T1 802012069 Full text

(1)

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN

KEPUASAN KONSUMEN PADA VILLA OASE VAN JAVA

SALATIGA

OLEH

MUHAMAD LINDA NURIL FALAKH 802012069

TUGAS AKHIR

Ditujukan Kepada Fakultas Psikologi Guna Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Psikologi

Program Studi Psikologi

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN

KEPUASAN KONSUMEN PADA VILLA OASE VAN JAVA

SALATIGA

Muhamad Linda Nuril Falakh Sutarto Wijono

Program Studi Psikologi

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA

(8)

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada Villa Oase Van Java Salatiga. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengambilan data snowball sampling dan juga menggunakan metode observasi dan wawancara. Partisipan dalam penelitian ini adalah 19 orang dari luar negeri dan 31 orang dari Indonesia. Teknik analisis data yang digunakan adalah pearson’sproduct moment dan diperoleh hasil r = 0.819 dan signifikansi 0.000 (p <0.05). hasil dalam penelitian ini menunjukan bahwa ada hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada Villa Oase Van Java Salatiga

(9)

Abstract

The purpose of this study was to determine the existence of positive and significant relationship between service quality and customer satisfaction at Villa Oase van Java Salatiga. This study uses a quantitative method with data retrieval technique also used the snowball sampling and observation and interview methods. Participants in this study were are 19 peoples from abroad and 31 from Indonesia. Data analysis technique used was

pearson’sproduct moment and the results r = 0.819 and significance of 0.000 (p < 0.05). The

results of these studies show that there is a positive and significant relationship between service quality and customer satisfaction at Villa Oase van Java Salatiga

(10)

PENDAHULUAN

Oase Van Java adalah sebuah Villa yang terletak di perbatasan Kodya Salatiga dan Kabupaten Semarang, tepatnya di Dusun Karang Padang RT. 02. RW.05 Desa Gedong Kecamatan Banyubiru. Villa ini mulai beroprasi pada tahun 2000, Villa Oase Van Java menyediakan beberapa fasilitas diantaranya terdiri dari beberapa bangunan utama yaitu bangunan minimalis moderen, bangunan joglo dan bangunan limasan. Semua ruangan memiliki tempat tidur tersendiri dengan pemandangan sendiri sendiri yang tidak bisa didapat oleh konsumen di tempat lain seperti pemandangan Rawa Pening. Keunggulan villa ini juga menyediakan beberapa hidangan menu dari Asia dan Eropa, ketika konsumen datang ketempat tersebut konsumen langsung mendapatkan hidangan kopi tubruk khas jawa. Oase Van Java juga menyediakan banyak program didalamnya yaitu wisata Pereng Kuning, Musium Kereta Api Ambarawa, Panti Asuhan Sumber kasih, dan wisata lainya yang terdapat di Jawa Tengah. Sebagian besar pengunjung yang datang untuk menginap di Villa tersebut adalah orang luar negeri baik dari Jerman, Belanda, Amerika, Rusia, dan tidak jarang orang Indonesia juga menginap di Villa Oase Van Java.

Dari hasil observasi dan wawancara penulis pada hari Kamis 10 September 2015 jam 14:08 dengan Joko Wicaksono S.Pd. dan Auke Huistra selaku pemilik Villa dan wawancara dengan beberapa konsumen mengatakan bahwa Oase Van Javasudah memberikan kualitas atau jasa yang cukup baik, beberapa konsumen juga kagum terhadap produk yang diberikan, harga yang diberikan kepada konsumen relatif cukup sepadan dengan apa yang didapat di Villa ini bahkan konsumen rela membayar lebih untuk tetap tinggal di Oase Van Java. Tetapi ada suatu faktor yang belum bisa memenuhi kepuasan konsumen diantaranya adalah cukup susah untuk menemukan villatersebut melalui GoogleMaps, dan masalah ketersediaan air yang belum bisa mencukupi kebutuhan konsumen terutama dimusim kemarau, sehingga membuat konsumen mengeluh atas pelayanan yang diberikan, listrik juga masih menjadi

(11)

kendala di tempat tersebut karena sering padam, dan pengeras suara disekitar lingkungan Villa Oase Van Java juga menjadi faktor yang mempengaruhi kenyamanan konsumen untuk beristirahat dengan nyaman di tempat tersebut.Fenomena –fenomena tersebut memiliki kesamaan yang disampaikan Kotler (2006), yang menyatakan bahwa harapan adalah sesuatu yang belum terbentuk ketika konsumen akan menginap di Villa tersebut dan ketidak sesuaian adalah hal yang diberikan konsumen meliputi kinerja karyawan untuk memenuhi kepuasan konsumen. Atas dasar fenomena-fenomena tersebut dapat disimpulkan bahwa ada masalah yang terait dengan kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan.

Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan menejemen. Dengan kondisi bisnis yang sangat kompetitif sekarang ini, dimana tingkat persaingan yang tinggi dengan differensiasi produk dan jasa yang begitu beragam, maka kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang sangat penting. Pada perusahaan kepuasan pelanggan menjadi sangat penting untuk meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan dapat selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan(dalam Tjiptono & Gregorius 2011).

Dengan demikian kepuasan konsumen menjadi perhatian khusus dan menjadi penting oleh pihak perusahaan karena kepuasan konsumen dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Khursid et al.,(2012), kepuasan konsumen dianggap menjadi faktor yang paling penting baik itu untuk produk atau layanan. Jika konsumen kurang puas, maka akan mencari kepuasan lain. Sementara itu, jika konsumen merasa puas, maka tidak akan mencari kepuasan ditempat yang lain.Dengan demikian, pelanggan yang sangat puas maka akan sangat dimungkinkan menjadi pelanggan yang setia dan akan memberikan berita positif dari mulut ke mulut, sedangkan pelanggan yang tidak puas akan beralih kepada perusahaan yang lainnya Keiningham (2003). Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Arman (2004), menghasilkan bahwa pelangan yang puas akan

(12)

memberikan loyalitas yang tinggi kepada perusahan dan jika kepuasan pelanggan tinggi akan memeberikan keuntungan dalam jangka panjang demi kelangsungan organisai.

Dalam penelitian Ardyansah (2004), pada industri dan jasa menyebutkan bahwa ketidakpuasan merupakan salah satu penyebeb beralihnya konsumen. Penelitian lain yang diteliti oleh (chowdhury (2014), juga menyebutkan bahwa konsumen yang puas cenderung menjadi pelangan yang loyal. Sehingga apabila tingkat kepuasan konsumen meningkat akan diikuti tigkat loyalitas konsuemen. Tjiptono & chandra (2011), meneyebutkan bahwa dampak positif kepuasan konsumen yaitu akan menciptakan hubungan yang harmonis antara konsumen dengan perusahaan, maka akan memberikan dasar yang baik untuk pembelian ulang, maka akan tercipta loyalitas konsumen. Dampak negatif apabila konsumen tidak puas, maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan dan akan merubah prilaku keputusan belinya dengan mencari alternatif atau merek lain pada konsumsi berikutnya untuk meningkatkan kepuasanya.

Rangkuti (2006), mengemukakan bahwa ada beberapa faktor yang memepengaruhi kepuasan konsmen, yaitu: kualitas produk atau jasa, biaya mendapatkan produk atau jasa, faktor emosional, harga, dan kualitas pelayanan.Kepuasan konsumen adalah perasaan pribadi baik senang atau kecewa yang di hasilkan dari evaluasi layanan yang diberikan oleh suatu organisasi atau perusahaan untuk individu dalam kaitannya dengan harapan. Lupyoadi (2001) Menyatakan bahwa faktor yang mempengaruhi terjadinya Kepuasan konsumen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi, harga, biaya dan kemudahan.

Pada sebuah kesempatan konsumen dapat membuat asosiasi berdasarkan atribut terkait dengan produk. Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa kepada pelanggan telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh perusahaan. Ardiyawan, et al (2009) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus sesuai dengan

(13)

harapan yang diinginkan oleh setiap konsumen. Pada tingkat kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, di situlah tercipta nilai kepuasan yang maksimal.

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan kepada konsumen akan memberikan dampak yang positif atau dampak yang negatif terhadap kepuasan konsumen. Menurut Cahyani & Rahanatha (2012), diantaranya adalah apabila semakin baik kualitas layanan maka kepuasan konsuman pun akan semakin meningkat. Hal ini membuktikan bahwa apabila semakin baik kualitas layanan, maka kepercayaan konsumen akan semakin meningkat. Setelah itu apabila semakin baik kualitas layanan maka loyalitas konsumen pun akan semakin meningkat. Apabila semakin baik kualitas layanan dan kepuasan maka kepercayaan konsumen pun akan semakin meningkat, apabila semakin baik kualitas layanan dan kepuasan maka loyalitas konsumen pun akan semakin meningkat. Begitu pula sebaliknya, apabila kualitas pelayanan yang diberikan tidak baik, maka akan terjadi loyalitas konsumen akan hilang, kepercayaan konsumen kepada perusahaan akan hilang. (dalam Cahyani & Rahanatha 2012), juga menyebutkan bahwa terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.

