PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  P A D A H R E T N A N A Y A L E P S A T

  I L A U K H U R A G N E P S

  I S

  I L A N A

N E M U S N O K N A S A U P E K

  C d n a e k a , t a l k o C a d a P s u s a K i d u t S C p o h s e f a a tr a k a y g o Y i d

  I S P

  I R K S D n a k u j a i S t a r a y u t a S h a l a S i h u n e m e M k u t n u

  

E i m o n o k a n a j r a S r a l e G h e l o r e p m e M

M n e m e j a n a i d u t S m a r g o r P

O h e l S n a Y t i g i W n a w a m k u

  I N N E M E J A N A M N A S U R U J N E M E J A N A M

2 M 7 :

  4

  1

  2

  4

   I D U T S M A R G O R P

  

I M O N O K E S A T L U K A F

A M R A H D A T A N A S S A T

  I S R E

  V I N U

A T R A K A Y G O Y

  4

  P A D A H R E T N A N A Y A L E P S A T

  I L A U K H U R A G N E P S

  I S

  I L A N A

N E M U S N O K N A S A U P E K

  C d n a e k a , t a l k o C a d a P s u s a K i d u t S C p o h s e f a a tr a k a y g o Y i d

  I S P

  I R K S D n a k u j a i S t a r a y u t a S h a l a S i h u n e m e M k u t n u

  

E i m o n o k a n a j r a S r a l e G h e l o r e p m e M

M n e m e j a n a i d u t S m a r g o r P

O h e l S n a Y t i g i W n a w a m k u

  I N N E M E J A N A M N A S U R U J N E M E J A N A M

2 M 7 :

  4

  1

  2

  4

   I D U T S M A R G O R P

  

I M O N O K E S A T L U K A F

A M R A H D A T A N A S S A T

  I S R E

  V I N U

A T R A K A Y G O Y

  4

  n a d o t t o m p n a h a b m e s r e ” a y a c r e p g n a y g n a r o i g a b l i h a t s u m g n a y a d a k a d i T “

  )

  3 2 : M 9 s u k r a ( m a e r d e v e il e b a n e p p a h t i e k a m d n

  S i g a b n a k h a b m e s r e p u k i n i a n a h r e d e a y r a K :

  Y s u s e n a h u T s u t s i r K G a n i s u i P s u i T u k k a p a B A it u t s i n u Y . g A u k k u b

  I

  

K A T A P E N G A N T A R

  S e g a l a p u j i d a n s y u k u r p e n u il s p a n j a t k a n k e h a d ri a t T u h a n Y e s u s K ir s t u s s e tr a B u n d a M a ir a , k a r e n a b e r k a t il m p a h a n r a h m a t d a - n k a r u n i a N y a s e h i n g g a s k ir p s i d e n g a n j u d u l “ A n a il s i s P e n g a r u h K u a l ti a s P e l a y a n a n t e r h a d a p K e p u a s a n K o n s u m e n ” S t u d i K a s u s p a d a C o k l a t , C a k e a n d C a f e s h o p d i Y o g y a k a tr a d a p a t d i s e l e s a i k a n d e n g a n b a i k . P e n u il s a n s k ir p s i i n i d i a j u k a n t u n u k m e m e n u h i s a l a h s a t u s y a r a t g u n a m e m p e r o l e h g e l a r S a jr a n a E k o n o m i P r o g r a m S t u d i M a n a j e m e n F a k u tl a s E k o n o m i U n i v e r s ti a s S a n a t a D h a r m a Y o g y a k a tr a .

  P e n u il s m e n y a d a r i b a h w a t a n p a a d a n y a b a n t u a n , d u k u n g a n , d a n b i m b i n g a n d a r i b e r b a g a i p i h a k , s k ir p s i i n i it d a k a k a n t e r s e l e s a i k a n d e n g a n b a i k . O l e h k a r e n a ti u m e l a l u i k e s e m p a t a n i n i p e n u il s i n g i n s e c a r a k h u s u s m e n y a m p a i k a n u c a p a n t e ir m a k a s i h d e n g a n t u l u s k e p a d a :

  1 . D r . rI . P . W ri y o n o P , S J. . s e l a k u R e k t o r U n i v e r s ti a s S a n a t a D h a r m a Y o g y a k a tr a .

  2 . D r . H . H e r r y M a ir d j o , M . S i ,. s e l a k u D e k a n F a k u tl a s E k o n o m i U n i v e r s ti a s S a n a t a D h a r m a Y o g y a k a tr a .

  3 . D r . L u k a s P u r w o t o , S . E ., M . S i . , s e l a k u K e t u a P r o g r a m s t u d i M a n a j e m e n U n i v e r s ti a s S a n a t a D h a r m a Y o g y a k a tr a .

  4 . D r s . M a ir a n u s M o c h t a r M o d e s ri , M . M , s e l a k u D o s e n P e m b i m b i n g I y a n g t e l a h b e r s e d i a m e l u a n g k a n w a k t u , t e n a g a d a n p i k ri a n u n t u k m e m b e ir k a n b i m b i n g a n , m a s u k a n d a n k ir it k y a n g s a n g a t b e r h a r g a , d e n g a n p e n u h p e r h a it a n d a n k e s a b a r a n s e h i n g g a s k ir p s i i n i d a p a t t e r s e l e s a i k a n d e n g a n b a i k .

