Pelayanan Essential dan Non-Essential Terkait Jumlah dan

Tabel 10. Penyebaran Pasien pada Setiap Kelas Dokter Gigi Sesuai Jumlah Kunjungan Jumlah Kunjungan Kelas Dokter Gigi Ramai Sedang Sepi 1 -2 Kali 26 23 38 Lebih dari 3 kali 74 77 62 Total 100 100 100 Penilaian pasien terhadap pelayanan essential maupun non- essential yang dirasakan tentunya terkait dengan seberapa sering pasien tersebut mengunjungi tempat praktek dokter gigi yang bersangkutan seperti yang terlihat pada Tabel 11. Pasien yang baru datang satu sampai dua kali tentu akan memiliki penilaian dan persepsi yang berbeda terhadap pelayanan dari pasien yang sudah berlangganan. Pasien yang baru mengunjungi dokter gigi satu sampai dua kali untuk praktek dokter gigi yang pengunjungnya banyak dan sedang cenderung memiliki penilaian yang netral terhadap pelayanan essential yang diberikan oleh dokter gigi. Sedangkan pasien dari tempat praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah merasakan kepuasan yang lebih dari cukup, seperti yang terlihat pada tabel berikut. Tabel 11. Tingkat Kepuasan essential Terkait Jumlah Kunjungan dan Kelas Dokter Gigi Jumlah Kunjungan Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi 1 -2 Kali 3 3 4 4 Lebih dari 3 kali 4 4 4 4 Total 4 4 4 4 Penilaian pasien terhadap pelayanan essential maupun non- essential yang dirasakan tentunya terkait dengan seberapa sering pasien tersebut mengunjungi tempat praktek dokter gigi yang bersangkutan. Pasien yang baru datang satu sampai dua kali tentu akan memiliki penilaian dan persepsi yang berbeda terhadap pelayanan dari pasien yang sudah berlangganan. Pasien yang baru mengunjungi dokter gigi satu sampai dua kali untuk praktek dokter gigi yang pengunjungnya banyak dan sedang cenderung memiliki penilaian yang netral terhadap pelayanan essential yang diberikan oleh dokter gigi. Sedangkan pasien dari tempat praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah merasakan kepuasan yang lebih dari cukup, seperti yang terlihat pada tabel berikut. Semakin ramai tempat dokter gigi tersebut tentu penanganan pasien menjadi kurang optimal karena keterbatasan waktu penanganan per pasien. Hal ini lebih dirasakan oleh pasien baru karena komunikasi mereka dengan dokter gigi tentu tidak seefektif pasien yang sudah berlangganan. Selain itu kekurangan informasi dan pengalaman pasien baru terhadap dokter gigi yang bersangkutan menyebabkan mereka cenderung memberikan penilaian netral atau cukup. Pasien yang sudah berlangganan tentu sudah memiliki banyak pengalaman dan informasi tentang dokter gigi bersangkutan serta interaksi sosial yang setingkat lebih tinggi dibandingkan pasien yang baru. Tabel 12. Tingkat Kenyamanan CNE Terkait Jumlah Kunjungan dan Kelas Dokter Gigi Penilaian untuk pelayanan non-essential justru berbanding terbalik dengan penilaian pelayanan essential. Pasien yang sudah berlangganan justru cenderung merasa cukup nyaman terhadap fasilitas ruang tunggunya non-essential baik dari pasien dokter gigi pengunjungnya banyak, sedang maupun sedikit. Hal ini terjadi karena pasien yang sudah berlangganan mungkin merasakan fasilitas ruang tunggu seperti sofa, interior atau bahkan majalah yang sama dalam setiap kunjungannya, yang berimplikasi pada kebosanan saat menunggu. Selain itu pasien yang sudah berlangganan lebih bisa Jumlah Kunjungan Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi 1 -2 Kali 4 4 3 3 Lebih dari 3 kali 3 3 3 3 Total 3 3 3 3 menilai keterbaruan up date fasilitas-fasilitas ruang tunggu yang disediakan. Tabel 13. Penyebaran Pasien Terkait Kontinuitas Kunjungan pada Setiap Kelas Dokter Gigi Apabila dilihat dari kontinuitas kunjungan maka berdasarkan data pada Tabel 13 dapat disimpulkan bahwa pasien yang belum setia terhadap dokter gigi tertentu kebanyakan datang ke tempat praktek kelas sepi. Sedangkan pasien yang sudah setia kebanyakan tersebar di kelas dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi dan sedang. Tabel 14. Penyebaran Pasien Sesuai pada Setiap Kelas Dokter Gigi Sesuai Kontinuitas Kunjungan Apabila dilihat untuk setiap kelas dokter gigi, maka terlihat bahwa pasien dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah merupakan pasien yang belum loyal terhadap dokter gigi tertentu. Berbeda dengan tempat praktek yang kelas keramaiannya rendah, tempat praktek yang kelas kemaiannya terhitung tinggi dan sedang justru sudah memiliki hampir 75 persen pasien yang loyal atau setia. Hampir 50 persen pasien dari kelas sepi merupakan pasien yang belum loyal atau belum setia. Berdasarkan data pada Tabel 15, kontinuitas kunjungan bisa mengindikasikan kepuasan seorang pasien terhadap dokter gigi tertentu. Pasien yang sudah terkesan pada kunjungan pertama tentu akan mendatangi dokter gigi yang sama di kemudian hari bila membutuhkan perawatan. Dari tabel dapat dilihat bahwa konsumen yang tidak selalu mendatangi dokter gigi yang sama hanya merasa sampai pada tingkat Kontinuitas Kunjungan Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi Tidak Selalu 21 21 58 100 Selalu 44 37 19 100 Kontinuitas Kunjungan Kelas Dokter Gigi Ramai Sedang Sepi Tidak Selalu 23 26 0,65 Selalu 73 74 0,35 Total 100 100 100 cukup puas. Rata- rata pasien merasa cukup puas terhadap pelayanan utama dokter gigi essential baik pasien dari praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi, sedang maupun rendah. Tabel 15. Tingkat Kepuasan essential Terkait Kontinuitas Kunjungan dan Kelas Dokter Gigi Pasien yang selalu mendatangi dokter gigi yang sama setiap kali perawatan tentu dapat diinterpretasikan bahwa pasien tersebut merasa puas terhadap pelayanan dokter gigi yang bersangkutan. Pasien yang selalu mendatangi dokter gigi yang sama setiap kali perawatan sudah merasakan tingkat kepuasan lebih tinggi daripada pasien yang lainnya. Pasien tersebut tentu sudah merasa yakin akan kualitas dokter gigi dan kepuasan yang selalu mereka rasakan setiap kali kunjungan. Tabel 16. Tingkat Kenyamanan CNE Terkait Kontinuitas Kunjungan dan Kelas Dokter Gigi P Ditinjau dari kontinuitas kunjungan, penilaian untuk pelayanan non-essential juga berbanding terbalik dengan penilaian pelayanan essential. Pasien yang selalu mendatangi dokter gigi yang sama justru lebih cenderung memberikan penilaian cukup untuk fasilitas ruang tunggunya non-essential baik dari pasien dokter gigi yang pengunjungnya banyak, sedang maupun sedikit. Hal ini terjadi karena pasien yang selalu mendatangi dokter gigi yang sama mungkin merasakan fasilitas ruang tunggu seperti sofa, interior atau bahkan majalah yang sama dalam setiap kunjungannya. Kontinuitas Kunjungan Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi Tidak Selalu 3 3 3 3 Selalu 4 4 3 4 Total 4 4 3 4 Kontinuitas Kunjungan Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi Tidak Selalu 4 3 4 4 Selalu 3 3 3 3 Total 3 3 3 3 Fasilitas yang sama dari waktu ke waktu tentunya berimplikasi pada kebosanan pasien saat menunggu. Tingkat kebosanan yang dirasakan lebih tinggi karena selalu menikmati fasilitas yang sama dalam setiap kunjungannya. Selain itu pasien yang selalu mengunjungi dokter gigi yang sama lebih bisa menilai tingkat keterbaruan up date dari fasilitas-fasilitas yang disediakan di ruang tunggu.

