KUALITAS PELAYANAN PRIMA DI PUSKESMAS MEDOKAN AYU SURABAYA.
KUALITAS PELAYANAN PRIMA DI PUSKESMAS MEDOKAN
AYU SURABAYA
SKRIPSI
Oleh:
Rendy Pramudika baskoro
0741010035
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Judul Proposal Skripsi
: Analisis Kinerja Pelayanan Dengan Indeks
Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Akta
Kelahiran Di Smart Office Royal Plaza
Surabaya
NAMA
: Tengku Apriara Dian Prasetya
NPM
: 0741010003
JURUSAN
: Ilmu Administrasi Negara
Telah disetujui untuk mengikuti ujian atau seminar proposal skripsi.
KETUA PROGRAM STUDI
ADMINISTRASI NEGARA
Dr. Lukman Arif, MSi
NIP. 196411021994031001
PEMBIMBING
Dr. Ertien Rining N. MSi
NIP. 196801161994032001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
“KUALITAS PELAYANAN PRIMA DI PUSKESMAS
MEDOKAN AYU SURABAYA”
Oleh :
RendyPr amudikaBaskoro
NPM.0741010035
TelahDipertahankanDihadapan Dan Diter imaOleh Tim
PengujiSkr ipsiPr ogam StudiAdministrasi Negar aFakultas Ilmu Sosial Dan
Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : Mei 2012
Tim Penguji :
Pembimbing
1.
Drs. Hartono Hidayat, Msi
NIP. 030.115.320
Drs. Hartono Hidayat, Msi
NIP. 030.115.320
2.
Drs. PudjoAdi, MSi
NIP. 030.134.568
3.
DR.Slamet Srijono,MSi
NIP. 130.286.546
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
Dr a. Ec. Hj. Suparwati, MSi
NIP. 030.175.349
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LembarPengesahanRevisiUjianSkripsi
“PROGRAM PELATIHAN KETERAMPILAN BERBASIS
MASYARAKAT DINAS TENAGA KERJ A SEBAGAI UPAYA
PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DI KOTA SURABAYA”
(Studi tentang pelatihan otomotif)
Nama Mahasiswa
:
RendyPramudikaBaskor o
NPM
:
0741010035
J ur usan
:
Ilmu Administr asi Negara
Fakultas
:
Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa Skr ipsi ini telah dir evisi dan disahkan
Pada Tanggal Mei 2012
Mengetahui / Menyetujui
Dosen Penguji I
Dosen Penguji II
Dosen Penguji III
r s. Har tono Hidayat, Msi
NIP. 030.115.320
Dr s. PudjoAdi, MSi
NIP. 030.134.568
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DR.Slamet Srijono,MSi
NIP. 130.286.546
Per setujuanMengikutiUjianSkr ipsi
“KUALITAS PELAYANAN PRIMA DI PUSKESMAS
MEDOKAN AYU SURABAYA”
DisusunOleh :
RENDY PRAMUDIKA BASKORO
NPM. 0741010035
Telah disetujui untuk mengikuti ujian skr ipsi
Menyetujui,
KETUA PROGDI STUDI
PEMBIMBING
Dr. Lukman Ar if, M.siDr .
Lukman Ar if, M.si
NIP. 196411021994031001NIP.
196411021994031001
Mengetahui,
DEKAN
Dr a. Ec. Hj. Suparwati, MSi
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Pujisyukur atas kehadirat Allah SWT karena dengan Rahmat dan
Hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan laporan Skripsi dengan
judul “Strategi Pelayanan Pr ima di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya.”
Dengan tersusunnya
laporan
ini penulis
mengucapkan banyak
terimakasih yang sebesar-besarnya pada Bapak Dr. Lukman Arif, M.Si selaku
dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan,
disamping itu penulis juga tak lupa mengucapkan terima kasih kepada :
1. IbuDra. Ec. Hj. Suparwati, MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”JawaTimur.
2. Bapak DR. LukmanArif,M.Si selaku Ketua Progam Studi Ilmu Administrasi
Negara.
3. IbuDra. Susi Hardjati, M.Si selaku Sekretaris Progam Studi Ilmu Administrasi
Negara.
4. Bapak dan ibu dosen yang telah member bekal dalam proses belajar mengajar
di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
5. Bapak dan Ibu pegawai Dinas Kesehatan Kota Surabaya.
6. Bapak dan Ibu Pegawai Puskesmas Medokan Ayu Surabaya.
7. Kedua Orang Tuaku yang selalu mendukung dan memberikan Do’a dalam
penyusunan laporan ini.
8. Swastika Dyah Pramesti yang selalu ada di saat saya galau di dalam
penyusunan laporan ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9. Kepadateman Adne 2007 semuanya yang tidak bias Saya tulis satu persatu
namanya.
Demikian laporan penyusunan skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi
rekan-rekan semua. Penulis sadarakan banyaknya kekurangan dalam penyusunan
skripsi ini maka penulis mengharap saran dan kritik.
Surabaya ,
Mei 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ..............................................................................
DAFTAR ISI
i
........................................................................................
iii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
v
DAFTAR TABEL .....................................................................................
vi
ABSTRAKSI
........................................................................................
vii
BAB I. Pendahuluan ...............................................................................
1
1.1 Latar Belakang ......................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ...............................................................
8
1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................
8
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................
8
BAB II. Kajian Pustaka ............................................................................
9
2.1 Penelitian Terdahulu .............................................................
9
2.2 Landasan Teori .....................................................................
12
2.2.1 Pengertian Pelayanan ....................................................
13
2.2.1.1 Kualitas Pelayanan ................................................
15
2.2.1.2 Tujuan Kualitas pelayanan ....................................
17
2.2.1.3 Prinsip-prinsip kualitas pelayanan .........................
18
2.2.1.4 Dimensi-Dimensi Kualitas pelayanan ....................
20
2.2.2 Pelayanan Publik ..........................................................
21
2.2.2.1 Standar Pelayanan Publik ......................................
25
2.2.2.2 Asas-asas Pelayanan Publik ...................................
26
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.3 Faktor-Faktor Pelayanan Publik.............................
27
2.2.3 Pelayanan Prima ...........................................................
30
2.2.3.1 Strategi Pelayanan Prima .......................................
33
2.2.3.2 Prinsip-Prinsip Pengembangan Pelayanan Publik yang
Prima....................................................................
36
2.2.3.3 Hambatan dalam penerapan Pelayanan Publik Prima
…………………………………………………….
37
2.3 Kerangka Berfikir ..................................................................
39
BAB III Metode Penelitian ........................................................................
40
3.1 Jenis Penelitian ......................................................................
40
3.2 Lokasi Penelitian ..................................................................
41
3.3 Fokus Penelitian ....................................................................
41
3.4 Sumber Data .........................................................................
43
3.5 Teknik Pengumpulan Data ....................................................
44
3.6 Analisis Data ........................................................................
46
3.7 Keabsahan Data .....................................................................
47
BAB IV Gambaran Umum Puskesmas Medokan Ayu ................................
50
4.1 Gambaran Obyek Penelitian ..................................................
50
4.1.1 Letak dan Wilayah Administratif ....................................
53
4.1.2 Visi dan Misi Dinas Tenaga kerja Kota Surabaya ...........
53
4.1.3 Tugas Pokok Dan Fungsi ................................................
54
4.1.4 Struktur Organisasi .........................................................
55
4.1.5 Komposisi Pegawai Puskesmas Medokan Ayu ...............
56
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.1.5.1 Data Pegawai Menurut Jenis Kelamin .....................
56
4.1.5.2 Data Pegawai Menurut Status Kepegawaian ............
56
4.1.5.3 Data Pegawai Menurut Agama ................................
57
4.1.5.4 Data Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan .............
58
4.1.5.5 Data Pegawai Menurut ketenagakerjaan ..................
61
4.1.5.6 Data Pegawai Menurut Golongan ............................
62
4.1.5.7 Data Pegawai Menurut Status Perkawinan ...............
62
4.1.5.8 Data Pegawai Berdasarkan Usia ..............................
63
4.1.6 Sarana Pelayanan, Saran Transportasi, dan Rumah Dinas
64
4.1.6.1 Sarana Pelayanan .........................................................
64
4.1.6.2 Saran Transportasi .......................................................
64
4.1.6.3 Rumah Dinas ...............................................................
64
4.2 Hasil Penelitian......................................................................
65
4.2.1 Kemampuan ...................................................................
65
4.2.2 Sikap ..............................................................................
69
4.2.3 Penampilan.....................................................................
72
4.2.4 Perhatian ........................................................................
75
4.2.5 Tindakkan ......................................................................
78
4.2.6 Tanggung Jawab .............................................................
83
4.3 Pembahasan ...........................................................................
86
4.3.1 Kemampuan ...................................................................
87
4.3.2 Sikap ..............................................................................
88
4.3.3 Penampilan.....................................................................
89
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.4 Perhatian ........................................................................
89
4.3.5 Tindakkan ......................................................................
90
4.3.6 Tanggung Jawab .............................................................
93
BAB V Kesimpulan dan Saran ...................................................................
94
5.1 Kesimpulan ...........................................................................
94
5.2 Saran .....................................................................................
96
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1
Kerangka Berpikir .....................................................................................
39
Gambar 2
Analisis Model Interaktif ...........................................................................
47
Gambar 3
Struktur Organisasi ....................................................................................
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
55
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Medokan Ayu ..............
6
Tabel 2.1
Paradigma Model Pelayanan Publik ..........................................................
23
Tabel 4.1
Jumlah Pegawai Puskesmas Medokan Ayu Surabaya berdasarkan
Jenis Kelamin ............................................................................................
56
Tabel 4.2
Jumlah Pegawai Puskesmas Medokan Ayu Surabaya Berdasarkan
Status Kepegawaian ...................................................................................
57
Tabel 4.3
Jumlah Pegawai Puskesmas Medokan Ayu Surabaya Berdasarkan
Agama .......................................................................................................
57
Tabel 4.4
Jumlah Pegawai Puskesmas Medokan Ayu Surabaya Berdasarkan
Tingkat Pendidikan ....................................................................................