  5 . D r s . L . B a m b a n g H a r n o t o , M . S i ,. s e l a k u D o s e n P e m b i m b i n g

  I I y a n g t e l a h b e r s e d i a m e l u a n g k a n w a k t u , t e n a g a d a n p i k ri a n u n t u k m e m b e ir k a n b i m b i n g a n d a n m o it v a s i s e h i n g g a s k ir p s i i n i d a p a t t e r s e l e s a i k a n . 6 . L u c i a K u r n i a w a t i S . P d . M . S . M . , s e l a k u D o s e n P e n g u j i y a n g t e l a h b e r s e d i a m e l u a n g k a n w a k t u , t e n a g a , d a n p i k ri a n u n t u k m e n g u j i p e n d a d a r a n s e h i n g g a s a y a d a p a t m e m p e tr a h a n k a n s k ir p s i i n i s e k a il g u s m e r a i h b a n y a k li m u b a r u . 7 . T e ir m a k a s i h u n t u k P a k T o n i , P a k H a n d o n o , P a k M a r d i y g t e l a h m e m b e ir k a n d o r o n g a n s e tr a p e n g a l a m a n y a n g l u a r b i s a m u l a i d a r i S B E D , P e m b i c a r a s e m i n a r S B E D s e tr a H i b a h B i n a D e s a , b a k a l m e ir n d u k a n s a a t s a a t b - e r c a n d a b e r s a m a s a m b i l m i n u m k o p i a t a u t e h d i r u a n g d o s e n u t a r a .

  8 . S e l u r u h d o s e n d a n s t a f s e k r e t a ir a t m a s f r a n s , m a s j u l ,l m b a k m a r n i b u a t u n y a n g t e l a h m e m b a g i li m u y a n g d i m i il k i d a n m e m b i m b i n g m a h a s i s w a a g a r m e m i il k i k e u n g g u l a n a k a d e m i k & h u m a n i s it k . 9 . S e l u r u h r e s p o n d e n , k o n s u m e n C o k l a t , C a k e a n d C a f e s h o p y a n g t e l a h m e m b a n t u p e n u il s d e n g a n m e n g i s i k u e s i o n e r g u n a m e l e n g k a p i d a t a y a n g p e n u il s b u t u h k a n . 1 . B a p a k d a n i b u t e r c i n t a , T i u s P i u s G i n a d a n Y u n i A s t u it . T e ir m a k a s i h u n t u k k a s i h s a y a n g d a n p e r h a it a n y a n g d i b e ir k a n .

   I L o v e Y o u

  1 1 . U n t u k k e d u a s a u d a r a k u A n d r e a s D e d y S u b a s it a n d a n T h o m a s Y o il u s P u rt a n t o , t e ir m a k a s i h u n t u k d o r o n g a n n y a y a n g d i b e ir k a n s e l a m a i n i s e h i n g g a a k u d a p a t m e n y e l e s a i k a n s k ir p s i k u i n .i

  1 2 . S e l u r u h R o m o , B r u d e r s e tr a F r a t e r S C J y a n g t e l a h m e m b e r i b a n y a k d o r o n g a n s e tr a m o it v a s .i

  1 3 . T e ir m a k a s i h u n t u k P a k K o k o k B u d i y a n t o , P a k E r w i n , J o k o , M a k P u ij , P a k K u n , P a k N a n d a r d a r i P T S w a k a r s a S i n - a r s e n t o s a K u T i m t e ir m a k a s i h a t a s m o it v a s i d a n d o r o n g a n n y a … J a d i k a n g e n m a r k a s … s e m o g a s u a t u s a a t b i s a b e r k u m p u l l a g i d i s a n a .

  1 4 . U n t u k m y b e s t f r i e n d b a s k o r o , t a r a , y o g a , a n n e , b o n ti a , o il v i a , c i k a , r u ll y , u c ,i , h a n e s , d e b o t h , y u il u s , v i a n , a n g e l , ir o k i it n g , k o h w e n a s , a t e b m a k a s i h a t a s p e r s a h a b a t a n i n i d a n d o r o n g a n s e h i n g g a n y a l a a p i s e l a l u b e r k o b a r d a l a m d i ir k u s e tr a k e s e d i a a n w a k t u u n t u k m e m b i m b i n g d a n m e m b e r i a r a h a n s e h i n g g a p a d a a k h ri n y a s k ir p s i i n i d a p a t s e l e s a .i

  5 . T e m a n t e m a n P a d u a S u a r a M a h a s i s w a C a n t u s F ri m u s k h u s u s n y a a n g k a t a n

• 1

  2 8 y a n g m e m b e ir k a n w a r n a y a n g b e r b e d a s e l a m a a k u k u il a h d i s i n i , t e ir m a k a s i h a t a s k e k e l u a r g a a n y a n g a m a t s a n g a t l u a r b i a s a . . s e l a l u m e ir n d u k a n k a il a n … . W a l a u p u n a k u g a k p e r n a h k e il h a t a n a il a s n o n g o l t a p i s e b e n a r n y a k a n g e n b e r k u m p u l d e n g a n C F . O c t a , E r n a , P h e , A g u s C e m e t , P e rt a , L a n d ir , E l s a m a k a s i h a t a s d u k u n g a n d a n d o r o n g a n n y a . G o C F , G o C F , G o , ,, G o , ,, G o ,, !, ! !

  1 6 . T e m a n t e m a n S B E D # - 2 t e ir m a k a s i h a t a s k e b e r s a m a a n d a n k e k o m p a k k a n s e tr a m o it v a s i d a n d o r o n g a n b a g i s a y a , u n t u k G S ( p a n d h u , t h e o , d e v i , i c a ) m e ir n d u k a n s a a t m e n g g li a b e r s a m a k a il a n .

