Welcome to Repositori Universitas Muria Kudus - Repositori Universitas Muria Kudus HAL JUDUL PERPUS
MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH MELALUI
RELATIONSHIP MARKETING DENGAN
KEPUASAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(STUDI KASUS PADA NASABAH INDO PREMIER SECURITIES
GALERI INVESTASI BEI UMK KUDUS)
TESIS
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
menyelesaikan jenjang pendidikan
Program Studi Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus
Oleh :
ARDIAN HERAWATI
NIM. 2015-01-004
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
2017
i
TESIS
MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH MELALUI
RELATIONSHIP MARKETING DENGAN
KEPUASAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(STUDI KASUS PADA NASABAH INDO PREMIER SECURITIES
GALERI INVESTASI BEI UMK KUDUS)
Oleh :
ARDIAN HERAWATI
Telah dipertahankan di depan penguji
pada tanggal22 Februari 2017
dinyatakan telah memenuhi syarat
Menyetujui ,
Tim Pembimbing,
Pembimbing Utama
Pembimbing Anggota
Dr. Drs. Sukirman, S.Pd, SH, MM
NIP. 195609071977031003
.
Kudus,
Dr.Djumadi Purwoatmojo,SH,MM
22 Pebruari2017
Universitas Muria Kudus
Fakultas Ekonomi
Program Studi Magister Manajemen
Ketua,
Dr. Drs. H Joko Utomo, MM
NIDN. 0625076401
ii
HALAMAN IDENTITAS TIM PENGUJI TESIS
JUDUL TESIS
: MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH MELALUI
RELATIONSHIP MARKETING DENGAN KEPUASAAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(STUDI KASUS PADA NASABAH INDO PREMIER
SECURITIES GALERI INVESTASI BEI UMK KUDUS)
Nama Mahasiswa : ARDIAN HERAWATI
NIM
: 2015-01-004
Program Studi
: Magister Manajemen
Minat
:Manajemen Pemasaran
TIM PEMBIMBING
:
Ketua
:Dr. Drs. Sukirman, S.Pd, SH, MM
(……….…………)
Anggota
: Dr.Djumadi Purwoatmojo,SH,MM
(.........................)
TIM DOSEN PENGUJI :
Dosen Penguji
: Dr.Mokhamad.Arwani,S.PdI.,SE.,MM (……….…………)
Tanggal Ujian
: 22 Pebruari 2017
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS
Saya yang bertandatangan dibawah ini menyatakan dengan sebenarbenarnya bahwa Tesis dengan judul :
MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH MELALUI
RELATIONSHIP MARKETING DENGAN
KEPUASAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(STUDI KASUS PADA NASABAH INDO PREMIER SECURITIES GALERI
INVESTASI BEI UMK KUDUS)
Tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk
memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya
atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang
secara tertulis dikutipdalam naskahini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan
daftar pustaka.
Apabila ternyata di dalam naskah Tesis ini dapat dibuktikan terdapat unsurunsur PLAGIASI, saya bersedia gelar MAGISTER MANAJEMEN di cabut, serta
diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Kudus, 22 Pebruari2017
Penulis
ARDIAN HERAWATI
iv
RIWAYAT HIDUP
Ardian Herawati lahir di kudus 5 Maret 1977 anak dari Bapak Minuk
Munadi (Alm) dan Ibu Sunarti (Alm). menempuh Pendidikandi SDlulustahun
1989, SMPLulus 1992, SMU 1995, Strata Satu UMK lulus 1999.
Kudus, 22 Pebruari 2017
Penulis
ARDIAN HERAWATI
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1.
Bapak Dr.H.Suparnyo,SH,MH., selaku Rektor Universitas Muria Kudus
2.
Bapak Dr.H.Mochamad Edris.,Drs.,MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus.
3.
Bapak Dr.H.Joko Utomo,MM. selaku Ketua Program Studi Magister
Manajemen Universitas Muria Kudus yang telah memberikan semangat dan
dorongan hingga terwujudnya tesis ini.
