Pengaruh Kualitas Kepuasan dan Pelayanan terhadap Loyalitas Pengguna Kawasan Industri

Ku alitas

Jaminan

Pelayan an

Em pati

Bukti fisik

Kualitas

Ke pu asan

L oyalitas

Pr oduk

Pelan ggan

P elanggan

Har ga Fa ktor Fa ktor Pe rsonal

Gambar 1. Hubungan kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan

Sumber: Zaithaml dan Bitner, 2000; Zaithaml, et al., 2009

Menariknya penelitian ini adalah pada obyek 2. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari 7 yang diteliti yaitu perusahaan kawasan industri, meng-

variabel, yaitu: bukti fisik (physical evidence), ingat pada akhir-akhir ini banyak perusahaan industri

daya tanggap (responsiveness), kehandalan yang hengkang dari Indonesia. Hasil penelitian ini

(reliability), kecakapan (competence), keperca- diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran

yaan (credibility), pemulihan keluhan (com- bagi perusahaan kawasan industri maupun pemerintah

plaint recovery ), dan empati eksternal (exter- dalam meminimalkan hengkangnya perusahaan indus-

nal emphaty ) jika dilakukan dengan baik mampu tri, khususnya yang bagi industri yang telah beroperasi

meningkatkan loyalitas pengguna kawasan dalam kawasan industri.

industri? Berdasarkan latar belakang masalah dan uraian 3. Apakah jika kualitas pelayanan dilakukan dengan

di atas, maka masalah dalam penelitian ini dapat baik akan mampu meningkatkan loyalitas jika dirumuskan sebagai berikut:

perusahaan pengguna kawasan industri merasa

1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari 7

puas?

variabel, yaitu: bukti fisik (physical evidence),

daya tanggap (responsiveness), kehandalan KAJIAN TEORI (reliability), kecakapan (competence), keperca- Pengertian Kualitas

yaan (credibility), pemulihan keluhan (com- plaint recovery ), dan empati eksternal (exter-

Definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap nal emphaty ) jika dilakukan dengan baik mampu orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan

meningkatkan kepuasan pengguna kawasan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar industri?

di bidang kualilas yang mencoba untuk mendefinisikan

TERAKREDITASI SK NO. 36a/E/KPT/2016 ISSN: 1693-5241 791

Hendra Lesmana

kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing- disimpan untuk besok. Ketika kita menginap di masing. Beberapa diantaranya yang paling populer

hotel tidak dapat dilakukan untuk setengah adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas

malam dan setengahnya dilanjutkan lagi besok, tingkat internasional, yaitu mengacu pada pendapat

jika hal ini dilakukan konsumen tetap dihitung (W.Edwards Deming, Philip B. Crosby dan Joseph

menginap dua hari.

M.Juran, dalam Zulian Yamit, 2005).

3. Produksi dan Konsumsi secara bersama. Jasa Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun

adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.

dengan produksi. Misalnya, tempat praktek dok- Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat,

ter, restoran, pengurusan asuransi mobil dan lain kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.

sebagainya. Juran mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian 4. Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha

terhadap spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang dibidang jasa membutuhkan investasi yang lebih produsen. Sedangkan secara obyektif kualitas menu-

sedikit, mencari lokasi lebih rnudah dan banyak rut Juran, adalah suatu standar khusus dimana ke-

tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi. mampuannya (availability), kinerja (performance),

Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan untuk kendalannya (reliability), kemudahan pemeliharaa

memasukinya lebih rendah. (maintainability) dan karakteristiknya dapat diukur. 5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti:

Pengertian Jasa Pelayanan

teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi. Sektor jasa keuangan merupakan

Menurut Tjiptono (2009) meskipun terjadi bebe- contoh yang paling banyak dipengaruhi oleh rapa perbedaan terhadap pengertian jasa pelayanan

dan secara terus menerus perbedaan tersebut akan peraturan dan perundang-undangan pemerintah, mengganggu, beberapa karaktenstik jasa pelayanan

dan teknologi komputer dengan kasus mellinium berikut ini akan memberikan jawaban yang lebih man-

bug pada abad dua satu. Karakteristik jasa pelayanan tersebut di atas akan

tap terhadap pengertian jasa pelayanan. Karakteristik menentukan defnisi kualitas jasa pelayanan dan model jnsa pelayanan tersebut adalah:

1. Tidak dapat diraba (intangibility). Jasa adalah kualitas jasa pelayanan. Mendefinisikan kualitas jasa sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau pelayanan membutuhkan pengetahuan dari beberapa tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan disiplin ilmu seperti: pemasaran, psikologi, dan strategi

bisnis. Olsen dan Wiyckoff dalam Zulian Yamit (2005) dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat melakukan pengamatan atas jasa pelayanan dan udara, kursi dan meja dan peralatan makan di

restoran, tempat tidur pasien di rumah sakit. mendefinisikan jasa pelayanan adalah sekelompok Bagaimanapun juga pada kenyataannya konsu- manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit men membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan

barang maupun jasa pelayanan. Olsen dan Wyckoff dapat diraba. Hal ini banyak terdapat pada biro juga memasukkan atribut yang dapat diraba(tangible) perjalanan atau biro travel dan tidak terdapat

pada pesawat terbang maupun kursi, meja dan dan yang tidak dapat diraba (intangible). Definisi peralatan makan, bukan terletak pada tempat secara umum dari kualitas jasa pelayanan ini adalah tidur di rumah sakit, tetapi lebih pada nilai. Oleh dapat dilihat dari perbandingan antara harapan

konsumen dengan kinerja kualitas jasa pelayanan. karena itu, jasa atau pelayanan yang terbaik Collier dalam Zulian Yamit (2005) memiliki menjadi penyebab khusus yang secara alami

disediakan. pandangan lain dari kualitas jasa pelayanan ini, yaitu

2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory). lebih menekankan pada kata pelanggan, kualitas dan Salah satu ciri khusus dari jasa adalah tidak dapat level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan

(excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan disimpan. Misalnya, ketika kita menginginkan jasa cara terbaik yang konsisten untuk dapat memperte- tukang potong rambut, maka apabila pemotongan

rambut telah dilakukan tidak dapat sebagiannya mukan harapan konsumen (standar pelayanan

JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 14 | NOMOR 4 | DESEMBER 2016

Pengaruh Kualitas Kepuasan dan Pelayanan terhadap Loyalitas Pengguna Kawasan Industri

eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan Pengertian Kepuasan

(standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya peme- Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, nuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai

memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan (Tjiptono dan Chandra, 2005). Sedangkan Kotler harus memberikan pelayanan berkualitas (service

(2003) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan quality ) kepada pelanggan. Terdapat dua pendekatan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah pelayanan berkualitas yang populer digunakan membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil

kalangan bisnis Amerika dan kini telah menyebar ke suatu produk dengan harapan-harapannya. berbagai negara di dunia.

Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat disim- pulkan, yaitu adanya perbandingan antara harapan

Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan

dan kinerja/hasil yang dirasakan pelanggan. Harapan Kualitas jasa pelayanan sangat dipengaruhi oleh pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa harapan konsumen. Harapan konsumen dapat berva- faktor, di antaranya pengalaman berbelanja di masa riasi dari konsumen satu dengan konsumen lain lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan walaupun pelayanan yang diberikan konsisten. Kualitas janji-janji perusahaan dan para pesaing. mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau

konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, Pengertian Pelanggan

walaupun dengan suatu pelayanan yang baik. Menurut Zulian Yamit (2005) secara tradisional Menurut Wyckof dalam Lovelock (2007) mem- pelanggan diartikan orang yang membeli dan meng-

berikan pengertian kualitas layanan sebagai tingkat gunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan dibidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggu- konsumen, sedangkan menurut Parasuraman, et al. nakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelang- (1990) Kualitas layanan merupakan perbandingan gan diartikan nasabah. Pandangan tradisional ini antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang dengan kualitns layanan yang diharapkan konsumen. berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses pro- Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau duksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk. melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka Sedangkan orang yang berinteraksi derigan perusa- layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.

haan sebelum proses produksi berlangsung adalah Menurut Gronroos dalam Purnama (2006) me- dianggap sebagai pemasok.

nyatakan kualitas layanan meliputi: Pelanggan dan pemasok dalam konsep tradisional

1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana ini adalah orang yang berada di luar perusahaan atau layanan dilaksanakan, lerdiri dari dimensi kontak disebut pelanggan dan pemasok eksternal. Tepatkah dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan pengertian pelanggan seperti ini dalam kaitannya internal, penampilan, kemudahan akses, dan ser- dengan kualitas? Apakah perhatian terhadap yang vice mindedness

diinginkan pelanggan dan pemasok eksternal akan

2. Kualitas teknis dengan kualitas output yang memberikan jaminan perusahaan akan menghasilkan dirasakan konsumen, meliputi harga, ketepatan produk yang berkualitas? waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.

Konsep pelanggan dan pemasok sebenarnya

3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh tidak hanya dilihat dari luar perusahaan. Ada pelang- citra perusahaan dan reputasi di mata konsumen. gan dan pemasok yang selama ini terlupakan oleh Dari definisi-definisi tersebut diatas dapat disim- pelaku bisnis, yaitu pelanggan dan pemasok yang

pulkan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat berada didalam perusahaan atau disebut pelanggan keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi dan pemasok internal. Misalnya, terdapat proses infor- keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh masi yang melalui proses 1 proses 2 hingga proses 3 suatu organisasi. Kualitas pelayanan diukur dengan yang masing-masing memiliki inpul-proses-output lima indikator pelayanan (keandalan, daya tanggap, (I-P-O). Output proses 2 akan diserahkan dan menjadi kepastian, empati, dan bukti fisik).

input proses 3 yang akan melakukan proses berikutnya.

TERAKREDITASI SK NO. 36a/E/KPT/2016 ISSN: 1693-5241 793

Hendra Lesmana

Di samping pelanggan internal dan eksternal, Pengertian Loyalitas

masih terdapat pihak lain yang terlibat sebelum produk Loyalitas adalah suatu perilaku pembelian dikirim ke pelanggan eksternal. Pihak lain tersebut pengulangan yang telah menjadi kebiasaan, yang telah

adalah distributor atau disebut sebagai pelanggan ada keterkaitan dan keterlibatan tinggi pada pilihannya perantara yang melakukan kegiatan distribusi produk

terhadap obyek tertentu, dan bercirikan dengan ke- dari perusahaan ke pelanggan eksternal. Kepuasan tiadaan pencarian informasi eksternal dan evaluasi pelanggan eksternal dipengaruhi pula oleh kualitas alternatif (Engel, et al., 1993). Sedangkan Oliver

pelayanan purna jual. (1999) menyatakan kesetiaan pelanggan adalah ko- mitmen yang mendalam dari konsumen untuk mela-

