PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN , KEPERCAYAAN MEREK , CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA PEMAKAIAN SHAMPO PANTENE DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN
MEREK, CITRA MEREK TERHADAP LOYALITASMEREK
PADA PEMAKAI SHAMPOO PANTENE DI
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Strata Satu
Jurusan Manajemen
Oleh :
NUZMERINI RAUF
NIM : 2011210163
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
2016
i
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN
MEREK, CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK
PADA PEMAKAI SHAMPOO PANTENE DI
SURABAYA
Diajukan oleh :
NUZMERINI RAUF
NIM :2011210163
Skripsi ini telah dibimbing dan dinyatakan siap diujikan Dosen pembimbing,
Tanggal : (DR. Basuki Rachmat, SE., M.M)
S K R I P S I
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN
MEREK, CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK
Disusun oleh:
NUZMERINI RAUF
NIM :2011210163
Dipertahankan di depan Tim Penguji Dan dinyatakan Lulus Ujian Skripsi
Pada tanggal 18 Februari 2016 Tim Penguji
Ketua : DR. Ronny, S.Kom., M.Kom., MH ..…………………….. Sekretaris : DR. Basuki Rachmat, SE., M.M ...……………………. Anggota : Dra. Ec. Aniek Maschudah, M.Si ………………………
PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : Nuzmerini Rauf Tempat, Tanggal Lahir : Gorontalo, 13 Mei 1993 N.I.M : 2011210163 Jurusan : Manajemen Program Pendidikan : Strata 1 Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul : Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Merek,
Citra Merek terhadap Loyalitas Merek pada pemakai shampoo Pantene di Surabaya
Disetujui dan diterima baik oleh:
Ketua Program Sarjana Manajemen, Dosen Pembimbing, Tanggal: ………………… Tanggal: ……………….
(DR. Muazaroh, SE, M.T) (DR. Basuki Rachmat, SE, M.M)
“Fastabiqul Khairat : maka
berlomba lombalah dalam berbuat
kebaikan.”
(Q.S Al Baqarah : 148)
PERSEMBAHAN
Saya menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terselesaikan dan menjadi lebih mudah tanpa doa dan dukungan dari banyak pihak, oleh karena itu saya mengucapkan banyak terima kasih dan mempersembahkan kepada : 1.
Allah SWT yang memberikan segala nikmat, kemudahan, kelancaran,
keberkahan serta kekuatan selama saya menyelesaikan tugas skripsi ini dengan baik.
2. Orang tua dirumah yang senantiasa mendoakan, mendukung, menyemangati, serta memberikan kasih dan sayang yang tak pernah usai.
3. Kakak saya tercinta Nuzrani Rauf dan Hendra Hadju yang selalu
memberikan dorongan moril maupun materil dalam kondisi apapun, serta ponakan saya tercinta yang selalu jadi penyemangat (Rozaq, Azka, Ica)
4. Kawan dan sahabat yang sudah banyak membantu dan meluangkan waktu untuk ikut berpartisipasi dalam menyelesaikan tugas skripsi saya.
(Ema Rahayu Batjun, Linda Morinska Noya, Monalisa Rumangkang, Stevie Julius, Debby Debora) dan tak lupa juga khususnya buat adik2ku tercinta Nginden II/60 Mrs
Farid the gank, Christina Mersis, Lusyana Cempang, Novia dwi
muliasari, Ivo Jinus, Nita Jemada, Christin Solissa, Icha Carollina, Hardiyanti, Indasari Hayat, Rani dyaz, Rachma Putri, Ayuni Anjar Susanti… lanjutkan perjuangan dan tetap semangat I miss you all 5.
Teman teman seperjuangan, terima kasih doa dan supportnya selama awal saya masuk kuliah hingga lulus sekarang ini.
Puji syukur alhamdulillah atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rachmatdan hidayahnya sehingga peneliti dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Merek, Citra Merek terhadap Loyalitas Merek pada pemakai Shampoo Pantene di Surabaya
” Adapun tujuan penulisan skripsi ini adalah dalam rangka memenuhi salah satu syarat penyelesaian program pendidikan sarjana strata satu (S1) Jurusan Manajemen Pemasaran STIE Perbanas Surabaya.
Penulisan skripsi ini dapat terselesaikan tidak lepas dari bantuan baik moril maupun materil dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1.
