NASKAH PUBLIKASI Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura.
NASKAH PUBLIKASI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
DI PT. BPR IHUTHAN GANDA KARTASURA
Disusun Oleh :
ERWIN DWI PRASETYO
NIM : B100 100 052
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2014
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca naskah publikasi dengan judul :
“ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
DI BPR. IHUTHAN GANDA KARTASURA”
Disusun Oleh :
ERWIN DWI PRASETYO
B 100 100 052
Penandatangan berpendapat bahwa naskah publikasi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta, 28 februari 2014
ABSTRAK
Perusahaan perbankan perlu memperhatikan perubahan kebutuhan
nasabah yang diharapkan dan untuk memenangkan persaingan dari para
kompetitor diperlukan strategi dengan cara menciptakan kualitas pelayanan yang
mendalam bagi pengguna produk dan jasa pelayanan dengan tujuan menciptakan
kepuasan nasabah.
Perumusan masalah yaitu: 1) Apakah ada pengaruh dimensi kualitas
pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan
empathy terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura
secara parsial?
2) Apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang
meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy terhadap
kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura secara simultan?
Hipotesis adalah 1) Diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas
pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan
empathy terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura
Kartasura secara parsial. 2) Diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas
pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan
empathy terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura
Kartasura secara simultan.
Hasil analisis data adalah: 1) Hasil analisis uji t diperoleh nilai uji
thitungtangibles (X1) sebesar 2,905, reliability (X2) sebesar 5,369, responsive
(X3) sebesar 2,580assurance (X4)sebesar 2,170 empathy (X5)sebesar 4,255
dengan nilai ttabel = 1,99, maka Ho ditolak, sehingga ada pengaruh yang signifikan
antara variabel tangibles, variabel reliability, variabel responsive, variabel
assurance danvariabel empathy terhadap kepuasan nasabah. Ini membuktikan
bahwa hipotesis yang pertama yang menyatakan “diduga ada pengaruh dimensi
kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan
empathy terhadap kepuasan nasabah di
PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura
Sukoharjo secara parsial” terbukti kebenarannya. 2) Uji F diperoleh nilai Fhitung
sebesar 73,952, angka tersebut berarti Fhitung lebih besar daripada Ftabel sebesar
2,35, sehingga secara simultan kelima variabel independen signifikan
mempengaruhi kepuasan
nasabah. Ini membuktikan bahwa hipotesis kedua
yang menyatakan “Diduga terdapat pengaruh layanan yang meliputi tangibles,
reliability, responsive, assurance, empathy terhadap kepuasan transaksi nasabah
secara simultan” terbukti kebenarannya. 3) Hasil koefisien determinasi (R2)
sebesar 0,843, hal ini berarti bahwa variabel independen dalam model (variabel
tangibles, variabel reliability, variabel responsive, variabel assurance danvariabel
empathy) menjelaskan variasi kepuasan nasabah sebesar 84,3% dan 15,7%
dijelaskan oleh faktor atau variabel lain di luar model.
Kata kunci :tangibles, reliability, responsive, assurance, emphaty dan
kepuasan nasabah
PENDAHULUAN
Sektor perbankan memegang peranan penting dalam usaha pengembangan di
sektor ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan pembangunan
dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah
peningkatan taraf hidup rakyat.Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan
membutuhkan kepercayaan dari masyarakat terutama nasabahnya sehingga
kelangsungan sektor perbankan sebagai urat nadi perekonomian dapat terus
berjalan.Untuk memperoleh kepercayaan dari masyarakat, maka sektor perbankan
harus dikelola secara profesional mulai dari segi pelayanannya, strategi pemasaran
yang baik, segi keuangan yang harus dikelola dengan prinsip kehati-hatian, serta
perbankan juga harus inovatif dalam menciptakan produk yang dibutuhkan oleh
masyarakat.
Kualitas layanan (Service Quality) pada sebuah bank dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atau nasabah atas layanan
yang nyata- nyata mereka terima, dengan layanan yang sesungguhnya. Perbedaan
antara perceived services dengan expected services menimbulkan gap atau
kesenjangan. Kesenjangan atau gap akibat tidak terpenuhinya harapan terhadap
layanan yang diberikan, menurut Parasuraman dalam Sabihaini (2002), dapat
diukur dengan instrumen yang disebut servqual instrument yang terdiri atas lima
dimensi, yaitu: Tangible, Reliability, Responsive, Assurance, Emphaty.
Pelayanan yang berkualitas baik dapat diciptakan oleh bank melalui
pemenuhan harapan dan kebutuhan nasabah, dengan demikian maka pihak bank
harus seimbang menyelaraskan keinginan, harapan nasabah dan tingkat kredibilitas
kinerja yang sebisanya dapat diterima oleh nasabah sehingga bisa meningkatkan
dedikasi bank itu sendiri.Bank harus berupaya untuk selalu memperbaiki dengan
meningkatkan kualitas jasa dengan layanan yang baik dari waktu kewaktu, ketepatan
waktu pelayanan, kesopanan dan keramah tamahan, tanggungjawab, kemudahan
dalam pendapatkan fasilitas pelayanan kenyamanan.Berdasarkan latar belakang
diatas, maka judul penelitian ini ANALISIS KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. BPR. IHUTHAN GANDA
KARTASURA.
PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka yang
menjadi permasalahannya adalah:
1. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles,
reliability, responsive, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah di
PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura secara parsial?
2. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles,
reliability, responsive, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah di
PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura secara simultan?
TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Menganalisis dan memperoleh bukti pengaruh dimensi kualitas pelayanan
yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty
terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura secara
parsial.
2. Menganalisis dan memperoleh bukti pengaruh dimensi kualitas pelayanan
yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty
terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura secara
simultan.
LANDASAN TEORI
a. Pengertian kualitas pelayanan
Definisi sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas
adalah sebuah kata yang bagi jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan
dengan baik. Goets dan Devis (1994) dalam Tjiptono (2000: 31)
mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.Menurut Parasuraman, dkk. dalam
Sabihaini (2002: 31), kualitas layanan mempunyai 5 dimensi, antara lain:
tangible, reliability, responsive, assurance, emphaty
b. Kepuasan Pelanggan
Kotler dalam Munawaroh (2002: 43) mendefinisikan keputusan sebagai
perasaan suka atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara
persepsi kinerja produk dengan harapan. Berdasarkan definisi tersebut dapat
disimpulkan bahwa tidak semua pelanggan mempunyai tingkat kepuasan yang
sama.
