PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

  

PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP

KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS

KONSUMEN

  

Studi Kasus pada Konsumen Hotel Sri Wibowo Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  

Oleh:

Indah Ismiyati

NIM: 052214014

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

  

PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP

KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS

KONSUMEN

  

Studi Kasus pada Konsumen Hotel Sri Wibowo Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  

Oleh:

Indah Ismiyati

NIM: 052214014

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

  

Halaman Persembahan

Skripsi ini saya persembahkan kepada:

  

Tuhan Yesus Kristus yang selalu melimpahkan berkat dan rahmat-Nya

serta melimpahkan kasih-Nya melalui orang-orang yang selalu mendampingi

saya

Ibu dan Bapak yang telah memberi kesempatan untuk mengenal dunia, memberikan

cinta kasih dan dukungan serta pengorbanan yang besar dalam mendidik saya

Kakak dan adik tersayang yang selalu memotivasi saya agar berusaha untuk menjadi

lebih baik serta keponakanku yang telah menyibukkan hari-hariku

Dosen-dosen yang telah mendapingi selama kegiatan perkuliahan dan bersedia berbagi

ilmu dan pengalaman

Teman-teman yang selalu memberi semangat dan dukungan kepada

saya

  

Halaman Motto

“Marilah kepada-Ku, semua yang letih lesu dan berbeban berat, Aku akan

memberi kelegaan kepadamu”

  

(Matius 11:28)

“Janganlah hendaknya kamu kuatir tentang apapun juga, tetapi

nyatakanlah dalam segala hal keinginanmu kepada Allah dalam doa dan

permohonan dengan ucapan syukur”

  

(Filipi 4:6)

“Penghargaan tertinggi bagi kerja keras seseorang bukanlah apa yang ia

peroleh tetapi apa jadinya ia oleh usahanya”

  

(John Ruskin)

  

ABSTRAK

PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN,

KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen Hotel Sri Wibowo Yogyakarta

  

Indah Ismiyati

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2010

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kinerja karyawan

terhadap kepuasan konsumen; (2) pengaruh kepuasan konsumen terhadap

kepercayaan konsumen; dan (3) pengaruh kepercayaan konsumen terhadap

loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini variabel yang membentuk kinerja

karyawan, meliputi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan

emphaty. Variabel yang membentuk kepuasan konsumen, meliputi: kesesuaian

dengan kebutuhan dan kesesuaian dengan manfaat. Variabel yang membentuk

kepercayaan konsumen, meliputi: kredibilitas, integritas dan kebaikan. Variabel

yang membentuk loyalitas konsumen, meliputi: continue purchasing, say positive

things dan recommend friends. Jenis penelitian ini adalah studi kasus pada

konsumen Hotel Sri Wibowo Yogyakarta dengan jumlah sampel 140 responden.

  

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan wawancara yang

dilakukan pada bulan Juli-Agustus 2009. Teknik pengambilan sampel yang

digunakan purposive dan convenience sampling. Teknik analisis data yang

digunakan adalah Analisis Persentase, Uji Validitas, Uji Reliabilitas dan

Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis data menunjukkan bahwa: (1)

kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen; (2) kepuasan

konsumen berpengaruh terhadap kepercayaan kosumen; (3) kepercayaan

konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

  

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF WORKER PERFORMANCE ON SATISFACTION,

TRUST AND CONSUMER LOYALTY

A Case Study on Consumer of Sri Wibowo Hotel in Yogyakarta

  

Indah Ismiyati

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2010

  This research aims to know: (1) the influence of worker performance on

consumer satisfaction; (2) the influence of satisfaction on consumer trust; (3) the

influence of trust on consumer loyalty. The measured variables of worker

performance are: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

The measured variables of consumer satisfaction are: compatibility of need and

compatibility of benefits. The measured variables of consumer trust are:

credibility, integrity and benevolence. The measured variables of consumer

loyalty are: continue purchasing, say positive things and recommend friends. The

kind of this research is case study on consumer of Sri Wibowo Hotel in

Yogyakarta and the number of sample is 140 respondents. The data collection was

held on July-August 2009 using questionnaires. The sampling technique was used

purposive and convenience sampling. The data analysis techniques used

percentase analysis, validity test, reliabiliy test, Structural Equation Modeling

(SEM). The result of the research showed that (1) worker performance had

infuence toward consumer satisfaction; (2) consumer satisfaction had influence

toward consumer trust; (3) consumer trust had influence toward consumer loyalty.

