647837794.doc 85.60KB 2015-10-12 00:18:04
1
CUSULAN PROGRAM
KREATIVITAS MAHASISWA
JUDUL PROGRAM
VER
ANALISIS HUBUNGAN
ANTARA ANTESEDEN DAN
KONSEKUENSI KEJELASAN PERAN DENGAN KUALITAS PELAYANAN YANG
DIRASAKAN PADA KARYAWAN FRONTLINE (STUDI KASUS PADA KARYAWAN
FRONTLINE UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG KAMPUS SEKARAN)
Diusulkan oleh :
Dwi Wahyuningsih
(7311412091/2012)
Umi Fasilatur Rohmah
(7311412087/2012)
Ani Andriyani
(7311413017/2013)
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
SEMARANG
2015
PENGESAHAN PKM-GAGASAN TERTULIS
1. Judul Kegiatan
: ANALISIS HUBUNGAN ANTARA ANTESEDEN
DAN KONSEKUENSI KEJELASAN PERAN DENGAN KUALITAS PELAYANAN
YANG DIRASAKAN PADA KARYAWAN FRONTLINE (STUDI KASUS PADA
KARYAWAN FRONTLINE UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG KAMPUS
SEKARAN)
2
2. Bidang Kegiatan
: PKM-P
3. Ketua Pelaksana Kegiatan
a. Nama Lengkap
: Dwi Wahyuningsih
b. NIM
: 7311412091
c. Jurusan
: Manjemen
d. Universitas/Institut/Politeknik
: Universitas Negeri Semarang
e. Alamat Rumah dan No Tel./HP
: Murtirejo, Rt 03/05 Kebumen Jawa Tengah
f. Alamat email
: wahyuningsihdwi2@gmail.com
4. Anggota Pelaksana Kegiatan/Penulis
: 2 orang
5. Dosen Pendamping
a. Nama Lengkap dan Gelar
:
b. NIDN/ NIP
:
c. Alamat Rumah dan No Tel./HP :
6. Sumber dana
:
a. Dikti
: Rp. 6.964.000,-
b. Sumber lain
:
7. Waktu penelitian
:
Semarang, 08 Juni 2015
Menyetujui,
Ketua Jurusan Manajemen
Ketua Pelaksana Kegiatan
(Rini Setyo Witiastuti, SE, MM.)
(Dwi Wahyuningsih)
NIP. 197610072006042002
NIM. 7311412093
Pembantu Rektor
Dosen Pendamping
Bidang Kemahasiswaan
(Dr. Bambang Budi Raharjo, Msi.)
NIP. 19601217986011001
NIP.
3
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................................
ii
DAFTAR ISI .............................................................................................................
iii
DAFTAR TABEL .....................................................................................................
iv
ABSTRAK ................................................................................................................
v
BAB 1 PENDAHULUAN .......................................................................................
1
1.1
1.2
1.3
1.4
Latar Belakang .................................................................................................
Rumusan Masalah ............................................................................................
Tujuan Penelitian .............................................................................................
Manfaat ............................................................................................................
1
3
3
3
BAB II LANDASAN TEORI .................................................................................
4
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
Anteseden ........................................................................................................
Kejelasan Peran ...............................................................................................
Kepuasan Kerja ................................................................................................
Komitmen Organisasi ......................................................................................
Kualitas Pelayanan ..........................................................................................
4
4
5
5
5
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................................
6
3.1 Jenis dan Desain Penelitian .............................................................................
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel .......................................
3.2.1 Populasi ..................................................................................................
3.2.2 Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ..............................................
3.3 Metode Analisis Data .......................................................................................
3.3.1 Uji Statistik Deskriptif .........................................................................
6
6
BAB IV BIAYA DAN JADWAL KEGIATAN .......................................................
8
4.1 Anggaran Biaya ..................................................................................................
4.2 Jadwal Kegiatan ..................................................................................................
8
9
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
6
8
8
4
DAFTAR TABEL
Table 3.1 Data Sampel Karyawan frontline Universitas Negeri Semarang ..............
7
5
ABSTRAK
Tujuan utama penelitian ini adalah mengembangkan sebuah model teoritikal penelitian
empiris untuk menjawab kesenjangan penelitian mengenai pengaruh anteseden dan konsekuensi
dari kejelasan peran karyawan frontline. Metode dalam penelitian ini menggunakan teknik sampel
6
jenuh atau sensus. Sampel penelitian ini terdiri atas 84 karyawan frontline di Universitas Negeri
Semarang Kampus Sekaran. SPSS 21 digunakan untuk menganalisis data. Hasil analisis regresi
berganda menunjukkan bahwa pertimbangan pengawas berhubungan positif dengan kejelasan
peran. Selain itu, kejelasan peran juga berhubungan positif dengan komitmen organisasi dan
kualitas pelayanan. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan kerja memiliki hubungan
yang positif dengan kualitas pelayanan.
Kata kunci : kejelasan peran, otonomi, umpan balik, partisipasi, pertimbangan pengawas,
dukungan tim, komitmen organisasi, kepuasan kerja, kualitas pelayanan.
1
BAB I
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Kualitas pelayanan tidak hanya diperlukan dalam perusahaan, namun juga dalam organisasi
baik swasta maupun negeri. Adanya peningkatan dan variasi jenis layanan yang tersedia pada
berbagai universitas, kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci sebagai keunggulan
kompetitif bagi setiap universitas. Disamping penerapan kurikulum yang baik serta tersedianya
sarana dan prasarana, karyawan yang ada juga harus dapat menunjukkan kualitas pelayanan yang
baik. Salah satunya karyawan dibagian frontline yang akan banyak berinteraksi dengan mahasiswa,
dosen, karyawan, tamu dan pihak yang berkepentingan lainnya. Karyawan frontline di universitas
dituntut memberikan kualitas pelayanan yang baik dan setara dengan karyawan frontline yang
berada diperusahaan.
Karyawan frontline memiliki kontribusi besar dalam memberikan pelayanan pada semua
pihak baik internal maupun eksternal universitas. Luqman et al. (2012) menyatakan bahwa kualitas
layanan publik di Nigerian Public Service akan meningkat apabila karyawan puas dan senang
dengan pekerjaannya. Tania et al. (2013) menyatakan karyawan yang bekerja dengan senang hati
dan tanpa adanya paksaan akan memberikan hasil yang baik dan akan menumbuhkan komitmen
organisasional karyawan terhadap perusahaan. Puspitawati et al. (2014) menyatakan kepuasan kerja
berpengaruh positif signifikan pada komitmen organisasional. Semakin baik kepuasan kerja yang
dirasakan oleh karyawan, maka semakin tinggi komitmen organisasional. Sebaliknya apabila
karyawan merasa tidak puas, maka akan menurunkan komitmen karyawan pada organisasi.
Perasaan tersebut akan menimbulkan rasa keterikatan karyawan terhadap organisasi yang nantinya
akan menjadikan seorang karyawan memiliki komitmen.
Allameh et al. (2013:135) menyatakan bahwa komitmen orgnanisasi dipengaruhi oleh
kejelasan peran. Karyawan yang memiliki kejelasan peran akan dapat melakukan pekerjaannya
dengan lebih baik. Kejelasan peran diperlukan bagi seluruh karyawan tidak terkecuali karyawan
frontline. Kurangnya kejelasan peran pada karyawan frontline akan dapat menyebabkan beberapa
masalah, seperti kesalahan atau ketidakjelasan pemberian informasi yang akan dapat menurunkan
nilai organisasi dimata mahasiswa, dosen, tamu ataupun pihak lainnya.
Penelitian ini didasarkan pada adanya ketidakkonsistenan hasil penelitian mengenai variabel
anteseden kejelasan peran. Mukherjee et al. (2006) menyatakan bahwa tidak ada hubungan antara
otonomi pekerjaan dengan pertimbangan pengawas pada kejelasan peran. Sedangkan Allameh et al.
2
(2013) menyatakan bahwa otonomi, umpan balik, pertimbangan pengawas, dan partisipasi
berpengaruh positif pada kejelasan peran karyawan. Selain itu, Schobber (2012) meneliti anteseden
kejelasan peran yaitu partisipasi, umpan balik, dukungan tim, dan kepemimpinan berorientasi tugas.
Variabel anteseden tersebut signifikan terkait dengan kejelasan peran dalam segala situasi.
