Pelayanan Essential dan Non-Essential Terkait Jumlah dan
Tabel 10. Penyebaran Pasien pada Setiap Kelas Dokter Gigi Sesuai Jumlah Kunjungan
Jumlah Kunjungan Kelas Dokter Gigi
Ramai Sedang
Sepi 1 -2 Kali
26 23
38 Lebih dari 3 kali
74 77
62 Total
100 100
100 Penilaian pasien terhadap pelayanan essential maupun non-
essential yang dirasakan tentunya terkait dengan seberapa sering pasien tersebut mengunjungi tempat praktek dokter gigi yang bersangkutan
seperti yang terlihat pada Tabel 11. Pasien yang baru datang satu sampai dua kali tentu akan memiliki penilaian dan persepsi yang
berbeda terhadap pelayanan dari pasien yang sudah berlangganan. Pasien yang baru mengunjungi dokter gigi satu sampai dua kali untuk
praktek dokter gigi yang pengunjungnya banyak dan sedang cenderung memiliki penilaian yang netral terhadap pelayanan essential yang
diberikan oleh dokter gigi. Sedangkan pasien dari tempat praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah merasakan kepuasan yang lebih
dari cukup, seperti yang terlihat pada tabel berikut.
Tabel 11. Tingkat Kepuasan essential Terkait Jumlah Kunjungan
dan Kelas Dokter Gigi
Jumlah Kunjungan
Kelas Dokter Gigi Total
Ramai Sedang
Sepi 1 -2 Kali
3 3
4 4
Lebih dari 3 kali
4 4
4 4
Total 4
4 4
4 Penilaian pasien terhadap pelayanan essential maupun non-
essential yang dirasakan tentunya terkait dengan seberapa sering pasien tersebut mengunjungi tempat praktek dokter gigi yang bersangkutan.
Pasien yang baru datang satu sampai dua kali tentu akan memiliki penilaian dan persepsi yang berbeda terhadap pelayanan dari pasien
yang sudah berlangganan. Pasien yang baru mengunjungi dokter gigi satu sampai dua kali untuk praktek dokter gigi yang pengunjungnya
banyak dan sedang cenderung memiliki penilaian yang netral terhadap pelayanan essential yang diberikan oleh dokter gigi. Sedangkan pasien
dari tempat praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah merasakan kepuasan yang lebih dari cukup, seperti yang terlihat pada
tabel berikut. Semakin ramai tempat dokter gigi tersebut tentu penanganan
pasien menjadi kurang optimal karena keterbatasan waktu penanganan per pasien. Hal ini lebih dirasakan oleh pasien baru karena komunikasi
mereka dengan dokter gigi tentu tidak seefektif pasien yang sudah berlangganan. Selain itu kekurangan informasi dan pengalaman pasien
baru terhadap dokter gigi yang bersangkutan menyebabkan mereka cenderung memberikan penilaian netral atau cukup. Pasien yang sudah
berlangganan tentu sudah memiliki banyak pengalaman dan informasi tentang dokter gigi bersangkutan serta interaksi sosial yang setingkat
lebih tinggi dibandingkan pasien yang baru.
Tabel 12. Tingkat Kenyamanan CNE Terkait Jumlah Kunjungan dan Kelas Dokter Gigi
Penilaian untuk pelayanan non-essential justru berbanding terbalik dengan penilaian pelayanan essential. Pasien yang sudah
berlangganan justru cenderung merasa cukup nyaman terhadap fasilitas ruang tunggunya non-essential baik dari pasien dokter gigi
pengunjungnya banyak, sedang maupun sedikit. Hal ini terjadi karena pasien yang sudah berlangganan mungkin merasakan fasilitas ruang
tunggu seperti sofa, interior atau bahkan majalah yang sama dalam setiap kunjungannya,
yang berimplikasi pada kebosanan saat menunggu. Selain itu pasien yang sudah berlangganan lebih bisa
Jumlah Kunjungan
Kelas Dokter Gigi Total
Ramai Sedang
Sepi 1 -2 Kali
4 4
3 3
Lebih dari 3 kali
3 3
3 3
Total 3
3 3
3
menilai keterbaruan up date fasilitas-fasilitas ruang tunggu yang disediakan.
