PER 25 (13122016) upload
KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA
DIREKTORAT JENDERAL PAJAK
SALINAN
PERATURAN DIREKTUR JENDERAL PAJAK
NOMOR PER -25/PJ/2016
TENTANG
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PADA
KANTOR LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN
DIREKTORAT JENDERAL PAJAK
DIREKTUR JENDERAL PAJAK,
Menimbang : bahwa dalam rangka memanfaatkan perkembangan teknologi
informasi untuk meningkatkan kualitas dan menjamin
penyediaan pelayanan, mengoptimalkan peran dan fungsi
Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal
Pajak, dan untuk melaksanakan ketentuan Pasal 2 Peraturan
Menteri Keuangan Nomor 174 / PMK.01 / 2012 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Kantor Layanan Informasi dan
Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak, perlu menetapkan
Peraturan Direktur Jenderal Pajak tentang Penyelenggaraan
Pelayanan pada Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan
Direktorat Jenderal Pajak;
Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan
Umum dan Tata Cara Perpajakan (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 1983 Nomor 49, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3262)
sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan
Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2009 (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 62,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
4999);
2. Peraturan Menteri Keuangan Nomor 174 /PMK.01/ 2012
tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Layanan
Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak
(Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor
1099);
MEMUTUSKAN:
TENTANG
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PADA KANTOR LAYANAN
Menetapkan : PERATURAN DIREKTUR JENDERAL PAJAK
INFORMASI DAN PENGADUAN DIREKTORAT JENDERAL
PAJAK.
Pasal 1
Dalam Peraturan Direktur Jenderal ini, yang dimaksud dengan:
a.
Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat
Jenderal Pajak yang selanjutnya disingkat KLIP DJP
adalah unit pelaksana teknis Direktorat Jenderal Pajak di
bidang layanan pemberian informasi perpajakan,
penanganan pengaduan, dan pemberian himbauan kepada
Wajib Pajak dengan memanfaatkan teknologi informasi
dan komunikasi, yang berada di bawah dan bertanggung
jawab langsung kepada Direktur Jenderal Pajak dan
secara teknis fungsional dibina oleh Direktur Penyuluhan,
b.
Pelayanan dan Hubungan Masyarakat.
Pemberian informasi umum perpajakan adalah layanan
pemberian informasi perpajakan berdasarkan pertanyaan
atau permintaan dari Masyarakat dan/atau Wajib Pajak
melalui sarana pelayanan yang dimiliki KLIP DJP.
c.
Penyampaian informasi perpajakan adalah kegiatan
menyampaikan informasi di bidang perpajakan kepada
Masyarakat dan/atau Wajib Pajak melalui sarana
pelayanan yang dimiliki KLIP DJP.
d.
Penerimaan dan pengelolaan pengaduan adalah layanan
penerimaan pengaduan dari Masyarakat dan/atau Wajib
Pajak dan melakukan pengelolaan atas pengaduan
tersebut sesuai dengan ketentuan dalam peraturan
perundang-undangan di bidang perpajakan.
e.
Wajib Pajak adalah orang pribadi atau badan, meliputi
pembayar pajak, pemotong pajak, dan pemungut pajak,
yang mempunyai hak dan kewajiban perpajakan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan di
bidang perpajakan.
f.
Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara
maupun penduduk sebagai orang perseorangan,
kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan
sebagai penerima manfaat pelayanan dari Direktorat
Jenderal Pajak, baik secara langsung maupun tidak
langsung.
g.
Agen KLIP DJP adalah pelaksana Direktorat Jenderal
Pajak yang bertugas memberikan pelayanan perpajakan
melalui sarana pelayanan yang dimiliki KLIP DJP.
h.
Interactive Voice Response yang selanjutnya disingkat IVR
adalah sistem yang membantu Masyarakat dan/atau
Wajib Pajak untuk dapat mengakses informasi atau
layanan yang diperlukan tanpa harus berinteraksi dengan
Agen KLIP DJP.
i.
Sistem Informasi Kantor Layanan Informasi dan
Pengaduan yang selanjutnya disebut SI-KLIP adalah
sistem informasi yang digunakan untuk penyimpanan dan
pengelolaan informasi dalam rangka mendukung
operasional KLIP DJP.
Pasal 2
(1)
Nama publikasi KLIP DJP adalah "Kring Pajak 1500200".
(2)
Logo KLIP DJP sebagaimana tercantum dalam Lampiran I
Peraturan Direktur Jenderal ini.
Pasal 3
(1) KLIP DJP mempunyai tugas melaksanakan kegiatan
layanan yang meliputi:
a.
b.
pemberian informasi umum perpajakan,
c.
penerimaan dan pengelolaan pengaduan,
penyampaian informasi perpajakan, dan
dengan memanfaatkan teknologi informasi dan
komunikasi berdasarkan peraturan perundang-undangan
di bidang perpajakan.
(2) KLIP DJP melaksanakan kegiatan layanan sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) melalui sarana:
a.
telepon dengan nomor 1500200 yang dapat dihubungi
melalui sambungan tetap atau melalui telepon seluler
untuk layanan pemberian informasi umum
perpajakan, penyampaian informasi perpajakan, serta
b.
penerimaan dan pengelolaan pengaduan;
saluran twitter dengan akun @kring_pajak dan email
dengan alamat [email protected] untuk layanan
pemberian informasi umum perpajakan; dan
c.
faksimile dengan nomor (021) 5251245, email dengan
alamat [email protected] , dan situs pajak
dengan alamat www.pajak.go.id untuk layanan
penerimaan dan pengelolaan pengaduan.
(3) Dalam hal KLIP DJP menggunakan sarana layanan selain
sebagaimana dimaksud pada ayat (2), informasi tentang
penggunaan sarana layanan tersebut disampaikan melalui
pengumuman.
(4) KLIP DJP melaksanakan kegiatan layanan dengan
ketentuan:
a.
layanan untuk berbicara dengan Agen KLIP DJP
melalui telepon dilaksanakan pada hari kerja mulai
pukul 08.00 WIB sampai dengan 16.00 WIB;
b.
layanan IVR melalui telepon dilaksanakan setiap hari
selama 24 jam; dan
c.
layanan saluran
twitter, email
dan faksimile
dilaksanakan pada hari kerja mulai pukul 08.00 WIB
sampai dengan 16.00 WIB.
( 5 ) Dalam hal terdapat perubahan ketentuan sebagaimana
dimaksud pada ayat (4), informasi tentang perubahan
ketentuan tersebut disampaikan melalui pengumuman.
Pasal 4
(1) Layanan pemberian informasi umum perpajakan
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf a
meliputi:
a.
informasi tentang peraturan perpajakan yang berlaku;
b.
informasi mengenai penggunaan aplikasi elektronik
yang disediakan oleh Direktorat Jenderal Pajak;
dan/ atau
c.
informasi pendukung pemenuhan hak dan kewajiban
perpajakan yaitu:
1)
informasi alamat dan nomor telepon unit kerja
Direktorat Jenderal Pajak;
2)
konfirmasi kebenaran NPWP;
3)
informasi kode billing serta pembuatan kode
billing; dan/atau
4)
informasi lain sesuai ketentuan dalam peraturan
perundang-undangan di bidang perpajakan.
