ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Mang Engking Di Surakarta.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN
MANG ENGKING DI SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
Gilang Hayu Arifitama
B 100110299
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN
iii
MOTTO
“Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali tampak mustahil; kita baru yakin
kalau kita telah berhasil melakukannya dengan baik” (Evelyn Underhill).
“Bacalah dengan nama Tuhanmu yang menciptakan. Dia telah
menciptakan manusia dari segumpal darah. Bacalah, dan
Tuhanmulah Yang Maha Pemurah. Yang mengajar dengan
Qalam. Dialah yang mengajar manusia segala yang belum
diketahui” (Q.S Al-„Alaq 1-5).
“Bekerjalah bagaikan tak butuh uang. Mencintailah bagaikan tak pernah disakiti.
Menarilah bagaikan tak seorang pun sedang menonton”
( Mark Twain).
“Orang-orang yang sukses telah belajar membuat diri mereka melakukan hal
yang harus dikerjakan ketika hal itu memang harus dikerjakan, entah mereka
menyukainya atau tidak”
(Aldus Huxley).
iv
PERSEMBAHAN
Sebagai wujud rasa syukur kepada Allah SWT dan terima kasih atas segala
rahmat-Nya yang telah Ia berikan, dengan segala kerendahan hati penulis
persembahkan karya ini untuk:
1. Bapak dan ibu tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, dukungan dan
untaian do’a yang tiada henti dalam setiap langkahku.
2. Keluarga besar kami, terima kasih atas dukungan dan nasihatnya.
3. Muzakar Isa, SE, M.Si yang senantiasa memberikan bimbingan dan arahan
dalam proses penulisan skripsi.
4. Sepriyani Tri Pamungkas S.E yang selalu menemani dan memberikan
dukungan selama proses penyelesaian skripsi ini.
5. Sahabat dan teman-teman yang selalu mendukungku.
6. Dan pihak-pihak lain yang secara langsung maupun tidak langsung telah
membantu dalam penyelesaian skripsi kami yang belum bisa disebutkan satu
persatu.
v
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Mang Engking di
Surakarta. Dan untuk mengetahui variable yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada Rumah Makan Mang Engking di Surakarta.
Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, dengan
mengambil data menggunakan metode memberikan kuisioner pada responden
konsumen pada Rumah Makan Mang Engking di Surakarta. Penelitian ini
mengacu pada pendekatan positif, yaitu pendekatan yang memulai penelitian
dengan hipotesis dan kemudian dilanjutkan dengan pengujian hipotesis.
Dari hasil analisis masing-masing variabel dapat diketahui bahwa
variable tangiable, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty
berpengaruh namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah
Makan Mang Engking. Dan dari hasil penelitian juga dapat diketahui bahwa
variable emphaty memiliki pengaruh yang paling kuat terhadap variabel kepuasan
konsumen. Ini dapat dilihat dari nilai tingkat probabilitas yang paling kecil
dibandingkan variabel tangiable, reliability, responsiveness, dan assurance yaitu
sebesar 0.179 atau 17.9%.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.
ABSTRACT
This study aims to investigate the influence of service quality on customer
satisfaction at Eating Mang Engking in Surakarta. And to determine the variables
that most influence on consumer satisfaction on Eating Mang Engking in
Surakarta.
The analytical tool used is multiple linear regression, to retrieve data
using the method gives the consumer respondents to the questionnaire on Eating
Mang Engking in Surakarta. This study refers to the positive approach, the
approach that started the study with a hypothesis and then followed by hypothesis
testing.
From the analysis of each variable can be determined that the variable
tangiable, reliability, responsiveness, assurance, and empathy but not significant
effect on customer satisfaction on Eating Mang Engking. And the results of the
study also showed that variable empathy has the most powerful influence to
variable customer satisfaction. This can be seen from the level of probability that
most small compared tangiable variables, reliability, responsiveness, and
assurance that is equal to 0.179 or 17.9%..
Keywords: service quality, customer satisfaction.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt yang telah
memberikan kemudahan dan kelancaran sehingga penulis dapat menyeleseikan
skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN MANG
ENGKING DI SURAKARTA”.
