan, fasilitas, logo, desain, dan atribut lainnya
menjadi bukti fisik yang mempengaruhi pelanggan.Menurut Ari Setiyaningrum, et
al(2015:304) bukti secara fisik merupakan aspek penting dari jasa, sebab sebagian
produk jasa konsumen perlu hadir secara fisik dalam lingkungan jasa. kualitas
lingkungan jasa yang baik secara langsung memengaruhi kepuasan konsumen
terhadap jasa yang diterima. Lingkungan jasa yang nyaman dan sesuai untuk
target pasar yang dituju juga akan membuat konsumen bersedia menghabiskan
lebih banyak waktu atau lebih sering mengunjungi outlet jasa.
31
2.2.9 Strategi Bauran Pemasaran Proses (Process)
Menurut Elliott, et al(2012:23)“the system used to create, communicate,
deliver and exchange an offering” Proses adalah suatu sistem yang digunakan
suatu organisasi untuk menciptakan, berkomunikasi, memberikan kemudahan dan
pertukaran kepada pelanggan.Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:47) proses
adalah sebuah prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan
untuk menyampaikan jasa. Menurut Ari Setiyaningrum, et al(2015:304) proses
meliputi rangkaian kegiatan yang dilalui oleh konsumen dalam mengonsumsi jasa.
Proses jasa ada yang sederhana, seperti jasa pengantaran barang atau dokumen
dan ada yang rumit, seperti penyusunan laporan keuangan. Pengelolaan jasa
menghadapi tantangan bagaimana menciptakan setiap tahapan jasa yang diberikan
berjalan dengan baik. Pengelola jasa yang baik membuat proses jasa yang rumit
tampak begitu rapi dan lancar bagi konsumen. Untuk meningkatkan proses
penyampaian jasa, pemasar jasa dapat menyusun flowcharting dan blueprinting.
Flowcharting merupakan kegiatan langkah demi langkah penyampaian jasa
kepada konsumen, sedangka blueprinting mencakup detail yang lebih tinggi
dalam tahapan penyampaian jasa.Misalnya dalam blueprinting dibedakan antara
bagian jasa yang dapat dilihat oleh konsumen dan bagian pendukung jasa yang
tidak dapat dilihat oleh konsumen. Blueprint jasa juga dapat mencakup
identifikasi fail points, yaitu tahap-tahap yang menunjukkan sering terjadi
kegagalan atau kesalahan dan bukti fisik yang diberikan kepada konsumen.
32
2.2.10 Kinerja Perusahaan
Kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaianpelaksanaan suatu
kegiatan/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi
yang tertuang dalam startegic planning suatu organisasi atau perusahaan.Istilah
kinerja sering digunakan untuk menyebut prestasi atau tingkat keberhasilan
individu maupun kelompok individu. Kinerja bisa diketahui hanya jika individu
atau kelompok individu tersebut mempunyai kriteria keberhasilan yang telah
ditetapkan.Kriteria keberhasilan ini berupa tujuan-tujuan atau target-target tertentu
yang hendak dicapai.
Menurut Osman Mohamed, et al (2012) kinerja perusahaan diukur dengan
penjualan tahunan perusahaan dan laba sebelum pajak berdasarkan laporan
keuangan terbaru dari perusahaan. Menurut Lijan Poltak Sinambela (2012:186)
kinerja organisasi atau perusahaan didefinisikan sebagai efektifitas organisasi
secara menyeluruh untuk memenuhi kebutuhan yng ditetapkan dari setiap
kelompok yang berkenaan melalui usaha-usaha yang sistematik dan meningkatkan
kemampuan organisasi secara terus-menerus untuk mencapai kebutuhannya secara
efektif.
33
2.3
Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran pada penelitian ini dapat digambarkan dalam skema
dibawah ini :
Bauran Pemasaran
Produk Jasa
Harga
Distribusi atau
Tempat
Promosi
Orang
Proses
Bukti fisik
Kinerja
Perusahaan
Keterangan Kerangka Pemikiran
Potensi Jawa Timur terutama Kota Surabaya sebagai kota terbesar nomer
dua di Indonesia sangatlah memerlukan jasa transportasi yang berkualitas baik
dari segi fasilitas dan pelayanannya. Beberapa permasalahan mendasar pada jasa
transportasi taksi konvensional di Kota Surabaya yaitu : fasilitas yang kurang
memadai, Sumber daya manusia, kurang cepatnya pelayanan transportasi untuk
mempermudah konsumen (lamanya proses pemesanan), pengembangan jasa yang
ditawarkan, dan proses pemasaran yang masih banyak dihadapi oleh jasa
transportasi taksikonvensional. Hal-hal tersebut mempengaruhi daya saing Jasa
Transportasi Taksi Konvensional, terutama pada lingkungan dimana Jasa
Transportasi Konvensional itu berada.
Melihat dari beberapa kenyataan diatas, oleh karena itu diperlukan strategi
pemasaran yang lebih efektif dan tepatuntuk mencapai tujuan penelitian.
Penelitian yang dilakukan mencoba untuk mengkaji yaitu menggunakan aspekaspek yang berkaitan langsung dengan strategi pemasaran yaitu : Produk Jasa,
34
Harga, Tempat, Promosi, Orang, Proses, dan Bukti Fisik. Penelitian dilakukan
terhadap Perusahaan jasa transportasi taksi konvensional Blue Bird di kota
Surabaya yang menjadi target sampel, dimana didalamnya diketahui potensi
keunggulan dan kelemahan pada perusahaan jasa transportasi taksi konvensional.
Hasil dari evaluasi strategi pemasaran terhadap perusahaan jasa transportasi taksi
konvensional Blue Bird wilayah Kota Surabaya dan melihat beberapa penelitian
terdahulu diharapkan dapat memberikan solusi dari permasalahan yang ada.
