Peranan Audit Internal dalam Mendorong Mutu Pelayanan Publik.
Iv Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT
The quality of public services provided by companies should be increased from time to time. To improve the quality of service required a competent person to see anything that is not in accordance with the procedures and provide advice through an internal audit conducted in the company. It is mentioned above is the job of internal auditors. This study identifies whether an internal audit conducted are adequate, whether the quality of public services are adequate and the role of internal auditors in promoting quality public services. Research conducted at the Perum Jasa Tirta II with the research methods of field research in the form of interviews, library research and observation. Obtained results to building the company's service quality to customers because of the periodic evaluations conducted by internal auditors to improve the performance of the relevant parts of which involve all components of the company thus improving the quality of work. It is to be input to the Perum Jasa Tirta II is that the company continues to follow up whether each piece have performed their duties well and follow up on recommendations made by internal audit and also to enhance the continued expertise and knowledge of employees through some training.
(2)
ABSTRAK
Mutu pelayanan publik yang diberikan oleh perusahaan hendaknya mengalami peningkatan dari waktu ke waktu. Untuk meningkatkan mutu pelayanan diperlukan orang yang berkompeten untuk melihat apa-apa yang tidak sesuai dengan prosedur dan memberikan saran melalui audit internal yang dilakukan di dalam perusahaan. Hal yang disebutkan diatas merupakan tugas dari auditor internal. Penelitian ini mengindentifikasi apakah audit internal yang dilakukan sudah memadai, apakah mutu pelayanan publik telah memadai dan peranan auditor internal dalam mendorong mutu pelayanan publik. Penelitian dilakukan di Perum Jasa Tirta II dengan metode penelitian yaitu penelitian lapangan berupa wawancara, penelitian kepustakaan dan juga observasi. Didapatkan hasil terjadinya peningkatan mutu pelayanan perusahaan kepada pelanggan karena adanya evaluasi secara berkala yang dilakukan oleh auditor internal untuk memperbaiki kinerja bagian-bagian yang terkait yang melibatkan seluruh komponen dalam perusahaan sehingga meningkatkan kualitas kerja. Hal yang menjadi masukan bagi Perum Jasa Tirta II adalah agar perusahaan tetap mem-follow up apakah masing-masing bagian telah menjalankan tugasnya dengan baik dan menindaklanjuti rekomendasi yang diberikan oleh audit internal dan juga untuk meningkatkan terus keahlian dan pengetahuan karyawan melalui sejumlah pelatihan.
(3)
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL...i
HALAMAN PENGESAHAN...ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS...iii
ABSTRACT...iv
ABSTRAK...v
KATA PENGANTAR...vi
DAFTAR ISI...ix
DAFTAR GAMBAR...xv
BAB I PENDAHULUAN...1
1.1 Latar Belakang Masalah...1
1.2 Indentifikasi Masalah...4
1.3 Tujuan Penelitian...5
1.4 Kegunaan Penelitian...5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...6
2.1 Pengertian Peranan...6
2.2 Audit Internal...7
2.2.1 Pengertian Audit Internal...8
2.2.2 Jenis Audit...9
2.2.3 Fungsi Audit Internal...10
2.2.4 Standar Audit...12
2.2.5 Unsur-Unsur Audit Internal...14
2.2.6 Tujuan dan Ruang Lingkup Audit...15
(4)
2.2.8 Wewenang dan Tanggung Jawab Audit Internal...18
2.2.9 Kualifikasi Kememadai...19
2.2.9.1 Kualifikasi Auditor Internal...19
2.2.9.2 Perencanaan Audit Internal...21
