Perwal No 63 Tahun 2017 ttg Pedoman Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Di Pemerintah Kota Yogyakarta
WALIKOTA YOGYAKARTA
DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA
PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA
NOMOR 63 TAHUN 2017
TENTANG
PEDOMAN PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
DI PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
WALIKOTA YOGYAKARTA,
Menimbang
: a. bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan
publik yang diselenggarakan Pemerintah Kota Yogyakarta,
maka perlu pedoman pengukuran Survei Kepuasan
Masyarakat Di Pemerintah Kota Yogyakarta;
b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud
dalam huruf a, maka perlu menetapkan Peraturan
Walikota tentang Pedoman Pengukuran Survei Kepuasan
Masyarakat Di Pemerintah Kota Yogyakarta.
Mengingat
:
1.
Undang-Undang Nomor 16 Tahun 1950 tentang
Pembentukan
Daerah-daerah
Kota
Besar
Dalam
Lingkungan Propinsi Djawa Timur, Djawa Tengah, Djawa
Barat dan Dalam Daerah Istimewa Jogjakarta (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 1950 Nomor 24);
2.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5038) ;
3.
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2014 Nomor 244, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 5587), sebagaimana
telah diubah beberapa kali terakhir dengan UndangUndang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua
Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2014 Nomor 58, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 5679);
4.
Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang
Pembagian Urusan Pemerintahan antara Pemerintah,
Pemerintah
Daerah
Provinsi
dan
Pemerintah
Kabupaten/Kota (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2007 Nomor 82, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 4747);
5.
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
tentang
Pedoman
Penyusunan
Survei
Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
6.
Peraturan Daerah Kota Yogyakarta Nomor 7 Tahun 2011
tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Lembaran
Daerah Kota Yogyakarta Tahun 2011 Nomor 7);
MEMUTUSKAN:
Menetapkan : PERATURAN WALIKOTA TENTANG PEDOMAN PENGUKURAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DI PEMERINTAH KOTA
YOGYAKARTA.
BAB I
KETENTUAN UMUM
Pasal 1
Dalam Peraturan Walikota ini yang dimaksud dengan :
1. Survei Kepuasan Masyarakat yang selanjutnya disingkat SKM adalah
pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat pengguna
layanan dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan
publik.
2. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
3. Layanan Utilitas Kota adalah layanan sarana dan prasarana yang
diberikan oleh Pemerintah Kota Yogyakarta untuk kepentingan
masyarakat.
4. Masyarakat adalah orang, pegawai instansi pemerintah, instansi
pemerintah dan dunia usaha yang menerima pelayanan publik.
5. Pelayanan Publik Internal adalah pelayanan publik yang diberikan oleh
Perangkat Daerah/Unit Kerja kepada pegawai/instansi di Pemerintah Kota
Yogyakarta.
6. Pelayanan Publik Eksternal adalah pelayanan publik yang diberikan oleh
Perangkat Daerah/Unit Kerja dan BUMD kepada masyarakat.
7. Badan Usaha Milik Daerah yang selanjutnya disingkat BUMD adalah
perusahaan milik Pemerintah Kota Yogyakarta yang didirikan dengan
Peraturan Daerah dengan modal seluruh atau sebagian merupakan
kekayaan daerah yang dipisahkan.
8. Penyelenggara Pelayanan Publik adalah PERANGKAT DAERAH/Unit Kerja
dan BUMD yang memiliki tugas pokok dan fungsi menyelenggarakan
pelayanan publik baik internal maupun eksternal.
9. Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
10. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang
dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik.
11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pelaksanaan
survei sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima
pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.
12. Pemerintah Daerah adalah Pemerintah Kota Yogyakarta.
13. Walikota adalah Walikota Yogyakarta.
14. Sekretaris Daerah adalah Sekretaris Daerah Kota Yogyakarta.
15. Perangkat Daerah adalah Perangkat Daerah di Pemerintah Kota
Yogyakarta.
16. Unit Kerja adalah Unit Kerja di Pemerintah Kota Yogyakarta.
Pasal 2
Peraturan ini dimaksudkan sebagai pedoman bagi Perangkat Daerah/Unit
Kerja dan BUMD penyelenggara pelayanan publik baik eksternal maupun
internal dalam pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat.
Pasal 3
Tujuan ditetapkannya Peraturan ini adalah:
a. mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala;
b. sebagai gambaran bagi masyarakat tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan;
c. mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit
penyelenggara pelayanan publik;
d. mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik;
e. sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan;
f. sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik; dan
g. mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Daerah.
BAB II
RUANG LINGKUP
Pasal 4
(1) Perangkat Daerah/Unit Kerja dan BUMD di Pemerintah Kota Yogyakarta
wajib melakukan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat.
(2) Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud pada
ayat (1), dilakukan secara mandiri untuk layanan yang bersifat
administratif dan dilakukan secara swakelola untuk layanan yang bersifat
teknis (utilitas kota)
serta menjadi tanggungjawab masing-masing
Perangkat Daerah/Unit Kerja sesuai dengan tugas dan kewenangannya.
(3) Jenis layanan utilitas kota sebagaimana dimaksud pada ayat (2) antara
lain tercantum pada Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan
dari Peraturan ini.
BAB III
UNSUR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Pasal 5
(1) Unsur SKM bagi Perangkat Daerah/Unit Kerja dan BUMD pemberi
pelayanan internal/eksternal/utilitas kota minimal meliputi 9 unsur
sebagai berikut :
a. persyaratan pelayanan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif;
b. sistem, mekanisme, dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan;
c. waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
d. biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang
besarnya
ditetapkan
berdasarkan
kesepakatan
antara
penyelenggara dan masyarakat;
e. produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan;
f. kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan
pengalaman;
g. perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan;
h. penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut; dan
i. sarana dan prasarana, sarana adalah segala sesuatu yang dapat
dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan, prasarana
adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana
digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
(2) Unsur SKM sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf d dapat diganti
dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu peraturan perundangan
biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan (konsumen).
(3) Unsur SKM sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf f dan g dapat
diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis layanan yang akan
disurvei berbasis website.
(4) Unsur SKM bagi Perangkat Daerah/Unit Kerja pemberi pelayanan
internal/eksternal/utilitas kota sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
ditambah dengan unsur kepuasan yang terkait dengan unsur tugas pokok
dan fungsi Perangkat Daerah/Unit Kerja.
(5) Contoh instrument SKM sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
sebagaimana tersebut dalam Lampiran II yang menjadi bagian tidak
terpisahkan dari Peraturan ini.
BAB IV
PENENTUAN RESPONDEN DAN PELAKSANAAN SURVEI
KEPUASAN MASYARAKAT
Pasal 6
(1) Penentuan jumlah responden dan pengolahan data menggunakan metode
yang sesuai dengan kaidah penelitian ilmiah.
(2) Penentuan jumlah responden sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
sebagaimana tercantum dalam Lampiran III yang menjadi bagian tidak
terpisahkan dari Peraturan ini.
Pasal 7
(1) SKM ditujukan untuk seluruh unsur pelayanan.
(2) SKM yang ditujukan untuk seluruh unsur pelayanan dilaksanakan secara
periodik minimal 1 (satu) kali dalam 1 (satu) tahun.
BAB V
ANALISA HASIL SURVEI DAN LANGKAH PENGOLAHAN DATA
Analisa hasil survei dan langkah pengolahan data masing-masing metode SKM
tercantum pada Lampiran IV yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari
Peraturan ini.
BAB VI
PELAPORAN, MONITORING DAN EVALUASI
Pasal 8
(1) Hasil SKM yang dilaksanakan oleh UPT dikumpulkan ke Perangkat Daerah
masing-masing.
(2) Hasil SKM untuk pelayanan Kelurahan, dikumpulkan di Kecamatan.
(3) Hasil SKM dan publikasi hasil survei wajib dilaporkan kepada Sekretaris
Daerah melalui Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kota Yogyakarta
paling lambat akhir bulan November dalam setiap tahun anggaran.