Solusi itu sendiri berupa rekomendasi strategi pemasaran yang lebih efektif akan
menjadi dasar dalam menjalankan usaha guna meningkatkan daya saing pada
perusahaan jasa transportasi taksi konvensional Blue Bird di Kota Surabaya dalam
menghadapi persaingan jasa transportasi berbasis aplikasi onlinekhususnya taksi
online dan menciptakan keuntungan dan peningkatan kinerja perusahaan jasa
transportasi taksi konvensional di Surabaya.
2.4
Proposisi
Proposisi digunakan untuk menfokuskan penelitian pada subjek penelitian,
sehingga tidak terjadi penumpukan data yang tidak diperlukan (Yin,
2009:29).Penelitian ini memiliki proposisi yang digunakan sebagai landasan
pengumpulan data. Proposisi yang terdapat pada penelitian iniyaitu :
a. Strategi
produk
yang
diterapkan
oleh
jasa
transportasi
taksi
konvensionalBlue Bird sudah sesuaidalam menghadapi persaingan jasa
transportasi berbasis aplikasi online di Kota Surabaya
35
b. Strategi
promosi
yang
diterapkan
oleh
jasa
transportasi
taksi
konvensionalBlue Birdsudah sesuai dalam menghadapi persaingan jasa
transportasi berbasis aplikasi online di Kota Surabaya.
c. Strategi
harga
yang
diterapkan
oleh
jasa
transportasi
taksi
konvensionalBlue Birdsudah sesuai dalammenghadapi persaingan jasa
transportasi berbasis aplikasi online di Kota Surabaya.
d. Strategi distribusi atau tempat yang diterapkan jasa transportasi taksi
konvensional Blue Bird sudah sesuai dalam menghadapi persaingan jasa
transportasi berbasis aplikasi onlinedi Kota Surabaya.
e. Strategi orang (karyawan) yang diterapkan jasa transportasi taksi
konvensional Blue Birdsudah sesuai dalammenghadapi persaingan jasa
transportasi berbasis aplikasi online di Kota Surabaya.
f. Strategi proses dalam penyampaian jasa yang diterapkan jasa transportasi
taksi konvensional Blue Bird sudah sesuai dalam menghadapi persaingan
jasa transportasi berbasis aplikasi online di Kota Surabaya.
g. Strategi bukti fisikseperti logo perusahaan, fasilitas kendaraan dan kantor
yang diterapkan jasa transportasi taksi konvensional Blue Bird sudah
sesuai dalammenghadapi persaingan jasa transportasi berbasis aplikasi
onlinedi Kota Surabaya.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu
2.1.1 Kumar, Amalesh Sharma, Riddhi Shah, Bharath Rajan (2013)
Judul penelitian ini “Establishing Profitable Customer Loyalty for
Multinational Companies in the Emerging Economies : A Conceptual
Framework”. Permasalahan yang diangkat pada penelitian ini untuk mengamati
beberapa perusahaan dalam mencapai tujuannya di perkembangan ekonomi saat
ini yang mana perusahaan lain gagal. Untuk memahami alasan dari fenomena ini,
peneliti melakukan penelitian kualitatif pada 42 manajer dari perusahaan
multinasional dari US, Kanada, Eropa, Asia, Australia. Dari hal tersebut dan
literature yang ada, responden menunjukkan konsep perusahaan merupakan faktor
yang mungkin unruk menimbulkan pelanggan yang menguntungkan dan loyal
(yang disebut “loyalitas pelanggan yang menguntungkan” dalam penelitian ini)
pada perkembangan ekonomi saat ini.Faktor yang mempengaruhi di kategorikan
berdasarkan variabel faktor pelanggan tertentu, bauran pemasaran, dan faktor
perusahaan tertentu.Dari faktor tersebut peneliti Mendiskusikan hubungan yang
potensial dengan loyalitas pelanggan yang menguntungkan. Hasil dari penelitian
ini perusahaan multinasional (MNC) masuk kesebuah negara mereka harus
memahami manfaat dari keuntungan loyalitas konsumen (PCL) di pasar Negara
berkembang, tindakan perusahaan untuk menciptakan keuntungan loyalitas
konsumen (PCL), secara optimal merencanakan dan mengalokasi sumber daya
12
13
bagi strategi terlaksana yang dapat bekerja untuk keuntungan, dan menyelaraskan
keseluruhan strategi bisnis untuk fokus. Satu dari kunci studi ini adalah
perusahaan multinasional memonitor faktor yang disarankan dan menentukan
derajat
kenyamanan
sebelum
memformulasikan
strategi
perkembangan
ekonomi.Penelitian selanjutnya bisa memfokuskan pada studi empiris dari tujuan
perusahaan.
Customer-Specific Variabel
Behavioral characteristics
Attitudinal characteristics
Safisfaction and trust
Product awareness
Demographics
Moderating Variables
Culture of country
Country infrastructure
Political/legal environment
Regional biases
Market structure
Marketing-Mix Variables
Product
Promotion and advertising
Price
Service quality
Distribution
Sales and sales force
Social media
Profitable Customer
Loyalty (PCL)
Firm
Performance
Firm-Specific Variables
Competition
Country-of-origin effects
Innovation
Headquarters-subsidiary
relationship
localization
Loyalty/Rewards
Programs
Sumber : “Establishing Profitable Customer Loyalty for Multinational Companies in the Emerging
Economies : A Conceptual Framework”. Vol. 21, No. 1, 2013, pp. 57-80.
