ANALISIS PENGARUH AUTOMATIC TELLER MACHINE DAN SHORT MESSAGE

SERVICE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Diana Grace , Novander Novander

STMIK Bina Mulia Palu Website: stmik-binamulia.ac.id

ABSTRAK

Perkembangan teknologi informasi menyebabkan muncul berbagai aplikasi bisnis berbasis internet. Sektor perbankan telah mengadopsi teknologi informasi dengan pendekatan yang revolusioner melalui internet. Menyadari hal ini, PT. BRI Cabang Palu menyediakan layanan ATM BRI dan BRI SMS Banking untuk menyampaikan nilai lebih produk tabungannya. Namun dengan adanya layanan serupa dari bank lain membuat nasabah membandingkan kedua layanan ini dengan layanan yang ditawarkan bank lain sehingga diduga layanan ATM BRI dan BRI SMS Banking secara serempak maupun secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. BRI Cab. Palu. Karena itu penelitian ini akan menganalisis pengaruh ATM BRI dan BRI SMS Banking terhadap kepuasan nasabah yang hasilnya akan menjadi masukan untuk meningkatkan kinerja PT. BRI Cab. Palu sehingga jenis penelitian ini adalah verifikatif. Metode analisis yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda dengan aplikasi SPSS 17. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa baik peningkatan kualitas ATM BRI dan BRI SMS Banking secara langsung akan meningkatkan kepuasan nasabah, demikian pula sebaliknya. Adapun variabel yang berpengaruh dominan terhadap

kepuasan nasabah adalah ATM BRI. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah hendaknya PT. BRI Cab. Palu memperhatikan kualitas ATM BRI agar tidak terjadi gangguan koneksi dan ketersediaan uang dalam mesin yang menyebabkan ATM BRI tidak berfungsi. Perlu juga mengadakan sosialisasi tentang penggunaan BRI SMS Banking sehingga memberi kemudahan kepada nasabah dalam bertransaksi. Penelitian selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan menambahkan variabel-variabel lain, seperti kartu debit, kartu kredit, call banking, dan phone banking untuk mengidentifikasi variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah.

Kata Kunci: Automatic Teller Machine, Short Message Service Banking, Kepuasan Nasabah.

1. Latar Belakang

perbankan dengan melakukan pendekatan yang Pentingnya teknologi informasi dalam dunia

revolusioner melalui media internet, antara lain bisnis tidak diragukan lagi. Banyak perusahaan

dengan fasilitas Internet Banking dan Automatic ingin mengubah diri menjadi pembangkit daya

Teller Machine (ATM).

bisnis global melalui berbagai investasi besar PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang dalam e-business, e-commerce, dan usaha

Palu menyadari bahwa nilai keunikan dari produk teknologi informasi lainnya. Karena itu tantangan

dan layanan yang ditawarkan penting untuk besar untuk para manajer serta praktisi bisnis saat

membangun citra perusahaan. Karena itu PT. BRI ini adalah bagaimana mengelola teknologi

Cab. Palu menyediakan ATM BRI dan BRI SMS informasi yang mendukung proses bisnis modern.

Banking untuk menyampaikan nilai lebih produk Perkembangan teknologi informasi yang

tabungannya. Namun dengan adanya layanan pesat menyebabkan muncul berbagai aplikasi

serupa yang ditawarkan oleh bank lainnya bisnis berbasis internet. Aplikasi yang banyak

membuat nasabah membandingkan layanan ATM mendapat perhatian adalah Internet Banking atau

BRI dan BRI SMS Banking dengan layanan E-Banking karena industri perbankan tengah

sejenis ditawarkan bank lain sehingga diduga berlomba dalam penggunaan teknologi yang dapat

bahwa layanan ATM BRI dan BRI SMS Banking mempermudah nasabah dalam bertransaksi

secara serempak maupun secara parsial dimanapun mereka berada tanpa harus mengantri.

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Sejak pengembangan internet di pertengahan

nasabah PT. BRI Cab. Palu. tahun 1990, istilah Internet Banking mulai dikenal

Karena itu penelitian ini akan menganalisis publik dalam transaksi perbankan menggunakan

pengaruh ATM BRI dan BRI SMS Banking internet. Sektor perbankan telah mengadopsi

terhadap kepuasan nasabah yang hasilnya akan teknologi informasi dalam menyampaikan jasa menjadi masukan untuk meningkatkan kinerja PT.

BRI Cabang Palu.

Dosen STMIK Bina Mulia Palu

p. ISSN: 2477-5290

e. ISSN: 2502-2148 39

Vol.3 No.1 Januari-Juni 2017

Jurnal Elektronik Sistem Informasi dan Komputer

2. Tinjauan Pustaka

kelebihan dana dengan yang kekurangan dana.

2.1 Bank

Adapun fungsi bank pada umumnya sebagai [5]:

a. Agent of trust. Bank merupakan lembaga yang Bank merupakan suatu badan usaha yang

2.1.1 Pengertian Bank

landasannya adalah kepercayaan, baik dalam menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk

menghimpun maupun dalam penyaluran dana. simpanan dan menyalurkannya kembali kepada

Masyarakat percaya bahwa uang mereka tidak masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-

akan disalahgunakan bank, dan sebaliknya bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf

pihak bank percaya bahwa debitur tidak akan hidup rakyat banyak [1]. Bank adalah badan usaha

menyalahgunakan pinjaman dan memiliki niat yang tugas utamanya sebagai lembaga perantara

baik untuk mengembalikan pinjaman beserta keuangan yang menyalurkan dana dari pihak yang

kewajiban lainnya pada saat jatuh tempo. kelebihan dana kepada pihak yang membutuhkan/

b. Agent of development. Kegiatan bank berupa kekurangan dana pada waktu yang ditentukan [2].

menghimpun dan menyalurkan dana yang Bank adalah lembaga keuangan yang

sangat diperlukan bagi lancarnya perekonomian kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari

di sektor riil. Kegiatan bank memungkinkan masyarakat dan menyalurkan kembali dana

masyarakat melakukan investasi, distribusi, tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa

serta konsumsi barang dan jasa karena tidak bank lainnya [3]. Bank adalah lembaga keuangan,

terlepas dari penggunaan uang. Investasi- pencipta uang, pengumpul dana dan penyalur

distribusi-konsumsi ini adalah kegiatan kredit, pelaksana lalu lintas pembayaran,

pembangunan perekonomian masyarakat. stabilisator moneter, dan dinamisator pertumbuhan c. Agent of services. Bank merupakan lembaga perekonomian. Adapun lembaga keuangan adalah

yang memobilisasi dana untuk pembangunan perusahaan yang bergerak di bidang keuangan

memberikan jasa-jasa dimana kegiatannya hanya menghimpun dana,

ekonomi.