4.
Bapak Dr.Drs.Sukirman,S.Pd., SH., MM. selaku dosen pembimbing 1 yang
telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing, mengarahkan serta
memberi saran hingga terwujudnya tesis ini.
5.
Bapak Dr.Djumadi Purwoatmojo,SH,MM. selaku dosen pembimbing 2 yang
telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing, mengarahkan serta
memberi saran hingga terwujudnya tesis ini.
6.
Keluarga besar Program Studi Pasca Sarjana UMK.
7.
Suamiku yang paling ganteng sedunia serta anak-anakku tercinta dan
tercantik sedunia yang telah memberikan semangat dan doanya.
8.
Sahabat sepenampungan yang telah memberikan semangat, doa dan
bantuannya hingga selesainya tesis ini.
9.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih
untuk semuanya.
Kudus, 22 Pebruari 2017
Penulis
vi
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Relationship
Marketing terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel
intervening pada perusahaan Indopremier Securities (IPOT) galeri Investasi BEI
UMK Kudus. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian dengan
pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 176 orang responden yang telah
menjadi nasabah dengan masa keanggotaan 1 bulan dan diambil dengan
menggunakan metode pengumpulan data serta menggunakan kuesioner.
Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis kuantitatif
menggunakan Structural Equation Modeling (SEM).
Hasil dan implikasi dari
penelitian ini secara teoritis adalah bahwa studi ini mendukung penelitian
terdahulu yang menyatakan bahwa: variabel Relationship Marketing berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasaan nasabah, variabel Relationship
Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel
kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Perusahaan Indopremier Securities (IPOT) galeri Investasi BEI UMK
Kudus harus lebih serius dalam menjalin hubungan dengan para nasabahnya
agar relationship marketing yang telah terjalin menjadi lebih baik dan dapat
bertahan lama kalau bisa untuk selamnya.
Kata Kunci: Relationship Marketing, Kepuasaan Nasabah, Loyalitas Nasabah
vii
ABSTRACT
This research intended to investigate the effect of relationship marketing
on customer loyalty, with customer satisfaction as intervening variable in UMK
Investment Gallery of Indopremier Securities (IPOT) company. This research
uses quantitative and qualitative approach which more based on quantitative
approach.
Number of samples are 176 respondents with one month
membership. Data gathered using questionnaire survey which randomly selected
from IPOT member.
Data analyzed using AMOS Structural Equation Modeling
(SEM). The result of analysis shows that there are significant positive effect of
relationship marketing variables on customer satisfaction and customer loyalty,
supported previous research. This research only selected sample from IPOT
member that registered in UMK Stock Exchange Study (KSPM) so may be the
result will be limited to special sample and can no be generalized to other IPOT
member. Further research should investigate more IPOT member, and can add
more variables which may be affect customer satisfaction and customer loyalty
such as communication, and complaint handling.
Key Word:: Relationship Marketing, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
hidayah-Nya terutama nikmat sehat dan kesempatan sehingga penulis mampu
menyelesaikan Tesis dengan judul “MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH
MELALUI RELATIONSHIP MARKETING DENGAN KEPUASAAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA NASABAH INDOPREMIER
SECURITIES PADA GALERI INVESTASI BEI UMK KUDUS) , sholawat serta
salam semoga tercurah kepada junjungan Nabi besar Baginda Muhammad SAW
yang telah menjadikan suri tauladan bagi umat diseluruh alam. Tulisan ini
menyajikan
pokok-pokok
bahasan
yang
meliputi
pengaruh
Relationship
Marketing terhadap loyalitas nasabah, baik pengaruhnya secara langsung
maupun melalui variabel intervening yaitu kepuasaan. Dalam pembuatan tesis
ini, banyak kesulitan yang saya alami terutama disebabkan oleh kurangnya
pengetahuan dan referensi,
Tak ada gading yang tak retak, begitu pula dengan tesis yang saya buat
ini yang masih jauh dari sempurna. Penulis berharap kritik dan saran yang
membangun agar tesis ini menjadi lebih baik serta berdaya guna dimasa yang
akan datang.