KERANGKA PEMIKIRAN
Tangibles (bukti langsung)
(X1)
Reliability ( kehandalan )
Kualitas
Pelayanan
(X2)
Responsive (daya tanggap)
Kepuasan Nasabah
(X3)
(Y)
Assurance (jaminan)
(X4)
Emphaty (empati )
(X5)
PERUMUSAN HIPOTESIS
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap pertanyaan yang
dikemukakan dalam perumusan masalah. Hipotesis tersebut masih harus di uji
kebenarannya atau tidak benarnya lewat penelitian dan penganalisaan data
penelitian dengan hipotesis sebagai berikut:
1. Diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan yang meliputi
tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan
nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura secara parsial.
2. Diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan yang meliputi
tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan
nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura secara simultan.
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Penelitian ini yang menjadi objek adalah nasabah PT. BPR. Ihuthan
Ganda di Kartasura.
B. Populasi dan Sampel
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan) yang
karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto dan Subagyo, 2000: 107).
Penelitian ini yang disebut populasi adalah nasabah di PT. BPR. Ihuthan
Ganda Kartasura dengan jumlah populasi tidak terbatas.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu untuk dipelajari dan ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2000: 72).
C. Data dan Sumber Data
Data merupakan keterangan-keterangan tentang suatu hal, dapat berupa
sesuatu yang diketahui atau yang dianggap atau anggapan.
METODE PENGUIMPULAN DATA
1. Observasi
Observasi menurut Arikunto (2002: 39) adalah melakukan pengamatan
terhadap objek.Teknik pengumpulan data dengan observasi dilakukan karena
data yang ingin diperoleh berhubungan dengan perilaku manusia.
2. Kuesioner (Questioner )
Menurut Sugiyono (2004: 135), kuesioner/angket adalah daftar pertanyaan
tertulis yang diberikan kepada responden.
3. Dokumentasi
Menurut Arikunto (2002: 78) dokumentasi adalah mencatat
dokumen dari pihak lain. Dokumentasi digunakan untuk mengumpulkan
data sekunder dari literatur, referensi, maupun data yang ada di
perusahaan, berupa sejarah, struktur organisasi, personalia, produksi dan
pemasaran.
ANALISISI DATA
a. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah sampel yang
digunakan berasal dari populasi yang normal.Pengujian ini menggunakan
metode One-Sampel Kolmogorov-Smirnov Test dengan membandingkan
Asymptotic Significance (probabilitas) dengan taraf signifikansi.
Kriteria pengukuran sebagai berikut: (Wahid, 2004: 50)
1) Nilai Asymptotic Significance (probalitas) > taraf signifikansi ()
berarti data sampel berasal dari distribusi normal.
2) Nilai Asymptotic Significance (probalitas) < taraf signifikansi ()
berarti data sampel berasal dari distribusi tidak normal.
Hasil Pengujian normalitas masing-masing variabel ditunjukkan
dalam tabel di bawah ini:
Hasil Pengujian Normalitas
No
Variabel
Asymp Sign
(2-tailed P)
1
Tangibles ( X1)
0,163
P > 0,05
Normal
2
Reliability (X2)
0,095
P > 0,05
Normal
3
Responsive (X3)
0,138
P > 0,05
Normal
4
Assurance (X4)
0,083
P > 0,05
Normal
5
Empathy (X5)
0,113
P > 0,05
Normal
6
Kepuasan nasabah (Y)
0,149
P > 0,05
Normal
Sumber : Data primer yang diolah
Keterangan Distribusi
Dari tabel dapat diketahui bahwa seluruh variabel berdistribusi
normal, sehingga pengujian dapat dilanjutkan.
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas adalah untuk menguji apakah variabel
independen yang satu dengan variabel independen yang lain dalam model
terdapat hubungan yang sempurna atau tidak. Pengujian Multikolinieritas
dilakukan dengan menggunakan kriteria sebagai berikut: (Singgih, 2001:
357)
1) VIF > 10 terjadi multikolinieritas
2) VIF < 10 tidak terjadi multikolinieritas
Tabel IV.13
Hasil Pengujian Multikolinieritas
No
Variabel
VIF
α
Keterangan
1
Tangibles ( X1)
1.415
10
Tidak terjadi multikolinieritas
2
Reliability (X2)
2.619
10
Tidak terjadi multikolinieritas
3
Responsive (X3)
1.541
10
Tidak terjadi multikolinieritas
4
Assurance (X4)
2.757
10
Tidak terjadi multikolinieritas
5
Empathy (X5)
1.528
10
Tidak terjadi multikolinieritas
Sumber : Data primer yang diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa VIF < 10, sehingga
tidak terjadi multikolinieritas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Asumsi dalam model regresi linier klasik adalah bahwa tiap unsur
distubance (1) merupakan suatu angka yang konstan yang sama dengan
2. Apabila asumsi tidak terpenuhi maka akan terjadi heteroskedastisitas.
Meskipun tidak merusak ketidak estimator OLS, namun estimator tidak
mempunyai varian terkecil atau efisien. Dengan kata lain estimator tidak
mempunyai sifat BLUE.
Uji heteroskedastisitas pengujian yang dilakukan dnegna uji Park.
Park memberikan saran penggunaan e12 sebagai pendekatan 2 dengan
melakukan regresi sebagai berikut: (Wahid, 2004: 88).
Ln e12 = ln 2 = ln X + v1
Jika ternyata signifikan secara statistik maka dikatakan bahwa
dalam data tersebut terjadi heteroskedastisitas, dan apabila tidak signifikan
maka data terjadi tidak terjadi heteroskedastisitas.
Ringkasan hasil perhitungan data selengkapnya disajikan pada tabel
di bawah ini.
