PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH (Survei Pada Nasabah Tabungan Tanda Mata Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung) - repo unpas

  

PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP

KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH

(Survei Pada Nasabah Tabungan Tanda Mata Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung)

  

Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen

Pada Program Studi Magister Manajemen Konsentrasi Manajemen Pemasaran

Oleh :

SUSY HERMAYANI

  

NPM : 158 020 080

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS PASCASARJANA

UNIVERSITAS PASUNDAN

BANDUNG

  

2017

  

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP

KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH

(Survei Pada Nasabah Tabungan Tanda Mata Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung)

  

Oleh :

SUSY HERMAYANI

NPM : 158 020 080

  

Draft Tesis Ini Telah Memenuhi Persyaratan Karya Tulis Ilmiah

Dan Telah Disetujui Oleh Pembimbing Untuk Diujikan Dalam Sidang Tugas Akhir

Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen Konsentrasi Manajemen Pemasaran

  Bandung, Juni, 2017

  

Mengetahui,

Dr. H. Undang Juju, SE.,MP Dr. Tita Setiawati, SE.,MM

  

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

PASCASARJANA UNIVERSITAS PASUNDAN

Jl. Sumatra No. 41 Bandung 40117

P E R N Y A T A A N

  Dengan ini saya : Nama : Susy Hermayani NPM : 158 020 080 Konsentrasi : Manajemen Pemasaran menyatakan bahwa :

  1. Karya tulis saya, tesis ini, adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademik (magister), baik di Universitas Pasundan maupun perguruan tinggi lainnya.

  2. Karya tulis ini murni gagasan, rumusan dan penilaian saya sendiri, tanpa bantuan pihak lain, kecuali arahan Pembimbing.

  3. Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau di publikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

  4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya tulis ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku.

  Bandung, Juni 2017 Yang membuat pernyataan,

  Susy Hermayani NPM : 158 020 080

  

ABSTRAK

Susy Hermayani, Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Kepuasan serta

  Dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Survei Pada Nasabah Tabungan Tanda Mata Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung), di bawah bimbingan Dr. H.

  

Undang Juju.,SE.,M.P sebagai pembimbing utama dan dan Dr. Tita

Setiawati.,SE.,MM sebagai pembimbing pendamping.

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan serta dampaknya pada loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu manajemen pelaksana yang beroperasi di wilayah kerja bank bjb dalam menentukan kebijakan atau mengkoordinir keputusan, serta mempermudah proses implementasi strategi pemasaran dalam rangka mencapai tujuan perusahaan.

  Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan verifikatif. Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dengan menggunakan kuesioner disertai dengan teknik observasi dan kepustakaan, teknik pengambilan sampel menggunakan consecutive sampling. Pengumpulan data di lapangan dilaksanakan pada tahun 2017. Teknik analisis data menggunakan Analisis Jalur.

  Hasil penelitian menunjukan bahwa secara umum persepsi nasabah terhadap bauran pemasaran jasa, kepuasan masuk dalam kategori baik dan cukup puas begitu juga dengan loyalitas nasabah secara umum cukup loyal. Bauran pemasaran jasa secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung secara parsial dapat diketahui bahwa sub variabel produk, harga, dan lokasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, serta kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

  Kata Kunci : Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan, Loyalitas Nasabah

  

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, yang telah memberikan rahmat, taufik dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa

  

terhadap Kepuasan serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Survei Pada

Nasabah Tabungan Tanda Mata Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari

Bandung)”. Dengan selesainya penyusunan Usulan Penelitian ini, penulis

  mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada Dr. H. Undang

  

Juju.,SE.,M.P selaku dosen pembimbing utama dan Dr. Tita Setiawati.,SE.,MM

  selaku dosen pembimbing pendamping yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran guna memberikan bimbingan kepada penulis.

  Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga kepada Orangtua serta suami tercinta, anak-anak ku tersayang serta kakak dan adik – adiku, terima kasih banyak atas doa yang tiada henti-hentinya, dukungan moril, materil dan motivasinya.

