PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI YANG DIRASAKAN, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG MELALUI MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN SOLARIA DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

  

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI YANG DIRASAKAN,

TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG MELALUI MEDIASI

KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN SOLARIA

DI SURABAYA

SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Strata Satu

  Jurusan Manajemen

  

OLEH :

RIKO FIRMAWAN ADIXIO

2009210655

  

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

2013

  

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI YANG

DIRASAKAN, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG

MELALUI MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA

RESTORAN SOLARIA DI SURABAYA

  Diajukan oleh :

  

RIKO FIRMAWAN ADIXIO

NIM :2009210655

  Skripsi ini telah dibimbing dan dinyatakan siap diujikan Dosen Pembimbing,

  Tanggal : ………...

  (Laila Saleh Marta ’, S.Psi.,M.MT.psikolog, CGA., CGI.)

  

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI YANG DIRASAKAN,

TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG MELALUI MEDIASI

KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN SOLARIA

DI SURABAYA

  Disusun oleh

  

RIKO FIRMAWAN ADIXIO

2009210655

  Dipertahankan di depan Tim Penguji dan dinyatakan Lulus Ujian Skripsi pada tanggal 18 Februari 2013

  Tim Penguji

Ketua : Drs. Irawan, M.M. .................

  Sekretaris : Laila Saleh Marta ’, S.Psi.,M.MT.psikolog, CGA., CGI. .................

Anggota : Bagus Suminar, S.E.,S.Psi.,MM. .................

  PENGESAHAN SKRIPSI

  Nama : Riko Firmawan Adixio Tempat, Tanggal Lahir : Surabaya, 20 November 1991 N.I.M : 2009210655 Jurusan : Manajemen Program Pendidikan : Strata 1 Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul : Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai yang Dirasakan, terhadap Niat Pembelian Ulang Melalui Mediasi

  Kepuasan Pelanggan pada Restoran Solaria di Surabaya

  Disetujui dan diterima baik oleh :

  Ketua Program Studi S1 Manajemen, Dosen Pembimbing, Tanggal : ........................... Tanggal : ...........................

  (Mellyza Silvy, S.E., M.Si.) (Laila Saleh Marta ’, S.Psi.,M.MT.psikolog, CGA., CGI.)

  iv

  

Motto

Tujuan itu penting tetapi proses untuk mencapai tujuan itu jauh

lebih penting dan percayalah bahwa semua hal yang terjadi dalam

hidup datang karena suatu alasan.

  

PERSEMBAHAN

Alhamdulillahirabbil ‘Aalamiin segala puja dan puji syukur

  

kehadirat Allah SWT atas segala nikmat, berkah serta limpahan

Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

Tentu dalam penulisan skripsi ini juga mendapatkan dukungan dan

bantuan dari beberapa pihak, maka dari itu Peneliti ingin

menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : Kedua orang tua, Mama & Yayah yang telah memberikan

dukungan baik secara moril maupun materil, terima kasih atas segala

doa, bimbingan dan pelajaran yang telah diberikan, Mama & Yayah

adalah semangat hidupku dan kebahagiaan Mama & Yayah adalah

salah satu tujuan hidupku. Semoga Allah selalu membantuku untuk

dapat merealisasikan salah satu tujuan hidupku itu. Mama & Yayah

adalah orang yang TERHEBAT. Terima kasih untuk Mas Ogi atas

semua saran dan bantuannya, terima kasih untuk Kori yang selalu

menghibur dan meramaikan rumah karena kenakalanmu.

Pencapaianku ini untuk keluargaku. Terima kasih banyak keluargaku.

  Untuk Para dosen S1 Manajemen dan seluruh civitas STIE

Perbanas Surabaya terutama para dosen Jurusan Manajemen

Pemasaran yang telah memberikan ilmunya selama proses perkuliahan.

Untuk Ibu Laila Saleh M arta’, terima kasih banyak karena telah

meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, pengetahuan dan

arahan selama ini.

  v Teman-teman seperjuangan, Zakiy Pranandya, M. Fauzi, Okta

Purwanda, Kartika Tiche, Naila, Rheza Nada, Ghea Virgia, Ochir, Tito,

Ainul Yakin, Fuad Ansori, Norma Yulianti, finally we ’ve done it !

