Welcome to Repositori Universitas Muria Kudus - Repositori Universitas Muria Kudus
PENGARUH KUA
ALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALIT
LITAS PASIEN
RAWAT
T IINAP MELALUI CITRA MEREK RUMAH SA
SAKIT
DI RSUD RA. KARTINI JEPARA
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan jenjang pendidikan
u
Program Studi Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus
Oleh:
EDY MULYANTO
NIM 2014 01011
ROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PRO
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
2016
ii
iii
iv
RIWAYAT HIDUP
Edy Mulyanto, Jepara, 30 April 1978 anak dari ayah H. Abdul Mufid dan
Ibu Sri Kanah, SD N 1 Gemiring Kidul lulus tahun 1991, SMPN 1 Mayong lulus
tahun 1994, SPK Muhammadiyah Kudus lulus tahun 1997, DIII Rekam Medis di
APIKES Lintang Nuswantoro Semarang lulus tahun 2001, S1 Kesehatan
Masyarakat di STIKES Cendekia Utama lulus tahun 2012. Saat ini bekerja
menjadi Kepala Instalasi Rekam Medis RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara.
Kudus, 27 Agustus 2016
Penulis
EDY MULYANTO
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1. Dr. Suparyo, SH. MS., selaku Rektor Universitas Muria Kudus yang
telah memberikan kesempatan dan kemudahan selama mengikuti
studi.
2. Dr. Mochamad Edris, Drs. MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus dan Pembimbing I yang telah memberikan
motivasi dan kemudahan dalam mengikuti studi.
3. Dr. H. Drs. Joko Utomo, MM., selaku Ketua Program Studi Magister
Manajemen
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Muria
Kudus
dan
Pembimbing II yang telah memberikan dorongan dan semangat untuk
menyelesaikan studi.
4. Dosen penguji Tesis yang telah memberikan saran dan arahan demi
penyempurnaan Tesis ini.
5. Seluruh dosen, kesekretariatan dan staf akademis serta rekan-rekan
penulis di Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus yang telah memberikan bantuan dan ikut
berperan dalam memperlancar penelitian dan penulisan Tesis ini.
6. Dewan Direksi dan jajaran manajerial, karyawan dan karyawati RSUD
RA. Kartini Jepara yang telah memberikan kesempatan untuk lahan
penelitian dan membantu terwujudnya Tesis ini.
7. Anak dan istri yang telah memberikan semangat dan motivasi
sehingga terwujud Tesis ini.
vi
8. Pihak-pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang telah
membantu baik
secara langsung
dan tidak
langsung
dalam
penyusunan Tesis ini.
Semoga Allah SWT melimpahkan karunia-Nya kepada semua pihak yang
telah membantu tersusunnya Tesis ini.
Kudus, 27 Agustus 2016
Penulis
EDY MULYANTO
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat, taufik dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis yang berjudul
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN
RAWAT INAP MELALUI CITRA MEREK RUMAH SAKIT DI RSUD RA.
KARTINI JEPARA. Tesis ini disusun dalam rangka menyelesaikan studi di
Program Magister Manajemen (S2) di Universitas Muria Kudus.
Sebagai sebuah karya ilmiah, Tesis ini masih jauh dari sempurna, oleh
karena itu kami mengharap kritik dan saran serta masukkan yang membangun.
Akhir kata semoga Tesis ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca.
Segala kekurangan semoga dapat menjadi sumbangsih kendati kecil untuk
diterapkan baik dalam praktik maupun untuk penelitian selanjutnya.
Kudus, 27 Agustus 2016
Penulis
EDY MULYANTO
viii
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN
RAWAT INAP MELALUI CITRA MEREK RUMAH SAKIT DI RSUD RA.
KARTINI JEPARA
Oleh : Edy Mulyanto
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pasien rawat inap melalui citra merek Rumah Sakit di RSUD
RA. Kartini Jepara. Metode penelitian ini adalah penelitian survey, dengan
sampel ditetapkan sebanyak 110 pasien dengan taraf kesalahan 5 %. Teknis
analisis menggunakan Structual equation Modelling (SEM) SPSS AMOS.