59
Tabel 4.5
Jumlah dan Jenis Ketenagakerjaan di Puskesmas Medokan Ayu ................
60
Tabel 4.6
Jenis Golongan di Puskesmas Medokan Ayu..............................................
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
61
Tabel 4.7
Jumlah Pegawai berdasarkan status perkawinan di Puskesmas medokan
Ayu ............................................................................................................
62
Tabel 4.8
Jumlah Pegawai Berdasarkan Usia .............................................................
63
Tabel 4.9
Data Sarana Pelayanan Kesehatan Puskesmas Medokan Ayu .....................
63
Tabel 4.10
Data Sarana Transportasi Puskesmas Medokan Ayu ..................................
64
Tabel 4.11
Data Sarana Rumah Dinas Puskesmas Medokan Ayu .................................
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
64
ABSTRAKSI
RENDY PRAMUDIKA BASKORO, KUALITAS
PUSKESMAS MEDOKAN AYU SURABAYA
PELAYANAN
PRIMA
DI
Penelitian ini dilatar belakangi dengan memperhatikan fenomena berdasarkan hasil nilai IKM
Puskesmas Medokan Ayu pada tahun 2011, menunjukkan bahwa unsur yang nilainya paling
rendah di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya adalah unsur Kecepatan pelayanan
Perumusan masalah yang digunakan adalah “Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan menuju
pelayanan prima di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya?”
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yang memiliki satu
variabel yaitu kualitas pelayanan prima, Fokus penelitian ini antara lain kemampuan, sikap,
penampilan, perhatian, tindakkan, tanggung jawab.
Data yang terdapat dalam obyek penelitian ini diperoleh dari informan melalui wawancara,
tempat dan peristiwa yang didokumentasikan serta dokumen yang diperoleh dari tempat
penelitian.
Hasil penelitian ini sesuai fokus penelitian yang telah ditetapkan,dapat disimpulkan bahwa
kemampuan yang dimiliki petugas sudah baik dan meningkatkkan kualitas kemampuan dengan
adanya pelatihan, puskesmas sudah menerapkan sikap salam senyum sapa kepaa pengguna
layanan kesehatan, puskesmas memiliki standar penampilan yaitu penggunaan seragam dinas
yang dilaksanakan oleh semua petugas puskesmas, puskesmas memiliki kotak saran dan koin
kepuasan untuk menyalurkan keluhan pengguna layanan, Tindakkan petugas sudah tanggap
didalam mengatasi permasalahan atas lamanya waktu pelayanan, Petugas Puskesmas dapat
dikatakan sudah baik. Sesuai dengan ketentuan tanggung jawab yang dimiliki oleh setiap
petugas didalam menjalankan setiap tugasnya sudah baik.
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Era desentralisasi dan adanya kebijakan otonomi daerah telah menjadi
tantangan bagi daerah untuk menyelengarakan urusan-urusan pemerintahan
secara mandiri. Kebijakan otonomi daerah sangat memungkinkan pemerintah
daerah
(Kabupaten/kota)
akan
mampu
menyelengarakan
pemerintahan,
pembangunan dan pelayanan public yang demokratis, akuntabel, responsible, dan
responsif, manakala didukung sumber daya manusiayang cukup dan cakap,
sumber daya keuangan dan peralatan yang memadai. (Sumber: Joko Widodo,
Good Government, Telaah dari dimensi Akutanbilitas dan Kontrol Birokrasi pada
Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah, Surabaya 2001,hal 58)
Dalam
rangka
menyelenggarakan
pemerintahan
yang
demokratis,
akuntabel, responsibel, dan responsif tersebut pemerintah telah mencanangkan
reformasi birokrasi baik bagi unsur pemerintah di daerah maupun di pusat.
Pelaksanaan reformasi birokrasi tersebut untuk menciptakan good governance.
Perwujudan
pemerintahan yang baik mengacu pada pertanggung jawaban
pemerintah atas segala sikap, perilaku dan kebijakan yang telah dibuat serta
membuka kesempatan publik untuk melakukan pengawasan dab apabila dalam
rakteknya merugikan kepentingan rakyat, maka harus menerima tuntutan hukum.
Selama lima tahun terakhir, pemahaman mengenai praktek governance di
Indonesia telah memperlihatkan kemajuan yang semakin berarti. Informasi
mengenai praktik governance dalam berbagai tingkatan pemerintah di Indonesia
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
sudah mulai banyak tersedia. Bahkan, banyak pula rekomendasi yang diberikan
kepada pemerintah, baik pemerintah pusat maupun daerah juga unsure-unsur
nonpemerintah, mengenai cara atau strategi mengenai praktik governance yang
ada di Indonesia. Namun, sejauh ini belum ada upaya yang sistematis untuk
mengembangkan program dan kebijakan perbaikan praktik governance. Hal ini
disebabkan bahwa dalam hal ini pemerintah menghadapi banyak kesulitan untuk
merumuskan kebijakan dan program perbaikan praktik governance, yaitu sebagai
berikut:
Pertama, praktik governance memiliki dimensi yang luas sehingga terdapat
banyak aspek yang harus diintervensi apabila ingin memperbaiki praktik
governance. Kedua, informasi mengenai aspek strategis yang perlu memperoleh
prioritas untuk dijadikan sebagai entry point dalam memperbaiki kinerja
governance belum banyak tersedia. Ketiga, kondisi antar daerah di Indonesia
yang sangat beragam membuat setiap daerah memiliki kompleksitas masalah
governance yang berbeda. Keempat, komitmen dan kepedulian dari berbagai
stakeholders mengenai reformasi governance berbeda-beda dan pada umumnya
masih rendah. (Sumber: Agus Dwiyanto, Mewujudkan Good Government
Melalui Pelayanan Publik, Yogyakarta 2005 hal 1).
Hal tersebut telah menunjukan bahwa belum ada strategi yang bersifat
menyeluruh dalam pengembangan good governance di Indonesia, baik pusat
ataupun daerah. Salah satu strategi yang dapat di entry point dan penggerak
utama dalam good governance adalah perbaikan pemberian pelayanan publik.
Pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
oleh seseorang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan
kepada masyarakat dalam rangkamencapai tujuan tertentu. Pelayanan publik ini
menjadi penting karena senantiasa berhubungan dengan masyarakat yang
memiliki keanekaragaman kepentingan dan tujuan. Setidaknya, terdapat tiga alas
an utama yang melatarbelakangi bahwa perbaikan pemberian pelayanan publik
dapat mendorong pengembangan praktik good governance di Indonesia, yaitu
sebagai berikut:
Pertama, pelayanan publik selama ini menjadi ranah dimana Negara yang
diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga nonpemerintah.
Dalam ranah ini terjadi pergumulan yang sangat intensif antara pemerintah
dengan warganya. Kedua¸pelayanan publik adalah ranah dimana berbagai aspek
good governance dapat diartikulasikan secara relatif lebih mudah. Aspek
kelembagaan yang selama ini sering dijadikan rujukan dalam menilai praktik
governance seperti efisien, non-diskriminatif dan berkeadilan, berdaya tanggap
tingi, dan memiliki akuntabilitas tinggi dapat dengan mudah dikembangkandi
dalam ranah pelayanan publik. Ketiga, pelayanan publik memiliki high stake dan
pertaruhan yang penting bagi ketiga usur governance (pemerintah, masyarakat
sipil dan mekanisme pasar) karena baik dan buruknya praktik pelayanan publik
sangat berpengaruh terhadap ketiganya. (Sumber: Agus Dwiyanto, Mewujudkan
Good Government Melalui Pelayanan Publik, Yogyakarta 2005 hal 20-24).
Pentingnya melaksanakan pelayanan publik dalam mewujudkan good
governance tersebut menimbulkan suatu usaha pemerintah untuk terus menerus
meningkatkan kualitas pelayanan publik secara menyeluruh. Namun, dalam
perkembangannya, terdapat permasalahan yang menjadi sorotan publikakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
kualitas pelayanan publik yang buruk.
Beberapa masalah yang dapat diidentifikasi sebagai aspek yang paling
mendapat sorotan publik dalam pelayanan adalah tingkat kedisiplinan, pungutanpungutan liar dan prosedur yang berbelit-belit. Rendahnya mutu pelayanan
publik yang ditujukan oleh tingkat kedisiplinan aparatur yang buruk, adanya
pungutan-ungutan liar di seluruh tubuh birokrasi, serta prosedur pelayanan yang
berbelit-belit telah menjadikan citra buruk pemerintah ditengah masyarakat. Citra
pelayanan yang buruk dari pemerintah ini tidak hanya ditujukan oleh pemerintah
pusat saja akan tetapi diperluas pada pemerintah daerah. Di era desentralisasi ini
dimungkinkan bahwa budaya pelayanan yang buruk masih ada dalam tubuh
birokrasi di daerah ini. Pelaksanaan pelayanan semakin memunculkan
penyimpangan-penyimpangan yang telah berkembang macam dan jenisnya. Hal
ini disebabkan semakin banyaknya diskresi yang diberikan kepada daerah. Citra
pelayanan yang buruk juga terjadi pada institusi pelayanan kesehatan di tingkat
daerah.
Pelayanan kesehatan yang memadai merupakan tumpuan masyarakat. Salah
satu institusi pelayanan kesehatan yang vital ditingkat masyarakat adalah
Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat). Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskemas) adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya
kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan
terjangkau oleh masyarakat, dan menggunakan hasil pengembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh
pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
menitik beratkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat
kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.
Saat ini, pudarnya ujung tombak pelayanan kesehatan, demikian halnya
Puskesmas menjadi hal yang sangat disayangkan dibandingkan pada tahun 1980an dimana Pusat Pelayanan Kesehatan terlihat ramai dikunjungi pasien yang
hendak berobat, yang kini femonema tersebut jarang terjadi. Sebagai pusat
pelayanan kesehatan masyarakat, seharusnya puskesmas dapat menjadi tempat
rujukan pertama dengan pelayanan prima yang dapat menangani berbagai
masalah kesehatan yang terjadi pada masyarakat, dan permasalahan lain yang
lebih fatal adalah dimana petugas puskesmas tidak begitu tanggap dengan
pelayanan medik, tetapi lebih menekankan administrasi.
