Kepuasan Wajib Pajak Atas Layanan Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya.

KEPUASAN WAJIB PAJAK ATAS LAYANAN KANTOR BERSAMA
SAMSAT MANYAR KERTOARJO
SURABAYA

TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian
Persyaratan Guna Mencapai Gelar Magister

Oleh :
ERWIN LISNANINGSIH I
NPM. 0461020098

PRGRAM MAGISTER MANAJEMEN PACSASARJANA
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
2006

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur ke hadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat, karunia dan ridhoNya, sehingga tugas penyusunan tesis ini
dapat terselesaikan dengan segala kekurangan dan kelebihannya. Penyusunan tesis
ini merupakan tugas akhir sebagai salah satu persyaratan memperoleh derajat
Sarjana S–2 Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana
Universitas Pembangunan Nasional

“Veteran“

Jawa Timur

dengan judul

“Kepuasan Wajib Pajak Atas Layanan Kantor Bersama SAMSAT Manyar
Kertoarjo Surabaya“.
Dapat diselesaikan dan terwujudnya tesis ini, tidaklah lepas dari bantuan,
dukungan moril-spriritual yang diberikan oleh pihak-pihak lain, oleh karena itu
perkenankan penulis pada kesempatan ini untuk menyampaikan :
-

Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Almamater serta segenap Tri
Civitas Academica Universitas Pembangunan Nasional “Veteran“ Jawa Timur
khususnya kepada segenap dosen Program Studi Magister Manajemen yang
telah membagi ilmunya kepada penulis.
Terutama kepada DR. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Pembimbing Utama
serta Drs. Ec. Prasetyohadi, MM selaku Pembimbing Pendamping, yang
dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan dorongan kepada penulis
sejak awal hingga akhir penulisan tesis, dengan ini disampaikan rasa terima
kasih dan penuh penghargaan kepada beliau berdua.

-

Terima kasih disampaikan juga kepada Bapak Kepala Dinas Pendapatan
Propinsi Jawa Timur beserta Staf pada Kantor Bersama SAMSAT Manyar

i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

Kertoarjo Surabaya yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian
dan memberikan informasi data yang dibutuhkan.
-

Rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada teman-teman Program Studi
Magister Manajemen yang tidak mungkin kami sebutkan satu persatu, atas
dukungan, kerjasama serta bantuannya sejak masa perkuliahan hingga selesai.

-

Terima kasih yang tak terhingga kepada Kakak ipar, Drs.Ec. Dradjad Tri
Tjahyono, MM yang selalu memberikan motivasi dan masukan.

-

Seluruh rasa terima kasih dengan penuh rasa hormat dan cinta dihaturkan
kepada Ayahanda Windroso Soehardi atas doa restunya, juga Ibunda
Koensoenarsi Soeharmadji atas segenap rasa sayang, perhatian dan
dorongannya.
Khususnya untuk suami tercinta, Ir. Dradjad Tjatur Prayogo yang dengan sabar

dan penuh pengorbanan yang diberikan secara tulus ikhlas, kasih sayang serta
kesabaran mendorong dan mendampingi penulis dalam suka dan duka yang
tidak dapat dinilai dengan apapun.

Semoga segala bantuan, perhatian dan dorongan yang telah diberikan selama masa
perkuliahan sampai dalam penyusunan dan penyelesaian tesis ini mendapatkan
rahmat dari Allah SWT. Amien.
Walaupun penulis telah berusaha untuk menyusun tesis ini dengan
sebaik-baiknya, namun karena terbatasnya kemampuan dan pengalaman penulis,
maka penulis menyadari bahwa tesis ini masih banyak kekurangan sehingga jauh
dari sempurna, oleh karena itu segala saran dan kritik membangun akan kami
terima dengan tulus dan ikhlas demi kesempurnaan.

ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

Dengan segala kerendahan hati penulis mempersembahkan tesis ini
kepada pembaca, dengan harapan semoga dapat berguna bagi pembaca dan semua
pihak yang memerlukan.

Surabaya, Juni 2006

Penulis,

iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL
HALAMAN PENGESAHAN
HALAMAN PERUNTUKAN
RINGKASAN .................................................................................................

i

KATA PENGANTAR ...................................................................................

ii

DAFTAR ISI ..................................................................................................

v

DAFTAR TABEL .........................................................................................

viii

DAFTAR GAMBAR .....................................................................................

ix

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................

x

BAB I PENDAHULUAN ..............................................................................

1

1.1. Latar Belakang Masalah .........................................................

1

1.2. Rumusan Masalah .................................................................

8

1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................

8

1.4. Kegunaan Penelitian ..............................................................

9

TINJAUAN PUSTAKA ..............................................................

10

2.1. Penelitian Terdahulu ..............................................................

10

2.2. Landasan Teori ......................................................................

13

2.2.1. Kualitas Jasa ...............................................................

13

2.2.1.1. Pengertian Jasa .............................................

13

2.2.1.2. Karakteristik Jasa .........................................

14

2.2.1.3. Pengertian Kualitas Jasa...............................

15

2.2.1.4. Kualitas Pelayanan .......................................

17

2.2.1.5. Dimensi Kualitas Jasa ..................................

18

2.2.1.6. Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa.