Pengertian Kepuasan Pelanggan

kukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa Apa sebenarnya kepuasan pelanggan itu? untuk tertentu secara konsisten di masa yang akan datang, mendefinisikan kepuasan pelanggan sebenarnya tidak- menolak pengaruh lain, dan sulit untuk membuatnya lah mudah, karena pelanggan memiliki berbagai berpindah. macam karaktenstik, baik pengetahuan, kelas sosial,

pengalaman, pendapatan rnaupun harapan. Misalnya, KERANGKA KONSEP PENELITIAN

seorang pelanggan baru ingin mencoba masakan Perhatian perusahaan kawasan industri terhadap tertentu dari sebuah restoran. Sebelum melakukan masyarakat sekitar lokasi kawasan diharapkan dapat

pembelian, pelanggan baru tersebut pasti memiliki meningkatkan dukungan masyarakat terhadap keber- harapan bahwa dia akan dilayani secara baik, pela- adaan kawasan. Bentuk dukungan masyarakat yang

yannya ramah, cepat tanggap, dan masakan yang ingin sangat diharapkan adalah ikut menjaga keamanan dicobanya enak. Jika harapan pelanggan ini sesuai kawasan beserta perusahaan yang ada didalamnya dengan apa yang dialami dan dirasakan melebihi dari segala bentuk gangguan yang ditimbulkan oleh harapannya sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut

masyarakat sekitar, misalnya adalah aman dari akan merasa puas. Tetapi bila yang dialami dan demonstrasi atau perusakan terhadap berbagai fasi- dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan harapannya, litas perusahaan. Sikap empati perusahaan terhadap

misal pelayanannya tidak ramah, tidak tanggap dan masyarakat sekitar kawasan dapat dilakukan melalui masakannya tidak enak, sudah dapat dipastikan penyaluran dana Corporate Social Responsibility pelanggan tidak merasa puas.

(CSR) untuk kepentingan masyarakat, misalnya: untuk Dari contoh diatas, kepuasan pelanggan dapat pendidikan dan pelatihan masyarakat, bea siswa, diketahui selelah pelanggan menggunakan produk dan pembangunan infrastruktur dan sarana transportasi,

jasa pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan pembangunan rumah ibadah dan berbagai kegiatan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi sosial. setelah rnembandingkan apa yang dirasakan dengan

Variabel-variabel penelitian yang telah disebutkan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disim- di atas dihubungkan dengan kepuasan (satisfaction) pulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dan loyalitas (loyalty) berdasarkan pada beberapa

(outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk teori yang telah dikaji sebelumnya. Hubungan variabel dan jasa, sama atau melebihi harapan (Zulian Yamit, Bukti Fisik dengan kepuasan dan loyalitas didasarkan 2005).

pada teori Pitt, et al. (1996) dan Bienstock, et al. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep (1997). Hubungan variabel cepat tanggap dengan ke- sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono puasan dan loyalitas mengacu pada penelitian

dan Chandra, 2005). Pelanggan umumnya mengha- Parasuraman, et al. (1994). Hubungan variabel rapkan produk berupa barang atau jasa yang dikon- kehandalan dengan kepuasan dan loyalitas berdasar- sumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pela-

kan teori yang dikemukakan oleh Pitt, et al. (1996); yanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003). Durvasula, et al. (1999), serta Vandalele dan Gemmel Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan (2004). Hubungan kecakapan dengan kepuasan dan

selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan loyalitas berdasarkan teori yang dikembangkan oleh di mata pelanggannya.

JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 14 | NOMOR 4 | DESEMBER 2016

Pengaruh Kualitas Kepuasan dan Pelayanan terhadap Loyalitas Pengguna Kawasan Industri

Pitt, et al. (1996). Hubungan variabel pemulihan H 1 : Kualitas pelayanan yang terdiri dari 7 dimensi keluhan terhadap kepuasan dan loyalitas didasarkan

(bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, keca- pada teori Durvasula, et al. (1999). Hubungan varia-

kapan, kepercayaan, pemulihan keluhan, bel kepercayaan dengan kepuasan dan loyalitas

perhatian keluar) jika dilakukan dengan baik berdasarkan pada teori Gronross (1990); Durvasula,

maka akan mampu meningkatkan kepuasan et al. (1999) dan Vandalele dan Gemmel (2004). Hu-

perusahaan pengguna kawasan industri. bungan variabel perhatian keluar (external emphaty) H 2 : Kualitas pelayanan yang terdiri dari 7 dimensi dengan kepuasan dan loyalitas mengacu pada hasil

(bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, keca- penelitian Salomones, et al. (2005). Hubungan

kapan, kepercayaan, pemulihan keluhan, kepuasan dengan loyalitas mendasarkan kepada hasil-

perhatian keluar) jika dilakukan dengan baik hasil penelitian Stank, et al. (2003); Bartos dan Gallego

maka akan mampu meningkatkan Loyalitas (2006); serta Aykac, et al. (2010). Berdasarkan pada

perusahaan pengguna kawasan industri. kerangka konseptual, maka model hipotesis penelitian H 3 : Kualitas pelayanan jika dilakukan dengan baik ini terlihat seperti Gambar 2.

akan mampu meningkatkan loyalitas jika

Proses perijina n (Y 11 )

Bukti Fisik Ketercukupan E nergi (Y 12 )

Cepat Keterse diaan infrastruktur

Tanggap X 2 (Y 13 )