Selanjutnya Akhtar et al., (2011), menyatakan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen seperti kepatuhan kewajiban, seperti menaati peraturan yang ada dalam perusahan tersebut, penjaminan, empati,dll. Sementara Liu (2005), menjelaskan belum terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.Sementara itu, penelitian yang dilakukan oleh Ramadhan (2013) menunjukan bahwa hubungan antara variable kualitas pelayanan dan variable kepuasan konsumen bersifat berbanding lurus atau memiliki hubungan yang signifikan, yang memiliki arti peningkatan satu variable akan diikuti oleh peningkatan variable. Lupyoadi (2006) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dalam

(14)

meningkatkan kepuasan konsumen, yang pada akhirnya mempengaruhi kinerja keuangan bank. Hal ini senada dengan hasil penelitian yang dilakukan Sunarto (2006) yang menyatakan bahwa perusahaan yang memberikan pelayanan yang baik pada konsumen maka kepuasan konsumen akan dapat ditingkatkan. Chowdhury (2014) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung, pada kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu kualitas pelayanan menjadi penting diteliti agar perusahaan menyadari kualitas pelayanan yang diberikan sudah baik atau belum. Hasil tersebut bisa dijadikan evaluasi oleh perusahaan agar bisa mendatangkan keuntungan dan dapat bertahan dalam persaingan. Sementara itu Ahmad (2012), menyatakan kualitas pelayanan memiliki hubungan penting dan positif dengan kepuasan konsumen serta membuat konsumen kembali untuk mengunakan pelayanan tersebut.Dalam penelitian AL-Hawari & Werd (2006), menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen, yang pada akhirnya memengaruhi kinerja.

Sementara itu, ada beberapa temuan yang berbeda yang dilakukan oleh Agbor (2011) tidak ada hubungan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Hasil dari penelitian tersebut bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor independen untuk hubungan antara kepuasan pelangan dan kualitas pelayanan, penelitian itu dilakukan di Universias Umae tidak terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian tersebut dilakukan pada tiga tempat yaitu ICA Alidhem Centrum, Forex bank dan Umea university dan dari ketiga tempat tersebut ditemukan hasil yang berbeda. Seperti pada ICA dan Forex, terdapat hubungan yang signifikan anatara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Sedangakan di Umea university, ditemukan bahwa tidak terdapat adanya hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Sementara itu Murti (2003), mengatakan bahwa dua dasawarsa terakhir terjadi peningkatan permintaan dan harapan konsumen tentang pelayanan kesehatan

(15)

berkualitas. Di pihak lain, suplay pelayanankesehatan yang berkualitas menunjukan tanda tanda penurunan.

Berdasarkan fenomena yang ada dan beberapa hasil penelitian sebelumnya yang setuju dan tidak setuju (kontradiktif) anatara hubungan kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan Oleh karena itu, penelitian ini masih penting untuk diteliti lagi mengenai hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen terutama di Oase Van Java sendiri belum pernah ada yang meneliti tentang hal ini baik kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.

(16)

RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat dirumusankan permasalah sebagai berikut “apakah ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen di villa Oase Van Java Salatiga”.

TUJUAN PENELITIAN

1. Ingin mengetahui adanya hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan denagn kepuasan konsumen pada Oase Van Java salatiga.

MANFAAT PENELITIAN

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan mampu mengembangkan ilmu Psikologi Industri dan Organisasi terutama dalam Psikologi konsumen yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada pengusaha dalam bidang jasa tentang hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen, agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan demi kepuasan konsumen.

Dengan diketahuinya hubungan kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan maka penelitian ini dapat dijadikan Sebagai referensi apakah kualitas pelayanan yang diberikan Oase Van Java sudah memenuhi, sehinga mengakibatkan kepuasan atau ketidakpuasan pada konsumen.

(17)

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang ataupun kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antar kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan harapanya Kotler (2006), peneliti menyampulkan bahwa kepuasan konsumen adalah kesesuaian antara harapan konsumen mengenai kinerja suatu produk atau jasa sebelum dan setelah mengunakannya. Kepuasan konsumen akan diungkap dengan skala kepuasan konsumen yang disusun oleh penulis berdasarkan aspek aspek yang diungkapkan oleh Kotler (2002), yaitu expectation (harapan), performence (kinerja), comparisme (perbandingan), confirmation ( pengasan), discrepancy (ketidak-sesuaian)

B. Aspek-aspek Kepuasan konsumen

Aspek aspek kepuasan konsumen yang diharapkan dalam penelitian ini adalah aspek aspek kepuasan konsumen yang dikemukakan Kotler (2002), yaitu :

1. Expectation (harapan)

Hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen diawali pada tahap sebelum pembelian, yaitu ketika konsumen menyusun harapan tentang apa yang akan diteroma dari produk

2. Perfomance (kinerja)

Selama kegiatan konsumsi, konsumen merasakan kinerja dan manfaat dari produk atau jasa secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan konsumen.

3. Comparisme (perbandingan)

Setelah mengkonsumsi, baik harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja aktual dibandingkan oleh konsumen.