2.2.9.3 Menyiapkan Kertas Kerja...23
2.2.9.4 Persiapan Melakukan Audit...25
2.2.9.5 Pelaksanaan Audit Internal...26
2.2.9.6 Mengumpulkan dan Menilai Bukti yang Efektif...28
2.2.9.7 Melaporkan Hasil dan Tindak Lanjut Audit...30
2.3 Mutu...31
2.3.1 Pengertian Mutu...31
2.3.2 Dimensi Mutu...32
2.3.3 Pengendalian Mutu...34
2.3.4 Pengertian Pelayanan Publik...34
2.3.5 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik...35
2.4 Pengukuran Mutu Pelayanan Publik...36
2.4.1 Pengertian ISO 9001:2008...37
2.4.2 Prinsip-prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2008...37
2.4.3 Persyaratan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2009...39
2.5 Rerangka Pemikiran...52
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN...59
3.1 Objek Penelitian...59
3.1.1 Sejarah Singkat Perum Jasa Tirta II...59
(5)
Universitas Kristen Maranatha 3.3 Susunan Jabatan, Organisasi, Tanggung Jawab,
Wewenang dan Komunikasi
Perum Jasa Tirta II...62
3.4.1 Susunan Jabatan dan Organisasi...62
3.4.2 Tanggung Jawab dan Wewenang...65
3.5 Metode Penelitian...68
3.5.1 Teknik Pengumpulan Data...71
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...74
4.1 Hasil Penelitian...74
4.1.1 Profil Perusahaan...74
4.1.1.1 Tugas Pokok dan Lapangan Usaha...74
4.1.1.2 Visi dan Misi Perusahaan...75
4.1.1.3 Moto Perusahaan...76
4.1.1.4 Daerah Kerja Perusahaan...76
4.1.1.5 Arah Pengembangan Perusahaan...77
4.1.1.6 Bidang Usaha dan Pelayanan Umum...77
4.1.1.7 Perkembangan Sistem Manajemen Mutu di Perum Jasa Tirta II...80
4.1.2 Sistem Manajemen Mutu...80
4.1.2.1 Persyaratan Dokumentasi...82
4.1.2.2 Fokus Pada Pelanggan...84
4.1.2.3 Kebijakan Mutu...85
4.1.3 Perencanaan...85
4.1.3.1 Sasaran Mutu...85
4.1.4 Proses Berkaitan dengan Pelanggan...86
4.1.4.1 Penetapan Persyaratan yang Berkaitan dengan Produk...86
(6)
4.1.5 Pengukuran, Analisis dan Perbaikan...87
4.1.5.1 Umum...87
4.1.5.2 Pemantauan dan Pengukuran...88
4.1.6 Audit Internal...90
4.1.7 Kememadaian Audit Internal...91
4.1.7.1 Kualifikasi Audit Internal...91
4.1.8 Rencana Audit...91
4.1.9 Lead Auditor...92
4.1.10 Temuan Ketidaksesuaian...92
4.1.11 Prosedur, Wewenang dan Tanggung Jawab...93
4.1.11.1 Wewenang dan Tanggung Jawab...93
4.1.12 Pemantauan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan...100
4.1.12.1 Ketentuan Umum...101
4.1.12.2 Penanggapan Keluhan Pelanggan...104
4.1.12.3 Prosedur, Wewenang dan Tanggung Jawab...107
4.1.13 Kememadaian Mutu Pelanggan...110
4.1.13.1 Reliability ( Kemampuan Untuk Dipercaya )...110
4.1.13.2 Responsiveness ( Bertanggung Jawab )...110
4.1.13.3 Competence ( Memiliki Kompetensi )...111
4.1.13.4 Access (Akses )...112
4.1.13.5 Communication ( Komunikasi )...112
4.1.13.6 Understanding / Knowing The Customer (Memahami Pelanggan )...113
4.2 Pembahasan...114
4.2.1 Kememadaian Audit Internal...114
(7)
Universitas Kristen Maranatha
4.2.2.1 Hasil Survey Pelanggan...117
4.2.3 Peranan Audit Internal Dalam Mendorong Mutu Pelayanan Publik...129
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...138
5.1 Kesimpulan...138
5.2 Saran...139
DAFTAR PUSTAKA...140
LAMPIRAN...144
(8)
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Struktur Organisasi Perum Jasa Tirta II...64 Gambar 2 Prosedur Audit Internal...95 Gambar 3 Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan...106 Gambar 4 Grafik Tingkat Kepuasan Pelanggan Divisi II
Perum Jasa Tirta II...122 Gambar 5 Grafik Kepuasan Pelanggan Divisi III
(9)
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan ( Irawati, Reformasi Birokrasi dalam Pelayanan Publik.www.komuitasdemokrasi.or.id).