Kepuasan

Y 1 Pelaksanaan CSR (Y 14 )

Keha ndalan

Tidak pindah kare na pertim-

K ecakapan H 1 bangan kestrategisan lokasi

X 4 (Y 21 )

Kualitas Pelayanan

Kepercayaan X

Tidak pindah kare na pertim- X 5 b angan harga tanah (Y 22 )

Pemulihan Tidak pindah karena pertim-

Keluhan bangan banyak pilihan (Y 23 )

X 6 LoyalitasY 2

Perhatian Tidak pindah karena pertim-

Keluar bangan media promosi (Y 24 )

Gambar 2. Hubungan kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan

Sumber: Zaithaml dan Bitner, 2000; Zaithaml et al., 2009

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di perusahaan pengguna kawasan industri merasa atas, diajukan hipotesis sebagai berikut:

puas.

TERAKREDITASI SK NO. 36a/E/KPT/2016 ISSN: 1693-5241 795

Hendra Lesmana

METODE PENELITIAN

secara langsung. Hasil uji validasi koefisien jalur pada Penelitian ini menggunakan pendekatan kuan- setiap jalur untuk pengaruh langsung disajikan pada

titatif, dengan demikian statistik inferensial digunakan Tabel. sebagai teknik analisis data dalam menguji hipotesis

Maka hasil pengujian hipotesis dapat diuraikan seperti berikut ini. Kualitas Pelayanan (X) terbukti

penelitian. Data primer yang didapat dari hasil reka- berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan (Y pitulasi jawaban responden atas pertanyaan-pertanyaan

1 ). kuesioner, disiapkan untuk dianalisis dengan teknik Hasil analisis terhadap data penelitian menunjukkan

yang sesuai dengan kerangka konseptual penelitian. bahwa nilai standardized factor loading sebesar Model hubungan antar variabel yang diajukan adalah 0,96 (  0,50) dan t-value sebesar 12,41 (  1,96), model persamaan struktural (Structural Equation sehingga dapat diartikan signifikan. Nilai koefisien Model atau SEM), sedangkan perangkat lunak jalur bertanda positif menunjukkan hubungan searah, komputer yang digunakan untuk mengolah data adalah sehingga dapat diartikan bahwa semakin baik kualitas Amos 4.0.

pelayanan maka semakin baik pula kepuasannya. Structural Equation Model (SEM) adalah suatu Dengan hasil analisis ini dapat ditegaskan bahwa hipo-

teknik statistika multi-variat yang memungkinkan tesis 1 (H 1 ): Kualitas pelayanan yang terdiri dari 7 pengujian suatu rangkaian hubungan kausalitas antar dimensi (bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, keca- variabel secara simultan (Ferdinand, 2002). Pola kapan, kepercayaan, pemulihan keluhan, perhatian hubungan kausalitas antar variabel yang kompleks ter- keluar) jika dilakukan dengan baik maka akan mampu sebut dapat dibangun dari satu atau beberapa variabel meningkatkan kepuasan perusahaan pengguna eksogen dengan satu atau beberapa variabel endogen. kawasan industri, terbukti. Setiap variabel eksogen dan endogen tersebut dapat berupa faktor (latent/unobservable construct) yang

Kepuasan (Y 1 )

dibangun dari beberapa indikator, dapat pula berupa observed variable/manifest variabel/observable construct, yang dapat diukur secara langsung dalam

suatu proses penelitian. Dengan demikian, maka t=12,41 (s) melalui SEM ini seorang peneliti dapat menjawab

Kualitas Pelayanan

H 3 , t=1,25

pertanyaan penelitian yang bersifat kausalitas pada

(X)

(ns)

structural model dan sekaligus dimensional (yaitu

H 2 mengukur apa yang menjadi dimensi/indikator suatu ,

t=2,55 (s)

konstrak) pada measurement model.

Loyalitas (Y 2 )

HASIL PENELITIAN Pengujian hipotesis dengan mencari nilai muatan Gambar 2. Diagram jalur uji hipotesis

faktor standarnya (standardized factor loading/ SFL ) dan nilai t (t-value) pada masing-masing jalur

Kualitas Pelayanan (X) terbukti berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas (Y 2 ). Hasil Analisis

Tabel 2. Hasil pengujian hipotesis pengaruh antar variabel Hubungan antar variabel

Koefisien jalur

t-Value **) Keterangan

(SFL) *)

Kualitas Pelayanan (X) dengan

Signifikan Kepuasan (Y 1 ) Kualitas Pelayanan (X) dengan

Signifikan Loyalitas (Y 2 )

Kepuasan(Y 1 ) dengan Loyalitas (Y 2 )

Tidak Signifikan

*) Signifikan apabila nilai SLF  0,70 (Rigdon dan Ferguson, 1991) atau  0,50 (Igbaria, et al., 1977).

