TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI (Studi di Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota Magetan)
SKRIPSI
IRSITA TRISIYANA PRAMUDHITA
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT
JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI
(Studi pada Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota Magetan)
PROGRAM STUDI FARMASI
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
Lembar Pengesahan
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI
(Studi di Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota Magetan)
SKRIPSI
Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Mencapai Gelar Sarjana Farmasi pada
Program Studi Farmasi Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Malang
2015
Oleh:
IRSITA TRISIYANA PRAMUDHITA
201110410311173
Disetujui oleh:
Pembimbing I
Ika Ratna H., S.Farm., M.Sc., Apt.
NIP. UMM 11209070480
Pembimbing II
Dra Liza Pristianty, M.Si., MM., Apt.
NIP 196211151988102022
Lembar Pengujian
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI
(Studi di Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota Magetan)
SKRIPSI
Telah diuji dan dipertahankan di depan tim penguji pada tanggal
21 November 2015
Oleh:
IRSITA TRISIYANA PRAMUDHITA
201110410311173
Tim Penguji :
Penguji I
Ika Ratna H., S.Farm., M.Sc., Apt.
NIP.UMM 11209070480
Penguji I
Hidajah Rachmawati.,S.Si.,Apt,Sp.,FRS
NIP.UMM 112.0609.0449
Penguji II
Dra Liza Pristianty, M.Si., MM., Apt.
NIP 196211151988102002
Penguji II
Nailis Syifa’., S.Farm., M.Sc., Apt.
NIP. UMM 11413110522
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia
atas seluruh hambanya. Akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan dengan sebaikbaiknya. Shalawat serta salam semoga senantiasa tetap tercurahkan kepada
Rasulullah SAW, kesejahteraan semoga terlimpah kepada keluarga, sahabat serta
orang-orang yang beriman. Dengan terselesaikannya skripsi yang berjudul
“TINGKAT
KEPUASAN
PASIEN
RAWAT
JALAN
TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI
RUMAH SAKIT DR. SAYIDIMAN KOTA MAGETAN”, dengan penuh rasa
hormat perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih setulus-tulusnya
kepada :
1. Bapak Dr. Yunus Mahatma, SpPD., selaku Direktur Rumah Sakit dr.
Sayidiman Kota Magetan yang telah memberikan izin untuk melakukan
penelitian ini.
2. Bapak Drs. Ehud Allawy, M.Si., M.Kes., selaku Kepala Badan Kesatuan
Bangsa dan Politik Kota Magetan yang telah memberikan izin untuk
melakukan penelitian ini.
3. Seluruh Apoteker di Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota Magetan yang telah
memberikan izin dan bersedia menjadi sample penelitian ini.
4. Bapak Yoyok Bekti Prasetyo, M.Kep., Sp. Kom., selaku Dekan Fakultas
Ilmu Kesehatan, yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian
ini.
5. Ibu Nailis Syifa’, S.Farm., M.Sc., Apt., selaku Ketua Program Studi
Farmasi Universitas Muhammadiyah Malang atas bantuan yang telah
diberikan selama ini dan atas kesempatan yang diberikan kepada penulis
untuk mengikuti pendidikan program sarjana Farmasi.
6. Ibu Hidajah Rachmawati., S.Si., Apt, Sp.,FRS dan Ibu Nailis Syifa’.,
S.Farm., Apt., selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan dan
saran untuk menyempurnakan skripsi ini.
7. Ibu Ika Ratna H, S.Farm., Apt dan Ibu Dra. Liza Pristianty, M.Si., MM.,
Apt.,selaku dosen pembimbing skripsi yang selalu memberikan arahanarahan terbaik untuk kesempurnaan skripsi ini.
iv
8. Ibu Sovia Aprina Basuki, M.Si., Apt., selaku dosen wali yang telah
menjadi wali penulis semenjak memulai pendidikan sarjana ini dan telah
memberikan arahan yang terbaik kepada penulis.
9. Kepada
Segenap
Muhammadiyah
Dosen
Malang
Program
yang
telah
Studi
Farmasi
mengajarkan
Univeritas
kepada
saya
pengetahuan yang berguna sehingga penulis dapat menyelesaikan
pendidikan sarjana.
10. Ayahanda tercinta Irianto ST., MM dan Ibunda tercinta Dra. Suwarsi,
kakak penulis tersayang Irvan Adhitya Candra, adik penulis tersayang
Irma Trianwarizha Fredela. Terima kasih atas semua kasih sayang, nasihat,
kebahagiaan dan semangat yang telah diberikan kepada putri dan
saudarimu ini. Mohon maaf jika putri dan saudarimu ini sering
menghadirkan kekecewaan dan kesedihan pada kalian semua dan terima
kasih atas doa yang tidak pernah berhenti terucap.
11. Teman-teman seperjuangan team skripsi Yara, Puput, Ovi, terima kasih
atas kerjasamanya dan tetap semangat.
12. Untuk teman terdekat penulis yang sudah seperti keluarga dari awal masuk
kuliah, Dwi Dessy Rahmita (Teteh), Desi, Baiq Astrid (Emak), Astrid
Anggriani (Mamam), Gita (Goteng), Dewi, Fafa, Gesta (Papap), dan
Nova, yang telah memberikan dukungan dan segala doanya dan selalu
setia menemani penulis sampai saat ini.
13. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang turut
membantu dalam proses penyusunan Skripsi sehingga Skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik
Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat-Nya atas segala budi baik
yang telah diberikan. Akhir kata hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan
sekecil apapun deni kemajuan Prodi Farmasi Universitas Muhammadiyah Malang
dan Kefarmasian Indonesia.
Malang, 21 November 2015
Irsita Trisiyana Pramudhita
v
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ………………………..…………………………………….
i
HALAMAN PENGESAHAN ………………………..………………………….
ii
HALAMAN PENGUJIAN ………………………..…………………………….
iii
KATA PENGANTAR ………………………..…………………………………
iv
RINGKASAN ………………………..…………………………………….……
vi
ABSTRAK ………………………..…………………………………….………
viii
DAFTAR ISI ………………………..……………………………………………
x
DAFTAR TABEL...........…………………………………………………………
xiv
DAFTAR GAMBAR …………...………………………………………………..
xvii
DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………………..
xix
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ……………………………………………………
1
1.1 Latar Belakang Masalah ……………………...…………………..
1
1.2 Rumusan Masalah …………………………………………...........
3
1.3 Tujuan Penelitian …………………………………...…………….
3
1.3.1 Tujuan Umum ………………………..……………………..
3
1.3.2 Tujuan Khusus ………………………..…………………….
3
1.4 Manfaat Penelitian …………………………………...……..…….
4
TINJAUAN PUSTAKA ……………………………………………...
5
2.1 Rumah Sakit ……………………….…………...…………………
5
2.1.1 Definisi Rumah Sakit …………………………...……..…...
5
2.1.2 Fungsi Rumah Sakit .......………………………….………..
5
2.2 Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) ...………………………....
7
2.2.1 Definisi Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) ..….……….
7
2.2.2 Fungsi Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) ……………..
8
2.2.3 Kebijakan dan Prosedur Pelayanan Kefarmasian di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit (IFRS) ………………………..…….
10
2.3 Pasien Rawat Jalan …………………………….…………………
11
2.3.1 Definisi Pasien Rawat Jalan ………………………………..
11
2.4 Kualitas Pelayanan Kefarmasian …………………………………
12
x
2.4.1 Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi
Rumah Sakit (IFRS) …………………………………….....
13
2.4.2 Kriteria Penetapan Prioritas Pelayanan Kefarmasian ……...
15
2.5 Kepuasan Pasien …………………………………………………
15
2.5.1 Definisi Kepuasan Pasien .…………………………………
15
2.5.2 Konsep Pengukuran Kepuasan Pasien ……………………..
16
2.5.3 Tolak Ukur Kualitas Pelayanan Kefarmasian ……………...
19
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL………………………………….........
22
BAB IV
METODE PENELITIAN …………………………………………….
23
4.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian ………………………………….
23
4.1.l Jenis Penelitian ……………………………….....………….
23
4.1.2 Pendekatan Penelitian Survei ……………………………...
23
4.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ………….