  1 7 . T - e m a n t e m a n k u t e r s a y a n g d i S a n a t a D h a r m a a n g k a t a n

  2 7 y a n g it d a k b i s a s a y a s e b u t k a n s a t u p e r s a t u .

  1 8 . U n t u k s e l u r u h M a n a j e m e n C o k l a t , C a k e a n d C a f e s h o p s e tr a p a r a C o k l a t S q u a d d i m a n a p u n k a il a n b e r a d a t e ir m a k a s i h a t a s p e n g a l a m n b a r u y a n g b o l e h

  a k u t e ir m a s e l a m a i n i , k e k o m p a k k a n s e tr a k e k e l u a r g a a n y a n g s a n g a t s o il d , M a s I a n , M b a k C i rt a , M b a k U p i t d a n M a s G r a h a , m a k a s i h k a r e n a t e l a h m e m b e ir k a n k e s e m p a t a n k a p a d a s a y a s e h i n g a d a p a t m e n j a d i b a g i a n d a ir

  C o k l a t S q u a d .

  1 9 . U n t u k T ir o G e m b e l s w i w i n d a n p i p i t m a k a s i h a t a s n a s i h a t , m o it v a s i , d l l

  m a k a s i h b a n y a k .. . k a n g e n b e r k u m p u l b e r s a m a , p a s t i a k a n a d a s a a t n y a k ti a a k a n b e r k u m p u l k e m b a il .. s u k s e s s e l a l u b u a t k a il a n .

  2 . K e l u a r g a b a r u y a n g d i D e a B e q M u a r a W a h a u K u t a i T i m u r t e ir m a k a s i h a t a s

  d o r o n g a n n y a P e n u il s m e n y a d a r i b a h w a s k ir p s i i n i m a s i h j a u h d a ir s e m p u r n a , o l e h k a r e n a ti u p e n u il s s a n g a t m e n g h a r a p k a n s a r a n d a n k ir it k y a n g m e m b a n g u n d e m i k e s e m p u r n a a n s k ir p s i i n i . S e m o g a s k ir p s i i n i d a p a t b e r m a n f a a t b a g i s e m u a p i h a k .

  Y o g y a k a tr a ,

  3

  1 A g u s t u s 1 2 2 P e n u il s P e r n y a t a a n K e a s il a n K a r y a S a y a m e n y a t a k a n d e n g a n s e s u n g g u h n y a b a h w a s k ir p s i y a n g s a y a t u il s i n i it d a k m e m u a t k a r y a a t a u b a g i a n k a r y a o r a n g l a i n , k e c u a l i y a n g t e l a h d i s e b u t k a n d a l a m k u it p a n d a n d a tf a r p u s t a k a , s e b a g a i m a n a l a y a k n y a k a r y a li m i a h .

  Y o g y a k a tr a ,

  3

  1 J u l i

  2

  1

  2 P e n u il s W i g i t Y a n S u k m a w a n

  7

  2

  2

  1

  4

  4

  4

  

L E M B A R P E R N Y A T A A N P E R S E T U J U A N

P U B L

  I K A S

   I K A R Y A

  I L M

  I A H U N T U K K E P E N T

  I N G A N A K A D E M

  I K

  Y a n g b e tr a n d a t a n g a n d i b a w a h i n ,i s a y a m a h a s i s w a U n i v e r s ti a s S a n a t a D h a r m a : N a m a : W i g i t Y a n S u k m a w a n N o m o r M a h a s i s w a :

  7

  2

  2

  1

  4

  4

  4 D e m i k e p e n it n g a n p e r k e m b a n g a n li m u p e n g e t a h u a n , s a y a m e m b e ir k a n k e p a d a p e r p u s t a k a a n U n i v e r s ti a s S a n a t a D h a r m a k a r y a li m i a h s a y a y a n g b e jr u d u l

  A N A L

  I S

  I S P E N G A R U H K U A L

  I T A S P E L A Y A N A N T E R H A D A P K E P U A S A N

K O N S U M E N . S t u d i K a s u s P a d a C o k l a t , C a k e a n d C a f e s h o p d i Y o g y a k a tr a . D e n g a n

  d e m i k i a n s a y a m e m b e ir k a n k e p a d a p e r p u s t a k a a n S a n a t a D h a r m a h a k u n t u k m e n y i m p a n , m e n g a il h k a n d a l a m b e n t u k m e d i a l a i n , m e n g e l o l a d a l a m p a n g k a l a n d a t a , m e m i n t a i ij n d a r i s a y a m a u p u n m e m b e ir k a n r o y a tl i k e p a d a s a y a s e l a m a m a s i h m e n c a n t u m k a n n a m a s a y a s e b a g a i p e n u il .s D e m i k i a n p e r n y a t a a n i n i y a n g s a y a b u a t d e n g a n s e b e n a r n y a . D i b u a t d i Y o g y a k a tr a P a d a t a n g g a l

  3

  1 A g u s t u s

  2

  1

  2 Y a n g m e n y a t a k a n W i g i t Y a n S u k m a w a n

  

A B S T R A K

A N A L

  I S

  I S P E N G A R U H K U A L

  I T A S P E L A Y A N A N T E R H A D A P

K E P U A S A N K O N S U M E N

  S t u d i K a s u s p a d a C o k l a t , C a k e a n d C a f e s h o p d i Y o g y a k a tr a W i g i t Y a n S u k m a w a n

