c82f70cd 15a7 40fd a89e 867995b7b0e3
PANDUAN PRAKTIS
PENGELOLAAN PENGADUAN SEBAGAI METODE EFEKTIF PENINGKATAN
PENGELOLAAN PENGADUAN
SEBAGAI METODE EFEKTIF PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
(Pendidikan dan Kesehatan)
Seri Pembelajaran dari USAID-KINERJA
2014
KATA PENGANTAR
Peningkatan pelayanan publik oleh unit pelayanan yang dikelola oleh pemerintah daerah merupakan mandat
yang diamanatkan dalam berbagai peraturan perundangan seperti Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.
PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Dengan dukungan USAID, Program KINERJA telah berupaya memperkenalkan program bantuan teknis
Peningkatan pelayanan publik di 20 kabupaten/kota mitra di empat provinsi di Indonesia (Aceh, Jawa Timur,
Kalimantan Barat, dan Sulawesi Selatan) yang bertujuan untuk peningkatan mutu pelayanan publik. Program
ini difokuskan pada penguatan pihak penyedia layanan (supply side) dan pihak pengguna layanan (demand
side) di sektor pendidikan dasar, kesehatan dasar, dan perbaikan iklim usaha. Pada tahun ketiga, Program
KINERJA menambah 4 kabupaten/kota lagi di Provinsi Papua yang bekerja khusus di sektor kesehatan.
Peningkatan pelayanan tersebut dimaksudkan agar unit pelayanan dapat menyelenggarakan kegiatannya
untuk pencapaian standar pelayanan publik (SPP), standar pelayanan minimal (SPM), dan standar nasional
serta mencapai tujuan-tujuan MDG (Millennium Development Goals).
Survei pengaduan merupakan sarana bagi masyarakat untuk terlibat secara aktif dalam upaya peningkatan
publik, khususnya yang dilakukan di unit layanan. Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi no 13 tahun 2009 tentang peningkatan Pelayanan publik dengan partisipasi
masyarakat diungkapkan bahwa survei pengaduan merupakan salah satu metode peningkatan Pelayanan
publik yang praktis, cepat dan murah:
1. Praktis/mudah karena dapat diterapkan di semua unit Pelayanan yang ada.
2. Cepat karena segera dapat dilihat hasilnya pada janji perbaikan Pelayanan yang dilakukan oleh kepala
unit layanan
3. Murah karena kalau dibandingkan dengan metode lainnya metode ini lebih murah.
USAID-KINERJA telah melakukan metode survei pengaduan di 180 sekolah dan 61 Puskesmas dengan
total responden yang berpartisipasi sebesar 42.397 responden. Dari pelaksanaan ini diketahui bahwa survei
pengaduan mempunyai pengaruh positif yang sangat besar dalam perbaikan Pelayanan publik di unit
Pelayanan baik di sekolah maupun di puskesmas. Komitmen dari pimpinan unit layanan dan pemerintah
sangat baik dalam merespon dan menangani keluhan masyarakat ini.
Berdasarkan pengalaman baik tersebut maka USAID-KINERJA menyusun pedoman praktis pelaksanaan
survei pengaduan, pedoman praktis ini merupakan panduan yang disusun berdasarkan pengalaman
pengalaman yang didapatkan dari proses pendampingan pelaksanaan survei pengaduan.
Diharapkan panduan praktis survei pengaduan ini dapat membantu Penyelenggara pelayanan, Pemerintah
daerah dan pihak-pihak lain yang ingin menerapkan tata kelola yang baik, khususnya dalam meningkatkan
partisipasi masyarakat dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas dan berstandar dalam rangkat
meningkatkan kesejahteraan rakyat.
Jakarta, Oktober 2014
ELKE RAPP
Chief of Party, USAID - KINERJA
www.kinerja.or.id
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
1
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
2
1
2
BAB 1
PENDAHULUAN
1. Pentingnya panduan praktis tentang pengelolaan pengaduan
2. Pengantar konsep pelayanan publik
3. Pengelolaan pengaduan sebagai pintu masuk peningkatan kualitas pelayanan publik
4. Pengertian survey pengaduan
5. Manfaat survey pengaduan
6
6
7
10
12
12
BAB 2
TAHAPAN UMUM PENGELOLAAN PENGADUAN UNTUK PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
• Persiapan
• Lokakarya pengelolaan pengaduan
- Persiapan lokakarya
- Pelaksanaan lokakarya pengelolaan pengaduan masyarakat
- Tahapan penyusunan kuesioner
- Menyusun daftar pernyataan pengaduan
- Uji coba kuesioner
- Perbaikan kuesioner
• Pelaksanaan survey
- Penetapan responden (sasaran survey)
- Tips menentukan responden (sasaran survey)
- Tips pelaksanaan survey
- Publikasi pelaksanaan survey pengaduan
• Lokakarya analisis penyebab pengaduan dan rencana tindak nyata
perbaikan pelayanan
- Matrik Analisis Penyebab Pengaduan dan solusi
- Perumusan Janji perbaikan pelayanan
- Perumusan Rekomendasi perbaikan pelayanan
- Rekomendasi tehnis Pelayanan Publik
• Pendatanganan rekomendasi dan janji perbaikan pelayanan
- Persiapan penandatanganan rekomendasi dan janji perbaikan pelayanan publik
- Model-model penandatanganan Janji dan Rekomendasi perbaikan
pelayanan publik
16
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
17
19
19
20
24
25
25
29
29
29
30
31
32
36
39
44
44
44
56
56
59
www.kinerja.or.id
BAB 3
BAB 4
MONITORING JANJI DAN REKOMENDASI PERBAIKAN PELAYANAN DAN
KEBERLANJUTAN SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN DENGAN PERAN SERTA
MASYARAKAT DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
- Monitoring janji perbaikan pelayanan
- Monitoring rekomendasi teknis pelayanan
64
PENUTUP
Lampiran
1. Contoh kuesioner kesehatan
2. Contoh kuesioner sektor pendidikan
3. Tata cara wawancara responden
4. Contoh format rekapitulasi hasil survey
5. Tata cara membuat IPM
6. Contoh IPM
7. Contoh janji perbaikan layanan
8. Contoh rekomendasi perbaikan layanan
9. Format monitoring janji dan rekomendasi teknis
70
71
72
73
74
74
75
82
83
86
90
www.kinerja.or.id
65
66
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
3
PENDAHULUAN
1
www.kinerja.or.id
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
5
BAB 1
Sehingga segala upaya untuk memberikan
pelayanan terbaik kepada masyarakat harus selalu
dilakukan tanpa mengenal lelah.
Salah satu metode yang efektif dalam upaya
P en d ah u l u an
peningkatan kualitas pelayanan publik adalah
dengan “mendengarkan pengaduan masyarakat”
melalui survei pengaduan.
Dasar hukum dalam pelaksanaan pengelolaan
.........
“mendengarkan
pengaduan masyarakat”
untuk kemudian dikelola
bersama stakeholder
........
pengaduan adalah Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi (KEMENPAN dan RB) no.13 tahun 2009,
dan Undang-Undang Pelayanan Publik no.25
tahun 2009 tentang Maklumat Layanan. Sejak
diberlakukannya permenpan no 13 tahun 2009,
sudah banyak daerah yang mengadopsi dan
menggunakan survey pengaduan untuk peningkatan
Pelayanan publiknya dan pelatihan implementasi
permenpan tersebut sudah dilakukan berkalikali. Namun masih banyak di temui beberapa
kendala teknis untuk mengimplementasikan survei
1. Pentingnya
Panduan Praktis
Tentang
Pengelolaan
Pengaduan
pengaduan tersebut.
Untuk mengatasi hal tersebut, maka program
KINERJA-USAID membuat panduan praktis
tentang penerapan metode pengelolaan
pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan
publik. Buku panduan ini disusun berdasarkan
pengalaman program KINERJA-USAID dalam
mengimplementasikan metode pengelolaan
pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan
publik di daerah dampingan dalam sektor
6
Salah satu misi penting reformasi adalah dengan
pendidikan dasar khususnya dalam penerapan
mendekatkan dan memberikan pelayanan publik
MBS (Manajemen Berbasis Sekolah) dan sektor
yang mudah, cepat, murah dan berkualitas.
kesehatan khususnya layanan KIA di Puskesmas.
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
www.kinerja.or.id
Buku Panduan Praktis ini memuat tahap-tahap
Banyak penyelenggara dan pelaksana pelayanan
penerapan metode peningkatan kualitas pelayanan
tidak mengerti untuk apa mereka ada dan apa tugas
publik, contoh-contoh format dan tips atau tehnik
dan fungsinya dalam pelayanan. Sebaliknya, banyak
cepat yang diperlukan dalam proses implementasi
anggota masyarakat yang tidak sadar sepenuhnya
metode pengelolaan pengaduan masyarakat.
tentang bagaimana mendapatkan hak mendapatkan
Dengan bahasa yang mudah dan uraian yang
pelayanan dari pemerintah.
ringkas tapi padat , buku panduan praktis ini dapat
menjadi referensi bagi aparatur penyedia layanan,
Apabila dilihat dari Tata kelola kepemerintahan
fasilitator, serta organisasi masyarakat dalam
(governance) yang baik yang didefnisikan oleh
menerapkan metode pengelolaan pengaduan
UNDP (United Nations Development Programme)
untuk perbaikan kualitas layanan publik yang lebih
sebagai : “penyelenggaraan kewenangan (baik
baik lagi.
yang bersifat politis, ekonomi dan administratif)
dalam menjalankan segala urusan di suatu negara
di seluruh tingkatan pemerintahan…”. Dari kata
2. Pengantar Konsep
Pelayanan Publik
Pengalaman menunjukkan bahwa cukup banyak
aparatur negara atau pegawai negeri yang tidak
“penyelenggaraan” maka dapat dimengerti bahwa
kepemerintahan mengandung makna suatu proses
pelaksanaan suatu pekerjaan atau kegiatan.
Penyelenggaraan kewenangan dapat pula secara
sederhana dipahami sebagai suatu perilaku
penggunaan kewenangan.
mampu menjelaskan, tidak memahami dan
tidak menyadari mengapa pelayanan publik
merupakan kewajiban pemerintah dan kewajiban
mereka sebagai aparatur pemerintah. Bahkan
sering ditemukan seorang aparatur negara atau
pegawai negeri yang bekerja di unit pelayanan
yang berhadapan langsung dengan masyarakat
yang dilayaninya tidak memahami hal ini. Di sisi
lain, cukup banyak anggota masyarakat yang
tidak mengetahui dan tidak memahami bahwa
pelayanan publik adalah hak mereka. Situasi inilah
yang mengakibatkan mengapa sering terdengar
pernyataan ketidakpuasan dalam pelayanan
publik bahkan ada kesan yang menyatakan bahwa
aparatur pemerintah yang justru minta dilayani oleh
masyarakat.
www.kinerja.or.id
Telah diketahui bahwa setiap aparatur pemerintah
dan satuan-satuan kerjanya oleh undang-undang
diberi kewenangan untuk menjalankan pekerjaan
(kegiatan) tertentu. Kewenangan ini dapat berupa
kewenangan untuk mengambil keputusan yang
menyangkut hajad hidup bersama atau hajad
hidup orang banyak yang kita sebut di muka
sebagai kewenangan yang bersifat politis; dapat
pula berupa kewenangan untuk mengalokasikan
sejumlah sumberdaya tertentu yang bernilai ekonomi
untuk suatu kepentingan bersama yang kita sebut
di muka sebagai kewenangan ekonomis; serta
dapat pula berupa kewenangan untuk menentukan
penatalaksanaan suatu urusan (kegiatan) tertentu
yang kita sebut di muka sebagai kewenangan
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
7
BAB I . PENDAHULUAN
administratif. Segala urusan, seharusnya
Tuntutan masyarakat untuk melaksanakan Tata
mengundang pertanyaan tentang urusan apa saja
Kelola Pemerintahan yang Baik (Good Governance)
yang harus dijalankan oleh pemerintah. Pertanyaan
terus bergulir dari waktu ke waktu baik di tingkat
ini dapat dijawab dengan merujuk Pembukaan
pusat maupun daerah. Hal tersebut merupakan
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia
suatu yang wajar seiring dengan meningkatnya
Tahun 1945, khususnya Paragraf (Alinea) Ke-4 yang
pengetahuan masyarakat dan pengaruh globalisasi.
berbunyi sebagai berikut :
Untuk mensikapi hal itu sudah banyak usaha yang
sudah, sedang, dan akan dilakukan oleh pemerintah
”Kemudian daripada itu untuk membentuk suatu
dengan melakukan perubahan yang terarah dan
Pemerintah Negara Indonesia yang melindungi
mengarah pada terwujudnya suatu pemerintahan
segenap bangsa Indonesia dan seluruh
yangbaik yang bermuara pada peningkatan
tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan
pelayanan publik dengan melibatkan partisipasi dari
kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan
masyarakat.
bangsa, dan ikut melaksanakan ketertiban dunia
yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi
Kepemerintahan hanya dapat dinilai baik jika
dan keadilan sosial, maka disusunlah kemerdekaan
kewenangan politis, ekonomis dan adminisitratif
kebangsaan Indonesia itu dalam suatu Undang
digunakan atau diselenggarakan dengan baik
Undang Dasar Negara Indonesia, yang terbentuk
(good governance). Dengan kata lain, setiap
dalam suatu susunan Negara Republik Indonesia
urusan pemerintah dijalankan dengan baik. Jika
yang berkedaulatan rakyat dengan berdasarkan
keputusan-keputusan yang berkaitan dengan hajat
kepada Ketuhanan Yang Maha Esa, kemanusiaan
hidup bersama ditentukan secara sepihak, maka
yang adil dan beradab, persatuan Indonesia
ini menjadi tidak baik atau buruk (bad governance).
dan Kerakyatan yang dipimpin oleh hikmat
Jika sumberdaya ekonomi dialokasikan ke hal-hal
kebijaksanaan dalam permusyawaratan/Perwakilan,
yang tidak bermanfaat atau hanya menguntungkan
serta dengan mewujudkan suatu keadilan sosial
sekelompok kecil, maka ini menjadi tidak baik atau
bagi seluruh rakyat Indonesia”.
buruk (bad governance). Jika suatu urusan yang
sebenarnya dapat dijalankan sederhana dan cepat
Berdasarkan alinea tersebut di atas, tujuan
tetapi menjadi rumit, berbelit-belit dan lama; maka ini
pembentukan Pemerintah Negara Indonesia yang
menjadi tidak baik atau buruk (bad governance).
juga merupakan fungsi dan tugas Pemerintah
8
Negara Indonesia itu sendiri, yaitu:
Kepemerintahan yang baik (good governance)
•
Melindungi segenap bangsa Indonesia dan
setidaknya harus memiliki karakteristik sebagai
seluruh tumpah darah Indonesia,
berikut:
•
Memajukan kesejahteraan umum,
•
Mencerdaskan kehidupan bangsa, dan
•
Ikut serta melaksanakan ketertiban dunia.