(4) Hasil pelaporan SKM sebagaimana dimaksud pada ayat (1) mencakup :
a. pendahuluan yang terdiri dari:
1. latar belakang masalah, memuat berbagai hal penyebab munculnya
problematika dalam penyusunan SKM, baik ditinjau dari komponen
yang akan disurvei dan dilakukan untuk peningkatan kualitas
pelayanan publik;
2. tujuan SKM, berisi tentang hasil akhir yang akan dicapai dari hasil SKM
yang akan digunakan sebagai dasar penyusunan IKM secara nasional
oleh Menteri;
3. metode, memuat karakteristik populasi, keterwakilan anggota sampel,
dan jumlah responden, selain itu disajikan juga jumlah kuesioner yang
berhasil dikumpulkan kembali, dan jumlah kuesioner yang dapat
diproses lebih lanjut atau diolah;
4. tim SKM, terdiri dari penanggung jawab dan pelaksana SKM;
5. jadwal SKM, memuat kegiatan dan waktu pelaksanaan survei;
6. analisis, yang meliputi data kuesioner, perhitungan dan deskripsi hasil
analisis. Hasil analis harus memberikan penjelasan atau pemahaman
mengenai berbagai faktor pemicu kelemahan dan/atau kelebihan pada
setiap komponen yang diukur. Selain itu, hasil analisa survei tersebut
dapat dibandingkan dengan hasil survei 2 tahun sebelumnya; dan
7. Penutup, yang terdiri dari kesimpulan dan saran/rekomendasi.
Kesimpulan berisi tentang intisari hasil SKM, baik bersifat negatif
maupun positif. Sedangkan saran/rekomendasi memuat masukan
perbaikan secara konkrit pada masing-masing komponen yang
menunjukan kelemahan. Selain hal-hal pokok sebagaimana telah
diuraikan, dalam laporan tersebut harus juga memuat ringkasan
eksekutif (executive summary).
(5) Format penyusunan laporan SKM tercantum pada Lampiran V yang
menjadi bagian tidak terpisahkan dari Peraturan ini.
Pasal 9
Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kota Yogyakarta menyusun rekapitulasi
laporan hasil pengukuran SKM seluruh Perangkat Daerah/Unit Kerja dan
BUMD serta melaporkan hasil rekapitulasi SKM kepada Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi 1 (satu) kali dalam 1
(satu) tahun dengan tembusan kepada Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta.
Pasal 10
(1) Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kota Yogyakarta melaksanakan
monitoring dan evaluasi SKM 1 (satu) kali dalam 1 (satu) tahun.
(2) Perangkat Daerah/Unit Kerja dan BUMD wajib melakukan tindak lanjut
atas hasil monitoring dan evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1).
BAB VII
PUBLIKASI HASIL SURVEI
Pasal 11
(1) Hasil SKM wajib diinformasikan kepada publik termasuk metode survei
yang digunakan oleh masing-masing Perangkat Daerah/Unit Kerja dan
BUMD.
(2) Penyampaian hasil SKM sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat
disampaikan melalui papan pengumuman, media massa, website atau
sarana informasi lain yang mudah diakses oleh masyarakat.
(3) Format laporan hasil publikasi tercantum pada Lampiran VI yang
merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan ini.
BAB VIII
KETENTUAN PENUTUP
Pasal 12
Pada saat Peraturan Walikota ini mulai berlaku, maka Peraturan Walikota
Yogyakarta Nomor 74 tahun 2014 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Di Pemerintah Kota Yogyakarta dicabut dan dinyatakan
tidak berlaku.
Pasal 13
Peraturan ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.
Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan
Walikota ini dengan penempatannya dalam Berita Daerah Kota Yogyakarta.
Ditetapkan di Yogyakarta
Pada tanggal 24 Agustus 2017
WALIKOTA YOGYAKARTA,
ttd
HARYADI SUYUTI
Diundangkan di Yogyakarta
pada tanggal 24 Agustus 2017
SEKRETARIS DAERAH KOTA YOGYAKARTA,
ttd
TITIK SULASTRI
BERITA DAERAH KOTA YOGYAKARTA TAHUN 2017 NOMOR 64
LAMPIRAN I
: PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA
NOMOR
: 63 TAHUN 2017
TENTANG PEDOMAN PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT DI PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA
JENIS LAYANAN UTILITAS KOTA
NO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
PERANGKAT DAERAH/UNIT KERJA
JENIS LAYANAN
Dinas Pekerjaan Umum dan Kawasan Jalan
Permukiman
Jembatan
Bangunan Pelengkap Jalan
Saluran Air Hujan
Saluran Air Limbah
Penerangan Jalan Umum
Dinas Kebakaran
Layanan Pemadam Kebakaran
Dinas Lingkungan Hidup
Pengelolaan Sampah
Ruang Terbuka Hijau
Taman Kota
Laboratorium Lingkungan
Dinas Perindustrian dan Perdagangan Pengelolaan Pasar
Layanan Kemetrologian
Layanan Industri
Dinas Sosial
Layanan Lanjut Usia
Layanan Anak Terlantar
Layanan Fasilitas Sosial
(Termasuk Mobil Jenazah Dsb)
Layanan Fasilitas Kebencanaan
Satuan Polisi Pamong Praja
Layanan Ketertiban
Dinas Komunikasi Informasi Dan Unit Pengelolaan Informasi Dan
Persandian
Keluhan
Dinas Perhubungan
Layanan Parkir Tepi Jalan
Umum
Layanan Parkir Tempat Khusus
Parkir
Layanan Pengujian Kendaraan
Bermotor
Alat Pemberi Isyarat Lalu Lintas
Layanan Pengelolaan
Manajemen Lalu Lintas
WALIKOTA YOGYAKARTA,
ttd
HARYADI SUYUTI
LAMPIRAN II
: PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA
NOMOR
: 63 TAHUN 2017
TENTANG PEDOMAN PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT DI PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA
INSTRUMEN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP PELAYANAN PUBLIK EKSTERNAL
Unit Pelayanan : .............................................................
Alamat : .............................................................
Telephon/Fax : ..............................................................
PERHATIAN :
1. Tujuan survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif
mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang
dapat dipertanggunjawabkan.
3. Hasil survey ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat
bermanfaat bagi pemerintah atau masyarakat.
4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan.
5. Survey ini tidak ada hubungannya dengan pajak atau politik.
I. Data Masyarakat (Responden)
Nomor Responden
.................................................
Umur
......................... Tahun
Jenis Kelamin
1. Laki-Laki
Pendidikan Terakhir
1. SD
4. D1, D3, D4
2. SMP
5. S1
3. SMA/SMK
6. S2 Ke atas
Pekerjaan Utama
2. Perempuan
1. PNS/TNI/POLRI
2. Pegawai Swasta
4. Pelajar/Mahasiswa
5. Lainnya
3. Wiraswasta
II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA
Nama
NIP/DATA LAIN
Diisi Oleh
Petugas
III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK
(Lingkari Kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)
PERTANYAAN :
1. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanannya?
a. Tidak sesuai
c. Sesuai
b. Kurang sesuai
d. Sangat sesuai
2. Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan
di Perangkat Daerah/Unit Kerja ini?
a. Tidak mudah
c. Mudah
b. Kurang mudah
d. Sangat mudah
3. Bagaimana
pendapat
saudara
tentang
jangka
waktu
penyelesaian
pelayanan?
a. Tidak Cepat
c. Cepat
b. Kurang Cepat
d. Sangat Cepat
4. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian antara biaya/tarif yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan?
a. Selalu tidak sesuai
c. Banyak sesuai
b. Kadang-kadang sesuai
d. Selalu sesuai
5. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian antara hasil pelayanan
yang diberikan oleh Perangkat Daerah/Unit Kerja penyelenggara pelayanan
dengan ketentuan yang telah ditetapkan dalam standar pelayanan?