Kesimpulan hasil penelitikan didapatkan Kualitas Pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap Citra Merek RS. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap. Citra Merek RS berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap. Pengaruh mediasi Citra Merek RS tidak
signifikan pada hubungan antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pasien Rawat Inap atau pengaruh Kualitas Pelayanan lebih besar secara
langsung terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Merek Rumah Sakit, Loyalitas Pasien
Rawat Inap
ix
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO INPATIENT LOYALTY WITH
HOSPITAL BRAND IMAGE THROUGH ON GENERAL HOSPITALS OF RA.
KARTINI JEPARA
By: Edy Mulyanto
This study aimed to examine the effect of service quality on loyalty
inpatients through brand image hospital in Hospitals RA. Kartini Jepara. This
research method is survey, with a sample set of 110 patients with a 5% for
significance level. Technical analysis uses structual equation modeling (SEM)
SPSS AMOS.
The Conclusion of result showed significant effect on the Service Quality to
Hospital Brand Image. The Service Quality significant effect on loyalty Inpatient
Inpatient Loyalty. Hospital Brand image significant effect on Inpatient loyalty.
Effect of mediation Hospital Brand Image is not significant in the relationship
between the variables of the Service Quality on Inpatient Loyalty or influence
service quality more directly against Inpatient Loyalty.
Keywords: Service Quality, Hospital Brand Image, Inpatient Loyalty
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ……………………………………………………….…
i
PENGESAHAN TESIS …………………….……………………….………
ii
IDENTITAS TIM PENGUJI TESIS……………………………...………….
iii
PERNYATAAN ORISIONALITAS TESIS ………………….……..……….
iv
RIWAYAT HIDUP………………………………………….……..……..……
v
UCAPAN TERIMA KASIH………………………………………....….…….
vi
KATA PENGANTAR……………………………………..…………….…….
vii
ABSTRAK………………………………………………..……………………
ix
ABSTRACT………………………………………..………………………….
x
DAFTAR ISI …………………………………………………………………..
xi
DAFTAR TABEL ………………………………………………..……………
xv
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………..…………...
xvi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN….……………………………………….……..
1
1.1.
Latar Belakang….…….………………….……..............
1
1.2.
Perumusan Masalah….…………………………………
4
1.3.
Tujuan Penelitian…….…………………………..….…..
4
1.4.
Manfaat / Kegunaan Penelitian……....………………..
5
TELAAH PUSTAKA………...…………………………..............
6
2.1.
Penelitian Terdahulu…………..………………..…….....
6
2.2.
Kualitas Pelayanan ...…………………….....................
7
2.2.1.
Pengertian Kualitas Pelayanan…..…………...
7
2.2.2.
Dimensi Kualitas Pelayanan………………......
7
2.2.3.
Identifikasikan
Kesenjangan
Mengakibatkan
Ketidak
2.3.
Yang
Berhasilan
Penyampaian Jasa………………….…………..
15
Citra Merek Rumah Sakit (Hospital Brand Image) …...
16
2.3.1.
Citra (image)……………………………….…….
16
2.3.2.
Merek……………………………………………..
17
2.3.3.
Ciri-ciri Merek……………………………………
19
2.3.4.
Kriteria Merek……………………………………
20
2.3.5.
Identitas Merek………………………………….
20
xi
2.3.6.
Citra Merek………………………………………
20
2.3.7.
Faktor-faktor
27
yang
membentuk
citra
merek……………………………………………..
2.3.8.
Komponen Citra Merek…………………………
28
2.3.9.
Peran Citra Merek………………………………
29
2.3.10. Faktor-faktor yang berkontribusi terhadap
30
pengembangan citra merek …………………..
2.3.11. Indikator yang digunakan untuk mengukur
30
Citra Merek ……………………………………...
2.4.
Loyalitas Pasien…………………………………..………
31
2.4.1.