KATA PENGANTAR

  Puji Syukur dan terima kasih penulis sampaikan kepada Allah Bapa atas

karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelasaikan skripsi dengan

judul “Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan

Loyalitas Konsumen: Studi Kasus pada Konsumen Hotel Sri Wibowo

Yogyakarta” dengan baik. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu

syarat untuk memeperoleh gelar Sajana Ekonomi pada Program Studi Manajemen

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

  

1. Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu menyertaiku dengan segala kasih

dan berkat-Nya sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

  2. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

  3. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  4. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA selaku Kaprodi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  5. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu dan memberikan pengarahan dalam membantu dan

  6. Ibu MT. Ernawati SE. MA selaku Dosen Pembimbing II yang telah membimbing dan memberikan banyak pengarahan dalam penulisan skripsi ini.

  7. Bapak Drs. P. Rubiyatno, MM selaku dosen penguji yang dengan sabar telah bersedia meluangkan waktunya untuk menguji penulis dan memberikan masukan yang sangat bermanfaat.

  8. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen, karyawan Humas, BAA, Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada saya.

  9. Ibu dan Bapak yang tercinta, yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan memberikan pendidikan yang baik kepada saya.

  

10. Kakakku Iwan Prasetya dan adikku Intan Kurniati yang selalu memberikan

motivasi untuk selalu belajar untuk menjadi lebih baik.

  

11. Sahabat terbaikku Fita dan Wina yang selalu ada saat suka dan duka, selalu

siap memberikan bantuan, dukungan dan semangat sehingga aku mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

  

12. Teman-teman seperjuangan Meyta, Marcell, Ade, Pita, Tangguh dan Prenty

yang selalu bersedia berbagi keluh dan kesah.

  

13. Ariana dan Intan yang telah banyak membantu dan membagi ilmu mengenai

SEM .

  

14. Bapak Doni dan Ibu Lola yang telah banyak memberikan kemudahan selama

  15. Bapak Fajar Bambang Budiono SE yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian di Hotel Sri Wibowo Yogyakarta.

  16. Seluruh karyawan Hotel Sri Wibowo Yogyakarta, yang telah banyak membantu dengan memberikan informasi-informasi penting serta keramahan selama penelitian ini.

  17. Pak Husni dan Bu Susi yang telah bersedia membantu penulis untuk menyebarkan kuesioner sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

  18. Seluruh responden Hotel Sri Wibowo Yogyakarta yang telah bersedia mengisi kuesioner sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

  

19. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak

dapat disebutkan satu-persatu.

  

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu,

penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan

skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi

rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

  Yogyakarta, 12 Februari 2010 Penulis

  DAFTAR ISI Halaman

  HALAMAN JUDUL......................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................... ii

HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................... iv

HALAMAN MOTTO ....................................................................... v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS.......... vi

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN.............................. vii

HALAMAN ABSTRAK................................................................... viii

HALAMAN ABSTRACK ................................................................ ix

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................. x

HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................... xiii

HALAMAN DAFTAR TABEL ....................................................... xv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR................................................... xvi

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................

  1 A.

  1 Latar Belakang Masalah........................................................

  B. Rumusan Masalah .................................................................

  4

  F.

  45 G. Sumber Data..........................................................................

  60 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .........................

  59 D. Prosedur Menginap ................................................................

  58 C. Fasilitas dan Pelayanan ..........................................................

  58 B. Profil Karyawan .....................................................................

  58 A. Gambaran Umum Perusahaan................................................

  53 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...........................

  47 K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik ...........................................

  46 J. Teknik Analisis Data.............................................................

  46 I. Teknik Pengujian Instrumen .................................................

  45 H. Teknik Pengumpulan Data....................................................

  44 F. Teknik Pengambilan Sampel.................................................

  Sistematika Penulisan ...........................................................

  40 E. Populasi dan Sampel .............................................................

  40 D. Variabel Penelitian ................................................................

  39 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................

  39 B. Subyek dan Obyek Penelitian ...............................................

  39 A. Jenis Penelitian......................................................................

  37 D. Hipotesis................................................................................ 37 BAB III METODE PENELITIAN ...................................................