23

2.2.1.7. Harapan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa

24

2.2.1.8. Kesenjangan Kaulitas Jasa ...........................

24

2.2.1.9. Kerugian dan Keuntungan Kualitas .............

27

BAB II

v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

2.2.2. Kepuasan Pelayanan ...................................................

29

2.2.2.1. Pengertian Kepuasan ....................................

29

2.2.2.2. Penilaian Kepuasan Pengguna .....................

30

2.2.2.3. Fungsi Kepuasan Pengguna ..........................

30

2.2.2.4. Model Konseptual Kepuasan Pelanggan .......

31

2.3. Kerangka Pikir........................................................................

35

2.4. Hipotesis ................................................................................

35

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...............................................

36

3.1.Rancangan Penelitian ..............................................................

36

3.2. Penentuan Responden ...........................................................

36

3.3. Variabel Penelitian .................................................................

37

3.3.1. Identifikasi Variabel ..................................................

37

3.3.2. Definisi Operasional ..................................................

38

3.3.2.1. Kepuasan Wajib Pajak ..................................

38

3.3.3. Pengukuran Variabel .................................................

40

3.4. Sumber-sumber Penelitian ....................................................

41

3.5. Teknik Analisis Data .............................................................

41

3.6. Asumsi Model [ Structural Equation Modelling ] .................

47

3.7. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ...........................

49

3.7.1. Pengujian Model dengan One Step Approach............

49

3.7.2. Pengujian Model dengan Two Step Approach ...........

49

3.7.3. Uji Hipotesis Unidimensi ...........................................

51

3.7.4. Uji Kausalitas .............................................................

51

3.7.5. Evaluasi Model ...........................................................

52

BAB IV KEADAAN UMUM ....................................................................

54

4.1. Sejarah Singkat ......................................................................

54

4.2. Dasar Hukum Kantor Bersama SAMSAT ............................

56

4.3. Koordinasi dengan Pihak Instansi Terkait ............................

58

4.4. Sistem dan Prosedur Pelayanan .............................................

61

vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

BAB V

BAB VI

HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................

64

5.1. Hasil Pengujian Instrumen ....................................................

64

5.1.1. Evaluasi atas Outlier ..................................................

64

5.1.2. Uji Validitas Alat Ukur ..............................................

66

5.1.3. Uji Reliabilitas Alat Ukur ..........................................

67

5.1.4. Asumsi Normalitas .....................................................

69

5.2. Evaluasi Model One-Step Approach ......................................

70

5.3. Evaluasi Model One Step Approach Hasil Modifikasi ..........

72

5.4. Hasil Pengujian Unidimensi ..................................................

75

5.5. Hasil Uji Hipotesis Penelitian ................................................

77

5.6. Pembahasan ............................................................................

77

5.6.1. Implikasi Penelitian ...................................................

78

5.6.2. Keterbatasan Penelitian .............................................

84

KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................

85

6.1. Kesimpulan.............................................................................

85

6.2. Saran .......................................................................................

86

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN - LAMPIRAN

vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

DAFTAR TABEL
Nomor

Halaman

1.1

Rekapitulasi komplain masyarakat pada SAMSAT ...............................

6

3.1

Goodness of Fit Indices ..........................................................................

53

4.1

Residual Statistics (A) ............................................................................

64

5.2

Standardize Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory
Factor Analysis .......................................................................................

66

5.3

Pengujian Reliability Consistency Internal ............................................

67

5.4

Construct Reliability & Variance Extrated ............................................

68

5.5

Hasil Pengujian Normalitas ....................................................................

69

5.6

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ..............................................

71

5.7

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices .............................................

72

5.8

Hasil Uji Kausalitas Regression Weights ...............................................

73

5.9

Uji Unidimensi .......................................................................................

76

viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

DAFTAR GAMBAR
Nomor

Halaman

2.1

Model Kualitas Jasa ( Gap Model ) ........................................................

26

2.2

Kerangka Pikir Penelitian .......................................................................

35

3.1

Model Pengukuran Faktor Tangibles ....................................................

42

3.2

Model Pengukuran Faktor Reliability ...................................................

43

3.3

Model Pengukuran Faktor Responsiveness ...........................................

44

3.4

Model Pengukuran Faktor Assurance ....................................................

45

3.5

Model Pengukuran Faktor Emphaty......................................................

46

4.1

Pola Koordinasi SAMSAT ....................................................................

60

4.2

Alur Kebijakan Kantor Bersama SAMSAT ...........................................

61

4.3

Mekanisme Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT ......................

62

4.4

Pendaftaran Kendaraan Baru/Perpanjangan STNK ................................

63

5.1

Model Pengukuran & Struktural One Step Approach .............................

71

5.2

Model Pengukuran & Struktural One Step Approach – modifikasi.........