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
www.kinerja.or.id
1. Supremasi hukum
yang harus direncanakan, dilakukan dan dinilai
Adanya peraturan perundang-undangan
sehingga lebih memiliki kecenderungan untuk
yang adil dan dilaksanakan secara adil dan
mencapai konsensus (kesepahaman) yang
konsekuen.
optimum.
2. Transparansi
7. Daya tanggap (responsiveness)
Adanya arus informasi yang terbuka bagi
Adanya sistem pemerintahan yang memberikan
setiap pihak yang berkaitan dengan hasil-hasil
respon yang cepat dan tepat terhadap
pembangunan dan pelayanan pemerintahan.
setiap tuntutan pelayanan pemerintahan dan
pembangunan sesuai dengan perkembangan
3. Akuntabilitas
situasi.
Setiap tindakan dan perilaku pemerintahan
dapat dipertanggung-jawabkan dan terpercaya.
8. Eisiensi dan efektiitas penggunaan
Hal ini berlaku juga bagi setiap organisasi
sumberdaya
pemerintahanswasta dan organisasi
Setiap hasil pembangunan dan pelayanan
kemasyarakatan.
pemerintahan dihasilkan dengan tingkat
penggunaan sumberdaya paling eisien, efektif
4. Kesetaraan (persamaan hak)
dan berkelanjutan.
Adanya persamaan kedudukan di antara warga
negara (tanpa diskriminasi) untuk memperoleh
9. Visi strategis
hak atas perolehan hasil pembangunan dan
Adanya rencana strategis jangka panjang
pelayanan jasa pemerintahan.
tentang pelaksanaan pemerintahan dan
pembangunan secara berkelanjutan yang
5. Partisipasi pihak-pihak
Adanya ruang dan kesempatan yang
mendasari setiap tindakan dan capaian jangka
pendek.
terbuka bagi partisipasi pihak-pihak yang
berkepentingan pada proses pemerintahan dan
Beberapa kalangan lainnya ada yang
hasil pembangunan. Ini berlaku sejak tahap
menambahkan satu atau dua karakteristik lagi,
perencanaan, pelaksanaan, pemantauan dan
yaitu:
evaluasi atas setiap upaya pembangunan dan
pelayanan pemerintahan.
10. Pengawasan (dan/atau kepemimpinan/
keteladanan)
6. Konsensus
Setiap penyelenggaraan urusan diawasi dan
Ruang dan kesempatan bagi partisipasi pihak-
terawasi dengan baik sehingga prosesnya
pihak yang berkepentingan dimaksudkan untuk
dapat dikendalikan ke arah tujuan yang
mencapai pemahaman bersama tentang apa
ingin dicapai dan hasilnya dapat dinilai untuk
www.kinerja.or.id
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
9
BAB I . PENDAHULUAN
perbaikan di masa-masa yang akan datang;
lama ”Kotak Saran” tersebut dimanfaatkan untuk
dan setiap pimpinan satuan kerja menyediakan
memberikan saran atau pengaduan? sejauh ini
contoh yang baik di dalam diri dan tindakannya
yang ada didalamnya sering sekali justru sampah
sehingga dapat ditiru oleh para bawahan.
(bungkus permen, sobekan kertas pembersih/tissue
dan sejenisnya). Mengapa hal tersebut terjadi ?
11. Profesionalisme
Setiap urusan dilaksanakan atau dijalankan
Penyebabnya sederhana saja. Seorang yang
secara profesional dengan kualitas pelaksanaan
berpendidikan formal sarjana sekalipun, jika dia
pekerjaan dan hasil yang baik. Penyelenggaraan
bukanlah seorang sarjana teknik transportasi
kewenangan dilaksanakan dengan menjunjung
udara atau sarjana manajemen transportasi udara,
tinggi prinsip-prinsip profesionalisme.
tidaklah mungkin akan mampu memberikan saran
dan mengisi kotak saran yang disediakan – terkait
pelayanan transportasi udara di setiap bandara
3. Metode
pengelolaan
pengaduan sebagai
pintu masuk
peningkatan
kualitas pelayanan
publik
udara yang dikelolanya. Hal yang sama akan terjadi
pada kotak saran yang disediakan di rumah-rumah
sakit. Jika seseorang bukanlah sarjana kesehatan
masyarakat, sarjana keperawatan, kedokteran atau
pendidikan formal sejenis itu, tidaklah mungkin
mampu memberikan saran kepada pengelola
rumah sakit, perawat dan dokter tentang bagaimana
seharusnya para pasien disembuhkan. Kalaupun
ada sedikit orang menyempatkan diri memberi
saran dan memasukkannya ke kotak saran yang
disediakan; dapat dipastikan bahwa yang akan
diperoleh hanyalah saran-saran yang normatif saja –
jauh dari sesuatu yang dapat dikategorikan sebagai
Hampir di semua kantor unit organisasi yang
rekomendasi yang berisi solusi praktis. Karena itu,
berhadapan langsung dengan para pelanggannya
pada akhirnya persoalan yang menyangkut solusi
dapat ditemukan ”Kotak Saran” (Suggestion Box).
praktis perbaikan pelayanan kembali berpulang
Di bandara udara, di stasiun kereta api, di kantor
kepada masing-masing penyelenggara pelayanan
bank dan di tempat-tempat lainnya di mana terjadi
itu karena faktanya memang, merekalah ahlinya.
transaksi langsung antara penyelenggara pelayanan
10
dengan para penggunanya. Persoalannya adalah,
Pengaduan atau keluhan (complaint) adalah
adakah yang memperhatikan bahwa setelah sekian
pernyataan ketidak-puasan, apapun bentuknya
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
www.kinerja.or.id
(tertulis maupun lisan) tentang pelayanan, tindakan
pelayanan”. Setidaknya terdapat beberapa alasan
dan/atau kekurangan tindakan yang dilakukan oleh
mengapa pengaduan/keluhan masyarakat terhadap
instansi penyedia pelayanan atau para stafnya yang
kinerja pelayanan menjadi lebih mudah digunakan
mempengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna
sebagai ”pintu masuk” peningkatan kualitas
pelayanan tersebut.
pelayanan, yaitu:
Pernyataan ketidak-puasan lebih berkenaan dengan
1. Para pengguna pelayanan lebih mudah
perasaan (subyektif) – bukan berdasarkan logika
menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidak-
(apa sebab). Tidak suka, tidak menginginkan, bahkan
puasan daripada menyatakankan saran,
jengkel atau marah terhadap sesuatu. Itu lebih mudah
rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja
disampaikan daripada saran atau rekomendasi yang
pelayanan,
setidaknya harus lebih berbasis logika.
2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan
Jauh lebih mudah bagi orang awam untuk
saran atau rekomendasi perbaikan, hampir
mengeluhkan keterlambatan keberangkatan
dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari
pesawat udara daripada memberi saran bagaimana
praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera
caranya agar hal itu tidak lagi terjadi. Jauh lebih
diterapkan,
mudah bagi pasien dan keluarga pasien untuk
mengeluhkan bahwa obat-obatan yang diberikan
3. Pencarian alternatif solusi praktis dan
oleh dokter tidak manjur (tidak membawa
penerapannya untuk meningkatkan kualitas
kesembuhan) daripada memberi saran kepada
pelayanan adalah wilayah keahlian dan
para dokter tentang obat apa yang paling dapat
sekaligus merupakan tanggungjawab para
menyembuhkan. Jauh lebih mudah bagi siswa
penyelenggara pelayanan itu sendiri.
atau orangtua/wali siswa untuk mengeluhkan biaya
pendidikan yang mahal daripada memberikan
Sejalan dengan hal tersebut di atas dalam
saran bagaimana seharusnya penghematan dapat
rangka memfasilitasi pihak-pihak dalam
dilakukan agar biaya pendidikan menjadi lebih
rangka mewujudkan kepemerintahan yang
murah.
baik, maka adanya buku panduan praktis
pengelolaan pengaduan untuk peningkatan
Uraian di atas menjadi argumentasi mengapa
kualitas pelayanan publik tentunya akan banyak
”menjaring atau bahkan meminta pengaduan/
manfaatnya guna membantu fasilitator dalam
keluhan masyarakat pengguna pelayanan” jauh
memberikan asistensi kepada unit layanan
lebih mudah dilakukan daripada ”meminta saran
publik ataupun bagi aparatur pemerintah dalam
atau bahkan rekomendasi bagaimana memperbaiki
usaha peningkatan kualitas pelayanan yang
diberikan kepada publik.
www.kinerja.or.id
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
11
BAB I . PENDAHULUAN
4. Pengertian survey
pengaduan
masyarakat secara umum atas kualitas dari proses
Survey pengaduan masyarakat adalah sebuah
Dari IPM tersebut selanjutnya di lakukan analisis
survey dengan menggunakan kuesioner pernyataan
penyebab pengaduan, analisis ini untuk mencari
pengaduan (yang berisi pernyataan-pernyataan
akar penyebab pengaduan dan solusinya. Solusi
pengaduan) yang merupakan hasil lokakarya
tersebut sebagai rekomendasi untuk melakukan
mekanisme pengelolaan pengaduan masyarakat.
perbaikan pelayanan. Oleh karenanya dalam solusi
Dalam lokakarya tersebut masyarakat dan aparatur
ini di bagi menjadi dua kategori, yaitu solusi internal
penyedia layanan bersama-sama merumuskan
dan solusi eksternal. Solusi internal akan di tindak
pernyataan-pernyataan pengaduan terkait dengan
lanjuti ke dalam janji perbaikan pelayanan dan solusi
kekurangan layanan yang dirasakan oleh pengguna
ekternal akan di tindak lanjuti dengan rekomendasi
layanan (sesuai dengan Standart Pelayanan
teknis.Rekomendasi teknis ini akan di serahkan
Minimum dan Standar Pelayanan Publik) dari jenis
kepada para pengambil kebijakan untuk di tindak
pelayanan tertentu atau unit layanan dan atau dari
lanjuti, melalui mekanisme perencanaan daerah.
pelayanan publik yang selama telah dilakukan oleh
aparatur penyedia layanan.
SKPD. Dimana setelah itu dilakukan prioritisasi
pernyataaan pengaduan dan di masukkan dalam
kuesioner pengaduan masyarakat.
Survey pengaduan ini merupakan sebuah tahapan
dalam metode pengelolaan pengaduan masyarakat,
dimana dalam survey ini akan terlihat persepsi
5. Manfaat survey
pengaduan
masyarakat
masyarakat (demand side) terhadap kualitas
layanan yang selama ini telah diberikan oleh
Survey pengaduan masyarakat ini sangatlah penting
penyedia layanan (supply side). Dinamakan survey
dan menjadi tolok ukur akan kualitas pelayanan
pengaduan karena memang secara khusus ingin
yang telah diberikan oleh aparatur kepada
mengetahui berapa banyak orang yang mengadu
masyarakat.
tentang hal-hal yang selama ini dirasakan kurang
Hal ini juga menunjukkan kelemahan-kelemahan
oleh masyarakat dalam proses pelayanan publik.
dari unit pelayanan publik yang harus segera
diperbaiki (kalau masih dalam wewenang dan
Hasil survey pengaduan masyarakat adalah
kemampuan unit layanan bisa langsung diperbaiki)
Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) yang
ataupun merupakan input bagi penyusunan rencana
merupakan tabulasi dari hasil survey. Indeks ini
kerja Satuan Kerja Perangkat Daerah di level yang
(IPM) merupakan cerminan persepsi dan penilaian
lebih atasnya (misalnya Dinas Pendidikan dan Dinas
Kesehatan dalam kontek program KINERJA).
12
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
www.kinerja.or.id
Sehingga manfaat survey pengaduan masyarakat
ini seperti “General Check Up” atau merupakan
“pemeriksaan secara menyeluruh” akan kualitas
dari sebuah pelayanan unit layanan publik
3. Terbangunnya sistem pelayanan publik yang
transparan, partisipatif, dan akuntabel.
4. Salah satu metode pendekatan kepada rakyat
(konstituen).
(baik menyangkut sarana prasarana, sumber
daya manusia ataupun sistem. Dimana untuk
Bagi Kepala SKPD
perbaikannya ada yang bisa dilaksanakan oleh unit
layanan publik itu sendiri (baik saat itu juga ataupun
bertahap sesuai dengan kemampuan) ataupun
meminta support kebijakan (baik yang menyangkut
anggaran ataupun lainnya) yang merupakan domain/
wilayah/wewenang dari para pengambil keputusan
(kepala daerah dan ketua DPRD).
1. Sebagai bahan perencanaan pelayanan yang
tepat sasaran dan tepat manfaat.
2. Sebagai bahan kajian untuk memperbaiki
kualitas layanan.
3. Sebagai bahan masukan untuk usulan
pengajuan kegiatan.