a. Tidak sesuai
c. Sesuai
b. Kurang sesuai
d. Sangat sesuai
6. Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan yang dimiliki petugas
dalam memberikan pelayanan baik dari aspek pengetahuan, keahlian,
ketrampilan dan pengalaman?
a. Tidak mampu
c. Mampu
b. Kurang mampu
d. Sangat mampu
7. Bagaimana pendapat saudara tentang perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan?
a. Tidak sopan dan ramah
c. Sopan dan ramah
b. Kurang sopan dan ramah
d. Sangat sopan dan ramah
8. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian standar pelayanan
dengan kesanggupan dan kewajiban Perangkat Daerah/Unit Kerja dalam
memberikan pelayanan sebagaimana tertuang dalam maklumat pelayanan?
a. Tidak sesuai dengan maklumat pelayanan
b. Kurang sesuai dengan maklumat pelayanan
c. Sesuai dengan maklumat pelayanan
d. Sangat sesuai dengan maklumat pelayanan
9. Bagaimana pendapat saudara tentang mekanisme dan tindak lanjut
penanganan pengaduan, saran dan masukan di Perangkat Daerah/Unit
Kerja penyelenggara pelayanan publik?
a. Tidak jelas dan tidak ditindaklanjut
b. Kurang jelas dan kurang ditindaklanjuti
c. Jelas dan ditindaklanjuti
d. Sangat jelas dan ditindaklanjuti
INSTRUMEN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP PELAYANAN PUBLIK INTERNAL
Unit Pelayanan : .............................................................
Alamat : .............................................................
Telephon/Fax : ..............................................................
PERHATIAN :
1. Tujuan survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif
mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang
dapat dipertanggunjawabkan.
3. Hasil survey ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat
bermanfaat bagi pemerintah atau masyarakat.
4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan.
5. Survey ini tidak ada hubungannya dengan pajak atau politik.
I. Data Masyarakat (Responden)
Nomor Responden
.................................................
Umur
......................... Tahun
Jenis Kelamin
1. Laki-Laki
Pendidikan Terakhir
1. SD
4. D1, D3, D4
2. SMP
5. S1
3. SMA/SMK
6. S2 Ke atas
Pekerjaan Utama
Diisi Oleh
Petugas
2. Perempuan
1. PNS/TNI/POLRI
2. Pegawai Swasta
4. Pelajar/Mahasiswa
5. Lainnya
3. Wiraswasta
II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK INTERNAL
(Lingkari Kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)
PERTANYAAN :
1. Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan
di Perangkat Daerah/Unit Kerja ini?
a. Tidak mudah
c. Mudah
b. Kurang mudah
d. Sangat mudah
2. Bagaimana pendapat saudara tentang jangka waktu penyelesaian
pelayanan?
a. Tidak Cepat
c. Cepat
b. Kurang Cepat
d. Sangat Cepat
3. Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan yang dimiliki petugas
dalam memberikan pelayanan baik dari aspek pengetahuan, keahlian,
ketrampilan dan pengalaman?
a. Tidak mampu
c. Mampu
b. Kurang mampu
d. Sangat mampu
4. Bagaimana pendapat saudara tentang perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan?
a. Tidak sopan dan ramah
c. Sopan dan ramah
b. Kurang sopan dan ramah
d. Sangat sopan dan ramah
5. Bagaimana pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan?
a. Tidak disiplin
c. Disiplin
b. Kurang disiplin
d. Sangat disiplin
6. Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas
yang melayani?
a. Tidak jelas
c. Jelas
b. Kurang jelas
d. Sangat jelas
7. Bagaimana pendapat saudara tentang keadilan mendapatkan pelayanan di
Perangkat Daerah/Unit Kerja ini?
a. Tidak adil
c. Adil
b. Kurang adil
d. Sangat adil
8. Bagaimana pendapat saudara tentang kenyamanan lingkungan di
Perangkat Daerah/Unit Kerja ini?
a. Tidak nyaman
c. Nyaman
b. Kurang nyaman
d. Sangat nyaman
9. Bagaimana pendapat saudara tentang sarana prasarana pelayanan di
Perangkat Daerah/Unit Kerja ini?
a. Tidak nyaman
c. Nyaman
b. Kurang nyaman
d. Sangat nyaman
10.Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan yang dimiliki petugas
dalam memberikan pelayanan baik dari aspek pengetahuan, keahlian,
ketrampilan dan pengalaman?
a. Tidak mampu
c. Mampu
b. Kurang mampu
d. Sangat mampu
11.Bagaimana pendapat saudara tentang perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan?
a. Tidak sopan dan ramah
c. Sopan dan ramah
b. Kurang sopan dan ramah
d. Sangat sopan dan ramah
12.Bagaimana pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan?
a. Tidak disiplin
c. Disiplin
b. Kurang disiplin
d. Sangat disiplin
13.Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas
yang melayani?
a. Tidak jelas
c. Jelas
b. Kurang jelas
d. Sangat jelas
14.Bagaimana pendapat saudara tentang keadilan mendapatkan pelayanan di
Perangkat Daerah/Unit Kerja ini?
a. Tidak adil
c. Adil
b. Kurang adil
d. Sangat adil
15.Bagaimana pendapat saudara tentang kenyamanan lingkungan di
Perangkat Daerah/Unit Kerja ini?
a. Tidak nyaman
c. Nyaman
b. Kurang nyaman
d. Sangat nyaman
16.Bagaimana pendapat saudara tentang sarana prasarana pelayanan di
Perangkat Daerah/Unit Kerja ini?
a. Tidak nyaman
c. Nyaman
b. Kurang nyaman
d. Sangat nyaman
WALIKOTA YOGYAKARTA,
ttd
HARYADI SUYUTI
LAMPIRAN III
: PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA
NOMOR
: 63 TAHUN 2017
TENTANG PEDOMAN PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT DI PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA
PENENTUAN JUMLAH SAMPEL PENGUKURAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
WALIKOTA YOGYAKARTA,
ttd
HARYADI SUYUTI
LAMPIRAN IV : PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA
NOMOR
: 63 TAHUN 2017
TENTANG PEDOMAN PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT DI PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA
ANALISA HASIL SURVEI DAN RENCANA TINDAK LANJUT
Setelah diperoleh hasil pengolahan data SKM, maka perlu dilakukan analisa
terhadap unsur yang disurvei baik yang bersifat teknis dan non teknis secara
keseluruhan, sehingga akan menggambarkan hasil yang objektif dari SKM itu
sendiri. Analisa masing-masing unsur SKM dapat dilakukan dengan cara:
1. Analisa Univariat
Analisa
ini
untuk
mengambarkan
data
variabel
yang
terkumpul
(memaparkan hasil temuan) tanpa bermaksud memberikan kesimpulan.
Hasil analisa ini merupakan deskripsi (penjabaran) temuan hasil survei
berupa data statistik, seperti: frekuensi distribusi, tabulasi data dan
prosentase yang diwujudkan dalam grafik atau gambar serta perhitunganperhitungan deskriptif dari masing-masing unsur yang disurvei. Proses
analisa univariat dapat dilakukan dengan menggunakan perhitungan
analisa deskriptif program SPSS (Statistical Package fo Social Sciences).
2. Analisa Bivariat
Analisa bivariat dilakukan untuk menjelaskan hubungan yang kompleks
antara satu unsur dengan unsur lain. Contoh : hubungan antara unsur
prosedur dengan unsur waktu pelayanan, atau unsur kompetensi petugas
dengan unsur perilaku petugas. Tujuan dari analisa bivariat ini adalah
untuk melihat hubungan satu unsur dengan unsur lain sebagai dasar
untuk menjelaskan suatu masalah.
Melalui analisa ini, hasil pengolahan data SKM tidak hanya dimunculkan
analisa kuantitatif saja (indeks atau angka SKM), tetapi juga analisa
kualitatif. Analisa ini sangat penting untuk perbaikan kualitas pelayan
publik maupun pengambilan kebijakan dalam rangka pelayanan publik.
