PENDAHULUAN Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Masyarakat Untuk Memilih Jasa Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Simo Kabupaten Boyolali.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Perubahan lingkungan yang cepat dan berkembang baik di tingkat lokal
maupun global, mendorong rumah sakit untuk melaksanakan berbagai
perubahan. Mengingat perubahan yang cenderung semakin cepat dengan
munculnya berbagai kebijakan pemerintah, teknologi, perekonomian, perilaku
konsumen, pertumbuhan pasar, strategi pesaing dan faktor-faktor lain yang
mengakibatkan situasi persaingan semakin tajam, maka dibutuhkan strategi
yang tepat dalam mengelola pelayanan kesehatan di rumah sakit (Tjiptono,
2005).
Melihat perkembangan dan persaingan global diperlukan perubahan dalam
pola pengelolaan manajemen yang berorientasi pada pengguna jasa. Rumah
sakit sebagai perusahaan harus berfikir profit tanpa meninggalkan fungsi
sosialnya, untuk mencapai sasaran yang dikehendaki dalam usaha mencapai
profit, usaha perumahsakitan harus meningkatkan kualitas pelayanannya.
Demi peningkatan kualitas pelayanan, harus ada upaya untuk mengetahui
harapan dan kebutuhan klien yang beragam. Hal ini sangat penting untuk
menentukan strategi pemasaran rumah sakit yang berorientasi pada kepuasan
klien. Klien yang merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya, akan ikut
memasarkan dari mulut ke mulut dan tercipta relationship marketing serta
1
2
akan menimbulkan sebuah loyalitas pada klien sehingga klien akan datang
kembali memanfaatkan jasa rumah sakit tersebut. (Kotler, 2004).
Rendahnya penggunaan fasilitas kesehatan sering disebabkan oleh faktor
jarak antara fasilitas tersebut dengan masyarakat yang terlalu jauh (baik jarak
secara fisik maupun sosial), tarif yang tinggi, pelayanan yang tidak
memuaskan dan sebagainya (Mamik, 2010). Terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi tingkat pemanfaatan pelayanan kesehatan sebagaimana
dikemukakan oleh Swastha (2005) yaitu faktor yang berasal dari penyedia
layanan kesehatan dan faktor dari masyarakat pengguna pelayanan kesehatan.
Tiga faktor dari penyedia layanan kesehatan adalah fasilitas pelayanan, biaya
pelayanan, dan jarak, sedangkan dua faktor dari masyarakat pengguna
pelayanan kesehatan adalah faktor pendidikan dan status sosial ekonomi
masyarakat.
Putra (2010) dalam penelitiannya menjelaskan ada beberapa faktor yang
mempengaruhi penggunaan layanan kesehatan khususnya di Kabupaten
Semarang. Beberapa faktor tersebut adalah pendapatan keluarga, biaya
kunjungan, tingkat pendidikan, jarak dan kualitas layanan kesehatan. Dengan
metode analisis regresi linier berganda, beberapa faktor tersebut dicari
pengaruhnya terhadap frekuensi kunjungan ke layanan kesehatan. Hasil
penelitian yang diperoleh adalah pendapatan keluarga, tingkat pendidikan,
jarak dan kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap frekuensi
kunjungan ke layanan kesehatan.
3
Rumah sakit PKU Muhammadiyah Simo, merupakan salah satu rumah
sakit swasta yang berada di wilayah Boyolali dan terletak di Kecamatan Simo.
Lokasi rumah sakit yang strategis yang terletak di pinggir jalan raya
memudahkan masyarakat dalam akses transportasi untuk datang berobat ke
sana dibandingkan dengan tempat pelayanan yang lain seperti puskesmas dan
rumah sakit yang lain. Faktor eksternal yang turut mempengaruhi masyarakat
untuk datang berobat ke RS PKU Muhammadiyah Simo adalah adanya
competitor pelayanan kesehatan lain di wilayah Simo seperti puskesmas,
rumah sakit daerah dan praktik klinik dokter serta bidan.
Berdasarkan studi pendahuluan pada tanggal 5 Juni 2012 di RS PKU
Muhammadiyah Simo pada pelayanan rawat jalan dan rawat inap mengenai
persepsi atau penilaian terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah
sakit. Hasil wawancara yang dilakukan 6 pasien yang memanfaatkan jasa
pelayanan kesehatan di RS PKU Muhammadiyah Simo, ada 3 orang
mengatakan
bahwa pelayanan yang diberikan cukup baik, para petugas
kesehatan ramah dan sopan, tetapi terkadang dokter yang bertugas tidak
datang tepat waktu, 2 orang mengatakan jika berobat ke rumah sakit ini biaya
pengobatannya sedikit mahal, tetapi sebanding dengan pelayanan yang
diberikan, dan 1 orang mengatakan jika fasilitas yang ada sudah cukup
lengkap untuk menunjang pemeriksaan.
