BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah - ANALISIS PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BMT SUMBER MULIA TUNTANG - Test Repository

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pemasaran merupakan salah satu faktor penting untuk

  mempertahankan dan mengembangkan usaha. Pemasaran erat kaitannya dengan kepuasan konsumen, karena konsep pemasaran dibangun untuk memenuhi kebutuhan konsumen guna meraih kepuasan konsumen. Pemenuhan kebutuhan konsumen tidak terbatas dengan pemenuhan kebutuhan barang saja melainkan juga jasa. Menurut James (2006:50) Pembedaan antara barang dan jasa sering kali sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang sering kali disertai dengan jasa-jasa tertentu misalnya instalasi dan sebaiknya pembelian suatu jasa, sering kali melibatkan barang-barang yang melengkapi (misalnya makanan di restoran). Meskipun demikian jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

  Karena persaingan dalam dunia perbankan di Indonesia semakin ketat, hal ini mendorong para manager perusahaan khususnya di dunia perbankan syariah untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada nasabahnya. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang atau dengan orang lain dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sedangkan pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan adalah sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Tentunya dengan menciptakan pelayanan yang baik maka pelanggan akan merasa puas dan senang, karena pelayanan yang diberikan kepada konsumen baik atau buruknya sebuah perusahan adalah dari hasil pelayanan yang di berikan kepada konsumen.

  Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan pelanggan dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka, pelanggan puas jika harapan mereka dipenuhi dan senang apabila harapan mereka dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama dan memberi komentar baik tentang perusahaan. Tujuan perusahaan tidak hanya mendapatkan pelanggan namun juga mempertahankan pelanggan (Kotler dan Susanto, 1999:77). Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan seajuh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan (Lovelock dan Wright, 2005:102)

  Dengan adanya persaingan hal ini mendorong setiap bank untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabahnya agar nasabah merasa puas dan tidak beralih ke bank lain. Masing-masing bank mempunyai program yang terus diperbarui. Program tersebut dapat berbentuk layanan- layanan baru yang semakin memudahkan nasabah, seperti menabung dengan cara mendatangi secara langsung ke wilayah tempat tinggal nasabah dengan istilah (door to door), memberikan pinjaman kepada nasabah tanpa anggunan, ada pula yang menawarkan program undian berhadiah. Semua itu dimaksudkan untuk menarik minat masyarakat untuk menjadi nasabah baru, juga untuk mempertahankan supaya nasabah lama tidak beralih ke bank lain. Hal ini juga berkaitan dengan cara memberikan kualitas pelayanan kepada nasabah sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha.

  BMT Sumber Mulia Tuntang merupakan sebuah Lembaga Keuangan Syariah yang sedang berkembang cukup baik. Tahun 2014 kurang lebihnya memiliki 8.102 nasabah dan 7.206 nasabah yang masih aktif, sehingga untuk meningkatkan mutu dan kualitasnya terhadap nasabah pihak perusahaan memerlukan langkah-langkah guna untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya. BMT Sumber Mulia Tuntang memiliki lokasi yang strategis terletak di jalan Salatiga-Semarang Km 1 di Kesongo, Kecamatan Tuntang Kabupaten Semarang.

  Oleh karena itu, penulis memilih BMT Sumber Mulia Tuntang sebagai tempat penelitian dengan harapan mampu memberikan manfaat bagi kemajuan BMT Sumber Mulia Tuntang dari hasil penelitian yang dilakukan, karena berdasarkan pengaruh penelitian terdahulu dan kondisi di BMT Sumber Mulia Tuntang maka, peneliti ingin membuktikan adanya pengaruh positif dan signifikan anatara pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang.

  Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian mengenai

  “ Analisis Pengaruh

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Sumber Mulia

Tuntang ”.

B. RUMUSAN MASALAH

  Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan diteliti adalah :

1. Bagaimana pengaruh kehandalan terhadap kepuasan nasabah di BMT

  Sumber Mulia Tuntang? 2. Bagaimana pengaruh jaminan terhadap kepuasan nasabah di BMT

  Sumber Mulia Tuntang? 3. Bagaimana pengaruh sarana fisik terhadap kepuasan nasabah di BMT

  Sumber Mulia Tuntang? 4. Bagaimana pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan nasabah di BMT

  Sumber Mulia Tuntang? 5. Bagaimana pengaruh empati terhadap kepuasan nasabah di BMT

  Sumber Mulia Tuntang?