Gambar 2.1
FRAMEWORK FOR ESTABLISHING PCL IN EMERGING ECONOMIES
14
2.1.2 Mohsen Ameri, Hamed Jafar Zanjani, Ali Kanani Kashani (2014)
Judul penelitian ini “The Effect of Marketing Mix and Brand Equity on
Sales Process”.Permasalahan yang diangkat pada Penelitian ini melihat dengan
adanya peningkatan persaingan dan munculnya fenomena seperti pasar global,
indusri domestik di setiap negara harus meningkatkan keunggulan kompetitif
mereka untuk dapat bertahan di bidangnya.Ekuitas merek adalah salah satu
strategi yang dapat menimbulkan komitmen pada konsumen dan frekuensi,
pertumbuhan nilai ekonomi untuk pemangku kepentingan dan perluasan aktivitas
ekonomi diluar wilayahnya.Dengan mempertimbangkan pentingnya ekuitas
merek suatu produk, sangatlah penting untuk menganalisis bagaimana elemen
dalam bauran pemasaran menciptakan untuk merek tersebut.Dalam penelitian ini
peneliti mencoba untuk menentukan hubungan antara bauran pemasaran dan
peningkatan ekuitas merek dalam Electronic Communications Co. yang mana
dianalisis berdasarkan kerangka konsep dan model.Metode yang digunakan dalam
penelitian ini Populasi statistika terdiri dari semua senior, perantara, dan manajer
eksekutif dari perusahaan Electronic Communication.Kira-kira 420 individu dan
ukuran sampe dihitung sebanyak 201 individu berdasarkan tabel Morgan.Serta
digunakan kuesioner dimana kevalidannya diterima oleh para ahli dan diterima
berdasarkan Cronbach’s Alpha.Hasil dari penelitian ini mempunyai dua hipotesis
utama : “Bauran pemasaran 7P (Product, Price, Place, Promotion, People,
Processes, Physical Evidence) berpengaruh signifikan dalam meningkatkan
ekuitas merek dan merek faktor-faktor ekuitas merek mempunyai pengaruh
signifikan terhadap bauran pemasaran 7P. Penelitian ini mempunyai 1sub-
15
hipotesis yang meguji hubungan antara variabel kualitas dari ekuitas merek dan
bauran pemasaran.
Marketing mix
Brand Equity
Product
Price
Place
Promotion
People
Processes
Physical Evidence
Perceived quality
Perceived quality
Uniqueness
Willingness to pay higher price
Awareness of the brand
Familiarity with brand
Brand popularity
Stability of brand image
Sumber : “The Effect of Marketing Mix and Brand Equity on Sales Process”. Vol., 3 (SP), 258264, 2014.
Gambar 2.2
CONCEPTUAL MODEL OF RESEARCH
2.1.3 Osman Mohamed, Zafar U Ahmed, Madan Annavarjula, Paisal
Arifudin, dan Anusuya Yogarajah (2012)
Judul Penelitian ini “Customer Focused Management and Corporate
Performance
:
An
International
Marketing
Perspective
of
Malaysia
Businesses”.Permasalahan yang diangkat pada Penelitian ini melihat perusahaan
dunia saat ini bersaing secara kompetitif yang salah satunya di lihat dari loyalitas
konsumennya di pasar.Fenomena tersebut relevan dengan kondisi ekonomi saat
ini yang berkompetisi dengan perusahaan kelas dunia yang mana perusahaan
harus
memperhatikan
kualitas
produk
dan
pelayanan
untuk
kepuasan
konsumen.Beberapa perusahaan tidak bisa beradaptasi dengan kondisi pasar
tersebut.Salah satunya di Singapura yaitu Rollei yang bangkrut karena gagal
dalam menyesuaikan dengan perubahan kondisi pasar.Untuk memahami
pentingnya pemasaran bagi kesuksesan bisnis, perlu adanya manajemen
pemasaran di dalam perusahaan.Pemasaran berkaitan dengan organisasi internal
16
perusahaan dan lingkungan yang salah satunya adalah pelanggan.Kebutuhan
pelanggan dan keinginan pelanggan menjadi perhatian perusahaan yang
menyebabkan perusahaan memperhatikan produk, jasa dan promosinya kepada
segmen pasarnya. Dalam kesuksesan pemasaran tersebut akan meningkatkan laba
perusahaan yang mampu meningkatkan kinerja perusahaan. Populasi pada
penelitian ini adalah 1016 perusahaan yang diperolej dari data Maybank Penang
kantor cabang utama. Namun hanya 189 perusahaan yang menjadi CLEP
Maybank dari 189 responden, hanya 63 perusahaan yang mengisi kuesioner.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini analisis kolerasi.Hasil dari penelitian
ini ada pentingnya aktivitas manajemen pemasaran, bauran produk, harga, dan
distribusi.Responden menyebutkan bauran produk/jasa adalah faktor yang paling
penting.Bauran promosi tidak berpengaruh signifikan karena responden di negara
Malaysia yang cenderung tidak impulsive buying.
Marketing Management Activities
Marketing Mix Variables (4Ps) :
Establishment of marketing
objectives
Planning of marketing activities
Coordination of marketing activities
Evaluation of marketing activities
Control of marketing activities
Product
Price
Promotion
Place / Distribution
FIRM’S PERFORMANCE
Sumber : “Customer Focused Management and Corporate Performance : An
Marketing Perspective of Malaysia Businesses”.2012.
Gambar 2.3
PROPOSED RESEARCH MODEL
International
17
Tabel 2.1
PERSAMAAN DAN PERBEDAAN ANTARA PENELITIAN TERDAHULU
DENGAN PENELITIAN SAAT INI
Keterangan Kumar,
Amalesh
Sharman,
Riddhi Shah,
dan Bharath
Rajan (2013)
Judul
Establishing
Profitable
Customer Loyalty
For Multinational
Companies in the
Emerging
Economies A
Conceptual
Framework
Variabel
Bebas
Pasar Potensial
(pelanggan
tertentu), Bauran
Pemasaran
7P(produk,
promosi, harga,
kualitas layanan,
distribusi,
penjualan dan
tenaga penjualan,
sosial media), dan
perusahaan
tertentu.
