Measuring Tourist Satisfaction Based on

MENGUKUR TAHAP KEPUASAN PELANCONG TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN DAN PRODUK PELANCONGAN DI KAWASAN PELANCONG BERSTATUS LINDUNGAN ALAM SEKITAR MOHAMAD AKMAL BIN MOHAMAD TOHA UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA

UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA

BORANG PENGESAHAN STATUS TESIS ♦

JUDUL: MENGUKUR TAHAP KEPUASAN PELANCONG TERHADAP KUALITI

PERKHIDMATAN DAN PRODUK PELANCONGAN DI KAWASAN PELANCONGAN BERSTATUS LINDUNGAN ALAM SEKITAR

SESI PENGAJIAN : 2012/2013-2

Saya ____ MOHAMAD AKMAL BIN MOHAMAD TOHA__________

(HURUF BESAR)

Mengaku membenarkan tesis (PSM/SARJANA/DOKTOR FALSAFAH) ini disimpan di Perpustakaan Universiti Teknologi Malaysia dengan syarat-syarat kegunaan seperti berikut:

1. Tesis adalah hak milik Universiti Teknologi Malaysia 2. Perpustakaan Universiti Teknologi Malaysia dibenarkan membuat salinan untuk tujuan pengajian sahaja. 3. Perpustakaan dibenarkan membuat salinan tesis ini sebagai bahan pertukaran antara institusi pengajian tinggi.

4. **Sila tandakan ( )

(Mengandungi

maklumat yang berdarjah

SULIT

keselamatan atau kepentingan Malaysia seperti yang termaktib di dalam AKTA RAHSIA RASMI

TERHAD

(Mengandungi maklumat TERHAD yang telah

TIDAK TERHAD

ditentukan

oleh

organisasi/badan dimana

penyelidikan dijalankan

(TANDATANGAN PENULIS) (TANDATANGAN PENYELIA)

Alamat tetap :

NO9, JALAN BISTARI 1/14, DR. HAIRUL NIZAM BIN ISMAIL TAMAN YAYASAN, B5000

NAMA PENYELIA

SEGAMAT, JOHOR

Tarikh : 17 Jun 2013 Tarikh : 17 Jun 2013

Catatan : *

Potong yang tidak berkenaan

** Jika tesis ini SULIT atau TERHAD , sila lampirkan surat daripada pihak berkuasa/organisasi berkenaan dengan meyatakan sekali sebab dan tempoh tesis ini perlu dikelaskan sebagai SULIT atau TERHAD. ♦ Tesis dimaksudkan sebagai tesis bagi Ijazah Doktor Falsafah dan Sarjana secara penyelidikan, atau disertai bagi pengajian secara kerja kursus dan penyelidikan, atau Laporan Projek Sarjana Muda

PENGESAHAN

“Saya/Kami* akui bahawa saya telah membaca karya ini dan pada pandangan saya/kami* karya ini adalah memadai dari segi skop dan kualiti untuk tujuan penganugerahan ijazah Sarjana Muda/Sarjana / Doktor Falsafah Perancangan Bandar

dan Wilayah”.

Tandatangan

Nama Penyelia

: Dr Hairul Nizam Bin Ismail

Nama Pembaca

: Prof. Dr. Amran Bin Hamzah

Tarikh

MENGUKUR TAHAP KEPUASAN PELANCONG TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN DAN PRODUK PELANCONGAN DI KAWASAN PELANCONGAN BERSTATUS LINDUNGAN ALAM SEKITAR MOHAMAD AKMAL BIN MOHAMAD TOHA

Projek Sarjana ini dikemukakan sebagai memenuhi syarat penganugerahan Ijazah Sarjana Muda (Perancangan Bandar dan Wilayah)

Fakulti Alam Bina Universiti Teknologi Malaysia

Mei, 2013

PENGAKUAN

“Saya akui karya ini adalah hasil kerja saya sendiri kecuali nukilan dan ringkasan yang tiap-tiap satunya telah saya jelaskan sumbernya”.

Tandatangan : …………………………………………

Nama Penulis : MOHAMAD AKMAL BIN MOHAMAD TOHA Sarjana Muda Perancangan Bandar & Wilayah , Jabatan Perancangan Bandar & Wilaya, Fakulti Alam Bina, Universiti Teknologi Malaysia

Tarikh :

Jun, 2013

DEDIKASI

Untuk keluarga tersayang Abah dan Mak (Mohamad Toha B Ratiman dan Zaleha Bt Jelani) Serta adik-beradik yang diingati…..

Terima kasih atas sokongan, dorongan dan bantuan kalian selama ini. Segala jasa

dan pengorbanan yang diberikan amat dihargai. Salam kasih dan saying untuk semua.

PENGHARGAAN

Segala puji bagi ALLAH s.w.t. Tuhan yang telah menciptakan segala kejadian. Selawat dan salam buat Junjungan Besar Nabi Muhammad s.a.w serta keluarga dan

sahabat-sahabatnya sekalian.

Bersyukur saya ke hadrat ilahi kerana dengan limpah kurnia izin-Nya dapat juga menyiapkan tesis saya yang bertajuk Mengukur Tahap Kepuasan Pelancong Terhadap Kualiti Perkhidmatan Dan Produk Pelancongan Di Kawasan Pelancongan Berstatus Lindungan Alam Sekitar ini pada jangka waktu yang telah ditetapkan. Di dalam proses untuk menyiapkan kajian ini ianya memerlukan kerjasama daripada pihak –pihak tertentu untuk memperoleh maklumat yang lengkap dan alhamdullilah semuanya berjalan dengan lancer. Dikesempatan ini ingin saya menyampaikan setinggi-tinggi penghargaan kepada pihak yang banyak berjasa kepada saya.

Pertama sekali ingin saya mengucapkan ribuan terima kasih kepada Dr Hairul Nizam Bin Ismail selaku penyelia saya yang banyak memberi bimbingan serta tunjuk ajar dalam menyediakan tesis ini. Ucapan terima kasih juga ditujukan kepada pembaca Prof. Dr. Amran Bin Hamzah yang banyak memberikan panduan terbaik untuk menghasilkan kajian yang berkualiti.

Ucapan terima kasih yang tak terhingga buat rakan seperjuangan 4 SBW sesi 2012/2013, terutamanya Sharlini Bte Speri yang sentiasa memberi dorongan, tunjuk ajar dan bantuan dalam menyiapkan PSM ini. Dan buat individu–individu yang terlibat ucapan terima kasih atas bantuan kalian.

Terima Kasih……..

