APLIKASI PRINSIP SERVICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER SERVICE PADA BRI SYARIAH KCP SRAGEN - Test Repository

  

APLIKASI PRINSIP SERVICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER

SERVICE PADA BRI SYARIAH KCP SRAGEN

TUGAS AKHIR

  Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syari’ah (A.Md.E.Sy)

  Disusun Oleh

MUHAMMAD FEBRIANTO

  201-13-050

  

JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

PERSETUJUAN PEMBIMBING

  Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi, dan perbaikan seperlunya, maka Tugas Akhir saudara: Nama : Muhammad Febrianto NIM : 201 13 050 Jurusan : D III Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam Judul : APLIKASI PRINSIP SERVICE EXCELLENCE

  OLEH CUSTOMER SERVICE PADA BRI SYARIAH KCP SRAGEN Dapat diajukan dalam sidang munaqosah Tugas Akhir. Demikian surat ini dibuat untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

  

PERNYATAAN KEASLIAN

  Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Muhammad Febrianto NIM : 201-13-050 Jurusan : D III Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga Judul Tugas Akhir :Aplikasi Prinsip Service Excellence oleh

  Customer Service pada BRI Syariah KCP Sragen Menyatakan bahwa naskah Tugas Akhir ini secara keseluruhan adalah hasil penelitian/ karya sendiri, kecuali pada bagian-bagian yang dirujuk sumbernya.

  

MOTTO

  “Dia yang tahu, tidak bicara. Dia yang bicara, tidak tahu” (Lao Tse) “Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya; hidup di tepi jalan dan dilempari orang dengan batu, tetapi dibalas dengan buah.”

  (Abu Bakar Sibli)

  

PERSEMBAHAN

Alhamdulillahirabbil’alamin

  Dengan senantiasa memanjatkan Puji Syukur Kehadirat Allah SWT, Saya persembahkan Tugas Akhir ini untuk : 1.

  Bapak dan Ibu saya tersayang (Bapak Suradji dan Ibu Riyanti) yang selalu tidak pernah putus memberikan do’a, motivasi, cinta dan kasih sayangnya sehingga membuat saya kuat dan optimis menatap masa depan.

  2. Sahabat-sahabat terbaik saya di kampus “Trio” (Ismanto dan Elgit) yang telah mewarnai hari-hari saya, saling menyemangati dan mengajari, dan saling berbagi senang maupun sedih.

  3. Saudara seperjuangan saya kelas DIII PS B yang sudah menjadi keluarga kedua saya dan Dosen- dosen FEBI yang selalu memberi motivasi Islami dan menginspirasi kehidupan saya.

4. Terima kasih untuk semua pihak yang membantu saya dalam pengerjaan Tugas Akhir ini.

  

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat, taufiq, hidayah, serta inayah Nya kepada kita, salawat serta salam selalu kami sanjungkan kepada Nabi Muhammad SAW. Penulisan tugas akhir ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan program Studi Perbankan Syariah Institute Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

  Dalam penulisan tugas akhir ini banyak melibatkan pihak yang membantu dan memberikan bimbingan serta motivasi yang tidak ternilai harganya. Untuk itu perkenalkanlah peneliti menyampaikan ucapan banyak terimakasih kepada: 1.

  Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Si. selaku Rektor IAIN Salatiga.

  2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

  3. Bapak Drs. Alfred L., M. Si selaku Ketua Program Studi D3 Perbankan Syariah.

  4. Bapak Dr. Nafis Irkhami, M.Ag selaku dosen pembimbing Tugas Akhir yang berjasa membantu dalam pembuatan Tugas Akhir ini.

  5. Ibu Sri Nastiti Yulandari selaku Kepala Cabang Pembantu, kakak Upiet Rochima Yoga Putri dan keluarga besar BRI Syariah KCP Sragen yang telah mengizinkan melakukan penelitian dan pemberian data yang diperlukan.

  6. Kedua orang tua tercinta yang selalu memberikan do’a, dukungan, serta

8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.

  Semua pihak yang tidak dapat penulis sebut satu persatu yang telah membantu kelancaran Tugas Akhir ini.

  Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis sadar bahwa tidak ada sesuatu pun yang sempurna kecuali Allah SWT. Oleh karena itu, dengan senang hati penulis menerima kritik serta saran yang bersifat membangun. Semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan bermanfaat bagi pembaca pada umumnya.

  Salatiga, Penulis, Muhammad Febrianto NIM 20113050

  

ABSTRAK

  Febrianto, Muhammad. 2016. Aplikasi Prinsip Service Excellence oleh

  Customer Service pada BRI Syariah KCP Sragen. Jurusan Ekonomi

  dan Bisnis Islam. Program Studi D3 Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Dr. Nafis Irkhami, M.Ag

  Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana penerapan

service excellence oleh customer service pada BRI Syariah KCP Sragen.

