ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA DISTRO TRIGGERS SYNDICATE DI YOGYAKARTA Studi pada Pelanggan Triggers Syndicate di Yogyakarta Skripsi Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana ekonomi program studi manajemen

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA
DISTRO TRIGGERS SYNDICATE DI YOGYAKARTA
Studi pada Pelanggan Triggers Syndicate di Yogyakarta

Skripsi
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh
gelar sarjana ekonomi program studi manajemen

Disusun oleh:
Elman Prasaja
(032214126)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008

ii

iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“ jalanin aja hidupmu kayak air yang mengalir, tapi harus jadi airnya,
Jangan jadi sampahnya, ntar nyangkut lagi......”

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahakan kepada :
ALLAH SWT sang penguasa, Nabi Muhammad SAW sebagai pengikut
Setia yang menyampaikan amanat kepada umatNYA
Papa Sukirman Datun dan Mama Chairi Filda, Elza,Elfan
Beserta keluarga dan tidak lupa, yang tercinta dan tersayang
Lusia Titis Satyosanti yang udah ngebimbing selama kuliah

iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

v

ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA
DISTRO TRIGGERS SYNDICATE DI YOGYAKARTA
Studi pada Pelanggan Triggers Syndicate di Yogyakarta
Elman Prasaja
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2008
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan terhadap atribut-atribut reliability, tangible, responsiveness, assurance,
dan empathy pada distro Triggers Syndicate di Yogyakarta. Penelitian dilakukan
pada bulan Juli 2008 sampai dengan bulan Agustus 2008.
Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan distro Triggers Syndicate

Yogyakarta yang sudah melakukan minimal dua kali transaksi. Sampel penelitian
ini sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode
non probability. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis persentase
dan analisis model Tse dan Wilton (IKP).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada atribut reliability 49%
responden menyatakan puas, pada atribut tangible 51% responden menyatakan
sangat puas, pada atribut responsiveness 42% responden menyatakan sangat puas,
pada atribut assurance 47% responden menyatakan puas, pada atribut empathy
45% responden menyatakan puas, dan pada rata-rata skor total kepuasan antara
kinerja dan harapan mempunyai nilai yang sama, maka dapat disimpulkan bahwa
seara umum pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Distro
Triggers Syndicate Yogyakarta.

vi

ABSTRACT
THE ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION FROM
TRIGGERS SYNDICATE DISTRO IN YOGYAKARTA
A Study to the Customers of Triggers Syndycate in Yogyakarta

Elman Prasaja
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2008
The purpose of this research is to find out the level of customer
satisfaction from Triggers Syndicate Distro in Yogyakarta on several attributes,
such as reliability, tangible, responsiviness, assurance, and empathy. The research
was performed from July 2008 to August 2008.
The population of this study was the customers who had bought at least
twice at Triggers Syndycate amounting to 100 respondents. Non-probability
method was applied to choose respondents. The data analysis used was
percentage analysis and Tse and Wilton’s models of analysis (IKP).
The results showed that 49% of respondents felt satisfied in reliability
attribute; 51% of them felt very satisfied in tangible attribute; 42% felt very
satisfied in responsiveness attribute; 47% felt satisfied in assurance; and in
empathy attribute, 45% felt satisfied. The mean of satisfaction total score of
performance and that of expectation had the equivalent value and thereby could be
concluded that generally, the customers felt satisfied with the service provided by
Triggers Syndicate Distro in Yogyakarta.

vii

KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadiran Allah SWT atas segala
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulisan skripsi yang berjudul “Analisis
Kepuasan Pelanggan Pada Distro Triggers Syndicate Di Yogyakarta” Studi
kasus pada Pelanggan Triggers Syndicate di Yogyakarta, dapat terlaksana hingga
selesai dengan baik dan benar.
Penulisan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Skripsi ini tidak akan terselesikan dengan baik tanpa adanya dukungan
dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis hendak
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. YP Supardiyono, M.Si. Akt, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE. MBA, selaku Ketua Program Studi
Manajemen

yang

telah

membantu

dalam

proses

pene ntuan

pembimbing II.
3. Ibu Dra. Diah Utari BR, M.Si, selaku pemb imbing I yang telah
berkenan memberikan pengarahan dan bimbingan dengan penuh
kesabaran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi hingga selesai.
4. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE, MBA, selaku pembimbing II yang
telah berkenan membimbing dan mengarahkan penulis dengan penuh
ketulusan dalam menyusun skripsi ini hingga selesai.

viii

5. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican,
Yogyakarta yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan
dalam menuntut ilmu di perguruan tinggi ini.
6. Segenap Staf dan Karyawan Kesekretariatan Fakultas Ekonomi yang
telah banyak memberikan bantuan dalam pengurusan segala sesuatu
tentang perkuliahan.
7. Segenap Staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican,
Yogyakarta yang selama ini memberikan pelayanan yang baik kepada
penulis.
8. Segenap Staf dan Karyawan Distro Triggers Syndicate (Emil) yang
telah memberikan izin dalam penelitian, beserta pelanggan yang telah
meluangkan waktu dalam pengisian kuesioner.
9. Orang tua saya yang sangat saya hormati, sayangi, cintai, dan kasihi
Papa Sukirman Datun dan Mama Chairi Filda , yang selalu mendoakan
dan mendukung saya serta keluarga yang memotivasi saya dengan
sabar, Mbak Elza dan Mas Aman, Abang Elfan dan Tuti, Mas Budi
dan Mbak Evi tersayang yang selalu memberi semangat.
10. Untuk sahabat-sahabat yang selalu ada untuk saya dan selalu
memotivasi saya dalam menyelesaikan skripsi ini dan selalu bersedia