ISI KANDUNGAN

BAB

TAJUK

MUKA SURAT

v KANDUNGAN v SENARAI JADUAL ix SENARAI RAJAH x

SENARAI FOTOGRAF xii SENARAI SIMBOL xiii

ABSTRAK xiv ABSTRACT xv

1 PENGENALAN

1.1 Pengenalan

1.2 Pernyataan Isu danMasalah

1.3 Matlamat dan Objektif Kajian

1.4 Persoalan Kajian

1.5 Skop Kajian

1.6 Rangka Kerja Kajian

1.7 Hasil Akhir Kajian

1.8 Kepentingan Kajian

1.9 Rumusan

2 KONSEP PELANCONGAN DI KAWASAN LINDUNGAN DAN TAHAP KEPUASAN PELANCONG

2.1 Pengenalan

2.2 Konsep pelancongan di Kawasan Lindungan Alam Sekitar

2.2.1 Definisi dan Konsep Kawasan Lindungan Alam Sekitar

2.2.2 Definisi dan jenis-jenis pelancongan

2.2.3 Definisi Pelancongan yang berasaskan eko-pelancongan 22

2.3 Kepuasan Pelancong

2.3.1 Definisi Kepuasan

2.3.2 Konsep Kepuasan Pelancong

2.3.3 Kepentingan Pengukuran Tahap Kepuasan

Pelancong di sesebuah Destinasi Pelancongan

2.3.4 Sorotan Kajian Lepas

2.4 Penggunaan Model SERVQUAL dalam Mengukur Tahap Kepuasan Pelancong

2.5 Pembentukan Aspek bagi Kualiti Perkhidmatan dan Produk Pelancongan bagi menilai Tahap Kepuasan Pelancong

2.5.1 Definisi Kualiti

2.5.2 Definisi Perkhidmatan

2.5.3 Sifat-sifat Perkhidmatan

2.5.4 Definisi Kualiti Perkhidmatan

2.5.5 Kategori Kualiti Perkhidmatan

2.5.6 Nilai Produk Pelancongan

2.6 Rumusan

3 KAWASAN KAJIAN DAN KAEDAH KAJIAN

3.2 Latar Belakang Pembangunan Taman Negara Tanjung Piai

3.2.1 Kemudahan yang disediakan Sebelum diambil

Alih oleh Perbadanan Taman Negara Johor

3.2.2 Perkembangan Kemudahan Selepas diambil

Alih oleh Perbadanan Taman Negara Johor

3.4 Pelancongan di Taman Negara Tanjung Piai

3.4.1 Kadar Kedatangan Pelancong ke Taman Negara

Tanjung Piai

3.4.2 Organisasi Pengurusan Taman Negara Tanjung Piai

3.4.3 Kemudahan yang Disediakan di Taman Negara

Tanjung Piai

3.4.4 Aktiviti-aktiviti yang dijalankan di Taman Negara

Tanjung Piai

3.5 Inventori Kajian

3.5.1 Pembentukan Borang Soal Selidik

3.5.2 Penentuan Sampel Kajian

3.5.3 Analisis Data

3.6 Rumusan

4 ANALISIS TAHAP KEPUASAN PELANCONG BERDASARKAN KUALITI PERKHIDMATAN DAN PRODUK PELANCONGAN

4.2 Aspek Pengukuran Tahap Kepuasan Pelancong

4.3 Analisis Pelancong Antarabangsa

4.3.1 Profil Pelancong

4.3.2 Profil Lawatan

4.3.3 Analisis Tahap Kepuasan Pelancong Antarabangsa di

4.3.4 Pengalaman, Persepsi dan Cadangan Pelancong

4.4 Analisis Pelancong Tempatan

4.4.1 Profil Pelancong

4.4.2 Profil Lawatan

4.4.3 Analisis Tahap Kepuasan Pelancong Antarabangsa di

TNTP

4.4.4 Pengalaman, Persepsi dan Cadangan Pelancong 101

4.5 Rumusan 104

5 CADANGAN PENINGKATAN TAHAP KUALITI PERKHIDMATAN DAN PRODUKPELANCONGAN DI TAMAN NEGARA TANJUNG PIAI

5.1 Pengenalan 106

5.2 Keseluruhan Penemuan Kajian 106

5.3 Cadangan Ke Arah Peningkatan Tahap Kepuasan

Pelancong 111

5.4 Implikasi kajian Terhadap Bidang Perancangan Bandar

115

5.5 Rumusan dan Penutup 116

BIBLIOGRAFI

118

LAMPIRAN

122

SENARAI JADUAL

MUKA JADUAL

Jadual 1-1 Jumlah Kemasukan Pelancong Ke Taman Negara

4 Tanjung Piai, 2009-2013(Jan-Mac) Jadual 2-1 Jenis-Jenis Kawasan Lindungan Alam Sekitar

16 Jadual 2-2 Cadangan Bagi Kajian Yang Dilakukan

27 Jadual 2-3 Definisi Perkhidmatan

35 Jadual 3-1 Jumlah Kemasukan Pelancong Ke TNTP

47 Jadual 4-1 Aspek-Aspek Pengukuran Tahap Kepuasan Pelancong

64 Jadual 4-2 Keputusan T-Test Di Antara Expectation (Jangkaan

Kepentingan) Dan Satisfaction (Kepuasan) Pelancong Antarabangsa Berdasarkan Aspek-Aspek Tertentu

Jadual 4-3 Cadangan Pelancong bagi penambahbaikan pelancong

84 Jadual 4-4 Keputusan T-Test Di Antara Expectation (Jangkaan

Kepentingan) Dan Satisfaction(Kepuasan) Pelancong Tempatan Berdasarkan Aspek-Aspek Tertentu.

Jadual 4-5 Cadangan

penambahbaikan 104 pelancongan Jadual 5-1 Keputusan Tahap kepuasan Pelancong Antarabangsa

Pelancong

bagi

107 dan Pelancong Tempatan Jadual 5-2 Pengkelasan setiap aspek

SENARAI RAJAH

MUKA RAJAH

Rajah 1-1 Rangka Kerja Penyelidikan

12 Rajah 2-1

32 Rajah 2-2

Dimensi Dan Penerimaan Kualiti Perkhidmatan

32 Rajah 3-1

Formula Bagi Mengira Tahap Kualiti Perkhidmatan

45 Rajah 3-2

Peta Lokasi Kawasan Kajian

48 Rajah 4-1

Organisasi TNTP

65 Rajah 4-2

Tempat Asalan Bagi Pelancong Antarabangsa

66 Antarabangsa Rajah 4-3

Jantina and Umur Responden bagi Pelancong

67 Rajah 4-4

Status Pekerjaan Pelancong Antarabangsa

67 Rajah 4-5

Pengetahuan Terhadap Pelancong Antarabangsa TNTP

68 Rajah 4-6

Tujuan Kunjungan Pelancong Antarabangsa ke TNTP

69 Rajah 4-7

Status Perjalanan Pelancong Antarabangsa ke TNTP

69 Antarabangsa ke TNTP Rajah 4-8

Mod Pengangkutan yang digunakan Pelancong

80 Rajah 4-9

Pembentukan Grid Expectation-Satisfaction

81 Rajah 4-10 Sebab kunjungan Semula Pelancong Antarabangsa ke

Grid Expectation-satisfaction

82 TNTP Rajah 4-11 Kesanggupan

83 Mempromosikan TNTP Rajah 4-12 Kesangupan pelancong antarabangsa untuk

Pelancong

Antarabangsa

83 mengeluarkan duit bagi meningkatkan mutu perkhidmatan di TNTP.