Metode pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis adalah studi pustaka, observasi, dokumentasi dan wawancara. Berdasarkan penelitian yag dilakukan oleh penulis, penulis dapat menyimpulkan bahwa dalam penerapan prinsip service excellence oleh customer service pada BRI Syariah KCP Sragen, bahwa customer service mampu mengaplikasikan standar-standar yang sudah ditetapkan oleh BRI Syariah KCP Sragen kedalam pelayanan yang sudah menjadi tugasnya, namun bukan sembarang pelayanan tapi pelayanan prima (service excellence ) yang meliputi aspek dasar

  

Accountability (Tanggung Jawab), Action (Tindakan), Attention (Perhatian),

Appearance (Penampilan), Attitude (Sikap), Ability (Kemampuan) yang

  mampu memuaskan dan menarik hati nasabah agar tetap loyal kepada BRI Syariah KCP Sragen.

  Kata Kunci: Aplikasi, Service Excellence, Customer Service

  

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ................................................................................ i LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii LEMBAR PENGESAHAN ...................................................................... iii PERNYATAAN KEASLIAN .................................................................. iv MOTTO ..................................................................................................... v PERSEMBAHAN ..................................................................................... vi KATA PENGANTAR .............................................................................. vii ABSTRAK ............................................................................................... ix DAFTAR ISI ............................................................................................ x DAFTAR GAMBAR ............................................................................... xii

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ......................................................................... 1 B. Rumusan Masalah .................................................................... 4 C. Tujuan dan Manfaat ................................................................. 5 D. Telaah Pustaka.......................................................................... 6 E. Metode Penelitian..................................................................... 11 F. Sistematika Penulisan............................................................... 13 BAB II LANDASAN TEORI A. Customer Service...................................................................... 15

  D.

  Standar Terapan Service Excellence ........................................ 22

  BAB III LAPORAN OBJEK A. Gambaran Umum BRI Syariah ................................................ 33 B. Visi dan Misi BRI Syariah ....................................................... 35 C. Struktur Organisasi BRI Syariah.............................................. 36 D. Job Description ........................................................................ 37 E. Produk-produk BRI Syariah..................................................... 40 BAB IV ANALISIS DATA A. Aplikasi Service Excellence Oleh Customer Service ............... 51 B. Analisis ..................................................................................... 71 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan............................................................................... 72 B. Saran ........................................................................................ 74 DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. BRI Syariah KCP .................................. 33

BAB I Pendahuluan A. Latar Belakang Masalah Bank Umum Syariah atau BUS sebagai lembaga keuangan makro kini

  telah berkembang dimana-mana dan mengalami persaingan yang ketat, dibarengi dengan datangnya MEA (Masyarakat Ekonomi ASEAN) yang akan menambah kompleksnya permasalahan persaingan, sehingga menuntut lembaga keuangan untuk meningkatkan profesionalitas dan daya saing agar tidak tergeser oleh lembaga keuangan konvensional dalam mendapatkan nasabah untuk memasarkan produknya. Saat ini persaingan lembaga keuangan tidak hanya bertumpu pada produknya saja, melainkan bertumpu pada pelayanan yang disediakan. Hal ini dikarenakan dalam usaha lembaga keuangan konvensional maupun syariah berusaha mengemas sedemikian rupa dalam menjual produk maupun jasanya agar dapat menarik nasabah, maka dalam sebuah usaha lembaga keuangan pelayanan prima menjadi prioritas utama dalam kegiatan operasionalnya, sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat.

  Selain UU No. 21 tahun 2008 yang mengatur segala sesuatu yang terkait dengan pendirian dan kegiatan bank juga pengawasan BUS berada di bawah Dewan Pengawas Syariah, BUS juga diatur dengan PBI No.15/13/PBI/2013 tentang petunjuk rencana pembukaan, perubahan status, Menurut UU No. 21 tahun 2008, Bank Umum Syariah, yang selanjutnya disebut BUS, adalah Bank Syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. BUS kini mengalami perubahan yang besar, dengan cara membuat peran bank konvensional sedikit tergeser karena kelebihan BUS merupakan lembaga keuangan bank yang mempunyai basis syariah pada operasionalnya serta berbagai produk khas bank syariah yang berbeda dengan produk bank konvensional. Sehingga masyarakat Indonesia yang mayoritas merupakan umat muslim akan condong kepada bank syariah dibandingkan bank konvensional. Sehingga bukan tidak mungkin perkembangan BUS di Indonesia akan berkembang pesat.

  Walau bagaimanapun pasti terdapat berbagai tantangan dalam mencapai keberhasilan. Untuk mengantisipasinya, BUS dituntut untuk dapat bekerja dengan baik dengan menggunakan berbagai macam sumber daya yang dimiliki, mulai dari cleaning service, satpam sampai direkturnya. Mereka semua harus terlibat dalam memberikan sebuah pelayanan yang bermutu sehingga tidak hanya front liner saja yang dapat memberikan pelayanan namun masing-masing harus memiliki tekad yang kuat demi terciptanya sebuah pelayanan prima yang diberikan oleh BUS. Agar tercipta sebuah service

  

excellence terdapat dua tujuan yang sama, nasabah menginginkan pelayanan

  yang memuaskan dan BUS selaku penyedia jasa harus memberikan kepuasan kepada nasabah. Saat kedua tujuan tersebut telah ada maka tugas BUS adalah

  

excellence terwujud dengan optimal pelayanan harus berorientasi pada

kepentingan dan kebutuhan para nasabah.