Skripsi ini disusun untuk melengkapi salah satu syarat meraih gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta. Selama penyusunan skripsi ini penulis telah banyak
menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan
terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Triyono, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
3. Bapak Muzakar Isa, SE, M.Si, selaku pembimbing utama yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan dengan penuh kesabaran serta
kebijaksanaan dari awal sampai akhir penyusunan skripsi.
4. Bapak Basworo Dibyo, S.E., M.Si, selaku pembimbing akademik yang selalu
memberikan masukan, bimbingan dan nasehat yang baik bagi masa depan.
vii
5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang senantiasa memberikan ilmu
dan pengetahuan kepada penulis selama masa studi.
6. Bapak dan Ibu tercinta yang telah memberikan bantuan baik materiil dan moril
sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan skripsi ini.
7. Keluarga besar dan teman-teman yang selalu mendukung dan memberi
semangat mengarungi kehidupan.
8. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini dan tidak
bisa penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum dapat mencapai tingkat
kesempurnaan yang diharapkan, maka penulis akan sangat berterima kasih apabila
diantara pembaca ada yang memberikan saran atau kritik yang membangun guna
memperluas wawasan penulis sebagai proses pembelajaran diri. Dan penulis
berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi diri sendiri, pembaca maupun
bagi pengembang ilmu pengetahuan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, 1 Februari 2016
Penulis
GILANG HAYU ARIFITAMA
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN ................................ iii
HALAMAN MOTTO ........................................................................................ iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... v
ABSTRAKSI ..................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR .........................................................................................xiii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................xiv
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian......................................................................................... 5
E. Sistematika Penulisan Skripsi ........................................................................ 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 7
A. Tinjauan Teori ............................................................................................... 7
1. Kualitas Pelayanan.................................................................................... 7
a. Tangible ............................................................................................... 7
ix
b. Reliability ............................................................................................ 8
c. Responsiveness .................................................................................... 8
d. Assurance ............................................................................................. 8
e. Empathy ............................................................................................... 9
2. Kepuasan Konsumen ................................................................................ 9
B. Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 13
C. Penelitian Terdahulu...................................................................................... 14
D. Hipotesis ....................................................................................................... 14
BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................................ 16
A. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............................................. 16
1. Variabel Dependen ................................................................................... 16
2. Variabel Independen ................................................................................. 16
B. Data dan Sumber Data ................................................................................... 17
C. Metode Pengumpulan Data............................................................................ 18
D. Desain Pengambilan Sampel ......................................................................... 18
1. Populasi .................................................................................................... 18
2. Sampel...................................................................................................... 18
3. Metode Pengambilan Sampel .................................................................... 19
E. Metode Analisis Data .................................................................................... 19
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................................... 25
A. Karakteristik Responden................................................................................ 25
B. Analisis Data ................................................................................................. 28
1. Statistik Deskriptif .................................................................................... 28
x
2. Uji Asumsi Klasik..................................................................................... 30
3. Uji Hipotesis ............................................................................................. 33
C. Pembahasan .................................................................................................. 37
BAB V PENUTUP ............................................................................................ 39
A. Simpulan ....................................................................................................... 39
B. Keterbatasan Penelitian ................................................................................. 41
C. Saran ............................................................................................................. 41
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 42
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................... 26
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Kelompok Usia ............................................ 26
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan ........................... 27
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Profesi atau Pekerjaan .................................. 28
Tabel 4.5 Hasil Uji Statistik Deskriptif ............................................................... 29
Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas ........................................................................... 31
Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolineritas ................................................................... 32
Tabel 4.8 Hasil Uji Otokorelasi .......................................................................... 33
Tabel 4.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 33
Tabel 4.10 Hasil Uji Regresi Linier Berganda .................................................... 34
Tabel 4.11 Hasil Uji F ........................................................................................ 36
Tabel 4.12 hasil uji determinasi (R2) .................................................................. 37
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 13
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner Penelitian ........................................................................ 44
Lampiran 2 Tabel Data Penelitian ...................................................................... 47
Lampiran 3 Deskriptif ........................................................................................ 49
Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 50
Lampiran 5 Uji Hipotesis ................................................................................... 53
xiv
KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN
MANG ENGKING DI SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
Gilang Hayu Arifitama
B 100110299
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN
iii
MOTTO
“Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali tampak mustahil; kita baru yakin
kalau kita telah berhasil melakukannya dengan baik” (Evelyn Underhill).