Penelitian yang dilakukan oleh Mukherjee et al. (2006) menyatakan bahwa kepuasan kerja
tidak memiliki hubungan dengan kualitas pelayanan. Sementara
Puspitawati et al. (2011)
menemukan bahwa kepuasan kerja berpengaruh positif signifikan terhadap komitmen
organisasional, kepuasan kerja berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan, komitmen
organisasional berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan. Sedangkan Musa, et al.
(2012) menyatakan bahwa role clarity, role conflict, dan job tension berpengaruh pada empati dan
kepuasan kerja. Sedangkan empati tidak berpengaruh pada kepuasaan kerja pada staf di UMM.
Universitas Negeri Semarang merupakan kampus yang berbasis konservasi yang ada di
Semarang. Terdapat 8 fakultas di Universitas Negeri Semarang. Adanya 8 fakultas tersebut
membutuhkan banyak karyawan untuk menunjang kegiatan yang ada di universitas. Karyawan
tersebut terdiri dari pejabat universitas, dosen, karyawan tata usaha dan karyawan frontline. Setiap
karyawan membutuhkan kejelasan peran untuk melaksanakan tugasnya masing-masing, tidak
terkecuali karyawan frontline. Berdasarkan observasi yang dilakukan peneliti, terdapat kurangnya
kejelasan peran karyawan frontline Universitas Negeri Semarang Kampus Sekaran. Kurangnya
kejelasan peran karyawan tersebut mengakibatkan kualitas pelayanan yang diberikan tidak
maksimal.
Berdasarkan hal tersebut, penulis tertarik untuk meneliti hal ini guna meningkatkan kualitas
pelayanan pada karyawan frontline di Universitas Negeri Semarang Kampus Sekaran, sehingga
peneliti menetapkan judul “Analisis Hubungan Antara Anteseden Dan Konsekuensi Kejelasan
Peran Dengan Kualitas Pelayanan Yang Dirasakan Pada Karyawan Frontline (Studi Kasus
Pada Karyawan Frontline Universitas Negeri Semarang Kampus Sekaran)”.
I.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada beberapa permasalahan yang telah diuraikan yang besumber dari hasil
penelitian sebelumnya, maka dapat dirumuskan masalah penelitian, apa yang dapat meningkatkan
kualitas pelayanan pada karyawan frontline pada universitas, mengapa terjadi ketidakjelasan peran
pada karyawan frontline di universitas, bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan melalui
peningkatan kejelasan peran dan konsekuensinya, serta bagaimana membangun model konseptual
dan model
pelayanan.
empirik
untuk
mengatasi gap antara kejeasan peran terhadap tingkat kualitas
3
Berkaitan dengan
masalah penelitian yang telah diuraikan maka pertanyaan penelitian
dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah variabel anteseden (umpan balik, otonomi, partisipasi,
pertimbangan
pengawasan, dan dukungan tim) berpengaruh pada kejelasan peran?
2. Apakah variabel konsekuensi kejelasan peran terhadap kualitas pelayanan?
I.3. Tujuan Penelitian
Semakin beragamnya layanan yang di tawarkan di universitas yang ada di Indonesia,
membuat kualitas pelayanan menjadi faktor kunci yang dapat dijadikan sebagai salah satu
keunggulan kompetitif. Karyawan frontline akan selalu berhadapan langsung dengan para pihak
yang membutuhkan. Tujuan utama penelitian ini adalah mengembangkan sebuah model teoritikal
dasar penelitian empirik untuk menjawab kesenjangan penelitian mengenai pengaruh anteseden dan
konsekuensi dari kejelasan peran karyawan frontline. Selain itu, tujuan penelitian ini adalah:
1.
Menguji
hubungan
variabel
anteseden
(umpan
balik,
otonomi,
partisipasi,
pertimbangan pengawas, dan dukungan tim) dengan kejelasan peran.
2.
Menguji hubungan variabel konsekuensi kejelasan peran (kepusasan kerja, komitmen
organisasi, dan kualitas pelayanan) dengan kualitas pelayanan.
I.4. Manfaat
Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat ganda, yaitu manfaat teoritis dan
manfaat praktis
I.4.1. Manfaat Teoritis
Bagi para akademisi penelitian ini dapat menyajikan informasi mengenai
pengaruh anteseden dan konsekuensi kejelasan peran pada kualitas pelayanan. Selain
itu, manfaat teoritis penelitian ini adalah adanya pengembangan pada variabel anteseden
pada kejelasan peran. Variabel tersebut adalah dukungan tim, dimana dukungan tim
terbukti berpengaruh pada kejelasan peran.
I.4.2. Manfaat Praktis
Manfaat praktis penelitian ini bisa di pandang berguna bagi
a.
Bagi Universitas
Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kejelasan peran padakualitas
pelayanan dan hasilnya bisa dijadikan sebagai bahan untuk pengambilan keputusan
mengenai kejelasan perandan berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para
4
karyawan secara lebih baik agar tercipta kepuasan kerja yang akan dapat
meningkatkan kualitas pelayanan karyawan frontline kepada semua pihak yang
membutuhkan demi tercapainya keunggulan bersaing pada universitas.
b.
Bagi akademik
Penelitian ini bermanfaat untuk lebih menambah pemahaman tentang
variabel antesedan dan konsekuensi kejelasan peran pada kualitas pelayanan.
Penelitian ini juga dapat digunakan sebagai referensi bagi akademisi untuk
melakukan penelitian lebih lanjut.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Anteseden
Adanya kejelasan peran dapat dipengaruhi oleh beberapa variabel yang mendahului. Variabel
tersebut antara lain umpan balik, otonomi, partisipasi, pertimbangan pengawas, dan dukungan tim.
Hackman dan Oldham (1976) umpan balik mengacu sejauh mana karyawan melaksanakan
kegiatan kerja yang dibutuhkan oleh individu untuk memperoleh informasi secara langsung dan
jelas tentang efektivitas kinerja. Umpan balik dari atasan penting bagi karyawan mengetahui fungsi
yang diharapkan untuk melakukan dan seberapa baik karyawan melakukan pekerjaan tersebut.
Selain umpan balik, dibutuhkan juga otonomi yang karyawan miliki untuk melakukan
perkerjaannya. Otonomi mengacu pada sejauh mana karyawan bebas untuk menentukan jenis
pekerjaan yang akan dilakukan dan bagaimana cara melakukannya (Hackman dan Oldham, 1976).
Sedangkan partisipasi adalah proses pengambilan keputusan dan pertimbangan pengawas dengan
melihat pada komunikasi yang terbuka. Pertimbangan pengawas meruapakan variabel kedua yang
berasal dari teori jalur tujuan dan mengacu pada perilaku pemimpin yang bersangkutan dengan
mempromosikan kenyamanan dan kesejahteraan bawahan (Schobber, 2012).
Dukungan tim mengacu pada persepsi karyawan frontline dalam mendukung dan membantu
rekan kerja yang bekerja sama dengan satu sama lain sebagai sebuah tim dalam memberikan
kualitas pelayanan kepada pelanggan (Mukhrejee et al. ; 2006).
2.2
Kejelasan Peran
Menurut Minda (2000), kejelasan peran dapat didefinisikan sebagai perasaan subjektif banyak
atau tidaknya informasi yang relevan mengenai peran dalam organisasi. Schobben (2012)
menyatakan bahwa kejelasan peran adalah istilah yang merupakan bagian dari teori psikologi yang
disebut teori peran. Teori peran adalah sebuah teori yang berusaha menjelaskan interaksi antara
5
individu dalam organisasi dengan memfokuskan pada peran yang mereka mainkan. Orang tidak
selalu jelas tentang peran yang mereka miliki dan kegiatan yang mereka seharusnya melakukan
dalam peran ini. Terdapat beberapa elemen yang akan dianggap penting dalam kejelasan peran yaitu
peran karyawan, informasi yang dibutuhkan, pengawas memberikan informasi dan tugas dan
tanggung jawab yang terkait dengan tugas-tugas.
2.3
Kepuasan Kerja
Para ahli manajemen sumber daya manusia dan perilaku organisasi memberikan definisi atau
konsep mengenai kepuasan kerja dengan ungkapan bahasa dan tinjauan dari sudut pandang yang
berbeda-beda namun makna yang terkandung dari definisi yang para ahli ungkapkan pada
umumnya sama, yaitu bahwa kepuasan kerja adalah sikap dan perasaan umum dari seorang pekerja
terhadap pekerjaannya (Tobing, 2009). Definisi ini berarti bahwa kepuasan kerja bukanlah suatu
konsep tunggal. Sebaliknya, seseorang dapat relatif puas dengan suatu aspek dari pekerjaannya dan
tidak puas dengan salah satu atau lebih aspek yang lainnya.
