EFEKTIVITAS PENERAPAN ISO 9001:2008 DI PUSKESMAS NGORESAN KOTA SURAKARTA.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
EFEKTIVITAS PENERAPAN ISO 9001:2008
DI PUSKESMAS NGORESAN KOTA SURAKARTA
Disusun Oleh :
Fitria Hadiyati Alfriyan
NIM. D0111039
SKRIPSI
Disusun Untuk Melengkapi Syarat-Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Adminitrasi
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
2015
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Sungguh bersama kesukaran dan keringanan.
Karna itu bila kau telah selesai (mengerjakan yang lain).
Dan kepada Tuhan, berharaplah.
(Q.S Al Insyirah : 6-8)
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karya sederhana ini, penulis persembahkan
kepada orang-orang yang tidak pernah lelah
mendoakan, mendukung dan memberikan
semangat pada penulis,
1. Bapak Iriyatni dan Ibu Mei tercinta,
terima kasih atas kasih sayang dan
motivasi yang telah engkau berikan
untuk anakmu agar selalu tak pantang
menyerah, semoga anakmu tidak akan
mengecewakanmu.
2. Fanyza Rifi
Alfriyan
dan seluruh
keluargaku yang selalu menemani dan
menghiburku.
3. Mohammad Yusuf Adi Lesmana yang
tidak pernah lelah memotivasi
4. Sahabat-sahabatku.yang selalu memberi
canda tawa di setiap kebersamaan.
5. Teman-teman
Administrasi
Negara
Kelas A 2011
6. Almamaterku,
Depanku
commit to user
v
Hidupku,
dan
Masa
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas RahmatNya Penulis telah berhasil menyelesaikan skripsi ini sebagai syarat untuk
memperoleh gelar kesarjanaan di bidang Ilmu Administrasi di Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Kami menyadar atas keterbatasan pengetahuan dan kemampuan yang
penulis miliki ini tentunya. Oleh sebab itu penulis dalam menyusun skripsi ini
dibantu dan dibimbing dari beberapa pihak, maja dengan penuh kerendahan hati,
penulis ucapkan terima kasih kepada :
1. Drs. Muchtar Hadi, M.Si, selaku Pembimbing Skripsi yang telah
memberikan pengarahan dan bimbingan dalam penulisan Skripsi ini.
2. Prof. Drs. Pawito, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Is Hadri Utomo, M.Si, selaku Ketua Program Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta,
yang memberi motivasi kepada penulis untuk segera menyelesaikan
skripsi ini.
4. Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang penuh
bijaksana memberikan petunjuk dan bimbingan kepada penulis.
5. dr. Tutik Asmi selaku Kepala Puskesmas Ngoresan Kecamatan Jebres
Kota Surakarta yang telah memberikan ijin dan bantuan dalam penyusunan
skripsi ini.
6. Bapak Wahyu Purnomo,S.kep selaku Management Representative
Puskesmas Ngoresan
7. Bapak Totok Wisuda selaku kepala bagian Tata Usaha Puskesmas
Ngoresan.
8. Seluruh Dosen Pengajar yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan
selama penulis dalam menyelesaikan studi di Fakultas Ilmu Sosial dan
commitMaret
to user
Ilmu Politik Universitas Sebelas
Surakarta.
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
9. Seluruh staf dan karyawan Puskesmas Ngoresan Kecamatan Jebres Kota
Surakarta yang telag memberikan bantuan dalam penyesusunan skripsi ini.
10. Semua pihak yang telah memberikan bantuan baik material maupun
spiritual yang berguna bagi penyusunan skripsi ini.
Besar harapan penulis semoga hasil yang sangat sederhana ini dapat
bermanfaat bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret
khususnya dan para pembaca umumnya.
Wassalamu’alaikum wr.wb.
Surakarta,
April 2015
Penulis
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
iii
HALAMAN MOTTO .....................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .....................................................................
v
KATA PENGANTAR ....................................................................................
vi
DAFTAR ISI ...................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xi
ABSTRAK ......................................................................................................
xii
ABSTRACT……………………………………………………………………. xiii
I.
BAB 1. PENDAHULUAN ................................................................