  34 C. Kerangka Teoretik Penelitian................................................

  8 B. Penelitian Sebelumnya ..........................................................

  8 A. Landasan Teori......................................................................

  6 BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................

  61

  C. Pengujian Instrumen Penelitian..............................................

  64 D. Pengujian Model ....................................................................

  67 E. Variabel Terukur.....................................................................

  77 F. Persepsi Responden ................................................................

  79 BAB. VI KESIMPULAN DAN SARAN .........................................

  82 A. Kesimpulan ............................................................................

  82 B. Saran .......................................................................................

  83 C. Keterbatasan ...........................................................................

  84 Daftar Pustaka ...................................................................................

  85 Lampiran ........................................................................................... 87

  

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman Tabe II.1 Teknik Estimasi .................................................................

  29 Tabel II.2 Goodness-of-fit Indices .................................................... 33

Tabel III.1 Goodness-of-fit Indices ................................................... 55

Tabel V.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................

  60 Tabel V.2 Profil Responden Berdasarkan Usia.................................

  61 Tabel V.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................

  62 Tabel V.4 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan.....................

  62 Tabel V.5 Hasil Uji Validitas............................................................

  64 Tabel V.6 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................

  65 Tabel V.7 Hasil Evaluasi Normalitas................................................

  68 Tabel V.8 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit ................................... 70

Tabel V.9 Regreesion Weight ........................................................... 72

Tabel V.10 Standardized Regreesion Weight ................................... 75

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

Gambar II.1 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan ................

  17 Gambar II.2 Konsep Kepuasan Pelanggan........................................

  20 Gambar II.3 Kerangka Teoretik Penelitian .......................................

  37 Gambar III.1 Diagram Alur (Path Diagram) ...................................

  49 Gambar III.2 Diagram Alur (Path Diagram).................................... 50 Gambar V.1 Model yang belum fit ...................................................

  67 Gambar V.2 Model yang sudah fit....................................................

  71

  

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

  Lampiran 1 Kuesioner Penelitian............................................................ 87 Lampiran 2 Karakteristik Responden...................................................... 93 Lampiran 3 Tabulasi Data........................................................................ 97 Lampiran 4 Print Out Hasil Persentase Karakteristik Responden ........... 112 Lampiran 5 Hasil Model yang Sudah Fit ................................................ 114 Lampiran 6 Gambar Model yang Sudah Fit .......................................... 118 Lampiran 7 Gambar Model yang Belum Fit.......................................... 119

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini konsumen sangat kritis dan berhati-hati dalam

  membelanjakan uang. Konsumen mempertimbangkan banyak faktor dalam memilih produk dan jasa. Banyaknya jenis produk dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen mengakibatkan kekuatan tawar pembeli yang besar. Di

tengah persaingan yang semakin ketat, untuk dapat bertahan perusahaan harus

mampu memberikan nilai lebih kepada konsumen. Pembeli memilih di antara

beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak

(Kotler, 2005:13). Nilai dapat dilihat sebagai kombinasi antara mutu, pelayanan dan harga. Untuk dapat memberikan manfaat lebih, perusahaan harus mampu mengetahui barang dan jasa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Selain itu, perusahaan mampu memberikan barang dan jasa dengan kualitas yang baik, pelayanan yang unggul serta harga yang bersaing.

  Setiap perusahaan, baik di bidang manufaktur atau jasa saling berkompetisi untuk membuat konsumen tetap setia dan tidak berpaling pada produk lain. Bidang jasa berbeda dengan manufaktur, pada bidang jasa elemen manusia memegang peranan yang sangat penting dalam menjalin

  

memberikan pelayanan yang berkualitas. Interaksi antara karyawan dengan

konsumen memegang peranan penting dalam memperoleh pelanggan yang

setia.

  Kesuksesan suatu perusahaan dipengaruhi oleh keunggulan kompetitif

yang dimiliki, Handoko (dalam Ferrinadewi dan Djati, 2004:16) berpendapat

bahwa keunggulan kompetitif yang paling sulit untuk ditiru dan lebih

bertahan lama adalah SDM (Sumber Daya Manusia) melalui praktek-praktek

SDM dalam perusahaan. Salah satu bidang jasa yang sangat bergantung pada

peran kinerja SDM adalah perhotelan. Dalam perkembangannya hotel tidak

hanya menyediakan tempat menginap atau bermalam tetapi juga dilengkapi

dengan berbagai fasilitas dan pelayanan.

