INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN DI UNIT PELAKSANA TEKNIK DINAS (UPTD) PUSKESMAS CIBODASARI KECAMATAN CIBODAS KOTATANGERANG

  

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PELAYANAN DI UNIT

PELAKSANA TEKNIK DINAS (UPTD)

PUSKESMAS CIBODASARI KECAMATAN

  

CIBODAS KOTATANGERANG

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ilmu Sosial pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara

  Oleh :

  

HENDRA ARIYANTO

NIM. 6661072710

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

2014

  “Sabar dalam mengatasi kesulitan dan bertindak bijaksana dalam mengatasinya adalah sesuatu yang utam a” “Don’t be afraid to move, because the distance of 1000 miles starts by a single step”

  “When the worlds says: “Give Up”, Hope whispers: “Try it one more time”

  Skripsi ini kupersembahkan untuk Kedua Orangtuaku Tercinta, dan Kakak- kakakku Hendri Yanto, Leni Hendriyani, dan Lina Hendriyana, serta keluarga besarku yang senantiasa selalu memberikan semangat, bantuan, serta cinta kasih tak terhingga yang terselip dalam setiap do

  ’a, Demi keberhasilanku

  

ABSTRAK

Hendra Ariyanto. Nim. 6661072710. Skripsi. Indeks Kepuasan Masyarakat

Terhadap Pelayanan di Unit Pelaksana Teknik Dinas (UPTD) Puskesmas

Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang. Pembimbing I: Dr.

Ayuning Budiati, S.IP, MPPM dan Pembimbing II: Listyaningsih, S.Sos,

M.Si

  Fokus penelitian ini yaitu mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat di UPTD Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang. Rumusan masalah penelitian ini adalah seberapa besar Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Di Unit Pelaksana Teknik Dinas (UPTD) Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas? Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur seberapa besar Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di UPTD Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang. Teori yang dipakai yaitu mengacu pada KepMENPAN Nomor 25 Tahun 2004. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif, dengan jumlah sampel 150 responden. Pengumpulan data dalam penelitian ini dengan cara observasi, kuesioner, wawancara, dan studi dokumentasi. Teknik sampling yang digunakan yaitu Incidental Sampling. Dalam menganalisis data dengan menggunakan uji ketentuan nilai persepsi dari pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai indeks yang diperoleh sebesar 3,077 dan nilai indeks kepuasan masyarakat setelah dikonversikan sebesar 76,92

  , sehingga mutu pelayanannya “B”. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat di Unit Pelaksana Teknik Dinas (UPTD) Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang dikatakan baik. Peneliti menyarankan lebih ditingkatkan lagi pelayanan di Puskesmas Cibodasari, berkaitan dengan kedisiplinan, kecepatan pelayanan, kesopanan dan keramahan, kejelasan dan kepastian pelayanan, serta kenyamanan lingkungan agar masyarakat puas ketika mendapatkan pelayanan. Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat

  

ABSTRAK

Hendra Ariyanto. Nim. 6661072710. Thesis. Public Satisfaction Index Of

Service in Public Health Center Cibodasari Sub District Cibodas Tangerang

City. Supervisor I: Dr. Ayuning Budiati, S.IP, MPPM and Advisor II:

Listyaningsih, S.Sos, M.Si

  The focus of this study is to measure Satisfaction Index of Cibodasari Community Health Center in the sub district of Cibodas Tangerang City. The research problem is How much Satisfaction Index of Cibodasari Community Health Center in the sub district of Cibodas Tangerang City? The purpose of this study is to measure how much Societies Satisfaction Index of Services PHC Cibodasari in the Sub District Cibodas Tangerang City. The theory used is referring to KepMENPAN No. 25/2004. Methods used in this research is descriptive quantitative, with a sample of 150 respondents. Collecting data in this study by observation, questionnaires, interviews, and documentation studies. The sampling technique used is incidental sampling. In analyzing the data using the value perception test provisions of the general guidelines for the preparation of Community Satisfaction Index. The results showed that the index values obtained at 3.077 and community satisfaction index score of 76.92 after conversion, so the quality of service "B". Based on the results of this study concluded that Community Satisfaction Index in the Public Health Center Cibodasari Sub District Cibodas Tangerang City said to be good. Researchers suggest further enhanced Cibodasari services at the health center, relating to discipline, speed of service,

  clarity and certainty of service,

  courtesy and hospitality, and comfort of the environment so that people are satisfied when get service. Keywords: Public Satisfaction Index

KATA PENGANTAR

  Puji syukur selalu kita panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan bimbingan-Nya, serta pertolongan-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam senantiasa selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi besar Muhammad SAW. Kiranya kasih setia-Nya akan senantiasa membimbing umat-Nya sampai akhir.