Banyak masalah yang menjadi pemicu rendahnya pencitraan Puskesmas
pada saat ini. Sarana yang tidak lengkap seperti obat-obatan yang kurang
bermutu dari segi variasi, petugas yang kurang tanggap dengan pasien, keranahan
yang kurang dari pemberi layanan, sehingga masyarakat kurang puas setiap
berobat ke pusat pelayanan kesehatan ini. Disamping itu program puskesmas
yang kurang berjalan menjadi pemicu rendahnya mutu pelayanan Puskesmas di
mata masyarakat.
Di kota Surabaya permasalahan rendahnya kualitas pelayanan yang
diberikan oleh puskesmas juga dirasakan oleh masyarakat. Keluhan masyarakat
atas kualitas pelayanan Puskesmas yang buruk berdasarkan data komisi D DPRD
Surabaya yaitu:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Berdasarkan data komisi D DPRD Surabaya, pengaduan masyarakat terbesar
adalah terkait soal buruknya kualitas pelayanan kesehatan. Seperti pasien
menunggu lama, penggunanaan alat kesehatan yang tidak menjamin kebersihan
dan perilaku dokter atau tenaga kesehatan yang tidak ramah terhadap pasien.
Pengaduan yang masuk ternyata kualitas pelayanan kesehatan masih sangat
rendah. Terbesar pasien menunggu hingga kurang ramahnya dokter dan tenaga
medis puskesmas. Buruknya pelayanan di puskesmas, masyarakat cenderung
memilih untuk berobat ke rumah sakit ketika membutuhkan layanan kesehatan.
(sumber: http.//www.surabayapost.co.id, Layanan Kurang , diaskes tanggal 12
Maret 2011).
Berdasarkan pernyataan diatas, Salah satu puskesmas di Surabaya yang tingkat
kualitas pelayanannya masih rendah khususnya mengenai kecepatan pelayanan
adalah Puskesmas Medokan Ayu Surabaya yang dapat dilihat pada data
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang digunakan untuk mengukur
tingkat kepuasaan masyarakat terhadap jenis-jenis layanan yang diberikan
puskesmas yaitu:
Tabel 1.1
Tabel Indeks Kepuasan Masyar akat di Puskesmas Medokan Ayu Tahun 2011
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Jenis Pelayanan
Keamanan Pelayanan
Kenyamanan Linkungan
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan Petugas
Kemampuan Petugas Layanan
Tanggung Jawab Petugas Layanan
Kejelasan Petugas Pelayanan
Pesyaratan Pelayanan
Kewajaran Biaya Pelayanan
Keadilan Mendapat Pelayanan
Kepastian Biaya Pelayanan
Kepastian Jadwal Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Nilai IKM
89.00
86.00
75.50
75.50
75.50
75.50
75.50
75.50
75.50
74.50
74.50
74.00
70.50
64.50
Kategori
(A) Sangat Baik
(A) Sangat Baik
(B) Baik
(B) Baik
(B) Baik
(B) Baik
(B) Baik
(B) Baik
(B) Baik
(B) Baik
(B) Baik
(B) Baik
(B) Baik
(B) Baik
Sumber:Pemerintah Kota Surabaya Nilai IKM per unsur pelayanan Puskesmas Medokan
Ayu Tahun 2011.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Berdasarkan data Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Di
Pemerintah Kota Surabaya, Kecepatan pelayanan paling rendah tingkat
kepuasannya
karena
masyarakat
menilai
lamanya/lambatnya
pelayanan
khususnya di bagian loket pengambilan kartu pemeriksaan, antrian dan layanan
pemeriksaan. Unsur kepuasan pelayanan yang paling penting bagi pengunjung
adalah kemampuan petugas, tanggung jawab petugas, kenyamanan lingkungan,
kejelasan petugas, prosedur pelayanan, kecepatan pelayanan, persyaratan
pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, serta kedisiplinan petugas pelayanan.
Jika sebuah unsur pelayanan menjadi penting bagi pengunjung namun tingkat
kepuasan rendah maka unsur tersebut merupakan unsur yang diprioritaskan untuk
diperbaiki tingkat pelayanannya. Dari paparan diatas, kecepatan pelayanan dan
kepastian jadwal pelayanan termasuk unsur yang penting dan paling rendah
tingkat kepuasannya bagi pengunjung, sehingga menjadi unsur yang perlu
diprioritaskan untuk dilakukan pembenahan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63 tahun 2003 bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban
aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Menurut Barata (2003,hal27)
dalam buku dasar-dasar pelayanan prima definisi Layanan prima atau layanan
istimewa "Servise Excellent" didefinisikan sebagai kepedulian kepada pelanggan
dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan
kebutuhan dan mewujudkan kepuasan, agar mereka selalu loyal kepada
organisasi.
Sebagai bahan perbandingan,
adapun definisi yang sering
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
dikemukakan oleh para beberapa pelaku bisnis dalam buku dasar-dasar pelayanan
prima yaitu sebagai berikut:
1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting
2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat
3. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan
4. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra
5. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan
pelanggan
6. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa
puas
7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil nilai IKM tahun 2011 seperti yang telah dikemukakan
diatas menunjukkan bahwa unsur yang dianggap kurang dari pelayanan
kesehatan di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya adalah unsur kecepatan
pelayanan. Kondisi demikian jika dilihat sebagai pelayanan prima seperti yang
telah dikemukakan oleh Atep Adya Barata dalam buku dasar-dasar pelayanan
prima maka pelayanan di Puskemas Medokan Ayu Surabaya belum memenuhi
dalam kategori pelayanan prima, karena untuk memenuhi dalam kategori
pelayanan prima unsur kecepatan merupakan salah satu prasyarat yang harus
dipunyai. Berdasarkan fenomena penelitian dan pandangan teoritis tentang hal
tersebut diatas. Maka peneliti tertarik untuk mengangat tema penelitian dengan
judul Kualitas Pelayanan Prima Kesehatan di Puskesmas Medokan Ayu
Surabaya.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti merumuskan permasalahan
penelitian yaitu:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
“Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan menuju pelayanan prima di Puskesmas
Medokan Ayu Surabaya?”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini antara lain adalah untuk mengetahui
Kualitas Pelayanan Prima di Puskesmas Medokan Ayu.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Untuk menambah referensi dan litelatur perbendaharaan perpustakaan yang
dapat digunakan sebagai kajian untuk penelitian yang sejenis khususnya bagi
mahasiswa Progam Studi Ilmu Administrasi Negara.
2. Bagi Penulis
Untuk menambah ilmu pengetahuan sekaligus menambah wawasan nyata
sehingga dapat dijadikan bahan referensi yang berharga bagi peneliti.
3. Bagi Instansi
penelitian ini dapat memberikan masukan dan menjadi bahan pertimbangan
dalam mengambil keputusan dan menentukan kebijakan instansi yang
berkaitan dengan masalah yang dihadapi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Ter dahulu
1. Fatmasari, Tahun . Analisis Pelayanan Prima (servise Excellent) Pada PT. XYC
Cabang Makasar Dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan. Dalam penelitian ini
didasari oleh adanya persaingan yang kompetitif dalam pemasaran motor di
Kota Makasar
yang menyebabkan setiap perusahaan harus mampu
memperbaiki aspek pelayanan kepada konsumen disamping perbaikan kualitas
produk yang dihasilkan. Terdapat beberapa permasalahan pokok yang perlu
diupayakan pemecahannya, yaitu bagaimana pelayanan prima (servise excellent)
yang diterapkan oleh PT. XYZ cabang Kota Makasar agar dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan ?”. jenis penelitian ini adalah deskriptif yaitu meberikan
gambaran system pelayanan prima PT. XYZ dalam upaya peningkatan kepuasan
pelanggan dengan 2 variabel yaitu 1. pelayanan prima dalam penjualan, adapun
kegiatan untuk mencapai pelayanan prima dalam penjualan antara lain: a.
pelayanan administrasi dipermudah dengan adanya komputerisasi penjualan, b.
peningkatan kualitas pelayanan melalui pelatihan, c. mengembangkan sales,
agen resmi,dan bengkel untuk lebih dekat kepada pelanggan, d. program
evaluasi dan isntesif kepada karayawan yang memiliki prestasi, e. memberikan
garansi resmi dan diskon kepada pelanggan, f. pengembangan jasa pembiayaan
dengan melibatkan banyak finance. 2. Pelayanan prima dalam purna jual sepda
motor honda, adapun kegiatan untuk mencapai pelayanan prima pada sisi purna
jual antara lain: a. pelayanan administrasi yang cepat, b. pelayanan penjualan
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
kembali dengan harga yang tinggi, c. pelayanan servise yang cepat dan
prasarana dan teknisi yang berkualitas, d. program pelayanan sparepart yang
efisien dan efektif, e. program layanan pinjaman kredit.
2. Penelitian kedua yaitu penelitian yang dilakukan oleh Diah Purwaning tahun
2008 dengan judul "Srategi Pelayanan Prima Di Kantor Pengawasan Dan
Pelayanan Bea Cukai Tipe Madya Cukai Kediri". Hasil penelitian yang
dilakukan oleh Diah Purwaning ini adalah gambaran strategi pelayanan prima
KPPBC Tipe Madya Cukai Kediri meliputi strategi Sumber Daya Manusia,
strategi dalam bidang budaya pelayanan, dan strategi dalam bidang teknologi.
Strategi Sumber Daya Manusia dilakukan melalui pelatihan yang dilaksanakan
setiap dua kali dalam satu bulan, yaitu melalui P2KP. Strategi dalam bidang
budaya pelayanan dilakukan dengan meningkatkan kepatuhan pegawai dengan
melakukan evaluasi kinerja pelayanan yang dilaksanakan rutin setiap bulan.
