PENDAHULUAN FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMILIH BEROBAT RAWAT INAP PADA RS. NIRMALA SURI SUKOHARJO.
BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
Dizaman yang semakin maju ini keinginan untuk memenuhi
kebutuhan hidup juga mengalami kemajuan. Tidak hanya terbatas pada
pemenuhan kebutuhan primer yaitu pangan, sandang dan papan. Akan tetapi
telah meluas pada kebutuhan sekunder, baik rekreasi, hiburan, pendidikan
dan juga kesehatan. Masyarakat menyadari akan pentingnya kesehatan yang
baik dan memuaskan bagi dirinya disaat dia sakit. Dalam hal ini pemerintah
pun ikut mengusahakan sarana
yang menunjang bagi terpenuhinya
kebutuhan masyarakat khususnya dibidang kesehatan. Seperti halnya
pembangunan Puskesmas didirikan ditiap kecamatan, dan adanya balai
pengobatan ditiap desa. Akan tetapi sarana dan prasarana tersebut belum
mencukupi bagi masyarakat yang memerlukan pelayanan kesehatan yang
intensif di rumah sakit dengan jalan periksa inap atau Opname.
Sektor kesehatan saat ini, sudah memasuki era persaingan bisnis
seperti sektor yang lain. Hal ini disebabkan oleh perkembangan bisnis yang
semakin canggih didunia kesehatan serta informasi tentang kesehatan yang
lengkap dikalangan masyarakat, yang berdampak pada terciptanya peralatan
– peralatan canggih disegala bidang
tidak terkecuali sarana kesehatan.
Semakin cangih dan lengkap peralatan kesehatan disediakan, maka akan
semakin dipercaya lembaga – lembaga penyedia jasa kesehatan tersebut.
1
2
Menyadari akan hal tersebut, maka banyak rumah sakit yang
berusaha untuk memuaskan keinginan mereka. Hal ini mendorong
persaingan diantara rumah sakit itu. Agar rumah sakit tersebut dapat
bertahan dan berkembang, pihak rumah sakit harus proaktif dan memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Adapun cara yang dapat
dilakukan para pengelola rumah sakit untuk bersaing serta mendapatkan
pasien yang lebih banyak adalah dengan cara: memberikan pelayanan
maksimal bagi para pasien, menjaga dan meningkatkan fasilitas serta
menetapkan biaya yang sedikit lebih rendah dari biaya yang ditetapkan oleh
rumah sakit yang lain.
Cara yang dilakukan masing - masing rumah sakit tentu berbeda
antara satu dan yang lain. Ada rumah sakit yang mengutamakan penentuan
biaya yang rendah dari yang lain dengan fasilitas dan mutu pelayanan yang
sesuai dengan biaya tersebut. Tetapi ada juga yang mengutamakan fasilitas
dan mutu pelayanan dengan biaya yang sedikit lebih mahal dibanding rumah
sakit yang lain.
Rumah sakit pada umumnya dikenal sebagai lembaga yang membawa misi sosial,
sehingga terdapat kesan kalau menajemen dilaksanakan jauh dari orientasi bisnis
dan mengutamakan pelayanan medis terhadap konsumennya. Surat Keputusan
Mentri Kesehatan RI No.983/Menkes/ SK/XI 1992 menyebutkan bahwa rumah
sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang
bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik. Rumah
mementingkan
persaingan maka dituntut
sakit
yang ingin
pula untuk mementingkan strategi
3
pemasaran. Pemasaran berperan sangat penting karena merupakan ujung tombak
dari kegiatan atau usaha yang dilakukan oleh perusahaan. Agar dapat menguasai
stategi pemasaran, rumah sakit dituntut pula untuk mengenal lingkungan
pemasaran dan menggunakan secara tepat informasi yang dipilih dan
dikumpulkannya. Lingkungan pemasaran tersebut meliputi: Lingkungan Mikro
dan lingkungan Makro. Lingkungan Mikro yaitu kekuatan disekitar rumah sakit
yang mempengaruhi kemampuan dalam melayani pasar-pasar terdiri dari rumah
sakit, pasien dan pesaing. Selain dari lingkungan Mikro,lingkungan Makro juga
yaitu kekuatan kekuatan masyarakat yang lebih luas yang mempengaruhi segenap
lingkungan Mikro yang terdiri dari ekonomi ,teknologi, politik dan budaya.