Pengertian loyalitas
31
2.4.2.
Indikator dalam loyalitas ……………………….
33
2.4.3.
Keuntungan-Keuntungan
33
...................
Pelanggan
Yang
Loyal……………………………………………...
2.4.4.
Ciri-ciri Pelanggan Yang Loyal ……………….
34
2.4.5.
Karakteristik Pelanggan Yang Loyal …………
34
2.4.6.
Tipe-tipe Perilaku Loyalitas ……………………
49
2.4.7.
Elemen Dari Loyalitas Pelanggan ……………
35
2.4.8.
Jenis Loyalitas Pelanggan …………………….
35
2.4.9.
Tingkatan Loyalitas Pelanggan ……………….
36
2.4.10. Loyalitas Terhadap Merek …………………….
36
KERANGKA KONSEP PENELITIAN....……………………….
38
3.1.
Kerangka Konsep Penelitian…………………………...
38
3.2.
Hipotesis Penelitian……………………………………..
38
3.2.1. Kualitas PelayananTerhadap Citra Merek
38
RS………………………………………………..
3.2.2. Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pasien
39
Rawat Inap………………………………………
3.2.3. Citra
Merek
Terhadap
Loyalitas
Pasien
40
Rawat Inap………………………………………
METODE PENELITIAN ...………………………………………
41
4.1. Rancangan Penelitian……………….………………….
41
4.2. Metode Pengambilan Sampel……….…………………
41
xii
4.3. Definisi
Operasional
Dan
Dimensi
(Indikator)
42
Variabel………………………………………..…………..............
4.4. Data Dan Sumber Data …………………….…........................
43
4.5. Analisis Data……………..……………………………….............
43
4.5.1. Statistik Deskriptif………………..……………...............
43
4.5.1. Uji Validitas……………………………….……...............
43
4.5.2. Uji Reliabilitas.……………….…………………..............
43
4.5.3. Analisis SEM…………………………………….............
44
4.5.4. Measurament Model……….…………………..............
44
4.5.5. Structural Model………………...…..………….............
44
HASIL DAN PEMBAHASAN……………………………………...........
46
5.1. Analisis Deskriftif…………………………………………...........
46
5.1.1. Profil
RSUD
RA.
Kartini
Kabupaten
46
Jepara……………………………………………...........
5.1.2. Identitas Responden…………………………….........
68
5.1.3. Deskripsi Tanggapan Responden…………….........
50
5.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner………………..........
54
5.2.1. Uji Validitas Kuesioner………………………….........
59
5.2.2. Uji Reliabilitas Kuesioner…………………….…........
59
5.2.3. Analisa Deskriptif Data Penelitian…………….........
59
5.3. Hasil Analisis Inferensial………………………………..........
61
5.3.1. Hasil Analisis Faktor Konfirmatori………................
61
5.3.2. Pengujian
66
Reliabilitas
Konstruk
(Construct
Reliability)………………………………………..........
5.3.3. Hasil Analisis Full Model……………………….........
67
5.3.4. Evaluasi Atas Asumsi-asumsi SEM………..….......
69
5.4. Pengujian Hipotesis…………………………………….........
70
5.4.1. Analisis Pengaruh Antar Variabel……………........
71
5.4.2. Hasil Pengusian Hipotesis………………..……......
72
5.4.3. Analisis Pengaruh Tidak Langsung…………........
73
5.5. Pembahasan……………………………………………........
74
5.5.1. Hasil Pengujian Hipotesis 1, Kualitas Pelayanan
Berpengaruh
Signifikan
xiii
Terhadap
Citra
Merek
RS…………………………………..............................
74
5.5.2. Hasil Pengujian Hipotesis 2, Kualitas Pelayanan
Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Pasien
Rawat Inap………………….....................................
5.5.3. Hasil
Pengujian
Hipotesis
3,
Citra
Merek
75
RS
Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Pasien
Rawat Inap……………………………........................