1
A. Latar Belakang ...............................................................................
1
B. Rumusan Masalah ..........................................................................
11
C. Tujuan Penelitian ...........................................................................
11
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA……………………………………
12
A. Konsep Efektivitas .........................................................................
11
1. Pengertian Efektivitas ..............................................................
11
2. Efektivitas Kegiatan .................................................................
13
B. ISO 9001:2008 ..............................................................................
15
1. Konsep Manajemen Mutu Terpadu ..........................................
15
a. Sistem Manajemen Kualitas Formal ..................................
26
b. Sistem Manajemen Kualitas ISO 9000 ..............................
30
2. Six Sigma Motorola .................................................................
35
3. Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 .........
51
C. Kerangka Pikir ...............................................................................
63
III. BAB III. METODE PENELITIAN......................................................
71
A. Jenis Penelitian ...............................................................................
commit to user
B. Lokasi Penelitian ............................................................................
71
II.
viii
72
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
C. Sumber Data ...................................................................................
72
D. Teknik Sampling…………………………………………………
73
E. Teknik Pengumpulan Data .............................................................
74
F. Validitas Data .................................................................................
75
G. Teknik Analisis Data ......................................................................
75
IV. BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................... .
79
A. Deskripsi Lokasi Penelitian............................................................
79
B. Pembahasan Hasil Penelitian .........................................................
85
1. Deskripsi Data Penelitian .........................................................
85
2. Analisis Hasil Penelitian……………………………………… 130
V.
BAB V PENUTUP ...............................................................................
140
A. Kesimpulan ....................................................................................
140
B. Saran ...............................................................................................
142
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………..
143
LAMPIRAN………………………………………………………………….. 145
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Survei Kepuasan Pelanggan Periode Tahun 2011,2012,2013 ........
8
Tabel 4.1 Jumlah Tenaga Kerja / Pegawai Puskesmas Ngoresan Tahun 2014
82
Tabel 4.2 Tabel Jumlah Sarana dan Prasarana di Puskesmas Ngoresan .........
85
Tabel 4.3 Checklist Audit Internal ..................................................................
89
Tabel 4.4 Rekap Hasil Audit Eksternal ...........................................................
92
Tabel 4.5 Jawaban Atas Kritik dan Saran .......................................................
97
Tabel 4.6 Ketenagaan ......................................................................................
102
Tabel 4.7 Survei Kepuasan Pelanggan pada Tahun 2013 ...............................
116
Tabel 4.8 Survei Kepuasan Pelanggan Periode Dember 2014 ........................
117
Tabel 4.9 Jadwal Bantu Bagian Pendaftaran ...................................................
129
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Sistem Manajemen Mutu ..................................................
55
Gambar 2.2 Kerangka Dasar Pemikiran...........................................................
70
Gambar 3.1 Analisis Data Model Interaktif .....................................................
78
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Puskesmas Ngoresan ....................................
81
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Fitria Hadiyati Alfriyan, NIM. D0111039. EFEKTIVITAS PENERAPAN ISO
9001:2008 DI PUSKESMAS NGORESAN KOTA SURAKARTA. Skripsi (S-1),
Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret, April 2015.145 halaman.
Dengan adanya ISO 9001:2008 tersebut diharapkan penyelenggara
pelayanan Puskesmas Ngoresan akan mengupayakan peningkatan pelayanannya
agar menjadi lebih baik. Sebab Puskesmas Ngoresan Surakarta merupakan salah
satu penyelenggara pelaynan kesehatan bagi masyarakat. Dengan melihat semakin
tingginya tuntutan terhadap kualitas pelayanan, diperlukan suatu upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dengan menerapkan ISO 9001:2008. Sebagai
upayanya untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa efektif penerapan ISO
9001:2008 di Puskesmas Ngoresan Kota Surakarta.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif, sumber data
menggunakan narasumber. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara
dan dokumentasi. Validitas data menggunakan triangulation dimana peneliti
menggunakan beberapa sumber data untuk mengumpulkan data yang sama.
Teknik analisa data menggunakan analisa data interaktif (model saling terjalin).
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa penerapan ISO 9001:2008
dapat mengefektifkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngoresan. Hal ini
diwujudkan dengan penerapan lima aspek ISO 9001:2008 dan ditinjau dari survei
kepuasan pelanggan. Kelima aspek tersbeut adalah sistem manajemen mutu,
tanggung jawab manajemen, pengelolaan sumber daya , realisasi produk dan
analisa, pengukuran dan perbaikan . Berdasar hasil penelitian, ISO 9001:2008
dinilai cukup efektif. Hal tersebut berdasarkan pada survei kepuasan pelanggan
tahun 2014 bahwa puskesmas mampu mempertahankan persentase jumlah survei
kepuasan pelanggan yakni 91% seperti pada tahun 2013. Diikuti pula dengan
cukup baiknya penerapan kelima aspek tersbeut, meskipun masih ada beberapa
aspek yang masih kurang.