Rumah Sakit Nirmala Suri merupakan rumah sakit umum dengan jumlah pasien
yang cukup banyak. Untuk mempertahankan jumlah pasien dari waktu ke waktu
maka pihak rumah sakit memberikan pelayanan sebaik – baiknya kepada pasien.
Pelayanan rumah sakit haruslah menggunakan prinsip optimalisasi yaitu antara
lain dengan menggunakan teknologi tepat guna. Banyaknya peralatan canggih
tidak menjamin adanya pelayanan yang baik. Manajemen rumah sakit harus
melindungi pasien dari pemborosan dan penggunaan diagnostik yang tidak
diperlukan bagi kepentingan ( Djojodibroto, 1997 : 89 ). Fasilitas medis yang
disedakan Rumah Sakit Nirmala Suri untuk memberikan pelayanan yang
memuaskan kepada pasien antara lain UGD 24 jam, kamar ICU, kamar operasi,
bangsal rawat inap, laboratorium dan apotek. Sedangkan fasilitas non medis
antara lain lapangan parkir, kantin umum, wartel, ruang tunggu, mushola dan
kamar mandi.
4
Seiring dengan adanya perubahan dan perkembangan masyarakat
mempengaruhi pula perilaku mereka dalam memilih rumah sakit tersebut.
Hal ini dipengaruhi oleh: faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku
Konsumen yang terdiri dari budaya, sosial, pribadi dan psikologis, serta
proses pengambilan keputusan yang terdiri dari 5 tahap yaitu: pengenalan
suatu masalah atau kebutuhan, pencarian informasi yang berkaiatan dengan
masalah itu, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, serta perilaku pembeli
pasca pembelian.
Masyarakat juga mengambil keputusan memilih suatu rumah sakit
untuk berobat rawat inap dalam memberikan reaksi terhadap rangsangan
dari atribut rumah sakit adalah berbeda karena mereka berada dalam kondisi
dan situasi yang berbeda pula. Atribut jasa rumah sakit tersebut meliputi:
mutu pelayanan, fasilitas, dan biaya berobat rawat inap. Berdasarkan uraian
di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul
“FAKTOR-FAKTOR
YANG
MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN
KONSUMEN DALAM MEMILIH BEROBAT RAWAT INAP PADA
RS. NIRMALA SURI SUKOHARJO ”.
B.
Perumusan Masalah
Dari uraian tersebut diatas yang menjadi pokok permasalahan dalam
penulisan ini adalah :
1. Apakah terdapat pengaruh antara mutu pelayanan, fasilitas dan biaya
berobat rawat inap terhadap kecenderungan memilih berobat rawat inap?
5
2. Dari mutu pelayanan, fasilitas dan biaya berobat rawat inap, faktor manakah
yang paling dominan pengaruhnya terhadap kecenderungan memilih berobat
rawat inap?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh antara mutu pelayanan, fasilitas dan biaya
berobat rawat inap terhadap kecenderungan memilih berobat rawat inap.
2. Untuk mengetahui faktor manakah dari mutu pelayanan, fasilitas dan biaya
rawat inap yang paling dominan berpengaruh terhadap kecenderungan
memilih berobat rawat inap .
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Dapat menambah wawasan pengetahuan penulis terutama masalah analisa
faktor – faktor yang mempengaruhi pemilihan Rumah Sakit untuk berobat
rawat inap.
2. Bagi Rumah Sakit diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi bahan
masukan untuk menentukan kebijakan program pemasaran pelayanan
kesehatan.
E. Sistematika Penulisan
BAB I
: PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian serta sistematika
penulisan.
6
BAB II
: TINJAUAN PUSTAKA
Dalam Bab ini berisi tentang teori – teori yang mendasari
masalah yang akan dibahas, antara lain arti dan pentingnya
pemasaran, perilaku konsumen, model perilaku konsumen
terhadap pemasaran, pengertian jasa dan karakteristiknya, serta
macam – macam jasa dan pemasaran jasa.
BAB III
: METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini berisi tentang kerangka pemikiran , difinisi
operasional variabel, hipotesis, data dan sumber data, teknik
pengumpulan data dan metode analisa data.
BAB IV
: PELAKSANAAN DAN HASIL PENELITIAN
Bab ini akan menguraikan tentang gambaran umum Rs. Nirmala
Suri, data dan analisa data.