24
4.2.1 Variabel Penelitian …………………………………………
24
4.2.2 Definisi Operasional ……………………………………….
25
4.3 Populasi dan Sampel Penelitian………………………………….
25
4.3.1 Populasi Penelitian …………………………………………
25
4.3.2 Sampel Penelitian …………………………………………..
26
4.3.3 Teknik Pengambilan Sampel ……………………………….
26
4.4 Kriteria Inklusi dan Eksklusi……………………………………...
28
4.4.1 Kriteria Inklusi …………………………………...……..…..
28
4.4.2 Kriteria Eksklusi…………………………………...……......
28
4.5 Tempat dan Waktu Penelitian …………………………………....
28
4.6 Instrumen Penelitian …………………………………...……..…..
28
4.7 Metode Pengumpulan Data …………………………………...…
28
4.7.1 Kuisioner ……………………………………………………
28
4.8 Teknik Analisa dan Metode Analisa Data…………………….......
31
4.8.1Analisa Deskriptif …………………………………….…......
31
4.8.2 Analisa Kuantitatif ………………………………………….
31
4.8.3 Metode Analisa Importence dan Performance Matrix.........
32
4.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ……………………………………..
34
4.9.1 Uji Validitas ………………………………………………...
34
xi
BAB V
4.9.2 Uji Reliabilitas ……………………………………………...
35
HASIL PENELITIAN ………………………..…………………........
38
5.1 Gambaran Umum Penelitian ………………………..……………
38
5.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ………………………..……….
38
5.3 Demografi Pasien .………….… .………….… .………….… .….
39
5.3.1 Demografi Usia .………….… .………….… .………….…
40
5.3.2 Demografi Tingkat Pendidikan .………….… .………….…
40
5.3.3 Demografi Jenis Kelamin.………….… .………….… .……
41
5.3.4 Demografi Pekerjaan .………….… .………….… .………..
42
5.3.5 Demografi Anggota Jaminan Kesehatan .………….… .…...
42
5.4 Analisa Deskriptif .………….… .………….… .………….… .….
43
5.4.1 Dimensi Bukti Fisik (Tangible) .………….… .………….…
43
5.4.1.1 Lingkungan Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) ..
43
5.4.1.2 Fasilitas di Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) ....
44
5.4.1.3 Penampilan Petugas Instalasi Farmasi Rumah Sakit
(IFRS) ………………………………………………
46
5.4.2 Dimensi Ketanggapan (Responsivness) ……………………
46
5.4.2.1 Tanggap dalam Memberikan Pelayanan …………..
46
5.4.2.2 Peduli dan Bertanggungjawab ……………………..
48
5.4.3 Dimensi Kehandalan (Reliablity) …………………………..
49
5.4.3.1 Handal dalam Memberikan Pelayanan …………….
49
5.4.3.2 Waktu Pelayanan …………………………………..
52
5.4.4 Dimensi Jaminan (Assurance) ……………………………...
53
5.4.4.1 Pelayanan Dapat Dijangkau oleh Pasien …………...
53
5.4.4.2 Feedback…………………………………………....
55
5.4.5 Dimensi Empati (Emphaty) …………………………………
56
5.4.5.1 Understanding the Customer………………………...
56
5.4.5.2 Accesbility…………………………………………....
57
5.4.5.3 Communication Skills………………………………..
58
5.5 Analisis Importance Performance Matrix ………………………..
60
BAB VI
PEMBAHASAN ……………………………………………………...
67
BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………………
78
xii
7.1 Kesimpulan …………………………………………………….....
78
7.2 Saran ……………………………………………………………...
79
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………………
80
LAMPIRAN………………………………………………………………………..
84
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
IV.1 Variabel Penelitian dan Indikator-indikatornya …………………….……… 24
IV.2 Interpretasi Nilai r …………………….………………………………….....
35
V.1 Hasil dari Uji Validitas Kepentingan dan Kinerja.………….…… ….…......
38
V.2 Hasil dari Uji Reliabilitas Kepentingan dan Kinerja.………….….......….....
39
V.3 Distribusi Frekuensi Usia Pasien.……………..………………………….....
40
V.4 Distribusi Frekuensi Tingkat Pendidikan Pasien…………………………....
40
V.5 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Pasien.…………………………………
41
V.6 Distribusi Frekuensi Jenis Pekerjaan Pasien..……………………….……....
42
V.7 Demografi Frekuensi Anggota Jaminan Kesehatan Pasien………….……… 42
V.8 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Penampilan Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) Bersih dan Nyaman…..
43
V.9 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Adanya Ruang Konsultasi untuk Pasien .……………………… .…………
44
V.10 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Adanya Ruang Tunggu yang Nyaman untuk Pasien .………………………
45
V.11 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Penampilan Petugas Instalasi Farmasi Rapi .……………………… .……… 46
V.12 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Ramah dan Tanggap .……………………… .......
47
V.13 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Menanggapi Pertanyaan Pasien dengan Sopan
dan Baik .……………………… .……………………… .…………………
48
V.14 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Peduli Terhadap Keluhan Pasien .………………
49
V.15 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Menyampaikan Informasi Tentang Cara
Menggunakan Obat…………….……………………….…………………
V.16 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Menyampaikan Informasi Tentang Efek Samping
xiv
50
Obat….…….………………………………………………………………...
50
V.17 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Menyampaikan Informasi Tentang Cara
Menyimpan Obat……………………………………………………………
51
V.18 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Waktu Pelayanan Cepat dan Efisien………………………………………
52
V.19 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Obat yang Dibutuhkan Pasien Selalu Tersedia………………………….
53
V.20 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Harga Obat di Instalasi Farmasi Terjangkau………………………………
54
V.21 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Memberikan Kesempatan Kepada Pasien untuk
Menyampaikan Kritik dan Saran…………………………………………
55
V.22 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Membantu Menyelesaikan Permasalahan Pasien..
56
V.23 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Memperlakukan Pasien dengan Baik…………
57
V.24 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Memantau Pengobatan dan Perkembangan
Kesehatan Pasien……………………………………………………………
58
V.25 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Menyampaikan Informasi Menggunakan Bahasa
yang Mudah Dipahami...……………………………………………………
59
V.26 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) Memberikan Kesempatan
Bertanya Kepada Pasien Apabila ada yang Kurang Dimengerti…………...
60
V.27 Perhitungan Nilai Indeks Kepentingan Pelayanan Kefarmasian di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit (IFRS) dr. Sayidiman Kota Magetan….…….………. 60
V.28 Nilai Indeks Kinerja Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah
Sakit (IFRS) dr. Sayidiman Kota Magetan………………………………....
V.29 Nilai Rata-rata Indeks Kepentingan (Importance) dan Kinerja
(Performance) pada Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah
xv
62
Sakit (IFRS) dr. Sayidiman Kota Magetan………………………………....
63
V.30 Rekapitulasi Posisi Tiap Variabel…………………………………………..
65
V.31 Perbedaan nilai indeks kinerja (NIK) dan nilai indeks kepentingan (NIP)
pada pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) dr.
Sayidiman Kota Magetan…………………………………………………
xvi
66
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
2.1 Rangkaian Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi RumahSakit(IFRS) ……...
14
3.1 Kerangka Konseptual ………………………………………………………...
22
4.1 DiagramImportance dan Performance Matrix ……………………………....
32
5.1 Distribusi Frekuensi Usia Pasien.……………..………………… ………….
40
5.2 Distribusi Frekuensi Tingkat Pendidikan Pasien ………………………….....
41
5.3 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Pasien .……………………… ………....
41
5.4 Distribusi Frekuensi Jenis Pekerjaan Pasien..…………………… ………….
42
5.5 Distribusi Frekuensi Anggota Jaminan Kesehatan Pasien …………………...
43
5.6 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Penampilan Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) Bersih dan Nyaman….…
44
5.7 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Adanya Ruang Konsultasi untuk Pasien .……………………… .…………..
45
5.8 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Adanya Ruang Tunggu yang Nyaman untuk Pasien .………………………..
45
5.9 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Penampilan Petugas Instalasi Farmasi Rapi .……………………… .……….
46
5.10 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Ramah dan Tanggap .……………………… ........
47
5.11 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Menanggapi Pertanyaan Pasien dengan Sopan
dan Baik .……………………… .……………………… .………………….
48
5.12 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Peduli Terhadap Keluhan Pasien .……………….. 49
5.13 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Menyampaikan Informasi Tentang Cara
Menggunakan Obat…………….……………………….…………………...
50
5.14 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Menyampaikan Informasi Tentang Efek Samping
Obat…………………………………………………………………………
xvii
51
5.15 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Menyampaikan Informasi Tentang Cara
Menyimpan Obat……………………………………………………………
52
5.16 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Waktu Pelayanan Cepat dan Efisien………………………………………...
53
5.17 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Obat yang Dibutuhkan Pasien Selalu Tersedia………………………….…..
54
5.18 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Harga Obat di Instalasi Farmasi Terjangkau………………………………...