  Skripsi ini berjudul Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan

  

di Unit Pelaksana Teknik Dinas (UPTD) Puskesmas Cibodasari Kecamatan

Cibodas Kota Tangerang, disusun untuk memenuhi salah satu syarat

  memperoleh gelar sarjana pada program studi Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

  Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak memperoleh dukungan, bimbingan, bantuan, motivasi, serta saran dari semua pihak. Untuk itu tepat kiranya pada kesempatan ini dengan ketulusan hati yang dalam, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Yth. Bapak Prof. Dr. Sholeh Hidayat, M.Si. selaku Rektor Universitas

  Sultan Ageng Tirtayasa 2. Yth. Bapak Dr. Agus Sjafari S.Sos., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  

i

  3. Yth. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S..Sos., M.Si. selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  4. Yth. Ibu Mia Dwiana Widyaningtyas, M.Kom. selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  5. Yth. Bapak Gandung Ismanto, S.Sos., M.Si. selaku Pembantu Dekan

  III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  6. Yth. Ibu Rina Yulianti, S.IP., M.Si. selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

  7. Yth. Bapak Anis Fuad, S.Sos., M.Si. selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

  8. Yth. Ibu Dr. Ayuning Budiati, S.IP., MPPM. selaku Dosen Pembimbing I yang telah senantiasa memberikan motivasi, saran, solusi, dan pengarahan dalam setiap bimbingan penyusunan skripsi ini.

  9. Yth. Ibu Listyaningsih, S.Sos., M.Si. selaku Dosen Pembimbing II yang telah senantiasa memberikan motivasi, saran, solusi, dan pengarahan dalam setiap bimbingan penyusunan skripsi ini.

  10. Yth. Ibu Rahmawati, S.Sos., M.Si. selaku Dosen Pembimbing Akademik.

  11. Yth. Seluruh Dosen dan Staff Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng

  ii Tirtayasa yang telah membekali peneliti dengan ilmu yang bermanfaat selama perkuliahan.

  12. Yth. Kepala Kantor Kesbanglinmas Kota Tangerang Bapak Drs. H.

  Habibullah, M.Si. dan Bapak Helly sebagai Staffnya yang telah membantu kelancaran dalam penelitian ini.

  13. Yth. Kepala Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang Ibu drg. Evi Lukman beserta Kepala Bagian Tata Usaha Ibu Lilis Sartika, SKM. yang telah banyak membantu dalam penelitian ini.

  14. Kedua Orangtuaku tercinta “Papa dan Mama” dan Kakak-kakakku tersayang Hendri Yanto, Leni Hendriyani, dan Lina Hendriyana serta Kak Emulia, Kak Arisman, dan Kak Ade Yanto, yang selalu memberikan dorongan semangat dan bantuannya, baik bersifat moril maupun materil, serta selalu tak kenal lelah untuk memberikan doanya setiap saat demi keberhasilanku. Dukungan kalian sangat berarti dan akan aku butuhkan sampai kapan pun. Terima kasih juga untuk keponakanku Veby, Echa, Nadia, Ajeng, Aurell dan Eza, yang telah memberikan keceriaan disaat ku letih.

  15. Seseorang yang tersayang, Dini Oktorika, beserta Ibunda Nur Laili dan Kak Fajar. Terima kasih karena tidak pernah lelah untuk selalu memberi perhatian, semang at, dukungan, do’a, serta bantuannya baik moril maupun materil dalam keadaan apapun.

  iii

  16. Yth. Keluarga Besar Tante Iyah dan Om Nurdin, serta Dwi Murdiah dan Dedi, yang telah memberikan motivasi dan bantuannya, baik bersifat moril maupun materil.

  17. Yth. Keluarga Besar Om Syahrul dan Tante Tarsih, serta Kak Desi, Aa Denny, Aa Fauzan, Aa Debby, Dede, Dewi, dan Dina yang telah memberikan motivasi dan bantuannya, baik bersifat moril maupun materil.

  18. Yth. Manajer Burgerking Supermal Karawaci, Bapak Eriyanto, Ibu Sulistyawati, Bapak Arief Saptono, Bapak Nur Arif, dan Bapak Hendri Muslim, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk bekerja di perusahaan yang dipimpinnya dari bulan Juli 2011 sampai dengan Maret 2013. Terima kasih juga kepada teman-teman di Burgerking Supermal Karawaci yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih atas kerjasamanya.

  19. Yth. Manajer Mc Donald Gading Serpong, Bapak Supriyanto, Bang Fathur, Bang Awan, Bang Riskin, Bang Umar, Teh Dyah, dan Teh Nanay, yang telah memberikan kesempatannya kepada penulis untuk bekerja di perusahaan yang dipimpinnya dari bulan Mei 2013 sampai dengan Januari 2014. Terima kasih juga kepada teman-teman Mc Donald Gading Serpong, yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, terima kasih atas kerjasamanya.

  iv

  

v

20.