BAB V
: PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian dan saran – saran
yang diberikan.
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
Dizaman yang semakin maju ini keinginan untuk memenuhi
kebutuhan hidup juga mengalami kemajuan. Tidak hanya terbatas pada
pemenuhan kebutuhan primer yaitu pangan, sandang dan papan. Akan tetapi
telah meluas pada kebutuhan sekunder, baik rekreasi, hiburan, pendidikan
dan juga kesehatan. Masyarakat menyadari akan pentingnya kesehatan yang
baik dan memuaskan bagi dirinya disaat dia sakit. Dalam hal ini pemerintah
pun ikut mengusahakan sarana
yang menunjang bagi terpenuhinya
kebutuhan masyarakat khususnya dibidang kesehatan. Seperti halnya
pembangunan Puskesmas didirikan ditiap kecamatan, dan adanya balai
pengobatan ditiap desa. Akan tetapi sarana dan prasarana tersebut belum
mencukupi bagi masyarakat yang memerlukan pelayanan kesehatan yang
intensif di rumah sakit dengan jalan periksa inap atau Opname.
Sektor kesehatan saat ini, sudah memasuki era persaingan bisnis
seperti sektor yang lain. Hal ini disebabkan oleh perkembangan bisnis yang
semakin canggih didunia kesehatan serta informasi tentang kesehatan yang
lengkap dikalangan masyarakat, yang berdampak pada terciptanya peralatan
– peralatan canggih disegala bidang
tidak terkecuali sarana kesehatan.
Semakin cangih dan lengkap peralatan kesehatan disediakan, maka akan
semakin dipercaya lembaga – lembaga penyedia jasa kesehatan tersebut.
1
2
Menyadari akan hal tersebut, maka banyak rumah sakit yang
berusaha untuk memuaskan keinginan mereka. Hal ini mendorong
persaingan diantara rumah sakit itu. Agar rumah sakit tersebut dapat
bertahan dan berkembang, pihak rumah sakit harus proaktif dan memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Adapun cara yang dapat
dilakukan para pengelola rumah sakit untuk bersaing serta mendapatkan
pasien yang lebih banyak adalah dengan cara: memberikan pelayanan
maksimal bagi para pasien, menjaga dan meningkatkan fasilitas serta
menetapkan biaya yang sedikit lebih rendah dari biaya yang ditetapkan oleh
rumah sakit yang lain.
Cara yang dilakukan masing - masing rumah sakit tentu berbeda
antara satu dan yang lain. Ada rumah sakit yang mengutamakan penentuan
biaya yang rendah dari yang lain dengan fasilitas dan mutu pelayanan yang
sesuai dengan biaya tersebut. Tetapi ada juga yang mengutamakan fasilitas
dan mutu pelayanan dengan biaya yang sedikit lebih mahal dibanding rumah
sakit yang lain.
Rumah sakit pada umumnya dikenal sebagai lembaga yang membawa misi sosial,
sehingga terdapat kesan kalau menajemen dilaksanakan jauh dari orientasi bisnis
dan mengutamakan pelayanan medis terhadap konsumennya. Surat Keputusan
Mentri Kesehatan RI No.983/Menkes/ SK/XI 1992 menyebutkan bahwa rumah
sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang
bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik. Rumah
mementingkan
persaingan maka dituntut
sakit
yang ingin
pula untuk mementingkan strategi
3
pemasaran. Pemasaran berperan sangat penting karena merupakan ujung tombak
dari kegiatan atau usaha yang dilakukan oleh perusahaan. Agar dapat menguasai
stategi pemasaran, rumah sakit dituntut pula untuk mengenal lingkungan
pemasaran dan menggunakan secara tepat informasi yang dipilih dan
dikumpulkannya. Lingkungan pemasaran tersebut meliputi: Lingkungan Mikro
dan lingkungan Makro. Lingkungan Mikro yaitu kekuatan disekitar rumah sakit
yang mempengaruhi kemampuan dalam melayani pasar-pasar terdiri dari rumah
sakit, pasien dan pesaing. Selain dari lingkungan Mikro,lingkungan Makro juga
yaitu kekuatan kekuatan masyarakat yang lebih luas yang mempengaruhi segenap
lingkungan Mikro yang terdiri dari ekonomi ,teknologi, politik dan budaya.