4. Sebagai bahan kajian untuk mengetahui
eisiensi dan efektiitas pelaksanaan program.
Bagi Pengguna Layanan
Bagi Unit Layanan
1. Akan ada respon positif merasa dihargai karena
aspirasi tersalurkan dan dilibatkan dalam
analisa dan pemecahan masalah.
2. Adanya jaminan bahwa sebagian dari masalah
yang dihadapi dapat terselesaikan.
3. Terbangunnya kepercayaan terhadap unit
layanan (Pemerintah Daerah).
4. Terbangunnya komunikasi yang harmonis antara
penyedia dan pengguna layanan.
5. Sebagian beban pengguna layanan bisa
dikurangi.
1. Mendapatkan data valid tentang kekurangan
kualitas layanan secara rinci baik tentang
prosedur dan proses pelayanan, fasilitas yang
tersedia, biaya, serta kompetensi dan perilaku
aparatur pelayananan.
2. Menjadi prioritas untuk rencana perbaikan dan
pembiayaan untuk tahun kegiatan yang akan
datang.
3. Menjadi data based yang kemudian dianalisa
dan dimasukkan dalam janji dan rekomendasi
perbaikan pelayanan.
Bagi Kepala Daerah
4. Sebagai instrumen komunikasi dua arah yang
sangat efektif dengan pengguna layanan dalam
1. Diperolehnya informasi pengaduan masyarakat
yang aktual dan akurat sebagai bahan
upaya untuk perbaikan kualitas pelayanan publik
secara terus–menerus (continous improvement).
pengambilan keputusan.
2. Legitimasi politik dari masyarakat cenderung
meningkat.
www.kinerja.or.id
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
13
Tahapan Umum Pengelolaan
Pengaduan untuk Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik
2
www.kinerja.or.id
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
15
BAB 2
Pelaksanaan pengelolaan pengaduan merupakan
upaya peningkatan kualitas pelayanan publik
dengan partisipasi masyarakat. Dalam pelaksanaan
proses pengelolaan pengaduan ini, masyarakat
Tahapan Umum
Pengelolaan
Pengaduan
untuk
Peningkatan
Kualitas
Pelayanan
Publik
diajak berperan aktif dalam melakukan perbaikan
pelayanan, dari saat menyusun instrumen, survey,
analisis masalah dan rencana tindak nyata
perbaikan pelayanan sampai dengan pemantauan
dan evaluasi janji perbaikan dan rekomendasi
perbaikan pelayanan publik.
........
masyarakat diajak
berperan aktif dalam
melakukan perbaikan
pelayanan, dari saat
menyusun instrumen
........
16
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
www.kinerja.or.id
Siklus kegiatan pengelolaan pengaduan untuk peningkatan pelayanan publik
1. Persiapan
•
Peningkatan pemahaman tentang latar
belakang, maksud dan teknis survey
Tahapan penataan awal merupakan salah satu
pengaduan, baik bagi penyedia maupun
tahap yang sangat penting dan menentukan dalam
pengguna layanan
pengelolan pengaduan masyarakat untuk perbaikan
•
Pembentukan Tim Peningkatan Kualitas
kualitas pelayanan publik . Dalam tahap ini para
Pelayanan Publik
pelaksana memerlukan dukungan penuh dari semua
-
Tingkat Kabupaten (SK Kepala Daerah)
stakeholders dan dari pengambil keputusan.
-
Tingkat Unit Layanan (SK Kepala Dinas/
Kepala unit)
Dalam penerapan pengelolaan pengaduan untuk
peningkatan kualitas pelayanan publik, ada
•
Kualitas Pelayanan Publik
hal–hal yang perlu dipersiapkan sehingga dalam
pelaksanaannya tidak akan menemui kendala.
Mengkorirmasikan tugas Tim Peningkatan
•
Persiapan logistik (tempat, alat dan bahan
lokakarya)
Beberapa hal penting yang wajib dilakukan adalah:
•
Pemilihan waktu lokakarya (sedapat mungkin
sebelum waktu perencanaan pembangunan
daerah tahun berjalan)
www.kinerja.or.id
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
17
BAB II . Tahapan Umum Pengelolaan Pengaduan
untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Kegiatan Komunikasi
1. Sektor pendidikan fokus kepada pelayanan MBS
(manajemen berbasis sekolah), respondennya
1. Sosialisasi internal tentang pengelolaan
pengaduan kepada aparatur penyedia layana
adalah siswa dan orang tua siswa.
2. Sektor kesehatan pelayanan KIA (kesehatan
sebelum kegiatan dilakukan untuk meminimalisir
ibu dan anak): yang dapat di jadikan responden
resistensi di acara lokakarya mekanisme
adalah seluruh pengguna pelayanan KIA ( Ibu
pengaduan masyarakat dan tahapan
hamil dan ibu menyusui) di puskesmas dan
selanjutnya.
jajarannya dan sebagian pengantar pengguna
2. Memastikan Pengambil Kebijakan memberikan
pelayanan yang mempunyai hubungan keluarga
amanat dukungan tentang peningkatan kualitas
dan memahami pelayanan yang di berikan oleh
layanan lewat metode PERMENPAN no.13/2009
puskesmas dan jajarannya.
dalam pembukaan lokakarya pengelolaan
pengaduan masyarakat
3. Memberikan penyadaran kepada publik
pengguna layanan akan hak pelayanan dasar
4. Memberikan informasi kepada publik akan
adanya lokakarya pengelolaan pengaduan
masyarakat guna peningkatan kualitas layanan
dari sebuah unit layanan publik
3. Sektor kesehatan ko inveksi TB – HIV, yang
dapat di jadikan responden adalah seluruh
pengguna layanan dan sebagian pengantar
pengguna pelayanan puskesmas dan jajarannya
yang menggunakan Pelayanan pemeriksaan TB
dan HIV.
4. Sektor kesehatan integrasi KIA – HIV, yang
dapat di jadikan responden adalah pengguna
pelayanan (ibu hamil dan ibu menyusui) dan
Penentuan Responden
sebagian pengantar pengguna pelayanan
puskesmas dan jajarannya yang memanfaatkan
Responden adalah orang yang di jadikan sasaran
pelayanan KIA dan atau pemeriksaan HIV.
untuk merespon atau untuk menjawab pernyataan
pengaduan. Oleh karenanya responden yang di pilih
Jumlah Responden
harus sesuai dengan tujuan di lakukannya survey
pengaduan.
Mengacu pada Permenpan no 13 tahun 2009
tentang peningkatan kualitas Pelayanan publik
Dalam survey pengaduan yang di lakukan oleh
dengan partisipasi masyarakat, jumlah responden
Program USAID - KINERJA sasaran survey
yang menjadi sasaran survey pengaduan ini di di
pengaduan adalah pengguna pelayanan di unit
tentukan sebagai berikut:
layanan baik Sekolah maupun Puskesmas yang
menjadi sasaran untuk peningkatan Pelayanan
publik, responden di maksud dapat di gambarkan
sebagai berikut:
18
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
www.kinerja.or.id
•
Bagi unit layanan yang mempunyai data valid
Persiapan lokakarya
pengguna layanan, maka jumlah responden
•
survey adalah 80 % dari total pengguna layanan
Dalam proses untuk pelaksanaan lokakarya
aktif.
pengelolaan pengaduan , beberapa hal berikut
Bagi unit layanan yang tidak mempunyai data
harus diperhatikan :
pengguna, maka survey dilakukan kepada
seluruh pengguna layanan setiap hari selama
•
kurang lebih 14 hari ( 2 minggu )
Kerangka Acuan (TOR) pelaksanaan lokakarya
pengelolaan pengaduan yang setidaknya
memuat latar belakang, tujuan, hasil, peserta,
dan agenda kegiatan.
2. Lokakarya pengelolaan
pengaduan
•
Memilih dan menentukan calon peserta
lokakarya secara adil dan bijak dengan
komposisi sebagai berikut :
Di Papua untuk memudahkan proses penyusunan
kuesioner , Sebelum pelaksanaan lokakarya
pengelolaan pengaduan yang di laksanakan di
tingkat Kabupaten /Kota, untuk memudahkan dalam
memberikan pemahaman dan dalam penyusunan
kuesioner pernyataan pengaduan di masing masing
PKM dapat melakukan FGD, dengan melibatkan
unsur unsur dari PKM, MSF dan pengguna layanan
serta tokoh masyarakat. FGD ini di maksudkan
untuk mengidentiikasi keluhan keluhan masyarakat
di tingkat PKM terkait dengan Pelayanan yang di
berikan oleh PKM bersangkutan. Utamanya terkait
tata kelola Pelayanan, tata laksana Pelayanan
dan SPM. Keluaran dari FGD ini adalah daftar
pernyataan pengaduan dari masing masing PKM
untuk di bawa dalam lokakarya pengelolaan
a) 20 % - 30 % dari jumlah peserta adalah
aparatur penyedia layanan publik / unit
layanan publik (sekolah/puskesmas) dan
organisasi/lembaga pembina pelayanan
publik (SKPD/Dinas /Badan) yang
bersangkutan
b) 70 % - 80 % dari jumlah peserta lokakarya
berasal dari berbagai stakeholder pengguna
layanan seperti, MSF (Multi Stakeholder
forum), LSM, akademisi, Massa,
Organisasi Profesi, Jurnalis Warga (JW),
dan organisasi pemerintah lainnya
c) Penyiapan tempat dan setting tempat (U
shape / round table) dengan kapasitas yang
mencukupi untuk sejumlah peserta dan kerja
kelompok
pengaduan, sehingga dalam lokakarya pengelolaan
pengaduan, draft pernyataan pengaduan dari
masing masing PKM akan di jadikan bahan untuk di
lokakaryakan ditambah dengan tambahan-tambahan
pernyataan pengaduan pada saat lokakarya
pengaduan.
www.kinerja.or.id
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
19
BAB II . Tahapan Umum Pengelolaan Pengaduan
untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
d) Foto copy Standart Pelayanan Minimum
dapat berkomunikasi secara efektif sehingga tujuan
sektoral (Kesehatan, Sekolah dan Perijinan
dari lokakarya pengelolaan pengaduan masyarakat
Terpadu Satu Pintu).
ini akan tercapai.
e) Bahan presentasi dan bahan bacaan
tentang tata kelola pelayanan dan azaz
Hasil yang diharapkan dari lokakarya
pengelolaan pengaduan masyarakat
pelayanan.
Pelaksanaan lokakarya pengelolaan
pengaduan masyarakat
1. Adanya rancangan kuisioner pernyataan
pengaduan masyarakat pengguna layanan yang
telah disepakati oleh seluruh peserta lokakarya.
Lokakarya ini adalah kegiatan pertama dari
2. Rencana tindak lanjut setelah lokakarya.
pengelolaan pengaduan masyarakat untuk
3. Merekrut tenaga tambahan sukarela yang
peningkatan pelayanan publik, dimana untuk
akan membantu tim dalam pelaksanaan survey
pertama kalinya penyelenggara pelayanan publik
pengaduan masyarakat diharapkan dari MSF
bertemu dengan masyarakat. Lokakarya ini
(Multi Stakeholder Forum).
merupakan kunci menuju proses selanjutnya. Kesan
4. Seluruh tim termasuk tenaga sukarela
awal yang buruk akan berdampak pada tahapan
telah terampil dalam melaksanakan survey
selanjutnya dari metode ini.
pengaduan msayarakat dan mampu mengolah
serta menyajikan hasil survey dalam bentuk
Ciptakan situasi kondusif agar antara penyelenggara
Indeks Pengaduan Masyarakat.
pelayanan publik dan masyarakat pengguna layanan
Contoh: susunan acara lokakarya pengelolaan pengaduan masyarakat
HARI KE-1
PENANGGUNG–JAWAB
08.00 – 08.15
Persiapan Acara Pembukaan
08.15 – 08.30
Laporan/Sambutan Kepala SKPD tentang rencana
penerapan metode pengelolaan pengaduan untuk
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Kepala SKPD
08.30 – 09.00
Sambutan Kepala Daerah dan membuka (bersama)
lokakarya pengelolaan pengaduan secara resmi.
Kepala Daerah
09.00 – 09.15
Pengantar Lokakarya
Fasilitator
Presentasi Prinsip –prinsip Kepemerintahan yang baik,
tata laksana pelayanan publik dan penerapan metode
pengelolaan pengaduan untuk peningkatan kualitas
pelayanan publik
Fasilitator
09:15 – 10:15
20
ACARA
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
Tim
www.kinerja.or.id
HARI KE-1
ACARA
PENANGGUNG–JAWAB
10.15 - 10.30
Standar Pelayanan Minimum
12.00 - 13.00
ISHOMA
13.00 - 13.15
Pengantar Skala Prioritas Pengaduan (layanan utama,
layanan pendukung, bukan layanan)
Fasilitator
13.15 – 14.00
Curah pendapat tentang pengaduan masyarakat atas
kualitas pelayanan publik yang selama ini diterima
Fasilitator
14:30 – 15:30
Prioritisasi Pengaduan Masyarakat
Fasilitator
HARI KE-2
Fasilitator
Tim
ACARA
PENANGGUNG–JAWAB
08.00 - 09.30
Seleksi Prioritas Pengaduan Masyarakat yang akan
dimasukkan dalam kuesioner pengaduan
Fasilitator
09.30 - 10.00
Penjelasan tentang Prototipe Kueisioner dan Daftar
Pengaduan Masyarakat yang disusun berdasarkan
Hasil Prioritas Pengaduan (maksimal 35 butir
pernyataan pengaduan )
Fasilitator
10.00 - 12.00
Penyusunan kuesioner Pengaduan Masyarakat
Fasilitator
12.00 - 13.00
ISHOMA
13.00 - 14.30
Simulasi Survey Pengaduan Masyarakat
• Penggandaan Quisioner sesuai dengan jumlah
peserta lokakarya
• Melakukan simulasi survey dengan peran-peran
1. Responden(pengguna layanan)
2. Surveyor (stakeholder/FMS, penyedia layanan)
3. Petugas tabulasi hasil survey
Fasilitator
14.30 - 15.00
Rencana Tindak Lanjut Survey Pengaduan dan
Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan
Fasilitator
15.00 – 15.30
Penutupan Lokakarya Pengaduan Masyarakat oleh
Kepala SKPD
Tim
www.kinerja.or.id
Tim
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
21
BAB II . Tahapan Umum Pengelolaan Pengaduan
untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Tips : Menghadapi orang yang sulit menerima metode ini
Mereka yang sulit
menerima metode ini
sebagian besar karena
mereka mempunyai
latar belakang dan
pengalaman yang
berbeda dengan yang
dihadapi saat ini.