  Keberhasilan dari pemberian kualitas pelayanan itu ditunjukkan para nasabah dengan adanya rasa puas dari para nasabah. Semakin tinggi tingkat kepuasan para nasabah, itu berarti semakin baik pengelolaan pelayanan yang diberikan BUS kepada nasabah. Kenyataannya, antara harapan nasabah dengan kenyataan pelayanan yang diberikan kepada nasabah sering kali terjadi sebaliknya. Tidak sedikit nasabah yang mengungkapkan kritikan dan keluhan karena pelayanan yang diberikan kurang atau bahkan tidak memuaskan. Bahkan ada juga nasabah yang tidak merasa puas namun tidak menyampaikan keluhan dan langsung beralih ke bank lain. Kritikan dan keluhan tersebut yang dapat menimbulkan persepsi negatif nasabah. Apabila hal tersebut dibiarkan terus-menerus dapat menurunkan tingkat kepercayaan nasabah. Bukan menjadi hal yang tidak mungkin apabila nasabah beralih ke BUS lain karena mereka merasa BUS lain lebih mampu memberikan pelayanan yang dapat memuaskan mereka.

  Dalam kegiatan operasionalnya, suatu BUS hendaknya memiliki sumber daya manusia yang diharapkan mampu menjalankan fungsi sebagai

  

resepsionis, deskman, salesman, customer relation officer, dan komunikator

  (Kasmir, 2008:23). Sumber daya yang dimaksud adalah seorang customer

  

service. Tak hanya dibutuhkan seorang customer service yang biasa saja, meningkatkan pelayanan serta mempromosikan citra BUS yang baik di mata masyarakat umum. Oleh karena itu, customer service dituntut harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik didukung dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi kepuasan nasabah, maka dibutuhkan service excellence atau disebut dengan pelayanan prima.

  Berdasarkan latar belakang di atas penulis terdorong untuk menyusun tugas akhir dengan judul :

  “Aplikasi Prinsip Service Excellence Oleh Customer Service pada BRI

  Syariah KCP Sragen” B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan uraian latar belakang diatas, rumusan masalah yang diajukan adalah:

1. Bagaimana aplikasi prinsip Service Excellence oleh Customer Service pada

  BRI Syariah KCP Sragen? 2. Bagaimana bentuk Service Excellence yang berperan dominan dalam aplikasi prinsip Service Excellence oleh Customer Service pada BRI Syariah

  KCP Sragen?

C. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan di atas, maka tujuan yang diharapkan yaitu :

1. Untuk mengetahui tingkat penerapan service excellence oleh customer dalam memenuhi kepuasan nasabah.

  service 2.

  Untuk mengetahui bentuk service excellence yang berperan dominan dalam pelaksanaan service excellence oleh customer service pada BRI Syariah KCP Sragen.

D. Manfaat Penelitian

  Adapun manfaat yang diharapkan sebagai berikut : 1.

  Bagi Akademisi: a.

  Menerapkan ilmu pengetahuan dari materi kuliah ke dalam aplikasi dunia kerja yang sesungguhnya.

  b.

  Mengevaluasi dan menyesuaikan metode dan materi kuliah agar lebih relevan dengan dunia kerja.

  c.

  Memberikan pelajaran bagi peneliti, sehingga memiliki keterampilan dan keahlian mengenai dunia kerja.

  2. Bagi Praktisi dan Instansi: a.

  Mengembangkan kemitraan dan kerja sama melalui kegiatan magang kerja mahasiswa dan pelatihan kerja.

  b.

  Membina hubungan kemitraan antara BRI Syariah KCP Sragen dan IAIN Salatiga.

  c.

  Memberikan informasi dan evaluasi kinerja karyawan dari hasil observasi magang mahasiswa.

  3. Bagi Pembaca: a.

  Memberikan ilmu pengetahuan serta sebagai acuan dalam melakukan penelitian selanjutnya untuk mendapatkan hasil yang lebih akurat.

  b.

  Memberikan wawasan tentang kegiatan BRI Syariah di Indonesia.