75
KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………
77
6.1. Kesimpulan………………………………………….……...........
77
6.1.1. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
Citra Merek RS………………………........................
77
6.1.2. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas Pasien Rawat Inap……….......................
6.1.3. Citra Merek RS berpengaruh
77
signifikan terhadap
Loyalitas Pasien Rawat Inap………........................
77
6.1.4. Pengaruh mediasi Citra Merek RS tidak signifikan
pada hubungan antara variabel Kualitas Pelayanan
terhadap
Loyalitas
Pasien
Rawat
Inap……………........................................................
77
6.2. Saran……………………………………………………...............
78
6.2.1. Teoritis……………………………………………............
78
6.2.2. Praktis…………………………………………….............
78
DAFTAR PUSTAKA ……………………..................................
80
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1
Definisi
Operasional
Dan
Dimensi
(Indikator)
42
Variabel……………………………………………
Tabel 5.1
Responden
Berdasarkan
Kapan
Opname
48
Terakhir………………………………………………….
Tabel 5.2
Responden Berdasarkan Umur………………………
48
Tabel 5.3
Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan………
49
Tabel 5.4
Responden Berdasarkan Pekerjaan…………………
49
Tabel 5.5
Tanggapan
50
Responden
Berdasarkan
Indikator
Tangible………………………………………………….
Tabel 5.6
Tanggapan
Responden
Berdasarkan
Indikator
50
Reliability………………………………………………...
Tabel 5.7
Tanggapan
Responden
Berdasarkan
Indikator
51
Responsiveness………………………………………..
Tabel 5.8
Tanggapan
Responden
Berdasarkan
Indikator
51
Assurance……..………………………………………...
Tabel 5.9
Tanggapan
Responden
Berdasarkan
Indikator
51
Assurance……..………………………………………...
Tabel 5.10
Tanggapan
Responden
Berdasarkan
Indikator
53
Pengakuan (Recognition) Reputasi (Reputation)
dan Afinitas (Afinity)……………………………………
Tabel 5.11
Tanggapan
Responden
Berdasarkan
Indikator
53
Repeat Purchase, Retention dan Referalls………….
Tabel 5.12
Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Tahap I……
55
Tabel 5.13
Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Tahap II…..
57
Tabel 5.14
Hasil
59
Analisis
Mean
Variavel
Kualitas
Pelayanan……………………………………………….
Tabel 5.15
Hasil Analisis Mean Variavel Citra Merek Rumah
60
Sakit…………..………………………………………….
Tabel 5.16
Hasil Analisis Mean Variavel Loyalitas Pasien
60
Rawat Inap…..………………………………………….
Tabel 5.17
Hasil Uji Kelayakan Variabel Eksogen…………
xv
62
Tabel 5.18
Standardized
Konfirmatori
Regression
Variabel
Weigth
Eksogen
Pada
Faktor
62
Kualitas
Pelayanan………………………………………………
Tabel 5.19
Hasil Pengujian Kelayakan Variabel Eksogen…..…
65
Tabel 5.20
Standardized
65
Regression
Weigth
Faktor
Konfirmatori Variabel Endogen……………………….
Tabel 5.21
Hasil Uji Reliabilitas………………………………….…
65
Tabel 5.22
Hasil Pengujian Kelayakan Model (Full Model)……..
68
Tabel 5.23
Uji Normalitas Data…………………………………….
69
Tabel 5.24
Regression Weigth……………………………………..
70
Tabel 5.25
Hasil Estimasi Parameter Antar Pengaruh Variabel
71
Berdasarkan Model SEM………………………………
Tabel 5.26
Hasil Pengaruh Tidak Langsung Melalui Citra Merek
RS………………………………………………………..
xvi
76
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3.1
Kerangka Konsep Penelitian ……..…………….…
Gambar 5.1
Hasil
Analisis
Faktor
Konfirmatori
Variabel
Eksogen……………………………………….……..
Gambar 5.2
Gambar 5.3
Analisis
Faktor
Konfirmatori
38
62
Variabel
Endogen……………………………….……………..