Bank

perbankan lain kepada masyarakat. Jasa atau hanya menyalurkan dana, atau keduanya,

tersebut antara lain jasa pengiriman uang, menghimpun dan menyalurkan dana [4].

penitipan surat berharga, pemberian jaminan Jadi, bank adalah lembaga keuangan yang

bank, dan penyelesaian tagihan. kegiatan utamanya adalah:

Dari fungsi yang ada, dapat dikatakan bahwa

a. Menghimpun dana (funding) dari masyarakat dasar operasi bank adalah kepercayaan, baik dalam bentuk simpanan. Dalam hal ini bank

kepercayaan bank kepada masyarakat maupun berfungsi sebagai tempat menyimpan uang atau

sebaliknya. Untuk menjaga kepercayaan tersebut berinvestasi bagi masyarakat. Tujuan utama

maka kesehatan bank perlu diawasi dan dijaga. masyarakat menyimpan uang adalah untuk

Kesehatan bank adalah kemampuan bank untuk keamanan sedangkan tujuan lain adalah untuk

melakukan kegiatan operasional perbankan secara memperoleh bunga simpanan dan memudahkan

normal dan mampu memenuhi semua kewajiban transaksi pembayaran. Secara umum, jenis

dengan baik sesuai peraturan yang berlaku [5]. simpanan pada bank terdiri dari simpanan giro

Lebih jauh, jenis-jenis perbankan dapat (demand deposit), simpanan tabungan (saving

dilihat dari beberapa segi sebagai berikut [6]: deposit), dan simpanan deposito (time deposit).

a. Segi fungsi. Jenis bank berdasarkan fungsinya

b. Menyalurkan dana

(lending)

kepada

terdiri dari:

masyarakat. Dalam hal ini bank memberi kredit

1) Bank Umum, yaitu bank yang melaksanakan atau pinjaman dana pada masyarakat. Pinjaman

kegiatan usaha secara konvensional dan/atau dana atau kredit yang diberikan terbagi dalam

berdasarkan prinsip syariah dalam kegiatan berbagai jenis, sesuai keinginan nasabah. Jenis

memberi jasa dalam lalu lintas pembayaran. kredit yang umumnya diberikan oleh hampir

2) Bank Perkreditan Rakyat (BPR), yaitu bank semua bank adalah kredit investasi, kredit

yang melaksanakan kegiatan usaha secara modal kerja, atau kredit perdagangan.

konvensional atau berdasarkan prinsip syariah

c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) yang dalam kegiatannya tidak memberikan seperti pengiriman uang (transfer), penagihan

jasa dalam lalu lintas pembayaran. surat berharga dari dalam kota (clearing),

3) Bank Sentral, yaitu bank yang tugasnya penagihan surat berharga dari luar kota

menerbitkan uang kertas dan logam sebagai (inkaso), letter of credit (L/C), safe deposit box,

alat pembayaran yang sah dalam suatu negara bank garansi, bank notes, travelers cheque, dan

dan mempertahankan konversi uang tersebut jasa-jasa lainnya.

terhadap emas atau perak.

b. Segi kepemilikan. Jenis bank berdasarkan

kepemilikannya adalah: Dalam prakteknya bank berfungsi sebagai

2.1.2 Fungsi dan Kegiatan Bank

1) Bank Pemerintah Pusat, yaitu bank yang baik perantara keuangan antara masyarakat yang

akte pendirian maupun modalnya dimiliki p. ISSN: 2777-888 e. ISSN: 2502-2148

Vol.3 No.1 Januari-Juni 2017 Jurnal Elektronik Sistem Informasi dan Komputer

Pemerintah sehingga seluruh keuntungan

2) Membuat apa yang dapat dijual, daripada bank dimiliki Pemerintah pula.

menjual apa yang dibuat.

3) Cintailah pelanggan. daerah tingkat I dan tingkat II masing-masing

2) Bank Pemerintah Daerah (BPD), terdapat di

4) Andalah yang menentukan. provinsi.

5) Berhenti memasarkan produk yang dapat

3) Bank Swasta Nasional, yaitu bank yang dibuat dan mencoba membuat produk yang seluruh atau sebagian besar modalnya

dapat dijual.

e. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan. Konsep pendiriannya oleh swasta, maka pembagian

dimiliki pihak swasta nasional. Karena akte

ini menyatakan bahwa tugas perusahaan adalah keuntungannya diambil pihak swasta pula.

menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat

4) Bank Asing, yaitu cabang dari bank yang ada pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang di luar negeri, baik milik swasta maupun

diinginkan secara lebih efektif dan efisien pemerintah negara asing.

dibandingkan para pesaing sedemikian rupa

mempertahankan dan dimiliki oleh pihak asing dan pihak swasta

5) Bank Campuran, yaitu bank yang sahamnya

sehingga

dapat

mempertinggi kesejahteraan masyarakat. nasional dan kepemilikan saham mayoritas

Selanjutnya dikatakan bahwa untuk dipegang oleh warga negara Indonesia.

mencapai sasaran pemasaran maka bank perlu [3]:

a. Menciptakan produk yang sesuai dengan

keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Secara umum pengertian pemasaran bank

2.1.3 Konsep Pemasaran Bank

b. Memberikan nilai lebih terhadap produk yang adalah suatu proses untuk menciptakan dan

ditawarkan dibandingkan produk pesaing. mempertukarkan produk jasa bank yang ditujukan

c. Menciptakan produk yang memberikan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

keuntungan dan keamanan terhadap produknya. nasabah dengan cara memberikan kepuasan.

d. Memberikan informasi dibutuhkan nasabah Tujuan perusahaan dalam melakukan

dalam hal keuangannya pada saat dibutuhkan. kegiatan pemasaran, antara lain [3]:

e. Memberikan pelayanan yang maksimal mulai

a. Memenuhi kebutuhan maupun keinginan dari calon nasabah hingga menjadi nasabah. konsumen akan suatu produk.

f. Berusaha menarik minat konsumen untuk

b. Memberikan kepuasan semaksimal mungkin menjadi nasabah bank. terhadap pelanggannya.

g. Berusaha mempertahankan nasabah yang lama

c. Meningkatkan penjualan dan laba. dan untuk mencari nasabah baru, baik dari segi

d. Menguasai pasar dan menghadapi pesaing. jumlah maupun kualitas nasabah.

e. Memperbesar kegiatan usaha.

h. Berusaha terus-menerus meningkatkan kualitas Dalam pemasaran terdapat beberapa konsep

produk dan kepuasan nasabah. yang memiliki tujuan yang berbeda, yaitu [7]:

a. Konsep produksi. Konsep ini menyatakan

2.2 Electronic Banking

bahwa konsumen akan menyukai produk yang Setiap bank harus meningkatkan layanan tersedia dan selaras dengan kemampuan mereka

dalam upaya memasarkan produknya, terutama dan karenanya manajemen harus berkonsentrasi

layanan yang melibatkan penggunaan teknologi pada peningkatan efisiensi produksi dan

informasi. Hal ini karena pesatnya perkembangan distribusi. Konsep ini menekankan volume

teknologi informasi maka lembaga perbankan produksi atau distribusi yang seluas-luasnya

yang sarat dengan teknologi harus dapat dengan harga ditekan serendah mungkin.

mengikuti dan menggunakan teknologi sebagai

b. Konsep Produk. Konsep ini berpegang bahwa bagian dari sistem pelayanannya, yang dikenal konsumen akan menyenangi produk yang

dengan Electronic Banking. menawarkan mutu dan kinerja paling baik serta

E-Banking adalah suatu bentuk layanan yang memiliki keistimewaan yang mencolok. Secara

memungkinkan nasabah, untuk mengakses umum konsep ini menekankan kepada kualitas,

rekening, melakukan transaksi, atau mendapatkan penampilan, dan ciri-ciri terbaik.

informasi produk bank melalui jaringan pribadi/

c. Konsep Penjualan. Konsep ini mengharuskan publik. Nasabah dapat mengakses E-Banking perusahaan menjalankan usaha promosi dan

melalui PC, laptop, PDA, ATM, atau telepon. E- penjualan untuk mempengaruhi konsumen.