  Penulis menyadari adanya keterbatasan pengetahuan dan kemampuan dalam merumuskan persoalan secara mendalam, sehingga Usulan Penelitian ini memiliki banyak kekurangan. Atas segala kekurangan tersebut, penulis mengharapkan adanya masukan dan saran yang dapat bermanfaat bagi penulis untuk memahami persoalan dengan lebih baik dalam rangka penyempurnaan Usulan Penelitian ini.

  Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada yang terhormat :

  1. Prof. Dr. Ir. H. Eddy Yusuf Sp, Msi, Mkom sebagai Rektor Universitas Pasundan Bandung.

  2. Prof. Dr. H. M. Didi Turmudzi, M.Si sebagai Direktur Fakultas Pascasarjana Universitas Pasundan Bandung.

  3. Dr. H. Yusuf Arifin, S.Si, MM sebagai Ketua Program Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Pasundan Bandung.

  4. Dr. H. Undang Juju, SE, M.P sebagai Sekretaris Program Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Pasundan Bandung.

  5. Dr. H. Juanim,SE.,M.Si selaku Tim Penelaah pada seminar Tesis.

  6. Dr. H. Popo Suryana, SE, MP selaku Tim Penelaah pada seminar Tesis.

  7. Para Dosen dan Staff yang telah memberikan ilmu dan bimbingan dalam proses belajar di Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Pasundan Bandung.

  8. Rekan-rekan Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Pasundan Bandung.

  9. Segenap Pimpinan dan Staff Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung.

  Harapan penulis, mudah-mudahan laporan Usulan Penelitian ini dapat memberikan sumbangan berarti yang bermanfaat khususnya bagi penulis dan umumnya bagi yang membutuhkan.

  

DAFTAR ISI

  Hal

  LEMBAR JUDUL PENELITIAN LEMBAR PENGESAHAN SURAT PERNYATAAN ABSTRAK

KATA PENGANTAR.................................................................................... vi

DAFTAR ISI................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xviii

BAB I PENDAHULUAN............................................................................

  1 1.1 Latar Belakang Penelitian ............................................................

  1 1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ...............................................

  21 1.2.1 Identifikasi Masalah...........................................................

  21 1.2.2 Rumusan Masalah..............................................................

  22 1.3 Tujuan Penelitian ..........................................................................

  22 1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................

  23 1.4.1 Manfaat Teoritis..................................................................

  23 1.4.2 Manfaat Praktis...................................................................

  23 BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS …………………………………................................

  25 2.1 Kajian Pustaka................................................................................

  25

  2.1.1 Manajemen.........................................................................

  25 2.1.2 Pemasaran...........................................................................

  27 2.1.3 Strategi Pemasaran..............................................................

  29 2.1.4 Konsep Pemasaran Jasa......................................................

  34 2.1.5 Bauran Pemasaran Jasa.......................................................

  44 2.1.6 Kepuasan Nasabah ............................................................

  60 2.1.7 Loyalitas Nasabah...............................................................

  72 2.1.8 Penelitian Terdahulu...........................................................

  84 2.2 Kerangka Pemikiran.......................................................................

  87

  2.2.1 Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah..............................................................................

  88

  2.2.2 Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah..............................................................................

  89 2.2.3 Pengaruh Kepuasan Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah.....

  90 2.3 Hipotesis Penelitian........................................................................

  94 BAB III METODOLOGI PENELITIAN...................................................

  95 3.1 Tipe Penelitian ..............................................................................

  95 3.2 Unit Observasi dan Lokasi ............................................................

  96 3.3 Variabel Penelitian ........................................................................

  97 3.3.1 Definisi Variabel dan Pengukurannya............................... ............................................................................................

  97 3.3.2 Operasionalisasi Variabel ................................................. ............................................................................................

  97

  3.4 Populasi dan Sampel ..................................................................... 100

  3.5 Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 103 3.5.1 Prosedur Pengumpulan Data..............................................

  ............................................................................................ 104 3.5.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.......................................

  ............................................................................................ 106

  3.6 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis .................................. 108 3.6.1 Rancangan Analisis Data...................................................

  ............................................................................................ 108 3.6.2 Pengujian Hipotesis...........................................................