64
Analisis Full Model…………………………………..
67
xvii
ALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALIT
LITAS PASIEN
RAWAT
T IINAP MELALUI CITRA MEREK RUMAH SA
SAKIT
DI RSUD RA. KARTINI JEPARA
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan jenjang pendidikan
u
Program Studi Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus
Oleh:
EDY MULYANTO
NIM 2014 01011
ROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PRO
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
2016
ii
iii
iv
RIWAYAT HIDUP
Edy Mulyanto, Jepara, 30 April 1978 anak dari ayah H. Abdul Mufid dan
Ibu Sri Kanah, SD N 1 Gemiring Kidul lulus tahun 1991, SMPN 1 Mayong lulus
tahun 1994, SPK Muhammadiyah Kudus lulus tahun 1997, DIII Rekam Medis di
APIKES Lintang Nuswantoro Semarang lulus tahun 2001, S1 Kesehatan
Masyarakat di STIKES Cendekia Utama lulus tahun 2012. Saat ini bekerja
menjadi Kepala Instalasi Rekam Medis RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara.
Kudus, 27 Agustus 2016
Penulis
EDY MULYANTO
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1. Dr. Suparyo, SH. MS., selaku Rektor Universitas Muria Kudus yang
telah memberikan kesempatan dan kemudahan selama mengikuti
studi.
2. Dr. Mochamad Edris, Drs. MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus dan Pembimbing I yang telah memberikan
motivasi dan kemudahan dalam mengikuti studi.
3. Dr. H. Drs. Joko Utomo, MM., selaku Ketua Program Studi Magister
Manajemen
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Muria
Kudus
dan
Pembimbing II yang telah memberikan dorongan dan semangat untuk
menyelesaikan studi.
4. Dosen penguji Tesis yang telah memberikan saran dan arahan demi
penyempurnaan Tesis ini.
5. Seluruh dosen, kesekretariatan dan staf akademis serta rekan-rekan
penulis di Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus yang telah memberikan bantuan dan ikut
berperan dalam memperlancar penelitian dan penulisan Tesis ini.
6. Dewan Direksi dan jajaran manajerial, karyawan dan karyawati RSUD
RA. Kartini Jepara yang telah memberikan kesempatan untuk lahan
penelitian dan membantu terwujudnya Tesis ini.
7. Anak dan istri yang telah memberikan semangat dan motivasi
sehingga terwujud Tesis ini.
vi
8. Pihak-pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang telah
membantu baik
secara langsung
dan tidak
langsung
dalam
penyusunan Tesis ini.
Semoga Allah SWT melimpahkan karunia-Nya kepada semua pihak yang
telah membantu tersusunnya Tesis ini.
Kudus, 27 Agustus 2016
Penulis
EDY MULYANTO
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat, taufik dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis yang berjudul
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN
RAWAT INAP MELALUI CITRA MEREK RUMAH SAKIT DI RSUD RA.
KARTINI JEPARA. Tesis ini disusun dalam rangka menyelesaikan studi di
Program Magister Manajemen (S2) di Universitas Muria Kudus.
Sebagai sebuah karya ilmiah, Tesis ini masih jauh dari sempurna, oleh
karena itu kami mengharap kritik dan saran serta masukkan yang membangun.
Akhir kata semoga Tesis ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca.
Segala kekurangan semoga dapat menjadi sumbangsih kendati kecil untuk
diterapkan baik dalam praktik maupun untuk penelitian selanjutnya.
Kudus, 27 Agustus 2016
Penulis
EDY MULYANTO
viii
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN
RAWAT INAP MELALUI CITRA MEREK RUMAH SAKIT DI RSUD RA.
KARTINI JEPARA
Oleh : Edy Mulyanto
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pasien rawat inap melalui citra merek Rumah Sakit di RSUD
RA. Kartini Jepara. Metode penelitian ini adalah penelitian survey, dengan
sampel ditetapkan sebanyak 110 pasien dengan taraf kesalahan 5 %. Teknis
analisis menggunakan Structual equation Modelling (SEM) SPSS AMOS.
