Ketahanan atau daya tahan durability. Ukuran ketahanan suatu produk Kemampuan pelayanan serviceability. Kemampuan pelayanan bisa juga Estetika aesthetics. Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling Kualitas yang dipersepsikan perceived quality.

Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan oleh Garvin dalam Lovelock, 1994; Pepprad dan Rowland, 1995 dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, yakni:

1. Kinerja performance. Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang

meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.

2. Keragaman produk features. Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu

produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu dalam hal ini konsumen yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

3. Keandalan reliability. Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan

suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan.

4. Kesesuaian conformance. Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas

suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain

5. Ketahanan atau daya tahan durability. Ukuran ketahanan suatu produk

meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, kerahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

6. Kemampuan pelayanan serviceability. Kemampuan pelayanan bisa juga

disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memerhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan pelayanan lainnya.

7. Estetika aesthetics. Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling

subjektif. Esretika suatu produk dilihat dari bagaimaua suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau. Dengan demikian, estetika jelas merupakan pcnilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.

8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality. Konsumen tidak selalu

memiliki informasi yang lengkap mengenai atribur-atribut produk jasa. Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk 33 .

8. Komponen Kualitas Pelayanan

Kualitas total suatu jasapelayanan terdiri atas tiga komponen utama Gronroos dalam Hutt Speh, 2004 1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output keluaran jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, technical quality dapat diperinci lagi sebagai berikut: ¾ Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga. ¾ Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengonsumsi jasa. Contohnya, ketepatan waktu, kecepatan, pelayanan, dan kerapian hasil. ¾ Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengonsumsi suatu jasa. Misalnya, kualitas operasi jantung. 2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. 3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus suatu perusahaan Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan harapan mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataanpengalaman yang mereka dapatkan atas pelayanan tersebut menurut Zemke, Ron and Schaff, Dick 1989. Gambar 2.1 Kualitas Jasa Menurut Definisi 33 Endang Ahmad Yani, Makalah Service Quality, Lembaga Pengabdian dan Pengembangan Masyarakat, STIE SEBI, h. 10-12 Jasa yang disampaikan Harapan pelanggan Kualitas Jasa Kualitas jasa dinilai berdasarkan dua hal berikut: a Kualitas proses, yaitu dari cara penyampaian pelayanan. b Kualitas teknik outcome, yaitu kualitas hasil akhir pelayanan tersebut Gambar 2.2 Macam kualitas penentu kualitas jasa Zemke, Ron and Schaff, Dick 1989. Berdasarkan komponen-komponen pada Gambar diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Menurut Juran 1992, unsur-unsur dari kualitas jasa adalah sebagai berikut. 1. Features keistimewaan jasa 2. Performance kinerja jasa 3. Competitiveness daya saing 4. Promptness ketepatan waktu 5. Courtesy kesopanan 6. Process capability kemampuan proses 7. Freedoms from errors bebas dari kesalahankekurangan 8. Conformance to standards, procedures kesesuaian dengan standar, prosedur 34 34 Ibid, h. 13- 16 Jasa yang disampaikan Harapan pelanggan Kualitas proses Kualitas outcome

9. Model Kualitas Pelayanan service quality