Fungsi pelayanan publik adalah salah satu fungsi fundamental yang harus diemban pemerintah baik di tingkat pusat maupun di daerah. Fungsi ini juga diemban oleh BUMN/BUMD dalam memberikan dan menyediakan layanan jasa dan atau barang publik ( Tim Pustaka Setia, 2002, 65-66)
Badan Usaha Milik Negara atau yang sering kita dengar sebagai BUMN merupakan suatu bentuk usaha yang mempunyai peranan penting dalam mengelola sumber-sumber hajat hidup orang banyak. BUMN merupakan perwujudan dari pasal 33 ayat 2, yang menyatakan bahwa “ bumi, air dan kekayaan alam yang terkandung didalamnya yang menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai oleh negara dan dipergunakan sebesar-besarnya bagi kepentingan hajat hidup orang banyak (Tim Pustaka Setia, 2002, 65-66).
(10)
Universitas Kristen Maranatha Dari pernyataan diatas jelaslah peranan BUMN dalam kehidupan masyarakat sangatlah penting, terutama dalam penyaluran barang dan jasa yang dibutuhkan dalam kehidupan orang banyak. Dari peranannya sebagai penyalur utama sumber daya yang menguasai hajat hidup orang banyak, maka dapat diketahui bahwa konsumen dari BUMN adalah masyarakat Indonesia. Dan menjadi penting bagi BUMN untuk menjaga mutu pelayanan publik sebagai bentuk tanggung jawab
kepada masyarakat yang berperan sebagai konsumennya
(http://www.kbn.co.id/web2009/id/news-detail/184).
Bahkan melihat pentingnya mutu pelayanan publik yang diberikan, pada acara peluncuran buku "BUMN Membangun Bangsa" di kantor Pusat Pertamina (29/10), Menteri BUMN Mustafa Abubakar mengatakan bahwa ke depannya seluruh BUMN sudah harus menerapkan Sistem Manajemen Mutu (ISO) sehingga kualitas setiap BUMN dapat memenuhi persyaratan pelanggan dan sesuai dengan peraturan yang berlaku (http://www.kbn.co.id/web2009/id/news-detail/184).
Salah satu alat untuk melihat mutu dari pelayanan publik yang telah diberikan adalah dengan menggunakan ISO 9001:2008. Salah satu hal dalam keberhasilan ISO 9001:2008 dalam menerapkan sistem manajemen mutu yang baik terletak pada dilakukannya audit internal secara berkala. Ini dilihat dari sebelum melakukan proses sertifikasi , suatu organisasi yang ingin menerapkan ISO 9001:2008 harus melakukan minimal dua kali proses audit, yaitu audit mutu internal atau yang lebih dikenal dengan audit internal dan audit sertifikasi atau yang lebih dikenal dengan audit eksternal. Secara khusus untuk audit internal, ini menjadi penting dilakukan oleh perusahaan karena berperan untuk meninjau kesesuaian dan efektifitas penerapan
(11)
3
Universitas Kristen Maranatha sistem manajemen mutu organisasi dengan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 (Setyawan, www.nqa.com).
Keberadaan audit internal ini dalam perusahaan merupakan salah satu prasyaratan yang harus dipenuhi organisasi untuk dapat memperoleh dan mempertahankan ISO 9001:2008. Ini dilakukan sebagai bentuk evaluasi yang dilakukan oleh organisasi itu sendiri. Proses audit internal berperan sebagai alat bantu manajemen untuk melakukan audit mutu sebagai suatu pengujian yang sistematis dan independen untuk menentukan apakah aktivitas mutu dan hasil sesuai dengan pengaturan yang direncanakan dan apakah pengaturan tersebut diimplementasikan secara efektif dan mencapai tujuan (Renny, www.renny.staff.gunadarma.ac.id).
Sayangnya dalam menerapkan pasal audit internal tersebut seringkali menjadi tidak efektif. Menurut Siok (2002) terdapat banyak organisasi dimana pelaksanaan audit internal terlihat menjadi salah satu beban utama dalam penerapan dan pemeliharaan ISO 9000 (Bambang Kesit, www.bambangkesit.uii.ac.ic). Sehingga terkadang audit internal yang dilakukan hanya sekedar untuk memenuhi persyaratan ISO 9001 dan menyebabkan arti penting dari diadakannya audit internal sebagai salah satu alat untuk melihat tingkat efektifitas sistem pengendalian mutu dengan penerapannya tidak dapat dijalankan sebagaimana mestinya. Artinya setiap hasil dari audit internal sebagai bentuk pengevaluasian dan rekomendasi yang diberikan tidak dapat diterapkan secara maksimal. Dengan kata lain audit internal tidak dapat memberikan pembaharuan kinerja yang lebih baik pada kinerja unit yang diaudit. Sehingga walaupun telah melakukan audit internal dalam sistem manajemen mutu
(12)
BUMN, pada akhirnya pelayanan yang diberikan pada para stakeholders dinilai masih kurang memuaskan. Padahal dilakukannya audit internal pada sistem manajemen mutu pelayanan publik merupakan bentuk nyata standar BUMN yang ideal.
