PENGARUH PELAYANAN, HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN.

PENGARUH PELAYANAN, HARGA DAN FASILITAS
TERHADAP KEPUASAN PASIEN

(Studi Kasus pada Rumah Sakit Darmo Surabaya)

SKRIPSI

Oleh :
CESARINO TOMAS SOARES RIBEIRO
1042010029

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2015

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH PELAYANAN, HARGA DAN FASILITAS TERHADAP

KEPUASAN PASIEN

(Studi Kasus Pada Rumah Sakit Darmo Surabaya)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana S1 Ilmu Administrasi Bisnis Pada
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional
“Veteran’’ J awa Timur

OLEH:
CESARINO TOMAS SOARES RIBEIRO
NPM : 1042010029

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA

2015

ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH PELAYANAN, HARGA DAN FASILITAS
TERHADAP KEPUASAN PASIEN

Disusun Oleh

Cesarino Tomas Soares Ribeiro
1042010029

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing Utama

Dra. Siti Ning Farida, M.Si
NIP.196407291990032001

Mengetahui
Dekan

Dra.Hj. Suparwati, M.Si
NIP.195507181983022001

iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH PELAYANAN, HARGA DAN FASILITAS
TERHADAP KEPUASAN PASIEN
Disusun Oleh
Cesarino Tomas Soares Ribeiro
1042010029

Telah Dipertahankan di hadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Univer sitas

Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal 12 J anuari 2015
Pembimgbin Utama

Tim Penguji
1. Ketua

Dra. Siti Ning Farida, M.Si
NIP.196407291990032001

Dra. Lia Nirawati,M.Si
NIP.1960092411993032001
2. Sekretaris

Dra. Siti Ning Farida, M.Si
NIP.196407291990032001
3. Anggota

R.Y.Rusdianto,S.Sos.,M.Si
NPT.1960092372069500461

Mengetahui
DEKAN

Dra.Hj.Suparwati,M.Si
NIP.195507181983022001

iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH PELAYANAN, HARGA DAN FASILITAS
TERHADAP KEPUASAN PASIEN
(Studi Kasus pada Rumah Sakit Darmo Surabaya)

CESARINO TOMAS SOARES RIBEIRO
1042010029

ABSTRAKSI

Sektor jasa terutama jasa kesehatan mengalami perkembangan yang sangat

signifikan dan memiliki prospek yang bagus. Kondisi ini membuat persaingan
menjadi semakin ketat. Setiap rumah sakit harus mampu menggunakan berbagai
cara agar dapat menarik pasien melalui kualitas pelayanannya. Masyarakat
cenderung menuntut pelayanan kesehatan yang lebih baik dan cepat. Banyak
rumah sakit yang menyadari hal tersebut, sehingga mereka harus dapat
mewujudkan kepuasan pasien dalam berbagai strategi agar dapat mempertahankan
pasien.
.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan, harga dan
fasilitas terhadap kepuasan pasien. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit
Darmo Surabaya . Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang berobat di
Rumah Sakit Darmo Surabaya. Jumlah sample yang digunakan dalam penelitian
ini sebanyak 97 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dengan
tehnik Purposive Sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis
regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel Pelayanan (X1),
Harga (X2) dan Fasilitas (X3) terhadap Kepuasan Pasien (Y) di Rumah Sakit
Darmo Surabaya.
Hasil analisis menunjukkan bahwa antara variabel Pelayana (X1)
berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien (Y) , Harga (X2) tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pasien (Y), Fasilitas (X3) berpengaruh secara negatif terhadap

kepuasan pasien (Y ) .
Kata Kunci: Pelayanan (X1), Harga (X2) Fasilitas (X3) dan kepuasan pasien (Y)

v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ABSTRACT

The services sector, especially health services experienced significant
growth and has good prospects. This condition makes the competition become
more progressively tight. Every hospital should be able to use a variety of ways in
order to attract patients through the quality of service. Society tends to demand
fast and better healthcare service. Many hospital are aware of it, so they have to
achieve that customer satisfaction in a variety of strategies to retain customers.
The aim of this research is to analyze the effect of service, price and
facilities to the satisfaction of outpatients. This Research is done in Darmo
Hospital Surabaya. The population in this study were outpatients of Darmo
Hospital Surabaya. The number of samples used in this study are 97 people. Data
was collected through questionnaire by purposive sampling technique. Data

analysis technique used is multiple linear regression analysis to determine the
influence of the variable services (X1), price (X2) and facilities (X3) to the
satisfaction of outpatients at Darmo Hospital Surabaya.
The analysis showed that the variable service (X1), have a significant
positive effect on patient satisfaction variables (Y), price (X2) not have effect on
patient satisfaction variables (Y), facilities (X3) have a negative effect on patient
satisfaction variables (Y).
Keywords: Service (X 1), price (X 2), facility (X 3) and patient satisfaction (Y)

vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan yang Maha Esa, yang telah memberikan
rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
baik dan tepat waktu. Dengan ini penulis mengambil judul dalam skripsi yaitu
Pengaruh