Kudus, 22 Pebruari 2017
Penulis
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...............................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN..................................................................
ii
HALAMAN IDENTITAS TIM PENGUJI………………………………….
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS…………………………………
iv
RIWAYAT HIDUP…………………………………………………………..
v
UCAPAN TERIMA KASIH…………………………………………………
vi
ABSTRAK……………………………………………………………………
vii
ABSTRACT………………………………………………………………….
viii
KATA PENGANTAR………………………………………………………..
ix
DAFTAR ISI ............................................................................................
x
DAFTRA TABEL…………………………………………………………….
xi
DAFTAR GAMBAR………………………………………………………….
xii
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………..
xiii
BAB
BAB
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah.....................................................
1.2. Perumusan Masalah ..........................................................
1.3. Tujuan Penelitian ...............................................................
1.4. Manfaat Penelitian .............................................................
1
7
8
10
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu ..........................................................
2.2. Landasan Teori ..................................................................
2.2.1. Loyalitas Pelanggan ...............................................
2.2.2. Kepuasan Nasabah .................................................
2.2.3. Relationship Marketing...........................................
2.2.3.1. Kepercayaan...............................................
2.2.3.2. Komitmen....................................................
2.2.3.3. Kompetensi.................................................
2.2.3.4. Kualitas Layanan........................................
11
13
13
14
15
17
18
20
21
x
BABIII. KERANGKA KONSEP PENELITIAN
3.1. Kerangka Konseptual Penelitian........................................
3.2. Perumusan Hipotesis..........................................................
23
25
BAB IV. METODE PENELITIAN
4.1. Pendekatan Penelitian .......................................................
4.2. Tempat dan Waktu Penelitian............................................
4.3. Metode Pengambilan sampel.............................................
4.4. Metode Pengumpulan Data................................................
4.5. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel...............
4.5.1. Variabel Eksogen(Variabel X1, X2, X3, X4,)……
4.5.2. Variabel Intervening (Y1)……………………………
4.5.3. Variabel Endogen (Y2)……………………………..
4.6. Analisis data.......................................................................
4.6.1. Analisis Deskriptif...................................................
4.6.2. Analisis Kuantitatif...................................................
33
34
34
35
37
37
37
37
40
40
41
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1. Analisis Deskriptif…………………………………………….
5.1.1. Identitas Responden…………………………………..
5.1.2. Tanggapan Responden Terhadap Variabel………..
5.1.2.1. Variabel Kepercayaan……………………….
5.1.2.2. Variabel Komitmen…………………………..
5.1.2.3. Variabel Kompetensi…………………………
5.1.2.4. Variabel Kualitas Layanan…………………..
5.1.2.5. Variabel Kepuasan……………………………
5.1.2.6. Variabel Loyalitas…………………………….
5.2. Analisis Data……………………………………………….
5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas………………………….
