Welcome to Repositori Universitas Muria Kudus - Repositori Universitas Muria Kudus
1
PENGARUH TARIF, PELAYANAN, FASILITAS
KENDARAAN, DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA JASA PO. NEW SHANTIKA
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan jenjang pendidikan
Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus
Diajukan Oleh :
ALIF GILANG PRAYOGA
NIM. 2012-11-106
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
TAHUN 2017
2
ii
3
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
1. Jadilah sabar dan sholat sebagai penolongmu. Dan sesungguhnya yang demikian
itu sungguh berat, kecuali bagi orang-orang yang khusyu (yaitu) orang-orang
yang meyakin, bahwa mereka akan menemui Tuhan-Nya, dan bahwa mereka
akan kembali kepada-Nya” (Al Baqoroh ayat 45-46)
2. Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman diantaramu dan orang-orang
yang berilmu pengetahuan beberapa derajat”(Q.S. al-Mujadalah : 11).
PERSEMBAHAN :
1. Kedua Orangtuaku
2. Kakak dan adikku
3. Teman-temanku
4. Almamater UMK.
iii
4
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah atas karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian dan
menyusun
skripsi
dengan
judul
“PENGARUH
TARIF,
PELAYANAN,
FASILITAS KENDARAAN, DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA JASA PO. NEW SHANTIKA” sebagai syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen S1 Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus.
Penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada yang terhormat :
1.
Bapak Dr. H. Mochamad Edris. Drs, MM, selaku Dekan Universitas Muria
Kudus.
2.
Bapak Noor Azis, SE, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muria Kudus.
3.
Ibu Dra. Hj. Panca Winahyuningsih, MM, selaku Dosen pembimbing I yang
telah memberikan bimbingan dan pengarahannya.
4.
Bapak Iwan Suroso, SE, MM, selaku Dosen pembimbing II dan selaku Progdi
yang telah memberikan bimbingan dan pengarahannya.
5.
Seluruh Dosen yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat selama masa
perkuliahan.
6.
Pimpinan PO. New Shantika, yang telah memberikan ijin penelitian.
7.
Pengguna jasa PO. New Shantika, khususnya yang telah menjadi responden
dalam penelitian ini.
iv
5
8.
Ayah, Ibu dan segenap keluargaku yang telah memberikan dukungan, semangat,
kepercayaan dan doanya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
9.
Sahabat dan teman-teman Manajemen SI dan Almamaterku.
Penulis berharap dengan adanya skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi
pembaca. Amiin.
Kudus,
2017
Penulis
Alif Gilang Prayoga
NIM. 2012-11-106
v
6
ABSTRAKSI
Pengaruh Tarif, Pelayanan, Fasilitas Kendaraan,
dan Keamanan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Bus
PO. New Shantika
Oleh : Alif Gilang Prayoga
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh tarif, pelayanan, fasilitas
kendaraan, dan keamanan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa PO. New Shantika. Jenis
penelitian ini adalah menggunakan studi kasus yang didukung oleh survei dengan
mengumpukan data melalui wawancara, dan pemberian kuesioner. Populasi dalam
penelitian ini merupakan pengguna jasa bus PO. New Shantika yang jumlahnya tidak
dapat diketahui secara pasti. Sampel dengan rumus RaO didapatkan jumlah sebanyak
98 responden. Pengolahan data menggunakan editing, scoring, dan tabulasi. Uji
instrumen melitu uji validitas, dan reliabilitas. Analisis data yang digunakan analisis
regresi, uji hipotesis (uji t, dan uji F), serta koefisien determinasi. Berdasarkan hasil
penelitian didapatkan pengaruh signifikan antara variabel tarif terhadap variabel
kepuasan pengguna dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Ada pengaruh positif dan
signifikan antara variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan pengguna dengan
nilai signifikan 0,018 < 0,05. Ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel
fasilitas terhadap variabel kepuasan pengguna dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05.
Ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel keamanan terhadap variabel
kepuasan pengguna dengan nilai signifikan 0,012 < 0,05. Secara berganda keempat
variabel independen yaitu: tarif, pelayanan, fasilitas, dan keamanan berpengaruh
signifikan terhadap variabel kepuasan pengguna dengan signifikan 0,000 < 0,05.
Variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan pengguna adalah tarif dengan
koefisien 0,340 dan Sig 0,000.
Kata Kunci : Tarif, pelayanan, fasilitas kendaraan, keamanan, dan kepuasan
pengguna.
vi
7
ABSTRACT
Influence the Rates, Services, Facilities, Vehicles
and Security Against the Satisfaction of Users of Bus services
PO. New Shantika
By: Alif Gilang Prayoga
This research aims to test the influence of tariffs, services, vehicles, facilities
and security against the satisfaction of service users PO. New Shantika. Type of this
research is to use the case studies supported by the survey with mengumpukan data
through interviews and the giving of the questionnaire. The population in this
research is user bus services PO. New Shantika amount cannot be known with
certainty. The sample with the formula amount obtained as much as 98 RaO
respondents. Data processing using editing, scoring, and tabulate. Melitu test
instrument test of validity, and reliability. The data analysis used regression analysis,
hypothesis test (test test t, and F), as well as the coefficient of determination. Based
on the research results obtained significant influence among variable rate against
variable user satisfaction with the significant values 0.000 < 0.05. There are positive
and significant influence among variables variable service to user satisfaction with
the significant value of 0.018 < 0.05. There are positive and significant influence
among variables facilities against variable user satisfaction with the significant
values 0.000 < 0.05. There are positive and significant influence among variables
security against variable user satisfaction with the significant value of 0.012 < 0.05.
Multiple independent variables in the fourth, namely: tariffs, services, facilities, and
security against significant influential variable user satisfaction significantly 0.000 <
0.05. The dominant variables that affect user satisfaction with tariff coefficients 0.340
and Sig 0.000.
Keywords: tariffs, services, facilities, security, and user satisfaction.
vii
8
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN.....................................................................
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN..............................................................
iii
KATA PENGANTAR ................................................................................
iv
RINGKASAN / ABSTRAKSI ....................................................................
vi
DAFTAR ISI ...............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL........................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
xii
BAB I. PENDAHULUAN .....................................................................
1
1.1. Latar Belakang.........................................................................
1
1.2. Ruang Lingkup ........................................................................
4
1.3. Perumusan Masalah ..............................................................
4
1.4. Tujuan Penelitian ....................................................................
5
1.5. Manfaat Penelitian ..................................................................
6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................
7
2.1. Tarif ........................................................................................
7
2.2. Pelayanan ................................................................................
12
2.3. Fasilitas Kendaraan ...............................................................
15
2.4. Keamanan ................................................................................
18
2.5. Kepuasan Pengguna ................................................................
20
2.6. Tinjauan Penelitian Terdahulu ................................................
25
viii
9
2.7. Kerangka Pemikiran .............................................................
28
2.8. Hipotesis ................................................................................
29
BAB. III. METODE PENELITIAN ..........................................................
30
3.1. Rancangan Penelitian ...............................................................
30
3.2. Variabel Penelitian ...................................................................
30
3.3. Jenis dan Sumber Data .........................................................
33
3.4. Populasi dan Sampel ............................................................
34
3.5. Metode Pengumpulan Data .....................................................
35
3.6. Pengolahan Data ......................................................................
36
3.7. Uji Instrumen ..........................................................................
37
3.7.1. Uji Validitas ...................................................................
37
3.7.2. Uji Reliabilitas ...............................................................
40
3.7.3. Analisis Regresi.............................................................
41
3.7.4. Pengujian Hipotesis .......................................................
42
3.7.5. Analisis Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)....
44
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN....................................................
45
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ........................................