Tabel 13. Penyebaran Pasien Terkait Kontinuitas Kunjungan pada Setiap Kelas Dokter Gigi
Apabila dilihat dari kontinuitas kunjungan maka berdasarkan data pada Tabel 13 dapat disimpulkan bahwa pasien yang belum setia
terhadap dokter gigi tertentu kebanyakan datang ke tempat praktek kelas sepi. Sedangkan pasien yang sudah setia kebanyakan tersebar di
kelas dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi dan sedang.
Tabel 14. Penyebaran Pasien Sesuai pada Setiap Kelas Dokter Gigi Sesuai Kontinuitas Kunjungan
Apabila dilihat untuk setiap kelas dokter gigi, maka terlihat bahwa pasien dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah merupakan
pasien yang belum loyal terhadap dokter gigi tertentu. Berbeda dengan tempat praktek yang kelas keramaiannya rendah, tempat praktek yang
kelas kemaiannya terhitung tinggi dan sedang justru sudah memiliki hampir 75 persen pasien yang loyal atau setia. Hampir 50 persen pasien
dari kelas sepi merupakan pasien yang belum loyal atau belum setia. Berdasarkan data pada Tabel 15, kontinuitas kunjungan bisa
mengindikasikan kepuasan seorang pasien terhadap dokter gigi tertentu. Pasien yang sudah terkesan pada kunjungan pertama tentu akan
mendatangi dokter gigi yang sama di kemudian hari bila membutuhkan perawatan. Dari tabel dapat dilihat bahwa konsumen yang tidak selalu
mendatangi dokter gigi yang sama hanya merasa sampai pada tingkat Kontinuitas Kunjungan
Kelas Dokter Gigi Total
Ramai Sedang
Sepi Tidak Selalu
21 21
58 100
Selalu 44
37 19
100
Kontinuitas Kunjungan Kelas Dokter Gigi
Ramai Sedang
Sepi Tidak Selalu
23 26
0,65 Selalu
73 74
0,35 Total
100 100
100
cukup puas. Rata- rata pasien merasa cukup puas terhadap pelayanan utama dokter gigi essential baik pasien dari praktek dokter gigi yang
tingkat keramaiannya tinggi, sedang maupun rendah.
Tabel 15.
Tingkat Kepuasan essential Terkait
Kontinuitas Kunjungan dan Kelas Dokter Gigi
Pasien yang selalu mendatangi dokter gigi yang sama setiap kali perawatan tentu dapat diinterpretasikan bahwa pasien tersebut merasa
puas terhadap pelayanan dokter gigi yang bersangkutan. Pasien yang selalu mendatangi dokter gigi yang sama setiap kali perawatan sudah
merasakan tingkat kepuasan lebih tinggi daripada pasien yang lainnya. Pasien tersebut tentu sudah merasa yakin akan kualitas dokter gigi dan
kepuasan yang selalu mereka rasakan setiap kali kunjungan.
Tabel 16. Tingkat Kenyamanan CNE Terkait Kontinuitas
Kunjungan dan Kelas Dokter Gigi
P
Ditinjau dari kontinuitas kunjungan, penilaian untuk pelayanan non-essential juga berbanding terbalik dengan penilaian pelayanan
essential. Pasien yang selalu mendatangi dokter gigi yang sama justru lebih cenderung memberikan penilaian cukup untuk fasilitas ruang
tunggunya non-essential baik dari pasien dokter gigi yang
pengunjungnya banyak, sedang maupun sedikit. Hal ini terjadi karena pasien yang selalu mendatangi dokter gigi yang sama mungkin
merasakan fasilitas ruang tunggu seperti sofa, interior atau bahkan majalah yang sama dalam setiap kunjungannya.
Kontinuitas Kunjungan Kelas Dokter Gigi
Total Ramai
Sedang Sepi
Tidak Selalu 3
3 3
3 Selalu
4 4
3 4
Total 4
4 3
4
Kontinuitas Kunjungan
Kelas Dokter Gigi Total
Ramai Sedang
Sepi Tidak Selalu
4 3
4 4
Selalu 3
3 3
3 Total
3 3
3 3
Fasilitas yang sama dari waktu ke waktu tentunya berimplikasi pada kebosanan pasien saat menunggu. Tingkat kebosanan yang
dirasakan lebih tinggi karena selalu menikmati fasilitas yang sama dalam setiap kunjungannya. Selain itu pasien yang selalu mengunjungi
dokter gigi yang sama lebih bisa menilai tingkat keterbaruan up date dari fasilitas-fasilitas yang disediakan di ruang tunggu.