Kesimpulan hasil penelitikan didapatkan Kualitas Pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap Citra Merek RS. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap. Citra Merek RS berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap. Pengaruh mediasi Citra Merek RS tidak
signifikan pada hubungan antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pasien Rawat Inap atau pengaruh Kualitas Pelayanan lebih besar secara
langsung terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Merek Rumah Sakit, Loyalitas Pasien
Rawat Inap
ix
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO INPATIENT LOYALTY WITH
HOSPITAL BRAND IMAGE THROUGH ON GENERAL HOSPITALS OF RA.
KARTINI JEPARA
By: Edy Mulyanto
This study aimed to examine the effect of service quality on loyalty
inpatients through brand image hospital in Hospitals RA. Kartini Jepara. This
research method is survey, with a sample set of 110 patients with a 5% for
significance level. Technical analysis uses structual equation modeling (SEM)
SPSS AMOS.
The Conclusion of result showed significant effect on the Service Quality to
Hospital Brand Image. The Service Quality significant effect on loyalty Inpatient
Inpatient Loyalty. Hospital Brand image significant effect on Inpatient loyalty.
Effect of mediation Hospital Brand Image is not significant in the relationship
between the variables of the Service Quality on Inpatient Loyalty or influence
service quality more directly against Inpatient Loyalty.
Keywords: Service Quality, Hospital Brand Image, Inpatient Loyalty
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ……………………………………………………….…
i
PENGESAHAN TESIS …………………….……………………….………
ii
IDENTITAS TIM PENGUJI TESIS……………………………...………….
iii
PERNYATAAN ORISIONALITAS TESIS ………………….……..……….
iv
RIWAYAT HIDUP………………………………………….……..……..……
v
UCAPAN TERIMA KASIH………………………………………....….…….
vi
KATA PENGANTAR……………………………………..…………….…….
vii
ABSTRAK………………………………………………..……………………
ix
ABSTRACT………………………………………..………………………….
x
DAFTAR ISI …………………………………………………………………..
xi
DAFTAR TABEL ………………………………………………..……………
xv
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………..…………...
xvi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN….……………………………………….……..
1
1.1.
Latar Belakang….…….………………….……..............
1
1.2.
Perumusan Masalah….…………………………………
4
1.3.
Tujuan Penelitian…….…………………………..….…..
4
1.4.
Manfaat / Kegunaan Penelitian……....………………..
5
TELAAH PUSTAKA………...…………………………..............
6
2.1.
Penelitian Terdahulu…………..………………..…….....
6
2.2.
Kualitas Pelayanan ...…………………….....................
7
2.2.1.
Pengertian Kualitas Pelayanan…..…………...
7
2.2.2.
Dimensi Kualitas Pelayanan………………......
7
2.2.3.
Identifikasikan
Kesenjangan
Mengakibatkan
Ketidak
2.3.
Yang
Berhasilan
Penyampaian Jasa………………….…………..
15
Citra Merek Rumah Sakit (Hospital Brand Image) …...
16
2.3.1.
Citra (image)……………………………….…….
16
2.3.2.
Merek……………………………………………..
17
2.3.3.
Ciri-ciri Merek……………………………………
19
2.3.4.
Kriteria Merek……………………………………
20
2.3.5.
Identitas Merek………………………………….
20
xi
2.3.6.
Citra Merek………………………………………
20
2.3.7.
Faktor-faktor
27
yang
membentuk
citra
merek……………………………………………..
2.3.8.
Komponen Citra Merek…………………………
28
2.3.9.
Peran Citra Merek………………………………
29
2.3.10. Faktor-faktor yang berkontribusi terhadap
30
pengembangan citra merek …………………..
2.3.11. Indikator yang digunakan untuk mengukur
30
Citra Merek ……………………………………...
2.4.
Loyalitas Pasien…………………………………..………
31
2.4.1.
Pengertian loyalitas
31
2.4.2.