Penelitian yang berkaitan dengan peranan audit internal pernah dilakukan oleh Fitria (2006) dengan judul “ Peranan Audit Internal Dalam Mendorong Mutu Pelayanan Publik (Studi Kasus Pada Smkn 2 Kota Bandung). Hasil penelitian yang dilakukan adalah bahwa proses audit internal yang dilaksanakan telah sangat memadai dan mutu pelayanan publik yang diberikan oleh SMKN 2 Bandung telah cukup memadai.
Berdasarkan uraian diatas penulis terdorong melakukan penelitian untuk mengetahui pelaksanaan audit internal pada BUMN, terutama PT. JASA TIRTA II. Sehingga akhirnya penulis mengangkat permasalahan dengan tinjauan khusus :
“ Peranan Audit Internal dalam MendorongMutu Pelayanan Publik”
1.2 Indentifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, penulis dapat mengindentifikasikan masalah sebagai berikut :
1) Apakah pelaksanaan audit internal yang dilakukan telah memadai? 2) Apakah mutu pelayanan publik yang diberikan telah memadai?
3) Sejauh mana peranan audit internal dalam mendorong mutu pelayanan publik?
(13)
5
Universitas Kristen Maranatha 1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1) Mengetahui mengenai kememadai pelaksanaan audit internal,
2) Mengetahui kememadai dari pelaksanaan mutu pelayanan publik yang diberikan,
3) Mengetah.ui peranan audit internal dalam mendorong mutu pelayanan publik
1. 4 Kegunaan Penelitian
Dari hasil penelitian ini penulis mengharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1) Kegunaan Akademik
Penelitian ini diharapkan dapat memahami penerapan dari teori-teori yang didapat selama bangku perkuliahan, terutama berkaitan dengan judul yang dipilih.
2) Kegunaan Praktis
Bagi pihak PT. JASA TIRTA II sebagai masukan mengenai sejauh mana audit internal berperan dalam mendorong mutu pelayanan publik yang diberikan.
(14)
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
1) Pelaksanaan audit internal yang telah dilakukan Perum Jasa Tirta II telah memadai. Terbukti dengan adanya rancangan kerja yang baik, dimulai dari perencanaan audit hingga ke pelaksanaan audit yang telah disusun berdasarkan Tata Laksana Audit Internal.
2) Mutu pelayanan publik yang diberikan oleh Perum Jasa Tirta kepada para pelanggan berdasarkan survey kepada para pelanggan menunjukkan bahwa pada umumnya para pelanggan merasa cukup puas pada pelayanan yang diberikan selama ini.
3) Audit Internal berperan dalam mendorong mutu pelayanan publik. Mutu pelayanan yang dirasakan cukup puas tersebut tidak terlepas dari peranan audit internal yang memperbaiki kualitas kinerja karyawan yang tercermin melalui pelayanan publik yang diberikan kepada para pelanggan melalui rekomendasi-rekomendasi yang diberikan kepada para bagian yang dijabarkan dalam laporan audit internal berdasarkan proses penyelidikan kinerja bagian-bagian yang terkait. Dengan diketahuinya penyimpangan ataupun ketidaksesuaian yang terjadi pada antara kinerja secara praktek dengan klausul-klausul ISO, maka tindakan perbaikan pun dapat segera dilakukan untuk membenahi hal-hal tersebut. Sehingga dari waktu ke waktu perusahaan menuju arah yang lebih baik lagi.
(15)
139
Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran
Dalam penerapan Sistem Manajemen Mutu sebagaimana prinsip-prinsip didalam Sistem Mutu salah satuunya adalah pelibatan semua orang. Manajemen Perum Jasa Tirta II perlu memfokuskan perbaikan pelayanan dalam peningkatan kinerja sarana dan prasarana pemasok air baku. Perlunya menjalin kerjasama dengan perusahaan pemakai air baku dan masyarakat sekitar dalam hal pemeliharaan prasarana pengairan.