72

ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1

Kuesioner

Lampiran 2

Tabulasi Data

Lampiran 3

Hasil Pengujian Outlier Multivariate

Lampiran 4

Hasil Pengujian Validitas

Lampiran 5

Data Hasil Pengujian Reliabilitas

Lampiran 6

Hasil Pengujian Reliabilitas

Lampiran 7

Hasil Pengujian Construct Reliability dan Variance Extracted

Lampiran 8

Hasil Pengujian Normalitas

Lampiran 9

Model Pengukuran dan Struktural One Step Approach : Base
Model dan Kriteria Goodnes of Fit

Lampiran 10 Model Pengukuran dan Struktural One Step Approach : Modifikasi
dan Kriteria Goodnes of Fit
Lampiran 11 Hasil Pengujian Kausalitas

x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

Erwin Lisnaningsih Indrawati, 0461020098, KEPUASAN WAJIB PAJAK ATAS
LAYANAN KANTOR BERSAMA SAMSAT MANYAR KERTOARJO
SURABAYA. Di bawah bimbingan Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku
Pembimbing Utama serta Drs. Ec. Prasetyohadi, MM selaku Pembimbing
Pendamping
RINGKASAN
Konsep otonomi daerah yang dikembangkan dalam Undang-Undang Nomor 32
Tahun 2004 dengan tetap melakukan pada aspek transparasi, akuntabilitas, efisien dan
efektif, daerah otonomi harus mampu melakukan manuver serta prakasa sendiri sesuai
dengan aspirasi dan kebutuhaan masyarakat. Upaya pemerintah memberikan pelayanan
kepada masyarakat yang lebih baik dituangkan dalam Keputusan Men PAN nomor 81
tahun 1993. Tindak lanjut Pemerintah Propinsi Jawa Timur menetapkan perda nomor
11 tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Jawa Timur, berkenaan dengan hal tersebut
pelayanan publik yang profesional perlu di wujudkan. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk menguji apakah Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tangkap, Jaminan dan
Empathy merupakan indikator pembentuk Kualitas Layanan, apakah kualitas layanan
berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak di Kantor Bersama SAMSAT Manyar
Kertoarjo Surabaya, dan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan wajib pajak di Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya.
Penelitian ini dilakukan dengan cara metode survei dan pemodelan persamaan
struktural untuk mengkorfimasikan model berdasarkan teori. Penelitian menggunakan
metode survei dengan kuesioner sebagai alat pengumpulan data primer serta
wawancara untuk pengumpulan data sekunder, sedangkan teknik pengambilan
sampelnya secara sampling aksidental, untuk menguji hipotesis yang diajukan
digunakan teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan
program Amos 4.01.
Berdasarkan penyebaran kuesioner dan pengujian hipotesis yang dilakukan
dengan teknik analisis SEM dengan bantuan AMOS 4.01 model pengukuran indikator
kualitas layanan menggunakan confirmatory factor analisis sedangkan untuk
pengukuran dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap
kualitas layanan dengan second order multidimensional model sehingga mendapatkan
hasil yang disimpulkan sebagai berikut:
• Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty merupakan indikator dari
kualitas layanan (service quality).
• Kualitas layanan (service quality) berpengaruh positif terhadap kepuasan wajib
pajak pada Kantor Bersama SAMSAT. Pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan wajib pajak di kantor bersama SAMSAT adalah sebesar 0,145 atau positif
14,5%, yang menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan
akan semakin meningkatkan kepuasan wajib pajak.
Keywords : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, kualitas layanan,
kepuasan wajib pajak

i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Berlakunya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang
Pemerintahaan Daerah dan Undang-Undang nomor 33 tahun 2004 tentang
Perimbangan

Keuangan

antara

Pemerintahan

Pusat

dan

Daerah,

memberikan dampak yang sangat luas terhadap pelaksanaan Pemerintahan
di Daerah, otonomi yang diberikan kepada daerah merupakan otonomi yang
luas, nyata dan bertanggung jawab.
Berdasarkan konsep otonomi daerah yang dikembangkan dalam
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 dengan tetap melakukan pada aspek
transparasi, akuntabilitas, efisien dan efektif, daerah otonomi harus mampu
melakukan manuver serta prakasa sendiri sesuai dengan aspirasi dan
kebutuhaan masyarakat.
Bergulirnya nuansa kebebasan yang meluas di masyarakat, serta
perubahan faktual peranan Pemeritahan Daerah, yang mulai terbuka dalam
sebuah koridor Undang-Undang No. 32 / 2004 tentang Pemerintahan
Daerah, menurut wacana lebih luas peran pelayanan yang berkualitas
kepada masyarakat. Di samping itu, tatanan praktis terhadap tuntutan
pelayanan

yang beriring dengan semakin membaiknya pengertian

masyarakat terhadap hak-haknya sebagai warga negara, yang mempunyai
akses langsung terhadap Pemerintah, ini tentunya membawa dampak
perubahaan iklim kerja di Pemerintahan Daerah, khususnya dalam
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