  

Congrats. Semoga ini menjadi awal untuk mencapai kesuksesan Kita

nanti. Amin.

  Terima kasih untuk Dimas Pepeng Kendria, Nur Anggoro, Ricky

Ega, Andi Jack Zakaria, Ivan Kolep Perdana, Dul Andre, Dul Tyo, Dul

Rauf, Dimas Djemba Awang, Iqbal, Oktiyadi Ogta, Galih Rangga atas

semua tawa, candaan dan pengalaman yang sangat menghibur dan

sangat menyenangkan selama ini. Untuk seniorku Mas Arry dan Mas

Firman, terimakasih atas semua sarannya. Untuk dulur ngopi sehidup

semati (hahaha) Hari Prasetya dan Rio Rizkiawan, terima kasih atas

perbincangan ringan Kita selama ini.

  Untuk seluruh keluarga besar UKM Sepak Bola (PFC), terima

kasih atas semua kerja sama, pengalaman dan pelajarannya. Saya

mendapat banyak pelajaran dari PFC. Sukses untuk Kita semua dan

Sukses untuk UKM Sepak Bola (PFC) Kaya, semoga selalu berprestasi

dan selalu berjaya. Amin.

  Untuk Ovie Arianti. You ’re the best. Thank you for everything. Terakhir Saya mengucapkan banyak terima kasih kepada seluruh

pihak yang telah membantu dan tidak bisa Saya sebutkan satu per satu.

• -TERIMA KASIH-

  vi Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Hidayah dan Inayah-Nya, melalui ilmu-Nya yang Maha Luas dan tak terkira, sehingga Skripsi dengan judul

  “Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai yang Dirasakan, terhadap Niat Pembelian Ulang melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan pada Restoran Solaria di

Surabaya ” dapat terselesaikan

  Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan Studi Strata Satu Jurusan Manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya. Adapun keberhasilan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan serta dukungan dari semua pihak. Oleh karena itu, Peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

  1. Kedua orang tua Peneliti yang telah memberikan dukungan baik moril maupun materil, menuntun Peneliti dengan sabar serta doa restu yang selalu diberikan kepada Peneliti.

  2. Ibu Laila Saleh Marta ‟, S.Psi.,M.MT.psikolog, CGA., CGI. selaku dosen pembimbing yang berperan sangat penting atas selesainya penulisan skripsi ini karena banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan dan pengetahuan sehingga skripsi dapat terselesaikan dengan baik.

  3. Ibu Iramani selaku dosen wali yang telah membimbing Peneliti selama menempuh studi di STIE PERBANAS Surabaya.

  4. Ibu Prof. Dr. Dra. Tatik Suryani, Psi., M.M, selaku ketua STIE PERBANAS Surabaya.

  5. Bapak Ibu Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya yang dengan ikhlas memberikan ilmu kepada Penulis selama proses pembelajaran.

  6. Seluruh Civitas Akademika Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.

  Akhirnya, Peneliti berharap agar skripsi ini dapat menjadi kontribusi positif. Berharap terdapat koreksi-koreksi yang membangun agar dapat melahirkan berbagai inovasi dan inspirasi kepada orang lain serta dapat memberikan kontribusi yang jauh lebih baik dari Peneliti.

  Surabaya, 18 Februari 2013 P e n e l i t i viii

  

DAFTAR ISI

  3.3 Identifikasi Variabel .......................................................................25

  5.2 Keterbatasan Penelitian ..................................................................90

  5.1 Kesimpulan.....................................................................................88

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN................................................................88

  4.3 Pembahasan ....................................................................................82

  4.2 Analisis Data ..................................................................................50

  4.1 Gambaran Subyek Penelitian .........................................................47

  BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA....... 47

  3.9 Teknik Analisis Data ......................................................................37

  3.8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ...................................................36

  3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data .............................................35

  3.6 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ......................34

  3.5 Instrumen Penelitian .......................................................................32

  3.4 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel ..............26

  3.2 Batasan Penelitian ..........................................................................25

  HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI ........................................................... ii HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ................................................................. iii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iv HALAMAN MOTTO & PERSEMBAHAN ...........................................................v KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix DAFTAR TABEL....................................................................................................x DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................ xiii ABSTRAK/RINGKASAN .................................................................................. xiv