Pelayanan, Harga dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien

(Studi Kasus Pada Rumah Sakit Darmo Surabaya).
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih atas bantuan dan
dukungan dalam penyusunan laporan Skripsi ini. Terutama penulis ucapkan terima
kasih kepada Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku Dosen Pembimbing Utama yang
telah membimbing dan mengarahkan penulis sehingga laporan Skripsi ini dapat
terselesaikan. Selain itu penulis juga mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
2. Ibu Lia Nirawati, Dra, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak/Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.

vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5. Pihak Rumah Sakit Darmo yang telah banyak membantu dalam penulisan
Skripsi ini.
6. Terima kasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada kedua Orang
tua tercinta Bapak Alberto T. R. Leite dan Ibu Joana G. Soares dan kepada
adik penulis Zefrino Ribeiro, Olivia Ribeiro dan Gabriela Gonsalves atas
semua doa, pengorbanan dan dukugan yang tiada tara, juga kepada seluruh
keluarga yang mendukung serta mendoakan kesuksesan penulis.
7.

Kepada sahabat terbaik penulis Angela Lopes L. Martins, yang selama ini
telah memberikan semagat dan

dukungan kepada penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih atas kebersamaan kita selama ini
baik senang maupun susah.

Dalam penyusunan Skripsi ini penulis menyadari bahwa masih terdapat
kekurangan baik dari segi teknis maupun dari segi materi penyusunannya. Untuk
itu penulis senantiasa bersedia menerima kritik maupun saran yang bersifat
membangun untuk penyempurnaan skripsi ini.
Besar harapan dari penulis supaya Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak yang membutuhkan.

Surabaya,

Januari 2015

Penulis

viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .....................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iv
ABSTRAKSI

..............................................................................................

v

ABSTRACT

.............................................................................................. vi

KATA PENGANTAR .................................................................................... vii
DAFTAR ISI

.............................................................................................. ix

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xv
BAB I

PENDAHULUAN ........................................................................

1

1.1.

Latar Belakang Masalah .......................................................................

1

1.2.

Perumusan Masalah .............................................................................

8

1.3.

Tujuan dan Kegunaan Penelitian ..........................................................

9

1.3.1.

Tujuan Penelitian ....................................................................

9

1.3.2.

Manfaat penelitian ...................................................................

9

BAB II

KAJ IAN PUSTAKA .................................................................... 11

2.1

Penelitian Terdahulu ............................................................................. 11

2.2

Landasan Teori ..................................................................................... 11
2.2.1

Pemasaran ............................................................................... 11

2.2.1.1

Pengertian Pemasaran .................................................... 11

2.2.2

Manajemen Pemasaran ............................................................ 13

2.2.3

Konsep Pemasaran .................................................................. 14

2.2.4

Strategi Pemasaran ................................................................... 14

2.2.5

Bauran Pemasaran ................................................................... 15

2.2.6

Jasa ....................................................................................... 16

2.2.6.1

Pengertian Jasa ............................................................... 16

ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.6.2

Karakteristik Jasa ........................................................... 17

2.2.6.3

Klasifikasi Jasa .............................................................. 19

2.2.6.4

Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa .................................. 20

2.2.6.5

Macam-macam Jasa ........................................................ 21

2.2.7

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ........ 23

2.2.8

Kualitas Produk ....................................................................... 25

2.2.8.1

Pengertian Kualitas Produk ............................................ 25

2.2.8.2

Label Produk .................................................................. 26

2.2.8.3

Keistimewaan Tamabahan .............................................. 27

2.2.8.4

Keandalan ...................................................................... 28

2.2.8.5

Kesesuaian Spesifikasi ................................................... 28

2.2.9

Pelayanan ................................................................................. 29

2.2.9.1 Pengertian Pelayanan ........................................................ 29
2.2.9.2 Tujuan Pelayanan ............................................................. 29
2.2.9.3 Profesional dan Keterampilan ........................................... 30
2.2.9.4 Kebijakan Pelayanan ........................................................ 31
2.3

Pengertian Harga (Price)........................................................................ 34
2.3.1

Metode Penetapan Harga ......................................................... 35

2.3.2

Tujuan Penetapan Hargatapan Harga ........................................ 36

2.3.3

Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat harga ..................... 37

2.4

Fasilitas

.......................................................................................... 38

2.4

Kepuasan Konsumen ............................................................................ 40
2.4.1

Pengertian Kepuasan Konsumen ............................................. 40

2.4.2

Strategi Kepuasan Konsumen .................................................. 41

2.4.3

Pengukuran Kepuasan Konsumen ........................................... 42

x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.5

Kerangka Pemikiran ............................................................................. 43

2.6

Hipotesis

.......................................................................................... 44

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................ 45
3.1

3.2

Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ........................................ 45
3.1.1

Variabel Penelitian .................................................................. 45

3.1.2

Definisi Operasional Variabel ................................................. 46

Populasi dan Sampel ............................................................................. 48
3.2.1