(18)

4. Confirmation or disconfirmation (penegasan)

Penegasan dari harapan konsumen, apakah harapan pra-pembelian dengan perspsi pembelian sama atau tidak.

5. Discrepancy (ketidak sesuaian)

Jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidak samaan menentukan perbedaan satu sama lain. Diskonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang aktual ada dibawah tingkat harapan maka semakin besar ketidak puasan konsumen.

C. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Menurut kotler (2006), mengemukakan bahwa ada lima faktor yang memepengaruhi kepuasan konsumen, yaitu:

1. Kualitas produk atau jasa

Konsumen merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi dua hal yaitu kualitas atau jasa yang sesunguhnya, dan komunikasi perusahaan.

2. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan sangat penting dalam industri jasa. Konsumen merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapak. 3. Faktor emosional

Konsumen merasa bangga dan yang bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila menggunakan produk bermerek tertentu dan jasa tertentu, cenderung memiliki tingkat kepuasan bukan kerena kualitas produk tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan konsumen puas terhadap merek atau jasa tertentu. 4. Harga

(19)

Produk atau jasa yang berkualitas tetapi herganya relatif murah memberi nilai yang lebih kepada konsumen karena akan mengulangi pemebelian atau pengunaan jasa tersebut.

II. A. Pengertian Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan adalah penilaian publik atau sikap, yang berhubungan dengan pelayanan yang unggul Kotler (2006). Menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono &Gregorius,2005), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan konsumen. Konsumen dapat membuat asosiasi berdasarkan atribut terkait dengan produk. Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa kepada pelanggan telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh perusahaan.Ardiyawan (2009), menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setiap konsumen. Pada tingkat kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, di situlah tercipta nilai kepuasan yang maksimal.Dengan kata lain kualitas pelayanan (service quality) dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Layanan yang berkualitas telah dirasakan sebagai suatu keharusan dalam industri. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan Rangkuti (2006).

B. Aspek- aspek Kualitas Pelayanan

MenurutParasuraman, Zeithml&Bitner (1998) menyatakan bahwa terdapat 5 aspek-aspek kualitas pelayanan yaitu:

(20)

1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan kepercayaan dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelangan.

2. Responsiveness (daya tangkap), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan atau komplin yang diajukan konsumen.

3. Emphaty (empati), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan.

4. Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai media komunikasi.

5. Assurance (jaminan), yang ditampilkan bisa berupa pengetahuan yang dimiliki, kesopansantunan dan kemampuan pegawai menumbuhkan rasa percaya para pelanggannya terhadap perusahan. Hal ini terlihat dalam komponen komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

HIPOTESIS

Berdasarkan latar belakang yang sudah dirumuskan dan landasan teori yang telah disampaikan diatas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yaitu, ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada villa Oase Van Java salatiga.

(21)

METODE PENELITIAN

Definisi Oprasional

a. Kepuasan konsumen

b. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan adalah penilaian publik atau sikap, yang berhubungan dengan pelayanan yang unggul Rangkuti (2006). Tiptono & Gregorius (2005), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan konsumen. Konsumen dapat membuat asosiasi berdasarkan atribut terkait dengan produk. Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa kepada pelanggan telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh perusahaan. Kualitas pelayanan adalah penilaian publik atau sikap, yang berhubungan dengan pelayanan yang unggul. Kualitas pelayanan yang unggul yaitu Tangibles (bukti langsung), reliablity (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty (emapati) Rangkuti (2006).

(22)

Hubungan antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen menjadi perhatian khusus oleh pihak perusahaan karena kepuasan konsumen dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan, Tjiptono (2001) menyatakan bahwa dampak postif kepuasan konsumen yaitu menciptakan hubungan yang harmonis antara konsumen dan perusahaan, memberikan dasar yang baik bagi pemebelian ulang, terciptanya loyalitas konsumen, dan membuat rekomendasi dari mulut kemulut. Lopyoadi (2001), menyatakan terdapat beberapa faktor yang memepengaruhi terjadinya kepuasan konsumen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi, harga, dan kemudahan dari beberapa faktor tersebut, kualitas pelayanan merupakan salah satu kunci bagi semua perusahaan untuk tetap bertahan.

POPULASI DAN SAMPLE

Populasi yang digunakan dalam peneliian ini adalah seluruh konsumen yang menginap dan pernah menggunjungi di Oase Van Java salatiga. Dari penelitian ini penulis membutuhkan minimal 50 konsumen untuk berpartisipasi dalam penelitian ini. Pengambilan sample pada penelitian ini adalah insidental Sampling. Teknik pengambilan sampel ini dilakukan dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh peneliti (Sugiyono 2011).