Indikator dalam loyalitas ……………………….
33
2.4.3.
Keuntungan-Keuntungan
33
...................
Pelanggan
Yang
Loyal……………………………………………...
2.4.4.
Ciri-ciri Pelanggan Yang Loyal ……………….
34
2.4.5.
Karakteristik Pelanggan Yang Loyal …………
34
2.4.6.
Tipe-tipe Perilaku Loyalitas ……………………
49
2.4.7.
Elemen Dari Loyalitas Pelanggan ……………
35
2.4.8.
Jenis Loyalitas Pelanggan …………………….
35
2.4.9.
Tingkatan Loyalitas Pelanggan ……………….
36
2.4.10. Loyalitas Terhadap Merek …………………….
36
KERANGKA KONSEP PENELITIAN....……………………….
38
3.1.
Kerangka Konsep Penelitian…………………………...
38
3.2.
Hipotesis Penelitian……………………………………..
38
3.2.1. Kualitas PelayananTerhadap Citra Merek
38
RS………………………………………………..
3.2.2. Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pasien
39
Rawat Inap………………………………………
3.2.3. Citra
Merek
Terhadap
Loyalitas
Pasien
40
Rawat Inap………………………………………
METODE PENELITIAN ...………………………………………
41
4.1. Rancangan Penelitian……………….………………….
41
4.2. Metode Pengambilan Sampel……….…………………
41
xii
4.3. Definisi
Operasional
Dan
Dimensi
(Indikator)
42
Variabel………………………………………..…………..............
4.4. Data Dan Sumber Data …………………….…........................
43
4.5. Analisis Data……………..……………………………….............
43
4.5.1. Statistik Deskriptif………………..……………...............
43
4.5.1. Uji Validitas……………………………….……...............
43
4.5.2. Uji Reliabilitas.……………….…………………..............
43
4.5.3. Analisis SEM…………………………………….............
44
4.5.4. Measurament Model……….…………………..............
44
4.5.5. Structural Model………………...…..………….............
44
HASIL DAN PEMBAHASAN……………………………………...........
46
5.1. Analisis Deskriftif…………………………………………...........
46
5.1.1. Profil
RSUD
RA.
Kartini
Kabupaten
46
Jepara……………………………………………...........
5.1.2. Identitas Responden…………………………….........
68
5.1.3. Deskripsi Tanggapan Responden…………….........
50
5.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner………………..........
54
5.2.1. Uji Validitas Kuesioner………………………….........
59
5.2.2. Uji Reliabilitas Kuesioner…………………….…........
59
5.2.3. Analisa Deskriptif Data Penelitian…………….........
59
5.3. Hasil Analisis Inferensial………………………………..........
61
5.3.1. Hasil Analisis Faktor Konfirmatori………................
61
5.3.2. Pengujian
66
Reliabilitas
Konstruk
(Construct
Reliability)………………………………………..........
5.3.3. Hasil Analisis Full Model……………………….........
67
5.3.4. Evaluasi Atas Asumsi-asumsi SEM………..….......
69
5.4. Pengujian Hipotesis…………………………………….........
70
5.4.1. Analisis Pengaruh Antar Variabel……………........
71
5.4.2. Hasil Pengusian Hipotesis………………..……......
72
5.4.3. Analisis Pengaruh Tidak Langsung…………........
73
5.5. Pembahasan……………………………………………........
74
5.5.1. Hasil Pengujian Hipotesis 1, Kualitas Pelayanan
Berpengaruh
Signifikan
xiii
Terhadap
Citra
Merek
RS…………………………………..............................
74
5.5.2. Hasil Pengujian Hipotesis 2, Kualitas Pelayanan
Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Pasien
Rawat Inap………………….....................................
5.5.3. Hasil
Pengujian
Hipotesis
3,
Citra
Merek
75
RS
Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Pasien
Rawat Inap……………………………........................
75
KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………
77
6.1. Kesimpulan………………………………………….……...........
77
6.1.1. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
Citra Merek RS………………………........................