**) Signifikan apabila t-Value  1,96 (Wijanto, 2007).

JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 14 | NOMOR 4 | DESEMBER 2016

Pengaruh Kualitas Kepuasan dan Pelayanan terhadap Loyalitas Pengguna Kawasan Industri

dengan metode SEM menunjukkan bahwa nilai KESIMPULAN DAN SARAN

standardized factor loading sebesar 0,67 (  0,50)

Kesimpulan

dan t-value sebesar 2,55 (  1,96), sehingga dapat diartikan signifikan. Nilai koefisien jalur bertanda

Berdasarkan tujuan dan hipotesis penelitian serta positif menunjukkan hubungan searah, sehingga dapat analisis terhadap data hasil penelitian, dapat ditarik

diartikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan beberapa kesimpulan sebagai berikut: maka semakin baik/tinggi pula loyalitasnya. Dengan

Kualitas pelayanan pada perusahaan kawasan hasil analisis ini dapat ditegaskan bahwa hipotesis 2 industri yang terdiri dari 7 dimensi, yaitu: bukti fisik,

(H 2 ): Kualitas pelayanan yang terdiri dari 7 dimensi daya tanggap, kehandalan, kecakapan, kepercayaan (bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, kecakapan, ke- dan perhatian keluar memberikan penguatan terhadap percayaan, pemulihan keluhan, perhatian keluar) jika kepuasan pengguna kawasan industri. Berarti kualitas dilakukan dengan baik maka akan mampu meningkat- pelayanan yang terdiri dari 7 dimensi, yaitu: bukti fisik, kan loyalitas perusahaan pengguna kawasan industri, daya tanggap, kehandalan, kecakapan, kepercayaan, terbukti.

pemulihan keluhan, dan perhatian keluar dapat dilaku- Kepuasan (Y 1 ) terbukti berpengaruh tidak signi- kan dengan baik dan bisa meningkatkan kepuasan

fikan terhadap Loyalitas (Y 2 ). Hasil analisis ini me- pengguna kawasan industri.

nunjukkan bahwa nilai standardized factor loading Kualitas pelayanan pada perusahaan kawasan sebesar 0,33 (  0,50) dan t-value sebesar 1,25 (  industri yang terdiri dari 7 dimensi, yaitu: bukti fisik,

daya tanggap, kehandalan, kecakapan, kepercayaan 1,96), sehingga dapat diartikan tidak signifikan. Peng- dan perhatian keluar memberikan penguatan terhadap ujian ini mengindikasikan bahwa semakin baik atau loyalitas pengguna kawasan industri. Berarti kualitas buruk kepuasan, maka tidak berpengaruh secara lang- pelayanan yang terdiri dari 7 dimensi, yaitu: bukti fisik, sung menjadikan semakin meningkat atau menurun daya tanggap, kehandalan, kecakapan, kepercayaan, loyalitas. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa hipo-

pemulihan keluhan, dan perhatian keluar dapat dilaku- tesis 3 (H 3 ): Kualitas pelayanan jika dilakukan dengan kan dengan baik dan bisa meningkatkan loyalitas peng- baik akan mampu meningkatkan loyalitas jika perusa-

guna kawasan industri.

haan pengguna kawasan industri merasa puas, tidak Kualitas pelayanan pada perusahaan kawasan terbukti. industri memperbaiki kepuasan, namun tidak terhadap

IMPLIKASI HASIL PENELITIAN loyalitas pengguna kawasan industri. Kesimpulan

tersebut mengandung maksud bahwa meskipun Hasil dari model pengukuran yang telah dilakukan kualitas pelayanan dilakukan secara baik serta mampu

sebelumnya menunjukkan bahwa sebagian indikator meningkatkan kepuasan namun belum tentu dapat variabel merupakan indikator yang valid mencermin- meningkatkan loyalitas pengguna kawasan industri. kan variabel penelitian, mengingat nilai standardized

factor loading- nya lebih besar di atas 0,50. Akan Saran

tetapi terdapat sebagian lain indikator variabel meru- Penelitian mengenai analisis kualitas pelayanan pakan indikator yang tidak valid mencerminkan variabel pada perusahaan kawasan industry ini bukanlah yang penelitian, mengingat nilai standardized factor terakhir, akan tetapi diharapkan sebagai pionir untuk loading- nya lebih kecil dari 0,50. Hasil analisis ini munculnya penelitian-penelitian baru yang akan dapat sekaligus menunjukkan indikator terkuat yang men- menyempurnakan dan membuka khasanah baru da- cerminkan masing-masing variabel penelitian. Bagian lam penelitian bidang manajemen pemasaran kawasan berikut ini diuraikan lebih rinci profil tiap-tiap variabel industri. Oleh karena itu peneliti memberikan saran: penelitian, dengan memperhatikan nilai standardized Metode penelitian campuran (mixed metho- factor loading dan nilai rerata (mean) persepsi dology ) antara metode kuantitatif dan kualitatif mung- responden terhadap indikator-indikator variabel kin akan memberikan kesimpulan penelitian yang lebih penelitian. akurat mengingat dengan metode campuran tersebut

TERAKREDITASI SK NO. 36a/E/KPT/2016 ISSN: 1693-5241 797

Hendra Lesmana

peneliti bisa menggali jawaban dari para nara sumber Bienstock, C.C., Mentzer, J., and Bird, M.M. 1997. Measur- (Direktur/Manajer) dari perusahaan pengguna

ing Physical Distribution Service, Journal off The kawasan.