Prosedur Pengumpulan Data

Setelah skala selesai dipersiapkan, penulis mempersiapkan kebutuhan lainnya, seperti perizinan mulai dari fakultas sampai ke pihak Villa Oase Van Java. Kemudian penulis mulai datang ke Villa guna menyebarkan angket, penyebaran angket dilakukan dengan cara mendatangai konsumen atau yang menginap dan mengunjungi ke villa tersebutdan penulis meminta izin dulu kepada konsumen untuk berpartisipasi dalam penlitian ini, setelah setuju penulis langsung memberikan angaket.

(23)

INSTRUMEN

Penelitian ini mengunakan metode pengumpulan data berupa skala pikologi dan uji coba skala psikologi pada penelitian ini menggunakan try out terpakai. Untuk mengukur kepuasan konsumen digunakan skala kepuasan konsumen yang disusun oleh penulis dan dengan bantuan pembimbing berdasarkan definisi dari kelima aspek yang diungkapkan oleh Kotler (2002). Skala ini terdiri dari 25 aitem, yang terbagi menjadi dua jenis yaitu 17 item favorable dan 8 aitem unfavorable. Dan setelah dilakukan pengujian didapatkan 2 item yang gugur dan item yang dipakai adalah 23 item.

Sedangkan untuk mengukur kualitas pelayanan digunakan skala kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yang diungkap oleh Kotler dan Parasuraaman, Zeithmal & Betner (1998), dan telah diadaptasi oleh penulis. Skala psikologi ini terdiri 22 aitem yang terbagi menjadi dua jenis yaitu 13 aitem favorable dan 9 aitem unfavorable, mengunakan tingkat penilaian (skala likert) yaitu nilai 1 sampai 4.

Setelah dilakukan uji coba skala psikologi maka didapatkan reliabilitas sebesar 0.926 untuk kualitas pelayanan, sedangkan untuk kepuasan konsumen didapatkan reliabilitas sebesar 0,885.

(24)

HASIL PENELITIAN

Uji normalitas

Berdasarkan uji normalitas dengan bantuan SPSS, maka didapatkan nilai signifikansi kepuasan konsumen sebesar p = 0,664 (p>0,05), hal tersebut menunjukan bahwa sebaran data untuk kepuasan konsumen berdistribusi normal. Sedangkan untuk nilai signifikansi kualitas pelayanan sebesar P = 0,399 (P>0,05), hal tersebut menunjukan sebaran data untuk kualitas pelayanan berdistribusi normal. Jadi nilai signifikansi yang didapat baik kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan adalah yang berdistribusi normal karena (p>0,05).

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

KEPUASAN_KONSU MEN

KUALITAS_PELAY ANAN

N 50 50

Normal Parametersa Mean 70.14 67.26

Std. Deviation 9.010 10.289

Most Extreme Differences Absolute .103 .133

Positive .077 .056

Negative -.103 -.133

Kolmogorov-Smirnov Z .728 .941

Asymp. Sig. (2-tailed) .664 .339

(25)

UJI LINIERITAS

Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan menunjukan bahwa hubungan kualitas pelayan dengan kepuasan konsumen adalah linear, di peroleh nilai F sebesar 1,140(p>0,05), dengan signifikansi sebesar 0,373(p>0,05).Artinya kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan memiliki hubungan yang linier.

ANOVA Table

UJI KORELASI

Berdasarkan hasil perhitungan uji korelasi spearman brow dengan bantuan SPSS 16.0. didapatkan hubungan sebesar 0.819 dan signifikansi sebesar 0,000 (p = <0,05). Hasil tersebut menunjukan adanya hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada kualitas villa Oase Van Java Salatiga.

Sum of Squares Df

Mean

Square F Sig.

KEPUASAN_KO NSUMEN *KUALITAS_PEL AYANAN Between Groups (Combine d)

4352.837 24 181.368 5.432 .000

Linearity 3477.182 1 3477.182 104.134 .000

Deviation from Linearity

875.655 23 38.072 1.140 .373

Within Groups _834.783 ₂₅ _33.391

(26)

Correlations

KEPUASAN_KO

NSUMEN kUALITAS_PELAYANAN

KEPUASAN_KONSUMEN Pearson Correlation 1 .819**

Sig. (2-tailed) _.000

N 50 50

KUALITAS_PELAYANAN Pearson Correlation .819** 1

Sig. (2-tailed) _.000

N 50 50

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Kategorisasi hasil pengukuran Skala Kualitas Pelayanan

No Interval Kategori N % Mean SD

1 70,5 <X < 84 Sangat tinggi

18 36% 10,29

2 57 < X < 70,5 Tinggi 25 50% 67,26

3 43,5 < X < 57 Rendah 6 12%

4 30 < X < 43,5 Sangat rendah

1 2%

Jumlah 50 100%

Min = 30 Max = 84

Bila melihat dari data diatas dapat di lihat data sangat rendah adalah (2%), rendah (12%), tinggi (50%), dan sangat tinggi (36%). Rata rata yang diperoleh sebesar 67,26 dan

(27)

standar deviasi sebesar 10,29. Data tersebut menunjukan rata rata kualitas pelayanan pada kategori tinggi.