2

kedudukannya sebagai abdi negara dan pelayan masyarakat. Terlebih
apabila hal ini dikaitkan dengan salah satu faktor yang mempengaruhi
keberhasilan sebuah organisasi, yang berorientasi pada publik service, yaitu
keberhasilan dalam menjalankan fungsi pelayanan kepada masyarakat
(pelayanan publik), baik berupa barang atau jasa sesuai dengan kebutuhan
yang diketahui.
Terkait dalam tatanan teoritis, makna diatas tertuang pula pada kajian
yang mulai berkembang semenjak dekade 90-an, yakni pada Model
Administrasi Negara Baru, yaitu Pilihan Publik, “sistem pemberian
pelayanan kepada publik” (delivery service system), merupakan salah satu
pusat perhatian, dan menjadi nilai yang akan dimaksimumkan
Berkenaan dengan hal tersebut, pelayanan publik yang profesional
perlu diwujudkan, hal ini penting dalam sistem pemberian pelayanan kepada
masyarakat akhir-akhir ini menunjukkan banyak kemunduran, sebagaimana
dinyatakan oleh Sherwood (1997), bahwa:
Profesionalisme pemerintahan sedang mengalami kemunduran, saat ini
lebih banyak pejabat politik dalam birokrasi, dan lingkungan kerja belum
mendukung atau dapat dipercaya, tetapi pejabat pemerintah mempunyai
peran penting untuk memulihkan lingkungan kerja agar sesuai dengan
standar profesionalisme, untuk itu dibutuhkan orientasi layanan eksekutif
banyak membantu.
Kemunduran bahkan kegagalan dalam layanan masyarakat tidak saja
terjadi pada negara-negara berkembang, seperti Indonesia, akan tetapi juga

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

3

sistem pemerintahan di Amerika. Kegagalan ini disebabkan oleh banyak
faktor yang mendasar, sebagaimana diungkapkaan oleh Ben (1998).
Sistem pemeritahan di Amerika memiliki sejumlah kelemahan dasar
yakni secara organisasional, analytical, legislative, politik dan yudikatif.
Manajer publik dapat membantu membenarkan kesalahan kesalahan ini,
tetapi

untuk

melakukannya,

mereka

harus

mempelajari

materi

kepemimpinan, selain itu, karena kelemahan-kelemahan ini merupakan
masalah internal, serius dan konsekuensional, dan karena manajer publik
memiliki andil untuk memimpin.
Dapat diketahui bahwa sumber dari rendahnya
serta

kegagalan-kegagalan

yang

ada,

lebih

pelayanan publik

dikarenakan

kurang

profesionalnya aparat yang memberikan pelayanan, terlalu birokratis,
lingkungan yang kurang mendukung, organisasi, birokratif, legislatif, politik
dan yudikatif.
Untuk mengatasi kemungkinan hal tersebut terjadi, jauh sebelumnya
pemerintah telah berupaya untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat
yang lebih baik melalui keputusan Men PAN nomor 81 tahun 1993, yaitu:
1. Sederhana, mudah, lancar dan tidak berbelit-belit.
2. Jelas dan pasti dalam tata cara, persyaratan.
3. Aman, proses dan hasil pelayanan umum dapat memberi keamanan,
nyaman dan kepastian hukum.
4. Terbuka dalam segala hal.
5. Ekonomis

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

4

6. Adil dan merata
7. Tepat waktu.
Ternyata dalam realisasi, iklim pelayanan di lingkungan pemerintahan
daerah tidak sepenuhnya sesuai dengan harapan keputusan diatas.
Administrator, yaitu para pegawai pelayanan publik, yang seharusnya
berperan sebagai pelayan service provider dan fasilitator ternyata belum
nyata dalam realita.
Birokrasi atau Administrator masih menunjukan sebagai “agen
tunggal”dan “majikan besar” dalam pelayanan publik (Zauhar, 1993), dalam
makna yang paling abstrak, para pengguna jasa-jasa pelayanan publik
seharusnya berkepentingan terhadap pelayanan yang baik, tetapi dalam
realita keseharian, terutama dalam keragaman kepentingan, sering
mengisyaratkan tidak ada kesepakatan yang diharapkan dari publik.
Wujudnya menjadi pengguna jasa pelayanan publik menjadi bagian yang
nomor dua.
Padahal, terciptanya kualitas pelayanan, tentunya akan menciptakan
kepuasan terhadap pengguna pelayanan, yang pada akhirnya dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang
harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, membentuk
suatu

rekomendasi

dari

mulut

ke

mulut

(word-of-mouth)

yang

menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut (Tjiptono, 1994).
Pada dasarnya, pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelayanan
masyarakat merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

5

dirasakan, dengan demikian kepuasan pelayanan masyarakat berarti kinerja
sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
Seperti yang dituntutkan dengan ketepatan waktu pelayanan, tindak
birokratis dengan kenyataan adalah lama dan berbelit-belit, sehingga
masyarakat yang membutuhkan pelayanan tersebut menjadi kecewa.
Sebagaimana diungkapkan oleh Day dalam Tse dan Wilton, (1988), bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan publik dalam menerima pelayanan merupakan
respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk atau jasa yang dirasakan setelah penggunaannya.
Upaya yang telah dilakukan oleh aparat pemerintah selama ini adalah
memberikan pelayanan yang baik terhadap masyarakat, pelaksanaannya
masih perlu ditingkatkan lagi, seiring tuntutan masyarakat di berbagai
bidang guna menciptakan penyelenggaraan pemerintah yang bersih dan
berwibawa, hal tersebut sesuai dengan Peraturan Daerah Propinsi Jawa
Timur nomor 11 tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Jawa Timur.
Berdasarkan hal tersebut diatas serta memperhatikan kondisi yang ada
maka mendorong Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya,
mengambil langkah ke arah peningkatan pelayanan yang lebih baik.
Kantor Bersama/SAMSAT dibentuk berikut aturan pelaksanaan
pengembangan pola pelayanan dengan tujuan antara lain :
1. Memudahkan masyarakat yang membutuhkan pelayanan : STNK,
Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