  ............................................................................................ 114

  

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN............................. 118

  4.1 Hasil Penelitian .............................................................................. 118 4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan............................................

  ............................................................................................ 118 4.1.2 Uji Validitas dan Reliabilitas.............................................

  ............................................................................................ 125 4.1.3 Gambaran Umum Karakteristik Nasabah..........................

  ............................................................................................ 132 4.1.4 Hasil Analisis Deskriptif....................................................

  ............................................................................................ 136

  4.1.4.1 Persepsi Nasabah Terhadap Bauran Pemasaran Jasa Pada Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari

  Bandung............................................................... ............................................................................. 137

  4.1.4.2 Kepuasan Nasabah Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung.............................................

  ............................................................................. 185

  4.1.4.3 Loyalitas Nasabah Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung.............................................

  ............................................................................. 190 4.1.5 Hasil Analisis Verifikatif...................................................

  ............................................................................................ 195

  4.2 Pembahasan ................................................................................... 210

  

BAB V SIMPULAN DAN REKOMENDASI............................................. 223

  5.1 Simpulan ........................................................................................ 223

  5.2 Rekomendasi .................................................................................. 225

  

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 226

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

  No Judul Hal

  1.1 Perkembangan Jumlah Nasabah bank bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung ………………………………………….

  5

  1.2 Pra Survei Mengenai Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah …………………………………………..

  7

  1.3 Pra Survei Mengenai Loyalitas Nasabah ……………………

  12

  1.4 Performa Overall BSEM Bank Bjb Dibandingkan Dengan

  Bank Pesaing ...........................................................................

  15

  1.5 Data Jumlah Keluhan Nasabah atas Pelayanan di Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung Tahun 2014 sampai dengan 2017 …………………………………………………

  16

  1.6 Pra survei Mengenai Kepuasan Nasabah ……………………

  17 1.7 Pra Survei Mengenai Bauran Pemasaran Jasa …………………..

  18 2.1 Expanded Marketing mix For Services ……………………...

  46 2.2 Empat Jenis Kesetiaan ……………………………………….

  76 2.3 Penelitian-Penelitian Terdahulu .............................................

  84 3.1 Operasionalisasi Variabel ........................................................