2.4
Komitmen Organisasional
Komitmen organisasional merupakan suatu keadaaan di mana seorang karyawan memihak
organisasi tertentu serta tujuan-tujuan dan keinginannya untuk mempertahankan keanggotaan dalam
organisasi tersebut (Robbins dan Judge, 2008). Allen dan Meyer (1991) menunjukkan bahwa
komitmen memiliki tiga komponen yaitu afektif, kontinyu dan normatif. Komitmen afektif
berkaitan dengan adanya keinginan untuk terikat pada organisasi atau keterikatan emosional
karyawan, identifikasi, dan keterlibatan dalam organisasi terjadi apabila karyawan ingin menjadi
bagian dari organisasi karena adanya ikatan emosional (emotional attachment) atau merasa
mempunyai nilai sama dengan organisasi. Komitmen kontinyu adalah suatu kesadaran akan biayabiaya yang harus ditanggung (kerugian baik finansial atau kerugian lain) berhubungan dengan
keluarnya pegawai dari organisasi. Komitmen normatif adalah suatu perasaan wajib dari pegawai
untuk untuk tetap tinggal dalam suatu organisasi karena adanya perasaan hutang budi pada
organisasi.
2.5
Kualitas Pelayanan
Parasuraman et al. (1988) mendefinisikan kualitas pelayanan didefinisikan sebagai
kemampuan organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Parasuraman (2003)
menyatakan lima dimensi untuk mengukur kualitas jasa, dimensi pertama adalah bukti langsung
(tangibles) yang adalah segala sesuatu yang dapat dilihat dan berwujud, seperti fasilitasitas fisik,
6
perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi. Dimensi kedua adalah keandalan (reliability) yaitu
kemampuan dalam hal memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan. Dimensi ketiga dan
keempat adalah daya tanggap (responsivensess) dan jaminan (assurances). Daya tanggap
merupakan kesediaan atau keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat tanggap sedangkan jaminan (assurances) mencakup kesopanan,
kemampuan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, risiko, atau
keraguan. Dimensi terakhir adalah empati (empathy) merupakan rasa memahami dan kepedulian
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis dan Desain Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif, yaitu peneliti berusaha untuk menemukan
pengaruh langsung dari anteseden dan konsekuensi kejelasan peran pada kualitas pelayanan (studi
kasus pada karyawan frontline Universitas Negeri Semarang). Desain penelitian meliputi: populasi
dan sampel penelitian, variabel penelitian, metode pengumpulan data, validitas dan reliabilitas
instrument penelitian, dan analisis data. Sumber data penelitian ini berupa data primer dan sekunder.
Dalam melakukan penelitian ini, data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden.
Responden dalam penelitian ini yaitu karyawan frontline pada Universitas Negari Semarang.
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
3.2.1 Populasi
Menurut Ferdinand (2011:215) populasi merupakan gabungan dari seluruh elemen yang
berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat
perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian. Populasi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan frontline Universitas Negeri Semarang.
Univesitas Negeri Semarang dipilih karena masih belum adanya kejelasan peran pada karyawan
frontline.
3.2.2 Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
Sugiyono (2010) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki dari
populasi, sampel yang diambil harus representative atau mewakili dari populasi. Sampel dari
penelitian ini berjumlah 84 karyawan dari 11 gedung yang dapat dilihat pada table 3.1.
7
Tabel 3.1
Data sampel karyawan frontline Universitas Negeri Semarang
No.
Gedung
1. Gedung A (Fakultas Ilmu Pendidikan)
Jumlah Responden
4 Karyawan
2. Gedung B (Fakultas Bahasa dan Seni)
5 Karyawan
3. Gedung C6 (Fakultas Ekonomi)
5 Karyawan
4. Gedung C7 (Fakultas Ilmu Sosial)
4 Karyawan
5. Gedung D5 (Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam)
4 Karyawan
6. Gedung E1 (Fakultas Teknik)
4 Karyawan
7. Gedung F (Fakultas Ilmu Keolahragaan)
4 Karyawan
8. Gedung G (Perpustakaan Pusat)
3 Karyawan
9. Gedung H (Rektorat)
48 Karyawan
10. Gedung K (Fakultas Hukum)
4 Karyawan
11. Gedung BPTIK
3 Karyawan
Teknik pengambilan sampel yaitu teknik untuk mengambil berapa sampel yang digunakan
dalam penelitian. Teknik pengambilan sampel ada dua, yaitu probability sampling dan non
probability sampling. Teknik non probability sampling adalah teknik memberikan peluang yang
sama bagi populasi untuk dijadikan sampel. Teknik pengambilan ini meliputi sampling sistematis,
kuota, aksidental, purposive, jenuh, dan snowball (Sugiyono, 2010).
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel jenuh. Sampel jenuh adalah
teknik penentuan sampel bila anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan
bila jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang, atau penelitian yang ingin membuat
generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil.
8
Dari 88 sampel yang diambil dan berdasarkan penyebaran kuesioner, sebanyak 78 responden
menjawab item sepenuhnya, sisanya sebanyak 6 kuesioner tidak kembali, dan 4 kuesioner rusak.
3.3
Metode Analisis Data
3.3.1 Uji Statistik Deskriptif
Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data
dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya, Sugiyono (2010).
Rumus:
n
= ×100
N
Keterangan:
n : Nilai yang diperoleh
N
: Nilai total
%
: Tingkat keberhasilan yang dicapai
Langkah-langkah yang dilakukan dalam melaksanakan analisis deskriptif
persentase adalah sebagai berikut :
1.
Mengambil
angket
yang
telah
diisi
oleh
responden
dan
kelengkapannya.
2.
Menentukan skor jawaban dengan ketentuan skor yang ditetapkan.
3.
Menjumlah skor jawaban yang diperoleh dengan tiap-tiap responden.
4.
Memasukan skor tersebut kedalam rumus.
BAB IV
BIAYA DAN JADWAL KEGIATAN
4.1 Anggaran Biaya
No.
Jenis Pengeluaran
Biaya (Rp)
1.
Peralatan Penunjang
2.010.000,00
2.
Bahan Habis Pakai
3.061.000,00
3.
Perjalanan
1.440.000,00
4.
Lain-lain
812.000,00
memeriksa
9
Jumlah
7.323.000,00
4.2 Jadwal Kegiatan
Adapun rincian jadwal kegiatan penelitian ini adalah sebagai berikut :
No.
Kegiatan
Bulan Ke1
1.
Persiapan Penelitian
2.
1. Perijinan
2. Persiapan alat dan bahan
3. Instrumen penelitian
Pelaksanaan penelitian
3.
1. Survei lapangan
2. Wawancara
3. Pengumpulan informasi
4. Pengumpulan data-data lain
Pengolahan data
4.
Pembuatan draft laporan
5.
Presentasi di depan viewer
6.
Penyusunan laporan akhir
7.
Pengiriman laporan
2
3
4
5
10
DAFTAR PUSTAKA
Allen N. J & Meyer J. P. 1990. The measurement and antecedents of affective, continuance and
normative commitment to the organization. Journal of Occupational Psychology (1990), 63,
1-8.
Aziri, Brikend. 2011. Job Satisfaction: A Literature Review. Management Research And Practice
Vol. 3 Issue 4 (2011) Pp: 77-86.
Edwin A. Locke. 1969. Organizational Behavior and Human Performance. Volume 4, Issue 4, Pages
309–336
Evans K. R., Schlacter J. L., Schultz R. J., Gremler D. D., Pass M. & Wolfe W.G. 2002. Salesperson
And Sales Manager Perceptions Of Salesperson Job Characteristics And Job Outcomes: A
Perceptual Congruence Approach. Journal of Marketing Theory And Practice.
Ferdinand, A. 2011. Metode Penelitian Manajemen. Semarang; Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Ghozali, Imam.2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS19. Semarang;
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gunlu E, Aksarayli M., & Percin N. S. 2009. Job satisfaction and organizational commitment of
hotel managers in Turkey. International Journal of Contemporary Hospitality Management,
Vol. 22 Iss 5 pp. 693 – 717.