  U n i v e r s ti a s S a n a t a D h a r m a Y o g y a k a tr a

  2

  1

  2 P e n e il it a n i n i b e tr u j u a n u n t u k m e n g e t a h u i p e n g a r u h k u a l ti a s p e l a y a n a n y a n g t e r d ri i d a r i T a n g i b l e s , R e il a b li ti y , R e s p o n s i v e n e s s , A s s u r a n c e s e tr a E m p a t h y t e r h a d a p k e p u a s a n k o n s u m e n b a i k s e c a r a s i m u tl a n d a n p a r s i a l s e tr a u n t u k m e n g e t a h u i m a n a k a h v a ir b e l y a n g p a il n g d o m i n a n b e r p e n g a r u h t e r h a d a p k e p u a s a n k o n s u m e n . J e n i s p e n e il it a n i n i a d a l a h s t u d i k a s u s . P o p u l a s i d a l a m p e n e il it a n i n i a d a l a h s e m u a k o n s u m e n C o k l a t , C a k e a n d C a f e s h o p d i Y o g y a k a tr a . T e k n i k p e n g a m b li a n s a m p e l s e b a n y a k 1 r e s p o n d e n . T e k n i k a n a il s i s d a t a y a n g d i g u n a k a n d a l a m p e n e il it a n i n i a d a l a h A n a il s i s R e g r e s i L i n e a r B e r g a n d a , u j i a s u m s i k l a s i k , u j i F d a n u ij t . H a s li i n i m e n u n j u k k a n b a h w a a d a p e n g a r u h s e c a r a s i g n i if k a n a n t a r a T a n g i b l e s , R e il a b li ti y ,

  

R e s p o n s i v e n e s s , A s s u r a n c e s e tr a E m p a t h y s e c a r a s i m u tl a n a t a u b e r s a m a - s a m a

  t e r h a d a p k e p u a s a n k o n s u m e n . N a m u n s e t e l a h d i u j i s e c a r a p a r s i a l h a s i l i n i m e n u n j u k k a n b a h w a h a n y a T a n g i b l e s y a n g b e r p e n g a r u h s e c a r a s i g n i if k a n t e r h a d a p k e p u a s a n k o n s u m e n , s e tr a p a il n g d o m i n a n b e r p e n g a r u h t e r h a d a p k e p u a s a n k o n s u m e n , s e d a n g k a n R e il a b li ti y , R e s p o n s i v e n e s s , A s s u r a n c e s e tr a E m p a t h y s e c a r a p a r s i a l it d a k b e r p e n g a r u h s e c a r a s i g n i if k a n t e r h a d a p k e p u a s a n k o n s u m e n .

  

A B S T R A C T

A N A N A L Y S

  I S O N T H E

  I M P A C T O F S E R

  V I C E Q U A L

  I T Y T O W A R D S T H E C O N S U M E R S ’ S A T

  I S F A C T

  I O N

  A C a s e S t u d y a t C o k l a t , C a k e , a n d C a f e s h o p i n Y o g y a k a tr a W i g i t Y a n S u k m a w a n

  S a n a t a D h a r m a U n i v e r s ti y Y o g y a k a tr a

  2

  1

2 T h e r e s e a r c h w a s c a r ir e d o u t i n t h e p u r p o s e o f i d e n t fi y i n g t h e i m p a c t o f

  T a n g i b l e s , R e il a b li ti y , R e s p o n s i v e n e s s , A s s u r a n c e

  s e r v i c e q u a l ti y c o n s i s it n g o f a n d

  

E m p a t h y t o w a r d s t h e s a it s f a c it o n o f t h e c o n s u m e r s b o t h s i m u tl a n e o u s l y a n d p a r it a ll y ,

  a s w e l l a s i d e n t fi y i n g t h e m o s t i n lf u e n it a l v a ir a b l e r e l a it n g t o t h e c o n s u m e r s s a it s f a c it o n . T h e r e s e a r c h w a s a c a s e s t u d y w ti h a p o p u l a it o n c o n s i s it n g o f a ll t h o s e w h o w e r e t h e c o n s u m e r s o f C o k l a t , C a k e , a n d C a f e s h o p i n Y o g y a k a tr a . T h e s a m p il n g

  P u r p o s i v e S a m p il n g

  t e c h n i q u e w a s t h e o b t a i n i n g a s m a n y a s 1 r e s p o n d e n t s . T h e d a t a a n a l y z i n g t e c h n i q u e s w h i c h w e r e a p p il e d w e r e m u tl i il n e a r r e g r e s s i o n a n a l y s i s , t h e r e w a s s i g n i if c a n t i n lf u e n c e o f s e r v i c e q u a l ti y t o w a r d s c o n s u m e r s ’ s a it s f a c it o n . N e v e tr h e l e s s , a tf e r b e i n g t e s t e d p a r it a ll y , t h e r e s u l t s h o w e d t h a t o n l y t h e t a n g i b l e s d i d s i g n i if c a n lt y a n d d o m i n a n lt y i n lf u e n c e t h e s a it s f a c it o n o f t h e c o n s u m e r s , w h li e

  

R e il a b li ti y , R e s p o n s i v e n e s s , A s s u r a n c e a n d E m p a t h y , d i d n o t s i g n i if c a n lt y i n lf u e n c e

  t h e s a it s f a c it o n o f t h e c o n s u m e r .s

  D A F T A R

  I S

  I H A L A M A N J U D U L . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. i H A L A M A N P E R S E T U J U A N

