DESAIN PRODUK DAN JASA www.kefvinmustikalukmanarief.wordpress.com
OPERATIONS MANAGEMENT
DESAIN PRODUK DAN JASA
www.kefvinmustikalukmanarief.wordpress.com
Prepared by:
PRODUCT PRODUCT GOODS GOODS SERVICES SERVICES
PRODUCT PRODUCT
Merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan (Needs & Wants)
Pentingnya suatu produk fsik bukan terletak
pada kepemilikannya, tetapi pada jasa yang
(Seseorang tidak akan dapat diberikannyamembeli mobil mewah untuk dilihat saja,
melainkan untuk jasa transportasinya)
Jadi…. Produk fisik sebenarnya adalah sarana
Banyak perusahaan membuat kesalahan
dengan lebih memperhatikan produk fisik
daripada jasa yang diberikan oleh produk
tersebut. Mereka merasa sebagai penjual produk dan bukan pemberi jawaban untuk suatu kebutuhan, misalnya:
Karyawan tidak membeli “mobil”, tetapi ia membeli alat
transportasi dan prestige.
Tukang kayu tidak membeli “ bor ”, tetapi ia membeli
THEREFORE THEREFORE Tugas Manajemen Operasi adalah Mendesain jasa dalam suatu produk fisik
Perusahaan yang hanya memusatkan
pikirannya pada produk fisik dan bukan pada
kebutuhan pelanggan disebut menderita
” RABUN PEMASARAN ” PRODUCT CLASSIFICATION P R O D U C T P R O D U C T Industrial Goods Industrial Goods Consumer Goods Consumer Goods Convenience Goods Convenience Goods Shopping Goods Shopping Goods Special Goods Special Goods Durable Goods Durable Goods Non-Durable Goods Non-Durable Goods Tangible Goods Tangible Goods Intangible Goods Intangible Goods Unsought Goods Unsought Goods
Product Life Cycle S
TR A TC L
Profits E S & C O S T PLC Stages Characteristics
Teknik produksi masih sedang
Introduction disesuaikan dengan pasar.
diperlukan berbagai biaya (penelitian, pengembangan produk, modifkasi dan perbaikan proses, pengembangan pemasok)
Desain produk sudah mulai stabil Growth
Diperlukan peramalan kebutuhan
kapasitas yang efektif
Penambahan kapasitas atau PLC Stages Characteristics
Maturity diperlukan produksi jumlah besar dan inovasi
Pesaing mulai bermunculan.
Operasi telah memberikan profts
Saatnya meningkatkan Market Share
Produk memasuki masa akhir
Decline siklusnya.
Produksi dihentikan
Produksi Ramah Green Manufacturing/ Lingkungan. (Heizer and Render, 2013; 224) 1.
Membuat produk yang dapat didaur ulang 2. Menggunakan bahan baku yang dapat didaur ulang 3. Menggunakan komponen yang tidak membahayakan
4. Menggunakan komponen yang lebih ringan (industri mobil menggunakan komponen aluminium dan plastik)
5. Menggunakan energi yang lebih sedikit (AC LG) 6.
Menggunakan bahan baku yang lebih sedikit
DESAIN JASA
Setiap tindakan atau kegiatanyang dapat
ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud.SERVICE QUALITY
Perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan.
Harus lebih baik dari jasa yang diberikan oleh para pesaing.
Harus lebih baik dari yang dibayangkan oleh konsumen Repurchasing
Bila: DETERMINANTS OF SERVQUAL Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L.
B (2001)
EMPATHY TANGIBLE
(Empati) (Berwujud)
SERVICE SERVICE
QUALITY
QUALITY ASSURANCE RESPONSIVENESS(Kepastian) (Daya Tanggap)
RELIABILITY
DIMENSIONS OF SERVQUAL
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan Tangible bahan komunikasi Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan
Empathy khusus kepada konsumen Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang
Reliability dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten Kemauan semua individu perusahaan untuk membantu
Responsiveness konsumen dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari pelanggan Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan
Assurance dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada pelanggan
Apabila ( Tangibility , Empathy ,
T E R R A
Responsiveness, Reliability , Assurance )
diperhatikan Customer Satisfaction S = f ( E . P ) S = f (E.P)S = Satisfaction E = Expectation
GAP ANALYSIS
Analisis ini bertujuan mengetahui kesenjangan (gap) antara tingkat kinerja dan harapan konsumen.
Analisis ini dilakukan dengan cara menghitung selisih
antara nilai rata-rata tingkat harapan (expectation) dan tingkat kinerja (performance).Nilai positif menunjukkan bahwa perusahaan berhasil
memuaskan apa yang diharapkan oleh konsumennya, sedangkan nilai negatif menunjukkan apa yang diharapkan konsumen belum dapat dipenuhi olehContoh
Dimensi E P Gap Ket.
Tidak Puas Tangible 4,10 3,90 -0,20
Puas Empathy 3,75 4,00 +0,25
Tidak Puas Reliability 4,00 2,50 -1,50
Tidak Puas Responsiveness 4,50 4,20 -0,30
Puas Assurance 4,60 4,70 +0,10
Expectation-Performance Grid
DIAGRAM KARTESIUS
Expectation A.
B.
