PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA INTERNETAHA DI SURABAYA HALAMAN JUDUL - PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA INTERNET AHA DI SURABAYA - Perbanas Institutional

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA INTERNETAHA DI SURABAYA HALAMAN JUDUL SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Strata Satu

  Jurusan Manajemen

  OLEH : OKTA PURWANDA 2009210023 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS SURABAYA 2013

  

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KOMITMEN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA INTERNET AHA

DI SURABAYA

HALAMAN PERSETUJUAN SIAP UJI

  Diajukan oleh :

  

OKTA PURWANDA

2009210023

  Skripsi ini telah dibimbing dan dinyatakan siap diujikan Dosen Pembimbing, Tanggal : 07 Februari 2013

Drs. IRAWAN, M.M.

  S K R I P S I

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KOMITMEN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA INTERNET AHA

DI SURABAYA

HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI

  Diajukan oleh :

  

OKTA PURWANDA

2009210023

  Dipertahankan di depan TIM Penguji dan dinyatakan Lulus Ujian Skripsi pada tanggal 26 Februari 2012

  Tim Penguji Ketua : Drs. Ec. HARRY WIDYANTORO, M.Si …………….. Sekretaris : Drs. IRAWAN, M.M.

  …………….. Anggota : BAGUS SUMINAR, SE.,S.Psi.,MM.

  ……………..

  

PENGESAHAN SKRIPSI

  Nama : OktaPurwanda Tempat, Tanggal Lahir : Surabaya, 29 Oktober 1991 N.I.M : 2009210023 Jurusan : Manajemen Program Pendidikan : Strata 1 Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul : Pengaruh Kualitas Layanan dan Komitmen Pelanggan

  Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Internet AHA di Surabaya

  

Disetujui dan diterima baik oleh :

  Ketua Program Studi S1 Manajemen Dosen pembimbing, Tanggal Tanggal : ……………….. : …………………….

  (MELLYZA SILVI, S.E., M.Si) (Drs. IRAWAN, M.M.)

  

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO :

  “JADIKAN HIDUPMU MERDEKA DENGAN TANGANMU, KELAK KAU AKAN PUAS HINGGA AKHIR HAYATMU”

  PERSEMBAHAN :

  Puji syukur saya panjatkan kepada yang senantiasa menyertai dan memberi saya kekuatan untuk menyelesaikan program pendidikan strata satu manajemen pemasaran di STIE Perbanas Surabaya. Halaman ini saya tujukan kepada orang

• – orang yang telah membantu dan mendukung saya untuk menyelesaikan tugas skripsi ini sebagai bentuk ucapan terima kasih saya atas segala bantuannya, berikut ini adalah beliau-beliau yang telah membantu dan mendukung saya : 1.

  Kedua orang tua yang selalu mendukung dan memberikan bantuan atas segala kegiatan positif yang saya lakukan. Dan rela meluang segala sesuatu untuk apa yang saya lakukan.

2. Saudara-saudara kandungku, mbak Ika, mas Doni, dan

  Dinda yang telah membantu dalam mencari data penelitian ini.

  3. Kekasihku Ratih yang telah mendukungku dan menyemangatiku agar penelitian ini mendapatkan hasil yang memuaskan.

  4. Konco-konco SMA Negeri 2 Surabaya tahun angkatan 2009 yang telah membantu mencari data (pelanggan AHA) dengan tulus dan ikhlas : Bang Guntur, Fahmi, Ari Cak To, Agung Pras, Fanus, Aril Abdee, Ndaru, Yulia, Berlian Cilik,Tika, dll.

  5. Konco-konco yang bersama-sama berjuang menghadapi semester terakhir : Riko, Zakiy, Fauzi, Yakin, Afif, Tika, Naila (membantu mencari data), Edith, Cetok, Tiche, Reza, Fuad, Ochir, Virgo, Ghea, dll.

  6. Konco-konco STIE Perbanas angkatan 2009 yang telah membantu mencari data (pelanggan AHA) dan selalu memberikan semangat : Jack, Pepeng, Riko, Zakiy, Anggoro, Bhara, Cesar, Dias, Dul Andre, Rauf, Edith, Ghea, Jemba, Kolep, Men, Jaya, Riki, Samuel, Tyo, Winnie, RiskiTongki.

  7. Semua pelanggan AHA yang bersedia menjadi responden penelitian saya.

  8. Dosen dan karyawan yang telah membimbing saya dalam 3,5 tahun di STIE Perbanas Surabaya.

  “BERJUANGLAH SELALU DAN INGATLAH MASA LALU

  UNTUK MASA DEPANMU”

KATA PENGANTAR

  Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang senantiasa menyertai dan memberi kekuatan kepada penulis dalam pembuatan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Komitmen Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan jasa internet AHA Di Surabaya ”.

  Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan Studi Strata Satu Jurusan Manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya. Adapun keberhasilan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan serta dukungan dari semua pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang membantu, sebagai berikut :

  1. Bapak Drs. Irawan, M.M. selaku dosen pembimbing yang berperan sangat penting atas selesainya penulisan skripsi ini karena telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan, dan pengetahuan sehingga penelitian ini terselesaikan dengan baik.

  2. Ibu Dr. Dra. Ec. Sri Haryati Soendoro, M.M. selaku dosen wali yang telah membimbing penulis selama menempuh studi di STIE Perbanas Surabaya.

  3. Ibu Mellyza Silvy, SE, M.SI. selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen STIE Perbanas Surabaya.

  4. Ibu Prof. Dr. Dra. Tatik Suryani, Psi., M.M. selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya.

  5. Bapak dan Ibu dosen serta karyawan atau staf STIE Perbanas Surabaya yang dengan ikhlas memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama proses studi.

  Akhir kata, penulis menerima kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan demi kesempurnaan penulisan skripsi ini dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan bagi pihak – pihak yang membutuhkan.

  Surabaya,06 Januari 2013 Penulis

  DAFTAR ISI

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  Halaman

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  DAFTAR TABEL

  

  

  

  

  

  

  

  

Tabel 2.1 : Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian

  Halaman

  

  

DAFTAR GAMBAR

  Halaman

Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran Penelitian Pertama