Kinerja
perusahaan
Manajer
perusahaan
Variabel
Terikat
Obyek
Penelitian
Mohsen Ameri,
Hamed Jafar
Zanjani, dan Ali
Kanani Kashani
(2014)
Osman
Dwi
Mohamed,
Karyayuris
Zafar U
Prabawati
Ahmed,
(2016)
Madan
Annavarjula,
Paisal
Arifudin, dan
Anusuya
Yogarajah
(2012)
The Effect of
Customer
Penerapan
Marketing Mix
Focused
strategi
and Brand Equity Management pemasaran jasa
on Sales Process and Corporate
transportasi
Performance :
taksi
An International konvensional
Marketing
Bkue Bird
Perspective of
dalam
Malaysia
menghadapi
Businesses
persaingan jasa
transportasi
berbasis aplikai
online di
Surabaya
Bauran
Aktivitas
Bauran
Pemasaran 7P
Manajemen
Pemasaran 7P
(produk, harga,
Pemasaran,
(produk, harga,
tempat, promosi,
Bauran
tempat,
orang, proses,
Pemasaran.
promosi, orang,
bukti fisik)
proses, bukti
fisik)
Ekuitas merek
Manajer
perusahaan
Kinerja
Perusahan
Perusahaan.
Kinerja
Perusahaan
Manajer,
karyawan
18
Lokasi
Populasi
Sampel
Amerika Serikat,
Iran
Kanada, Eropa,
Asia dan
Australia
MNC
Senior, perantara
(multinational
dan eksekutif
companies)
pengelola
elektronik
komunikasi
42 manajer
perusahaan
Wawancara dan
Metode
observasi
pengumpulan
data
Judgement
Teknik
sampling
sampling
Teknik
analisis data
Hasil
Diskriptif
(Fenomenologi)
Untuk satu
perusahaan
multinasional
(MNC) masuk
kesebuah negara
mereka harus
memahami
manfaat dari
keuntungan
loyalitas
konsumen (PCL)
Malaysia
Perusahaan
(driver) dan
Konsumen
Surabaya,
Indonesia
Manajer taksi
(pengambil
keputusan),driv
er, dan
pengguna jasa
layanan
transportasi
taksi
konvensional
420 individu dan 189 perusahaan 1 Manajer taksi
ukuran sampe
(pengambil
dihitung
keputusan), 10
sebanyak 201
konsumen
individu
pengguna jasa
berdasarkan tabel
transportasi
Morgan
taksi
konvensional,
dan 10
karyawan (supir
taksi)
Kuesioner
Kuesioner
Wawancara,
observasi, dan
dokumentasi
Proporyionate
Judgement
stratified random
sampling
sampling
Statistik (SPSS)
Analisis
Diskriptif
Kolerasi
(Fenomenologi)
evaluasi subyektif Ada pentingnya
Strategi
dan tidak
aktivitas
pemasaran jasa
berwujud dari
manajemen
transportasi
merek oleh
pemasaran,
taksi Blue Bird
pelanggan lebih bauran produk,
yang terdiri
unggul dan di
harga, dan
dari produk
luar nilai persepsi
distribusi.
jasa, harga,
objektif. tiga
Responden
distribusi,
faktor utama
menyebutkan promosi, orang,
yang
bauran
bukti fisik, dan
mempengaruhi
produk/jasa
proses yang
19
di pasar Negara
berkembang,
tindakan
perusahaan untuk
menciptakan
keuntungan
loyalitas
konsumen (PCL),
secara optimal
merencanakan
dan mengalokasi
sumber daya bagi
strategi terlaksana
yang dapat
bekerja untuk
keuntungan, dan
menyelaraskan
keseluruhan
strategi bisnis
untuk fokus pada
keuntungan
loyalitas
konsumen (PCL).
Sumber : diolah peneliti
2.2
ekuitas
adalah faktor
akan
merekadalah:pela yang penting.
berdampak
nggan kesadaran Bauran promosi
pada kinerja
merek, sikap
tidak
perusahaan
pelanggan
berpengaruh
masih belum
terhadap merek
signifikan
berjalan dengan
dan pelanggan
karena
baik untuk
persepsi kinerja
responden di
menghadapi
merek dan
negara Malaysia persaingan jasa
perilaku.
yang cenderung
transportasi
tidak implusive
berbasis
buying.
aplikasi online.
Dalam hal
strategi
distribusi,
orang, bukti
fisik dan proses
sudah baik
tetapi dalam hal
strategi produk
jasa, harga, dan
promosi sangat
lemah.
Landasan Teori
Landasan teori sangat penting dalam penelitian, karena peneliti tidak akan
bisa mengembangkan masalah yang mungkin terjadi jika tidak memiliki acuan
landasan teori yang mendukungnya. Berikut peneliti akan menyampaikan
beberapa teori yang menjadi dasarkan dalam penelitian ini.
2.2.1 Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2012:27) Pemasaran adalah upaya dalam
mengenali dan memenuhi kebutuhan manusia (individu) dan sosial (masyarakat).
Asosiasi pemasar di Amerika mendefinisikan pemasaran sebagai aktifitas,
kumpulan lembaga, dan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan,
20
menyampaikan, saling melakukan penawaran yang memiliki nilai pelanggan,
klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya. Manajemen pemasaran merupakan
seni dan ilmu dalam memilih target pasar serta meningkatkan nilai pelanggan agar
menjadi lebih unggul. Menurut Ari Setiyaningrum, et al (2015:6) Dalam
perkembangannya, pengertian pemasaran bukan saja merupakan masalah
penyaluran barang dan jasa kepada pembeli atau konsumen pada sebuah bisnis,
melainkan juga menyangkut berbagai jenis kegiatan yang tidak saja dilakukan
oleh sebuah bisnis tetapi oleh organisasi-organisasi nirlaba, seperti gereja,
universitas atau kegiatan pendidikan lainnya, dan organisasi sosial. Di samping
itu, kegiatan pemasaran juga dilaksanakan sebelum produk atau jasa mengalir dari
perusahaan kepada para konsumen, misalnya saat barang atau jasa dikonsepkan,
diteliti, dan dicoba, jadi jauh sebelum diproduksi, apalagi dijual kepada
konsumen. Pemasaran adalah kinerja dari kegiatan bisnis yang mengarahkan arus
barang dan jasa kepada para pelanggan dan pemakai. Cara seorang pemasar
melaksanakan tugasnya memasarkan produk dapat disebut usaha untuk mengelola
kegiatan pemasaran atau manajemen pemasaran. Manajemen pemasaran
mencakup
cara
menciptakan
dan
melaksanakan
putusan-putusan
untuk
memasarkan gagasan spesifik, barang, dan jasa. Menurut Kotler danArmstrong
(2012:29) pemasaran ialah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan
untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.Menurut Ari
Setiyaningrum, et al (2015:11) manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu
21
memilih pasar sasaran dan membangun hubungan yang saling menguntungkan
dengan pasar tersebut.