Berdasarkan fenomena yang terdapat pada latar belakang masalah tersebut,
maka
peneliti
tertarik
untuk
meneliti
tentang
faktor-faktor
yang
4
mempengaruhi keputusan masyarakat untuk memilih jasa pelayanan kesehatan
di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Simo Kabupaten Boyolali.
B. Rumusan Masalah
Dari uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah
“Faktor-faktor apa yang mempengaruhi pengambilan keputusan masyarakat
untuk
memilih
jasa
pelayanan
kesehatan
di
Rumah
Sakit
PKU
Muhammadiyah Simo Kabupaten Boyolali ?”.
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan
keputusan masyarakat untuk memilih jasa pelayanan kesehatan di Rumah
Sakit PKU Muhammadiyah Simo Kabupaten Boyolali.
2. Tujuan Khusus
a.
Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap pengambilan
keputusan masyarakat untuk memilih jasa pelayanan kesehatan di RS
PKU Muhammadiyah Simo Kabupaten Boyolali.
b.
Mengetahui pengaruh fasilitas terhadap pengambilan keputusan
masyarakat untuk memilih jasa pelayanan kesehatan di RS PKU
Muhammadiyah Simo Kabupaten Boyolali.
5
c.
Mengetahui pengaruh biaya pengobatan terhadap pengambilan
keputusan masyarakat untuk memilih jasa pelayanan kesehatan di RS
PKU Muhammadiyah Simo Kabupaten Boyolali.
d.
Mengetahui faktor dominan yang paling berpengaruh dalam
pengambilan keputusan masyarakat untuk memilih jasa pelayanan
kesehatan di RS PKU Muhammadiyah Simo Kabupaten Boyolali.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi RS PKU Muhammadiyah Simo
Dapat mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi masyarakat untuk
berobat ke RS PKU Muhammadiyah Simo sehingga dapat dijadikan
sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan pelayanan kesehatan.
2. Bagi Institusi Pendidikan
Untuk menambah khasanah keilmuan dan kepustakaan bagi Universitas
Muhammadiyah Surakarta terutama Fakultas Ilmu Kesehatan.
3. Bagi masyarakat
Memberikan informasi bagi masyarakat umumnya, tentang
pelayanan
kesehatan yang ada di RS PKU Muhammadiyah Simo Kabupaten
Boyolali.
4. Bagi peneliti lain
Sebagai data dasar untuk penelitian selanjutnya.
6
5. Bagi peneliti
a. Untuk memperoleh pengalaman dalam penelitian di bidang kesehatan
khususnya tentang jasa pelayanan kesehatan.
b. Dapat mensosialisasikan hasil penelitian kepada teman-teman sejawat
di bidang keperawatan.
E. Keaslian Penelitian
1. Penelitian Wahyudi (2005) mengenai Hubungan Pelayanan Perawat dan
Kepuasan Pasien di RSUD Wonogiri. Dengan hasil terdapat hubungan
positif
yang bermakna antara mutu pelayanan keperawatan terhadap
kepuasan pasien. Semakin tinggi tingkat mutu pelayanan keperawatan
maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien.
Perbedaan dengan penelitian sekarang adalah tempat, waktu penelitian dan
fokus peneliti pada kepuasan pasien yang dilihat dari persepsi pasien
tentang mutu pelayanan kesehatan. Persamaan dengan penelitian ini yaitu
menggunakan metode deskritif, dengan pendekatan crossectional.
2. Penelitian Dewi (2010) tentang Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Pengambilan Keputusan Keluarga dalam Pemanfaatan Pelayanan Bersalin
di Rumah Sakit dr. Asmir Salatiga. Metode penelitian menggunakan
diskriptif analitik dengan rancangan penelitian kuantitatif. Sedangkan
pendekatan pada penelitian ini menggunakan crossectional. Hasil
penelitian menunjukkan terdapat pengaruh persepsi sehat sakit tentang
kehamilan terhadap pemanfaatan pelayanan bersalin di rumah sakit dr.
Asmir Salatiga dan tidak terdapat pengaruh antara persepsi kualitas
7
pelayanan terhadap pemanfaatan pelayanan bersalin di rumah sakit dr.
Asmir Salatiga. Perbedaan dengan penelitian ini adalah tempat, waktu,
jumlah responden, variabel penelitian yaitu pelayanan bersalin dan
pengambilan sampel menggunakan total sampling.