“Bacalah dengan nama Tuhanmu yang menciptakan. Dia telah
menciptakan manusia dari segumpal darah. Bacalah, dan
Tuhanmulah Yang Maha Pemurah. Yang mengajar dengan
Qalam. Dialah yang mengajar manusia segala yang belum
diketahui” (Q.S Al-„Alaq 1-5).
“Bekerjalah bagaikan tak butuh uang. Mencintailah bagaikan tak pernah disakiti.
Menarilah bagaikan tak seorang pun sedang menonton”
( Mark Twain).
“Orang-orang yang sukses telah belajar membuat diri mereka melakukan hal
yang harus dikerjakan ketika hal itu memang harus dikerjakan, entah mereka
menyukainya atau tidak”
(Aldus Huxley).
iv
PERSEMBAHAN
Sebagai wujud rasa syukur kepada Allah SWT dan terima kasih atas segala
rahmat-Nya yang telah Ia berikan, dengan segala kerendahan hati penulis
persembahkan karya ini untuk:
1. Bapak dan ibu tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, dukungan dan
untaian do’a yang tiada henti dalam setiap langkahku.
2. Keluarga besar kami, terima kasih atas dukungan dan nasihatnya.
3. Muzakar Isa, SE, M.Si yang senantiasa memberikan bimbingan dan arahan
dalam proses penulisan skripsi.
4. Sepriyani Tri Pamungkas S.E yang selalu menemani dan memberikan
dukungan selama proses penyelesaian skripsi ini.
5. Sahabat dan teman-teman yang selalu mendukungku.
6. Dan pihak-pihak lain yang secara langsung maupun tidak langsung telah
membantu dalam penyelesaian skripsi kami yang belum bisa disebutkan satu
persatu.
v
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Mang Engking di
Surakarta. Dan untuk mengetahui variable yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada Rumah Makan Mang Engking di Surakarta.
Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, dengan
mengambil data menggunakan metode memberikan kuisioner pada responden
konsumen pada Rumah Makan Mang Engking di Surakarta. Penelitian ini
mengacu pada pendekatan positif, yaitu pendekatan yang memulai penelitian
dengan hipotesis dan kemudian dilanjutkan dengan pengujian hipotesis.
Dari hasil analisis masing-masing variabel dapat diketahui bahwa
variable tangiable, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty
berpengaruh namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah
Makan Mang Engking. Dan dari hasil penelitian juga dapat diketahui bahwa
variable emphaty memiliki pengaruh yang paling kuat terhadap variabel kepuasan
konsumen. Ini dapat dilihat dari nilai tingkat probabilitas yang paling kecil
dibandingkan variabel tangiable, reliability, responsiveness, dan assurance yaitu
sebesar 0.179 atau 17.9%.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.
ABSTRACT
This study aims to investigate the influence of service quality on customer
satisfaction at Eating Mang Engking in Surakarta. And to determine the variables
that most influence on consumer satisfaction on Eating Mang Engking in
Surakarta.
The analytical tool used is multiple linear regression, to retrieve data
using the method gives the consumer respondents to the questionnaire on Eating
Mang Engking in Surakarta. This study refers to the positive approach, the
approach that started the study with a hypothesis and then followed by hypothesis
testing.
From the analysis of each variable can be determined that the variable
tangiable, reliability, responsiveness, assurance, and empathy but not significant
effect on customer satisfaction on Eating Mang Engking. And the results of the
study also showed that variable empathy has the most powerful influence to
variable customer satisfaction. This can be seen from the level of probability that
most small compared tangiable variables, reliability, responsiveness, and
assurance that is equal to 0.179 or 17.9%..
Keywords: service quality, customer satisfaction.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt yang telah
memberikan kemudahan dan kelancaran sehingga penulis dapat menyeleseikan
skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN MANG
ENGKING DI SURAKARTA”.