Strategi dalam bidang teknologi dilakukan dengan menerapkan Sistem Aplikasi
Cukai sehingga dalam pelayanan mampu mewujudkan pelayanan prima yang
didasarkan kepada kecepatan waktu dan kemudahan pelayanan.
3. Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Lia Yuanita dengan judul
“Pelayanan Prima Pada Badan Pengelolaan Keuangan Dan Kekayaan Daerah
Kabupaten Sidoarjo” adalah gambaran pelayanan prima yang meliputi indikator
kesederhanaan prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah,
lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
Kejelasan dan kepastian mengenai: a. Prosedur/tata cara pelayanan umum, b.
Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administrative, c. Unit kerja
dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
pelayanan umum. Rincian/biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara
pembayaran. Jadwal waktu penyelesaian umum. Hak dan kewajiban baik dari
pemberi
maupun
penerimaan
penerima
pelayanan
permohonan/kelengkapan,
umum
sebagai
berdasarkan
alat
untuk
bukti-bukti
memastikan
pemprosesan pelayanan umum. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.
Keamanan, proses dan hasil pelayanan umum dapat memberi keamanan dan
kenyamanan serta dapat memberi kepastian hokum. Keterbukaan, prosedur/tata
cara, persyaratan, satuan kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan
umum, waktu penyelesaian dan rincian tarif /biaya dan lain yang berkaitan
dengan proses pelayanan umum, wajib diinformasikan secara terbuka agar
mudah diketahui dan dipahami masyarakat, baik diminta maupun tidak. Efisien,
(a) persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal yang berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan.
(b) dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam
hal proses pelayanan mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan
kerja/instansi oemerintah yang terkait. Ekonomis, pengenaan biaya pelayanan
umum harus wajar memperhatikan: (a) Nilai barang dan jasa pelayanan umum
dan tidak menuntut biaya tinggi diluar kewajaran, (b) Kondisi dan kemampuan
masyarakat untuk
membayar
secara umum, (c)
Ketentuan peraturan
perundangan yang berlaku, Keadilan yang merata, cakupan/jangkauan
pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang
merata dan diperlakukan secara adil, Ketetapan waktu, pelaksanaan pelayanan
umum dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Dari ketiga penelitian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pada penelitian
sebelumnya yang dilakukan Fatmasari, memfokuskan pada analisis pelayanan
prima terhadap pelayanan prima dalam penjualan dan pelayanan prima dalam
purna jual, Sedangkan pada penelitian yang dilakukan oleh Diah Purwaning
memfokuskan pada strategi pelayanan prima di Kantor Pengawasan dan
Pelayanan Bea Cukai Tipe Madya Cukai Kediri. Pada penetian ketiga yang
dilakukan oleh Lia Yuanita memfokuskan pada Pelayanan prima pada
pengelolan keuangan dan kekayaan daerah Kabupaten Sidoarjo. Penelitian ini
akan mendeskripsikan Kualitas Pelayanan Prima Di Puskesmas Medokan Ayu
Surabaya.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pelayanan
Dalam pembahasan ini di sampaikan berbagai hal mengenai
pelayanan, mulai dari pengertian, asas dan juga prinsip dari pelayanan itu.
Menurut Moenir (2002:26) dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum di
Indonesia Pelayanan Umum adalah Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang
atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,
prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan
orang lain sesuai dengan haknya.
Pelayanan pada hakekatnya merupakan serangkaian kegiatan
karena itu ia merupakan proses sebagai proses pelayanan berlangsung secara
rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat. Menurut Soegiarto (2002:36) pelayanan diartikan sebagai suatu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang
tingkatan pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani
maupun dilayani.
Pelayanan
publik
menurut
Keputusan
Menpan
No.
63/KEP.M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan
publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.
Dari berbagai pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan merupakan serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok
orang dengan landasan faktor material yang berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam
rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Menurut Fred Luthans dalam Moenir (2006: 16-17), pelayanan
adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang
langsung. Dengan arti
luas proses menyangkut segala usaha yang
dilakukan oleh seseorang dalam rangka pencapaian tujuan.
Menurut Sadu W. (2003: 4), pelayanan umum adalah pemberian
jasa baik oleh Pemerintah publik swasta atas nama Pemerintah ataupun
pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna
memenuhi kebetuhan dan kepentingan masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2.2.1.1 Kualitas Pelayanan
Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Tjiptono (2003:44)
menyatakan : “Servise quality is the preception’s of the superiority of the
servise” (Kualitas pelayanan adalah presepsi konsumen terhadap keunggulan
suatu layanan).
Hal ini berarti bahwa layanan yang diterima sesuai dengan yang
diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan dengan baik memuaskan,
sebaliknya apabila layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan
maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan buruk. Pada dasarnya hanya
konsumen yang menilai kualitas pelayanan suatu badan berkualitas atau
tidak.
Lovelock (dalam Tjiptono,2002) mengartikan kualitas pelayanan
sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengadilan atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Goets dan davis,1994 dalam Tjiptono (1996:51), kualitas
yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
kualitas pelayanan ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak
yang melayani saja, tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani,
karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat diukur kualitas
pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasan.
Maka dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri dari kualitas pelayanan internal
dan ekstrernal, yaitu:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
1. Kualitas Pelayanan Internal
Kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai
organisasi atau perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia, faktor
yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal, antara lain:
a)
Pola manajemen umum organisasi atau perusahaan
b)
Penyediaan fasilitas pendukung
c)
Pengembangan sumber daya manusia
d)
Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja
e)
Pola intensif
Faktor diatas dapat dikembangkan, loyalitas dan integritas pada diri
masing-masing pegawai akan mampu untuk mengembangkan pelayanan yang
terbaik diantara mereka. Apalagi jika semua kegiatan dapat dilakukan secara
terintegritas dalam bentuk saling memfasilitasi, saling mendukung, sehingga
hasil pekerjaan mereka secara total mampu menunjang kelancaran usaha
mereka.
2. Kualitas Pelayanan Eksternal
Kualitas pelayanan eksternal ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain:
a)
Yang berkaitan erat dengan penyediaan jasa:
1. Pola layanan dan tata cara penyediaan atau pembentukan jasa
tertentu
2. Pola pelayanan distribusi jasa
3. Pola layanan penjualan jasa
4. Pola layanan dalam penyediaan barang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
b)
Yang berkaitan erat dengan penyediaan barang.
2.2.1.2 Tujuan kualitas pelayanan
Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk
pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat
dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa
diingat oleh para pelanggannya.
Bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi
kepuasan pelanggan. Selain itu, membangun kesan yang dapat memberikan
citra yang positif di mata pelanggan karena jenis pelayanan yang diberikan
dengan biaya yang terkendali atau terjangkau bagi pelanggan yang
membuat pelanggan terdorong atau termotivasi untuk bekerja sama atau
berperan aktif dalam pelayanan yang prima.
Menurut Riawan (2005:10), tujuan dari kualitas pelayanan adalah
memuaskan dan atausesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada
umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas/mutu
pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan
kenyataan.
Ketulusan dan integritas bermuara pada hal-hal yang melekat
dalam pelayanan prima :
a. Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang
menghubunginya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
b. Kredibilitas dalammelayani pelanggan, berpedoman pada prinsip,
ketulusan dan kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai
dengan kepentingan pelanggan, sesuai dengan harapan pelanggan dan
sesuai komitmen pelayanan yang menempatkan pelanggan pada urutan
No.1.
c. Akses, maksudnya seorang aparatur yang tugasnya melayani pelanggan
mudah dihubungi baik langsung atau tidak langsung
d. Penampilan fasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan
sesuai dengan keinginan pelanggan.
e. kemampuan dalam meyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan
pelanggan (waktu, biaya, kualitas dan moral).
2.2.1.3 Pr insip-pr insip kualitas pelayanan
Adapun prinsip-prinsip pelayanan publik menurut Kep. Menpan
No.63/KEP.M.PAN/7/2003 meliputi :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan public
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertannggung jawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan
atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana danPrasarana
Tersedianya sarana dan prasarana, peralatan kerja dan pendukung
lainnya
yang
memadai
termasuk
penyediaan
sarana
teknologi
telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi, telekomunikasi,
dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan
Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung layanan, seperti parkir, toilet,
tempat ibadah dan lain-lain.
2.2.1.4 Dimensi kualitas pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2001:148) menunjukkan dimensi kualitas
pelayanan meliputi :
1. Keandalan (Realibility)
Keandalan merupakan pelayanan yang tepat pada saat pertama kali
komponen ini dianggap sebagai salah satu yang terpenting bagi
pengguna layanan.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang segera. Contoh dari
cepat tanggap ini memberikan apa yang di butuhkan pengguna layanan
dengan cepat.
3. Jaminan (Assurance)
Pengetahuan dan kesopanan pemberi layanan serta kemampuan untuk
menjaga kepercayaan yang berkeahlian memperlakukan pengguna
layanan dengan hormat serta membuat mereka dapat mempercayai
kepastian yang ditujukan.
4. Empati (Emphaty)
Memberikan perhatian kepada pengguna layanan secara individual.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
5. Berwujud (Tangible)
Bukti/bentuk fisik dari pelayanan. Bagian nyata dari pelayanan meliputi,
fasilitas fisik, perkakas, dan peralatan yang digunakan sebagai sarana
memberikan pelayanan.
2.2.2 Pelayanan Publik
Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia
tidaklah diadakan untuk dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta
menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat
mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya demi mencapai tujuan
bersama. Karena birokrasi politik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk
memberikan pelayanan pubklik yang baik dan profesional.
Pelayanan publik (public servise) oleh birokrasi publik tadi adalah
merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi
masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan Publik (public servise)
oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterahkan masyarakat (warga
negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state). Secara umum definisi
mengenai pelayanan publik diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara diartikan sebagai
segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka
upaya
pemenuhan
kebutuhan
masyarakat
maupun
dalam
rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
dengan demikian diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan.
2. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
tahun 2003, pelayanan publik tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerimaan
pelayanan
maupun
pelaksanaan
ketentuan
peraturan
perundang-undangan.