Academy of Marketing Science, 25(1): 31-44. Penelitian yang akan datang perlu memasukkan Carman, J.M. 2000, Theoritical Papers: Patient Percep-

variabel tentang kepastian hukum sebagai salah satu tions of Service Quality: Combining The Dimensions. Journal of Management in Madicine 14(5/6): 339-356.

faktor yang diduga sangat berpengaruh terhadap Chen, Ching-Fu. 2008. Investigating Structural Relation- loyalitas pengguna kawasan industri.

ships Between Service Quality, Perceived Value, Satisfaction and Behavioral Intentions for Air Pas-

DAFTAR RUJUKAN

sengers, Transp. Research Part A 42. Abdullah, Ismeth. 2005. Meneguhkan Niat Indonesia Cronin, J.J., and S.A. Taylor. 1992. Measuring Service Qual- sebagai Destinasi Investasi Utama di Kawasan In-

ity: A Reexamination and Extension, Journal of Mar- dustrial Asia. Usahawan. No. 05. Tahun XXXIV, Mei,

keting

56: 55-68.

hal. 36-44; Jakarta. Darsono, L.I., & B.S. Dharmmesta. 2001. Kontribusi In- Asongu, J.J. 2010. The History of Corporate Social Re-

volvement dan Trust in a Brand dalam Membangun sponsibility, http://www.jbpponline.com/article/view/

Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis 1104/842), diakses pada 7 maret 2010.

Indonesia, UGM, Vol. 20, No. 3, hal. 237–304. Aykac, D.S.O., Aydin, S., Ates, M., & Cetil, A.T. ——. Ef- Darsono, L.I. 2008, Hubungan Perceived Service Quality fects of Service Quality on Customer Satisfaction

dan Loyalitas: Peran Trust dan Satisfaction Sebagai Mediator, The 2 and Customer Loyalty: Marmara University Hospi- nd National Conference Unika Widya

tal”, www.selcen.org/personal/articles/ AykacAydin

Mandala, Surabaya.

AtesCetin_Mar09.pdf, diakses pada 7 Januari 2010. Dewi, N.M.A.K. 2008. Hubungan Kualitas Pelayanan Jasa Algifari. 1997. Analisis Regresi. Yogyakarta: BPFE.

dengan Tingkat Kepuasan Konsumen, Thesis Pro- Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian Suatu

gram Magister Manajemen, Program Pascasarjana Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Fakultas Ekonomi, Universitas Lampung, Tidak Assael, H. 1995. Consumer Behavior and Marketing Ac-

dipublikasikan.

tion, 5th edition, South Western College Publishing, Dharmmesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Cincinnati.

Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti, Assauri, Sofian. 2003. Customer Service yang Baik

Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3, Landasan Pencapaian Customer Satisfaction.

halaman 73-78.

Usahawan. No. 01. Tahun XXXII, Januari, hal. 25-30; Dick, A.S., and Basu, K. 1994. Customer Loyalty: Toward Jakarta.

an Integrated Conseptual Framework, Journal of The Bahar, T., Tamin, O.Z., Kusbiantoro, B.S., dan Frazila, R.B.

Academy of Marketing Science, 22 (2), 99-113. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Djarwanto & Subagyo, Pangestu. 1993. Statistik Induktif, Kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda

Yogyakarta: BPFE.

Angkutan Umum Informal (Studi Kasus Ojek Durvasula, S., Lysonski, S., Mehta, S.C. 1999. Testing The Sepedamotor), Makalah Simposium XII FSTPT, Uni-

SERVQUAL Scale in The Business to Business Sec- versitas Kristen Petra Surabaya.

tor: The Case of Ocean Fright Shipping Services. Jour- Bastos, J.A.R., & Gallego, P.M. 2008, Pharmacies Cus-

nal of Marketing Service, 13,2: 132-130. tomer Satisfaction and Loyalty–A Framework Analy- Engel, J.F., Blackwell, R.D., and Miniard, P.W. 1993. Con- sis, Documentos de Trabajo”Nuevas Tendencias en

sumer Behavior, Florida, 7 th Edition, The Dryden Direccion de Empresas” DT 01/08. Departamento de

Press.

Administracióny Economia de la Empresa, Campus Evans, J.R., & Laskin, R.L. 1994, The Relationship Mar- “Miguel de Unamuno” 37007 Salamanca (Espana).

keting Process: A Conseptualization and Applica- Diakses pada 7 Januari 2010 dari : http://www.uva.es/

tion, Industrial Marketing Management 23: 439-452. empresa.

Falck, O., & Heblich, S. 2007. Corporate Social Responsi- Babakus, E., and Boller, G. 1992. An Empirical Assessment

bility: Doing Well by doing Good, Business Hori- of The SERVQUAL Scale, Journal of Bussines Re-

zons (2007) 50, 247 – 254.

search 24 (3): 253-268. Fornell, C. 1992. A. National Customer Satisfaction Ba- Beatty, S.E., Kahle, L.R., and Homer, P. 1988, The Involve-

rometer: The Swedish Experience, Journal of Mar- ment-Commitment Model: Theory and Implications,

keting.

Journal of Business Research, 16 (2), 149-167.

JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 14 | NOMOR 4 | DESEMBER 2016

Pengaruh Kualitas Kepuasan dan Pelayanan terhadap Loyalitas Pengguna Kawasan Industri

Fen, Y.S., & Lian, K.M. ______. Service Quality and Cus- Karsono. 2008. Pengaruh Customer Satisfication dan Trust tomer Satisfaction: Antecedents of Customer’s Re-

Terhadap Customer Loyalty dengan Switching Cost Patronage Intentions, Sunway Academic Journal 4,

sebagai Variabel Cost Sebagai Moderasi, Jurnal www.sunway.edu.my/others/vol4/service_quality.

Bisnis dan Manajemen, Program Magister pdf diakses pada 25 November 2009.

Manajemen, Universitas Sebelas Maret, Surakarta. Gaspersz, Vincent. 2002. Manajemen Kualitas dalam Kastawindiyanti, D.E., dkk. 2005. Analisis Tingkat Industri Jasa. Jakarta: Gramedia.