Hackman, J.R. and Oldham, G.R. (1976). Motivation through the design of work: test of a theory.
Organisational Behaviour and Human Performance, Vol. 16, pp. 250-79.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Minda, Gary. 2000. Aging Workers In The Postindustrial Era. Stetson University College of Law
Stetson Law Review.
Mukherjee, A., & Malhotra, N. 2006. Does role clarity explain employee-perceived service
quality? A study of antecedents and consequences in call centres. International Journal of
Service Industry Management, 17, 5, 444-473.
11
Musa R., Mat N. K. N, Chia Po Li, Zahirah Y., & Suib R. 2012. Influence Factors on Job
Satisfaction among Malaysia Educator: A Study of UUM Academic Staffs. American Journal
of Economics June 2012, Special Issue: 82-86.
Oyewobi L.O., Suleiman B., & Jamil A.M. 2012. Job Satisfaction and Job Commitment: A Study of
Quantity Surveyors in Nigerian Public Service. International Journal of Business and
Management Vol. 7, No. 5.
Parasuraman, A., Zeithaml V. A., & Berry L. L. 1988. Servqual: A Multiple-Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing; Spring 1988; 64.
1; ABI/INFORM Global.
Puspitawati N. M. D. & Riana I. G. 2014. Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Komitmen
Organisasional Dan Kualitas Layanan. Jurnal Manajemen Strategi Bisnis dan Kewirausahaan
Vol.8 No.1.
Robbins, dan Judge. 2008. Perilaku organisasi Jilid 1. Jakarta: Salemba Empat.
Sayyed, Allameh Mohsen., Harooni, Alireza., Mohsen, Chaleshtari Safa., dan Asadi Ali. 2013.
Invesigate the relationship between variables and role clarity effects on the perceived serviced
service quality of front line employees (studied on the clercks of the Keshavarzi Bank in the
province of Chaharmahal-E-Bakhtiary). International Journal of Academic Research in
Business and Social Sciences. Vol. 3 No. 5.
Schobben. 2012. Antecedents of Role Clarity. Universiteit Van Amsterdam Scriptie.
http://dare.uva.nl/document/521981
Sugiyono.2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung : Alfabeta.
Tania A. & Sutanto E. M. 2013. Pengaruh Motivasi Kerja Dan Kepuasan Kerja Terhadap Komitmen
Organisasional Karyawan Pt. Dai Knife Di Surabaya. Agora Vol. 1, No. 3.
LAMPIRAN-LAMPIRAN
1. Biodata Ketua dan Anggota Kelompok
a. Ketua
Identitas Diri
1
2
3
4
5
6
7
Nama Lengkap (dengan gelar)
Jenis Kelamin
Program Studi
NIM
Tempat dan Tanggal Lahir
E-mail
Nomor Telepon/ HP
Riwayat Pendidikan
Dwi Wahyuningsih
P
Manajemen
7311412091
Kebumen, 05 Mei 1994
Wahyuningsihdwi2@gmail.com
089681308402
12
Nama Institusi
Jurusan
SD
Mi
Murtirejo
-
SMP
Maarif SMP Negeri
Kebumen
-
SMA
4 SMK Negeri
Kebumen
Administrasi
Perkantoran
2009-2012
1
Tahun
Masuk- 2000-2006
2006-2009
Lulus
Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan dapat
dipertanggungjawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata dijumpai ketidaksesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi.
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam
pengajuan hibah “PKM-Gagasan Tertulis”.
Semarang, 08 Juni 2015
Ketua Pelaksana
(Dwi Wahyuningsih)
NIM. 7311412091
b. Anggota 1
Identitas Diri
1
2
3
4
5
6
7
Nama Lengkap (dengan gelar)
Jenis Kelamin
Program Studi
NIM
Tempat dan Tanggal Lahir
E-mail
Nomor Telepon/ HP
Umi Fasilatur Rohmah
P
Manajemen
7311412087
Kebumen dan 28 Februari 1994
fasilaturumi@gmail.com
085726880802
Riwayat Pendidikan
Nama Institusi
Jurusan
SD
SD
Negeri
Gebangsari
-
SMP
2 SMP Negeri
Klirong
-
SMA
1 SMK Negeri
Kebumen
Administrasi
Perkantoran
2009-2012
1
Tahun
Masuk- 2000-2006
2006-2009
Lulus
Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan dapat
dipertanggungjawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata dijumpai ketidaksesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi.
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam
pengajuan hibah “PKM-Gagasan Tertulis”.
Semarang, 08 Juni 2015
13
Anggota Pelaksana I
(Umi Fasilatur Rohmah)
NIM. 7311412087
c. Anggota 2
Identitas Diri
1
2
3
4
5
6
7
Nama Lengkap (dengan gelar)
Jenis Kelamin
Program Studi
NIM
Tempat dan Tanggal Lahir
E-mail
Nomor Telepon/ HP
Ani Andriyani
P
Manajemen
7311413017
Kebumen, 14 Agustus 1995
Ani.andriyani148@yahoo.co.id
087837853815
Riwayat Pendidikan
Nama Institusi
Jurusan
SD
SMP
Mi
Ma’arif Mts N 2 Kebumen
Murtirejo
-
SMA
SMK Negeri
Kebumen
Administrasi
Perkantoran
2010-2013
1
Tahun
Masuk- 2001-2007
2007-2010
Lulus
Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan dapat
dipertanggungjawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata dijumpai ketidaksesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi.
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam
pengajuan hibah “PKM-Gagasan Tertulis”.
Semarang, 08 Juni 2015
Anggota Pelaksana II
(Ani Andriyani)
NIM. 7311413017
Justifikasi Anggaran Kegiatan
14
1.
Peralatan Penunjang
Material
Justifikasi
Pemakaian
Kuantitas
-
2 buah
175.000,00
Rp
350.000,00
-
1 buah
350.000,00
Rp
350.000,00
Modem
-
3 buah
200.000,00
Rp 600.000,00
Kartu Perdana
-
3 buah
55.000,00
Sewa Kamera
Digital
Sewa
Handycam
Harga Satuan
(Rp)
Keterangan
Rp
165.000,00
Rp 1.465.000,00
2.
Bahan Habis Pakai
Material
Justifikasi
Pemakaian
Kuantitas
Harga Satuan
(Rp)
Kertas A4
3 rim
40.000,00
Rp
120.000,00
Tinta printer
5 buah
35.000,00
Rp
175.000,00
Cetak Photo
40 buah
3.000,00
Rp
120.000,00
Pulsa Internet
25 buah
51.000,00
Rp 1.275.000,00
Bolpoint
13 lusin
13.000,00
Rp
169.000,00
Amplop
15 pack
10.000,00
Rp
150.000,00
Souvenir
170 buah
15.000,00
Rp. 2.550.000,00
SUB TOTAL
3.
Rp 4.559.000,00
Perjalanan
Material
Survey
Penelitian
Justifikasi
Perjalanan
2 kali
Kuantitas
3
Harga Satuan
(Rp)
20.000,00
SUB TOTAL
4.