77
6.1.2. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas Pasien Rawat Inap……….......................
6.1.3. Citra Merek RS berpengaruh
77
signifikan terhadap
Loyalitas Pasien Rawat Inap………........................
77
6.1.4. Pengaruh mediasi Citra Merek RS tidak signifikan
pada hubungan antara variabel Kualitas Pelayanan
terhadap
Loyalitas
Pasien
Rawat
Inap……………........................................................
77
6.2. Saran……………………………………………………...............
78
6.2.1. Teoritis……………………………………………............
78
6.2.2. Praktis…………………………………………….............
78
DAFTAR PUSTAKA ……………………..................................
80
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1
Definisi
Operasional
Dan
Dimensi
(Indikator)
42
Variabel……………………………………………
Tabel 5.1
Responden
Berdasarkan
Kapan
Opname
48
Terakhir………………………………………………….
Tabel 5.2
Responden Berdasarkan Umur………………………
48
Tabel 5.3
Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan………
49
Tabel 5.4
Responden Berdasarkan Pekerjaan…………………
49
Tabel 5.5
Tanggapan
50
Responden
Berdasarkan
Indikator
Tangible………………………………………………….
Tabel 5.6
Tanggapan
Responden
Berdasarkan
Indikator
50
Reliability………………………………………………...
Tabel 5.7
Tanggapan
Responden
Berdasarkan
Indikator
51
Responsiveness………………………………………..
Tabel 5.8
Tanggapan
Responden
Berdasarkan
Indikator
51
Assurance……..………………………………………...
Tabel 5.9
Tanggapan
Responden
Berdasarkan
Indikator
51
Assurance……..………………………………………...
Tabel 5.10
Tanggapan
Responden
Berdasarkan
Indikator
53
Pengakuan (Recognition) Reputasi (Reputation)
dan Afinitas (Afinity)……………………………………
Tabel 5.11
Tanggapan
Responden
Berdasarkan
Indikator
53
Repeat Purchase, Retention dan Referalls………….
Tabel 5.12
Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Tahap I……
55
Tabel 5.13
Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Tahap II…..
57
Tabel 5.14
Hasil
59
Analisis
Mean
Variavel
Kualitas
Pelayanan……………………………………………….
Tabel 5.15
Hasil Analisis Mean Variavel Citra Merek Rumah
60
Sakit…………..………………………………………….
Tabel 5.16
Hasil Analisis Mean Variavel Loyalitas Pasien
60
Rawat Inap…..………………………………………….
Tabel 5.17
Hasil Uji Kelayakan Variabel Eksogen…………
xv
62
Tabel 5.18
Standardized
Konfirmatori
Regression
Variabel
Weigth
Eksogen
Pada
Faktor
62
Kualitas
Pelayanan………………………………………………
Tabel 5.19
Hasil Pengujian Kelayakan Variabel Eksogen…..…
65
Tabel 5.20
Standardized
65
Regression
Weigth
Faktor
Konfirmatori Variabel Endogen……………………….
Tabel 5.21
Hasil Uji Reliabilitas………………………………….…
65
Tabel 5.22
Hasil Pengujian Kelayakan Model (Full Model)……..
68
Tabel 5.23
Uji Normalitas Data…………………………………….
69
Tabel 5.24
Regression Weigth……………………………………..
70
Tabel 5.25
Hasil Estimasi Parameter Antar Pengaruh Variabel
71
Berdasarkan Model SEM………………………………
Tabel 5.26
Hasil Pengaruh Tidak Langsung Melalui Citra Merek
RS………………………………………………………..
xvi
76
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3.1
Kerangka Konsep Penelitian ……..…………….…
Gambar 5.1
Hasil
Analisis
Faktor
Konfirmatori
Variabel
Eksogen……………………………………….……..
Gambar 5.2
Gambar 5.3
Analisis
Faktor
Konfirmatori
38
62
Variabel
Endogen……………………………….……………..
64
Analisis Full Model…………………………………..
67
xvii