54
5.19 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Memberikan Kesempatan Kepada Pasien untuk
Menyampaikan Kritik dan Saran…………………………………………....
55
5.20 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Membantu Menyelesaikan Permasalahan Pasien..
56
5.21 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Memperlakukan Pasien dengan Baik……………
57
5.22 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Memantau Pengobatan dan Perkembangan
Kesehatan Pasien…………………………………………………………….
58
5.23 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Menyampaikan Informasi Menggunakan Bahasa
yang Mudah Dipahami……………………………………………………....
59
5.24 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) Memberikan Kesempatan
Bertanya Kepada Pasien Apabila ada yang Kurang Dimengerti…………....
60
5.25 Diagram Importence Performance Matrix pasien rawat jalan di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit (IFRS) dr.Sayidiman Kota Magetan………………..
xviii
64
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1. Riwayat hidup…………………………………………………………………
84
2. Surat Pernyataan Plagiasi……………………………………………………..
85
3. Surat Ijin Penelitian BAKESBANGPOL …………………………………….
86
5. Surat Keterangan Penelitian BAKESBANGPOL …………………………….. 87
4. Surat Ijin Penelitian Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota Magetan……………...
89
6. Surat Keterangan Penelitian Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota Magetan ……..
90
7. Kuisioner……………………………………………………...……………….
91
8. Foto Penelitian…………………………………………………………………
94
9. Data Pendukung Uji Validitas dan Uji Reliabilitas …………………………… 96
DAFTAR PUSTAKA
Achmadi, R., 2008. Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Rumah Sakit di
Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati Jakarta. Medan : Laporan Praktek
Kerja Profesi
Anief, M., 2000. Ilmu Meracik Obat Teori Dan Praktek. Cetakan ke- 9.
Yogyakarta: Gajah Mada University- Press.
Arikunto, S., 2013. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta :
PT. Rineka Cipta.
Basuki, S., 2005. Metodologi kuantitatif dan kualitatif dalam penelitian ilmu
perpustakaan dan informasi. Departemen Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu
Pengetahuan Universitas Indonesia.
Djatmiko, M., dan Eny, R., 2008. Evaluasi Sistem Pengelolaan Obat di
Instalasi Farmasi RSUP Dr. Kariadi Semarang Tahun 2007. Vol . 5 No. 2
Desember 2008
DEPKES RI. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 983/
Menkes/SK/XI/1992 : Pedoman Organisasi Rumah Sakit. Jakarta:
Departemen Kesehatan
Hadi, H.P., 2006. Kepuasan Klien Terhadap Pelayanan Informasi Obat Secara
Swamedikasi (Studi Beberapa Apotek di Wilayah Kec. Klojen Kota Malang).
Malang : Skripsi Program Sarjana.
Hardiyati, R., 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh
Pagilaran.Semarang : Skripsi Program Sarjana.
Harianto., Khasanah.N., Supardi.S., 2005. Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Resep di Apotek Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta.
Vol. II, No.1, April 2005, 12 – 21, ISSN : 1693-9883.
Hartanto, R., 2003. Modul Metodologi Penelitian. Semarang : UPT-PUSTAKAUNDIP
Ihsan, S., Putri, R., Nur Illiyyin, A., 2014. Evaluasi Mutu Pelayanan di Apotek
Komunitas Kota Kendari Berdasarkan Standar Pelayanan Kefarmasian.
Jurnal Farmasi dan Ilmu Kefarmasian Indonesia, Vol.1, No.02, Desember
2014.
Immas H.A.P, Saryadi & Reni S.D., 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Islam Kota Magelang.
Magelang: Universitas Diponegoro.
Khairani, L., 2011. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat.
80
38
81
Kristiawan, A., 2009. Pelayanan Kesehatan Bagi Peserta Pemeliharaan Kesehatan
Masyarakat Surakarta (PKMS) di Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta.
Surakarta : Tugas Akhir Program Vokasi Ahli Madya.
Lopa, D.S., 2014. Laporan Praktek Kerja Profesi Apoteker di Rumah Sakit Umum
Pusat Nasional (RSUPN) Dr. Ciptomangunkusumo Periode 03 Juli-30
Agustus 2013. Jakarta : Laporan Praktek Kerja Apoteker.
38
Matondang, Z., 2009. Validitas
Penelitian.Vol.6 No.1, Juni 2009
dan
Reliabilitas
Suatu
Intrumen
MENKES RI, 1992. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
983/Menkes/SK/XI/92 : Pedoman Organisasi Rumah Sakit Umum.
Jakarta : Menteri Kesehatan.
MENKES RI, 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
1333/Menkes/SK/XII/1999 : Standar Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta:
Menteri Kesehatan.
MENKES RI, 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
1197/MENKES/SK/X/2004 : Standart Pelayanan Farmasi di Rumah
Sakit. Jakarta: Menteri Kesehatan.
MENKES RI, 2010. Tentang Kewajiban Menggunakan Obat Generik di
Fasilitas
Pelayanan
Kesehatan
Pemerintah
:
No.
HK.02.02/MENKES/068/I/2010. Jakarta: Menteri Kesehatan.
MENKES RI, 2011. Kurikulum Pelatihan dan Penggunaan Obat Rasional
(POR).Jakarta: Menteri Kesehatan.
MENKES RI, 2012. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
416/MENKES/PER/II/2011 : Tarif Pelayanan Kesehatan Bagi PT Askes
(PERSERO). Jakarta: Menteri Kesehatan.
MENKES RI, 2014. Tentang Standart Pelayanan Kefarmasian di Rumah
Sakit : No 58 Tahun 2014. Jakarta: Menteri Kesehatan.
Mulyadi D., Fadli.U.M., Kusuma.F.C., 2013. Analisis Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatan Pada Rumah Sakit Islam Karawang. Vol. 10 No. 3,
p. 1203-13
Murdiyani, E., 2007. Pengembangan Sistem Informasi Rekam Medis Rawat Jalan
Untuk Mendukung Evaluasi Pelayanan di RSU Bina Kasih Ambarawa.
Semarang : Tesis Program Pascasarjana.
Naomi P, 2005. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa
Pelayanan
Kesehatan
(Menggunakan
Metoda
Performance
ImportanceAnalysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum
Sumedang). Sumedang: Universitas Winaya Mukti
82
Nasution, S.K., 2007. Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan
MetodeServqual Dan Diagram Kartesius Di Rumah SakitBakti Yudha
Kota Depok. ISSN 1410-6434. Vol. XI, No 2, Desember 2007: 149-157.
Nurdini, A.,2006. Cross Sectional Vs Longitudinal Pilihan Rancangan Waktu
Dalam Penelitian Perumahan Permukiman.Vol. 34, No. 1, Juli 2006: 5258
Patima., Suryani As’ad., Ariyanti S., 2013. Hubungan Kepuasan Pasien
Berdasarkan Dimensi Pelayanan Keperawatan dengan Wordds Of
Mouth di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Faisal Makassar Tahun
2013. Makassar: UIN Alauddin Makassar.
Peraturan Pemerintah RI, 2009. Keputusan Pemerintah Republik Indonesia
No. 51 Tahun 2009 : Tenaga Pekerjaan Kefarmasian.
Praptiwi, A., 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap
Pelayanan di RSUD Kabupaten Sukoharjo. Surakarta : Tugas Akhir Ahli
Madya.
Pohan, I.S., 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar
Pengertian dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC
Purwastuti, C.R., 2005. Analisis Faktor-Faktor Pelayanan Farmasi yang
Memprediksi Keputusan Beli Obat Ulang dengan Pendekatan Persepsi Pasien
Klinik Umum di Unit Rawat Jalan RS Telogorejo Semarang. Semarang:
Tesis Program Pascasarjana.
Puti, W.C., 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam. Bandung :
Skripsi Program Sarjana.
Romy Nanda, M.U., Ambar, H., Dwi, N., 2014. Usulan Peningkatan Kepuasan
Layanan dengan Metode Importence Performance Matrix (IPM) (Studi
Kasus Poliklinik Kebidanan dan Kandungan RSUP dr. Hasan Sadikin
Bandung). ISSN: 2003-5081, Vol.02, No.04, Oktober 2014.
Sanusi, S.R., 2010. Beberapa Uji Validitas Dan ReliabilitasPada Instrumen
Penelitian. Hal. 113-116. Universitas Sumatera Utara.
Siboro, S., Happy M., 2013. Analisis Kepuasan Konsumen dengan
Menggunakan Importence Performance Analysis (Studi Kasus Pada
Pelayanan Dealer Bengkel Sentra Anugrah Motor di Terusan Bojong
Soang, Bandung). Bandung:Telkom Universsity.