  Kinerja karyawan dalam bisnis perhotelan memegang peranan yang

sangat penting karena melalui karyawan perusahaan berinteraksi dengan

konsumen. Interaksi antara karyawan dengan konsumen memegang peran

utama karena melalui interaksi ini konsumen mengenal perusahaan. Selain

itu, dalam bisnis perhotelan kinerja karyawan merupakan cerminan dari citra

perusahaan kepada konsumen dan menjadi kunci sukses tercapainya kepuasan

konsumen. Tersedianya fasilitas-fasilitas yang memadai dan pelayanan yang

baik akan membentuk persepsi konsumen yang positif.

  Pada indusri jasa, kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh kualitas

  

jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan memberikan manfaat lebih bagi

konsumen. Kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan akan

memunculkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan. Menurut Costabile

(dalam Djati dan Ferrinadewi, 2004:117) kepercayaan atau trust didefinisikan

sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen

didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau

interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan

kepuasan.

  Morgan dan Hunt (dalam Ferrinadewi, 2008:148) berpendapat bahwa

kepercayaan adalah variabel kunci dalam mengembangkan keinginan

konsumen yang tahan lama untuk terus mempertahankan hubungan jangka

panjang. Kepercayaan konsumen merupakan dasar hubungan jangka panjang

antara perusahaan dengan konsumen-konsumennya, rasa percaya konsumen

muncul karena perusahaan mampu memberikan kinerja produk dan jasa yang

sesuai dengan harapan konsumen.

  Terciptanya hubungan jangka panjang antar perusahaan dengan

konsumen merupakan bentuk dari loyalitas konsumen kepada perusahaan.

  

Tercapainya loyalitas konsumen merupakan salah satu keuntungan bagi

perusahaan untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat.

  

Loyalitas konsumen adalah kondisi dimana konsumen mempunyai sikap

positif terhadap sebuah merek tersebut, dan bermaksud meneruskan

  

konsumen bersedia merekomendasikan kepada teman dan tentunya konsumen

akan bersedia kembali menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

  Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis mengambil penelitian dengan judul ”Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Konsumen”. Studi kasus pada Konsumen Hotel Sri Wibowo Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

  1. Apakah kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 2.

  Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen?

  

3. Apakah kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

C. Batasan Masalah

  Agar masalah dalam penelitian tidak terlalu luas dan dapat menjawab permasalahan yang ada, maka penelitian dilakukan pada konsumen meliputi

  1. Subyek yang diteliti adalah konsumen atau tamu lokal yang menginap di Hotel Sri Wibowo Yogyakarta minimal 2 kali dalam kurun waktu satu tahun yaitu pada bulan Agustus 2008 sampai dengan Agustus 2009 dan berusia antara 17 tahun sampai dengan 65 tahun.

  2. Kinerja karyawan yang diteliti adalah kualitas pelayanan yang tercermin

dalam tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.

  3. Kepuasan konsumen yang diteliti adalah adanya kesesuaian manfaat dan kesesuaian kebutuhan menurut persepsi konsumen terhadap pelayanan dan fasilitas di Hotel Sri Wibowo Yogyakarta

  4. Kepercayaan konsumen yang diteliti adalah kepercayaan terhadap penyedia jasa yang meliputi kredibilitas, integritas dan kebaikan.

  5. Loyalitas konsumen yang diteliti adalah kesediaan konsumen untuk mengatakan hal-hal yang positif tentang Hotel Sri Wibowo Yogyakarta, bersedia merekomendasikan kepada teman dan tetap bersedia menggunakan kembali jasa Hotel Sri Wibowo Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk: 1. Mengetahui pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen.

2. Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap kepercayaan

3. Mengetahui pengaruh kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

  E. Manfaat Penelitian 1.

  Bagi Hotel Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi Hotel Sri Wibowo Yogyakarta, khususnya dalam pengambilan kebijakan dalam memenuhi kepuasan konsumen dengan adanya perbaikan kualitas dan kinerja karyawan.