mendengarkan keluh kesah saya pada saat menyusun skripsi ini. Edy,
Isa, Sony, Yoyox, Christ, Amandus, Sigit, Dadang, Windra, Roy, Adi,
Susandi, Kameliya, Yusnita, Wowok yang selalu memberi semangat
dan untuk Anak-anak bengkel Adhi motor Zebul, Wawan, Okta, Piyul,

ix

Richard, Pak Nur, Mas Don (Terrrr). Serta anak-anak Jinzqu. Serta
ButterPot Band udah khayalan dan tak lupa My Lovely n My
Everythinglah Lusia Titis Satyosanti (bangetlah pokoknya).
11. Terima kasih sebesar-besarnya untuk semua kegagalan dan kesalahan
yang saya alami dalam mengerjakan skripsi, kuliah dan bersosialisasi
dengan masyarakat Yogyakarta, yang keseluruhannya akan mendidik
saya menjadi orang yang lebih baik, sabar bermartabat dan berguna
untuk segalanya, Terimakasih. Semoga Allah SWT selalu meridhoi
usaha kita dan senantiasa memberikan limpahan rahmat dan taufiq-nya
dalam membangun Bangsa, Negara dan Agama.
12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, oleh karena itu
penulis membuka diri terhadap saran dan kritik yang dapat menjadikan skripsi ini

menjadi lebih baik dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya.
Penulis

Elman Prasaja

x

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN
ii
HALAMAN PENGESAHAN
iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
v

ABSTRAK
vi
ABSTRACK
vii
KATA PENGANTAR
viii
DAFTAR ISI
xi
DAFTAR TABEL
xv

BAB I: PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................

1

B. Rumusan Masalah ..........................................................................

5

C. Batasan Masalah.............................................................................

6

D. Tujuan Penelitian ..........................................................................

6

E. Manfaat Penelitian.........................................................................

6

BAB II: LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran .....................................................................

8

B. Pengertian Manajemen Pemasaran..................................................

9

C. Konsep Inti Manajemen Pemasaran................................................

12

xi

D. Relationship Marketing...................................................................

15

E. Retailing (Eceran)............................................................................

16

F. Pengertian Kepuasan Konsumen.....................................................

18

G. Memuaskan Kebutuhan Konsumen ................................................

19

H. Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen .......................................

20

I. Atribut Kepuasan Konsumen...........................................................

21

J. Kepuasan pada Retailer ...................................................................

22

K. Kerangka Konseptual Penelitian.....................................................

23

L. Rumusan Hipotesis ..........................................................................

24

BAB III: METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian................................................................................

25

B. Lokasi Peneliian..............................................................................

25

C. Waktu Penelitian .............................................................................

25

D. Subyek dan Obyek Penelitian .........................................................

25

1. Subyek Penelitian....................................................................

25

2. Obyek Penelitian.....................................................................

26

E. Teknik Pengumpulan Data ..............................................................

26

F. Variabel Penelitian...........................................................................

27

G. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ........................................

30

a. Populasi...................................................................................

30

b. Sampel.....................................................................................

30

c. Teknik Sampling .....................................................................

31

xii

H. Teknik Pengujian Instrumen...........................................................

31

1. Validitas ..................................................................................

31

2. Reliabilitas ..............................................................................

33

I. Analisis Data....................................................................................

34

BAB IV: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ......................................

37

BAB V: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Data ................................................................................

40

1. Hasil Pengujian Validitas dan Uji Reliabilitas........................

40

2. Gambaran Identitas Responden ..............................................

44

3. Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Distro .............................

46

a. Atribut Reliability ..............................................................

47

b. Atribut Tangible .................................................................

49

c. Atribut Responsiveness ......................................................

50

d. Atribut Assurance ..............................................................

52

e. Atribut Empathy.................................................................

53

B. Pembahasan..................................................................................

54

BAB VI: KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ..................................................................................

57

B. Saran.............................................................................................

57

C. Keterbatasan.................................................................................

59

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................

60

LAMPIRAN I : Profil Triggers Syndicate .......................................................

62

xiii

LAMPIRAN II : Kuesioner .............................................................................

63

LAMPIRAN III : Tabulasi Data Penelitian .....................................................

69

LAMPIRAN IV : Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas .........................

86

LAMPIRAN V : Identitas Responden.............................................................

96

LAMPIRAN VI : Deskriptif Kepuasan Konsumen.........................................

97

LAMPIRAN VII : Indeks Kepuasan Konsumen .............................................

98

LAMPIRAN VIII : Tabel r ..............................................................................

99

xiv

DAFTAR TABEL
Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Reliability...................

41

Tabel 5.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Tangible......................

42

Tabel 5.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Responsiveness...........

42

Tabel 5.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Assurance ...................

43

Tabel 5.5 Hasil Uji validitas dan Reliabilitas Atribut Empathy ......................

44

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Identitas Responden .......................................

45

Tabel 5.7 Rata-rata Skor Harapan dan Kinerja Atribut Kepuasan...................

47

Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap
Atribut Reliability ..........................................................................

48

Tabel 5.9 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap
Atribut Tangible .............................................................................

50

Tabel 5.10 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap
atribut Responsiveness ...................................................................

51

Tabel 5.11 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap
Atribut Assurance ..........................................................................