C. TUJUAN PENELITIAN

  Adapun tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Menganalisis pengaruh kehandalan terhadap kepuasan nasabah di BMT

  Sumber Mulia Tuntang 2. Menganalisis pengaruh jaminan terhadap kepuasan nasabah di BMT

  Sumber Mulia Tuntang 3. Menganalisis pengaruh sarana fisik terhadap kepuasan nasabah di

  BMT Sumber Mulia Tuntang 4. Menganalisis pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan nasabah di

  BMT Sumber Mulia Tuntang 5. Menganalisis pengaruh empati terhadap kepuasan nasabah di BMT

  Sumber Mulia Tuntang D.

KEGUNAAN PENELITIAN

  Kegunaan penelitian ini adalah : a.

  Bagi penulis Merupakan salah satu kegiatan perkuliahan yang sekaligus dapat mengaplikasikan teori-teori yang didapatkan selama proses perkuliahan dengan keadaan yang ada di lapangan salah satunya dengan memecahkan masalah yang dihadapi oleh BMT Sumber Mulia Tuntang . b.

  Bagi dunia akademik Penelitian ini diharapkan mampu menambah referensi dalam akuntansi keprilakuan terutama dalam hubungannya tentang pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah.

  c.

  Bagi BMT Sumber Mulia Tuntang Adapun kegunaan penelitian ini adalah agar dapat memberikan bahan informasi serta evaluasi pengembangan bisnis perbankan yang berhubungan dengan pelayanan dan kepuasan nasabah, serta dapat lebih memahami pentingnya layanan dalam membentuk kepuasan nasabah dalam kerja praktek di dunia perbankan. Penelitian ini juga berguna bagi para lembaga keuangan lain sebagai masukan dalam mengembangkan kepuasan nasabahnya.

E. Sistematika Penulisan

  Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan, maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut:

Bab I : Pendahuluan Pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan

  masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, serta yang terakhir adalah sistematika penulisan.

  Bab II : Kajian Pustaka Pada bab dua ini dijelaskan mengenai telaah pustaka, kerangka teori,

  kerangka penelitian, dan hipotesis penelitian. Dalam hal ini diungkapkan tentang pelayanan, jasa dan kepuasan nasabah.

  Bab III : Hasil Penelitian Pada bab ini dijelaskan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu

  penelitian, populasi dan sampel, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji instrument penelitian dan alat analisis.

  Bab IV : Analisis Data Pada bab ini diuraikan tentang deskripsi obyek penelitian dan analisa data yang berkaitan dengan BMT Sumber Mulia Tuntang. Bab V: Penutup Pada bab terakhir ini merupakan kesimpulan yang diperoleh dari

  seluruh penelitian dan juga saran-saran yang direkomendasikan oleh peneliti kepada perusahaan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. TELAAH PUSTAKA Dalam telaah pustaka ini akan dijelaskan beberapa penelitian

  serupa yang sejalan dengan penelitian penulis. Diantaranya adalah: Ratih Hardiyati melakukan penelitian pada tahun 2010 dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

  Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran

  ”. Dalam penelitian ini menggunakan variabel independen (X) yaitu kehandalan, jaminian, sarana fisik, dan daya tanggap.

  Sedangkan variabel dependennya adalah kepuasan konsumen (Y). Dari hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kehandalan, jaminian, sarana fisik, dan daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

  Askarintya melakukan penelitian pada tahun 2011 dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Debitur Pt. Bpr Satria Pertiwi Semarang)

  ”. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor daya tanggap (β4= 0,335) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan nasabah, kemudian diikuti oleh variabel yang lain yaitu variabel kehandalan (β1= 0,237), variabel empati (β5= 0,218) dan variabel sarana fisik (β3=

  0,216). Sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah yaitu variabel jami nan (β2= 0,205).

  Lovenia melakukan penelitian pada tahun 2012 dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang)”.

  Dalam penelitian ini menunjukan bahwa variabel Wujud Fisik (X1), variabel Kehandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), variabel Jaminan (X4),dan variabel Kepedulian (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

  Bandu melakukan penelitian pada tahun 2013 yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.

  PLN (Persero) Rayon Makassar Barat”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility (X1), dan tangible (X5)

  responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4),

  secara bersamasama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat.