E. Telaah Pustaka

  Sejauh pengetahuan penulis ada beberapa penelitian yang berhubungan dengan pelaksanaan service excellence diantaranya adalah :

1. Skripsi yang disusun oleh Rustam Taufik Mahasiswa jurusan Manajemen

  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar Tahun 2012, dengan judul: Analisis Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S Pada

  PT.. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu Universitas Hasanuddin Makassar . Diperoleh kesimpulan bahwasanya: adalah jenis sistem antrian model Multiple Channel Query System atau M/M/S. dimana terdapat beberapa teller yang dapat melayani para nasabahnya namun fase yang dilewati oleh nasabah untuk melakukan transaksi melalui teller hanya satu kali. Kemudian disiplin pelayanan yang diberlakukan di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu Universitas Hasanuddin Makassar adalah disiplin pelayanan First

  (FCFS). Dimana nasabah yang datang terlebih dahulu

  Come First Served

  mengambil nomor antrian di loket yang sudah disediakan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu Universitas Hasanuddin Makassar, setelah itu menunggu dipanggil sesuai urutan yang telah didapatnya untuk mendapatkan pelayanan dari teller.

  2. Penelitian dilakukan oleh Wahyu Setiyono dan Muhammad Yunanto yang berjudul Hubungan Implementasi Pelayanan Prima (Service Excellence)

  Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Kc Bank Dki Syariah Wahid Hasyim) . Diperoleh kesimpulan bahwasanya secara umum hasil dari

  pengolahan data berdasarkan pendapat para responden Bank DKI Syariah dengan menggunakan uji korelasi Spearman menunjukkan bahwa variabel- variabel dari pelayanan prima berhubungan signifikan terhadap kepuasan nasabah KC Bank DKI Syariah. Kemudian didapatkan hasil bahwa variabel yang paling dominan berhubungan signifikan terhadap kepuasan nasabah apabila diranking yaitu: tanggung jawab, ketepatan, tindakan, kemampuan, sesuai dengan variabel

• –variabel pelayanan prima yang diteliti, pada umumnya implementasi pelayanan prima yang dilakukan oleh pihak bank sudah baik dilakukan dalam melayani kebutuhan nasabah yang akan bertransaksi, apabila dilihat dari segi variabel pelayanan prima yang digunakan dalam penelitian ini, seperti: kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, kenyamanan dan ketepatan pegawai/staff Bank DKI Syariah 3.

  Penelitian yang dilakukan oleh Silvester Kukuh yang berjudul Pengaruh

  Variabel Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya) . Diperoleh

  kesimpulan bahwa hasil dari pengolahan data berdasarkan responden menggunakan table regresi berganda dan korelasi,terdapat pengaruh secara nyata pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya. Sedangkan variabel yang mempunyai hubungan paling kuat/paling signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah / kurang signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan.

4. Skripsi yang disusun oleh Desy Mayasari Fakultas Psikologi UIN Maulana

  Malik Ibrahim Tahun 2015 yang berjudul Peran Pelayanan Prima (Service

  Excellence) terhadap Kepercayaan (Trust) Nasabah di PT Bank Syariah Mandiri Cabang Malang . Diperoleh kesimpulan bahwa Berdasarkan hasil

  Cabang Malang secara garis besar berada pada kategori sedang. Pada variabel pelayanan prima sebesar 58,6% atau frekuensi 65 nasabah mengatakan pelayanan prima dalam kategori sedang, dan pada variabel kepercayaan nasabah sebesar 79,3% atau frekuensi 88 nasabah. Kemudian dari hasil penelitian ini juga diketahui bahwa terdapat hubungan positif pelayanan prima dengan kepercayaan nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai korelasi sebesar 0.755. selain itu dalam penelitian ini terdapat pengaruh pelayanan prima terhadap kepercayaan nasabah yang ditunjukkan dengan nilai koefisiensi determinan R2 = 0.569 yang berarti bahwa sesbesar 56, 9 % kepercayaan nasabah ditentukan oleh pelayanan prima. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa semakin tinggi tingkat pelayanan prima, maka semakin tinggi pula kepercayaan nasabah di Bank Syariah Mandiri cabang Malang.

  5. Skripsi yang disusun oleh Suryani Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2010 yang berjudul

  Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas (Studi Kasus pada Nasabah Bank BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat) . Diperoleh kesimpulan bahwa

  a)Variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap variable kepuasan dan variable loyalitas secara parsial dan simultan. b) Variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap variable

  6. Skripsi yang disusun oleh Yayan Fauzi Jurusan Muamalah Fakultas Syari’ah UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta Tahun 2010 yang berjudul

  Faktor-faktor yang Mempengaruhi Nasabah Menabung di Perbankan Syariah (Kasusu pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta) .

  Dapat diperoleh kesimpulan bahwa a) Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat menabung nasabah secara parsial. b) Nisbah bagi hasil yang ditawarkan bank BNI Syariah kantor cabang Yogyakarta berpengaruh positif signifikan terhadap minat menabung nasabah. c)Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat menabung nasabah secara parsial. d) Religiusitas nasabah tidak berpengaruh terhadap minat menabung nasabah di BNI Syariah kantor cabang Yogyakarta.