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Perubahan lingkungan yang cepat dan berkembang baik di tingkat lokal
maupun global, mendorong rumah sakit untuk melaksanakan berbagai
perubahan. Mengingat perubahan yang cenderung semakin cepat dengan
munculnya berbagai kebijakan pemerintah, teknologi, perekonomian, perilaku
konsumen, pertumbuhan pasar, strategi pesaing dan faktor-faktor lain yang
mengakibatkan situasi persaingan semakin tajam, maka dibutuhkan strategi
yang tepat dalam mengelola pelayanan kesehatan di rumah sakit (Tjiptono,
2005).
Melihat perkembangan dan persaingan global diperlukan perubahan dalam
pola pengelolaan manajemen yang berorientasi pada pengguna jasa. Rumah
sakit sebagai perusahaan harus berfikir profit tanpa meninggalkan fungsi
sosialnya, untuk mencapai sasaran yang dikehendaki dalam usaha mencapai
profit, usaha perumahsakitan harus meningkatkan kualitas pelayanannya.
Demi peningkatan kualitas pelayanan, harus ada upaya untuk mengetahui
harapan dan kebutuhan klien yang beragam. Hal ini sangat penting untuk
menentukan strategi pemasaran rumah sakit yang berorientasi pada kepuasan
klien. Klien yang merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya, akan ikut
memasarkan dari mulut ke mulut dan tercipta relationship marketing serta
1
2
akan menimbulkan sebuah loyalitas pada klien sehingga klien akan datang
kembali memanfaatkan jasa rumah sakit tersebut. (Kotler, 2004).
Rendahnya penggunaan fasilitas kesehatan sering disebabkan oleh faktor
jarak antara fasilitas tersebut dengan masyarakat yang terlalu jauh (baik jarak
secara fisik maupun sosial), tarif yang tinggi, pelayanan yang tidak
memuaskan dan sebagainya (Mamik, 2010). Terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi tingkat pemanfaatan pelayanan kesehatan sebagaimana
dikemukakan oleh Swastha (2005) yaitu faktor yang berasal dari penyedia
layanan kesehatan dan faktor dari masyarakat pengguna pelayanan kesehatan.
Tiga faktor dari penyedia layanan kesehatan adalah fasilitas pelayanan, biaya
pelayanan, dan jarak, sedangkan dua faktor dari masyarakat pengguna
pelayanan kesehatan adalah faktor pendidikan dan status sosial ekonomi
masyarakat.
Putra (2010) dalam penelitiannya menjelaskan ada beberapa faktor yang
mempengaruhi penggunaan layanan kesehatan khususnya di Kabupaten
Semarang. Beberapa faktor tersebut adalah pendapatan keluarga, biaya
kunjungan, tingkat pendidikan, jarak dan kualitas layanan kesehatan. Dengan
metode analisis regresi linier berganda, beberapa faktor tersebut dicari
pengaruhnya terhadap frekuensi kunjungan ke layanan kesehatan. Hasil
penelitian yang diperoleh adalah pendapatan keluarga, tingkat pendidikan,
jarak dan kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap frekuensi
kunjungan ke layanan kesehatan.
3
Rumah sakit PKU Muhammadiyah Simo, merupakan salah satu rumah
sakit swasta yang berada di wilayah Boyolali dan terletak di Kecamatan Simo.
Lokasi rumah sakit yang strategis yang terletak di pinggir jalan raya
memudahkan masyarakat dalam akses transportasi untuk datang berobat ke
sana dibandingkan dengan tempat pelayanan yang lain seperti puskesmas dan
rumah sakit yang lain. Faktor eksternal yang turut mempengaruhi masyarakat
untuk datang berobat ke RS PKU Muhammadiyah Simo adalah adanya
competitor pelayanan kesehatan lain di wilayah Simo seperti puskesmas,
rumah sakit daerah dan praktik klinik dokter serta bidan.
Berdasarkan studi pendahuluan pada tanggal 5 Juni 2012 di RS PKU
Muhammadiyah Simo pada pelayanan rawat jalan dan rawat inap mengenai
persepsi atau penilaian terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah
sakit. Hasil wawancara yang dilakukan 6 pasien yang memanfaatkan jasa
pelayanan kesehatan di RS PKU Muhammadiyah Simo, ada 3 orang
mengatakan
bahwa pelayanan yang diberikan cukup baik, para petugas
kesehatan ramah dan sopan, tetapi terkadang dokter yang bertugas tidak
datang tepat waktu, 2 orang mengatakan jika berobat ke rumah sakit ini biaya
pengobatannya sedikit mahal, tetapi sebanding dengan pelayanan yang
diberikan, dan 1 orang mengatakan jika fasilitas yang ada sudah cukup
lengkap untuk menunjang pemeriksaan.