Kategorisasi hasil pengukuran Skala kepuasan konsumen

No Interval Kategori N % Mean SD

1 78,5 < X < 91 Sangat tinggi

7 14% 9,01

2 66 < X< 78,5 Tinggi 28 56% 70,14

3 53,5 < X < 66 Rendah 13 26%

4 41 < X < 53,5 Sangat rendah

2 4%

Jumlah 50 100%

Min = 41 Max = 84

Bila melihat dari data diatas dapat di lihat data sangat rendah adalah (4%), rendah (26%), tinggi (56%), dan sangat tinggi (14%). Rata rata yang diperoleh sebesar 70,14 dan standar deviasi sebesar 9,01. Data tersebut menunjukan rata rata kepuasan konsuemen pada kategori tinggi.

(28)

PEMBAHASAN

Dari perhitungan uji korelasi antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumendidapatkan hubungan positif yang signifikan antara kedua variabel tersebut sebesar 0,819 dan signifikansi sebesar 0,000 (p< 0,05). Hal ini dapat diartikan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang ada pada Villa Oase Van Java Salatiga maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah kualitas pelayanan yang ada pada Villa Oase Van Java Salatiga maka semakin redah juga kepuasan konsumen pada kelas tersebut. Dengan kata lain, kualitas pelayanan mempunyai peran penting terhadap kepuasan konsumen.

Kemungkinan ketiga, sebagian besar konsumen merasakan bahwa aspek aspek kualitas pelayanan seperti bukti langsung, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati yang ada pada villa telah meningkatkan kepuasan mereka. Hal ini senada dengan pernyataan Berry & Parasuraman (dalam Kotler, 2006) yang menyatakan bahwa kelima aspek aspek kualitas pelayanan seperti bukti langsung, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

Kemungkinan dari aspek aspek kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability (keandalan) itu membuat konsumen merasa puas karena apa yang dilakukan pihak villa terhadap konsumen sesuai yang dijanjikan dari kebersihan, kenyamanan dan pelayanan tiap individu bisa diandalkan dari tiap tiap pegawainya. Kemungkinan yang lainya yang dirasakan adalah dari aspek aspek assurance (jaminan) karena konusmen merasakan keamanan yang diberikan oleh pihak villa sudah terjada, komunikasi dan kesopan santunan pegawai terhadap konsumen sangat memuaskan. Hal tersebut senada dengan Parasuraman & Berry (1998) yang menyatakan bahwa keandalan dan jaminan adalah salah satu cara untuk membuat konsumen puas.

(29)

Ada beberapa kemungkinan yang menyebabkan ada hubungan yang signifikan anatara variable kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Pertama sebagian besar konsumen menganggapbahwa dalam memberi pelayanan para petugas Villa Oase Van Java menunjukan kualitas yang dapat membuat konsumem mengalami kepuasan, pernyataan tersebut didukung oleh hasil penelitianyang dilakukan oleh Cahyani dan Rahanatha (2012), bahwa apabila pelayanan yang diberikan baik maka akan terciptanya kepuasan konsumen dan kepercayaan terhadap Villa tersebut.

Kedua pada umumnya kosumen menganggap bahwa kualitas pelayanan yang diberiakan oleh Villa Oase Van Java dapat memenuhi kebutuhan mereka sehingan mereka merasa puas. Hal tersebut didukung oleh penelitian yang menyatakan bahwa dampak positif apabila konsumen merasa puas akan menjadi loyal dan ada perbandingan dari Villa yang lainnya Amalia (2010). Arman (2004), juga menyebutkan jika kualitas pelayanan yang diberikan tinggi maka kepuasan konsumen akan tinggi juga.

Untuk itu Villa Oase Van Java Salatiga harus bisa mempertahankan kualitas pelayanan yang ada meliputi (keandalan), kemampuan untuk memberikan pelayanan atau jasa sesuai yang sudah dijanjikan (daya tangkap), membantu konsumen ketika mendapatkan masalah dan cepat menyelesaikan masalah, (empati), kepedulian karyawan untuk lebih peduli terhadap konsumen (berwujud), penampilan fisik dari dan peralatan yang ada dalam Villa tersebut, dan (jaminan), karyawan mampu menumbuhkan rasa percaya dengan konusmen, agar terciptanya kepuasan konsumen yang tinggi dan mampu mendapatkan keuntungan yang lebih besar (Keiningham, et al., 2003). Sementara itu Ardiyawan (2009), menyebutkan bahwa kualitas pelayanan harus sesuai harapan yang diingan kan setiap konsumen. Begitu pula dengan penelitian Arman (2004), jika kualitas pelayanan yang diberikan tinggi maka kepuasan konsumen pun akan tinggi juga.