6

Kendaraan Bermotor (BBN KB) dan pembayaran Sumbangan Wajib
Dana Kecelakaan Lalu-Lintas Jalan (SWDKLLJ).
2. Peningkatan Pendapatan Daerah di sektor PKB dan BBN KB.
3. Meningkatkan efisiensi dan efektifitas kinerja Aparatur Pemerintah.
4. Meningkatkan profesionalisme dan dedikasi aparat Pelaksana.
5. Peningkatan sistem pelayanan kepada Masyarakat Wajib Pajak
Kendaraan Bermotor.
6. Mendorong prakarsa masyarakat untuk ikut berpartisipasi aktif dalam
berbagai kegiatan pembangunan.
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan Kantor Bersama
Samsat Manyar Kertoarjo Surabaya menyediakan kotak komplain sebagai
sarana penyampaian rasa ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan
yang telah diberikan, berdasarkan dari kotak komplain tersebut dapat
diketahui bahwa pada bulan April hingga November 2005, komplain yang
masuk ke pihak SAMSAT Manyar Kertoarjo adalah sebagai berikut:
Tabel 1.1
Rekapitulasi Komplain Masyarakat Pada SAMSAT
No

Komplain

1

Formulir terlalu mahal
beda antara WP dengan
orang lain, selain yang
bersangkutan.
Jawaban SMS info PKB
tidak sama dengan
penetapan PKB samsat

2

3

Dibagian penulisan
BPKB untuk buka blokir
bank L-3010-BD
dikenakan biaya Rp 5000
tanpa kwitansi

Tindak Lanjut

Keterangan

Untuk WP dipungut biaya
sesuai ketentuan yang
ditetapkan oleh Kapolri

Sdr. Lutfi. Rungkut Lor
9/5, Sby

Data SMS info PKB adalah
besarnya PKB berdasarkan
penetapan tahun
sebelumnya
Buka blokir, penulisan
BPKB untuk WP tidak
dipungut biaya

Soekamto, Wonosari
Wtn 1-d/19, Sby

HM.Sutaji Husien, Kapas
Madya 4-1/75, Sby

Sumber: Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

7

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa terdapat perbedaan
penerapan aturan yang telah ditetapkan oleh Kantor Bersama Samsat
Manyar Kertoarjo Surabaya dengan praktek di lapangan, hal tersebut dapat
diketahui dari komplain tentang formulir terlalu mahal karena diambil oleh
orang lain sehingga terdapat perbedaan harga formulir dan juga masalah
dibagian penulisan BPKB untuk buka blokir bank dikenakan biaya
Rp 5.000 tanpa kwitansi seharusnya untuk buka blokir, penulisan BPKB
untuk WP tidak dipungut biaya.
Berdasarkan komplain yang masuk ke Kantor Bersama SAMSAT
Manyar Kertoarjo Surabaya terdapat perbedaan antara aturan dengan
prakteknya sehingga wajib pajak tidak merasa puas dengan layanan yang
diberikan oleh Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya.
Berpijak pada uraian di atas, perlu adanya perhatian secara khusus dan
mendalam terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat atas
berbagai pelayanan yang telah diberikan oleh pemerintah daerah. Karena itu
pula perlu dilakukan penelitian ulang tentang “KEPUASAN WAJIB
PAJAK ATAS LAYANAN KANTOR BERSAMA SAMSAT MANYAR
KERTOARJO SURABAYA”.
Penelitian ini penting guna terciptanya penyelenggaraan pemerintahan
yang bersih dan berwibawa. Di samping itu juga melalui analisa
kepentingan dan kinerja (Importance dan performance analysis) maka
kebijakan peningkatan kepuasan wajib pajak dapat diterapkan. Dengan
analisis ini diharapkan pula dapat bermanfaat bagi Pemimpin di daerah
sebagai dasar penetapan kebijakan pelayanan dan implementasinya untuk

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

8

menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat
memuaskan masyarakat sebagaimana yang diharapkan.
1.2. Rumusan Masalah
Sebagai isu sentral dalam administrasi negara, pelayanan publik
dijadikan salah satu acuan atau model dalam peran administrasi pada
pembangunan. Kendatipun telah disadari akan pentingnya peningkatan mutu
pelayanan kepada publik, namun dalam realitas keseharian masih sering
dijumpai keluhan pengguna jasa pelayanan.
Umumnya keluhan masyarakat adalah mekanisme pelayanan yang
berbelit-belit, persyaratan yang cukup memberatkan dan berubah-ubah,
biaya pelayanan yang tidak pasti dan waktu pelayanan yang sering tidak
tepat.
Berdasarkan latar belakang masalah dan kenyataan-kenyataan di atas
maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan Dan
Empati merupakan indikator yang membentuk kualitas layanan?
2. Apakah kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan wajib
pajak di Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap,
Jaminan dan Empati merupakan indikator pembentuk Kualitas Layanan?
2. Untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan wajib
pajak di Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya?