Berdasarkan fenomena yang terdapat pada latar belakang masalah tersebut,
maka
peneliti
tertarik
untuk
meneliti
tentang
faktor-faktor
yang
4
mempengaruhi keputusan masyarakat untuk memilih jasa pelayanan kesehatan
di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Simo Kabupaten Boyolali.
B. Rumusan Masalah
Dari uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah
“Faktor-faktor apa yang mempengaruhi pengambilan keputusan masyarakat
untuk
memilih
jasa
pelayanan
kesehatan
di
Rumah
Sakit
PKU
Muhammadiyah Simo Kabupaten Boyolali ?”.
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan
keputusan masyarakat untuk memilih jasa pelayanan kesehatan di Rumah
Sakit PKU Muhammadiyah Simo Kabupaten Boyolali.
2. Tujuan Khusus
a.
Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap pengambilan
keputusan masyarakat untuk memilih jasa pelayanan kesehatan di RS
PKU Muhammadiyah Simo Kabupaten Boyolali.
b.
Mengetahui pengaruh fasilitas terhadap pengambilan keputusan
masyarakat untuk memilih jasa pelayanan kesehatan di RS PKU
Muhammadiyah Simo Kabupaten Boyolali.
5
c.
Mengetahui pengaruh biaya pengobatan terhadap pengambilan
keputusan masyarakat untuk memilih jasa pelayanan kesehatan di RS
PKU Muhammadiyah Simo Kabupaten Boyolali.
d.
Mengetahui faktor dominan yang paling berpengaruh dalam
pengambilan keputusan masyarakat untuk memilih jasa pelayanan
kesehatan di RS PKU Muhammadiyah Simo Kabupaten Boyolali.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi RS PKU Muhammadiyah Simo
Dapat mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi masyarakat untuk
berobat ke RS PKU Muhammadiyah Simo sehingga dapat dijadikan
sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan pelayanan kesehatan.
2. Bagi Institusi Pendidikan
Untuk menambah khasanah keilmuan dan kepustakaan bagi Universitas
Muhammadiyah Surakarta terutama Fakultas Ilmu Kesehatan.
3. Bagi masyarakat
Memberikan informasi bagi masyarakat umumnya, tentang
pelayanan
kesehatan yang ada di RS PKU Muhammadiyah Simo Kabupaten
Boyolali.
4. Bagi peneliti lain
Sebagai data dasar untuk penelitian selanjutnya.
6
5. Bagi peneliti
a. Untuk memperoleh pengalaman dalam penelitian di bidang kesehatan
khususnya tentang jasa pelayanan kesehatan.
b. Dapat mensosialisasikan hasil penelitian kepada teman-teman sejawat
di bidang keperawatan.
E. Keaslian Penelitian
1. Penelitian Wahyudi (2005) mengenai Hubungan Pelayanan Perawat dan
Kepuasan Pasien di RSUD Wonogiri. Dengan hasil terdapat hubungan
positif
yang bermakna antara mutu pelayanan keperawatan terhadap
kepuasan pasien. Semakin tinggi tingkat mutu pelayanan keperawatan
maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien.
Perbedaan dengan penelitian sekarang adalah tempat, waktu penelitian dan
fokus peneliti pada kepuasan pasien yang dilihat dari persepsi pasien
tentang mutu pelayanan kesehatan. Persamaan dengan penelitian ini yaitu
menggunakan metode deskritif, dengan pendekatan crossectional.
2. Penelitian Dewi (2010) tentang Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Pengambilan Keputusan Keluarga dalam Pemanfaatan Pelayanan Bersalin
di Rumah Sakit dr. Asmir Salatiga. Metode penelitian menggunakan
diskriptif analitik dengan rancangan penelitian kuantitatif. Sedangkan
pendekatan pada penelitian ini menggunakan crossectional. Hasil
penelitian menunjukkan terdapat pengaruh persepsi sehat sakit tentang
kehamilan terhadap pemanfaatan pelayanan bersalin di rumah sakit dr.
Asmir Salatiga dan tidak terdapat pengaruh antara persepsi kualitas
7
pelayanan terhadap pemanfaatan pelayanan bersalin di rumah sakit dr.
Asmir Salatiga. Perbedaan dengan penelitian ini adalah tempat, waktu,
jumlah responden, variabel penelitian yaitu pelayanan bersalin dan
pengambilan sampel menggunakan total sampling.