Kata kunci : ISO 9001:2008, pelayanan
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Fitria Hadiyati Alfriyan. NIM. D0111039. THE EFFECTIVENESS OF
APPLICATION OF ISO 9001:2008 IN NGORESAN HEALTH CENTER
SURAKARTA. Thesis (S-1). Department of Administrative Sciences Faculty of
Social dan Political Sciences of Universitas Sebelas Maret Surakarta, in April
2015. 145 pages.
With the ISO 9001: 2008 is expected in Ngoresan Health Center service
providers will strive to increase its service to make it better. Because in Ngoresan
Health Center Surakarta is one of the service provider as a health center for
community. By looking at the increasing demands on the quality of service,
required an effort to improve service quality by implementing ISO 9001: 2008. As
efforts to achieve a good quality of service.This study aims to determine how
effective the application of ISO 9001: 2008 in health center Ngoresan of
Surakarta.
This research is descriptive qualitative research, data sources using resources
person. The technique of collecting data using interviews and documentation. The
validity of the data using triangulation where researchers use multiple sources of
data to collect the same data. Data analysis techniques using interactive data
analysis (model intertwined).
From the results it can be concluded that the application of ISO 9001: 2008
can make health service effective in Ngoresan health centers. This is realized by
the application of the fifth aspects of ISO 9001: 2008 and in terms of customer
satisfaction surveys. The fifth aspect is quality management system, management
responsibility, resource management, product realization and analize,
measurement and improvement. Based on this research, the ISO 9001: 2008 is
effective. It is based on a customer satisfaction survey in 2014 that health centers
are able to maintain the percentage of the customer satisfaction survey that 91%
like in 2013. Followed also pretty good application that fifth aspect, although
there are still some aspects that are still lacking.
Keyword : ISO 9001:2008, service
commit to user
xiii
digilib.uns.ac.id
EFEKTIVITAS PENERAPAN ISO 9001:2008
DI PUSKESMAS NGORESAN KOTA SURAKARTA
Disusun Oleh :
Fitria Hadiyati Alfriyan
NIM. D0111039
SKRIPSI
Disusun Untuk Melengkapi Syarat-Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Adminitrasi
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
2015
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Sungguh bersama kesukaran dan keringanan.
Karna itu bila kau telah selesai (mengerjakan yang lain).
Dan kepada Tuhan, berharaplah.
(Q.S Al Insyirah : 6-8)
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karya sederhana ini, penulis persembahkan
kepada orang-orang yang tidak pernah lelah
mendoakan, mendukung dan memberikan
semangat pada penulis,
1. Bapak Iriyatni dan Ibu Mei tercinta,
terima kasih atas kasih sayang dan
motivasi yang telah engkau berikan
untuk anakmu agar selalu tak pantang
menyerah, semoga anakmu tidak akan
mengecewakanmu.
2. Fanyza Rifi
Alfriyan
dan seluruh
keluargaku yang selalu menemani dan
menghiburku.
3. Mohammad Yusuf Adi Lesmana yang
tidak pernah lelah memotivasi
4. Sahabat-sahabatku.yang selalu memberi
canda tawa di setiap kebersamaan.
5. Teman-teman
Administrasi
Negara
Kelas A 2011
6. Almamaterku,
Depanku
commit to user
v
Hidupku,
dan
Masa
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas RahmatNya Penulis telah berhasil menyelesaikan skripsi ini sebagai syarat untuk
memperoleh gelar kesarjanaan di bidang Ilmu Administrasi di Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Kami menyadar atas keterbatasan pengetahuan dan kemampuan yang
penulis miliki ini tentunya. Oleh sebab itu penulis dalam menyusun skripsi ini
dibantu dan dibimbing dari beberapa pihak, maja dengan penuh kerendahan hati,
penulis ucapkan terima kasih kepada :
1. Drs. Muchtar Hadi, M.Si, selaku Pembimbing Skripsi yang telah
memberikan pengarahan dan bimbingan dalam penulisan Skripsi ini.