(2) Layanan pemberian informasi tentang peraturan
perpajakan yang berlaku sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) huruf a adalah layanan pemberian informasi yang
bersifat normatif sesuai dengan ketentuan dalam
peraturan perundang-undangan di bidang perpajakan.
(3 ) KLIP DJP tidak memberikan informasi peraturan
perpajakan kepada Masyarakat dan/atau Wajib Pajak
berupa:
a.
penafsiran dan/atau penegasan terhadap peraturan
perpajakan;
b.
peraturan, kebijakan perpajakan atau hal-hal lain
yang belum diatur;
proses penegakan hukum di bidang perpajakan
terhadap Wajib Pajak; dan/ atau
informasi yang diperuntukkan khusus bagi internal
Direktorat Jenderal Pajak dan dilarang untuk
diberitahukan berdasarkan Pasal 34 Undang-Undang
c.
d.
Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan
Tata Cara Perpajakan sebagaimana telah beberapa
kali diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor
16 Tahun 2009.
(4) Layanan pemberian informasi mengenai penggunaan
aplikasi elektronik sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
huruf b adalah layanan pemberian informasi yang
tercantum dalam petunjuk penggunaan aplikasi elektronik
dan/atau informasi yang telah tercantum dalam SI-KLIP.
(5) Layanan konfirmasi kebenaran NPWP sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) huruf c angka 2) hanya terbatas
pada konfirmasi atas kebenaran data nama Wajib Pajak
dan NPWP yang disampaikan Masyarakat dan/atau Wajib
Pajak.
(6) Layanan Informasi kode billing serta pembuatan kode
billing sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c
angka 3) adalah layanan:
a.
informasi kanal dan cara pembuatan kode billing, dan
b.
pembuatan kode billing atas permintaan Wajib Pajak
sebelum melakukan pembayaran/penyetoran pajak
melalui bank atau pos persepsi sesuai dengan
ketentuan dalam peraturan perundang-undangan di
bidang perpajakan.
Layanan Informasi kode billing serta pembuatan kode
billing sebagaimana dimaksud pada ayat (6) dilaksanakan
melalui sarana telepon KLIP DJP.
Wajib Pajak yang mengajukan permintaan pembuatan
kode billing melalui KLIP DJP bertanggung jawab atas
kebenaran elemen data yang tertera pada bukti
penerimaan negara.
Pasal 5
(1)
KLIP DJP dapat menunda pemberian informasi atas
pertanyaan Masyarakat dan/atau Wajib Pajak
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf a
apabila terdapat keterbatasan informasi yang dimiliki KLIP
DJP dan/atau keterbatasan waktu pelayanan.
(2)
KLIP DJP menghubungi Masyarakat dan/atau Wajib Pajak
untuk menyampaikan informasi atau jawaban atas
pertanyaan yang tertunda sebagaimana dimaksud pada
ayat (1).
Pasal 6
(1) Layanan penyampaian informasi perpajakan sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf b meliputi:
a.
edukasi perpajakan;
b.
survei perpajakan;
c.
dukungan terhadap kepatuhan Wajib Pajak (taxpayer
compliance support);
d.
apresiasi terhadap pemenuhan kewajiban perpajakan;
dan/ atau
e.
layanan penyampaian informasi lainnya kepada
Masyarakat dan/atau Wajib Pajak.
(2) Edukasi perpajakan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
huruf a yaitu pemberian edukasi kepada Masyarakat
dan/atau Wajib Pajak mengenai peraturan perpajakan,
program, dan kegiatan Direktorat Jenderal Pajak.
(3) Survei perpajakan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
huruf b yaitu survei yang dilakukan oleh KLIP DJP
terhadap Masyarakat dan/atau Wajib Pajak untuk
mendapatkan masukan dan informasi tentang kebijakan
dan program perpajakan yang telah dilaksanakan.
(4) Dukungan terhadap kepatuhan Wajib Pajak
(taxpayer
compliance support) sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
huruf c yaitu penyampaian informasi oleh KLIP DJP dalam
rangka mendukung peningkatan kepatuhan Wajib Pajak,
meliputi penyampaian informasi prosedur pembayaran
pajak, pelaporan SPT, dan himbauan pelunasan
tunggakan pajak.
(5) Apresiasi terhadap pemenuhan kewajiban perpajakan
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf d yaitu
kegiatan pemberian apresiasi atau penghargaan kepada
Wajib Pajak oleh KLIP DJP berkaitan dengan pemenuhan
kewajiban perpajakan.
Pasal 7
(1) Layanan penerimaan dan pengelolaan pengaduan
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf c
meliputi:
a.
pengaduan pelayanan perpajakan;
b.
pengaduan kode etik dan/atau disiplin pegawai;
dan/ atau
c.
pengaduan tindak pidana perpajakan.
(2) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
diteruskan kepada unit kerja terkait di lingkungan
Direktorat Jenderal Pajak dan ditindaklanjuti sesuai
dengan jenis pengaduan yang diterima berdasarkan
ketentuan yang berlaku.
Pasal 8
Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 3 ayat (1), KLIP DJP menyelenggarakan fungsi:
a.
pemberian layanan informasi umum perpajakan atas
b.
permintaan Masyarakat dan/atau Wajib Pajak;
penerimaan,
penelitian
kelengkapan,
pemilahan,
penerusan pengaduan kepada pihak terkait, dan
konfirmasi akhir pengaduan di bidang pelayanan kepada
Masyarakat dan/atau Wajib Pajak;
c.
pelaksanaan penerimaan, penelitian kelengkapan,
pemilahan, dan penerusan pengaduan selain bidang
pelayanan kepada pihak terkait;
d.
penyampaian informasi perpajakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan kepada Masyarakat
dan/atau Wajib Pajak;
e.
pelaksanaan proses pemberian informasi atas pertanyaan
yang belum terjawab (eskalasi informasi);
f.
penjaminan kualitas layanan informasi dan pengaduan;
g.
pemantauan pengendalian intern, pengelolaan risiko,
pengelolaan kinerja, dan kepatuhan terhadap kode etik
dan disiplin di lingkungan KLIP DJP;
h.
pemantauan tindak lanjut hasil pengawasan dan
pemberian rekomendasi perbaikan proses bisnis di
lingkungan KLIP DJP; dan
i.
pelaksanaan administrasi KLIP DJP.
Pasal 9
(1) Eskalasi informasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8
huruf e dilakukan melalui penerusan permintaan
informasi dalam layanan pemberian informasi umum
perpajakan kepada unit kerja di Kantor Pusat Direktorat
Jenderal Pajak sesuai dengan kewenangannya.
(2) Proses penjaminan kualitas layanan (quality assurance)
informasi dan pengaduan sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 8 huruf f dilakukan dengan:
a. mendokumentasikan dan/atau merekam:
1) identitas Masyarakat dan/atauWajib Pajak;
2)
pembicaraan telepon; dan
3)
hasil interaksi melalui sarana lainnya.
b. mengevaluasi kegiatan layanan; dan/atau
c. kegiatan lain berkaitan dengan penjaminan kualitas.