Banking telah dipertimbangkan sebagai suatu Konsep ini menekankan lebih agresif melalui

strategi yang dapat mengubah dengan cepat cara usaha promosi dan penjualan yang gencar.

operasi bank, penyampaian, dan bersaing,

d. Konsep Pemasaran. Konsep ini menekankan terutama ketika potensi kompetitif jaringan beberapa pengertian dibawah ini:

tradisional runtuh dengan cepat.

1) Menemukan keinginan pelanggan dan Secara umum layanan perbankan yang berusaha memenuhi keinginan tersebut.

menggunakan electronic banking adalah [1]:

p. ISSN: 2777-888

e. ISSN: 2502-2148 Vol.3 No.1 Januari-Juni 2017

Jurnal Elektronik Sistem Informasi dan Komputer Jurnal Elektronik Sistem Informasi dan Komputer

b. Kartu Debit. ATM dapat digunakan untuk belanja karena dapat

c. Kartu Kredit. berfungsi sebagai kartu debit. Awalnya ATM

d. Internet Banking. hanya dikenal sebagai mesin untuk mengambil

e. Short Message Service (SMS) Banking. uang, belakangan muncul ATM yang menerima

f. Call Banking. setoran uang, yaitu Cash Deposit Machine (CDM).

g. Phone Banking. Karena itu ATM layak disebut sebagai mesin

h. Kartu penarikan fasilitas lain, termasuk sarana segala bisa, karena ragam fitur dan kemudahan pembayaran lainnya.

penggunaannya dalam transaksi perbankan dan Jadi, transaksi perbankan saat ini tidak selalu

memberikan kepuasan kepada nasabah. harus menggunakan aplikasi berbentuk kertas

Di Indonesia juga dikenal ATM Bersama, yang diisi nasabah di counter bank, tetapi dapat

yaitu jaringan antar bank yang menghubungkan diakses melalui Electronic Banking. Seiring

jaringan ATM pada 21 bank yang beroperasi di meningkatnya perkembangan Electronic Banking,

Indonesia. ATM Bersama pertama kali digunakan maka fungsi counter bank menjadi berkurang.

di Indonesia pada tahun 1993 dan didasarkan pada model yang diadopsi oleh Megalink, yaitu sebuah

2.3 Automatic Teller Machine

jaringan antar bank yang ada di Filipina. ATM Saat ini berbagai transaksi perbankan telah

Bersama menyediakan berbagai fasilitas antar menggunakan teknologi informasi sehingga

bank, termasuk informasi saldo, penarikan tunai, kegiatan-kegiatan yang dulu harus dilakukan

dan real time-online transfer ke account lain melalui antrian yang cukup lama di counter bank

anggota jaringan bersama [10]. kini dapat diwakili oleh mesin, yaitu Automatic

ATM Bersama merupakan teknologi yang Teller Machine (ATM). ATM adalah alat kasir

menerapkan konsep proses data berbasis digital. otomatis tanpa orang, yang ditempatkan didalam

Device ini mempunyai dua bagian penting, yaitu atau diluar pekarangan bank, yang sanggup untuk

hardware yang terdiri dari unit pemroses, yaitu mengeluarkan uang tunai dan menangani berbagai

PC, yang berfungsi sebagai sistem device transaksi perbankan yang rutin [9].

interface yang menghubungkan user melalui kartu Nasabah dapat melakukan pendaftaran/

magnetik, serta software yang berfungsi sebagai registrasi melalui jaringan ATM atau melalui

interface yang menghubungkan user dengan customer service di cabang bank dimana rekening

sistem dalam kaitan data/informasi yang ada. dibuka. Pendaftaran ini diperlukan untuk memperoleh acces code dalam bentuk Personal

2.4 Short Message Service Banking

Identification Number (PIN) yang merupakan Short Message Service (SMS) Banking kode rahasia untuk melakukan sejumlah transaksi.

adalah bagian dari Electronic Banking Channel Jika nasabah mendaftar melalui counter bank,

yang merupakan inovasi dari jenis rekening maka PIN yang diberikan sesuai PIN standar yang

tabungan maupun rekening giro. Sebagai sistem berlaku di bank. Jika nasabah mendaftar melalui

layanan yang bersumber pokok pada kedua ATM, maka access code adalah nomor/angka

rekening tersebut, maka salah satu syarat bagi yang ditentukan sendiri oleh nasabah.

nasabah yang menginginkan layanan SMS Fasilitas ATM yang disediakan bank

Banking adalah harus memiliki rekening tabungan merupakan upaya untuk memberikan kemudahan

dan/atau rekening giro, serta harus rnempunyai bagi nasabahnya, antara lain sebagai berikut [8]:

sarana penunjang, yaitu telepon seluler.

a. Praktis dan efisien dalam pelayanan. SMS Banking merupakan layanan yang

b. Pengoperasian mesin yang relatif mudah. disediakan bank menggunakan sarana SMS untuk

c. Melayani selama 24 jam, termasuk di hari libur. melakukan transaksi keuangan dan permintaan

d. Memungkinkan mengambil uang lebih dari satu informasi keuangan, misalnya cek saldo, mutasi kali dalam sehari.

rekening, dan sebagainya [9].

e. Terdapat di berbagai tempat yang strategis. SMS Banking adalah salah satu fitur Fitur tradisional ATM adalah hanya untuk

teknologi berupa layanan bagi nasabah bank yang mengetahui saldo rekening dan melakukan

mengijinkan nasabah untuk mengakses account penarikan uang tunai. Dalam perkembangannya,

bank mereka melalui SMS. Banyak fitur yang fitur ATM bertambah yang memungkinkan untuk

ditawarkan SMS Banking, antara lain transfer melakukan pemindahbukuan antar rekening,

uang, cek saldo rekening, informasi tagihan dan transaksi pembayaran (antara lain kartu kredit,

pembayaran atas pembelian, ganti PIN, dan lain- listrik, dan telepon), transaksi pembelian (antara

lain. Namun fiture yang paling banyak digunakan lain voucher handphone dan tiket), dan fitur yang

adalah layanan cek saldo rekening dan transfer terkini adalah transfer ke bank lainnya (bank yang

dana karena “mudah dan sangat sederhana” adalah berada dalam satu switching jaringan ATM).