52

Tabel 5.12 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap
Atribut Empathy.............................................................................

xv

54

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Fenomena globalisasi saat ini menunjukkan, banyak perusahaan akan
berusaha semaksimal mungkin dalam menawarkan kualitas pelayanan, sehingga
untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan perlu melakukan persiapan
sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan. Disamping itu, permasalahan inovasi
teknologi dalam persaingan bisnis yang sangat kompleks disertai dengan tingkat
perubahan yang cepat mengakibatkan biaya inovasi teknologi dalam menghasilkan
produk menjadi bertambah besar bahkan sulit untuk dikendalikan, karena inovasi
dapat berakulturasi dengan persaingan harga sehingga menjadikan era globalisasi
sebagai era persaingan kualitas produk dan juga persaingan harga, untuk mencapai
produksi dan tingkat profitabilitas yang telah ditetapkan, perusahaan harus lebih
mampu memperhatikan tingkat produktifitas dengan memperhatikan efektivitas dan
efisiensi, agar perusahaan mampu menghasilkan produk bersaing perusahaan harus
mengembangkan diri dibidang kualitas. Jaminan kualitas merupakan salah satu alat
yang digunakan perusahaan-perusahaan yang berorientasi pada kualitas dalam
bersaing. Sehingga perusahaan diharapkan mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada pelanggan dan feedback yang akan diterima perusahaan adalah
berupa loyalitas, hal inilah yang merupakan salah satu ciri perusahaan berorientasi
pada pemenuhan kepuasan bagi pelanggannya.

1

2

Usaha eceran di Indonesia berada dalam struktur pasar persaingan, dengan
semakin banyaknya usaha eceran yang masuk dari luar negeri. Setiap pelaku bisnis
dalam

usaha

eceran

harus

memikirkan

strategi

pemasaran

yang

dapat

mempertahankan keberadaan mereka dalam pasar. Dalam persaingan yang semakin
tajam ini mereka harus lebih memfokuskan kepada usaha untuk mempertahankan
pelanggan yang sudah ada jangan sampai lari kepada pesaing dari pada mencari
pelanggan baru. Dalam persaingan yang semakin tajam, strategi pemasaran yang
ofensif sulit untuk dipertahankan, karena memberikan konsekuensi biaya yang tinggi
padahal pelaku bisnis dituntut untuk bekerja dengan efisiensi yang tinggi. Strategi
pemasaran ofensif menekankan kepada usaha menarik konsumen baru dengan cara
membujuk konsumen untuk beralih dari produk pesaing kepada produk mereka.
Usaha ini menuntut waktu, tenaga dan biaya yang sangat besar.
Sedangkan strategi defensif adalah untuk meminimalkan berpindahnya
pelanggan kepada produk pesaing, dengan kata lain berusaha untuk mempertahankan
pelanggan yang sudah ada dengan cara melindungi produk dan pelanggan dari
serangan pesaing. Beberapa

peneliti

mempertahankan

dengan

pelanggan

menyatakan
laba

yang

adanya

hubungan

diperoleh

antara

perusahaan.

Mempertahankan pelanggan yang ada dapat diwujudkan antara lain dengan
memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui kualitas produk dan pelayana n yang
baik. Selain itu adanya hubungan antara tingkat kinerja pemasar dan kepuasan
pelanggan menciptakan kecendrungan konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
Ada pula peneliti yang mengemukakan pembinaan hubungan pemasaran antara

3

pihak-pihak yang terkait antara lain pelanggan, pedagang perantara, pemerintah,
bahkan dengan pesaing akan memberikan laba yang bersifat jangka panjang melalui
terbentuknya pelanggan yang setia.
Usaha eceran termasuk ke dalam usaha yang bergerak dalam bidang jasa.
Karena jasa me miliki karakteristik yang sangat berbeda dari produk nyata, maka
interaktif marketing menjadi sangat penting. Dari sinilah tercermin tingkat
keterampilan karyawan pada saat melakukan kontak dengan pelanggan berupa
pelayanan (Kottler,2001). Dewasa ini banyak eceran melaksanakan program
pembinaan hubungan yang baik antara pramuniaganya dengan pelanggan dalam
rangka menaikkan kualitas pelayanan dan menciptakan kesetiaan pelanggan.
Pada usaha eceran yang tergolong usaha yang memerlukan relationship
marketing, dimana pelanggan ingin dilayani secara pribadi, pembinaan antara
hubungan antara pramuniaga dengan pelanggan menjadi sangat penting dengan
tujuan untuk terjadi timbal balik antara produsen dan konsumen, dimana produsen
memberikan kepuasan dan konsumen memberikan loyalitas dan komunikasi dari
mulut kemulut.hubungan yang terbina baik akan dapat menimbulkan kepuasan dan
merupakan dasar terbentuknya berbagai macam kesetiaan pada usaha eceran,
misalnya setia kepada pramuniaga dan pada toko eceran tersebut.
Yogyakarta sebagai salah satu kota pelajar merupakan suatu lahan peluang
potensial dalam mengembangkan usaha retailing, dimana memiliki pasar yang relatif
bervariasi dari berbagai segmentasi pasar baik menengah kebawah dan menengah
keatas. Persaingan bisnis yang ketat antar retailer berdampak sangat sensitifnya

4

tingkat kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan mengalami tingkat kepuasan yang
optimal terhadap kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan oleh pihak
retailer maka akan berdampak pada terciptanya loyalitas pelanggan.
Persaingan bisnis retailer di Yogyakarta berkembang pesat dengan semakin
bertambahnya mahasiswa dari waktu kewaktu. Peluang bisnis dibidang retailer
terutama pakaian mendapat sambutan yang baik dari konsumen. Menjamurnya tokotoko retailer di Yogyakarta bagi perusahaan retailer satu sisi dapat diartikan sebagai
peluang, di sisi lain dapat diartikan sebagai ancaman bagi perusahaan maupun toko
yang menyediakan jasa retailer terutama dibidang konveksi.
Salah satunya adalah Toko Triggers Syndicate yang merupakan salah satu
industri kecil menengah yang memiliki konsumen dengan segmentasi menengah
kebawah dan menengah keatas, serta berusaha memberikan kepuasan kepada
pelanggan yang bertujuan menjaga hubungan terhadap konsumen dan merupakan
salah satu perusahaan konveksi yang memproduksi dan memasarkan pakaian dan
aksesorisnya. Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat antara perusahaan
retailer, perlu dilakukan formulasi strategi yang bertujuan agar perusahaan mampu
bertahan dalam menghadapi persaingan. Untuk memenangkan persaingan, salah satu
strategi pemasaran yang menjadikan tolak ukur keberhasilan adalah menciptakan
kepuasan pelayanan agar konsumen dapat memberikan feedback berupa komunikasi
dari mulut ke mulut. Apabila tingkat loyalitas dan kepuasan yang dicapai oleh
pelanggan tinggi, maka pelanggan akan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut
yang merupakan promosi paling efektif yang memberikan keuntungan yang bersifat