Keterangan
Lain-lain
Keterangan
Rp
120.000,00
Rp 120.000,00
15
Material
Justifikasi
Perjalanan
Kuantitas
Harga Satuan
(Rp)
Perijinan
350.000,00
Transfer CD
Pengarsipan
Penggadaan
Materai
5 buah
5 buku
5 buku
2 buah
Keterangan
Rp
350.000,00
20.000,00 Rp 100.000,00
20.000,00 Rp 100.000,00
50.000,00 Rp 250.000,00
6.000,00 Rp
12.000,00
SUB TOTAL (Rp) Rp 812.000,00
Total (Keseluruhan) Rp 6.964.000,00
Susunan Organisasi Tim Kegiatan dan Pembagian Tugas
No
1
2
3
Nama / NIM
Program
Studi
Manajame
n
Dwi
Wahyuningsih/
7311412091
Umi
Fasilatur Manajeme
Rohmah
/ n
7311412087
Ani Andriyani / Akuntansi
731141301
Bidang
Ilmu
Keuangan
Alokasi Waktu (
Uraian Tugas
Jam / Minggu)
5 jam / minggu Penganalisa
data,
observasi
Keuangan
5 jam / minggu
Akuntansi
5 jam / minggu
Pencari
data,
observasi, penyebaran
kuesioner
Pencari
data,
observasi, penyebaran
kuesioner
CUSULAN PROGRAM
KREATIVITAS MAHASISWA
JUDUL PROGRAM
VER
ANALISIS HUBUNGAN
ANTARA ANTESEDEN DAN
KONSEKUENSI KEJELASAN PERAN DENGAN KUALITAS PELAYANAN YANG
DIRASAKAN PADA KARYAWAN FRONTLINE (STUDI KASUS PADA KARYAWAN
FRONTLINE UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG KAMPUS SEKARAN)
Diusulkan oleh :
Dwi Wahyuningsih
(7311412091/2012)
Umi Fasilatur Rohmah
(7311412087/2012)
Ani Andriyani
(7311413017/2013)
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
SEMARANG
2015
PENGESAHAN PKM-GAGASAN TERTULIS
1. Judul Kegiatan
: ANALISIS HUBUNGAN ANTARA ANTESEDEN
DAN KONSEKUENSI KEJELASAN PERAN DENGAN KUALITAS PELAYANAN
YANG DIRASAKAN PADA KARYAWAN FRONTLINE (STUDI KASUS PADA
KARYAWAN FRONTLINE UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG KAMPUS
SEKARAN)
2
2. Bidang Kegiatan
: PKM-P
3. Ketua Pelaksana Kegiatan
a. Nama Lengkap
: Dwi Wahyuningsih
b. NIM
: 7311412091
c. Jurusan
: Manjemen
d. Universitas/Institut/Politeknik
: Universitas Negeri Semarang
e. Alamat Rumah dan No Tel./HP
: Murtirejo, Rt 03/05 Kebumen Jawa Tengah
f. Alamat email
: wahyuningsihdwi2@gmail.com
4. Anggota Pelaksana Kegiatan/Penulis
: 2 orang
5. Dosen Pendamping
a. Nama Lengkap dan Gelar
:
b. NIDN/ NIP
:
c. Alamat Rumah dan No Tel./HP :
6. Sumber dana
:
a. Dikti
: Rp. 6.964.000,-
b. Sumber lain
:
7. Waktu penelitian
:
Semarang, 08 Juni 2015
Menyetujui,
Ketua Jurusan Manajemen
Ketua Pelaksana Kegiatan
(Rini Setyo Witiastuti, SE, MM.)
(Dwi Wahyuningsih)
NIP. 197610072006042002
NIM. 7311412093
Pembantu Rektor
Dosen Pendamping
Bidang Kemahasiswaan
(Dr. Bambang Budi Raharjo, Msi.)
NIP. 19601217986011001
NIP.
3
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................................
ii
DAFTAR ISI .............................................................................................................
iii
DAFTAR TABEL .....................................................................................................
iv
ABSTRAK ................................................................................................................
v
BAB 1 PENDAHULUAN .......................................................................................
1
1.1
1.2
1.3
1.4
Latar Belakang .................................................................................................
Rumusan Masalah ............................................................................................
Tujuan Penelitian .............................................................................................
Manfaat ............................................................................................................
1
3
3
3
BAB II LANDASAN TEORI .................................................................................
4
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
Anteseden ........................................................................................................
Kejelasan Peran ...............................................................................................
Kepuasan Kerja ................................................................................................
Komitmen Organisasi ......................................................................................
Kualitas Pelayanan ..........................................................................................
4
4
5
5
5
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................................
6
3.1 Jenis dan Desain Penelitian .............................................................................
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel .......................................
3.2.1 Populasi ..................................................................................................
3.2.2 Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ..............................................
3.3 Metode Analisis Data .......................................................................................
3.3.1 Uji Statistik Deskriptif .........................................................................
6
6
BAB IV BIAYA DAN JADWAL KEGIATAN .......................................................
8
4.1 Anggaran Biaya ..................................................................................................
4.2 Jadwal Kegiatan ..................................................................................................
8
9
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
6
8
8
4
DAFTAR TABEL
Table 3.1 Data Sampel Karyawan frontline Universitas Negeri Semarang ..............
7
5
ABSTRAK
Tujuan utama penelitian ini adalah mengembangkan sebuah model teoritikal penelitian
empiris untuk menjawab kesenjangan penelitian mengenai pengaruh anteseden dan konsekuensi
dari kejelasan peran karyawan frontline. Metode dalam penelitian ini menggunakan teknik sampel
6
jenuh atau sensus. Sampel penelitian ini terdiri atas 84 karyawan frontline di Universitas Negeri
Semarang Kampus Sekaran. SPSS 21 digunakan untuk menganalisis data. Hasil analisis regresi
berganda menunjukkan bahwa pertimbangan pengawas berhubungan positif dengan kejelasan
peran. Selain itu, kejelasan peran juga berhubungan positif dengan komitmen organisasi dan
kualitas pelayanan. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan kerja memiliki hubungan
yang positif dengan kualitas pelayanan.
Kata kunci : kejelasan peran, otonomi, umpan balik, partisipasi, pertimbangan pengawas,
dukungan tim, komitmen organisasi, kepuasan kerja, kualitas pelayanan.
1
BAB I
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Kualitas pelayanan tidak hanya diperlukan dalam perusahaan, namun juga dalam organisasi
baik swasta maupun negeri. Adanya peningkatan dan variasi jenis layanan yang tersedia pada
berbagai universitas, kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci sebagai keunggulan
kompetitif bagi setiap universitas. Disamping penerapan kurikulum yang baik serta tersedianya
sarana dan prasarana, karyawan yang ada juga harus dapat menunjukkan kualitas pelayanan yang
baik. Salah satunya karyawan dibagian frontline yang akan banyak berinteraksi dengan mahasiswa,
dosen, karyawan, tamu dan pihak yang berkepentingan lainnya. Karyawan frontline di universitas
dituntut memberikan kualitas pelayanan yang baik dan setara dengan karyawan frontline yang
berada diperusahaan.
Karyawan frontline memiliki kontribusi besar dalam memberikan pelayanan pada semua
pihak baik internal maupun eksternal universitas. Luqman et al. (2012) menyatakan bahwa kualitas
layanan publik di Nigerian Public Service akan meningkat apabila karyawan puas dan senang
dengan pekerjaannya. Tania et al. (2013) menyatakan karyawan yang bekerja dengan senang hati
dan tanpa adanya paksaan akan memberikan hasil yang baik dan akan menumbuhkan komitmen
organisasional karyawan terhadap perusahaan. Puspitawati et al. (2014) menyatakan kepuasan kerja
berpengaruh positif signifikan pada komitmen organisasional. Semakin baik kepuasan kerja yang
dirasakan oleh karyawan, maka semakin tinggi komitmen organisasional. Sebaliknya apabila
karyawan merasa tidak puas, maka akan menurunkan komitmen karyawan pada organisasi.
Perasaan tersebut akan menimbulkan rasa keterikatan karyawan terhadap organisasi yang nantinya
akan menjadikan seorang karyawan memiliki komitmen.
Allameh et al. (2013:135) menyatakan bahwa komitmen orgnanisasi dipengaruhi oleh
kejelasan peran. Karyawan yang memiliki kejelasan peran akan dapat melakukan pekerjaannya
dengan lebih baik. Kejelasan peran diperlukan bagi seluruh karyawan tidak terkecuali karyawan
frontline. Kurangnya kejelasan peran pada karyawan frontline akan dapat menyebabkan beberapa
masalah, seperti kesalahan atau ketidakjelasan pemberian informasi yang akan dapat menurunkan
nilai organisasi dimata mahasiswa, dosen, tamu ataupun pihak lainnya.
Penelitian ini didasarkan pada adanya ketidakkonsistenan hasil penelitian mengenai variabel
anteseden kejelasan peran. Mukherjee et al. (2006) menyatakan bahwa tidak ada hubungan antara
otonomi pekerjaan dengan pertimbangan pengawas pada kejelasan peran. Sedangkan Allameh et al.
2
(2013) menyatakan bahwa otonomi, umpan balik, pertimbangan pengawas, dan partisipasi
berpengaruh positif pada kejelasan peran karyawan. Selain itu, Schobber (2012) meneliti anteseden
kejelasan peran yaitu partisipasi, umpan balik, dukungan tim, dan kepemimpinan berorientasi tugas.
Variabel anteseden tersebut signifikan terkait dengan kejelasan peran dalam segala situasi.