5 D PERTAHANKAN PRIORITAS
IA G PRESTASI UTAMA R
4 A M K A
3 R C.
D. T E S
2 PRIORITAS BERLEBIHAN
IU RENDAH S
1
SERVQUAL QUESTIONNAIRE
5 E3 Karyawan diperusahaan telepon unggulan berpenampilan rapi
5
4
3
2
1
5 E4 Materi-materi berkaitan dengan layanan perusahaan telepon unggulan (pamflet) menarik secara visual
4
3
2
1
(Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 2001)
Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 4,pp 420-450
No TANGIBLES
3
2
1
5 E2 Fasilitas fisik di perusahaan telepon unggulan menarik secara visual
4
3
2
1
E1 Perusahaan telepon unggulan memiliki peralatan berpenampilan modern
STS TS R S SS
4 No STS TS R S SS EMPATHY
E5 Perusahaan telepon unggulan
1
2
3
4
5 memberikan perhatian individual kepada para pelanggannya
E6 Perusahaan telepon unggulan memiliki
1
2
3
4
5 jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggannya
E7 Perusahaan telepon unggulan memiliki
1
2
3
4
5 karyawan yang memberikan perhatian personal kepada pelanggannya
E8 Perusahaan telepon unggulan selalu
1
2
3
4
5 mengutamakan kepentingan para pelanggannya
E9 Karyawan perusahaan telepon unggulan
1
2
3
4
5 memahami kebutuhan spesifik para No STS TS R S SS RELIABILITY
Bila perusahaan telepon unggulan berjanji
E10
1
2
3
4
5
untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, maka akan ditepati Bila pelanggan memiliki masalah,
E11
1
2
3
4
5
perusahaan telepon unggulan akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya Perusahaan telepon unggulan memberikan
E12
1
2
3
4
5
layanannya secara tepat sejak awal Perusahaan telepon unggulan menyediakan
E13
1
2
3
4
5
layanannya sesuai dengan yang dijanjikan Perusahaan telepon unggulan selalu
E14
1
2
3
4
5
mengupayakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan No STS TS R S SS RESPONSIVENESS
E15
1
2
3
4
5 Karyawan perusahaan telepon
unggulan memberitahu pelanggannya kapan pastinya jasa akan disampaikan
E16
1
2
3
4
5 Karyawan perusahaan telepon
unggulan memberikan layanan yang cepat kepada para pelanggan
E17
1
2
3
4
5 Karyawan perusahaan telepon
unggulan selalu bersedia membantu para pelanggan
E18
1
2
3
4
5 Karyawan perusahaan telepon
unggulan tidak akan pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan No STS TS R S SS ASSURANCE
E19
1
2
3
4
5 Prilaku karyawan perusahaan
telepon unggulan mampu membuat para pelanggan mempercayai mereka
E20
1
2
3
4
5 Pelanggan perusahaan telepon
unggulan merasa aman dalam bertransaksi
E21
1
2
3
4
5 Karyawan perusahaan telepon
unggulan secara konsisten bersikap sopan terhadap para pelanggan
E22
1
2
3
4
5 Karyawan perusahaan telepon
unggulan memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab
SERVQUAL QUESTIONNAIRE
1
5
4
3
2
1
XYZ (pamflet) menarik secara visual
5 P4 Materi-materi berkaitan dengan layanan
4
3
2
(Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 2001)
Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 4,pp 420-450
No TANGIBLES
4
3
2
1
5 P2 Fasilitas fisik XYZ menarik secara visual
4
3
2
1
P1 XYZ memiliki peralatan berpenampilan modern
STS TS R S SS
5 P3 Karyawan XYZ berpenampilan rapi No EMPATHY
STS TS R S SS
3
4
3
2
1
5 P9 Karyawan XYZ memahami kebutuhan spesifik para pelanggannya
4
3
2
1
5 P8 XYZ selalu mengutamakan kepentingan para pelanggannya
4
2
P5 XYZ memberikan perhatian individual kepada para pelanggannya
1
5 P7 XYZ memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada pelanggannya
4
3
2
1
5 P6 XYZ memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggannya
4
3
2
1
5 No STS TS R S SS RELIABILITY
Bila XYZ berjanji untuk melakukan
P10
1
2
3
4
5
sesuatu pada waktu yang ditentukan, maka akan ditepati Bila pelanggan memiliki masalah, XYZ
P11
1
2
3
4
5
akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya
XYZ memberikan layanannya secara tepat
P12
1
2
3
4
5
sejak awal
XYZ menyediakan layanannya sesuai
P13
1
2
3
4
5
dengan yang dijanjikan
XYZ selalu mengupayakan catatan
P14
1
2
3
4
5
(records) yang bebas dari kesalahan No STS TS R S SS RESPONSIVENESS
P15
1
2
3
4
5 Karyawan XYZ memberitahu
pelanggannya kapan pastinya jasa akan disampaikan
P16
1
2
3
4
5 Karyawan XYZ memberikan
layanan yang cepat kepada para pelanggan
P17
1
2
3
4
5 Karyawan XYZ selalu bersedia
membantu para pelanggan
P18
1
2
3
4
5 Karyawan XYZ tidak akan pernah
terlalu sibuk untuk merespon permintaan pelanggan No STS TS R S SS ASSURANCE
P19
1
2
3
4
5 Prilaku karyawan XYZ mampu
membuat para pelanggan mempercayai mereka
P20
1
2
3
4
5 Pelanggan XYZ merasa aman
dalam bertransaksi
P21
1
2
3
4
5 Karyawan XYZ secara konsisten
bersikap sopan terhadap para pelanggan
P22
1
2
3
4
5 Karyawan XYZ memiliki
pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan
ASSIGNMENT :
Bahasan tentang Operations Management yaitu : Global Operations Strategy = International, Global, Multidomestic dan
Transnational. Jelaskan apa maksudnya,
karakteristiknya dan contoh perusahaan
yang memakai strategi manajemen tersebut dalam menjalankan organisasinya. .
ditulis tangan dikertas double folio kumpulkan dengan tugas sebelum mid