Populasi .................................................................................. 48

3.2.2

Sampel .................................................................................... 48

3.2.3

Teknik Penarikan Sampel ........................................................ 49

3.3

Jenis dan Sumber Data .......................................................................... 50

3.4

Metode Pengumpulan Data ................................................................... 50

3.5

Teknik Analisis ..................................................................................... 51

3.6

Metode Analisis Data ............................................................................ 52
3.6.1

Statistik Deskriptif ................................................................... 52

3.6.2

Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... 52

3.6.3

Uji Asumsi Klasik ................................................................... 53

3.6.4

Analisis Regresi Linier Berganda ............................................ 56

3.7

Uji Simultan (Uji F) ............................................................................... 57

3.8

Pengujian Hipotesis .............................................................................. 57

3.9

Koefisien Determinasi (R2) .................................................................... 58

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................... 59
4.1

Gambaran Umum Objek Penelitian ....................................................... 59
4.1.1

Sejarah Singkat Rumah Sakit Darmo ........................................ 59

4.1.2

Visi dan Misi Rumah Sakit Darmo .......................................... 61

xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.1.3
4.2

4.3

4.4

4.5

Struktur Organisasi Rumah Sakit Darmo Surabaya .................. 62

Penyajian Data ...................................................................................... 67
4.2.1

Variabel Kualitas Layanan (X1) ................................................ 67

4.2.2

Variabel Harga ........................................................................ 69

4.2.3

Variabel Fasilitas (X3) .............................................................. 71

4.2.4

Variabel Keputusan Pasien (Y)................................................. 73

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................... 75
4.3.1

Uji Validitas ............................................................................ 75

4.3.2

Uji Reliabilitas ........................................................................ 77

Analisis dan Pembahasan ...................................................................... 78
4.4.1

Uji Asumsi Klasik ................................................................... 78

4.4.2

Analisis Statistik Regresi Linear Berganda .............................. 82

4.4.3

Penguji Hipotesis .................................................................... 83

Pembahasan .......................................................................................... 88

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 91

5.1

Kesimpulan .......................................................................................... 91

5.2

Saran

.......................................................................................... 91

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 93
LAMPIRAN

.......................................................................................... 94

xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Jumlah Pasien Bulan Mei 2011 - April 2013 .........................

5

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 11
Tabel 4.1 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Pelayanan (X1) ... 68
Tabel 4.2 Hasil Tanggapan Responden Variabel Harga (X2) ......................... 70
Tabel 4.3 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Fasilitas ............. 72
Tabel 4.4 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Pasien (Y) ....... 74
Tabel 4.5 Validitas Masing – masing Item Variabel Bebas ........................... 76
Tabel 4.6 Validitas Masing – masing Item Variabel Kepuasan Pasien .......... 76
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas..................................................................... 77
Tabel 4.8 Nilai VIF ( Variance Inflation Factor ) ......................................... 78
Tabel 4.9 Hasil Pengujian Heterokedastisitas ......................................... 79
Tabel 4.10 Hasil Analisis Regresi Berganda. .................................................. 81
Tabel 4.11 Analisis Varian (ANOVA) ............................................................ 83

xiii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1

Grafik Jumlah Kunjungan Pasien Bulan Mei 2011 - April 2013

Gambar 1.2

Perbandingan Jumlah Pasien Yang Terdaftar dengan Berobat
Kembali ...................................................................................

6

7

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran Teoritis .................................................... 43

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Rumah Sakit Darmo Surabaya .................. 63

Gambar 4.2

Normal Q-Q Plot of Y1 .tot ...................................................... 80

Gambar 4. 3 Motivasi Kriteria Penerimaan/Penolakan Hipotesis Secara
Simultan atau Keseluruhan ....................................................... 84
Gambar 4. 4 Kurva Motivasi Hasil Analisis secara Parsial Faktor Pelayanan
(X1) terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Darmo Surabaya
(Y) ........................................................................................... 85
Gambar 4. 5 Kurva Motivasi Hasil Analisis secara Parsial Faktor Harga
(X2) terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Darmo Mall
Surabaya (Y) ............................................................................ 86
Gambar 4. 6 Kurva Motivasi Hasil Analisis secara Parsial Fasilitas (X3)
terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Darmo Surabaya (Y) .. 87

xiv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

................................................................................................. 94

Lampiran 2

................................................................................................. 99

Lampiran 3

................................................................................................. 105

Lampiran 4

................................................................................................. 106

Lampiran 5

................................................................................................. 107

Lampiran 6

................................................................................................. 108

Lampiran 7

................................................................................................. 109

Lampiran 8

................................................................................................. 111

Lampiran 9

................................................................................................. 113