(3 ) Pemantauan tindak lanjut hasil pengawasan dan
pemberian rekomendasi perbaikan proses bisnis di
lingkungan KLIP DJP sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 8 huruf h dilakukan dengan cara, antara lain :
a. menyampaikan data/informasi Masyarakat dan/atau
Wajib Pajak pengguna layanan KLIP DJP kepada unit
kerja terkait di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak
dalam rangka penambahan informasi Wajib Pajak
untuk kegiatan
update
data, penggalian potensi
perpajakan atau kegiatan lainnya; dan
b.
menyampaikan rekomendasi perbaikan proses bisnis
di lingkungan KLIP DJP.
Pasal 10
(1) KLIP DJP melakukan koordinasi dan membuat laporan
kinerja secara periodik kepada Direktur Penyuluhan,
Pelayanan, dan Hubungan Masyarakat.
(2) Laporan kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
harus dibuat setiap triwulan dan disampaikan kepada
Direktur Penyuluhan, Pelayanan, dan Hubungan
Masyarakat paling lambat tanggal 10 bulan berikutnya
sesuai dengan contoh format sebagaimana tercantum
dalam Lampiran II Peraturan Direktur Jenderal ini.
Pasal 11
Pada saat Peraturan Direktur Jenderal ini mulai berlaku:
a.
Peraturan
Direktur
Jenderal
Pajak
Nomor
PER-22/ PJ/ 2014 tentang Penyelenggaraan Pelayanan
pada Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat
Jenderal Pajak, dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.
b.
Ketentuan pelaksanaan dan ketentuan terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan pada Kantor Layanan
Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak
dinyatakan tetap berlaku sepanjang tidak bertentangan
dengan Peraturan Direktur Jenderal ini.
Pasal 12
Peraturan Direktur Jenderal ini mulai berlaku sejak tanggal
ditetapkan.
Ditetapkan di Jakarta
pada tanggal 13 Desember 2016
DIREKTUR JENDERAL PAJAK,
Ttd.
KEN DWIJUGIASTEADI
Salinan sesuai dengan aslinya
SEKRETARIS DIREKTORAT JENDERAL PAJAK
u.b.
KEPA72
-i'BAGIAN ORGANISASI DAN TATA LAKSANA,
G RIFALDI
IP 19700311 1903 1 002
LAMPIRAN I
PERATURAN DIREKTUR JENDERAL PAJAK
NOMOR : PER - 25 /PJ/ 2016
TANGGAL : 1 3 Desember 2016
LOGO KRING PAJAK 1500200
1500200
LAMPIRAN II
PERATURAN DIREKTUR JENDERAL PAJAK
NOMOR : PER 25 /PJ/2016
TANGGAL :13 Desember 2016
Contoh format laporan kinerja KLIP DJP
LAPORAN KINERJA
PERODE BULAN ... s.d. BULAN . . . 2) 20XX
1.
Laporan Kinerja Pemberian Informasi Umum Perpajakan
Telepon
1500200
Terjawab
Tidak
Terjawab
Bulan
. . .
3)
. . . 5)
Media
Twitter
@kring_pajak
Terjawab
Tidak
Terjawab
. . . 6)
. . . 7)
Email
[email protected]
Tidak
Terjawab
Terjawab
. . . 8)
. . . 9)
Penjelasan :
10)
2.
Laporan Kinerja Penyampaian Informasi Perpajakan
Media
Telepon 1500200
Bulan
11)
12)
Penjelasan :
13)
3.
Laporan Kinerja Penerimaan Dan Pengelolaan Pengaduan
Media
Telepon
1500200
Bulan
Diterima
. . .
14)
. . . 15)
Penjelasan :
. . . 23)
Ditindaklanjuti
. . . 16)
Faksimile
(021) 5251245
Diterima
. . . 17)
Ditindaklanjuti
. . . 18)
Email
pengaduan@pajak.
go. id
Diterima
Ditindak
-lanjuti
. . . 19)
. . . 20)
Situs pajak
www.pajak.go.id
Diterima
Ditindak
-lanjuti
. . . 21)
. . . 22)
-2-
4. Laporan Kinerja Lain-lain
Kepala Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan
(Nama)
(NIP)
oi
3
Petunjuk Pengisian Laporan Kinerja KLIP DJP
Diisi dengan bulan awal periode laporan kinerja KLIP DJP.
• Diisi dengan bulan akhir periode laporan kinerja KLIP DJP.
• Diisi dengan bulan laporan kinerja pemberian informasi umum
perpajakan
Nomor 4
Diisi dengan jumlah pemberian informasi umum perpajakan melalui
telepon 1500200 yang dapat dijawab oleh agen KLIP DJP
Nomor 5
•
Diisi dengan jumlah pemberian informasi umum perpajakan melalui
telepon 1500200 yang tidak terjawab oleh agen KLIP DJP
Nomor 6
• Diisi dengan jumlah pemberian informasi umum perpajakan melalui
twitter @kring_pajak yang dapat dijawab oleh agen KLIP DJP
Nomor 7
Diisi dengan jumlah pemberian informasi umum perpajakan melalui
twitter @kring_pajak yang tidak terjawab dan tidak dijawab oleh agen
KLIP DJP
Nomor 8
Diisi dengan jumlah pemberian informasi umum perpajakan melalui
email [email protected] yang dapat dijawab oleh agen KLIP DJP
Nomor 9
• Diisi dengan email yang masuk melalui email [email protected]
yang tidak sesuai dengan tugas KLIP DJP
Nomor 10
Diisi dengan penjelasan mengenai laporan kinerja pemberian informasi
umum perpajakan
Nomor 11 • Diisi dengan bulan laporan kinerja penyampaian informasi perpajakan
Nomor 12 • Diisi dengan jumlah penyampaian informasi perpajakan melalui telepon
1500200
Nomor 13 •
Diisi dengan penjelasan mengenai laporan kinerja penyampaian
informasi perpajakan
Nomor 14
diisi dengan bulan laporan kinerja penerimaan dan pengelolaan
pengaduan
Nomor 15
diisi dengan jumlah penerimaan dan pengelolaan pengaduan melalui
telepon 1500200 yang diterima oleh agen KLIP DJP
Nomor 16 • diisi dengan jumlah penerimaan dan pengelolaan pengaduan melalui
telepon 1500200 yang telah ditindaklanjuti oleh agen KLIP DJP
Nomor 17 • diisi dengan jumlah penerimaan dan pengelolaan pengaduan melalui
faksimile (021) 5251245 yang diterima oleh agen KLIP DJP
Nomor 18
diisi dengan jumlah penerimaan dan pengelolaan pengaduan melalui
faksimile (021) 5251245 yang telah ditindaklanjuti oleh agen KLIP DJP
Nomor 19 •
diisi dengan jumlah penerimaan dan pengelolaan pengaduan melalui
email [email protected] yang diterima oleh agen KLIP DJP
Nomor 20 •
diisi dengan jumlah penerimaan dan pengelolaan pengaduan melalui
email [email protected] yang telah ditindaklanjuti oleh agen KLIP
DJP
Nomor 21
diisi dengan jumlah penerimaan dan pengelolaan pengaduan melalui
situs pajak www.pajak.go.id yang diterima oleh agen KLIP DJP
Nomor 22 diisi dengan jumlah penerimaan dan pengelolaan pengaduan melalui
situs pajak www.pajak.go.id yang telah ditindaklanjuti oleh agen KLIP
DJP
Nomor 23
Diisi dengan penjelasan mengenai laporan kinerja Penerimaan Dan
Pengelolaan Pengaduan
Nomor 1
Nomor 2
Nomor 3
LAMPIRAN II
PERATURAN DIREKTUR JENDERAL PAJAK
: PER - 25 /PJ/2016
NOMOR
TANGGAL :13 Desember 2016
Contoh format laporan kinerja
Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan
LAPORAN KINERJA
PERODE BULAN . . . 1 ) s.d. BULAN . . . 2 ) 20XX
1.