Kepuasan Pelayanan di PT. Bank Syariah Mandiri Getty, J.M., and Thompson, K.N. 1994. The Relationship

Malang, Prosiding Seminar Nasional Manajemen Between Quality, Satisfaction and Recommending

Teknologi I, Program Studi Magister Manajemen Behaviour in Lodging Decision, Journal Hospitality

Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, & Leisure Marketing, Vol. 2 No. 3, p. 3-22.

Surabaya.

Griffin, J. 2003. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga. Kong, R., and Mayo, M. 1993. Measuring Services Quality Gronross, C. 1990, Strategic Management and Marketing

in Business to Business Context, Journal of Busi- in The Service Sector, Research Reports No. B, Swed-

ness & Industrial Marketing 8 (2, 5-15). ish School of Economics and Business Administra- Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. (Edisi Indo- tion, Helsinki.

nesia oleh Hendra Teguh, Ronny dan Benjamin Hakim, Abdul, 2001, Statistika Deskriptif untuk Ekonomi

Molan). Jakarta: PT Indeks. dan Bisnis, Yogyakarta: Ekonesia.

_______. 2003. Manajemen Pemasaran. Prentice Hall, New Hallowell, Roger.1996. The Relationships of Customer Sat-

Jersey.

isfaction, Customer Loyalty, and Profitability: an Em- Leverin, A., & Liljander, V. 2006. Does Relationship Mar- pirical Study, International Journal of Service In-

keting Improve Customer Relationship Satisfaction dustry Management, Vol. 7 No. 4, 1996, pp 17-42, MCB

and Loyalty? International Journal of bank Mar- University Press.

keting, Vol. 24 No. 4, 2006, pp. 232-251. Hill, N., Brierley, J., and MacDougall, R. 2003. How to Mea- Lee, H., Lee, Y., & Yoo, H. 2000. The Determinants of Per- sure Customer Satisfaction, 2th Edition, England:

ceived Service Quality and Its Relationship with Gower Publishing.

Satisfaction, Journal of Servive Marketing Vol. 14 No. Indriantoro, Nur, & Supomo, Bambang. Metodologi

3, 2000, pp. 217-231, MCB University Press. Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE.

Lovelock, C.H., dan Wright, L.H. 2007. Manajemen Pema- Irawan, Ronny. 2008. Corporate Social Responsibility:

saran Jasa (Edisi Terjemahan), Judul Asli: Principles Tinjauan Menurut Peraturan Perpajakan di Indo-

of Service Marketing and Management , PT. Indeks. nesia, The 2 nd National Conference UKWMS Lusa, J.S. 2010. Mencari Bentuk Ideal Tanggung Jawab Surabaya, 6 September 2008.

Sosial Perusahaan, http://jsofian.wordpress.com/ Jayawardhena, C., Souchon, A.L., Farrell, A.M., Glanville,

2007/06/10/ diakses pada 22 April 2010. K. 2007. Outcomes of Service Encounter Quality in a Majalah Trust. 2009, Semua Pengusaha Sudah Berpikir Business-To-Business Context, Industrial Marketing

Hengkang dari Indonesia, Majalahtrust.com, (www. Management 36 (2007), 575–588.

majalahtrust.com/bisnis/interview/96.php) diakses Johnson, C., & Mathews, B.P. 1997. The Influence of Expe-

pada 25 Desember 2009.

rience On Service Expectations, International Jour- Mardalis, A. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan, Benefit nal of Service Industry Mangement, Vol. 8 No. 4, 1997,

Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 9 No. 2. pp. 290-235, MCB Univercity Press

Mittal, B., & Lassar, W.M. 1998. Why Do Customers Joewono, T.B., dan Kubota, H. 2007. User Perception of

Switch? The Dynamics of Satisfaction Versus Lo- Private Paratransit Operation in Indonesia, Jurnal

yalty, Journal of Servive Marketing Vol. 12 No. 3, 1998, of Public Transportation Vol. 10 No. 4.

pp. 177-194, MCB University Press. Kalangit, H.K.M. 2009. Konsep Corporate Social Respon- Moore, S.A., and Schlegelmich, B.B. 1994. Improving Ser- sibility, Pengaturan dan pelaksanaannya di Indo-

vice Quality in a Industrial Setting, Industrial Mar- nesia, www.csrindonesia.com/data/articlesother/

23: 83-92. 20090202132726-a.pdf -, diakses pada 7 Maret Muhammad. 2008. Metodologi Penelitian Ekonomi Islam 2010.

keting Management

Pendekatan Kuantitatif, Jakarta: Rajawali Press. Kara, A. et al. 2005. A Paradox of Service Quality in Tur- Musanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelang- key: The Seemingly Contradictory Rel ative Impor-

gan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada tance of Tangible and Intangible Determinants of

CV. Sarana Media Advertising Surabaya, Jurnal Service Quality , European Bussiness Review 17(1).

Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 6, No. 2,

TERAKREDITASI SK NO. 36a/E/KPT/2016 ISSN: 1693-5241 799

Hendra Lesmana

september 2004: hal 123-136, diakses dari http:// Sudarmiatin. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap puslit.petra.ac.id/journals/management/ pada 24 No-

Perilkau Pembelian melalui Image Konsumen (Studi vember 2009.