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

9

1.4. Kegunaan Penelitian
1. Kegunaan Teoritis
Dengan hasilnya penelitian ini diharapkan dapat memberikan
kontribusi yang berarti untuk pengembangan ilmu pengetahuan
khususnya kajian tentang kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap
kepuasan masyarakat dalam bidang pelayanan publik serta kebijakan
publik.
Selanjutnya dapat dipergunakan sebagai suatu referensi yang
mendalam tentang kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap
kepuasan masyarakat dalam bidang pelayanan publik.
2. Kegunaan Praktis
Dengan temuan-temuan dalam penelitian ini dapat digunakan
sebagai dasar penetapan kebijaksanaan dalam peningkatan pelayanan
publik khususnya dan penyelenggaraan pemerintah pada umumnya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
1.

Andrianto Widjaja & Kurniawan H.P ( 2003 )
a. Judul penelitian : “Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
Konsumen Terhadap Faktor-Faktor Kualitas Jasa” (Studi Kasus
pada penumpang Kapal Ferry Cepat PT. ASDP Jalur GresikBawean).
b. Dalam penelitiannya mengangkat permasalahan sebagai berikut
“Bagaimanakah tingkat kepuasan penumpang terhadap kinerja PT.
ASDP (Persero) ditinjau dari kesenjangan antara jasa yang dialami
dan jasa yang diharapkan”.
c. Metode analisa data tersebut adalah :
Dalam menyelesaikan permasalahan penelitian ini digunakan
analisis importance performance untuk mengetahui kesesuaian
kualitas antara harapan/kepentingan penumpang dengan kinerja
yang telah dilakukan oleh PT. ASDP.
d. Hasil pengujian menghasilkan beberapa simpulan sebagai berikut :
Berdasarkan

hasil

analisis

importance

performance

untuk

mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan penumpang dan
kinerja PT. ASDP terhadap unsur-unsur kualitas jasa, diperoleh
hasil bahwa masih terdapat beberapa unsur jasa yang dianggap
sangat penting oleh penumpang dan diharapkan dapat memperoleh

10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

11

pelayanan yang baik ternyata PT. ASDP belum bisa memberikan
pelayanan sesuai yang diharapkan penumpang.
2.

Rizqi Dwi Prasasti, Herizon Chaniago, Yudi Sutarso ( 2003 )
a. Judul penelitian : “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Industri Jasa Asuransi Jiwa”.
b. Dalam penelitiannya mengangkat berbagai permasalahan sebagai
berikut :
1) Untuk menguji pengaruh RM secara bersama-sama yang terdiri
dari variabel pertalian, empati, variabel timbal balik dan
kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jasa
asuransi di Surabaya.
2) Untuk menguji pengaruh RM secara parsial yang terdiri dari
variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di
Surabaya.
c. Berdasarkan permasalahan diatas peneliti mengajukan hipotesis
alternatif sebagai berikut :
1. Tingkat RM yang meliputi variabel pertalian, empati, timbal
balik dan

kepercayaan secara barsama-sama memiliki

pengaruh positif pada kepuasan konsumen.
2. Tingkat aktivitas yang meliputi variabel pertalian, empati,
timbal balik, dan kepercayaan secara parsial memiliki pengaruh
positif pada kepuasan konsumen.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

12

d. Kesimpulan :
1. Faktor-faktor RM meliputi variabel pertalian, variabel empati,
variabel

timbal balik, dan variabel kepercayaan secara

bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah jasa asuransi di Surabaya.
2. Faktor-faktor RM yaitu variabel timbal balik, dan variabel
kepercayaan secara parsial berpengaruh pada kepuasan nasabah
asuransi jiwa di Surabaya.
3. Ni Luh Putu Hariastuti
a. Judul penelitian : “Perancangan Usaha Peningkatan Kualitas
Pelayanan Jasa di Hotel Bakung Beach Cottages”.
b. Dalam penelitiannya mengangkat berbagai permasalahan sebagai
berikut :
1. Bagaimana karakteristik dan tingkat penilaian harapan
konsumen yang menggunakan fasilitas hotel BBC terhadap
pelayanan yang diberikan, serta seberapa besar kesenjangan
yang terjadi?
2. Bagaimana langkah serta tindakan ataupun strategi yang harus
diambil manajemen Hotel BBC dalam meminimumkan
kesenjangan serta bagaimana meningkatkan dan memperbaiki
fasilitas

pelayanan

sehingga

sesuai

dengan

harapan

konsumen.
c. Metode analisa data tersebut adalah :
Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode servqual dan analisis PGCV.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