•
Hargai pendapat yang diberikan.
•
Berikan pujian atas perhatian dan masukan yang disampaikan.
•
Memberikan penjelasan hasil akhir dan manfaat dari penerapan
pengelolaan pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
•
Siapkan kepercayaan diri dan ketenangan dalam menghadapi pertanyaan.
•
Hindari Konlik berkepanjangan dan kembali ke materi pokok.
•
Hadapkan orang yang sulit tersebut ke publik. Misalnya sindir dia dengan
humor yang halus sampai yang agak kasar.
Tips :Teknik penyusunan kuesioner secara cepat
•
Mengumpulkan pernyataan pengaduan yang mempunyai makna sama dalam satu
kartu metaplan (buat kalimat sederhana baru yang maknanya sama).
•
Melakukan sortir ulang (veriikasi ulang) terhadap pengaduan yang berasal dari
aparatur penyelenggara pelayanan (misal tentang kekurangan fasilitas, anggaran
dan hal-hal yang bukan merupakan kebutuhan pengguna layanan).
•
Mengarahkan pengaduan yang ditulis merupakan kekurangan pelayanan
berdasarkan Standart Pelayanan Minimum (SPM) yang telah ditetapkan.
•
Menveriikasi ulang pengaduan berdasarkan 14 indikator pelayanan dari Kementrian
PAN + RB.
•
Menveriikasi ulang pengaduan berdasarkan Layanan Utama dan Layanan
Pendukung.
Kesehatan (Puskesmas)
Pelayanan yang bisa di adukan adalah ;
a. Layanan Utama:
Registrasi pasien Tindakan Pelayanan Penyerahan Obat
contoh
-
22
Dimulai dari mulai masuk puskemas, daftar di loket pendafataran pasien sampai
menunggu di panggil petugas.
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
www.kinerja.or.id
-
Tindakan pelayanan berupa mulai masuk ruang periksa, selama proses
pemeriksaan (keramahan petugas, kecakapan, ketelitan, kebersihan dan privasi
ruang periksa) sampai pemeriksaan selesai dan keluar dari ruangan periksa.
-
Penyerahan obat dari loket, kesesuaian tarif dengan ketentuan yang berlaku,
sampai pulang.
b. Layanan Pendukung
•
•
•
•
•
Kebersihan
Keamanan
Kenyamanan
Sarana prasarana
Maksimal 30 pernyataan pengaduan yang dimasukkan dalam quisioner pengaduan,
jangan lebih. Karena akan membuat responden yang mengisi akan jadi jenuh/
bosan.
Contoh “Metaplan sebelum di klariikasi”
www.kinerja.or.id
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
23
BAB II . Tahapan Umum Pengelolaan Pengaduan
untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Contoh “Metaplan setelah di klariikasi dan di perbaiki”
•
Tahapan penyusunan kuesioner
-
Jenis fasilitas (tempat parkir, ruang
tunggu, ruang ganti baju olahraga,
-
Fasilitator menggali pernyataan
laboratorium, apotik, ruang periksa,
pengaduan dengan kata-kata kunci,
ruang pasien, dll)
dengan contoh sebagai berikut :
c. Bagaimana dengan proses pelayanan
yang diberikan
-
Kejelasan prosedur layanan
petugas..?
-
Ketepatan waktu pelayanan
-
Terlambat masuk
-
Ketelitian
-
Tidak cukup kompetensi
-
Jumlah petugas kurang
pelayanan
-
Keramahtamahan
-
a. Apakah ada pengaduan tentang
d. Bagaimana dengan transparansi proses
harus dibayarkan
b. Bagaimana dengan fasilitas yang ada..?
apakah sudah nyaman..?
-
Kecukupan Jumlah fasilitas (KM/
Kesesuaian tarif dan biaya yang
-
Perlakuan yang sama antara kaya
dan miskin
WC, Meja, Kursi, LCD, Kipas angin,
dll)
24
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
www.kinerja.or.id
•
Menyusun daftar pernyataan pengaduan
1) Kuesioner yang telah ditulis di metaplan
•
Uji coba kuesioner
Setelah kuesioner selesai dibuat, maka
di susun berdasarkan jenis pengaduan
kemudian kuesioner tersebut digandakan
( apakah termasuk registrasi, tindakan
dan dibuat untuk proses simulasi survey dan
pelayanan /KBM, evaluasi hasil belajar/
tabulasi pada saat hari kedua pelaksanaan
penyerahan obat )
lokakarya mekanisme pengelolaan pengaduan
2) Kemudian di lakukan prioritisasi pernyatan
masyarakat. Hal ini perlu dilakukan untuk
pengaduan yang akan dimasukkan ke dalam
menguji apakah kuesioner tersebut sudah
kuesioner pengaduan masyarakat
benar, baik dari tata bahasa, layout, tidak
adanya pernyataan pengaduan yang multi
tafsir ataupun pernyataan ganda, serta terlalu
banyaknya pernyataan pengaduan yang ada
dalam kuesioner.
www.kinerja.or.id
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
25
BAB II . Tahapan Umum Pengelolaan Pengaduan
untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Contoh: Format kuesioner pengaduan untuk Sekolah Dasar
PEMERINTAH KOTA SINGKAWANG
SURVEY PENGADUAN SISWA DAN ORANG TUA
TERHADAP KINERJA LAYANAN SEKOLAH
SEKOLAH
SD / MI....................
PERIODE SURVEY
JENIS KELAMIN
No.
26
NO. LEMBARAN
PETUGAS SURVEY
L/P
PERNYATAAN PENGADUAN (KELUHAN)
Pada saat Bapak/Ibu/Saudara di sekolah, apakah Bapak/Ibu/Saudara
mengalami kejadian seperti yang disebutkan di bawah ini...?
1
Masih ada pungutan biaya untuk pendaftaran siswa baru
2
Format blanko pendaftaran siswa baru cukup rumit
3
Halaman sekolah sering banjir
4
Guru tidak ramah saat mengajar di kelas
5
Guru sering terlambat masuk kelas
6
Guru membosankan dalam mengajar
7
Guru tidak menguasai materi pelajaran
8
Guru tidak menguasai komputer
9
Guru saat mengajar sering berdandan di kelas
10
Guru saat mengajar sering SMS
11
Guru saat mengajar terlalu cepat
12
Guru saat mengajar suaranya sangat pelan
13
Guru suka mencubit siswa di kelas
14
Guru belum memanfaatkan alat peraga dalam mengajar
15
Ruang kelas panas
16
Tidak ada tenaga pustakawan
17
Guru tidak menilai PR dan ulangan harian siswa
18
Orang tua tidak dilibatkan dalam evaluasi hasil belajar siswa
19
STTB/Ijazah lambat diserahkan ke siswa
20
Penulisan raport sulit dipahami orang tua
21
Guru tidak bisa menjaga perasaaan anak
22
Air bersih yang tersedia tidak mencukupi
23
Jumlah WC tidak sesuai dengan perbandingan jumlah siswa
24
Meja, kursi, papan tulis, dan lemari di kelas banyak yang rusak
25
Ruang kelas tidak cukup untuk menampung siswa
26
Ruang kelas tidak ada lampu penerangan
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
YA *)
www.kinerja.or.id
27
Sekolah tidak mempunyai kamar ganti baju olah raga
28
Lapangan dan peralatan olah raga tidak memadai
29
Sarana UKS tidak lengkap
30
Buku bacaan di perpustakaan kurang
31
32
33
Telah direkapitulasi
*)
Beri tanda ( √ ) jika YA. Kosongkan jika TIDAK
**) Beri tanda ( X ) jika lembar ini sudah direkapitulasi untuk kemudian diarsipkan.
www.kinerja.or.id
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
27
BAB II . Tahapan Umum Pengelolaan Pengaduan
untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Contoh: Format kuesioner pengaduan untuk Puskesmas
28
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
www.kinerja.or.id
•
Perbaikan kuesioner
yang mereka harapkan. Demikian juga dengan
responden survey yang kadang kala tidak cukup
Dalam proses penyusunan kuesioner ada
mendapatkan informasi yang memadai sehingga
kalanya masih banyak terdapat pernyataan-
kemudian mereka mengisi survey tidak berdasarkan
pernyataan yang mempunyai makna kalimat
fakta lapangan yang ada, tetapi lebih pada asumsi
yang masih punya makna hampir sama,
yang membuat hasil survey tidak maksimal.
sudah tercover di pernyataan lainnya, atau
Untuk itu diperlukan upaya sosialisasi dan
bahkan bisa dihilangkan. Untuk itu perlu
persiapan yang cukup sebelum survey pengaduan
di cek ulang sebelum kemudian kuesioner
dilaksanakan, sehingga baik aparatur penyedia
tersebut digandakan dan dipakai dalam
layanan publik maupun masyarakat yang menjadi
survey pengaduan.
target survey memahami maksud dan kegunaan dari
survey pengaduan ini.
3. Pelaksanaan survey
-
Penetapan responden
Tahapan kedua dari metode pengelolaan pengaduan
Sebelum survey pengaduan dilaksanakan,
masyarakat untuk peningkatan kualitas pelayanan
maka jumlah dan sasaran responden untuk
publik adalah survey pengaduan masyarakat Hal
survey haruslah di sepakati dan ditetapkan
ini menjadi salah satu titik kritis dalam metode
terlebih dahulu. Hal ini untuk memberikan
penerapan pengelolaan pengaduan masyarakat
gambaran pasti berapa kuesioner yang
untuk peningkatan kualitas pelayanan publik, karena
akan dicetak / digandakan dan dimana saja
disinilah (hasil survey) akan diketahui sejauh mana
survey akan dilakukan. Pada umumnya
persepsi masyarakat akan kualitas pelayanan yang
responden yang menjadi target ideal survey
telah diberikan oleh aparatur penyedia layanan.
pengaduan adalah responden yang sudah
mempunyai pengalaman mendapatkan
Sehingga kadang kala memunculkan ketakutan
pelayanan dari unit pelayanan publik yang
dikalangan aparatur bahwasannya penilaian
menjadi lokus kegiatan survey tersebut.
masyarakat atas pelayanan mereka tidak seperti
www.kinerja.or.id
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
29
BAB II . Tahapan Umum Pengelolaan Pengaduan
untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
•
Tips menentukan responden
Responden umum
•
Adalah responden (anggota masyarakat) yang telah mendapatkan
pengalaman dari pelayanan yang telah diberikan oleh aparatur penyedia
layanan publik (Ideal).
Contoh untuk Sekolah
-
Responden adalah seluruh siswa
SD kelas V dan kelas VI
SMP kelas VII sampai kelas IX
•
Responden (anggota masyarakat) yang mendengar /menyaksikan /
mengantar kerabatnya mendapatkan layanan dari aparatur penyedia
layanan publik.
Contoh untuk sekolah
-
Responden khusus
•
Adalah Ibu-ibu yang hanya pernah mendapatkan layanan pada Poli KIA
di Puskesmas.
•
Rata-rata jumlahnya 150 responden tiap Puskesmas atau lebih
tergantung jumlah kunjungan di tiap Puskesmas.
•
Pengguna pelayanan (ibu hamil dan ibu menyusui) dan sebagian
(konteks KINERJA) hanya
pada pelayanan poli KIA
(kesehatan ibu dan anak)
Responden integrasi KIA
Orang tua siswa dan komite sekolah
– HIV
pengantar pengguna pelayanan puskesmas dan jajarannya yang
memanfaatkan pelayanan KIA dan atau pemeriksaan HIV.
•
Rata-rata jumlahnya 150 responden tiap Puskesmas atau lebih
tergantung jumlah kunjungan di tiap Puskesmas.
Responden khusus ko
•
inveksi TB – HIV
Seluruh pengguna layanan dan sebagian pengantar pengguna pelayanan
puskesmas dan jajarannya yang menggunakan Pelayanan pemeriksaan
TB dan HIV.
•
Rata-rata jumlahnya 150 responden tiap Puskesmas atau lebih
tergantung jumlah kunjungan di tiap Puskesmas.
30
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
www.kinerja.or.id
•
Tips pelaksanaan survey
Untuk melaksanakan survey pengaduan masyarakat, ada baiknya beberapa hal berikut ini diperhatikan:
Penyiapan tim pelaksana
•
atas pelaksanaan survey (mengedarkan kuesioner, melakukan tabulasi
survey pengaduan
survey dan menyimpan dokumen hasil survey).
Tim pelaksana survey
pengaduan berasal dari
Tim Internal di unit layanan publik yang bertugas dan bertanggung jawab
•
Kelompok-kelompok masyarakat (LSM, Forum Multi Stakeholder (FMS),
internal dan kelompok
organisasi perempuan, organisasi massa, organisasi profesi, dll) yang
masyarakat
ikut membantu melakukan survey pengaduan dan melakukan tabulasi
hasil survey.
Pembagian wilayah kerja
•
rumah ibadah).