Rajah 4-13 Wang yang sanggup dikeluarkan oleh pelancong

84 antarabangsa bagi memajukan TNTP Rajah 4-14 Tempat Asalan bagi Pelancong Tempatan

85 Rajah 4-15 Tempat Asalan bagi Pelancong Tempatan

86 Rajah 4-16 Status Pekerjaan Pelancong Tempatan

86 Rajah 4-17 Pengetahuan Terhadap Pelancong TNTP

87 Rajah 4-18 Tujuan Kunjungan ke TNTP

88 Rajah 4-19 Status Perjalanan Pelancong Tempatan ke TNTP

88 Rajah 4-20 Mod Pengangkutan yang digunakan ke TNTP

89 Rajah 4-21 Pembentukan Grid Expectation-Satisfaction

99 Rajah 4-22 Grid Expectation-satisfaction

100 Rajah 4-23 Sebab kunjungan Semula Pelancong Antarabangsa ke

101 TNTP Rajah 4-24 Kesanggupan Pelancong Tempatan Mempromosikan

102 TNTP Rajah 4-25 Kesangupan pelancong untuk mengeluarkan duit bagi

102 meningkatkan mutu perkhidmatan di TNTP. Rajah 4-26 Wang yang sanggup dikeluarkan oleh pelancong bagi

103 memajukan TNTP

SENARAI FOTOGRAF

MUKA FOTOGRAF

Fotograf 3-1 Kemudahan-Kemudahan Yang Disediakan Di TNTP

52 Fotograf 3-2 Aktiviti-Aktiviti Yang Dilakukan Di TNTP

55 Fotograf 3-3 Kawasan Dimana (1-a) 100% = 95% dan a = 0.05

58 Fotograf 5-1 Contoh perangkap sampah yang boleh digunakan

112 Fotograf 5-2 Program membersihkan dan menanam paya bakau

115 oleh masyarakat

SENARAI SIMBOL

TNTP -

Taman Negara Tanjung Piai

PTNJ -

Perbadanan Taman Negara Johor

NTRCC -

National Tourism Review Commission

UNWTO - United Nation World Tourism Organization MOTOUR

Kementerian Pelancongan Malaysia

ABSTRAK

Kajian ini bertujuan untuk menilai tahap kepuasan pelancong terhadap kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan bagi memastikan kelangsungan kemampanan pelancong di TNTP. Terdapat 2 objektif bagi kajian ini iaitu untuk mengenalpasti tahap kepuasan pelancong terhadap TNTP berdasarkan kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan dan untuk memberikan cadangan dalam bentuk strategik atau program bagi meningkatkan perkhidmatan dan kepuasan di TNTP. Teknik SERVQUAL telah digunakan bagi mengukur tahap kepuasan pelancong, dimana tahap kepuasan dan tahap jangkaan pelancong digunakan untuk mengukur tahap kepuasan pelancong. Penilaian terhadap 28 aspek daripada kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan akan dapat membantu mengenalpasti aspek-aspek yang perlu diperbaiki. Sekiranya penilaian individu terhadap sesuatu pencapaian melebihi apa yang dijangkakan atau diharapkan (positive disconfirmation),ianya menunjukkan individu tersebut berpuas hati. Namun, apabila penilaian terhadap pencapaian tidak seperti yang dijangkakan atau diharapkan (negative disconfirmation), maka individu itu tidak berpuas hati. Hasil kajian mendapati pelancong antarabangsa hanya berpuas hati terhadap 7 aspek manakala pelancong tempatan hanya berpuas hati terhadap 10 aspek daripada kesemua 28 aspek. Berdasarkan grid expectation-satisfaction terdapat

14 aspek berada di sukuan jangkaan yang tinggi dan kepuasan yang rendah. Penglihatan alam semulajadi yang tidak menarik, keadaan taman negara yang tercemar, perkhidmatan diberikan pada kadar yang lambat, perkhidmatan disediakan tidak tepat pada masa, staf tidak mesra, staf tidak memahami keperluan pelancong, lokasi peralatan yang sukar didapati, kemudahan dan penglihatan yang tidak selesa, harga barangan yang tidak berpatutan, harga tiket masuk yang mahal, kualiti perkhidmatan yang tidak berbaloi dengan bayaran, informasi yang tidak tepat dan staf tidak sanggup membantu pelancong adalah merupakan aspek yang berada di sukuan jangkaan yang tinggi dan kepuasan yang rendah oleh pelancong. Oleh itu, beberapa strategi telah di rangka seperti peningkatkan kualiti persekitaran fizikal, meningkatan mutu kerja staf dan kualiti pengurusan, meningkatan kemudahan dan kualiti perkhidmatan, mengkaji semula harga barangan yang ditawarkan di TNTP dan menambah aktiviti-aktiviti yang menarik di TNTP bertujuan untuk meningkatkan mutu pengurusan agar mencapai tahap kepuasan pelancong yang lebih tinggi lagi pada masa akan datang.

ABSTRACT

This study aimed to assess the level of tourist satisfaction on the quality of services and tourism products to ensure the survival of tourist sustainability in TNTP. There are two objectives for this study which is to identify the level of satisfaction of tourists in TNTP based on the quality of tourism products and services and to provide recommendations in the form of strategic programs to improve service and satisfaction at TNTP. SERVQUAL technique was used to measure the satisfaction level of tourists, where the level of tourist satisfaction and expectation level is used to measure the level of tourist satisfaction. Evaluation of the 28 aspects of quality tourism products and services will help identify areas that need improvement. If the individual assessment of an achievement beyond what was anticipated or expected (positive disconfirmation), it shows the person satisfied. However, when assessing the achievement is not as predicted or expected (negative disconfirmation), then the individual is not satisfied. The study found that only international tourists are satisfied with the 7 aspects while the locals just satisfied with the 10 aspects of all 28 aspects. Based on expectation-satisfaction grid there are 14 elements in the quarterly of high expectations and low satisfaction. Unattractive natural sight, polluted in national parks, services are provided at a slower rate, the service provided is accurate on time, unfriendly staff, the staff did not understand the needs of tourists, the location of equipment, facilities and visual discomfort, prices are not affordable in an expensive ticket prices, quality of service is not worth the costs, the information is not accurate and the staff is not willing to help travelers are key aspects in the quarterly expectations of high and low satisfaction by tourists. Therefore, several strategies have been proposed such as improving the quality of the physical environment, increasing the quality of work and quality management staff, increasing convenience and quality service, review the price of goods offered in TNTP and add interesting activities in TNTP aims to improve management in order to achieve higher tourist satisfaction again in the future.