5.2.2. Analisis Faktor Konfirmatori…………………………
5.2.2.1. Kontruk kepercayaan……………………………….
5.2.2.2. Kontruk Komitmen…………………………………
5.2.2.3. Kontruk Kompetensi……………………………….
5.2.2.4. Kontruk Kualitas layanan…………………………..
5.2.2.5. Kontruk Kepuasaan………………………………..
5.2.2.6. Kontruk Loyalitas………………………………….
5.2.2.7. Analisis SEM atau Full Model……………………..
5.2.3. Uji Asumsi SEM…………………………………………..
5.2.4. Uji Kausalitas……………………………………………...
5.2.5. Pengujian Hipotesis………………………………………..
5.2.5.1. Uji Hipotesis 1……………………………………...
5.2.5.2. Uji Hipotesis 2……………………………………...
5.2.5.3. Uji Hipotesis 3……………………………………...
5.2.5.4. Uji Hipotesis 4……………………………………...
5.2.5.5. Uji Hipotesis 5……………………………………...
5.2.5.6. Uji Hipotesis 6……………………………………...
5.2.5.7. Uji Hipotesis 7……………………………………...
5.2.5.8. Uji Hipotesis 8……………………………………...
5.2.5.9. Uji Hipotesis 9……………………………………...
49
49
52
52
53
54
56
57
58
60
60
64
64
67
69
72
74
75
78
82
85
87
90
91
91
91
92
92
92
93
93
xi
5.2.5.10. Uji Hipotesis 10…………………………………..
5.2.5.11. Uji Hipotesis 11……………………………………..
5.2.5.12. Uji Hipotesi 12……………….………………………
5.2.5.13. Uji Hipotesis 13……………………………………..
5.3. Pembahasan…………………………………………………….
93
94
94
94
95
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan……………………………………………………..
6.2. Saran…………………………………………………………….
103
103
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Pencapaian Prestasi PT.Indopremier Securities……………
Tabel 2. Definisi Operasional dan Indikator……………………………
Tabel 3. Kriteria Kebaikan Model…………………………………………
Tebel 5.1. Karakteristik Responden berdasarkan Usia……………….
Tabel 5.2. Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan………
Tabel 5.4. Karakteristik Responden berdasaran Masa Keanggotaan
Tabel 5.5. Frekuensi Variabel Kepercayaan…………………………….
Tabel 5.6. Frekuensi Variabel Komitmen………………………………..
Tabel 5.7. Frekuensi Variabel Kompetensi……………………………..
Tabel 5.8. Frekuensi Variabel Kualitas Layanan……………………….
Tabel 5.9. Frekuensi Variabel Kepercayaan…………………………..
Tabel 5.10. Frekuensi Variabel Loyalitas………………………………..
Tabel 5.11. Uji Validitas…………………………………………………….
Tabel 5.12. Uji Reliabilitas……………………………………….…………
Tabel 5.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Kepercayaan.
Tabel 5.14. Loading Factors pengukuran Variabel Kepercayaan…..
Tabel 5.15. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Komitmen..
Tabel 5.16. Loading Factors pengukuran Variabel Komitemn…..
Tabel 5.17. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Kompetensi..
Tabel 5.18. Loading Factors pengukuran Variabel Kompetensi…..
Tabel 5.19. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Kualitas
Layanan
Tabel 5.20. Loading Factors pengukuran Variabel Kualitas
Layanan…..
Tabel 5.21. Loading Factors pengukuran Variabel Kepuasaaan…..
Tabel 5.22. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Loyalitas…..
Tabel 5.23. Loading Factors pengukuran Variabel Loyalitas……….
Tabel 5.24. Pengujian Kesesuaian Analisis SEM………………………
Tabel 5.25. Uji Normalitas…………………………………………………..
Tabel 5.26. Hasil Analisis Univariat Outliers……………………………
Tabel 5.27. Hasil Estimasi Parameter Langsung antar Variabel
berdasarkan Model SEM dengan melihat nilai standardized………..
Tabel 5.28. Koefisien Determinasi………………………………………..
Tabel 5.29. Hasil Pengujian Direct Effect dan Inderect Effect……….
Tabel 5.30. Hasil Rekap Hipotesis………………………………………..
xiii
3
38
47
49
50
51
52
54
55
56
58
59
61
63
65
66
68
69
70
71
72
73
75
76
77
80
83
84
86
87
88
89
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3. Model Hipotesis Penelitian…………………………………
Gambar 4. Diagram Alur Model………………………………………….