5

networking relationship marketing dimana sistem promosi akan berjalan dengan
sendirinya tanpa mengeluarkan biaya apapun.
Toko Triggers Syindicate berusaha memberikan pelayanan terbaik dengan
menyediakan fasilitas tempat dengan berbagai macam variasi produk pakaian dari
harga yang relatif murah maupun harga untuk produk tertentu, sehingga diharapkan
pelanggan dapat menentukan pilihan sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan
konsumen. Agar mampu meningkatkan kualitas pelayanan, toko Triggers Syndicate
berusaha memberikan kepuasan pelanggan dengan tujuan meningkatkan pangsa
pasar.
Dari latar belakang yang telah dikemukakan di depan, maka peneliti tertarik
untuk merumuskan dalam sebuah judul penelitian yaitu “Analisis Kepuasan
Pelanggan Pada Distro Triggers Syndicate Yogyakarta”

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas maka peneliti merumuskan rumusan masalah
sebagai berikut :
Bagaimanakah kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut reliability, tangible,
responsiveness, assurance, dan empathy pada distro Triggers Syndicate Yogyakarta?

6

C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini peneliti memberi batasan-batasan masalah untuk
menghindari pembahasan yang meluas. Batasan-batasan masalah tersebut adalah :
1. Penelitian dilakukan hanya pada pelanggan Triggers Syindicate, Yogyakarta.
2. Jumlah responden yang diteliti sebanyak 100 responden yang kesemuanya
adalah konsumen dari Triggers Syindicate, Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
untuk mengetahui bagaimanakah kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut
reliability, tangible, responsiveness, assurance, dan empathy pada distro Triggers
Syndicate Yogyakarta.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan masukkan
bagi perusahaan, khususnya untuk memahami bagaimana membangun
kepuasan dan loyalitas pelanggan pada retailer, sehingga dengan sendirinya
pelanggan akan memberikan feedback berupa komuikasi dari mulut ke mulut
yang positif.
2. Bagi USD
Diharpkan penelitian ini dapat menambah koleksi karya ilmiah, dengan begitu
wawasan para mahasiswa khususnya mahasiswa fakultas ekonomi bertambah.

7

3. Bagi Penulis
Dengan melakukan penelitian ini, peneliti berharap dapat mengembangkan
wawasan serta dapat menerapkan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah dalam
praktek sesungguhnya.

BAB II
LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran
Produk-produk yang dihasilkan oleh para produsen kemudian disalurkan
untuk dijual dan dibeli oleh konsumen. Kegiatan penjualan identik dengan tugas
seorang pemasar. Banyaknya produk yang terjual terkadang menjadi indikator
keberhasilan bagi seorang pemasar, oleh karena itu penjualan dan periklanan sering
dianggap sebagai kegiatan pemasaran. Sementara itu, Kotler dan Amstrong (2001: 7)
mengatakan bahwa kegiatan penjualan dan periklanan hanya merupakan bagian dari
bauran pemasaran (marketing mix).
Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2006: 6) adalah suatu proses sosial
yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain.
Berbeda dengan Kotler dan Keller, Stanton (1991 :5) berpendapat bahwa
pemasaran adalah suatu sistem dari kegiatan bisnis untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat
memuaskan keinginan para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
Dari pengertian pemasaran disebut diatas, kebutuhan dan keinginan konsumen
menjadi tolak ukur bagi pemasar dalam melakukan kegiatan pemasarannya. Oleh
karena itu pemasaran merupakan suatu proses dimana individu dan kelompok dapat

8

9

memenuhi kebutuhan dan keinginannya melalui kegiatan bisnis yang menciptakan,
menawarkan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan individu dan kelompok.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Dalam dunia usaha penting bagi seorang manajer pemasaran untuk melakukan
analisis pasar, misalnya apa yang sekiranya konsumen butuhkan saat ini, kemudian
melakukan perencanaan untuk menciptakan produk atau layanan yang dibutuhkan
dan diinginkan oleh konsumen, lalu mengimplementasikan perencanaan tersebut, dan
setelah itu melakukan pengawasan agar rencana dapat berjalan sesuai dengan apa
yang diharapkan dan dapat mencapai tujuan perusahaan.
Seperti halnya pengertian manajemen pemasaran yang dikemukakan Kotler
dan Amstrong (2001:18) bahwa manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan,
implementasi, dan pengendalian dari program-program yang direncanakan untuk
menciptakan, membangun, memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan
pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Dalam menjalankan tugas
sebagai seorang manajer pemasaran, dan dapat mencapai tujuan perusahaan yang
diinginkan maka menurut Kotler dan Keller (2006:15-17) dalam manajemen
pemasaran terdapat lima konsep. Konsep-konsep ini me ngalami perkembangan dari
waktu ke waktu, mulai dari konsep produksi sampai konsep pemasaran holistik,
berikut merupakan penjelasan lebih lanjut mengenai konsep-konsep pemasaran :

10

1. Konsep produksi
Konsep ini menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang mudah
diperoleh dan harga sangat terjangkau.
2. Konsep produk
Konsep ini baranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang
menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik, dan bersifat paling inovatif.
3. Konsep penjualan
Konsep ini beranggapan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak
produk perusahaan, kecuali perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan
promosi dengan skala besar.
4. Konsep pemasaran
Konsep ini mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi, tergantung pada
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan pelanggan
lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan pesaing.
5. Konsep pemasaran holistik
Konsep ini memperhatikan segala aspek secara menyeluruh. Dimana konsep ini
berpandangan bahwa perusahaan dapat berhasil bila perusahaan mampu
memadukan pengelolaan internal marketing (pemasaran terdalam), integrated
marketing (pemasaran terintegrasi), socially responsible marketing (pemasaran
sosial), relationship marketing (pemasaran hubungan).

