PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MELALUI PENERAPAN STANDAR PELAYANAN ADMINISTRASI TERPADU KECAMATAN (PATEN) DI KANTOR KECAMATAN TASIKMADU KARANGANYAR

  

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MELALUI

PENERAPAN STANDAR PELAYANAN ADMINISTRASI

TERPADU KECAMATAN (PATEN) DI KANTOR KECAMATAN

TASIKMADU KARANGANYAR

  

RENI RAHMAWATI FAJAR DEWI

D0113083

  Skripsi Diajukan Untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat Guna

  Memperoleh Gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara

  

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

  Nama : Reni Rahmawati Fajar Dewi NIM : D0113083

  Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas skripsi berjudul “PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MELALUI PENERAPAN STANDAR PELAYANAN ADMINISTRASI TERPADU KECAMATAN (PATEN) DI KANTOR KECAMATAN TASIKMADU KARANGANYAR” adalah betul-betul karya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam skripsi tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.

  Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas skripsi dan gelar yang saya peroleh dari tugas skripsi tersebut.

  Surakarta, Agustus 2017 Yang Menbuat Pernyataan

  Reni Rahmawati F D MOTTO

  

Laa Tahzan, Innalloha Ma’anaa

  (Janganlah engkau bersedih, Sesungguhnya Allah bersama kita) Q.S At-Taubah ayat 40

  

Laa yukallifullohu nafsan illa wus’aha, lahaa maa kasabat wa’alaihaa

maktasabat

  (Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya) Q.S Al- Baqarah ayat 286

  

Beri hati pada setiap kerja kerasmu, karya-karyamu

  Tulus- Mahakarya PERSEMBAHAN Dengan rasa syukur kepada Allah SWT karya ini kupersembahkan kepada :

   Bapak Tjipto Utomo dan Ibu Sudarti terkasih. Terimakasih atas kesabaran, doa, serta dukungan dan kasih sayang yang telah diberikan.

   Kakak-Kakakku mbak Heni dan mas Arief dan Adik-adikku Prabowo dan Wibowo, kalian selalu memberi semangat dan motivasi.

   Sahabat-sahabatku Aisyah, Resa, Nofia, Frida, Yossina, Lupita, Arum, Tiara, Rika, Mega yang selalu memberi motivasi dan semangat serta kebersamaannya.

   Almamaterku AN’13,FISIP,UNS

  KATA PENGANTAR

  Bismillahirahmanirrahim,

  Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, Karunia dan hidayah-Nya serta kemudahan jalan yang diberikan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi dengan judul “ Peningkatan

  

Kualitas Pelayanan melalui Penerapan Standar Pelayanan Administrasi

Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kantor Kecamatan Tasikmadu

Karanganyar”. Penyusunan skripsi dijadikan sebagai salah satu syarat untuk

  menyelesaikan studi S1 di Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik (FISIP), Universitas Sebelas Maret Surakarta (UNS).

  Penulis menyadari bahwa kelancaran dan keberhasilan dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini tidak terlepas dari semua pihak yang telah membantu, memberikan bimbingan, dukungan serta doa kepada penulis. Oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih kepada:

  1. Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si selaku dosen pembimbing yang dengan sabar membimbing, mengarahkan dan banyak memberikan masukan dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini;

  2. A.W. Erlin Mulyadi S.Sos., MPA, selaku pembimbing akademis yang telah memberikan bimbingan dan saran yang sangat berguna bagi penulis selama menempuh masa studi;

  3. Seluruh pegawai kantor kecamatan Tasikmadu yang telah berkenan memberikan waktu dan informasi untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi ini;

  4. Seluruh informan yang telah memberikan waktu dan informasi untuk membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini;

  5. Ibu, Bapak, Kakak, adik, serta sahabat yang telah memberikan motivasi, kesabaran dan doa kepada penulis;

  6. Keluarga besar mahasiswa Ilmu Administrasi Negara khususnya angkatan 2013 untuk setiap motivasi, pengalaman dan kebersamaannya selama ini;

  7. Semua pihak yang tidak dapat di sebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu diharapkan saran dan kritik yang membangun. Sebagai penutup, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membaca.

  Surakarta, Juli 2017 Penulis

  Daftar Isi Halaman

  18

  32 C. Kerangka Berpikir ...................................................................................

  28 5. Peningkatan Kualitas Pelayanan .................................................

  23 4. Kualitas Pelayanan ......................................................................

  21 3. Aspek-aspek Pelayanan Publik ...................................................

  18 2. Pelayanan ....................................................................................

  1. Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) .....................................................................................

  11 B. Kajian Teori ............................................................................................

  Halaman Judul .................................................................................................... i Halaman Persetujuan........................................................................................... ii Halaman Pengesahan .......................................................................................... iii Halaman Pernyataan Orisinalitas ........................................................................ iv Motto ................................................................................................................... v Halaman Persembahan ........................................................................................ vi Kata Pengantar .................................................................................................... vii Daftar Isi.............................................................................................................. ix Daftar Bagan ....................................................................................................... xi Daftar Tabel ........................................................................................................ xii Abstrak ................................................................................................................ xiii Abstract ............................................................................................................... xiv BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................

  11 A. Penelitian Terdahulu ...............................................................................

  9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA.........................................................................

  9 D. Manfaat Penelitian ..................................................................................

  9 C. Tujuan Penelitian ....................................................................................

  1 B. Rumusan Masalah ...................................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah..........................................................................

  38

  BAB III METODE PENELITIAN......................................................................

  41 1. Jenis Penelitian........................................................................................

  41 2. Lokasi Penelitian.....................................................................................

  41 3. Teknik Penentuan Informan ....................................................................

  42 4. Sumber Data............................................................................................