  98

  3.2 Skala Likert …………………………………………………. 105

  3.3 Taksiran Korelasi Guilford …………………………………. 117

  4.1 Go Spirit …………………………………………………….. 125

  4.2 Uji Validitas Variabel Bauran Pemasaran Jasa ……………... 126

  4.3 Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah ………………….. 128

  4.4 Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah …………………... 129

  4.5 Hasil Pengujian Reliabilitas …………………………………. 130

  4.6 Hasil Pengujian Normalitas Data …………………………… 131

  4.7 Usia Nasabah ........................................................................... 132

  4.8 Jenis Kelamin ……………………………………………….. 133

  4.9 Status Perkawinan …………………………………………... 133

  4.10 Pendidikan Terkahir Nasabah ………………………………. 134

  4.11 Pekerjaan Nasabah ………………………………………….. 134

  4.12 Pendapatan Nasabah ................................................................ 135

  4.13 Lamanya Menjadi Nasabah bank bjb ……………………….. 136

  4.14 Nilai Interval dan Kategori Jawaban ………………………... 137

  4.25 Ketepatan lokasi bank bjb Tamansari Bandung …………….. 148

  4.33 Frekuensi publisitas yang dilakukan Bank bjb dalam mempromosikan penjualan produknya ……………………... 155

  4.32 Frekuensi iklan yang dilakukan Bank bjb untuk mempromosi kan produknya ………………………………... 154

  4.31 Bank bjb menyediakan hadiah undian agar nasabah termotivasi untuk meningkatkan saldo tabungannya ……….. 153

  4.30 Bank bjb menyebarkan brosur dengan jelas ………………… 152

  4.29 Bank bjb melakukan kegiatan promosi yang menarik ……… 152

  4.28 Penilaian Nasabah Terhadap Sub Variabel Tempat (Place) ... 150

  4.27 Ketersediaan sarana transportasi ke lokasi bank bjb Tamansari Bandung …………………………………………. 150

  4.26 Kemudahan dalam mencapai lokasi bank bjb Tamansari Bandung …………………………………………………….. 149

  4.24 Penilaian Nasabah Terhadap Sub Variabel Harga (Price) ….. 147

  4.15 Bank bjb memiliki produk tabungan yang beragam ………... 140

  4.23 Bunga tabungan yang ditawarkan ………………………….. 146

  4.22 Keterjangkauan biaya yang dibebankan ……………………. 145

  4.21 Biaya administrasi yang dibebankan ……………………….. 145

  4.20 Penilaian Nasabah Terhadap Sub Variabel Produk (Product) 143

  4.19 Jaminan keamanan dana tabungan yang disimpan …………. 142

  4.18 Daya tarik buku tabungan yang diterima ............................... 142

  4.17 Bank bjb memiliki produk deposito yang beragam ………… 141

  4.16 Bank bjb memiliki produk kredit yang beragam ……………. 140

  4.34 Frekuensi kegiatan promosi penjualan yang dilakukan Bank

  bjb dalam mempromosikan produknya ……………………... 155

  4.35 Penilaian Nasabah Terhadap Sub Variabel Promosi (Promotion) …………………………………………………. 156

  4.36 Karyawan Bank bjb ramah dan komunikatif dalam melayani nasabah ……………………………………………………… 158

  4.37 Karyawan Bank bjb teliti dan akurat dalam melayani nasabah ……………………………………………………… 160

  4.38 Kemampuan petugas Bank bjb dalam memberikan pelayanan ……………………………………………………. 160

  4.39 Kemudahan menghubungi petugas pelayanan Bank bjb …… 162

  4.40 Kecepatan karyawan dalam melayani nasabah ....................... 162

  4.41 Kerapihan penampilan petugas pelayanan ………………….. 163

  4.42 Apakah petugas pelayanan bersedia membantu nasabah jika mengalami kesulitan ................................................................ 164

  4.43 Penilaian Nasabah Terhadap Sub Variabel Orang (People) ... 165

  4.44 Prosedur dan syarat yang mudah dalam pembukaan rekening tabungan dan pengajuan kredit ……………………………… 167

  4.45 Proses membuka rekening tabungan yang cepat ……………. 168

  4.46 Pemberian kartu ATM secara langsung pada saat pembukaan rekening ……………………………………………………... 169

  4.47 Standar pelayanan yang diberikan ………………………….. 169

  4.48 Penilaian Nasabah Terhadap Sub Variabel Proses (Process) 170

  4.49 Interior ruangan Bank bjb menarik …………………………. 172

  4.50 Bank bjb memiliki ruang tunggu yang nyaman …………….. 173

  4.51 Bank bjb memiliki fasilitas fisik yang menarik (kursi, meja tamu, TV, information monitoring) …………………………. 174

  4.52 Jumlah loket transaksi yang disediakan dalam memberikan pelayanan ……………………………………………………. 174

  4.53 Tempat parkir yang disediakan .............................................. 175

  4.54 Kelengkapan prasarana pendukung yang dimiliki Bank bjb dalam memberikan pelayanan kepada nasabah ……………... 176

  4.55 Bagaimana ketersediaan fasilitas Anjungan Tunai Mandiri (ATM) ..................................................................................... 177

  4.56 Bagaimana fasilitas kamar kecil / toilet yang disediakan Bank bjb …………………………………………………….. 178

  4.57 Bagaimana ketersediaan tenaga pengamanan seperti satpam maupun polisi .......................................................................... 178

  4.58 Bagaimana ketersediaan fasilitas layanan melalui akses telepon yang dapat digunakan ................................................. 179

  4.59 Ketersediaan fasilitas e-Banking di bank bjb .......................... 180

  4.60 Penilaian Nasabah Terhadap Sub Variabel Sarana Fisik (Physical Evidence) …………………………………………. 181

  4.61 Tabulasi Data Hasil Perhitungan Jawaban Kuesioner Bauran Pemasaran Jasa Pada Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung …………………………………………………….. 182