  .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ii

  H A L A M A N P E N G E S A H A N … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .. i ii

H A L A M A N M O T T O … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … v i

K A T A P E N G A N T A R

  … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . .. v

  P E R N Y A T A A N K E A S L

  I A N K A R Y A … … … … … … … … … … … … … … … .. x i P E R S E T U J U A N P U B L

  I K A S I … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . x A B S T R A K

  … … … .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. x i

  A B T R A C T … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .. i x i D A F T A R

  I S I … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . x ii i D A F T A R T A B E L

  … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . x v

  D A F T A R L A M P

  I R A N … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . x v i B A B

   I P E N D A H U L U A N A . L a t a r B e l a k a n g M a s a l a h . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  1 B . R u m u s a n M a s a l a h . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  3 C . P e m b a t a s a n M a s a l a h .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  4 D . T u j u a n P e n e il it a n .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  5 E . M a n f a a t p e n e il it a n .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. ..

  6 F . S i s t e m a it k a P e n u il s a n . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  6 B A B

  I I K A J

  I A N P U S T A K A A . L a n d a s a n T e o ir .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  8 B . P e n e il it a n S e b e l u m n y a . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  2

  4 C . K e r a n g k a P e n e il it a n . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  2

  6 D . R u m u s a n H i p o t e s i s .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  2

  7

  B A B

  I I

   I M E T O D E P E N E L

  I T

  I A N A . J e n i s P e n e il it a n .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  3 B . W a k t u d a n L o k a s i P e n e il it a n . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  3 C . S u b j e k P e n e il it a n d a n O b j e k P e n e il it a n . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. ..

  3 D . V a ir a b e l P e n e il it a n .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  3

  1 E . P o p u l a s i d a n S a m p e .l .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  3

  6 F . T e h n i k P e n g a m b li a n S a m p e .l .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  3

  7 G . S u m b e r D a t a . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  3

  8 H . T e h n i k P e n g u m p u l a n D a t a . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  3

  9 I .. T e h n i k P e n g u ij a n I n s rt u m e n .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  4 J . T e h n i k A n a il s i s D a t a . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .

  4

  1 B A B

  I V G A M B A R A N U M U M P E R U S A H A A N A . S e j a r a h P e r u s a h a a n . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  4

  9 B . V i s i d a n M i s i .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  5 C . K e a d a a n U m u m P e r u s a h a a n . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  5 D . F a s li ti a .s .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. ..

  3

  5 E . S e g m e n P a s a r .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  5

  4 F . S rt u k t u r O r g a n i s a s .i .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  5

  4 B A B

  V A N A L

  I S

  I S D A T A A . U j i K e v a il d a n D a t a .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ,.

  5

  5 B . U j i A s u m s i K l a s i k .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  7

  5 C . H a s i l P e n e il it a n .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  1

  6 D . V a ir a b e l D o m i n a n .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  8

  7 E . P e m b a h a s a n . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 8 .

  7 B A B

  V I K E S

  I M P U L A N D A N S A R A N A . K e s i m p u l a n . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  8

  1 B . S a r a n .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  8

  2 D A F T A R P U S T A K A . .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  8

  3

  L E B A T R A T F A D

  7 .. 6 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  5 .. 6 . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . l e b a ir a

  V i s p ir k s e D l i s a H

  3 1 . V l e b a T

  

A e c n a r u s s

  6 .. 6 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. l e b a ir a

  V i s p ir k s e D l i s a H

  4 1 . V l e b a T

  

E y t a h p m

  8 .. 6 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . n a s a u p e K l e b a ir a

  2 1 . V l e b a T

  V i s p ir k s e D l i s a H

  5 1 . V l e b a T

  9 .. 6 . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. a d n a g r e B r e i n i L i s e r g e R l i s a H

  6 1 . V l e b a T .

  V l e b a T .. 7 . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . F i j U l i s a H

  7

  1

  2 .. 7 . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. t ij U l i s a H

  .s s e n e v i s n o p s e R

  V i s p ir k s e D l i s a H

  V n a ij u g n e P l i s a H 1 . V l e b a T

  .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .i s a l e r o k o t u A i j U l i s a H 6 . V l e b a T .. 6 . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  5 .. 5 . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . n a n a y a l e P s a ti l a u K s a ti d il a

  6 .. 5 . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . n e m u s n o K n a s a u p e K s a ti d il a

  V n a ij u g n e P l i s a H 2 . V l e b a T

  6 .. 5 . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . n a it il e n e P n e m u rt s n

  I s a ti li b a il e R i j U l i s a H 3 . V l e b a T 4 .

  V l e b a T

  7 .. 5 . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. s a ti l a m r o N i j U l i s a H

  9 .. 5 . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. s a ti r e n il o k it l u M i j U l i s a H 5 . V l e b a T

  1 .. 6 . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . n i m a l e K s i n e J n a k r a s a d r e B n e d n o p s e R 7 . V l e b a T

  4 .. 6 . .. .. .. .. .. .. .. .. . l e b a ir a

  1 .. 6 . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. a i s U n a k r a s a d r e B n e d n o p s e R 8 . V l e b a T

  R 9 . V l e b a T

  2 .. 6 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. n a a jr e k e P n a k r a s a d r e B n e d n o p s e l e b a ir a

  V i s p ir k s e D l i s a H 1 . V l e b a T T e l b i g n a s .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  3

  6 l e b a ir a V i s p ir k s e D l i s a H

  1 1 . V l e b a T

  

R y ti li b a il e

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  8 1 . V l e b a T

  N A R

  9 L 4 n a ri p m a

  9

  … … …

  1 L 6 n a ri p m a v o r o g o m l o K - … … … … … … … … … … … … … … … v o n r i m S

   5

  … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … n o i s s e r g e R … … …

  1 L 5 n a ri p m a

  2

  … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … y ti li b a il e R . . … … …

  … … … … … … … … … … … … … … … … … … … s n o it a l e r r o C .. … … …

  I P M A L R A T F A D

  8 L 3 n a ri p m a

  7

  … … … … … … … … … … … … … … … … … .. .. .. .. .. .. .