Penelitian yang dilakukan oleh Mukherjee et al. (2006) menyatakan bahwa kepuasan kerja
tidak memiliki hubungan dengan kualitas pelayanan. Sementara
Puspitawati et al. (2011)
menemukan bahwa kepuasan kerja berpengaruh positif signifikan terhadap komitmen
organisasional, kepuasan kerja berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan, komitmen
organisasional berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan. Sedangkan Musa, et al.
(2012) menyatakan bahwa role clarity, role conflict, dan job tension berpengaruh pada empati dan
kepuasan kerja. Sedangkan empati tidak berpengaruh pada kepuasaan kerja pada staf di UMM.
Universitas Negeri Semarang merupakan kampus yang berbasis konservasi yang ada di
Semarang. Terdapat 8 fakultas di Universitas Negeri Semarang. Adanya 8 fakultas tersebut
membutuhkan banyak karyawan untuk menunjang kegiatan yang ada di universitas. Karyawan
tersebut terdiri dari pejabat universitas, dosen, karyawan tata usaha dan karyawan frontline. Setiap
karyawan membutuhkan kejelasan peran untuk melaksanakan tugasnya masing-masing, tidak
terkecuali karyawan frontline. Berdasarkan observasi yang dilakukan peneliti, terdapat kurangnya
kejelasan peran karyawan frontline Universitas Negeri Semarang Kampus Sekaran. Kurangnya
kejelasan peran karyawan tersebut mengakibatkan kualitas pelayanan yang diberikan tidak
maksimal.
Berdasarkan hal tersebut, penulis tertarik untuk meneliti hal ini guna meningkatkan kualitas
pelayanan pada karyawan frontline di Universitas Negeri Semarang Kampus Sekaran, sehingga
peneliti menetapkan judul “Analisis Hubungan Antara Anteseden Dan Konsekuensi Kejelasan
Peran Dengan Kualitas Pelayanan Yang Dirasakan Pada Karyawan Frontline (Studi Kasus
Pada Karyawan Frontline Universitas Negeri Semarang Kampus Sekaran)”.
I.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada beberapa permasalahan yang telah diuraikan yang besumber dari hasil
penelitian sebelumnya, maka dapat dirumuskan masalah penelitian, apa yang dapat meningkatkan
kualitas pelayanan pada karyawan frontline pada universitas, mengapa terjadi ketidakjelasan peran
pada karyawan frontline di universitas, bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan melalui
peningkatan kejelasan peran dan konsekuensinya, serta bagaimana membangun model konseptual
dan model
pelayanan.
empirik
untuk
mengatasi gap antara kejeasan peran terhadap tingkat kualitas
3
Berkaitan dengan
masalah penelitian yang telah diuraikan maka pertanyaan penelitian
dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah variabel anteseden (umpan balik, otonomi, partisipasi,
pertimbangan
pengawasan, dan dukungan tim) berpengaruh pada kejelasan peran?
2. Apakah variabel konsekuensi kejelasan peran terhadap kualitas pelayanan?
I.3. Tujuan Penelitian
Semakin beragamnya layanan yang di tawarkan di universitas yang ada di Indonesia,
membuat kualitas pelayanan menjadi faktor kunci yang dapat dijadikan sebagai salah satu
keunggulan kompetitif. Karyawan frontline akan selalu berhadapan langsung dengan para pihak
yang membutuhkan. Tujuan utama penelitian ini adalah mengembangkan sebuah model teoritikal
dasar penelitian empirik untuk menjawab kesenjangan penelitian mengenai pengaruh anteseden dan
konsekuensi dari kejelasan peran karyawan frontline. Selain itu, tujuan penelitian ini adalah:
1.
Menguji
hubungan
variabel
anteseden
(umpan
balik,
otonomi,
partisipasi,
pertimbangan pengawas, dan dukungan tim) dengan kejelasan peran.
2.
Menguji hubungan variabel konsekuensi kejelasan peran (kepusasan kerja, komitmen
organisasi, dan kualitas pelayanan) dengan kualitas pelayanan.
I.4. Manfaat
Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat ganda, yaitu manfaat teoritis dan
manfaat praktis
I.4.1. Manfaat Teoritis
Bagi para akademisi penelitian ini dapat menyajikan informasi mengenai
pengaruh anteseden dan konsekuensi kejelasan peran pada kualitas pelayanan. Selain
itu, manfaat teoritis penelitian ini adalah adanya pengembangan pada variabel anteseden
pada kejelasan peran. Variabel tersebut adalah dukungan tim, dimana dukungan tim
terbukti berpengaruh pada kejelasan peran.
I.4.2. Manfaat Praktis
Manfaat praktis penelitian ini bisa di pandang berguna bagi
a.
Bagi Universitas
Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kejelasan peran padakualitas
pelayanan dan hasilnya bisa dijadikan sebagai bahan untuk pengambilan keputusan
mengenai kejelasan perandan berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para
4
karyawan secara lebih baik agar tercipta kepuasan kerja yang akan dapat
meningkatkan kualitas pelayanan karyawan frontline kepada semua pihak yang
membutuhkan demi tercapainya keunggulan bersaing pada universitas.
b.
Bagi akademik
Penelitian ini bermanfaat untuk lebih menambah pemahaman tentang
variabel antesedan dan konsekuensi kejelasan peran pada kualitas pelayanan.
Penelitian ini juga dapat digunakan sebagai referensi bagi akademisi untuk
melakukan penelitian lebih lanjut.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Anteseden
Adanya kejelasan peran dapat dipengaruhi oleh beberapa variabel yang mendahului. Variabel
tersebut antara lain umpan balik, otonomi, partisipasi, pertimbangan pengawas, dan dukungan tim.
Hackman dan Oldham (1976) umpan balik mengacu sejauh mana karyawan melaksanakan
kegiatan kerja yang dibutuhkan oleh individu untuk memperoleh informasi secara langsung dan
jelas tentang efektivitas kinerja. Umpan balik dari atasan penting bagi karyawan mengetahui fungsi
yang diharapkan untuk melakukan dan seberapa baik karyawan melakukan pekerjaan tersebut.
Selain umpan balik, dibutuhkan juga otonomi yang karyawan miliki untuk melakukan
perkerjaannya. Otonomi mengacu pada sejauh mana karyawan bebas untuk menentukan jenis
pekerjaan yang akan dilakukan dan bagaimana cara melakukannya (Hackman dan Oldham, 1976).
Sedangkan partisipasi adalah proses pengambilan keputusan dan pertimbangan pengawas dengan
melihat pada komunikasi yang terbuka. Pertimbangan pengawas meruapakan variabel kedua yang
berasal dari teori jalur tujuan dan mengacu pada perilaku pemimpin yang bersangkutan dengan
mempromosikan kenyamanan dan kesejahteraan bawahan (Schobber, 2012).
Dukungan tim mengacu pada persepsi karyawan frontline dalam mendukung dan membantu
rekan kerja yang bekerja sama dengan satu sama lain sebagai sebuah tim dalam memberikan
kualitas pelayanan kepada pelanggan (Mukhrejee et al. ; 2006).
2.2
Kejelasan Peran
Menurut Minda (2000), kejelasan peran dapat didefinisikan sebagai perasaan subjektif banyak
atau tidaknya informasi yang relevan mengenai peran dalam organisasi. Schobben (2012)
menyatakan bahwa kejelasan peran adalah istilah yang merupakan bagian dari teori psikologi yang
disebut teori peran. Teori peran adalah sebuah teori yang berusaha menjelaskan interaksi antara
5
individu dalam organisasi dengan memfokuskan pada peran yang mereka mainkan. Orang tidak
selalu jelas tentang peran yang mereka miliki dan kegiatan yang mereka seharusnya melakukan
dalam peran ini. Terdapat beberapa elemen yang akan dianggap penting dalam kejelasan peran yaitu
peran karyawan, informasi yang dibutuhkan, pengawas memberikan informasi dan tugas dan
tanggung jawab yang terkait dengan tugas-tugas.
2.3
Kepuasan Kerja
Para ahli manajemen sumber daya manusia dan perilaku organisasi memberikan definisi atau
konsep mengenai kepuasan kerja dengan ungkapan bahasa dan tinjauan dari sudut pandang yang
berbeda-beda namun makna yang terkandung dari definisi yang para ahli ungkapkan pada
umumnya sama, yaitu bahwa kepuasan kerja adalah sikap dan perasaan umum dari seorang pekerja
terhadap pekerjaannya (Tobing, 2009). Definisi ini berarti bahwa kepuasan kerja bukanlah suatu
konsep tunggal. Sebaliknya, seseorang dapat relatif puas dengan suatu aspek dari pekerjaannya dan
tidak puas dengan salah satu atau lebih aspek yang lainnya.