B. Kerangka Teori

1. Pelayanan a. Definisi Pelayanan

  Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan i alah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sedangkan Berry dalam James (2006:2) mendefinisikan pelayanan adalah sebagai suatu perbuatan (deed), tindakan (act), atau pelaksanaan

  Sedangkan pendapat lain pelayanan adalah unsur (performance). lain dari strategi produk (Kotler, 1983:361).

  Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2012:2) juga mengemukakan bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sehingga akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh permasalahan konsumen atau pelanggan. Pelayanan menurut Hardiyansyah (2011:11) adalah aktifitas yang diberikan untuk membantu menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak kepihak lain.

  Kotler dalam Fatmawati (2011:28) juga mengatakan bahwa pelayanan adalah merupakan penunjang pemasaran produk dan sekaligus dapat dilihat sebagai pusat keseluruhan paket atau masing-masing dan memenuhi maka dengan sendirinya mendatangkan keuntungan bagi perusahaan, pendapat ini dilatarbelakang oleh konsep pemasaran yang menekankan bahwa kunci keberhasilan kegiatan pemasaran adalah kepuasan konsumen. Sedangkan pelayanan dari sudut perusahaan menurut Soemito (2001:32) adalah suatu elemen kegiatan pemasaran yang dilakukan dengan cara memberikan suatu barang atau jasa kepada orang lain.

  Jadi dari pendapat-pendapat diatas penulis mendevinisikan pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan yang tidak nampak atau tidak dapat dilihat secara kasat mata, namun aktivitasnya adalah membantu memberikan pelayanan baik berupa barang atau jasa dari satu kepihak lain sehingga dapat memuaskan konsumen. Menurut Soemito (2001:32) bentuk-bentuk pelayanan terdiri dari: 1.

  Pelayanan lisan adalah pelayanan ini diberikan oleh karyawan perusahaan yang langsung berhubungan dengan pelanggan baik bidang kasir maupun layanan konsumen.

  2. Pelayanan secara tertulis adalah pelayanan yang dilakukan dengan memberilan keakuratan dan kecepatan proses dalam pengolahan data atau masalah sehingga pelanggan tidak merasa jenuh dalam menunggu proses selanjudnya.

  3. Pelayanan melalui perbuatan adalah pelayanan yang dilakukan oleh karyawan bawahan, karena itu keahlian dan keterampilan diutamakan untuk menentukan hasil maksimal.

2. Jasa

  Menurut Kotler (1995:548) jasa adalah setiap tindakan dan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin atau mungkin tidak berkaitan dengan produk fisik. Sedangkan menurut Kotler dan Andreasen (1995:541) jasa adalah setiap aktifitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang tidak tampak dan tidak nyata dalam kepemilikannya. Produksinya mungkin berkaitan atau tidak dengan suatu produk fisik. Sedangkan jasa menurut Rangkuti dalam Ratih Hardiyati (2002: 26) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangakan devinisi jasa menurut penulis bahwa jasa adalah suatu aktifitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan kasat mata sehingga membutuhkan interaksi antara satu pihak ke pihak lain.

a. Sifat dan Klasifikasi Jasa

  Menurut James (2006:51) penawaran suatu jasa perusahaan dapat dibedakan menjadi lima kategori yaitu:

  a) Produk fisik murni : penawaran hanya semata-mata hanya

  terdiri atas produk fisik, misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci, tanpa ada jasa atau pelayanan yang menyertai produk tersebut.

  b) Produk fisik dengan jasa pendukung : Pada katagori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumenya. Misalnya : produsen mobil harus memberikan penawaran yang jauh lebih banyak dari pada hanya sekedar mobil saja, yaitu bias meliputi jasa pengantaran,pemasangan suku cadang.

  c) Hybrid : Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.

  d) Jasa utama yang di dukung dengan barang dan jasa minor: penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan dan atau barang pendukung.

e) Jasa murni : penawaran hampir seluruhnya berupa jasa.

  Misalnya psikoterapi, konsultan manajemen, pengacara, dll.

b. Karakteristik Jasa

  Menurut Payne (2000:9) Empat karakteristik jasa yang sering dijumpai dalam jasa adalah:

a) Tidak berwujud: jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud.

  b) Heterogenitas : jasa merupakan variable non-standar dan sangan bervariasi.

  c) Tidak dapat dipisahkan : jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat bersamaan dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. d) Tidak tahan lama : jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.

  Sedangkan menurut Kotler (1997:84) Karakteristik jasa memiliki empat karakteristik yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu: 1.