(30)

hasil penelitian yang dilakukan oleh Wang & Shieh (2006), Akhtar., et al (2011), Siddiqi (2011), & Raza., et al (2012), yang menyatakan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Sebaliknya hasil penelitian ini bisa menyanggah hasil penelitian yang diteliti oleh Agbor (2011), yang menyatakan bahwa di Umea university, tidakterdapat adanyahubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Maka dari itu villa ini mempertahankan kualitas dan kepuasan konsumen akan selalu terjaga dengan baik untuk kedepanya, apabila semua itu bisa terjaga dengan baik maka, akan mendapatkan keuntungan baik dari villa atau pun dari konsumen. Sementara itu Khursid (2012), menyatakan konsumen dianggap menjadi faktor yang paling penting baik umtuk produk atau kualitas layanan, hal ini sama dengan yang dinyatan Lupyoadi (2001), bahwa faktor yang mempengaruhi terjadinya kepuasan konsumen adalah kualitas layanan dan produk. Sementara itu dalam penelitian lainya yang diteliti oleh Akhtar (2011), menyatakan ada hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Sementara itu penelitin yang dilakukan Akhtar (2011), memiliki kesamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh Liu (2005), sunarto (2006), Chodhury (2014), AL-Hawari (2006), dan Ahmad (2012), bahwa ada hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Sebaliknya dengan penelitian yang disampaikan Agbor (2011), yang menyatakan bahwa menunjukan hasil yang berbeda untuk hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen yang menunjukan tidak adanya hasil positif dan signifikan antara kedua variable tersebut.

KESIMPULAN

Dari uraian di atas peneliti menyimpulkan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsuemen pada villa oase van java

(31)

salatiga. Ini berarti semakin tinggi kepuasan konsumen villa oase van java maka semakin tinggi juga kualitas pelayanan yang diberikan. Begitupula sebaliknya apabila kepuasan konsumen semakin rendah maka semakin rendah juga kualitas pelayanan yang diberikan pada villa oase van java salatiga.

SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN

1. Saran pihak Villa

pihak manajemen diharapakn dapat memberikan skala prioritas dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada setiap konsumen agar mereka puas. Beberapa cara dapat dilakukan misalnya, menjaga kebersihan, ketenangan, keindahan, serta keamanan sekitar villa. Memberi kesempatan kepada konsumen untuk dapat memberi saran yang dapat meningkatkan kualitas layanan pada kotak atau buka pada villa tersebut

2. Saran konsumen

Setiap konsumen mempunyai kesempatan untuk memberi saran yang positif dalam memelihara kualitas layanan yang diberikan oleh pihak villa agar mereka mengalami kepuasan. Hal yang bisa dilakukan melalui, membuat pertemuan langsung dengan pihak manajemen dan memberi saran kepada villa yang tersedia dibuku tamu.

3. Penelitian lebih lanjut

Untuk penelitian lebih lanjut bisa menembahkan item item yang masih mendapatkan skor rendah pada hasil akhirnya terutama pada aspek daya tangkap dan empati karena pada ke dua aspek tersebut memiliki skor yang rendah . penelitu selanjutnya juga bisa menambahkan beberapa variable lagi kedalamnya seperti loyalitas pada konsumen, apabila kepuasan konsumen terpenuhi akan bisa menciptakan loyalitas pada konsumen.

(32)

Untuk peneliti selanjutnya bisa membandingkan tingakat kepuasan dari orang indonesia dan orang luar negeri.

4. Keterbatasan penelitian

Dalam penelitian ini masih banyak memiliki keterbatasan, dengan keterbatasan ini diharap dapat perbaikan untuk penelitian selanjutnya. Keterbatasan dalam penelitian ini adalah belum ada pengkategorian tingkat kepuasan dari tiap tiap negara, jika ada pengkategorian atau perbandingan pasti akan memiliki hasil yang lebih berfariasi.

(33)

DAFTAR PUSTAKA

Adriyansah. (2004). Analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.Skripsi (tidak diterbidkan):Jakarta Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.

Agbor & J.Manyi. (2011). The relationship between customer satisfaction and service suality: a study of three service sector in Umea. Swedan.Master Thesis (tidak diterbitkan):Umea Universitet.

Ahmad. M. (2012). Relationship between serice quality, percived value, satisfaction and revisit intention in hotel industry. Interdisciplinary Journal Of Contempory Reaserc In Busines.4(8), 432-439.

Aktar, et al. (2011). Relationship between customer satisfaction and service quality of Islamic Banks. World aoolied sciences journal, 13(3),453-459.