Sektor pelancongan di Malaysia diiktiraf sebagai penyumbang dalam perkembangan ekonomi negara. Menurut Menteri Pelancongan Dato' Sri Dr. Ng Yen Yen, negara-negara Asean masih menjadi penyumbang tertinggi kepada kedatangan pelancong di Malaysia iaitu sebanyak 73.4% daripada jumlah keseluruhan kedatangan pelancong (MOTOUR, 2012). Kedatangan pelancong ke Malaysia telah menyumbang kepada pendapatan Malaysia. Jumlah pendapatan yang didapati daripada pelancong dari bulan Januari hingga Mei 2012 meningkat sebanyak +1.9% iaitu menjana sebanyak RM2.18 billion kepada pendapatan negara, berbanding RM21.4 billion pada tahun 2011 (MOTOUR, 2012). Perbelanjaan pelancong per kapita bagi tempoh tersebut dianggarkan berjumlah RM2,309 dengan peningkatan sebanyak +0.7% berbanding RM2,294 pada tahun 2011. Pelbagai program telah dijalankan oleh pihak kerajaan bagi menggalakkan industri pelancongan seperti Program Transformasi Ekonomi dan penjenamaan Malaysia 'Truly Asia' .

Selain membuat program-program bagi menggalakkan pelancongan, pembangunan produk pelancongan juga haruslah diberi tumpuan supaya kawasan pelancongan dibangunkan secara mampan dimana nilai, keunikan dan kekayaan sumber asli di sesebuah kawasan pelancongan masih dipelihara. Tumpuan harus diberikan kepada usaha untuk menaikkan nilai pelancongan, bukan sahaja meningkatkan perbelanjaan pelancong dengan menggalakkan pelancong untuk tinggal lebih lama tetapi menggalakkan mereka untuk melawat semula negara ini.

Namun kawasan pelancongan berstatus lindungan alam sekitar seperti Taman Negara Tanjung Piai (TNTP) mempunyai pengurusan pelancongan yang berbeza. Dimana, pada dasarnya kawasan TNTP ini ditubuhkan sebagai kawasan lindungan alam sekitar yang mempunyai pelbagai spesis flora dan fauna. Namun ianya telah dijadikan juga sebagai kawasan pelancongan bagi memberi peluang kepada pelancong untuk melihat dan mempelajari flora dan funa yang terdapat di TNTP. Disebabkan itu, kawasan pelancongan mestilah memberi kepuasan kepada pelancong serta memelihara alam semulajadi yang terdapat di TNTP. Dalam usaha untuk memberi kepuasan yang tinggi kepada pelancong, kualiti perkhidmatan dan juga produk pelancongan dijadikan sebagai aspek bagi mengukur tahap kepuasan pelancong.

Kawasan pelancongan yang tidak mempunyai kualiti produk pelancongan dan pengurusan yang teruk akan menjadikan sesebuah kawasan pelancongan tidak maju dan akan mengakibatkan penurunan jumlah pelancong ke kawasan tersebut. Dengan hanya berbekalkan peruntukan kewangan yang sedikit, pihak pengurusan TNTP haruslah bijak menggunakan duit bagi tujuan memelihara kawasan TNTP ini.

Banyak perkara yang perlu ditekankan supaya rekod sesebuah kawasan pelancongan sentiasa berada pada tahap yang baik. Antara perkara yang perlu dilakukan dalam usaha untuk memastikan kawasan pelancongan berstatus lindungan alam sekitar ini berada dalam keadaan yang baik adalah seperti memberikan pengalaman pendidikan yang berharga kepada pelancong, menyediakan kemudahan yang mencukupi dan memberi perkhidmatan yang berkualiti. Dengan menyediakan ke semua perkara yang telah dinyatakan diatas, ianya mampu untuk memelihara alam semulajadi di TNTP serta memuaskan hati pelancong yang datang.

1.2 Pernyataan Isu dan Masalah

Di negeri johor, terdapat banyak pembangunan bagi pelancongan berkluster. 'Mangrove and Rural Gateway' merupakan salah satu kluster kawasan pelancongan yang menawarkan alam semulajadi sebagai produk pelancongan kepada pelancong. Antara kawasan paya bakau yang terdapat di Johor adalah seperti Sungai Pulai, Pulau Kukup dan Tanjung Piai. Namun, kawasan pelancongan Taman negara Tanjung Piai

(TNTP) merupakan salah satu kawasan pelancongan yang perlu dijaga kerana walaupun ianya adalah kawasan pelancongan namun, ianya juga adalah kawasan lindungan alam sekitar.

Bayaran yang dikenakan untuk memasuki kawasan TNTP ini tidaklah mahal. Hal ini kerana, TNTP adalah salah satu produk pelancongan yang hanya mempamerkan alam semulajadi kepada pelancong. Terdapat banyak kemudahan dan perkhidmatan perlu disediakan bagi memudahkan pelancong untuk melihat alam semulajadi yang terdapat di TNTP dengan lebih dekat lagi. Dalam hal ini. pihak pengurusan masih mengekalkan kadar bayaran yang berpatutan dan perlu memastikan perkhidmatan dan kualiti produk pelancongan sentiasa berada dalam keadaan yang baik supaya ianya dapat memuaskan hati pelancong dan akan membuatkan pelancong datang kembali ke TNTP pada masa hadapan.

Penyediaan perkhidmatan yang bermutu dan produk pelancongan yang berkualiti merupakan aspek pelancongan yang penting. Kawasan pelancongan yang maju, bersih dan mempunyai perkhidmatan yang menarik akan membuatkan pelancong untuk tertarik ke kawasan tersebut. Pelancong yang datang ke TNTP kini lebih tertumpu ke kawasan yang telah sedia lengkap dengan kemudahan pelancongan yang moden dan menepati citarasa pelancong.

Namun, timbul isu yang menyatakan peruntukan yang diberikan oleh Kerajaan Johor kepada TNTP tidak mencukupi bagi memastikan kawasan tersebut sentiasa berada dalam keadaan yang baik. Berikutan dengan masalah kekurangan peruntukan ini, kawasan TNTP tidak mengalami peningkatan jumlah pelancong seperti yang diharapkan. Menurut Jabatan Perbadanan Taman Negara Johor (JPTNJ), mereka menjangkakan kedatangan pelancong ke kawasan TNTP akan mencapai 75,000 orang menjelang tahun 2013. Pada tahun 2012, sehingga bulan Mac kedatangan pelancong telah mencatatkan jumlah pelancong sebanyak 20,000 orang, namun pada tahun 2013, ianya hanyalah 16,553 orang. Disini telah menampakkan, statistik jumlah kedatangan pelancong telah berkurangan pada tiga bulan yang pertama. Jumlah kemasukan pelancong ke TNTP adalah seperti berikut:

Jadual 1-1 Jumlah kemasukan Pelancong ke Taman Negara Tanjung Piai, 2009- 2013 (Jan-Mac)

Taman 2009

2013 (Jan-Mac) Negara

Sumber: Jabatan Perbadanan Taman Negara Johor (JPTN), 2013

Pelancong yang datang ke kawasan pelancongan yang berstatus lindungan alam sekitar mengharapkan ianya menjadi satu lawatan yang amat berharga dan memenuhi kehendak mereka. Kualiti produk pelancongan dan perkhidmatan yang disediakan haruslah sentiasa dipantau oleh pihak pengurusan supaya TNTP sentiasa berada pada prestasi yang baik dan dapat memuaskan hati pelancong. Oleh itu, pihak pengurusan haruslah menyediakan perkhidmatan yang terbaik di kawasan TNTP. Oleh itu, penyelidikan yang ingin dilakukan akan melihat kepada:

"Apakah tahap kepuasan pelancong terhadap kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan di kawasan pelancongan yang berstatus kawasan lindungan "

Kepuasan pelancong adalah amat penting dalam memastikan kawasan TNTP sentiasa beroperasi dalam keadaan yang baik. Antara isu dan masalah telah dikenalpasti dan ianya mampu memberikan kesan kepada tahap kepuasan pelancong.