  Sahabat-sahabat yang selalu memberikan semangat, dukungan, dan bantuannya disaat penulis mengalami kesulitan, Taufik, Kukuh, Chandra, Mas Agus, Tya dan Kak Nourma, Dwi, Ichan, Darwin, Akbar, Agus, David, Dadan, Galih, Harry, Iman, Jian, Kardi, Luluk, Novan, Revi, Rizki, Rian, Tika, Uyung, Zaenal, dan Wira.

  21. Kawan-kawan Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Negara angkatan 2007 kelas A, B, dan C yang tidak dapat disebutkan satu persatu, saya ucapkan terima kasih.

22. Semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, penulis ucapkan terimakasih sedalam-dalamnya.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan dan kelemahannya, yang semata-mata karena keterbatasan wawasan penulis.

  Maka dari itu, demi kesempurnaan skripsi ini, dengan segala keterbukaan, kerendahan hati, dan kelapangan dada untuk segala masukan baik itu saran maupun kritik yang dapat membangun penulis dalam melangkah dan memutuskan, serta membuat karya lebih baik akan sepenuhnya penulis perhatikan.

  Serang, Juli 2014

   Hendra Ariyanto

  NIM. 6661072710

DAFTAR ISI

  Halaman

  LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ABSTRAK KATA PENGANTAR

  ……………………………………………………….. i

DAFTAR ISI

  ………………………...………………………………………... vi

  DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN

BAB I PENDAHULUAN

  1.1 Latar Belakang Masalah …………………………….......................... 1

  1.2 Identifikasi Masalah …………………………………………………. 15

  1.3 Pembatasan Masalah ………………………………………………... 16

  1.4 Rumusan Masalah …………………………………………………… 16

  1.5 Tujuan Penelitian ……………………………………………….…… 16

  1.6 Manfaat Penelitian …………………………….…………………….. 17

  1.7 Sistematika Penulisan ……………………………………………….. 18

  

vi

  BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori …………………………………………...………… 20

  2.1.1 Konsep Organisasi Publik ……………………………………. 21

  2.1.2 K onsep Pelayanan Publik …………………………………….. 23

  2.1.3 Kualitas Pelayanan Publik …………………………………..... 38

  2.1.4 Konsep Kepuasan Pelayanan ………………………………… 57

  2.1.5 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat …………………………. 60 2.2. Penelitian Terdahulu ……………………………………………….. 62 2.3. Kerangka Berpikir ………………………………………………….. 65

  BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan dan Metode Peenelitian ……….………………………. 68 3.2. Ruang Lingkup Penelitian ……………………...………………….. 70 3.3. Lokasi Penelititan …………………………...……………………… 70 3.4. Instrumen Penelitian ……….………………………………………. 71 3.5. Populasi dan Sampel Penelitian ……………………………………. 74 3.6. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ……………………………... 76 3.7. Jadwal Penelitian ………………………………………………....... 80 BAB IV HASIL PENELITIAN

  4.1 Deskripsi Objek Penelitian …………………………………………. 81

  4.1.1 Gambaran Umum Puskesm as Cibodasari …………………… 81

  4.1.2 Nilai, Visi, Misi, dan Motto Puskesmas Cibodasari ………… 83

  

vii

  4.1.3 Kegiatan-Kegiatan yang dilaksanakan Puskesmas Cibodasari . 85

  4.1.4 Pelayanan Kesehatan …………………………………………. 86

  4.1.5 Struktur Organisasi …………………………………………… 90

  4.1.6 Tenaga Kesehatan di Puskesmas Cibodasari ………………… 91

  4.2 Deskripsi Data ………………………………………………………. 92

  4.2.1 Identitas Responden …………………………………………... 92

  4.2.2 Deskripsi Data ………………………………………………… 98

  4.2.3 Intepretasi Hasil Penelitian …………………………………... 120

  BAB V PENUTUP

  5.1 Kesimpulan ………………………………………………………….124

  5.2 Saran ………………………………………………………………...125

  DAFTAR PUSTAKA ………………………………….………………………….. .127

  LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP PENELITI

viii

  

DAFTAR TABEL

  sur Pelayanan ……………………………………. 73

  Tabel 8 Hasil Pengolahan Indeks Per Unsur Pelayanan

  an Puskesmas Cibodasari …….…… 91

  Tabel 7 Jumlah Tenaga Kesehat

  Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang.. 83

  Tabel 6 Distribusi Jumlah Penduduk dan Kepala Keluarga di Wilayah

  Penelitian …………………………………………… 80

  Tabel 5 Jadwal

  Tabel 4 Indeks Un

  Halaman

  …………………….. 72

  Nilai Pesepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

  Tabel 3

  Jumlah Puskemas Menurut Kecamatan di Kota Tangerang … 7

  Tabel 2

  Fasilitas Kesehatan di Kota Tangerang ………….………...... 5

  Tabel 1

  …………….. 121

  