  Tidak berwujud : Jasa tidak dapat dilihat. Misalnya sebuah bank ingin memposisikan sebagai bank yang cepat ia dapat membuat stategi penentuan posisi ini terwujud melalui sejumlah alat pemasaran. Misalkan : a.

  Tempat : letak fisik bank itu harus memberikan pelayanan yang cepat.

  b.

  Eksterior dan interior bank harus bersih. Tata letak meja dan arus jalan harus direncanakan dengan hati-hati.

  Antrean tidak boleh terlalu panjang.

  c.

  Karyawan : Karyawan bank itu harus sibuk. Harus terdapat jumlah karyawan yang cukup untuk menangani beban kerja itu.

  d.

  Peralatan : Peralatan bank (computer, mesin foto kopy, meja harus tampak canggih).

  e.

  Materi Komunikasi : Materi komunikasi bank ( teks, foto) harus menggambarkan efisiensi dan kecepatan).

  f.

  Simbol : bank harus memiliki nama dan simbol yang menggambarkan pelayanan yang cepat. g.

  Harga : bank itu dapat mengiklankan bahwa ia akan memberikan $5 dalam rekening pelanggan yang menunggu antrean lebih dari 5 menit.

  2. Tidak dapat dipisahkan : jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa, karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan. Interaksi penyedia klien adalah ciri dari pemasaran jasa. Baik penyedia dari maupun klien mempengaruhi hasil jasa.

  3. Bervariasi : perusahaan jasa dapat mengambil tiga kearah pengendalian Kualitas, yaitu :

1) Investasi dalam seleksi pemilihan karyawan yang baik.

  2) Menstandarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi.

  3) Memantau kepuasan pelanggan lewat system saran dan keluhan, survey pelanggan dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.

  4. Mudah lenyap : jasa tidak bisa disimpan. Misalnya : perusahaan transportasi umum harus memiliki lebih banyak kendaraan karena pemintaan pada jam-jam sibuk, dari pada jika permintaan sama sepanjang hari.

c. Penentu Kualitas Jasa

  Menurut Parasuraman dan Berry dalam James J. Spillane (2006:18) dimensi-dimensi jasa yang berkualitas atau bermutu meliputi: a.

  Reliabilitas (Reliability) meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini berarti perusahaan melaksanakan jasa yang betul pada kali pertama, juga berarti bahwa perusahaan memenuhi perjanjian-perjanjiannya.

  b.

  Kerelaan melayani (Responsiveness) berkaitan dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan untuk menyediakan jasa. Hal ini berkaitan dengan bertepatan waktu dari jasa. Misalnya: mengirim bukti transaksi segera.

  c.

  Kompetensi (Competence) berarti kepemilikan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan jasa. Hal ini meliputi:

  1) Pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kerja yang berkontrak dengan konsumen.

2) Kemampuan membuat penelitian tentang organisasi.

  d.

  Kemampuan untuk didekati (Access): meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para karyawan serta kemudahan berkontrak. e.

  Kesopan santunan (Courtesy): meliputi kesopan santunan atau keadaban, kehormatan, pertimbangan atau perhatian orang lain dan keramah-tamahan.

  f.

  Komunikasi (Communication): berarti memberikan informasi kepada konsumen dalam bahasa yang dapat dimengerti .

  g.

  Kemampuan dipercaya (Credibility): meliputi sifat dapat atau layak dipercaya , kemampuan dipercaya secata intelektual, dan kejujuran.

  h.

  Keamanan (Security) adalah kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. i.

  Pengertian/mengenal Para Pelanggan adalah berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan konsumen. j.

  Hal yang dapat dilihat ( Tangibles) meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk fisik dari jasa.

  Sedangkan pendapat lain menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (1997:93) terdapat lima penentu kualitas jasa.

  Kelimanya disajikan secara beruntut berdasarkan nilai pentingnya menurut pelanggan.

  1) Kehandalan: kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpecaya dan akurat.

  2) Daya tanggap: kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

  3) Kepastian: pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

  4) Empati: kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

  5) Berwujud: penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.

  Sunarto dalam Ratih Hardiyati (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu: 1)

  Kinerja yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang di identifikasi para pelanggan.

  2) Interaksi Pegawai yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.

  3) Keandalan yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. 4) Daya Tahan yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. 5)

  Ketepatan Waktu dan Kenyaman yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan. 6)

  Estetika yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa.