2.2.2 Bauran Pemasaran
Terdapat strategi pemasaran yang disebut bauran pemasaran (marketing
mix) yang memiliki peranan penting dalam mempengaruhi konsumen agar dapat
membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.Elemen-elemen
bauran pemasaran terdiri dari bauran pemasaran terdiri dari semua variabel yang
dapat dikontrol perusahaan untuk dapat memuaskan para konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2012:47) bauran pemasaran adalah
seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus
mencapai tujuan pemasarannya di target pasarnya. Menurut Lovelock dan Wirtz
(2011:44) Marketing Mix adalah “represent the ingredients required to create
viable strategies for meeting customer needs profitably in a competitive
marketplace”bauran pemasaran adalah mewakili bahan yang dibutuhkan untuk
membuat
strategi
yang
layak
untuk
memenuhi
kebutuhan
pelanggan
menguntungkan dalam pasar yang kompetitif. Konsep bauran pemasaran dibagi
menjadi 4P yakni Product (produk), Price (harga), Promotion (promosi), Place
(tempat). Untuk pemasaran jasa, bauran pemasaran diperluas dengan 3P yakni:
People (orang/partisipan), Physical Evidence (bukti fisik), dan Process
(proses).Menurut Elliott, Rundle-Theile,Waller (2012:5) Marketing Mix adalah
“A set of variables that a marketer can exercise control over in creating an
offering for exchange” bauran pemasaran adalah sebuah alat pada pemasaran
22
yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran untuk memenuhi
target pasarnya.
Dalam ketiga penjelasantersebut dapat disimpulkan bauran pemasaran
adalah suatu alat pemasaran yang baik yang ada pada suatu perusahaan.Dimana
sebuah perusahaan dapat mengendalikannyauntuk mempengaruhi respon pasar
yang dituju.
2.2.3 Strategi Bauran Pemasaran ProdukJasa(Product)
Menurut Kumar, et al(2013) bahwa biaya, kualitas dan manfaat dari
menggunakan produk atau jasa benar-benar menentukan pelanggan untuk
membeli.Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:44) produk adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dikonsumsi yang
dapat memenuhi kebutuhan.Menurut Elliott,et al (2012:23) “a good, service or
idea offered to the market for exchange” Produk adalah suatu jasa, ide ataupun
barang yang ditawarkan perusahaan kepada pasar untuk terjadi sebuah pertukaran.
Menurut Ari Setiyaningrum, et al(2015:298) produk adalah sarana pemuas
kebutuhan konsumen. Secara umum, produk terdiri atas barang dan jasa.Barang
memiliki bentuk sedangkan jasa tidak berbentuk.Jasa tersusun dari kumpulan
manfaat yang memberikan pemuasan bagi kebutuhan konsumen.Produk jasa
dibagi menjadi jasa inti dan jasa pelengkap, yang terdiri atas jasa yang
memfasilitasi jasa inti dan jasa yang meningkatkan manfaat jasa inti. Dimana jasa
yang ditawarkan ke konsumen memberikan kenyamanan dan selalu meningkatkan
inovasi sehingga menciptakan keunggulan kompetitif pada produk jasa inti yang
ditawarkan perusahaan ke konsumen. Menurut Tjiptono (2012:157) Pengertian
23
kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2011:174) terdapat lima dimensi
kualitas jasa yang dijadikan pedoman oleh pelanggan dalam menilai kualitas jasa,
yaitu:
1. Berwujud (Tangible)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan personil.
2. Empati (Emphaty)
Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
3. Keandalan (Reliability)
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya.
4. Keresponsifan (Responsiveness)
Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat
atau tanggap.
5. Keyakinan (Assurance)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
2.2.4 Strategi Bauran Pemasaran Harga Jasa(Price)
Menurut Elliott, et al (2012:23) “The amount of money a business
demands in exchange for its offerings” Harga adalah jumlah uang yang di minta
dalam
bisnis
untuk
terjadi
pertukaran
sesuai
dengan
yang
24
ditawarkan.MenurutLovelock dan Wirtz (2011:45) harga mencakup tentang
penentuan penetapan harga yang layak ditawarkan ke pasar berdasarkan kualitas,
segmentasi dan target pasarnya.Menurut Ari Setiyaningrum, et al (2015:298)
harga merupakan komponen bauran pemasaran yang terkait erat dengan jumlah
pendapatan yang akan diterima oleh perusahaan. Setelah menetapkan harga jual
untuk jasa yang dipasarkan, perusahaan sekaligus juga menetapkan pendapatan
yang akan diterima. Pendapatan adalah hasil jumlah penjualan dikali dengan
harga jual jasa.Namun, penentuan harga bukan merupakan kebijakan yang
steril.Artinya, penentuan harga dapat berpengaruh pada tingkat permintaan
konsumen.Pertimbangan yang diperhatikan oleh perusahaan dalam penentun
harga jasa tidak hanya menyangkut tinggi atau rendah harga yang diberikan dan
perusahaan dapat memberikan discount atau potongan harga kepada konsumen
tertentu.Dalam
memperhatikan
menggunakan
penentuan
sensitivitas
kebijakan
harga
sebuah
harga
penentuan
dari
jasa,
perusahaan
juga
konsumen.Perusahaan
harga
Revenue
perlu
biasanya
managementyaitu
menghasilkan keuntungan lebih besar bagi perusahaan dalam kapasitas produksi
yang cenderung tetap. Dengan memvariasikan harga yang ditawarkan, perusahaan
akan dapat menjual unit jasa yang lebih banyak. Diiringi dengan pengaturan
kelompok harga yang tepat maka perusahaan akan mendapatkan pendapatan yang
lebih tinggi. Persepsi yang sering berlaku yaitu bahwa harga yang mahal
mencerminkan kualitas yang tinggi. Menurut Situmorang (2011:163) tujuan
penetapan harga, yaitu :
a. Tujuan berorientasi pada laba
25
Tujuan ini mengandung makna bahwa perusahaan akan mengabaikan
hargapara pesaing. Pilihan ini cocok dalam tiga kondisi yaitu, tidak ada
pesaing, perusahaan beroperasi pada kapasitas maksimum, harga bukanlah
merupakan atribut yang penting bagi pembeli.