DAFTAR GAMBAR

  …………….95 Gambar 9 Grafik Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan

  ………………………………..108 Gambar 18 Grafik Keadilan Mendapatkan

  …………………….107 Gambar 17 Grafik Kecepatan Pelayanan

  ………………..105 Gambar 16 Grafik Kemampuan Petugas Pelayanan

  ………………………..102 Gambar 14 Grafik Kedisipli nan Petugas Pelayanan …………………….104 Gambar 15 Grafik Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

  …………………………….... 101 Gambar 13 Grafik Kejelasan Petugas Pelayanan

  Terakhir…………………………………………………….... 96 Gambar 10 Grafik Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama ... 97 Gambar 11 Grafik P rosedur Pelayanan …………………………………. 99 Gambar 12 Grafik Persyaratan Pelayanan

  ….. 94 Gambar 8 Grafik Identitas Responden Berdasarkan Umur

  Halaman Gambar 1 Ketidakteraturan pasien dan minimnya fasilitas

  …. 93 Gambar 7 Grafik Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

  ………………… 90 Gambar 6 Pemetaan Responden Berdasarkan Bidang Pelayanannya

  …………………………………….. 67 Gambar 5 Struktur Organisasi Puskesmas Cibodasari

  ………………………………... 50 Gambar 4 Alur Kerangka Berpikir

  ………….. 49 Gambar 3 Total Quality Service (TQS)

  ……………. 10 Gambar 2 Segitiga keseimbangan dalam kualitas pelayanan

  Pelayanan …………………..110 Gambar 19 Grafik Kesopana n dan Keramahan Petugas ………………...111

  Gambar 20 Grafik Kewaj aran Biaya Pelayanan …………………………113 Gambar 21 Grafik Kepastian Biaya Pela yanan ………………………….116 Gambar 22 Grafik Ke nyamanan Lingkungan …………………………...118 Gambar 23 Grafik K eamanan Lingkungan ……………………………...119

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1 : Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

  Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

  Lampiran 2 : Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat Lampiran 3 : Hasil Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per

  Responden dan Per Unsur Pelayanan

  Lampiran 4 : Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan

  Bidang Pelayanan, Jenis Kelamin, Pendidikan Terakhir, dan Pekerjaan Responden

  Lampiran 5 : Surat Rekomendasi Penelitian dari Kantor Kesatuan

  Bangsa dan Perlindungan Masyarakat Kota Tangerang

  

Lampiran 6 : Surat Rekomendasi Penelitian dari Dinas Kesehatan Kota

  Tangerang

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

  Kesehatan adalah salah satu unsur kesejahteraan dalam kehidupan dan merupakan salah satu aspek hak asasi manusia yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana yang diamanatkan dalam Pancasila dan U

  UD 1945. Dalam Pancasila sila kelima yang berbunyi “Keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia” dan UUD 1945 Pasal 27 ayat 2 yang berbunyi “Tiap-tiap warga Negara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan,” dijelaskan bahwa semua masyarakat Indonesia mempunyai hak yang sama dalam memperoleh keadilan sosial baik itu dalam hal mendapatkan pekerjaan maupun penghidupan yang layak. Hak disini mengandung arti untuk memperoleh kebutuhan materil seperti kebutuhan akan sandang, pangan dan papan, serta kebutuhan immateriil seperti kesehatan, kerohanian, dan sebagainya. Oleh karenanya, kesehatan merupakan salah satu unsur kesejahteraan sebab kesehatan menjadi modal utama bagi masyarakat dalam melakukan suatu tugas, peranan dan tanggung jawab dalam rangka memenuhi kebutuhan hidupnya.

  Hal di atas senada dengan apa yang terkandung dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, yakni kesehatan merupakan salah satu unsur kesejahteraan umum, sehingga pemerintah harus melaksanakan pembangunan kesehatan yang diarahkan untuk mempertinggi derajat kesehatan dengan mengupayakan pelayanan kesehatan yang lebih memadai secara menyeluruh dan terpadu. Dari penjelasan tersebut, pemerintah dituntut untuk menjalankan fungsi-fungsi utamanya dengan baik tanpa memandang tingkatannya, terutama di bidang kesehatan. Fungsi-fungsi utama pemerintah itu diantaranya adalah fungsi pelayan masyarakat, fungsi pembangunan, dan fungsi perlindungan.

