71
Oleh karena nilai F
hitung
F
tabel
maka Ho ditolak, artinya ada pengaruh signifikan dari variabel kualitas pelayanan dan suku cadang
secara bersama-sama atau simultan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan
suku candang berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. c. Koefisien Determinasi R
2
Koefisien determinasi merupakan besaran yang menunjukkan besarnya variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel
independennya. Dengan kata lain, koefisien determinasi ini digunakan untuk mengukur seberapa jauh variabe-lvariabel bebas dalam
menerangkan variabel terikatnya. Nilai koefisien determinasi ditentukan dengan nilai adjusted R square sebagaimana dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.16 Keofisien Determinasi R
2
Model Summary
b
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of
the Estimate 1
.497
a
.247 .232
1.20845 a. Predictors: Constant, Suku Cadang, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Pengolahan data statistik
Berdasarkan tabel diatas diperoleh R
2
sebesar 0,247 atau 24,7. Hal ini menunjukkan persentase sumbangan pengaruh
variabel kualitas pelanggan dan suku cadang terhadap variabel loyalitas pelanggan sebesar 24,7. Atau variasi variabel
72
independen yang digunakan dalam model kualitas pelayanan dan suku cadang mampu menjelaskan sebesar 24,7 variasi variabel
dependen loyalitas pelanggan. Sedangkan sisanya 75,3 dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
dimasukkan dalam model penelitian ini.
C.
Pembahasan
Hasil penelitian setelah melakukan penyebaran kuesioener dari 100 responden, uji validitas menunjukkan bahwa nilai r hitung dari masing-masing
variabel lebih besar dari r tabel sebesar 0,198 dan tingkat signifikansi dari masing-masing variabel kurang dari 0,05. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel
4.8 Hasil Uji Validitas, untuk lebih lengkap dapat dilihat pada lampiran.
Uji Reliabilitas menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha dari tiap-tiap konstruk atau variabel lebih besar dari 0,60 yang berarti bahwa kuesioner yang
merupakan indikator-indikator dari variabel tersebut adalah reliabel atau
handal. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel 4.10.
Hasil dari uji t menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai signifikansi kurang dari 0,05.
Hasil pengujian hipotesis di jelas kan sebagai berikut: 1. Kualitas Pelayanan Pada Loyalitas Pelanggan
Dari hasil pengujian variabel kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika. Hal ini terbukti pada nilai t hitung 2,842 lebih besar dari t tabel 1,984
73
dengan nilai signifikansi 0,005 dengan menggunakan batas signifikansi 0,05 Imam Ghozali, 2005. Pada variabel kualitas pelayanan diperoleh
rata-rata skor jawaban sebesar 76,7 yang berada dalam kategori tinggi berdasarkan three box methode Ferdinand, 2006. Pembuktian hipotesis 1
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini menjelaskan bahwa
kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika berdasarkan hasil pengalaman konsumen terbukti dapat
memberikan penilaian positif terhadap jasa perbaikan sepeda motor tersebut.
2. Suku Cadang Pada Loyalitas Pelanggan Dari hasil pengujian variabel suku cadang dapat disimpulkan bahwa
variabel suku cadang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika. Hal ini
terbukti pada nilai t hitung 3,025 lebih besar dari t tabel 1,984 dengan nilai signifikansi 0,003 dengan menggunakan batas signifikansi 0,05
Imam Ghozali, 2005. Pada variabel suku cadang diperoleh rata-rata skor jawaban sebesar 76,7 yang berada dalam kategori tinggi berdasarkan three
box methode Ferdinand, 2006. Pembuktian hipotesis 2 diperoleh bahwa variabel suku candang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan. Hasil ini menjelaskan bawah suku cadang yang dimiliki oleh jasa perbaikan bengkel Sinar Mustika dalam hal ini adalah
kelengkapan, variasi dan kualitas berdasarkan hasil pengalaman konsumen
74
terbukti memberikan penilaian positif terhadap jasa perbaikan sepeda motor tersebut.
Kemudian dari hasil uji F memperlihatkan bahwa pengaruh secara bersamaan dari kedua variabel independen kualitas pelayanan dan suku
cadang terhadap loyalitas pelanggan pada jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika menunjukkan hasil yang signifikan. Hal ini ditunjukkan dari besarnya
nilai F hitung sebesar 15,951 lebih besar dari F tabel sebesar 3,090 dengan tingkat signifikansi 0,000 kurang dari 0,05.
Sementara itu, dari hasil perhitungan Koefisien Determinasi R
2
, dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel independen dalam penelitian ini mampu
menerangkan 24,7 mengenai loyalitas pelanggan jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika. Sedangkan sisanya 75,3 dijelaskan oleh variabel lain
yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
75
BAB V PENUTUP
A.
Kesimpulan
Dari data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner 100 responden maka dilakukan pengujian reliabilitas untuk mengetahui bahwa
jawaban responden terhadap pernyataan konsisten dari waktu ke waktu. Dan dilakukan pengujian validitas untuk mengukur sah tidaknya suatu kuesioner.
Hasil dari uji reliabilitas dan validitas menunjukkan bahwa seluruh pernyataan dalam setiap variabel reliabel dan valid.
Dalam uji asumsi klasik yang meliputi uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas dan uji normalitas menunjukkan bahwa dalam model
regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas dan tidak terjadi heteroskedastisitas serta memiliki distribusi normal.