  7) Kesadaran akan merek yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.

  Sedangkan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Ratih Hardiyati (2006:182), yaitu:

  1)

Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam

  menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

  2)

Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

  memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

  3)

Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

  membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

  4)

Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan

  santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

  Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

  5)

Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

  individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

  Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: (Tangibles) bukti fisik, (Reliability) keandalan, (Responsiveness) ketanggapan, (Assurance) jaminan, (Empathy) kepedulian.

4) Mengelola Kualitas Jasa

  Salah satu cara membedakan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas jasa pelanggan. Royalitas pelanggan dibentuk oleh pengalaman lalunya, pembicaraan dari mulut kemulut dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa. Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan hal ini, dan setelah menerima jasa itu, maka mereka akan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan.

  Jika jasa yang dialami terletak di bawah yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia. Jika jasa yang dialami memenuhi maka mereka akan menggunakan jasa penyedia lagi.

  Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (1995:559) mengidentifikasi lima senjang yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, kelima senjangan itu adalah : 1)

  Kesenjangan antara harapan konsumen dan presepsi manajemen: manajement tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. 2)

  Kesenjangan antara presepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa: manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu standar kinerja spesifik. 3)

  Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa: para personil mungkin kurang terlatih atau tidak mampu atau tidak memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para pelanggan dan melayani mereka dengan cepat. 4)

  Kesenjangan penyampaian jasa dan komunikasi eksternal: harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para wakil perusahaan dan iklan perusahaan. 5)

  Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan: kesenjangan ini terjadi bila memiliki presepsi yang keliru tentang kualitas pelayanan jasa tersebut.

3. Kepuasan Nasabah a. Definisi Kepuasan Nasabah

  Kolter dalam Fatmawati (2011:35) mengemukakan bahwa nasabah atau pengguna jasa adalah pihak yang memaksimumkan nilai, nasabah membentuk harapan akan nilai yang bertindak untuk itu. Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa sesorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk atau harapan-harapannya.

  Menurut Barnes (2003:64) Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan.

  Definisi lain, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan- harapannya. (Kotler, 2002:42). Kepuasan pelanggan menurut Barnes (2003:65) adalah kepuasan sebagai target yang berubah-ubah. Sedangkan Lovelock dan Wright (2005:96) berpendapat kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap jasa tertentu.

  Hal tersebut menunjukan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan menciptakan suatu kenyamanan dan keamanan adalah kepuasan.

  Sayangnya, makna pemenuhan tidak lagi sejelas makna kepuasan. Apa yang memuaskan satu pelanggan mungkin tidak memuaskan pelanggan yang lain. Kenyataanya apa yang bisa memuaskan pelanggan disatu situasi mungkin tidak bisa memuaskan pelanggan yang sama di lain situasi. Jadi dari pendapat pendapat diatas dapat disimpilukan kepuasan pelanggan atau nasabah menurut penulis adalah perasaan senang atau kecewa sesorang setelah menerima jasa itu sendiri.

b. Manfaat Kepuasan Pelanggan

  Walaupun setiap pemasar yang berhasil ingin memberikan jasa yang memuaskan pelanggan, ini bukanlah satu-satunya sasaran.

  Perusahaan tidak bisa melupakan sasaran bisnis lainnya,seperti mencapai keunggulan bersaing atau mencetak keuntungan. Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan dari pada terus menerus menarik pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan (Lovelock dan Wright, 2005:104).

c. Memberikan Nilai dan Kepuasan Pelanggan

  Menurut James (2006:90) setidaknya ada enam unsur penting yang harus dipahami bilamana ingin menerapkan konsep dan strategi pemberian dukungan pelanggan, yaitu: 1.

  Komitmen Total Top Manajemen dan Karyawan.

  Memberikan dukungan pada pelanggan harus menjadi komitmen total dari top manajemen, manajer dan seluruh karyawan.

  Komitmen untuk menghasilkan produk dan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, demi tercapainya kepuasan pelanggan sekaligus meningkatkan penjualan. Untuk menjaga kelestarian pelanggan, maka konsistensi antara janji dengan kenyataan harus dijaga.

  2. Kapabilitas Menjual ( Personal Selling Capability) Semua orang yang terkait dengan suksesnya penjualan harus memiliki kapabilitas menjual. Jadi bukan hanya mencari order atau tenaga penjual tetapi juga berorientasi kepada pemuasan kebutuhan pelanggan secara optimal, konsisten dan berkesinambungan.