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Variabel
thitung
ttabel
Kesimpulan
Tangibles
1.191
1,99 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas
Reliability
-1.970
1,99 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas
Responsive
1.397
1,99 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas
Assurance
0.045
1,99 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas
Empathy
1.337
1,99 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas
Sumber : Hasil Analisis Data Sekunder
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa thitung< ttabel, sehingga H0
diterima dan tidak terjadi heteroskedastisitas.
D. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis ini digunakan untuk menentukan pengaruh variabel tangibles
(X1), reliability (X2), responsive (X3), assurance (X3), dan empathy (X4),
terhadap kepuasan nasabah (Y).
Persamaan regresi berganda secara umum ditulis:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Dimana:
Y
= Variabel Kepuasan Nasabah
a
= Konstanta
b1, b2, b3, b4, b5
= Koefisien regresi partial
X1
= Variabel tangibles
X2
= Variabel reliability
X3
= Variabel responsive
X4
= Variabel assurance
X5
= Variabel empathy
e
= Error
Untuk mempermudah penggunaan rumus tersebut, penulis menggunakan
program komputer Statistical Product and Service Solution (SPSS) 12.00 .
Doefisien Regresi dan Standard Eror Variabel penelitian
Unstandardized
Coefficients
Model
B
Standardized
Coefficients
Std. Error
(Constant)
3.814
1.295
Tangibles
.139
.048
Reliability
.449
Responsive
Beta
T
Sig.
2.946
.004
.167
2.905
.005
.084
.415
5.369
.000
.146
.056
.153
2.580
.012
Assurance
.191
.088
.171
2.170
.033
Empathy
.225
.053
.250
4.255
.000
Hasil analisis regresi linear berganda pada tabel IV.15 secara sistematis
dapat ditulis persamaannya sebagai berikut :
Y = 3,814 + 0,139 X1 + 0,449 X2 + 0,146X3 + 0,191X4 + 0,225X5
Interpretasi dari masing-masing koefisien variabel adalah
sebagai
beriaakut:
a.
a =
Nilai konstanta sebesar 3,814 berarti bila variabel kualitas
pelayanan tidak ada atau sama dengan nol, maka kepuasan nasabah
sebesar 3,814 .
b.
b1 =
Koefisien variabel tangible sebesar 0,139, koefisien ini
menunjukkan terdapat pengaruh antara variabel tangible terhadap
kepuasan nasabah sebesar koefisien regresinya yaitu 0,139. Artinya
apabila tangible naik 1 point maka kepuasan nasabah akan naik sebesar
0,139 dengan asumsi variabel lain tetap.
c.
b2 =
Koefisien variabel reliability sebesar 0,449, koefisien ini
menunjukkan terdapat pengaruh antara variabel reliability terhadap
kepuasan nasabah sebesar koefisien regresinya yaitu 0,449. Artinya
apabila reliability naik 1 point maka kepuasan nasabah akan naik sebesar
0,449 dengan asumsi variabel lain tetap.
d.
b3 =
Koefisien variabel responsive sebesar 0,146, koefisien ini
menunjukkan terdapat pengaruh antara variabel responsive terhadap
kepuasan nasabah sebesar koefisien regresinya yaitu 0,146. Artinya
apabila responsive naik 1 point maka kepuasan nasabah akan naik sebesar
0,146 dengan asumsi variabel lain tetap.
e.
b4 =
Koefisien variabel assurance sebesar 0,191. koefisien ini
menunjukkan terdapat pengaruh antara variabel assurance terhadap
kepuasan nasabah sebesar koefisien regresinya yaitu 0,191. Artinya
apabila assurance naik 1 point maka kepuasan nasabah akan naik sebesar
0,191 dengan asumsi variabel lain tetap.
f.
b5 =
Koefisien variabel emphaty sebesar 0,225, koefisien ini
menunjukkan terdapat pengaruh antara variabel emphaty terhadap
kepuasan nasabah sebesar koefisien regresinya yaitu 0,225. Artinya
apabila emphaty naik 1 point maka kepuasan nasabah akan naik sebesar
0,225 dengan asumsi variabel lain tetap.
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa kelima variabel
independen tangible, reliability, responsive, assurance, dan emphaty
memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan nasabah.
E. Uji R2 (koefisien determinasi)
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi (adjusted
R2) sebesar 0,831, hal ini berarti bahwa variabel independen dalam model
(variabel tangibles, variabel reliability, variabelresponsive, variabel assurance
danvariabel empathy) menjelaskan variasi kepuasan nasabah di PT. BPR.
Ihuthan Ganda Kartasura Sukoharjo sebesar 83,1% dan 16,9% dijelaskan oleh
faktor atau variabel lain di luar model misalnya suku bunga dan lokasi.
PEMBAHASAN
Hipotesis pertama yang dikemukakan dalam penelitian ini
adalah bahwa diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan
(secara parsial) yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan
emphaty terhadap kepuasan nasabah di BPR. Ihuthan Ganda Kartasura
Untuk membuktikan hipotesis tersebut dipergunakan analisis regresi
berganda. Berdasarkan pengujian regresi linier berganda diperoleh persamaan
Y = 3,814 + 0,139 X1 + 0,449 X2 + 0,146X3 + 0,191X4 + 0,225X5, dengan
koefisien regresi variabel tangible sebesar 0,139, variabel reliability sebesar
0,449, variabel responsive sebesar 0,146, variabel assurance sebesar 0,191,
dan variabel emphaty sebesar 0,225.