Laporan Kinerja Pemberian Informasi Umum Perpajakan
Bulan
. . .
3)
Telepon
1500200
Terjawab
Tidak
Terjawab
. . . 4)
. . . 5)
Media
Twitter
@kring_pajak
Jumlah Tweet
Email
[email protected]
Terjawab
SPAM
. . . 6)
. . . 8)
Keterangan :
Diisi dengan penjelasan mengenai laporan kinerja pemberian informasi umum
perpajakan.
2.
Laporan Kinerja Penyampaian Informasi Perpajakan
Tema : SPT non-filler *)
Media
Bulan
. . .
9)
Sumber Data
10)
Data Loaded
. . . 11)
Jumlah Nomor Bisa
Dihubungi
12)
*) Tema dapat berubah sesuai dengan kebutuhan organisasi.
Tema : Billing Support *)
Media
Bulan
. . .
9)
Sumber Data
10)
Data Loaded
11)
Jumlah Nomor
Bisa Dihubungi
12)
*) Tema dapat berubah sesuai dengan kebutuhan organisasi.
Keterangan :
Diisi dengan penjelasan mengenai laporan kinerja pemberian informasi umum
perpajakan.
2
Laporan Kinerja Penerimaan Dan Pengelolaan Pengaduan
3.
Media
Telepon
1500200
Bulan
Diterima
.
.
.
13)
14)
Email
pengaduan@pajak.
go.id
Situs pajak
www.pajak.go.id
Ditindaklanjuti
Diterima
Diterima
. . . 17)
. . . 18)
faksimile
(021) 5251245
Ditindaklanjuti
Diterima
15)
16)
Ditindaklanjuti
19)
20)
Ditindaklanjuti
. . . 21)
Keterangan :
Diisi dengan penjelasan mengenai laporan kinerja penerimaan dan pengelolaan
pengaduan.
4.
Laporan Kinerja Terkait Kegiatan Khusus yang Dilakukan oleh KLIP DJP *)
Media
. . . 22)
Bulan
Terjawab
. 23)
Tidak Terjawab
. 24)
. 25)
*) Laporan ini dapat berubah sesuai dengan kebutuhan organisasi.
Keterangan :
Diisi dengan penjelasan mengenai laporan kinerja kegiatan khusus KLIP DJP.
5.
Laporan Trending Topic layanan KLIP DJP
Bulan
Peringkat
1
26)
.
.
.
28)
29)
2
3
dst ...
Keterangan :
Diisi dengan data peringkat kategori (sub kategori) pada aplikasi Customer
Relationship Management (CRM).
Dalam hal diperlukan, laporan trending topic ini dapat dilengkapi dengan bagan atau
grafik.
Kepala Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan,
(Nama)
(NIP)
of
-3-
Petunjuk Pengisian laporan kinerja
Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan
Nomor 1
: Diisi dengan bulan pertama laporan kinerja Kantor Layanan
Informasi dan Pengaduan.
Nomor 2
: Diisi dengan bulan ketiga laporan kinerja Kantor Layanan
Informasi dan Pengaduan.
Nomor 3
: Diisi dengan bulan laporan kinerja pemberian informasi umum
perpajakan
Nomor 4
: Diisi dengan jumlah pemberian informasi umum perpajakan
melalui telepon 1500200 yang dapat dijawab oleh agen KLIP DJP
Nomor 5
: Diisi dengan jumlah pemberian informasi umum perpajakan
melalui telepon 1500200 yang tidak terjawab oleh agen KLIP DJP
Nomor 6 : Diisi dengan jumlah pemberian informasi umum perpajakan
melalui twitter @kring_pajak yang dapat dijawab oleh agen KLIP
DJP
Nomor 7
: Diisi dengan jumlah pemberian informasi umum perpajakan
melalui email [email protected] yang dapat dijawab oleh agen
KLIP DJP
Nomor 8
: Dusi dengan jumlah email yang tidak perlu ditindaklanjuti.
Nomor 9
: Diisi dengan bulan laporan kinerja
Nomor 10
: Diisi dengan sumber data yang diperoleh KLIP DJP dalam
menyampaikan informasi.
Nomor 11
: Diisi dengan jumlah data nomor telepon yang di load dalam satu
bulan.
Nomor 12
: Diisi dengan jumlah nomor telepon yang bisa dihubungi untuk
penyampaian informasi.
Nomor 13
: diisi dengan bulan laporan kinerja penerimaan dan pengelolaan
pengaduan
Nomor 14
: diisi dengan jumlah penerimaan pengaduan melalui telepon
1500200 yang diterima oleh agen KLIP DJP
Nomor 15
: diisi dengan jumlah penerimaan dan pengelolaan pengaduan
melalui telepon 1500200 yang telah ditindaklanjuti oleh agen KLIP
DJP
Nomor 16
: diisi dengan jumlah penerimaan pengaduan melalui faksimile (021)
5251245 yang diterima oleh agen KLIP DJP
Nomor 17
diisi dengan jumlah penerimaan dan pengelolaan pengaduan
melalui faksimile (021) 5251245 yang telah ditindaldanjuti oleh
agen KLIP DJP
Nomor 18
: diisi dengan jumlah penerimaan pengaduan melalui email
[email protected] yang diterima oleh agen KLIP DJP
Nomor 19 : diisi dengan jumlah penerimaan dan pengelolaan pengaduan
melalui email [email protected] yang telah ditindaldanjuti
oleh agen KLIP DJP
Nomor 20
: diisi dengan jumlah penerimaan pengaduan melalui situs pajak
www.pajak.go.id yang diterima oleh agen KLIP DJP
Nomor 21
: diisi dengan jumlah penerimaan dan pengelolaan pengaduan
melalui situs pajak www.pajak.go.id yang telah ditindaldanjuti oleh
agen KLIP DJP
Nomor 22
: diisi dengan media yang digunakan pada Kegiatan Khusus yang
Dilakukan oleh KLIP DJP
-
-4-
Nomor 23
Nomor 24
Nomor 25
Nomor 26
Nomor 27
Nomor 28
Nomor 29
: diisi dengan bulan Kegiatan Khusus yang Dilakukan oleh KLIP DJP
: diisi dengan jumlah aktivitas pada Kegiatan Khusus yang
Dilakukan oleh KLIP DJP yang diterima oleh agen KLIP DJP
: diisi dengan jumlah aktivitas pada Kegiatan Khusus yang
Dilakukan oleh KLIP DJP yang dijawab oleh agen KLIP DJP
: diisi dengan bulan pertama laporan Trending Topic
: diisi dengan bulan kedua laporan Trending Topic
: diisi dengan bulan ketiga laporan Trending Topic
: Dfisi dengan data peringkat kategori (sub kategori) pada aplikasi
Customer Relationship Management (CRM).
