01101 06023 MP KELUHAN PELANGGAN 2014

Manual Prosedur
Keluhan Pelanggan

Jurusan Sosiologi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Brawijaya
Malang
2014

Manual Prosedur
Keluhan Pelanggan
Jurusan Sosiologi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Brawijaya
Kode Dokumen
Revisi
Tanggal
Diajukan oleh

:
:

:
:

01101 06022
0
24 Januari 2013
Ketua UJM Sosiologi

Disetujui oleh

:

Iwan Nurhadi, M.Si
Ketua Jurusan Sosiologi

Siti Kholifah, P.hD
Daftar Isi

2

Tujuan........................................................
.............
Ruang
Lingkup......................................................
..
Definisi.......................................................
.............
Rujukan......................................................
.............
Garis

Besar

Prosedur..............................................
Bagan
Alir.............................................................
..
Proses

Pengajuan

Susulan............................

3

Ujian

4

4

4
5
5

7

7

Tujuan

Prosedur

ini

adalah

prosedur

yang

mengatur

aktivitas proses pengaduan dan penanganan keluhan
pelanggan kepada Jurusan Sosiologi yang bertujuan agar
tindak

lanjut

pengaduan

keluhan

pelanggan

dapat

terselesaikan dengan baik.
Ruang Lingkup
Prosedur pengaduan keluhan pelanggan Jurusan
Sosiologi yang dijelaskan dalam prosedur ini diterapkan
terhadap setiap proses yang terkait dengan mekanisme
pengaduan keluhan pelanggan.
Definisi
1. Ketua Jurusan/Sekretaris Jurusan adalah pihak
yang berwenang untuk menindaklanjuti keluhan
yang disampaikan oleh pelanggan.
2. Ketua Unit Jaminan Mutu adalah pihak yang
berwenang untuk menerima keluhan baik lisan
maupun tulisan yang menggunakan media yang
telah disediakan (dropbox) sehingga nantinya

4

dapat diteruskan kepada ketua jurusan/sekretaris
jurusan.
3. Himpunan

Mahasiswa

berwenang

adalah

menampung

lembaga

keluhan

yang

mahasiswa

jurusan Sosiologi dan bekerjasama dengan jurusan
Sosiologi untuk menyelenggarakan forum hearing
antara mahasiswa dan jurusan.
4. Pelanggan adalah orang perorangan atau badan
yang

ikut

menerima

pendidikan.

Pelanggan

menjadi

(lima)

5

(learners)

atau

atau

membeli

Jurusan

bagian,
peserta

layanan

dapat

yaitu

dibagi

mahasiswa

pelatihan

sebagai

pelanggan utama; orang tua mahasiswa atau
lembaga

yang

mengirim

peserta

pelatihan;

pengguna lulusan; masyarakat pengguna jasa dan
layanan serta atasan langsung (rektor/dekan).
Rujukan
1. Manual Mutu Jurusan Sosiologi (00201 05000)
2. Manual Mutu Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
(00200 030000)
Garis Besar Prosedur
Ketua Jurusan :
1. Berwenang dalam menindaklanjuti keluhan yang
disampaikan

oleh

pelanggan

Jurusan.

5

melalui

Rapat

Ketua Himpunan Mahasiswa :
1. Berwenang menampung keluhan mahasiswa dan
menyelenggarakan forum hearing atas kerjasama
antara himpunan dan jurusan.
Pelanggan :

1. Pelanggan yang akan menyampaikan keluhannya
harus mengisi keluhan di dropbox yang telah
disediakan oleh jurusan dan Himpunan Sosiologi
atau e-complaint di http://e-complaint.ub.ac.id yang
telah difasilitasi oleh rektorat

6

Bagan Alir
Proses Pengaduan Keluhan Pelanggan
Pelanggan mengadu
lewat dropbox atau ecomplaint yang
disediakan oleh jurusan
dan Himpunan
mahasiswa

Ketua Himpunan akan
meneruskan aduan
kepada ketua
jurusan/sekretaris
jurusan.
Himpunan Mahasiswa
mengagendakan forum
public hearing
bekerjasama dengan
jurusan setiap satu
semester sekali.
Ketua Jurusan
mengadakan rapat Jurusan
untuk mempertimbangkan
solusi keluhan dengan
seluruh dosen Sosiologi.

7

Ketua Jurusan/Sekretaris
Jurusan
menyelenggarakan public
hearing bekerjasama
dengan Himpunan
Mahasiswa