2. Prof. Drs. Pawito, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Is Hadri Utomo, M.Si, selaku Ketua Program Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta,
yang memberi motivasi kepada penulis untuk segera menyelesaikan
skripsi ini.
4. Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang penuh
bijaksana memberikan petunjuk dan bimbingan kepada penulis.
5. dr. Tutik Asmi selaku Kepala Puskesmas Ngoresan Kecamatan Jebres
Kota Surakarta yang telah memberikan ijin dan bantuan dalam penyusunan
skripsi ini.
6. Bapak Wahyu Purnomo,S.kep selaku Management Representative
Puskesmas Ngoresan
7. Bapak Totok Wisuda selaku kepala bagian Tata Usaha Puskesmas
Ngoresan.
8. Seluruh Dosen Pengajar yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan
selama penulis dalam menyelesaikan studi di Fakultas Ilmu Sosial dan
commitMaret
to user
Ilmu Politik Universitas Sebelas
Surakarta.
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
9. Seluruh staf dan karyawan Puskesmas Ngoresan Kecamatan Jebres Kota
Surakarta yang telag memberikan bantuan dalam penyesusunan skripsi ini.
10. Semua pihak yang telah memberikan bantuan baik material maupun
spiritual yang berguna bagi penyusunan skripsi ini.
Besar harapan penulis semoga hasil yang sangat sederhana ini dapat
bermanfaat bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret
khususnya dan para pembaca umumnya.
Wassalamu’alaikum wr.wb.
Surakarta,
April 2015
Penulis
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
iii
HALAMAN MOTTO .....................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .....................................................................
v
KATA PENGANTAR ....................................................................................
vi
DAFTAR ISI ...................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xi
ABSTRAK ......................................................................................................
xii
ABSTRACT……………………………………………………………………. xiii
I.
BAB 1. PENDAHULUAN ................................................................
1
A. Latar Belakang ...............................................................................
1
B. Rumusan Masalah ..........................................................................
11
C. Tujuan Penelitian ...........................................................................
11
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA……………………………………
12
A. Konsep Efektivitas .........................................................................
11
1. Pengertian Efektivitas ..............................................................
11
2. Efektivitas Kegiatan .................................................................
13
B. ISO 9001:2008 ..............................................................................
15
1. Konsep Manajemen Mutu Terpadu ..........................................
15
a. Sistem Manajemen Kualitas Formal ..................................
26
b. Sistem Manajemen Kualitas ISO 9000 ..............................
30
2. Six Sigma Motorola .................................................................
35
3. Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 .........
51
C. Kerangka Pikir ...............................................................................
63
III. BAB III. METODE PENELITIAN......................................................
71
A. Jenis Penelitian ...............................................................................
commit to user
B. Lokasi Penelitian ............................................................................
71
II.
viii
72
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
C. Sumber Data ...................................................................................
72
D. Teknik Sampling…………………………………………………
73
E. Teknik Pengumpulan Data .............................................................
74
F. Validitas Data .................................................................................
75
G. Teknik Analisis Data ......................................................................
75
IV. BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................... .
79
A. Deskripsi Lokasi Penelitian............................................................
79
B. Pembahasan Hasil Penelitian .........................................................
85
1. Deskripsi Data Penelitian .........................................................
85
2. Analisis Hasil Penelitian……………………………………… 130
V.
BAB V PENUTUP ...............................................................................
140
A. Kesimpulan ....................................................................................
140
B. Saran ...............................................................................................
142
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………..
143
LAMPIRAN………………………………………………………………….. 145
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Survei Kepuasan Pelanggan Periode Tahun 2011,2012,2013 ........
8
Tabel 4.1 Jumlah Tenaga Kerja / Pegawai Puskesmas Ngoresan Tahun 2014
82
Tabel 4.2 Tabel Jumlah Sarana dan Prasarana di Puskesmas Ngoresan .........
85
Tabel 4.3 Checklist Audit Internal ..................................................................
89
Tabel 4.4 Rekap Hasil Audit Eksternal ...........................................................
92
Tabel 4.5 Jawaban Atas Kritik dan Saran .......................................................
97
Tabel 4.6 Ketenagaan ......................................................................................
102
Tabel 4.7 Survei Kepuasan Pelanggan pada Tahun 2013 ...............................