Empiris pada Sanggar Senam Sangga di Kota Malang, Nawawi, Hadari. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol 7 No. 4, Nopember Terhadap Kepuasan Jemaah Haji di Kota Bandung,

2009, Hal. 775-783, Jurusan Manajemen Fakultas diakses dari www.yai.ac.id/UPI/index.php?hal=6

Ekonomi, Universitas Brawijaya Malang. pada tanggal 25 November 2009.

Sugiharto, Y. 2007. Pengaruh Kepuasan Terhadap Nursilawati, E., Sudjadi, A., dan Istoqomah. 2007. Pengaruh

Loyalitas Pelanggan. Visi Edisi XVIII/2007. Dimensi Servqual Terhadap Dimensi Kualitas Sugiyono. 1999. Statistik Non Parametrik untuk Relasional Serta Perannya dalam Menimbulkan Niat

Penelitian. Bandung: Alfabeta. Beli Ulan g dan Loyalitas, Jurnal Ekonomi Suprapto, Johanes. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Perusahaan, Kampus Institut Bisnis dan Informatika

Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta. Indonesia, Jakarta.

Susiloadi, Priyanto. 2008. Implementasi Corporate Social Okidarsyah, M. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra

Responsibility untuk Mendukung Pembangunan Perusahaan, Switching Barrier dan Kepuasan

Berkelanjutan, Jurnal Spirit Publik, Volume 4, Nomor Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi

2, Oktober 2008, Halaman 123–130. Kasus di Perusahaan Asuransi Kerugian), Prosiding Sutopo, H.B. 1998. Penelitian Kualitatif. Puslit UNS Seminar Nasional Manajemen Teknologi VIII, Pro-

Surakarta.

gram Studi MMT-Institut Teknologi Surabaya. Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra. 2005. Service, Qua- Parasuraman, A., Valarie, A., Zeithaml, and Leonard, L.

lity, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Barry. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Customer Perceptions and Expectations. The Free

Terabatas.

Press, New York. Wibisono, Y. 2007, Membedah Konsep dan Aplikasi CSR, Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Barry, L. 1994. Alternative

Fascho Publishing, Gresik.

Scales for Measuring Servive Quality: A Compara- Wibowo, H.A.L. 2009. Pengaruh Relationship Marketing tive Assessment Based on Psychometric and Diag-

terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan nostic Criteria, Journal of Retailing, Vol. 70 (3), pp.

Pelanggan pada PT. Astra Internasional, Jurnal 201-230.

Aplikasi Manajemen, Vol 7 No. 4, Nopember 2009, Purnama. 2006. Manajemen Kualitas Perspektif Global.

Hal. 818-823, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Penerbit Ekonisia

Universitas Brawijaya Malang. Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.

Winarto. 2008. Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Petruzzellis, L., Romanazzi, S. & Gurrueri, A.R. ——. Lo-

Konsumen Warung Internet di Salatiga, Prosiding yalty and Satisfaction in Retail Banking. The Role

pada The 2nd National Conference UKWMS of Social Network. www.escp-eap.net/conferences/

Surabaya, 6 September 2008. Universitas Kristen .../ Petruzzellis_Romanazzi_Gurrieri.pdf, diakses pada

Widya Mandala Surabaya.

7 Januari 2010 Wirat. 2007. Analisis Pengaruh Kinerja Pelayanan Pitt, L., Morris, and Osthuizen, P. 1996. Expextations of

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Palanggan In- Service Quality as an Industrial Market Segmenta-

dustrial, Disertasi Program Doktor Ilmu Ekonomi tion Variable, Services Industrial Journal Vol. 16 No.

Minat Studi Ilmu Ekonomi Manajemen, Universitas 1. 1-9.

Brawijaya Malang, Tidak dipublikasikan. Richard Cross dan Janet Smith. 1995. Customer Bonding: Yamit, Zulian. 1996. Manajemen Produksi dan Operasi, Pathways to Lasting Customer Loyalty, lincolnwood,

Edisi Pertama, Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas IL. NTC Business Book.

Ekonomi UII Yogyakarta.

Spiller, A., Bolten, J., & Kennerknecht. 2006. Customer Sa- ______. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, tisfaction and Loyalty as Succes Factors in Organic

Edisi Pertama, cetakan keempat, Penerbit Ekonisia Food Retailing. The 16 th Annual Word Forum and

Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. Symposium “Agribusiness, Food, Health, and Nu- Zahara, Zakiyah. 2007. Peran Kualitas Layanan Terhadap trition”, IAMA Conference, June 10–13, 2006 in

Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen dan Loyalitas Buenos Aires, Argentina.

Nasabah dalam Hubungan Kemitraan (Studi pada Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. 2001. Metode

Bank Syariah di Makasar). Disertasi Program Doktor Penelitian Survei, Jakarta: LP3S.

JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 14 | NOMOR 4 | DESEMBER 2016

Pengaruh Kualitas Kepuasan dan Pelayanan terhadap Loyalitas Pengguna Kawasan Industri

Ilmu Ekonomi Minat Studi Ilmu Ekonomi Manajemen, Zeithaml, V.A., & Bitner, M.J. 2000, Services Marketing: Universitas Brawijaya Malang, Tidak dipublikasikan.

Integrating Customer Focus Across the Firm, Se- Zeithaml, V.A., Barry, L.L., and Bittner, M.J. 1996. Service

cond Edition, The McGraw-Hill Companies, Inc. Marketing, McGraw Hill Companies, New York.

Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., and Gremler, D.D. 2009. Ser- vices Marketing, 5 th Edition, McGraw-Hill Singapore.

TERAKREDITASI SK NO. 36a/E/KPT/2016 ISSN: 1693-5241 801