Oleh karena itu, hasil analisa ini perlu dibuatkan dan direncanakan tindak
lanjut perbaikan. Rencanakan tindak lanjut perbaikan dapat dilakukan
dengan
prioritas
dimulai
dari
unsur
yang
paling
buruk
hasilnya.
Penentuan perbaikan harus direncanakan tindak lanjut dengan prioritas
perbaikan jangka pendek (kurang dari 12 bulan), jangka menengah (lebih
dari 12 bulan, kurang dari 24 bulan, atau jangka panjang (lebih dari 24
bulan).
Rencana tindak lanjut perbaikan hasil SKM dapat dituangkan dalam tabel
berikut:
RENCANA TINDAK LANJUT PERBAIKAN SKM
NO
PRIORITAS PROGRAM/
UNSUR
WAKTU
PENANGGUNGJAWAB
KEGIATAN
LANGKAH-LANGKAH PENGOLAHAN DATA
Pengolahan data masing-masing metode SKM, dilakukan sebagai berikut:
A. Pengukuran Skala Likert
Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai.
Nilai dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masingmasing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan
masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan
dengan rumus, sebagai berikut:
Jumlah Bobot
Bobot nilai rata-rata terimbang =
1
=
Jumlah Unsur
= N
X
N = bobot nilai per unsur
Contoh : jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (sembilan) unsur
Jumlah Bobot
Bobot nilai rata-rata terimbang =
1
=
Jumlah Unsur
= 0,11
9
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
Total Dari Nilai Persepsi Per Unsur
SKM =
X Nilai Penimbang
Total Unsur Yang Terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
SKM Unit Pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,
maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. menambah unsur yang dianggap relevan;
b. memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh
unsur tetap 1.
Tabel Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL (NI)
1
2
3
4
1,00 – 2,5996
2,60 – 3,064
3,0644 – 3,532
3,5324 – 4,00
NILAI
MUTU
INTERVAL
PELAYANAN
KONVERSI
(x)
(NIK)
25,00 – 64,99
D
65,00 – 76,60
C
76,61 – 88,30
B
88,31 – 100,00
A
KINERJA
UNIT
PELAYANAN
(y)
Tidak baik
Kurang baik
Baik
Sangat baik
B. Pengolahan Data Survei
Pengolahan data survei dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara, yaitu:
1. Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program
komputer/sistem data base.
2. Pengolahan secara manual
a) Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam
formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur X (UX);
b) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai berikut:
1) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan
jumlah kuesioner yang diisi oleh responden. Selanjutnya, untuk
mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, maka jumlah
nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah
responden yang mengisi.
Contoh : Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur
pelayanan, maka jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,11 (apabila 9 unsur) sebagai nilai bobot ratarata tertimbang
2) Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara
menjumlahkan X unsur
3. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masingmasing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden
yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan
terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk
mengetahui profil responden dan kecenderungan penerima layanan.
C. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiata penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap
unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai
berikut:
1. Indeks setiap unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah
nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata
setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan)
untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari
setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu
0,11 (untuk 9 unsur)
Contoh:
Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dari masing-masing unit
pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Unsur SKM
Persyaratan
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Waktu Penyelesaian
Biaya/Tarif *)
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Kompetensi Pelaksana **)
Perilaku Pelaksana **)
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Sarana dan Prasarana
Nilai Unsur SKM
A
B
C
D
E
F
G
H
I
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan
cara sebagai berikut:
(a x 0,11) + (b x (0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11) + (e x 0,11) + (f x 0,11) +
(g x 0,11) + (h x 0,11) + (i x 0,11) = Nilai Indeks (X)
Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan hasilnya dapat
disimpulkan sebagai berikut:
a) Nilai SKM setelah dikonversi
= Nilai Indeks x Nilai Dasar
= X x 25 = y
b) Mutu Pelayanan (lihat Tabel Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai
Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan)
c) Kinerja Unit Pelayanan (lihat Tabel Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai
Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan)
2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan diprioritaskan kepada unsur
yang mempunyai nilai paling rendah untuk lebih dahulu diperbaiki,
sedangkan unsur yang mempunyai nilai yang tinggi minimal harus
tetap dipertahankan.
3. Penyusunan jadwal
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan
waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a. Persiapan, 6 (enam) hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 (enam) hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 6 (enam) hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 (enam) hari kerja.
WALIKOTA YOGYAKARTA,
ttd
HARYADI SUYUTI
LAMPIRAN V
: PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA
NOMOR
: 63 TAHUN 2017
TENTANG PEDOMAN PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT DI PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA
CONTOH FORMAT LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
BAGI PERANGKAT DAERAH/UNIT KERJA DAN BUMD PEMBERI LAYANAN
LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER ……… TAHUN …….
DAFTAR ISI
Kata Pengantar
Daftar Isi
Daftar Tabel
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
B. Tujuan SKM
C. Metode Pengukuran
D. Tim SKM
E. Jadwal Pelaksanaan SKM
II. ANALISA HASIL SURVEI
A. Data Kuesioner
B. Perhitungan Pengukuran
C. Deskripsi Hasil Analisis
III. PENUTUP
A. Kesimpulan
B. Saran/Rekomendasi
LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER ……… TAHUN …….
UNIT PELAYANAN
: ……………………………
PERANGKAT DAERAH/UNIT KERJA : ……………………………
ALAMAT
: ……………………………
TELEPON/FAX
: ……………………………
NO.
UNSUR PELAYANAN
1
Persyaratan
2
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
3
Waktu Pelayanan
4
Biaya/Tarif *)
5
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6
Kompetensi Pelaksana **)
7
Perilaku pelaksana **)
8
Penanganan pengaduan, saran dan masukan
9
Sarana Dan Prasarana
NILAI
UNSUR
PELAYANAN
dst.
Ket.:
*) Unsur dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu
peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan
(konsumen).
**) Unsur dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis layanan yang
akan disurvei berbasis website.
SKM Unit Pelayanan :
Mutu Pelayanan
Kinerja
Pelayanan
: A/B/C/D
Unit : Tidak baik/ Kurang Baik/ Baik/ Sangat
Baik
Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan
Unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan ***):
1. …………………………………………………………………………………………………...
2. …………………………………………………………………………………………………...
3. …………………………………………………………………………………………………...
dst.
Ket.: ***) Diisi dengan unsur yang kategorinya Tidak Baik/Kurang Baik
Upaya-upaya yang perlu dilakukan untuk meningkatkan unsur yang kategorinya
Tidak Baik/Kurang Baik:
1. …………………………………………………………………………………………………...
2. …………………………………………………………………………………………………...
3. …………………………………………………………………………………………………...
dst.
Yogyakarta,
Kepala,
………………………
NIP. ……………………..
WALIKOTA YOGYAKARTA,
ttd
HARYADI SUYUTI
LAMPIRAN VI : PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA
NOMOR
: 63 TAHUN 2017
TENTANG PEDOMAN PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT DI PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA
CONTOH FORMAT LAPORAN HASIL PUBLIKASI IKM DI RUANG PELAYANAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
DINAS/ KANTOR/ UNIT/ UPT ..................................
PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA
BULAN/TRIWULAN/SEMESTER/ .................... TAHUN..........................
NILAI IKM
NAMA LAYANAN :
RESPONDEN
76
JUMLAH
:
JENIS KELAMIN
:
L
=
Orang
PENDIDIKAN
:
SD
=
Orang
SMP
=
Orang
SMA =
Orang
DIII
=
Orang
S1
=
Orang
S2
=
Orang
Periode Survei
Orang
= (tgl-bln-tahun) s/d (tgl-bln-tahun)
TERIMA KASIH ATAS ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN
MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI
DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI MASYARAKAT
Yogyakarta,
Kepala,
………………………
NIP. ……………………..