Rumah Sakit Nirmala Suri merupakan rumah sakit umum dengan jumlah pasien
yang cukup banyak. Untuk mempertahankan jumlah pasien dari waktu ke waktu
maka pihak rumah sakit memberikan pelayanan sebaik – baiknya kepada pasien.
Pelayanan rumah sakit haruslah menggunakan prinsip optimalisasi yaitu antara
lain dengan menggunakan teknologi tepat guna. Banyaknya peralatan canggih
tidak menjamin adanya pelayanan yang baik. Manajemen rumah sakit harus
melindungi pasien dari pemborosan dan penggunaan diagnostik yang tidak
diperlukan bagi kepentingan ( Djojodibroto, 1997 : 89 ). Fasilitas medis yang
disedakan Rumah Sakit Nirmala Suri untuk memberikan pelayanan yang
memuaskan kepada pasien antara lain UGD 24 jam, kamar ICU, kamar operasi,
bangsal rawat inap, laboratorium dan apotek. Sedangkan fasilitas non medis
antara lain lapangan parkir, kantin umum, wartel, ruang tunggu, mushola dan
kamar mandi.
4
Seiring dengan adanya perubahan dan perkembangan masyarakat
mempengaruhi pula perilaku mereka dalam memilih rumah sakit tersebut.
Hal ini dipengaruhi oleh: faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku
Konsumen yang terdiri dari budaya, sosial, pribadi dan psikologis, serta
proses pengambilan keputusan yang terdiri dari 5 tahap yaitu: pengenalan
suatu masalah atau kebutuhan, pencarian informasi yang berkaiatan dengan
masalah itu, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, serta perilaku pembeli
pasca pembelian.
Masyarakat juga mengambil keputusan memilih suatu rumah sakit
untuk berobat rawat inap dalam memberikan reaksi terhadap rangsangan
dari atribut rumah sakit adalah berbeda karena mereka berada dalam kondisi
dan situasi yang berbeda pula. Atribut jasa rumah sakit tersebut meliputi:
mutu pelayanan, fasilitas, dan biaya berobat rawat inap. Berdasarkan uraian
di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul
“FAKTOR-FAKTOR
YANG
MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN
KONSUMEN DALAM MEMILIH BEROBAT RAWAT INAP PADA
RS. NIRMALA SURI SUKOHARJO ”.
B.
Perumusan Masalah
Dari uraian tersebut diatas yang menjadi pokok permasalahan dalam
penulisan ini adalah :
1. Apakah terdapat pengaruh antara mutu pelayanan, fasilitas dan biaya
berobat rawat inap terhadap kecenderungan memilih berobat rawat inap?
5
2. Dari mutu pelayanan, fasilitas dan biaya berobat rawat inap, faktor manakah
yang paling dominan pengaruhnya terhadap kecenderungan memilih berobat
rawat inap?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh antara mutu pelayanan, fasilitas dan biaya
berobat rawat inap terhadap kecenderungan memilih berobat rawat inap.
2. Untuk mengetahui faktor manakah dari mutu pelayanan, fasilitas dan biaya
rawat inap yang paling dominan berpengaruh terhadap kecenderungan
memilih berobat rawat inap .
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Dapat menambah wawasan pengetahuan penulis terutama masalah analisa
faktor – faktor yang mempengaruhi pemilihan Rumah Sakit untuk berobat
rawat inap.
2. Bagi Rumah Sakit diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi bahan
masukan untuk menentukan kebijakan program pemasaran pelayanan
kesehatan.
E. Sistematika Penulisan
BAB I
: PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian serta sistematika
penulisan.
6
BAB II
: TINJAUAN PUSTAKA
Dalam Bab ini berisi tentang teori – teori yang mendasari
masalah yang akan dibahas, antara lain arti dan pentingnya
pemasaran, perilaku konsumen, model perilaku konsumen
terhadap pemasaran, pengertian jasa dan karakteristiknya, serta
macam – macam jasa dan pemasaran jasa.
BAB III
: METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini berisi tentang kerangka pemikiran , difinisi
operasional variabel, hipotesis, data dan sumber data, teknik
pengumpulan data dan metode analisa data.
BAB IV
: PELAKSANAAN DAN HASIL PENELITIAN
Bab ini akan menguraikan tentang gambaran umum Rs. Nirmala
Suri, data dan analisa data.
BAB V
: PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian dan saran – saran
yang diberikan.