I
DIREKTORAT JENDERAL PAJAK
SALINAN
PERATURAN DIREKTUR JENDERAL PAJAK
NOMOR PER -25/PJ/2016
TENTANG
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PADA
KANTOR LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN
DIREKTORAT JENDERAL PAJAK
DIREKTUR JENDERAL PAJAK,
Menimbang : bahwa dalam rangka memanfaatkan perkembangan teknologi
informasi untuk meningkatkan kualitas dan menjamin
penyediaan pelayanan, mengoptimalkan peran dan fungsi
Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal
Pajak, dan untuk melaksanakan ketentuan Pasal 2 Peraturan
Menteri Keuangan Nomor 174 / PMK.01 / 2012 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Kantor Layanan Informasi dan
Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak, perlu menetapkan
Peraturan Direktur Jenderal Pajak tentang Penyelenggaraan
Pelayanan pada Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan
Direktorat Jenderal Pajak;
Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan
Umum dan Tata Cara Perpajakan (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 1983 Nomor 49, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3262)
sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan
Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2009 (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 62,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
4999);
2. Peraturan Menteri Keuangan Nomor 174 /PMK.01/ 2012
tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Layanan
Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak
(Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor
1099);
MEMUTUSKAN:
TENTANG
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PADA KANTOR LAYANAN
Menetapkan : PERATURAN DIREKTUR JENDERAL PAJAK
INFORMASI DAN PENGADUAN DIREKTORAT JENDERAL
PAJAK.
Pasal 1
Dalam Peraturan Direktur Jenderal ini, yang dimaksud dengan:
a.
Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat
Jenderal Pajak yang selanjutnya disingkat KLIP DJP
adalah unit pelaksana teknis Direktorat Jenderal Pajak di
bidang layanan pemberian informasi perpajakan,
penanganan pengaduan, dan pemberian himbauan kepada
Wajib Pajak dengan memanfaatkan teknologi informasi
dan komunikasi, yang berada di bawah dan bertanggung
jawab langsung kepada Direktur Jenderal Pajak dan
secara teknis fungsional dibina oleh Direktur Penyuluhan,
b.
Pelayanan dan Hubungan Masyarakat.
Pemberian informasi umum perpajakan adalah layanan
pemberian informasi perpajakan berdasarkan pertanyaan
atau permintaan dari Masyarakat dan/atau Wajib Pajak
melalui sarana pelayanan yang dimiliki KLIP DJP.
c.
Penyampaian informasi perpajakan adalah kegiatan
menyampaikan informasi di bidang perpajakan kepada
Masyarakat dan/atau Wajib Pajak melalui sarana
pelayanan yang dimiliki KLIP DJP.
d.
Penerimaan dan pengelolaan pengaduan adalah layanan
penerimaan pengaduan dari Masyarakat dan/atau Wajib
Pajak dan melakukan pengelolaan atas pengaduan
tersebut sesuai dengan ketentuan dalam peraturan
perundang-undangan di bidang perpajakan.
e.
Wajib Pajak adalah orang pribadi atau badan, meliputi
pembayar pajak, pemotong pajak, dan pemungut pajak,
yang mempunyai hak dan kewajiban perpajakan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan di
bidang perpajakan.
f.
Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara
maupun penduduk sebagai orang perseorangan,
kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan
sebagai penerima manfaat pelayanan dari Direktorat
Jenderal Pajak, baik secara langsung maupun tidak
langsung.
g.
Agen KLIP DJP adalah pelaksana Direktorat Jenderal
Pajak yang bertugas memberikan pelayanan perpajakan
melalui sarana pelayanan yang dimiliki KLIP DJP.
h.
Interactive Voice Response yang selanjutnya disingkat IVR
adalah sistem yang membantu Masyarakat dan/atau
Wajib Pajak untuk dapat mengakses informasi atau
layanan yang diperlukan tanpa harus berinteraksi dengan
Agen KLIP DJP.
i.
Sistem Informasi Kantor Layanan Informasi dan
Pengaduan yang selanjutnya disebut SI-KLIP adalah
sistem informasi yang digunakan untuk penyimpanan dan
pengelolaan informasi dalam rangka mendukung
operasional KLIP DJP.
Pasal 2
(1)
Nama publikasi KLIP DJP adalah "Kring Pajak 1500200".
(2)
Logo KLIP DJP sebagaimana tercantum dalam Lampiran I
Peraturan Direktur Jenderal ini.
Pasal 3
(1) KLIP DJP mempunyai tugas melaksanakan kegiatan
layanan yang meliputi:
a.
b.
pemberian informasi umum perpajakan,
c.
penerimaan dan pengelolaan pengaduan,
penyampaian informasi perpajakan, dan
dengan memanfaatkan teknologi informasi dan
komunikasi berdasarkan peraturan perundang-undangan
di bidang perpajakan.
(2) KLIP DJP melaksanakan kegiatan layanan sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) melalui sarana:
a.
telepon dengan nomor 1500200 yang dapat dihubungi
melalui sambungan tetap atau melalui telepon seluler
untuk layanan pemberian informasi umum
perpajakan, penyampaian informasi perpajakan, serta
b.
penerimaan dan pengelolaan pengaduan;
saluran twitter dengan akun @kring_pajak dan email
dengan alamat [email protected] untuk layanan
pemberian informasi umum perpajakan; dan
c.
faksimile dengan nomor (021) 5251245, email dengan
alamat [email protected] , dan situs pajak
dengan alamat www.pajak.go.id untuk layanan
penerimaan dan pengelolaan pengaduan.
(3) Dalam hal KLIP DJP menggunakan sarana layanan selain
sebagaimana dimaksud pada ayat (2), informasi tentang
penggunaan sarana layanan tersebut disampaikan melalui
pengumuman.
(4) KLIP DJP melaksanakan kegiatan layanan dengan
ketentuan:
a.
layanan untuk berbicara dengan Agen KLIP DJP
melalui telepon dilaksanakan pada hari kerja mulai
pukul 08.00 WIB sampai dengan 16.00 WIB;
b.
layanan IVR melalui telepon dilaksanakan setiap hari
selama 24 jam; dan
c.
layanan saluran
twitter, email
dan faksimile
dilaksanakan pada hari kerja mulai pukul 08.00 WIB
sampai dengan 16.00 WIB.
( 5 ) Dalam hal terdapat perubahan ketentuan sebagaimana
dimaksud pada ayat (4), informasi tentang perubahan
ketentuan tersebut disampaikan melalui pengumuman.
Pasal 4
(1) Layanan pemberian informasi umum perpajakan
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf a
meliputi:
a.
informasi tentang peraturan perpajakan yang berlaku;
b.
informasi mengenai penggunaan aplikasi elektronik
yang disediakan oleh Direktorat Jenderal Pajak;
dan/ atau
c.
informasi pendukung pemenuhan hak dan kewajiban
perpajakan yaitu:
1)
informasi alamat dan nomor telepon unit kerja
Direktorat Jenderal Pajak;
2)
konfirmasi kebenaran NPWP;
3)
informasi kode billing serta pembuatan kode
billing; dan/atau
4)
informasi lain sesuai ketentuan dalam peraturan
perundang-undangan di bidang perpajakan.