WALIKOTA YOGYAKARTA,
ttd
HARYADI SUYUTI
DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA
PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA
NOMOR 63 TAHUN 2017
TENTANG
PEDOMAN PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
DI PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
WALIKOTA YOGYAKARTA,
Menimbang
: a. bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan
publik yang diselenggarakan Pemerintah Kota Yogyakarta,
maka perlu pedoman pengukuran Survei Kepuasan
Masyarakat Di Pemerintah Kota Yogyakarta;
b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud
dalam huruf a, maka perlu menetapkan Peraturan
Walikota tentang Pedoman Pengukuran Survei Kepuasan
Masyarakat Di Pemerintah Kota Yogyakarta.
Mengingat
:
1.
Undang-Undang Nomor 16 Tahun 1950 tentang
Pembentukan
Daerah-daerah
Kota
Besar
Dalam
Lingkungan Propinsi Djawa Timur, Djawa Tengah, Djawa
Barat dan Dalam Daerah Istimewa Jogjakarta (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 1950 Nomor 24);
2.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5038) ;
3.
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2014 Nomor 244, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 5587), sebagaimana
telah diubah beberapa kali terakhir dengan UndangUndang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua
Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2014 Nomor 58, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 5679);
4.
Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang
Pembagian Urusan Pemerintahan antara Pemerintah,
Pemerintah
Daerah
Provinsi
dan
Pemerintah
Kabupaten/Kota (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2007 Nomor 82, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 4747);
5.
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
tentang
Pedoman
Penyusunan
Survei
Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
6.
Peraturan Daerah Kota Yogyakarta Nomor 7 Tahun 2011
tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Lembaran
Daerah Kota Yogyakarta Tahun 2011 Nomor 7);
MEMUTUSKAN:
Menetapkan : PERATURAN WALIKOTA TENTANG PEDOMAN PENGUKURAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DI PEMERINTAH KOTA
YOGYAKARTA.
BAB I
KETENTUAN UMUM
Pasal 1
Dalam Peraturan Walikota ini yang dimaksud dengan :
1. Survei Kepuasan Masyarakat yang selanjutnya disingkat SKM adalah
pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat pengguna
layanan dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan
publik.
2. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
3. Layanan Utilitas Kota adalah layanan sarana dan prasarana yang
diberikan oleh Pemerintah Kota Yogyakarta untuk kepentingan
masyarakat.
4. Masyarakat adalah orang, pegawai instansi pemerintah, instansi
pemerintah dan dunia usaha yang menerima pelayanan publik.
5. Pelayanan Publik Internal adalah pelayanan publik yang diberikan oleh
Perangkat Daerah/Unit Kerja kepada pegawai/instansi di Pemerintah Kota
Yogyakarta.
6. Pelayanan Publik Eksternal adalah pelayanan publik yang diberikan oleh
Perangkat Daerah/Unit Kerja dan BUMD kepada masyarakat.
7. Badan Usaha Milik Daerah yang selanjutnya disingkat BUMD adalah
perusahaan milik Pemerintah Kota Yogyakarta yang didirikan dengan
Peraturan Daerah dengan modal seluruh atau sebagian merupakan
kekayaan daerah yang dipisahkan.
8. Penyelenggara Pelayanan Publik adalah PERANGKAT DAERAH/Unit Kerja
dan BUMD yang memiliki tugas pokok dan fungsi menyelenggarakan
pelayanan publik baik internal maupun eksternal.
9. Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
10. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang
dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik.
11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pelaksanaan
survei sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima
pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.
12. Pemerintah Daerah adalah Pemerintah Kota Yogyakarta.
13. Walikota adalah Walikota Yogyakarta.
14. Sekretaris Daerah adalah Sekretaris Daerah Kota Yogyakarta.
15. Perangkat Daerah adalah Perangkat Daerah di Pemerintah Kota
Yogyakarta.
16. Unit Kerja adalah Unit Kerja di Pemerintah Kota Yogyakarta.
Pasal 2
Peraturan ini dimaksudkan sebagai pedoman bagi Perangkat Daerah/Unit
Kerja dan BUMD penyelenggara pelayanan publik baik eksternal maupun
internal dalam pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat.
Pasal 3
Tujuan ditetapkannya Peraturan ini adalah:
a. mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala;
b. sebagai gambaran bagi masyarakat tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan;
c. mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit
penyelenggara pelayanan publik;
d. mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik;
e. sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan;
f. sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik; dan
g. mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Daerah.
BAB II
RUANG LINGKUP
Pasal 4
(1) Perangkat Daerah/Unit Kerja dan BUMD di Pemerintah Kota Yogyakarta
wajib melakukan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat.
(2) Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud pada
ayat (1), dilakukan secara mandiri untuk layanan yang bersifat
administratif dan dilakukan secara swakelola untuk layanan yang bersifat
teknis (utilitas kota)
serta menjadi tanggungjawab masing-masing
Perangkat Daerah/Unit Kerja sesuai dengan tugas dan kewenangannya.
(3) Jenis layanan utilitas kota sebagaimana dimaksud pada ayat (2) antara
lain tercantum pada Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan
dari Peraturan ini.
BAB III
UNSUR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Pasal 5
(1) Unsur SKM bagi Perangkat Daerah/Unit Kerja dan BUMD pemberi
pelayanan internal/eksternal/utilitas kota minimal meliputi 9 unsur
sebagai berikut :
a. persyaratan pelayanan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif;
b. sistem, mekanisme, dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan;
c. waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
d. biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang
besarnya
ditetapkan
berdasarkan
kesepakatan
antara
penyelenggara dan masyarakat;
e. produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan;
f. kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan
pengalaman;
g. perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan;
h. penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut; dan
i. sarana dan prasarana, sarana adalah segala sesuatu yang dapat
dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan, prasarana
adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana
digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
(2) Unsur SKM sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf d dapat diganti
dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu peraturan perundangan
biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan (konsumen).
(3) Unsur SKM sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf f dan g dapat
diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis layanan yang akan
disurvei berbasis website.
(4) Unsur SKM bagi Perangkat Daerah/Unit Kerja pemberi pelayanan
internal/eksternal/utilitas kota sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
ditambah dengan unsur kepuasan yang terkait dengan unsur tugas pokok
dan fungsi Perangkat Daerah/Unit Kerja.
(5) Contoh instrument SKM sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
sebagaimana tersebut dalam Lampiran II yang menjadi bagian tidak
terpisahkan dari Peraturan ini.
BAB IV
PENENTUAN RESPONDEN DAN PELAKSANAAN SURVEI
KEPUASAN MASYARAKAT
Pasal 6
(1) Penentuan jumlah responden dan pengolahan data menggunakan metode
yang sesuai dengan kaidah penelitian ilmiah.
(2) Penentuan jumlah responden sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
sebagaimana tercantum dalam Lampiran III yang menjadi bagian tidak
terpisahkan dari Peraturan ini.
Pasal 7
(1) SKM ditujukan untuk seluruh unsur pelayanan.
(2) SKM yang ditujukan untuk seluruh unsur pelayanan dilaksanakan secara
periodik minimal 1 (satu) kali dalam 1 (satu) tahun.
BAB V
ANALISA HASIL SURVEI DAN LANGKAH PENGOLAHAN DATA
Analisa hasil survei dan langkah pengolahan data masing-masing metode SKM
tercantum pada Lampiran IV yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari
Peraturan ini.
BAB VI
PELAPORAN, MONITORING DAN EVALUASI
Pasal 8
(1) Hasil SKM yang dilaksanakan oleh UPT dikumpulkan ke Perangkat Daerah
masing-masing.
(2) Hasil SKM untuk pelayanan Kelurahan, dikumpulkan di Kecamatan.
(3) Hasil SKM dan publikasi hasil survei wajib dilaporkan kepada Sekretaris
Daerah melalui Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kota Yogyakarta
paling lambat akhir bulan November dalam setiap tahun anggaran.