Sedangkan Uji t yang menyatakan koefisien regresi untuk variabel tangible
sebesar 0,139, diperoleh thitung sebesar 2,905 dengan ttabel sebesar 1,99 sehingga
thitung> ttabel berarti H1 diterima, variabel tangible berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah, dan variabel reliability dengan koefisien regresi sebesar
0,449, diperoleh thitung sebesar 5,369 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung>
ttabel berarti H1 diterima, variabel reliability berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah, dan variabel responsive dengan koefisien regresi sebesar 0,146
diperoleh thitung sebesar 2,580 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel
berarti H1 diterima, variabel responsive berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah, dan variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,191,
diperoleh thitung sebesar 2,170 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel
berarti H1 diterima, variabel assurance berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah, variabel emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,225, diperoleh
thitung sebesar 4,255 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1
diterima, variabel emphaty berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Hipotesis kedua yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah bahwa diduga
ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan (secara simultan) yang
meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty terhadap
kepuasan nasabah di BPR. Ihuthan Ganda Kartasura, Pengujiannya
menggunakan uji F untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama
(simultan), Diperoleh Fhitung sebesar 73,952 dan Ftabel sebesar 2,35. Sehingga
Fhitung (73,952) > Ftabel (2,35) berarti H1 diterima maka kualitas pelayanan yang
terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsive, assurance, dan emphaty
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah di BPR. Ihuthan
Ganda Kartasura.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil analisis uji t diperoleh nilai uji t hitungtangibles (X1)
sebesar 2,905, reliability (X2) sebesar 5,369, responsive (X3) sebesar
2,580assurance (X4)sebesar 2,170 empathy (X5)sebesar 4,255 dengan nilai
ttabel = 1,99, maka Ho ditolak, berarti menerima H1 sehingga ada pengaruh
yang
signifikan
variabelresponsive,
antara
variabel
variabel assurance
tangibles,
variabel
reliability,
danvariabel empathy terhadap
kepuasan nasabah. Ini membuktikan bahwa hipotesis yang pertama yang
menyatakan “diduga ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi
tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy terhadap kepuasan
nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura Sukoharjo secara parsial”
terbukti kebenarannya.
2. Dari hasil perhitungan uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar 73,952, angka
tersebut berarti Fhitung lebih besar daripada Ftabel sebesar 2,35, sehingga
keputusannya menolak Ho. Dengan demikian secara simultan kelima variabel
independen signifikan mempengaruhi kepuasan kepuasan nasabah di PT.
BPR. Ihuthan Ganda Kartasura Sukoharjo. Ini membuktikan bahwa hipotesis
kedua yang menyatakan “Diduga terdapat pengaruh layanan yang meliputi
keandalan tangibles, reliability, responsive, assurance, empathy terhadap
kepuasan transaksi nasabah secara simultan” terbukti kebenarannya.
3. Hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,843,
hal ini berarti bahwa variabel independen dalam model (variabel tangibles,
variabel reliability, variabelresponsive, variabel assurance danvariabel
empathy) menjelaskan variasi kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda
Kartasura Sukoharjo sebesar 84,3% dan 15,7% dijelaskan oleh faktor atau
variabel lain di luar model.
SARAN
Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis akan memberikan saran yang
bermanfaat sebagai berikut:
1. PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura
diharapkan memperhatikan faktor
tangible dengan cara ruang kerja atau lokasi di sekitar selalu bersih, rapi dan
tentram sehingga nasabah yang datang merasa senang dan gembira.
2. PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura diharapkan memperhatikan faktor
reliabilitydengan cara karyawan dalam melayani atau bertugas selalu bersikap
profesional yaitu cepat dan tepat sehingga tidak terjadi kesalahan dan tepat
dan benaryang diharapkan nasabah.
3. PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura diharapkan memperhatikan faktor
responsive dengan caramemberikan pelayanan dan membantu para nasabah
yang membutuhkan dengan cepat dan tanggap.
4. PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura diharapkan memperhatikan faktor
assurance
dengan
caramemberikan
meningkatkan
kesopanan,
keramahtamahan, perhatian dan sifat dapat dipercaya sehingga kepercayaan
dan keyakinan nasabah terhadap bank terjamin.
5. PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura diharapkan memperhatikan faktor empathy
dengan cara memberikan selalu menjaga hubungan komunikasi yang baik
dan
memahami
kebutuhan
dan
keinginan
nasabah serta dapat
memahami minat dan kemauan nasabah.
DAFTAR PUSTAKA
Algifari, 2000, Statistik Induktif Untuk Ekonomi dan Bisnis, Yogyakarta: UPP AMP
YKPN.
Aliansyah Teuku, Hafasnuddin dan Shubri, 2010, Magister Manajemen Pascasarjana
Universitas Syiah Kuala Aceh.
Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta:
Rineka Cipta.
Dibyantoro, Alhushori, Rini Gustriani, 2012, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Tabungan BTN Batara Studi Kasus: PT. Bank
Tabungan Negara (Persero) cabang Palembang.
Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo, 2002, Statistik Induktif, Yogyakarta: BPFE.
Freddy Rangkuti, 2002.Measuring Customer Satisfaction, Jakarta: PT.Gramedia
Pustaka Utama.
Ghozali, Imam, 2002, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS,
Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hadi, Sutrisno, 2000, Metodologi Research, Yogyakarta: Andi Offset.
Kasmir, 2004, Manajemen, Jak arta: PT. Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip, 2000, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation
and Control, 9th ed. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, Inc.
___________, 2001, Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian,
Prentice Hall, Jakarta: PT Erlangga.
Lo Liang Kheng,2003, Management, University Sains Malaysia (USM), Malaysia
Lupiyoadi, Rambat. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktek.Jakarta:
Salemba Empat.
M. Nur Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Prasetyo Rita Fajar, 2006, Fakultas Ekonomi Universitas Semarang, Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat
Indonesia (Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Unit Sampangan Kantor
Cabang Semarang).
Sabihaini, 2002, Analisis Tingkat Layanan Bank, JSB No. 5 Volume 1..
Stanton, William J, 2000, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1 Edisi ke 3, Alih Bahasa
oleh Yohanes Lamarto, Jakarta: Erlangga.
Stanton, William J.2003. Prinsip Pemasaran (terjemahan). Edisi 7,jilid 1.Erlangga.
Jakarta.
Sugiyono, 2000, Metode Penelitian Bisnis, Bandung : CV Alfabeta.
Sulaiman, Wahid, 2004, Analisis Regresi Menggunakan SPSS, Contoh Kasus dan
Pemecahannya, Yogyakarta: Andi.
Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : AMUS Jogyakarta dan CV
Ngeksigondo Utama.
Supranto, Johanes, 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta, Rineka
Cipta.
Tjiptono, Fandy, 2002 Manajemen Pemasaran, Yogyakart: Andi Offset.