Perlu dilakukan untuk
mempermudah tim dalam
Memperluas survey diluar kantor pelayanan (arisan, majelis taklim,
•
Melaksanakan survey dalam kelompok (menjangkau responden tidak
menjangkau responden
secara individu melainkan dalam kelompok besar, ini dapat menghemat
yan
PENGELOLAAN PENGADUAN SEBAGAI METODE EFEKTIF PENINGKATAN
PENGELOLAAN PENGADUAN
SEBAGAI METODE EFEKTIF PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
(Pendidikan dan Kesehatan)
Seri Pembelajaran dari USAID-KINERJA
2014
KATA PENGANTAR
Peningkatan pelayanan publik oleh unit pelayanan yang dikelola oleh pemerintah daerah merupakan mandat
yang diamanatkan dalam berbagai peraturan perundangan seperti Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.
PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Dengan dukungan USAID, Program KINERJA telah berupaya memperkenalkan program bantuan teknis
Peningkatan pelayanan publik di 20 kabupaten/kota mitra di empat provinsi di Indonesia (Aceh, Jawa Timur,
Kalimantan Barat, dan Sulawesi Selatan) yang bertujuan untuk peningkatan mutu pelayanan publik. Program
ini difokuskan pada penguatan pihak penyedia layanan (supply side) dan pihak pengguna layanan (demand
side) di sektor pendidikan dasar, kesehatan dasar, dan perbaikan iklim usaha. Pada tahun ketiga, Program
KINERJA menambah 4 kabupaten/kota lagi di Provinsi Papua yang bekerja khusus di sektor kesehatan.
Peningkatan pelayanan tersebut dimaksudkan agar unit pelayanan dapat menyelenggarakan kegiatannya
untuk pencapaian standar pelayanan publik (SPP), standar pelayanan minimal (SPM), dan standar nasional
serta mencapai tujuan-tujuan MDG (Millennium Development Goals).
Survei pengaduan merupakan sarana bagi masyarakat untuk terlibat secara aktif dalam upaya peningkatan
publik, khususnya yang dilakukan di unit layanan. Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi no 13 tahun 2009 tentang peningkatan Pelayanan publik dengan partisipasi
masyarakat diungkapkan bahwa survei pengaduan merupakan salah satu metode peningkatan Pelayanan
publik yang praktis, cepat dan murah:
1. Praktis/mudah karena dapat diterapkan di semua unit Pelayanan yang ada.
2. Cepat karena segera dapat dilihat hasilnya pada janji perbaikan Pelayanan yang dilakukan oleh kepala
unit layanan
3. Murah karena kalau dibandingkan dengan metode lainnya metode ini lebih murah.
USAID-KINERJA telah melakukan metode survei pengaduan di 180 sekolah dan 61 Puskesmas dengan
total responden yang berpartisipasi sebesar 42.397 responden. Dari pelaksanaan ini diketahui bahwa survei
pengaduan mempunyai pengaruh positif yang sangat besar dalam perbaikan Pelayanan publik di unit
Pelayanan baik di sekolah maupun di puskesmas. Komitmen dari pimpinan unit layanan dan pemerintah
sangat baik dalam merespon dan menangani keluhan masyarakat ini.
Berdasarkan pengalaman baik tersebut maka USAID-KINERJA menyusun pedoman praktis pelaksanaan
survei pengaduan, pedoman praktis ini merupakan panduan yang disusun berdasarkan pengalaman
pengalaman yang didapatkan dari proses pendampingan pelaksanaan survei pengaduan.
Diharapkan panduan praktis survei pengaduan ini dapat membantu Penyelenggara pelayanan, Pemerintah
daerah dan pihak-pihak lain yang ingin menerapkan tata kelola yang baik, khususnya dalam meningkatkan
partisipasi masyarakat dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas dan berstandar dalam rangkat
meningkatkan kesejahteraan rakyat.
Jakarta, Oktober 2014
ELKE RAPP
Chief of Party, USAID - KINERJA
www.kinerja.or.id
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
1
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
2
1
2
BAB 1
PENDAHULUAN
1. Pentingnya panduan praktis tentang pengelolaan pengaduan
2. Pengantar konsep pelayanan publik
3. Pengelolaan pengaduan sebagai pintu masuk peningkatan kualitas pelayanan publik
4. Pengertian survey pengaduan
5. Manfaat survey pengaduan
6
6
7
10
12
12
BAB 2
TAHAPAN UMUM PENGELOLAAN PENGADUAN UNTUK PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
• Persiapan
• Lokakarya pengelolaan pengaduan
- Persiapan lokakarya
- Pelaksanaan lokakarya pengelolaan pengaduan masyarakat
- Tahapan penyusunan kuesioner
- Menyusun daftar pernyataan pengaduan
- Uji coba kuesioner
- Perbaikan kuesioner
• Pelaksanaan survey
- Penetapan responden (sasaran survey)
- Tips menentukan responden (sasaran survey)
- Tips pelaksanaan survey
- Publikasi pelaksanaan survey pengaduan
• Lokakarya analisis penyebab pengaduan dan rencana tindak nyata
perbaikan pelayanan
- Matrik Analisis Penyebab Pengaduan dan solusi
- Perumusan Janji perbaikan pelayanan
- Perumusan Rekomendasi perbaikan pelayanan
- Rekomendasi tehnis Pelayanan Publik
• Pendatanganan rekomendasi dan janji perbaikan pelayanan
- Persiapan penandatanganan rekomendasi dan janji perbaikan pelayanan publik
- Model-model penandatanganan Janji dan Rekomendasi perbaikan
pelayanan publik
16
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
17
19
19
20
24
25
25
29
29
29
30
31
32
36
39
44
44
44
56
56
59
www.kinerja.or.id
BAB 3
BAB 4
MONITORING JANJI DAN REKOMENDASI PERBAIKAN PELAYANAN DAN
KEBERLANJUTAN SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN DENGAN PERAN SERTA
MASYARAKAT DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
- Monitoring janji perbaikan pelayanan
- Monitoring rekomendasi teknis pelayanan
64
PENUTUP
Lampiran
1. Contoh kuesioner kesehatan
2. Contoh kuesioner sektor pendidikan
3. Tata cara wawancara responden
4. Contoh format rekapitulasi hasil survey
5. Tata cara membuat IPM
6. Contoh IPM
7. Contoh janji perbaikan layanan
8. Contoh rekomendasi perbaikan layanan
9. Format monitoring janji dan rekomendasi teknis
70
71
72
73
74
74
75
82
83
86
90
www.kinerja.or.id
65
66
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
3
PENDAHULUAN
1
www.kinerja.or.id
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
5
BAB 1
Sehingga segala upaya untuk memberikan
pelayanan terbaik kepada masyarakat harus selalu
dilakukan tanpa mengenal lelah.
Salah satu metode yang efektif dalam upaya
P en d ah u l u an
peningkatan kualitas pelayanan publik adalah
dengan “mendengarkan pengaduan masyarakat”
melalui survei pengaduan.
Dasar hukum dalam pelaksanaan pengelolaan
.........
“mendengarkan
pengaduan masyarakat”
untuk kemudian dikelola
bersama stakeholder
........
pengaduan adalah Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi (KEMENPAN dan RB) no.13 tahun 2009,
dan Undang-Undang Pelayanan Publik no.25
tahun 2009 tentang Maklumat Layanan. Sejak
diberlakukannya permenpan no 13 tahun 2009,
sudah banyak daerah yang mengadopsi dan
menggunakan survey pengaduan untuk peningkatan
Pelayanan publiknya dan pelatihan implementasi
permenpan tersebut sudah dilakukan berkalikali. Namun masih banyak di temui beberapa
kendala teknis untuk mengimplementasikan survei
1. Pentingnya
Panduan Praktis
Tentang
Pengelolaan
Pengaduan
pengaduan tersebut.
Untuk mengatasi hal tersebut, maka program
KINERJA-USAID membuat panduan praktis
tentang penerapan metode pengelolaan
pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan
publik. Buku panduan ini disusun berdasarkan
pengalaman program KINERJA-USAID dalam
mengimplementasikan metode pengelolaan
pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan
publik di daerah dampingan dalam sektor
6
Salah satu misi penting reformasi adalah dengan
pendidikan dasar khususnya dalam penerapan
mendekatkan dan memberikan pelayanan publik
MBS (Manajemen Berbasis Sekolah) dan sektor
yang mudah, cepat, murah dan berkualitas.
kesehatan khususnya layanan KIA di Puskesmas.
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
www.kinerja.or.id
Buku Panduan Praktis ini memuat tahap-tahap
Banyak penyelenggara dan pelaksana pelayanan
penerapan metode peningkatan kualitas pelayanan
tidak mengerti untuk apa mereka ada dan apa tugas
publik, contoh-contoh format dan tips atau tehnik
dan fungsinya dalam pelayanan. Sebaliknya, banyak
cepat yang diperlukan dalam proses implementasi
anggota masyarakat yang tidak sadar sepenuhnya
metode pengelolaan pengaduan masyarakat.
tentang bagaimana mendapatkan hak mendapatkan
Dengan bahasa yang mudah dan uraian yang
pelayanan dari pemerintah.
ringkas tapi padat , buku panduan praktis ini dapat
menjadi referensi bagi aparatur penyedia layanan,
Apabila dilihat dari Tata kelola kepemerintahan
fasilitator, serta organisasi masyarakat dalam
(governance) yang baik yang didefnisikan oleh
menerapkan metode pengelolaan pengaduan
UNDP (United Nations Development Programme)
untuk perbaikan kualitas layanan publik yang lebih
sebagai : “penyelenggaraan kewenangan (baik
baik lagi.
yang bersifat politis, ekonomi dan administratif)
dalam menjalankan segala urusan di suatu negara
di seluruh tingkatan pemerintahan…”. Dari kata
2. Pengantar Konsep
Pelayanan Publik
Pengalaman menunjukkan bahwa cukup banyak
aparatur negara atau pegawai negeri yang tidak
“penyelenggaraan” maka dapat dimengerti bahwa
kepemerintahan mengandung makna suatu proses
pelaksanaan suatu pekerjaan atau kegiatan.
Penyelenggaraan kewenangan dapat pula secara
sederhana dipahami sebagai suatu perilaku
penggunaan kewenangan.
mampu menjelaskan, tidak memahami dan
tidak menyadari mengapa pelayanan publik
merupakan kewajiban pemerintah dan kewajiban
mereka sebagai aparatur pemerintah. Bahkan
sering ditemukan seorang aparatur negara atau
pegawai negeri yang bekerja di unit pelayanan
yang berhadapan langsung dengan masyarakat
yang dilayaninya tidak memahami hal ini. Di sisi
lain, cukup banyak anggota masyarakat yang
tidak mengetahui dan tidak memahami bahwa
pelayanan publik adalah hak mereka. Situasi inilah
yang mengakibatkan mengapa sering terdengar
pernyataan ketidakpuasan dalam pelayanan
publik bahkan ada kesan yang menyatakan bahwa
aparatur pemerintah yang justru minta dilayani oleh
masyarakat.
www.kinerja.or.id
Telah diketahui bahwa setiap aparatur pemerintah
dan satuan-satuan kerjanya oleh undang-undang
diberi kewenangan untuk menjalankan pekerjaan
(kegiatan) tertentu. Kewenangan ini dapat berupa
kewenangan untuk mengambil keputusan yang
menyangkut hajad hidup bersama atau hajad
hidup orang banyak yang kita sebut di muka
sebagai kewenangan yang bersifat politis; dapat
pula berupa kewenangan untuk mengalokasikan
sejumlah sumberdaya tertentu yang bernilai ekonomi
untuk suatu kepentingan bersama yang kita sebut
di muka sebagai kewenangan ekonomis; serta
dapat pula berupa kewenangan untuk menentukan
penatalaksanaan suatu urusan (kegiatan) tertentu
yang kita sebut di muka sebagai kewenangan
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
7
BAB I . PENDAHULUAN
administratif. Segala urusan, seharusnya
Tuntutan masyarakat untuk melaksanakan Tata
mengundang pertanyaan tentang urusan apa saja
Kelola Pemerintahan yang Baik (Good Governance)
yang harus dijalankan oleh pemerintah. Pertanyaan
terus bergulir dari waktu ke waktu baik di tingkat
ini dapat dijawab dengan merujuk Pembukaan
pusat maupun daerah. Hal tersebut merupakan
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia
suatu yang wajar seiring dengan meningkatnya
Tahun 1945, khususnya Paragraf (Alinea) Ke-4 yang
pengetahuan masyarakat dan pengaruh globalisasi.
berbunyi sebagai berikut :
Untuk mensikapi hal itu sudah banyak usaha yang
sudah, sedang, dan akan dilakukan oleh pemerintah
”Kemudian daripada itu untuk membentuk suatu
dengan melakukan perubahan yang terarah dan
Pemerintah Negara Indonesia yang melindungi
mengarah pada terwujudnya suatu pemerintahan
segenap bangsa Indonesia dan seluruh
yangbaik yang bermuara pada peningkatan
tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan
pelayanan publik dengan melibatkan partisipasi dari
kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan
masyarakat.
bangsa, dan ikut melaksanakan ketertiban dunia
yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi
Kepemerintahan hanya dapat dinilai baik jika
dan keadilan sosial, maka disusunlah kemerdekaan
kewenangan politis, ekonomis dan adminisitratif
kebangsaan Indonesia itu dalam suatu Undang
digunakan atau diselenggarakan dengan baik
Undang Dasar Negara Indonesia, yang terbentuk
(good governance). Dengan kata lain, setiap
dalam suatu susunan Negara Republik Indonesia
urusan pemerintah dijalankan dengan baik. Jika
yang berkedaulatan rakyat dengan berdasarkan
keputusan-keputusan yang berkaitan dengan hajat
kepada Ketuhanan Yang Maha Esa, kemanusiaan
hidup bersama ditentukan secara sepihak, maka
yang adil dan beradab, persatuan Indonesia
ini menjadi tidak baik atau buruk (bad governance).
dan Kerakyatan yang dipimpin oleh hikmat
Jika sumberdaya ekonomi dialokasikan ke hal-hal
kebijaksanaan dalam permusyawaratan/Perwakilan,
yang tidak bermanfaat atau hanya menguntungkan
serta dengan mewujudkan suatu keadilan sosial
sekelompok kecil, maka ini menjadi tidak baik atau
bagi seluruh rakyat Indonesia”.
buruk (bad governance). Jika suatu urusan yang
sebenarnya dapat dijalankan sederhana dan cepat
Berdasarkan alinea tersebut di atas, tujuan
tetapi menjadi rumit, berbelit-belit dan lama; maka ini
pembentukan Pemerintah Negara Indonesia yang
menjadi tidak baik atau buruk (bad governance).
juga merupakan fungsi dan tugas Pemerintah
8
Negara Indonesia itu sendiri, yaitu:
Kepemerintahan yang baik (good governance)
•
Melindungi segenap bangsa Indonesia dan
setidaknya harus memiliki karakteristik sebagai
seluruh tumpah darah Indonesia,
berikut:
•
Memajukan kesejahteraan umum,
•
Mencerdaskan kehidupan bangsa, dan
•
Ikut serta melaksanakan ketertiban dunia.