(4) Hasil pelaporan SKM sebagaimana dimaksud pada ayat (1) mencakup :
a. pendahuluan yang terdiri dari:
1. latar belakang masalah, memuat berbagai hal penyebab munculnya
problematika dalam penyusunan SKM, baik ditinjau dari komponen
yang akan disurvei dan dilakukan untuk peningkatan kualitas
pelayanan publik;
2. tujuan SKM, berisi tentang hasil akhir yang akan dicapai dari hasil SKM
yang akan digunakan sebagai dasar penyusunan IKM secara nasional
oleh Menteri;
3. metode, memuat karakteristik populasi, keterwakilan anggota sampel,
dan jumlah responden, selain itu disajikan juga jumlah kuesioner yang
berhasil dikumpulkan kembali, dan jumlah kuesioner yang dapat
diproses lebih lanjut atau diolah;
4. tim SKM, terdiri dari penanggung jawab dan pelaksana SKM;
5. jadwal SKM, memuat kegiatan dan waktu pelaksanaan survei;
6. analisis, yang meliputi data kuesioner, perhitungan dan deskripsi hasil
analisis. Hasil analis harus memberikan penjelasan atau pemahaman
mengenai berbagai faktor pemicu kelemahan dan/atau kelebihan pada
setiap komponen yang diukur. Selain itu, hasil analisa survei tersebut
dapat dibandingkan dengan hasil survei 2 tahun sebelumnya; dan
7. Penutup, yang terdiri dari kesimpulan dan saran/rekomendasi.
Kesimpulan berisi tentang intisari hasil SKM, baik bersifat negatif
maupun positif. Sedangkan saran/rekomendasi memuat masukan
perbaikan secara konkrit pada masing-masing komponen yang
menunjukan kelemahan. Selain hal-hal pokok sebagaimana telah
diuraikan, dalam laporan tersebut harus juga memuat ringkasan
eksekutif (executive summary).
(5) Format penyusunan laporan SKM tercantum pada Lampiran V yang
menjadi bagian tidak terpisahkan dari Peraturan ini.
Pasal 9
Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kota Yogyakarta menyusun rekapitulasi
laporan hasil pengukuran SKM seluruh Perangkat Daerah/Unit Kerja dan
BUMD serta melaporkan hasil rekapitulasi SKM kepada Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi 1 (satu) kali dalam 1
(satu) tahun dengan tembusan kepada Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta.
Pasal 10
(1) Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kota Yogyakarta melaksanakan
monitoring dan evaluasi SKM 1 (satu) kali dalam 1 (satu) tahun.
(2) Perangkat Daerah/Unit Kerja dan BUMD wajib melakukan tindak lanjut
atas hasil monitoring dan evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1).
BAB VII
PUBLIKASI HASIL SURVEI
Pasal 11
(1) Hasil SKM wajib diinformasikan kepada publik termasuk metode survei
yang digunakan oleh masing-masing Perangkat Daerah/Unit Kerja dan
BUMD.
(2) Penyampaian hasil SKM sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat
disampaikan melalui papan pengumuman, media massa, website atau
sarana informasi lain yang mudah diakses oleh masyarakat.
(3) Format laporan hasil publikasi tercantum pada Lampiran VI yang
merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan ini.
BAB VIII
KETENTUAN PENUTUP
Pasal 12
Pada saat Peraturan Walikota ini mulai berlaku, maka Peraturan Walikota
Yogyakarta Nomor 74 tahun 2014 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Di Pemerintah Kota Yogyakarta dicabut dan dinyatakan
tidak berlaku.
Pasal 13
Peraturan ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.
Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan
Walikota ini dengan penempatannya dalam Berita Daerah Kota Yogyakarta.
Ditetapkan di Yogyakarta
Pada tanggal 24 Agustus 2017
WALIKOTA YOGYAKARTA,
ttd
HARYADI SUYUTI
Diundangkan di Yogyakarta
pada tanggal 24 Agustus 2017
SEKRETARIS DAERAH KOTA YOGYAKARTA,
ttd
TITIK SULASTRI
BERITA DAERAH KOTA YOGYAKARTA TAHUN 2017 NOMOR 64
LAMPIRAN I
: PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA
NOMOR
: 63 TAHUN 2017
TENTANG PEDOMAN PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT DI PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA
JENIS LAYANAN UTILITAS KOTA
NO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
PERANGKAT DAERAH/UNIT KERJA
JENIS LAYANAN
Dinas Pekerjaan Umum dan Kawasan Jalan
Permukiman
Jembatan
Bangunan Pelengkap Jalan
Saluran Air Hujan
Saluran Air Limbah
Penerangan Jalan Umum
Dinas Kebakaran
Layanan Pemadam Kebakaran
Dinas Lingkungan Hidup
Pengelolaan Sampah
Ruang Terbuka Hijau
Taman Kota
Laboratorium Lingkungan
Dinas Perindustrian dan Perdagangan Pengelolaan Pasar
Layanan Kemetrologian
Layanan Industri
Dinas Sosial
Layanan Lanjut Usia
Layanan Anak Terlantar
Layanan Fasilitas Sosial
(Termasuk Mobil Jenazah Dsb)
Layanan Fasilitas Kebencanaan
Satuan Polisi Pamong Praja
Layanan Ketertiban
Dinas Komunikasi Informasi Dan Unit Pengelolaan Informasi Dan
Persandian
Keluhan
Dinas Perhubungan
Layanan Parkir Tepi Jalan
Umum
Layanan Parkir Tempat Khusus
Parkir
Layanan Pengujian Kendaraan
Bermotor
Alat Pemberi Isyarat Lalu Lintas
Layanan Pengelolaan
Manajemen Lalu Lintas
WALIKOTA YOGYAKARTA,
ttd
HARYADI SUYUTI
LAMPIRAN II
: PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA
NOMOR
: 63 TAHUN 2017
TENTANG PEDOMAN PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT DI PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA
INSTRUMEN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP PELAYANAN PUBLIK EKSTERNAL
Unit Pelayanan : .............................................................
Alamat : .............................................................
Telephon/Fax : ..............................................................
PERHATIAN :
1. Tujuan survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif
mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang
dapat dipertanggunjawabkan.
3. Hasil survey ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat
bermanfaat bagi pemerintah atau masyarakat.
4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan.
5. Survey ini tidak ada hubungannya dengan pajak atau politik.
I. Data Masyarakat (Responden)
Nomor Responden
.................................................
Umur
......................... Tahun
Jenis Kelamin
1. Laki-Laki
Pendidikan Terakhir
1. SD
4. D1, D3, D4
2. SMP
5. S1
3. SMA/SMK
6. S2 Ke atas
Pekerjaan Utama
2. Perempuan
1. PNS/TNI/POLRI
2. Pegawai Swasta
4. Pelajar/Mahasiswa
5. Lainnya
3. Wiraswasta
II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA
Nama
NIP/DATA LAIN
Diisi Oleh
Petugas
III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK
(Lingkari Kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)
PERTANYAAN :
1. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanannya?
a. Tidak sesuai
c. Sesuai
b. Kurang sesuai
d. Sangat sesuai
2. Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan
di Perangkat Daerah/Unit Kerja ini?
a. Tidak mudah
c. Mudah
b. Kurang mudah
d. Sangat mudah
3. Bagaimana
pendapat
saudara
tentang
jangka
waktu
penyelesaian
pelayanan?
a. Tidak Cepat
c. Cepat
b. Kurang Cepat
d. Sangat Cepat
4. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian antara biaya/tarif yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan?
a. Selalu tidak sesuai
c. Banyak sesuai
b. Kadang-kadang sesuai
d. Selalu sesuai
5. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian antara hasil pelayanan
yang diberikan oleh Perangkat Daerah/Unit Kerja penyelenggara pelayanan
dengan ketentuan yang telah ditetapkan dalam standar pelayanan?