  4.62 Nilai Rata-Rata Bauran Pemasaran Jasa per Sub Variabel …. 185

  4.63 Bank bjb dapat memenuhi semua kebutuhan .......................... 186

  4.64 Sungguh-sungguh menikmati menjadi nasabah ...................... 187

  4.65 Bank bjb menjadikan transaksi menjadi lebih mudah ............. 187

  4.66 Bank bjb memberikan pelayanan yang terbaik dari bank lain 188

  4.67 Secara keseluruhan merasa puas menjadi nasabah bjb ........... 188

  4.68 Tabulasi Data Hasil Jawaban Kuesioner Kepuasan Nasabah Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung ……………... 189

  4.69 Sering melakukan penyetoran dana di bank bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung ………………………………... 191

  4.70 Setujukah anda untuk melakukan transaksi produk jasa bank bjb lainnya diluar produk yang telah dimiliki saat ini ………. 192

  4.71 Menolak untuk pindah dari bank bjb ke bank lain ………….. 193

  4.72 Merekomendasikan produk layanan dari bank bjb kepada orang lain yang akan menggunakan jasa perbankan ………... 194

  4.73 Tabulasi Data Hasil Jawaban Kuesioner Loyalitas Nasabah Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung ……………... 194

  4.74 Matriks Korelasi Antara Variabel X , X , X , X , X , X

  X

  1

  2

  3

  4 5 6,

  7

  dengan Y …………………………………………………… 196

  4.75 Matriks Invers Korelasi Antara Variabel Independen ………. 196

  4.76 Besarnya Koefisien Jalur ……………………………………. 197

  4.77 Koefisien Determinasi Multiple dan Koefisien Jalur Variabel Lain ………………………………………………... 197

  4.78 Pengujian Koefisien Jalur ........................................................ 199

  4.79 Matriks Korelasi Antara Variabel X

  4 , X 5 , X 6,

  X

  7 dengan Y… 200

  4.80 Matriks Invers Korelasi Antara Variabel Independen ………. 200

  4.81 Besarnya Koefisien Jalur ……………………………………. 200

  4.82 Koefisien Determinasi Multiple dan Koefisien Jalur Variabel Lain ………………………………………………... 201

  4.83 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ............................... 203

  4.84 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Dari Promosi Terhadap Kepuasan Nasabah ……………………………….. 204

  4.85 Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Dari Kontak/Sdm Terhadap Kepuasan Nasabah ……………………………….. 205

  4.86 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Dari Prasarana Fisik Terhadap Kepuasan Nasabah …………………………. 206

  4.87 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Dari Proses Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah ……………………………….. 207

  4.88 Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa (Promosi, Kontak/SDM, Prasarana Fisik, dan Proses Jasa ) dan Pengaruh Diluar Sub

  Variabel Terhadap Kepuasan Nasabah ……………………... 208

  4.89 Koefisien Korelasi …………………………………………... 208

  4.90 Pengujian Hipotesis Y Terhadap Z …………………………. 209

  

DAFTAR GAMBAR

  No Judul Hal

  1.1 Grafik Perkembangan Jumlah Nasabah bank Bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung Tahun 2007 sampai dengan 2016 ………………………………………………………..

  6 2.1 Penataan Strategi Pemasaran ……………............................

  31 2.2 Karaktristik Jasa …………………………………………...

  37

  2.3 Three types of Marketing in Services Industries ……………

  43

  2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan ……………………………...

  62 2.5 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan .

  66 2.6 Penciptaan Nilai Menuju Loyalitas ………………………..

  74

  2.7 The Loyalty Pyramid ………………………………………

  80

  2.8 The Profit Generator System ………………………………

  81

  2.9 Paradigma Penelitian ………………………………………

  93

  3.1 Struktur Analisis Jalur (Path Analysis) Pengaruh Antar Variabel Penelitian ………………………………………... 112

  4.1 Struktur Organisasi Bank bjb ……………………………... 122

  4.2 Struktur Organisasi Bank bjb ……………………………... 203

  4.3 Struktur Hubungan Antara Kepuasan Nasabah Dengan Loyalitas Nasabah ………………………………………… 209

  Kuesioner Penelitian Tabulasi Data Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Output SPSS