  42 5. Teknik Pengumpulan Data......................................................................

  43 6. Validitas Data..........................................................................................

  44 7. Teknik Analisis Data...............................................................................

  45 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................................

  48 A. Hasil Penelitian .......................................................................................

  48 1. Sejarah Singkat PATEN di Tasikmadu.......................................

  48 2. Visi dan Misi Kecamatan Tasikmadu .........................................

  49 3. Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi.........................................

  50 4. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ........................................

  52 5. Keadaan Pegawai ........................................................................

  60 6. Sarana dan Prasarana pendukung pelayanan...............................

  61 7. Jadwal Kerja Kecamatan Tasikmadu ..........................................

  62 B. Pembahasan.............................................................................................

  63 1. Strategi PATEN ..........................................................................

  64 2. Sumber Daya Manusia Pelaksana PATEN .................................

  76 3. Sistem PATEN ............................................................................

  90 BAB V PENUTUP.............................................................................................. 110

  1. Kesimpulan ............................................................................................. 110

  2. Saran........................................................................................................ 112 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 115 LAMPIRAN

  Daftar Bagan Halaman Gambar 2.1 : Model Segitiga Pelayanan.............................................................

  32 Gambar 2.2 : Kerangka Berpikir .........................................................................

  40 Gambar 3.1 : Teknik Analisis Data.....................................................................

  47 Gambar 4.1 : Bagan Struktur Organisasi Kecamatan Tasikmadu.......................

  59 Gambar 4.2 : Alur Pelayanan Perizinan PATEN ................................................

  91

  Daftar Tabel Halaman Tabel 1.1 : Pelayanan Perizinan .........................................................................

  3 Tabel 1.2 : Pelayanan Non Perizinan .................................................................

  4 Tabel 1.3 : Pelayanan Administrasi Terpadu di Kecamatan Tasikmadu ........................................................................................

  5 Tabel 2.1 : Matriks Penelitian Terdahulu...........................................................

  15 Tabel 4.2 : Keadaan Pegawai Berdasarkan Golongan/ Kepangkatan Per April 2017 ..................................................................................

  60 Tabel 4.3 : Jumlah Pegawai Berdasarkan Jenjang Pendidikan per April 2017 .......................................................................................

  61 Tabel 4.4 : Data Barang Inventaris Kantor Kecamatan Tasikmadu Per April 2017 ..................................................................................

  61 Tabel 4.5 : Jadwal Kerja Kecamatan Tasikmadu...............................................

  63

  ABSTRAK

  

Reni Rahmawati Fajar Dewi. D0113083. Peningkatan Kualitas Pelayanan

melalui Penerapan Standar Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan

(PATEN) di Kantor Kecamatan Tasikmadu Karanganyar. Fakultas Ilmu Sosial

dan Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2017

  Pelayanan publik merupakan sesuatu yang tidak dapat terlepas dari kehidupan masyarakat. Oleh karena itu maka kualitas suatu pelayanan publik haruslah baik dan berkualitas. Hal ini untuk meningkatkan kepuasan bagi masyarakat yang mengajukan pelayanan publik. PATEN merupakan salah satu pelayanan publik yang dilaksanakan di kecamatan. Kondisi PATEN di kecamatan Tasikmadu adalah sebagai berikut: kurangnya sarana prasarana dan petugas layanan, sikap petugas pelayanan yang terkadang belum ramah, serta waktu penyelesaian pelayanan yang tidak menentu. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan peningkatan kualitas pelayanan melalui penerapan standar Pelayanan Administrasi Terpadu kecamatan (PATEN) di Kantor Kecamatan Tasikmadu Karanganyar. Penelitian ini dilakukan di Kantor Kecamatan Tasikmadu. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam dengan informan yang dipilih secara purposive serta pencatatan dokumen. Validitas data menggunakan teknik trianggulasi sumber. Teknik analisis data menggunakan teknik analisis data model interaktif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam proses pelaksanaannya, peningkatan kualitas pelayanan PATEN sampai pada Juli 2017 sudah mengalami peningkatan. Meskipun demikian, masih ada beberapa hal yang menghambat peningkatan kualitas yaitu antara lain: sosialisasi yang dinilai kurang efektif, belum maksimalnya kemudahan akses yang dimiliki pemohon layanan terkait informasi mengenai PATEN serta keterbatasan sarana dan prasarana yang disediakan.

  Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, PATEN, Segitiga Pelayanan

  ABSTRACT

  

Reni Rahmawati Fajar Dewi. D0113083. Improving the quality of service

through the application of the standard of administrative service of the sub-

district administration (PATEN) in Tasikmadu sub-district Karanganyar.

Faculty of Social and Politic. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2017

  Public service is something that can’t be separated from community. Therefore, the quality of public services must be good and quality. This is to increase satisfaction for the public who propose public service. PATEN is one of the public service that implemented in the sub-districts. PATEN conditions in Tasikmadu sub-district are as follows: lack of infrastructure and service personnel, attitudes of service officials sometimes not yet friendly, and time of uncertain service settlement. This study aimed to describe the improving the quality of service through the implementation of PATEN in Tasikmadu sub-district office Karanganyar. The research was conducted in Tasikmadu sub-district office. The type of research is descriptive qualitative. The data is taken from interviewing the informants, and documents recording. The technique of validity of data using triangulation of sources and the data analysis is using interactive of analysis techniques. The research result showed in the process of implementation, improving the quality of PATEN until July 2017 service has increased. Nevertheless, there are still some things that inhibit quality improvement that is among others: socialization that is considered less effective, and not yet the maximum accessability of the applicant service related information about PATEN and limited facilities and infrastructure provided.

  Keyword: Service quality, PATEN, The service triangle