  Dalam menjalankan fungsinya sebagai pelayan masyarakat, pemerintah melalui birokrasinya yang berperan sebagai penggerak atau pelaksana penyelenggaraan negara wajib memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat, baik itu di bidang kesehatan, pendidikan, administrasi kependudukan, transportasi, dan sebagainya yang mencakup kesejahteraan masyarakat banyak. Masyarakat berharap mendapatkan pelayanan yang dilaksanakan oleh birokrasi itu secara bertanggung jawab, aman, nondiskriminatif, serta berkualitas sehingga hak-hak masyarakat sebagai penerima pelayanan dapat terlindungi, khususnya di bidang kesehatan. Pelayanan yang dilakukan berdasarkan prinsip-prinsip tersebut mendorong terwujudnya pelayanan yang prima. Apabila pelayanan prima (berkualitas) terwujud, maka menunjukkan bahwa karakter sumber daya manusia Indonesia yang berkualitas telah terbentuk.

  Dalam rangka memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya, pada tahun 2014 ini pemerintah pusat merealisasikan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dilaksanakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Tujuan dari Program JKN adalah memberikan kepastian jaminan kesehatan yang menyeluruh bagi setiap rakyat Indonesia agar penduduk Indonesia dapat hidup sehat, produktif, dan sejahtera. Tujuan tersebut didasari oleh UU No. 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, yaitu untuk memberikan manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan akan pemenuhan kebutuhan dasar kesehatan. Jaminan kesehatan ini diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas. Masyarakat nantinya wajib menyisihkan sebagian kecil uangnya untuk jaminan kesehatan di masa depan. Khusus untuk masyarakat miskin atau penerima bantuan iuran (PBI), biaya kesehatannya akan ditanggung oleh pemerintah.

  Sebagai salah satu daerah penunjang ibukota, kesehatan selalu menjadi fokus paling utama Pemerintah Kota Tangerang dalam menyusun program- program yang didasarkan atas aspirasi masyarakat miskin dan mendapat porsi pembiayaan paling besar dalam APBD. Hal ini teraplikasi dengan diimplementasikannya program membebaskan biaya kesehatan (gratis) atau program kartu multiguna bagi seluruh masyarakat yang berdomisili di Kota Tangerang sejak tanggal 1 Januari 2012. Pada tahun 2014 ini, Pemerintah Kota Tangerang juga telah membangun dan mengoperasikan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Tangerang tanpa kelas, yang menggratiskan biaya pelayanan kesehatan bagi semua warga Kota Tangerang. Pemerintah Kota Tangerang menyadari bahwa pelayanan kesehatan merupakan elemen yang sangat penting dalam pembangunan nasional dan pengentasan kemiskinan. Oleh karenanya, Pemerintah Kota Tangerang bertanggung jawab agar hak hidup sehat bagi masyarakatnya terpenuhi, sebagaimana yang telah diamanatkan dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia 1945 dalam pasal 28 H ayat 1, yang berbunyi “Setiap orang berhak untuk hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat, serta berhak m emperoleh pelayanan kesehatan.”

  Fasilitas-fasilitas kesehatan yang tersedia di Kota Tangerang, yakni terdiri dari Rumah Sakit yang berjumlah 24 gedung, Puskesmas yang berjumlah 30 gedung, Puskesmas pembantu yang berjumlah 10 gedung, Puskesmas keliling roda empat yang berjumlah 25 mobil, dan Posyandu yang berjumlah 1.041 gedung (data tahun 2012). Fasilitas-fasilitas tersebut dibiayai dari anggaran APBD Kota Tangerang, yang didukung oleh pemerintah pusat melalui Dana Alokasi Khusus (DAK), sebagaimana yang telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah. Dana Alokasi Khusus (DAK) dimaksudkan sebagai salah satu sumber pembiayaan bagi daerah dalam pelaksanaan desentralisasi, diantaranya untuk meningkatkan pembangunan kesehatan, sehingga baik Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah dapat menyediakan pelayanan kesehatan yang merata, terjangkau dan berkualitas. Dana Alokasi Khusus (DAK) bidang kesehatan diberikan untuk mewujudkan Rencana Kerja Pemerintah (RKP) tahun 2014 dalam prioritas pembangunan kesehatan Nasional tahun 2014. Berikut data ketersediaan fasilitas kesehatan di Kota Tangerang:

  

Tabel 1.1

  Fasilitas Kesehatan di Kota Tangerang tahun 2012

  