  3.1 Rancangan Penelitian .....................................................................25

  BAB III METODE PENELITIAN...................................................................... 25

  2.4. Hipotesis Penelitian ........................................................................23

  2.3. Kerangka Pemikiran .......................................................................23

  2.2. Landasan Teori ...............................................................................14

  2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................................11

  BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................11

  1.5. Sistematika Penulisan.......................................................................9

  1.4. Manfaat Penelitian............................................................................8

  1.3. Tujuan Penelitian..............................................................................7

  1.2. Perumusan Masalah..........................................................................6

  1.1. Latar Belakang .................................................................................1

  BAB 1 PENDAHULUAN.....................................................................................1

  5.3 Saran ...............................................................................................90 DAFTAR RUJUKAN ............................................................................................92 ix

  DAFTAR TABEL

  Tabel 2.1

• – Persamaan dan Perbedaan Penelitian........................................ 14 Tabel 3.1
• – Kisi-Kisi Kuesioner.................................................................. 32 Tabel 3.2
• – Goodness of Fit Indices............................................................. 45 Tabel 4.1
• – Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............... 47 Tabel 4.2
• – Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.............................. 48 Tabel 4.3
• – Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan...................... 48 Tabel 4.4
• – Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan... 49 Tabel 4.5
• – Interval Class............................................................................. 50 Tabel 4.6
• – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Bukti Fisik............. 51 Tabel 4.7
• – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Kehandalan............ 52 Tabel 4.8
• – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Daya Tanggap........ 53 Tabel 4.9
• – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Jaminan.................. 54 Tabel >– Tanggapan Responden terhadap Dimensi Empati.................. 55 Tabel 4.11
• – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Nilai Emosi.......... 56 Tabel 4.12
• – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Nilai Sosial.......... 57 Tabel 4.13
• – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Nilai Pelayanan.... 58 Tabel 4.14
• – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Nilai Harga.......... 59 Tabel 4.15
• – Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan...................................................................................................... 60 Tabel 4.16
• – Tanggapan Responden terhadap Variabel Niat Pembelian Ulang............................................................................................................. 61 Tabel 4.17
• – Validitas Sampel Kecil............................................................ 62 Tabel 4.18
• – Validitas Sampel Besar............................................................ 63 Tabel 4.19
• – Reliabilitas Sampel Kecil......................................................... 65 x

  xi

  Tabel 4.20

• – Reliabilitas Sampel Besar........................................................ 66 Tabel 4.21
• – Uji Normalitas.......................................................................... 67 Tabel 4.22
• – Tabel Z-Score.......................................................................... 70 Tabel 4.23
• – Goodness of Fit Index (Model CFA Awal)............................. 73 Tabel 4.24
• – Hasil Estimasi Model Uji CFA................................................ 73 Tabel 4.25
• – Modification Indices Model..................................................... 75 Tabel 4.26
• – Goodness of Fit Index (Model CFA Akhir)............................. 77 Tabel 4.27
• – Goodness of Fit Indices (SEM Model Awal).......................... 79 Tabel 4.28
• – Goodness of Fit Indices (SEM Model Akhir).......................... 80 Tabel 4.29
• – Regresion Weight Model SEM................................................. 81

  Gambar 2.1

  DAFTAR GAMBAR

• – Kerangka Penelitian Terdahulu 1........................................... 12 Gambar 2.2
• – Kerangka Penelitian Terdahulu 2........................................... 13 Gambar 2.3
• – Kerangka Pemikiran Penelitian.............................................. 23 Gambar 3.1
• – Model Variabel Kualitas Layanan......................................... 28 Gambar 3.2
• – Model Variabel Nilai yang Dirasakan................................... 29 Gambar 3.3
• – Model Variabel Kepuasan Pelanggan.................................... 30 Gambar 3.4
• – Model Variabel Niat Pembelian Ulang.................................. 31 Gambar 3.5
• – Alur Model Structural............................................................ 39 Gambar 4.1
• – Confimatory Factor Analysis Awal....................................... 72 Gambar 4.2
• – Confimatory Factor Analysis Akhir....................................... 77 Gambar 4.3
• – Model Persamaan Struktural Awal........................................ 78 Gambar 4.4
• – Model Persamaan Strukturan Akhir....................................... 80

  xii