  F s e i c n e u q e r

  8 L 2 n a ri p m a

  4

  … … … … … … … … … … … … … … … … … … r e n o i s i . … … …

  K u L 1 n a ri p m a

  1

  B A B

  I P E N D A H U L U A N . L A T A R B E L A K A N G M A S A L A H A

  P a d a p e r k e m b a n g a n j a m a n s e p e tr i s e k a r a n g i n i , b a n y a k b e r m u n c u l a n b e r b a g a i m a c a m i n d u s rt i d i m a s y a r a k a t , y a n g p a il n g t e r il h a t j e l a s u n t u k s a a t i n i a d a l a h p e r k e m b a n g a n u n t u k i n d u s rt i h i b u r a n , s e b a g a i c o n t o h a d a l a h t e m p a t k a r a o k e , c a f e , d ll . S e b a g i a n b e s a r t a r g e t u t a m a p a d a i n d u s rt i h i b u r a n s a a t i n i a d a l a h p a - r a a n a k a n a k m u d a / k a u m m u d a , n a m u n u n t u k s a a t i n i s a s a r a n t e m p a t h i b u r a n j u g a b a n y a k y a n g d i p e r u n t u k k a n b a g i p a r a e k s e k u it f m u d a .

  D e n g a n a d a n y a p e r s a i n g a n t e r s e b u t m a k a s e it a p p e r u s a h a a n d i t u n t u t u n t u k d a p a t m e n j a ir n g k o n s - u m e n s e b a n y a k b a n y a k n y a d e m i t e r c a p a i n y a t u j u a n p e r u s a h a a n .

  U n t u k m e n c a p a i t a r g e t p a s a r m a k a d i b u t u h k a n s i s t e m p e m a s a r a n y a n g h a n d a l d a n s i s t e m t e r s e b u t m e il p u t i h a r g a ( p r i c e ) , t e m p a t ( p l a c e ) , p r o m o s i

  ( p r o m o it o n ) d a n p r o d u k ( p r o d u c )t . D e n g a n a d a n y a s i s t e m p e m a s a r a n t e r s e b u t

  m a k a p r o d u s e n d ti a n t a n g u n t u k s e l a l u d a p a t m e m p e tr a h a n k a n k u a l ti a s d a r i p r o d u k y a n g m e r e k a t a w a r k a n k e p a d a k o n s u m e n . S e h i n g g a k o s u m e n it d a k b e r p i n d a h k e t e m p a t l a i n y a n g m e n a w a r k a n p r o d u k y a n g s e j e n i s . S e l a i n m e m p e tr a h a n k a n p r o d u k y a n g d ti a w a r a n , p r o d u s e n j u g a h a r u s m e m p e tr a h a n k a n d a r i k u a l ti a s p e l a y a n a n . K u a l ti a s m e m i il k i h u b u n g a n y a n g e r a t d e n g a n p e l a n g g a n , k u a l ti a s y a n g d i b e ir k a n o l e h p i h a k p r o d u s e n a k a n n a g n u b u h n a t a k i n il a j n e m k u t n u n a g g n a l e p a d a p e k n a g n o r o d n a k ir e b m e m . ir i d n e s u ti n e s u d o r p i g a b g n a j n a p a k g n a j k a p m a d r e b n a k a a g g n i h e s t a u k g n a y n a g n e d i m a h a m e m k u t n u n a a h a s u r e p n a k n i k g n u m e m i n i i tr e p e s n a t a k

  I b e k n a d n a g g n a l e p n a p a r a h a m a s k e s , n a i k i m e d n a g n e d a k e r e m n a h u t u n a a h a s u r e p a n a m i d n a g g n a l e p n a s a u p e k n a k t a k g n i n e m t a p a d n a a h a s u r e p a s i b e s n a d n a k g n a n e y n e m g n a y n a g g n a l e p n a m a l a g n e p n a k m u m i s k a m e m

  . n a k g n a n e y n e m k a d it g n a y n a g g n a l e p n a m a l a g n e p n a k a d a i n e m n i k g n u m K r e b i d g n a y n a n a y a l e p s a ti l a u k a b m o t g n u j u i d a j n e m n e m u s n o k a d a p e k n a k i n a a h a s u r e p i g a b -

  , j n a a h a s u r e p u a l a k n a r e h k a t a s a j n a a h a s u r e p i tr e p e s a s a

  é f a c , e k o a r a k t a p m e t n e m u s n o k t a k i m e p t a l a i a g a b e s n a n a y a l e p n a k i d a j n e m