  7. Penelitian yang ditulis oleh Ayu Retno Sari yang berjudul Faktor-faktor

  yang Mempengaruhi Kurangnya Minat Masyarakat Muslim Menabung di Bank Syariah (Studi Kasus Masyarakat Muslim di Kabupaten Bantul, Yogyakarta) . Dapat diperoleh kesimpulan bahwa a) Berdasarkan hasil uji T

  (uji parsial) dapat disimpulkan variabel fasilitas pelayanan, pengetahaun dan promosi secara individu berpengaruh signifikan dan positif terhadap kurangnya minat masyarakat muslim di Kabupaten Bantul, Yogyakarta untuk menabung di bank syariah, dengan nilai signifikansi dibawah nilai alpha (α = 0.05), sedangkan variabel lokasi secara individu berpengaruh

  Berdasarkan hasil uji F nilai signifikansi dibawah nilai alpha (α = 0.05). b) (uji serempak) dapat disimpulkan bahwa dari empat variabel independen (lokasi, fasilitas pelayanan, pengetahuan dan promosi) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kurangnya minat masyarakat muslim di Kabupaten Bantul, Yogyakarta untuk menabung di bank syariah.

F. Metode Penelitian

  Untuk menyusun Tugas Akhir ini penulis menggunakan beberapa metode penelitian sebagai berikut:

  1. Jenis Penelitian Jenis Penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan metode deskriptif.

  Menurut Hasan (2002:13-14) adalah penelitian yang mempelajari masalah- masalah dalam masyarakat, serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat serta situasi-situasi termasuk tentang hubungan-hubungan, kegiatan- kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan serta proses-proses yang sedang berlangsung dan pengaruh-pengaruh suatu fenomena.

  2. Metode Pengumpulan Data a.

  Observasi Observasi merupakan cara memperoleh data dengan mengamati subyek penelitian dan jawabannya untuk dianalisis. Metode dalam observasi bila dalam bentuk terstruktur dan tidak terstruktur. Dalam observasi bentuk bentuk tidak terstruktur, peneliti berupaya mengamati segala aspek fenomena yang berkaitan atau relevan dengan masalah yang sedang ditangani (Wijaya, 2013:23) b. Wawancara

  Wawancara merupakan salah satu pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara langsung kepada responden untuk memperoleh informasi verbal dari responden. Metode wawancara membutuhkan kemampuan atau pendekatan personal yang kreatif dalam mengembangkan bahan wawancara dan mampu mendorong informasi bercerita bebas dan terbuka (Wijaya, 2013:21) c.

  Dokumentasi Dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu.

  Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang (Sugiyono, 2012:240)

3. Sumber Data a.

  Data Primer Menurut Sutrisno Hadi (2004:218) Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber yang diteliti, dengan melakukan pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap masalah yang umum tentang BRI Syariah KCP Sragen dan mengetahui aplikasi prinsip

  service excellence di BRI Syariah KCP Sragen b.

  Data Sekunder Data Sekunder adalah data yang diperoleh dari atau berasal dari bahan kepustakaan. Data kepustakaan tidak hanya berupa teori-teori yang telah matang siap untuk dipakai tetapi dapat pula berupa hasil-hasil penelitian yang masih memerlukan pengujian kebenarannya (Subagyo, 1991:88).

  Data sekunder dalam penelitian ini adalah buku, internet dan bahan acuan lainnya yang berhubungan erat dengan konsep service excellence (pelayanan prima).

G. Sistematika Penulisan

  Untuk memudahkan di dalam pembahasannya, penulis mencoba menyusun dengan sistematis. Pembahasan dalam penelitian ini terdiri dari 5 bab, masing- masing terdiri dari beberapa sub bab dengan sistematika sebagai berikut:

  BAB I Pendahuluan dalam bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, penelitian terdahulu, metode penelitian dan sistematika penulisan.

  BAB II

  

customer service , pengertian service Excellence, tujuan service excellence,

  dasar hukum pelayanan menurut Al- Qur’an dan Hadits, standar Pelayanan prima BRI Syariah KCP Sragen.

  BAB III Data Obyek Penelitian pada bab ini berisi tentang sejarah berdirinya BRI Syariah KCP Sragen, visi dan misi BRI Syariah KCP Sragen, struktur organisasi, job description, produk-produk BRI Syariah KCP Sragen. BAB IV Analisis Data pada bab ini berisi tentang implementasi service excellence oleh

  

customer service terhadap standar-standar yang sudah ditetapkan oleh BRI

Syariah KCP Sragen.

  BAB V Penutup merupakan penutup yang terdiri dari kesimpulan, saran-saran, dan penutup. DAFTAR PUSTAKA. LAMPIRAN.

BAB II LANDASAN TEORI A. Customer Service Pelayanan nasabah atau customer service di BUS merupakan jasa yang

  diberikan oleh BUS kepada nasabah pada khususnya dan masyarakat pada umumnya yang berkaitan dengan kegiatan usaha dan operasional BUS sehari- hari. Terjadinya persaingan antar lembaga keuangan yang semakin ketat seperti sekarang ini, berdampak kepada semua nasabah berkeinginan atau dapat memilih pelayanan mana yang terbaik dari BUS melalui kemudahan berhubungan dengan BUS, pelayanan yang cepat, dan keramahan petugas BUS baik dari segi produk atau jasa yang ditawarkan maupun masalah pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya.