3. Menurut Moenir (2002:26) dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum
di Indonesia, pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui
system, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang
AYU SURABAYA
SKRIPSI
Oleh:
Rendy Pramudika baskoro
0741010035
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Judul Proposal Skripsi
: Analisis Kinerja Pelayanan Dengan Indeks
Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Akta
Kelahiran Di Smart Office Royal Plaza
Surabaya
NAMA
: Tengku Apriara Dian Prasetya
NPM
: 0741010003
JURUSAN
: Ilmu Administrasi Negara
Telah disetujui untuk mengikuti ujian atau seminar proposal skripsi.
KETUA PROGRAM STUDI
ADMINISTRASI NEGARA
Dr. Lukman Arif, MSi
NIP. 196411021994031001
PEMBIMBING
Dr. Ertien Rining N. MSi
NIP. 196801161994032001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
“KUALITAS PELAYANAN PRIMA DI PUSKESMAS
MEDOKAN AYU SURABAYA”
Oleh :
RendyPr amudikaBaskoro
NPM.0741010035
TelahDipertahankanDihadapan Dan Diter imaOleh Tim
PengujiSkr ipsiPr ogam StudiAdministrasi Negar aFakultas Ilmu Sosial Dan
Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : Mei 2012
Tim Penguji :
Pembimbing
1.
Drs. Hartono Hidayat, Msi
NIP. 030.115.320
Drs. Hartono Hidayat, Msi
NIP. 030.115.320
2.
Drs. PudjoAdi, MSi
NIP. 030.134.568
3.
DR.Slamet Srijono,MSi
NIP. 130.286.546
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
Dr a. Ec. Hj. Suparwati, MSi
NIP. 030.175.349
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LembarPengesahanRevisiUjianSkripsi
“PROGRAM PELATIHAN KETERAMPILAN BERBASIS
MASYARAKAT DINAS TENAGA KERJ A SEBAGAI UPAYA
PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DI KOTA SURABAYA”
(Studi tentang pelatihan otomotif)
Nama Mahasiswa
:
RendyPramudikaBaskor o
NPM
:
0741010035
J ur usan
:
Ilmu Administr asi Negara
Fakultas
:
Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa Skr ipsi ini telah dir evisi dan disahkan
Pada Tanggal Mei 2012
Mengetahui / Menyetujui
Dosen Penguji I
Dosen Penguji II
Dosen Penguji III
r s. Har tono Hidayat, Msi
NIP. 030.115.320
Dr s. PudjoAdi, MSi
NIP. 030.134.568
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DR.Slamet Srijono,MSi
NIP. 130.286.546
Per setujuanMengikutiUjianSkr ipsi
“KUALITAS PELAYANAN PRIMA DI PUSKESMAS
MEDOKAN AYU SURABAYA”
DisusunOleh :
RENDY PRAMUDIKA BASKORO
NPM. 0741010035
Telah disetujui untuk mengikuti ujian skr ipsi
Menyetujui,
KETUA PROGDI STUDI
PEMBIMBING
Dr. Lukman Ar if, M.siDr .
Lukman Ar if, M.si
NIP. 196411021994031001NIP.
196411021994031001
Mengetahui,
DEKAN
Dr a. Ec. Hj. Suparwati, MSi
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Pujisyukur atas kehadirat Allah SWT karena dengan Rahmat dan
Hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan laporan Skripsi dengan
judul “Strategi Pelayanan Pr ima di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya.”
Dengan tersusunnya
laporan
ini penulis
mengucapkan banyak
terimakasih yang sebesar-besarnya pada Bapak Dr. Lukman Arif, M.Si selaku
dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan,
disamping itu penulis juga tak lupa mengucapkan terima kasih kepada :
1. IbuDra. Ec. Hj. Suparwati, MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”JawaTimur.
2. Bapak DR. LukmanArif,M.Si selaku Ketua Progam Studi Ilmu Administrasi
Negara.
3. IbuDra. Susi Hardjati, M.Si selaku Sekretaris Progam Studi Ilmu Administrasi
Negara.
4. Bapak dan ibu dosen yang telah member bekal dalam proses belajar mengajar
di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
5. Bapak dan Ibu pegawai Dinas Kesehatan Kota Surabaya.
6. Bapak dan Ibu Pegawai Puskesmas Medokan Ayu Surabaya.
7. Kedua Orang Tuaku yang selalu mendukung dan memberikan Do’a dalam
penyusunan laporan ini.
8. Swastika Dyah Pramesti yang selalu ada di saat saya galau di dalam
penyusunan laporan ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9. Kepadateman Adne 2007 semuanya yang tidak bias Saya tulis satu persatu
namanya.
Demikian laporan penyusunan skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi
rekan-rekan semua. Penulis sadarakan banyaknya kekurangan dalam penyusunan
skripsi ini maka penulis mengharap saran dan kritik.
Surabaya ,
Mei 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ..............................................................................
DAFTAR ISI
i
........................................................................................
iii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
v
DAFTAR TABEL .....................................................................................
vi
ABSTRAKSI
........................................................................................
vii
BAB I. Pendahuluan ...............................................................................
1
1.1 Latar Belakang ......................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ...............................................................
8
1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................
8
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................
8
BAB II. Kajian Pustaka ............................................................................
9
2.1 Penelitian Terdahulu .............................................................
9
2.2 Landasan Teori .....................................................................
12
2.2.1 Pengertian Pelayanan ....................................................
13
2.2.1.1 Kualitas Pelayanan ................................................
15
2.2.1.2 Tujuan Kualitas pelayanan ....................................
17
2.2.1.3 Prinsip-prinsip kualitas pelayanan .........................
18
2.2.1.4 Dimensi-Dimensi Kualitas pelayanan ....................
20
2.2.2 Pelayanan Publik ..........................................................
21
2.2.2.1 Standar Pelayanan Publik ......................................
25
2.2.2.2 Asas-asas Pelayanan Publik ...................................
26
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.3 Faktor-Faktor Pelayanan Publik.............................
27
2.2.3 Pelayanan Prima ...........................................................
30
2.2.3.1 Strategi Pelayanan Prima .......................................
33
2.2.3.2 Prinsip-Prinsip Pengembangan Pelayanan Publik yang
Prima....................................................................
36
2.2.3.3 Hambatan dalam penerapan Pelayanan Publik Prima
…………………………………………………….
37
2.3 Kerangka Berfikir ..................................................................
39
BAB III Metode Penelitian ........................................................................
40
3.1 Jenis Penelitian ......................................................................
40
3.2 Lokasi Penelitian ..................................................................
41
3.3 Fokus Penelitian ....................................................................
41
3.4 Sumber Data .........................................................................
43
3.5 Teknik Pengumpulan Data ....................................................
44
3.6 Analisis Data ........................................................................
46
3.7 Keabsahan Data .....................................................................
47
BAB IV Gambaran Umum Puskesmas Medokan Ayu ................................
50
4.1 Gambaran Obyek Penelitian ..................................................
50
4.1.1 Letak dan Wilayah Administratif ....................................
53
4.1.2 Visi dan Misi Dinas Tenaga kerja Kota Surabaya ...........
53
4.1.3 Tugas Pokok Dan Fungsi ................................................
54
4.1.4 Struktur Organisasi .........................................................
55
4.1.5 Komposisi Pegawai Puskesmas Medokan Ayu ...............
56
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.1.5.1 Data Pegawai Menurut Jenis Kelamin .....................
56
4.1.5.2 Data Pegawai Menurut Status Kepegawaian ............
56
4.1.5.3 Data Pegawai Menurut Agama ................................
57
4.1.5.4 Data Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan .............
58
4.1.5.5 Data Pegawai Menurut ketenagakerjaan ..................
61
4.1.5.6 Data Pegawai Menurut Golongan ............................
62
4.1.5.7 Data Pegawai Menurut Status Perkawinan ...............
62
4.1.5.8 Data Pegawai Berdasarkan Usia ..............................
63
4.1.6 Sarana Pelayanan, Saran Transportasi, dan Rumah Dinas
64
4.1.6.1 Sarana Pelayanan .........................................................
64
4.1.6.2 Saran Transportasi .......................................................
64
4.1.6.3 Rumah Dinas ...............................................................
64
4.2 Hasil Penelitian......................................................................
65
4.2.1 Kemampuan ...................................................................
65
4.2.2 Sikap ..............................................................................
69
4.2.3 Penampilan.....................................................................
72
4.2.4 Perhatian ........................................................................
75
4.2.5 Tindakkan ......................................................................
78
4.2.6 Tanggung Jawab .............................................................
83
4.3 Pembahasan ...........................................................................
86
4.3.1 Kemampuan ...................................................................
87
4.3.2 Sikap ..............................................................................
88
4.3.3 Penampilan.....................................................................
89
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.4 Perhatian ........................................................................
89
4.3.5 Tindakkan ......................................................................
90
4.3.6 Tanggung Jawab .............................................................
93
BAB V Kesimpulan dan Saran ...................................................................
94
5.1 Kesimpulan ...........................................................................
94
5.2 Saran .....................................................................................
96
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1
Kerangka Berpikir .....................................................................................
39
Gambar 2
Analisis Model Interaktif ...........................................................................
47
Gambar 3
Struktur Organisasi ....................................................................................
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
55
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Medokan Ayu ..............
6
Tabel 2.1
Paradigma Model Pelayanan Publik ..........................................................
23
Tabel 4.1
Jumlah Pegawai Puskesmas Medokan Ayu Surabaya berdasarkan
Jenis Kelamin ............................................................................................
56
Tabel 4.2
Jumlah Pegawai Puskesmas Medokan Ayu Surabaya Berdasarkan
Status Kepegawaian ...................................................................................
57
Tabel 4.3
Jumlah Pegawai Puskesmas Medokan Ayu Surabaya Berdasarkan
Agama .......................................................................................................
57
Tabel 4.4
Jumlah Pegawai Puskesmas Medokan Ayu Surabaya Berdasarkan
Tingkat Pendidikan ....................................................................................