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
www.kinerja.or.id
1. Supremasi hukum
yang harus direncanakan, dilakukan dan dinilai
Adanya peraturan perundang-undangan
sehingga lebih memiliki kecenderungan untuk
yang adil dan dilaksanakan secara adil dan
mencapai konsensus (kesepahaman) yang
konsekuen.
optimum.
2. Transparansi
7. Daya tanggap (responsiveness)
Adanya arus informasi yang terbuka bagi
Adanya sistem pemerintahan yang memberikan
setiap pihak yang berkaitan dengan hasil-hasil
respon yang cepat dan tepat terhadap
pembangunan dan pelayanan pemerintahan.
setiap tuntutan pelayanan pemerintahan dan
pembangunan sesuai dengan perkembangan
3. Akuntabilitas
situasi.
Setiap tindakan dan perilaku pemerintahan
dapat dipertanggung-jawabkan dan terpercaya.
8. Eisiensi dan efektiitas penggunaan
Hal ini berlaku juga bagi setiap organisasi
sumberdaya
pemerintahanswasta dan organisasi
Setiap hasil pembangunan dan pelayanan
kemasyarakatan.
pemerintahan dihasilkan dengan tingkat
penggunaan sumberdaya paling eisien, efektif
4. Kesetaraan (persamaan hak)
dan berkelanjutan.
Adanya persamaan kedudukan di antara warga
negara (tanpa diskriminasi) untuk memperoleh
9. Visi strategis
hak atas perolehan hasil pembangunan dan
Adanya rencana strategis jangka panjang
pelayanan jasa pemerintahan.
tentang pelaksanaan pemerintahan dan
pembangunan secara berkelanjutan yang
5. Partisipasi pihak-pihak
Adanya ruang dan kesempatan yang
mendasari setiap tindakan dan capaian jangka
pendek.
terbuka bagi partisipasi pihak-pihak yang
berkepentingan pada proses pemerintahan dan
Beberapa kalangan lainnya ada yang
hasil pembangunan. Ini berlaku sejak tahap
menambahkan satu atau dua karakteristik lagi,
perencanaan, pelaksanaan, pemantauan dan
yaitu:
evaluasi atas setiap upaya pembangunan dan
pelayanan pemerintahan.
10. Pengawasan (dan/atau kepemimpinan/
keteladanan)
6. Konsensus
Setiap penyelenggaraan urusan diawasi dan
Ruang dan kesempatan bagi partisipasi pihak-
terawasi dengan baik sehingga prosesnya
pihak yang berkepentingan dimaksudkan untuk
dapat dikendalikan ke arah tujuan yang
mencapai pemahaman bersama tentang apa
ingin dicapai dan hasilnya dapat dinilai untuk
www.kinerja.or.id
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
9
BAB I . PENDAHULUAN
perbaikan di masa-masa yang akan datang;
lama ”Kotak Saran” tersebut dimanfaatkan untuk
dan setiap pimpinan satuan kerja menyediakan
memberikan saran atau pengaduan? sejauh ini
contoh yang baik di dalam diri dan tindakannya
yang ada didalamnya sering sekali justru sampah
sehingga dapat ditiru oleh para bawahan.
(bungkus permen, sobekan kertas pembersih/tissue
dan sejenisnya). Mengapa hal tersebut terjadi ?
11. Profesionalisme
Setiap urusan dilaksanakan atau dijalankan
Penyebabnya sederhana saja. Seorang yang
secara profesional dengan kualitas pelaksanaan
berpendidikan formal sarjana sekalipun, jika dia
pekerjaan dan hasil yang baik. Penyelenggaraan
bukanlah seorang sarjana teknik transportasi
kewenangan dilaksanakan dengan menjunjung
udara atau sarjana manajemen transportasi udara,
tinggi prinsip-prinsip profesionalisme.
tidaklah mungkin akan mampu memberikan saran
dan mengisi kotak saran yang disediakan – terkait
pelayanan transportasi udara di setiap bandara
3. Metode
pengelolaan
pengaduan sebagai
pintu masuk
peningkatan
kualitas pelayanan
publik
udara yang dikelolanya. Hal yang sama akan terjadi
pada kotak saran yang disediakan di rumah-rumah
sakit. Jika seseorang bukanlah sarjana kesehatan
masyarakat, sarjana keperawatan, kedokteran atau
pendidikan formal sejenis itu, tidaklah mungkin
mampu memberikan saran kepada pengelola
rumah sakit, perawat dan dokter tentang bagaimana
seharusnya para pasien disembuhkan. Kalaupun
ada sedikit orang menyempatkan diri memberi
saran dan memasukkannya ke kotak saran yang
disediakan; dapat dipastikan bahwa yang akan
diperoleh hanyalah saran-saran yang normatif saja –
jauh dari sesuatu yang dapat dikategorikan sebagai
Hampir di semua kantor unit organisasi yang
rekomendasi yang berisi solusi praktis. Karena itu,
berhadapan langsung dengan para pelanggannya
pada akhirnya persoalan yang menyangkut solusi
dapat ditemukan ”Kotak Saran” (Suggestion Box).
praktis perbaikan pelayanan kembali berpulang
Di bandara udara, di stasiun kereta api, di kantor
kepada masing-masing penyelenggara pelayanan
bank dan di tempat-tempat lainnya di mana terjadi
itu karena faktanya memang, merekalah ahlinya.
transaksi langsung antara penyelenggara pelayanan
10
dengan para penggunanya. Persoalannya adalah,
Pengaduan atau keluhan (complaint) adalah
adakah yang memperhatikan bahwa setelah sekian
pernyataan ketidak-puasan, apapun bentuknya
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
www.kinerja.or.id
(tertulis maupun lisan) tentang pelayanan, tindakan
pelayanan”. Setidaknya terdapat beberapa alasan
dan/atau kekurangan tindakan yang dilakukan oleh
mengapa pengaduan/keluhan masyarakat terhadap
instansi penyedia pelayanan atau para stafnya yang
kinerja pelayanan menjadi lebih mudah digunakan
mempengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna
sebagai ”pintu masuk” peningkatan kualitas
pelayanan tersebut.
pelayanan, yaitu:
Pernyataan ketidak-puasan lebih berkenaan dengan
1. Para pengguna pelayanan lebih mudah
perasaan (subyektif) – bukan berdasarkan logika
menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidak-
(apa sebab). Tidak suka, tidak menginginkan, bahkan
puasan daripada menyatakankan saran,
jengkel atau marah terhadap sesuatu. Itu lebih mudah
rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja
disampaikan daripada saran atau rekomendasi yang
pelayanan,
setidaknya harus lebih berbasis logika.
2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan
Jauh lebih mudah bagi orang awam untuk
saran atau rekomendasi perbaikan, hampir
mengeluhkan keterlambatan keberangkatan
dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari
pesawat udara daripada memberi saran bagaimana
praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera
caranya agar hal itu tidak lagi terjadi. Jauh lebih
diterapkan,
mudah bagi pasien dan keluarga pasien untuk
mengeluhkan bahwa obat-obatan yang diberikan
3. Pencarian alternatif solusi praktis dan
oleh dokter tidak manjur (tidak membawa
penerapannya untuk meningkatkan kualitas
kesembuhan) daripada memberi saran kepada
pelayanan adalah wilayah keahlian dan
para dokter tentang obat apa yang paling dapat
sekaligus merupakan tanggungjawab para
menyembuhkan. Jauh lebih mudah bagi siswa
penyelenggara pelayanan itu sendiri.
atau orangtua/wali siswa untuk mengeluhkan biaya
pendidikan yang mahal daripada memberikan
Sejalan dengan hal tersebut di atas dalam
saran bagaimana seharusnya penghematan dapat
rangka memfasilitasi pihak-pihak dalam
dilakukan agar biaya pendidikan menjadi lebih
rangka mewujudkan kepemerintahan yang
murah.
baik, maka adanya buku panduan praktis
pengelolaan pengaduan untuk peningkatan
Uraian di atas menjadi argumentasi mengapa
kualitas pelayanan publik tentunya akan banyak
”menjaring atau bahkan meminta pengaduan/
manfaatnya guna membantu fasilitator dalam
keluhan masyarakat pengguna pelayanan” jauh
memberikan asistensi kepada unit layanan
lebih mudah dilakukan daripada ”meminta saran
publik ataupun bagi aparatur pemerintah dalam
atau bahkan rekomendasi bagaimana memperbaiki
usaha peningkatan kualitas pelayanan yang
diberikan kepada publik.
www.kinerja.or.id
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
11
BAB I . PENDAHULUAN
4. Pengertian survey
pengaduan
masyarakat secara umum atas kualitas dari proses
Survey pengaduan masyarakat adalah sebuah
Dari IPM tersebut selanjutnya di lakukan analisis
survey dengan menggunakan kuesioner pernyataan
penyebab pengaduan, analisis ini untuk mencari
pengaduan (yang berisi pernyataan-pernyataan
akar penyebab pengaduan dan solusinya. Solusi
pengaduan) yang merupakan hasil lokakarya
tersebut sebagai rekomendasi untuk melakukan
mekanisme pengelolaan pengaduan masyarakat.
perbaikan pelayanan. Oleh karenanya dalam solusi
Dalam lokakarya tersebut masyarakat dan aparatur
ini di bagi menjadi dua kategori, yaitu solusi internal
penyedia layanan bersama-sama merumuskan
dan solusi eksternal. Solusi internal akan di tindak
pernyataan-pernyataan pengaduan terkait dengan
lanjuti ke dalam janji perbaikan pelayanan dan solusi
kekurangan layanan yang dirasakan oleh pengguna
ekternal akan di tindak lanjuti dengan rekomendasi
layanan (sesuai dengan Standart Pelayanan
teknis.Rekomendasi teknis ini akan di serahkan
Minimum dan Standar Pelayanan Publik) dari jenis
kepada para pengambil kebijakan untuk di tindak
pelayanan tertentu atau unit layanan dan atau dari
lanjuti, melalui mekanisme perencanaan daerah.
pelayanan publik yang selama telah dilakukan oleh
aparatur penyedia layanan.
SKPD. Dimana setelah itu dilakukan prioritisasi
pernyataaan pengaduan dan di masukkan dalam
kuesioner pengaduan masyarakat.
Survey pengaduan ini merupakan sebuah tahapan
dalam metode pengelolaan pengaduan masyarakat,
dimana dalam survey ini akan terlihat persepsi
5. Manfaat survey
pengaduan
masyarakat
masyarakat (demand side) terhadap kualitas
layanan yang selama ini telah diberikan oleh
Survey pengaduan masyarakat ini sangatlah penting
penyedia layanan (supply side). Dinamakan survey
dan menjadi tolok ukur akan kualitas pelayanan
pengaduan karena memang secara khusus ingin
yang telah diberikan oleh aparatur kepada
mengetahui berapa banyak orang yang mengadu
masyarakat.
tentang hal-hal yang selama ini dirasakan kurang
Hal ini juga menunjukkan kelemahan-kelemahan
oleh masyarakat dalam proses pelayanan publik.
dari unit pelayanan publik yang harus segera
diperbaiki (kalau masih dalam wewenang dan
Hasil survey pengaduan masyarakat adalah
kemampuan unit layanan bisa langsung diperbaiki)
Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) yang
ataupun merupakan input bagi penyusunan rencana
merupakan tabulasi dari hasil survey. Indeks ini
kerja Satuan Kerja Perangkat Daerah di level yang
(IPM) merupakan cerminan persepsi dan penilaian
lebih atasnya (misalnya Dinas Pendidikan dan Dinas
Kesehatan dalam kontek program KINERJA).
12
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
www.kinerja.or.id
Sehingga manfaat survey pengaduan masyarakat
ini seperti “General Check Up” atau merupakan
“pemeriksaan secara menyeluruh” akan kualitas
dari sebuah pelayanan unit layanan publik
3. Terbangunnya sistem pelayanan publik yang
transparan, partisipatif, dan akuntabel.
4. Salah satu metode pendekatan kepada rakyat
(konstituen).
(baik menyangkut sarana prasarana, sumber
daya manusia ataupun sistem. Dimana untuk
Bagi Kepala SKPD
perbaikannya ada yang bisa dilaksanakan oleh unit
layanan publik itu sendiri (baik saat itu juga ataupun
bertahap sesuai dengan kemampuan) ataupun
meminta support kebijakan (baik yang menyangkut
anggaran ataupun lainnya) yang merupakan domain/
wilayah/wewenang dari para pengambil keputusan
(kepala daerah dan ketua DPRD).
1. Sebagai bahan perencanaan pelayanan yang
tepat sasaran dan tepat manfaat.
2. Sebagai bahan kajian untuk memperbaiki
kualitas layanan.
3. Sebagai bahan masukan untuk usulan
pengajuan kegiatan.