Gambar 5. Analisis Structural Equation Modelling (SEM)………….
xiv
24
43
79
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Kuesioner Penelitian
LAMPIRAN 2 LAMPIRAN 3 Uji Validitas
LAMPIRAN 3 Uji Reliabilitas
LAMPIRAN 4 Konstruk Revisi
LAMPIRAN 5 Frekuensi Data
xv
RELATIONSHIP MARKETING DENGAN
KEPUASAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(STUDI KASUS PADA NASABAH INDO PREMIER SECURITIES
GALERI INVESTASI BEI UMK KUDUS)
TESIS
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
menyelesaikan jenjang pendidikan
Program Studi Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus
Oleh :
ARDIAN HERAWATI
NIM. 2015-01-004
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
2017
i
TESIS
MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH MELALUI
RELATIONSHIP MARKETING DENGAN
KEPUASAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(STUDI KASUS PADA NASABAH INDO PREMIER SECURITIES
GALERI INVESTASI BEI UMK KUDUS)
Oleh :
ARDIAN HERAWATI
Telah dipertahankan di depan penguji
pada tanggal22 Februari 2017
dinyatakan telah memenuhi syarat
Menyetujui ,
Tim Pembimbing,
Pembimbing Utama
Pembimbing Anggota
Dr. Drs. Sukirman, S.Pd, SH, MM
NIP. 195609071977031003
.
Kudus,
Dr.Djumadi Purwoatmojo,SH,MM
22 Pebruari2017
Universitas Muria Kudus
Fakultas Ekonomi
Program Studi Magister Manajemen
Ketua,
Dr. Drs. H Joko Utomo, MM
NIDN. 0625076401
ii
HALAMAN IDENTITAS TIM PENGUJI TESIS
JUDUL TESIS
: MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH MELALUI
RELATIONSHIP MARKETING DENGAN KEPUASAAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(STUDI KASUS PADA NASABAH INDO PREMIER
SECURITIES GALERI INVESTASI BEI UMK KUDUS)
Nama Mahasiswa : ARDIAN HERAWATI
NIM
: 2015-01-004
Program Studi
: Magister Manajemen
Minat
:Manajemen Pemasaran
TIM PEMBIMBING
:
Ketua
:Dr. Drs. Sukirman, S.Pd, SH, MM
(……….…………)
Anggota
: Dr.Djumadi Purwoatmojo,SH,MM
(.........................)
TIM DOSEN PENGUJI :
Dosen Penguji
: Dr.Mokhamad.Arwani,S.PdI.,SE.,MM (……….…………)
Tanggal Ujian
: 22 Pebruari 2017
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS
Saya yang bertandatangan dibawah ini menyatakan dengan sebenarbenarnya bahwa Tesis dengan judul :
MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH MELALUI
RELATIONSHIP MARKETING DENGAN
KEPUASAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(STUDI KASUS PADA NASABAH INDO PREMIER SECURITIES GALERI
INVESTASI BEI UMK KUDUS)
Tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk
memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya
atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang
secara tertulis dikutipdalam naskahini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan
daftar pustaka.
Apabila ternyata di dalam naskah Tesis ini dapat dibuktikan terdapat unsurunsur PLAGIASI, saya bersedia gelar MAGISTER MANAJEMEN di cabut, serta
diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Kudus, 22 Pebruari2017
Penulis
ARDIAN HERAWATI
iv
RIWAYAT HIDUP
Ardian Herawati lahir di kudus 5 Maret 1977 anak dari Bapak Minuk
Munadi (Alm) dan Ibu Sunarti (Alm). menempuh Pendidikandi SDlulustahun
1989, SMPLulus 1992, SMU 1995, Strata Satu UMK lulus 1999.
Kudus, 22 Pebruari 2017
Penulis
ARDIAN HERAWATI
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1.
Bapak Dr.H.Suparnyo,SH,MH., selaku Rektor Universitas Muria Kudus
2.
Bapak Dr.H.Mochamad Edris.,Drs.,MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus.
3.
Bapak Dr.H.Joko Utomo,MM. selaku Ketua Program Studi Magister
Manajemen Universitas Muria Kudus yang telah memberikan semangat dan
dorongan hingga terwujudnya tesis ini.