59
Tabel 4.5
Jumlah dan Jenis Ketenagakerjaan di Puskesmas Medokan Ayu ................
60
Tabel 4.6
Jenis Golongan di Puskesmas Medokan Ayu..............................................
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
61
Tabel 4.7
Jumlah Pegawai berdasarkan status perkawinan di Puskesmas medokan
Ayu ............................................................................................................
62
Tabel 4.8
Jumlah Pegawai Berdasarkan Usia .............................................................
63
Tabel 4.9
Data Sarana Pelayanan Kesehatan Puskesmas Medokan Ayu .....................
63
Tabel 4.10
Data Sarana Transportasi Puskesmas Medokan Ayu ..................................
64
Tabel 4.11
Data Sarana Rumah Dinas Puskesmas Medokan Ayu .................................
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
64
ABSTRAKSI
RENDY PRAMUDIKA BASKORO, KUALITAS
PUSKESMAS MEDOKAN AYU SURABAYA
PELAYANAN
PRIMA
DI
Penelitian ini dilatar belakangi dengan memperhatikan fenomena berdasarkan hasil nilai IKM
Puskesmas Medokan Ayu pada tahun 2011, menunjukkan bahwa unsur yang nilainya paling
rendah di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya adalah unsur Kecepatan pelayanan
Perumusan masalah yang digunakan adalah “Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan menuju
pelayanan prima di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya?”
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yang memiliki satu
variabel yaitu kualitas pelayanan prima, Fokus penelitian ini antara lain kemampuan, sikap,
penampilan, perhatian, tindakkan, tanggung jawab.
Data yang terdapat dalam obyek penelitian ini diperoleh dari informan melalui wawancara,
tempat dan peristiwa yang didokumentasikan serta dokumen yang diperoleh dari tempat
penelitian.
Hasil penelitian ini sesuai fokus penelitian yang telah ditetapkan,dapat disimpulkan bahwa
kemampuan yang dimiliki petugas sudah baik dan meningkatkkan kualitas kemampuan dengan
adanya pelatihan, puskesmas sudah menerapkan sikap salam senyum sapa kepaa pengguna
layanan kesehatan, puskesmas memiliki standar penampilan yaitu penggunaan seragam dinas
yang dilaksanakan oleh semua petugas puskesmas, puskesmas memiliki kotak saran dan koin
kepuasan untuk menyalurkan keluhan pengguna layanan, Tindakkan petugas sudah tanggap
didalam mengatasi permasalahan atas lamanya waktu pelayanan, Petugas Puskesmas dapat
dikatakan sudah baik. Sesuai dengan ketentuan tanggung jawab yang dimiliki oleh setiap
petugas didalam menjalankan setiap tugasnya sudah baik.
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Era desentralisasi dan adanya kebijakan otonomi daerah telah menjadi
tantangan bagi daerah untuk menyelengarakan urusan-urusan pemerintahan
secara mandiri. Kebijakan otonomi daerah sangat memungkinkan pemerintah
daerah
(Kabupaten/kota)
akan
mampu
menyelengarakan
pemerintahan,
pembangunan dan pelayanan public yang demokratis, akuntabel, responsible, dan
responsif, manakala didukung sumber daya manusiayang cukup dan cakap,
sumber daya keuangan dan peralatan yang memadai. (Sumber: Joko Widodo,
Good Government, Telaah dari dimensi Akutanbilitas dan Kontrol Birokrasi pada
Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah, Surabaya 2001,hal 58)
Dalam
rangka
menyelenggarakan
pemerintahan
yang
demokratis,
akuntabel, responsibel, dan responsif tersebut pemerintah telah mencanangkan
reformasi birokrasi baik bagi unsur pemerintah di daerah maupun di pusat.
Pelaksanaan reformasi birokrasi tersebut untuk menciptakan good governance.
Perwujudan
pemerintahan yang baik mengacu pada pertanggung jawaban
pemerintah atas segala sikap, perilaku dan kebijakan yang telah dibuat serta
membuka kesempatan publik untuk melakukan pengawasan dab apabila dalam
rakteknya merugikan kepentingan rakyat, maka harus menerima tuntutan hukum.
Selama lima tahun terakhir, pemahaman mengenai praktek governance di
Indonesia telah memperlihatkan kemajuan yang semakin berarti. Informasi
mengenai praktik governance dalam berbagai tingkatan pemerintah di Indonesia
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
sudah mulai banyak tersedia. Bahkan, banyak pula rekomendasi yang diberikan
kepada pemerintah, baik pemerintah pusat maupun daerah juga unsure-unsur
nonpemerintah, mengenai cara atau strategi mengenai praktik governance yang
ada di Indonesia. Namun, sejauh ini belum ada upaya yang sistematis untuk
mengembangkan program dan kebijakan perbaikan praktik governance. Hal ini
disebabkan bahwa dalam hal ini pemerintah menghadapi banyak kesulitan untuk
merumuskan kebijakan dan program perbaikan praktik governance, yaitu sebagai
berikut:
Pertama, praktik governance memiliki dimensi yang luas sehingga terdapat
banyak aspek yang harus diintervensi apabila ingin memperbaiki praktik
governance. Kedua, informasi mengenai aspek strategis yang perlu memperoleh
prioritas untuk dijadikan sebagai entry point dalam memperbaiki kinerja
governance belum banyak tersedia. Ketiga, kondisi antar daerah di Indonesia
yang sangat beragam membuat setiap daerah memiliki kompleksitas masalah
governance yang berbeda. Keempat, komitmen dan kepedulian dari berbagai
stakeholders mengenai reformasi governance berbeda-beda dan pada umumnya
masih rendah. (Sumber: Agus Dwiyanto, Mewujudkan Good Government
Melalui Pelayanan Publik, Yogyakarta 2005 hal 1).
Hal tersebut telah menunjukan bahwa belum ada strategi yang bersifat
menyeluruh dalam pengembangan good governance di Indonesia, baik pusat
ataupun daerah. Salah satu strategi yang dapat di entry point dan penggerak
utama dalam good governance adalah perbaikan pemberian pelayanan publik.
Pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
oleh seseorang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan
kepada masyarakat dalam rangkamencapai tujuan tertentu. Pelayanan publik ini
menjadi penting karena senantiasa berhubungan dengan masyarakat yang
memiliki keanekaragaman kepentingan dan tujuan. Setidaknya, terdapat tiga alas
an utama yang melatarbelakangi bahwa perbaikan pemberian pelayanan publik
dapat mendorong pengembangan praktik good governance di Indonesia, yaitu
sebagai berikut:
Pertama, pelayanan publik selama ini menjadi ranah dimana Negara yang
diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga nonpemerintah.
Dalam ranah ini terjadi pergumulan yang sangat intensif antara pemerintah
dengan warganya. Kedua¸pelayanan publik adalah ranah dimana berbagai aspek
good governance dapat diartikulasikan secara relatif lebih mudah. Aspek
kelembagaan yang selama ini sering dijadikan rujukan dalam menilai praktik
governance seperti efisien, non-diskriminatif dan berkeadilan, berdaya tanggap
tingi, dan memiliki akuntabilitas tinggi dapat dengan mudah dikembangkandi
dalam ranah pelayanan publik. Ketiga, pelayanan publik memiliki high stake dan
pertaruhan yang penting bagi ketiga usur governance (pemerintah, masyarakat
sipil dan mekanisme pasar) karena baik dan buruknya praktik pelayanan publik
sangat berpengaruh terhadap ketiganya. (Sumber: Agus Dwiyanto, Mewujudkan
Good Government Melalui Pelayanan Publik, Yogyakarta 2005 hal 20-24).
Pentingnya melaksanakan pelayanan publik dalam mewujudkan good
governance tersebut menimbulkan suatu usaha pemerintah untuk terus menerus
meningkatkan kualitas pelayanan publik secara menyeluruh. Namun, dalam
perkembangannya, terdapat permasalahan yang menjadi sorotan publikakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
kualitas pelayanan publik yang buruk.
Beberapa masalah yang dapat diidentifikasi sebagai aspek yang paling
mendapat sorotan publik dalam pelayanan adalah tingkat kedisiplinan, pungutanpungutan liar dan prosedur yang berbelit-belit. Rendahnya mutu pelayanan
publik yang ditujukan oleh tingkat kedisiplinan aparatur yang buruk, adanya
pungutan-ungutan liar di seluruh tubuh birokrasi, serta prosedur pelayanan yang
berbelit-belit telah menjadikan citra buruk pemerintah ditengah masyarakat. Citra
pelayanan yang buruk dari pemerintah ini tidak hanya ditujukan oleh pemerintah
pusat saja akan tetapi diperluas pada pemerintah daerah. Di era desentralisasi ini
dimungkinkan bahwa budaya pelayanan yang buruk masih ada dalam tubuh
birokrasi di daerah ini. Pelaksanaan pelayanan semakin memunculkan
penyimpangan-penyimpangan yang telah berkembang macam dan jenisnya. Hal
ini disebabkan semakin banyaknya diskresi yang diberikan kepada daerah. Citra
pelayanan yang buruk juga terjadi pada institusi pelayanan kesehatan di tingkat
daerah.
Pelayanan kesehatan yang memadai merupakan tumpuan masyarakat. Salah
satu institusi pelayanan kesehatan yang vital ditingkat masyarakat adalah
Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat). Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskemas) adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya
kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan
terjangkau oleh masyarakat, dan menggunakan hasil pengembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh
pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
menitik beratkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat
kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.
Saat ini, pudarnya ujung tombak pelayanan kesehatan, demikian halnya
Puskesmas menjadi hal yang sangat disayangkan dibandingkan pada tahun 1980an dimana Pusat Pelayanan Kesehatan terlihat ramai dikunjungi pasien yang
hendak berobat, yang kini femonema tersebut jarang terjadi. Sebagai pusat
pelayanan kesehatan masyarakat, seharusnya puskesmas dapat menjadi tempat
rujukan pertama dengan pelayanan prima yang dapat menangani berbagai
masalah kesehatan yang terjadi pada masyarakat, dan permasalahan lain yang
lebih fatal adalah dimana petugas puskesmas tidak begitu tanggap dengan
pelayanan medik, tetapi lebih menekankan administrasi.