kelebihan dari SMS Banking. p. ISSN: 2777-888 e. ISSN: 2502-2148

Vol.3 No.1 Januari-Juni 2017 Jurnal Elektronik Sistem Informasi dan Komputer

Manfaat dari layanan SMS Banking adalah

Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan

kemudahan melakukan berbagai jenis transaksi

Keinginan

tanpa harus menggunakan bantuan teller, seperti

Produk

transfer antar rekening, pembayaran tagihan kartu kredit, tagihan telepon/ponsel, isi ulang pulsa,

Nilai Produk Bagi

Harapan Pelanggan

mutasi tiga transaksi terakhir, dan untuk Terhadap Produk mengetahui saldo rekening yang dapat dilakukan

Pelanggan

tanpa batasan waktu, ruang, dan gerak. Hanya

Tingkat Kepuasan

dengan fasilitas ponsel, GSM maupun CDMA, Pelanggan nasabah dapat mengakses rekening mereka.

Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan Adapun kemudahan dalam menggunakan

Berdasarkan persepsinya, nasabah dapat SMS Banking adalah [9]:

mengalami salah satu dari tiga keadaan, yaitu [15]:

a. Kemampuan dalam bertransaksi.

a. Bila kinerja dibawah harapan nasabah, maka ia

b. Kemampuan mengakomodir kebutuhan

tidak puas.

nasabah.

b. Bila kinerja sesuai dengan yang diharapkan

c. Kemudahan penggunaan. nasabah, maka ia memperoleh kepuasan.

d. Kecepatan dalam bertransaksi.

c. Bila kinerja melebihi yang diharapkan nasabah,

e. Mengumpulkan dan menyimpan data transaksi. maka ia akan sangat puas (delighted). Untuk menggunakan SMS Banking, nasabah

Jika produk tidak mampu memuaskan harus mengikuti persyaratan tertentu tergantung

nasabah, maka nasabah bereaksi dengan cara exit dari bank yang digunakan. Setelah itu nasabah

(menyatakan berhenti membeli merek/produk) diberikan instruksi penggunaannya, dan instruksi

dan voice (menyatakan ketidakpuasan secara ini berbeda antara bank yang satu dengan bank

langsung pada perusahaan) [7]. lainnya. Namun biasa nasabah dapat mengakses

Lebih jauh, menurut Aaker terdapat layanan ini dengan dua cara, yaitu mengirimkan

beberapa tingkatan kepuasan pelanggan, yaitu [7]: SMS melalui menu (yang dijelaskan bank), atau

a. Switches, pembeli yang tidak loyal sama sekali, mengakses nomor tertentu pada sebuah telepon

tidak tertarik pada merek perusahaan, merek seluler. Biaya SMS Banking pada setiap bank juga

apapun dianggap tidak memadai, berpindah- berbeda-beda, ada yang Rp.500,-/SMS, lebih dari

pindah, serta peka terhadap perubahan harga. Rp.500,-/SMS dan kurang dari Rp.500,-/SMS [10]. b. Habitual buyer, pembeli yang puas terhadap produk/ bersifat kebiasaan sehingga tidak ada

2.5 Kepuasan Konsumen

masalah untuk beralih. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep

c. Satisfied buyer, pembeli yang puas namun sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta

menanggung biaya peralihan (switching cost), merupakan esensial bagi aktivitas bisnis. Menurut

biaya waktu, uang, atau resiko kinerja Anderson kepuasan nasabah berkontribusi pada

berkenaan dengan tindakan beralih merek. sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas d. Likes the brand, pembeli yang sungguh- konsumen, meningkatnya reputasi perusahaan,

sungguh menyukai merek, menganggap merek berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya

sebagai sahabat.

biaya transaksi masa depan, serta meningkatnya

e. Commited buyer, pembeli yang setia, memiliki efisiensi dan produktivitas karyawan [11].

kebanggaan dalam menemukan atau menjadi Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan

pelanggan suatu merek. seseorang setelah membandingkan kinerja atau

Jadi, kepuasan mengakibatkan loyalitas yang hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan

merupakan sikap nasabah dalam menentukan harapannya [12]. Kepuasan nasabah adalah hasil

pilihannya untuk tetap menggunakan produk/jasa (outcome) yang dirasakan atas penggunaan

bank. [16]. Sebagian bank mengidentifikasi produk, sama atau melebihi harapan yang

loyalitas pelanggan sebagai jaminan keuntungan diinginkan [13]. Kepuasan pelanggan merupakan

jangka pendek dan jangka panjang [17]. evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih

Kepuasan nasabah akan melahirkan perilaku sekurangnya sama atau melampaui harapan

dan tindakan sebagai berikut [16]: konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul bila

a. Nasabah memberi rekomendasi dan mengajak hasil (outcome) tidak memenuhi harapan [14].

orang lain untuk menggunakan produk tersebut. Jadi, kepuasan nasabah dapat mempengaruhi

b. Nasabah melakukan transaksi/menggunakan persepsi dan selanjutnya memposisikan produk

semua bentuk layanan yang ditawarkan bank. perusahaan di mata nasabah yang akhirnya akan

c. Nasabah menjadikan bank sebagai pilihan membentuk loyalitas terhadap produk bank.

pertama dalam menggunakan jasa keuangan. Adapun konsep kepuasan pelanggan

d. Nasabah membicarakan hal-hal bagus tentang digambarkan sebagai berikut [14]:

produk bank tersebut ke orang lain.

p. ISSN: 2777-888

e. ISSN: 2502-2148 Vol.3 No.1 Januari-Juni 2017

Jurnal Elektronik Sistem Informasi dan Komputer Jurnal Elektronik Sistem Informasi dan Komputer

Karena itu membangun kepuasan nasabah

menjadi sebab timbulnya/berubahnya variabel memandang kepuasan nasabah sebagai bagian

dependen [19]. Penelitian ini menggunakan dua dari strategi bank dalam menghadapi pesaing dan

variabel independen, yaitu: menghubungkan bank dengan konsumen.

1) ATM BRI = X 1

ATM adalah alat kasir otomatis tanpa orang,

2.6 Kerangka Pikir Penelitian

ditempatkan didalam/diluar pekarangan bank, Kerangka pikir dalam penelitian ini dapat

yang sanggup mengeluarkan uang tunai dan digambarkan sebagai berikut:

menangani transaksi-transaksi perbankan yang rutin [9]. Indikator-indikatornya [8]:

E-Banking

Tabel 2 Indikator Variabel ATM BRI

Fasilitas Automatic Teller Machine (ATM)

Deskripsi Indikator SS S RR TS STS (X 1 )

No

X 1. 1 Praktis dalam pelayanan.

Kepuasan Nasabah

X 1. 2 Efisien dalam pelayanan.

X 1. 3 Pengoperasian mesin relatif mudah.