Yamit, Zulian. 2001, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta: Ekonosia.
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
DI PT. BPR IHUTHAN GANDA KARTASURA
Disusun Oleh :
ERWIN DWI PRASETYO
NIM : B100 100 052
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2014
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca naskah publikasi dengan judul :
“ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
DI BPR. IHUTHAN GANDA KARTASURA”
Disusun Oleh :
ERWIN DWI PRASETYO
B 100 100 052
Penandatangan berpendapat bahwa naskah publikasi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta, 28 februari 2014
ABSTRAK
Perusahaan perbankan perlu memperhatikan perubahan kebutuhan
nasabah yang diharapkan dan untuk memenangkan persaingan dari para
kompetitor diperlukan strategi dengan cara menciptakan kualitas pelayanan yang
mendalam bagi pengguna produk dan jasa pelayanan dengan tujuan menciptakan
kepuasan nasabah.
Perumusan masalah yaitu: 1) Apakah ada pengaruh dimensi kualitas
pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan
empathy terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura
secara parsial?
2) Apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang
meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy terhadap
kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura secara simultan?
Hipotesis adalah 1) Diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas
pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan
empathy terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura
Kartasura secara parsial. 2) Diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas
pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan
empathy terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura
Kartasura secara simultan.
Hasil analisis data adalah: 1) Hasil analisis uji t diperoleh nilai uji
thitungtangibles (X1) sebesar 2,905, reliability (X2) sebesar 5,369, responsive
(X3) sebesar 2,580assurance (X4)sebesar 2,170 empathy (X5)sebesar 4,255
dengan nilai ttabel = 1,99, maka Ho ditolak, sehingga ada pengaruh yang signifikan
antara variabel tangibles, variabel reliability, variabel responsive, variabel
assurance danvariabel empathy terhadap kepuasan nasabah. Ini membuktikan
bahwa hipotesis yang pertama yang menyatakan “diduga ada pengaruh dimensi
kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan
empathy terhadap kepuasan nasabah di
PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura
Sukoharjo secara parsial” terbukti kebenarannya. 2) Uji F diperoleh nilai Fhitung
sebesar 73,952, angka tersebut berarti Fhitung lebih besar daripada Ftabel sebesar
2,35, sehingga secara simultan kelima variabel independen signifikan
mempengaruhi kepuasan
nasabah. Ini membuktikan bahwa hipotesis kedua
yang menyatakan “Diduga terdapat pengaruh layanan yang meliputi tangibles,
reliability, responsive, assurance, empathy terhadap kepuasan transaksi nasabah
secara simultan” terbukti kebenarannya. 3) Hasil koefisien determinasi (R2)
sebesar 0,843, hal ini berarti bahwa variabel independen dalam model (variabel
tangibles, variabel reliability, variabel responsive, variabel assurance danvariabel
empathy) menjelaskan variasi kepuasan nasabah sebesar 84,3% dan 15,7%
dijelaskan oleh faktor atau variabel lain di luar model.
Kata kunci :tangibles, reliability, responsive, assurance, emphaty dan
kepuasan nasabah
PENDAHULUAN
Sektor perbankan memegang peranan penting dalam usaha pengembangan di
sektor ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan pembangunan
dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah
peningkatan taraf hidup rakyat.Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan
membutuhkan kepercayaan dari masyarakat terutama nasabahnya sehingga
kelangsungan sektor perbankan sebagai urat nadi perekonomian dapat terus
berjalan.Untuk memperoleh kepercayaan dari masyarakat, maka sektor perbankan
harus dikelola secara profesional mulai dari segi pelayanannya, strategi pemasaran
yang baik, segi keuangan yang harus dikelola dengan prinsip kehati-hatian, serta
perbankan juga harus inovatif dalam menciptakan produk yang dibutuhkan oleh
masyarakat.
Kualitas layanan (Service Quality) pada sebuah bank dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atau nasabah atas layanan
yang nyata- nyata mereka terima, dengan layanan yang sesungguhnya. Perbedaan
antara perceived services dengan expected services menimbulkan gap atau
kesenjangan. Kesenjangan atau gap akibat tidak terpenuhinya harapan terhadap
layanan yang diberikan, menurut Parasuraman dalam Sabihaini (2002), dapat
diukur dengan instrumen yang disebut servqual instrument yang terdiri atas lima
dimensi, yaitu: Tangible, Reliability, Responsive, Assurance, Emphaty.
Pelayanan yang berkualitas baik dapat diciptakan oleh bank melalui
pemenuhan harapan dan kebutuhan nasabah, dengan demikian maka pihak bank
harus seimbang menyelaraskan keinginan, harapan nasabah dan tingkat kredibilitas
kinerja yang sebisanya dapat diterima oleh nasabah sehingga bisa meningkatkan
dedikasi bank itu sendiri.Bank harus berupaya untuk selalu memperbaiki dengan
meningkatkan kualitas jasa dengan layanan yang baik dari waktu kewaktu, ketepatan
waktu pelayanan, kesopanan dan keramah tamahan, tanggungjawab, kemudahan
dalam pendapatkan fasilitas pelayanan kenyamanan.Berdasarkan latar belakang
diatas, maka judul penelitian ini ANALISIS KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. BPR. IHUTHAN GANDA
KARTASURA.
PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka yang
menjadi permasalahannya adalah:
1. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles,
reliability, responsive, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah di
PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura secara parsial?
2. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles,
reliability, responsive, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah di
PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura secara simultan?
TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Menganalisis dan memperoleh bukti pengaruh dimensi kualitas pelayanan
yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty
terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura secara
parsial.
2. Menganalisis dan memperoleh bukti pengaruh dimensi kualitas pelayanan
yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty
terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura secara
simultan.
LANDASAN TEORI
a. Pengertian kualitas pelayanan
Definisi sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas
adalah sebuah kata yang bagi jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan
dengan baik. Goets dan Devis (1994) dalam Tjiptono (2000: 31)
mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.Menurut Parasuraman, dkk. dalam
Sabihaini (2002: 31), kualitas layanan mempunyai 5 dimensi, antara lain:
tangible, reliability, responsive, assurance, emphaty
b. Kepuasan Pelanggan
Kotler dalam Munawaroh (2002: 43) mendefinisikan keputusan sebagai
perasaan suka atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara
persepsi kinerja produk dengan harapan. Berdasarkan definisi tersebut dapat
disimpulkan bahwa tidak semua pelanggan mempunyai tingkat kepuasan yang
sama.