11

Internal
marketing

Integrated
marketing

Holistic
marketing

Socially
responsible
marketing

Relationship
marketing

Keterangan :
Internal Marketing : Marketing Department, Senior Management, Other Department.
Integrated Marketing : Communication, product and service, channels.
Scially Responsible marketing : Ethics, Environtment, Legal, Community.
Relationship Marketing : Customers, Channels, Partners.

12

C. Konsep Inti Manajemen Pemasaran
1. Kebutuhan, Keinginan, Permintaan
Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, bahwa kebutuhan dan keinginan
menjadi sebuah indikator bagi pemasar dalam melakukan kegiatan pemasaran.
Kebutuhan adalah pernyataan dari rasa kekurangan. Dimana kebutuhan
menggambarkan tuntutan dasar manusia, manusia membutuhkan makan, air,
udara, pakaian, dan tempat perlindungan untuk bisa bertahan hidup. Sementara
itu, keinginan adalah kebutuhan manusia yang dibentuk oleh budaya dan
kepribadian seseorang. Dengan adanya kebutuhan dan keinginan tersebut maka
diciptakan barang dan jasa, yang kemudian timbul permintaan. Sementara itu,
pengertian permintaan adalah keinginan akan produk-produk spesifik yang
didukung oleh kemampuan membayar (Kotler,2002 :13).
2. Segmentasi, Pasar, dan Positioning
Menurut Rangkuti 2002 langkah pertama dalam menyusun strategi pemasaran
adalah dengan membuat analisis mengenai segmentasi dan targeting. Sementara
itu, Candra et al (2004:123) mendefinisikan segmentasi sebagai proses memilih
suatu pasar ke dalam berbagai kelompok pelanggan yang berperilaku sama atau
memiliki kebutuhan serupa. Setelah melakukan segmentasi pasar maka dapat
ditentukan pasar sasaran yang hendap dimasuki. Dimana pasar sasaran merupakan
gambaran pasar yang lebih sempit terhadap masing- masing segmen yang dapat
menunjukkan adanya sasaran pasar yang potensial untuk dilayani. Kemudian
langkah selanjutnya yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah positioning.

13

Positioning adalah bagaimana anda membedakan diri anda sendiri dalam pikiran
calon konsumen anda atau sesuatu yang anda lakukan terhadap pikiran calon
konsumen anda.
3. Produk (tawaran) dan Merek
Produsen menghasilkan produk yang kemudian ditawarkan ke pasar, dengan
tujuan produk tersebut dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Pengertian produk itu sendiri adalah setiap tawaran yang dapat memuaskan
kebutuhan dan keinginan. Agar produk yang dapat ditawarkan dapat dibedakan
dengan produk pesaing oleh konsumennya, maka penetapan merek merupakan hal
yang penting. Sementara itu, merek adalah tawaran dari sumber yang sudah
dikenal.
4. Nilai dan Kepuasan
Produsen berusaha menghasilkan produk yang dapat memberikan nilai dan
kepuasan kepada konsumen. Nilai mengandung arti rasio antara apa y ang didapat
dan apa yang diberikan pelanggan. Sedangkan kepuasan mengandung arti suatu
tingkat dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli (Kotler
dan Amstrong, 2001:13).
5. Saluran Pemasaran
Dalam proses penyaluran hasil produksi berupa produk agar mencapai pasar
sasaran, pemasar dapat menggunakan tiga jenis saluran pemasaran, adalah saluran
komunikasi, saluran distribusi,dan saluran penjualan (Kotler 2002:15).

14

6. Rantai Pasokan
Manajemen rantai pasokan merupakan kegiatan penge lolaan kegiatan-kegiatan
dalam rangka memperoleh bahan mentah tersebut menjadi barang dalam dalam
proses atau barang setengah jadi dan barang jadi kemudian mengirim produk
tersebut melalui sistem distribusi (Kotler 2002:15).
7. Persaingan
Dalam melakukan kegiatan pemasaran, seorang pemasar akan menghadapi
banyak pesaing. Persaingan mencakup semua tawaran dari pesaing serta barang
pengganti aktual dan potensial yang mungkin dipertimbangkan seorang pembeli
(Kotler 2002:16).
8. Lingkungan pemasaran
Lingkungan pemasaran terdiri dari lingkungan tugas dan lingkungan luas.
Lingkungan tugas mencakup aktor-aktor dekat yang terlibat dalam memproduksi,
menyalurkan, dan mempromosikan tawaran. Lingkungan luas terdiri dari enam
komponen yaitu lingkungan demografis, lingkungan ekonomi, lingkungan alam,
lingkungan teknologi, lingkungan hukum-politik, dan lingkungan sosial budaya
(Kotler 2002:17).
9. Program Pemasaran
Dalam menjalankan program pemasaran, para pemasar menggunakan sejumlah
alat untuk mendapat tanggapan yang baik dari pelanggan atau pasar sasaran
mereka. Alat-alat tersebut adalah bauran pemasaran (marketing mix) dimana