Banyak masalah yang menjadi pemicu rendahnya pencitraan Puskesmas
pada saat ini. Sarana yang tidak lengkap seperti obat-obatan yang kurang
bermutu dari segi variasi, petugas yang kurang tanggap dengan pasien, keranahan
yang kurang dari pemberi layanan, sehingga masyarakat kurang puas setiap
berobat ke pusat pelayanan kesehatan ini. Disamping itu program puskesmas
yang kurang berjalan menjadi pemicu rendahnya mutu pelayanan Puskesmas di
mata masyarakat.
Di kota Surabaya permasalahan rendahnya kualitas pelayanan yang
diberikan oleh puskesmas juga dirasakan oleh masyarakat. Keluhan masyarakat
atas kualitas pelayanan Puskesmas yang buruk berdasarkan data komisi D DPRD
Surabaya yaitu:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Berdasarkan data komisi D DPRD Surabaya, pengaduan masyarakat terbesar
adalah terkait soal buruknya kualitas pelayanan kesehatan. Seperti pasien
menunggu lama, penggunanaan alat kesehatan yang tidak menjamin kebersihan
dan perilaku dokter atau tenaga kesehatan yang tidak ramah terhadap pasien.
Pengaduan yang masuk ternyata kualitas pelayanan kesehatan masih sangat
rendah. Terbesar pasien menunggu hingga kurang ramahnya dokter dan tenaga
medis puskesmas. Buruknya pelayanan di puskesmas, masyarakat cenderung
memilih untuk berobat ke rumah sakit ketika membutuhkan layanan kesehatan.
(sumber: http.//www.surabayapost.co.id, Layanan Kurang , diaskes tanggal 12
Maret 2011).
Berdasarkan pernyataan diatas, Salah satu puskesmas di Surabaya yang tingkat
kualitas pelayanannya masih rendah khususnya mengenai kecepatan pelayanan
adalah Puskesmas Medokan Ayu Surabaya yang dapat dilihat pada data
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang digunakan untuk mengukur
tingkat kepuasaan masyarakat terhadap jenis-jenis layanan yang diberikan
puskesmas yaitu:
Tabel 1.1
Tabel Indeks Kepuasan Masyar akat di Puskesmas Medokan Ayu Tahun 2011
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Jenis Pelayanan
Keamanan Pelayanan
Kenyamanan Linkungan
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan Petugas
Kemampuan Petugas Layanan
Tanggung Jawab Petugas Layanan
Kejelasan Petugas Pelayanan
Pesyaratan Pelayanan
Kewajaran Biaya Pelayanan
Keadilan Mendapat Pelayanan
Kepastian Biaya Pelayanan
Kepastian Jadwal Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Nilai IKM
89.00
86.00
75.50
75.50
75.50
75.50
75.50
75.50
75.50
74.50
74.50
74.00
70.50
64.50
Kategori
(A) Sangat Baik
(A) Sangat Baik
(B) Baik
(B) Baik
(B) Baik
(B) Baik
(B) Baik
(B) Baik
(B) Baik
(B) Baik
(B) Baik
(B) Baik
(B) Baik
(B) Baik
Sumber:Pemerintah Kota Surabaya Nilai IKM per unsur pelayanan Puskesmas Medokan
Ayu Tahun 2011.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Berdasarkan data Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Di
Pemerintah Kota Surabaya, Kecepatan pelayanan paling rendah tingkat
kepuasannya
karena
masyarakat
menilai
lamanya/lambatnya
pelayanan
khususnya di bagian loket pengambilan kartu pemeriksaan, antrian dan layanan
pemeriksaan. Unsur kepuasan pelayanan yang paling penting bagi pengunjung
adalah kemampuan petugas, tanggung jawab petugas, kenyamanan lingkungan,
kejelasan petugas, prosedur pelayanan, kecepatan pelayanan, persyaratan
pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, serta kedisiplinan petugas pelayanan.
Jika sebuah unsur pelayanan menjadi penting bagi pengunjung namun tingkat
kepuasan rendah maka unsur tersebut merupakan unsur yang diprioritaskan untuk
diperbaiki tingkat pelayanannya. Dari paparan diatas, kecepatan pelayanan dan
kepastian jadwal pelayanan termasuk unsur yang penting dan paling rendah
tingkat kepuasannya bagi pengunjung, sehingga menjadi unsur yang perlu
diprioritaskan untuk dilakukan pembenahan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63 tahun 2003 bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban
aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Menurut Barata (2003,hal27)
dalam buku dasar-dasar pelayanan prima definisi Layanan prima atau layanan
istimewa "Servise Excellent" didefinisikan sebagai kepedulian kepada pelanggan
dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan
kebutuhan dan mewujudkan kepuasan, agar mereka selalu loyal kepada
organisasi.
Sebagai bahan perbandingan,
adapun definisi yang sering
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
dikemukakan oleh para beberapa pelaku bisnis dalam buku dasar-dasar pelayanan
prima yaitu sebagai berikut:
1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting
2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat
3. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan
4. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra
5. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan
pelanggan
6. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa
puas
7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil nilai IKM tahun 2011 seperti yang telah dikemukakan
diatas menunjukkan bahwa unsur yang dianggap kurang dari pelayanan
kesehatan di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya adalah unsur kecepatan
pelayanan. Kondisi demikian jika dilihat sebagai pelayanan prima seperti yang
telah dikemukakan oleh Atep Adya Barata dalam buku dasar-dasar pelayanan
prima maka pelayanan di Puskemas Medokan Ayu Surabaya belum memenuhi
dalam kategori pelayanan prima, karena untuk memenuhi dalam kategori
pelayanan prima unsur kecepatan merupakan salah satu prasyarat yang harus
dipunyai. Berdasarkan fenomena penelitian dan pandangan teoritis tentang hal
tersebut diatas. Maka peneliti tertarik untuk mengangat tema penelitian dengan
judul Kualitas Pelayanan Prima Kesehatan di Puskesmas Medokan Ayu
Surabaya.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti merumuskan permasalahan
penelitian yaitu:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
“Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan menuju pelayanan prima di Puskesmas
Medokan Ayu Surabaya?”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini antara lain adalah untuk mengetahui
Kualitas Pelayanan Prima di Puskesmas Medokan Ayu.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Untuk menambah referensi dan litelatur perbendaharaan perpustakaan yang
dapat digunakan sebagai kajian untuk penelitian yang sejenis khususnya bagi
mahasiswa Progam Studi Ilmu Administrasi Negara.
2. Bagi Penulis
Untuk menambah ilmu pengetahuan sekaligus menambah wawasan nyata
sehingga dapat dijadikan bahan referensi yang berharga bagi peneliti.
3. Bagi Instansi
penelitian ini dapat memberikan masukan dan menjadi bahan pertimbangan
dalam mengambil keputusan dan menentukan kebijakan instansi yang
berkaitan dengan masalah yang dihadapi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Ter dahulu
1. Fatmasari, Tahun . Analisis Pelayanan Prima (servise Excellent) Pada PT. XYC
Cabang Makasar Dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan. Dalam penelitian ini
didasari oleh adanya persaingan yang kompetitif dalam pemasaran motor di
Kota Makasar
yang menyebabkan setiap perusahaan harus mampu
memperbaiki aspek pelayanan kepada konsumen disamping perbaikan kualitas
produk yang dihasilkan. Terdapat beberapa permasalahan pokok yang perlu
diupayakan pemecahannya, yaitu bagaimana pelayanan prima (servise excellent)
yang diterapkan oleh PT. XYZ cabang Kota Makasar agar dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan ?”. jenis penelitian ini adalah deskriptif yaitu meberikan
gambaran system pelayanan prima PT. XYZ dalam upaya peningkatan kepuasan
pelanggan dengan 2 variabel yaitu 1. pelayanan prima dalam penjualan, adapun
kegiatan untuk mencapai pelayanan prima dalam penjualan antara lain: a.
pelayanan administrasi dipermudah dengan adanya komputerisasi penjualan, b.
peningkatan kualitas pelayanan melalui pelatihan, c. mengembangkan sales,
agen resmi,dan bengkel untuk lebih dekat kepada pelanggan, d. program
evaluasi dan isntesif kepada karayawan yang memiliki prestasi, e. memberikan
garansi resmi dan diskon kepada pelanggan, f. pengembangan jasa pembiayaan
dengan melibatkan banyak finance. 2. Pelayanan prima dalam purna jual sepda
motor honda, adapun kegiatan untuk mencapai pelayanan prima pada sisi purna
jual antara lain: a. pelayanan administrasi yang cepat, b. pelayanan penjualan
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
kembali dengan harga yang tinggi, c. pelayanan servise yang cepat dan
prasarana dan teknisi yang berkualitas, d. program pelayanan sparepart yang
efisien dan efektif, e. program layanan pinjaman kredit.
2. Penelitian kedua yaitu penelitian yang dilakukan oleh Diah Purwaning tahun
2008 dengan judul "Srategi Pelayanan Prima Di Kantor Pengawasan Dan
Pelayanan Bea Cukai Tipe Madya Cukai Kediri". Hasil penelitian yang
dilakukan oleh Diah Purwaning ini adalah gambaran strategi pelayanan prima
KPPBC Tipe Madya Cukai Kediri meliputi strategi Sumber Daya Manusia,
strategi dalam bidang budaya pelayanan, dan strategi dalam bidang teknologi.
Strategi Sumber Daya Manusia dilakukan melalui pelatihan yang dilaksanakan
setiap dua kali dalam satu bulan, yaitu melalui P2KP. Strategi dalam bidang
budaya pelayanan dilakukan dengan meningkatkan kepatuhan pegawai dengan
melakukan evaluasi kinerja pelayanan yang dilaksanakan rutin setiap bulan.
Strategi dalam bidang teknologi dilakukan dengan menerapkan Sistem Aplikasi
Cukai sehingga dalam pelayanan mampu mewujudkan pelayanan prima yang
didasarkan kepada kecepatan waktu dan kemudahan pelayanan.
3. Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Lia Yuanita dengan judul
“Pelayanan Prima Pada Badan Pengelolaan Keuangan Dan Kekayaan Daerah
Kabupaten Sidoarjo” adalah gambaran pelayanan prima yang meliputi indikator
kesederhanaan prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah,
lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
Kejelasan dan kepastian mengenai: a. Prosedur/tata cara pelayanan umum, b.
Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administrative, c. Unit kerja
dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
pelayanan umum. Rincian/biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara
pembayaran. Jadwal waktu penyelesaian umum. Hak dan kewajiban baik dari
pemberi
maupun
penerimaan
penerima
pelayanan
permohonan/kelengkapan,
umum
sebagai
berdasarkan
alat
untuk
bukti-bukti
memastikan
pemprosesan pelayanan umum. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.
Keamanan, proses dan hasil pelayanan umum dapat memberi keamanan dan
kenyamanan serta dapat memberi kepastian hokum. Keterbukaan, prosedur/tata
cara, persyaratan, satuan kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan
umum, waktu penyelesaian dan rincian tarif /biaya dan lain yang berkaitan
dengan proses pelayanan umum, wajib diinformasikan secara terbuka agar
mudah diketahui dan dipahami masyarakat, baik diminta maupun tidak. Efisien,
(a) persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal yang berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan.
(b) dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam
hal proses pelayanan mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan
kerja/instansi oemerintah yang terkait. Ekonomis, pengenaan biaya pelayanan
umum harus wajar memperhatikan: (a) Nilai barang dan jasa pelayanan umum
dan tidak menuntut biaya tinggi diluar kewajaran, (b) Kondisi dan kemampuan
masyarakat untuk
membayar
secara umum, (c)
Ketentuan peraturan
perundangan yang berlaku, Keadilan yang merata, cakupan/jangkauan
pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang
merata dan diperlakukan secara adil, Ketetapan waktu, pelaksanaan pelayanan
umum dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Dari ketiga penelitian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pada penelitian
sebelumnya yang dilakukan Fatmasari, memfokuskan pada analisis pelayanan
prima terhadap pelayanan prima dalam penjualan dan pelayanan prima dalam
purna jual, Sedangkan pada penelitian yang dilakukan oleh Diah Purwaning
memfokuskan pada strategi pelayanan prima di Kantor Pengawasan dan
Pelayanan Bea Cukai Tipe Madya Cukai Kediri. Pada penetian ketiga yang
dilakukan oleh Lia Yuanita memfokuskan pada Pelayanan prima pada
pengelolan keuangan dan kekayaan daerah Kabupaten Sidoarjo. Penelitian ini
akan mendeskripsikan Kualitas Pelayanan Prima Di Puskesmas Medokan Ayu
Surabaya.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pelayanan
Dalam pembahasan ini di sampaikan berbagai hal mengenai
pelayanan, mulai dari pengertian, asas dan juga prinsip dari pelayanan itu.
Menurut Moenir (2002:26) dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum di
Indonesia Pelayanan Umum adalah Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang
atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,
prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan
orang lain sesuai dengan haknya.
Pelayanan pada hakekatnya merupakan serangkaian kegiatan
karena itu ia merupakan proses sebagai proses pelayanan berlangsung secara
rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat. Menurut Soegiarto (2002:36) pelayanan diartikan sebagai suatu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang
tingkatan pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani
maupun dilayani.
Pelayanan
publik
menurut
Keputusan
Menpan
No.
63/KEP.M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan
publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.
Dari berbagai pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan merupakan serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok
orang dengan landasan faktor material yang berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam
rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Menurut Fred Luthans dalam Moenir (2006: 16-17), pelayanan
adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang
langsung. Dengan arti
luas proses menyangkut segala usaha yang
dilakukan oleh seseorang dalam rangka pencapaian tujuan.
Menurut Sadu W. (2003: 4), pelayanan umum adalah pemberian
jasa baik oleh Pemerintah publik swasta atas nama Pemerintah ataupun
pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna
memenuhi kebetuhan dan kepentingan masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2.2.1.1 Kualitas Pelayanan
Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Tjiptono (2003:44)
menyatakan : “Servise quality is the preception’s of the superiority of the
servise” (Kualitas pelayanan adalah presepsi konsumen terhadap keunggulan
suatu layanan).
Hal ini berarti bahwa layanan yang diterima sesuai dengan yang
diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan dengan baik memuaskan,
sebaliknya apabila layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan
maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan buruk. Pada dasarnya hanya
konsumen yang menilai kualitas pelayanan suatu badan berkualitas atau
tidak.
Lovelock (dalam Tjiptono,2002) mengartikan kualitas pelayanan
sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengadilan atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Goets dan davis,1994 dalam Tjiptono (1996:51), kualitas
yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
kualitas pelayanan ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak
yang melayani saja, tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani,
karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat diukur kualitas
pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasan.
Maka dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri dari kualitas pelayanan internal
dan ekstrernal, yaitu:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
1. Kualitas Pelayanan Internal
Kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai
organisasi atau perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia, faktor
yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal, antara lain:
a)
Pola manajemen umum organisasi atau perusahaan
b)
Penyediaan fasilitas pendukung
c)
Pengembangan sumber daya manusia
d)
Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja
e)
Pola intensif
Faktor diatas dapat dikembangkan, loyalitas dan integritas pada diri
masing-masing pegawai akan mampu untuk mengembangkan pelayanan yang
terbaik diantara mereka. Apalagi jika semua kegiatan dapat dilakukan secara
terintegritas dalam bentuk saling memfasilitasi, saling mendukung, sehingga
hasil pekerjaan mereka secara total mampu menunjang kelancaran usaha
mereka.
2. Kualitas Pelayanan Eksternal
Kualitas pelayanan eksternal ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain:
a)
Yang berkaitan erat dengan penyediaan jasa:
1. Pola layanan dan tata cara penyediaan atau pembentukan jasa
tertentu
2. Pola pelayanan distribusi jasa
3. Pola layanan penjualan jasa
4. Pola layanan dalam penyediaan barang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
b)
Yang berkaitan erat dengan penyediaan barang.
2.2.1.2 Tujuan kualitas pelayanan
Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk
pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat
dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa
diingat oleh para pelanggannya.
Bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi
kepuasan pelanggan. Selain itu, membangun kesan yang dapat memberikan
citra yang positif di mata pelanggan karena jenis pelayanan yang diberikan
dengan biaya yang terkendali atau terjangkau bagi pelanggan yang
membuat pelanggan terdorong atau termotivasi untuk bekerja sama atau
berperan aktif dalam pelayanan yang prima.
Menurut Riawan (2005:10), tujuan dari kualitas pelayanan adalah
memuaskan dan atausesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada
umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas/mutu
pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan
kenyataan.
Ketulusan dan integritas bermuara pada hal-hal yang melekat
dalam pelayanan prima :
a. Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang
menghubunginya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
b. Kredibilitas dalammelayani pelanggan, berpedoman pada prinsip,
ketulusan dan kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai
dengan kepentingan pelanggan, sesuai dengan harapan pelanggan dan
sesuai komitmen pelayanan yang menempatkan pelanggan pada urutan
No.1.
c. Akses, maksudnya seorang aparatur yang tugasnya melayani pelanggan
mudah dihubungi baik langsung atau tidak langsung
d. Penampilan fasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan
sesuai dengan keinginan pelanggan.
e. kemampuan dalam meyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan
pelanggan (waktu, biaya, kualitas dan moral).
2.2.1.3 Pr insip-pr insip kualitas pelayanan
Adapun prinsip-prinsip pelayanan publik menurut Kep. Menpan
No.63/KEP.M.PAN/7/2003 meliputi :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan public
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertannggung jawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan
atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana danPrasarana
Tersedianya sarana dan prasarana, peralatan kerja dan pendukung
lainnya
yang
memadai
termasuk
penyediaan
sarana
teknologi
telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi, telekomunikasi,
dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan
Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung layanan, seperti parkir, toilet,
tempat ibadah dan lain-lain.
2.2.1.4 Dimensi kualitas pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2001:148) menunjukkan dimensi kualitas
pelayanan meliputi :
1. Keandalan (Realibility)
Keandalan merupakan pelayanan yang tepat pada saat pertama kali
komponen ini dianggap sebagai salah satu yang terpenting bagi
pengguna layanan.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang segera. Contoh dari
cepat tanggap ini memberikan apa yang di butuhkan pengguna layanan
dengan cepat.
3. Jaminan (Assurance)
Pengetahuan dan kesopanan pemberi layanan serta kemampuan untuk
menjaga kepercayaan yang berkeahlian memperlakukan pengguna
layanan dengan hormat serta membuat mereka dapat mempercayai
kepastian yang ditujukan.
4. Empati (Emphaty)
Memberikan perhatian kepada pengguna layanan secara individual.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
5. Berwujud (Tangible)
Bukti/bentuk fisik dari pelayanan. Bagian nyata dari pelayanan meliputi,
fasilitas fisik, perkakas, dan peralatan yang digunakan sebagai sarana
memberikan pelayanan.
2.2.2 Pelayanan Publik
Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia
tidaklah diadakan untuk dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta
menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat
mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya demi mencapai tujuan
bersama. Karena birokrasi politik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk
memberikan pelayanan pubklik yang baik dan profesional.
Pelayanan publik (public servise) oleh birokrasi publik tadi adalah
merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi
masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan Publik (public servise)
oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterahkan masyarakat (warga
negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state). Secara umum definisi
mengenai pelayanan publik diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara diartikan sebagai
segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka
upaya
pemenuhan
kebutuhan
masyarakat
maupun
dalam
rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
dengan demikian diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan.
2. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
tahun 2003, pelayanan publik tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerimaan
pelayanan
maupun
pelaksanaan
ketentuan
peraturan
perundang-undangan.
3. Menurut Moenir (2002:26) dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum
di Indonesia, pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui
system, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang