T1 802007122 Full text
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS
KONSUMEN PADA PT. ADIRA QUANTUM MULTIFINANCE DI SALATIGA
OLEH
YUDHA WAHYU UTOMO
80 2007 122
TUGAS AKHIR
Diajukan Kepada Fakultas Psikologi Guna Memenuhi Sebagian Dari Persyaratan Untuk
Mencapai Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2014
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS
KONSUMEN PADA PT. ADIRA QUANTUM MULTIFINANCE DI SALATIGA
Yudha Wahyu Utomo
Jusuf Tjahjo Purnomo
Heru Astikasari S. Murti
Program Studi Psikologi
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2014
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan
dengan loyalitas konsumen pada PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga. Kualitas
pelayanan merupakan variable terikat sedangkan loyalitas konsumen merupakan
variabel bebasnya. Penelitian ini dilakukan pada PT. Adira Quantum Multifinance yang
bergerak dalam bidang jasa kredit milik Bank Danamon di Salatiga. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif
dimana pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan angket yang diisi oleh
responden yang merupakan konsumen yang sudah menjadi nasabah dari PT. Adira
Quantum Multifinance. Pengambilan data menggunakan 70 responden yang di pilih
secara acak baik di rumah maupun di kantor Adira pada saat melakukan pembayaran
angsuran. Hasil yang diperoleh menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara
kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Hal tersebut dibuktikan dengan
diporolehnya skor 0.947 yang menunjukan adanya hubungan yang signifikan antara
kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen
ABSTRACT
This study aimed to find out how the correlation between service quality and the
loyalty consumer from PT. Adira Quantum Multifinance in Salatiga. Quality of services
is the dependent variable, while customer loyalty is the independent variable. This
researched was taken in PT. Adira Quantum Multifinance which is engaged in credit
service and the Danamon bank is the owner of PT. Adira Quantum Multifinance. This is
descriptive method researched represents research that in quantitative involves
collecting data were obtained through questionnaire to the consumer from PT. Adira
Quantum Multifinance. The participants were 70 respondents that took by random while
the consumer paid the installment. These findings have explained that there is
correlation between services quality and the loyalty consumer. This research is proven
get the score 0.947 was showed how the correlation between service quality and the
loyalty costumers.
Keywords : Service Quality, Loyalty Costumer
PENDAHULUAN
Pada dasarnya, manusia merupakan homo economicus yang selalu berusaha untuk
dapat memenuhi kebutuhan hidup yang beraneka ragam. Kebutuhan tersebut sesuai
dengan harkatnya akan selalu meningkat, sedangkan kemampuan untuk mencapai
sesuatu yang diinginkannya itu terbatas. Hal tersebut menyebabkan manusia
membutuhkan bantuan untuk memenuhinya dan salah satu hal yang dilakukan adalah
dengan mencari bantuan dari Bank dalam bentuk tambahan modal yang sering disebut
dengan “kredit” (Suyatno, 2003).
Ada beberapa perusahaan bidang jasa keuangan yang memfasilitasi untuk
melakukan kredit yang terdapat di Indonesia, diantaranya adalah Columbia, Colombus,
Pareto, Kredit Plus, FIF Spektra dan Adira Quantum Multifinance. Setiap perusahaan
berusaha merancang perbedaan yang berarti untuk membedakan produk mereka dengan
produk yang ditawarkan pesaingnya, sehingga memiliki ciri khas masing-masing yang
membedakan dengan produk pesaingnya (Kotler, 2002). Perbedaan tersebut terlihat
dalam perusahaan jasa keuangan yang berupaya memberikan pelayanan yang baik dan
berkualitas .
PT. Adira Quantum Multifinance merupakan salah satu perusahaan pembiayaan
terdepan di Indonesia yang bergerak di bidang pembiayaan barang-barang konsumen
seperti
elektronik,
komputer,
furnitur
dan
peralatan
rumah
tangga
(www.adirakredit.co.id, 2014). Dibandingkan dengan perusahaan yang lain, PT. Adira
Quantum Multifinance memiliki beberapa keunggulan, diantaranya adalah kerja sama
dengan sejumlah toko elektronik dan furniture ternama di seluruh daerah sehingga
memiliki kelengkapan barang yang tidak perlu diragukan lagi, kemudian harga pokok
barang yang dapat di tawar terlebih dahulu di toko tersebut sehingga lebih murah di
bandingkan perusahaan pembiayaan yang lain. Selain itu, dalam pembiayaannya
terdapat ragam pilihan tenor yang fleksibel mulai dari jangka waktu enam bulan sampai
dengan tiga puluh enam bulan. Harga barang cenderung terjangkau, mulai dari tujuh
ratus lima puluh ribu rupiah hingga ratusan juta rupiah. Dalam pembayaran pertama di
awal juga jadi lebih ringan dikarenakan bisa dilakukan tanpa down payment atau tanda
jadi. PT. Adira Quantum Multifinance juga memberikan kemudahan kepada para
nasabah Reapet Order (RO) tersebut untuk melakukan pengajuan kembali tanpa survey
dan dengan bunga yang lebih ringan. Sebagian besar konsumen yang sudah menjadi
nasabah akan memilih untuk melakukan pengajuan kredit kembali tanpa melalui proses
yang memakan waktu lama. PT. Adira Quantum Multifinance juga menyediakan
pelayanan one day service, konsumen dapat langsung menerima barang pada hari itu
juga saat mereka melakukan pengajuan kredit. Selain itu, berbagai macam promo
diberikan seperti cashback untuk pembelian produk elektronik kemudian gratis dua kali
angsuran untuk pengajuan kredit barang dengan tenor waktu yang ditentukan, serta
promo-promo bagi konsumen yang bekerja pada profesi tertentu dimana belum pernah
ada untuk perusahaan kredit yang lainnya. Hal tersebut memunculkan loyalitas
konsumen untuk melakukan pengajuan kembali.
Tingkat persaingan yang semakin ketat dikalangan perusahaan jasa keuangan
membuat kalangan usaha kredit harus bersaing agar dapat memenangkan persaingan
yang ada. Salah satu bentuk daya saing yang harus diciptakan oleh usaha kredit adalah
kualitas layanan. Mereka harus berupaya meningkatkan kualitas jasa pelayanan secara
terus menerus. Lebih lanjut Welch dalam Gunawan & Djati (2011) menyatakan bahwa
kualitas layanan merupakan jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan
kesetiaan konsumen dan benteng pertahanan dalam menghadapi persaingan global.
Baloglu (2002) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki lima diemsi, yaitu
kepercayaan (trust), komitmen psikologi (psychological comitment), perubahan biaya
(switching cost), perilaku publisitas (word-of-mouth), dan kerjasama (cooperation).
Caruana (2002) dalam hasil penelitiannya menemukan bahwa kualitas layanan
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Lebih lanjut, penelitian Lewis & Soureli
(2006) didapati hasil bahwa loyalitas dari produk perbankan retail merupakan hasil
kognitif daripada proses afektif dimana pemikiran atau bayangan mengenai keuntungan
yang akan didapat di masa depan merupakan hasil dari produk jasa yang telah mereka
pergunakan sebelumnya. Apabila mereka merasa bahwa produk jasa tersebut
memberikan keuntungan seperti yang mereka inginkan maka akan ada perasaan
emosional yang mendorong mereka untuk mempergunakannya kembali. Responden
menunjukan loyalitas yang berbeda-beda. Ada yang menunjukan loyalitas palsu, dan
ada juga yang benar-benar menunjukan loyalitasnya. Sebagian memiliki ikatan
emosional yang rendah sehingga mudah untuk berpindah ke bank lain yang
menawarkan nilai atau keuntungan yang lebih tinggi. Sebagian lagi menunjukan
loyalitasnya yang tinggi dengan mau mereferensikan kepada orang lain dan memilih
bank tersebut sebagai pilihan utama di masa mendatang. Secara keseluruhan pelanggan
atau konsumen cenderung menunjukan loyalitas yang lebih tinggi. Namun mereka
menitikberatkan pada nilai dan kenyamanan yang ditawarkan oleh bank tersebut.
Antisenden yang terdapat di dalamnya adalah nilai, pelayanan yang mencakup kualitas
pelayanan, atribut pelayanan, kepuasan dari konsumen citra dari bank tersebut dan
kepercayaan dari konsumen. Selain itu mereka juga menyampaikan bahwa didalam
penelitiannya ada keterbatasan-keterbatasan seperti halnya penelitian yang hanya
dilakukan di daerah Greece Inggris sehingga kemungkinan juga akan mendapati hasil
yang berbeda apabila dilakukan di daerah atau di negara lain karena karakteristik atau
attitude konsumen juga akan berbeda terhadap loyalitasnya.
Parasuraman (1994) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan konsep yang
terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
empaty. Lima dimensi ini sangat berperan dalam membentuk tingkat loyalitas
pelanggan. Dimensi tampilan fisik (tangible) yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan seperti fasilitas fisik, perlengkapan, keramahan pegawai akan mempengaruhi
tingkat loyalitas pelanggan. Semakin konsumen merasakan nilai
tangible
yang
diberikan perusahaan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut. Hasil
penelitian Loveloc & Wright (2005) menyimpulkan bahwa tampilan fisik (tangible)
memberi petunjuk tentang kualitas jasa dan akan mempengaruhi pelanggan dalam
menilai jasa tersebut, sehingga perlu dipikirkan sifat dari bukti fisik bagi pelanggan.
Dimensi kehandalan (reliability) dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dalam
bentuk kecepatan, keakuratan dan memuaskan akan berdampak pata tingginya tingkat
loyalitas mereka terhadap produk
perusahaan tersebut. Hal senada dikemukakan
Lovelock & Wright (2005) yang menyatakan perlu ada kesesuaian antara pelayanan
yang diberikan dengan apa yang dibutuhkan dari waktu ke waktu.
Dimensi daya tanggap (responsiveness) para karyawan perusahaan dalam melayani
pelanggan. Ketika
pelayanan yang baik yang diberikan oleh para karyawan akan
terbentuk hubungan kekeluargaan. Hal ini akan berdampak pada tingkat loyalitas
pelanggan terhadap perusahaan. Hasil penelitian Sabihaini (2002) menyimpulkan bahwa
dimensi responsiveness berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pasien.
Dimensi jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya karyawan terhadap konsumen. Nilai yang terhantar akan
membentuk loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Cronin (2000) yang menyimpulkan
dimensi assurance mempunyai hubungan dan pengaruh terhadap loyalitas.
Dimensi empati (empathy) mencakup hubungan komunikasi, perhatian dan
pemahaman kebutuhan konsumen. Jika konsumen merasa bahwa para karyawan
perusahaan dapat memberikan empati kepada konsumen maka mereka tidak lagi merasa
ragu untuk tetap mengkonsumsi jasa yang diberikan. Hal ini akan membentuk tingkat
Loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian Haryono (2006) menyimpulkan terdapat
hubungan yang searah antara dimensi empati terhadap loyalitas pasien.
Penelitian lain yang dilakukan oleh O’Loughlin & Szmigin (2006) mendapati hasil
bahwa kunci dari bentuk hubungan yang dilakukan konsumen terhadap suatu badan jasa
keuangan diidentifikasi dari pengalaman transaksional, kemudian pengeluaran yang
difokuskan dalam hubungan tersebut, hubungan interaktif dan hubungan personal.
Secara alami loyalitas konsumen akan terlihat dari konsumen memandang jenis dari
produk yang ditawarkan, pengalaman dalam bidang jasa keuangan dan pendapatan,
serta pola konsumen yang telah ditemui dan ditelusuri. O’Loughlin & Szmigin (2006)
menyelidiki akan pentingnya peran dan hubungan serta menguji sifat alami dari
loyalitas tersebut dalam kaitannya dengan pilihan, hubungan serta pengambilan
keputusan dalam konteks jasa keuangan. Mayoritas konsumen di Irlandia menunjukan
loyalitas yang palsu. Mereka hanya mempertimbangkan keuntungan finansial mereka
saja, dan memiliki kecenderungan mudah untuk berpindah ke jasa keuangan lain yang
lebih kompetitif. Keterbatasan dalam penelitian ini adalah mengenai konsumen yang
menjadi nasabah hanyalah dari Irlandia saja yang memiliki sifat dan tekanan yang sama
dalam bidang ekonomi. Sehingga tidak menutup kemungkinana apabila penelitian ini
dilakukan di negara lain maka akan mendapati hasil yang berbeda juga.
Selain itu, ada juga penelitian yang dilakukan oleh Roig, Garcia, & Tena (2006)
yang mendapati hasil bahwa ada hubungan yang positif antara nilai yang dirasa dan
loyalitas konsumen pada jasa keuangan. Didalam penelitian tersebut diungkap enam
dimensi yang memengaruhi hubungan tersebut, diantaranya adalah : nilai fungsional
yang ditetapkan, nilai fungsional kepedulian pelanggan, nilai fungsional jasa layanan
yang diterima, nilai fungsional dari harga, nilai emosional dan nilai sosial. Dari keenam
dimensi tersebut mengungkap akan hubungan yang positif mengenai nilai yang diterima
dengan loyalitas konsumen. Pada saat konsumen sudah mendapatkan kepuasan baik dari
segi keuntungan yang didapat maupun dari segi pelayanannya, mereka memiliki
kecenderungan loyal terhadap jasa layanan tersebut dan adapun keterbatasan dari
penelitian tersebut adalah mengenai variabel yang hanya dari segi nilai yang diterima
sehingga variabel lain seperti kualitas pelayanan belum diungkapkan.
Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Rahmana (2008) menunjukkan hasil
bahwa secara parsial variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Citra dari produk telah terbukti sebagai variabel moderasi
antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah. Sedangkan kepuasan nasabah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pada saat kualitas
layanan dan citra produk yang terkait dengan fasilitas pendukung layanan, kemampuan
dan keramahan pegawai, serta kemudahan dalam proses pinjaman dirasa sudah
memenuhi kebutuhan nasabah, maka mereka akan merasa puas yang kemudian akan
meningkatkan loyalitas mereka terhadap bank tersebut. Penelitian ini memiliki
keterbatasan dimana karakteristik responden yang heterogen dan saat pengisian angket
dengan waktu yang terbatas serta kurang memahaminya responden terhadap isi dari
materi yang ditanyakan, sehingga hasil dari penelitian belum tentu berlaku disaat dan
tempat yang berbeda.
Penelitian yang dilakukan oleh Ishak & Luthfi (2011)
mendapati hasil bahwa
loyalitas konsumen tidak hanya ditentukan oleh kepuasan dan kepercayaan mereka
terhadap penyedia layanan tetapi juga ditentukan oleh adanya switching cost yang
merepresentasikn hambatan untuk pindah ke penyedia layanan lain. Eksistensi
hambatan untuk pindah tersebut membuat konsumen tidak terlalu memikirkan alternatif
lain yang tersedia di pasaran. Lebih jauh, membangun hambatan konsumen untuk
pindah ke penyedia layanan atau merek lain akan sangat bermanfaat dalam membuat
kosumen untuk tetap loyal khususnya pada saat mereka merasa kurang puas atau kurang
percaya terhadap penyedia layanan atau merek yang dikonsumsinya. Hambatan yang
dibangun yaitu melalui pengembangan hubungan emosional yang merupakan kualitas
dari layanan dan pengembangan deferensiasi produk yang bisa dirasakan manfaatnya
oleh konsumen baik secara ekonomis maupun emosional. Di dalam penelitian ini
terdapat kelemahan yang perlu diatasi bagi peneliti yang tertarik untuk meneliti loyalitas
pelanggan, khususnya berkenaan dengan pemilihan subjek penelitian.
Berdasarkan hasil beserta keterbatasan dari penelitian-penelitian diatas seperti
penelitian yang dilakukan pada satu daerah saja kemudian responden yang heterogen
dengan karakteristik masing-masing, dimana tidak menutup kemungkinan akan
mendapati hasil yang berbeda pula apa bila dilakukan di dalam penelitian ini maka
menarik minat penulis untuk meneliti apakah ada hubungan signifikan antara kualitas
layanan dengan loyalitas konsumen pada PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga.
KAJIAN TEORITIS
Teori pertama yang mendukung di dalam penelitian ini adalah teori kualitas
layanan oleh Parasuraman (1994) yang menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki
lima dimensi, yaitu
tampilan fisik
(reliability), daya tanggap
(tangibles), empati (emphaty), kehandalan
(responsiveness), jaminan
(assurance),
dan empati
(emphaty).
Teori kedua yang mendukung di dalam penelitian ini adalah teori loyalitas
pelanggan oleh Baloglu, (2002) yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki
lima dimensi, yaitu kepercayaan (trust), komitmen psikologi (psychological comitment),
perubahan biaya (switching cost), perilaku publisitas (word of mouth), dan kerjasama
(cooperation).
METODE PENELITIAN
Di dalam penelitian ini metode yang dipergunakan adalah dengan pendekatan
kuantitatif.
Partisipan
Di dalam penelitian ini populasi yang hendak diteliti adalah 128 konsumen yang
sudah menjadi nasabah PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga, dengan subjek
konsumen yang melakukan pembayaran angsuran.
Adapun sampel yang dipergunakan adalah sebagian dari konsumen PT. Adira
Quantum Multifinance yang berjumlah 70 responden diambil secara purposif yang
memiliki beberapa kriteria diantaranya adalah konsumen yang masih aktif atau masih
memiliki angsuran dan telah bebas dari daftar hitam (black list) di dalam perbankan dan
bisa melakukan pengajuan kembali pada saat melakukan pembayaran angsuran baik di
kasir maupun yang dikunjungi di rumah
Instrumen
Kualitas Layanan
Alat ukur yang dipergunakan untuk mengukur kualitas layanan merupakan
pengembangan dari aspek-aspek kualitas pelayanan dari The Classic SERVQUAL Scale
yang dibuat oleh Parasuraman dkk (2013) terdiri dari lima dimensi diantaranya adalah:
(1) Tangibles meliputi fasilitas fisik yang nampak pada penyediaan jasa, peralatan dan
penampilan karyawan dengan contoh pernyataan: saya rasa perusahaan ini sudah
mempunyai perlengkapan yang terbaru. (2)
Kehandalan atau reliability adalah
kemampuan perusahaan jasa memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan
akurat dengan contoh pernyataan: saya rasa para saat perusahaan menjanjikan sesuatu
mereka akan menepatinya secara tepat waktu. (3) Daya tanggap atau responsiveness,
yaitu keinginan para karyawan untuk membantu nasabah dan memberikan pelayanan
yang diharapkan dengan contoh pernyataan: menurut saya perusahaan ini tidak
memberitahukan konsumen mengenai waktu pelayanan akan mereka berikan. (4)
Jaminan atau assurance yang menunjukkan pada pengetahuan dan ketrampilan
karyawan
perusahaan
serta
kemampuan
mereka
untuk
memberikan
atau
membangkitkan kepercayaan konsumen dengan contoh pernyataan: saya bisa
mempercayai perusahaan ini untuk kredit yang saya lakukan. (5) Empati atau empathy
adalah perhatian pribadi yang diberikan perusahaan jasa dan karyawan kepada setiap
konsumen dengan contoh pernyataan: menurut saya perusahaan ini tidak memberikan
perhatian khusus kepada saya.
Loyalitas
Alat ukur untuk melihat loyalitas konsumen merupakan pengembangan dari
kuisioner Baloglu (2002) yang terdiri dari: kepercayaan (trust) dengan contoh
pernyataan: saya percaya dengan manajemen perusahaan ini untuk tetap melakukan
pengajuan kembali. Kemudian yang kedua adalah komitmen psikologis secara
emosional dengan contoh pernyataan: saya merasa memiliki hubungan emosional
dengan perusahaan ini. Yang ketiga adalah perubahan biaya (switcing cost) dengan
contoh pernyataan: saya rasa perubahan biaya pada saat ini terlalu tinggi. Kemudian
yang keempat adalah perilaku publisitas (word of mouth) dengan contoh pernyataan:
ketika topik kredit barang muncul dalam percakapan, saya akan merekomendasikan
perusahaan ini. Kemudian yang kelima adalah kerjasama (cooperation) dengan contoh
pernyataan: jika saya memiliki suatu gagasan yang saya sukai dari perusahaan lain maka
saya akan memberitahukan gagasan ini kepada manajemen atau karyawan perusahaan
ini.
Alat ukur tersebut dikembangkan dengan skala Likert yang bersifat favourable dan
unfavourable. Dalam memberikan penilaian terhadap jawaban-jawaban yang ada akan
bernilai antara 4-1. Untuk menganalisa data tersebut menggunakan uji reliabilitas dan
uji validitas yang kemudian dikorelasikan menggunakan aplikasi SPSS 16.
HASIL PENELITIAN
Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten dari waktu ke
waktu (Ghozali, 2011).
Tabel. 1.
Statistik Reliabilitas
Cronbach's
Cronbach's Alpha Based
Alpha
on Standardized Items
.947
.948
N of Items
38
Untuk mengukur reliabilitas di dalam tabel tersebut menggunakan uji statistik
Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan
nilai Chronbach Alpha > 0.70 (Nunnally dalam Ghozali, 2011). Tampilan output SPSS
menunjukkan bahwa seluruh konstruk memiliki nilai Chronbach Alpha 0.947 (> 0.70)
sehingga dapat dikatakan reliabel.
Uji Validitas
Dari hasil uji validitas yang telah dilakukan menunjukkan bahwa korelasi antara
masing-masing indikator terhadap total skor konstruk baik dalam variabel kualitas
layanan maupu variabel loyalitas adalah signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
masing-masing indikator pernyataan adalah valid. Hal tersebut dapat dilihat sebagai
berikut :
a. Uji validitas Angket Kualitas Pelayanan
Dari hasil analisis item pada kualitas pelayanan diketahui 70 responden
yang diuji cobakan terdapat 21 item yang valid dan 1 item yang tidak valid.
Untuk uji validitas angket ini mempunyai koefisien validitas yang bergerak
antara 0.300 sampai 0.736.
b. Uji Validitas Angket Loyalitas
Dari hasil analisis item pada kualitas pelayanan diketahui 70 respnden
yang diuji cobakan terdapat 17 item yang valid dan 2 item yang tidak valid.
Untuk uji validitas angket ini mempunyai koefisien validitas yang bergerak
antara 0.347 sampai 0.743
Uji Normalitas
Berdasarkan hasil dari uji normalitas diperoleh Kolmogorov Smirnov untuk
variable Kualitas Pelayanan adalah sebesar 0.696 dengan p> 0.05 hasil yang diperoleh
menunjukkan bahwa Varabel Kualitas Pelayanan data distribusi adalah normal. Begitu
juga dengan nilai Kolmogorov Smirnov untuk variable Loyalitas sebesar 0.721 dengan
p> 0.05 menunjukkan bahwa data juga berdistribusi normal. Hasil selengkapnya dapat
dilihat pada tabel di berikut ini :
Tabel. 2.
Pengujian Normalitas
SERVQUAL LOYALITY
N
70
70
2.310
2.333
Std. Deviation
.492
.563
Most Extreme
Absolute
.083
.086
Differences
Positive
.083
.086
Negative
-.064
-.050
Kolmogorov-Smirnov Z
.696
.721
Asymp. Sig. (2-tailed)
.717
.675
Normal Parametersa
Mean
Uji Linieritas
Berdasarkan hasil uji linieritas dengan α = 5%, menunjukkan nilai sigLinearity= 0.000 0.05). Hal tersebut
mengartikan bahwa data yang dipergunakan dapat dijelaskan oleh regresi linear dengan
cukup baik.
Tabel. 3.
Uji Linieritas
Sum of
Squares
LOYALITY *
SERVQUAL
Between
Groups
Mean
Square
Df
(Combined)
21.235
34
Linearity
20.416
1
Deviation
from
Linearity
.820
33
.025
.660
35
.019
Within Groups
.625
F
Sig.
33.119 .000
20.416 1.083E3 .000
1.317 .212
Tabel. 3.
Uji Linieritas
Sum of
Squares
LOYALITY *
SERVQUAL
Between
Groups
Mean
Square
Df
F
(Combined)
21.235
34
Linearity
20.416
1
Deviation
from
Linearity
.820
33
.025
.660
35
.019
21.895
69
Within Groups
Total
.625
Sig.
33.119 .000
20.416 1.083E3 .000
1.317 .212
Analisa Deskriptif
Berdasarkan hasil uji statistik deskriptif menunjukkan jumlah responden (N) ada
70 orang, dimana lama menjadi nasabah paling sedikit 12 bulan dan paling lama 34
bulan. Jumlah responden tersebut terdiri dari 40 orang berjenis kelamin laki-laki dan 30
orang berjenis kelamin perempuan. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel. 4.
Deskripsi Responden
Lama Menjadi
Nasabah
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Total
12 – 16
16
7
23
17 – 21
10
10
20
22 – 27
11
9
20
28 – 34
3
4
7
Total
40
30
70
(dalam bulan)
a. Variabel Kualitas Pelayanan
Instrumen yang dipergunakan untuk mengukur variabel kualitas
pelayanan mempunyai item sahih sebanyak 21 item dengan penilaian pada setiap
item dengan memberikan angka berjenjang dari nilai 1 hingga 4 menurut jenis
itemnya favourable dan unfavourable. Dalam penelitian ini diperoleh mean
sebesar 48.51 dalam kategori sedang dengan jumlah subyek (N) sebesar 70.
Diperoleh nilai minimal sebesar 21 dan nilai maksimal 84. Hal tersebut
dijelaskan dalam tabel berikut :
Tabel. 5.
Frekuensi dan Prosentase Hasil Pengukuran Variable Kualitas Pelayanan
Skor
Kategori
Frekuensi Persen % Mean Std. dev
73 ≤ x < 86 Sangat Tinggi
1
1%
60 ≤ x < 73 Tinggi
11
16%
47 ≤ x < 60 Sedang
25
35%
34 ≤ x < 47 Rendah
31
46%
21 ≤ x < 34 Sangat Rendah 2
48.51
10.330
2%
Dari tabel di atas dapat dilihat variabel kualitas pelayanan pada
kelompok subyek penelitian ini mempunyai skor 47 ≤ x < 60 dan rata-rata 48.51
berada pada kategori sedang, bervariasi dari kategori sangat rendah hingga
sangat tinggi dengan standar deviasi sebesar 10.330.
b. Variabel Loyalitas
Instrumen yang dipergunakan untuk mengukur variabel loyalitas
mempunyai item sahih sebanyak 19 item dengan penilaian pada setiap item
dengan memberikan angka berjenjang dari nilai 1 hingga 4 menurut jenis
itemnya favourable dan unfavourable. Dalam penelitian ini diperoleh mean
sebesar 39.66 dalam kategori sedang dengan jumlah subyek (N) sebesar 70.
Diperoleh nilai minimal sebesar 21 dan nilai maksimal 68. Hal tersebut
dijelaskan dalam tabel berikut :
Tabel. 6.
Frekuensi dan Prosentase Hasil Pengukuran Variabel Loyalitas
Skor
Kategori
Frekuensi Persen % Mean Std. dev
61 ≤ x < 72 Sangat Tinggi
1
1%
50 ≤ x < 61 Tinggi
11
16%
39 ≤ x < 50 Sedang
26
37%
28 ≤ x < 39 Rendah
27
38%
17 ≤ x < 28 Sangat Rendah 6
39.66
9.576
8%
Dari tabel di atas dapat dilihat variabel kualitas pelayanan pada
kelompok subyek penelitian ini mempunyai skor 39 ≤ x < 50 dan rata-rata 39.66
berada pada kategori sedang, bervariasi dari kategori sangat rendah hingga
sangat tinggi dengan standar deviasi sebesar 9.576.
Uji Korelasi
Setelah diuji validitasnya dan membuang beberapa data responden yang tidak
valid selanjutnya perhitungan korelasi antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas
dilakukan dengan menggunakan bantuan pengolahan SPSS.
Diketahui bahwa distribusi kedua variabel penelitian adalah normal, maka uji
yang dipergunakan selanjutnya menggunakan model koefisien korelasi bivariate/
product moment Person. Hasil pengukuran korelasi antara Variabel Kualitas Pelayanan
dengan Variabel Loyalitas dapat dilihat dalam tabel berikut :
Tabel. 7.
Korelasi Variabel Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas
SERVQUAL LOYALITY
SERVQUAL Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed)
N
LOYALITY
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.966**
.000
70
70
.966**
1
.000
70
70
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa pada bagian kedua output (kolom sig. (2tailed)) didapat serangkaian angka probabilitas 0.000 (< 0.05) yang berkorelasi secara
signifikan. Maka H0 ditolak dan dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang
signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas.
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa
konsumen PT. Adira Quantum Multifinance mempunyai rata-rata presepsi kualitas
pelayanan yang positif dan Loyalitas yang cukup. Hipotesis penelitian ini adalah ada
hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada
PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga. Setelah melakukan uji korelasi dengan
model koefisien korelasi bivariate/ product moment Person angka korelasi
menunjukkan 0.966 dengan probabilitas < 0.05, maka hipotesis penelitian (H1) diterima.
Hal tersebut menjelaskan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas
pelayanan dengan loyalitas konsumen pada PT. Adira Quantum Multifinance di
Salatiga. Dengan kata lain baik tidaknya kualitas layanan akan menyebabkan tinggi
rendahnya loyalitas konsumen PT. Adira Quantum Multifinance. Hal tersebut tidak
lepas dari pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan maupun karyawannya. Dimensi
kualitas pelayanan (service quality) diantaranya adalah tampilan fisik (tangibles),
kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (emphaty) secara bersama-sama akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas
konsumen.
Hal tersebut didukung oleh penelitian Gunawan dan Djati (2011) dimana
kualitas pelayanan yang meliputi tampilan fisik, empati, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pasien. Apabila
konsumen merasa kualitas layanan yang telah disajikan oleh PT. Adira Quantum
Multifinance sudah cukup bagi mereka maka loyalitas untuk tetap memakai jasa
tersebut akan tetap tinggi. Hal di atas sejalan dengan penelitian Rahmana (2008) di
mana menunjukkan hasil bahwa secara parsial variabel kualitas layanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan kepuasan nasabah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pada saat kualitas
layanan dan citra produk yang terkait dengan fasilitas pendukung layanan, kemampuan
dan keramahan pegawai, serta kemudahan dalam proses pinjaman dirasa sudah
memenuhi kebutuhan nasabah, maka mereka akan merasa puas yang kemudian akan
meningkatkan loyalitas mereka terhadap bank tersebut.
KESIMPULAN
Dari hasil penelitian ini, dapat ditemukan bahwa ada hubungan yang signifikan
antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas konsumen pada PT. Adira Quantum
Multifinance di Salatiga. Artinya semakin positif Kualitas pelayanan yang dilakukan
PT. Adira Quantum Multifinance maka semakin tinggi Loyalitas konsumennya dan
sebaliknya.
Selain itu penelitian ini juga mengungkap bahwa di dalam dimensi kualitas
layanan, khususnya jaminan (assurance) menunjukkan angka yang tinggi (0.951)
dibandingkan yang lain sehingga memiliki hubungan yang sangat kuat terhadap
loyalitas konsumen. Sedangkan kehandalan (reliability) menunjukan nilai 0.503 yang
merupakan angka paling rendah. Untuk itu, pihak PT. Adira Quantum Multifinance
perlu memberikan pelayanan yang lebih untuk meyakinkan para nasabah didukung
karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dapat diandalkan sehingga
tetap dapat bersaing dengan perusahaan pembiayaan lain yang sejenis dan nasabah akan
tetap loyal untuk mempergunakan kembali jasa pembiayaan tersebut. Selain itu dengan
adanya kritik dan saran yang diberikan oleh konsumen juga harus diperhatikan dan
ditindak lanjuti dengan memberikan ruang dan waktu kepada konsumen untuk bertatap
muka secara langsung supaya pendapat mereka sebagai nasabah mengenai pelayanan
tersebut benar-benar di dengarkan dan menjadikan perbaikan kedepannya. Dengan
demikian, dimensi ini harus dapat ditingkatkan dan dipertahankan secara berkelanjutan.
Adapun keterbatasan dari penelitian yang telah dilakukan ini adalah tempat yang
dilakukan hanya terbatas di satu perusahaan di Salatiga saja sehingga tidak menutup
kemungkinan apabila dilakukan penelitian sejenis di perusahaan dan di tempat lain akan
mendapati hasil yang berbeda pula.
DAFTAR PUSTAKA
Baloglu S. 2002. Dimensions of Customer Loyalty: SeperatingFriends from Well
Wishers. The Center for Hospitality Research of Cornell University. Sage
Caruana, Albert. 2002. Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the
Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, page 811828.
Gozali Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19.
Edisi 5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Gunawan Ketut, Djati S. P, 2011. Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada
Rumah Sakut Umum Swasta Kota Singaraja-Bali). Jurnal Manajemen dan
kewirausahaan Vol 13 No: 1. Hal 32-39
Haryono, Erwin, Kusnanto H, Nusyirwa M.S. 2006. Hubungan Persepsi terhadap
Kualitas Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap Puskesmas
dan Balai Pengobatan Swasta di Kabupaten Tapanuli Tengah , Working Paper
Series No.4, Universitas Gadjah Mada.
Ishak A, Luthfi Z. 2011. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap
Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis Vol 15
No.1.Hal 55-66
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: PT
Prenhalindo.
Lewis B. R, Soureli M, 2006. The Antecendents of Consumer Loyalty in Retail Banking.
Journal of Consumer Behaviour. Vol 5: pp.15-31. Wiley InterScience
Lovelock, Cristopher & K. Lauren, Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa ,
Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Indeks.
O’Loughlin D, Szmigin I. 2006. Customer Relationship Typologiesand the Nature of
Loyalty in Irish Financial Services. Journal of Marketing Management. Vol 22: pp
267-293. Westburn Publishers Ltd
Parasuraman A. 2013. SERVQUAL REVISITED: Finding Service Gaps in the Age of ecommerce. Second Quarter IESE Insight
Parasuraman A, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1994. SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
Journal of Retailing Volume 64 Number 1 Spring 1988, pp.12-40.
Rahmana M.A. Riza. 2008. Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan kepuasan
Nasabah Pinjaman dan Pengaruhnya terhadap loyalitas Nasabah. Tesis tidak
dipublikasikan. Semarang: Universitas Diponegoro.
Roig J. C. F, Garcia J. S, Tena M. A. M. 2009. Percived value and customer loyalty in
financial services. The Service Industries Journal. Vol 29, No.6, 775-789.Routledge
Taylor & Francis Group
Sabihaini. 2002. Analisis Konsekuensi Keperilakuan Kualitas Layanan: Suatu Kajian
Empirik, Usahawan, hal: 29-36.
Santoso S. 2001. Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo
Suyatno, T. 2003. Dasar-Dasar Perkreditan. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
www.adirakredit.co.id
KONSUMEN PADA PT. ADIRA QUANTUM MULTIFINANCE DI SALATIGA
OLEH
YUDHA WAHYU UTOMO
80 2007 122
TUGAS AKHIR
Diajukan Kepada Fakultas Psikologi Guna Memenuhi Sebagian Dari Persyaratan Untuk
Mencapai Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2014
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS
KONSUMEN PADA PT. ADIRA QUANTUM MULTIFINANCE DI SALATIGA
Yudha Wahyu Utomo
Jusuf Tjahjo Purnomo
Heru Astikasari S. Murti
Program Studi Psikologi
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2014
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan
dengan loyalitas konsumen pada PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga. Kualitas
pelayanan merupakan variable terikat sedangkan loyalitas konsumen merupakan
variabel bebasnya. Penelitian ini dilakukan pada PT. Adira Quantum Multifinance yang
bergerak dalam bidang jasa kredit milik Bank Danamon di Salatiga. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif
dimana pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan angket yang diisi oleh
responden yang merupakan konsumen yang sudah menjadi nasabah dari PT. Adira
Quantum Multifinance. Pengambilan data menggunakan 70 responden yang di pilih
secara acak baik di rumah maupun di kantor Adira pada saat melakukan pembayaran
angsuran. Hasil yang diperoleh menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara
kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Hal tersebut dibuktikan dengan
diporolehnya skor 0.947 yang menunjukan adanya hubungan yang signifikan antara
kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen
ABSTRACT
This study aimed to find out how the correlation between service quality and the
loyalty consumer from PT. Adira Quantum Multifinance in Salatiga. Quality of services
is the dependent variable, while customer loyalty is the independent variable. This
researched was taken in PT. Adira Quantum Multifinance which is engaged in credit
service and the Danamon bank is the owner of PT. Adira Quantum Multifinance. This is
descriptive method researched represents research that in quantitative involves
collecting data were obtained through questionnaire to the consumer from PT. Adira
Quantum Multifinance. The participants were 70 respondents that took by random while
the consumer paid the installment. These findings have explained that there is
correlation between services quality and the loyalty consumer. This research is proven
get the score 0.947 was showed how the correlation between service quality and the
loyalty costumers.
Keywords : Service Quality, Loyalty Costumer
PENDAHULUAN
Pada dasarnya, manusia merupakan homo economicus yang selalu berusaha untuk
dapat memenuhi kebutuhan hidup yang beraneka ragam. Kebutuhan tersebut sesuai
dengan harkatnya akan selalu meningkat, sedangkan kemampuan untuk mencapai
sesuatu yang diinginkannya itu terbatas. Hal tersebut menyebabkan manusia
membutuhkan bantuan untuk memenuhinya dan salah satu hal yang dilakukan adalah
dengan mencari bantuan dari Bank dalam bentuk tambahan modal yang sering disebut
dengan “kredit” (Suyatno, 2003).
Ada beberapa perusahaan bidang jasa keuangan yang memfasilitasi untuk
melakukan kredit yang terdapat di Indonesia, diantaranya adalah Columbia, Colombus,
Pareto, Kredit Plus, FIF Spektra dan Adira Quantum Multifinance. Setiap perusahaan
berusaha merancang perbedaan yang berarti untuk membedakan produk mereka dengan
produk yang ditawarkan pesaingnya, sehingga memiliki ciri khas masing-masing yang
membedakan dengan produk pesaingnya (Kotler, 2002). Perbedaan tersebut terlihat
dalam perusahaan jasa keuangan yang berupaya memberikan pelayanan yang baik dan
berkualitas .
PT. Adira Quantum Multifinance merupakan salah satu perusahaan pembiayaan
terdepan di Indonesia yang bergerak di bidang pembiayaan barang-barang konsumen
seperti
elektronik,
komputer,
furnitur
dan
peralatan
rumah
tangga
(www.adirakredit.co.id, 2014). Dibandingkan dengan perusahaan yang lain, PT. Adira
Quantum Multifinance memiliki beberapa keunggulan, diantaranya adalah kerja sama
dengan sejumlah toko elektronik dan furniture ternama di seluruh daerah sehingga
memiliki kelengkapan barang yang tidak perlu diragukan lagi, kemudian harga pokok
barang yang dapat di tawar terlebih dahulu di toko tersebut sehingga lebih murah di
bandingkan perusahaan pembiayaan yang lain. Selain itu, dalam pembiayaannya
terdapat ragam pilihan tenor yang fleksibel mulai dari jangka waktu enam bulan sampai
dengan tiga puluh enam bulan. Harga barang cenderung terjangkau, mulai dari tujuh
ratus lima puluh ribu rupiah hingga ratusan juta rupiah. Dalam pembayaran pertama di
awal juga jadi lebih ringan dikarenakan bisa dilakukan tanpa down payment atau tanda
jadi. PT. Adira Quantum Multifinance juga memberikan kemudahan kepada para
nasabah Reapet Order (RO) tersebut untuk melakukan pengajuan kembali tanpa survey
dan dengan bunga yang lebih ringan. Sebagian besar konsumen yang sudah menjadi
nasabah akan memilih untuk melakukan pengajuan kredit kembali tanpa melalui proses
yang memakan waktu lama. PT. Adira Quantum Multifinance juga menyediakan
pelayanan one day service, konsumen dapat langsung menerima barang pada hari itu
juga saat mereka melakukan pengajuan kredit. Selain itu, berbagai macam promo
diberikan seperti cashback untuk pembelian produk elektronik kemudian gratis dua kali
angsuran untuk pengajuan kredit barang dengan tenor waktu yang ditentukan, serta
promo-promo bagi konsumen yang bekerja pada profesi tertentu dimana belum pernah
ada untuk perusahaan kredit yang lainnya. Hal tersebut memunculkan loyalitas
konsumen untuk melakukan pengajuan kembali.
Tingkat persaingan yang semakin ketat dikalangan perusahaan jasa keuangan
membuat kalangan usaha kredit harus bersaing agar dapat memenangkan persaingan
yang ada. Salah satu bentuk daya saing yang harus diciptakan oleh usaha kredit adalah
kualitas layanan. Mereka harus berupaya meningkatkan kualitas jasa pelayanan secara
terus menerus. Lebih lanjut Welch dalam Gunawan & Djati (2011) menyatakan bahwa
kualitas layanan merupakan jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan
kesetiaan konsumen dan benteng pertahanan dalam menghadapi persaingan global.
Baloglu (2002) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki lima diemsi, yaitu
kepercayaan (trust), komitmen psikologi (psychological comitment), perubahan biaya
(switching cost), perilaku publisitas (word-of-mouth), dan kerjasama (cooperation).
Caruana (2002) dalam hasil penelitiannya menemukan bahwa kualitas layanan
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Lebih lanjut, penelitian Lewis & Soureli
(2006) didapati hasil bahwa loyalitas dari produk perbankan retail merupakan hasil
kognitif daripada proses afektif dimana pemikiran atau bayangan mengenai keuntungan
yang akan didapat di masa depan merupakan hasil dari produk jasa yang telah mereka
pergunakan sebelumnya. Apabila mereka merasa bahwa produk jasa tersebut
memberikan keuntungan seperti yang mereka inginkan maka akan ada perasaan
emosional yang mendorong mereka untuk mempergunakannya kembali. Responden
menunjukan loyalitas yang berbeda-beda. Ada yang menunjukan loyalitas palsu, dan
ada juga yang benar-benar menunjukan loyalitasnya. Sebagian memiliki ikatan
emosional yang rendah sehingga mudah untuk berpindah ke bank lain yang
menawarkan nilai atau keuntungan yang lebih tinggi. Sebagian lagi menunjukan
loyalitasnya yang tinggi dengan mau mereferensikan kepada orang lain dan memilih
bank tersebut sebagai pilihan utama di masa mendatang. Secara keseluruhan pelanggan
atau konsumen cenderung menunjukan loyalitas yang lebih tinggi. Namun mereka
menitikberatkan pada nilai dan kenyamanan yang ditawarkan oleh bank tersebut.
Antisenden yang terdapat di dalamnya adalah nilai, pelayanan yang mencakup kualitas
pelayanan, atribut pelayanan, kepuasan dari konsumen citra dari bank tersebut dan
kepercayaan dari konsumen. Selain itu mereka juga menyampaikan bahwa didalam
penelitiannya ada keterbatasan-keterbatasan seperti halnya penelitian yang hanya
dilakukan di daerah Greece Inggris sehingga kemungkinan juga akan mendapati hasil
yang berbeda apabila dilakukan di daerah atau di negara lain karena karakteristik atau
attitude konsumen juga akan berbeda terhadap loyalitasnya.
Parasuraman (1994) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan konsep yang
terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
empaty. Lima dimensi ini sangat berperan dalam membentuk tingkat loyalitas
pelanggan. Dimensi tampilan fisik (tangible) yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan seperti fasilitas fisik, perlengkapan, keramahan pegawai akan mempengaruhi
tingkat loyalitas pelanggan. Semakin konsumen merasakan nilai
tangible
yang
diberikan perusahaan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut. Hasil
penelitian Loveloc & Wright (2005) menyimpulkan bahwa tampilan fisik (tangible)
memberi petunjuk tentang kualitas jasa dan akan mempengaruhi pelanggan dalam
menilai jasa tersebut, sehingga perlu dipikirkan sifat dari bukti fisik bagi pelanggan.
Dimensi kehandalan (reliability) dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dalam
bentuk kecepatan, keakuratan dan memuaskan akan berdampak pata tingginya tingkat
loyalitas mereka terhadap produk
perusahaan tersebut. Hal senada dikemukakan
Lovelock & Wright (2005) yang menyatakan perlu ada kesesuaian antara pelayanan
yang diberikan dengan apa yang dibutuhkan dari waktu ke waktu.
Dimensi daya tanggap (responsiveness) para karyawan perusahaan dalam melayani
pelanggan. Ketika
pelayanan yang baik yang diberikan oleh para karyawan akan
terbentuk hubungan kekeluargaan. Hal ini akan berdampak pada tingkat loyalitas
pelanggan terhadap perusahaan. Hasil penelitian Sabihaini (2002) menyimpulkan bahwa
dimensi responsiveness berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pasien.
Dimensi jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya karyawan terhadap konsumen. Nilai yang terhantar akan
membentuk loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Cronin (2000) yang menyimpulkan
dimensi assurance mempunyai hubungan dan pengaruh terhadap loyalitas.
Dimensi empati (empathy) mencakup hubungan komunikasi, perhatian dan
pemahaman kebutuhan konsumen. Jika konsumen merasa bahwa para karyawan
perusahaan dapat memberikan empati kepada konsumen maka mereka tidak lagi merasa
ragu untuk tetap mengkonsumsi jasa yang diberikan. Hal ini akan membentuk tingkat
Loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian Haryono (2006) menyimpulkan terdapat
hubungan yang searah antara dimensi empati terhadap loyalitas pasien.
Penelitian lain yang dilakukan oleh O’Loughlin & Szmigin (2006) mendapati hasil
bahwa kunci dari bentuk hubungan yang dilakukan konsumen terhadap suatu badan jasa
keuangan diidentifikasi dari pengalaman transaksional, kemudian pengeluaran yang
difokuskan dalam hubungan tersebut, hubungan interaktif dan hubungan personal.
Secara alami loyalitas konsumen akan terlihat dari konsumen memandang jenis dari
produk yang ditawarkan, pengalaman dalam bidang jasa keuangan dan pendapatan,
serta pola konsumen yang telah ditemui dan ditelusuri. O’Loughlin & Szmigin (2006)
menyelidiki akan pentingnya peran dan hubungan serta menguji sifat alami dari
loyalitas tersebut dalam kaitannya dengan pilihan, hubungan serta pengambilan
keputusan dalam konteks jasa keuangan. Mayoritas konsumen di Irlandia menunjukan
loyalitas yang palsu. Mereka hanya mempertimbangkan keuntungan finansial mereka
saja, dan memiliki kecenderungan mudah untuk berpindah ke jasa keuangan lain yang
lebih kompetitif. Keterbatasan dalam penelitian ini adalah mengenai konsumen yang
menjadi nasabah hanyalah dari Irlandia saja yang memiliki sifat dan tekanan yang sama
dalam bidang ekonomi. Sehingga tidak menutup kemungkinana apabila penelitian ini
dilakukan di negara lain maka akan mendapati hasil yang berbeda juga.
Selain itu, ada juga penelitian yang dilakukan oleh Roig, Garcia, & Tena (2006)
yang mendapati hasil bahwa ada hubungan yang positif antara nilai yang dirasa dan
loyalitas konsumen pada jasa keuangan. Didalam penelitian tersebut diungkap enam
dimensi yang memengaruhi hubungan tersebut, diantaranya adalah : nilai fungsional
yang ditetapkan, nilai fungsional kepedulian pelanggan, nilai fungsional jasa layanan
yang diterima, nilai fungsional dari harga, nilai emosional dan nilai sosial. Dari keenam
dimensi tersebut mengungkap akan hubungan yang positif mengenai nilai yang diterima
dengan loyalitas konsumen. Pada saat konsumen sudah mendapatkan kepuasan baik dari
segi keuntungan yang didapat maupun dari segi pelayanannya, mereka memiliki
kecenderungan loyal terhadap jasa layanan tersebut dan adapun keterbatasan dari
penelitian tersebut adalah mengenai variabel yang hanya dari segi nilai yang diterima
sehingga variabel lain seperti kualitas pelayanan belum diungkapkan.
Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Rahmana (2008) menunjukkan hasil
bahwa secara parsial variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Citra dari produk telah terbukti sebagai variabel moderasi
antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah. Sedangkan kepuasan nasabah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pada saat kualitas
layanan dan citra produk yang terkait dengan fasilitas pendukung layanan, kemampuan
dan keramahan pegawai, serta kemudahan dalam proses pinjaman dirasa sudah
memenuhi kebutuhan nasabah, maka mereka akan merasa puas yang kemudian akan
meningkatkan loyalitas mereka terhadap bank tersebut. Penelitian ini memiliki
keterbatasan dimana karakteristik responden yang heterogen dan saat pengisian angket
dengan waktu yang terbatas serta kurang memahaminya responden terhadap isi dari
materi yang ditanyakan, sehingga hasil dari penelitian belum tentu berlaku disaat dan
tempat yang berbeda.
Penelitian yang dilakukan oleh Ishak & Luthfi (2011)
mendapati hasil bahwa
loyalitas konsumen tidak hanya ditentukan oleh kepuasan dan kepercayaan mereka
terhadap penyedia layanan tetapi juga ditentukan oleh adanya switching cost yang
merepresentasikn hambatan untuk pindah ke penyedia layanan lain. Eksistensi
hambatan untuk pindah tersebut membuat konsumen tidak terlalu memikirkan alternatif
lain yang tersedia di pasaran. Lebih jauh, membangun hambatan konsumen untuk
pindah ke penyedia layanan atau merek lain akan sangat bermanfaat dalam membuat
kosumen untuk tetap loyal khususnya pada saat mereka merasa kurang puas atau kurang
percaya terhadap penyedia layanan atau merek yang dikonsumsinya. Hambatan yang
dibangun yaitu melalui pengembangan hubungan emosional yang merupakan kualitas
dari layanan dan pengembangan deferensiasi produk yang bisa dirasakan manfaatnya
oleh konsumen baik secara ekonomis maupun emosional. Di dalam penelitian ini
terdapat kelemahan yang perlu diatasi bagi peneliti yang tertarik untuk meneliti loyalitas
pelanggan, khususnya berkenaan dengan pemilihan subjek penelitian.
Berdasarkan hasil beserta keterbatasan dari penelitian-penelitian diatas seperti
penelitian yang dilakukan pada satu daerah saja kemudian responden yang heterogen
dengan karakteristik masing-masing, dimana tidak menutup kemungkinan akan
mendapati hasil yang berbeda pula apa bila dilakukan di dalam penelitian ini maka
menarik minat penulis untuk meneliti apakah ada hubungan signifikan antara kualitas
layanan dengan loyalitas konsumen pada PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga.
KAJIAN TEORITIS
Teori pertama yang mendukung di dalam penelitian ini adalah teori kualitas
layanan oleh Parasuraman (1994) yang menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki
lima dimensi, yaitu
tampilan fisik
(reliability), daya tanggap
(tangibles), empati (emphaty), kehandalan
(responsiveness), jaminan
(assurance),
dan empati
(emphaty).
Teori kedua yang mendukung di dalam penelitian ini adalah teori loyalitas
pelanggan oleh Baloglu, (2002) yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki
lima dimensi, yaitu kepercayaan (trust), komitmen psikologi (psychological comitment),
perubahan biaya (switching cost), perilaku publisitas (word of mouth), dan kerjasama
(cooperation).
METODE PENELITIAN
Di dalam penelitian ini metode yang dipergunakan adalah dengan pendekatan
kuantitatif.
Partisipan
Di dalam penelitian ini populasi yang hendak diteliti adalah 128 konsumen yang
sudah menjadi nasabah PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga, dengan subjek
konsumen yang melakukan pembayaran angsuran.
Adapun sampel yang dipergunakan adalah sebagian dari konsumen PT. Adira
Quantum Multifinance yang berjumlah 70 responden diambil secara purposif yang
memiliki beberapa kriteria diantaranya adalah konsumen yang masih aktif atau masih
memiliki angsuran dan telah bebas dari daftar hitam (black list) di dalam perbankan dan
bisa melakukan pengajuan kembali pada saat melakukan pembayaran angsuran baik di
kasir maupun yang dikunjungi di rumah
Instrumen
Kualitas Layanan
Alat ukur yang dipergunakan untuk mengukur kualitas layanan merupakan
pengembangan dari aspek-aspek kualitas pelayanan dari The Classic SERVQUAL Scale
yang dibuat oleh Parasuraman dkk (2013) terdiri dari lima dimensi diantaranya adalah:
(1) Tangibles meliputi fasilitas fisik yang nampak pada penyediaan jasa, peralatan dan
penampilan karyawan dengan contoh pernyataan: saya rasa perusahaan ini sudah
mempunyai perlengkapan yang terbaru. (2)
Kehandalan atau reliability adalah
kemampuan perusahaan jasa memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan
akurat dengan contoh pernyataan: saya rasa para saat perusahaan menjanjikan sesuatu
mereka akan menepatinya secara tepat waktu. (3) Daya tanggap atau responsiveness,
yaitu keinginan para karyawan untuk membantu nasabah dan memberikan pelayanan
yang diharapkan dengan contoh pernyataan: menurut saya perusahaan ini tidak
memberitahukan konsumen mengenai waktu pelayanan akan mereka berikan. (4)
Jaminan atau assurance yang menunjukkan pada pengetahuan dan ketrampilan
karyawan
perusahaan
serta
kemampuan
mereka
untuk
memberikan
atau
membangkitkan kepercayaan konsumen dengan contoh pernyataan: saya bisa
mempercayai perusahaan ini untuk kredit yang saya lakukan. (5) Empati atau empathy
adalah perhatian pribadi yang diberikan perusahaan jasa dan karyawan kepada setiap
konsumen dengan contoh pernyataan: menurut saya perusahaan ini tidak memberikan
perhatian khusus kepada saya.
Loyalitas
Alat ukur untuk melihat loyalitas konsumen merupakan pengembangan dari
kuisioner Baloglu (2002) yang terdiri dari: kepercayaan (trust) dengan contoh
pernyataan: saya percaya dengan manajemen perusahaan ini untuk tetap melakukan
pengajuan kembali. Kemudian yang kedua adalah komitmen psikologis secara
emosional dengan contoh pernyataan: saya merasa memiliki hubungan emosional
dengan perusahaan ini. Yang ketiga adalah perubahan biaya (switcing cost) dengan
contoh pernyataan: saya rasa perubahan biaya pada saat ini terlalu tinggi. Kemudian
yang keempat adalah perilaku publisitas (word of mouth) dengan contoh pernyataan:
ketika topik kredit barang muncul dalam percakapan, saya akan merekomendasikan
perusahaan ini. Kemudian yang kelima adalah kerjasama (cooperation) dengan contoh
pernyataan: jika saya memiliki suatu gagasan yang saya sukai dari perusahaan lain maka
saya akan memberitahukan gagasan ini kepada manajemen atau karyawan perusahaan
ini.
Alat ukur tersebut dikembangkan dengan skala Likert yang bersifat favourable dan
unfavourable. Dalam memberikan penilaian terhadap jawaban-jawaban yang ada akan
bernilai antara 4-1. Untuk menganalisa data tersebut menggunakan uji reliabilitas dan
uji validitas yang kemudian dikorelasikan menggunakan aplikasi SPSS 16.
HASIL PENELITIAN
Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten dari waktu ke
waktu (Ghozali, 2011).
Tabel. 1.
Statistik Reliabilitas
Cronbach's
Cronbach's Alpha Based
Alpha
on Standardized Items
.947
.948
N of Items
38
Untuk mengukur reliabilitas di dalam tabel tersebut menggunakan uji statistik
Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan
nilai Chronbach Alpha > 0.70 (Nunnally dalam Ghozali, 2011). Tampilan output SPSS
menunjukkan bahwa seluruh konstruk memiliki nilai Chronbach Alpha 0.947 (> 0.70)
sehingga dapat dikatakan reliabel.
Uji Validitas
Dari hasil uji validitas yang telah dilakukan menunjukkan bahwa korelasi antara
masing-masing indikator terhadap total skor konstruk baik dalam variabel kualitas
layanan maupu variabel loyalitas adalah signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
masing-masing indikator pernyataan adalah valid. Hal tersebut dapat dilihat sebagai
berikut :
a. Uji validitas Angket Kualitas Pelayanan
Dari hasil analisis item pada kualitas pelayanan diketahui 70 responden
yang diuji cobakan terdapat 21 item yang valid dan 1 item yang tidak valid.
Untuk uji validitas angket ini mempunyai koefisien validitas yang bergerak
antara 0.300 sampai 0.736.
b. Uji Validitas Angket Loyalitas
Dari hasil analisis item pada kualitas pelayanan diketahui 70 respnden
yang diuji cobakan terdapat 17 item yang valid dan 2 item yang tidak valid.
Untuk uji validitas angket ini mempunyai koefisien validitas yang bergerak
antara 0.347 sampai 0.743
Uji Normalitas
Berdasarkan hasil dari uji normalitas diperoleh Kolmogorov Smirnov untuk
variable Kualitas Pelayanan adalah sebesar 0.696 dengan p> 0.05 hasil yang diperoleh
menunjukkan bahwa Varabel Kualitas Pelayanan data distribusi adalah normal. Begitu
juga dengan nilai Kolmogorov Smirnov untuk variable Loyalitas sebesar 0.721 dengan
p> 0.05 menunjukkan bahwa data juga berdistribusi normal. Hasil selengkapnya dapat
dilihat pada tabel di berikut ini :
Tabel. 2.
Pengujian Normalitas
SERVQUAL LOYALITY
N
70
70
2.310
2.333
Std. Deviation
.492
.563
Most Extreme
Absolute
.083
.086
Differences
Positive
.083
.086
Negative
-.064
-.050
Kolmogorov-Smirnov Z
.696
.721
Asymp. Sig. (2-tailed)
.717
.675
Normal Parametersa
Mean
Uji Linieritas
Berdasarkan hasil uji linieritas dengan α = 5%, menunjukkan nilai sigLinearity= 0.000 0.05). Hal tersebut
mengartikan bahwa data yang dipergunakan dapat dijelaskan oleh regresi linear dengan
cukup baik.
Tabel. 3.
Uji Linieritas
Sum of
Squares
LOYALITY *
SERVQUAL
Between
Groups
Mean
Square
Df
(Combined)
21.235
34
Linearity
20.416
1
Deviation
from
Linearity
.820
33
.025
.660
35
.019
Within Groups
.625
F
Sig.
33.119 .000
20.416 1.083E3 .000
1.317 .212
Tabel. 3.
Uji Linieritas
Sum of
Squares
LOYALITY *
SERVQUAL
Between
Groups
Mean
Square
Df
F
(Combined)
21.235
34
Linearity
20.416
1
Deviation
from
Linearity
.820
33
.025
.660
35
.019
21.895
69
Within Groups
Total
.625
Sig.
33.119 .000
20.416 1.083E3 .000
1.317 .212
Analisa Deskriptif
Berdasarkan hasil uji statistik deskriptif menunjukkan jumlah responden (N) ada
70 orang, dimana lama menjadi nasabah paling sedikit 12 bulan dan paling lama 34
bulan. Jumlah responden tersebut terdiri dari 40 orang berjenis kelamin laki-laki dan 30
orang berjenis kelamin perempuan. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel. 4.
Deskripsi Responden
Lama Menjadi
Nasabah
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Total
12 – 16
16
7
23
17 – 21
10
10
20
22 – 27
11
9
20
28 – 34
3
4
7
Total
40
30
70
(dalam bulan)
a. Variabel Kualitas Pelayanan
Instrumen yang dipergunakan untuk mengukur variabel kualitas
pelayanan mempunyai item sahih sebanyak 21 item dengan penilaian pada setiap
item dengan memberikan angka berjenjang dari nilai 1 hingga 4 menurut jenis
itemnya favourable dan unfavourable. Dalam penelitian ini diperoleh mean
sebesar 48.51 dalam kategori sedang dengan jumlah subyek (N) sebesar 70.
Diperoleh nilai minimal sebesar 21 dan nilai maksimal 84. Hal tersebut
dijelaskan dalam tabel berikut :
Tabel. 5.
Frekuensi dan Prosentase Hasil Pengukuran Variable Kualitas Pelayanan
Skor
Kategori
Frekuensi Persen % Mean Std. dev
73 ≤ x < 86 Sangat Tinggi
1
1%
60 ≤ x < 73 Tinggi
11
16%
47 ≤ x < 60 Sedang
25
35%
34 ≤ x < 47 Rendah
31
46%
21 ≤ x < 34 Sangat Rendah 2
48.51
10.330
2%
Dari tabel di atas dapat dilihat variabel kualitas pelayanan pada
kelompok subyek penelitian ini mempunyai skor 47 ≤ x < 60 dan rata-rata 48.51
berada pada kategori sedang, bervariasi dari kategori sangat rendah hingga
sangat tinggi dengan standar deviasi sebesar 10.330.
b. Variabel Loyalitas
Instrumen yang dipergunakan untuk mengukur variabel loyalitas
mempunyai item sahih sebanyak 19 item dengan penilaian pada setiap item
dengan memberikan angka berjenjang dari nilai 1 hingga 4 menurut jenis
itemnya favourable dan unfavourable. Dalam penelitian ini diperoleh mean
sebesar 39.66 dalam kategori sedang dengan jumlah subyek (N) sebesar 70.
Diperoleh nilai minimal sebesar 21 dan nilai maksimal 68. Hal tersebut
dijelaskan dalam tabel berikut :
Tabel. 6.
Frekuensi dan Prosentase Hasil Pengukuran Variabel Loyalitas
Skor
Kategori
Frekuensi Persen % Mean Std. dev
61 ≤ x < 72 Sangat Tinggi
1
1%
50 ≤ x < 61 Tinggi
11
16%
39 ≤ x < 50 Sedang
26
37%
28 ≤ x < 39 Rendah
27
38%
17 ≤ x < 28 Sangat Rendah 6
39.66
9.576
8%
Dari tabel di atas dapat dilihat variabel kualitas pelayanan pada
kelompok subyek penelitian ini mempunyai skor 39 ≤ x < 50 dan rata-rata 39.66
berada pada kategori sedang, bervariasi dari kategori sangat rendah hingga
sangat tinggi dengan standar deviasi sebesar 9.576.
Uji Korelasi
Setelah diuji validitasnya dan membuang beberapa data responden yang tidak
valid selanjutnya perhitungan korelasi antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas
dilakukan dengan menggunakan bantuan pengolahan SPSS.
Diketahui bahwa distribusi kedua variabel penelitian adalah normal, maka uji
yang dipergunakan selanjutnya menggunakan model koefisien korelasi bivariate/
product moment Person. Hasil pengukuran korelasi antara Variabel Kualitas Pelayanan
dengan Variabel Loyalitas dapat dilihat dalam tabel berikut :
Tabel. 7.
Korelasi Variabel Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas
SERVQUAL LOYALITY
SERVQUAL Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed)
N
LOYALITY
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.966**
.000
70
70
.966**
1
.000
70
70
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa pada bagian kedua output (kolom sig. (2tailed)) didapat serangkaian angka probabilitas 0.000 (< 0.05) yang berkorelasi secara
signifikan. Maka H0 ditolak dan dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang
signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas.
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa
konsumen PT. Adira Quantum Multifinance mempunyai rata-rata presepsi kualitas
pelayanan yang positif dan Loyalitas yang cukup. Hipotesis penelitian ini adalah ada
hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada
PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga. Setelah melakukan uji korelasi dengan
model koefisien korelasi bivariate/ product moment Person angka korelasi
menunjukkan 0.966 dengan probabilitas < 0.05, maka hipotesis penelitian (H1) diterima.
Hal tersebut menjelaskan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas
pelayanan dengan loyalitas konsumen pada PT. Adira Quantum Multifinance di
Salatiga. Dengan kata lain baik tidaknya kualitas layanan akan menyebabkan tinggi
rendahnya loyalitas konsumen PT. Adira Quantum Multifinance. Hal tersebut tidak
lepas dari pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan maupun karyawannya. Dimensi
kualitas pelayanan (service quality) diantaranya adalah tampilan fisik (tangibles),
kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (emphaty) secara bersama-sama akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas
konsumen.
Hal tersebut didukung oleh penelitian Gunawan dan Djati (2011) dimana
kualitas pelayanan yang meliputi tampilan fisik, empati, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pasien. Apabila
konsumen merasa kualitas layanan yang telah disajikan oleh PT. Adira Quantum
Multifinance sudah cukup bagi mereka maka loyalitas untuk tetap memakai jasa
tersebut akan tetap tinggi. Hal di atas sejalan dengan penelitian Rahmana (2008) di
mana menunjukkan hasil bahwa secara parsial variabel kualitas layanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan kepuasan nasabah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pada saat kualitas
layanan dan citra produk yang terkait dengan fasilitas pendukung layanan, kemampuan
dan keramahan pegawai, serta kemudahan dalam proses pinjaman dirasa sudah
memenuhi kebutuhan nasabah, maka mereka akan merasa puas yang kemudian akan
meningkatkan loyalitas mereka terhadap bank tersebut.
KESIMPULAN
Dari hasil penelitian ini, dapat ditemukan bahwa ada hubungan yang signifikan
antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas konsumen pada PT. Adira Quantum
Multifinance di Salatiga. Artinya semakin positif Kualitas pelayanan yang dilakukan
PT. Adira Quantum Multifinance maka semakin tinggi Loyalitas konsumennya dan
sebaliknya.
Selain itu penelitian ini juga mengungkap bahwa di dalam dimensi kualitas
layanan, khususnya jaminan (assurance) menunjukkan angka yang tinggi (0.951)
dibandingkan yang lain sehingga memiliki hubungan yang sangat kuat terhadap
loyalitas konsumen. Sedangkan kehandalan (reliability) menunjukan nilai 0.503 yang
merupakan angka paling rendah. Untuk itu, pihak PT. Adira Quantum Multifinance
perlu memberikan pelayanan yang lebih untuk meyakinkan para nasabah didukung
karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dapat diandalkan sehingga
tetap dapat bersaing dengan perusahaan pembiayaan lain yang sejenis dan nasabah akan
tetap loyal untuk mempergunakan kembali jasa pembiayaan tersebut. Selain itu dengan
adanya kritik dan saran yang diberikan oleh konsumen juga harus diperhatikan dan
ditindak lanjuti dengan memberikan ruang dan waktu kepada konsumen untuk bertatap
muka secara langsung supaya pendapat mereka sebagai nasabah mengenai pelayanan
tersebut benar-benar di dengarkan dan menjadikan perbaikan kedepannya. Dengan
demikian, dimensi ini harus dapat ditingkatkan dan dipertahankan secara berkelanjutan.
Adapun keterbatasan dari penelitian yang telah dilakukan ini adalah tempat yang
dilakukan hanya terbatas di satu perusahaan di Salatiga saja sehingga tidak menutup
kemungkinan apabila dilakukan penelitian sejenis di perusahaan dan di tempat lain akan
mendapati hasil yang berbeda pula.
DAFTAR PUSTAKA
Baloglu S. 2002. Dimensions of Customer Loyalty: SeperatingFriends from Well
Wishers. The Center for Hospitality Research of Cornell University. Sage
Caruana, Albert. 2002. Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the
Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, page 811828.
Gozali Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19.
Edisi 5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Gunawan Ketut, Djati S. P, 2011. Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada
Rumah Sakut Umum Swasta Kota Singaraja-Bali). Jurnal Manajemen dan
kewirausahaan Vol 13 No: 1. Hal 32-39
Haryono, Erwin, Kusnanto H, Nusyirwa M.S. 2006. Hubungan Persepsi terhadap
Kualitas Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap Puskesmas
dan Balai Pengobatan Swasta di Kabupaten Tapanuli Tengah , Working Paper
Series No.4, Universitas Gadjah Mada.
Ishak A, Luthfi Z. 2011. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap
Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis Vol 15
No.1.Hal 55-66
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: PT
Prenhalindo.
Lewis B. R, Soureli M, 2006. The Antecendents of Consumer Loyalty in Retail Banking.
Journal of Consumer Behaviour. Vol 5: pp.15-31. Wiley InterScience
Lovelock, Cristopher & K. Lauren, Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa ,
Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Indeks.
O’Loughlin D, Szmigin I. 2006. Customer Relationship Typologiesand the Nature of
Loyalty in Irish Financial Services. Journal of Marketing Management. Vol 22: pp
267-293. Westburn Publishers Ltd
Parasuraman A. 2013. SERVQUAL REVISITED: Finding Service Gaps in the Age of ecommerce. Second Quarter IESE Insight
Parasuraman A, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1994. SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
Journal of Retailing Volume 64 Number 1 Spring 1988, pp.12-40.
Rahmana M.A. Riza. 2008. Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan kepuasan
Nasabah Pinjaman dan Pengaruhnya terhadap loyalitas Nasabah. Tesis tidak
dipublikasikan. Semarang: Universitas Diponegoro.
Roig J. C. F, Garcia J. S, Tena M. A. M. 2009. Percived value and customer loyalty in
financial services. The Service Industries Journal. Vol 29, No.6, 775-789.Routledge
Taylor & Francis Group
Sabihaini. 2002. Analisis Konsekuensi Keperilakuan Kualitas Layanan: Suatu Kajian
Empirik, Usahawan, hal: 29-36.
Santoso S. 2001. Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo
Suyatno, T. 2003. Dasar-Dasar Perkreditan. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
www.adirakredit.co.id