Bapak DR.Basuki Rachmat,SE.,M.M selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
2. Ibu DR.Dra.Ec.Wiwik Lestari,M.SI selaku dosen wali 3.
Bapak Lutfi,SE,M.Fin selaku ketua STIE Perbanas Surabaya 4. Ibu
Dra.Ec.Aniek Maschudah Ilfitriah,M.Si dan Bapak DR.Rony,S.Kom.,M.Kom.,MH selaku dosen penguji yang telah membantu selama proses penyelesaian skripsi.
5. Ibu DR.Muazaroh,SE.,M.T selaku Ketua Jurusan Manajemen STIE Perbanas Surabaya 6. Bapak/Ibu dosen-dosen yang telah mengajar selama peneliti menjalani masa perkuliahan di STIE Perbanas Surabaya.
7. Seluruh staf karyawan perpustakaan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas yang telah banyak memberikan bantuan. Peneliti menyadari bahwa penulisan skripsi masih jauh dari kesempurnaan penulisan skripsi dikarenakan keterbatasan kemampuan peneliti, untuk langkah lebih maju peneliti mengharapkan kritik dan saran yang membangun.
Akhir kata, peneliti mengucapkan terima kasih dan peneliti berharap penulisan skripsi ini dapat menambah pengetahuan serta bermanfaat bagi pihak- pihak yang membutuhkan.
Surabaya, April 2016 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI ........................................................... ii HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ................................................................. iii HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................ iv HALAMAN MOTTO .............................................................................................. v HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................ vi KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiii ABSTRAK / RINGKASAN ................................................................................ xiv ABSTRAK ............................................................................................................. xv
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
1.2. Perumusan Masalah........................................................................ 6
1.3 Tujuan Penelitian............................................................................. 6
1.4 Manfaat Penelitian.......................................................................... 7
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi ........................................................ 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 9
2.1 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 9
2.2 Landasan Teori .............................................................................. 14
2.3 Pengaruh Antara Variabel Independen dan dependen .................. 25
2.4 Kerangka Penelitian ...................................................................... 27
2.5 Hipotesis Penelitian ....................................................................... 28
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 29
3.1 Rancangan Penelitian .................................................................... 29
3.2 Batasan Penelitian ......................................................................... 30
3.3 Identifikasi Variabel ...................................................................... 30
3.4 Definisi Operasional dan Pegukuran Variabel .............................. 30
3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ..................... 29
3.6 Instrumen Penelitian ...................................................................... 34
3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data ............................................ 37
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................ 37
3.9 Teknik Analisis Data ..................................................................... 39
BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ... 42
4.1 Gambaran Subyek Penelitian ........................................................ 42
4.2 Analisis Data ................................................................................. 44
4.3 Pembahasan ................................................................................... 56
BAB V PENUTUP ........................................................................................... 64
5.1 Kesimpulan.................................................................................... 64
5.2 Keterbatasan Penelitian ................................................................. 65
5.3 Saran .............................................................................................. 66 DAFTAR RUJUKAN LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
46 Tabel 4.7 : Rekapitulasi Tanggapan Responden Citra Merek
53 Tabel 4.15 : Hasil Uji Parsial dan Koefisien Determinasi
52 Tabel 4.14 : Hasil Uji Simultan (Uji F)
50 Tabel 4.13 : Hasil Uji Signifikansi
50 Tabel 4.12 : Hasil Uji Reliabilitas Sampel Besar
49 Tabel 4.11 : Hasil Uji Reliabilitas Sampel Kecil
48 Tabel 4.10 : Hasil Uji Validitas Sampel Besar
47 Tabel 4.9 : Hasil Uji Validitas Sampel Kecil
47 Tabel 4.8 : Rekapitulasi Tanggapan Responden Loyalitas Merek
46 Tabel 4.6 : Rekapitulasi Tanggapan Responden Kepercayaan Merek
Halaman
45 Tabel 4.5 : Rekapitulasi Tanggapan Responden Kepuasan Pelanggan
44 Tabel 4.4 : Rentang Skala Interval Dari Lima Skor
43 Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
43 Tabel 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
36 Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
13 Tabel 3.2 : Kisi Kisi Kuesioner
4 Tabel 2.1 : Penelitian Terdahulu
Tabel 1.1 : Data Top Brand Tahun 2012-201454
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 : Kerangka Penelitian Ayesha Anwar, et al10 Gambar 2.2 : Kerangka Peneltian Nischay Upamannyu et al
11 Gambar 2.3 : Kerangka Penelitian Muhammad Ahmad Fawad et al 12
Gambar 2.4 : Kerangka Peneltian27