1) Kualiti perkhidmatan dan kemudahan yang disediakan.

Perkhidmatan dan kemudahan yang ditawarkan dikawasan TNTP memainkan peranan yang penting dalam menarik pelancong untuk datang ke kawasan pelancong ini. Kelengkapan yang disediakan di TNTP adalah untuk memudahkan dan memberikan kepuasan kepada pelancong yang datang untuk berekreasi. Namun, persoalannya adakah perkhidmatan dan produk pelancongan yang disediakan memberi kepuasan dan keselesaan kepada pelancong yang datang ke TNTP. Kepuasan pelancong amatlah penting bagi memastikan pelancong yang datang akan melawat semula dan mempromosikan TNTP kepada orang lain. Apabila, pelancong yang datang puas terhadap perkhidmatan dan produk pelancongan, mereka akan memberitahu orang lain mengenai keistimewaan kawasan TNTP dan dalam masa Perkhidmatan dan kemudahan yang ditawarkan dikawasan TNTP memainkan peranan yang penting dalam menarik pelancong untuk datang ke kawasan pelancong ini. Kelengkapan yang disediakan di TNTP adalah untuk memudahkan dan memberikan kepuasan kepada pelancong yang datang untuk berekreasi. Namun, persoalannya adakah perkhidmatan dan produk pelancongan yang disediakan memberi kepuasan dan keselesaan kepada pelancong yang datang ke TNTP. Kepuasan pelancong amatlah penting bagi memastikan pelancong yang datang akan melawat semula dan mempromosikan TNTP kepada orang lain. Apabila, pelancong yang datang puas terhadap perkhidmatan dan produk pelancongan, mereka akan memberitahu orang lain mengenai keistimewaan kawasan TNTP dan dalam masa

2) Sokongan Terhadap Produk Pelancongan

Terdapat banyak produk pelancongan yang ditawarkan di kawasan TNTP yang mana produk pelancongan ini dihasilkan oleh orang tempatan. Hasil jual beli barang produk pelancongan ini sedikit sebanyak mampu untuk meningkatkan ekonomi masyarakat setempat. Namun, persoalannya sejauh manakah pelancong berpuas hati dengan kualiti produk pelancongan yang ditawarkan. Adakah harga produk pelancongan yang ditawarkan berpatutan dengan kualiti barangan tersebut. Selain harga dan kualiti produk pelancongan, keaslian produk pelancongan juga penting dalam usaha untuk menjual barangan tersebut. Kebanyakkan produk pelancongan yang berada di kawasan pelancongan tidak dibuat oleh penduduk tempatan tetapi dibuat dari kawasan lain. Jadi, keaslian barangan tersebut tidak begitu menarik hati pelancong untuk membelinya.

Oleh itu, pihak pengurusan adalah pihak yang harus memastikan pelancong puas terhadap lawatan yang diadakan di TNTP. Sentiasa memastikan TNTP beroperasi pada tahap yang optimum. Selain itu, aliran perbelanjaan yang dikeluarkan oleh pelancong akan membantu meningkatkan ekonomi TNTP dan juga penduduk setempat dan berjaya menaikkan TNTP sebagai kawasan pelancongan yang mampu menarik ramai pelancong selaras dengan objektif ke-3 bagi Pelan Pembangunan Negeri Johor, 2012-2021 iaitu "Meningkatkan kualiti produk dan tahap perkhidmatan ke tahap yang kompetitif selaras dengan aspirasi Progran Transformasi Ekonomi". Oleh itu, tahap kepuasan pelancong boleh dijadikan kayu pengukur bagi memastikan kualiti produk pelancongan dan perkhidmatan berada pada tahap yang optimum. Selain itu, tinjauan terhadap lawatan semula pelancong ke kawasan TNTP perlu diambilkira sebagai langkah untuk meningkatkan jumlah pelancong dikawasan pelancongan ini.

1.3 Matlamat dan Objektif Kajian

Matlamat utama kajian ini adalah:

"Mengukur Tahap Kepuasan Pelancong Terhadap Kualiti Perkhidmatan dan Produk Pelancongan"

Taman Negara Tanjung Piai merupakan kawasan lindungan jenis hutan paya bakau yang mempunyai nilai alam semulajadi yang tinggi. Kehadiran pelancong ke kawasan pelancongan ini mampu untuk menaikkan ekonomi setempat. Jadi, produk pelancongan dan perkhidmatan yang disediakan di kawasan ini haruslah sentiasa berada dalam keadaan yang memuaskan hati pelancong supaya ianya mampu untuk sentiasa menarik ramai pelancong untuk datang ke TNTP ini. Jadi, kajian yang akan dilakukan akan mengenalpasti tahap kepuasan pelancong terhadap kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan yang terdapat di TNTP. Beberapa objektif telah dibentuk bagi memastikan matlamat berjaya dicapai. Antara objektif tersebut ialah:

i. Untuk mengenalpasti tahap kepuasan pelancong terhadap Taman Negara Tanjung Piai berdasarkan kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan

ii. Untuk memberikan cadangan dalam bentuk strategik atau program bagi meningkatkan perkhidmatan dan kepuasan di Taman Negara Tanjung Piai

1.4 Persoalan Kajian

Berikut adalah persoalan penyelidikan kajian yang akan dijalankan bagi menyokong pernyataan masalah yang dinyatakan. Persoalan kajian tersebut adalah:

i. Apakah tahap kepuasan pelancong terhadap kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan yang disediakan di TNTP ?

• Bagaimanakah tahap jangkaan kepentingan dan kepuasan pelancong terhadap perkhidmatan dan produk pelancongan yang disediakan?

• Apakah aspek-aspek yang tidak memuaskan hati pelancong yang terdapat di TNTP ?

ii. Apakah cadangan dan strategik yang boleh dilakukan bagi meningkatkan tahap kepuasan pelancong di TNTP?

• Apakah persepsi pelancong terhadap TNTP dan menilai kesanggupan pelancong untuk membayar bagi menambahbaik

kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan yang disediakan? • Adakah pelancong ingin kembali melawat semula TNTP ini?

• Adakah pelancong sanggup untuk mempromosikan TNTP kepada kenalan lain?

• Apakah cadangan dan strategik yang boleh dilakukan bagi meningkatkan jumlah kunjungan semula oleh pelancong ?

1.5 Skop Kajian

Bagi mencapai matlamat dan objektif yang telah ditetapkan, maka skop kajian ini ditumpukan kepada pelancong yang datang ke TNTP. Kajian yang akan dilakukan akan memfokuskan kepada tahap kepuasan pelancong dari aspek kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan dengan menggunakan model SERVQUAL.