Siregar, C.J.P., Amalia, L., 2004. Farmasi Rumah Sakit Teori & Penerapan.
Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
SK Dirjen Yan Med No. 0428/YanMed/RSKS/SK/1989, Pasal 8.
83
Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung
: Alfabeta Bandung
Sulistyawati, N.L.M., Perdana, N., Maidin, A., Syafar, M., Amiruddin, R., Jafar,
Nurhaedar., 2011. Hubungan Kualitas Pelayanan Farmasi Pasien Rawat
Jalan Terhadap Kepuasan dan Keputusan Beli Ulang Obat di IFRS Jala
Ammari Makassar.Makassar
Sutama, I.N., 2013. Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi
Rumah Sakit Umum Sumbawa Tahun 2012. Volume 7, No. 4, Juli 2013.
Suwarni., Mayasari, S.D., 2011.Pengaruh Kualitas Produk dan Harga
terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen. Tahun. 16, No. 1, Maret
2011
Umar, H., 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia
Indonesia, p. 8-9, 14-15, 80-111
Undang-Undang RI. Nomor 23 Tahun 1992, tentang Kesehatan.Jakarta.
Undang-Undang RI. Nomor 44 Tahun 2009, tentang Rumah Sakit.Jakarta.
Wijono, D., 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya :
Airlangga University Press.
Winda, Y.B., Muh. Alwy A., Darmawansyah, 2013.Hubungan Kualitas
Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial
Pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana
Toraja Tahun 2013. Makassar: Universitas Hassanudin.
World Health Organization. Good pharmacy Practice (GPP) in Community
and Hospital Pharmacy Settings. 1996.
Yola, M., Duwi, B., 2013. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan dan Harga Produk pada Supermarket dengan Menggunakan
Metode Importence Performance Analysis (IPA). ISSN: 2088-4842, Vol.
12, No.12, April 2013: 301-309.
Zaluchu, F.,Sori, M.S., Syarifah, 2007. Studi Komparatif Keluhan Pasien Di
Rumah Sakit dengan Pasien di Puskesmas (Studi Kasus Di 7 Kabupaten/
Kota, di Provinsi Sumatera Utara). ISSN 1410-6434 INFO KESEHATAN
MASYARAKAT Vol XI, Nomor 2, Desember 2007, Hal: 123-130.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kesehatan merupakan salah satu hal terpenting yang diharapkan oleh selurh
masyarakat, maka pemerintah dan masyarakat melakuk berbagai upaya untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan. Dalam undang-undang nomor 23
Tahun 1992 tentang kesehatan dapat di definisikan sebagai keadaan kesejahteraan
badan, sosial, dan jiwa yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara
sosial ekonomi. Menurut World Health Organization (WHO), sehat adalah suatu
keadaan sempurna baik fisik, mental maupun sosial bukan sekedar tidak sakit atau
cacat. Kesehatan dapat tercapai apabila masyarakat selalu menjaga dirinya dari
segala faktor penyebab penyakit, sehingga meminimalisir bertambahnya jumlah
pasien di rumah sakit. Pemeritah harus mengusahakan rumah sakit untuk
menyediakan pelayanan kesehatan yang memadai dan dapat di akses dengan
mudah oleh masyarakat umum (Sutama, 2013). Rumah sakit memiliki fungsi
dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang berperan
penting untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Sebagai sarana
kesehatan yang banyak dibutuhkan oleh masyarakat, rumah sakit harus memiliki
sarana dan prasarana penunjan kesehatan, salah satunya yaitu Instalasi Farmasi
Rumah Sakt (IFRS) (Mulyadi, dkk, 2013). Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)
merupakan salah satu sarana medis yang sangat berpengaruh terhadap kesehatan
pasien. sebagai unit pelakasana kefarmasian, Instalasi Farmasi Rumah Sakit
(IFRS) memiliki fungsi secara umum, yaitu utuk perencanaan obat, mengadakan
barang farmasi, mengelola obat dan mendisribusikannya kepada pasien, serta
bertanggung jawab atas pengadaan dan penyajian informasi obat bagi pasien
pelayanan farmasi klinik dan dispensing obat berdasarkan resep bagi pasien rawat
inap dan rawat jalan (Siregar dan Amalia, 2004; Purwastuti, 2005). Pasien rawat
jalan merupakan pasien yang mendapatkan pelayanan kesehatan rumah sakit.
Pasien rawat jalan tidak menginap di rumah sakit tetapi berada di rumah degan
melakukan pengobatan berdasarkan rujukan dari pelaksana pelayanan kesehatan
1
2
melakukan pengobatan erdasarkan rujukan dari pelaksana pelayanan kesehatan
atau rumah sakit. Sehingga, pasien rawat jalan berhak menerima pelayanan
kefarmasian yang berkualitas di Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)
(Mardiyanti, 2007).
Sesuai
dengan
keputusan
Menteri
Kesehatan
No.
1197/MENKES/SK/X/2004 tentang Standart Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit,
kualitas pelayanan kefarmasian yang baik terhadap pasien mencakup dalam
pelaksanaan pemberian informasi untuk mendukung penggunaan obat yang benar
dan rasional, monitoring penggunaan obat untuk mengetahui tujuan akhir serta
kemungkinan
terjadinya
kesalahan
pengobatan
(medication
error)
dan
meminimalisir waktu dengan maksud yakni mengenai lama pelayanan yang
diukur dengan waktu (yang telah ditetapkan), serta memiliki prosedur tetap untuk
menjamin kualitas pelayanan kefarmasian sesuai standar yang telah ditetapkan
(PP 51, 2009).
Pelayanan kefarmasian di rumah sakit membutuhkan persepsi pasien
terhadap instalasi farmasi itu sendiri untuk memberikan hasil positif bagi upaya
peningkatan pelayanan
Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS). Dalam
memberikan pelayanan kefarmasian harus memiliki model yang komperhensif
dengan lima dimensi penilaian yaitu reliability (kehandalan), responsivness
(ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangibles (bukti fisik).
Kualitas pelayanan kefarmasian yang semakin baik akan menghasilkan kepuasan
pasien yang tinggi dan lebih baik dari sebelumnya (Harianto dkk, 2005).
Kepuasan pasien merupakan faktor utama yang perlu diperhatikan dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan
kefarmasian.
Kepuasan
pasien
sangat
berhubungan dengan kenyamanan, keramahan, dan kecepatan pelayanan
kefarmasian (Suwarni dan Mayasari, 2011). Kepuasan pasien akan didapatkn
apabila harapan pasien akan pelayanan kefarmasian dapat terpenuhi dengan baik
(Wijono, 2000). Instalasi farmasi di dalam menyelenggarakan pelayanan
kefarmasian masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi
kualitas masih jauh dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan
masih munculnya berbagai keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi
ini tidak di respon maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
3
rumah sakit sendiri. Mengingat fungsi utama rumah sakit adalah melayani
masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan kefarmasian (Sutama, 2013).
Penelitian ini dilakukan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) dr.
Sayidiman Kota Magetan karena lokasi Rumah Sakit dr. Sayidiman berada di
pusat Kota Magetan dan merupakan satu-satunya rumah sakit yang ada sehingga
menjadi rujukan pertama bagi seluruh masyarakat Kota Magetan apabila
mengalami masalah dengan kesehatan mereka. Selain itu, menurut BAPPEDA
(Badan Perencana Pembangunan Daerah) Kota Magetan, rumah sakit yang sudah
berdiri sejak tahun 1914 ini merupakan salah satu rumah sakit sebagai unit
swadana daerah yang selalu berkemang setiap tahunnya.
1.2 Rumusan Masalah
Bagaimana kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan
kefarmasian dan kinerja di Instalasi Farmasi Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota
Magetan.
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap
kualitas pelayanan kefarmasian yang telah dilakukan di Instalasi Farmasi
Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota Magetan.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Mengetahui kualitas pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi
Rumah Sakit (IFRS) dr. Sayidiman Kota Magetan.
2. Mengetahui kualitas pelayanan kefarmasian sesuai 5 dimensi tolak
ukur kualitas pada Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS).
3. Mengetahui kualitas kinerja tenaga farmasi di Instalasi Farmasi
Rumah Sakit dr. Saydiman Kota Magetan.
4
1.4 Manfaat Penelitian
1.
Mengetahui kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian
di Instalasi Farmasi Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota Magetan.
2.
Sebagai bahan referensi ilmiah bagi mahasiswa dalam melakukan
penelitian selanjutnya
3.
Sebagai masukan kepada apoteker di Instalasi Farmasi Rumah Sakit dr.
Sayidiman Kota Magetan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan
kefarmasian.