4. Sebagai bahan kajian untuk mengetahui
eisiensi dan efektiitas pelaksanaan program.
Bagi Pengguna Layanan
Bagi Unit Layanan
1. Akan ada respon positif merasa dihargai karena
aspirasi tersalurkan dan dilibatkan dalam
analisa dan pemecahan masalah.
2. Adanya jaminan bahwa sebagian dari masalah
yang dihadapi dapat terselesaikan.
3. Terbangunnya kepercayaan terhadap unit
layanan (Pemerintah Daerah).
4. Terbangunnya komunikasi yang harmonis antara
penyedia dan pengguna layanan.
5. Sebagian beban pengguna layanan bisa
dikurangi.
1. Mendapatkan data valid tentang kekurangan
kualitas layanan secara rinci baik tentang
prosedur dan proses pelayanan, fasilitas yang
tersedia, biaya, serta kompetensi dan perilaku
aparatur pelayananan.
2. Menjadi prioritas untuk rencana perbaikan dan
pembiayaan untuk tahun kegiatan yang akan
datang.
3. Menjadi data based yang kemudian dianalisa
dan dimasukkan dalam janji dan rekomendasi
perbaikan pelayanan.
Bagi Kepala Daerah
4. Sebagai instrumen komunikasi dua arah yang
sangat efektif dengan pengguna layanan dalam
1. Diperolehnya informasi pengaduan masyarakat
yang aktual dan akurat sebagai bahan
upaya untuk perbaikan kualitas pelayanan publik
secara terus–menerus (continous improvement).
pengambilan keputusan.
2. Legitimasi politik dari masyarakat cenderung
meningkat.
www.kinerja.or.id
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
13
Tahapan Umum Pengelolaan
Pengaduan untuk Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik
2
www.kinerja.or.id
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
15
BAB 2
Pelaksanaan pengelolaan pengaduan merupakan
upaya peningkatan kualitas pelayanan publik
dengan partisipasi masyarakat. Dalam pelaksanaan
proses pengelolaan pengaduan ini, masyarakat
Tahapan Umum
Pengelolaan
Pengaduan
untuk
Peningkatan
Kualitas
Pelayanan
Publik
diajak berperan aktif dalam melakukan perbaikan
pelayanan, dari saat menyusun instrumen, survey,
analisis masalah dan rencana tindak nyata
perbaikan pelayanan sampai dengan pemantauan
dan evaluasi janji perbaikan dan rekomendasi
perbaikan pelayanan publik.
........
masyarakat diajak
berperan aktif dalam
melakukan perbaikan
pelayanan, dari saat
menyusun instrumen
........
16
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
www.kinerja.or.id
Siklus kegiatan pengelolaan pengaduan untuk peningkatan pelayanan publik
1. Persiapan
•
Peningkatan pemahaman tentang latar
belakang, maksud dan teknis survey
Tahapan penataan awal merupakan salah satu
pengaduan, baik bagi penyedia maupun
tahap yang sangat penting dan menentukan dalam
pengguna layanan
pengelolan pengaduan masyarakat untuk perbaikan
•
Pembentukan Tim Peningkatan Kualitas
kualitas pelayanan publik . Dalam tahap ini para
Pelayanan Publik
pelaksana memerlukan dukungan penuh dari semua
-
Tingkat Kabupaten (SK Kepala Daerah)
stakeholders dan dari pengambil keputusan.
-
Tingkat Unit Layanan (SK Kepala Dinas/
Kepala unit)
Dalam penerapan pengelolaan pengaduan untuk
peningkatan kualitas pelayanan publik, ada
•
Kualitas Pelayanan Publik
hal–hal yang perlu dipersiapkan sehingga dalam
pelaksanaannya tidak akan menemui kendala.
Mengkorirmasikan tugas Tim Peningkatan
•
Persiapan logistik (tempat, alat dan bahan
lokakarya)
Beberapa hal penting yang wajib dilakukan adalah:
•
Pemilihan waktu lokakarya (sedapat mungkin
sebelum waktu perencanaan pembangunan
daerah tahun berjalan)
www.kinerja.or.id
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
17
BAB II . Tahapan Umum Pengelolaan Pengaduan
untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Kegiatan Komunikasi
1. Sektor pendidikan fokus kepada pelayanan MBS
(manajemen berbasis sekolah), respondennya
1. Sosialisasi internal tentang pengelolaan
pengaduan kepada aparatur penyedia layana
adalah siswa dan orang tua siswa.
2. Sektor kesehatan pelayanan KIA (kesehatan
sebelum kegiatan dilakukan untuk meminimalisir
ibu dan anak): yang dapat di jadikan responden
resistensi di acara lokakarya mekanisme
adalah seluruh pengguna pelayanan KIA ( Ibu
pengaduan masyarakat dan tahapan
hamil dan ibu menyusui) di puskesmas dan
selanjutnya.
jajarannya dan sebagian pengantar pengguna
2. Memastikan Pengambil Kebijakan memberikan
pelayanan yang mempunyai hubungan keluarga
amanat dukungan tentang peningkatan kualitas
dan memahami pelayanan yang di berikan oleh
layanan lewat metode PERMENPAN no.13/2009
puskesmas dan jajarannya.
dalam pembukaan lokakarya pengelolaan
pengaduan masyarakat
3. Memberikan penyadaran kepada publik
pengguna layanan akan hak pelayanan dasar
4. Memberikan informasi kepada publik akan
adanya lokakarya pengelolaan pengaduan
masyarakat guna peningkatan kualitas layanan
dari sebuah unit layanan publik
3. Sektor kesehatan ko inveksi TB – HIV, yang
dapat di jadikan responden adalah seluruh
pengguna layanan dan sebagian pengantar
pengguna pelayanan puskesmas dan jajarannya
yang menggunakan Pelayanan pemeriksaan TB
dan HIV.
4. Sektor kesehatan integrasi KIA – HIV, yang
dapat di jadikan responden adalah pengguna
pelayanan (ibu hamil dan ibu menyusui) dan
Penentuan Responden
sebagian pengantar pengguna pelayanan
puskesmas dan jajarannya yang memanfaatkan
Responden adalah orang yang di jadikan sasaran
pelayanan KIA dan atau pemeriksaan HIV.
untuk merespon atau untuk menjawab pernyataan
pengaduan. Oleh karenanya responden yang di pilih
Jumlah Responden
harus sesuai dengan tujuan di lakukannya survey
pengaduan.
Mengacu pada Permenpan no 13 tahun 2009
tentang peningkatan kualitas Pelayanan publik
Dalam survey pengaduan yang di lakukan oleh
dengan partisipasi masyarakat, jumlah responden
Program USAID - KINERJA sasaran survey
yang menjadi sasaran survey pengaduan ini di di
pengaduan adalah pengguna pelayanan di unit
tentukan sebagai berikut:
layanan baik Sekolah maupun Puskesmas yang
menjadi sasaran untuk peningkatan Pelayanan
publik, responden di maksud dapat di gambarkan
sebagai berikut:
18
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
www.kinerja.or.id
•
Bagi unit layanan yang mempunyai data valid
Persiapan lokakarya
pengguna layanan, maka jumlah responden
•
survey adalah 80 % dari total pengguna layanan
Dalam proses untuk pelaksanaan lokakarya
aktif.
pengelolaan pengaduan , beberapa hal berikut
Bagi unit layanan yang tidak mempunyai data
harus diperhatikan :
pengguna, maka survey dilakukan kepada
seluruh pengguna layanan setiap hari selama
•
kurang lebih 14 hari ( 2 minggu )
Kerangka Acuan (TOR) pelaksanaan lokakarya
pengelolaan pengaduan yang setidaknya
memuat latar belakang, tujuan, hasil, peserta,
dan agenda kegiatan.
2. Lokakarya pengelolaan
pengaduan
•
Memilih dan menentukan calon peserta
lokakarya secara adil dan bijak dengan
komposisi sebagai berikut :
Di Papua untuk memudahkan proses penyusunan
kuesioner , Sebelum pelaksanaan lokakarya
pengelolaan pengaduan yang di laksanakan di
tingkat Kabupaten /Kota, untuk memudahkan dalam
memberikan pemahaman dan dalam penyusunan
kuesioner pernyataan pengaduan di masing masing
PKM dapat melakukan FGD, dengan melibatkan
unsur unsur dari PKM, MSF dan pengguna layanan
serta tokoh masyarakat. FGD ini di maksudkan
untuk mengidentiikasi keluhan keluhan masyarakat
di tingkat PKM terkait dengan Pelayanan yang di
berikan oleh PKM bersangkutan. Utamanya terkait
tata kelola Pelayanan, tata laksana Pelayanan
dan SPM. Keluaran dari FGD ini adalah daftar
pernyataan pengaduan dari masing masing PKM
untuk di bawa dalam lokakarya pengelolaan
a) 20 % - 30 % dari jumlah peserta adalah
aparatur penyedia layanan publik / unit
layanan publik (sekolah/puskesmas) dan
organisasi/lembaga pembina pelayanan
publik (SKPD/Dinas /Badan) yang
bersangkutan
b) 70 % - 80 % dari jumlah peserta lokakarya
berasal dari berbagai stakeholder pengguna
layanan seperti, MSF (Multi Stakeholder
forum), LSM, akademisi, Massa,
Organisasi Profesi, Jurnalis Warga (JW),
dan organisasi pemerintah lainnya
c) Penyiapan tempat dan setting tempat (U
shape / round table) dengan kapasitas yang
mencukupi untuk sejumlah peserta dan kerja
kelompok
pengaduan, sehingga dalam lokakarya pengelolaan
pengaduan, draft pernyataan pengaduan dari
masing masing PKM akan di jadikan bahan untuk di
lokakaryakan ditambah dengan tambahan-tambahan
pernyataan pengaduan pada saat lokakarya
pengaduan.
www.kinerja.or.id
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
19
BAB II . Tahapan Umum Pengelolaan Pengaduan
untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
d) Foto copy Standart Pelayanan Minimum
dapat berkomunikasi secara efektif sehingga tujuan
sektoral (Kesehatan, Sekolah dan Perijinan
dari lokakarya pengelolaan pengaduan masyarakat
Terpadu Satu Pintu).
ini akan tercapai.
e) Bahan presentasi dan bahan bacaan
tentang tata kelola pelayanan dan azaz
Hasil yang diharapkan dari lokakarya
pengelolaan pengaduan masyarakat
pelayanan.
Pelaksanaan lokakarya pengelolaan
pengaduan masyarakat
1. Adanya rancangan kuisioner pernyataan
pengaduan masyarakat pengguna layanan yang
telah disepakati oleh seluruh peserta lokakarya.
Lokakarya ini adalah kegiatan pertama dari
2. Rencana tindak lanjut setelah lokakarya.
pengelolaan pengaduan masyarakat untuk
3. Merekrut tenaga tambahan sukarela yang
peningkatan pelayanan publik, dimana untuk
akan membantu tim dalam pelaksanaan survey
pertama kalinya penyelenggara pelayanan publik
pengaduan masyarakat diharapkan dari MSF
bertemu dengan masyarakat. Lokakarya ini
(Multi Stakeholder Forum).
merupakan kunci menuju proses selanjutnya. Kesan
4. Seluruh tim termasuk tenaga sukarela
awal yang buruk akan berdampak pada tahapan
telah terampil dalam melaksanakan survey
selanjutnya dari metode ini.
pengaduan msayarakat dan mampu mengolah
serta menyajikan hasil survey dalam bentuk
Ciptakan situasi kondusif agar antara penyelenggara
Indeks Pengaduan Masyarakat.
pelayanan publik dan masyarakat pengguna layanan
Contoh: susunan acara lokakarya pengelolaan pengaduan masyarakat
HARI KE-1
PENANGGUNG–JAWAB
08.00 – 08.15
Persiapan Acara Pembukaan
08.15 – 08.30
Laporan/Sambutan Kepala SKPD tentang rencana
penerapan metode pengelolaan pengaduan untuk
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Kepala SKPD
08.30 – 09.00
Sambutan Kepala Daerah dan membuka (bersama)
lokakarya pengelolaan pengaduan secara resmi.
Kepala Daerah
09.00 – 09.15
Pengantar Lokakarya
Fasilitator
Presentasi Prinsip –prinsip Kepemerintahan yang baik,
tata laksana pelayanan publik dan penerapan metode
pengelolaan pengaduan untuk peningkatan kualitas
pelayanan publik
Fasilitator
09:15 – 10:15
20
ACARA
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
Tim
www.kinerja.or.id
HARI KE-1
ACARA
PENANGGUNG–JAWAB
10.15 - 10.30
Standar Pelayanan Minimum
12.00 - 13.00
ISHOMA
13.00 - 13.15
Pengantar Skala Prioritas Pengaduan (layanan utama,
layanan pendukung, bukan layanan)
Fasilitator
13.15 – 14.00
Curah pendapat tentang pengaduan masyarakat atas
kualitas pelayanan publik yang selama ini diterima
Fasilitator
14:30 – 15:30
Prioritisasi Pengaduan Masyarakat
Fasilitator
HARI KE-2
Fasilitator
Tim
ACARA
PENANGGUNG–JAWAB
08.00 - 09.30
Seleksi Prioritas Pengaduan Masyarakat yang akan
dimasukkan dalam kuesioner pengaduan
Fasilitator
09.30 - 10.00
Penjelasan tentang Prototipe Kueisioner dan Daftar
Pengaduan Masyarakat yang disusun berdasarkan
Hasil Prioritas Pengaduan (maksimal 35 butir
pernyataan pengaduan )
Fasilitator
10.00 - 12.00
Penyusunan kuesioner Pengaduan Masyarakat
Fasilitator
12.00 - 13.00
ISHOMA
13.00 - 14.30
Simulasi Survey Pengaduan Masyarakat
• Penggandaan Quisioner sesuai dengan jumlah
peserta lokakarya
• Melakukan simulasi survey dengan peran-peran
1. Responden(pengguna layanan)
2. Surveyor (stakeholder/FMS, penyedia layanan)
3. Petugas tabulasi hasil survey
Fasilitator
14.30 - 15.00
Rencana Tindak Lanjut Survey Pengaduan dan
Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan
Fasilitator
15.00 – 15.30
Penutupan Lokakarya Pengaduan Masyarakat oleh
Kepala SKPD
Tim
www.kinerja.or.id
Tim
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
21
BAB II . Tahapan Umum Pengelolaan Pengaduan
untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Tips : Menghadapi orang yang sulit menerima metode ini
Mereka yang sulit
menerima metode ini
sebagian besar karena
mereka mempunyai
latar belakang dan
pengalaman yang
berbeda dengan yang
dihadapi saat ini.