  D n a k a t p i c n e m t a p a d g n a y h a l n a g g n a l e p n a s a u p e k a y n n a ri li g a d a p n a k T h a l e t e s n e m u s n o k n a s a u p e k t a k g n i . n a g g n a l e p s a ti l a y o l n a d n a a it e s e K n a a s a r e p t a k g n it h a l a d a n a s a u p e “ i n i t u k ir e b i s i n if e d i tr e p e S . a y n m u l e b e s r e n i k n a k g n i d n a b m e m h a l e t e s g n a r o e s e s ) n a g n e d n a k a s a ri d g n a y li s a h ( a j

2 K 2 , r e lt o ( . ” a y n a p a r a h

  )

  2 4 :

  J n a a d e b r e p i r a d g n it n e p i s g n u f n a k a p u r e m n e m u s n o k n a s a u p e k t a k g n it i d a d g n a y a jr e n i k a r a t n a . n a p a r a h n a d n a k a s a ri

  , n a p a r a h h a w a b i d a jr e n i k i d a J , b e s a g u j u ti g e b s a u p k a d it a s a r e m n a k a n a g g n a l e p i a u s e s a jr e n i k a k ij a y n k il a

  , a s a r e m n a k a n a g g n a l e p n a p a r a h n a g n e d p n a k p a r a h i d , a i g a h a b n a d g n a n e s ,s a u D n a s a u p e k i s a u l a v e g n e m m a l a . n e m u s n o k a d a p e k n a s a u p e k n a k ir e b m e m n a k a , p a d a h r e t u c a g n e m a y n m u m u a d a p n e m u s n o k a s a j n a d k u d o r p p a d a h r e t m e n g g u n a k a n b e b e r a p a a t ir b u t . r e il a b li ti y ( k e a n d a l a n ) , r e s p o n s i v e n e s s ( c e p a t t a n g g a p ) , t a n g i b l e s ( d a p a t d ri a s a k a n ) , a s s u r a n c e j( a m i n a n ) , e m p a t hy.

  C a f e m e r u p a k a n s a l a h s a t u c o n t o h d a r i p e r u s a h a a n j a s a y a n g u n t u k s a a t i n i b a n y a k s e k a l i d i m i n a t i o l e h p a r a m a s y a r a k a t t e r u t a m a a n a k m u d a . S e h i n g g a u n t u k s a a t i n i b a n y a k s e k a l i c a f e y a n g t e r s e d i a b a g i p a r a k o n s u m e n . N a m u n it d a k b a n y a k c a f é y a n g t e t a p d a p a t m e m p e tr a h a n k a n e k s i s t e n s i n y a . S a l a h s a t u d i a n t a r a n y a a d a l a h C o k l a t , C a k e a n d C a f e s h o p y a n g t e lr e t a k d i J l . C i k D ti ri o N o .

  1 9 a Y o g y a k a tr a i n .i C a f e y a n g m e n a w a r k a n h i d a n g a n b a i k m i n u m a n d a n m a k a n a n d a r i c o k l a t i n i s a m p a i s e k a r a n g m a s i h d a p a t m e m b u k it k a n d a n m e m p e tr a h a n k a n e k s i s ti e n s i n y a . C a f e y a n g b e r d i ir s e j a k t a h u n

  2 3 i n i , m a s i h - b e n a r b e n a r d i m i n a t i o l e h k o n s u m e n .

  J a d i b e r d a s a r k a n l a t a r b e l a k a n g d i a t a s p e n u il s m e n g a m b li j u d u l “ A n a il s si K a s u s p a d a C o k l a t , C a k e a n d C a f e s h o p d i Y o g y a k a r t a ” .

  . R u m u s a n M a s a l a h B

  R u m u s a n m a s a l a h d a l a m p e n e il it a n i n i a d a l a h :

  T a n g i b l e s

  1 . A p a k a h s e c a r a p a r s i a l v a ir a b e l b e r p e n g a r u h t e r h a d a p k e p u a s a n k o n s u m e n ? 2 . A p a k a h s e c a r a p a r s i a l v a ir a b e l R e il a b li ti y b e r p e n g a r u h t e r h a d a p k e p u a s a n k o n s u m e n ? 3 . A p a k a h s e c a r a p a r s i a l v a ir a b e l R e s p o n s i v e n e s s b e r p e n g a r u h t e r h a d a p

  4 . A p a k a h s e c a r a p a r s i a l v a ir a b e l A s s u r a n c e b e r p e n g a r u h t e r h a d a p k e p u a s a n k o n s u m e n ? 5 . A p a k a h s e c a r a p a r s i a l v a ir a b e l E m p a t h y b e r p e n g a r u h t e r h a d a p k e p u a s a n k o n s u m e n ? 6 . M a n a k a h d i a n t a r a v a ir a b e l T a n g i b l e s ( d a p a t d ri a s a k a n ,) R e il a b li ti y

  R e s p o n s i v e n e s s A s s u r a n c e

  ( k e a n d a l a n ) , ( c e p a t t a n g g a p ) , j( a m i n a n ) ,

  E m hy p a t

  y a n g p a il n g d o m i n a n m e m p u n y a i p e n g a r u h t e r h a d a p k e p u a s a n k o n s u m e n C o k l a t , C a k e a n d C a f e s h o p ? 7 . A p a k a h v a ir a b e l T a n g i b l e s ( d a p a t d ri a s a k a n ,) R e il a b li ti y e ( h k a n d a l a n ) ,

  R e s p o n s i v e n e s s ( c e p a t t a n g g a p ) , A s s u r a n c e j( a m i n a n ) , E m p a t y s e c a r a

  s i m u tl a n b e r p e n g a r u h t e r h a d a p k e p u a s a n k o n s u m e n C o k l a t , C a k e a n d C a f e s h o p ?