116
Tabel 4.8 Survei Kepuasan Pelanggan Periode Dember 2014 ........................
117
Tabel 4.9 Jadwal Bantu Bagian Pendaftaran ...................................................
129
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Sistem Manajemen Mutu ..................................................
55
Gambar 2.2 Kerangka Dasar Pemikiran...........................................................
70
Gambar 3.1 Analisis Data Model Interaktif .....................................................
78
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Puskesmas Ngoresan ....................................
81
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Fitria Hadiyati Alfriyan, NIM. D0111039. EFEKTIVITAS PENERAPAN ISO
9001:2008 DI PUSKESMAS NGORESAN KOTA SURAKARTA. Skripsi (S-1),
Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret, April 2015.145 halaman.
Dengan adanya ISO 9001:2008 tersebut diharapkan penyelenggara
pelayanan Puskesmas Ngoresan akan mengupayakan peningkatan pelayanannya
agar menjadi lebih baik. Sebab Puskesmas Ngoresan Surakarta merupakan salah
satu penyelenggara pelaynan kesehatan bagi masyarakat. Dengan melihat semakin
tingginya tuntutan terhadap kualitas pelayanan, diperlukan suatu upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dengan menerapkan ISO 9001:2008. Sebagai
upayanya untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa efektif penerapan ISO
9001:2008 di Puskesmas Ngoresan Kota Surakarta.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif, sumber data
menggunakan narasumber. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara
dan dokumentasi. Validitas data menggunakan triangulation dimana peneliti
menggunakan beberapa sumber data untuk mengumpulkan data yang sama.
Teknik analisa data menggunakan analisa data interaktif (model saling terjalin).
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa penerapan ISO 9001:2008
dapat mengefektifkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngoresan. Hal ini
diwujudkan dengan penerapan lima aspek ISO 9001:2008 dan ditinjau dari survei
kepuasan pelanggan. Kelima aspek tersbeut adalah sistem manajemen mutu,
tanggung jawab manajemen, pengelolaan sumber daya , realisasi produk dan
analisa, pengukuran dan perbaikan . Berdasar hasil penelitian, ISO 9001:2008
dinilai cukup efektif. Hal tersebut berdasarkan pada survei kepuasan pelanggan
tahun 2014 bahwa puskesmas mampu mempertahankan persentase jumlah survei
kepuasan pelanggan yakni 91% seperti pada tahun 2013. Diikuti pula dengan
cukup baiknya penerapan kelima aspek tersbeut, meskipun masih ada beberapa
aspek yang masih kurang.
Kata kunci : ISO 9001:2008, pelayanan
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Fitria Hadiyati Alfriyan. NIM. D0111039. THE EFFECTIVENESS OF
APPLICATION OF ISO 9001:2008 IN NGORESAN HEALTH CENTER
SURAKARTA. Thesis (S-1). Department of Administrative Sciences Faculty of
Social dan Political Sciences of Universitas Sebelas Maret Surakarta, in April
2015. 145 pages.
With the ISO 9001: 2008 is expected in Ngoresan Health Center service
providers will strive to increase its service to make it better. Because in Ngoresan
Health Center Surakarta is one of the service provider as a health center for
community. By looking at the increasing demands on the quality of service,
required an effort to improve service quality by implementing ISO 9001: 2008. As
efforts to achieve a good quality of service.This study aims to determine how
effective the application of ISO 9001: 2008 in health center Ngoresan of
Surakarta.
This research is descriptive qualitative research, data sources using resources
person. The technique of collecting data using interviews and documentation. The
validity of the data using triangulation where researchers use multiple sources of
data to collect the same data. Data analysis techniques using interactive data
analysis (model intertwined).
From the results it can be concluded that the application of ISO 9001: 2008
can make health service effective in Ngoresan health centers. This is realized by
the application of the fifth aspects of ISO 9001: 2008 and in terms of customer
satisfaction surveys. The fifth aspect is quality management system, management
responsibility, resource management, product realization and analize,
measurement and improvement. Based on this research, the ISO 9001: 2008 is
effective. It is based on a customer satisfaction survey in 2014 that health centers
are able to maintain the percentage of the customer satisfaction survey that 91%
like in 2013. Followed also pretty good application that fifth aspect, although
there are still some aspects that are still lacking.
Keyword : ISO 9001:2008, service
commit to user
xiii