Lampiran 10 ................................................................................................. 115

xv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah
Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan manusia pun terus

berkembang. Dewasa ini masyarakat mulai memasukkan kebutuhan-kebutuhan
baru sebagai kebutuhan dasar mereka. Salah satu kebutuhan tersebut di antaranya
adalah kebutuhan akan pelayanan kesehatan, karena kesehatan merupakan salah
satu kebutuhan hidup yang sangat penting dalam menunjang aktifitas sehari-hari.
Jika seseorang sedang tidak sehat maka aktifitas sehari-hari mereka akan
terganggu sehingga tidak dapat berjalan dengan baik. Semakin meningkatnya
kondisi sosial ekonomi masyarakat, maka berpengaruh juga dengan pola pikir
masyarakat yang semakin kritis terhadap hal-hal yang sangat vital terutama dalam
hal kesehatan. Masyarakat mulai menyadari bahwa kesehatan menjadi sesuatu
yang sangat penting karena manusia atau masyarakat tidak akan bisa hidup layak
jika tidak terpenuhi kebutuhan kesehatannya (Mauludin, 2000).
Masyarakat pun sekarang sudah mulai menyadari betapa berharganya
kesehatan bagi hidup mereka karena mengetahui betapa mahalnya biaya
perawatan kesehatan yang seringkali sulit dijangkau. Apalagi sekarang banyak
bermunculan jenis penyakit baru yang mengancam kesehatan masyarakat. Dengan
semakin meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap pentingnya arti kesehatan
maka jasa pelayanan kesehatan menjadi sangat dibutuhkan oleh masyarakat untuk
memenuhi kebutuhan akan kesehatannya. Kesadaran masyarakat yang semakin
tinggi terhadap pentingnya kesehatan merupakan salah satu alasan bahwa

1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

kebutuhan akan prasarana kesehatan juga semakin meningkat, selain itu
masyarakat juga akan semakin pandai dalam memilih jasa penyedia layanan
kesehatan yang terbaik dan

sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan

butuhkan.
Tumbuh suburnya tempat-tempat penyedia layanan kesehatan seperti rumah
sakit, klinik, balai pengobatan, dll, merupakan salah satu bukti bahwa produsen
telah merespon dan melihat peluang usaha dari kebutuhan masyarakat akan jasa
pelayanan kesehatan tersebut. rumah sakit Darmo merupakan salah satu penyedia
jasa pelayanan kesehatan yang berada di daerah Darmo Surabaya. RS. Darmo
membuka layanan kesehatan selama 24 jam atau dengan kata lain bahwa dokter
jaga yang bertugas selalu stand by di rumah sakit kapanpun dibutuhkan oleh
pasien yang membutuhkan penanganan medis. Hal ini untuk mengantisipasi
keadaan dimana penyakit dapat menyerang seseorang dengan tiba-tiba, kapanpun
tanpa bisa diprediksi. Jika seseorang terserang penyakit yang datang tanpa
kompromi mereka tidak dapat lagi menunda atau mengesampingkan jasa
pelayanan kesehatan. Apalagi bila penyakitnya memerlukan penanganan medis
dengan segera, maka seseorang mau tidak mau akan mendatangi tempat-tempat
pelayanan kesehatan. Sehingga kapanpun masyarakat membutuhkan, RS Darmo
akan siap melayaninya. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas merupakan sarana
maupun prasarana yang penting dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti
memberi kemudahan, memenuhi kebutuhan dan kenyamanan bagi pengguna jasa.
Apabila fasilitas yang disediakan sesuai dengan kebutuhan, maka konsumen akan
merasa puas.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

Menurut Utama (dalam Asmita, 2008) hakikat dasar dari penyelenggaraan
pelayanan kesehatan adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan dari para pemakai
jasa pelayanan kesehatan (pasien), dimana pasien mengharapkan suatu
penyelesaian dari masalah kesehatannya. Pasien memandang bahwa penyedia jasa
pelayanan kesehatan harus mampu memberikan pelayanan medis dalam upaya
penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan yang berkualitas, cepat tanggap
atas keluhan pasien, serta penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan yang nyaman.
Untuk itu, rumah sakit Darmo harus selalu berusaha fokus terhadap kepuasan
pelanggan dan tanggap terhadap setiap pasien yang datang dan dalam memberikan
pelayanan kesehatan memakai tenaga yang terampil dan profesional agar
pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan dari pasien.
Sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan, maka di dalam menjalankan
kegiatannya rumah sakit Darmo mempunyai fungsi yang senantiasa melekat yaitu
fungsi sosial dan fungsi bisnis. Dalam menjalankan fungsi sosialnya rumah sakit
Darmo melayani setiap pasien yang datang untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan tanpa membeda-bedakan status sosial ekonominya. Setiap pasien yang
datang akan dilayani dengan baik walaupun pasien yang datang merupakan orang
yang tidak mampu. Untuk menjalankan fungsi bisnisnya sebagai penyedia jasa
pelayanan kesehatan swasta, Rumah Sakit perlu untuk mempertahankan dan
meningkatkan jumlah kunjungan pasien agar mampu memperoleh keuntungan
dari kunjungan pasien untuk menjaga keberlangsungan usahanya.
Rumah Sakit Darmo sebagai salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan
tidak terlepas dari persaingan dengan sesama penyedia jasa pelayanan kesehatan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