IRSITA TRISIYANA PRAMUDHITA
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT
JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI
(Studi pada Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota Magetan)
PROGRAM STUDI FARMASI
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
Lembar Pengesahan
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI
(Studi di Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota Magetan)
SKRIPSI
Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Mencapai Gelar Sarjana Farmasi pada
Program Studi Farmasi Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Malang
2015
Oleh:
IRSITA TRISIYANA PRAMUDHITA
201110410311173
Disetujui oleh:
Pembimbing I
Ika Ratna H., S.Farm., M.Sc., Apt.
NIP. UMM 11209070480
Pembimbing II
Dra Liza Pristianty, M.Si., MM., Apt.
NIP 196211151988102022
Lembar Pengujian
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI
(Studi di Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota Magetan)
SKRIPSI
Telah diuji dan dipertahankan di depan tim penguji pada tanggal
21 November 2015
Oleh:
IRSITA TRISIYANA PRAMUDHITA
201110410311173
Tim Penguji :
Penguji I
Ika Ratna H., S.Farm., M.Sc., Apt.
NIP.UMM 11209070480
Penguji I
Hidajah Rachmawati.,S.Si.,Apt,Sp.,FRS
NIP.UMM 112.0609.0449
Penguji II
Dra Liza Pristianty, M.Si., MM., Apt.
NIP 196211151988102002
Penguji II
Nailis Syifa’., S.Farm., M.Sc., Apt.
NIP. UMM 11413110522
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia
atas seluruh hambanya. Akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan dengan sebaikbaiknya. Shalawat serta salam semoga senantiasa tetap tercurahkan kepada
Rasulullah SAW, kesejahteraan semoga terlimpah kepada keluarga, sahabat serta
orang-orang yang beriman. Dengan terselesaikannya skripsi yang berjudul
“TINGKAT
KEPUASAN
PASIEN
RAWAT
JALAN
TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI
RUMAH SAKIT DR. SAYIDIMAN KOTA MAGETAN”, dengan penuh rasa
hormat perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih setulus-tulusnya
kepada :
1. Bapak Dr. Yunus Mahatma, SpPD., selaku Direktur Rumah Sakit dr.
Sayidiman Kota Magetan yang telah memberikan izin untuk melakukan
penelitian ini.
2. Bapak Drs. Ehud Allawy, M.Si., M.Kes., selaku Kepala Badan Kesatuan
Bangsa dan Politik Kota Magetan yang telah memberikan izin untuk
melakukan penelitian ini.
3. Seluruh Apoteker di Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota Magetan yang telah
memberikan izin dan bersedia menjadi sample penelitian ini.
4. Bapak Yoyok Bekti Prasetyo, M.Kep., Sp. Kom., selaku Dekan Fakultas
Ilmu Kesehatan, yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian
ini.
5. Ibu Nailis Syifa’, S.Farm., M.Sc., Apt., selaku Ketua Program Studi
Farmasi Universitas Muhammadiyah Malang atas bantuan yang telah
diberikan selama ini dan atas kesempatan yang diberikan kepada penulis
untuk mengikuti pendidikan program sarjana Farmasi.
6. Ibu Hidajah Rachmawati., S.Si., Apt, Sp.,FRS dan Ibu Nailis Syifa’.,
S.Farm., Apt., selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan dan
saran untuk menyempurnakan skripsi ini.
7. Ibu Ika Ratna H, S.Farm., Apt dan Ibu Dra. Liza Pristianty, M.Si., MM.,
Apt.,selaku dosen pembimbing skripsi yang selalu memberikan arahanarahan terbaik untuk kesempurnaan skripsi ini.
iv
8. Ibu Sovia Aprina Basuki, M.Si., Apt., selaku dosen wali yang telah
menjadi wali penulis semenjak memulai pendidikan sarjana ini dan telah
memberikan arahan yang terbaik kepada penulis.
9. Kepada
Segenap
Muhammadiyah
Dosen
Malang
Program
yang
telah
Studi
Farmasi
mengajarkan
Univeritas
kepada
saya
pengetahuan yang berguna sehingga penulis dapat menyelesaikan
pendidikan sarjana.
10. Ayahanda tercinta Irianto ST., MM dan Ibunda tercinta Dra. Suwarsi,
kakak penulis tersayang Irvan Adhitya Candra, adik penulis tersayang
Irma Trianwarizha Fredela. Terima kasih atas semua kasih sayang, nasihat,
kebahagiaan dan semangat yang telah diberikan kepada putri dan
saudarimu ini. Mohon maaf jika putri dan saudarimu ini sering
menghadirkan kekecewaan dan kesedihan pada kalian semua dan terima
kasih atas doa yang tidak pernah berhenti terucap.
11. Teman-teman seperjuangan team skripsi Yara, Puput, Ovi, terima kasih
atas kerjasamanya dan tetap semangat.
12. Untuk teman terdekat penulis yang sudah seperti keluarga dari awal masuk
kuliah, Dwi Dessy Rahmita (Teteh), Desi, Baiq Astrid (Emak), Astrid
Anggriani (Mamam), Gita (Goteng), Dewi, Fafa, Gesta (Papap), dan
Nova, yang telah memberikan dukungan dan segala doanya dan selalu
setia menemani penulis sampai saat ini.
13. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang turut
membantu dalam proses penyusunan Skripsi sehingga Skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik
Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat-Nya atas segala budi baik
yang telah diberikan. Akhir kata hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan
sekecil apapun deni kemajuan Prodi Farmasi Universitas Muhammadiyah Malang
dan Kefarmasian Indonesia.
Malang, 21 November 2015
Irsita Trisiyana Pramudhita
v
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ………………………..…………………………………….
i
HALAMAN PENGESAHAN ………………………..………………………….
ii
HALAMAN PENGUJIAN ………………………..…………………………….
iii
KATA PENGANTAR ………………………..…………………………………
iv
RINGKASAN ………………………..…………………………………….……
vi
ABSTRAK ………………………..…………………………………….………
viii
DAFTAR ISI ………………………..……………………………………………
x
DAFTAR TABEL...........…………………………………………………………
xiv
DAFTAR GAMBAR …………...………………………………………………..
xvii
DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………………..
xix
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ……………………………………………………
1
1.1 Latar Belakang Masalah ……………………...…………………..
1
1.2 Rumusan Masalah …………………………………………...........
3
1.3 Tujuan Penelitian …………………………………...…………….
3
1.3.1 Tujuan Umum ………………………..……………………..
3
1.3.2 Tujuan Khusus ………………………..…………………….
3
1.4 Manfaat Penelitian …………………………………...……..…….
4
TINJAUAN PUSTAKA ……………………………………………...
5
2.1 Rumah Sakit ……………………….…………...…………………
5
2.1.1 Definisi Rumah Sakit …………………………...……..…...
5
2.1.2 Fungsi Rumah Sakit .......………………………….………..
5
2.2 Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) ...………………………....
7
2.2.1 Definisi Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) ..….……….
7
2.2.2 Fungsi Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) ……………..
8
2.2.3 Kebijakan dan Prosedur Pelayanan Kefarmasian di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit (IFRS) ………………………..…….
10
2.3 Pasien Rawat Jalan …………………………….…………………
11
2.3.1 Definisi Pasien Rawat Jalan ………………………………..
11
2.4 Kualitas Pelayanan Kefarmasian …………………………………
12
x
2.4.1 Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi
Rumah Sakit (IFRS) …………………………………….....
13
2.4.2 Kriteria Penetapan Prioritas Pelayanan Kefarmasian ……...
15
2.5 Kepuasan Pasien …………………………………………………
15
2.5.1 Definisi Kepuasan Pasien .…………………………………
15
2.5.2 Konsep Pengukuran Kepuasan Pasien ……………………..
16
2.5.3 Tolak Ukur Kualitas Pelayanan Kefarmasian ……………...
19
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL………………………………….........
22
BAB IV
METODE PENELITIAN …………………………………………….
23
4.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian ………………………………….
23
4.1.l Jenis Penelitian ……………………………….....………….
23
4.1.2 Pendekatan Penelitian Survei ……………………………...
23
4.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ………….