Perlunya tindakan follow up secara terus menerus kepada para auditee yang dalam pelaksanaan kinerjanya ditemukan temuan minor, apakah sudah ada respon perbaikan yang dilakukan berdasarkan saran yang diberikan. Agar kinerja yang diberikan semakin baik dari waktu ke waktu.
Selain itu para auditor internal pun hendaknya terus menambah keahlian dan pengetahuan melalui sejumlah pelatihan yang diharapkan akan menghasilkan para auditor yang berkualitas.
(16)
Arens, Alvin A, Ronald J. Elder, Mark S. Beasley. (2001). Auditing dan Pelayanan Verifikasi Pendekatan Terpadu. Indeks, Jakarta.
Barata, Atep Adya. (2003). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Bastian, Indra. (2006). Akuntansi Sektor Publik: Suatu Pengantar. Erlangga, Jakarta. Bhoyton, Jhonson Kell. (2004). Modern Auditing. Erlangga, Jakarta.
Cooper, Donald R. 1996. Metode Penelitian Bisnis. Edisi ke lima. Erlangga, Jakarta. Daymon, Christine dkk, Metode Riset Kualitatif. Bentang Pustaka, Jakarta.
Dermawan, Wibisono. (2003). Riset Bisnis; Panduan Bagi Praktisi dan Akademisi.Gramedia, Jakarta.
Dharsono. (2005). Jaminan mutu di PTNBR. Melalui www.batan-bdg.go.id Hadi, Anwar. (2007). Pemahaman & Penerapan ISO/IEC 17025:2005, Gramedia,
Jakarta.
Hartadi,Bambang. (1991). Internal Auditing.Andi, Yogyakarta.
Haryatmoko. (2010). Etika Komunikasi : Manipulasi Media, Kekerasan dan Pornografi. Kanisius, Yogyakarta.
Herjanto, Eddy. (2009). Manajemen Mutu Berdasarkan Persyaratan ISO 90011:2002. MedPress, Yogyarakrta.
Hermawan, Asep. (2005). Penelitian Bisnis;Paradigma Kuantitatif. Jakarta, Grasindo.
Holloway, Immy dan Christine Daymon. (2008). Metode Riset Kualitatif dalam Public Relation dan Marketing Communications. PT. Bentang Pustaka,. Irawati, Nurul D. Reformasi Birokrasi dalam Pelayanan Publik.
www.komuitasdemokrasi.or.id
Kesit, Bambang. Audit Mutu Internal (1): Dasar-Dasar Audit. Melalui
www.bambangkesit.uii.ac.id (2009)
Komaruddin. (1994). Ensiklopedia Manajemen. Bumi Aksara, Jakarta.
Kosasih, Ruchyat. (1985). Auditing Prinsip dan Prosedur, Buku satu .Palapa, Surabaya.
(17)
141
Universitas Kristen Maranatha Mulyadi. (2002). Auditing Buku 1, Edisi Keenam, Salemba Empat, Jakarta
Pdjiastuti, Puline. (2007). Sosiologi SMA/MA Kelas X. Grasindo, Jakarta. Penerapan Sistem Manajemen ISO 9001:2008, http://smkn1-magetan.sch.id Renny, Audit Sistem Kepastian Mutu. Melalui www.renny.staff.gunadarma.co.id
Sare, Yuni. (2008). Antropologi SMA/MA Kelas XII. PT. Citra Grasindo, Jakarta. Sawyer, Lawrence. (2005). Audit Internal Sawyer, Edisi Kelima, Terjemahan Desi
Adhariani. Salemba Empat, Jakarta.
Setyawan, Wawan. Prinsip Dasar ISO 9001:2008. Melalui www.infometrik.com
_____________. Apakah ISO 9001?. Melalui www.nqa.com
Suardi, Rudi. (2003). Sistem Manajemen Mutu ISO 9000:2008 : Penerapannya untuk mencapai TQM. Penerbit PPM, Jakarta.
Sugian, Syahu. (2006). Kamus Manajemen Mutu. Gramedia Pustaka Utama,Jakarta.