lainnya yang semakin hari semakin bertambah. Kotler (1995) mengatakan bahwa
banyak faktor yang dipertimbangkan untuk memilih, akan tetapi salah satu cara
untuk menarik pelanggan dan memenangkan persaingan adalah dengan cara
memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan yang dapat
memberikan kepuasan. Organisasi yang tidak berkualitas dalam memberikan
pelayanan akan ketinggalan dan terlindas dalam persaingan bisnis. Maka dari itu,
Rumah Sakit Darmo harus selalu berusaha meningkatkan mutu pelayanan yang
berorientasi kepada kepuasan pelanggan agar dapat bersaing secara sehat dengan
Rumah sakit yang lainnya dengan cara selalu berusaha memberikan produk
dengan mutu yang lebih baik, harga bersaing, penyerahan produk lebih cepat dan
pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya. Produk dengan kualitas yang
jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat dan cara pemberian
pelayanan yang kurang baik dapat menimbulkan rasa tidak puas kepada
pelanggannya yang pada akhirnya tidak akan menggunakan produk tersebut di
kemudian hari (Suprapto, 2001 dalam Martianawati, 2009). Hal tersebut bisa
menunjukkan bahwa harga merupakan salah satu penyebab ketidakpuasan para
pelanggan. Adanya kesesuaian antara harga dan produk atau jasa dapat membuat
kepuasan bagi pelanggan. Jika pelanggan tidak puas, maka akan meninggalkan
perusahaan yang akan menyebabkan penurunan penjualan dan selanjutnya akan
menurunkan laba bahkan kerugian bagi perusahaan.
Menurut Schnaars dalam Tjiptono dan Chandra (2005), pada dasarnya
tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Kualitas
pelayanan yang baik tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

layanan. Kualitas layanan yang baik pada akhirnya dapat memberikan beberapa
manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang
dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas
pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut (Tjiptono et al, 2003).
Dengan berorientasi pada kualitas layanan yang baik, Rumah Sakit Darmo akan
mampu mendapatkan profitabilitas jangka panjang yang diperoleh dari kepuasan
pasien. Kotler dan Keller (2008) mengemukakan kualitas produk dan jasa,
kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat.
Berikut disajikan data jumlah kunjungan pada Rumah Sakit Darmo pada
bulan Mei 2011 sampai April 2013.
Tabel 1.1
Data J umlah Pasien Bulan Mei 2011 - April 2013
Bulan
Mei

J umlah Pasien
244

Rata-rata Per Hari
8

Juni

304

10

Juli

400

13

Agustus

382

12

September

295

9

Oktober

421

14

November

427

14

Desember

496

16

Januari

459

15

Februari

511

18

Maret

532

17

April

517

17

Jumlah

4.988

Sumber : Rumah Sakit Darmo 2011

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

Data jumlah pasien di atas dapat digambarkan dalam grafik sebagai
berikut:
Gambar 1.1
Grafik J umlah Kunjungan Pasien Bulan Mei 2011 - April 2013

Dari grafik tersebut dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan pasien Rumah
sakit Darmo dari bulan Mei 2011 - April 2013 masih fluktuatif. Hal tersebut
berpengaruh kepada pendapatan Rumah sakit Darmo yang secara otomatis juga
berfluktuatif mengikuti fluktuasi jumlah pasien yang datang. Selain itu pencapaian
jumlah kunjungan pasien tersebut belum memenuhi harapan dari manajemen yang
menetapkan target tahun pertama bisa mencapai angka 600 pasien per bulan atau
rata-rata 20 pasien per hari.
Sumber : Rumah Sakit Darmo Surabaya 2011
Dari grafik tersebut dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan pasien rumah
sakit Darmo dari bulan Mei 2011 - April 2013 masih fluktuatif. Hal tersebut
berpengaruh kepada pendapatan rumah sakit Darmo yang secara otomatis juga
berfluktuatif mengikuti fluktuasi jumlah pasien yang datang. Selain itu pencapaian
jumlah kunjungan pasien tersebut belum memenuhi harapan dari manajemen yang
menetapkan target tahun pertama bisa mencapai angka 600 pasien per bulan atau
rata-rata 20 pasien per hari.
Berikut disajikan diagram perbandingan jumlah pasien yang terdaftar dengan
total pembelian ulang di rumah sakit Darmo pada bulan Mei 2011 sampai April 2013.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