24
4.2.1 Variabel Penelitian …………………………………………
24
4.2.2 Definisi Operasional ……………………………………….
25
4.3 Populasi dan Sampel Penelitian………………………………….
25
4.3.1 Populasi Penelitian …………………………………………
25
4.3.2 Sampel Penelitian …………………………………………..
26
4.3.3 Teknik Pengambilan Sampel ……………………………….
26
4.4 Kriteria Inklusi dan Eksklusi……………………………………...
28
4.4.1 Kriteria Inklusi …………………………………...……..…..
28
4.4.2 Kriteria Eksklusi…………………………………...……......
28
4.5 Tempat dan Waktu Penelitian …………………………………....
28
4.6 Instrumen Penelitian …………………………………...……..…..
28
4.7 Metode Pengumpulan Data …………………………………...…
28
4.7.1 Kuisioner ……………………………………………………
28
4.8 Teknik Analisa dan Metode Analisa Data…………………….......
31
4.8.1Analisa Deskriptif …………………………………….…......
31
4.8.2 Analisa Kuantitatif ………………………………………….
31
4.8.3 Metode Analisa Importence dan Performance Matrix.........
32
4.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ……………………………………..
34
4.9.1 Uji Validitas ………………………………………………...
34
xi
BAB V
4.9.2 Uji Reliabilitas ……………………………………………...
35
HASIL PENELITIAN ………………………..…………………........
38
5.1 Gambaran Umum Penelitian ………………………..……………
38
5.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ………………………..……….
38
5.3 Demografi Pasien .………….… .………….… .………….… .….
39
5.3.1 Demografi Usia .………….… .………….… .………….…
40
5.3.2 Demografi Tingkat Pendidikan .………….… .………….…
40
5.3.3 Demografi Jenis Kelamin.………….… .………….… .……
41
5.3.4 Demografi Pekerjaan .………….… .………….… .………..
42
5.3.5 Demografi Anggota Jaminan Kesehatan .………….… .…...
42
5.4 Analisa Deskriptif .………….… .………….… .………….… .….
43
5.4.1 Dimensi Bukti Fisik (Tangible) .………….… .………….…
43
5.4.1.1 Lingkungan Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) ..
43
5.4.1.2 Fasilitas di Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) ....
44
5.4.1.3 Penampilan Petugas Instalasi Farmasi Rumah Sakit
(IFRS) ………………………………………………
46
5.4.2 Dimensi Ketanggapan (Responsivness) ……………………
46
5.4.2.1 Tanggap dalam Memberikan Pelayanan …………..
46
5.4.2.2 Peduli dan Bertanggungjawab ……………………..
48
5.4.3 Dimensi Kehandalan (Reliablity) …………………………..
49
5.4.3.1 Handal dalam Memberikan Pelayanan …………….
49
5.4.3.2 Waktu Pelayanan …………………………………..
52
5.4.4 Dimensi Jaminan (Assurance) ……………………………...
53
5.4.4.1 Pelayanan Dapat Dijangkau oleh Pasien …………...
53
5.4.4.2 Feedback…………………………………………....
55
5.4.5 Dimensi Empati (Emphaty) …………………………………
56
5.4.5.1 Understanding the Customer………………………...
56
5.4.5.2 Accesbility…………………………………………....
57
5.4.5.3 Communication Skills………………………………..
58
5.5 Analisis Importance Performance Matrix ………………………..
60
BAB VI
PEMBAHASAN ……………………………………………………...
67
BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………………
78
xii
7.1 Kesimpulan …………………………………………………….....
78
7.2 Saran ……………………………………………………………...
79
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………………
80
LAMPIRAN………………………………………………………………………..
84
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
IV.1 Variabel Penelitian dan Indikator-indikatornya …………………….……… 24
IV.2 Interpretasi Nilai r …………………….………………………………….....
35
V.1 Hasil dari Uji Validitas Kepentingan dan Kinerja.………….…… ….…......
38
V.2 Hasil dari Uji Reliabilitas Kepentingan dan Kinerja.………….….......….....
39
V.3 Distribusi Frekuensi Usia Pasien.……………..………………………….....
40
V.4 Distribusi Frekuensi Tingkat Pendidikan Pasien…………………………....
40
V.5 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Pasien.…………………………………
41
V.6 Distribusi Frekuensi Jenis Pekerjaan Pasien..……………………….……....
42
V.7 Demografi Frekuensi Anggota Jaminan Kesehatan Pasien………….……… 42
V.8 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Penampilan Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) Bersih dan Nyaman…..
43
V.9 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Adanya Ruang Konsultasi untuk Pasien .……………………… .…………
44
V.10 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Adanya Ruang Tunggu yang Nyaman untuk Pasien .………………………
45
V.11 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Penampilan Petugas Instalasi Farmasi Rapi .……………………… .……… 46
V.12 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Ramah dan Tanggap .……………………… .......
47
V.13 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Menanggapi Pertanyaan Pasien dengan Sopan
dan Baik .……………………… .……………………… .…………………
48
V.14 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Peduli Terhadap Keluhan Pasien .………………
49
V.15 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Menyampaikan Informasi Tentang Cara
Menggunakan Obat…………….……………………….…………………
V.16 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Menyampaikan Informasi Tentang Efek Samping
xiv
50
Obat….…….………………………………………………………………...
50
V.17 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Menyampaikan Informasi Tentang Cara
Menyimpan Obat……………………………………………………………
51
V.18 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Waktu Pelayanan Cepat dan Efisien………………………………………
52
V.19 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Obat yang Dibutuhkan Pasien Selalu Tersedia………………………….
53
V.20 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Harga Obat di Instalasi Farmasi Terjangkau………………………………
54
V.21 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Memberikan Kesempatan Kepada Pasien untuk
Menyampaikan Kritik dan Saran…………………………………………
55
V.22 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Membantu Menyelesaikan Permasalahan Pasien..
56
V.23 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Memperlakukan Pasien dengan Baik…………
57
V.24 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Memantau Pengobatan dan Perkembangan
Kesehatan Pasien……………………………………………………………
58
V.25 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Menyampaikan Informasi Menggunakan Bahasa
yang Mudah Dipahami...……………………………………………………
59
V.26 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) Memberikan Kesempatan
Bertanya Kepada Pasien Apabila ada yang Kurang Dimengerti…………...
60
V.27 Perhitungan Nilai Indeks Kepentingan Pelayanan Kefarmasian di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit (IFRS) dr. Sayidiman Kota Magetan….…….………. 60
V.28 Nilai Indeks Kinerja Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah
Sakit (IFRS) dr. Sayidiman Kota Magetan………………………………....
V.29 Nilai Rata-rata Indeks Kepentingan (Importance) dan Kinerja
(Performance) pada Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah
xv
62
Sakit (IFRS) dr. Sayidiman Kota Magetan………………………………....
63
V.30 Rekapitulasi Posisi Tiap Variabel…………………………………………..
65
V.31 Perbedaan nilai indeks kinerja (NIK) dan nilai indeks kepentingan (NIP)
pada pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) dr.
Sayidiman Kota Magetan…………………………………………………
xvi
66
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
2.1 Rangkaian Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi RumahSakit(IFRS) ……...
14
3.1 Kerangka Konseptual ………………………………………………………...
22
4.1 DiagramImportance dan Performance Matrix ……………………………....
32
5.1 Distribusi Frekuensi Usia Pasien.……………..………………… ………….
40
5.2 Distribusi Frekuensi Tingkat Pendidikan Pasien ………………………….....
41
5.3 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Pasien .……………………… ………....
41
5.4 Distribusi Frekuensi Jenis Pekerjaan Pasien..…………………… ………….
42
5.5 Distribusi Frekuensi Anggota Jaminan Kesehatan Pasien …………………...
43
5.6 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Penampilan Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) Bersih dan Nyaman….…
44
5.7 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Adanya Ruang Konsultasi untuk Pasien .……………………… .…………..
45
5.8 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Adanya Ruang Tunggu yang Nyaman untuk Pasien .………………………..
45
5.9 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Penampilan Petugas Instalasi Farmasi Rapi .……………………… .……….
46
5.10 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Ramah dan Tanggap .……………………… ........
47
5.11 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Menanggapi Pertanyaan Pasien dengan Sopan
dan Baik .……………………… .……………………… .………………….
48
5.12 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Peduli Terhadap Keluhan Pasien .……………….. 49
5.13 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Menyampaikan Informasi Tentang Cara
Menggunakan Obat…………….……………………….…………………...
50
5.14 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Menyampaikan Informasi Tentang Efek Samping
Obat…………………………………………………………………………
xvii
51
5.15 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Menyampaikan Informasi Tentang Cara
Menyimpan Obat……………………………………………………………
52
5.16 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Waktu Pelayanan Cepat dan Efisien………………………………………...
53
5.17 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Obat yang Dibutuhkan Pasien Selalu Tersedia………………………….…..
54
5.18 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Harga Obat di Instalasi Farmasi Terjangkau………………………………...
54
5.19 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Memberikan Kesempatan Kepada Pasien untuk
Menyampaikan Kritik dan Saran…………………………………………....