Perkhidmatan yang disediakan di TNTP akan diukur mengikut lima kriteria dimensi kualiti perkhidmatan yang telah digunakan oleh parasuraman,1985. Dimensi yang akan digunakan bagi mengukur kualiti perkhidmatan adalah dimensi nyata (tangibles), dimensi kepekaan, dimensi kebolehpercayaan, dimensi jaminan dan dimensi empati. Bagi dimensi nyata ianya akan memfokuskan kepada fasiliti fizikal, kemudahan dan penampilan kakitangan. Keduanya, dimensi kebolehpercayaan akan dinilai dengan melihat kepada kemampuan petugas untuk melaksanakan perkhidmatan yang tepat seperti yang dijanjikan. Manakala bagi dimensi kepekaan ianya akan melihat kepada kesanggupan kakitangan TNTP dalam membantu pelancong dengan segera. Dimensi jaminan akan diukur dengan melihat kepada pengetahuan dan kesopanan dikalangan kakitangan serta kemampuan mereka dalam menginspirasikan kepercayaan dan keyakinan. Akhir sekali, dimensi empati akan memfokuskan kepada sikap dan perhatian yang diberikan oleh petugas kepada Perkhidmatan yang disediakan di TNTP akan diukur mengikut lima kriteria dimensi kualiti perkhidmatan yang telah digunakan oleh parasuraman,1985. Dimensi yang akan digunakan bagi mengukur kualiti perkhidmatan adalah dimensi nyata (tangibles), dimensi kepekaan, dimensi kebolehpercayaan, dimensi jaminan dan dimensi empati. Bagi dimensi nyata ianya akan memfokuskan kepada fasiliti fizikal, kemudahan dan penampilan kakitangan. Keduanya, dimensi kebolehpercayaan akan dinilai dengan melihat kepada kemampuan petugas untuk melaksanakan perkhidmatan yang tepat seperti yang dijanjikan. Manakala bagi dimensi kepekaan ianya akan melihat kepada kesanggupan kakitangan TNTP dalam membantu pelancong dengan segera. Dimensi jaminan akan diukur dengan melihat kepada pengetahuan dan kesopanan dikalangan kakitangan serta kemampuan mereka dalam menginspirasikan kepercayaan dan keyakinan. Akhir sekali, dimensi empati akan memfokuskan kepada sikap dan perhatian yang diberikan oleh petugas kepada

Dari aspek kualiti produk pelancongan pula ianya terbahagi kepada 2 iaitu nilai dan penerimaan nilai. Menurut Magi dan Julander, 1995, harga dan nilai produk pelancongan merupakan sesuatu perkara yang mempengaruhi tahap kepuasan pelancong. Harga produk pelancongan yang terdapat di TNTP akan dinilai oleh pelancong. Manakala, penerimaan nilai produk pelancongan juga akan diukur oleh pelancong dengan membandingkan nilai produk dan kualiti produk tersebut.

1.6 Rangka Kerja Kajian

Sesuatu kajian itu perlu melalui proses-proses tertentu sebelum mencapai sesuatu hasil. Proses tersebut amat penting untuk diambil kira bagi memastikan kelancaran sesuatu kajian yang dijalankan dan menepati kehendak objektif kajian tersebut. Berikut merupakan kelima-lima peringkat utama yang perlu dipertimbangkan:

i) Peringkat Pertama : Pemahanam awal

Dalam peringkat pemahaman awal ini, ianya meliputi beberapa aspek seperti mengenalpasti isu dan masalah. Tinjauan perlu dilakukan supaya kajian kes yang dipilih adalah sesuai dengan bidang yang ingin dikaji. Sebelum sesuatu kajian itu dilaksanakan di kawasan tersebut, tinjauan yang dilakukan akan membantu dalam memastikan sama ada kawasan tersebut sesuai atau tidak untuk dijadikan kajian kes. Biasanya kajian kes yang dipilih perlu dipastikan terlebih dahulu masalah-masalah yang timbul di kawasan tersebut agar penyelidik dapat menentukan jenis penyelesaian yang ingin diperolehi selari dengan objektif yang telah ditetapkan.

Dalam kajian ini, penulis telah meninjau di kawasan kajian bagi memastikan terlebih dahulu permasalah yang timbul di tempat tersebut. Tinjauan yang dibuat adalah berdasarkan temu bual dengan pelancong dan pihak pengurusan bagi mendapatkan sedikit sebanyak maklumat berkaitan TNTP dan masalah yang Dalam kajian ini, penulis telah meninjau di kawasan kajian bagi memastikan terlebih dahulu permasalah yang timbul di tempat tersebut. Tinjauan yang dibuat adalah berdasarkan temu bual dengan pelancong dan pihak pengurusan bagi mendapatkan sedikit sebanyak maklumat berkaitan TNTP dan masalah yang

ii) Peringkat Kedua: Kajian Literatur

Ahmad Mahzan Ayob dalam Effaziela (2007) menyatakan bahawa kajian literatur melibatkan pencarian maklumat dalam bentuk fakta atau teori. Literatur dalam bidang apa sekalipun ialah bahan bertulis yang ilmiah, sama ada bersifat teoritikal mahupun empirikal. Tulisan ilmiah biasanya terdapat dalam jurnal, monograf, buku-buku akademik dan laporan-laporan penyelidikan.

Dalam kajian ini, literatur yang digunakan adalah bersifat teoritikal selari dengan objektif yang ingin dicapai. Kajian literatur ini menekankan aspek-aspek yang berkaitan dengan kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan iaitu:

a) Konsep pelancongan di kawasan lindungan

b) Konsep kepuasan pelancong

c) Penggunaan model SERVQUAL bagi mengukur tahap kepuasan pelancong.

d) Pembentukan aspek bagi kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan bagi menilai tahap kepuasan pelancong.

iii) Peringkat ketiga: Kajian Soal Selidik dan Pengumpulan Data

Peringkat ini melibatkan perbincangan tentang pengumpulan data dan pembentukan borang soal selidik. Data yang diperoleh boleh dikelaskan kepada dua bahagian iaitu data primer data data sekunder. Data primer ini didapati daripada lawatan tapak, sesi temubual dan borang soal selidik. Sesi temubual dan lawatan tapak adalah penting bagi memberikan gambaran mengenai pelancongan dan kepuasan mereka terhadap kunjungan yang dilakukan di TNTP. Soal selidik yang Peringkat ini melibatkan perbincangan tentang pengumpulan data dan pembentukan borang soal selidik. Data yang diperoleh boleh dikelaskan kepada dua bahagian iaitu data primer data data sekunder. Data primer ini didapati daripada lawatan tapak, sesi temubual dan borang soal selidik. Sesi temubual dan lawatan tapak adalah penting bagi memberikan gambaran mengenai pelancongan dan kepuasan mereka terhadap kunjungan yang dilakukan di TNTP. Soal selidik yang

Borang soal selidik ini dirangka dan mempunyai 4 bahagian. Bahagian A mengkaji profil pelancong, Bahagian B mengkaji profil lawatan pelancong, Bahagian

C mengkaji tahap kepuasan pelancong dan Bahagia D adalah cadangan bagi meningkatkan mutu perkhidmatan dan produk pelancongan di TNTP. Kesemua soalan-soalan yang dikemukakan adalah berkaitan dengan kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan di TNTP. Penerangan ringkas juga turut diselitkan di dalam borang soal selidik sebagai panduan responden untuk mengisi borang tersebut.