Gambar 1.2
Perbandingan J umlah Pasien Yang Terdaftar dengan Berobat Kembali

Jumlah pasien yang
berobat kembali

Sumber : Rumah Sakit Darmo 2011

Dari tabel 1.1 diketahui bahwa total kunjungan pasien Bulan Mei 2011 April 2013 adalah 4.988. Kemudian dari diagram 1.1 diketahui bahwa jumlah
pasien yang telah terdaftar sebanyak 3.156 atau 63% dari total kunjungan pasien.
Pasien yang terdaftar adalah pasien yang mempunyai kartu berobat, dimana setiap
pasien yang baru pertama kali berobat diberikan kartu berobat. Sehingga dari
penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa selisih antara Total Kunjungan Pasien
dan Jumlah Pasien Yang Terdaftar merupakan Jumlah Pembelian Ulang. Dari
data diatas diketahui bahwa terdapat sebanyak 1.832 pembelian ulang atau 37%
dari total kunjungan, jumlah tersebut diperoleh dari selisih antara total kunjungan
(4.988) dengan jumlah pasien yang terdaftar (3.156).
Total jumlah pembelian ulang yang telah terjadi di Rumah sakit Darmo
yaitu sebesar 1.832 atau 37 % dari total kunjungan, hal ini bisa mengindikasikan
bahwa pasien puas akan pelayanan Rumah Sakit Darmo sehingga mereka
melakukan pembelian ulang di Rumah Sakit Darmo. Menurut Kotler dan
Armstrong (1996), produk jasa yang berkualitas mempunyai peranan penting
untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila
kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi
badan usaha tersebut. Salah satu cara utama mempertahankan sebuah perusahaan
jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas pelayanan yang lebih tinggi dari
pesaing secara konsisten dan

memenuhi harapan pelanggan. Bila kualitas

pelayanan yang dirasakan lebih kecil dari pada yang diharapkan maka pelanggan
menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa, akan tetapi apabila yang terjadi adalah
sebaliknya kemungkinan besar para pelanggan akan terus menggunakan penyedia
jasa itu lagi. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan
usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya, jika pelanggan tidak puas dapat
mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik mengadakan penelitian
dengan judul "Pengaruh Pelayanan, Harga dan Fasilitas Terhadap Kepuasan
Pasien (Studi Pada Pasien Rumah Sakit Darmo Surabaya )" .

1.2

Rumusan Masalah
Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, dapat diketahui bahwa

jumlah kunjungan pasien rumah sakit Darmo masih fluktuatif. Hal ini
berpengaruh terhadap pendapatan yang diperoleh yang otomatis berfluktuatif juga.
Selain itu pencapaian jumlah kunjungan pasien tersebut belum memenuhi harapan
dari manajemen yang menetapkan target tahun pertama bisa mencapai angka 600
pasien per bulan atau rata-rata 20 pasien per hari. Di sisi lain jumlah pembelian
ulang yang telah terjadi di rumah sakit Darmo yaitu sebanyak 1.832 atau 37% dari

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

total kunjungan pasien. Hal tersebut dapat mengindikasikan bahwa pasien puas
akan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Darmo. Untuk meningkatkan
pendapatan dan keberlangsungan usahanya di masa yang akan datang Rumah
Sakit Darmo perlu mempertahankan dan meningkatkan jumlah pasien yang datang
dengan cara memberikan kepuasan kepada pasien agar dapat bersaing dengan
penyedia jasa pelayanan kesehatan yang lainnya. Berdasarkan rumusan masalah
tersebut, maka disusunlah pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Apakah Pelayanan, Harga dan Fasilitas berpengaruh secara simultan
terhadap Kepuasan Pasien ?
2. Apakah terdapat pengaruh Pelayanan, Harga dan Fasilitas secara parsial
terhadap Kepuasan Pasien ?

1.3

Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan pelayanan,
harga dan Fasilitas terhadap kepuasan pasien.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parsial pelayanan,
harga dan fasilitas terhadap kepuasan pasien.

1.3.2 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Sebagai bahan masukan dan bagi pimpinan Rumah Sakit Darmo dan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

menjadi bahan pertimbangan dalam menciptakan dan meningkatkan
kepuasan pasien Rumah Sakit Darmo.
2. Sebagai bahan acuan untuk peneliti selanjutnya terutama yang berminat
untuk meneliti tentang kepuasan pasien dan faktor-faktor yang
mempengaruhinya dimasa yang akan datang.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
KAJ IAN PUSTAKA

2.1

Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

Peneliti dan
Tahun
Taufik
Widitomo
(2009)

2.2

Judul Peneliti
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan dan
Fasilitas
Terhadap
Kepuasan
Pasien Rawat
Inap Keluarga
Miskin (Studi
pada
RSUD
kota
Semarang)

Variabel
Independen Kualitas
layanan,
Fasilitas

Dependen

Alat
Analisis

Hasil
Penelitian

Regresi
Linier
berganda

Kualitas
layanan dan
Fasilitas
mempunyai
pengaruh
yang
signifikan
positif
terhadap
kepuasan
pasien

Kepuasan
pasien

Intervening Kepuasan
konsumen
Dependen

Loyalitas
pelanggan

Landasan Teori

2.2.1 Pemasaran
2.2.1.1 Pengertian Pemasaran
Dalam semua jenis bentuk usaha yang ada di dunia pada saat ini,
perusahan-perusahaan selalu menggunakan kegiatan pemasaran di dalam
menghadapi persaingan secara global. Pemasaran mempunyai arti yang sangat
luas, sehingga banyak terjadi salah pengertian dalam menafsirkan arti pemasaran,
di bawah ini akan diberikan beberapa pendapat dari beberapa ahli pemasaran.