•
Hargai pendapat yang diberikan.
•
Berikan pujian atas perhatian dan masukan yang disampaikan.
•
Memberikan penjelasan hasil akhir dan manfaat dari penerapan
pengelolaan pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
•
Siapkan kepercayaan diri dan ketenangan dalam menghadapi pertanyaan.
•
Hindari Konlik berkepanjangan dan kembali ke materi pokok.
•
Hadapkan orang yang sulit tersebut ke publik. Misalnya sindir dia dengan
humor yang halus sampai yang agak kasar.
Tips :Teknik penyusunan kuesioner secara cepat
•
Mengumpulkan pernyataan pengaduan yang mempunyai makna sama dalam satu
kartu metaplan (buat kalimat sederhana baru yang maknanya sama).
•
Melakukan sortir ulang (veriikasi ulang) terhadap pengaduan yang berasal dari
aparatur penyelenggara pelayanan (misal tentang kekurangan fasilitas, anggaran
dan hal-hal yang bukan merupakan kebutuhan pengguna layanan).
•
Mengarahkan pengaduan yang ditulis merupakan kekurangan pelayanan
berdasarkan Standart Pelayanan Minimum (SPM) yang telah ditetapkan.
•
Menveriikasi ulang pengaduan berdasarkan 14 indikator pelayanan dari Kementrian
PAN + RB.
•
Menveriikasi ulang pengaduan berdasarkan Layanan Utama dan Layanan
Pendukung.
Kesehatan (Puskesmas)
Pelayanan yang bisa di adukan adalah ;
a. Layanan Utama:
Registrasi pasien Tindakan Pelayanan Penyerahan Obat
contoh
-
22
Dimulai dari mulai masuk puskemas, daftar di loket pendafataran pasien sampai
menunggu di panggil petugas.
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
www.kinerja.or.id
-
Tindakan pelayanan berupa mulai masuk ruang periksa, selama proses
pemeriksaan (keramahan petugas, kecakapan, ketelitan, kebersihan dan privasi
ruang periksa) sampai pemeriksaan selesai dan keluar dari ruangan periksa.
-
Penyerahan obat dari loket, kesesuaian tarif dengan ketentuan yang berlaku,
sampai pulang.
b. Layanan Pendukung
•
•
•
•
•
Kebersihan
Keamanan
Kenyamanan
Sarana prasarana
Maksimal 30 pernyataan pengaduan yang dimasukkan dalam quisioner pengaduan,
jangan lebih. Karena akan membuat responden yang mengisi akan jadi jenuh/
bosan.
Contoh “Metaplan sebelum di klariikasi”
www.kinerja.or.id
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
23
BAB II . Tahapan Umum Pengelolaan Pengaduan
untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Contoh “Metaplan setelah di klariikasi dan di perbaiki”
•
Tahapan penyusunan kuesioner
-
Jenis fasilitas (tempat parkir, ruang
tunggu, ruang ganti baju olahraga,
-
Fasilitator menggali pernyataan
laboratorium, apotik, ruang periksa,
pengaduan dengan kata-kata kunci,
ruang pasien, dll)
dengan contoh sebagai berikut :
c. Bagaimana dengan proses pelayanan
yang diberikan
-
Kejelasan prosedur layanan
petugas..?
-
Ketepatan waktu pelayanan
-
Terlambat masuk
-
Ketelitian
-
Tidak cukup kompetensi
-
Jumlah petugas kurang
pelayanan
-
Keramahtamahan
-
a. Apakah ada pengaduan tentang
d. Bagaimana dengan transparansi proses
harus dibayarkan
b. Bagaimana dengan fasilitas yang ada..?
apakah sudah nyaman..?
-
Kecukupan Jumlah fasilitas (KM/
Kesesuaian tarif dan biaya yang
-
Perlakuan yang sama antara kaya
dan miskin
WC, Meja, Kursi, LCD, Kipas angin,
dll)
24
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
www.kinerja.or.id
•
Menyusun daftar pernyataan pengaduan
1) Kuesioner yang telah ditulis di metaplan
•
Uji coba kuesioner
Setelah kuesioner selesai dibuat, maka
di susun berdasarkan jenis pengaduan
kemudian kuesioner tersebut digandakan
( apakah termasuk registrasi, tindakan
dan dibuat untuk proses simulasi survey dan
pelayanan /KBM, evaluasi hasil belajar/
tabulasi pada saat hari kedua pelaksanaan
penyerahan obat )
lokakarya mekanisme pengelolaan pengaduan
2) Kemudian di lakukan prioritisasi pernyatan
masyarakat. Hal ini perlu dilakukan untuk
pengaduan yang akan dimasukkan ke dalam
menguji apakah kuesioner tersebut sudah
kuesioner pengaduan masyarakat
benar, baik dari tata bahasa, layout, tidak
adanya pernyataan pengaduan yang multi
tafsir ataupun pernyataan ganda, serta terlalu
banyaknya pernyataan pengaduan yang ada
dalam kuesioner.
www.kinerja.or.id
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
25
BAB II . Tahapan Umum Pengelolaan Pengaduan
untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Contoh: Format kuesioner pengaduan untuk Sekolah Dasar
PEMERINTAH KOTA SINGKAWANG
SURVEY PENGADUAN SISWA DAN ORANG TUA
TERHADAP KINERJA LAYANAN SEKOLAH
SEKOLAH
SD / MI....................
PERIODE SURVEY
JENIS KELAMIN
No.
26
NO. LEMBARAN
PETUGAS SURVEY
L/P
PERNYATAAN PENGADUAN (KELUHAN)
Pada saat Bapak/Ibu/Saudara di sekolah, apakah Bapak/Ibu/Saudara
mengalami kejadian seperti yang disebutkan di bawah ini...?
1
Masih ada pungutan biaya untuk pendaftaran siswa baru
2
Format blanko pendaftaran siswa baru cukup rumit
3
Halaman sekolah sering banjir
4
Guru tidak ramah saat mengajar di kelas
5
Guru sering terlambat masuk kelas
6
Guru membosankan dalam mengajar
7
Guru tidak menguasai materi pelajaran
8
Guru tidak menguasai komputer
9
Guru saat mengajar sering berdandan di kelas
10
Guru saat mengajar sering SMS
11
Guru saat mengajar terlalu cepat
12
Guru saat mengajar suaranya sangat pelan
13
Guru suka mencubit siswa di kelas
14
Guru belum memanfaatkan alat peraga dalam mengajar
15
Ruang kelas panas
16
Tidak ada tenaga pustakawan
17
Guru tidak menilai PR dan ulangan harian siswa
18
Orang tua tidak dilibatkan dalam evaluasi hasil belajar siswa
19
STTB/Ijazah lambat diserahkan ke siswa
20
Penulisan raport sulit dipahami orang tua
21
Guru tidak bisa menjaga perasaaan anak
22
Air bersih yang tersedia tidak mencukupi
23
Jumlah WC tidak sesuai dengan perbandingan jumlah siswa
24
Meja, kursi, papan tulis, dan lemari di kelas banyak yang rusak
25
Ruang kelas tidak cukup untuk menampung siswa
26
Ruang kelas tidak ada lampu penerangan
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
YA *)
www.kinerja.or.id
27
Sekolah tidak mempunyai kamar ganti baju olah raga
28
Lapangan dan peralatan olah raga tidak memadai
29
Sarana UKS tidak lengkap
30
Buku bacaan di perpustakaan kurang
31
32
33
Telah direkapitulasi
*)
Beri tanda ( √ ) jika YA. Kosongkan jika TIDAK
**) Beri tanda ( X ) jika lembar ini sudah direkapitulasi untuk kemudian diarsipkan.
www.kinerja.or.id
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
27
BAB II . Tahapan Umum Pengelolaan Pengaduan
untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Contoh: Format kuesioner pengaduan untuk Puskesmas
28
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
www.kinerja.or.id
•
Perbaikan kuesioner
yang mereka harapkan. Demikian juga dengan
responden survey yang kadang kala tidak cukup
Dalam proses penyusunan kuesioner ada
mendapatkan informasi yang memadai sehingga
kalanya masih banyak terdapat pernyataan-
kemudian mereka mengisi survey tidak berdasarkan
pernyataan yang mempunyai makna kalimat
fakta lapangan yang ada, tetapi lebih pada asumsi
yang masih punya makna hampir sama,
yang membuat hasil survey tidak maksimal.
sudah tercover di pernyataan lainnya, atau
Untuk itu diperlukan upaya sosialisasi dan
bahkan bisa dihilangkan. Untuk itu perlu
persiapan yang cukup sebelum survey pengaduan
di cek ulang sebelum kemudian kuesioner
dilaksanakan, sehingga baik aparatur penyedia
tersebut digandakan dan dipakai dalam
layanan publik maupun masyarakat yang menjadi
survey pengaduan.
target survey memahami maksud dan kegunaan dari
survey pengaduan ini.
3. Pelaksanaan survey
-
Penetapan responden
Tahapan kedua dari metode pengelolaan pengaduan
Sebelum survey pengaduan dilaksanakan,
masyarakat untuk peningkatan kualitas pelayanan
maka jumlah dan sasaran responden untuk
publik adalah survey pengaduan masyarakat Hal
survey haruslah di sepakati dan ditetapkan
ini menjadi salah satu titik kritis dalam metode
terlebih dahulu. Hal ini untuk memberikan
penerapan pengelolaan pengaduan masyarakat
gambaran pasti berapa kuesioner yang
untuk peningkatan kualitas pelayanan publik, karena
akan dicetak / digandakan dan dimana saja
disinilah (hasil survey) akan diketahui sejauh mana
survey akan dilakukan. Pada umumnya
persepsi masyarakat akan kualitas pelayanan yang
responden yang menjadi target ideal survey
telah diberikan oleh aparatur penyedia layanan.
pengaduan adalah responden yang sudah
mempunyai pengalaman mendapatkan
Sehingga kadang kala memunculkan ketakutan
pelayanan dari unit pelayanan publik yang
dikalangan aparatur bahwasannya penilaian
menjadi lokus kegiatan survey tersebut.
masyarakat atas pelayanan mereka tidak seperti
www.kinerja.or.id
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
29
BAB II . Tahapan Umum Pengelolaan Pengaduan
untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
•
Tips menentukan responden
Responden umum
•
Adalah responden (anggota masyarakat) yang telah mendapatkan
pengalaman dari pelayanan yang telah diberikan oleh aparatur penyedia
layanan publik (Ideal).
Contoh untuk Sekolah
-
Responden adalah seluruh siswa
SD kelas V dan kelas VI
SMP kelas VII sampai kelas IX
•
Responden (anggota masyarakat) yang mendengar /menyaksikan /
mengantar kerabatnya mendapatkan layanan dari aparatur penyedia
layanan publik.
Contoh untuk sekolah
-
Responden khusus
•
Adalah Ibu-ibu yang hanya pernah mendapatkan layanan pada Poli KIA
di Puskesmas.
•
Rata-rata jumlahnya 150 responden tiap Puskesmas atau lebih
tergantung jumlah kunjungan di tiap Puskesmas.
•
Pengguna pelayanan (ibu hamil dan ibu menyusui) dan sebagian
(konteks KINERJA) hanya
pada pelayanan poli KIA
(kesehatan ibu dan anak)
Responden integrasi KIA
Orang tua siswa dan komite sekolah
– HIV
pengantar pengguna pelayanan puskesmas dan jajarannya yang
memanfaatkan pelayanan KIA dan atau pemeriksaan HIV.
•
Rata-rata jumlahnya 150 responden tiap Puskesmas atau lebih
tergantung jumlah kunjungan di tiap Puskesmas.
Responden khusus ko
•
inveksi TB – HIV
Seluruh pengguna layanan dan sebagian pengantar pengguna pelayanan
puskesmas dan jajarannya yang menggunakan Pelayanan pemeriksaan
TB dan HIV.
•
Rata-rata jumlahnya 150 responden tiap Puskesmas atau lebih
tergantung jumlah kunjungan di tiap Puskesmas.
30
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
www.kinerja.or.id
•
Tips pelaksanaan survey
Untuk melaksanakan survey pengaduan masyarakat, ada baiknya beberapa hal berikut ini diperhatikan:
Penyiapan tim pelaksana
•
atas pelaksanaan survey (mengedarkan kuesioner, melakukan tabulasi
survey pengaduan
survey dan menyimpan dokumen hasil survey).
Tim pelaksana survey
pengaduan berasal dari
Tim Internal di unit layanan publik yang bertugas dan bertanggung jawab
•
Kelompok-kelompok masyarakat (LSM, Forum Multi Stakeholder (FMS),
internal dan kelompok
organisasi perempuan, organisasi massa, organisasi profesi, dll) yang
masyarakat
ikut membantu melakukan survey pengaduan dan melakukan tabulasi
hasil survey.
Pembagian wilayah kerja
•
rumah ibadah).
Perlu dilakukan untuk
mempermudah tim dalam
Memperluas survey diluar kantor pelayanan (arisan, majelis taklim,
•
Melaksanakan survey dalam kelompok (menjangkau responden tidak
menjangkau responden
secara individu melainkan dalam kelompok besar, ini dapat menghemat
yan