Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitaspengguna M-banking bank bca di surabaya yang dimediasioleh Gengsi merek,risiko yang dirasakan, Dan komitmen - Perbanas Institutional Repository
KOLABORASI RISET DOSEN & MAHASISWA
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITASPENGGUNA
M-BANKING
BANK BCA DI SURABAYA YANG DIMEDIASIOLEH
GENGSI MEREK,RISIKO YANG DIRASAKAN,
DAN KOMITMEN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Strata Satu
Program Studi Manajemen
Oleh :
WINDI MEGA LAVENIA
NIM. 2014210171
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
2018
MOTTO
TIDAK ADA SESUATU YANG TIDAK MUNGKIN SELAMA KITA MAU
BERUSAHA TERUS TERUS DAN TERUS
PERSEMBAHAN
Terimakasih saya ucapkan kepada teman kolaborasi akoeh
bachtiar dan dendi, makasi buat 2 semester ini mulai dari metpen
sampe skripsi sampe lulus bareng, alhamdulillah yaa gaes :D rasanya
uda sampe bosen ketemu ama lu lu berdua terus wkwkwk. Tapi
makasi buat kerjasamanya makasi juga buat bantuan-bantuan kalian
selama aku hamil dulu, tanpa bantuan kalian mungkin skripsi aku gak
bakal bisa selesai on time.:p specially Makasi aku ucapin buat mama
aku tersayang yang uda selalu support venia selama ini, venia selalu
berusaha buat ngasih yang terbaik buat mama meskipun mungkin
yang venia kasih belum sepenuhnya buat mama bangga. Buat pak
Yudi Sutarso selaku pembimbing kita saya ucapkan banyak
terimakasih atas bimbingannya selama ini, terimakasih sudah mau
bersabar ngadepin kita bertiga hehe..Buat sahabat-sahabat aku umbu,ocha,alfi,fanny,puspa thanks
supportnya. Tanpa doa dan dukungan kalian aku bukan apa-apa. Buat
fanny,umbu, puspa cepet-cepet nyusul gih.. jangan males-males yak .
gak mudah buat venia bisa lulus 3,5 tahun. Venia selalu berusaha
buat ngedapetin yang terbaik biar bias lulus cepet.Makasi juga aku ucapin buat suami aku yang juga sudah mau support aku, mau susah-susah nganterin dokumen kelengkapan yang ketinggalan dirumah. Hehe lafyu somuch
Saya sangat berterimakasih kepada STIE PERBANAS Surabaya
yang sudah mengajarkan saya tentang softskil=softskil yang sangat
berguna nantinya untuk saya kedepannya, disini juga saya
menemukan banyak teman dan sahabat mulai dari yang the real best
friend until fake friend
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kepada kehadirat Allah SWT karena dengan rahmat dan hidayahnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pengguna M-Banking bank BCA yang dimediasi oleh Gengsi merek, Risiko yangdirasakan dan Komitmen”.Penyusunan skripsi tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini penulis dengan penuh rasa hormat mengucapkan terimakasihyang sebesar-besarnya.
Penyusunan skripsi ini telah diusahakan untuk dapat diselesaikan dengan sebaik mungkin, namun penulis sebagai penyusun menyadari bahwa tidak ada kami harapkan,sebagai bahan untuk penyempurnaan dimasa yang akan datang.
Semoga penelitian ini bisa bermanfaat bagi seluruh pihak yang akan menyusun penelitian dimasa yang akan datang dan semoga bermanfaat bagi semua pihak. Wassalamualaikum Wr.Wb.
Surabaya, Januari 2018 Penulis
DAFTAR ISI
3.2 Batasan Penelitian ................................................................................ 35
4.2 Analisis Data ........................................................................................ 64
4.1 Gambaran Subyek penelitian ................................................................ 53
BAB IVGAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA
3.9 Teknik Analisis Data ............................................................................ 48
3.8 Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen Penelitian ............................... 46
3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data .................................................... 45
3.6 Instrumen Penelitian ............................................................................. 42
3.5 Populasi,Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ............................... 41
3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel..................................... 36
3.3 Identifikasi Variabel ............................................................................. 36
3.1 Rancangan Penelitian ........................................................................... 35
HALAMAN JUDUL .................................................................................................... i PERSETUJUAN SIAP DIUJI ....................................................................................... ii LULUS UJIAN SKRIPSI ............................................................................................ iii PENGESAHAN SKRIPSI ........................................................................................... iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................................. v KATA PENGANTAR ................................................................................................. vi DAFTAR ISI .............................................................................................................. vii DAFTAR TABEL ....................................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... x DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................ xi ABSTRACT ............................................................................................................... xii ABSTRAK ................................................................................................................ xiii
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................................ 35
2.4 Hipotesis Penelitian .............................................................................. 33
2.3 Kerangka pemikiran ............................................................................. 32
2.2 Landasan Teori..................................................................................... 18
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................. 10 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 10
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi ................................................................. 8
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................. 7
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................... 5
1.2 Perumusan Masalah .............................................................................. 5
1.1 Latar Belakang Masalah ......................................................................... 1
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1
4.3 Pembahasan ......................................................................................... 78
BAB VPENUTUP
5.1 Kesimpulan .......................................................................................... 89
5.2 Keterbatasan penelitian ........................................................................ 91
5.3 Saran .................................................................................................... 91 DAFTAR RUJUKAN LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 : Top Brand Award M-Banking di Indonesia3 Tabel2.1 : Persamaan dan Perbedaan antara Peneliti Terdahulu dengan Peneliti Sekarang
16 Tabel3.1 : Tabel Kelas Interval
38 Tabel 3.2 : Kisi-Kisi Kuesioner
40 Tabel 4.1 : Panjang Kelas Interval
61 Tabel 4.2 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan
62 Tabel 4.3 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Gengsi Merek
63 Tabel 4.4 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Persepsi Risiko
64 Tabel 4.5 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Komitmen
65 Tabel 4.7 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Sampel Kecil
71 Tabel 4.8 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Sampel Besar
72
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran Jurnal 1 Naeyhun (paul) et al.,.201510 Gambar2.2 : Kerangka Pemikiran Jurnal 2 Alok Kumar Rai et al.,.(2013)
12 Gambar 2.3 : Kerangka Pemikiran Jurnal 3 Paramaporn Thaichonet al.,. (2014)
13 Gambar 2.4 : Kerangka Pemikiran Jurnal 4 Nahid Mojarrad et al.,. (2015)
15 Gambar 2.5 : Kerangka pemikiran Peneliti Sekarang
31 Gambar 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
51 Gambar 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
52 Gambar 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
53 Gambar 4.4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Presentase Penggunaan
54 Gambar 4.5 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah MB yang digunakan
55 Gambar 4.6 : Karakteristik Responden Berdasarkan MB yang digunakan
56 Gambar 4.8 : Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan MB
58 Gambar 4.9 : Karakteristik Responden Berdasarkan frekuensi menggunakan MB
59 Gambar 4.10 : Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan BCA Mobile
60 Gambar 4.11 : Hasil Warp Pls
72 Gambar 4.12 : HasilWarp Pls Gengsi Merek Terhadap Loyalitas Yang Dimediasi Oleh Risiko Yang Dirasakan
73 Gambar 4.13 : HasilWarp Pls Kualitas LayananTerhadap Loyalitas Yang Dimediasi Oleh Komitmen
73 Gambar 4.14 : HasilWarpPLSKualitas Layanan Terhadap Loyalitas Yang Dimediasi Oleh Gengsi Merek
74