55
5.20 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Membantu Menyelesaikan Permasalahan Pasien..
56
5.21 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Memperlakukan Pasien dengan Baik……………
57
5.22 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Memantau Pengobatan dan Perkembangan
Kesehatan Pasien…………………………………………………………….
58
5.23 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Menyampaikan Informasi Menggunakan Bahasa
yang Mudah Dipahami……………………………………………………....
59
5.24 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator
Petugas Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) Memberikan Kesempatan
Bertanya Kepada Pasien Apabila ada yang Kurang Dimengerti…………....
60
5.25 Diagram Importence Performance Matrix pasien rawat jalan di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit (IFRS) dr.Sayidiman Kota Magetan………………..
xviii
64
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1. Riwayat hidup…………………………………………………………………
84
2. Surat Pernyataan Plagiasi……………………………………………………..
85
3. Surat Ijin Penelitian BAKESBANGPOL …………………………………….
86
5. Surat Keterangan Penelitian BAKESBANGPOL …………………………….. 87
4. Surat Ijin Penelitian Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota Magetan……………...
89
6. Surat Keterangan Penelitian Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota Magetan ……..
90
7. Kuisioner……………………………………………………...……………….
91
8. Foto Penelitian…………………………………………………………………
94
9. Data Pendukung Uji Validitas dan Uji Reliabilitas …………………………… 96
DAFTAR PUSTAKA
Achmadi, R., 2008. Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Rumah Sakit di
Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati Jakarta. Medan : Laporan Praktek
Kerja Profesi
Anief, M., 2000. Ilmu Meracik Obat Teori Dan Praktek. Cetakan ke- 9.
Yogyakarta: Gajah Mada University- Press.
Arikunto, S., 2013. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta :
PT. Rineka Cipta.
Basuki, S., 2005. Metodologi kuantitatif dan kualitatif dalam penelitian ilmu
perpustakaan dan informasi. Departemen Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu
Pengetahuan Universitas Indonesia.
Djatmiko, M., dan Eny, R., 2008. Evaluasi Sistem Pengelolaan Obat di
Instalasi Farmasi RSUP Dr. Kariadi Semarang Tahun 2007. Vol . 5 No. 2
Desember 2008
DEPKES RI. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 983/
Menkes/SK/XI/1992 : Pedoman Organisasi Rumah Sakit. Jakarta:
Departemen Kesehatan
Hadi, H.P., 2006. Kepuasan Klien Terhadap Pelayanan Informasi Obat Secara
Swamedikasi (Studi Beberapa Apotek di Wilayah Kec. Klojen Kota Malang).
Malang : Skripsi Program Sarjana.
Hardiyati, R., 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh
Pagilaran.Semarang : Skripsi Program Sarjana.
Harianto., Khasanah.N., Supardi.S., 2005. Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Resep di Apotek Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta.
Vol. II, No.1, April 2005, 12 – 21, ISSN : 1693-9883.
Hartanto, R., 2003. Modul Metodologi Penelitian. Semarang : UPT-PUSTAKAUNDIP
Ihsan, S., Putri, R., Nur Illiyyin, A., 2014. Evaluasi Mutu Pelayanan di Apotek
Komunitas Kota Kendari Berdasarkan Standar Pelayanan Kefarmasian.
Jurnal Farmasi dan Ilmu Kefarmasian Indonesia, Vol.1, No.02, Desember
2014.
Immas H.A.P, Saryadi & Reni S.D., 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Islam Kota Magelang.
Magelang: Universitas Diponegoro.
Khairani, L., 2011. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat.
80
38
81
Kristiawan, A., 2009. Pelayanan Kesehatan Bagi Peserta Pemeliharaan Kesehatan
Masyarakat Surakarta (PKMS) di Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta.
Surakarta : Tugas Akhir Program Vokasi Ahli Madya.
Lopa, D.S., 2014. Laporan Praktek Kerja Profesi Apoteker di Rumah Sakit Umum
Pusat Nasional (RSUPN) Dr. Ciptomangunkusumo Periode 03 Juli-30
Agustus 2013. Jakarta : Laporan Praktek Kerja Apoteker.
38
Matondang, Z., 2009. Validitas
Penelitian.Vol.6 No.1, Juni 2009
dan
Reliabilitas
Suatu
Intrumen
MENKES RI, 1992. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
983/Menkes/SK/XI/92 : Pedoman Organisasi Rumah Sakit Umum.
Jakarta : Menteri Kesehatan.
MENKES RI, 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
1333/Menkes/SK/XII/1999 : Standar Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta:
Menteri Kesehatan.
MENKES RI, 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
1197/MENKES/SK/X/2004 : Standart Pelayanan Farmasi di Rumah
Sakit. Jakarta: Menteri Kesehatan.
MENKES RI, 2010. Tentang Kewajiban Menggunakan Obat Generik di
Fasilitas
Pelayanan
Kesehatan
Pemerintah
:
No.
HK.02.02/MENKES/068/I/2010. Jakarta: Menteri Kesehatan.
MENKES RI, 2011. Kurikulum Pelatihan dan Penggunaan Obat Rasional
(POR).Jakarta: Menteri Kesehatan.
MENKES RI, 2012. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
416/MENKES/PER/II/2011 : Tarif Pelayanan Kesehatan Bagi PT Askes
(PERSERO). Jakarta: Menteri Kesehatan.
MENKES RI, 2014. Tentang Standart Pelayanan Kefarmasian di Rumah
Sakit : No 58 Tahun 2014. Jakarta: Menteri Kesehatan.
Mulyadi D., Fadli.U.M., Kusuma.F.C., 2013. Analisis Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatan Pada Rumah Sakit Islam Karawang. Vol. 10 No. 3,
p. 1203-13
Murdiyani, E., 2007. Pengembangan Sistem Informasi Rekam Medis Rawat Jalan
Untuk Mendukung Evaluasi Pelayanan di RSU Bina Kasih Ambarawa.
Semarang : Tesis Program Pascasarjana.
Naomi P, 2005. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa
Pelayanan
Kesehatan
(Menggunakan
Metoda
Performance
ImportanceAnalysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum
Sumedang). Sumedang: Universitas Winaya Mukti
82
Nasution, S.K., 2007. Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan
MetodeServqual Dan Diagram Kartesius Di Rumah SakitBakti Yudha
Kota Depok. ISSN 1410-6434. Vol. XI, No 2, Desember 2007: 149-157.
Nurdini, A.,2006. Cross Sectional Vs Longitudinal Pilihan Rancangan Waktu
Dalam Penelitian Perumahan Permukiman.Vol. 34, No. 1, Juli 2006: 5258
Patima., Suryani As’ad., Ariyanti S., 2013. Hubungan Kepuasan Pasien
Berdasarkan Dimensi Pelayanan Keperawatan dengan Wordds Of
Mouth di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Faisal Makassar Tahun
2013. Makassar: UIN Alauddin Makassar.
Peraturan Pemerintah RI, 2009. Keputusan Pemerintah Republik Indonesia
No. 51 Tahun 2009 : Tenaga Pekerjaan Kefarmasian.
Praptiwi, A., 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap
Pelayanan di RSUD Kabupaten Sukoharjo. Surakarta : Tugas Akhir Ahli
Madya.
Pohan, I.S., 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar
Pengertian dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC
Purwastuti, C.R., 2005. Analisis Faktor-Faktor Pelayanan Farmasi yang
Memprediksi Keputusan Beli Obat Ulang dengan Pendekatan Persepsi Pasien
Klinik Umum di Unit Rawat Jalan RS Telogorejo Semarang. Semarang:
Tesis Program Pascasarjana.
Puti, W.C., 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam. Bandung :
Skripsi Program Sarjana.
Romy Nanda, M.U., Ambar, H., Dwi, N., 2014. Usulan Peningkatan Kepuasan
Layanan dengan Metode Importence Performance Matrix (IPM) (Studi
Kasus Poliklinik Kebidanan dan Kandungan RSUP dr. Hasan Sadikin
Bandung). ISSN: 2003-5081, Vol.02, No.04, Oktober 2014.
Sanusi, S.R., 2010. Beberapa Uji Validitas Dan ReliabilitasPada Instrumen
Penelitian. Hal. 113-116. Universitas Sumatera Utara.
Siboro, S., Happy M., 2013. Analisis Kepuasan Konsumen dengan
Menggunakan Importence Performance Analysis (Studi Kasus Pada
Pelayanan Dealer Bengkel Sentra Anugrah Motor di Terusan Bojong
Soang, Bandung). Bandung:Telkom Universsity.