b. Tujuan berorientasi pada volume
Tujuan ini dilandaskan pada strategi mengalahkan atau mengalahkan
pesaing.Pada tujuan ini perusahaan akan melihat harga yang dipatok oleh
kompetitor kemudian menetapkan harga diatas atau dibawahnya.
c. Tujuan berorientasi pada citra (Image)
Dalam tujuan ini, perusahaan berusaha menghindari persaingan dengan
jalan melakukan diferensiasi produk atau melayani pasar khusus. Biasanya
perusahaan memiliki value tinggi akan menerapkan premium pricing.
d. Tujuan stabilisasi harga
Tujuan
ini
dilakukan
dengan
jalan
menetapkan
harga
untukmempertahankanhubungan yang stabil antara harga satu perusahaan
dan harga pemimpin industri.
e. Tujuan-tujuan lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing,
mempertahankan loyalitas pelanggan,
mendukung penjualan ulang,
ataumenghindari campur tangan pemerintah.
.
2.2.5 Strategi Bauran Pemasaran Tempat atau Lokasi Pelayanan(Place)
Menurut Kumar, et al(2013)perusahaan-perusahaan sukses menyoroti
efektivitas jaringan distribusi dalam meningkatkan penjualan dan loyalitas
26
pelanggan. Menurut Elliott, et al (2012:23) “The means of making the offering
available to the customer at the right time and place”Tempat adalah peluang
untuk mendapatkan konsumen pada waktu dan tempat yang tepat.Menurut
Lovelock dan Wirtz (2011:44) lokasi yang strategis dapat meningkatkan peluang
dalam memasarkan suatu produk atau jasa.Menurut Ari Setiyaningrum, et
al(2015:300) lokasi sebaiknya dapat memberikan kenyamanan dan kemudahan,
sehingga konsumen berminat datang. Kemudahan di sini berarti lokasi tersebut
mudah dijangkau oleh konsumen.Dalam terminology pemasaran jasa, tempat
disebut lingkungan jasa.dari waktu ke waktu, penyedia jasa perlu mengubah
lingkungan jasa yang dimiliki agar nyaman dan memberikan pengalaman optimal
kepada konsumen. Terdapat tiga pendekatan dalam distribusi jasa kepada
konsumen :
a. Konsumen mendatangi penyedia jasa : Apabila keadaannya seperti ini
maka lokasimenjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat
dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau atau dengan kata lain
strategis.
b. Penyedia jasa mendatangi konsumen :Dalam hal ini lokasi tidak begitu
penting, tetapi yang terpenting adalah penyampaian jasa yang berkualitas.
c. Konsumen dan penyedia jasa berhubungan dengan jarak jauh : Dalam hal
ini penyedia jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti
telepon, komputer (network) atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi
sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak terlaksa
dengan baik.
27
2.2.6 Strategi Bauran Pemasaran Promosi Jasa(Promotion)
Menurut Elliott, et al(2012:23) “The marketing activities that make
potential customers, partner, and society aware of and attracted to business’s
offerings” Promosi adalah aktivitas pemasaran yang membentuk konsumen yang
potensial, rekan kerja, kesadaran dan ketertarikan masyarakat pada bisnis yang
ditawarkan.Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:46) promosi adalah suatu unsure
yang digunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau
jasa terhadap publik.Promosi merupakan kegiatan untuk menginformasikan,
mengajak, dan mengingatkan konsumen baik secara langsung maupun tidak
langsung mengenai suatu merek yang ditawarkan.Menurut Ari Setiyaningrum, et
al(2015:301) promosi dalam penggunaan perangkat-perangkat yang sama dengan
perusahaan manufaktur. Penyedia jasa dapat menggunakan perangkat iklan,
promosi penjualan, pemasaran langsung, penjualan perseorangan, humas, even,
voucher, majalah, websitedan pengalaman. Perangkat promosi yang khas untuk
perusahaan jasa adalah corporate design. Penyedia jasa dapat memanfaatkan
corporate design dengan baik dan disebabkan oleh sifat inseparable, produksi
terjadi bersamaan dengan konsumsi dan jasa. Penggunaandesign corporate dapat
memiliki peran yang besar terhadap persepsi konsumen, karena konsumen perlu
berhubungan dengan penyedia jasa dan servicespace. Perusahaan dapat
menyampaikan pesan yang terintegrasi melalui desain seragam karyawan, outlet
perusahaan, perabotan, website, dan alat-alat lain yang digunakan dalam produksi
jasa guna menyampaikan sebuah image yang konsisten.
28
Menurut Kotler & Armstrong (2012) variabel-variabel yang ada di dalam
promotion mix ada lima, yaitu:
a. Periklanan (Advertising)
Segala biaya yang harus dikeluarkan sponsor untuk melakukan presentasi
danpromosi non pribadi dalam bentuk gagasan, barang atau jasa.
b. Penjualan Personal (Personal Selling)
Presentasi
pribadi
oleh
para
wiraniaga
perusahaan
dalam
rangka
mensukseskanpenjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan.
c. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan
suatuproduk ataujasa.
d. Hubungan Masyarakat (Public Relation)
Membangun hubungan baik dengan publik terkait untuk memperoleh
dukungan,membangun
"citra
perusahaan"
yang
baik
dan
menangani
ataumenyingkirkan gosip,cerita dan peristiwa yang dapat merugikan.
e. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Komunikasi langsung dengan pelanggan yang diincar secara khusus
untukmemperolehtanggapan langsung.