  2. Bagi Universitas Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan tambahan wacana ilmiah bagi lingkungan Universitas Sanata Dharma sebagai bahan acuan dan pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah.

  3. Bagi Penulis Penelitian ini sangat berguna bagi penulis untuk mendalami dan menerapkan teori yang sudah diterima di bangku kuliah.

  F. Sistematika Penulisan

  Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  Bab II : Landasan Teori Dalam bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian pemasaran, manajemen pemasaran, konsep pemasaran, pengertian jasa, bauran pemasaran jasa, kinerja karyawan, kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen, loyalitas konsumen, hotel, structural equation modeling, review penelitian-penelitian terdahulu, kerangka teoritis penelitian dan hipotesis.

  Bab III : Metode Penelitian Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, subyek dan obyek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel dan populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional, teknik pengunpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data.

  Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang dan pelayanan yang disediakan dan prosedur-prosedur untuk menginap.

  Bab V : Analisis Data Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah ditentukan serta pembahasannya.

  Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta

keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan,

  memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan lain. Kotler dan Armstrong (2004:5) berpendapat bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain. Menurut Stanton (dalam Usmara, 2008:7): Pemasaran merupakan suatu sistem keseluruhan dari kegiatan- kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Berdasarkan dua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses sosial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan kosumen melalui penentuan harga, promosi dan distribusi untuk menciptakan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli, baik pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.

2. Manajemen Pemasaran

  

pengawasan. Kegiatan manajemen pemasaran yang direncanakan dengan

baik, diorganisasikan, dikoordinasikan dan diawasi akan membuahkan

hasil yang memuaskan. Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu untuk

memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul (Kotler, 2005:11).

  Menurut Boyd, Walker, dan Larreche (2000:18): Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Dari kedua definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa

manajemen pemasaran adalah ilmu untuk memilih pasar sasaran melalui

proses analisis, perencanaan, pengkoordinasian dan pengendalian program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, distribusi, dan gagasan produk dan jasa untuk mendapatkan, mempertahankan dan menambah jumlah pelanggan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan.

  3. Konsep Pemasaran Menurut Stanton (dalam Durianto, Sugiarto, dan Budiman, 1996:17)

konsep pemasaran merupakan filsafat bisnis yang bertujuan memberikan

kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen.

  Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibanding dengan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Konsep pemasaran tidak hanya menekankan pada kegiatan menjual produk dan jasa sebanyak-banyaknya tetapi berfokus pada kebutuhan

konsumen melalui penciptaan produk dan jasa yang dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen.

  Menurut Kotler (dalam Usmara, 2008:17) konsep pemasaran berdiri pada 4 pilar yaitu :

a. Fokus pasar, perusahaan akan berhasil baik jika mampu menentukan

batas pasarnya secara cermat.

  b. Orientasi pada pelanggan, perusahaan secara cermat menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pandang pelanggan.

  

c. Pemasaran yang terkoordinasi, berbagai fungsi pemasaran terkoordinasi

dengan baik dan pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan bagian-bagian lain perusahaan.

  

d. Kemampuan menghasilkan laba dengan memberikan kepuasan kepada

konsumen.

  4. Pengertian Jasa Sektor jasa mulai berkembang dengan pesat, masyarakat tidak hanya memandang kebutuhan sebatas pada konsumsi barang tetapi juga

  Jasa sebagai kegiatan yang dapat diidentifikasi secara tersendiri, dan pada prinsipnya tidak dapat diraba secara fisik (intangible) tetapi dapat dipergunakan untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan. Keberadaan jasa juga tidak tergantung pada keberadaan benda fisik lainnya, dengan demikian maka jasa dapat berdiri sendiri.

  Sedangkan Kotler (dalam Nirwana, 2004:4) berpendapat bahwa: Jasa adalah suatu manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, dan sifat jasa adalah tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Adapun proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan produk fisik. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan

yang ditawarkan kepada konsumen yang dipergunakan untuk memenuhi

kebutuhan meskipun tidak terjadi perpindahan kepemilikan. Selain itu,

jasa dapat menyertai produk maupun berdiri sendiri. Lovelock (dalam

Nirwana, 2004:9) menegaskan bahwa jasa lebih dalam bentuk kinerja,

perbuatan atau penampilan dari suatu usaha. Sebaliknya untuk barang

lebih menekankan pada suatu bentuk benda, alat atau obyek.