Siregar, C.J.P., Amalia, L., 2004. Farmasi Rumah Sakit Teori & Penerapan.
Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
SK Dirjen Yan Med No. 0428/YanMed/RSKS/SK/1989, Pasal 8.
83
Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung
: Alfabeta Bandung
Sulistyawati, N.L.M., Perdana, N., Maidin, A., Syafar, M., Amiruddin, R., Jafar,
Nurhaedar., 2011. Hubungan Kualitas Pelayanan Farmasi Pasien Rawat
Jalan Terhadap Kepuasan dan Keputusan Beli Ulang Obat di IFRS Jala
Ammari Makassar.Makassar
Sutama, I.N., 2013. Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi
Rumah Sakit Umum Sumbawa Tahun 2012. Volume 7, No. 4, Juli 2013.
Suwarni., Mayasari, S.D., 2011.Pengaruh Kualitas Produk dan Harga
terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen. Tahun. 16, No. 1, Maret
2011
Umar, H., 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia
Indonesia, p. 8-9, 14-15, 80-111
Undang-Undang RI. Nomor 23 Tahun 1992, tentang Kesehatan.Jakarta.
Undang-Undang RI. Nomor 44 Tahun 2009, tentang Rumah Sakit.Jakarta.
Wijono, D., 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya :
Airlangga University Press.
Winda, Y.B., Muh. Alwy A., Darmawansyah, 2013.Hubungan Kualitas
Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial
Pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana
Toraja Tahun 2013. Makassar: Universitas Hassanudin.
World Health Organization. Good pharmacy Practice (GPP) in Community
and Hospital Pharmacy Settings. 1996.
Yola, M., Duwi, B., 2013. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan dan Harga Produk pada Supermarket dengan Menggunakan
Metode Importence Performance Analysis (IPA). ISSN: 2088-4842, Vol.
12, No.12, April 2013: 301-309.
Zaluchu, F.,Sori, M.S., Syarifah, 2007. Studi Komparatif Keluhan Pasien Di
Rumah Sakit dengan Pasien di Puskesmas (Studi Kasus Di 7 Kabupaten/
Kota, di Provinsi Sumatera Utara). ISSN 1410-6434 INFO KESEHATAN
MASYARAKAT Vol XI, Nomor 2, Desember 2007, Hal: 123-130.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kesehatan merupakan salah satu hal terpenting yang diharapkan oleh selurh
masyarakat, maka pemerintah dan masyarakat melakuk berbagai upaya untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan. Dalam undang-undang nomor 23
Tahun 1992 tentang kesehatan dapat di definisikan sebagai keadaan kesejahteraan
badan, sosial, dan jiwa yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara
sosial ekonomi. Menurut World Health Organization (WHO), sehat adalah suatu
keadaan sempurna baik fisik, mental maupun sosial bukan sekedar tidak sakit atau
cacat. Kesehatan dapat tercapai apabila masyarakat selalu menjaga dirinya dari
segala faktor penyebab penyakit, sehingga meminimalisir bertambahnya jumlah
pasien di rumah sakit. Pemeritah harus mengusahakan rumah sakit untuk
menyediakan pelayanan kesehatan yang memadai dan dapat di akses dengan
mudah oleh masyarakat umum (Sutama, 2013). Rumah sakit memiliki fungsi
dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang berperan
penting untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Sebagai sarana
kesehatan yang banyak dibutuhkan oleh masyarakat, rumah sakit harus memiliki
sarana dan prasarana penunjan kesehatan, salah satunya yaitu Instalasi Farmasi
Rumah Sakt (IFRS) (Mulyadi, dkk, 2013). Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)
merupakan salah satu sarana medis yang sangat berpengaruh terhadap kesehatan
pasien. sebagai unit pelakasana kefarmasian, Instalasi Farmasi Rumah Sakit
(IFRS) memiliki fungsi secara umum, yaitu utuk perencanaan obat, mengadakan
barang farmasi, mengelola obat dan mendisribusikannya kepada pasien, serta
bertanggung jawab atas pengadaan dan penyajian informasi obat bagi pasien
pelayanan farmasi klinik dan dispensing obat berdasarkan resep bagi pasien rawat
inap dan rawat jalan (Siregar dan Amalia, 2004; Purwastuti, 2005). Pasien rawat
jalan merupakan pasien yang mendapatkan pelayanan kesehatan rumah sakit.
Pasien rawat jalan tidak menginap di rumah sakit tetapi berada di rumah degan
melakukan pengobatan berdasarkan rujukan dari pelaksana pelayanan kesehatan
1
2
melakukan pengobatan erdasarkan rujukan dari pelaksana pelayanan kesehatan
atau rumah sakit. Sehingga, pasien rawat jalan berhak menerima pelayanan
kefarmasian yang berkualitas di Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)
(Mardiyanti, 2007).
Sesuai
dengan
keputusan
Menteri
Kesehatan
No.
1197/MENKES/SK/X/2004 tentang Standart Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit,
kualitas pelayanan kefarmasian yang baik terhadap pasien mencakup dalam
pelaksanaan pemberian informasi untuk mendukung penggunaan obat yang benar
dan rasional, monitoring penggunaan obat untuk mengetahui tujuan akhir serta
kemungkinan
terjadinya
kesalahan
pengobatan
(medication
error)
dan
meminimalisir waktu dengan maksud yakni mengenai lama pelayanan yang
diukur dengan waktu (yang telah ditetapkan), serta memiliki prosedur tetap untuk
menjamin kualitas pelayanan kefarmasian sesuai standar yang telah ditetapkan
(PP 51, 2009).
Pelayanan kefarmasian di rumah sakit membutuhkan persepsi pasien
terhadap instalasi farmasi itu sendiri untuk memberikan hasil positif bagi upaya
peningkatan pelayanan
Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS). Dalam
memberikan pelayanan kefarmasian harus memiliki model yang komperhensif
dengan lima dimensi penilaian yaitu reliability (kehandalan), responsivness
(ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangibles (bukti fisik).
Kualitas pelayanan kefarmasian yang semakin baik akan menghasilkan kepuasan
pasien yang tinggi dan lebih baik dari sebelumnya (Harianto dkk, 2005).
Kepuasan pasien merupakan faktor utama yang perlu diperhatikan dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan
kefarmasian.
Kepuasan
pasien
sangat
berhubungan dengan kenyamanan, keramahan, dan kecepatan pelayanan
kefarmasian (Suwarni dan Mayasari, 2011). Kepuasan pasien akan didapatkn
apabila harapan pasien akan pelayanan kefarmasian dapat terpenuhi dengan baik
(Wijono, 2000). Instalasi farmasi di dalam menyelenggarakan pelayanan
kefarmasian masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi
kualitas masih jauh dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan
masih munculnya berbagai keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi
ini tidak di respon maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
3
rumah sakit sendiri. Mengingat fungsi utama rumah sakit adalah melayani
masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan kefarmasian (Sutama, 2013).
Penelitian ini dilakukan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) dr.
Sayidiman Kota Magetan karena lokasi Rumah Sakit dr. Sayidiman berada di
pusat Kota Magetan dan merupakan satu-satunya rumah sakit yang ada sehingga
menjadi rujukan pertama bagi seluruh masyarakat Kota Magetan apabila
mengalami masalah dengan kesehatan mereka. Selain itu, menurut BAPPEDA
(Badan Perencana Pembangunan Daerah) Kota Magetan, rumah sakit yang sudah
berdiri sejak tahun 1914 ini merupakan salah satu rumah sakit sebagai unit
swadana daerah yang selalu berkemang setiap tahunnya.
1.2 Rumusan Masalah
Bagaimana kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan
kefarmasian dan kinerja di Instalasi Farmasi Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota
Magetan.
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap
kualitas pelayanan kefarmasian yang telah dilakukan di Instalasi Farmasi
Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota Magetan.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Mengetahui kualitas pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi
Rumah Sakit (IFRS) dr. Sayidiman Kota Magetan.
2. Mengetahui kualitas pelayanan kefarmasian sesuai 5 dimensi tolak
ukur kualitas pada Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS).
3. Mengetahui kualitas kinerja tenaga farmasi di Instalasi Farmasi
Rumah Sakit dr. Saydiman Kota Magetan.
4
1.4 Manfaat Penelitian
1.
Mengetahui kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian
di Instalasi Farmasi Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota Magetan.
2.
Sebagai bahan referensi ilmiah bagi mahasiswa dalam melakukan
penelitian selanjutnya
3.
Sebagai masukan kepada apoteker di Instalasi Farmasi Rumah Sakit dr.
Sayidiman Kota Magetan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan
kefarmasian.