45
4.1.1. Sejarah Singkat Berdirinya PO. New Shantika ............
45
4.1.2. Visi dan Misi ...............................................................
46
4.1.3. Job Discription ..............................................................
46
4.1.4. Tarif ...............................................................................
47
4.2. Penyajian Data .........................................................................
49
4.2.1. Identitas Responden ........................................................
49
ix
10
4.2.2. Deskriptif Variabel Penelitian ........................................
51
4.3. Analisis Data ...........................................................................
58
4.3.1. Analisis Regresi ...........................................................
58
4.3.2. Uji Hipotesis ...............................................................
60
4.3.3. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) ...............
64
4.4. Pembahasan ..............................................................................
64
4.4.1. Pengaruh Tarif terhadap Kepuasan Pengguna Jasa
PO. New Shantika .......................................................
64
4.4.2. Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna
PO. New Shantika........................................................
65
4.4.3. Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Pengguna Jasa
PO. New Shantika .........................................................
66
4.4.4. Pengaruh Keamanan terhadap Kepuasan Pengguna
PO. New Shantika......................................................
67
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN.....................................................
69
5.1. Kesimpulan ............................................................................
69
5.2. Saran ........................................................................................
70
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................
71
LAMPIRAN
x
11
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1. Tabel Z (penentuan sampel ) ................................................
34
3.2. Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Tarif (X1) ......................
38
3.3. Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Pelayanan (X2) .............
38
3.4. Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Fasilitas (X3) ...............
39
3.5. Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Keamanan (X3) ............
39
3.6. Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y)
40
3.7. Uji Reliabilitas .......................................................................
41
4.1. Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......
49
4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .........................
49
4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ..............
50
4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................
51
4.5. Frekuensi Variabel Tarif (X1) ................................................
52
4.6. Frekuensi Variabel Pelayanan (X2) .......................................
53
4.7. Frekuensi Variabel Fasilitas (X3) ..........................................
54
4.8. Frekuensi Variabel Keamanan (X4) ......................................
55
4.9. Frekuensi Variabel Kepuasan Pengguna (Y) ........................
57
4.10. Definisi Variabel ...................................................................
58
4.11. Hasil Nilai Koefisien Regresi Variabel Independen .............
59
xi
12
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ...........................................
28
4.1. Implementasi Kerangka Pemikiran .................................
68
xii
PENGARUH TARIF, PELAYANAN, FASILITAS
KENDARAAN, DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA JASA PO. NEW SHANTIKA
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan jenjang pendidikan
Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus
Diajukan Oleh :
ALIF GILANG PRAYOGA
NIM. 2012-11-106
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
TAHUN 2017
2
ii
3
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
1. Jadilah sabar dan sholat sebagai penolongmu. Dan sesungguhnya yang demikian
itu sungguh berat, kecuali bagi orang-orang yang khusyu (yaitu) orang-orang
yang meyakin, bahwa mereka akan menemui Tuhan-Nya, dan bahwa mereka
akan kembali kepada-Nya” (Al Baqoroh ayat 45-46)
2. Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman diantaramu dan orang-orang
yang berilmu pengetahuan beberapa derajat”(Q.S. al-Mujadalah : 11).
PERSEMBAHAN :
1. Kedua Orangtuaku
2. Kakak dan adikku
3. Teman-temanku
4. Almamater UMK.
iii
4
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah atas karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian dan
menyusun
skripsi
dengan
judul
“PENGARUH
TARIF,
PELAYANAN,
FASILITAS KENDARAAN, DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA JASA PO. NEW SHANTIKA” sebagai syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen S1 Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus.
Penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada yang terhormat :
1.
Bapak Dr. H. Mochamad Edris. Drs, MM, selaku Dekan Universitas Muria
Kudus.
2.
Bapak Noor Azis, SE, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muria Kudus.
3.
Ibu Dra. Hj. Panca Winahyuningsih, MM, selaku Dosen pembimbing I yang
telah memberikan bimbingan dan pengarahannya.
4.
Bapak Iwan Suroso, SE, MM, selaku Dosen pembimbing II dan selaku Progdi
yang telah memberikan bimbingan dan pengarahannya.
5.
Seluruh Dosen yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat selama masa
perkuliahan.
6.
Pimpinan PO. New Shantika, yang telah memberikan ijin penelitian.