Fasilitas Short Message

(Y)

Service (SMS) Banking

(X 2 hari libur. ) 4 Melayani selama 24 jam, termasuk

X 1.

Keterangan: X 1. lebih dari satu kali dalam sehari. 5 Memungkinkan mengambil uang

Pengaruh Simultan = Pengaruh Parsial =

X 1. strategis. 6 Terdapat di berbagai tempat yang

Gambar 2 Kerangka Pikir Penelitian

2) BRI SMS Banking = X 2 SMS Banking adalah layanan bank dengan

3. Metode Penelitian

sarana SMS untuk melakukan transaksi dan Jenis penelitian ini adalah verifikatif, yaitu

permintaan informasi keuangan, seperti cek penelitian yang bertujuan untuk mengetahui

saldo, mutasi rekening, dan sebagainya hubungan kausalitas antar variabel melalui suatu melalui ponsel [9]. Indikator-inikatornya [9]: pengujian hipotesis melalui perhitungan statistik

sehingga didapatkan hasil pembuktian yang Tabel 3 Indikator Variabel BRI SMS Banking menunjukkan hipotesis diterima atau ditolak [18].

No

Deskripsi Indikator SS S RR TS STS

Data yang digunakan dalam penelitian ini

dikumpulkan dengan teknik sebagai berikut:

X 2. bertransaksi. 1 Mempermudah nasabah dalam

a. Observasi, yaitu melakukan pengamatan secara

X 2. transaksi yang banyak. 2 Memiliki kemampuan dalam

langsung di lokasi penelitian.

X 2.

nasabah. 3 Mampu mengakomodir kebutuhan

b. Wawancara, yaitu melakukan tanyajawab

X 2. dengan narasumber yang berhubungan dengan 4 Mudah dalam penggunaan.

data-data yang dibutuhkan.

X 2. bertransaksi. 5 Memiliki kecepatan pelayanan dalam

c. Kepustakaan, yaitu mempelajari buku referensi

X 2. transaksi. 6 Mengumpulkan dan menyimpan data

yang terkait dengan pembahasan penelitian ini.

b. Variabel Dependen (Y), yaitu variabel yang daftar pertanyaan/pernyataan tentang variabel-

d. Kuisioner, yaitu membuat dan menyebarkan

dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel penelitian kepada responden.

variabel bebas [19].

Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner Variabel dependen dalam penelitian ini adalah tertutup yang menggunakan skala Likert, dimana

kepuasan nasabah, yaitu tingkat perasaan skala Likert berhubungan dengan perrnyataan

seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil sikap seseorang terhadap sesuatu [19].

yang ia rasakan dibanding dengan harapannya Setiap butir pertanyaan dalam kuesioner

[12]. Indikator-indikatornya [16]: dilengkapi beberapa alternatif jawaban dengan

Tabel 4 Indikator Variabel Kepuasan Nasabah

skor numerik (angka) sebagai berikut [19]: No

Deskripsi Indikator SS S RR TS STS

Tabel 1 Skor Menurut Skala Likert Y1 Puas dengan ketersediaan fasilitas.

Y2 Puas terhadap BRI SMS Banking.

Pilihan ( Option )

Bobot ( Skala )

Y3 Puas terhadap ATM BRI.

Sangat Setuju 5 Y4 Puas dengan pelayanan BRI.

Ragu-Ragu 3 Y5 Puas terhadap efisien waktu.

Setuju

Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju

Y6 Puas terhadap biaya transaksi.

1 Kuesioner disebarkan kepada responden, Butir-butir pertanyaan/pernyataan kuesioner

yaitu nasabah tabungan PT. BRI Cab. Palu yang adalah indikator-indikator dari variabel-variabel

menggunakan ATM BRI dan BRI SMS Banking. yang diamati dalam penelitian ini sebagai berikut:

Responden ini menjadi populasi penelitian, yaitu wilayah generalisasi yang terdiri dari objek

p. ISSN: 2777-888 e. ISSN: 2502-2148 Vol.3 No.1 Januari-Juni 2017 Jurnal Elektronik Sistem Informasi dan Komputer

/subjek yang memiliki kuantitas dan karakteristik digunakan grafik histogram dan probability plot tertentu yang ditetapkan Peneliti untuk dipelajari

yang menampilkan penyebaran titik (data) pada dan kemudian ditarik kesimpulannya [18].

sumbu diagonal. Dasar pengambilan keputusan Namun karena kebijakan bank tentang unsur

untuk mendeteksi normalitas adalah [24]: kerahasiaan, jumlah populasi ini tidak dapat

1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal diketahui sehingga digunakan sampel, yaitu

dan mengikuti garis diagonal atau histogram sebagian dari jumlah dan karakteristik yang

menunjukkan pola distribusi normal, maka dimiliki populasi tersebut [19]. Jumlah sampel

model regresi memenuhi asumsi normalitas. ditentukan menurut pendapat Hair, yaitu untuk

2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal menentukan jumlah sampel dari populasi yang

dan/atau tidak mengikuti garis diagonal atau tidak diketahui adalah 5 kali indikator [20].

histogram tidak menunjukkan pola distribusi Karena itu jumlah sampel yang akan digunakan

normal, maka model regresi tidak memenuhi adalah sebanyak 90 orang.

asumsi normalitas.

b. Uji Multikolinieritas, untuk menguji ada instrumen penelitian harus valid dan reliable

Agar data-data yang dikumpulkan handal,

tidaknya korelasi antar variabel bebas pada sehingga dilakukan pengujian sebagai berikut:

model regresi. Multikolinieritas dilihat dari

a. Uji Validitas, untuk mengetahui apakah nilai Variance Inflation Factor (VIF) dan instrumen penelitian yang digunakan adalah

tolerance. Nilai cut off yang umum dipakai valid. Instrumen penelitian yang valid adalah

adalah tolerance yang lebih kecil dari 0,10 atau instrumen yang benar-benar mampu mengukur

VIF lebih besar daru 10 dan koefisien korelasi variabelnya [21]. Uji validitas melalui analisis

antar variabel bebas harus dibawah 95% [24]. kesahihan butir dengan teknik korelasi Product

c. Uji Heteroskedastisitas, untuk menguji apakah Moment. Bila koefisien korelasi antar skor

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan suatu indikator dengan skor total seluruh

variance dari residual satu pengamatan ke indikator adalah positif dan lebih besar 0,3 (r >

pengamatan lainnya. Jika variance tersebut 0,3) maka instrumen tersebut valid [22].

adalah tetap maka disebut homoskedastisitas,

b. Uji Reliabilitas, untuk mengukur butir-butir dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. pertanyaan yang merupakan indikator dari

Deteksi heteroskedastisitas dengan melihat ada variabel/konstruk. Butir pertanyaan dikatakan

tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot, reliable (handal) bila jawaban seseorang

dimana sumbu X adalah Y yang diprediksi, dan terhadap pertanyaan adalah konsisten [21]. Uji

sumbu Y adalah residual (Yprediksi - reliabilitas menggunakan konsistensi internal

Ysesungguhnya) yang telah distudenized [24]. untuk mengukur reliabilitasi alat ukur.