  3. Perencanaan Pemberian Dukungan Pelayanan Jika komitmen sudah diperoleh, karyawan sudah dilatih dan dipersiapkan kapabilitasnya untuk menghasilkan produk dan dukungan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan maka selanjudnya adalah mempersiapkan aksi atau (action plan), diantaranya adalah menyediakan saran atau peralatan penunjang yang diperlukan. Hal ini lebih baik didasarkan pada hasil riset yang dapat diyakini atau dipercaya, untuk mendeteksi nilai yang dipresepsikan oleh pelanggan. Nilai yang menurut pelanggan sudah seharusnya mampu ditawarkan dan sudah disediakan oleh pemasar agar pelanggan puas dan tetap setia menggunakan jasa pemasar.

4. Menyediakan Pilihan Layanan (Service Feture)

  Diantaranya: 1)

  Layanan sebelum penjualan : meliputi semua bentuk layanan yang diberikan untuk memudahkan konsumen dalam mengenal, memilih, mengunakan produk atau jasa. 2)

  Layanan selama proses penjualan: meliputi semua bentuk pelayanan yang diberikan oleh petugas selama proses transaksi.

  3) Layanan setelah penjualan mencakup semua jenis layanan yang ditunjukan untuk menjaga terpenuhinya kepuasan pelanggan setelah melakukan transaksi. Misalnya : Mengantarkan pelanggan kedepan menuju pintu keluar dan mengucapkan terimakasih.

  5. Pemberian Layanan pada Pelanggan Faktor penting penentuan tingkat kelengkapan pelayanan adalah presepsi dari calon pelanggan merupakan acuan yang paling penting dalam meningkatkan pelayanan yang akan disediakan.

  6. Pemeliharaan Hubungan Baik dengan Pelanggan Faktor penting lainnya adalah pemeliharaan hubungan baik dengan pelanggan. Untuk itu, hubungan interpersonal yang baik dengan pelanggan harus tetap terjaga. Komunikasi diupayakan harus tetap berjalan, misalnya: lewat dialog langsung, surat atau telepon.

d. Pengukuran Kepuasan Nasabah

  Pengukuran terhadap kepuasan nasabah telah menjadi sesuatu yang sangat penting bagi perbankan. Hal ini disebabkan karena kepuasan nasabah dapat menjadi umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan nasabah. Buchari Alma dalam Bandu (2013:55), mengemukakan cara- cara mengukur kepuasan konsumen adalah sebagai berikut : a)

  Sistem Keluhan dan Saran (Complaint and Suggestion System) Banyak perusahaan yang berhubungan dengan konsumennya untuk menerima keluhan/keluhan yang dialami oleh konsumen.

  Perusahaan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau), kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.

  b) Survey Kepuasan Konsumen

  Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya.

  c) Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)

  Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing, kemudian mereka melaporkan hasil temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk atau jasa tersebut.

  d) Analisis Konsumen yang Beralih (Lost Customer Analisys)

  Perusahaan sebaiknya menghubungi para konsumen yang telah berhenti atau yang telah pindah ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.

4. Menjalankan Manajemen Mutu Total (Total Quality

  Management)

  Salah satu dari nilai utama yang diharapkan pelanggan adalah mutu produk atau jasa yang tinggi. Para eksekutif masa kini memandang tugas peningkatan kualitas produk dan pelayanan sebagai prioritas utama. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima atau mentoleransi kinerja kualitas yang biasa. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan dan tetap ingin memperoleh laba. Maka mereka tidak mempunyai pilihan yang lain kecuali menjalankan

  (Total Quality Management atau dengan istilah TQM)

  Menurut Kotler (2002:66) pengertian (Total Quality

  Management – TQM) adalah pendekatan organisasi secara

  menyeluruh untuk secara kesinambungan meningkatkan mutu semua proses, produk dan pelayanan organisasi.

  Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengarung pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Jelas ini adalah mutu berpusat pada pelanggan. Pelanggan punya harapan dan kebutuhan tertentu. (Kotler dan Susanto, 1999:72) sedangkan menurut Jhon dalam Kotler (2002:66) “Mutu merupakan jaminan terbaik bagi kita atas kesetiaan pelanggan. Pertahanan terkuat kitadalam menghadapi pesaing asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng”.