15

pengertian bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan
terus- menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran (Kotler 2002:18).
D. Relationship Marketing
Banyak perusahaan yang terdorong untuk mencari alat pemasaran yang lebih
kreatif dan fleksibel, diantaranya adalah relationship marketing. Berdasarkan Ardnt
(1979), dalam Soetomo (2004) menyatakan banyak perusahaan mengembangkan
hubungan jangka panjang dengan mitra pemasarannya, karena dapat memberikan
keunggulan bersaing yang lebih disebut domisticated marketing. Keunggulannya
adalah : mengurangi ketidakpastian operasi, menurunkan biaya transportasi dan
menimbulkan sinergi.
Studi yang telah dilakukan Parasuraman (1994), dalam soetomo (2004:233)
menemukan bahwa relationship marketing antara produsen dengan supplier dapat
menurunkan biaya penjualan misalnya pengeluaran-pengeluaran untuk administrasi
dan biaya umum. Selanjutnya diterangkan bahwa hal ini terjadi karena relationship
marketing menurunkan keluarnya pelanggan, menaikkan kepuasan pelanggan, biaya
pelayanan yang menurun dan biaya penjualan yang semakin efisien. Selain itu
relationship marketing yang sukses akan menghasilkan semakin tinggi prosentase
pelanggan yang puas, semakin banyak pula pelanggan yang setia, persepsi pelanggan
kterhadap produk yang ditawarkan memiliki kualitas baik, dan menaikkan laba
penjualan.

16

E. Retailing ( Eceran )
1. Definisi Retailing.
Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong dalam bukunya Principles of
Marketing bahwa “Retailing is all activites involed in selling good or service
directly to final consumers for their personal, non business use”. (1991 :
380).
Di mana artinya yaitu retailing adalah seluruh aktivitas termasuk
dalam menjual barang-barang atau jasa langsung kepada konsumen akhir
untuk keperluan pribadi mereka, tidak digunakan untuk bisnis.
Jadi retaling atau penjualan eceran adalah semua kegiatan yang
mencakup penjualan barang atau jasa kepada konsumen akhir dan tidak untuk
dijual lagi.
2. Jenis-jenis Pengecer
Menurut Philip Kotler, klasifikasi pengecer dibedakan berdasar lini produk
yang dijual ( 1997:563-565 ) yaitu :
a. Specialty Store
Adalah toko yang menjual lini produk sempit dengan suatu ragam barang
yang terdapat di dalam lini tersebut.
Dalam hal ini, retailer mencoba melayani konsumen dari satu atau
sejumlah kecil segmen pasar dengan cara menyediakan produk-produk
khusus (special).
Specialty Store bervariasi menurut :

17

- Tipe, pilihan dan mutu produk
- harga
- ukuran, lokasi toko
Contoh : Distro, toko mebel
b. Departemen Store
Adalah lembaga eceran yang menawarkan berbagai lini produk dengan
mutu pilihan.
Ada 2 macam Departemen Store Retailing :
- Full Line Departemen Store
Menawarkan sejumlah besar jenis barang dagangan.
- Limited Line Departemen Store
Menawarkan beberapa macam barang, pada umumnya barang-barang
lunak seperti pakaian, handuk, sprei dengan berorientasi pada model dan
harga yang mahal.
c. Convenient Store
Adalah tempat belanja, makan dan minum yang nyaman ditinjau dari segi
waktu (misalnya open 24 hours) dan tempat (strategis)
d. Supermarket
Adalah toko besar yang menyediakan produk-produk seperti bahan
makanan, daging, ikan segar, sayur, buah-buahan, makanan dan minuman
kaleng.

18

Kini banyak supermarket yang melengkapi tawarannya dengan barangbarang non food seperti detergen, sabun mandi, sendok dan garpu, dll.
e. Superstore, toko kombinasi dan hypermarket
- Superstore
Adalah kombinasi dari supermarket dan discount store (toko yang
menyediakan sejumlah besar barang (full line products) dengan harga
murah) dengan ukuran 100.000-180.000 square feets.
- Hypermarket
Adalah toko yang lebih luas dari supermarket dengan ukuran > 230.000
square feets

F. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan kons umen menurut Kotler 1994 (Tjiptono, 2004 : 143) adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil yang ia rasakan
dibanding dengan harapannya). Setelah merasa puas, pelanggan diharapkan :
1. Tetap setia lebih lama
2. Membeli lebih banyak produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan
3. Membicarakan hal- hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya
(word of mouth)
4. Biaya untuk pelayanan lebih kecil dibandingkan biaya konsumen baru, karena
transaksi sudah rutin
5. Menawarkan gagasan jasa/produk kepada perusahaan.

19

G. Memuaskan Kebutuhan Konsumen
Memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam
persaingan (Yamit, 2005 : 93). Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi
konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Untuk dapat memuaskan kebutuhan
konsumen, perusahaan dapat melakukan dengan tahapan :
1. Mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen
Tahap ini dapat dilakukan dengan mengetahui motif konsumen dalam
membeli produk/jasa. Hal tersebut akan mempermudah perusahaan dalam
mengkomunikasikan produk kepada sasaran konsumennya.
2. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam pembelian
Dengan tahap ini, perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi
konsumen dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan
konsumen yang tepat.
3. Membangun citra perusahaan
Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi
konsumen terhadap produk perusahaan. Persepsi positif atau negatif sangat
tergantung pada informasi dan kinerja perusahaan.
4. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan konsumen
Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata bahwa
semua unit di perusahaan bertanggung jawab untuk memuaskan konsumen.