Setelah dilakukan uji asumsi klasik maka Koefisien reliabilitas yang digunakan adalah

dilakukan analisis Regresi Linear Berganda Alpha Cronbach. Suatu instrumen dikatakan

dengan model persamaan sebagai berikut [25]: reliabel bila memenuhi standar koefisien alpha

Y= a + b 1 X 1 +b 2 X 2 +…+b n X n +e cronbach lebih besar dari 0,6 (ά ≥ 0,6) [23].

Analisis dilakukan dengan model statistik Tingkat pengaruh variabel bebas secara parametrik Regresi Linier Berganda dengan

simultan terhadap variabel terikat dilihat pada aplikasi SPSS 17. Model analisis ini akan

nilai koefisien determinasi R². Sedangkan menghasilkan nilai parameter model penduga

keeratan hubungan antara variabel bebas secara yang sah bila memenuhi asumsi klasik. Karena itu

simultan dengan variabel terikat dilihat dari nilai koefisien korelasi multiple R. Pedoman penafsiran

estimasi yang digunakan adalah metode kuadrat terkecil yang bersifat BLUE (Best, Linier,

nilai koefisien korelasi sebagai berikut [18]: Unbiased, Estimation). Penyimpangan asumsi

Tabel 5 Interprestasi Koefisien Korelasi klasik akan menimbulkan masalah dalam regresi,

Interval Koefisien

Tingkat Hubungan

seperti standar kesalahan setiap koefisien yang

0,00 - 0,199

Sangat Rendah

diduga sangat berpengaruh tidak dapat dideteksi. Rendah

0,20 - 0,399

Akibatnya, estimasi koefisien menjadi kurang Sedang

akurat yang dapat menimbulkan interprestasi dan

0,80 - 1,000

Sangat Kuat

kesimpulan yang selalu salah [21]. Adapun pengujian hipotesis dengan: Pengujian terhadap penyimpangan asumsi

a. Uji F, untuk menguji pengaruh variabel klasik dalam penelitian ini terdiri:

independen secara simultan terhadap variabel

a. Uji Normalitas, untuk menguji apakah variabel dependen. Kaidah pengambilan keputusan terikat dan variabel bebas dalam model regresi

sebagai berikut [25]:

memiliki distribusi normal atau tidak. Model

1) Jika F hitung > F tabel atau α < 0,05 maka ada regresi yang baik memiliki distribusi normal/

pengaruh yang signifikan, sehingga Ho mendekati normal. Dalam uji normalitas

ditolak dan Ha diterima.

p. ISSN: 2777-888

e. ISSN: 2502-2148 Vol.3 No.1 Januari-Juni 2017

Jurnal Elektronik Sistem Informasi dan Komputer

2) Jika F hitung < F tabel atau α > 0,05 maka tidak Dari hasil uji validitas nampak bahwa nilai r- ada pengaruh yang signifikan, sehingga Ho

hitung seluruh butir pernyataan lebih besar dari diterima dan Ha ditolak.

r-kritis (rh ≥ 0,3) sehingga seluruh butir

b. Uji t, untuk mengetahui pengaruh dari masing- pernyataan instrumen penelitian ini valid dan masing variabel independen terhadap variabel

layak digunakan untuk pengumpulan data. dependen. Kaidah pengambilan keputusan

b. Uji Reliabilitas

sebagai berikut [25]: Hasil uji reliabilitas instrumen penelitian

1) Jika t hitung > t tabel atau α < 0,05 maka ada

sebagai berikut:

pengaruh yang signifikan sehingga Ho ditolak dan Ha diterima.

Tabel 7 Hasil Uji Reliabilitas

2) Jika t Cronbach's Alpha hitung <t tabel atau α > 0,05 maka tidak ada

Variabel

Status

pengaruh yang signifikan, sehingga Ho Reliabel

ATM BRI (X 1 )

BRI SMS Banking (X 2 )

0,886 Reliabel

diterima dan Ha ditolak.

Kepuasan Nasabah (Y)

0,831 Reliabel

Sumber: Kuesioner (data diolah).

4. Hasil Penelitian

Dari hasil uji reliabilitas nampak bahwa nilai

4.1 Uji Instrumen Penelitian

Cronbach’s Alpha seluruh butir pernyataan Sebelum instrumen penelitian ini disebarkan

lebih besar 0,6 (α > 0,6) sehingga seluruh butir secara luas, dilakukan uji instrumen penelitian

pernyataan dalam instrumen penelitian ini dengan 15 orang responden. Pengujian ini

reliabel dan layak digunakan untuk menggunakan aplikasi SPSS 17 sebagai berikut:

pengumpulan data.

a. Uji Validitas

Hasil uji validitas instrumen penelitian sebagai

4.2 Profil Responden

berikut: Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini Tabel 6 Hasil Uji Validitas

diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada

Butir Pertanyaan r-hitung

r-kritis

Status

90 orang responden dengan profil sebagai berikut:

Tabel 8 Profil Responden Penelitian

X 1 .3 0,451

Jumlah Persentase X 1 .5

Jenis Kelamin

37 orang 41,11% X 1 .6

53 orang 58,89% X 2 .1

90 orang 100% X 2 .2

Sumber: Kuesioner (data diolah). X 2 .3

4.3 Tanggapan Responden

4.3.1 Tanggapan Terhadap ATM BRI

Tanggapan responden terhadap variabel

ATM BRI diukur menggunakan enam indikator

dengan hasil sebagai berikut:

Sumber: Kuesioner (data diolah).

Tabel 9 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Variabel ATM BRI (X 1 )

STS (1) n Total F Skor

Tanggapan Responden

No SS (5)

F Skor % Skor Mean X 1. 1 31 155 34,444 53

F Skor

F Skor

F Skor %

0 0 0 0 0 540 2289 4,239 Sumber: Kuesioner (data diolah).

Dalam tabel diatas nampak mean tertinggi Jadi, rentang skala variabel ATM BRI (4,289) terdapat pada pernyataan enam, berarti

dihitung sebagai berikut:

ATM BRI yang terdapat di berbagai tempat yang (4,289 – 4,067) / 5 = 0,044 strategis memberikan kepuasan terbesar kepada

= 4,245 – 4,289 nasabah. Sedangkan mean terendah (4,067)

Sehingga: Sangat Setuju

= 4,200 – 4,244 terdapat pada pernyataan empat, berarti ATM BRI

Setuju

= 4,156 – 4,199 yang melayani selama 24 jam, termasuk hari libur

Ragu-Ragu

= 4,111 – 4,155 memberikan kepuasan terkecil kepada nasabah.