KERANGKA PEMIKIRAN
Tangibles (bukti langsung)
(X1)
Reliability ( kehandalan )
Kualitas
Pelayanan
(X2)
Responsive (daya tanggap)
Kepuasan Nasabah
(X3)
(Y)
Assurance (jaminan)
(X4)
Emphaty (empati )
(X5)
PERUMUSAN HIPOTESIS
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap pertanyaan yang
dikemukakan dalam perumusan masalah. Hipotesis tersebut masih harus di uji
kebenarannya atau tidak benarnya lewat penelitian dan penganalisaan data
penelitian dengan hipotesis sebagai berikut:
1. Diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan yang meliputi
tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan
nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura secara parsial.
2. Diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan yang meliputi
tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan
nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura secara simultan.
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Penelitian ini yang menjadi objek adalah nasabah PT. BPR. Ihuthan
Ganda di Kartasura.
B. Populasi dan Sampel
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan) yang
karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto dan Subagyo, 2000: 107).
Penelitian ini yang disebut populasi adalah nasabah di PT. BPR. Ihuthan
Ganda Kartasura dengan jumlah populasi tidak terbatas.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu untuk dipelajari dan ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2000: 72).
C. Data dan Sumber Data
Data merupakan keterangan-keterangan tentang suatu hal, dapat berupa
sesuatu yang diketahui atau yang dianggap atau anggapan.
METODE PENGUIMPULAN DATA
1. Observasi
Observasi menurut Arikunto (2002: 39) adalah melakukan pengamatan
terhadap objek.Teknik pengumpulan data dengan observasi dilakukan karena
data yang ingin diperoleh berhubungan dengan perilaku manusia.
2. Kuesioner (Questioner )
Menurut Sugiyono (2004: 135), kuesioner/angket adalah daftar pertanyaan
tertulis yang diberikan kepada responden.
3. Dokumentasi
Menurut Arikunto (2002: 78) dokumentasi adalah mencatat
dokumen dari pihak lain. Dokumentasi digunakan untuk mengumpulkan
data sekunder dari literatur, referensi, maupun data yang ada di
perusahaan, berupa sejarah, struktur organisasi, personalia, produksi dan
pemasaran.
ANALISISI DATA
a. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah sampel yang
digunakan berasal dari populasi yang normal.Pengujian ini menggunakan
metode One-Sampel Kolmogorov-Smirnov Test dengan membandingkan
Asymptotic Significance (probabilitas) dengan taraf signifikansi.
Kriteria pengukuran sebagai berikut: (Wahid, 2004: 50)
1) Nilai Asymptotic Significance (probalitas) > taraf signifikansi ()
berarti data sampel berasal dari distribusi normal.
2) Nilai Asymptotic Significance (probalitas) < taraf signifikansi ()
berarti data sampel berasal dari distribusi tidak normal.
Hasil Pengujian normalitas masing-masing variabel ditunjukkan
dalam tabel di bawah ini:
Hasil Pengujian Normalitas
No
Variabel
Asymp Sign
(2-tailed P)
1
Tangibles ( X1)
0,163
P > 0,05
Normal
2
Reliability (X2)
0,095
P > 0,05
Normal
3
Responsive (X3)
0,138
P > 0,05
Normal
4
Assurance (X4)
0,083
P > 0,05
Normal
5
Empathy (X5)
0,113
P > 0,05
Normal
6
Kepuasan nasabah (Y)
0,149
P > 0,05
Normal
Sumber : Data primer yang diolah
Keterangan Distribusi
Dari tabel dapat diketahui bahwa seluruh variabel berdistribusi
normal, sehingga pengujian dapat dilanjutkan.
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas adalah untuk menguji apakah variabel
independen yang satu dengan variabel independen yang lain dalam model
terdapat hubungan yang sempurna atau tidak. Pengujian Multikolinieritas
dilakukan dengan menggunakan kriteria sebagai berikut: (Singgih, 2001:
357)
1) VIF > 10 terjadi multikolinieritas
2) VIF < 10 tidak terjadi multikolinieritas
Tabel IV.13
Hasil Pengujian Multikolinieritas
No
Variabel
VIF
α
Keterangan
1
Tangibles ( X1)
1.415
10
Tidak terjadi multikolinieritas
2
Reliability (X2)
2.619
10
Tidak terjadi multikolinieritas
3
Responsive (X3)
1.541
10
Tidak terjadi multikolinieritas
4
Assurance (X4)
2.757
10
Tidak terjadi multikolinieritas
5
Empathy (X5)
1.528
10
Tidak terjadi multikolinieritas
Sumber : Data primer yang diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa VIF < 10, sehingga
tidak terjadi multikolinieritas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Asumsi dalam model regresi linier klasik adalah bahwa tiap unsur
distubance (1) merupakan suatu angka yang konstan yang sama dengan
2. Apabila asumsi tidak terpenuhi maka akan terjadi heteroskedastisitas.
Meskipun tidak merusak ketidak estimator OLS, namun estimator tidak
mempunyai varian terkecil atau efisien. Dengan kata lain estimator tidak
mempunyai sifat BLUE.
Uji heteroskedastisitas pengujian yang dilakukan dnegna uji Park.
Park memberikan saran penggunaan e12 sebagai pendekatan 2 dengan
melakukan regresi sebagai berikut: (Wahid, 2004: 88).
Ln e12 = ln 2 = ln X + v1
Jika ternyata signifikan secara statistik maka dikatakan bahwa
dalam data tersebut terjadi heteroskedastisitas, dan apabila tidak signifikan
maka data terjadi tidak terjadi heteroskedastisitas.
Ringkasan hasil perhitungan data selengkapnya disajikan pada tabel
di bawah ini.