  American Society for Quality Control dalam Kotler (2002:67) juga mengemukakan pendapatnya tentang pengertian mutu. Menurut beliau mutu adalah keseluruhan ciri serte sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

  Terdapat hubungan yang sangat erat antara produk dengan pelayanan, kepuasan pelanggan dan probabilitas perusahaan. Semakin tinggi tingkat kualitas mengakibatkan semakin tingginya kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu program peningkatan kualitas biasanya juga meningkatkan keuntungan perusahaan.

C. Kerangka Penelitian

  Tujuan utama suatu lembaga keuangan syariah adalah untuk menciptakan kepuasan para anggotanya, karena kepuasan anggota merupakan investasi jangka panjang yang menguntungkan bagi kelangsungan hidup perusahaan, dalam hal ini pelayanan adalah salah satu upaya untuk mempertahankan para anggotanya agar tetap menggunakan jasa perusahaan. Dari hasil analisa penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti lain serta penjabaran tentang teori-teori mengenai masing-masing variabel dan hubungannya, maka dapat dirumuskan suatu kerangka penelitian sebagai berikut :

  Gambar bagan 2.1 Kerangka Pemikiran

  Pelayanan Kepada Nasabah Keandalan Jaminan Sarana Fisik Daya Tanggap Empati

  

(Reliability) (Assurance) (Tangibles) (Responsiveness) (Emphaty)

  Kepuasan Nasabah D.

   Hipotesis Penelitian

  Hipotesis merupakan dugaan sementara yang kemungkinan benar atau kemungkinan juga salah. Hipotesis tersebut akan ditolak jika ternyata salah, dan akan diterima jika fakta-fakta membenarkan. Oleh karena itu, pada penulisan laporan ini, penulis akan mengajukan hipotesis sebagai berikut : 1.

  Variabel kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang.

2. Variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang.

  3. Variabel sarana fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang.

  4. Variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang.

  5. Variabel empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian menggunakan metode kuantitatif yaitu suatu metode

  yang menguraikan secara mendetail tentang suatu yang menjadi obyek penelitian. Menurut Sulianto (2005:2) metode kuantitatif adalah semua data yang dinyatakan dalam bentuk angka. Penghitungan dari metode kuantitatif ini yaitu berdasarkan dari kuisioner yang diberikan kepada responden. Dari hasil skor atau nilai tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan bantuan SPSS untuk membuktikan adanya hubungan antara variabel-variabel penelitian.

  B. Lokasi dan Waktu Penelitian

  Pelaksanaan kegiatan pencarian data dalam pembuatan skripsi ini adalah bertempat di BMT Sumber Mulia Tuntang, dimulai sejak mei 2014. Penulis memilih lokasi di BMT Sumber Mulia Tuntang karena BMT Sumber Mulia Tuntang adalah sebuah Lembaga Keunagan Syariah yang memiliki nasabah cukup banyak. Sehingga penulis ingin meneliti BMT Sumber Mulia Tuntang .

  C. Populasi dan Sampel

  Yang disebut dengan populasi adalah keseluruhan wilayah objek dan subyek penelitian yangditetapkan untuk dianalisis dan ditarik kesimpulan oleh peneliti. Totalitas dari objek dan subyek penelitian yang digunakan penelitian tentunya yang memiliki hubungan atau memenuhi syarat-syarat tertentu dengan masalah yang akan dipecahkan (Bawono, 2006:28).

  Dalam penelitian ini populasi adalah seluruh nasabah BMT Sumber Mulia Tuntang yang masih aktif melakukan transaksi di BMT Sumber Mulia Tuntang. Untuk saat ini jumlah populasi atau yang menjadi nasabah BMT Sumber Mulia Tuntang yaitu kurang lebihnya memiliki 8.102 nasabah dan 7.206 nasabah yang masih aktif. Untuk nasabah sendiri dibagi menjadi dua yaitu nasabah dan calon nasabah. Untuk pengertian nasabah dalam pandangan BMT Sumber Mulia sendiri adalah seperti syarat nasabah di BMT pada umumnya, nasabah wajib membayar simpanan wajib dan simpanan pokok. Sedangkan nasabah memiliki suara pada Rapat Anggota Tahunan, dan bisa melakukan penyetoran tabungan ataupun mengajukan pembiayaan. Sedangkan calon nasabah adalah nasabah yang melakukan penyetoran tabungan, tanpa membayar simpanan pokok dan simpanan wajib. Sehingga hanya memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan penyetoran tabungan dan pembiayaan.