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju = 4,067 – 4,110 p. ISSN: 2777-888 e. ISSN: 2502-2148

Vol.3 No.1 Januari-Juni 2017 Jurnal Elektronik Sistem Informasi dan Komputer

Selanjutnya rata-rata mean variabel ATM

4.3.2 Tanggapan Terhadap BRI SMS Banking

BRI (4,239) dikonfirmasi ke kategori rentang Tanggapan responden terhadap variabel BRI skala diatas sehingga nampak bahwa mean rata-

SMS Banking diukur menggunakan enam rata berada dalam kategori Setuju. Jadi dapat

indikator dengan hasil sebagai berikut: dikatakan bahwa rata-rata responden merasa puas terhadap kualitas ATM BRI.

Tabel 10 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Variabel BRI SMS Banking (X 2 )

STS (1) n Total F Skor

Tanggapan Responden

No SS (5)

F Skor % Skor Mean X 2. 1 58 290 64,444 32

F Skor

F Skor

F Skor %

0 0 0 0 0 540 2371 4,391 Sumber: Kuesioner (data diolah).

= 4,209 – 4,317 (4,644) terdapat pada pernyataan pertama, berarti

Dalam tabel diatas nampak mean tertinggi

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju = 4,100 – 4,208 BRI SMS Banking yang mempermudah nasabah

Selanjutnya rata-rata mean variabel BRI dalam bertransaksi memberikan kepuasan terbesar

SMS Banking (4,391) dikonfirmasi ke kategori kepada nasabah. Sedangkan mean terendah

rentang skala diatas sehingga nampak mean rata- (4,100) terdapat pada pernyataan empat, berarti

rata berada dalam kategori Ragu-Ragu. Jadi dapat kemudahan penggunaan BRI SMS Banking

dikatakan bahwa rata-rata responden merasa memberikan kepuasan terkecil kepada nasabah.

kurang puas terhadap kualitas BRI SMS Banking. Jadi, rentang skala variabel BRI SMS Banking dihitung sebagai berikut:

4.3.3 Tanggapan Terhadap Kepuasan Nasabah

(4,644 – 4,100) / 5 = 0,109 Tanggapan responden terhadap variabel Sehingga: Sangat Setuju

kepuasan nasabah diukur menggunakan enam Setuju

indikator dengan hasil sebagai berikut: Ragu-Ragu

Tabel 11 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

STS (1) n Total F Skor

Tanggapan Responden

No SS (5)

F Skor % Skor Mean Y1 11

F Skor

F Skor

F Skor

0 0 540 2235 4,139 Sumber: Kuesioner (data diolah).

Dalam tabel diatas nampak mean tertinggi Selanjutnya rata-rata mean variabel (4,300) terdapat pada pernyataan empat, berarti

Kepuasan Nasabah (4,139) dikonfirmasi ke pelayanan BRI memberikan kepuasan terbesar

kategori rentang skala diatas sehingga nampak kepada nasabah. Sedangkan mean terendah

bahwa mean rata-rata berada dalam kategori (3,967) terdapat pada pernyataan enam, berarti

Ragu-Ragu. Jadi dapat dikatakan bahwa rata-rata biaya transaksi memberikan kepuasan terkecil

responden merasa kurang puas terhadap kualitas kepada nasabah.

ATM BRI dan BRI SMS Banking. Jadi, rentang skala variabel Kepuasan Nasabah dihitung sebagai berikut:

4.4 Uji Asumsi Klasik

(4,300 – 3,967) / 5 = 0,067 Dalam analisis regresi berganda terdapat Sehingga: Sangat Setuju

beberapa asumsi klasik yang harus dipenuhi Setuju

sehingga terlebih dahulu dilakukan uji asumsi Ragu-Ragu

klasik menggunakan aplikasi SPSS 17 dengan Tidak Setuju

hasil sebagai berikut:

Sangat Tidak Setuju = 3,967 – 4,033

p. ISSN: 2777-888

e. ISSN: 2502-2148 Vol.3 No.1 Januari-Juni 2017

Jurnal Elektronik Sistem Informasi dan Komputer

4.3.1 Uji Normalitas

4.3.3 Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas menghasilkan grafik histogram frequency sebagai berikut:

Uji normalitas menghasilkan

grafik

scatterplot sebagai berikut :

Sumber: Kuesioner (data diolah). Sumber: Kuesioner (data diolah)

Gambar 3 Histogram Freqency Gambar 5 Scatterplot Uji normalitas juga menghasilkan grafik

Dalam gambar diatas nampak tidak ada pola normal P-P Plot Of Regression Standardized

penyebaran yang jelas (bergelombang melebar Residual sebagai berikut:

kemudian menyempit), serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal

ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi penelitian ini.

4.5 Analisis Regresi Linier Berganda

Hasil analisis Regresi Linear Berganda dengan aplikasi SPSS 17 sebagai berikut:

Tabel 13 Analisis Regresi Linier Berganda

t Sig. t Part Sumber: Kuesioner (data diolah).

No

Variabel Koefisien Regresi (B)

1 Constant

0,261 1,707 0,099 - 2 X 1 0,412

Gambar 4 Normal P-P Plot of Regression 3,328 0,001 0,6237

3 X 2 0,320 3,081 0,000 0,5711

Standardized Residual

Multiple R

F-hit = 3,671

Grafik histogram diatas menunjukkan pola F-tabel = 3,10

Adj R Square = 0,217

t-tabel = 1,66216

distribusi normal, dan pada grafik normal P-P

Sig = 0,000

Plot Of Regression Standardized Residual

Sumber: Kuesioner (data diolah).

nampak bahwa data menyebar di sekitar garis Dengan demikian model persamaan regresi diagonal dan mengikuti garis diagonal yang

linear berganda penelitian ini adalah: berarti model regresi penelitian ini memenuhi

Y = 0,261 + 0,412X 1 + 0,320X 2 asumsi normalitas. Model persamaan diatas dapat dijelaskan

4.3.2 Uji Multikolinieritas

sebagai berikut:

a. Nilai constant a = 0,261 menunjukkan bahwa tabel sebagai berikut :

Hasil uji multikolinieritas nampak dalam

X 1 dan X 2 berpengaruh positif terhadap Y yang berarti bila kualitas ATM BRI dan BRI SMS Tabel 12 Hasil Uji Multikolinieritas

Banking meningkat maka kepuasan nasabah Correlations a juga akan meningkat, demikian sebaliknya.

Collinearity Statistics

Sedangkan bila kualitas ATM BRI dan BRI

SMS Banking tidak berubah (konstan) maka

X 1 .890

kepuasan nasabah adalah sebesar 26,1%.

X 2 .890

a. Dependent Variabel: Y 1 b. Nilai koefisien regresi b = 0,412 menunjukkan

bahwa X 1 berpengaruh positif terhadap Y yang berarti bila kualitas ATM BRI meningkat maka

Sumber: Kuesioner (data diolah).