1. Pengertian Customer Service

  Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau

  ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah(Kasmir, 2004:202) 2. Peranan dan Tugas Customer Service

  Tugas pokok Customer Service (Rahmayanty., 2013:204) adalah: c.

  Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan d.

  Memberikan informasi mengenai fitur dan layanan perusahaan e. Mempertahankan nasabah agar tetap setia pada perusahaan dan juga menarik nasabah yang baru

3. Menurut Kasmir (2004:194) Syarat-syarat yang harus di penuhi oleh

  customer service adalah: a.

  Persyaratan Fisik Seorang customer service harus memiliki ciri-ciri fisik yang menarik.

  Ciri tersebut dilihat dari segi wajah, tinggi badan ideal, berat badan ideal. Selain itu customer service juga harus memiliki jiwa yang sehat, tak hanya jiwa tapi rohaninya pun juga harus sehat.

  b.

  Persyaratan Mental Persyaratan mental yang dimaksud adalah seorang customer service harus mempunyai sifat percaya diri sehingga dapat meyakinkan nasabah. Jika percaya diri sudah dimiliki maka perilaku sabar, ramah, murah senyum serta tanggung jawab akan mengikuti apapun kondisinya meski nasabah sedang menyampaikan kemarahan atau komplain.

  c.

  Persyaratan Kepribadian

  Customer service harus memiliki kepribadian yang baik saat bertemu

  dengan nasabah, sehingga muncul kesan pertama yang mengesankan humor jika diperlukan, gesit, enerjik, mampu mengendalikan diri, tidak mudah terpancing emosi maupun terhadap hal-hal negatif, tidak mudah marah, dan gerakan tubuh yang sesuai.

  d.

  Persyaratan Sosial

  Customer service harus memiliki jiwa sosial yang tinggi, mudah bergaul dengan semua kalangan dan memiliki budi pekerti luhur.

B. Service Excellence

  Pelayanan yang baik memungkinkan BUS untuk memperkuat kesetiaan nasabah dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu pelayanan yang baik menjadi hal yang sangat penting dan berpengaruh dalam operasional BUS itu sendiri.

1. Pengertian Service Excellence

  Pelayanan adalah bagian dari marketing. Falsafah yang mendasari kegiatan usaha bank adalah kepercayaan masyarakat. Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan, yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan nasabah, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas nasabah dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut. kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan. (Barata, 2006:20) Menurut Nina Rahmayanti (2013:17) Pelayanan prima memiliki beberapa pengertian yaitu: a.

  Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan. Awalnya pelanggan memiliki harapan yang sederhana dan sementara dibenaknya yang bersifat biasa dengan standar yang umum yang banyak diberikan oleh perusahaan lainnya namun ternyata adanya pelayanan ekstra yang tidak diduga dan merupakan surprise dari pelayanan perusahaan seperti seorang nasabah mendapatkan email ucapan ulang tahun dari perusahaan perbankan tempat ia menabung, maka nasabah akan merasa diberikan perhatian khusus dan merasa dihargai.

  b.

  Layanan Prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice). Ciri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan, kecepatan, ketepatan, kehandalan dan emphaty dari petugas pelayanan dalam pemberian dan penyampaian pelayanan kepada pelanggan yang berkesan kuat yang dapat langsung dirasakan pelanggan waktu itu dan saat itu juga.

  c.

  Layanan Prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, pelanggan, selalu mengikuti perkembangan standar Internasional/ISO, dan menerapkan manajemen mutu total/konsistensi dan kesadaran mutu yang tinggi (high quality consciousness) seperti customer

  orientation (fokus pelanggan), robotics, QC-Circles (siklus kendali

  mutu), automation (otomatisasi), discipline in the workplace (disiplin), quality improvement (Perbaikan mutu), zero defects (kerusakan nol), dan sebagainya.

  d.

  Layanan Prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical needs ) dan kebutuhan emosional (emotional

  needs ) pelanggan. Kebutuhan praktis meliputi nilai yang dirasakan

  dengan bentuk berwujud fisik (tangible) dan kebutuhan emosional yang dirasakan kepada fisiologis pelanggan.

2. Tujuan Service Excellence

  Menurut Nina Rahmayanti (2013:8) Tujuan dari service excellence atau pelayanan prima yaitu: a.

  Tujuan pelayanan prima mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan pelanggan atau customer loyality. Pembelotan pelanggan atau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberian pelayanan maupun sistem yang digunakan oleh perusahaan dalam melayani pelanggan.

  b.

  Tujuan pelayanan prima dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan merupakan pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan dan pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality

  nice ). Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

  menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan. Kebutuhan yang sesuai dengan rasa dan nilai subjektif kepada pelanggan. Dalam jangka waktu yang panjang perusahaan yang akan tetap bertahan hidup dalam menghadapi persaingan bisnis yang mengglobal adalah perusahaan yang terus melakukan perbaikan dalam kegiatan pelayanan, operasional dan jasa atau inovasi produk untuk selalu meningkatkan kualitas.

  c.