Al-Hawari, M.and T. Ward. (2006). The effect of banking: A study in singapore. International journal Bank automated service quality on Australia banks. Marketing.15 (6), 204-216.

Amalia, Hanifah, camelia. (2010). Hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan pada ritel moderen. Skripsi (tidak diterbitkan): Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret.

Arman, D. Hutasuhud. (2004). Strategi pemasaran beronterasi hubungan dengan pelangan. Juranl ilmiah manajemn & bisnis. Universitas Muhammadiyah Sumatra Utara.

Chowdhury, Tabbasum. Karim, Al, Rased. (2014). Customer satisfaction on service quality in private commercial bangking sector in bangladesh. British Journal of Marketing Studies. 2(2), 1-11.

Creswell, J.W. (2010). Research design: Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan mixed. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Hardiyati, Ratih. (2010). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa penginapan (villa) argowisata kebun teh pagilaran. Skripsi (tidak diterbitkan): Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.

Haryono, Tri, Cahyo. (2011). Analisis pengaruh ketidakpuasan konsumen, kebutuhan mencari iklan produk pesaing, dan harga produk terhadap perpindahan merek (studi pada pengguna rokok Sampoerna di kota Semarang).Skripsi (tidak diterbitkan): Universitas Diponegoro Semarang.

Happy, Ardiawan, Wendi. (2009). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus pada luwes loji wetan solo).Skripsi (tidak diterbitkan):Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

Keiningham. (2003). The Role of Customer Relationship Management on Customer Value and Service Quality in Improving Customer Satisfaction. Theses (tidak diterbitkan):Gunadarma University.

(34)

Khursid, Naeem., Ezas., Muhtar., Batool. (2012). Service quality and customer satisfaction in public transport sector of pakistan. International jurnal of econimics and managemnt Science.1(9), 24-30.

Kotler, Philip. (2002). Manajemen pemasaran, edisi melenium, jakarta: prehallindo. Kotler, Philip. (2006). Manajemen Pemasaran Edisi Melenium. Jakarta: Prenhallindo.

Murti, Bisma. (2003). Mengembangkan Indikator Kualitas Pelayanan Kesehatan. Jurnal Manageman Pelayanan Kesehatan. Surakarta: Fakultas Kedokteran UNS.

Sihombing, Lesmana, Indra. (2015). Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada kelas eksekutif KMP Jatra 1 di PT. ASDP Indonesia Ferry (persero) cabang Merak- Bakahuni. Skripsi (tidak diterbitkan): Salatiga Universitas Kristen Satya Wacana.

Sugiyono. (2011). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Lien,et al. (2008). The effects of service quality dimenstions on customer satisfaction across different service Types; alternative differentiation as a moderator. Advances in Consumen Reaserc.35.

Lupiyoadi, R.(2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat. Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salamba Empat.

Parasuraman, A,: Zeithaml, V.A,: Berry, Leonard L. (1988). SERVQUAL: A multipel item scale for measuring customer perceptions of service quality,jurnal of Retailling.67(4). Perng. (2007). Customer satisfaction on service quality in private commercial banking sector

in Bangladesh.Published by European Centre for Research Training and Development UK.2(2), 1-11.

Rahanatha, Cahyani. (2012). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan dampaknya pada kepercayaan serta loyalitas. Skripsi (tidak diterbitkan):bali Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana (Unud). 2923-2941.

Ramadhan, Riszki. (2013). Analiis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah (studi kasus pada Bank Muamalat cabang BSD).Skripsi (tidak diterbitkan): Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.

Rangkuti, Freddy (2006). Measuring customer satisfaction: Gaining customer relationship strategi. Teknik mengukur dan strategi meningkatkan kepuasan pelangan & analisis (adriyansah, 2004) kasus PLN-JP. Jakarta. Penerbid PT Gramedia Pustaka Utama. Rusdarti, (2004).Pengaruh kualiatas pelayanan dan nilai pelayanan terhadap loyalitas

nasabah pada bank BPD Jawa Tengah Cabang Semarang. Jurnal Bisnis Strategi.13. 54-56

(35)

Siddiqi, Omar, Kazi. (2011). International between service quality attributes, customer satisfaction and customer loyalty in the retail bangking sector in Bangladesh. International Journal of Business and Management. 3(6), 12-36.

Sudianto, wijayanti,Inneke, Natalia., Garvin. (2008). Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen Bengkel Maju Jaya. Skripsi (tidak diterbitkan): Salatiga Universitas Kristen Satya Wacana.

Sureshchandar, et al. (2002). The relationship service quality and Consumer satisfaction faktor spesific approach. Journal of service marketing. 3(5), 1-7.

Tjiptono, Fandi. Chandra, Gregorius. (2005). Prinsip-prinsiptotal quality service. Penerbit Andi.