7.
Pengguna jasa PO. New Shantika, khususnya yang telah menjadi responden
dalam penelitian ini.
iv
5
8.
Ayah, Ibu dan segenap keluargaku yang telah memberikan dukungan, semangat,
kepercayaan dan doanya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
9.
Sahabat dan teman-teman Manajemen SI dan Almamaterku.
Penulis berharap dengan adanya skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi
pembaca. Amiin.
Kudus,
2017
Penulis
Alif Gilang Prayoga
NIM. 2012-11-106
v
6
ABSTRAKSI
Pengaruh Tarif, Pelayanan, Fasilitas Kendaraan,
dan Keamanan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Bus
PO. New Shantika
Oleh : Alif Gilang Prayoga
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh tarif, pelayanan, fasilitas
kendaraan, dan keamanan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa PO. New Shantika. Jenis
penelitian ini adalah menggunakan studi kasus yang didukung oleh survei dengan
mengumpukan data melalui wawancara, dan pemberian kuesioner. Populasi dalam
penelitian ini merupakan pengguna jasa bus PO. New Shantika yang jumlahnya tidak
dapat diketahui secara pasti. Sampel dengan rumus RaO didapatkan jumlah sebanyak
98 responden. Pengolahan data menggunakan editing, scoring, dan tabulasi. Uji
instrumen melitu uji validitas, dan reliabilitas. Analisis data yang digunakan analisis
regresi, uji hipotesis (uji t, dan uji F), serta koefisien determinasi. Berdasarkan hasil
penelitian didapatkan pengaruh signifikan antara variabel tarif terhadap variabel
kepuasan pengguna dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Ada pengaruh positif dan
signifikan antara variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan pengguna dengan
nilai signifikan 0,018 < 0,05. Ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel
fasilitas terhadap variabel kepuasan pengguna dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05.
Ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel keamanan terhadap variabel
kepuasan pengguna dengan nilai signifikan 0,012 < 0,05. Secara berganda keempat
variabel independen yaitu: tarif, pelayanan, fasilitas, dan keamanan berpengaruh
signifikan terhadap variabel kepuasan pengguna dengan signifikan 0,000 < 0,05.
Variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan pengguna adalah tarif dengan
koefisien 0,340 dan Sig 0,000.
Kata Kunci : Tarif, pelayanan, fasilitas kendaraan, keamanan, dan kepuasan
pengguna.
vi
7
ABSTRACT
Influence the Rates, Services, Facilities, Vehicles
and Security Against the Satisfaction of Users of Bus services
PO. New Shantika
By: Alif Gilang Prayoga
This research aims to test the influence of tariffs, services, vehicles, facilities
and security against the satisfaction of service users PO. New Shantika. Type of this
research is to use the case studies supported by the survey with mengumpukan data
through interviews and the giving of the questionnaire. The population in this
research is user bus services PO. New Shantika amount cannot be known with
certainty. The sample with the formula amount obtained as much as 98 RaO
respondents. Data processing using editing, scoring, and tabulate. Melitu test
instrument test of validity, and reliability. The data analysis used regression analysis,
hypothesis test (test test t, and F), as well as the coefficient of determination. Based
on the research results obtained significant influence among variable rate against
variable user satisfaction with the significant values 0.000 < 0.05. There are positive
and significant influence among variables variable service to user satisfaction with
the significant value of 0.018 < 0.05. There are positive and significant influence
among variables facilities against variable user satisfaction with the significant
values 0.000 < 0.05. There are positive and significant influence among variables
security against variable user satisfaction with the significant value of 0.012 < 0.05.
Multiple independent variables in the fourth, namely: tariffs, services, facilities, and
security against significant influential variable user satisfaction significantly 0.000 <
0.05. The dominant variables that affect user satisfaction with tariff coefficients 0.340
and Sig 0.000.
Keywords: tariffs, services, facilities, security, and user satisfaction.
vii
8
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN.....................................................................