Supranto, J. (2000). Statistika Teori dan Aplikasi. Erlangga, Jakarta.
Susilo W., 2003, Audit Mutu Internal : Panduan Praktis Para Praktisi Manajemen Mutu dan Auditor Mutu Internal, P.T. Vorqistatama Binamega, Jakarta. Swasta, Basu dan Irawan. 2001. Manajemen Pemasaran Modern. Penerbit Liberty,
Yogyakarta.
Tangkilisan, Drs. Hessel Nogi S. (2007). Manajemen Publik. Grasindo, Jakarta. Tampubolon, Robert, (2005). Risk and System Based Internal Auditing: Audit Intern
Berbasis Resiko. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Tim Pustaka Setia, 1999, UUD 1945 Setelah Amandemen Keuda Tahun 2000; GBHN 1999; Tap-Tap MPR pada Sidang Tahunan MPR Tahun 2000. Dilengkapi Pengangkatan Presiden Dan Wakil Presiden R.I.; Perubahan Ketiga dan Keempat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945; Pidato Kenegaraan Presiden R.I; Komisi-Komisi Di MPR Dan DPR R.I.; Susunan Kabinet Gotong Royong periode 2001-2004. CV Pustaka Setia, Bandung.
Tompson, James A. Hall. (2007). Audit dan Assurance Teknologi Informasi I ( ed. 2). Salemba Empat, Jakarta.
(18)
Tugiman, Hiro. (2001). Standar Profesional Audit Internal Cetakan 5. Kanisius, Yogyakarta.
Tugiman, Hiro. (1997). ”Pandangan Baru: Internal Auditing”. Kanisius, Yogyakarta.
Waluya, Bagja. (2009) Sosiologi : Menyelami Fenomena Sosial di Masyarakat, Pusat Perbukuan Departemen Pendidikan Nasional. Jakarta,.
Wibowo, Singgih. (1999). Pedoman Mengelola Perusahaan Kecil. Penebar Sawadaya, ,
Zed, Mestika. (2004). Metode Penelitian Kepustakaan Cet. 1 ). Yayasan Obor, Jakarta.
Zuhrawaty. (2009). Panduan dan Kiat Sukses Menjadi Auditor ISO 9001. MedPRess, Jakarta.
Perum Jasa Tirta II, 11/DT/ DOL/HK.02/50.34
http://akuntansi.usu.ac.id/jurnal-akuntansi-34.html,
http://blog.uin-malang.ac.id/sugenglprabowo/2010/09/22/sistem-manajemen-mutu-iso-90012008/
www.batan-bdg.go.id
http://en.wikipedia.org/wiki/Internal_audit http://forum.detik.com/showthread.php?t=72507
http://www.ibrosys.com/manajemen-mutu/82-menerapkan-sistem-manajemen-iso-9001-2008.html
http://id.wikipedia.org/wiki/Penelitian_deskriptif
http://www.informasi-training.com/internal-quality-audit-iso-90012008-based-on-iso-190112002
http://www.informasi-training.com/lead-audit-internal-iso-90001
http://www.jasatirta2.co.id/pjtII.php?x=perusahaan&z=4babbbe88528a4346941e630 0ae74486&y=detail
http://www.kreasitraining.com/iso-90012008-internal-auditing-based-on-iso-19011 http://www.kbn.co.id/web2009/id/news-detail/184
(19)
143
Universitas Kristen Maranatha http://sienconsultant.com
(1)
138 Universitas Kristen Maranatha
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
1) Pelaksanaan audit internal yang telah dilakukan Perum Jasa Tirta II telah memadai. Terbukti dengan adanya rancangan kerja yang baik, dimulai dari perencanaan audit hingga ke pelaksanaan audit yang telah disusun berdasarkan Tata Laksana Audit Internal.
2) Mutu pelayanan publik yang diberikan oleh Perum Jasa Tirta kepada para pelanggan berdasarkan survey kepada para pelanggan menunjukkan bahwa pada umumnya para pelanggan merasa cukup puas pada pelayanan yang diberikan selama ini.