Kecamatan Rumah Sakit Puskesmas Posyandu

  Ciledug

  3 4 101 Larangan

  1 5 108 Karang Tengah

  2

  6

  65

• Cipondoh

  7

  96 Pinang

  1

  6

  85 Tangerang

  6

  5

  75 Karawaci

  5 7 130 Cibodas

  1

  4

  95 Jatiuwung

  3

  2

  60 Periuk

  1

  6

  63 Neglasari

  1

  5

  53

• Batu Ceper

  3

  61

• Benda

  5

  49 Kota Tangerang

  24 65 1.041

  (Sumber: Dinas Kesehatan Kota Tangerang Tahun 2012) Dalam menunjang terwujudnya prioritas pembangunan kesehatan Nasional tahun 2014, dana alokasi khusus (DAK) bidang kesehatan yang diberikan pemerintah pusat kepada pemerintah daerah difokuskan pada pelayanan kesehatan dasar untuk pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas dan jaringannya) serta pos kesehatan desa, pelayanan kefarmasian untuk Provinsi, Kabupaten/Kota, dan pelayanan kesehatan rujukan (Rumah Sakit Provinsi, Kabupaten/Kota).

  Puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia. Sebagai unit pelaksana tingkat pertama yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara menyeluruh, merata dan terpadu, Puskesmas diharapkan dapat meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat pada masyarakat.

  Secara umum, Puskesmas harus dapat memberikan pelayanan preventif (upaya pencegahan penyakit), promotif (upaya peningkatan kesehatan), kuratif (upaya penyembuhan) dan rehabilitatif (upaya pengembalian keadaan seperti semula) kepada masyarakat, baik melalui Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) atau Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM). Pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas harus dilaksanakan secara bertanggung jawab, aman, nondiskriminatif, serta berkualitas, agar hak-hak masyarakat sebagai pasien dapat terlindungi, terutama pada masyarakat miskin, sebagaimana yang telah diamanatkan dalam UU No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan. Puskesmas juga harus dapat menjangkau masyarakat di wilayah terkecil dalam hal pengorganisasian masyarakat serta peran aktif masyarakat dalam penyelenggaraan kesehatan secara mandiri. Adapun data ketersediaan Puskesmas di Kota Tangerang dapat dilihat pada tabel berikut:

  

Tabel 1.2

  Jumlah Puskemas Menurut Kecamatan di Kota Tangerang tahun 2012

  Puskesmas

Kecamatan Dengan Tanpa Puskesmas Puskesmas

Pembantu Keliling

  Rawat Rawat Jumlah Inap Inap

  2

  2 - - Ciledug

  2

  2

  2

  1 Larangan 2 -

• Karang Tengah

  3

  3 -

  3

  4

  4 - - Cipondoh

  3

• Pinang

  2

  2

  2

  2

• Tangerang

  2

  2

  1

  2 Karawaci

  4

  4

  1 2 -

• Cibodas

  2

  2

• 1

  2

  1 - - Jatiuwung

  1 Periuk -

  2

  2

  2

  2

  2

  2

  1 Neglasari 2 -

• Batu Ceper

  2 2 -

  1

  2

  2

  2 Benda 1 -

  Kota Tangerang

  30

  30

  10 25 -

  (Sumber: Dinas Kesehatan Kota Tangerang Tahun 2012) Dalam upaya meningkatkan pelayanan kesehatan yang optimal, melalui

  Surat Keputusan Menteri Kesehatan No. 1457/MENKES/SK/X/2003, dan diperkuat dengan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM), maka pelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Kabupaten/Kota melalui Puskesmas harus dilaksanakan dengan memperhatikan Pelaksanaan

  Urusan Wajib dan Standar Pelayanan Minimal (UW-SPM). Penerapan Standar Pelayanan Minimal meliputi prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, dan kompetensi petugas pemberi layanan. Tujuannya untuk mengukur kinerja penyelenggaraan kewenangan wajib yang berkaitan dengan pelayanan dasar kepada masyarakat yang mencakup jenis pelayanan, indikator, dan nilai. Selain itu, penerapan Standar Pelayanan Minimal ini dimaksudkan untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan terhadap masyarakat, sehingga kepuasan masyarakat tercapai.

  Puskesmas Cibodasari merupakan salah satu unit pelayanan kesehatan Kecamatan Cibodas Kota Tangerang, yang letaknya sangat strategis dan berada di tengah masyarakat. Letaknya yang berdekatan dengan kantor Kelurahan Cibodasari dan Pasar Malabar, yang notabene pasar tradisional terkenal di Kecamatan Cibodas, ditambah akses transportasi yang memadai, memudahkan masyarakat untuk menjangkaunya. Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang mempunyai Motto “UTAMA”, yaitu “Unggul, Tertib, Aman, Manis, dan Asri”. Berdasarkan motto itu, visi Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas adalah menjadi tujuan UTAMA masyarakat dalam menyongsong Tangerang Sehat 2014, yang juga mendukung program pemerintah dalam pembangunan kesehatan Nasional tahun 2014.