13

d. Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah :
1. Hasil

klaster

menyimpulkan

bahwa

jumlah

klaster

2

memberikan prosentase kebenaran tertinggi sebesar 93% dengan
tingkat harapan tertinggi diberikan klaster 1 dari 2 klaster yang
ada.
2. Hubungan antar klaster dengan hasil analisa tabulasi silang,
menyatakan bahwa klaster yang terbentuk sangat terkait dengan
data responden untuk kriteria umur, maksud kunjungan dan lama
menginap responden.
3. Dari analisa servqual diperoleh sepuluh variabel perbaikan
dengan kriteria tertinggi yaitu kriteria tempat duduk lobby,
tempat sampah, kebersihan restaurant, kecekatan karyawan,
tanggapan atas keluhan, pelayanan kasir, note dan telepon,
kebersihan kamar tidur dan peralatan kamar mandi.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Kualitas Jasa
2.2.1.1. Pengertian Jasa
Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah, tidak
berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan
dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak (Stanton, 1981)
Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner (2000) jasa adalah suatu
kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, dikonsumsi bersamaan
dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

14

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
(Tjiptono, 2000).
2.2.1.2. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2000) ada empat karakteristik pokok pada jasa
yang membedakan jasa dengan barang. Keempat karakteristik tersebut
meliputi :
1. Intangibility
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
dicium atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri
memiliki dua pengertian yaitu :
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau
dipahami secara rohaniah.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran
jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

15

3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu
kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa,
moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja
perusahaan.
4.

Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan,
dalam karakteristik perishability dan penyimpanan jasa terdapat
pengecualian, dalam kasus tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu dalam
bentuk pemesanan (misalnya reservasi tiket pesawat dan kamar hotel),
peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi
(misalnya minivacation weekends di hotel-hotel tertentu) di hotelhotel tertentu) dan penundaan penyampaian jasa (misalnya asuransi).

2.2.1.3. Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas merupakan unsur utama dari suatu perusahaan dalam
memasarkan produk maupun jasanya. Perusahaan dapat mencapai hasil
yang memuaskan dan reputasi yang baik apabila perusahaan dapat
menghasilkan suatu produk atau jasa yang berkualitas tinggi atau baik,
selain perusahaan dapat memperoleh manfaat lain melalui kualitas

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

16

produk atau jasa yang tinggi yaitu meningkatkan daya saing, pangsa
pasar, penjualan dan produktifitas.
Definisi kualitas yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis dalam
Tjiptono (2000) adalah merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
Adapun konsep relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas
kualitas desain dan kualitas kesesuaian, kualitas desain merupakan fungsi
spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran
seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau
spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.
Menurut Kotler (1998) memberikan jasa berkualitas yang lebih
tinggi dari pesaing secara konsisten adalah salah satu cara utama
mendefinisikan sebuah perusahaan jasa.

Kuncinya adalah memenuhi

atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan, dari pengertian kualitas
tersebut maka setiap perusahaan harus

mendefinisikan kualitas

berdasarkan tujuan, harapan, budaya dan pelanggannya masing-masing,
karena kualitas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan merupakan
cermin keberhasilan perusahaan dimata masyarakat atau konsumen
sehingga menjadikan reputasi perusahaan yang baik.
Definisi jasa menurut Kotler (1998) adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

17

produk fisik. Definisi jasa menurut Tjiptono (2000) adalah merupakan
aktifitas. Manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual seperti :
kursus, lembaga pendidikan jasa telekomunikasi, transportasi, dan lainlain.
Berdasarkan kedua pengertian tersebut diatas jasa tidak dalam
bentuk pertukaran barang yang dapat diidentifikasikan dengan jelas
gambaran produknya, tetapi jasa amat sulit untuk diidentifikasikan, jadi
jasa akan terlihat bila dikaitkan dengan suatu hubungan langsung
(interpersonal), misalnya antara produsen dan konsumen yang lebih
menekankan atau diukur pada kepuasan yang lebih bersifat subyektif.
2.2.1.4. Kualitas Pelayanan
Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan serta
kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai
dengan harapan dan keinginan pelanggan. Sedangkan kualitas pelayanan
menurut Parasuraman dalam Tjiptono, dapat didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan
atas layanan yang mereka peroleh atau terima (Tjiptono, 2000).
Dari definasi diatas, maka kualitas pelayanan dapat didefinisikan
sebagai segala sesuatu yang memfokuskan pada usaha-uasaha untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen yang disertai dengan
ketepatan dalam menyampaikan sehingga tercipta kesesuaian yang
seimbang dengan harapan konsumen.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

18

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan antara lain : pelayanan yang
diharapkan dan pelayanan yang diterima. Kualitas pelayanan dapat
dibedakan menjadi tiga, yaitu : kualitas layanan yang memuaskan (Bila
pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan), kualitas
pelayanan

buruk

(Bila

pelayanan

yang

diterima

lebih

rendah

dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan), kualitas
pelayanan yang ideal (Bila pelayanan yang diterima lebih tinggi
dibandingkan dengan yang diharapkan)
2.2.1.5. Dimensi Kualitas Jasa
Dimensi kualitas jasa menurut Lovelock (1994) serta Peppard dan
Rowland (1995) sebagaimana dikutip dalam Tjiptono (2000) ada delapan
dimensi kualitas jasa yang dikembangkan oleh Garvin dan dapat
digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis. Dimensidimensi tersebut adalah:
a. Kinerja (Performance) adalah karakteristik operasi pokok dari produk
inti.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) adalah karakteristik
sekunder atau pelengkap.
c. Kehandalan (Realibility) adalah kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