2.4
Komitmen Organisasional
Komitmen organisasional merupakan suatu keadaaan di mana seorang karyawan memihak
organisasi tertentu serta tujuan-tujuan dan keinginannya untuk mempertahankan keanggotaan dalam
organisasi tersebut (Robbins dan Judge, 2008). Allen dan Meyer (1991) menunjukkan bahwa
komitmen memiliki tiga komponen yaitu afektif, kontinyu dan normatif. Komitmen afektif
berkaitan dengan adanya keinginan untuk terikat pada organisasi atau keterikatan emosional
karyawan, identifikasi, dan keterlibatan dalam organisasi terjadi apabila karyawan ingin menjadi
bagian dari organisasi karena adanya ikatan emosional (emotional attachment) atau merasa
mempunyai nilai sama dengan organisasi. Komitmen kontinyu adalah suatu kesadaran akan biayabiaya yang harus ditanggung (kerugian baik finansial atau kerugian lain) berhubungan dengan
keluarnya pegawai dari organisasi. Komitmen normatif adalah suatu perasaan wajib dari pegawai
untuk untuk tetap tinggal dalam suatu organisasi karena adanya perasaan hutang budi pada
organisasi.
2.5
Kualitas Pelayanan
Parasuraman et al. (1988) mendefinisikan kualitas pelayanan didefinisikan sebagai
kemampuan organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Parasuraman (2003)
menyatakan lima dimensi untuk mengukur kualitas jasa, dimensi pertama adalah bukti langsung
(tangibles) yang adalah segala sesuatu yang dapat dilihat dan berwujud, seperti fasilitasitas fisik,
6
perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi. Dimensi kedua adalah keandalan (reliability) yaitu
kemampuan dalam hal memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan. Dimensi ketiga dan
keempat adalah daya tanggap (responsivensess) dan jaminan (assurances). Daya tanggap
merupakan kesediaan atau keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat tanggap sedangkan jaminan (assurances) mencakup kesopanan,
kemampuan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, risiko, atau
keraguan. Dimensi terakhir adalah empati (empathy) merupakan rasa memahami dan kepedulian
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis dan Desain Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif, yaitu peneliti berusaha untuk menemukan
pengaruh langsung dari anteseden dan konsekuensi kejelasan peran pada kualitas pelayanan (studi
kasus pada karyawan frontline Universitas Negeri Semarang). Desain penelitian meliputi: populasi
dan sampel penelitian, variabel penelitian, metode pengumpulan data, validitas dan reliabilitas
instrument penelitian, dan analisis data. Sumber data penelitian ini berupa data primer dan sekunder.
Dalam melakukan penelitian ini, data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden.
Responden dalam penelitian ini yaitu karyawan frontline pada Universitas Negari Semarang.
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
3.2.1 Populasi
Menurut Ferdinand (2011:215) populasi merupakan gabungan dari seluruh elemen yang
berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat
perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian. Populasi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan frontline Universitas Negeri Semarang.
Univesitas Negeri Semarang dipilih karena masih belum adanya kejelasan peran pada karyawan
frontline.
3.2.2 Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
Sugiyono (2010) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki dari
populasi, sampel yang diambil harus representative atau mewakili dari populasi. Sampel dari
penelitian ini berjumlah 84 karyawan dari 11 gedung yang dapat dilihat pada table 3.1.
7
Tabel 3.1
Data sampel karyawan frontline Universitas Negeri Semarang
No.
Gedung
1. Gedung A (Fakultas Ilmu Pendidikan)
Jumlah Responden
4 Karyawan
2. Gedung B (Fakultas Bahasa dan Seni)
5 Karyawan
3. Gedung C6 (Fakultas Ekonomi)
5 Karyawan
4. Gedung C7 (Fakultas Ilmu Sosial)
4 Karyawan
5. Gedung D5 (Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam)
4 Karyawan
6. Gedung E1 (Fakultas Teknik)
4 Karyawan
7. Gedung F (Fakultas Ilmu Keolahragaan)
4 Karyawan
8. Gedung G (Perpustakaan Pusat)
3 Karyawan
9. Gedung H (Rektorat)
48 Karyawan
10. Gedung K (Fakultas Hukum)
4 Karyawan
11. Gedung BPTIK
3 Karyawan
Teknik pengambilan sampel yaitu teknik untuk mengambil berapa sampel yang digunakan
dalam penelitian. Teknik pengambilan sampel ada dua, yaitu probability sampling dan non
probability sampling. Teknik non probability sampling adalah teknik memberikan peluang yang
sama bagi populasi untuk dijadikan sampel. Teknik pengambilan ini meliputi sampling sistematis,
kuota, aksidental, purposive, jenuh, dan snowball (Sugiyono, 2010).
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel jenuh. Sampel jenuh adalah
teknik penentuan sampel bila anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan
bila jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang, atau penelitian yang ingin membuat
generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil.
8
Dari 88 sampel yang diambil dan berdasarkan penyebaran kuesioner, sebanyak 78 responden
menjawab item sepenuhnya, sisanya sebanyak 6 kuesioner tidak kembali, dan 4 kuesioner rusak.
3.3
Metode Analisis Data
3.3.1 Uji Statistik Deskriptif
Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data
dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya, Sugiyono (2010).
Rumus:
n
= ×100
N
Keterangan:
n : Nilai yang diperoleh
N
: Nilai total
%
: Tingkat keberhasilan yang dicapai
Langkah-langkah yang dilakukan dalam melaksanakan analisis deskriptif
persentase adalah sebagai berikut :
1.
Mengambil
angket
yang
telah
diisi
oleh
responden
dan
kelengkapannya.
2.
Menentukan skor jawaban dengan ketentuan skor yang ditetapkan.
3.
Menjumlah skor jawaban yang diperoleh dengan tiap-tiap responden.
4.
Memasukan skor tersebut kedalam rumus.
BAB IV
BIAYA DAN JADWAL KEGIATAN
4.1 Anggaran Biaya
No.
Jenis Pengeluaran
Biaya (Rp)
1.
Peralatan Penunjang
2.010.000,00
2.
Bahan Habis Pakai
3.061.000,00
3.
Perjalanan
1.440.000,00
4.
Lain-lain
812.000,00
memeriksa
9
Jumlah
7.323.000,00
4.2 Jadwal Kegiatan
Adapun rincian jadwal kegiatan penelitian ini adalah sebagai berikut :
No.
Kegiatan
Bulan Ke1
1.
Persiapan Penelitian
2.
1. Perijinan
2. Persiapan alat dan bahan
3. Instrumen penelitian
Pelaksanaan penelitian
3.
1. Survei lapangan
2. Wawancara
3. Pengumpulan informasi
4. Pengumpulan data-data lain
Pengolahan data
4.
Pembuatan draft laporan
5.
Presentasi di depan viewer
6.
Penyusunan laporan akhir
7.
Pengiriman laporan
2
3
4
5
10
DAFTAR PUSTAKA
Allen N. J & Meyer J. P. 1990. The measurement and antecedents of affective, continuance and
normative commitment to the organization. Journal of Occupational Psychology (1990), 63,
1-8.
Aziri, Brikend. 2011. Job Satisfaction: A Literature Review. Management Research And Practice
Vol. 3 Issue 4 (2011) Pp: 77-86.
Edwin A. Locke. 1969. Organizational Behavior and Human Performance. Volume 4, Issue 4, Pages
309–336
Evans K. R., Schlacter J. L., Schultz R. J., Gremler D. D., Pass M. & Wolfe W.G. 2002. Salesperson
And Sales Manager Perceptions Of Salesperson Job Characteristics And Job Outcomes: A
Perceptual Congruence Approach. Journal of Marketing Theory And Practice.
Ferdinand, A. 2011. Metode Penelitian Manajemen. Semarang; Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Ghozali, Imam.2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS19. Semarang;
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gunlu E, Aksarayli M., & Percin N. S. 2009. Job satisfaction and organizational commitment of
hotel managers in Turkey. International Journal of Contemporary Hospitality Management,
Vol. 22 Iss 5 pp. 693 – 717.