Skripsi ini disusun untuk melengkapi salah satu syarat meraih gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta. Selama penyusunan skripsi ini penulis telah banyak
menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan
terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Triyono, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
3. Bapak Muzakar Isa, SE, M.Si, selaku pembimbing utama yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan dengan penuh kesabaran serta
kebijaksanaan dari awal sampai akhir penyusunan skripsi.
4. Bapak Basworo Dibyo, S.E., M.Si, selaku pembimbing akademik yang selalu
memberikan masukan, bimbingan dan nasehat yang baik bagi masa depan.
vii
5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang senantiasa memberikan ilmu
dan pengetahuan kepada penulis selama masa studi.
6. Bapak dan Ibu tercinta yang telah memberikan bantuan baik materiil dan moril
sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan skripsi ini.
7. Keluarga besar dan teman-teman yang selalu mendukung dan memberi
semangat mengarungi kehidupan.
8. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini dan tidak
bisa penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum dapat mencapai tingkat
kesempurnaan yang diharapkan, maka penulis akan sangat berterima kasih apabila
diantara pembaca ada yang memberikan saran atau kritik yang membangun guna
memperluas wawasan penulis sebagai proses pembelajaran diri. Dan penulis
berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi diri sendiri, pembaca maupun
bagi pengembang ilmu pengetahuan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, 1 Februari 2016
Penulis
GILANG HAYU ARIFITAMA
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN ................................ iii
HALAMAN MOTTO ........................................................................................ iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... v
ABSTRAKSI ..................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR .........................................................................................xiii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................xiv
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian......................................................................................... 5
E. Sistematika Penulisan Skripsi ........................................................................ 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 7
A. Tinjauan Teori ............................................................................................... 7
1. Kualitas Pelayanan.................................................................................... 7
a. Tangible ............................................................................................... 7
ix
b. Reliability ............................................................................................ 8
c. Responsiveness .................................................................................... 8
d. Assurance ............................................................................................. 8
e. Empathy ............................................................................................... 9
2. Kepuasan Konsumen ................................................................................ 9
B. Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 13
C. Penelitian Terdahulu...................................................................................... 14
D. Hipotesis ....................................................................................................... 14
BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................................ 16
A. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............................................. 16
1. Variabel Dependen ................................................................................... 16
2. Variabel Independen ................................................................................. 16
B. Data dan Sumber Data ................................................................................... 17
C. Metode Pengumpulan Data............................................................................ 18
D. Desain Pengambilan Sampel ......................................................................... 18
1. Populasi .................................................................................................... 18
2. Sampel...................................................................................................... 18
3. Metode Pengambilan Sampel .................................................................... 19
E. Metode Analisis Data .................................................................................... 19
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................................... 25
A. Karakteristik Responden................................................................................ 25
B. Analisis Data ................................................................................................. 28
1. Statistik Deskriptif .................................................................................... 28
x
2. Uji Asumsi Klasik..................................................................................... 30
3. Uji Hipotesis ............................................................................................. 33
C. Pembahasan .................................................................................................. 37
BAB V PENUTUP ............................................................................................ 39
A. Simpulan ....................................................................................................... 39
B. Keterbatasan Penelitian ................................................................................. 41
C. Saran ............................................................................................................. 41
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 42
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................... 26
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Kelompok Usia ............................................ 26
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan ........................... 27
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Profesi atau Pekerjaan .................................. 28
Tabel 4.5 Hasil Uji Statistik Deskriptif ............................................................... 29
Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas ........................................................................... 31
Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolineritas ................................................................... 32
Tabel 4.8 Hasil Uji Otokorelasi .......................................................................... 33
Tabel 4.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 33
Tabel 4.10 Hasil Uji Regresi Linier Berganda .................................................... 34
Tabel 4.11 Hasil Uji F ........................................................................................ 36
Tabel 4.12 hasil uji determinasi (R2) .................................................................. 37
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 13
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner Penelitian ........................................................................ 44
Lampiran 2 Tabel Data Penelitian ...................................................................... 47
Lampiran 3 Deskriptif ........................................................................................ 49
Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 50
Lampiran 5 Uji Hipotesis ................................................................................... 53
xiv