2.2.7 Strategi Bauran Pemasaran Orang (People)
Menurut Elliott,et al (2012:23) “People refers to any person coming into
contact with customer who can affect value for customers” Orang adalah orangorang yang merujuk kepada setiap pelanggan yang datang dan berinteraksi dengan
baik agar dapat mempengaruhi nilai bagi pelanggan. Menurut Lovelock dan
29
Wirtz(2011:47)
orang/partisipan adalah semua pelaku yang berperan dalam
penyajian jasa dan berinteraksi secara langsung dengan pembeli, sehingga dapat
mempengaruhi persepsi pembelian. Menurut Ari Setiyaningrum, et al(2015:301)
dimensi manusia memiliki peran besar dalam penyampaian jasa yang merupakan
aksi, kinerja, dan pengalaman. Pembawaan atau penampilan menarik dan keahlian
personel jasa memengaruhi jasa yang diterima oleh konsumen. Penyedia jasa yang
berkompeten akan mampu mengelola personel jasa yang konsisten dalam
pembawaan dan keahlian, sehingga jasa yang diberikan pun menawarkan kinerja
dan pengalaman yang konsisten pula bagi konsumen. Pengelolaan personel jasa
yang baik memerlukan kesadaran manajemen yang memperlukan karyawan
sebagai konsumen internal.Selain menuntut karyawan untuk memberikan kinerja
kerja yang baik, manajemen juga perlu memberikan atmosfer kerja yang baik dan
kepuasan kerja yang tinggi kepada karyawan. Manajemen perusahaan jasa yang
kompeten akan memerhatikan pengaruh perlakuan manajemen kepada karyawan
terhadap kinerja karyawan dan profitabilitas perusahaan. Menurut Ari
Setiyaningrum, et al(2015:302) teori service profit chain menjelaskan bahwa
untuk menciptakan loyalitas konsumen dan pertumbuhan bisnis, hal pertama yang
perlu dilakukan oleh perusahaan jasa adalah menciptakan internal service quality
yang baik. Caranya dengan memberikan lingkungan kerja yang baik atau kondusif
bagi para karyawan, menghidupkan semangat kerja sama dan melayani antar
karyawan, serta memberikan kompensasi dan tunjangan yang memadai untuk
karyawan. Dengan terbentuknya internal service quality yang baik, akan tercipta
kepuasan karyawan. Dengan adanya kepuasa karyawan, akan terbentuk retensi
30
karyawan dan produktivitas karyawan yang tinggi, memiliki integritas tinggi,
professional
dalam
bekerja,
dan
tentu
saja
mengutamakan
kepuasan
konsumen.Kedua hal terakhir sebagai dasar terbentuknya nilai pelayanan eksternal
yang baik bagi konsumen. Nilai pelayanan eksternal akan memberikan kepuasan
konsumen dan loyalitas konsumen secara berturut-turut. Terakhir, akan tercipta
pertumbuhan pendapatan dan profitabilitas bisnis yang baik.
2.2.8 Strategi Bauran Pemasaran Bukti Fisik (Physical Evidence)
Menurut Elliott,et al(2012:23) Bukti fisik (physical evidence)“Tangible
cues that can be used as a means to evaluate service quality prior to purchase”
Bukti Fisik adalahsesuatu yang nyata dan dapat digunakan sebagai sarana untuk
mengevaluasi kualitas pelayanan sebelum membeli.Menurut Lovelock dan Wirtz
(2011:48) bukti fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi
keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan jasa yang ditawarkan.
Unsur – unsur yang termasuk dalam bukti fisik antara lain lingkungan fisik, dalam
hal bangunan, peralatan, perlengkapan, fasilitas, logo, desain, dan atribut lainnya
menjadi bukti fisik yang mempengaruhi pelanggan.Menurut Ari Setiyaningrum, et
al(2015:304) bukti secara fisik merupakan aspek penting dari jasa, sebab sebagian
produk jasa konsumen perlu hadir secara fisik dalam lingkungan jasa. kualitas
lingkungan jasa yang baik secara langsung memengaruhi kepuasan konsumen
terhadap jasa yang diterima. Lingkungan jasa yang nyaman dan sesuai untuk
target pasar yang dituju juga akan membuat konsumen bersedia menghabiskan
lebih banyak waktu atau lebih sering mengunjungi outlet jasa.
31
2.2.9 Strategi Bauran Pemasaran Proses (Process)
Menurut Elliott, et al(2012:23)“the system used to create, communicate,
deliver and exchange an offering” Proses adalah suatu sistem yang digunakan
suatu organisasi untuk menciptakan, berkomunikasi, memberikan kemudahan dan
pertukaran kepada pelanggan.Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:47) proses
adalah sebuah prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan
untuk menyampaikan jasa. Menurut Ari Setiyaningrum, et al(2015:304) proses
meliputi rangkaian kegiatan yang dilalui oleh konsumen dalam mengonsumsi jasa.
Proses jasa ada yang sederhana, seperti jasa pengantaran barang atau dokumen
dan ada yang rumit, seperti penyusunan laporan keuangan. Pengelolaan jasa
menghadapi tantangan bagaimana menciptakan setiap tahapan jasa yang diberikan
berjalan dengan baik. Pengelola jasa yang baik membuat proses jasa yang rumit
tampak begitu rapi dan lancar bagi konsumen. Untuk meningkatkan proses
penyampaian jasa, pemasar jasa dapat menyusun flowcharting dan blueprinting.
Flowcharting merupakan kegiatan langkah demi langkah penyampaian jasa
kepada konsumen, sedangka blueprinting mencakup detail yang lebih tinggi
dalam tahapan penyampaian jasa.Misalnya dalam blueprinting dibedakan antara
bagian jasa yang dapat dilihat oleh konsumen dan bagian pendukung jasa yang
tidak dapat dilihat oleh konsumen. Blueprint jasa juga dapat mencakup
identifikasi fail points, yaitu tahap-tahap yang menunjukkan sering terjadi
kegagalan atau kesalahan dan bukti fisik yang diberikan kepada konsumen.