  Tujuan pelayanan prima tetap menjaga dan merawat (maintenance) agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya. Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).

  d.

  Tujuan pelayanan prima merupakan upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.

3. Aspek Dasar Bagi Pelayanan Prima

  Penulis menggunakan konsep 6A Ability, Attitude, Appearance,

  Attention, Action, Accountability (A.A. Barata, 2004:31-32) a.

  Ability (Kemampuan) Memiliki kemampuan yang baik dalam bidang tugasnya (kemampuan menjelaskan dengan baik atas product knowledge), berkomunikasi, mengembangkan motivasi diri, dan kehumasan (public relation).

  b.

  Attitude (Sikap) Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan pada saat melayani atau pada saat di hadapan nasabah.

  c.

  Appearance (Penampilan) Penampilan seseorang baik yang secara fisik maupun non-fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan, kredibilitas, kehormatan diri dihadapan nasabah.

  d.

  Attention (Perhatian) Perhatian atau kepedulian penuh kepada pelanggan baik terhadap kebutuhan, keinginan, kesulitan, keluhan saran dan kritiknya.

  e.

  Action (Tindakan) Tindakan atau kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.

  f.

  Accountability (Tanggung Jawab) Sikap dan tindakan keberpihakan kepada nasabah atas hal-hal yang mungkin dapat menimbulkan kerugian, kesulitan, dan kekecewaan bagi nasabah.

C. Landasan Hukum 1.

  Landasan Hukum Menurut Al-Quran Menjadi seorang customer service salah satu tugasnya adalah memberikan segala informasi yang di butuhkan nasabah maupun yang di amanatkan BRI Syariah untuk di sampaikan kepada nasabah. Allah SWT berfirman :

  ه ه ه ه َّ َّه يهب َّ مُت َّ مهكهح َّ اهذوَإِ َّ اههِل َّ ه أ َّ َّى َّ َّ هن َّ هم ل َّ َّٱ َّ اوُّدهؤُت َّ ن أ َّ َّ مُكُرُم أهي ََّّ َّه للّ َّٱ

  َِّت لِإ َّ نِإ ه ه

  َّ َّهن هكَ َّ َّه للّ َّٱ َّ َّ َّ َّه للّ َّٱ َّ دهع ل َّ َّ اوُمُك ت َّ َّ ن أ َّ َّ ِسا لن ٱ مُك ُظِعهي ا مِعِن َّ نِإ َّ نِإ َّ ِلَّ َّ ۦَّ ِهِب ََِّّبٱ

  َّ َّ ٥٨ اَّ اَّ َّري ِصهب َّ هعيِمهس

  Artinya:

  “Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Men dengar lagi Maha Melihat” (QS. An Nisa:58)

  Allah SWT berfirman:

  ه ر ه ه َّ َّ ٤٤ َّ َّ هش َّ هي َّ َّ و أ َّ َُّر كهذهتهي ۥَّ َُّه لهع ل َّ لّا َّ ل َّ َّ وهق ۥَّ ل ََُّّ َّ لوُقهف َّرنِي

  Artinya:

  “Maka berbicaralah kamu berdua kepadanya dengan kata-kata yang lemah lembut, mudah-mudahan ia ingat atau takut" (QS.Thaha:44) D.

   Standar Terapan Service Excellence (Pelayanan Prima) a.

  Standar Ability (Kemampuan) Front Line Mampu berkomunikasi verbal dengan Bahasa Indonesia Baku dengan sebagainya). Mampu menggunakan alat komunikasi (Telepon, HP, Fax, e-mail) dengan baik. Menguasai produk Knowledge dengan baik.

  Menguasai prosedur, alat, dan bukti transaksi.

  b.

  Standar Attitude (Sikap) Pada saat melayani nasabah tunjukkan sikap ramah dan senyum yang tulus walaupun nasabah marah namun sikap seorang Customer Service harus melayani dengan ramah dan penuh perhatian, perhatian dengan mata melihat dan memperhatikan dengan antusias, hormat dengan anggukan dan sedikit membungkukkan tubuh bagian atas, menghargai dengan cara bertanya, mendengarkan dan membantu. Selain itu Customer

  Service juga harus tetap berpegang kepada SOP yang berlaku namun

  jangan sampai terlihat kaku dan terlalu formal, cairkan suasana dengan sapaan-sapaan yang akrab tapi tetap sopan dan hormat.

  c.

  Standar Appearance (Penampilan) 1)

  Pakaian Wanita

  a) Rapi, sesuai ukuran tubuh dan menutup aurat wanita, baju atas harus menutup sampai bagian pinggul dan tidak boleh dimasukkan ke dalam baju bagian bawah.

  b) Tidak boleh menggunakan kombinasi warna kontras dan mencolok atau kombinasi warna-warni lebih dari tiga warna dominan dan kontras. c) Bawahan bisa bermodel rok, blus (berkesan resmi), tidak diperkenankan memakai kulot (berkesan santai), dan yang utama tidak boleh ketat dan transparan.

  d) Baju harus berlengan panjang, kerah depan dan belakang tertutup, tidak transparan, tidak ketat, dan berwarna harmonis dengan bawahan.

  e) Jilbab atau kerudung harus menutup leher dan kerah depan sampai dada, warna harus serasi dan harmonis dengan warna baju.