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Variabel
thitung
ttabel
Kesimpulan
Tangibles
1.191
1,99 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas
Reliability
-1.970
1,99 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas
Responsive
1.397
1,99 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas
Assurance
0.045
1,99 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas
Empathy
1.337
1,99 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas
Sumber : Hasil Analisis Data Sekunder
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa thitung< ttabel, sehingga H0
diterima dan tidak terjadi heteroskedastisitas.
D. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis ini digunakan untuk menentukan pengaruh variabel tangibles
(X1), reliability (X2), responsive (X3), assurance (X3), dan empathy (X4),
terhadap kepuasan nasabah (Y).
Persamaan regresi berganda secara umum ditulis:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Dimana:
Y
= Variabel Kepuasan Nasabah
a
= Konstanta
b1, b2, b3, b4, b5
= Koefisien regresi partial
X1
= Variabel tangibles
X2
= Variabel reliability
X3
= Variabel responsive
X4
= Variabel assurance
X5
= Variabel empathy
e
= Error
Untuk mempermudah penggunaan rumus tersebut, penulis menggunakan
program komputer Statistical Product and Service Solution (SPSS) 12.00 .
Doefisien Regresi dan Standard Eror Variabel penelitian
Unstandardized
Coefficients
Model
B
Standardized
Coefficients
Std. Error
(Constant)
3.814
1.295
Tangibles
.139
.048
Reliability
.449
Responsive
Beta
T
Sig.
2.946
.004
.167
2.905
.005
.084
.415
5.369
.000
.146
.056
.153
2.580
.012
Assurance
.191
.088
.171
2.170
.033
Empathy
.225
.053
.250
4.255
.000
Hasil analisis regresi linear berganda pada tabel IV.15 secara sistematis
dapat ditulis persamaannya sebagai berikut :
Y = 3,814 + 0,139 X1 + 0,449 X2 + 0,146X3 + 0,191X4 + 0,225X5
Interpretasi dari masing-masing koefisien variabel adalah
sebagai
beriaakut:
a.
a =
Nilai konstanta sebesar 3,814 berarti bila variabel kualitas
pelayanan tidak ada atau sama dengan nol, maka kepuasan nasabah
sebesar 3,814 .
b.
b1 =
Koefisien variabel tangible sebesar 0,139, koefisien ini
menunjukkan terdapat pengaruh antara variabel tangible terhadap
kepuasan nasabah sebesar koefisien regresinya yaitu 0,139. Artinya
apabila tangible naik 1 point maka kepuasan nasabah akan naik sebesar
0,139 dengan asumsi variabel lain tetap.
c.
b2 =
Koefisien variabel reliability sebesar 0,449, koefisien ini
menunjukkan terdapat pengaruh antara variabel reliability terhadap
kepuasan nasabah sebesar koefisien regresinya yaitu 0,449. Artinya
apabila reliability naik 1 point maka kepuasan nasabah akan naik sebesar
0,449 dengan asumsi variabel lain tetap.
d.
b3 =
Koefisien variabel responsive sebesar 0,146, koefisien ini
menunjukkan terdapat pengaruh antara variabel responsive terhadap
kepuasan nasabah sebesar koefisien regresinya yaitu 0,146. Artinya
apabila responsive naik 1 point maka kepuasan nasabah akan naik sebesar
0,146 dengan asumsi variabel lain tetap.
e.
b4 =
Koefisien variabel assurance sebesar 0,191. koefisien ini
menunjukkan terdapat pengaruh antara variabel assurance terhadap
kepuasan nasabah sebesar koefisien regresinya yaitu 0,191. Artinya
apabila assurance naik 1 point maka kepuasan nasabah akan naik sebesar
0,191 dengan asumsi variabel lain tetap.
f.
b5 =
Koefisien variabel emphaty sebesar 0,225, koefisien ini
menunjukkan terdapat pengaruh antara variabel emphaty terhadap
kepuasan nasabah sebesar koefisien regresinya yaitu 0,225. Artinya
apabila emphaty naik 1 point maka kepuasan nasabah akan naik sebesar
0,225 dengan asumsi variabel lain tetap.
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa kelima variabel
independen tangible, reliability, responsive, assurance, dan emphaty
memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan nasabah.
E. Uji R2 (koefisien determinasi)
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi (adjusted
R2) sebesar 0,831, hal ini berarti bahwa variabel independen dalam model
(variabel tangibles, variabel reliability, variabelresponsive, variabel assurance
danvariabel empathy) menjelaskan variasi kepuasan nasabah di PT. BPR.
Ihuthan Ganda Kartasura Sukoharjo sebesar 83,1% dan 16,9% dijelaskan oleh
faktor atau variabel lain di luar model misalnya suku bunga dan lokasi.
PEMBAHASAN
Hipotesis pertama yang dikemukakan dalam penelitian ini
adalah bahwa diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan
(secara parsial) yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan
emphaty terhadap kepuasan nasabah di BPR. Ihuthan Ganda Kartasura
Untuk membuktikan hipotesis tersebut dipergunakan analisis regresi
berganda. Berdasarkan pengujian regresi linier berganda diperoleh persamaan
Y = 3,814 + 0,139 X1 + 0,449 X2 + 0,146X3 + 0,191X4 + 0,225X5, dengan
koefisien regresi variabel tangible sebesar 0,139, variabel reliability sebesar
0,449, variabel responsive sebesar 0,146, variabel assurance sebesar 0,191,
dan variabel emphaty sebesar 0,225.