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN..............................................................
iii
KATA PENGANTAR ................................................................................
iv
RINGKASAN / ABSTRAKSI ....................................................................
vi
DAFTAR ISI ...............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL........................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
xii
BAB I. PENDAHULUAN .....................................................................
1
1.1. Latar Belakang.........................................................................
1
1.2. Ruang Lingkup ........................................................................
4
1.3. Perumusan Masalah ..............................................................
4
1.4. Tujuan Penelitian ....................................................................
5
1.5. Manfaat Penelitian ..................................................................
6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................
7
2.1. Tarif ........................................................................................
7
2.2. Pelayanan ................................................................................
12
2.3. Fasilitas Kendaraan ...............................................................
15
2.4. Keamanan ................................................................................
18
2.5. Kepuasan Pengguna ................................................................
20
2.6. Tinjauan Penelitian Terdahulu ................................................
25
viii
9
2.7. Kerangka Pemikiran .............................................................
28
2.8. Hipotesis ................................................................................
29
BAB. III. METODE PENELITIAN ..........................................................
30
3.1. Rancangan Penelitian ...............................................................
30
3.2. Variabel Penelitian ...................................................................
30
3.3. Jenis dan Sumber Data .........................................................
33
3.4. Populasi dan Sampel ............................................................
34
3.5. Metode Pengumpulan Data .....................................................
35
3.6. Pengolahan Data ......................................................................
36
3.7. Uji Instrumen ..........................................................................
37
3.7.1. Uji Validitas ...................................................................
37
3.7.2. Uji Reliabilitas ...............................................................
40
3.7.3. Analisis Regresi.............................................................
41
3.7.4. Pengujian Hipotesis .......................................................
42
3.7.5. Analisis Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)....
44
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN....................................................
45
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ........................................
45
4.1.1. Sejarah Singkat Berdirinya PO. New Shantika ............
45
4.1.2. Visi dan Misi ...............................................................
46
4.1.3. Job Discription ..............................................................
46
4.1.4. Tarif ...............................................................................
47
4.2. Penyajian Data .........................................................................
49
4.2.1. Identitas Responden ........................................................
49
ix
10
4.2.2. Deskriptif Variabel Penelitian ........................................
51
4.3. Analisis Data ...........................................................................
58
4.3.1. Analisis Regresi ...........................................................
58
4.3.2. Uji Hipotesis ...............................................................
60
4.3.3. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) ...............
64
4.4. Pembahasan ..............................................................................
64
4.4.1. Pengaruh Tarif terhadap Kepuasan Pengguna Jasa
PO. New Shantika .......................................................
64
4.4.2. Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna
PO. New Shantika........................................................
65
4.4.3. Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Pengguna Jasa
PO. New Shantika .........................................................
66
4.4.4. Pengaruh Keamanan terhadap Kepuasan Pengguna
PO. New Shantika......................................................
67
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN.....................................................
69
5.1. Kesimpulan ............................................................................
69
5.2. Saran ........................................................................................
70
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................
71
LAMPIRAN
x
11
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1. Tabel Z (penentuan sampel ) ................................................
34
3.2. Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Tarif (X1) ......................
38
3.3. Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Pelayanan (X2) .............
38
3.4. Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Fasilitas (X3) ...............
39
3.5. Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Keamanan (X3) ............
39
3.6. Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y)
40
3.7. Uji Reliabilitas .......................................................................
41
4.1. Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......
49
4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .........................
49
4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ..............
50
4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................
51
4.5. Frekuensi Variabel Tarif (X1) ................................................
52
4.6. Frekuensi Variabel Pelayanan (X2) .......................................
53
4.7. Frekuensi Variabel Fasilitas (X3) ..........................................
54
4.8. Frekuensi Variabel Keamanan (X4) ......................................
55
4.9. Frekuensi Variabel Kepuasan Pengguna (Y) ........................
57
4.10. Definisi Variabel ...................................................................
58
4.11. Hasil Nilai Koefisien Regresi Variabel Independen .............
59
xi
12
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ...........................................
28
4.1. Implementasi Kerangka Pemikiran .................................
68
xii