20

H. Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen
Ada beberapa metode untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen (Kotler
dan Tjiptono, 2005 : 210) mengemukakan 4 metode untuk mengukur tingkat
kepuasaan konsumen yaitu : pertama, sistem keluhan dan saran artinya setiap
perusahaan yang berorientasi pada konsumen wajib memberikan kesempatan seluasluasnya kepada konsumen untuk memberikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan
mereka. Kedua, Ghost shopping yaitu mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
sebagai konsumen potensial perusahaan dan pesaing untuk mengetahui gambaran
mengenai kepuasan konsumen. Mereka akan menceritakan pada pertemuan penting
berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan
dibanding para pesaing. Ketiga, Lost Customer Analysis artinya Perusahaan
menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau beralih ke produk
lain. Yang ingin diperoleh adalah informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Keempat, survei kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau
wawancara pribadi.

21

I. Atribut Kepuasan Konsumen
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan konsumen
yang puas. Kemampuan memberikan kepuasan kepada para konsumen dapat
memberikan beberapa keuntungan seperti : hubungan antara perusahaan dan
konsumennya menjadi harmonis, pembelian ulang dan loyalitas konsumen. Kepua san
atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk
yang dirasakan oleh pemakainya. Tjiptono (1997 : 24) memberikan definisi kepuasan
konsumen sebagai suatu tanggapan emosional terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk

atau jasa. Sementara itu, Engel et al. (1990 : 301) menjelaskan bahwa

kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya

sama

atau

melampaui

harapan

konsumen,

sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kotler (2002 : 42)
mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja suatu produk dan
harapan-harapannya. Berdasarkan definisi-definisi tentang kepuasan konsumen diatas
dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan
dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada discomfirmation
paradigm dari Oliver (Tjiptono, 1997 : 24)
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau jasa, konsumen
umumnya mengacu pada beberapa faktor atau atribut. Atribut-atribut yang sering
digunakan dalam mengevaluasi kepuasan konsumen adalah (Tjiptono, 1997 : 25) :

22

1. Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
2. Reliability yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para
konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang
dapat dipercaya yang dimiliki para staf : bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan.
5. Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.

J. Kepuasan pada Retailer
Kepuasan merupakan reaksi emosional yang diperoleh dari pengalaman
apabila diterapkan pada usaha eceran, maka kepuasan pada usaha eceran merupakan
reaksi emosional seorang pelanggan atas hasil evaluasinya terhadap pengalamanpengalamannya yang dirasakan selama berlangganan dengan para pengecer tersebut.
Kepuasan pada Retailer adalah sifat emosional dari pelanggan yang melekat
pada suatu merek dalam suatu kelas produk atau suatu reaksi emosional pelanggan
atas evaluasi dari pengalaman yang diperoleh selama berhubungan dengan toko atau
retailer (Lastovicka dan Gardner, 1978; dalam Soetomo, 2004:235). Kepuasan
pelanggan pada retailer ditentukan oleh tingkat kepuasan pada toko (store

23

satisfaction) dan kepuasan tenaga penjual (salesperson satisfaction). Menurut
Dabholkar (1996); dalam Soetomo (2004:236) Kepuasan pada Retailer diukur dengan
menggunakan indikator: store satisfaction (kebersihan fasilitas umum, kenyamanan
dalam toko, kualitas barang, tempat parkir, ketersediaan barang, dan peralatan yang
digunakan); dan salesperson satisfaction (perhatian tenaga penjual, pengetahuan
tenaga penjual, sopan santun tenaga penjual, kecepatan tenaga penjual, kemampuan
tenaga penjual, dan kecekatan tenaga penjual).

K. Kerangka Konseptual Penelitian
Adapun kerangka konseptual dari penelitian ini adalah :
Kepuasan
Pelanggan
pada Retailer :
Reliability

Tangible
Responsiveness
Assurance
Empathy

24

L. Rumusan Hipotesis
Hipotesis adalah suatu pendapat atau kesimpulan yang sifatnya masih
sementara, belum benar-benar berstatus sebagai teori. Sifat sementara dari hipotesis
ini mempunyai arti bahwa suatu hipotesis dapat diubah atau digantikan dengan
hipotesis lainnya yang lebih.
Dari rumusan masalah yang telah dikemukakan di muka, maka hipotesis dari
penelitian ini adala Ada kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut reliability,
tangible, responsiveness, assurance, dan empathy pada distro Triggers Syndicate
Yogyakarta.

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah studi kasus, yaitu penelitian
mengenai status subjek penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik atau
khas dari keseluruhan personalitas subjek, dapat berupa individu, kelompok,
lembaga, maupun masyarakat. Dalam penelitian ini, kesimpulan yang diambil hanya
berlaku pada objek yang diteliti saja dan tidak berlaku pada kasus lainnya.

B. Lokasi penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Triggers Syindicate, Jl. Seturan Raya Blok
C11, Condong Catur, Sleman, Yogyakarta.

C. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli sampai Agustus 2008.

D. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah Orang-orang yang akan memberikan informasi
berkaitan dengan penelitian yang akan penulis lakukan. Dalam hal ini adalah
pelanggan toko Triggers Syindicate.

25

26

2. Obyek Penelitian
Obyek Penelitian adalah data atau informasi yang menjadi perhatian pokok
dalam penelitian. Dalam hal ini adalah Kepuasan pada distro Triggers
Syndicate Yogyakarta.

E. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan
kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dikumpulkan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya (Sugiyono, 2005:15), yaitu untuk me ngetahui kepuasan pelanggan
pada distro Triggers Syndicate. Jawaban responden diukur dengan menggunakan
Skala Likert. Skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2001:86).
Skala ini terdiri dari empat kategori yang dimulai dari sangat tidak setuju sampai
sangat setuju. Bobot nilai diperoleh berdasarkan tanggapan responden terhadap
pertanyaan atau pernyataan kuesioner. Berikut merupakan bobot nilai yang diberikan
untuk setiap tanggapan:
1. Untuk harapan :
Tanggapan Sangat Berharap

(SB)

mendapat nilai

4

Tanggapan Berharap

(B)

mendapat nilai

3

Tanggapan Tidak Berharap

(TB)

mendapat nilai

2

Tanggapan Sangat Tidak Berharap

(STB) mendapat nilai

1

27

2. Untuk Kinerja (Kenyataan)
Tanggapan Sangat Setuju

(SS)

mendapat nilai

4

Tanggapan Setuju

(S)

mendapat nilai

3

Tanggapan Tidak Setuju

(TS)

mendapat nilai

2

Tanggapan Sangat Tidak Setuju

(STS) mendapat nilai

1

F. Variabel Penelitian
Variabel penelitian ini adalah kepuasan pelanggan, yang akan diukur dengan
menggunakan atribut-atribut : Reliability, Tangible, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy.
a. Reliability
Reliability terkait dengan kemampuan perusahaan untuk menawarkan
produk sesuai yang dijanjikan dan memberikan layanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
jasanya sesuai dengan transaksi yang sedang terjadi. Indikatornya adalah :
1) Kemampuan

tenaga

penjual

untuk

berusaha

supaya

konsumen tidak mengemukakan permintaannya secara
berulang-ulang.
2) Kemampuan

tenaga

penjual

berusaha

kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi.

memperbaiki

28

3) Kemampuan perusahan untuk menciptakan desain produk
yang benar-benar berbeda dan dapat menjadi nilai lebih
tersendiri bagi para konsumen yang memakainya.
4) Barang-barang yang tersedia di Triggers Syndicate limited
edition.
b. Tangible
Terkait dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan dan ma terial yang
digunakan. Indikatornya adalah :
1) Kebersihan dalam ruangan toko.
2) Ketersediaan tempat parkir.
3) Ketersediaan sarana komunikasi.
4) Ketersediaan

perlengkapan

seperti

pendingin

udara,

penerangan dalam toko, ruangan untuk mencoba produk, WC
dan sebagainya.
5) Dandanan tenaga penjual yang me ncerminkan gaya distro.

29

c. Responsiveness
Terkait dengan kesediaan dan kemampuan tenaga penjual untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
Indikatornya adalah :
1) Pengetahuan tenaga penjual dalam memberikan informasi
produk.
2) Penguasaan tenaga penjual tentang letak produk dan
persediaan produk yang ada di gudang.
d. Assurance
Terkait dengan kemampuan tenaga penjual menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan bisa menciptakan rasa aman bagi
pelanggan. Indikatornya adalah :
1) Kemampuan

tenaga

penjual

untuk

meyakinkan

para

konsumen bahwa produk yang mereka tawarkan kualitasnya
terjamin.
2) Keamanan tempat parkir kendaraan pelanggan.

30

e. Empathy
Terkait dengan kemampuan tenaga penjual dalam bertindak demi
kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan. Indikatornya adalah :
1) Sopan santun tenaga penjual yang diberikan ke konsumen.
2) Perhatian tenaga penjual kepada konsumen.
3) Keramahan tenaga penjual terhadap konsumen.

G. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
a) Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:55).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan toko Triggers
Syndicate di Yogyakarta (Jl. Seturan Raya Blok C11, Condong Catur, Sleman,
Yogyakarta).
b) Sampel
Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan
menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili

31

populasinya (Sugiyono, 2005:56). Sampel dalam penelitian ini adalah
sebagian pelanggan di Triggers Syndicate Yogyakarta.
c) Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non
probability yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan
kesempatan atau peluang yang sama bagi setiap unsur dalam populasi untuk
dipilih menjadi anggota sampel, sedangkan teknik yang digunakan dalam
penelitian ini adalah penyampelan secara purposive sampling yaitu
pengambilan sampel yang didasarkan pada kriteria tertentu, yaitu konsumen
yang pernah melakukan transaksi di toko Triggers Syndicate Yogyakarta,
minimal 2 kali transaksi sehingga diharapkan konsumen dapat mengetahui
tingkat loyalitas kepuasan terhadap Triggers Syndicate di Yogyakarta.
Menurut Fraenkel dan Wallen (Sigit, 1999:56) bahwa untuk penelitian survey
sampel minimum adalah 100 responden.

H. Teknik Pengujian Instrument
1. Validitas
Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur
benar-benar cocok atau sesuai sebagai alat ukur yang diinginkan (Wahyuni,
1993:42). Suatu pengukuran disebut valid bila suatu skala pengukuran
melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang

32

seharusnya diukur, sehingga dapat mengungkapkan data secara tepat. Bila
skala pengukuran tidak valid, maka skala pengukuran tersebut tidak
bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur atau melakukan apa yang
seharusnya dilakukan (Kuncoro, 2003:151). Dengan demikian, yang dapat
kita lakukan adalah menganalisis tiap item berdasarkan konsistensi jawaban
para responden, dengan cara meninjau item mana yang perlu dikesampingkan
atau diganti. Untuk menguji validitas setiap butir, maka skor yang ada pada
butir dikorelasikan dengan skor total. Skor butir dipandang sebaga i X dan
skor total dipandang sebagai Y . Rumus yang digunakan adalah korelasi
product moment dengan taraf signifikansi (α ) 0.05. Berikut rumus validitas
tersebut (Sugiyono, 2001:109):

rxy =

(n∑ x

n ∑ xy − (∑ x )⋅ (∑ y )
2

)(

− (∑ x ) ⋅ n∑ y 2 − (∑ y )
2

2

)

Di mana, rxy = koefisien korelasi setiap item

x = nilai jawaban dari masing- masing responden
y = total butir dari jawaban responden

n = banyaknya responden
Apabila rhitung lebih besar dari rtabel dengan taraf signi