4.
Bapak Dr.Drs.Sukirman,S.Pd., SH., MM. selaku dosen pembimbing 1 yang
telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing, mengarahkan serta
memberi saran hingga terwujudnya tesis ini.
5.
Bapak Dr.Djumadi Purwoatmojo,SH,MM. selaku dosen pembimbing 2 yang
telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing, mengarahkan serta
memberi saran hingga terwujudnya tesis ini.
6.
Keluarga besar Program Studi Pasca Sarjana UMK.
7.
Suamiku yang paling ganteng sedunia serta anak-anakku tercinta dan
tercantik sedunia yang telah memberikan semangat dan doanya.
8.
Sahabat sepenampungan yang telah memberikan semangat, doa dan
bantuannya hingga selesainya tesis ini.
9.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih
untuk semuanya.
Kudus, 22 Pebruari 2017
Penulis
vi
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Relationship
Marketing terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel
intervening pada perusahaan Indopremier Securities (IPOT) galeri Investasi BEI
UMK Kudus. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian dengan
pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 176 orang responden yang telah
menjadi nasabah dengan masa keanggotaan 1 bulan dan diambil dengan
menggunakan metode pengumpulan data serta menggunakan kuesioner.
Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis kuantitatif
menggunakan Structural Equation Modeling (SEM).
Hasil dan implikasi dari
penelitian ini secara teoritis adalah bahwa studi ini mendukung penelitian
terdahulu yang menyatakan bahwa: variabel Relationship Marketing berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasaan nasabah, variabel Relationship
Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel
kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Perusahaan Indopremier Securities (IPOT) galeri Investasi BEI UMK
Kudus harus lebih serius dalam menjalin hubungan dengan para nasabahnya
agar relationship marketing yang telah terjalin menjadi lebih baik dan dapat
bertahan lama kalau bisa untuk selamnya.
Kata Kunci: Relationship Marketing, Kepuasaan Nasabah, Loyalitas Nasabah
vii
ABSTRACT
This research intended to investigate the effect of relationship marketing
on customer loyalty, with customer satisfaction as intervening variable in UMK
Investment Gallery of Indopremier Securities (IPOT) company. This research
uses quantitative and qualitative approach which more based on quantitative
approach.
Number of samples are 176 respondents with one month
membership. Data gathered using questionnaire survey which randomly selected
from IPOT member.
Data analyzed using AMOS Structural Equation Modeling
(SEM). The result of analysis shows that there are significant positive effect of
relationship marketing variables on customer satisfaction and customer loyalty,
supported previous research. This research only selected sample from IPOT
member that registered in UMK Stock Exchange Study (KSPM) so may be the
result will be limited to special sample and can no be generalized to other IPOT
member. Further research should investigate more IPOT member, and can add
more variables which may be affect customer satisfaction and customer loyalty
such as communication, and complaint handling.
Key Word:: Relationship Marketing, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
hidayah-Nya terutama nikmat sehat dan kesempatan sehingga penulis mampu
menyelesaikan Tesis dengan judul “MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH
MELALUI RELATIONSHIP MARKETING DENGAN KEPUASAAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA NASABAH INDOPREMIER
SECURITIES PADA GALERI INVESTASI BEI UMK KUDUS) , sholawat serta
salam semoga tercurah kepada junjungan Nabi besar Baginda Muhammad SAW
yang telah menjadikan suri tauladan bagi umat diseluruh alam. Tulisan ini
menyajikan
pokok-pokok
bahasan
yang
meliputi
pengaruh
Relationship
Marketing terhadap loyalitas nasabah, baik pengaruhnya secara langsung
maupun melalui variabel intervening yaitu kepuasaan. Dalam pembuatan tesis
ini, banyak kesulitan yang saya alami terutama disebabkan oleh kurangnya
pengetahuan dan referensi,
Tak ada gading yang tak retak, begitu pula dengan tesis yang saya buat
ini yang masih jauh dari sempurna. Penulis berharap kritik dan saran yang
membangun agar tesis ini menjadi lebih baik serta berdaya guna dimasa yang
akan datang.