Sedangkan Uji t yang menyatakan koefisien regresi untuk variabel tangible
sebesar 0,139, diperoleh thitung sebesar 2,905 dengan ttabel sebesar 1,99 sehingga
thitung> ttabel berarti H1 diterima, variabel tangible berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah, dan variabel reliability dengan koefisien regresi sebesar
0,449, diperoleh thitung sebesar 5,369 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung>
ttabel berarti H1 diterima, variabel reliability berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah, dan variabel responsive dengan koefisien regresi sebesar 0,146
diperoleh thitung sebesar 2,580 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel
berarti H1 diterima, variabel responsive berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah, dan variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,191,
diperoleh thitung sebesar 2,170 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel
berarti H1 diterima, variabel assurance berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah, variabel emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,225, diperoleh
thitung sebesar 4,255 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1
diterima, variabel emphaty berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Hipotesis kedua yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah bahwa diduga
ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan (secara simultan) yang
meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty terhadap
kepuasan nasabah di BPR. Ihuthan Ganda Kartasura, Pengujiannya
menggunakan uji F untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama
(simultan), Diperoleh Fhitung sebesar 73,952 dan Ftabel sebesar 2,35. Sehingga
Fhitung (73,952) > Ftabel (2,35) berarti H1 diterima maka kualitas pelayanan yang
terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsive, assurance, dan emphaty
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah di BPR. Ihuthan
Ganda Kartasura.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil analisis uji t diperoleh nilai uji t hitungtangibles (X1)
sebesar 2,905, reliability (X2) sebesar 5,369, responsive (X3) sebesar
2,580assurance (X4)sebesar 2,170 empathy (X5)sebesar 4,255 dengan nilai
ttabel = 1,99, maka Ho ditolak, berarti menerima H1 sehingga ada pengaruh
yang
signifikan
variabelresponsive,
antara
variabel
variabel assurance
tangibles,
variabel
reliability,
danvariabel empathy terhadap
kepuasan nasabah. Ini membuktikan bahwa hipotesis yang pertama yang
menyatakan “diduga ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi
tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy terhadap kepuasan
nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura Sukoharjo secara parsial”
terbukti kebenarannya.
2. Dari hasil perhitungan uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar 73,952, angka
tersebut berarti Fhitung lebih besar daripada Ftabel sebesar 2,35, sehingga
keputusannya menolak Ho. Dengan demikian secara simultan kelima variabel
independen signifikan mempengaruhi kepuasan kepuasan nasabah di PT.
BPR. Ihuthan Ganda Kartasura Sukoharjo. Ini membuktikan bahwa hipotesis
kedua yang menyatakan “Diduga terdapat pengaruh layanan yang meliputi
keandalan tangibles, reliability, responsive, assurance, empathy terhadap
kepuasan transaksi nasabah secara simultan” terbukti kebenarannya.
3. Hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,843,
hal ini berarti bahwa variabel independen dalam model (variabel tangibles,
variabel reliability, variabelresponsive, variabel assurance danvariabel
empathy) menjelaskan variasi kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda
Kartasura Sukoharjo sebesar 84,3% dan 15,7% dijelaskan oleh faktor atau
variabel lain di luar model.
SARAN
Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis akan memberikan saran yang
bermanfaat sebagai berikut:
1. PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura
diharapkan memperhatikan faktor
tangible dengan cara ruang kerja atau lokasi di sekitar selalu bersih, rapi dan
tentram sehingga nasabah yang datang merasa senang dan gembira.
2. PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura diharapkan memperhatikan faktor
reliabilitydengan cara karyawan dalam melayani atau bertugas selalu bersikap
profesional yaitu cepat dan tepat sehingga tidak terjadi kesalahan dan tepat
dan benaryang diharapkan nasabah.
3. PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura diharapkan memperhatikan faktor
responsive dengan caramemberikan pelayanan dan membantu para nasabah
yang membutuhkan dengan cepat dan tanggap.
4. PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura diharapkan memperhatikan faktor
assurance
dengan
caramemberikan
meningkatkan
kesopanan,
keramahtamahan, perhatian dan sifat dapat dipercaya sehingga kepercayaan
dan keyakinan nasabah terhadap bank terjamin.
5. PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura diharapkan memperhatikan faktor empathy
dengan cara memberikan selalu menjaga hubungan komunikasi yang baik
dan
memahami
kebutuhan
dan
keinginan
nasabah serta dapat
memahami minat dan kemauan nasabah.
DAFTAR PUSTAKA
Algifari, 2000, Statistik Induktif Untuk Ekonomi dan Bisnis, Yogyakarta: UPP AMP
YKPN.
Aliansyah Teuku, Hafasnuddin dan Shubri, 2010, Magister Manajemen Pascasarjana
Universitas Syiah Kuala Aceh.
Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta:
Rineka Cipta.
Dibyantoro, Alhushori, Rini Gustriani, 2012, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Tabungan BTN Batara Studi Kasus: PT. Bank
Tabungan Negara (Persero) cabang Palembang.
Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo, 2002, Statistik Induktif, Yogyakarta: BPFE.
Freddy Rangkuti, 2002.Measuring Customer Satisfaction, Jakarta: PT.Gramedia
Pustaka Utama.
Ghozali, Imam, 2002, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS,
Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hadi, Sutrisno, 2000, Metodologi Research, Yogyakarta: Andi Offset.
Kasmir, 2004, Manajemen, Jak arta: PT. Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip, 2000, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation
and Control, 9th ed. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, Inc.
___________, 2001, Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian,
Prentice Hall, Jakarta: PT Erlangga.
Lo Liang Kheng,2003, Management, University Sains Malaysia (USM), Malaysia
Lupiyoadi, Rambat. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktek.Jakarta:
Salemba Empat.
M. Nur Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Prasetyo Rita Fajar, 2006, Fakultas Ekonomi Universitas Semarang, Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat
Indonesia (Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Unit Sampangan Kantor
Cabang Semarang).
Sabihaini, 2002, Analisis Tingkat Layanan Bank, JSB No. 5 Volume 1..
Stanton, William J, 2000, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1 Edisi ke 3, Alih Bahasa
oleh Yohanes Lamarto, Jakarta: Erlangga.
Stanton, William J.2003. Prinsip Pemasaran (terjemahan). Edisi 7,jilid 1.Erlangga.
Jakarta.
Sugiyono, 2000, Metode Penelitian Bisnis, Bandung : CV Alfabeta.
Sulaiman, Wahid, 2004, Analisis Regresi Menggunakan SPSS, Contoh Kasus dan
Pemecahannya, Yogyakarta: Andi.
Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : AMUS Jogyakarta dan CV
Ngeksigondo Utama.
Supranto, Johanes, 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta, Rineka
Cipta.
Tjiptono, Fandy, 2002 Manajemen Pemasaran, Yogyakart: Andi Offset.
Yamit, Zulian. 2001, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta: Ekonosia.