3) Audit Internal berperan dalam mendorong mutu pelayanan publik. Mutu pelayanan yang dirasakan cukup puas tersebut tidak terlepas dari peranan audit internal yang memperbaiki kualitas kinerja karyawan yang tercermin melalui pelayanan publik yang diberikan kepada para pelanggan melalui rekomendasi-rekomendasi yang diberikan kepada para bagian yang dijabarkan dalam laporan audit internal berdasarkan proses penyelidikan kinerja bagian-bagian yang terkait. Dengan diketahuinya penyimpangan ataupun ketidaksesuaian yang terjadi pada antara kinerja secara praktek dengan klausul-klausul ISO, maka tindakan perbaikan pun dapat segera dilakukan untuk membenahi hal-hal tersebut. Sehingga dari waktu ke waktu perusahaan menuju arah yang lebih baik lagi.
(2)
139
Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran
Dalam penerapan Sistem Manajemen Mutu sebagaimana prinsip-prinsip didalam Sistem Mutu salah satuunya adalah pelibatan semua orang. Manajemen Perum Jasa Tirta II perlu memfokuskan perbaikan pelayanan dalam peningkatan kinerja sarana dan prasarana pemasok air baku. Perlunya menjalin kerjasama dengan perusahaan pemakai air baku dan masyarakat sekitar dalam hal pemeliharaan prasarana pengairan.
Perlunya tindakan follow up secara terus menerus kepada para auditee yang dalam pelaksanaan kinerjanya ditemukan temuan minor, apakah sudah ada respon perbaikan yang dilakukan berdasarkan saran yang diberikan. Agar kinerja yang diberikan semakin baik dari waktu ke waktu.
Selain itu para auditor internal pun hendaknya terus menambah keahlian dan pengetahuan melalui sejumlah pelatihan yang diharapkan akan menghasilkan para auditor yang berkualitas.
(3)
140 Universitas Kristen Maranatha Arens, Alvin A, Ronald J. Elder, Mark S. Beasley. (2001). Auditing dan Pelayanan
Verifikasi Pendekatan Terpadu. Indeks, Jakarta.
Barata, Atep Adya. (2003). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Bastian, Indra. (2006). Akuntansi Sektor Publik: Suatu Pengantar. Erlangga, Jakarta. Bhoyton, Jhonson Kell. (2004). Modern Auditing. Erlangga, Jakarta.
Cooper, Donald R. 1996. Metode Penelitian Bisnis. Edisi ke lima. Erlangga, Jakarta. Daymon, Christine dkk, Metode Riset Kualitatif. Bentang Pustaka, Jakarta.
Dermawan, Wibisono. (2003). Riset Bisnis; Panduan Bagi Praktisi dan Akademisi.Gramedia, Jakarta.
Dharsono. (2005). Jaminan mutu di PTNBR. Melalui www.batan-bdg.go.id Hadi, Anwar. (2007). Pemahaman & Penerapan ISO/IEC 17025:2005, Gramedia,
Jakarta.
Hartadi,Bambang. (1991). Internal Auditing.Andi, Yogyakarta.
Haryatmoko. (2010). Etika Komunikasi : Manipulasi Media, Kekerasan dan Pornografi. Kanisius, Yogyakarta.
Herjanto, Eddy. (2009). Manajemen Mutu Berdasarkan Persyaratan ISO 90011:2002. MedPress, Yogyarakrta.
Hermawan, Asep. (2005). Penelitian Bisnis;Paradigma Kuantitatif. Jakarta, Grasindo.
Holloway, Immy dan Christine Daymon. (2008). Metode Riset Kualitatif dalam Public Relation dan Marketing Communications. PT. Bentang Pustaka,. Irawati, Nurul D. Reformasi Birokrasi dalam Pelayanan Publik.
www.komuitasdemokrasi.or.id
Kesit, Bambang. Audit Mutu Internal (1): Dasar-Dasar Audit. Melalui www.bambangkesit.uii.ac.id (2009)
Komaruddin. (1994). Ensiklopedia Manajemen. Bumi Aksara, Jakarta.
Kosasih, Ruchyat. (1985). Auditing Prinsip dan Prosedur, Buku satu .Palapa, Surabaya.
(4)
141
Universitas Kristen Maranatha Mulyadi. (2002). Auditing Buku 1, Edisi Keenam, Salemba Empat, Jakarta
Pdjiastuti, Puline. (2007). Sosiologi SMA/MA Kelas X. Grasindo, Jakarta.