32
2.2.10 Kinerja Perusahaan
Kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaianpelaksanaan suatu
kegiatan/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi
yang tertuang dalam startegic planning suatu organisasi atau perusahaan.Istilah
kinerja sering digunakan untuk menyebut prestasi atau tingkat keberhasilan
individu maupun kelompok individu. Kinerja bisa diketahui hanya jika individu
atau kelompok individu tersebut mempunyai kriteria keberhasilan yang telah
ditetapkan.Kriteria keberhasilan ini berupa tujuan-tujuan atau target-target tertentu
yang hendak dicapai.
Menurut Osman Mohamed, et al (2012) kinerja perusahaan diukur dengan
penjualan tahunan perusahaan dan laba sebelum pajak berdasarkan laporan
keuangan terbaru dari perusahaan. Menurut Lijan Poltak Sinambela (2012:186)
kinerja organisasi atau perusahaan didefinisikan sebagai efektifitas organisasi
secara menyeluruh untuk memenuhi kebutuhan yng ditetapkan dari setiap
kelompok yang berkenaan melalui usaha-usaha yang sistematik dan meningkatkan
kemampuan organisasi secara terus-menerus untuk mencapai kebutuhannya secara
efektif.
33
2.3
Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran pada penelitian ini dapat digambarkan dalam skema
dibawah ini :
Bauran Pemasaran
Produk Jasa
Harga
Distribusi atau
Tempat
Promosi
Orang
Proses
Bukti fisik
Kinerja
Perusahaan
Keterangan Kerangka Pemikiran
Potensi Jawa Timur terutama Kota Surabaya sebagai kota terbesar nomer
dua di Indonesia sangatlah memerlukan jasa transportasi yang berkualitas baik
dari segi fasilitas dan pelayanannya. Beberapa permasalahan mendasar pada jasa
transportasi taksi konvensional di Kota Surabaya yaitu : fasilitas yang kurang
memadai, Sumber daya manusia, kurang cepatnya pelayanan transportasi untuk
mempermudah konsumen (lamanya proses pemesanan), pengembangan jasa yang
ditawarkan, dan proses pemasaran yang masih banyak dihadapi oleh jasa
transportasi taksikonvensional. Hal-hal tersebut mempengaruhi daya saing Jasa
Transportasi Taksi Konvensional, terutama pada lingkungan dimana Jasa
Transportasi Konvensional itu berada.
Melihat dari beberapa kenyataan diatas, oleh karena itu diperlukan strategi
pemasaran yang lebih efektif dan tepatuntuk mencapai tujuan penelitian.
Penelitian yang dilakukan mencoba untuk mengkaji yaitu menggunakan aspekaspek yang berkaitan langsung dengan strategi pemasaran yaitu : Produk Jasa,
34
Harga, Tempat, Promosi, Orang, Proses, dan Bukti Fisik. Penelitian dilakukan
terhadap Perusahaan jasa transportasi taksi konvensional Blue Bird di kota
Surabaya yang menjadi target sampel, dimana didalamnya diketahui potensi
keunggulan dan kelemahan pada perusahaan jasa transportasi taksi konvensional.
Hasil dari evaluasi strategi pemasaran terhadap perusahaan jasa transportasi taksi
konvensional Blue Bird wilayah Kota Surabaya dan melihat beberapa penelitian
terdahulu diharapkan dapat memberikan solusi dari permasalahan yang ada.
Solusi itu sendiri berupa rekomendasi strategi pemasaran yang lebih efektif akan
menjadi dasar dalam menjalankan usaha guna meningkatkan daya saing pada
perusahaan jasa transportasi taksi konvensional Blue Bird di Kota Surabaya dalam
menghadapi persaingan jasa transportasi berbasis aplikasi onlinekhususnya taksi
online dan menciptakan keuntungan dan peningkatan kinerja perusahaan jasa
transportasi taksi konvensional di Surabaya.
2.4
Proposisi
Proposisi digunakan untuk menfokuskan penelitian pada subjek penelitian,
sehingga tidak terjadi penumpukan data yang tidak diperlukan (Yin,
2009:29).Penelitian ini memiliki proposisi yang digunakan sebagai landasan
pengumpulan data. Proposisi yang terdapat pada penelitian iniyaitu :
a. Strategi
produk
yang
diterapkan
oleh
jasa
transportasi
taksi
konvensionalBlue Bird sudah sesuaidalam menghadapi persaingan jasa
transportasi berbasis aplikasi online di Kota Surabaya
35
b. Strategi
promosi
yang
diterapkan
oleh
jasa
transportasi
taksi
konvensionalBlue Birdsudah sesuai dalam menghadapi persaingan jasa
transportasi berbasis aplikasi online di Kota Surabaya.
c. Strategi
harga
yang
diterapkan
oleh
jasa
transportasi
taksi
konvensionalBlue Birdsudah sesuai dalammenghadapi persaingan jasa
transportasi berbasis aplikasi online di Kota Surabaya.
d. Strategi distribusi atau tempat yang diterapkan jasa transportasi taksi
konvensional Blue Bird sudah sesuai dalam menghadapi persaingan jasa
transportasi berbasis aplikasi onlinedi Kota Surabaya.
e. Strategi orang (karyawan) yang diterapkan jasa transportasi taksi
konvensional Blue Birdsudah sesuai dalammenghadapi persaingan jasa
transportasi berbasis aplikasi online di Kota Surabaya.
f. Strategi proses dalam penyampaian jasa yang diterapkan jasa transportasi
taksi konvensional Blue Bird sudah sesuai dalam menghadapi persaingan
jasa transportasi berbasis aplikasi online di Kota Surabaya.
g. Strategi bukti fisikseperti logo perusahaan, fasilitas kendaraan dan kantor
yang diterapkan jasa transportasi taksi konvensional Blue Bird sudah
sesuai dalammenghadapi persaingan jasa transportasi berbasis aplikasi
onlinedi Kota Surabaya.