  2) Pakaian Seragam Wanita

  a) Pakaian seragam harus dikenakan sesuai dengan jadwal pemakaian dan harus dilengkapi dengan Id-Card.

b) Pakaian seragam harus di jaga kerapiannya dan kebersihannya.

  c) Pakaian seragam yang tidak layak pakai (rusak, sobek, berlubang, berwarna kusam) tidak boleh dikenakan lagi dan wajib mengenakan seragam yang baru.

  3) Sepatu Wanita

  a) Sepatu resmi atau pantofel, model baku polos tertutup hak 2cm sampai 5cm, warna gelap (hitam dan coklat), tanpa hiasan apapun. c) Untuk menambah kerapian dan meningkatkan penampilan serta menutup aurat lebih sempurna disarankan untuk mengenakan kaos kaki yang halus, lembut dan warna senada dengan warna kulit.

d) Sendal hanya digunakan pada area wudhu.

  4) Asesoris Wanita

  a) Asesoris tidak lebih dari 3 titik: jam tangan, cincin, gelang tangan. Hindari model yang dapat mengganggu aktifitas kerja

  (terlalu meriah atau mencolok).

  b) diperkenankan memakai gelang kaki, kalung Tidak dikeluarkan dari jilbab, dan cincin di gunakan di ibu jari.

  5) Tata Rias Muka Wanita

  a) Make up muka tipis dan sesuai tatanan wajah.

  b) Alis mata mengikuti alur garis mata secara halus.

  c) Maskara dikenakan tipis.

  d) Eye Shadow sesuai bentuk mata dengan warna yang senada dengan pakaian atau warna tidak mencolok.

  e) Lipstick senada dengan warna bibir (tidak menyala dan terlalu tebal).

  d.

  Standar Attention (Perhatian) 1)

  Memberi perhatian secara baik kepada setiap nasabah yang dihadapi

  2) Bila ada nasabah yang kelihatan bingung atau mengalami kesulitan dengan administrasi transaksi, berilah perhatian dengan menyapa dan menanyakan apa yang bisa dan perlu dibantu.

  3) Bila ada nasabah yang kelihatan resah atau gelisah tidak sabar menunggu antri atau pelayanan, berilah perhatian dengan menyapa dan sampaikan permohonan maaf karena tidak dapat melayani dengan cepat dan mohon pengertiannya untuk sedikit bersabar.

  4) Bila nasabah membawa serta anaknya yang masih kecil, berilah perhatian dengan menyapanya menanyakan namanya dan memberi pujian yang pas kepada anak tersebut.

  e.

  Standar Action (Tindakan / Ucapan) 1)

  Standar Ucapan (Greeting)

  a) Menyampaikan ucapan salam (Assalamualaikum)

  b) Menjawab ucapan salam bagi muslim (Wa’alaikum salam

  wa rahmatullahi wa barakatuh )

  c) Menjawab ucapan salam bagi non muslim (Wa’alaikum

  salam )

  2) Standar Direct Contact (Tatap Muka)

  a) Ucapkan salam

  b) Dibuka dengan magic word (Keinginan untuk membantu)

  c) Ditutup dengan ucapan terima kasih

  3) Standar External Indirect Contact (Pertelepon)

  a) Ucapkan salam

  b) Sebutkan nama kantor

  c) Sebutkan nama

  d) Sebutkan keinginan untuk membantu

  4) Standar Internal Call (Telepon Internal)

  a) Ucapkan salam

  b) Sebutkan nama

  c) Sebutkan keinginan untuk membantu

  d) Sebutkan nama bila tahu

  5) Standar Oper Panggilan Telepon

  a) Ucapkan salam

  b) Sebutkan nama kantor

  c) Sebutkan nama

  d) Sebutkan keinginan untuk membantu

  e) Tanyakan keperluannya

  f) Dipersilahkan menunggu

  g) Tekan hold

  h) Call PBX ke pesawat yang dituju i)

  Ucapkan salam / jawab salam j) Tanyakan kepada yang berkepentingan apakah mau menerima l) Bila tidak dapat diterima maka tekan hold dan sampaikan alasan tidak dapat menerima telepon

  6) Standar Etika Bertelepon

  a) Angkat gagang telepon tanpa menimbulkan suara

  b) Berbicara dengan nada sopan dan lembut

  c) Berbicara dengan aksen dan intonasi yang jelas

  d) Berbicara sesuai keperluan, hindari bergurau dan berdebat serta tertawa lepas e)

  Saat berbicara bibir atau mulut tidak boleh menempel ke gagang telepon atau di depan hidung f)