  Menurut Kotler ada 4 karakteristik jasa yang membedakan dengan barang, yaitu (dalam Nirwana, 2004:3): a.

  Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa tidak seperti produk yang dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar dan

dicium sebelum jasa itu dikonsumsi.

  b.

  Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)

Proses menghasilkan jasa dan proses pengkonsumsian jasa terjadi c.

  Berubah-ubah (Variability) Jasa dikatan berubah-ubah memiliki pengertian bahwa jasa dapat dibentuk sesuai dengan variasi kualitas, atau jenis tergantung kepada yang dikehendaki pelanggan.

  d.

  Daya tahan (Perishability) Jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa tersebut berlangsung, dengan demikian pemanfaatan jasa tidak mengenal penyimpanan dan memerlukan suau kondisi permintaan jasa yang sedang terjadi.

  5. Bauran Pemasaran Jasa Bauran pemasaran atau marketing mix merupakan alat bagi pemasar yang terdiri dari berbagai unsur program pemasaran yang dapat dipertimbangkan agar strategi pemasaran dapat berjalan. Bauran

pemasaran dalam produk berbeda dengan bauran pemasaran dalam jasa,

hal ini berkaitan dengan adanya perbedaan karakteristik antara jasa dengan

produk.

  Bauran pemasaran produk terdiri dari 4P yaitu: product, price, place

dan promotion, tetapi dalam bauran pemasaran jasa masih terdapat 3 unsur

lagi yaitu: people, process dan customer service. Berikut ini unsur-unsur

bauran pemasaran jasa (dalam Lupioadi dan Hamdani, 2006:71):

a. Produk

  

dari produk tetapi manfaat dan nilai yang disebut “the offer”.

Keunggulan produk jasa terletak pada kualitasnya yang mencakup bukti

langsung, keandalan, ketanggapan, kepastian dan empati.

  b.

  Harga Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk serta keputusan konsumen untuk membeli.

  c.

  Tempat

Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan

atas saluran distribusi. Tempat dalam bisnis jasa dimaksudkan sebagai

cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.

  d. Promosi

Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran

promosi yang meliputi iklan, penjualan perorangan, promosi penjualan,

hubungan masyarakat, informasi dari mulut ke mulut dan surat pemberitahuan langsung.

  e. Orang

'Orang' berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas

jasa yang diberikan. Untuk mencapai kualitas diperlukan pelatihan staf

sehingga karyawan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. f.

  Proses Proses dalam pemasaran jasa terkait dengan kualitas jasa yang diberikan, terutama dalam hal penyampaian jasa. Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.

  g.

  Layanan Konsumen Layanan konsumen pada pemasaran jasa dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen mengarah

pada aktivitas pelayanan pratransaksi, transaksi dan pascatransaksi.

  6. Kinerja karyawan Bagi perusahaan jasa, kinerja kayawan dalam memberikan pelayanan

menjadi kunci sukses untuk dapat memuaskan konsumen karena melalui

karyawan perusahaan berinteraksi dengan para pelanggan. Citra perusahaan muncul melalui kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan. Stoner (dalam Tika, 2006:121) menyebutkan bahwa kinerja

adalah fungsi dari motivasi, kecakapan, dan persepsi peranan. Sedangkan

Bernardin dan Russel (dalam Tika, 2006:121) mendefinisikan kinerja

sebagai pencatatan hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-fungsi pekerjaan

atau kegiatan tertentu selama kurun waktu tertentu.

  

karyawan dalam suatu organisasi untuk mencapai hasil-hasil yang

diharapkan organisasi dalam kurun waktu tertentu. Pencapaian tujuan

perusahaan tidak pernah lepas dari peran karyawan terlebih dalam bidang

jasa seperti perhotelan.

  Kinerja karyawan dalam bidang perhotelan lebih menunjuk pada

kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas

bagi konsumen sebagai salah satu upaya untuk mencapai tujuan

perusahaan yaitu memperoleh konsumen-konsumen yang loyal. Pelayanan

yang berkualitas merupakan salah satu strategi untuk dapat memberikan

kepuasan pada pelanggan karena kepuasan pelanggan merupakan langkah

awal untuk memperoleh kesetiaan dari konsumen.