4.3.3 Pelayanan Essential dan Non-Essential Terkait Demografi Pasien

Bila dilihat dari jenis kelamin, baik pria maupun wanita tidak memiliki kecenderungan tertentu dalam menilai kualitas pelayanan inti dari dokter gigi essential. Rata-rata baik pria maupun wanita merasa puas terhadap pelayanan dokter gigi selama penanganan. Pasien dari tempat praktek dokter gigi yang pengunjungnya banyak, sedang maupun sedikit, rata-rata sudah merasa puas terhadap pelayanan inti dokter gigi. Tabel 17. Penyebaran Pasien Sesuai Karakteristik Jenis Kelamin pada Setiap Kelas Dokter Gigi Jenis Kelamin Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi Pria 31 19 50 100 Wanita 37 37 26 100 Terhitung 50 persen dari pasien pria mengunjungi tempat praktek dokter gigi kelas sepi. Sedangkan pasien wanita cenderung tersebar secara merata di kelas dokter gigi ramai, sedang dan sepi. Berdasarkan Tabel 18, dapat dilihat secara keseluruhan pasien dokter gigi dari kelas ramai, sedang dan sepi kebanyakan merupakan pasien berjenis kelamin wanita. Tabel 18. Penyebaran Pasien pada Setiap Kelas Dokter Gigi Sesuai Karakteristik Jenis Kelamin Jenis Kelamin Kelas Dokter Gigi Ramai Sedang Sepi Pria 29 19 47 Wanita 71 81 53 Total 100 100 100 Berdasarkan data dari Tabel 19, pasien pria dari tempat praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi merasakan tingkat kepuasan yang lebih rendah. Hal ini mungkin disebabkan karena pasien pria lebih kritis dalam menilai kualitas dokter. Tabel 19. Tingkat Kepuasan essential Terkait Jenis Kelamin dan Kelas Dokter Gigi Jenis Kelamin Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi Pria 3 3 4 4 Wanita 4 4 4 4 Total 4 4 4 4 Penilaian pasien pria yang cenderung rendah juga disebabkan oleh kondisi tempat praktek yang tingkat keramaiannya cukup tinggi sehingga durasi penanganan per pasien cukup terbatas. Pada akhirnya dokter gigi memberikan penanganan dan pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pasien. Tabel 20. Tingkat Kenyamanan CNE Terkait Jenis Kelamin dan Kelas Dokter Gigi P Penilaian untuk kenyamanan di ruang tunggu critical non essential bila dilihat dari jenis kelamin juga tidak terdapat kecenderungan tertentu. Baik berjenis kelamin pria maupun wanita, pasien dari tempat praktek dengan tingkat keramaian tinggi, sedang maupun rendah, semua memberikan nilai cukup nyaman terhadap kenyamanan yang dirasakan di ruang tunggu. Jenis Kelamin Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi Pria 3 3 3 3 Wanita 3 3 3 3 Total 3 3 3 3