Berdasarkan pada hasil analisis regresi yang telah dilakukan pada penelitian ini, didapat persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 2,094 + 0,68 X
1
+ 0,294 X
2
Dari pembahasan yang telah diuraikan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian dari indeks jawaban variabel kualitas pelayanan diperoleh rata-rata skor jawaban sebesar 76,7 yang berada
dalam kategori tinggi berdasarkan three box methode Augusty Ferdinand, 2006. Pengujian hipotesis membuktikan bahwa kualitas pelayanan
memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terbukti
76
diperoleh nilai t hitung sebesar 2,842 lebih besar dari t tabel sebesar 1,984 dengan taraf signifikansi hasil sebesar 0,005 tersebut lebih kecil dari 0,05,
yang berarti bahwa hipotesis dalam penelitian ini menerima Ha dan menolak Ho.
2. Berdasarkan hasil penelitian dari indeks jawaban variabel suku cadang diperoleh rata-rata skor jawaban sebesar 76,7 yang berada dalam kategori
tinggi berdasarkan three box methode Augusty Ferdinand, 2006. Pengujian hipotesis membuktikan bahwa suku cadang memiliki pengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terbukti diperoleh nilai t hitung sebesar 3,025 lebih besar dari t tabel sebesar 1,984 dengan taraf
signifikansi hasil sebesar 0,003 tersebut lebih kecil dari 0,05, yang berarti bahwa hipotesis dalam penelitian ini menerima Ha dan menolak Ho.
Dalam penelitian ini variabel suku cadang lebih berpengaruh dibandingkan variabel kualitas pelayanan, hal ini dikarenakan suku cadang
yang ditawarkan mempunyai banyak variasi dengan berbagai merk yang berbeda dan harga suku cadang yang ditawarkan sesuai kebutuhan pelanggan.
Dari penelitian ini mendapatkan hasil bahwa loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh faktor kualitas pelayanan dan suku cadang. Hal ini
dapat dilihat pada tabel 4.15 diperoleh sebesar 24,7 loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel tersebut.
B.
Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini masih memiliki keterbatasan – keterbatasan dan
diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang.
77
Keterbatasan dalam penelitian ini yaitu penelitian ini belum cukup menggambarkan kondisi yang sebenarnya, pada hasil pengisian kuesioner
masih terdapat beberapa yang berisi jawaban kosong, hal ini dikarenakan aktivitas beberapa responden yang hanya sebentar dalam melakukan transaksi
sehingga tidak memungkinkan responden mengisi semua pertanyaan yang ada.
Dalam penelitian ini juga hanya menggunakan dua variabel saja dalam meneliti
loyalitas pelanggan, sehingga hanya mampu menjelaskan 24.7 loyalitas pelanggan.
C.
Saran
1. Bagi Perusahaan Perusahaan perlu meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada fasilitas
parkir, kebersihan kerapihan disekitar bengkel, kenyamanan pelanggan pada saat menggunakan jasa perbaikan sepeda motor atau keragu-raguan
konsumen setelah menggunakan jasa perbaikan sepeda motor serta menyediakan tempat ruang tunggu khusus bagi pelanggan.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya
Hasil Uji R
2
menunjukkan masih ada variabel-variabel lain yang harus diperhatikan dalam penelitian ini. Penelitian-penelitian lebih lanjut
hendaknya menambah variabel lain yang dapat mempengaruhi kinerja karyawan,
Hal ini dikarenakan, dalam penelitian ini kedua variabel
tersebut hanya mampu menjelaskan 24,7 variasi loyalitas pelanggan.
78
DAFTAR PUSTAKA
Aini Enggar, Windawati, dan Retno. 2009. Hubungan Antara Persepsi terhadap Kualitas Produk Dengan Loyalitas Pelanggan Studi Kasus pada PT.
Natasha Skin Care Yogyakarta. Yogyakarta: Universitas Muhammadiyah Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta
Ekotama, Suryono. 2008. Berbisnis Dengan Otak Kanan. Yogyakarta: Media Pressindo
Engel, James et al. 1994. Perilaku Konsumen Jilid 2. Jakarta: Binarupa Aksara Engel, James F dan Roger D Blacwel. 1995. Perilaku Konsumen Edisi Ke Enam.
Jakarta: Binarupa Aksara Ferdinand, A.T., 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS.
Cetakan ke IV. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Handoko, T. Hani. 2003. Manajemen Edisi 2. Yogyakarta: Badan Penerbit
Fakultas Ekonomi Kuncoro, Mudrajad 2000, Metode Kuantitatif, Edisi Pertama. Yogyakarta: AMP
YKPN Lytle, Jhon F. 1996. Cara Jitu Memuaskan Pelanggan What Do Your Customers
Really Wants Terjemahan Agus Sharno. Jakarta: Abdi Tandur
79
Mowen, J, John C. dan Michael Minor. 1994. Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara
Putra, wicaksana
Yuda. 2008.
“Definisi Loyalitas
Pelanggan ”.
http:www.Wordpress.com Santoso, Singgih. 2000. Buku Latihan SPSS Statistik Parametik. Jakarta: PT
Elex Media Komputindo. Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian. Jakarta: Salemba Empat
Supriyatmini, T.
2007. “Keragaman
Produk dan
Pelayanan ”.
http:www.digitalkafe.com Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta
Sri, Mulyani, 2003, “Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Perilaku Konsumen
”. Jurnal Gemawisata Vol. II No. 1, 2003 Tim Penyusun FE Universitas Sanata Dharma. 2010. Pedoman Penulisan
Proposal Penelitian Dan Skripsi Serta Ketentuan Tentang Ujian Skripsi. Yogyakarta: FE Universitas Sanata Dharma
Tjiptono, Fandy. 2002. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Penerbit Andi
Universitas Negri Malang. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah, Skripsi, Tesis, Disertasi, Artikel, Laporan Penelitian. Malang: Universitas Negri Malang