  Pada tahun ini, Pemerintah Kota Tangerang telah merencanakan pembangunan Puskesmas Rawat Inap dan hanya 2 Puskesmas saja yang terpilih, yaitu salah satunya adalah Puskesmas Cibodasari di Kecamatan Cibodas dan satu lainnya adalah Puskesmas di Kecamatan Larangan Utara. Dengan demikian, mengingat di Kota Tangerang belum memiliki Puskesmas Rawat Inap, maka sebelum menerima dan menjalankan beban tugas yang dimandatkan tersebut, Puskesmas Cibodasari sebaiknya dapat memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat dan menjaga mutu atau kualitas pelayanannya. Tujuannya adalah agar kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas Cibodasari dapat terpenuhi, sehingga tercipta kepuasan masyarakat baik itu terhadap pelayanannya maupun Puskesmas Cibodasari itu sendiri. Karena pelayanan kesehatan yang berkualitas itu pada intinya adalah pelayanan kesehatan yang peduli dan terpusat pada kebutuhan. Hal ini juga nantinya akan membuktikan kepada Pemerintah Kota Tangerang bahwa Puskesmas Cibodasari memang pantas untuk dijadikan Puskesmas Rawat Inap.

  Berdasarkan hasil observasi awal dimana peneliti melihat langsung proses pelayanan kesehatan pada UPTD Puskesmas Cibodasari dan wawancara tidak struktur kepada masyarakat selaku penerima pelayanan, peneliti menemukan beberapa masalah penting untuk mendukung penelitian ini, diantaranya:

  Pertama , berkaitan dengan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan.

  Masih adanya pegawai yang bersikap kurang sopan, seperti bernada tidak menyenangkan dengan ekspresi muka yang kurang ramah kepada pasien, terutama di bagian loket pendaftaran. Terlebih lagi ketika petugas tersebut menjelaskan prosedur pendaftaran kepada masyarakat awam yang baru pertama kali menggunakan pelayanan di Puskesmas Cibodasari. Kurang ramahnya petugas dalam memberi pelayanan pada masyarakat itu membuat pelayanan di puskesmas Cibodasari masih kurang optimal.

  (Berdasarkan hasil observasi awal dan wawancara dengan pasien atau masyarakat yang berobat di Puskesmas Cibodasari, pada tanggal 10 Maret 2014)

  Kedua, berkaitan dengan sarana dan prasarana. Masalah yang berkaitan

  dengan sarana dan prasarana yaitu ketersediaan fasilitas fisik yang belum memadai, seperti kurangnya jumlah bangku di ruang tunggu pasien sehingga banyak pasien yang berdiri kelelahan dalam menunggu antrian pengobatan. Kondisi pasien yang mengantri itu juga tidak teratur dikarenakan kurangnya informasi baik lisan maupun tulisan untuk mengkoordinasi ketertiban pasien, seperti tempat duduk khusus untuk menunggu antrian pengobatan atau tempat duduk khusus untuk menunggu resep dan obat, sehingga pasien menjadi tidak teratur. Hal ini dapat dilihat pada gambar berikut:

Gambar 1.1 Ketidakteraturan pasien dan minimnya fasilitas Dari gambar tersebut terlihat bagaimana kondisi pasien pada saat mengantri pendaftaran yang tidak teratur, karena minimnya jumlah kursi di ruang tunggu pasien, dan membuat pasien harus rela berdiri menunggu giliran pengobatan. Hal ini juga dapat mengganggu kenyamanan pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan di Puskesmas Cibodasari secara keseluruhan. Ketersediaan jumlah kursi di ruang tunggu Bidang Pelayanan MTBS, KIA dan KB juga masih kurang memadai.

  Selain itu, ketersediaan obat-obatan juga masih belum optimal, karena masih adanya obat-obatan yang tidak tersedia atau habis. Padahal obat tersebut untuk penyakit yang umum seperti demam dan flu. Kotak pengaduan pelayanan di Puskesmas Cibodasari juga tidak dilengkapi dengan alat tulis, sehingga terkesan tidak memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menyampaikan kritikan, keluhan atau sarannya atas pelayanan yang diterimanya. Kekurangan serta tidak diperhatikannya sarana dan prasarana pelayanan kesehatan tersebut menyebabkan tidak optimalnya pelayanan yang diberikan kepada pasien secara menyeluruh. (Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dengan salah satu pasien Puskesmas Cibodasari, pada tanggal 23 Mei 2014 jam 9-12 WIB).