Penerapan Sistem Manajemen ISO 9001:2008, http://smkn1-magetan.sch.id
Renny, Audit Sistem Kepastian Mutu. Melalui www.renny.staff.gunadarma.co.id Sare, Yuni. (2008). Antropologi SMA/MA Kelas XII. PT. Citra Grasindo, Jakarta. Sawyer, Lawrence. (2005). Audit Internal Sawyer, Edisi Kelima, Terjemahan Desi
Adhariani. Salemba Empat, Jakarta.
Setyawan, Wawan. Prinsip Dasar ISO 9001:2008. Melalui www.infometrik.com _____________. Apakah ISO 9001?. Melalui www.nqa.com
Suardi, Rudi. (2003). Sistem Manajemen Mutu ISO 9000:2008 : Penerapannya untuk mencapai TQM. Penerbit PPM, Jakarta.
Sugian, Syahu. (2006). Kamus Manajemen Mutu. Gramedia Pustaka Utama,Jakarta.
Supranto, J. (2000). Statistika Teori dan Aplikasi. Erlangga, Jakarta.
Susilo W., 2003, Audit Mutu Internal : Panduan Praktis Para Praktisi Manajemen Mutu dan Auditor Mutu Internal, P.T. Vorqistatama Binamega, Jakarta. Swasta, Basu dan Irawan. 2001. Manajemen Pemasaran Modern. Penerbit Liberty,
Yogyakarta.
Tangkilisan, Drs. Hessel Nogi S. (2007). Manajemen Publik. Grasindo, Jakarta. Tampubolon, Robert, (2005). Risk and System Based Internal Auditing: Audit Intern
Berbasis Resiko. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Tim Pustaka Setia, 1999, UUD 1945 Setelah Amandemen Keuda Tahun 2000; GBHN 1999; Tap-Tap MPR pada Sidang Tahunan MPR Tahun 2000. Dilengkapi Pengangkatan Presiden Dan Wakil Presiden R.I.; Perubahan Ketiga dan Keempat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945; Pidato Kenegaraan Presiden R.I; Komisi-Komisi Di MPR Dan DPR R.I.; Susunan Kabinet Gotong Royong periode 2001-2004. CV Pustaka Setia, Bandung.
Tompson, James A. Hall. (2007). Audit dan Assurance Teknologi Informasi I ( ed. 2). Salemba Empat, Jakarta.
(5)
Universitas Kristen Maranatha Tugiman, Hiro. (2001). Standar Profesional Audit Internal Cetakan 5. Kanisius,
Yogyakarta.
Tugiman, Hiro. (1997). ”Pandangan Baru: Internal Auditing”. Kanisius, Yogyakarta.
Waluya, Bagja. (2009) Sosiologi : Menyelami Fenomena Sosial di Masyarakat, Pusat Perbukuan Departemen Pendidikan Nasional. Jakarta,.
Wibowo, Singgih. (1999). Pedoman Mengelola Perusahaan Kecil. Penebar Sawadaya, ,
Zed, Mestika. (2004). Metode Penelitian Kepustakaan Cet. 1 ). Yayasan Obor, Jakarta.
Zuhrawaty. (2009). Panduan dan Kiat Sukses Menjadi Auditor ISO 9001. MedPRess, Jakarta.
Perum Jasa Tirta II, 11/DT/ DOL/HK.02/50.34 http://akuntansi.usu.ac.id/jurnal-akuntansi-34.html,
http://blog.uin-malang.ac.id/sugenglprabowo/2010/09/22/sistem-manajemen-mutu-iso-90012008/
www.batan-bdg.go.id
http://en.wikipedia.org/wiki/Internal_audit http://forum.detik.com/showthread.php?t=72507
http://www.ibrosys.com/manajemen-mutu/82-menerapkan-sistem-manajemen-iso-9001-2008.html
http://id.wikipedia.org/wiki/Penelitian_deskriptif
http://www.informasi-training.com/internal-quality-audit-iso-90012008-based-on-iso-190112002
http://www.informasi-training.com/lead-audit-internal-iso-90001
http://www.jasatirta2.co.id/pjtII.php?x=perusahaan&z=4babbbe88528a4346941e630 0ae74486&y=detail
http://www.kreasitraining.com/iso-90012008-internal-auditing-based-on-iso-19011 http://www.kbn.co.id/web2009/id/news-detail/184
(6)
143
Universitas Kristen Maranatha http://sienconsultant.com