11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

Menurut Sofjan Assauri dalam bukunya yang berjudul “Manajemen
Pemasaran” (2007 : 2), Apabila masyarakat berbicara mengenai pemasaran,
umumnya yang dimaksudkan adalah permintaan atau pembelian dan harga.
Sedangkan apabila seorang tenaga penjualan atau manajer penjualan berbicara
mengenai pemasaran, sebenarnya yang dibicarakan adalah penjualan.
Penafsiran yang sempit tentang pemasaran ini terlihat pula dari definisi
American Marketing Association 1960 yang dikutip oleh Assauri dalam bukunya
“Manajemen Pemasaran” (2007 : 3), yang menyatakan pemasaran adalah hasil
prestasi kerja kegiatan usaha yang berkaitan dengan mengalirnya barang dan jasa
dari produsen sampai ke konsumen.
Menurut Kotler (2009 : 9) seperti yang dikutip oleh Fajar Laksana dalam
bukunya yang berjudul “Manajemen Pemasaran” (2008 : 4), Pemasaran atau
Marketing adalah “is a societal process by which individuals and groups obtain
what they need and want through creating, offering, and freely exchanging
products and services of value with other”. Pemasaran yaitu suatu proses social
yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Charles F. Philips and Delbert J. Duncan dalam bukunya “Marketing
Principles and Methods” seperti yang dikutip oleh Buchari Alma dalam bukunya
yang berjudul “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa”

(2004 : 1)

menyatakan bahwa “Marketing whuch is often referred to as distribution by
businessman – includes all the activities necessary to place tangible goods in the

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

hand of house hold consumers and user”. Artinya marketing yang oleh para
pedagang diartikan sama dengan distribusi dimaksudkan segala kegiatan untuk
menyampaikan barang-barang ke tangan konsumen (rumah tangga) dan ke
konsumen industry.
Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan kegiatan perusahaan yang diawali dengan proses mengidentifikasi
kebutuhan konsumen, perencanaan produksi, menentukan harga produk,
menentukan proses promosi yang akan dipakai untuk penyaluran produk tersebut.

2.2.2 Manajemen Pemasaran
Penanganan proses pertukaran memerlukan banyak waktu dan keahlian.
Manajemen terjadi apabila sekurang-kuranganya suatu pihak dari pertukaran
potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain sesuai
dengan kehendaknya.
Menurut Sofjan Assauri dalam bukunya yang berjudul “Manajemen
Pemasaran”

(2007

:

12),

Manajemen

pemasaran

merupakan

kegiatan

penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program-program
yang dibuat untuk membentuk, membangun, dan memelihara, keuntungan dari
pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi (Perusahaan)
dalam jangka panjang.
Menurut Kotler (2009 : 9) seperti yang dikutip oleh Fajar Laksana dalam
bukunya yang berjudul “Manajemen Pemasaran” (2008 : 4), Manajemen
pemasaran adalah Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan,
barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran
individu dan organisasi.

2.2.3 Konsep Pemasaran
Menurut Sofjan Assauri dalam buku “Manajemen Pemasaran” (2007 :
81), Konsep pemasaran adalah suatu falsafah manajemen dalam bidang
pemasaran yang berorientasi kepada kebutuhan dan keinginan konsumen dengan
didukung oleh kegiatan pemasaran terpadu yang diarahkan untuk memberikan
kepuasan konsumen sebagai kunci keberhasilan organisasi dalam usahanya
mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Sedangkan Kotler (2003 : 31), konsep pemasaran merupakan sebuah
orientasi pemasaran yang menyatakan kunci untuk meraih tujuan organisasi
menjadi lebih efektif dari pada pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran
guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar.
Konsep produk menyatakan bahwa konsumen menyukai produk yang
menawarkan mutu, kinerja, dan pelengkap inovasi yang terbaik. Manajer dalam
organisasi produk memasarkan perhatian mereka pada usaha menghasilkan
produk yang unggul dan terus menyempurkannya.

2.2.4 Strategi Pemasaran
Menurut Sofjan Assauri dalam bukunya yang berjudul “Manajemen
Pemasaran” (2007 : 168), Strategi pemasaran pada dasarnya adalah rencana yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

menyeluruh, terpadu dan menyatu di bidang pemasaran, yang memberikan
panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat tercapainya tujuan
pemasaran suatu perusahaan. Dengan kata lain, strategi pemasaran adalah
serangkaian tujuan dan sasaran, kebijakan dan aturan yang memberi arah kepada
usaha-usaha pemasaran perusahaan dari waktu ke waktu, pada masing-masing
tingkatan dan acuan serta alokasinya, terutama sebagai tanggapan perusahaan
dalam menghadai lingkungan dan keadaan persaingan yang selalu berubah.
Sementara itu, Tull dan Kahle (1990) mendefinisikan strategi pemasaran
sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan
dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui
pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani
pasar sasaran tersebut (Fandy Tjiptono “Strategi Pemasaran” : 2008 : 6).

2.2.5 Bauran Pemasar an
Menurut Sofjan Assauri dalam bukunya yang berjudul “Manajemen
Pemasaran” (2007 : 198), bauran pemasaran merupakan kombinasi variable atau
kegiatan yang merupakan inti system pemasaran, variable yang dapat
dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau
konsumen.
Menurut Swastha dan Irawan dalam bukunya yang berjudul “ Asas-asas
Marketing” (2000 : 10) bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat variable
yang merupakan inti dari system pemasaran perusahaan, yang dikenal dengan 4P,
yaitu :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

1. Product (Produk)
Suatu sifat yang berwujud dan tidak berwujud yang di dalamnya sudah
termasuk warna, kemasan, prestise pabrik/pengecer dan service yang
diberikan oleh produsen dan para penjual yang diterima sebagai kepuasan
yang ditawarkan terhadap nilai yang sepadan dengan sejumlah uang.
2. Price (Harga)
Sejumlah uang yang mempunyai nilai sepadan dengan yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi barang atau jasa dan kelengkapan yang
menyertai barang atau jasa tersebut.
3. Place (Tempat distribusi)
Merupakan perantara antara pembeli dan penjual yang dilalui untuk
perpindahan milik sejak dari produsen hingga ke konsumen
4. Promotion (Promosi)
Setiap bentuk komunikasi yang digunakan oleh pemasar untuk informasi,
membujuk atau mengingatkan konsumen mengenai produk, jasa gagasan dan
image agar konsumen dapat menerima dan melakukan perbuatan yang
dikehendaki oleh pemasar.

2.2.6 J asa
2.2.6.1 Pengertian J asa
Tjiptono (2005 : 16 ), mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

pada dasarnya bersifat intangible (tidak terwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.
Sedangkan menurut Stanton yang dikutip oleh alma (2000 : 204),
mengatakan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat didentifikasi secara terpisah
tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan
dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan
yang tidak berwujud, yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi untuk
mencapai tujuan tertentu.

2.2.6.2 Karakteristik J asa
Jasa mempunyai empat karakteristik yang sering dijumpai, yaitu :
1.

Intangibility (tidak terwujud) :
Menurut Tjiptono (2005 : 18), jasa tidak dapat dilihat dirasa, dicium,
didengar, dan diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi, hal ini mempunyai
implikasi, bagi para pelanggan amplikasinya yaitu ketidak pastian dalam
pembelian jasa relatif tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni
karakteristik fisik yang dapat dievaluasi.

2.

Inseparability (tidak terpisahkan) :
Menurut Tjiptono (2005 : 20), barang

biasanya diproduksi, kemudian

dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

yang sama. Karekteristik semacam ini mempunyai beberapa implikasi,
yaitu:
a. Pertama : Khususnya dalam jasa yang tingkst kontraknya tinggi, karena
penyedia jasa dan pelanggan sama-sama hadir, maka interaksi diantara
mereka merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan
terhadap jasa tersebut.
b. Kedua : konsumen lain biasanya juga hadir. Perilaku mereka bisa
mempengaruhi konsumen terhadap jasa yang disampaikan.
c. Ketiga : Perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan.
Penyedia jasa dan klien harus bertemu, ini berarti organisasi jasa harus
banyak membangun “pabrik” kecil didekat lokasi klien.
3.

Variability/heterogeneity/inconsistency
Tjiptono (2005 : 21) berpendapat bahwa jasa bersifat sangat variabel, karena
merupakan not-standardized output, artinya banyak bentuk, kualitas dan
jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jas tersebut diproduksi.
Sedangkan menurut payne ( 2000 : 9), jasa merupakan variabel non standard
dan sangat bervariasi

4.

Perishability
Perishability menurut Tjiptono (2005 : 21), berarti jasa tidak tahan lama dan
tidak dapat disimpan.
Sedangkan menurut payne(2000 : 9),

berpendapat bahwa jasa tidak

mungkin disimpan dalam persediaan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

5.

Lock of Ownership
Tjiptono (2005 : 22), berpendapat bahwa karakteristik ini merupakan
perbedaan dasar antara jasa dan barang.

2.2.6.3 Klasifikasi J asa
Klasifikasi jasa menurut Tjiptono (2005 ; 23), yang mengutip pernyataan
Lovelock jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
1.

Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu
vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions and intangible
actions)
Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan penerimaan jasa (manusia dan
benda)

2.

Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan
jasa dan pelanggannya (status keanggotaan dan hubungan temporer).
Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan sifat penyampaian jasa
(penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskrit).

3.

Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan
standar konstan dalam penyampaian jasa. Jasa diklasifikasikan berdasarkan
dua sumbu utama, yaitu tingkat customization karakteristik jasa sesuai
dengan kebutuhan pelanggan individual (tinggi dan rendah) dan