(2) Layanan pemberian informasi tentang peraturan
perpajakan yang berlaku sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) huruf a adalah layanan pemberian informasi yang
bersifat normatif sesuai dengan ketentuan dalam
peraturan perundang-undangan di bidang perpajakan.
(3 ) KLIP DJP tidak memberikan informasi peraturan
perpajakan kepada Masyarakat dan/atau Wajib Pajak
berupa:
a.
penafsiran dan/atau penegasan terhadap peraturan
perpajakan;
b.
peraturan, kebijakan perpajakan atau hal-hal lain
yang belum diatur;
proses penegakan hukum di bidang perpajakan
terhadap Wajib Pajak; dan/ atau
informasi yang diperuntukkan khusus bagi internal
Direktorat Jenderal Pajak dan dilarang untuk
diberitahukan berdasarkan Pasal 34 Undang-Undang
c.
d.
Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan
Tata Cara Perpajakan sebagaimana telah beberapa
kali diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor
16 Tahun 2009.
(4) Layanan pemberian informasi mengenai penggunaan
aplikasi elektronik sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
huruf b adalah layanan pemberian informasi yang
tercantum dalam petunjuk penggunaan aplikasi elektronik
dan/atau informasi yang telah tercantum dalam SI-KLIP.
(5) Layanan konfirmasi kebenaran NPWP sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) huruf c angka 2) hanya terbatas
pada konfirmasi atas kebenaran data nama Wajib Pajak
dan NPWP yang disampaikan Masyarakat dan/atau Wajib
Pajak.
(6) Layanan Informasi kode billing serta pembuatan kode
billing sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c
angka 3) adalah layanan:
a.
informasi kanal dan cara pembuatan kode billing, dan
b.
pembuatan kode billing atas permintaan Wajib Pajak
sebelum melakukan pembayaran/penyetoran pajak
melalui bank atau pos persepsi sesuai dengan
ketentuan dalam peraturan perundang-undangan di
bidang perpajakan.
Layanan Informasi kode billing serta pembuatan kode
billing sebagaimana dimaksud pada ayat (6) dilaksanakan
melalui sarana telepon KLIP DJP.
Wajib Pajak yang mengajukan permintaan pembuatan
kode billing melalui KLIP DJP bertanggung jawab atas
kebenaran elemen data yang tertera pada bukti
penerimaan negara.
Pasal 5
(1)
KLIP DJP dapat menunda pemberian informasi atas
pertanyaan Masyarakat dan/atau Wajib Pajak
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf a
apabila terdapat keterbatasan informasi yang dimiliki KLIP
DJP dan/atau keterbatasan waktu pelayanan.
(2)
KLIP DJP menghubungi Masyarakat dan/atau Wajib Pajak
untuk menyampaikan informasi atau jawaban atas
pertanyaan yang tertunda sebagaimana dimaksud pada
ayat (1).
Pasal 6
(1) Layanan penyampaian informasi perpajakan sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf b meliputi:
a.
edukasi perpajakan;
b.
survei perpajakan;
c.
dukungan terhadap kepatuhan Wajib Pajak (taxpayer
compliance support);
d.
apresiasi terhadap pemenuhan kewajiban perpajakan;
dan/ atau
e.
layanan penyampaian informasi lainnya kepada
Masyarakat dan/atau Wajib Pajak.
(2) Edukasi perpajakan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
huruf a yaitu pemberian edukasi kepada Masyarakat
dan/atau Wajib Pajak mengenai peraturan perpajakan,
program, dan kegiatan Direktorat Jenderal Pajak.
(3) Survei perpajakan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
huruf b yaitu survei yang dilakukan oleh KLIP DJP
terhadap Masyarakat dan/atau Wajib Pajak untuk
mendapatkan masukan dan informasi tentang kebijakan
dan program perpajakan yang telah dilaksanakan.
(4) Dukungan terhadap kepatuhan Wajib Pajak
(taxpayer
compliance support) sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
huruf c yaitu penyampaian informasi oleh KLIP DJP dalam
rangka mendukung peningkatan kepatuhan Wajib Pajak,
meliputi penyampaian informasi prosedur pembayaran
pajak, pelaporan SPT, dan himbauan pelunasan
tunggakan pajak.
(5) Apresiasi terhadap pemenuhan kewajiban perpajakan
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf d yaitu
kegiatan pemberian apresiasi atau penghargaan kepada
Wajib Pajak oleh KLIP DJP berkaitan dengan pemenuhan
kewajiban perpajakan.
Pasal 7
(1) Layanan penerimaan dan pengelolaan pengaduan
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf c
meliputi:
a.
pengaduan pelayanan perpajakan;
b.
pengaduan kode etik dan/atau disiplin pegawai;
dan/ atau
c.
pengaduan tindak pidana perpajakan.
(2) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
diteruskan kepada unit kerja terkait di lingkungan
Direktorat Jenderal Pajak dan ditindaklanjuti sesuai
dengan jenis pengaduan yang diterima berdasarkan
ketentuan yang berlaku.
Pasal 8
Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 3 ayat (1), KLIP DJP menyelenggarakan fungsi:
a.
pemberian layanan informasi umum perpajakan atas
b.
permintaan Masyarakat dan/atau Wajib Pajak;
penerimaan,
penelitian
kelengkapan,
pemilahan,
penerusan pengaduan kepada pihak terkait, dan
konfirmasi akhir pengaduan di bidang pelayanan kepada
Masyarakat dan/atau Wajib Pajak;
c.
pelaksanaan penerimaan, penelitian kelengkapan,
pemilahan, dan penerusan pengaduan selain bidang
pelayanan kepada pihak terkait;
d.
penyampaian informasi perpajakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan kepada Masyarakat
dan/atau Wajib Pajak;
e.
pelaksanaan proses pemberian informasi atas pertanyaan
yang belum terjawab (eskalasi informasi);
f.
penjaminan kualitas layanan informasi dan pengaduan;
g.
pemantauan pengendalian intern, pengelolaan risiko,
pengelolaan kinerja, dan kepatuhan terhadap kode etik
dan disiplin di lingkungan KLIP DJP;
h.
pemantauan tindak lanjut hasil pengawasan dan
pemberian rekomendasi perbaikan proses bisnis di
lingkungan KLIP DJP; dan
i.
pelaksanaan administrasi KLIP DJP.
Pasal 9
(1) Eskalasi informasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8
huruf e dilakukan melalui penerusan permintaan
informasi dalam layanan pemberian informasi umum
perpajakan kepada unit kerja di Kantor Pusat Direktorat
Jenderal Pajak sesuai dengan kewenangannya.
(2) Proses penjaminan kualitas layanan (quality assurance)
informasi dan pengaduan sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 8 huruf f dilakukan dengan:
a. mendokumentasikan dan/atau merekam:
1) identitas Masyarakat dan/atauWajib Pajak;
2)
pembicaraan telepon; dan
3)
hasil interaksi melalui sarana lainnya.
b. mengevaluasi kegiatan layanan; dan/atau
c. kegiatan lain berkaitan dengan penjaminan kualitas.