Lokasi tempat pemberian borang adalah di pintu keluar TNTP, dimana borang diberikan kepada pelancong yang ingin meninggalkan TNTP. Pengedaran borang ini mengambil masa selama 6 hari bermula dari 9/4/2012 hingga 14/4/2012. Borang soal selidik diberikan kepada responden dan menunggu sehingga mereka siap mengisi borang itu. Kesemua borang soal selidik yang diedarkan telah diterima kembali dan telah diisi lengkap seperti yang dikehendaki oleh penulis.

Selain itu data sekunder juga digunakan oleh penulis dalam menjalankan kajian ini. Ianya merupakan data yang penting yang perlu diambil sebelum kajian lapangan dan pengamatan dilakukan. Penulis juga telah meminta data daripada beberapa agensi yang berkaitan seperti Majlis Daerah Pontian, Jabatan Perbadanan Taman Negara, JOTIC dan banyak lagi. Selain itu, data sekunder juga membantu dalam penulisan kajian literatur yang mana ianya diperolehi daripada bahan-bahan bercetak seperti buku, jurnal, majalah, kertas seminar atau artikel yang berkenaan dengan kajian yang dilakukan.

iv) Peringkat keempat: Penganalisaan Data

Setelah kesemua data dikutip dan dikumpulkan, borang soal selidik tersebut akan dianalisis. Kaedah analisis yang digunakan ialah analisis frekuensi dan analisis jurang di mana ia bersesuian dengan Model SERVQUAL. Model SERVQUAL telah digunakan dan ianya mampu mengenalpasti aspek-aspek yang tidak memberikan kepuasan kepada pelancong. Selain itu, grid expectation-satisfaction telah digunakan Setelah kesemua data dikutip dan dikumpulkan, borang soal selidik tersebut akan dianalisis. Kaedah analisis yang digunakan ialah analisis frekuensi dan analisis jurang di mana ia bersesuian dengan Model SERVQUAL. Model SERVQUAL telah digunakan dan ianya mampu mengenalpasti aspek-aspek yang tidak memberikan kepuasan kepada pelancong. Selain itu, grid expectation-satisfaction telah digunakan

iv) Peringkat kelima: Cadangan dan Hasil Akhir

Rumusan penemuan dan analisis yang dibuat pada peringkat ini adalah lebih tertumpu kepada cadangan berbentuk program dan strategi yang bersesuaian untuk membangunkan dan memantapkan lagi perkhidmatan dan kemudahan yang disediakan di TNTP. Selain itu, hasil kajian juga menentukan sama ada objektif- objektif yang disasarkan tercapai atau tidak.

Rajah 1-1 : Rangka Kerja Penyelidikan

1.7 Hasil Akhir Kajian

Hasil akhir kajian adalah untuk melihat tahap kepuasan pelancong yang datang ke TNTP. Hasil akhir ini akan disokong dengan gambar, rajah dan jadual yang menjadi asas kepada tahap kepuasan pelancong di TNTP. Antara hasil akhir kajian yang akan dijangkakan adalah seperti :

i. Perkhidmatan dan produk pelancongan yang disediakan di Taman Negara Tanjung Piai tidak memuaskan hati pelancong.

ii. Senarai aspek-aspek perkhidmatan dan produk pelancongan yang perlu ditingkatkan bagi memuaskan hati pelancong.

iii. Senarai cadangan yang boleh dilakukan bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan di kawasan TNTP.

1.8 Kepentingan Kajian

Sektor pelancongan yang berasaskan pemeliharaan alam semulajadi merupakan salah satu sektor pelancongan yang mampu untuk menyumbang kepada peningkatan ekonomi dan alam sekitar. Masyarakat setempat dan pelancong akan mendapat banyak faedah hasil pelancongan yang berunsur alam semulajadi seperti TNTP ini. Antara faedah yang diperolehi oleh penduduk tempatan adalah meningkatkan sumber ekonomi masyarakat setempat, menjana peluang pekerjaan. Manakala, bagi pelancong yang datang ke TNTP, mereka akan dapat pengalaman dan banyak pengetahuan mengenai spesies-spesies yang terdapat di kawasan hutan paya bakau ini. Jadi, kajian yang akan dilakukan adalah penting bagi menyokong dan melihat kesan kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan terhadap kepuasan pelancong dan membantu pembangunan kawasan TNTP pada masa depan. Berikut adalah antara kepentingan kajian ini dilakukan:

i. Mengoptimumkan kadar kunjungan pelancong ke kawasan TNTP ii.

Membolehkan pihak kerajaan dan pihak pengurusan menilai keberkesanaan program-program atau cadangan-cadangan yang telah dibuat untuk pelancong.

iii. Membantu mengenalpasti aspek-aspek yang perlu ditingkatkan oleh pihak pengurusan bagi aspek kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan.

iv. Memberikan cadangan dan strategik bagi meningkatkan kunjungan balik pelancong ke kawasan TNTP ini.

1.9 Rumusan

Kajian yang dilakukan adalah untuk mencapai objektif dan matlamat yang telah ditetapkan. Rangka kerja yang teratur dan perancangan yang sistematik membantu dalam mengenalpasti tahap kepuasan pelancong. Tahap kepuasan pelancong yang datang ke TNTP akan diukur dengan menggunakan model SERVQUAL, yang mana kajian ini akan mengambilkira dua aspek penting iaitu kualiti perkhidmatan dan kualiti produk pelancongan. Kedua-dua aspek ini akan digunakan sebagai panduan bagi menetukan sama ada pelancong yang datang ke TNTP puas atau tidak berpuas hati terhadap perkhidmatan dan produk pelancongan yang disediakan. Jadi, penentuan aspek yang akan dikaji amatlah penting dalam mengenalpasti tahap kepuasan dan membantu kajian yang akan dijalankan.

BAB 2 KONSEP PELANCONGAN DI KAWASAN LINDUNGAN DAN KONSEP KEPUASAN PELANCONG

Bab ini akan menerangkan mengenai kajian literatur tentang konsep pelancongan di kawasan lindungan, konsep kepuasan pelancong dan penggunaan model SERVQUAL bagi mengukur tahap kepuasan pelancong dan pembentukan aspek bagi kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan.