  . P e m b a t a s a n M a s a l a h C

  1 . D i m e n s i y a n g d ti e l ti i p a d a it n g k a t a n k u a l ti a s p e l a y a n a n a d a l a h d i m e n s i p e n a m p li a n if s i k / t a n g i b l e s t( e m p a t s rt a t e g i s , p e n a t a a n i n t e ir o ,r

  r e il a b li ti y

  p e n a n p li a n if s i k k a r y a w a n ) , k a h a n d a l a n / ( k e t e p a t a n w a k t u ,

  r e s p o n s i v e n e s s

  k e t e p a t a n p e l a y a n a n , k e m u d a h a n p r o s e d u r ) , d a y a t a n g g a p / ( s fi a t b a i k , k e c e p a t a n , t a n g g a p ) , j a m i n a n / a s s u r a n c e e ( p n g e t a h u a n t e n t a n g m e n u , s i k a p s o p a n , k o m p e t e n s i k e jr a ) , d a n e m p a t i / e m p a hy t ( h u b u n g a n y a n g b a i k , it d - a k m e m b e d a b e d a k a n , k e s a b a r a n .) 2 . P e n e l i it a n i n i d ti u j u k a n b a g i k o n s u m e n C o k l a t , C a k e a n d C a f e s h o p .

  . T u j u a n P e n e il it a n D

  D e n g a n m e m p e r it m b a n g k a n m a s a l a h d i a t a s m a k a t u j u a n y a n g a k a n d i s a m p a i k a n d a l a m p e n e il it a n i n i a d a l a h : 1 . U n t u k m e n g e t a h u i a d a p e n g a r u h v a ir a b e l T a n g i b l e s t e r h a d a p k e p u a s a n k o n s u m e n .

  R e il a b li ti y

  2 . U n t u k m e n g e t a h u i a d a p e n g a r u h v a ir a b e l t e r h a d a p k e p u a s a n k o n s u m e n .

  3 . U n t u k m e n g e t a h u i a d a p e n g a r u h v a ir a b e l R e s p o n s i v e n e s s t e r h a d a p k e p u a s a n k o n s u m e n .

  4 . U n t u k m e n g e t a h u i a d a p e n g a r u h v a ir a b e l A s s u r a n c e t e r h a d a p k e p u a s a n k o n s u m e n .

  5 . U n t u k m e n g e t a h u i a d a p e n g a r u h v a ir a b e l E m p a hy t t e r h a d a p k e p u a s a n 6 . U n t u k m e n g e t a h u i m a n a k a h v a ir a b e l k u a l ti a s p e l a y a n a n T a n g i b l e s ( d a p a t d ri a s a k a n ) R e il a b li ti y ( k e a n d a l a n ) , R e s p o n is v e n e s s ( c e p a t t a n g g a p ) ,

  A s s u r a n c e j( a m i n a n ) , E m h p a t y y a n g p a il n g d o m i n a n m e m p e n g a r u h i k e p u a s a n k o n s u m e n C o k l a t , C a k e a n d C a f e s h o p .

   T a n g i b l e s

  7 . U n t u k m e n g e t a h u i b a h w a v a ir a b e l k u a l ti a s p e l a y a n a n ( d a p a t d ri a s a k a n ) , R e il a b li ti y e ( h k a n d a l a n ) , R e s p o n is v e n e s s ( d a y a t a n g g a p ) ,

  A s s u r a n c e j( a m i n a n ) , E m hy p a t ( e m p a t )i s e c a r a b e r - s a m a s a m a a t a u

  s i m u tl a n b e r p e n g a r u h t e r h a d a p k e p u a s a n k o n s u m e n p a d a C o k l a t , C a k e a n d C a f e s h o p .

  . M a n f a a t P e n e il it a n E

  1 . B a g i P e r u s a h a a n U n t u k m e m b e ir k a n i n f o r m a s i d a n m a s u k k a n k e p a d a m a n a j e m e n p e r u s a h a a n C o k l a t , C a k e a n d C a f e s h o p m e n g e n a i k e p u a s a n p e l a n g g a n d i it n j a u d a r i p e l a y a n a n n y a d a n u n t u k m e n i n g k a t k a n k i n e jr a p e r u s a h a a n d a l a m h a l k u a l ti a s l a y a n a n t e r h a d a p k e p u a s a n k o n s u m e n p a d a C o k l a t , C a k e a n d C a f e s h o p . 2 . B a g i P e n u il s

  U n t u k m e n g e t a h u i s e j a u h m a n a k u a l ti a s p e l a y a n a n C o k l a t , C a k e a n d C a f e s h o p m e m b e ir k a n k e p u a s a n p a d a p e n g g u n a j a s a .

  3 . B a g i U n i v e r s ti a s H a s i l p e n e il it a n i n i d i h a r a p k a n d a p a t m e m b e ir k a n t a m b a h a n i n f o r m a s i d a n b e ir k u t n y a , d a n m e n j a d i b a h a n r e f e r e n s i b a g i p e r p u s t a k a a n .

  . i s t e m a it k a P e n u il s a n F S

  B a b I : P e n d a h u l u a n B a b i n i m e n g u r a i k a n t e n t a n g l a t a r b e l a k a n g m a s a l a h , r u m u s a n m a s a l a h , b a t a s a n m a s a l a h , t u j u a n p e n e il it a n , m a n f a a t p e n e il it a n d a n s i s t e m a it k a p e n u il s a n .

  B a b