  Ketiga , berkaitan dengan kedisiplinan petugas pelayanan. Kedisiplinan.

  petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan di Puskesmas Cibodasari dinilai masih kurang. Hal ini terlihat dari adanya beberapa petugas pelayanan Puskesmas Cibodasari yang datang tidak tepat waktu atau diatas jam operasional kerja, sehingga membuat pasien atau masyarakat yang akan berobat harus menunggu sekitar 15-30 menit. Jam operasional Puskesmas Cibodasari buka dari jam 07.30 -

  14.30, dan untuk pendaftaran pasien buka dari jam 07.30- 12.00. Menurut masyarakat, biasanya ini terjadi pada Bidang Pelayanan Gigi. Selain itu loket untuk melayani pendaftaran pasien sering tutup lebih cepat 30 menit sebelum jam pelayanan pendaftaran berakhir. Hal ini sering menyebabkan pasien yang datang pada waktu tersebut menjadi kebingungan untuk berobat. Hal ini juga menunjukkan bahwa kebutuhan pasien terhadap pelayanan Puskesmas Cibodasari belum terpenuhi secara optitmal.

  Selain itu, petugas paramedik yang memeriksa pasien juga dinilai masih kurang disiplin, karena membawa anak kedalam ruangannya (ruang pemeriksaan pasien) ketika sedang bekerja. Hal ini dapat mengganggu kenyamanan pasien ketika sedang berobat. Terlebih lagi anak tersebut pada saat itu menempati tempat tidur khusus untuk memeriksa pasien. Hal ini menyebabkan hak-hak pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan menjadi tidak terpenuhi, karena pasien yang seharusnya mempunyai hak untuk diperiksa dengan membaringkan badannya di tempat tidur terhalang oleh anak petugas yang menempati tempat tidur tersebut.

  Hal ini menunjukan bahwa pelayanan kesehatan di Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas belum optimal dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

  (Berdasarkan hasil wawancara kepada pasien atau masyarakat yang berobat pada Bidang Pelayanan Gigi dan Umum di Puskesmas Cibodasari, pada tanggal 17 Juni 2014).

  Keempat , berkaitan biaya dan produk pelayanan. Seluruh biaya pelayanan

  di Puskesmas Cibodasari sebenarnya sudah digratiskan, hanya pada pelayanan membuat surat keterangan sehat saja yang masih dikenakan biaya yaitu sebesar Rp 10.000,- untuk pelajar atau PNS, dan Rp 15.000,- untuk Karyawan atau Umum. Permasalahan berkaitan dengan biaya yang sebenarnya yaitu adanya pengakuan dari masyarakat, bahwa untuk pelayanan penambalan gigi masih dikenakan biaya diluar biaya pelayanan yang seharusnya gratis. Setelah melakukan konfirmasi dengan pihak Puskesmas Cibodasari, pihak Puskesmas Cibodasari mengatakan bahwa untuk pelayanan penambalan gigi, sementara tidak dapat dilakukan, oleh karenanya dilakukan rujukan ke Puskesmas lain. Hal ini dikarenakan alat yang digunakan (bor) untuk penambalan gigi rusak. Namun, bila dibandingkan dengan pendapat masyarakat yang mengatakan bahwa mereka masih dapat memperoleh pelayanan penambalan gigi dengan ketentuan membuat janji terlebih dahulu dengan dokter giginya dan juga dikenakan biaya, hal ini sangat bertolak belakang dengan apa yang disampaikan Pihak Puskesmas Cibodasari.

  Masih berkaitan dengan biaya, masyarakat juga mengatakan bahwa seharusnya apabila biaya pelayanan di puskesmas Cibodasari sudah gratis, maka seharusnya tidak ada lagi pungutan biaya, seperti biaya parkir yakni Rp 2.000,-, walaupun itu diluar segi administrasinya.

  (Berdasarkan hasil wawancara kepada pasien atau masyarakat yang berobat pada Bidang Pelayanan Gigi dan Umum, serta pihak dari Puskesmas Cibodasari, pada tanggal 19 Juni 2014).

  Pelayanan kesehatan yang dikenal murah seharusnya menjadikan Puskesmas sebagai tempat pelayanan kesehatan utama bagi masyarakat. Namun pada kenyataannya tidak sedikit masyarakat yang lebih memilih pelayanan kesehatan pada dokter praktek swasta atau petugas kesehatan praktek lainnya.

  Kondisi ini didasari oleh persepsi awal yang negatif dari masyarakat ditambah dengan adanya pengaduan, keluhan yang disampaikan baik melalui media massa maupun langsung kepada unit pelayanan, terhadap pelayanan Puskesmas tersebut, berkaitan dengan mutu pelayanan yang terkesan seadanya. Puskesmas belum cukup memadai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, baik dilihat dari sarana dan prasarananya yang belum memadai dan akomodatif, maupun dari tenaga medis yang belum konsisten dalam memberikan pelayanan kepada masyarkat. Sehingga, banyak sekali pelayanan yang diberikan kepada masyarakat itu tidak sesuai dengan Standar Operating Procedure (SOP) yang telah ditetapkan.