a. Tidak sesuai
c. Sesuai
b. Kurang sesuai
d. Sangat sesuai
6. Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan yang dimiliki petugas
dalam memberikan pelayanan baik dari aspek pengetahuan, keahlian,
ketrampilan dan pengalaman?
a. Tidak mampu
c. Mampu
b. Kurang mampu
d. Sangat mampu
7. Bagaimana pendapat saudara tentang perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan?
a. Tidak sopan dan ramah
c. Sopan dan ramah
b. Kurang sopan dan ramah
d. Sangat sopan dan ramah
8. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian standar pelayanan
dengan kesanggupan dan kewajiban Perangkat Daerah/Unit Kerja dalam
memberikan pelayanan sebagaimana tertuang dalam maklumat pelayanan?
a. Tidak sesuai dengan maklumat pelayanan
b. Kurang sesuai dengan maklumat pelayanan
c. Sesuai dengan maklumat pelayanan
d. Sangat sesuai dengan maklumat pelayanan
9. Bagaimana pendapat saudara tentang mekanisme dan tindak lanjut
penanganan pengaduan, saran dan masukan di Perangkat Daerah/Unit
Kerja penyelenggara pelayanan publik?
a. Tidak jelas dan tidak ditindaklanjut
b. Kurang jelas dan kurang ditindaklanjuti
c. Jelas dan ditindaklanjuti
d. Sangat jelas dan ditindaklanjuti
INSTRUMEN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP PELAYANAN PUBLIK INTERNAL
Unit Pelayanan : .............................................................
Alamat : .............................................................
Telephon/Fax : ..............................................................
PERHATIAN :
1. Tujuan survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif
mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang
dapat dipertanggunjawabkan.
3. Hasil survey ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat
bermanfaat bagi pemerintah atau masyarakat.
4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan.
5. Survey ini tidak ada hubungannya dengan pajak atau politik.
I. Data Masyarakat (Responden)
Nomor Responden
.................................................
Umur
......................... Tahun
Jenis Kelamin
1. Laki-Laki
Pendidikan Terakhir
1. SD
4. D1, D3, D4
2. SMP
5. S1
3. SMA/SMK
6. S2 Ke atas
Pekerjaan Utama
Diisi Oleh
Petugas
2. Perempuan
1. PNS/TNI/POLRI
2. Pegawai Swasta
4. Pelajar/Mahasiswa
5. Lainnya
3. Wiraswasta
II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK INTERNAL
(Lingkari Kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)
PERTANYAAN :
1. Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan
di Perangkat Daerah/Unit Kerja ini?
a. Tidak mudah
c. Mudah
b. Kurang mudah
d. Sangat mudah
2. Bagaimana pendapat saudara tentang jangka waktu penyelesaian
pelayanan?
a. Tidak Cepat
c. Cepat
b. Kurang Cepat
d. Sangat Cepat
3. Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan yang dimiliki petugas
dalam memberikan pelayanan baik dari aspek pengetahuan, keahlian,
ketrampilan dan pengalaman?
a. Tidak mampu
c. Mampu
b. Kurang mampu
d. Sangat mampu
4. Bagaimana pendapat saudara tentang perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan?
a. Tidak sopan dan ramah
c. Sopan dan ramah
b. Kurang sopan dan ramah
d. Sangat sopan dan ramah
5. Bagaimana pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan?
a. Tidak disiplin
c. Disiplin
b. Kurang disiplin
d. Sangat disiplin
6. Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas
yang melayani?
a. Tidak jelas
c. Jelas
b. Kurang jelas
d. Sangat jelas
7. Bagaimana pendapat saudara tentang keadilan mendapatkan pelayanan di
Perangkat Daerah/Unit Kerja ini?
a. Tidak adil
c. Adil
b. Kurang adil
d. Sangat adil
8. Bagaimana pendapat saudara tentang kenyamanan lingkungan di
Perangkat Daerah/Unit Kerja ini?
a. Tidak nyaman
c. Nyaman
b. Kurang nyaman
d. Sangat nyaman
9. Bagaimana pendapat saudara tentang sarana prasarana pelayanan di
Perangkat Daerah/Unit Kerja ini?
a. Tidak nyaman
c. Nyaman
b. Kurang nyaman
d. Sangat nyaman
10.Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan yang dimiliki petugas
dalam memberikan pelayanan baik dari aspek pengetahuan, keahlian,
ketrampilan dan pengalaman?
a. Tidak mampu
c. Mampu
b. Kurang mampu
d. Sangat mampu
11.Bagaimana pendapat saudara tentang perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan?
a. Tidak sopan dan ramah
c. Sopan dan ramah
b. Kurang sopan dan ramah
d. Sangat sopan dan ramah
12.Bagaimana pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan?
a. Tidak disiplin
c. Disiplin
b. Kurang disiplin
d. Sangat disiplin
13.Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas
yang melayani?
a. Tidak jelas
c. Jelas
b. Kurang jelas
d. Sangat jelas
14.Bagaimana pendapat saudara tentang keadilan mendapatkan pelayanan di
Perangkat Daerah/Unit Kerja ini?
a. Tidak adil
c. Adil
b. Kurang adil
d. Sangat adil
15.Bagaimana pendapat saudara tentang kenyamanan lingkungan di
Perangkat Daerah/Unit Kerja ini?
a. Tidak nyaman
c. Nyaman
b. Kurang nyaman
d. Sangat nyaman
16.Bagaimana pendapat saudara tentang sarana prasarana pelayanan di
Perangkat Daerah/Unit Kerja ini?
a. Tidak nyaman
c. Nyaman
b. Kurang nyaman
d. Sangat nyaman
WALIKOTA YOGYAKARTA,
ttd
HARYADI SUYUTI
LAMPIRAN III
: PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA
NOMOR
: 63 TAHUN 2017
TENTANG PEDOMAN PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT DI PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA
PENENTUAN JUMLAH SAMPEL PENGUKURAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
WALIKOTA YOGYAKARTA,
ttd
HARYADI SUYUTI
LAMPIRAN IV : PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA
NOMOR
: 63 TAHUN 2017
TENTANG PEDOMAN PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT DI PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA
ANALISA HASIL SURVEI DAN RENCANA TINDAK LANJUT
Setelah diperoleh hasil pengolahan data SKM, maka perlu dilakukan analisa
terhadap unsur yang disurvei baik yang bersifat teknis dan non teknis secara
keseluruhan, sehingga akan menggambarkan hasil yang objektif dari SKM itu
sendiri. Analisa masing-masing unsur SKM dapat dilakukan dengan cara:
1. Analisa Univariat
Analisa
ini
untuk
mengambarkan
data
variabel
yang
terkumpul
(memaparkan hasil temuan) tanpa bermaksud memberikan kesimpulan.
Hasil analisa ini merupakan deskripsi (penjabaran) temuan hasil survei
berupa data statistik, seperti: frekuensi distribusi, tabulasi data dan
prosentase yang diwujudkan dalam grafik atau gambar serta perhitunganperhitungan deskriptif dari masing-masing unsur yang disurvei. Proses
analisa univariat dapat dilakukan dengan menggunakan perhitungan
analisa deskriptif program SPSS (Statistical Package fo Social Sciences).
2. Analisa Bivariat
Analisa bivariat dilakukan untuk menjelaskan hubungan yang kompleks
antara satu unsur dengan unsur lain. Contoh : hubungan antara unsur
prosedur dengan unsur waktu pelayanan, atau unsur kompetensi petugas
dengan unsur perilaku petugas. Tujuan dari analisa bivariat ini adalah
untuk melihat hubungan satu unsur dengan unsur lain sebagai dasar
untuk menjelaskan suatu masalah.
Melalui analisa ini, hasil pengolahan data SKM tidak hanya dimunculkan
analisa kuantitatif saja (indeks atau angka SKM), tetapi juga analisa
kualitatif. Analisa ini sangat penting untuk perbaikan kualitas pelayan
publik maupun pengambilan kebijakan dalam rangka pelayanan publik.