  Sedangkan sampel adalah objek atau subjek penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi (Bawono, 2006:28). hal ini dilakukan untuk menghemat waktu dan biaya. Sehingga di dalam menentukan sampel harus hati-hati, karena kesimpulan yang dihasilkan, nantinya merupakan kesimpulan dari populasi. Dalam tehnik pengambilan sampel, penulis menggunakan tehnik accidental sampling. Menurut Roskoe dalam Askarintya (2011:54) accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan responden yang kebetulan ditemui oleh peneliti pada saat pengumpulan data. Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan rumus Slovin dalam Askarintya (2011:54) adalah sebagai berikut: n = N

  2

  1+N e Dimana : n = ukuran sampel

  N = jumlah populasi sebesar 7.206 e = kesalahan dalam pengambilan sampel, misalnya 10%, maka : n = 7.206

  2

  1+7.206 (0.1) = 98,631262

  Berdasarkan perhitungan, maka diperoleh sampel sebanyak 99 namun penulis akan membulatkan menjadi 100 responden. Jadi sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden ( n=100).

D. Tehnik Pengumpulan Data

  Metode pengumpulan data adalah tehnik atau cara yang dilakukan oleh peneliti dalam memperoleh data yang akan dianalisis atau diolah untuk menghasilkan suatu kesimpulan. Metode yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah:

1. Sumber data primer

  Sumber data primer adalah pengambilan data yang diperoleh secara langsung oleh peneliti dilapangan yaitu: a.

  Metode Observasi langsung Merupakan tehnik pengumpulan data informasi dan cara melakukan pengamatan langsung di BMT Sumber Mulia Tuntang.

  Jadi peneliti datang sendiri dan mengamati dari dekat di objek penelitian.

  b.

  Metode angket (Questionare) Yaitu dengan cara pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaan- pertanyaan kepada responden yang terkait dengan pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang.

2. Sumber Data sekunder

  Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau penelitian arsip yang memuat peristiwa masa lalu. Data sekunder ini dapat peneliti peroleh dari jurnal, majalah, buku, data statistic maupun dari internet. Ketika seorang peneliti menggunakan data yang diperolehnya dari Badan Pusat Statistik, bisa dikatakan peneliti tersbut menggunakan data sekunder (Bawono, 2006:30).

E. Skala Pengukuran Data

  Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey yang menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) yang disampaikan langsung kepada responden. Metode kuesioner yaitu daftar pertanyaan yang diberikan kepada obyek penelitian yang mau memberikan respon sesuai dengan permintaan pengguna (Bawono, 2006:29). Dalam penelitian ini digunakan teknik pengumpulan data dengan kuesioner kapada nasabah BMT Sumber Mulia Tuntang sebagai responden yang akan menjawab semua item pertanyaan.

  Dalam pengukuran data, peneliti menggunakan skala interval. Skala interval adalah memberikan renking kepada responden, yang direnking bisa berupa preferensi, perilaku dan sebagainya (Bawono, 2006:31). Skala interval digunakan kalau jawaban untuk berbagai hal atau pertanyaan yang bisa ditangkap dengan skala 5 butir, 7 butir atau 1 butir, dan kemudian dapat dirata-ratakan untuk seluruh hal atau variabel (Supranto, 2003:45). Kategori skala tersebut terdiri dari 10 tingkatan untuk analisis, skor tersebut adalah dari 1-10

  Sangat Tidak Setuju

  1

  2

  3

  4

  5

  6

  7

  8

  9

  10 Sangat Setuju

F. Definisi Konsep Dan Operasional

  F1 : Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan (Invancevich, Lorenzi, Shinner dan Crosby dalam Ratminto dan Winarsih, 2012:2). Sedangkan yang berkaitan dengan pelayanan yaitu jasa adalah berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak berpindah kepemilikan (Kotler dan Amstrong, 2004:337). F2: Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan (Barnes, 2003:64). Menurut Kotler (1995:42) Kepuasan merupakan fungsi dari presepsi kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan puas. Sedangkan kepuasan menurut penulis adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah menerima jasa itu sendiri. F3 :Nasabah adalah pihak yang memaksimumkan nilai, nasabah membentuk harapan akan nilai yang bertindak untuk itu (Kolter dalam Fatmawati, 2011:35).