(3 ) Pemantauan tindak lanjut hasil pengawasan dan
pemberian rekomendasi perbaikan proses bisnis di
lingkungan KLIP DJP sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 8 huruf h dilakukan dengan cara, antara lain :
a. menyampaikan data/informasi Masyarakat dan/atau
Wajib Pajak pengguna layanan KLIP DJP kepada unit
kerja terkait di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak
dalam rangka penambahan informasi Wajib Pajak
untuk kegiatan
update
data, penggalian potensi
perpajakan atau kegiatan lainnya; dan
b.
menyampaikan rekomendasi perbaikan proses bisnis
di lingkungan KLIP DJP.
Pasal 10
(1) KLIP DJP melakukan koordinasi dan membuat laporan
kinerja secara periodik kepada Direktur Penyuluhan,
Pelayanan, dan Hubungan Masyarakat.
(2) Laporan kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
harus dibuat setiap triwulan dan disampaikan kepada
Direktur Penyuluhan, Pelayanan, dan Hubungan
Masyarakat paling lambat tanggal 10 bulan berikutnya
sesuai dengan contoh format sebagaimana tercantum
dalam Lampiran II Peraturan Direktur Jenderal ini.
Pasal 11
Pada saat Peraturan Direktur Jenderal ini mulai berlaku:
a.
Peraturan
Direktur
Jenderal
Pajak
Nomor
PER-22/ PJ/ 2014 tentang Penyelenggaraan Pelayanan
pada Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat
Jenderal Pajak, dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.
b.
Ketentuan pelaksanaan dan ketentuan terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan pada Kantor Layanan
Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak
dinyatakan tetap berlaku sepanjang tidak bertentangan
dengan Peraturan Direktur Jenderal ini.
Pasal 12
Peraturan Direktur Jenderal ini mulai berlaku sejak tanggal
ditetapkan.
Ditetapkan di Jakarta
pada tanggal 13 Desember 2016
DIREKTUR JENDERAL PAJAK,
Ttd.
KEN DWIJUGIASTEADI
Salinan sesuai dengan aslinya
SEKRETARIS DIREKTORAT JENDERAL PAJAK
u.b.
KEPA72
-i'BAGIAN ORGANISASI DAN TATA LAKSANA,
G RIFALDI
IP 19700311 1903 1 002
LAMPIRAN I
PERATURAN DIREKTUR JENDERAL PAJAK
NOMOR : PER - 25 /PJ/ 2016
TANGGAL : 1 3 Desember 2016
LOGO KRING PAJAK 1500200
1500200
LAMPIRAN II
PERATURAN DIREKTUR JENDERAL PAJAK
NOMOR : PER 25 /PJ/2016
TANGGAL :13 Desember 2016
Contoh format laporan kinerja KLIP DJP
LAPORAN KINERJA
PERODE BULAN ... s.d. BULAN . . . 2) 20XX
1.
Laporan Kinerja Pemberian Informasi Umum Perpajakan
Telepon
1500200
Terjawab
Tidak
Terjawab
Bulan
. . .
3)
. . . 5)
Media
@kring_pajak
Terjawab
Tidak
Terjawab
. . . 6)
. . . 7)
[email protected]
Tidak
Terjawab
Terjawab
. . . 8)
. . . 9)
Penjelasan :
10)
2.
Laporan Kinerja Penyampaian Informasi Perpajakan
Media
Telepon 1500200
Bulan
11)
12)
Penjelasan :
13)
3.
Laporan Kinerja Penerimaan Dan Pengelolaan Pengaduan
Media
Telepon
1500200
Bulan
Diterima
. . .
14)
. . . 15)
Penjelasan :
. . . 23)
Ditindaklanjuti
. . . 16)
Faksimile
(021) 5251245
Diterima
. . . 17)
Ditindaklanjuti
. . . 18)
pengaduan@pajak.
go. id
Diterima
Ditindak
-lanjuti
. . . 19)
. . . 20)
Situs pajak
www.pajak.go.id
Diterima
Ditindak
-lanjuti
. . . 21)
. . . 22)
-2-
4. Laporan Kinerja Lain-lain
Kepala Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan
(Nama)
(NIP)
oi
3
Petunjuk Pengisian Laporan Kinerja KLIP DJP
Diisi dengan bulan awal periode laporan kinerja KLIP DJP.
• Diisi dengan bulan akhir periode laporan kinerja KLIP DJP.
• Diisi dengan bulan laporan kinerja pemberian informasi umum
perpajakan
Nomor 4
Diisi dengan jumlah pemberian informasi umum perpajakan melalui
telepon 1500200 yang dapat dijawab oleh agen KLIP DJP
Nomor 5
•
Diisi dengan jumlah pemberian informasi umum perpajakan melalui
telepon 1500200 yang tidak terjawab oleh agen KLIP DJP
Nomor 6
• Diisi dengan jumlah pemberian informasi umum perpajakan melalui
twitter @kring_pajak yang dapat dijawab oleh agen KLIP DJP
Nomor 7
Diisi dengan jumlah pemberian informasi umum perpajakan melalui
twitter @kring_pajak yang tidak terjawab dan tidak dijawab oleh agen
KLIP DJP
Nomor 8
Diisi dengan jumlah pemberian informasi umum perpajakan melalui
email [email protected] yang dapat dijawab oleh agen KLIP DJP
Nomor 9
• Diisi dengan email yang masuk melalui email [email protected]
yang tidak sesuai dengan tugas KLIP DJP
Nomor 10
Diisi dengan penjelasan mengenai laporan kinerja pemberian informasi
umum perpajakan
Nomor 11 • Diisi dengan bulan laporan kinerja penyampaian informasi perpajakan
Nomor 12 • Diisi dengan jumlah penyampaian informasi perpajakan melalui telepon
1500200
Nomor 13 •
Diisi dengan penjelasan mengenai laporan kinerja penyampaian
informasi perpajakan
Nomor 14
diisi dengan bulan laporan kinerja penerimaan dan pengelolaan
pengaduan
Nomor 15
diisi dengan jumlah penerimaan dan pengelolaan pengaduan melalui
telepon 1500200 yang diterima oleh agen KLIP DJP
Nomor 16 • diisi dengan jumlah penerimaan dan pengelolaan pengaduan melalui
telepon 1500200 yang telah ditindaklanjuti oleh agen KLIP DJP
Nomor 17 • diisi dengan jumlah penerimaan dan pengelolaan pengaduan melalui
faksimile (021) 5251245 yang diterima oleh agen KLIP DJP
Nomor 18
diisi dengan jumlah penerimaan dan pengelolaan pengaduan melalui
faksimile (021) 5251245 yang telah ditindaklanjuti oleh agen KLIP DJP
Nomor 19 •
diisi dengan jumlah penerimaan dan pengelolaan pengaduan melalui
email [email protected] yang diterima oleh agen KLIP DJP
Nomor 20 •
diisi dengan jumlah penerimaan dan pengelolaan pengaduan melalui
email [email protected] yang telah ditindaklanjuti oleh agen KLIP
DJP
Nomor 21
diisi dengan jumlah penerimaan dan pengelolaan pengaduan melalui
situs pajak www.pajak.go.id yang diterima oleh agen KLIP DJP
Nomor 22 diisi dengan jumlah penerimaan dan pengelolaan pengaduan melalui
situs pajak www.pajak.go.id yang telah ditindaklanjuti oleh agen KLIP
DJP
Nomor 23
Diisi dengan penjelasan mengenai laporan kinerja Penerimaan Dan
Pengelolaan Pengaduan
Nomor 1
Nomor 2
Nomor 3
LAMPIRAN II
PERATURAN DIREKTUR JENDERAL PAJAK
: PER - 25 /PJ/2016
NOMOR
TANGGAL :13 Desember 2016
Contoh format laporan kinerja
Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan
LAPORAN KINERJA
PERODE BULAN . . . 1 ) s.d. BULAN . . . 2 ) 20XX
1.