Dalam tabel diatas nampak bahwa nilai VIF kepuasan nasabah juga akan meningkat, variabel X 1 dan X 2 lebih kecil dari 10 (VIF < 10)

demikian sebaliknya. Peningkatan kualitas yang berarti tidak terdapat korelasi yang cukup

ATM BRI ini akan meningkatkan kepuasan kuat diantara variabel-variabel bebas yang diamati

nasabah sebesar 41,2%. dalam penelitian ini sehingga tidak mengandung

c. Nilai koefisien regresi b 2 = 0,320 menunjukkan masalah multikolinieritas. bahwa X 2 berpengaruh positif terhadap Y yang

p. ISSN: 2777-888 e. ISSN: 2502-2148 Vol.3 No.1 Januari-Juni 2017 Jurnal Elektronik Sistem Informasi dan Komputer p. ISSN: 2777-888 e. ISSN: 2502-2148 Vol.3 No.1 Januari-Juni 2017 Jurnal Elektronik Sistem Informasi dan Komputer

Dengan kata lain, perubahan kualitas ATM BRI meningkat, demikian sebaliknya. Peningkatan

secara langsung akan mempengaruhi kepuasan kualitas BRI SMS Banking akan meningkatkan

nasabah.

kepuasan nasabah sebesar 32,0%. Sedangkan nilai nilai t- hitung X 2 = 3,081 Adapun nilai Multiple R yang menunjukkan

dengan sig. t = 0,000 sedangkan nilai t- tabel dengan tingkat keeratan hubungan antara X 1 dan X 2 tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) = 1,66216. dengan Y adalah 0,470 yang berarti X 1 dan X 2 Hasil ini menunjukkan nilai t- hitung lebih besar dari

secara serempak memiliki hubungan yang sedang t- tabel (3,081 > 1,66216) dan nilai sig. t lebih kecil dengan Y. Dengan kata lain, peningkatan kualitas

dari α (0,000 < 0,05) yang berarti X 2 secara ATM BRI dan BRI SMS Banking akan

parsial berpengaruh signifikan terhadap Y. menyebabkan peningkatan yang biasa saja

Dengan kata lain, perubahan kualitas BRI SMS terhadap kepuasan nasabah.

Banking secara langsung akan mempengaruhi Sedangkan tingkat keeratan hubungan antara

kepuasan nasabah.

X 1 maupun X 2 secara parsial dengan Y dilihat Dengan demikian hipotesis bahwa ATM BRI

maupun BRI SMS Banking secara parsial berarti X 1 memiliki hubungan yang kuat dengan

nilai Part. Adapun nilai Part X 1 = 0,6237 yang

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Y. Dengan kata lain, peningkatan kualitas ATM

nasabah PT. BRI Cab. Palu terbukti kebenarannya BRI akan menyebabkan peningkatan yang besar

sehingga dapat diterima. terhadap kepuasan nasabah.

Sementara nilai Part X 2 = 0,5711 yang

5. Kesimpulan

berarti X 2 memiliki hubungan yang sedang Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dengan Y. Dengan kata lain, peningkatan kualitas

secara simultan maupun secara parsial kualitas BRI SMS Banking akan menyebabkan peningkatan ATM BRI dan BRI SMS Banking berpengaruh

yang biasa saja terhadap kepuasan nasabah. positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Dari hasil analisis juga diperoleh nilai

yang berarti peningkatan kualitas ATM BRI dan adjusted R. Square = 0,217 yang berarti

BRI SMS Banking secara langsung meningkatkan peningkatan kualitas ATM BRI dan BRI SMS

kepuasan nasabah. Demikian pula sebaliknya, Banking akan mempengaruhi 21,7% kepuasan

penurunan kualitas ATM BRI dan BRI SMS nasabah, sedangkan sisanya yang sebesar 78,3%

Banking secara langsung menurunkan kepuasan dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak

nasabah PT. BRI Cabang Palu. diamati dalam penelitian ini.

Adapun variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah PT. BRI Cabang Palu

4.6 Pengujian Hipotesis

adalah kualitas ATM BRI.

4.6.1 Uji F

Dari hasil analisis diperoleh nilai F- hitung =

6. Penutup

3,671 dengan sig. F = 0,000 sedangkan nilai F- tabel Untuk meningkatkan kepuasan nasabah dengan tingkat kepercayaan 5% (α = 0,05) = 3,10.

hendaknya manajemen PT. BRI Cabang Palu Hasil ini menunjukkan nilai F- hitung lebih besar dari

memperhatikan kualitas ATM BRI agar tidak

F- tabel (3,671 > 3,10) dan nilai sig. F lebih kecil terjadinya gangguan koneksi dan ketersediaan dari α (0,000 < 0,05) yang berarti X 1 dan X 2 uang dalam mesin yang dapat menyebabkan ATM

secara serempak berpengaruh signifikan terhadap BRI tidak berfungsi. Selain itu perlu mengadakan Y. Dengan kata lain, perubahan kualitas ATM

sosialisasi tentang penggunaan BRI SMS Banking BRI dan BRI SMS Banking secara langsung akan

yang memberikan kemudahan dalam melakukan mempengaruhi kepuasan nasabah.

transaksi sehingga dapat meningkatkan loyalitas Dengan demikian hipotesis bahwa ATM BRI

nasabah pada PT. BRI Cabang Palu. dan BRI SMS Banking secara serempak

Adapun penelitian selanjutnya dapat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

penelitian ini dengan nasabah PT. BRI Cab. Palu terbukti kebenarannya

mengembangkan

menambahkan variabel-variabel lain yang secara sehingga dapat diterima.

teoritis mempengaruhi kepuasan nasabah, seperti kartu debit, kartu kredit, call banking, dan phone

4.6.2 Uji t

banking untuk mengidentifikasi variabel yang

dominan mempengaruhi kepuasan nasabah. 3,328 dengan sig. t = 0,001 sedangkan nilai t- tabel dengan tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) =

Dari hasil analisis diperoleh nilai t- hitung X 1 =

Daftar Pustaka

1,66216. Hasil ini menunjukkan nilai t- hitung lebih besar dari t- tabel (3,328 > 1,66216) dan nilai sig. t

[1] Undang Undang Republik Indonesia Nomor lebih kecil dari α (0,001 < 0,05) yang berarti X 1 10 tahun 1998 tentang Perbankan.

p. ISSN: 2777-888

e. ISSN: 2502-2148 Vol.3 No.1 Januari-Juni 2017

Jurnal Elektronik Sistem Informasi dan Komputer

[2] Dendawijaya, Lukman. 2001. Manajemen [14] Tjiptono, Fandi. 2001. Service Management; Perbankan. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Mewujudkan Layanan Prima. Edisi I. [3] Kasmir. 2008. Bank dan Lembaga

Yogyakarta: Andi Offset. Keuangan. Edisi Revisi. Jakarta: Raja

[15] Ananta, Lina. 2008. Service Excellence Grafindo Persada.

Compening Trought Competitiveness. Edisi [4] Hasibuan, S. P. 2008. Manajemen Dasar;

I. Bandung: Alfabeta. Pengertian dan Masalah. Jakarta: Bumi

[16] Foster, John W. Cadogan. 2000. Askara.

Relationship Selling and Customer Loyalty; [5] Rukmanah, Siti. 2009. Pengaruh Fasilitas