Hackman, J.R. and Oldham, G.R. (1976). Motivation through the design of work: test of a theory.
Organisational Behaviour and Human Performance, Vol. 16, pp. 250-79.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Minda, Gary. 2000. Aging Workers In The Postindustrial Era. Stetson University College of Law
Stetson Law Review.
Mukherjee, A., & Malhotra, N. 2006. Does role clarity explain employee-perceived service
quality? A study of antecedents and consequences in call centres. International Journal of
Service Industry Management, 17, 5, 444-473.
11
Musa R., Mat N. K. N, Chia Po Li, Zahirah Y., & Suib R. 2012. Influence Factors on Job
Satisfaction among Malaysia Educator: A Study of UUM Academic Staffs. American Journal
of Economics June 2012, Special Issue: 82-86.
Oyewobi L.O., Suleiman B., & Jamil A.M. 2012. Job Satisfaction and Job Commitment: A Study of
Quantity Surveyors in Nigerian Public Service. International Journal of Business and
Management Vol. 7, No. 5.
Parasuraman, A., Zeithaml V. A., & Berry L. L. 1988. Servqual: A Multiple-Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing; Spring 1988; 64.
1; ABI/INFORM Global.
Puspitawati N. M. D. & Riana I. G. 2014. Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Komitmen
Organisasional Dan Kualitas Layanan. Jurnal Manajemen Strategi Bisnis dan Kewirausahaan
Vol.8 No.1.
Robbins, dan Judge. 2008. Perilaku organisasi Jilid 1. Jakarta: Salemba Empat.
Sayyed, Allameh Mohsen., Harooni, Alireza., Mohsen, Chaleshtari Safa., dan Asadi Ali. 2013.
Invesigate the relationship between variables and role clarity effects on the perceived serviced
service quality of front line employees (studied on the clercks of the Keshavarzi Bank in the
province of Chaharmahal-E-Bakhtiary). International Journal of Academic Research in
Business and Social Sciences. Vol. 3 No. 5.
Schobben. 2012. Antecedents of Role Clarity. Universiteit Van Amsterdam Scriptie.
http://dare.uva.nl/document/521981
Sugiyono.2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung : Alfabeta.
Tania A. & Sutanto E. M. 2013. Pengaruh Motivasi Kerja Dan Kepuasan Kerja Terhadap Komitmen
Organisasional Karyawan Pt. Dai Knife Di Surabaya. Agora Vol. 1, No. 3.
LAMPIRAN-LAMPIRAN
1. Biodata Ketua dan Anggota Kelompok
a. Ketua
Identitas Diri
1
2
3
4
5
6
7
Nama Lengkap (dengan gelar)
Jenis Kelamin
Program Studi
NIM
Tempat dan Tanggal Lahir
Nomor Telepon/ HP
Riwayat Pendidikan
Dwi Wahyuningsih
P
Manajemen
7311412091
Kebumen, 05 Mei 1994
Wahyuningsihdwi2@gmail.com
089681308402
12
Nama Institusi
Jurusan
SD
Mi
Murtirejo
-
SMP
Maarif SMP Negeri
Kebumen
-
SMA
4 SMK Negeri
Kebumen
Administrasi
Perkantoran
2009-2012
1
Tahun
Masuk- 2000-2006
2006-2009
Lulus
Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan dapat
dipertanggungjawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata dijumpai ketidaksesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi.
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam
pengajuan hibah “PKM-Gagasan Tertulis”.
Semarang, 08 Juni 2015
Ketua Pelaksana
(Dwi Wahyuningsih)
NIM. 7311412091
b. Anggota 1
Identitas Diri
1
2
3
4
5
6
7
Nama Lengkap (dengan gelar)
Jenis Kelamin
Program Studi
NIM
Tempat dan Tanggal Lahir
Nomor Telepon/ HP
Umi Fasilatur Rohmah
P
Manajemen
7311412087
Kebumen dan 28 Februari 1994
fasilaturumi@gmail.com
085726880802
Riwayat Pendidikan
Nama Institusi
Jurusan
SD
SD
Negeri
Gebangsari
-
SMP
2 SMP Negeri
Klirong
-
SMA
1 SMK Negeri
Kebumen
Administrasi
Perkantoran
2009-2012
1
Tahun
Masuk- 2000-2006
2006-2009
Lulus
Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan dapat
dipertanggungjawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata dijumpai ketidaksesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi.
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam
pengajuan hibah “PKM-Gagasan Tertulis”.
Semarang, 08 Juni 2015
13
Anggota Pelaksana I
(Umi Fasilatur Rohmah)
NIM. 7311412087
c. Anggota 2
Identitas Diri
1
2
3
4
5
6
7
Nama Lengkap (dengan gelar)
Jenis Kelamin
Program Studi
NIM
Tempat dan Tanggal Lahir
Nomor Telepon/ HP
Ani Andriyani
P
Manajemen
7311413017
Kebumen, 14 Agustus 1995
Ani.andriyani148@yahoo.co.id
087837853815
Riwayat Pendidikan
Nama Institusi
Jurusan
SD
SMP
Mi
Ma’arif Mts N 2 Kebumen
Murtirejo
-
SMA
SMK Negeri
Kebumen
Administrasi
Perkantoran
2010-2013
1
Tahun
Masuk- 2001-2007
2007-2010
Lulus
Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan dapat
dipertanggungjawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata dijumpai ketidaksesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi.
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam
pengajuan hibah “PKM-Gagasan Tertulis”.
Semarang, 08 Juni 2015
Anggota Pelaksana II
(Ani Andriyani)
NIM. 7311413017
Justifikasi Anggaran Kegiatan
14
1.
Peralatan Penunjang
Material
Justifikasi
Pemakaian
Kuantitas
-
2 buah
175.000,00
Rp
350.000,00
-
1 buah
350.000,00
Rp
350.000,00
Modem
-
3 buah
200.000,00
Rp 600.000,00
Kartu Perdana
-
3 buah
55.000,00
Sewa Kamera
Digital
Sewa
Handycam
Harga Satuan
(Rp)
Keterangan
Rp
165.000,00
Rp 1.465.000,00
2.
Bahan Habis Pakai
Material
Justifikasi
Pemakaian
Kuantitas
Harga Satuan
(Rp)
Kertas A4
3 rim
40.000,00
Rp
120.000,00
Tinta printer
5 buah
35.000,00
Rp
175.000,00
Cetak Photo
40 buah
3.000,00
Rp
120.000,00
Pulsa Internet
25 buah
51.000,00
Rp 1.275.000,00
Bolpoint
13 lusin
13.000,00
Rp
169.000,00
Amplop
15 pack
10.000,00
Rp
150.000,00
Souvenir
170 buah
15.000,00
Rp. 2.550.000,00
SUB TOTAL
3.
Rp 4.559.000,00
Perjalanan
Material
Survey
Penelitian
Justifikasi
Perjalanan
2 kali
Kuantitas
3
Harga Satuan
(Rp)
20.000,00
SUB TOTAL
4.
Keterangan
Lain-lain
Keterangan
Rp
120.000,00
Rp 120.000,00
15
Material
Justifikasi
Perjalanan
Kuantitas
Harga Satuan
(Rp)
Perijinan
350.000,00
Transfer CD
Pengarsipan
Penggadaan
Materai
5 buah
5 buku
5 buku
2 buah
Keterangan
Rp
350.000,00
20.000,00 Rp 100.000,00
20.000,00 Rp 100.000,00
50.000,00 Rp 250.000,00
6.000,00 Rp
12.000,00
SUB TOTAL (Rp) Rp 812.000,00
Total (Keseluruhan) Rp 6.964.000,00
Susunan Organisasi Tim Kegiatan dan Pembagian Tugas
No
1
2
3
Nama / NIM
Program
Studi
Manajame
n
Dwi
Wahyuningsih/
7311412091
Umi
Fasilatur Manajeme
Rohmah
/ n
7311412087
Ani Andriyani / Akuntansi
731141301
Bidang
Ilmu
Keuangan
Alokasi Waktu (
Uraian Tugas
Jam / Minggu)
5 jam / minggu Penganalisa
data,
observasi
Keuangan
5 jam / minggu
Akuntansi
5 jam / minggu
Pencari
data,
observasi, penyebaran
kuesioner
Pencari
data,
observasi, penyebaran
kuesioner