1. Home
  2. Lainnya

ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN DI HACHI-HACHI BISTRO SURABAYA | Hutoyo | Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa 5244 9983 1 SM

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAPA KEPUASAN PELANGGAN YANG MEMBENTUK LOYALITAS
PELANGGAN DI RESTORAN HACHI-HACHI BISTRO SURABAYA
Agam Pilar Bajik Hutoyo, Lola Aprilia & Ir.Marcus Remiasa, S.E.,M.Si
Agamhutoyo@yahoo.com
lola_popzzz@yahoo.co.id
Program Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra,
Surabaya, Indonesia.
Abstrak
:Penelitian ini dilakukan untuk menganilisa kualitas layanan dan kualitas
produk terhadap kepuasan pelanggan yang membentuk loyalitas pelanggan di restoran HachiHachi Bistro Surabaya. Penulis menggunakan structural equation model (SEM) dengan
AMOS versi 23 untuk menguji hubungan variabel bebas dan variabel terikat. Hasil penelitian
menunjukkan seluruh hipotesis diterima. Kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif
terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk juga berpengaruh signifikan dan positif
terhadap kepuasan pelanggan. Terakhir, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan
positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci
Pelanggan

:Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas


Abstract
:The study was conducted to determine the effect of hedonic motives on
behavioral loyalty of customers at Domicile Kitchen and Lounge Surabaya. Hedonic motives
influenced functional evaluation and affective evaluation which in turn will impact on the
customer satisfaction as the mediating variable. The writer used structural equation model
(SEM) with AMOS version 23 to test the effect of independent variables on the dependent
variables. The result showed that all hypotheses were accepted. Service quality significantly
influenced Customer satisfaction Meanwhile, Product quality significantly influenced
affective Customer satisfaction. Lastly, customers’ satisfaction significantly affected
respondents’ Customer loyalty.
Key Words



:Service Quality, Product Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

32

Dokumen yang terkait

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN.

0 0 17

ANALISA DAMPAK KOMPETENSI KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN DI HACHI HACHI BISTRO SURABAYA | Meriana | Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa 2241 4228 1 SM

0 0 17

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN de’EXCELSO SURABAYA TOWN SQUARE | reynaldo | Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa 3503 6610 1 SM

0 0 11

ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI RESTORAN X SURABAYA | Sugandhy | Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa 4132 7886 1 SM

0 0 14

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MAXXIKLIN SURABAYA | Budianto | Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa 5263 10022 1 SM

0 0 15

ANALISA PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI PISA KAFE SURABAYA | Wibisono | Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa 5250 9995 1 SM

0 1 11

ANALISIS PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN KEPUASAN KERJA KARYAWAN TERHADAP TERJADINYA ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR (OCB) DI RESTORAN HACHI-HACHI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA | Susanto | Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa 2838 5267 1 SM

0 0 13

ANALISIS PENGARUH PERCEIVED ORGANIZATIONAL SUPPORT TERHADAP EMPLOYEE PERCEIVED SERVICE QUALITY DAN AFFECTIVE COMMITMENT SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DI HACHI-HACHI BISTRO SURABAYA | Artatio | Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa 2828 5247 1 SM

0 0 15

ANALISA PENGARUH EMPOWERING LEADERSHIP TERHADAP TEAM PERFORMANCE MANAGEMENT DENGAN TEAM COHESION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI HACHI-HACHI SURABAYA | Alexandra | Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa 4137 7896 1 SM

0 0 18

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pengunjung Cafe di Banjarbaru)

0 2 14