19

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to spesifications) adalah
sejauhmana karakteristik desain dan operasi memenuhi standarstandar yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (Durability) adalah berkaitan dengan berapa lama suatu
produk dapat terus digunakan.
f. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan serta
penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika adalah daya tarik produk terhadap panca indera.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Meskipun beberapa dimensi diatas dapat diterapkan pada bisnis jasa,
tetapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan
pengalaman dan penelitian terhadap perusahaan manufaktur.
Sementara itu ada beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman,
Zeithaml dan Berry yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa
jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang
menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi :
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan para pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

20

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
ketrampilan

dan

pengetahuan

yang

dibutuhkan

agar

dapat

memberikan jasa tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu
yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah
dihubungi dan lain-lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan
keramahan yang dimiliki para contact personnel.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan
dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan
saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi
contact personnel dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial
(financial security) dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,
peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

21

Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988,
Parasuraman menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat
dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok
tersebut meliputi :
1. Keandalan (Reliability)
Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Tjiptono dan
Diana (2001), Kehandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Sedangkan menurut
Ibrahim (2000), kehandalan adalah konsistensi dalam kinerja dan
ketahanannya; kinerja benar sejak awal pertama kali; menempati janji
dan akurat dalam spesifikasi, sesuai dengan iklan dan label.
Dari pengertian tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa
keandalan merupakan kemampuan personil jasa dalam melaksanakan
pekerjaannya harus konsisten, terpercaya dan dapat diandalkan.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Tjiptono dan
Diana (2001), daya tanggap adalah keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap, sedangkan menurut Ibrahim (2000), daya tanggap adalah
tanggap terhadap klaim/protes konsumen;

kesiapan karyawan

memberikan sevice pada waktu yang diperlukan; cepat bereaksi atas
perubahan lingkungan, misalnya teknologi, peraturan, perilaku

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

22

konsumen yang berubah yang harus diantisipasi dengan kemungkinan
penawaran baru untuk produk/jasa yang belum ada di pasar.
Dari definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa daya
tanggap merupakan ketanggapan untuk membantu pelanggan dengan
cepat tanpa pelanggan harus menunggu untuk dilayani.
3. Keyakinan atau Jaminan (Assurance)
Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Tjiptono dan
Diana (2001), keyakinan atau jaminan adalah mencakup kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Menurut Ibrahim (2000),
jaminan adalah memiliki sumber daya manusia dan teknologi serta
fasilitas untuk memberikan jaminan memenuhi kebutuhan konsumen
dengan jasa purnajual jangka panjang, bukan sesaat saja sewaktu
menyerahkan barang.
4. Empathy
Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Tjiptono dan
Diana (2001), empati meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para
pelanggan. Menurut Mc. Leod (1995), Empathy adalah perhatian yang
tulus pada pelanggan dan kebutuhan mereka
5. Tangibles atau Bukti Fisik
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

23

2.2.1.6. Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa
Menurut Webster dalam Sutisna (2001), mengemukakan bahwa
persepsi adalah proses bagaimana stimuli-stimuli diseleksi, diorganisasi
dan diinterpretasikan. Sedang menurut Robbins (1996), persepsi adalah
suatu proses dengan mana individu-individu mengorganisasikan dan
menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada
lingkungan mereka. persepsi setiap orang terhadap obyek akan berbeda,
oleh karena itu persepsi mempunyai sifat subyektif.
Pengertian dari persepsi dapat dikatakan sebagai proses pelanggan
dalam memilih, mengatur, dan menginterpretasikan stimulasi menjadi
berarti

merupakan

gambaran

secara

koheren

terhadap

dunia

sekelilingnya. Selain itu persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan
dapat dikatakan sebagai penilaian menyeluruh terhadap keunggulan suatu
jasa, yang artinya pelanggan tidak mengevaluasi kualitas layanan sematamata hanya berdasarkan kepada hasil akhir dari service tetapi mereka
juga memperhatikan proses dari pelaksanaan service.
Persepsi pelanggan timbul setelah pelanggan sudah merasakan
sesuatu yang sudah diterima dan sudah mengambil suatu kesimpulan
dalam pikirannya (sudah menilai sesuatu yang dialami). Persepsi
pelanggan mencerminkan kinerja perusahaan penyedia jasa. Citra
kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi
penyedia jasa, melainkan bardasarkan sudut pandang atau persepsi
pelanggan, hal ini dapat terjadi karena pelangganlah yang menkonsumsi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

24

dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya
menentukan kualitas layanan jasa yang diterimanya.
2.2.1.7. Harapan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa
Konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah
tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang
besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maup