Laporan Kinerja Pemberian Informasi Umum Perpajakan
Bulan
. . .
3)
Telepon
1500200
Terjawab
Tidak
Terjawab
. . . 4)
. . . 5)
Media
@kring_pajak
Jumlah Tweet
[email protected]
Terjawab
SPAM
. . . 6)
. . . 8)
Keterangan :
Diisi dengan penjelasan mengenai laporan kinerja pemberian informasi umum
perpajakan.
2.
Laporan Kinerja Penyampaian Informasi Perpajakan
Tema : SPT non-filler *)
Media
Bulan
. . .
9)
Sumber Data
10)
Data Loaded
. . . 11)
Jumlah Nomor Bisa
Dihubungi
12)
*) Tema dapat berubah sesuai dengan kebutuhan organisasi.
Tema : Billing Support *)
Media
Bulan
. . .
9)
Sumber Data
10)
Data Loaded
11)
Jumlah Nomor
Bisa Dihubungi
12)
*) Tema dapat berubah sesuai dengan kebutuhan organisasi.
Keterangan :
Diisi dengan penjelasan mengenai laporan kinerja pemberian informasi umum
perpajakan.
2
Laporan Kinerja Penerimaan Dan Pengelolaan Pengaduan
3.
Media
Telepon
1500200
Bulan
Diterima
.
.
.
13)
14)
pengaduan@pajak.
go.id
Situs pajak
www.pajak.go.id
Ditindaklanjuti
Diterima
Diterima
. . . 17)
. . . 18)
faksimile
(021) 5251245
Ditindaklanjuti
Diterima
15)
16)
Ditindaklanjuti
19)
20)
Ditindaklanjuti
. . . 21)
Keterangan :
Diisi dengan penjelasan mengenai laporan kinerja penerimaan dan pengelolaan
pengaduan.
4.
Laporan Kinerja Terkait Kegiatan Khusus yang Dilakukan oleh KLIP DJP *)
Media
. . . 22)
Bulan
Terjawab
. 23)
Tidak Terjawab
. 24)
. 25)
*) Laporan ini dapat berubah sesuai dengan kebutuhan organisasi.
Keterangan :
Diisi dengan penjelasan mengenai laporan kinerja kegiatan khusus KLIP DJP.
5.
Laporan Trending Topic layanan KLIP DJP
Bulan
Peringkat
1
26)
.
.
.
28)
29)
2
3
dst ...
Keterangan :
Diisi dengan data peringkat kategori (sub kategori) pada aplikasi Customer
Relationship Management (CRM).
Dalam hal diperlukan, laporan trending topic ini dapat dilengkapi dengan bagan atau
grafik.
Kepala Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan,
(Nama)
(NIP)
of
-3-
Petunjuk Pengisian laporan kinerja
Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan
Nomor 1
: Diisi dengan bulan pertama laporan kinerja Kantor Layanan
Informasi dan Pengaduan.
Nomor 2
: Diisi dengan bulan ketiga laporan kinerja Kantor Layanan
Informasi dan Pengaduan.
Nomor 3
: Diisi dengan bulan laporan kinerja pemberian informasi umum
perpajakan
Nomor 4
: Diisi dengan jumlah pemberian informasi umum perpajakan
melalui telepon 1500200 yang dapat dijawab oleh agen KLIP DJP
Nomor 5
: Diisi dengan jumlah pemberian informasi umum perpajakan
melalui telepon 1500200 yang tidak terjawab oleh agen KLIP DJP
Nomor 6 : Diisi dengan jumlah pemberian informasi umum perpajakan
melalui twitter @kring_pajak yang dapat dijawab oleh agen KLIP
DJP
Nomor 7
: Diisi dengan jumlah pemberian informasi umum perpajakan
melalui email [email protected] yang dapat dijawab oleh agen
KLIP DJP
Nomor 8
: Dusi dengan jumlah email yang tidak perlu ditindaklanjuti.
Nomor 9
: Diisi dengan bulan laporan kinerja
Nomor 10
: Diisi dengan sumber data yang diperoleh KLIP DJP dalam
menyampaikan informasi.
Nomor 11
: Diisi dengan jumlah data nomor telepon yang di load dalam satu
bulan.
Nomor 12
: Diisi dengan jumlah nomor telepon yang bisa dihubungi untuk
penyampaian informasi.
Nomor 13
: diisi dengan bulan laporan kinerja penerimaan dan pengelolaan
pengaduan
Nomor 14
: diisi dengan jumlah penerimaan pengaduan melalui telepon
1500200 yang diterima oleh agen KLIP DJP
Nomor 15
: diisi dengan jumlah penerimaan dan pengelolaan pengaduan
melalui telepon 1500200 yang telah ditindaklanjuti oleh agen KLIP
DJP
Nomor 16
: diisi dengan jumlah penerimaan pengaduan melalui faksimile (021)
5251245 yang diterima oleh agen KLIP DJP
Nomor 17
diisi dengan jumlah penerimaan dan pengelolaan pengaduan
melalui faksimile (021) 5251245 yang telah ditindaldanjuti oleh
agen KLIP DJP
Nomor 18
: diisi dengan jumlah penerimaan pengaduan melalui email
[email protected] yang diterima oleh agen KLIP DJP
Nomor 19 : diisi dengan jumlah penerimaan dan pengelolaan pengaduan
melalui email [email protected] yang telah ditindaldanjuti
oleh agen KLIP DJP
Nomor 20
: diisi dengan jumlah penerimaan pengaduan melalui situs pajak
www.pajak.go.id yang diterima oleh agen KLIP DJP
Nomor 21
: diisi dengan jumlah penerimaan dan pengelolaan pengaduan
melalui situs pajak www.pajak.go.id yang telah ditindaldanjuti oleh
agen KLIP DJP
Nomor 22
: diisi dengan media yang digunakan pada Kegiatan Khusus yang
Dilakukan oleh KLIP DJP
-
-4-
Nomor 23
Nomor 24
Nomor 25
Nomor 26
Nomor 27
Nomor 28
Nomor 29
: diisi dengan bulan Kegiatan Khusus yang Dilakukan oleh KLIP DJP
: diisi dengan jumlah aktivitas pada Kegiatan Khusus yang
Dilakukan oleh KLIP DJP yang diterima oleh agen KLIP DJP
: diisi dengan jumlah aktivitas pada Kegiatan Khusus yang
Dilakukan oleh KLIP DJP yang dijawab oleh agen KLIP DJP
: diisi dengan bulan pertama laporan Trending Topic
: diisi dengan bulan kedua laporan Trending Topic
: diisi dengan bulan ketiga laporan Trending Topic
: Dfisi dengan data peringkat kategori (sub kategori) pada aplikasi
Customer Relationship Management (CRM).
I