Oleh karena itu, hasil analisa ini perlu dibuatkan dan direncanakan tindak
lanjut perbaikan. Rencanakan tindak lanjut perbaikan dapat dilakukan
dengan
prioritas
dimulai
dari
unsur
yang
paling
buruk
hasilnya.
Penentuan perbaikan harus direncanakan tindak lanjut dengan prioritas
perbaikan jangka pendek (kurang dari 12 bulan), jangka menengah (lebih
dari 12 bulan, kurang dari 24 bulan, atau jangka panjang (lebih dari 24
bulan).
Rencana tindak lanjut perbaikan hasil SKM dapat dituangkan dalam tabel
berikut:
RENCANA TINDAK LANJUT PERBAIKAN SKM
NO
PRIORITAS PROGRAM/
UNSUR
WAKTU
PENANGGUNGJAWAB
KEGIATAN
LANGKAH-LANGKAH PENGOLAHAN DATA
Pengolahan data masing-masing metode SKM, dilakukan sebagai berikut:
A. Pengukuran Skala Likert
Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai.
Nilai dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masingmasing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan
masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan
dengan rumus, sebagai berikut:
Jumlah Bobot
Bobot nilai rata-rata terimbang =
1
=
Jumlah Unsur
= N
X
N = bobot nilai per unsur
Contoh : jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (sembilan) unsur
Jumlah Bobot
Bobot nilai rata-rata terimbang =
1
=
Jumlah Unsur
= 0,11
9
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
Total Dari Nilai Persepsi Per Unsur
SKM =
X Nilai Penimbang
Total Unsur Yang Terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
SKM Unit Pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,
maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. menambah unsur yang dianggap relevan;
b. memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh
unsur tetap 1.
Tabel Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL (NI)
1
2
3
4
1,00 – 2,5996
2,60 – 3,064
3,0644 – 3,532
3,5324 – 4,00
NILAI
MUTU
INTERVAL
PELAYANAN
KONVERSI
(x)
(NIK)
25,00 – 64,99
D
65,00 – 76,60
C
76,61 – 88,30
B
88,31 – 100,00
A
KINERJA
UNIT
PELAYANAN
(y)
Tidak baik
Kurang baik
Baik
Sangat baik
B. Pengolahan Data Survei
Pengolahan data survei dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara, yaitu:
1. Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program
komputer/sistem data base.
2. Pengolahan secara manual
a) Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam
formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur X (UX);
b) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai berikut:
1) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan
jumlah kuesioner yang diisi oleh responden. Selanjutnya, untuk
mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, maka jumlah
nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah
responden yang mengisi.
Contoh : Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur
pelayanan, maka jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,11 (apabila 9 unsur) sebagai nilai bobot ratarata tertimbang
2) Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara
menjumlahkan X unsur
3. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masingmasing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden
yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan
terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk
mengetahui profil responden dan kecenderungan penerima layanan.
C. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiata penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap
unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai
berikut:
1. Indeks setiap unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah
nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata
setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan)
untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari
setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu
0,11 (untuk 9 unsur)
Contoh:
Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dari masing-masing unit
pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Unsur SKM
Persyaratan
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Waktu Penyelesaian
Biaya/Tarif *)
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Kompetensi Pelaksana **)
Perilaku Pelaksana **)
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Sarana dan Prasarana
Nilai Unsur SKM
A
B
C
D
E
F
G
H
I
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan
cara sebagai berikut:
(a x 0,11) + (b x (0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11) + (e x 0,11) + (f x 0,11) +
(g x 0,11) + (h x 0,11) + (i x 0,11) = Nilai Indeks (X)
Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan hasilnya dapat
disimpulkan sebagai berikut:
a) Nilai SKM setelah dikonversi
= Nilai Indeks x Nilai Dasar
= X x 25 = y
b) Mutu Pelayanan (lihat Tabel Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai
Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan)
c) Kinerja Unit Pelayanan (lihat Tabel Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai
Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan)
2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan diprioritaskan kepada unsur
yang mempunyai nilai paling rendah untuk lebih dahulu diperbaiki,
sedangkan unsur yang mempunyai nilai yang tinggi minimal harus
tetap dipertahankan.
3. Penyusunan jadwal
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan
waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a. Persiapan, 6 (enam) hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 (enam) hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 6 (enam) hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 (enam) hari kerja.
WALIKOTA YOGYAKARTA,
ttd
HARYADI SUYUTI
LAMPIRAN V
: PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA
NOMOR
: 63 TAHUN 2017
TENTANG PEDOMAN PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT DI PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA
CONTOH FORMAT LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
BAGI PERANGKAT DAERAH/UNIT KERJA DAN BUMD PEMBERI LAYANAN
LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER ……… TAHUN …….
DAFTAR ISI
Kata Pengantar
Daftar Isi
Daftar Tabel
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
B. Tujuan SKM
C. Metode Pengukuran
D. Tim SKM
E. Jadwal Pelaksanaan SKM
II. ANALISA HASIL SURVEI
A. Data Kuesioner
B. Perhitungan Pengukuran
C. Deskripsi Hasil Analisis
III. PENUTUP
A. Kesimpulan
B. Saran/Rekomendasi
LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER ……… TAHUN …….
UNIT PELAYANAN
: ……………………………
PERANGKAT DAERAH/UNIT KERJA : ……………………………
ALAMAT
: ……………………………
TELEPON/FAX
: ……………………………
NO.
UNSUR PELAYANAN
1
Persyaratan
2
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
3
Waktu Pelayanan
4
Biaya/Tarif *)
5
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6
Kompetensi Pelaksana **)
7
Perilaku pelaksana **)
8
Penanganan pengaduan, saran dan masukan
9
Sarana Dan Prasarana
NILAI
UNSUR
PELAYANAN
dst.
Ket.:
*) Unsur dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu
peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan
(konsumen).
**) Unsur dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis layanan yang
akan disurvei berbasis website.
SKM Unit Pelayanan :
Mutu Pelayanan
Kinerja
Pelayanan
: A/B/C/D
Unit : Tidak baik/ Kurang Baik/ Baik/ Sangat
Baik
Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan
Unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan ***):
1. …………………………………………………………………………………………………...
2. …………………………………………………………………………………………………...
3. …………………………………………………………………………………………………...
dst.
Ket.: ***) Diisi dengan unsur yang kategorinya Tidak Baik/Kurang Baik
Upaya-upaya yang perlu dilakukan untuk meningkatkan unsur yang kategorinya
Tidak Baik/Kurang Baik:
1. …………………………………………………………………………………………………...
2. …………………………………………………………………………………………………...
3. …………………………………………………………………………………………………...
dst.
Yogyakarta,
Kepala,
………………………
NIP. ……………………..
WALIKOTA YOGYAKARTA,
ttd
HARYADI SUYUTI
LAMPIRAN VI : PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA
NOMOR
: 63 TAHUN 2017
TENTANG PEDOMAN PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT DI PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA
CONTOH FORMAT LAPORAN HASIL PUBLIKASI IKM DI RUANG PELAYANAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
DINAS/ KANTOR/ UNIT/ UPT ..................................
PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA
BULAN/TRIWULAN/SEMESTER/ .................... TAHUN..........................
NILAI IKM
NAMA LAYANAN :
RESPONDEN
76
JUMLAH
:
JENIS KELAMIN
:
L
=
Orang
PENDIDIKAN
:
SD
=
Orang
SMP
=
Orang
SMA =
Orang
DIII
=
Orang
S1
=
Orang
S2
=
Orang
Periode Survei
Orang
= (tgl-bln-tahun) s/d (tgl-bln-tahun)
TERIMA KASIH ATAS ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN
MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI
DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI MASYARAKAT
Yogyakarta,
Kepala,
………………………
NIP. ……………………..
WALIKOTA YOGYAKARTA,
ttd
HARYADI SUYUTI