Kudus, 22 Pebruari 2017
Penulis
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...............................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN..................................................................
ii
HALAMAN IDENTITAS TIM PENGUJI………………………………….
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS…………………………………
iv
RIWAYAT HIDUP…………………………………………………………..
v
UCAPAN TERIMA KASIH…………………………………………………
vi
ABSTRAK……………………………………………………………………
vii
ABSTRACT………………………………………………………………….
viii
KATA PENGANTAR………………………………………………………..
ix
DAFTAR ISI ............................................................................................
x
DAFTRA TABEL…………………………………………………………….
xi
DAFTAR GAMBAR………………………………………………………….
xii
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………..
xiii
BAB
BAB
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah.....................................................
1.2. Perumusan Masalah ..........................................................
1.3. Tujuan Penelitian ...............................................................
1.4. Manfaat Penelitian .............................................................
1
7
8
10
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu ..........................................................
2.2. Landasan Teori ..................................................................
2.2.1. Loyalitas Pelanggan ...............................................
2.2.2. Kepuasan Nasabah .................................................
2.2.3. Relationship Marketing...........................................
2.2.3.1. Kepercayaan...............................................
2.2.3.2. Komitmen....................................................
2.2.3.3. Kompetensi.................................................
2.2.3.4. Kualitas Layanan........................................
11
13
13
14
15
17
18
20
21
x
BABIII. KERANGKA KONSEP PENELITIAN
3.1. Kerangka Konseptual Penelitian........................................
3.2. Perumusan Hipotesis..........................................................
23
25
BAB IV. METODE PENELITIAN
4.1. Pendekatan Penelitian .......................................................
4.2. Tempat dan Waktu Penelitian............................................
4.3. Metode Pengambilan sampel.............................................
4.4. Metode Pengumpulan Data................................................
4.5. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel...............
4.5.1. Variabel Eksogen(Variabel X1, X2, X3, X4,)……
4.5.2. Variabel Intervening (Y1)……………………………
4.5.3. Variabel Endogen (Y2)……………………………..
4.6. Analisis data.......................................................................
4.6.1. Analisis Deskriptif...................................................
4.6.2. Analisis Kuantitatif...................................................
33
34
34
35
37
37
37
37
40
40
41
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1. Analisis Deskriptif…………………………………………….
5.1.1. Identitas Responden…………………………………..
5.1.2. Tanggapan Responden Terhadap Variabel………..
5.1.2.1. Variabel Kepercayaan……………………….
5.1.2.2. Variabel Komitmen…………………………..
5.1.2.3. Variabel Kompetensi…………………………
5.1.2.4. Variabel Kualitas Layanan…………………..
5.1.2.5. Variabel Kepuasan……………………………
5.1.2.6. Variabel Loyalitas…………………………….
5.2. Analisis Data……………………………………………….
5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas………………………….