  Adanya konsumen-konsumen yang setia akan memperkuat posisi

perusahaan dalam persaingan yang semakin kuat. Menurut pendapat

Kartajaya (2007:103) keunggulan bersaing yang mempunyai daya tahan

paling lama adalah servis karena servis membutuhkan dukungan orang-

orang yang menpunyai passion of service yang tidak dapat dibangun

dalam tempo sesaat. Hal ini membuktikan bahwa dalam bidang jasa,

kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan memegang peranan yang

penting.

  Kualitas pelayanan sangat bergantung pada aspek sistem, teknologi

dan manusia dimana faktor manusia memegang peranan yang besar

  Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan konsumen, seperti pendapat yang dikemukakan oleh Tjiptono (2000:54):

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan,

kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam

jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk

memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan

pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya

kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas

pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.

Berikut ini gambar yang dapat menjelaskan pengaruh kualitas jasa

terhadap kepuasan konsumen menurut Zeithaml dan Bitner (1996:123):

  Tangible Situational Reliability

  Responsivenes Service Assurance Product Customer Empathy

  Price Personal Menurut Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (dalam Usmara,

2005:140) lima dimensi kualitas yang digunakan untuk mengukur kualitas

pelayanan terdiri dari : a.

  Tangibles (Bukti Langsung), menunjukkan fasilitas fisik, penampilan personel, peralatan dan teknologi yang digunakan dalam memberi pelayanan.

  b.

  Reliability (Kehandalan), menunjuk pada kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, dapat diandalkan, kemampuan menyediakan pelayanan dengan tepat dan terpercaya.

  c. Responsiveness (Daya Tanggap), menunjuk pada kemauan baik atau itikad baik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

  d. Assurance (Jaminan), menujuk pada pengetahuan, kemampuan dan sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.

  e. Empathy (Empati), menunjuk pada perhatian atau kepedulian karyawan terhadap pelanggan secara individual.

  7. Kepuasan Konsumen Kepuasan menjadi pengukuran utama dalam bisnis jasa. Kepuasan

merupakan pengukuran langsung bagaimana konsumen tetap loyal kepada

suatu perusahaan. Oliver (dalam Djati dan Darmawan, 2005:50)

menghubungkan kepuasan pelanggan terhadap perilaku lanjutan dan

  Kotler (2005:70) mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)

yang diharapkan. Jika kinerja karyawan berada di bawah harapan,

konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja karyawan dapat memenuhi

harapan, konsumen puas dan jika kinerja karyawan melebihi harapan,

konsumen amat puas atau senang. Untuk dapat memuaskan konsumen,

perusahaan harus mampu memenuhi harapan konsumen terhadap kinerja

produk dan jasa yang ditawarkan.

  Kepuasan muncul karena terpenuhinya kebutuhan atas produk dan

jasa serta manfaat lebih yang diperoleh konsumen. Bila konsumen

menggunakan produk atau jasa dan memperoleh kepuasan dan nilai lebih

dari yang diharapkannya, maka dapat membentuk sikap positif yaitu

kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Kepuasan konsumen perlu

dipelihara dan ditingkatkan untuk mempertahankan dan menciptakan

kesetiaan konsumen. Beberapa manfaat dari kepuasan konsumen (Tjiptono

dan Diana, 2003:102) yaitu: a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.

  b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

  c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

  

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) f.

  Laba yang diperoleh dapat meningkat.

  Kepuasan konsumen dicapai bila perusahaan mampu menciptakan

produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

  Konsep kepuasan pelanggan tercermin melalui gambar berikut ini (Tjiptono, 1997:130): Tujuan Perusahaaan Kebutuhan dan Keinginan

  Pelanggan Produk Harapan Pelanggan terhadap Produk

  Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan

  Gambar II.2 Konsep Kepuasan Pelanggan

  8. Kepercayaan Konsumen Peran karyawan dalam bisnis jasa merupakan faktor penting dalam pembentukan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Kinerja

karyawan menentukan apakah perusahaan telah mampu memberikan nilai

  

dan Deshpande (dalam Djati dan Ferrinadewi, 2004:118) berpendapat

bahwa secara psikologi kepercayaan merupakan suatu keyakinan dan

kemauan atau dapat juga disebut sebagai kecenderungan perilaku.