2.1 Pengenalan

Kawasan lindungan alam sekitar yang mempunyai nilai alam semulajadi yang tertentu merupakan salah satu destinasi pelancong yang mana pelancong akan datang untuk melihat alam semualajadi yang masih lagi dipelihara seperti Taman Negara Tanjung Piai (TNTP). Jumlah pelancong yang tinggi yang datang dari dalam dan luar Negara mampu untuk memberikan kesan positif seperti peningkatan ekonomi penduduk sesuatu kawasan. Jadi, dalam usaha untuk mengekalkan peningkatan jumlah pelancong, maka pihak-pihak yang terlibat dalam pentadbiran dan pengurusan perlu memastikan produk dan perkhidmatan pelancongan yang disediakan berada dalam tahap yang baik. Menurut Akama dan Damiannah (2002), kualiti produk pelancongan atau perkhidmatan yang disediakan di kawasan pelancongan mempunyai banyak pengaruh terhadap tahap kepuasan pelancong. Oleh itu, penyediaan produk pelancongan dan perkhidmatan yang lengkap dan mencukupi mampu mempengaruhi jumlah kedatangan pelancong ke sesuatu destinasi pelancongan. Jadi, produk dan perkhidmatan pelancong haruslah ditingkatkan bagi menarik ramai pelancong datang dari dalam dan luar Negara.

Namun, pembangunan sesuatu kawasan pelancongan yang berstatus kawasan lindungan seharusnya mempunyai kawalan dan pendekatan yang bersesuaian bagi memastikan pembangunan yang dijalankan tidak memberi kesan negatif kepada alam sekitar dan juga penduduk tempatan. Jadi, penilaian terhadap tahap kepuasan pelancong terhadap kualiti perkhidmatan di kawasan pelancongan perlulah dilakukan sebagai langkah meningkatkan mutu perkhidmatan dan kemudahan di kawasan pelancongan berstatus kawasan lindungan alam sekitar.

2.2 Konsep Pelancongan di Kawasan Lindungan Alam Sekitar

2.2.1 Definisi dan Konsep Kawasan Lindungan Alam Sekitar

Menurut International Union For Conservation Of Nature (IUCN) kawasan lindungan boleh didefinisikan sebagai:

"An area of land/or sea especially dedicated to the protection of biological diversity, and of natural and and associated cultural resources, and managed through legal or other effective means " (IUCN, 1994)

Kawasan lindungan alam sekitar juga boleh dibahagikan kepada 6 jenis mengikut objektif pengurusan masing-masing (rujuk Jadual 2-1).

Jadual 2-1 Jenis-jenis kawasan lindungan alam sekitar

Kategori

Objektif Pengurusan

Kawasan lindungan diuruskan terutamanya untuk sains atau hutan

Kategori 1

perlindungan Kawasan lindungan yang diuruskan terutamanya untuk melindungi

Kategori 2

ekosistem dan rekreasi(Taman Negara)

Kategori 3 Kawasan lindungan yang diuruskan terutamanya untuk pemuliharaan

terhadap ciri-ciri alam semulajadi yang tertentu.(Natural monument) Kawasan lindungan yang diuruskan terutamanya untuk pemuliharan

Kategori 4

melalui campur tangan pengurusan Kawasan lindungan yang diuruskan terutamanya untuk landskap /

Kategori 5 pemuliharaan pemandangan laut dan rekreasi(Protected Landscape/ Seascape )

Kawasan lindungan yang diuruskan terutamanya untuk penggunaan Kategori 6 alam semulajadi secara lestari bagi ekosistem(Managed Resource

Protected area ) Sumber : IUCN, 1994

Setiap jenis kawasan lindungan mempunyai pengurusan objektif yang berbeza-beza. Namun, semua kategori/ jenis perlu mempunyai satu ciri yang sama iaitu memastikan pelan pengurusan menghasil pengurusan yang optimum dan berjaya dicapai di sesuatu kawasan lindungan. Bagi kawasan Taman Negara Tanjung Piai ianya tergolong di dalam kategori yang ke 2.

Menurut International Union for Conservation of Nature (1994), kawasan lindungan alam sekitar boleh didefinisikan sebagai kawasan khas yang sangat sensitif kepada sebarang aktiviti atau pembangunan dan perlu dipulihara untuk nilai warisannya, memelihara nilai sokongan hidupnya dan meminimukan risiko bencana akibat perubahan gunatanah.

Kawasan paya bakau di Tanjung Piai telah diistiharkan sebagai tapak RAMSAR pada 2003. Ini telah menjadikan kawasan TNTP sebagai kawasan lindungan alam sekitar yang berkepentingan antarabangsa. Misi pembentukan RAMSAR adalah untuk pemuliharaan dan penggunaan secara bijak di kawasan tanah bencah melalui perlaksanaan diperingkat nasional dan tempatan serta kerjasama antarabangsa, sebagai sumbangan kearah mencapai pembangunan mampan diseluruh dunia. Manakala, "tanah bencah boleh didefinisikan sebagai kawasan paya, berpaya, tanah gambut atau berair, sama ada semulajadi atau tiruan, kekal dan sementara, dengan kehadiran air yang statik atau mengalir, air bersih, payau, atau masin termasuk air laut dimana ketinggiannya tidak melebihi enam meter ketika air surut (Anon, 1997)."

Dapat disimpulkan disini bahawa, adalah amat penting bagi pihak pengurusan menguruskan TNTP secara bijak bagi memastikan kawasan lindungan ini dapat memelihara sumber-sumber dan nilai-nilai penting yang diperolehinya.

2.2.2 Definisi dan jenis-jenis pelancongan

Blank (1989) menyatakan bahawa pelancongan merupakan satu sistem yang kompleks, di mana ianya terdiri daripada tiga bahagian utama iaitu:

• Pelancong iaitu manusia yang melakukan perjalanan. Dari aspek kepentingan industri pelancongan, golongan ini dianggap sebagai pasaran pelancongan (tourism market)

• Destinasi pelancongan iaitu tempat di mana pelancong pergi. Dalam industri pelancongan ianya merupakan kawasan yang mempunyai tarikan untuk seseorang melakukan perjalanan dan boleh dipasarkan kepada segmen pelancongan yang tertentu.

• Perkaitan yang melibatkan komunikasi dan pengangkutan yang membolehkan penyebaran maklumat atau pergerakan manusia di antara pasaran

pelancongan dengan destinasi yang terlibat.

2.2.2.1 Definisi Pelancong

Sebelum definisi pelancongan dibincangkan, definisi mengenai pelancong akan diterangkan terlebih dahulu kerana perkataan “pelancongan” berasal dari perkataan pelancong. Pertubuhan Pelancongan Sedunia dalam persidangan Bangsa- Bangsa Bersatu pada tahun 1963 mendefinisikan pelancong sebagai:

“Seseorang yang mengunjungi mana-mana negara selain negara tempat ia bermaustautin dengan sebarang alasan selain urusan pekerjaan dari negara yang dilawati” (World Tourism Organization, 1981).

Ini membawa maksud bahawa pelancong adalah merupakan pelawat yang datang ke sesuatu tempat untuk tempoh sementara. Mereka akan berada di kawasan tersebut sekurang-kurangnya dalam jangka masa 24 jam. Kedatangan mereka adalah dengan tujuan beristirehat, bersukan, menjalankan urusan perniagaan ataupun melawat saudara mara di sesuatu tempat.