5.2.2. Analisis Faktor Konfirmatori…………………………
5.2.2.1. Kontruk kepercayaan……………………………….
5.2.2.2. Kontruk Komitmen…………………………………
5.2.2.3. Kontruk Kompetensi……………………………….
5.2.2.4. Kontruk Kualitas layanan…………………………..
5.2.2.5. Kontruk Kepuasaan………………………………..
5.2.2.6. Kontruk Loyalitas………………………………….
5.2.2.7. Analisis SEM atau Full Model……………………..
5.2.3. Uji Asumsi SEM…………………………………………..
5.2.4. Uji Kausalitas……………………………………………...
5.2.5. Pengujian Hipotesis………………………………………..
5.2.5.1. Uji Hipotesis 1……………………………………...
5.2.5.2. Uji Hipotesis 2……………………………………...
5.2.5.3. Uji Hipotesis 3……………………………………...
5.2.5.4. Uji Hipotesis 4……………………………………...
5.2.5.5. Uji Hipotesis 5……………………………………...
5.2.5.6. Uji Hipotesis 6……………………………………...
5.2.5.7. Uji Hipotesis 7……………………………………...
5.2.5.8. Uji Hipotesis 8……………………………………...
5.2.5.9. Uji Hipotesis 9……………………………………...
49
49
52
52
53
54
56
57
58
60
60
64
64
67
69
72
74
75
78
82
85
87
90
91
91
91
92
92
92
93
93
xi
5.2.5.10. Uji Hipotesis 10…………………………………..
5.2.5.11. Uji Hipotesis 11……………………………………..
5.2.5.12. Uji Hipotesi 12……………….………………………
5.2.5.13. Uji Hipotesis 13……………………………………..
5.3. Pembahasan…………………………………………………….
93
94
94
94
95
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan……………………………………………………..
6.2. Saran…………………………………………………………….
103
103
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Pencapaian Prestasi PT.Indopremier Securities……………
Tabel 2. Definisi Operasional dan Indikator……………………………
Tabel 3. Kriteria Kebaikan Model…………………………………………
Tebel 5.1. Karakteristik Responden berdasarkan Usia……………….
Tabel 5.2. Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan………
Tabel 5.4. Karakteristik Responden berdasaran Masa Keanggotaan
Tabel 5.5. Frekuensi Variabel Kepercayaan…………………………….
Tabel 5.6. Frekuensi Variabel Komitmen………………………………..
Tabel 5.7. Frekuensi Variabel Kompetensi……………………………..
Tabel 5.8. Frekuensi Variabel Kualitas Layanan……………………….
Tabel 5.9. Frekuensi Variabel Kepercayaan…………………………..
Tabel 5.10. Frekuensi Variabel Loyalitas………………………………..
Tabel 5.11. Uji Validitas…………………………………………………….
Tabel 5.12. Uji Reliabilitas……………………………………….…………
Tabel 5.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Kepercayaan.
Tabel 5.14. Loading Factors pengukuran Variabel Kepercayaan…..
Tabel 5.15. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Komitmen..
Tabel 5.16. Loading Factors pengukuran Variabel Komitemn…..
Tabel 5.17. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Kompetensi..
Tabel 5.18. Loading Factors pengukuran Variabel Kompetensi…..
Tabel 5.19. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Kualitas
Layanan
Tabel 5.20. Loading Factors pengukuran Variabel Kualitas
Layanan…..
Tabel 5.21. Loading Factors pengukuran Variabel Kepuasaaan…..
Tabel 5.22. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Loyalitas…..
Tabel 5.23. Loading Factors pengukuran Variabel Loyalitas……….
Tabel 5.24. Pengujian Kesesuaian Analisis SEM………………………
Tabel 5.25. Uji Normalitas…………………………………………………..
Tabel 5.26. Hasil Analisis Univariat Outliers……………………………
Tabel 5.27. Hasil Estimasi Parameter Langsung antar Variabel
berdasarkan Model SEM dengan melihat nilai standardized………..
Tabel 5.28. Koefisien Determinasi………………………………………..
Tabel 5.29. Hasil Pengujian Direct Effect dan Inderect Effect……….
Tabel 5.30. Hasil Rekap Hipotesis………………………………………..
xiii
3
38
47
49
50
51
52
54
55
56
58
59
61
63
65
66
68
69
70
71
72
73
75
76
77
80
83
84
86
87
88
89
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3. Model Hipotesis Penelitian…………………………………
Gambar 4. Diagram Alur Model………………………………………….
Gambar 5. Analisis Structural Equation Modelling (SEM)………….
xiv
24
43
79
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Kuesioner Penelitian
LAMPIRAN 2 LAMPIRAN 3 Uji Validitas
LAMPIRAN 3 Uji Reliabilitas
LAMPIRAN 4 Konstruk Revisi
LAMPIRAN 5 Frekuensi Data
xv